Pelayanan Prima Golongan 3 (Harly Tangkilisan)

Saturday, April 8, 2023 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>

PELAYANAN PRIMA

OLEH:J. HARLY TANGKILISAN, M.Pd

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHANPROVINSI SULAWESI UTARA

APA TUJUAN / MENGAPA ANDA PERLU MEMPELAJARI MATA DIKLAT PELAYANAN PRIMA?

Saturday, April 8, 2023

TUJUAN PEMBELAJARAN

<tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>

1. KOMPETENSI DASARSETELAH MENGIKUTI MATA DIKLAT INI DIHARAPKAN PESERTA MAMPU MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR SESUAI BIDANG TUGASNYA.


2. INDIKATOR KEBERHASILAN

SETELAH MENGIKUTI PEMBELAJARAN INI PESERTA DIHARAPKAN MAMPU:

1. MENDESKRIPSIKAN PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA2. MENGURAIKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR3. MERUMUSKAN STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR4. MENGIDENTIFIKASI JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN


MATERII. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANGB. PERATURAN PERUNDANGANC.KOMPETENSI DASAR DAN INDIKATOR

KEBERHASILANII. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT

PELAYANAN PRIMAIII. PRINSIP-PRINSIP PELAYANANIV. STANDAR DAN MUTU PELAYANANV. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN


DASAR HUKUM PP

1. Surat Keputusan MENPAN Nomor 81/1993 yang memuat pedoman tata laksana pelayanan umum;

diperkuat

2. Inpres No. 1/1995 yang berisi penugasan kepada Menpan untuk memimpin dan melaksanakan kegiatan kegiatan yang dianggap perlu untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat;

ditindak lanjuti


3. Menko Wasbang dengan SE No.56/1998 bagi seluruh kementerian untuk menerapkan Pelayanan Prima di masing lingkungannya;

dirinci dalam 4. SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi

rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang harus segera menerapkan Pelayanan Prima di lingkungan pemerintah daerah.

dipertegas 5. Kep.MENPAN No.63 Tahun 2003 Tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik


1. PELAYANAN (Service) secara umum adalah suatu usaha untuk

membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan orang lain.

2. STANDAR PELAYANAN ukuran baku

3. PELAYANAN PRIMA sesuai standar

4. BARANG LAYANAN private goods, toll goods, collective goods, common pool goods

5. PROSES PELAYANAN interaksi pelanggan dgn pemberi layanan

PENGERTIAN


PELAYANAN DAPAT DIBEDAKAN MENJADI 3 KELOMPOK (GONROOS, 1990):

a. CORE SERVICE

PELAYANAN YANG DITAWARKAN KEPADA PELANGGAN YG MERUPAKAN PRODUK UTAMA

b. FACILITATING SERVICE FASILITAS PELAYANAN TAMBAHAN KEPADA PELANGGAN.

c. SUPPORTING SERVICEPELAYANAN TAMBAHAN UNTUK MENINGKATKAN

PELAYANAN DAN SEBAGAI PESAING TERHADAP PELAYANAN PIHAK LAIN


TUJUAN DAN MANFAAT PP

MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN

MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SELAKU

PELANGGAN.

PELAYANAN PRIMA PADA SEKTOR PUBLIK DIDASARKAN

PADA AKSIOMA BAHWA “PELAYANAN ADALAH

EMPOWERING”


PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE) DIKEMBANGKAN BERDASARKAN PRINSIP 3 A:1. ATTITUDE

sopan, menghargai, dll2. ATTENTION

memahami kebutuhan, keinginan pelanggan3. ACTION

mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali dan mewujudkannya


KEPMENPAN NO 63 TAHUN 2003 MENGEMUKAKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK:

A. KESEDERHANAAN tidak berbelit-belit

B. KEJELASAN rincian biaya, waktu pelayanan

C. KEPASTIAN WAKTUproses pelayanan

D. AKURASIbebas kesalahan


lanjutan ……

E. KEAMANANada kepastian hukum

F. TANGGUNG JAWABterhadap keluhan pelanggan

G. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANAperalatan kerja lainnya

H. KEMUDAHAN AKSEStersedia fasilitas pendukung dan mudah dijangkau

I. KENYAMANANlingkungan pelayanan, ruang tunggu, dll.


KOMITMEN PELAYANAN

A. KEJELASAN

B. KONSISTENSI

C. KOMUNIKASI

D. KOMITMEN


STANDAR MUTU PELAYANAN

MUTU PELAYANAN:A. PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN

makin lama makin cepat , baik, murah, pakai jargonB. PELAYANAN MENGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN

ada 3 formula dasar kepuasan pelangganC. BUDAYA PELAYANAN PRIMA

sesuatu yg membanggakanD. SIKAP PELAYANAN PRIMA

pengabdian yang tulus


LANJUTAN…….

E. SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA memperlakukan org lain sbgmana diri sendiri

F. PELAYANAN PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI PRIMA ditentukan oleh kepribadian yg berisi traits (sifat)

PELAYANAN PRIMA SANGAT TERGANTUNG PADA PRIBADI PRIMA

PERSONALITY TRAITS

INTELEGENCE QUOTIENT (IQ) MAMPU MENGENDALIKAN DIRI

EMOTIONAL QUOTIENT (EQ) BERPIKIR POSITIF

SPIRITUAL QUOTIENT (SQ) IKHLAS, Tidak Bersandiwara

ATTITUDE (A) SUKA MEMBERI MAAF

ROLES (R) PEKERJA KERAS

APPEARANCE (Ap) PERCAYA DIRI (confidence)

VITALITY (V) BERPENAMPILAN RAPI



PELANGGAN (Customer/Client)

PELANGGANINTERNAL

ORGANISASI

PELANGGANINTERNAL

PEMERINTAH

JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

<tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>

PELANGGAN (CUSTOMER) DAPAT DIKATEGORIKAN DALAM 2 JENIS, YAITU:

1. PELANGGAN INTERNAL ORGANISASI YANG BERASAL DARI DALAM ORGANISASI (INSTANSI) SENDIRI.

2. PELANGGAN INTERNAL PEMERINTAH ADALAH PELANGGAN YANG INSTANSINYA BERBEDA.

Saturday, April 8, 2023

KONSEP PELAYANAN PRIMA

1. FALSAFAH PELAYANANPELAYANAN PRIMA YG MENCERMINKAN PROKREASI

a. KATALITIK b. EMPOWERINGc. KOMPETITIFd. Mengemban MISIe. Mengutamakan Hasil Akhir: memiliki Lavarage tinggi utk kemajuanf. Mengutamakan PELANGGANg. Mendapat Keuntungganh. Melihat ke depani. DESENTRALISASIj. Menciptakan Pasar


2. GERAKAN REGOM GERAKAN REINVENTING GOVERNMENT


MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIFA. MEMPERHATIKAN PENTINGNYA KESAN AWALB. PENDEKATAN AWAL DAPAT MEMPENGARUHI HUBUNGANC. JANGAN MEMBUAT ORANG LAIN MENUNGGUD. SAPALAH PELANGGAN DENGAN MENYEBUT NAMANYAE. USAHAKAN SELALU BERSIKAP RAMAHF. PADA WAKTU BERBICARA SIMAKLAH DENGAN SEKSAMAG. TERSENYUM SETIAP SAATH. KEGEMBIRAAN DAPAT MENAMPILKAN WAJAH BERSERII. BERBICARA DENGAN JELASJ. HINDARI BEBAN PIKIRAN YG MENYEBABKAN PERHATIAN PELANGGAN

TERPECAH


BERUSAHA MENGERTI, BARU DIMENGERTI

BILA ADA SEORANG PELANGGAN DATANG UNTUK MEMPEROLEH BANTUAN ANDA, ANDA HENDAKNYA

TIDAK BERSIKAP SERBA TAHU ATAU SEOLAH-OLAH SUDAH MENGERTI DAHULU APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN


MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

A. KETERAMPILAN DASAR PELAYANAN

1. PUSATKAN PERHATIAN PADA PELANGGAN: - MENDENGARKAN DENGAN PENUH PERHATIAN - PERHATIKAN SIKAP TUBUH ANDA

2. MEMBERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN: - MELAYANI PELANGGAN BERIKUTNYA - BERBICARA SEPERLUNYA KEPADA PELANGGAN


3. MENINGKATKAN PERASAAN HARGA DIRI PELANGGAN: - MENGENALI KEHADIRAN PELANGGAN DENGAN SEGERA - MEMPERLAKUKAN PELANGGAN SEBAGAI ORANG DEWASA

4. MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN: - MENDEGARKAN APA YANG DISAMPAIKAN OLEH PELANGGAN - MEMPERSILAHKAN PELANGGAN MENANGGAPI

5. DAPAT MENENTUKAN APA KEINGINAN PELANGGAN: - MENANYAKAN KEPADA PELANGGAN - MENGULANGI KEMBALI APA KEINGINAN PELANGGAN


6. MENGALIHKAN PELAYANAN KEPADA ORANG LAIN: - BILA PELANGGAN MEMINTA PELAYANAN DI LUAR KEMAMPUAN

ANDA, ALIHKAN PELAYANAN TERSEBUT KEPADA ORANG LAIN YANG LEBIH BERKOMPETEN


CARA MENINGKATKAN CITRA POSITIF DI MATA PELANGGAN

1. PELANGGAN YANG PENDIAM - PELANGGAN YANG PENDIAM DAN CENDERUNG PEMALU AKAN

MERASA TENTRAM JIKA DIHADAPI DENGAN RAMAH

2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR - MENGUCAPKAN TERIMA KASIH BAHWA PELANGGAN

TERSEBUT MASIH BERSEDIA MENUNGGU


3. PELANGAN YANG TIDAK BANYAK BICARA : - MENAWARKAN BANTUAN YANG DIPERLUKAN PELANGGAN

TERSEBUT

4. PELANGGAN YANG SENANG BERDEBAT: - HADAPI DENGAN TENANG DAN TIDAK TERPANCING UNTUK

MARAH

5. PELANGGAN YANG CEREWET BANYAK PERMINTAAN: - TERSENYUM SAJA SETIAP SAAT, MESKIPUN MERASA JENGKEL


SEKIANDAN

TERIMA KASIH

Remember the three "Rs":- Respect yourself - Respect others

- Responsible for all your actions.

Pelayanan Prima Golongan 3 (Harly Tangkilisan)

Documents

Transcript of Pelayanan Prima Golongan 3 (Harly Tangkilisan)