PELAYANAN KESEHATAN

MELALUI CITIZEN CHARTER

DI PUSKESMAS TANGGUNG KOTA BLITAR

RATNA JUWITA PUTRI, Drs. MARGONO M. Pd M.Si,

RUSDIANTO UMAR S.H, M.HUM

Prodi Pendidikan Pancasila Dan Kewarganegaraan, Universitas Negeri Malang

Jl. Semarang 5 Malang

Email: Juwietaputri@yahoo.com

Abstrak: Permasalahan penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: (1) Apa isiCitizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar? (2) Bagaimana penerapanCitizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (3) Bagaimana caraperumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (4) Bagaimanakendala dalam pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charterdi PuskesmasTanggung kota Blitar? (5) Bagaimana upaya mengatasi kendalan dalampelayanan kesehatan mengenai Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kotaBlitar?. Tujuan penelitian ini adalah Mengetahui isi Citizen Charter diPuskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui penerapan Citizen Charter diPuskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui cara membuat atau perumusanCitizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui kendaladalam pelayanan publik kesehatan mengenai Citizen Charter di PuskesmasTanggung Kota Blitar, mengetahui upaya mengatasi kendala dalam pelayananpublik kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas Tanggung KotaBlitar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dan adapun jenispenelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Subjekpenelitiannya adalah pelaksanaan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kotaBlitar. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi,wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah modelinteraktif melalui tiga tahapan: reduksi data, penyajian data, dan penarikankesimpulan. Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh temuan sebagai berikut:(1) isi dari Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar sudah sesuaidengan 5 unsur pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63Tahun 2003 yaitu: a) Visi dan Misi, b) Standar Pelayanan, c) Alur Pelayanand)Penyampaian keluhan, e) Sanksi, hak dan kewajiban bagi penyedia danpengguna layanan. (2) penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kotaBlitar dapat diketahui bahwa adanya Citizen Charterini terdapat perkembanganyang sangat pesat tidak hanya dilihat dari segi pasien yang berobat setiapharinya di Puskesmas Tanggung, tetapi dari segi alur pelayanan serta etikapelayanan petugas Puskesmas juga dapat terorganisir sangat baik dan sangat

memuaskan, sehingga ini dapat mempengaruhi pencapaian retribusi bagiPuskesmas sendiri. (3) cara perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggungsudah memenuhi syarat perumusan Citizen Charteryang ditetapkan PSKKUGM yaitu penyelenggara dan pengguna layanan beserta pihak-pihak terkaitmengadakan suatu forum untuk membuat dan menyepakati secara bersama-sama isi dari Citizen Charteryang berlaku di Puskesmas Tanggung kota Blitar.(4) kendala yang dialami Puskesmas Tanggung dalam menyelenggarakanCitizen Charterini adalah kurangnya peralatan medis sehingga pasien denganmasalah kesehatan serius harus di rujuk ke Rumah Sakit setempat, dankurangnya tenaga medis yang menyebabkan antrian padat pada masing-masingpoli. (5) upaya yang ditempuh guna mengatasi kendala tersebut adalah denganmemberikan surat rujukan kepada pasien bila pasien membutuhkan peralatanmedis yang lebih lengkap serta memberlakukan sistem shift untuk petugaspuskesmas serta mengandalkan tenaga magang guna memenuhi pelayananpada Puskesmas Tanggung kota Blitar.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Citizen Charter

Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh penyelenggara

layanan publik sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Pada

hakikatnya pemerintah merupakan pelayan kepada masyarakat. Adanya pemerintah bukan

untuk melayani diri sendiri melainkan melayani masyarakat serta membentuk kondisi

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya

demi kepentingan bersama. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik mengatur tentang peran masyarakat dalam pengembangan sistem pelayanan

publik, diantaranya sebagai bagian dari organisasi penyelenggara, pengguna yang aktif, serta

sebagai pemangku kepentingan yang memiliki hak untuk mengadu dan ikut terlibat dalam

perumusan standar pelayanan. Kementrian Pendayagunaaan Aparatur Negara (MENPAN)

melakukan pendekatan baru untuk melibatkan warga dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan mengeluarkan maklumat dengan mengadopsi Citizen Charter dengan

mengembangkan maklumat pelayanan, yaitu perjanjian dari penyelenggara kepada pengguna

tentang bagaimana pelayanan akan diselenggarakan. Puskesmas Tanggung merupakan

Puskesmas yang menyelenggarakan Citizen Charterdibidang pelayanan kesehatan.

Landasan Teori

Pelayanan Publik adalah Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagi upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan [Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003].Citizen Charter atau Kontrak

Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara setidaknya dua pihak, penyelenggara dan

pengguna pelayanan tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan. Citizen Charter

adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan

pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna

layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan

pelayanan publik.

Permasalahan Penelitian

1. Apa isi Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.

2. Bagaimana penerapan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.

3. Bagaimana cara perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.

4. Bagaimana kendala dalampelayanan kesehatan mengenaiCitizen Charter di Puskesmas

Tanggung kota Blitar.

5. Bagaimana upaya mengatasi kendala dalam pelayanan kesehatan mengenaiCitizen

Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.

Harapan Hasil Penelitian

1. Bagi Mahasiswa: Bagi mahasiswa diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan bahan

masukan untuk meningkatkan pengetahuan akan pelayanan publik di bidang kesehatan

melalui Citizen Charter dan bila terjun di masyarakat mahasiswa dapat mengaplikasikan hal

tersebut.

2. Bagi pegawai puskesmas: Bagi pegawai puskesmas diharapkan hasil penelitian ini dapat

menjadi tolok ukur dan refleksi atas pelayanannya selama ini sehingga dapat memberi

pelayanan publik yang baik terhadap masyarakat

3. Bagi masyarakat: Bagi masyarakat diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi

pengetahuan agar mereka menjadi kritis akan kegiatan pemerintah dalam memberikan

pelayanan

METODE

Penelitian yang membahas Pelayanan Kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas

Tanggung Kota Blitar menggunakan pendekatan kualitatif yaitu berusaha mengungkapkan

gejala secara menyeluruh dan sesuai dengan kontek (holistik - konteksual) melalui

pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen

kunci Informasi yang digali lewat wawancara mendalam terhadap informan diperoleh melalui

wawancara dan pengamatan terdiri atas kepala Bakesbangpol, dan Kasubag Puskesmas

Tanggung Kota Blitar. Dari observasi dan wawancara diharapkan mampu menggali Apa isi

Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, Bagaimana penerapan Citizen Charter

di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, Bagaimana cara perumusan Citizen Charter di

Puskesmas Tanggung Kota Blitar, Bagaimana kendala dalampelayanan kesehatan

mengenaiCitizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar serta bagaimana upaya

mengatasi kendala dalam pelayanan kesehatan mengenaiCitizen Charter di Puskesmas

Tanggung Kota Blitar. Jenis penelitian ini merupakan Studikasus yaitu suatu penelitian yang

dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau

gejala tertentu.

Kehadiran peneliti di lapangan adalah penyusun rencana kegiatan, melaksanakan

penelitian, mengumpulkan data dan melaksanakan wawancara dengan subyek

penelitian.Kehadiran ini dilakukan secara rutin, agar memperoleh informasi yang selengkap-

lengkapnya dari objek yang diteliti. Dalam pelaksanannya peran peneliti disini sebagai

pengamat penuh, karena peneliti melakukan pengamatan sendiri secara langsung dengan

hadir di lokasi penelitian dimana peneliti mengamati Pelayanan Kesehatan melaluicitizen

charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.

Lokasi penelitian yang dipilih oleh peneliti bertempat di Puskesmas Tanggung Blitar

karena termasuk kedalam salah satu dari program Citizen Charter di Indonesia. Sumber data

dari penelitian ini adalah 1.Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh dari

hasil wawancara maupun dari hasil observasi peneliti di lapangan Data ini diperoleh secara

langsung dari KASUBAG Puskesmas Tanggung Kota Blitar. 2. Sumber Data Sekunder

merupakan sumber data dalam bentuk tertulis yang merupakan bahan tambahan yang berasal

dari sumber tertulis. pada penelitian ini sumber data sekunder dari dokumen profil sejarah

Puskesmas Tanggung Kota Blitar dan dokumen-dokumen lain yang sifatnya melengkapi

data-data primer.

Teknik pengumpulan data yang digunakan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan

studi dokumentasi. Analisis data telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah,

sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil penelitian. Data

yang dianalisis secara kualitatif pada penelitian ini adalah data tentang Pelayanan Kesehatan

melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.Pengecekan keabsahan data

guna memperoleh hasil penelitian kualitatif yang akurat dan dapa dipercaya semua pihak dan

disetujui kebenarannya oleh informan yang diteliti, peneliti menggunakan teknik dalam

pengecekan keabsahan adalah perpanjangan kehadiran, ketekunan pengamatan, dan

triangulasi. Tahap penelitian dilakukan dalam beberapa tahapan yakni:

1. Tahap Pralapanganmeliputi hal-hal sebagai berikut; a) Studi eksplorasi yang bertujuan

untuk mengenal situasi dan keadaan lokasi penelitian. b) Penyusunan desain penelitiaan

dimana peneliti mulai menentukan fokus penelitian serta mencari sumber pustaka untuk

membantu menyelesaikan permasalahan penelitian. Disamping itu, peneliti juga memilih

metode penelitian yang sesuai dengan penelitian ini. Penyusunan desain penelitian ini juga

diperlukan untuk mengurus surat izin penelitian serta sebagai panduan bagi peneliti dalam

melaksanakan penelitian.c) Mengurus perizinan hal yang dilakukan peneliti sebelum

melakukan penelitian adalah meminta izin kepada pihak Puskesmas sebagai tempat yang

dijadikan penelitian, setelah mendapat izin, peneliti kemudian mengurus surat pengantar izin

penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Malang yang nantinya akan

ditindaklanjuti oleh BAKESBANGPOLIMAS kota Blitar dan Dinas Kesehatan kota Blitar,

dan yang terakhir surat rekomendasi penelitian dari BAKESBANGPOLIMAS kota Blitar

diserahkan kepada pihak Puskesmas Tanggung kota Blitar sebagai lokasi penelitian.

2. Tahap Pelaksanaanini meliputi beberapa kegiatan sebagai berikut:

a) Pengumpulan data yakni peneliti berupaya mengumpulkan data-data yang diperlukan

untuk memecahkan permasalahan penelitian. Melalui berbagai teknik pengumpulan data,

seperti observasi, wawancara, dan dokumentasi.b) Penyusunan data dimana Setelah peneliti

memperoleh dan mengumpulkan data yang ada di lapangan, maka peneliti mulai melakukan

penyusunan data yang berkaitan dengan penelitian. Penelitian ini termasuk dalam penelitian

kualitatif deskriptif, maka penyusunan dan penyajian data dilakukan dalam bentuk narasi

deskriptif. Penyusunan data oleh peneliti bertujuan untuk mempermudah dalam proses

analisis data.c) Analisis data, data yang telah disusun peneliti selanjutnya dianalisis

menggunakan analisis deskriptif, dimana analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan

sepanjang proses penelitian berlangsung. Proses analisis data dilakukan untuk memberikan

gambaran terhadap objek penelitian yaitu mengenai Pelayanan Kesehatan melalui Citizen

Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar. d) Menarik kesimpulan yang diambil oleh

peneliti adalah kesimpulan data yang berdasarkan data-data yang dikumpulkan dari lapangan

dan telah dilakukan proses analisis data sebelumnya, agar dapat menghasilkan suatu

kesimpulan data yang objektif.

3. Tahap Pelaporan

Tahap pelaporan merupakan tahap terakhir dalam penelitian ini. Setiap peneliti

melakukan pengumpulan data, penyusunan laporan penelitian, serta analisis data peneliti

selalu berkonsultasi dengan dosen pembimbing. Dari hasil konsultasi inilah peneliti dapat

memperbaiki data-data yang dirasakan masih kurang dan untuk selanjutnya dianalisis lagi.

Setelah informasi yang diharapkan cukup, maka peneliti menyusunnya dalam bentuk laporan

penelitian sesuai dengan pedoman yang berlaku di Universitas Negeri Malang.

HASIL

Hasil penelitian dilapangan diketahui isi dari Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota

Blitar meliputi (1) Visi dan Misi yang berisi visi, misi dan slogan, (2) Standar Pelayananyang

berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap penderita per poli, ruang pelayanan, tarif

pelayanan, (3) Alur pelayanan yang dimulai dari loket pendaftaran kemudian menuju ke poli

untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa, tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa

tindakan dan obat bagi pengunjung umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika

diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi,

dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan)

dan pengambilan surat rujukan (bila diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan

pengunjung umum diambil di poli, sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU. (4)

Penyampaian keluhan dan saran dapat melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon,

kepala Puskesmas Tanggung, dan dokter Puskesmas Tanggung. (5) Sanksi, hak dan

kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan.

Penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung Kota Blitar

Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna

memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen

Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya

bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna

layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata

daripada sistem lama yang dianut

Tabel 3.1 Perkembangan Puskesmas Tanggung sebelum dan sesudah Citizen Charter

URAIAN TAHUN 2003

(sebelum diterapkan

CC)

TAHUN 2004

(Setelah diterapkan CC)

Rata-rata kunjungan/hari 60-80 orang 70-100 orang

Alur Pelayanan Pembayaran tindakan dan

obat di loket pembayaran

Pembayaran tindakan dan obat

di masing-masinng poli (lebih

disederhanakan)

Etika pelayanan Belum merupakan hal

yang mendasar karena

belum tahu menjadi

pelayan yang baik

Merupakan hal yang mendasar

(pengguna layanan sebagai

pusat perhatian)

Pencapaian restribusi

Induk dan Pustu

Target: 69,955.00,-

Pencapaian: 72.592.00,-

Target: 69,955.00,-

Pencapaian: 92,365.000,-

Jumlah kunjungan induk

Dalam 1 tahun

18.360 20.843

Rata-rata kunjungan/hari 60-80 orang 70-100 orang

Cara perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung Kota Blitar

Perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar adalah pertama dilakukan

pelatihan oleh PSKK UGM kepada pihak Puskesmas Tanggung mewakili pelayanan dibidang

kesehatan.Kemudian dibuatlah forum dengan masyarakat selaku pengguna layanan dan

beberapa pemangku kepentingan untuk menyusun suatu Kontrak Pelayanan.Setelah itu

diresmikannya Kontrak Pelayanan tersebut pada tanggal 22 juli 2003.Kemudian Puskesmas

Tanggung mensosialisasikan Citizen Charter kepada masyarakat.

Gambar 3.5 Sarasehan Uji Publik CC Gambar 3.6 internalisasi CC petugas

Kendala dalam pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas

Tanggung kota Blitar

Kendala yang dihadapi Puskesmas Tanggung dalam pelayanan kesehatan melalui Citizen

Charter ini adalah masalah kurangnya peralatan medis dan kurangnya tenaga kesehatan.

Sehingga kendala tersebut membuat pasien harus dirujuk dan terjadi antrian pada masing-

masing poli untuk menunggu pemeriksaan

Gambar 3. 11 Antrian Pasien di Gambar 3.12 Antrian Pasien di

Poli Anak Poli Umum

Upaya mengatasi kendala dalam Pelayanan Kesehatan melalui Citizen Charter di

Puskesmas Tanggung kota Blitar

Upaya Puskesmas Tanggung Kota Blitar dalam mengatasi hambatan tersebut adalah

menggunakan rujukan ke Rumah Sakit terdekat apabila penyakit yang dialami pasien tidak

dapat dirawat karena terbatasnya peralatan medis di Pukesmas Tanggung kota Blitar.

Kemudian mengadakan sistem shift untuk petugas-petugas kesehatan sehingga tidak ada

kekosongan petugas dalam praktek pelayanan kesehatan tersebut. Dan dengan menggunakan

tenaga magang dari sekolah-sekolah kesehatan yang ada di daerah Blitar.

Gambar 3.14 Petugas Puskesmas Gambar 3.15 petugas magang yang yang bekerja

pada shift hari itu membantu petugas Puskesmas

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan

Bertolak dari temuan penelitian dan pembahasan, hasil penelitian dapat disimpulkan

sebagai berikut.

a. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan isi dari Citizen

Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar meliputi (1) Visi dan Misi yang berisi visi,

misi dan slogan, (2) Standar Pelayananyang berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap

penderita per poli, ruang pelayanan, tarif pelayanan, (3) Alur pelayanan yang dimulai dari

loket pendaftaran kemudian menuju ke poli untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa,

tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa tindakan dan obat bagi pengunjung

umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat

dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi, dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri

dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan) dan pengambilan surat rujukan (bila

diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan pengunjung umum diambil di poli,

sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU. (4) Penyampaian keluhan dan saran dapat

melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon, kepala Puskesmas Tanggung, dan

dokter Puskesmas Tanggung. (5) Sanksi, hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara

layanan.

b. Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna

memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen

Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya

bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna

layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata

daripada sistem lama yang dianut

c. Perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar adalah pertama dilakukan

pelatihan oleh PSKK UGM kepada pihak Puskesmas Tanggung mewakili pelayanan

dibidang kesehatan. Kemudian dibuatlah forum dengan masyarakat selaku pengguna

layanan dan beberapa pemangku kepentingan untuk menyusun suatu Kontrak Pelayanan.

Setelah itu diresmikannya Kontrak Pelayanan tersebut pada tanggal 22 juli 2003.

Kemudian Puskesmas Tanggung mensosialisasikan Citizen Charter kepada masyarakat.

d. Kendala yang dihadapi Puskesmas Tanggung dalam pelayanan kesehatan melalui Citizen

Charter ini adalah masalah kurangnya peralatan medis dan kurangnya tenaga kesehatan.

Sehingga kendala tersebut membuat pasien harus dirujuk dan terjadi antrian pada masing-

masing poli untuk menunggu pemeriksaan

e. Upaya Puskesmas Tanggung Kota Blitar dalam mengatasi hambatan tersebut adalah

menggunakan rujukan ke Rumah Sakit terdekat apabila penyakit yang dialami pasien tidak

dapat dirawat karena terbatasnya peralatan medis di Pukesmas Tanggung kota Blitar.

Kemudian mengadakan sistem shift untuk petugas-petugas kesehatan sehingga tidak ada

kekosongan petugas dalam praktek pelayanan kesehatan tersebut. Dan dengan

menggunakan tenaga magang dari sekolah-sekolah kesehatan yang ada di daerah Blitar.

Saran

Berdasarkan penelitian pelayanan kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas

Tanggung kota Blitar ini peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:

Kepada Petugas Puskesmas Tanggung:

- Mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas kepada pengguna

layanan dalam penyelenggaraan kesehatan melalui Citizen Charter sesuai dengan visi dan

misi yang sudah ada

- Mengikuti tata laksana pelayanan kesehatan yag menjadi peraturan dalam isi Citizen

Charter sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan

- Menjadikan keluhan pengguna sebagai saran dan masukan untuk memperbaiki serta

mengembangkan pelayana kesehatan yang baik

- Merekrut tanaga kerja profesional di bidang kesehatan guna untuk memenuhi pelayanan

masyarakat secara baik

Saran untuk pengguna layanan atau pasien adalah:

- Dapat menggunakan hak dan kewajiban yang tercantum dalam Citizen Charter sesuai

dengan kebutuhannya

- Menggunakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan dan mengikuti peraturan yang

berlaku di Puskesmas Tanggung kota Blitar

DAFTAR RUJUKAN

Agus Dwiyanto, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogayakarta:

PSKK-UGM, 2003.

Agus Dwiyanto.2007. Kinerja Tata Pemerintahan Daerah di Indonesia. Yogyakarta: PSKK

UGM.

Agus Dwiyanto.2011. Manajemen pelayanan publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif: UGM

Press.

Arikunto, Suharsimi. 2010. ProsedurPenelitian: SuatuPendekatanPraktik. Jakarta: PT.

RinekaCipta.

Jones, R. 1994. “The Citizen’s Charter Program: an Evaluation, UsingHirchman’s Concept

of ‘Exit’ and ‘Voice’” in Review of Policy Issues Vol1.(Summer).

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003.

Kaufman, Daniel.2009.”Governance Matters VIII: Agregate and individual governance

indicators 1996-2008”, Policy Research Working Paper 4978, The world Bank.

Maani, Karjuni Dt. 2004. Charter Terobosan Baru dalam Penyelenggaraan Layanan Publik,

(Online), (http://www.google.com/citizen charter terobosan baru dalam

penyelenggaraan layanan publik.html), diakses tanggal 10 januari 2013.

Mahmudi.2007.Kajian Bisnis dan Manajemen: Kemitraan Pemerintah daerah dan efektivitas

pelayanan publik.Yogyakarta: Sinergi.

Mahmudi.2005.Manajemen kinerja sektor publik. Yogyakarta:UPP AMP YKPN.

Mardalis. 2002. Metodepenelitian: suatupendekatan proposal. Jakarta: bumiaksara.

Moleong, Lexy J. 2011. MetodologiPenelitianKualitatif. EdisiRevisi. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Puskesmasmantup.wordpress.com. 2011. Standart Pelayanan Publik dengan Kontrak

Layanan Citizens-Charter, (online), (http://www.google.com/ standart-pelayanan-

publik-dengan-kontrak-layanan-citizens-charter.html), diakses tanggal 19 mei 2012.

Ratminto & Atik Septi Winarsih.2010. Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen

Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.

Rasyid&Widodo.2001. Good governance telaah dari dimensi akuntabilitas dan kontrol

birokrasi pada era desentralisasi dan otonomi daerah. Surabaya: Insan Cendekia.

Siap-bos.blogspot.com. 2010. Kontrak Pelayanan Citizens Charter rsu, (Online)

(http://www.google.com/kontrak-pelayanan-citizens-charter-rsu.html), diakses

tanggal 19 mei 2012.

Sugiono, 2007. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.

Suyanto dan Sutinah. 2008. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.

Universitas Negeri Malang. 2010.Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri

Malang. Malang:UM Press.