Panduan Penggunaan Fitur Chat - sellercenterid.zendesk.com · Mempertahankan level pelayanan yang...

Panduan PenggunaanFitur Chat

Agenda

2

1. Pendahuluan

2. Panduan Penggunaan Fitur Chat via :

❖ Aplikasi Seller Center (Android, iOS)

❖ Website Desktop

3. Tips meningkatkan pelayanan pelanggan

3

Perlakukan setiap kontak sebagai kesempatan untuk membangun keterikatan dan

loyalitas pembeli. Loyalitas akan menghasilkan sukses jangka panjang.

Meningkatkan angka

penjualan

- Berikan bantuan dan saran

kepada pembeli terkait

produk yang ingin dibeli

- Perkenalkan produk baru &

isi keranjang belanja pembeli

- Nikmati ranking tingkat

pencarian yang lebih tinggi &

trafik pembelian yang lebih

baik dengan skor fitur Chat

Membangun keterikatan &

loyalitas pembeli

- Sediakan layanan purna jual

(after-sales service) untuk

membantu pembeli

menggunakan produk

- Bangun komunitas followers

- Berikan hadiah berupa

voucher eksklusif kepada

pembeli yang loyal

Mempertahankan level

pelayanan yang tinggi

- Gunakan quick & auto replies

untuk mengoptimalkan performa

- Kelola chat dari bermacam

agen untuk meningkatkan

efisiensi

- Pertahankan Tingkat Respon

Penjual tetap rendah dengan

automatic load management

Fitur Chat adalah fitur pesan instan yang memberikan kesempatan pembeli untuk berkomunikasi

dengan penjual secara cepat dan efisien. Berikut adalah beberapa manfaat Fitur Chat :

Pendahuluan

Bagaimana cara pembeli memulai Chat? – Aplikasi Lazada

4

1. Halaman Detil Pesanan 2. Halaman Official

Store/Halaman Toko

3. Halaman Produk

Pembeli dapat memulai chat melalui 3 cara :

1. Pendahuluan



❖ Website Desktop


Agenda

5

6

Klik ‘Pesan’ untuk masuk

ke fitur chat

Klik pada nama pembeli

untuk membuka chat

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Cara akses fitur chat

7

1. Klik ‘+’ untuk

melampirkan

2. Klik ikon ‘Camera’ untuk

mengambil gambar3. Klik ‘OK’ untuk

memberikan aplikasi izin

untuk mengakses kamera

HP Anda

4. Ambil gambar dan klik

‘Send’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim foto dari kamera

8

1. Klik ‘+’ lalu klik ikon

‘Photos’

3. Klik ‘OK’ untuk

memberikan aplikasi izin

untuk mengakses Galeri

HP Anda

4. Klik ‘Send’ untuk

mengirimkan3. Pilih gambar yang ingin

ditambah ke chat

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim gambar dari galeri

9

1. Klik ‘+’ lalu pilih ‘Products’ 3. Tautan produk akan

muncul di chat

2. Cari produk, pilih sampai

muncul tanda ceklis lalu klik

‘Send’

SEARCH FOR YOUR PRDUCTS HERE

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim tautan produk

10

1. Klik‘+’ lalu pilih ‘Orders’ 3. Tautan pesanan akan

muncul di chat

2. Cari pesanan, pilih sampai

muncul tanda ceklis lalu klik

‘Send’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim tautan pesanan

11

1. Klik pada lambang

senyum untuk

mengakses

stiker/emoji

2. Pilih dan kirim emoji

yang Anda inginkan

Emoji terpilih akan

muncul ke chat

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengirim stiker/emoji

12

1. Klik ‘Akun Saya’ 2. Pilih IM pada aplikasi

3. Klik ‘Quick Reply’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Quick Reply

13

4. Klik pada switch untuk

menyalakan ‘Quick

Reply’. Tambah sampai

maks. 6 template pesan

di kolom Message

5. Pilihan template

pesan ‘Quick Reply;

akan muncul di chat

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Quick Reply (lanjutan)

14

1. Klik ‘Akun Saya’ 2. Pada aplikasi pilih ‘IM’

3. Pilih ‘Auto Reply’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Auto Reply

15

4. Klik pada switch untuk

menyalakan ‘Auto Reply’

lalu tambahkan pesan di

kolom ‘Auto Message’.

Auto reply akan otomatis

muncul saat pembeli

mengirim chat diluar jam

kerja atau saat toko

dalam ‘Mode Libur’

5. Untuk mengatur

jam kerja atau

mengaktifkan ‘Mode

Liburan’ klik pada ‘Go

to settings’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Auto Reply (lanjutan)

16

6. Pada Pengaturan klik

menu “Akun Seller”

7. Klik “Work Time” atau

“Mode Liburan” untuk

menyesuaikan

8. Sesuaikan jam kerja

pada hari kerja dan akhir

pekan

9. Seller dapat mengatur

periode awal dan akhir dari

Mode Liburan

Panduan Penggunaan untuk Seller – Aplikasi Seller Center (Android, iOS)Mengelola Auto Reply (lanjutan)

1. Pendahuluan



❖ Website Desktop


Agenda

17

18

Klik ‘Messages’ untuk mengakses fitur chat Chat box akan muncul

Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopCara akses fitur chat

19

1. Klik pada lambing paper clip

2. Pilih dokumen dan klik ‘Open’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim gambar ke chat

20

3. Apabila gambar sudah benar klik ‘Send’ 4. Gambar akan terkirim ke chat

Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim gambar ke chat (lanjutan)

21

Klik pada lambang paket Cari dan pilih produk yang produk yang diinginkan.

Letakkan mouse diatas produk untuk melihat opsi lalu

klik ‘Send’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim tautan produk

22

Pilih lambang dokumen Cari pesanan yang diinginkan,. Letakkan mouse diatas

order tersebut untuk melihat opsi lalu klik ‘Send’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengirim tautan pesanan

23

Klik nama toko >>

Pengaturan akun >>

IM settings. Anda bisa

mengatur quick/auto

replies on/off dan

menambahkan

template jawaban

pesan, lalu klik

‘Simpan’

Klik nama toko Anda >> Profile untuk

menyesuaikan jam kerja atau mengaktidkan

‘Mode Liburan’ lalu klik ‘Simpan’

Panduan Penggunaan untuk Seller – Website DesktopMengelola Quick/Auto Reply

1. Pendahuluan



❖ Website Desktop


Agenda

24

25

Do’s

✓ Komitmen kepada kualitas pelayanan, berikan

pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan

✓ Jawab pertanyaan secepat dan seakurat

mungkin. Respon cepat dapat menjaga

ketertarikan pelanggan.

✓ Bersikap sopan dan mengajak, pembeli yang

senang akan menjadi pelanggan tetap !

✓ Berikan penghargaan berupa voucher kepada

pembeli loyal, hal ini akan meningkatkan

penjualan!

✓ Berikan layanan purnajual (after-sales) yang baik

untuk menghasilkan langganan !

✓ Kontak Partner Support Center (PSC) dan

arahkan pelanggan untuk menghubungi

Customer Care apabila terdapat situasi yang

tidak dapat ditangani.

Don’ts

× Mengacuhkan pertanyaan pelanggan atau

mengacuhkan pesanan. Tingkat respon penjual

yang rendah akan memengaruhi ranking hasil

pencarian!

× Bersikap tidak sopan, tidak menyenangkan,

menggunakan kata, kalimat, atau gambar yang

kasar/tidak pantas ke pelanggan, mereka dapat

memberi info ke rekan-rekannya!

× Menyebarikan informasi sensitive via chat (detil

kontak, detil akun bank)!

× Meminta pelanggan untuk kontak melalui saluran

komunikasi lain, meminta mereka untuk membeli

secara offline akan menghilangkan penjualan

Anda di Lazada

× Memberikan tautan luar lewat chat. Tautan

tersebut akan secara otomatis di block.

Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganApa yang diharapkan dari penjual?

26

Pertanyaan sebelum membeli Contoh template jawaban

Pertanyaan terkait informasi produk Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.

<berikan jawaban ke pertanyaan>

Ketersediaan produk – tersedia

Hai! Terima kasih atas minat Anda ke produk kami.

Kami memiliki (# produk yang tersedia, dengan

warna/desain/ukuran)

Ketersediaan produk – tidak tersedia


Mohon maaf, untuk sementara produk tidak

tersedia/kehabisan stok. Anda dapat menambahkan

produk pada wishlist dan notifikasi akan disampaikan

saat produk kembali tersedia. Jika Anda ingin

membeli produk sejenis, silahkan cek ….<berikan

produk alternatif>

Kebijakan pengembalian dan ketentuan garansi


Berikut adalah kebujakan retur/garansi: …

Pertanyaan terkait informasi penjual

Hai! Terima kasih atas pertanyaan Anda. <Sampel

info penjual> Kami berbasis di <lokasi>. Kami sudah

menjadi penjual di Lazada lebih dari 1 tahun. Kami

memproduksi produk kami sendiri dan menggunakan

bahan-bahan local.

Mohon dicatat bahwa respon yang dipersonalisasi memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi.

Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Sebelum Penjualan

27

Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban

Dimana pesanan

saya?

Tertunda/Siap untuk

dikirim

Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda saat ini

<berikan status pesanan>

Dimana pesanan

saya?

Dikirim Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Pesanan Anda sudah

dikirimkan pada <tanggal>.Anda dapat melacaknya di bagian ‘Pesanan

Saya’ pada website Lazada. Apabila pesanan belum sampai melebihi

waktu pengiriman, mohon hubungi tim Customer Care Lazada.

Aksesoris/bagian

hilang

Telah diterima Hai! Terima kasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan

aksesoris/bagian yang hilang pada <tanggal> .Mohon maaf atas

ketidaknyamannya.

Salah

warna/ukuran

Telah diterima Hai! Terimakasih sudah membeli produk kami. Kami dapat mengirimkan

produk warna/ukuran yang sesuai setelah proses retur selesai. Mohon

kontak Customer Care Lazada untuk memulai proses retur. Mohon maaf

atas ketidaknyamanannya

Tidak sesuai

iklan/kualitas

produk buruk

Telah diterima Hai! Kami mohon maaf barang yang Anda pesan tidak sesuai dengan

ekspektasi Anda. Anda memiliki opsi untuk menukar atau

mengembalikan barang untuk di refund.

Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Setelah Penjualan


28

Pertanyaan Status pesanan Contoh template jawaban

Bungkus

rusak/produk rusak

Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan

perkiraan. Mohon kirimkan foto dari produk/bungkus yang rusak.

Produk kadaluarsa Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamannya. Mohon berikan informasi

apakah Anda ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh

biaya refund.

Produk sudah pernah

dipakai

Telah diterima Hai! Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Mohon kirimkan foto

produk agar dapat kami validasi. Mohon berikan informasi apakah Anda

ingin produk ini ditukar atau di retur untuk memperoleh biaya refund.

Produk palsu Telah diterima Hai! Mohon maaf produk yang Anda terima tidak sesuai dengan

perkiraan. Berikut adalah bukti keaslian produk. Apabila bukti dirasa

kurang memadai, Anda dapat melanjutkan laporan ke tim Customer

Care Lazada untuk di mediasi.

Pembatalan/Retur Dikirim/Telah

diterima

Hai! Sayang sekali mendengar Anda ingin membatalkan/mengembalikan

produk ini. Mohon akses Pusat Bantuan Customer Care Lazada untuk

melakukan pembatalan/pengembalian

(https://www.lazada.co.id/helpcenter/)

Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Setelah Penjualan (Lanjutan)


29

Apabila Anda tidak mampu menghadapi komplain pelanggan

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, isu ini akan kami eskalasikan ke tim Lazada

untuk dibantu diselesaikan.

Apabila pelanggan tidak sopan/keras kepala

Mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya. Kami sedang berusaha untuk

menyelesaikan permasalahan ini. Agar tujuan tercapai, kami mohon bantuannya untuk

berkomunikasi dengan santun.

Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganTemplate : Menghadapi komplain pelanggan

30

Situasi yang harus di eskalasi ke tim Partner Support Center (PSC)

Pembeli melakukan spamming

Pembeli tidak sopan atau kasar

Pembeli melakukan pemerasan

Pembeli memiliki permintaan terlalu tinggi dan kesepakatan tidak dapat dicapai

Lazada memliki toleransi nol untuk barang palsu. Apabila pembeli mengajukan isu barang palsu dan tidak

menerima bukti keaslian Anda, eskalasi bantuan ke tim Lazada untuk menangani isu.

Tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan?

Alihkan pembeli secara sopan ke Pusat Bantuan Customer Care. Anda juga dapat menyediakan data

detail pelanggan ke tim Customer Care.

Tipe meningkatkan Pelayanan PelangganKapan Anda harus melibatkan Lazada?

Terima Kasih

Panduan Penggunaan Fitur Chat - sellercenterid.zendesk.com · Mempertahankan level pelayanan yang...

Documents

Transcript of Panduan Penggunaan Fitur Chat - sellercenterid.zendesk.com · Mempertahankan level pelayanan yang...