Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan

8/14/2019 Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan

1/36

MUTU PELAYANAN DALAMMUTU PELAYANAN DALAM

BIDANG KESEHATANBIDANG KESEHATAN

[email protected]@gmail.com


2/36

PendahuluanPendahuluan BertanyaBertanya Identifikasi produkIdentifikasi produk

yang dihasilkanyang dihasilkan

Barang (good)Barang (good)

Jasa (service)Jasa (service)

Siapa konsumenSiapa konsumen

Apa persyaratanApa persyaratan

menurut konsumenmenurut konsumen


3/36

ALASAN MUTU PELAYANANALASAN MUTU PELAYANAN

Pelayanan profesionalPelayanan profesional

Hak pasienHak pasien

Yang terbaikYang terbaik

Peluang memenangkan persainganPeluang memenangkan persaingan

Lintas fungsiLintas fungsi

Keperluan untuk kepuasanKeperluan untuk kepuasanpelangganpelanggan


4/36

Yang keliru tentang mutuYang keliru tentang mutu

Mutu dianggap yang lux, mewah danMutu dianggap yang lux, mewah danwahwah

Mutu mahalMutu mahalSebenarnya:Sebenarnya:

Mutu adalah sesuatu yang abstrak,Mutu adalah sesuatu yang abstrak,tidak bisa diukur, dan untuktidak bisa diukur, dan untukmeningkatkan mutu dalammeningkatkan mutu dalam

organisasi pelayanan kesehatanorganisasi pelayanan kesehatan

harus dilakukan pengorganisasianharus dilakukan pengorganisasian


5/36

PENGERTIAN MUTUPENGERTIAN MUTU

Donabedian, 1980:Donabedian, 1980: the quality of technical care consists inthe quality of technical care consists in

the application of medical science andthe application of medical science and

technology in a way that maximizes itstechnology in a way that maximizes itsbenefits to health withoutbenefits to health without

correspondingly increasing its risks. Thecorrespondingly increasing its risks. The

degree of quality is, therefore, thedegree of quality is, therefore, the

extent to which the care provided isextent to which the care provided is

expected to achieve the most favorableexpected to achieve the most favorable

balance of risks and benefitsbalance of risks and benefits


6/36

Philip Crosby, 1984:Philip Crosby, 1984: Mutu adalah kepatuhan terhadap suatuMutu adalah kepatuhan terhadap suatu

spesifikasi dan keadaan tanpa cacatspesifikasi dan keadaan tanpa cacat

(confroming to requirement and zero(confroming to requirement and zero

defect)defect)

Juran, 1986:Juran, 1986: Cocok atau sesuai dengan yang ditentukanCocok atau sesuai dengan yang ditentukan

atau yang diminta oleh konsumen (qualityatau yang diminta oleh konsumen (quality

is fitness for use defined by consumer)is fitness for use defined by consumer)


7/36

DEPKES RI, 1988:DEPKES RI, 1988: Kinerja yang menunjuk pada tingkatKinerja yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan,kesempurnaan pelayanan kesehatan,yang disatu pihak dapatyang disatu pihak dapat

menimbulkan kepuasan pada setiapmenimbulkan kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan tingkatpasien sesuai dengan tingkatkepuasan rata-rata penduduk, sertakepuasan rata-rata penduduk, serta

dipihak lain tatacaradipihak lain tatacara

penyelenggaraannya sesuai denganpenyelenggaraannya sesuai denganstandar dan kode etik profesi yangstandar dan kode etik profesi yang

telah ditetapkan.telah ditetapkan.


8/36

DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU

Efficacy: pelayanan yang diberikanEfficacy: pelayanan yang diberikanmenunjukkan manfaat dan hasil yangmenunjukkan manfaat dan hasil yang

diinginkandiinginkan Appropriateness: pelayanan yangAppropriateness: pelayanan yangdiberikan relevan dengan kebutuhan klinisdiberikan relevan dengan kebutuhan klinis

pasien dan didasarkan padapasien dan didasarkan pada

perkembangan ilmu pengetahuanperkembangan ilmu pengetahuan Availability: pelayanan yang dibutuhkanAvailability: pelayanan yang dibutuhkan

tersediatersedia


9/36

Accessibility: pelayanan yangAccessibility: pelayanan yangdiberikan dapat diakses oleh yangdiberikan dapat diakses oleh yang

membutuhkanmembutuhkan Effectiveness: pelayanan diberikanEffectiveness: pelayanan diberikan

dengan cara yang benar,dengan cara yang benar,

berdasarkan ilmu pengetahuan, danberdasarkan ilmu pengetahuan, danmencapai hasil yang diinginkanmencapai hasil yang diinginkan

Amenities: kenyamanan fasilitasAmenities: kenyamanan fasilitas

pelayananpelayananTechnical competence: tenaga yangTechnical competence: tenaga yang

memberikan pelayanan mempunyaimemberikan pelayanan mempunyai

kompetensi tekhnis yangkompetensi tekhnis yang


10/36


11/36

Interpersonal relationship: pelayananInterpersonal relationship: pelayananyang diberikan memperhatikanyang diberikan memperhatikan

hubungan antar manusiahubungan antar manusia Continuity of care: pelayanan yangContinuity of care: pelayanan yang

diberikan berkelanjutan, terkoordinirdiberikan berkelanjutan, terkoordinir

dari waktu ke waktudari waktu ke waktu Respect and caring: pelayanan yangRespect and caring: pelayanan yang

diberikan dilakukan dengan hormat,diberikan dilakukan dengan hormat,

sopan dan penuh perhatiansopan dan penuh perhatian


12/36

Legitimacy: pelayanan yangLegitimacy: pelayanan yangdiberikan dapatdiberikan dapat

dipertanggungjawabkan secaradipertanggungjawabkan secarahukumhukum

Acountability: pelayanan yangAcountability: pelayanan yang

diberikan dapatdiberikan dapatdipertanggungjawabkan secaradipertanggungjawabkan secara

administratif dan medikadministratif dan medik

Timelines: pelayanan yang diberikanTimelines: pelayanan yang diberikantepat waktutepat waktu


13/36

14 PRINSIP PERBAIKAN14 PRINSIP PERBAIKAN

MUTUMUTU Peningkatan mutu merupakan tujuanPeningkatan mutu merupakan tujuanyang secara konsisten hendak dicapaiyang secara konsisten hendak dicapai

Menerapkan filosofi mutuMenerapkan filosofi mutu

Mengurangi ketergantungan pdMengurangi ketergantungan pdpengawasanpengawasan

Hentikan pendapat harga membawaHentikan pendapat harga membawa

namanama

Peningkatan yang berkesinambunganPeningkatan yang berkesinambungansistem pelayanan dan produksisistem pelayanan dan produksi

Merencanakan dan melaksanakanMerencanakan dan melaksanakan


14/36

Pendidikan dan pelatihan karyawanPendidikan dan pelatihan karyawan

Kepeminpinan yang mempunyaiKepeminpinan yang mempunyai

komitmen terhadap mutukomitmen terhadap mutu Menghilangkan rasa takut dalam iklimMenghilangkan rasa takut dalam iklim

kerja pelayanankerja pelayanan

Menghilangkan barrier antar unit kerjaMenghilangkan barrier antar unit kerja Membatasi sloganMembatasi slogan

Mengurangi penekanan pada angkaMengurangi penekanan pada angkapencapaian targetpencapaian target

Menghilangkan hambatan padaMenghilangkan hambatan padakepuasan kerjakepuasan kerja


15/36

JAMINAN MUTUJAMINAN MUTU

Donabedian, rangkaian kegiatan yangDonabedian, rangkaian kegiatan yangdilakukan untuk menetapkan,dilakukan untuk menetapkan,

melaksanakan dan memonitormelaksanakan dan memonitor

pelaksanaan standar, dan rangkaianpelaksanaan standar, dan rangkaian

peningkatan kinerjamelalui upayapeningkatan kinerjamelalui upaya

perbaikan (Proses) secaraperbaikan (Proses) secara

berkesinambungan sehingga pelayananberkesinambungan sehingga pelayananyang diberikan memenuhi bahkanyang diberikan memenuhi bahkan

melebihi harapan pelanggan danmelebihi harapan pelanggan dan

dilakukan dengan efektif dan seamandilakukan dengan efektif dan seaman

mungkinmungkin


16/36

DEPKES RI, upaya yang dilaksanakanDEPKES RI, upaya yang dilaksanakansecara berkesinambungan,secara berkesinambungan,

sistematis, objektif dan terpadusistematis, objektif dan terpadudalam menetapkan masalah dandalam menetapkan masalah dan

penyebab masalah mutu pelayananpenyebab masalah mutu pelayanan

berdasarkan standar yang telahberdasarkan standar yang telahditetapkan dan selanjutnyaditetapkan dan selanjutnya

menetapkan serta melaksanakanmenetapkan serta melaksanakan

cara penyelesaian masalah sesuaicara penyelesaian masalah sesuai

dengan kemampuan yang tersedia,dengan kemampuan yang tersedia,

mnilai hasil yag dicapai danmnilai hasil yag dicapai dan

menyusun rencana saran tindakmenyusun rencana saran tindak

lanjut untuk lebih meningkatkanlanjut untuk lebih meningkatkan

KONSEP DASAR PERBAIKAN


17/36

KONSEP DASAR PERBAIKANKONSEP DASAR PERBAIKAN

MUTUMUTU FOKUS PADA MISI ORGANISASIFOKUS PADA MISI ORGANISASI

Upa konsisten untuk mencapai misiUpa konsisten untuk mencapai misiorganisasiorganisasi

Dituangkan dalam pernyataan misiDituangkan dalam pernyataan misi

Dipahami oleh seluruh jajaran organisasiDipahami oleh seluruh jajaran organisasi Mempunyai nilai/maknaMempunyai nilai/makna

Dapat dilihatDapat dilihat

Konsisten memberi arahKonsisten memberi arah

PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGANPERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN Setiap rencana, usaha, proses selalu dapatSetiap rencana, usaha, proses selalu dapat

dikerjakan lebih baik merupakan prosesdikerjakan lebih baik merupakan proses

perbaikan yang dinamisperbaikan yang dinamis


18/36

ORIENTASI KEPADA PELANGGANORIENTASI KEPADA PELANGGAN

KOMITMEN KEPEMIMPINANKOMITMEN KEPEMIMPINAN

PEMBERDAYAANPEMBERDAYAAN Karyawan pada lini terdepan pahamKaryawan pada lini terdepan paham

tentang produk dan pelanggantentang produk dan pelanggan

Meletakkan pengambilan keputusanMeletakkan pengambilan keputusansedekat mungkin dengan lini depansedekat mungkin dengan lini depan

PelayananPelayanan

Pemberdayaan yang efektif tidak hanyaPemberdayaan yang efektif tidak hanyadiucapkan tetapi diwujudkan dalamdiucapkan tetapi diwujudkan dalam

rencana dan kegiatan nyatarencana dan kegiatan nyata


19/36

KOLABORASI DAN KOORDINASIKOLABORASI DAN KOORDINASILINTAS FUNGSILINTAS FUNGSI

FOKUS PADA PROSESFOKUS PADA PROSES

FOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIRFOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIRSTATISTIKSTATISTIK


20/36

PENERAPAN PERBAIKAN MUTUPENERAPAN PERBAIKAN MUTU

PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN

HARUS ADA KOMPONEN PENTINGHARUS ADA KOMPONEN PENTINGFUNGSI MUTUFUNGSI MUTU

Standar dan guidelineStandar dan guideline

Penilaian kerja individuPenilaian kerja individu Kajian dan perbaikan intradisiplinerKajian dan perbaikan intradisipliner

Kajian dan perbaikan interdisiplinerKajian dan perbaikan interdisipliner

Budaya organisasiBudaya organisasi Benchmarking interorganizationBenchmarking interorganization


21/36

PROGRAM PERBAIKAN MUTUPROGRAM PERBAIKAN MUTU

YANG BERHASILYANG BERHASIL

Manajemen terobsesi mutuManajemen terobsesi mutu Adanya sistem atau ideologi yangAdanya sistem atau ideologi yang

memberi arahmemberi arah

Mutu dapat diukurMutu dapat diukur

Mutu dihargaiMutu dihargai

Tiap karyawan dilatih tekhnik untukTiap karyawan dilatih tekhnik untukmengkaji mutumengkaji mutu

Tim melibatkan multipleTim melibatkan multiplefunction/systemfunction/system


22/36

Small is very beautifulSmall is very beautiful

Constant stimulationConstant stimulation Parallel organizational structureParallel organizational structuredevoted to quality improvementdevoted to quality improvement

Tiap orang ikut terlibatTiap orang ikut terlibat When quality goes up, cost goesWhen quality goes up, cost goesdowndown

Quality improvement is a neverQuality improvement is a neverending journeyending journey


23/36

HAMBATAN TERHADAPHAMBATAN TERHADAP

PENERAPAN MANAJEMENPENERAPAN MANAJEMEN

MUTUMUTU Power dan tata hubungan kerjaPower dan tata hubungan kerja

Konsekuensi dari hirarkiKonsekuensi dari hirarki

Mistifikasi dari pekerjaanMistifikasi dari pekerjaan Mind set birokrasiMind set birokrasi

Bos adalah heroBos adalah hero

Fiksasi pada keuntungan bisnis jangkaFiksasi pada keuntungan bisnis jangkapendekpendek

Ketidakpastian manajerialKetidakpastian manajerial

Manipulative communicationManipulative communication


24/36

KEBIJAKAN DALAM PERBAIKANKEBIJAKAN DALAM PERBAIKAN

MUTUMUTU Kontrak hubungan antara manejer denganKontrak hubungan antara manejer dengan

anak buahanak buah Definisi baru tentang keberhasilanDefinisi baru tentang keberhasilan Model komunikasi yang positifModel komunikasi yang positif Questioning mindset needed to understandQuestioning mindset needed to understand

the relationship between system andthe relationship between system andqualityquality

Understanding of self and of othersUnderstanding of self and of others Accountability for reflective andAccountability for reflective and

participative opennessparticipative openness LocalnessLocalness IntegrationIntegrationThoughtfulnessThoughtfulness

YieldingYielding


25/36

Isu strategis manajemenIsu strategis manajemen

pelayanan pelangganpelayanan pelanggan

Sejauh mana pelayanan pelanggan ituSejauh mana pelayanan pelanggan itupentingpenting

Apa dimensi pelayanan pelangganApa dimensi pelayanan pelanggan

Apakah komponen utama dari pelayananApakah komponen utama dari pelayananpelangganpelanggan

Bagaimana tingkat pelayanan yangBagaimana tingkat pelayanan yang

diinginkan pelanggan untuk tiap-tiapdiinginkan pelanggan untuk tiap-tiapkomponenkomponen

Apa kebijakan pelayanan untukApa kebijakan pelayanan untukmenghadapi keinginan pelangganmenghadapi keinginan pelanggan

Bagaimana menciptakan alignment antaraBagaimana menciptakan alignment antara


26/36

TINGKAT KEPUASANTINGKAT KEPUASAN

PELANGGANPELANGGAN PelayananPelayanan

diberikan diatasdiberikan diatasharapanharapan

Adanya nilaiAdanya nilaitambah yangtambah yangditerima olehditerima olehpelangganpelanggan

AdanyaAdanyapelayananpelayananrecovery untukrecovery untuk

mempertahankamempertahanka


27/36

TIPE PELAYANANTIPE PELAYANAN

PELANGGANPELANGGAN Pelayanan pra transaksiPelayanan pra transaksi Pelayanan pada saat transaksiPelayanan pada saat transaksi

Pelayanan sesudah transaksiPelayanan sesudah transaksi

Faktor kritikal diidentifikasi


28/36

Pelayanan pra transaksiPelayanan pra transaksi

Komitmen manajemen terhadapKomitmen manajemen terhadappelayanan primapelayanan prima

Struktur organisasiStruktur organisasi Kebijakan dalam pemberianKebijakan dalam pemberian

pelayananpelayanan

Akses terhadap pelayananAkses terhadap pelayanan Fleksibilitas dalam pelayananFleksibilitas dalam pelayanan


29/36

Pelayanan pada saatPelayanan pada saat

transaksitransaksi

Ketersediaan pelayananKetersediaan pelayanan

Ketepatan wakti pemberianKetepatan wakti pemberian

pelayananpelayanan Ketersediaan informasiKetersediaan informasi


30/36

Pelayanan sesudahPelayanan sesudah

transaksitransaksi

On the spot after care serviceOn the spot after care service

Pelayanan terhadap complaintPelayanan terhadap complaint

Pelayanan penggantian kerugianPelayanan penggantian kerugian


31/36

PELAYANAN PRIMA 2010PELAYANAN PRIMA 2010

KEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspekKEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspekkepuasan pengguna)kepuasan pengguna)

PELAKSANAAN PERATURAN SECARAPELAKSANAAN PERATURAN SECARATEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUENTEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUEN

(aspek proses pelayanan)(aspek proses pelayanan) PELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBANPELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBANPEMBERI DAN PENERIMA PELAYANANPEMBERI DAN PENERIMA PELAYANAN(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)

TIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAMTIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAMMEMBERIKAN PELAYANAN SERTAMEMBERIKAN PELAYANAN SERTAPEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspekPEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspekkepuasan pelanggan)kepuasan pelanggan)


32/36

PENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIANPENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIANKEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEHKEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEH

TENAGA YANG BERWENANG/KOMPETENTENAGA YANG BERWENANG/KOMPETEN(aspek proses dan sdm)(aspek proses dan sdm)

PENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANGPENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANGSESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYASESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYASEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspekSEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspekproses dan sdm)proses dan sdm)

PENETAPAN TARIF SESUAI DENGANPENETAPAN TARIF SESUAI DENGANKEMAMPUAN MASYARAKAT DENGANKEMAMPUAN MASYARAKAT DENGANMEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARANMEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARANSERTA ADANYA PENGENDALIAN DANSERTA ADANYA PENGENDALIAN DANPENGAWASAN YANG CERMAT (aspekPENGAWASAN YANG CERMAT (aspekfinansial dan kepuasan pelangganfinansial dan kepuasan pelanggan


33/36

KEBERSIHAN FASILITAS PELAYANANKEBERSIHAN FASILITAS PELAYANANDAN LINGKUNGAN (aspek prosesDAN LINGKUNGAN (aspek prosespelayanan)pelayanan)

SIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGASSIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGAS(aspek proses dan sdm)(aspek proses dan sdm)

MENINGKATKAN KINERJA SECARAMENINGKATKAN KINERJA SECARAKUALITATIF DAN KUANTITATIFKUALITATIF DAN KUANTITATIF

DENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspekDENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspekkepuasan pelanggan dan aspek sdm)kepuasan pelanggan dan aspek sdm)

J l b lik bJ l b lik b


34/36

Jalan berliku, bermuaraJalan berliku, bermuara

pada hearing di DPRD,pada hearing di DPRD,

alhasil golalhasil gol intinya adalah perlunya memotivasi diriintinya adalah perlunya memotivasi diri

dan paramedis bahwa yang utama dandan paramedis bahwa yang utama dan

pertama dalam layanan kesehatanpertama dalam layanan kesehatanadalah memberikan pelayanan sebaik-adalah memberikan pelayanan sebaik-

baiknya, ramah dan sabar, niscayabaiknya, ramah dan sabar, niscaya

yang lain datang kemudian, dalamyang lain datang kemudian, dalam

bentuk dan waktu yang kita sendiribentuk dan waktu yang kita sendiri

tidak menyadarinya.tidak menyadarinya.


35/36

FINAL QUESTIONFINAL QUESTION

HOPEHOPE

HEAVENHEAVEN

DREAMDREAM

FACTFACT


36/36

Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan

Documents

Transcript of Mutu Pelayanan Dalam Bidang Kesehatan