MK-Rizky Fauziah.pdf

Analisis manajemen…, Rizky Fauziah, FISIP UI, 2014

ANALISIS MANAJEMEN ISU DAN KRISIS PADA KASUS

HILANGNYA MALAYSIA AIRLINES MH-370

Rizky Fauziah

Program Studi Ilmu Komunikasi, FISIP Universitas Indonesia

E-mail: [email protected]

Abstrak

Kehidupan sebuah organisasi memiliki dinamika tertentu mulai dari kondisi

normal pada operasionalnya sehari-hari hingga ketika mengalami masalah.

Kemapanan sebuah organisasi dapat dilihat dari cara menghadapi dan menyelesaikan

masalah. Masalah yang muncul tentu bukanlah sebuah kebetulan yang muncul tiba-

tiba, namun sebuah puncak dari isu-isu yang disadari maupun tidak disadari yang

akhirnya memunculkan situasi krisis. Organisasi yang mengalami krisis akan di uji

kesiapan dan kehandalannya. Dalam situasi krisis dibutuhkan respon cepat yang

dibutuhkan dan memerlukan tingkat profesionalitas yang baik. Kehandalan dan

profesionalitas tidak sekadar di ukur dari seberapa baik reputasi dan pengenalan

publik terhadap organisasi. Seperti halnya yang di alami Malaysia Airlines pada kasus

hilangnya MH-370 dengan destinasi Kuala Lumpur-Beijing pada 8 Maret 2014 yang

diwarnai dengan kecaman internasional.

Penerbangan internasional yang mengangkut 227 penumpang yang berasal

dari 13 negara dan 12 awak pesawat tidak diketahui keberadaannya dan tidak

ditanggapi dengan cepat dan tepat oleh pihak Malaysia Airlines hingga akhirnya

memunculkan kemarahan keluarga korban. Analisis dalam jurnal ini menggunakan

siklus hidup isu oleh Max Meng. Temuan dalam studi deskriptif ini adalah meskipun

Malaysia Airlines memiliki reputasi positif sebagai maskapai penerbangan

internasional terpercaya, namun ternyata tidak memiliki tim penanganan isu dan

krisis. Akhirnya ketidaksiapan ini membawa Malaysia Airlines kepada krisis terbesar,

yaitu krisis kepercayaan publik.

Kata Kunci: siklus isu, komunikasi krisis, penanganan isu dan krisis


mailto:[email protected]

Abstract

The organization operational has a particular phase from the daily activity to

the problematic phase. The quality of an organization can be measured by looking at

its response in facing and solving problem. There is no crisis without any sign of the

raising issues, but sometimes we forget to realizing the sign. The organization that

having crisis phase will examine its reliability. Quick response and professional skill

needed in crisis phase. Organization’s reputation and public awareness of the

organization can’t measure its trustability and professionalize. One of the example is

Malaysia Airlines which is facing complicated crisis phase by the lost of flight MH

370 from Kuala Lumpur to Beijing on March, 8th 2014.

This international flight that carry 227 passengers which came from 13

countries and 12 cabin crew was unknown and there was no quick response from

Malaysia Airlines so it ended up by the anger of the passenger’s family. The analysis

of this journal is using issue life cycle by Max Meng. The result of this description

study is whether Malaysia Airlines has the positive reputation as the trustable

international airlines, but they do not have the issue and crisis management team.

Then, this chaos stage brought Malaysia Airlines to the biggest crisis, the lost of

public trust crisis.

Keywords: issue life cycle, crisis communication, crisis management team


Pendahuluan

Krisis dapat menerpa setiap perusahaan maupun organisasi memiliki potensi

yang sama untuk dilanda krisis, baik dari segi skala usaha (besar, menegah, atau

kecil) maupun dari segi jenis kegiatan perusahaan (produk maupun jasa), semua

berpeluang diterjang krisis. Krisis merupakan akumulasi dan puncak masalah yang di

indikasikan dengan adanya isu, namun tidak di sadari.

Shrivastava dan Mitroff dalam Putra (1999) mendefinisikan krisis sebagai

“events that threaten their most important goals of survival and profitability”. Dalam

kata lain, krisis merupakan situasi yang mengancam tujuan perusahaan dalam

mengambil keuntungan dan keberadaan mereka di tengah persaingan. Shrivastava dan

Mitroff mengasosiasikan krisis dengan kerusakan yang berskala luas terhadap

kehidupan manusia, lingkungan alam, dan institusi sosial dan politik.

Pauchant dan Mitroff dalam Putra (1999) mendefinisikan krisis sebagai “a

disruptionthat physically affect a system as a whole and threaten its basic

assumptions, its subjective sense of self, its existensial core”. Mereka mendefinisikan

krisis sebagai suatu kondisi yang penuh ketidakjelasan yang memiliki tiga dampak

yaitu menjadi ancaman bagi legitimasi organisasi, adanya perlawanan terhadap misi

organisasi, dan terganggunya cara orang melihat dan menilai perusahaan.

Krisis merupakan ancaman bagi kelangsungan dan kehidupan sebuah

organisasi maupun perusahaan, terutama bagi perusahaan jasa yang sangat sensitif

terhadap ancaman reputasi. Perusahaan penerbangan merupakan perusahaan yang

rentan terhadap berita miring karena menyangkut keselamatan manusia, melibatkan

banyak orang dalam setiap penerbangannya. Perpindahan antardestinasi juga menjadi

perhatian utama terkait teknologi yang digunakan, sebab setiap pengguna jasa

penerbangan maskapai akan mengutamakan keselamatan mereka dalam setiap

perjalanannya menggunakan pesawat.

Kasus kecelakaan bahkan hilangnya pesawat bukanlah hal yang baru di dunia

penerbangan. Sebelum tragedi hilangnya pesawat MH 370 milik Malaysia Airlines

dengan tujuan Kuala Lumpur-Beijing, tragedi pesawat jatuh miliki maskapai Perancis,

Air France, juga mendapat perhatian publik internasional. Penerbangan bernomor 447

tersebut sedang dalam perjalanan dari Perancis menuju Rio de Janeiro pada tahun

2009. Pencarian kotak hitam dilakukan hampir selama 2 tahun, dan akhirnya di

temukan pada pencarian di bulan ke-23.


Selain kasus tragedi kecelakaan di penerbangan internasional, insiden jatuhnya

pesawat juga pernah terjadi di Indonesia dan menarik perhatian publik lokal hingga

mancanegara. Pesawat Adam Air rute Surabaya-Manado dengan nomor penerbangan

574 hilang di tahun 2007. Setelah dinyatakan hilang selama 5 hari, maka pada hari ke-

6 ditemukan beberapa puing bagian pesawat.

Masih banyak kasus kecelakaan pesawat lainnya, baik jatuh, gagal landing,

maupun hilang. Namun dua kasus di atas memperlihatkan bahwa kecelakaan pesawat

bisa terjadi kapan saja dan pada maskapai manapun. Eksistensi maskapai setelah

mengalami insiden kecelakaan pesawat akan ditentukan oleh kesiapan dalam

menghadapi krisis.

Air France dengan sigap mengakui kesalahan mereka dan segera melakukan

perbaikan. Kemudian dengan sigap mereka memberikan pelayanan utama bagi

keluarga korban dan calon penumpang yang terkena terpaan pemberitaan terhadap

kecelakaan tersebut. Berbeda halnya dengan Adam Air yang tidak sigap dalam

menghadapi krisis, akhirnya harus gulung tikar karena kehilangan kepercayaan publik

(keluarga korban, calon penumpang, dan masyarakat umum).

Bagaimana dengan Malaysia Airlines? Maskapai yang terkenal dengan

pelayanan yang memuaskan di setiap penerbangan internasionalnya dan ternyata tidak

siap dalam menghadapi krisis, hingga akhirnya sekarat. Berikut daftar penghargaan

yang telah diraih oleh Malaysia Airlines dalam 3 tahun terakhir (2011-2013):

1. Asia's Leading Airline

World Travel Awards (WTA) 2013

2. Skytrax World Airline Awards 2013

i. The World's 5-Star Airline Award

ii. Best Airline Signature Dish 2013

3. Cellars In The Sky 2012 Awards

i. Best First Class Cellar

ii. Best First Class Red Wine

iii. 2nd in Best First Class Sparkling

4. Skytrax World Airline Awards 2012

i. The World's 5-Star Airline Award

ii. World's Best Cabin Staff 2012

iii. Best Airline Signature Dish 2012


5. Gold Award for Transportation, Travel & Tourism Category

Putra Brand Awards 2012

6. The Most Promising Brand Award (Firefly)

Putra Brand Awards 2012

7. World's Leading Airline to Asia

World Travel Awards (WTA) 2011

Deretan penghargaan yang telah diraih oleh Malaysia Airlines menjadi tidak

berarti disaat mereka tidak berkutik menghadapi krisis MH 370. Dampak signifikan

krisis ini adalah pariwisata Malaysia di boikot oleh Cina, dimana dari 227

penumpang, 152 di antaranya adalah warga negara Cina. Tidak hanya itu, kemudian

Malaysia Airlines menuai hujatan internasional karena di anggap mengaburkan

informasi dan terkesan menutupi apa yang sedang terjadi. Puncak dari dampak

hilangnya MH 370 adalah keluarnya Malaysia Airlines dari bursa saham karena

merugi akibat penurunan jumlah penumpang secara drastis akibat hilangnya

kepercayaan publik terhadap kinerja Malaysia Airlines. Pada 15 Mei 2014, Malaysia

Airlines melaporkan persentase penumpang turun menjadi 74,1% pasca hilangnya

MH 370.

Hal terpenting dari kerugian yang ditimbulkan tersebut adalah hilangnya

kepercayaan publik. Ketidak dewasaan pihak Malaysia Airlines dan Pemerintah

Kerajaan Malaysia selaku pemilik 67% saham dalam mengeluarkan informasi yang

kerap tidak valid dan berubah-ubah memberikan kesan tidak serius dalam menangani

kasus hilangnya MH-370. Kemarahan keluarga korban menjadi sangat meluap dan

tidak dapat dibendung, yang akhirnya semakin marak oleh pemberitaan media yang

sangat menyoroti kekecewaan keluarga korban. Pihak Malaysia Airlines tidak dapat

merangkul keluarga korban dan cenderung mengasingkan mereka.

Malaysia Airlines sebagai perusahaan yang terkenal di dunia penerbangan

internasional pada kenyataannya tidak mampu mengenali tanda-tanda awal

munculnya krisis. Tidak cakapnya sumber informasi, tidak tetapnya juru bicara, dan

tidak validnya data yang diberikan menjadikan kasus ini semakin tidak terkendali.


Tinjauan Pustaka

Pengertian Krisis

Steven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable

mendefinisikan krisis sebagai berikut (Nova, 2009:68):

“Crisis is unstable time or state of affair in which a decisive change is impending—

either one with the distinct possibility of a highly desireable and extremely possible

outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesireable outcome. It is

usually a 50-50 proposition, but you can improve the odds.”

Definisi di atas dapat diartikan bahwa krisis merupakan suatu kondisi tidak

stabil dimana dibutuhkan suatu pengambilan keputusan secara cepat. Keputusan

tersebut menghasilkan dua kemungkinan, yaitu memperoleh hasil yang baik dan

positif yang membawa perusahaan ke situasi yang lebih baik dari sebelumnya, atau

kebalikannya, meraih hasil yang tidak diinginkan sehingga membawa perusahaan

berada pada situasi lebih baik dari sebelumnya.

Menurut Philip Lesly, terdapat beberapa hal yang dapat menyebabkan krisis di

antaranya (Lesly, 1993):

1. Bencana seperti kebakaran, gempa bumi, akan berpengaruh terhadap orang-orang

dalam dan luar perusahaan, seperti pelanggan, agen, investor publik, dan

komunitas suatu pabrik/perusahaan.

2. Kondisi darurat yang datang secara tiba-tiba atau suatu perkembangan kondisi

darurat ini seperti sabotase produk, perusahaan, atau produk yang mengandung

racun.

3. Penanaman bom dapat menimbulkan kepanikan dan kerusakan atau suatu

pemogokan karyawan perusahaan.

4. Rumor yang jelek tentang perusahaan atau produk.

5. Adanya letupan seperti boikot dari berbagai aktivis (semacam LSM), permintaan

pemerintah menarik produk, dan penculikan seorang eksekutif perusahaan.

Tahapan Krisis

Dalam sebuah model yang dikembangkan oleh Max Meng yang diberi nama

“Issue Life Cycle” menjelaskan bahwa proses perkembangan sebuah isu menjadi

krisis terdiri dari lima tahap. Tahapan tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:


Sumber: www.alexanderps.com

Berdasarkan grafik di atas, sumbu X merepresentasikan lama waktu

perkembangan isu. Sumbu Y merepresentasikan tingkat intensitas isu yang

berkembang. Jika tingkat intensitas isu yang sedang berkembang meningkat, maka

akan berbanding lurus dengan tekanan yang dihadapi organisasi dalam menerima isu

tersebut.

Berikut adalah penjelasan dari kelima tahapan perkembangan isu tersebut:

1. Potential Stage

Tahap ini berisi proses mendefinisikan fenomena yang berpotensi untuk

menjadi sebuah isu. Usulan yang mengarah kepada perubahan organisasi juga

dapat dikategorikan sebagai isu potensial. Tipe isu yang muncul pada tahap ini

biasanya belum terlihat oleh stakeholder dan belum menarik perhatian publik,

walaupun beberapa ahli sudah mulai menyadari kehadiran isu tersebut.

Pada tahap ini, situasi yang terjadi adalah keadaan stakeholder mulai

merasakan gejala awal ketidaknyamanan atau frustasi, mulai menyadari adanya

masalah yang muncul, dan mulai merencanakan perubahan bagi organisasi.

Tingkat intensitas yang berlangsung cukup kuat untuk melawan isu yang sedang

terjadi melalui kampanye formal maupun informal yang bertujuan untuk

melakukan perubahan.


2. Emerging Stage

Pada tahap ini, tingkat intensitasi isu meningkat perlahan. Peningkatan ini

umumnya disebabkan perhatian stakeholder terhadap isu. Selama tahap ini,

stakeholder mencoba untuk melegitimasi isu dan meraih dukungan lebih besar dari

lingkaran pemberi pengaruh (influencer) untuk memperkuat posisi dan penerimaan

publik terhadap isu.

Dalam tahap ini organisasi yang menjadi target mungkin memilih untuk

merespon isu dengan menaikkan tingkat debat melalui melakukan sesekali dialog

bermakna dengan stakeholder dengan harapan dapat melakukan klarifikasi

terhadap posisi organisasi atau bahkan melakukan modifikasi terhadap perilaku

organisasi. Walaupun begitu, dalam tahap ini urgensi dari isu terkadang tidak

disadari karena kesulitan dalam menentukan apakah isu ini akan berkembang

karena disadari didukung oleh sebagian stakeholder atau ditolak dan tidak

didukung oleh seluruh stakeholder.

Peliputan media mulai terjadi di fase ini yang mengkonstruksikan keadaan

organisasi. Sebelum sebuah isu menjadi bahan pemberitaan dari peliputan yang

dilakukan oleh media, stakeholder harus mampu mengarahkan media untuk

meliput penyebab dari isu yang berkembang didalam organisasi.

3. Current Stage

Isu pada tahap ini telah menjadi sesuatu yang matang dan siap memberikan

dampak langsung terhadap organisasi. Pada poin ini publik, pemberi pengaruh

utama (key influencer), dan yang lainnya menyadari pentingnya keberadaan isu

dan meletakkan tekanan pada tubuh pemerintahan untuk memperingatkan atau

bahkan mengubah perilaku dari organisasi.

4. Crisis Stage

Isu akhirnya sampai pada institusi formal yang memiliki kewenangan untuk

melakukan penyelesaian. Pada tahap ini, pilihan organisasi menipis; namun

organisasi tetap harus membuat serangkaian kebijakan untuk merespon krisis yang

terjadi.

5. Dormant Stage

Setelah sebuah isu melewati tahapan perkembangannya secara utuh, maka isu

telah mencapai tingkatan intensitas tertinggi untuk menekan organisasi dalam

menerima keberadaan isu secara terpaksa. Pada poin ini isu menjadi suatu

keharusan untuk dikomunikasikan antara organisasi dengan masyarakatnya.


Komunikasi Krisis

Sebagai respon pertama organisasi terhadap krisis, Stocker (1997: 199-200)

menyarankan organisasi untuk mempertimbangkan keempat hal berikut ini sebagai

hal yang wajib dilakukan, yaitu:

a. Regret

Hal pertama yang harus diperhatikan organisasi adalah menunjukkan sikap

menyesal dan mengucapkan permohonan maaf kepada publik atas terjadinya

masalah yang ditimbulkan oleh krisis organisasi. Meskipun mungkin kesalahan

sepenuhnya bukan pada organisasi, namun akan lebih baik bila organisasi

memperlihatkan sikap penyesalan atas terjadinya krisis. Jika tidak dilakukan maka

publik tidak akan mendengarkan penjelasan apapun dari organisasi berkaitan

dengan krisis tersebut.

b. Resolution

Hal kedua yang wajib dilakukan adalah menyatakan secara jelas langkah-

langkah apa saja yang akan dilakukan organisasi sebagai bagian dari pemecahan

krisis.

c. Reform

Selanjutnya, organisasi juga wajib memberikan jaminan kepada publiknya

bahwa krisis seperti ini tidak akan terulang lagi.

d. Restitution

Langkah terakhir adalah dengan berinisiatif memberikan pengganti kerugian

bagi para korban, bila ada, atau pihak-pihak lain yang dirugikan.

Pembahasan

Sesuai dengan asumsi teoritis yang telah dijabarkan pada tinjauan pustaka,

maka analisis tahapan perkembangan krisis pada kasus hilangnya MH 370 akan

mengikuti siklus hidup isu yang dikemukakan oleh Meng. Tahap komunikasi krisis

akan dianalisis dengan menggunakan tahapan yang disarankan oleh Stocker sesuai

dengan aktivitas komunikasi yang dilaksanakan Malaysia Airlines.

Tahapan Krisis

1. Potential Stage

Tahap ini ditandai dengan keterlambatan kedatangan pesawat dan diiringi

munculnya isu pesawat mendadak darurat di Bandara Nanning, Cina Selatan. Pada

tahap ini krisis belum terjadi, namun isu mulai berkembang akibat keterlambatan


kedatangan pesawat Malaysia Airlines dengan nomor penerbangan MH 370 di

Beijing. Pesawat MH 370 berangkat dari Kuala Lumpur International Airport

(KLIA) pada pukul 00.41 dan dijadwalkan mendarat di Beijing pada 8 Maret 2014

pukul 06.40. Namun kenyataannya pesawat tidak mendarat tepat waktu dan tidak

ada keterangan yang menjelaskan keterlambatan tersebut. Pada pukul 10.15

muncul berita bahwa pesawat mendarat darurat di Bandara Nanning, Cina Selatan.

Tetapi kabar ini tidak benar dan pihak Malaysia Airlines belum memberikan

keterangan terkait keberadaan MH 370.

Keterlambatan ini menjadi semakin serius ketika Malaysia Airlines

mengetahui putusnya kontak antara Air Traffic Control (ATC) dengan radar

pesawat Boeing 777-200 ER tersebut. Pukul 01.30 sinyal MH 370 menghilang dari

radar Departemen Penerbangan Sipil Malaysia. Pada pernyataan resmi Pemerintah

Malaysia, pihak militer Malaysia menyadari bahwa adanya pesawat yang berbelok

arah pada pukul 02.15 dini hari waktu setempat, namun tidak diberikan tindakan

khusus. Alasannya adalah bahwa mereka tidak mengidentifikasi pesawat yang

berbelok arah tersebut sebagai pesawat musuh sehingga dibiarkan begitu saja.

Berdasarkan laporan pertama Malaysia Airlines terkait hilangnya pesawat MH

370 yang dikeluarkan pada 1 Mei 2014, terjadi miskomunikasi antara ATC

Malaysia dengan Vietnam. Menara Ho Chi Minh menyatakan kepada Menara

Kuala Lumpur bahwa blip radar hilang pada titik navigasi yang disebut BITOD,

sekitar setengah perjalanan antara Malaysia dan Vietnam. Komunikasi antara ATC

tidak berlangsung dengan baik sehingga garis koordinasi terputus dan kabar

keberadaan MH 370 tidak terkoordinasi dengan baik.

2. Emerging Stage

Keadaan isu mulai naik ke tingkat yang lebih intens dan serius yang

diindikasikan dengan reaksi keluarga penumpang pesawat MH 370 yang telah

menanti di Bandara Beijing untuk menjemput keluarganya. Sejak terlambat

mendarat di Bandara Beijing, pihak Malaysia Airlines tidak memberikan

keterangan apapun selain mengklarifikasi bahwa berita pendaratan darurat di

Bandara Nanning tidak benar.

Media mulai memberitakan perihal keterlambatan pesawat dan ketidakjelasan

posisi pesawat MH 370. Berita ini kemudian diperparah dengan tidak adanya

klarifikasi dari pihak Malaysia Airlines terkait kasus MH 370. Malaysia Airlines

terkesan menutup diri akibat ketidaktahuan mereka atas keberadaan pesawat


mereka sendiri. Keluarga korban mulai bereaksi marah dan komplain kepada pihak

Malaysia Airlines di Bandara Beijing, namun tidak mendapatkan respon apapun.

Reaksi keluarga korban penumpang MH 370 menjadi objek utama pemberitaan

media yang kemudian semakin mem-blow up kejadian ini menjadi berita

internasional.

3. Current Stage

Setelah hampir enam jam dari keterlambatan kedatangan pesawat MH 370 di

Bandara Beijing tanpa klarifikasi dari pihak Malaysia Airlines, akhirnya pada

pukul 12.30 waktu Malaysia, CEO Malaysia Airlines, Ahmad Jauhari Yahya

melakukan konferensi pers di KLIA. Dalam konferensi pers ini beliau menyatakan

bahwa MH 370 hilang dari radar. Beliau menyatakan bahwa kontak terakhir

dengan MH 370 pada saat pesawat tersebut berada di posisi 120 mil laut dari Kota

Bharu.Pada kesempatan yang sama Malaysia Airlines memohon kehadiran

keluarga korban pada pukul 16.00 keesokan harinya di Bandara Beijing (9 Maret

2014).

Keluarga korban sangat terkejut dan tertekan mendengar kabar yang tidak

terduga ini. Melalui konferensi tersebut media meliput kasus ini secara lebih

mendalam dan serius. Pernyataan CEO yang menyatakan pesawat dinyatakan

hilang dari radar menjadikan kasus MH 370 sebagai kasus internasional yang

melibatkan 13 warga negara dalam penerbangannya. Berikut rincian daftar

penumpang penerbangan MH 370:

a. Warga Negara Cina, berjumlah 152 orang

b. Warga Negara Malaysia, berjumlah 38 orang

c. Warga Negara Indonesia, 7 orang

d. Warga Negara Australia, 7 orang

e. Warga Negara India, 5 orang

f. Warga Negara Perancis, 3 orang

g. Warga Negara Amerika Serikat, 4 orang

h. Warga Negara Selandia Baru, 2 orang

i. Warga Negara Ukraina, 2 orang

j. Warga Negara Kanada, 2 orang

k. Warga Negara Rusia, 1 orang

l. Warga Negara Italia, 1 orang

m. Warga Negara Taiwan, 1 orang


n. Warga Negara Belanda, 1 orang

o. Warga Negara Austria, 1 orang

Adapun warga negara Italia dan Austria merupakan korban pencurian paspor,

sehingga tidak dihitung sebagai negara yang terlibat dalam penerbangan MH 370.

Kedua warga negara Italia dan Austria tersebut kehilangan paspornya saat berada

di Thailand. Jumlah keseluruhan penumpang pesawat MH 370 adalah 239 orang,

yang terbagi atas 227 orang penumpang dan 12 orang awak pesawat.

4. Crisis Stage

Keluarga penumpang tiba di KLIA pada 10 Maret 2014 pukul 08.00 waktu

Malaysia.Meski tidak tahu akan dibawa kemana, namun keluarga korban

dikumpulkan di Kuala Lumpur untuk diberikan informasi terkait nasib keluarga

mereka yang berada di MH 370.Keluarga korban menuntut penjelasan dari pihak

Malaysia mengenai nasib keluarga mereka yang menjadi penumpang pesawat MH

370. Namun tidak ada pendampingan yang dilakukan oleh pihak Malaysia Airlines

terhadap keluarga korban.

Keadaan ini diperparah dengan simpang siurnya informasi yang beredar.

Kesimpangsiuran ini bersumber dari dua hal. Pertama, sistem informasi yang

dilakukan Malaysia Airlines pada kasus hilangnya MH 370 menggunakan sistem

banyak pintu. Banyak pihak yang menjadi juru bicara terkait kasus MH 370 dan

informasi yang disampaikan tumpang tindih.

Pada konferensi pertama pada pukul 12.30 tanggal 8 Maret 2014, CEO

Malaysia Airlines, Ahmad Jauhari Yahya memimpin langsung dan menjadi

spokeperson yang menyatakan bahwa pesawat hilang dari radar. Kemudian, pada

malam harinya pukul 19.00 juru bicara berganti menjadi Perdana Menteri

Malaysia, Najib Tun Razak yang menyatakan bahwa operasi pencarian MH 370

terdiri dari berbagai negara dan wilayah pencarian di perluas.

Selanjutnya, 24 jam setelah hilangnya pesawat, pada tanggal 9 Maret 2014

juru bicara berubah menjadi Direktur Jendral Penerbangan Sipil (DCA)

Azharuddin Abdul Rahman yang menegaskan belum ada kabar terbaru mengenai

MH 370. Pergantian juru bicara terjadi lagi pada tanggal 10 Maret 2014, dimana

Menteri Dalam Negeri Malaysia, Ahmad Zahid Hamidi memberikan pernyataan

terkait adanya paspor palsu yang digunakan dua orang penumpang MH 370.

Kedua, minimnya koordinasi antara pihak Malaysia Airlines dan pemerintah

Kerajaan Malaysia dengan ATC, negara yang warga negaranya menjadi


penumpang MH 370, dan negara yang turut serta dalam operasi gabungan

pencarian MH 370. Terhadap ATC, Malaysia Airlines dan pemerintah Kerajaan

Malaysia tidak melakukan koordinasi dengan baik. ATC yang terlibat dalam

penerbangan MH 370 adalah ATC Singapura, Thailand, dan Vietnam. Masing-

masing ATC memberikan data terakhir kontak mereka kepada media tanpa

menunggu persetujuan pihak Malaysia terlebih dahulu. Sehingga akhirnya muncul

banyak spekulasi terkait posisi MH 370 dan semakin menekan pihak Malaysia

untuk segera mengumumkan kebenaran tentang MH 370. Namun pihak Malaysia

sendiri masih kebingungan untuk menentukan dan semakin tersudut dengan

beredarnya data-data tersebut.

Terhadap negara yang warga negaranya menjadi penumpang MH 370,

Malaysia Airlines tidak menjalin hubungan baik dan tidak memberikan penjelasan

sementara terkait keberadaan pesawat dan nasib warga negaranya yang menjadi

penumpang. Akhirnya Malaysia Airlines tidak mendapat dukungan dari negara

manapun dan ke-13 negara tersebut tidak dapat melakukan apapun untuk meredam

amarah dari keluarga korban.

Terhadap negara yang terlibat dalam operasi gabungan pencarian MH 370

yang mencapai total 26 negara, Malaysia tidak dapat memimpin dengan baik.

Pencarian MH 370 disebut-sebut sebagai pencarian pesawat hilang terbesar dalam

sejarah dengan menelan angka negara peserta operasi gabungan terbesar dan

menelan biaya pencarian paling besar. Harapan keluarga korban tentunya

mendapat kepastian dalam waktu secepat-cepatnya terlebih mengetahui jumlah

negara yang berpartisipasi dalam operasi gabungan mencapai 26 negara.

Namun hasilnya adalah nihil dan justru Malaysia tidak memiliki kendali atas

hasil pencarian. Setiap negara yang ikut memberikan data versi mereka sendiri dan

memberikan kesan ketidakberdayaan kepada Malaysia. Kabar terkait posisi MH

370 sangat tidak jelas. Banyaknya temuan di laut yang diprediksi merupakan

tanda-tanda keberadaan MH 370 mulai dari tumpahan minyak di perairan Vietnam

yang berjarak 250 km dari Vietnam dan 190 km dari Malaysia hingga objek

mengambang di dekat Perth, Australia semakin menambah rumit informasi yang

beredar.

5. Dormant Stage

Setelah 17 hari menanti kepastian hasil dari pencarian MH 370, akhirnya pada

25 Maret 2015 Perdana Menteri Malaysia, Najib Tun Razak memberikan


pernyataan resmi bahwa pesawat Malaysia Airlines dengan nomor penerbangan

MH 370 telah hilang dengan dugaan sabotase pesawat. Beliau menyebutkan bahwa

diyakini telah terjadi perubahan arah pada penerbangan MH 370 ke arah Samudera

Hindia dimana radar pesawat dimatikan dengan sengaja di perbatasan antara

Malaysia dengan Vietnam. Beliau menyatakan bahwa MH 370 telah terbang

menyusuri koridor selatan dan berakhir di bagian selatan Samudera Hindia kira-

kira 2.500 km sebelah barat kota Perth.

Keluarga korban sangat terpukul dan semakin histeris setelah dipastikan tidak

ada satupun penumpang pesawat MH 370 yang selamat. Akhirnya keluarga korban

kembali ke negara masing-masing dengan tangan hampa setelah hampir sebulan

menunggu kabar kepastian keberadaan MH 370. Setelah pernyataan resmi ini

disampaikan, Malaysia Airlines bersama dengan pemerintah Kerajaan Malaysia

mulai melakukan pemulihan baik bagi keluarga korban maupun stakeholder

lainnya yang terlibat dalam kasus ini. Namun tahap ini tidak disertai dengan

komunikasi yang baik bagi keluarga korban maupun negara yang warga negaranya

menjadi penumpang dalam penerbangan MH 370.

Bagi keluarga korban, seharusnya setelah pesawat resmi dinyatakan hilang

secara langsung akan mendapatkan ganti rugi sebesar $175.000 sesuai dengan

aturan penerbangan internasional. Namun nominal yang diberikan hanya sebesar

$5.000, dengan alasan sisanya akan diberikan pada saat pesawat tidak berhasil

ditemukan. Jika dibandingkan dengan kasus Singapore Airlines yang jatuh pada 30

Oktober 2000 dengan nomor penerbangan SQ-006 dari Taipei menuju Los

Angeles, Amerika Serikat, ganti rugi yang diberikan Malaysia Airlines sangat

sedikit.

Pada kasus SQ-006, tanpa menunggu keputusan pengadilan terkait siapa yang

salah, pihak Singapore Airlines dengan cepat memberikan ganti rugi sejumlah

$400.000 bagi keluarga dari korban yang meninggal, serta paket ganti rugi yang

totalnya mencapai jumlah US$ 38 juta, dan jumlah yang lebih besar lagi bagi

mereka yang selamat. Jumlah kompensasi ini sangat banyak dibandingkan

ketentuan aturan penerbangan internasional yang mengharuskan maskapai

membayar $175.000 bagi penumpang yang menjadi korban kecelakaan pesawat.

Kekecewaan keluarga korban MH 370 terhadap buruknya kinerja Malaysia

Airlines berujung pada pembentukan persatuan pada 9 April 2014. Persatuan

tersebut dinamai dengan Persatuan Keluarga Malaysia yang diikuti oleh lebih


kurang 70 keluarga korban, yang terdiri dari banyak keluarga penumpang MH 370

dan tidak hanya berasal dari Malaysia namun juga dari negara lain. Persatuan ini

berbasis di Malaysia dan dibentuk dengan tujuan untuk menjadi wadah

berkumpulnya keluarga korban MH 370 dan secara bersama-sama menuntut pihak

Malaysia Airlines untuk terus melakukan pencarian. Seluruh keluarga korban yang

menjadi anggota persatuan ini meyakini bahwa anggota keluarganya masih hidup

hingga nanti dapat dipastikan dimana posisi MH 370 sebenarnya.

Tidak hanya membentuk persatuan, ada beberapa keluarga penumpang MH

370 yang telah menggugat pihak Malaysia Airlines ke pengadilan dengan alasan

tidak menepati janjinya untuk melindungi keselamatan penumpang hingga sampai

ke tujuan. Hingga saat ini proses peradilan masih berjalan dan belum diputuskan

apapun terhadap kasus hilangnya MH 370 ini.

Bagi negara yang warga negaranya menjadi penumpang MH 370 tidak

dilakukan kontak secara berkala. Hal yang dihasilkan adalah boikot pariwisata

terhadap Malaysia. Negara yang paling vokal dalam menyuarakan boikot

pariwisata kepada Malaysia adalah China. China menjadi negara yang paling

berang atas lambatnya kinerja Malaysia dalam mengusut kasus ini karena warga

negara China meliputi 2/3 dari jumlah penumpang MH 370 (152 orang dari 227

penumpang). Berdasarkan data Merrill Lynch, perusahaan manajemen dan

penasihat keuangan peringkat atas dunia yang berada di Amerika Serikat,

wisatawan Cina memberikan kontribusi 12% terhadap kunjungan wisatawan dan

0,4% kontribusi terhadap produk domestik bruto.

Pada 1 Mei 2014, Malaysia Airlines melaporkan persentase penumpang turun

menjadi 74,1% mendekati rekor terendah 73,9% pada Januari 2013. Pada kuartal

pertama, Malaysia Airlines mencatatkan rugi bersih 443 juta ringgit (setara dengan

Rp. 1,6 triliun). Puncaknya pada 8 Agustus 2014, Malaysia Airlines keluar dari

bursa dan akan direstrukturisasi, seperti pernyataan yang diberikan oleh Khasanah

Bhd.

Meskipun pada 6 Oktober 2014 media telah mempublikasikan bahwa

pencarian bawah laut untuk pesawat MH 370 dimulai, namun publik kehilangan

kepercayaan. Malaysia Airlines babak belur dalam menangani kasus MH 370 yang

tidak dilengkapi dengan tim penanganan isu dan krisis. Malaysia butuh waktu

panjang untuk melakukan pembaharuan dalam struktur dan kinerjanya.


Komunikasi Krisis

Dalam menangani krisis, Stocker menyatakan formula 4R sebagai penanganan

pertama dari organisasi kepada publiknya. Berikut penjabaran formula tersebut

berdasarkan tahapan komunikasi yang dilakukan pihak Malaysia Airlines:

a. Regret

Pihak Malaysia Airlines memberikan pernyataan pertama pada konferensi pers

di KLIA yang dipimping langsung oleh CEO Malaysia Airlines, Ahmad Jauhari

Yahya yang menyatakan bahwa pesawat telah hilang dari peredaran. Tidak ada

kata menyesal atau turut berdukacita yang keluar, CEO hanya meminta keluarga

korban untuk berkumpul dan melakukan penerbangan ke Kuala Lumpur. Pihak

MAS seolah meminta keluarga korban untuk menunggu hasil pencarian, dimana

MAS terlihat yakin bahwa pesawat akan ditemukan. Pihak MAS juga tidak

meminta maaf atas keterlambatan informasi yang diberikan, di mana seharusnya

MH 370 mendarat di Beijing pada pukul 06.14 namun baru diberi kabar pada

pukul 12.00 waktu Malaysia.

b. Responsibility

MAS menyatakan rasa bertanggungjawabnya atas kejadian hilangnya MH 370

ini dengan memberikan transportasi dan akomodasi bagi keluarga korban

penumpang untuk terbang ke Kuala Lumpur. Namun setelah keluarga korban

datang ke Kuala Lumpur, tidak ada satu tindakan signifikan yang memberikan

kejelasan informasi. Keluarga korban justru merasa kedatangan mereka ke Kuala

Lumpur hanya membuang-buang waktu karena tidak adanya kejelasan atas posisi

MH 370 hingga sebulan mereka menetap di Malaysia.

c. Reform

Pada langkah ini perusahaan harus memberikan pernyataan bahwa perusahaan

telah melakukan sejumlah tindakan untuk memperbaiki keadaan dan memastikan

tidak akan terulang lagi dimasa yang akan datang. Tetapi MAS justru tidak bisa

memberikan penjelasan terkait langkah apa yang telah ditempuh sehingga muncul

kesan bahwa informasi ditutupi dari publik. Ditambah dengan ikutnya 26 negara

dalam operasi pencarian namun berakhir dengan simpang siur kebenaran dari data

yang beredar, baik MAS maupun Malaysia seperti tidak memiliki kuasa atas apa

yang sedang terjadi. Malaysia terkesan lambat dan tidak serius dalam mengusut

keberadaan pesawat.


d. Restitution

Langkah ini dilaksanakan dengan memberikan kompensasi atau ganti rugi.

Untuk yang bersifat materil, ganti rugi diberikan dalam bentuk barang atau uang

dalam nominal yang setara bahkan lebih besar. Untuk yang bersifat moril, berikan

perhatian dan tindakan menyesal yang tidak dibuat-buat. Pada restitution yang

dilakukan pihak MAS, ganti rugi sesuai dengan aturan penerbangan internasional

sebesar $175.000, baru dibayarkan $5.000. Pada ganti rugi bersifat moril, pihak

MAS tidak menunjukkan rasa penyesalan yang mendalam, yang diindikasikan

dengan banyaknya respon marah yang muncul dari keluarga korban dalam menanti

kepastian kabar MH 370.

Simpulan

Dari analisis siklus hidup isu dan tahapan komunikasi krisis yang dilakukan

oleh pihak Malaysia Airlines kepada sejumlah stakeholder yang terlibat dalam kasus

hilangnya MH 370, dapat disimpulkan bahwa Malaysia Airlines tidak memiliki tim

penanganan krisis. Indikatornya antara lain berganti-gantinya juru bicara dengan

keterangan yang tumpang tindih, tidak terkoordinasikannya data temuan dengan baik,

tidak efektifnya pelaksanaan operasi gabungan yang melibatkan 26 negara, dan tidak

dirangkulnya keluarga korban yang akhirnya berujung pada respon marah dan

kecewa.

Keluarga korban menjadi objek yang mendapatkan paling banyak ekspos

dalam setiap pemberitaan baik lokal maupun internasional. Reaksi kemarahan

keluarga yang tidak terkendali dipicu oleh tidak seriusnya pihak Malaysia Airlines

memberikan pernyataan kepada mereka. Ganti rugi yang diberikan juga sangat sedikit

sehingga terkesan melecehkan keluarga korban dan tidak menghargai perasaan

mereka yang sedang kehilangan keluarga.

Selanjutnya dampak krisis MH 370 adalah boikot pariwisata yang dilakukan

negara-negara yang warga negaranya menjadi korban menjadi indikator buruknya

tindakan kuratif yang di lakukan MAS. Kemudian menurunnya jumlah penumpang

secara drastis dan terjun bebasnya saham Malaysia Airlines di pasar bursa

menunjukkan bahwa publik telah kehilangan kepercayaan, hingga akhirnya Malaysia

Airlines harus keluar dari pasar bursa untuk dilakukan restrukturisasi.

Banyaknya tuntutan yang dilakukan keluarga korban serta beberapa peradilan

yang sedang bergulir untuk menuntut pertanggungjawaban Malaysia Airlines


menunjukkan tidak adanya kontak berkala dari pihak MAS terhadap keluarga korban.

Ketidakberdayaan MAS menghadapi krisis yang sedang terjadi menghantarkan

Malaysia Airlines berada pada krisis terbesar yaitu krisis kepercayaan dari publik.


Daftar Pustaka

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2014/08/08/171650926/Malaysia.Airlines.Pa

mit.dari.Lantai.Bursa, di akses pada 15 November 2014 pukul 23.00 WIB.

http://bisnis.liputan6.com/read/2089218/bakal-keluar-dari-bursa-saham-malaysia-

airlines-melonjak-10, di akses pada 15 November 2014 pukul 22.44 WIB.

http://www.antaranews.com/berita/432218/isi-laporan-resmi-malaysia-soal-mh370,

di akses pada 14 November 2014 pukul 22.30 WIB.

http://nefosnews.com/post/internasional/pencarian-mh370-terlama-terburuk-

termahal-di-dunia, di akses pada 14 November 2014 pukul 15.12 WIB.

http://internasional.kompas.com/read/2014/05/16/0903537/Malaysia.Airlines.Hilang

nya.MH370.Berdampak.Dramatis., di akses pada 14 November pukul 15.23

WIB.

http://www.tempo.co/read/news/2014/03/22/118564478/4-Negara-Simpan-Info-

Pencarian-MH370, di akses pada 14 November 2014 pukul 15.40 WIB.

http://www.tempo.co/read/news/2014/03/09/118560689/Kronologi-Hilangnya-

Pesawat-Malaysia-Airlines, diakses pada 13 November 2014 pukul 15.43 WIB.

http://www.merdeka.com/peristiwa/kronologi-lengkap-18-hari-musibah-malaysia-

airlines-mh370.html, di akses pada 13 November 2014 pukul 16.07 WIB.

http://siarbatavianews.com/news/view/1854/kritik-tajam-perihal-penanganan-krisis-

hilangnya-mh-370, di akses pada 12 November 2014 pukul 16.15 WIB.

http://m.businessweekindonesia.com/article/read/3802/krisis-mh370-ujian-bagi-

kepemimpinan-di-malaysia, di akses pada 12 November 2014 pukul 16.18 WIB.

http://indo.wsj.com/posts/2014/03/26/krisis-kredibilitas-malaysia/, di akses pada 12

November 2014 pukul 20.44 WIB.

http://www.malaysiaairlines.com/my/en/corporate-info/awards.html, di akses pada 17

November 2014 pukul 12.05 WIB.

http://www.alexanderps.com/Index/BLOG/CC888933-80F7-4617-A3BC-

1B63C45C6776.html, di akses pada 18 November 2014 pukul 20.05 WIB.

http://e-journal.uajy.ac.id/3461/2/1KOM01923.pdf, di akses pada 19 November 2014

pukul 14.22 WIB.

Prayitno, Ramelan. (2014). Misteri MH-370: Menyangkal Anggapan Malaysia

tentang Kecelakaan dan Pengkaburan Motif Kejahatan di Samudera Hindia.

Jakarta: Phoenix.


http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2014/08/08/171650926/Malaysia.Airlines.Pamit.dari.Lantai.Bursa

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2014/08/08/171650926/Malaysia.Airlines.Pamit.dari.Lantai.Bursa

http://bisnis.liputan6.com/read/2089218/bakal-keluar-dari-bursa-saham-malaysia-airlines-melonjak-10

http://bisnis.liputan6.com/read/2089218/bakal-keluar-dari-bursa-saham-malaysia-airlines-melonjak-10

http://www.antaranews.com/berita/432218/isi-laporan-resmi-malaysia-soal-mh370

http://nefosnews.com/post/internasional/pencarian-mh370-terlama-terburuk-termahal-di-dunia

http://nefosnews.com/post/internasional/pencarian-mh370-terlama-terburuk-termahal-di-dunia

http://internasional.kompas.com/read/2014/05/16/0903537/Malaysia.Airlines.Hilangnya.MH370.Berdampak.Dramatis

http://internasional.kompas.com/read/2014/05/16/0903537/Malaysia.Airlines.Hilangnya.MH370.Berdampak.Dramatis

http://www.tempo.co/read/news/2014/03/22/118564478/4-Negara-Simpan-Info-Pencarian-MH370

http://www.tempo.co/read/news/2014/03/22/118564478/4-Negara-Simpan-Info-Pencarian-MH370

http://www.tempo.co/read/news/2014/03/09/118560689/Kronologi-Hilangnya-Pesawat-Malaysia-Airlines

http://www.tempo.co/read/news/2014/03/09/118560689/Kronologi-Hilangnya-Pesawat-Malaysia-Airlines

http://indo.wsj.com/posts/2014/03/26/krisis-kredibilitas-malaysia/

http://www.malaysiaairlines.com/my/en/corporate-info/awards.html

http://www.alexanderps.com/Index/BLOG/CC888933-80F7-4617-A3BC-1B63C45C6776.html

http://www.alexanderps.com/Index/BLOG/CC888933-80F7-4617-A3BC-1B63C45C6776.html

http://e-journal.uajy.ac.id/3461/2/1KOM01923.pdf

Nova, Firsan. (2014). PR War: Pertarungan Mengalahkan Krisis, Menaklukkan

Media, dan Memenangi Simpati Publik. Jakarta: Grasindo.

Salim, Abbas. (1993). Manajemen Transportasi. Jakarta: Rajawali Press.

Witneska, Ocha. (2012). “Manajemen Krisis PT. Lion Mentari Airlines Dalam

Menangani Berita-Berita Negatif di Media Massa” (skripsi). Universitas

Indonesia.

Hidayat, Achmad, dan Suharyanti. (2012). “Analisis Krisis Pada Organisasi

Berdasarkan Model Anatomi Krisis dan Perspektif Public Relations”. Journal

Communication Spectrum, Vol.2 No.2 Agustus 2012-Januari 2013.


MK-Rizky Fauziah.pdf

Documents

Transcript of MK-Rizky Fauziah.pdf