MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSIbinakonstruksi.pu.go.id/v2/portal2/modul... · materi pelatihan...

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM

BUKU INFORMASI

DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUM BADAN PEMBINAAN KONSTRUKSI DAN SUMBER DAYA MANUSIA PUSAT PEMBINAAN KOMPETENSI DAN PELATIHAN KONSTRUKSI

2009

MANAJEMEN MUTU

PAM.MM02.001.01

Materi pelatihan berbasis kompetensi Kode modul SEKTOR AIR MINUM BIDANG PENGELOLAAN SUB BIDANG MANAJEMEN PAM.MM02.001.01

Judul modul : Manajemen mutu Halaman : 1 dari 48 Buku informasi Versi 2009

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI 1

BAB I KATA PENGANTAR 3

1.1. Konsep dasar pelatihan berbasis kompetensi 3

1.1.1 Pelatihan berbasis kompetensi 3

1.1.2 Kompeten di tempat kerja 3

1.2. Penjelasan materi pelatihan 3

1.2.1. Desain materi pelatihan 3

1.2.2. Isi modul 4

1.2.3. Pelaksanaan materi pelatihan 5

1.3. Pengakuan kompetensi terkini (RCC) 5

1.4. Pengertian-pengertian 6

BAB II STANDAR KOMPETENSI 8

2.1. Peta paket pelatihan 8

2.2. Pengertian unit standar 8

2.2.1 Unit standar kompetensi 8

2.2.2 Daftar unit kompetensi 9

2.2.3 Durasi pelatihan 9

2.2.4 Kesempatan mencapai kompetensi 9

2.3. Unit kompetensi yang dipelajari 10

2.3.1. Judul unit 10

2.3.2. Kode unit 10

2.3.3. Deskripsi unit 10

2.3.4. Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja 10

2.3.5. Batasan variabel 11

2.3.6. Panduan penilaian 12

2.3.7. Kompetensi kunci 13

BAB III STRATEGI DAN METODE PELATIHAN 14

3.1. Strategi pelatihan 14

3.2. Metode pelatihan 14



BAB IV MANAJEMEN MUTU 16

4.1 Perencanaan manajemen mutu 16

4.1.1 Kebijakan mutu 16

4.1.2 Pelatihan manajemen mutu 26

4.1.3 Penyusunan dokumen mutu 27

4.1.4 Audit mutu 27

4.1.4.1 Audit internal 28

4.1.4.2 Audit eksternal 29

4.2 Penerapan sistem manajemen mutu 31

4.2.1 Dokumen mutu 31

4.2.2 Sosialisasi dokumen mutu 31

4.2.3 Penerapan dokumen mutu 32

4.3 Pengendalian mutu 32

4.3.1 Persiapan audit mutu internal 33

4.3.2 Pelaksanaan audit mutu internal 35

4.3.3 Rekaman hasil audit 38

4.3.4 Laporan hasil audit 39

4.4 Perbaikan mutu 42

4.4.1 Temuan ketidaksesuaian 42

4.4.2 Tindakan koreksi 43

4.4.3 Peninjauan ulang manajemen mutu 43

BAB V SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN

KOMPETENSI 47

5.1 Sumber daya manusia 47

5.2 Sumber-sumber perpustakaan 48



BAB I

KATA PENGANTAR

1.1. Konsep dasar pelatihan berbasis kompetensi

1.1.1 Pelatihan berbasis kompetensi

Pelatihan merupakan kumpulan dari unsur-unsur yang dinamis, yang saling

berhubungan/berkaitan dalam proses pencapaian tujuan pelatihan. Perumusan tujuan

pelatihan berbasis kompetensi merupakan penjabaran dari rangkaian kegiatan yang

disyaratkan dalam standar kompetensi untuk menjawab tuntutan dari setiap kriteria

unjuk kerja dalam pencapaian kompetensi kerja.

Pelatihan kerja diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan mengembangkan

kompetensi kerja, meliputi pengetahuan, ketrampilan, dan sikap yang berkaitan

dengan tugas yang dimiliki peserta. Sehingga setelah pelatihan selesai peserta

memperoleh peningkatan kompetensi yang dibutuhkan dan mampu mengisi

jabatan/profil pekerjaan yang dibutuhkan.

1.1.2 Kompeten di tempat kerja

Kompetensi adalah menyatunya ketiga aspek pengetahuan, ketrampilan dan sikap

kerja atau KSA (knowledge, skill, attitude) yang diterapkan untuk mewujudkan standar

kinerja yang disyaratkan di tempat kerja. Kompetensi adalah potensi seseorang yang

ditampilkan setelah dilatih melalui pelatihan. Adapun ukuran standar kompetensi

tersebut dapat diukur dan dijelaskan oleh Kriteria Unjuk Kerja.

Kompeten di tempat kerja adalah seseorang yang telah dapat memenuhi persyaratan

jabatan/pekerjaan yang ditetapkan oleh pasar/tempat kerja. Tuntutan kualitas tersebut

didasarkan pada perangkat bakuan kompetensi (kriteria unjuk kerja).

1.2. Penjelasan materi pelatihan

1.2.1. Desain materi pelatihan

Materi pelatihan merupakan bagian dari suatu program pelatihan kerja berbasis

kompetensi yang menguraikan dan menjelaskan secara rinci rangkaian pencapaian

kompetensi kerja.



Pada materi pelatihan, aspek-aspek kompetensi dalam indikator unjuk kerja diuraikan

ke dalam bentuk modul pelatihan, agar dapat dipahami, dimengerti dan dikuasai oleh

peserta pelatihan. Modul ini didisain untuk dapat digunakan pada pelatihan

konvensional/klasikal dan pelatihan individual/mandiri.

Yang dimaksud dengan pelatihan klasikal adalah pelatihan yang dilakukan dengan

melibatkan bantuan seorang pelatih atau pembimbing, dengan menggunakan proses

belajar mengajar sebagaimana biasanya. Sedangkan yang dimaksud dengan

pelatihan mandiri adalah pelatihan yang dilaksanakan secara mandiri oleh peserta,

dengan menambah unsur-unsur atau sumber-sumber yang diperlukan dengan

bantuan pelatih.

Selanjutnya dapat dipraktekkan penyelesaian suatu tugas tertentu melalui tahapan-

tahapan latihan yang sistematis.

1.2.2 Isi modul

Modul merupakan uraian terkecil bahan ajar yang dikemas secara utuh dan sistematis

untuk membantu peserta pelatihan menguasai tujuan pelatihan. Modul akan

memandu pelatih/fasilitator menyampaikan bahan belajar dalam proses pelatihan

yang sesuai secara terinci.

Modul ini terdiri dari 3 bagian, yaitu:

a. Buku informasi

Buku Informasi adalah sumber pelatihan, baik untuk pelatih maupun untuk peserta

pelatihan.

b. Buku kerja

Buku kerja ini digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencatat setiap pertanyaan

dan kegiatan praktik baik dalam pelatihan klasikal maupun pelatihan

individual/mandiri.

Buku kerja diberikan kepada peserta pelatihan dan berisi :

• Kegiatan-kegiatan yang membantu peserta pelatihan untuk mempelajari dan

memahami informasi.

• Kegiatan pemeriksaan yang digunakan untuk memonitor pencapaian kemampuan

peserta pelatihan.

• Kegiatan penilaian untuk menilai kemampuan peserta pelatihan dalam

melaksanakan praktik kerja.



c. Buku penilaian

Buku penilaian ini digunakan oleh pelatih untuk menilai jawaban dan tanggapan

peserta pelatihan pada buku kerja.

Buku penilaian berisi :

• Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh peserta pelatihan sebagai pernyataan

kemampuan.

• Metode-metode yang disarankan dalam proses penilaian kemampuan peserta

pelatihan.

• Sumber-sumber yang dapat digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencapai

kemampuan.

• Semua jawaban/tanggapan pada setiap pertanyaan yang diisikan pada buku kerja.

• Petunjuk bagi pelatih untuk menilai setiap kegiatan praktik.

• Catatan pencapaian kemampuan peserta pelatihan.

1.2.3 Pelaksanaan materi pelatihan

Pada pelatihan klasikal, pelatihan akan:

• Menyediakan buku informasi yang dapat digunakan peserta pelatihan sebagai

sumber pelatihan.

• Menyediakan salinan buku kerja kepada setiap peserta pelatihan.

• Menggunakan buku informasi sebagai sumber utama dalam penyelenggaraan

pelatihan.

• Memastikan setiap peserta pelatihan memberikan jawaban tanggapan dan

menuliskan hasil tugas praktiknya pada buku kerja.

Pada pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan :

• Menggunakan buku informasi sebagai sumber utama pelatihan.

• Menyelesaikan setiap kegiatan yang terdapat pada buku kerja.

• Memberikan jawaban pada buku kerja.

• Mengisikan hasil tugas praktik pada buku kerja.

• Memiliki tanggapan-tanggapan dan hasil penilaian oleh pelatihan.

1.3. Pengakuan kompetensi terkini (RCC)

Jika anda telah memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk

elemen unit kompetensi tertentu, anda dapat mengajukan pengakuan kompetensi

terkini (RCC, recognition of current competency). Berarti anda tidak akan

dipersyaratkan untuk belajar kembali.



Anda mungkin sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan, karena anda telah:

a. Bekerja dalam suatu pekerjaan yang memerlukan suatu pengetahuan dan

keterampilan yang sama, atau

b. Berpartisipasi dalam pelatihan yang mempelajari kompetensi yang sama, atau

c. Mempunyai pengalaman lainnya yang mengajarkan pengetahuan dan

keterampilan yang sama.

1.4. Pengertian-pengertian

Profesi Profesi adalah suatu bidang pekerjaan yang menuntut sikap, pengetahuan serta

keterampilan/keahlian kerja tertentu yang diperoleh dari proses pendidikan, pelatihan

serta pengalaman kerja, atau penguasaan sekumpulan kompetensi tertentu yang

dituntut oleh suatu pekerjaan/jabatan.

Standarisasi Standarisasi adalah proses merumuskan, menetapkan serta menerapkan suatu

standar tertentu.

Penilaian / uji kompetensi Penilaian atau uji kompetensi adalah proses pengumpulan bukti melalui perencanaan

pelaksanaan dan peninjauan ulang (review) penilaian serta keputusan mengenai

apakah kompetensi sudah tercapai dengan membandingkan bukti-bukti yang

dikumpulkan terhadap standar yang dipersyaratkan (kriteria unjuk kerja).

Pelatihan Pelatihan adalah proses pembelajaran yang dilaksanakan untuk mencapai suatu

kompetensi tertentu dimana materi, metode dan fasilitas pelatihan serta lingkungan

belajar yang ada terfokus kepada pencapaian unjuk kerja pada kompetensi yang

dipelajari.

Kompetensi Kompetensi adalah kemampuan seseorang untuk menunjukkan aspek sikap,

pengetahuan dan keterampilan serta penerapan dari ketiga aspek tersebut di tempat

kerja untuk mencapai unjuk kerja yang ditetapkan.

Standar kompetensi Standar kompetensi adalah standar kemampuan yang diperlukan pada rangkaian

kegiatan yang harus dilakukan oleh pelaku atau pemangku jabatan kerja.



Standar kompetensi dinyatakan dalam format tertentu, yaitu: (i) unit kompetensi dari

jabatan kerja tersebut; (ii) elemen kompetensi dari tiap unit kompetensi, dan (iii)

kriteria unjuk kerja untuk tiap unit kompetensi.

Sertifikasi kompetensi Sertifikasi kompetensi adalah proses penerbitan sertifikat kompetensi melalui proses

penilaian/uji kompetensi.

Sertifikat kompetensi Sertifikat kompetensi adalah pengakuan tertulis yang diberikan oleh Lembaga

Sertifikasi Profesi kepada seseorang yang dinyatakan kompeten, yaitu tenaga kerja

trampil atau ahli yang telah menguasai suatu kompetensi tertentu dan telah

memenuhi persyaratan berdasarkan disiplin keilmuan dan atau keahlian/ketrampilan

tertentu.



BAB II STANDAR KOMPETENSI

2.1. Peta paket pelatihan

Standar kompetensi kerja sektor air minum dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) sub

sektor, yaitu perencanaan, pelaksanaan konstruksi, dan pengelolaan. Pada bidang

pengelolaan air minum diantaranya meliputi bidang manajemen.

Terdapat 19 unit kompetensi dalam jabatan manajemen air minum, yang

dikategorikan dalam:

• Kelompok kompetensi umum, terdiri dari 2 unit kompetensi.

• Kelompok kompetensi inti, terdiri dari 15 unit kompetensi.

• Kelompok kompetensi khusus, terdiri dari 2 unit kompetensi.

2.1. Pengertian unit standar

2.2.1 Unit standar kompetensi

Standar kompetensi Merupakan pernyataan apa yang harus dikerjakan di tempat kerja, disusun dengan

pendekatan bidang pekerjaan. Standar kompetensi terbentuk atas sejumlah unit

kompetensi yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan tertentu.

Unit kompetensi Merupakan uraian fungsi dan tugas atau pekerjaan yang mendukung tercapainya

standar kompetensi. Setiap unit kompetensi memiliki sejumlah elemen kompetensi.

Elemen kompetensi Merupakan bagian terkecil dari unit kompetensi yang mengidentifikasikan sejumlah

fungsi tugas atau kegiatan yang harus dikerjakan untuk mencapai unit kompetensi

tersebut.

Kriteria unjuk kerja (KUK) Merupakan langkah kerja yang harus dilaksanakan dalam pencapaian elemen

kompetensi. KUK mencerminkan kegiatan yang menggambarkan 3 aspek, yaitu

pengetahuan, ketrampilan, dan sikap kerja. Selain itu KUK juga menunjukkan sejauh

mana persyaratan elemen kompetensi dapat diukur berdasarkan pada tingkat yang

diinginkan.



2.2.2 Daftar unit kompetensi

Terdapat 19 unit kompetensi dalam jabatan manajemen air minum :

A. Kelompok kompetensi umum 1. Menerapkan sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja.

2. Melaksanakan manajemen umum.

B Kelompok kompetensi inti 1. Melaksanakan manajemen mutu

2. Melaksanakan manajemen strategik

3. Melaksanakan manajemen sumber daya manusia

4. Melaksanakan manajemen aset/barang

5. Melaksanakan manajemen keuangan dan akuntansi

6. Melaksanakan manajemen informasi

7. Melaksanakan manajemen operasi SPAM

8. Melaksanakan manajemen pemeliharaan SPAM

9. Melakukan komunikasi

10. Melaksanakan konseling

11. Melaksanakan negosiasi bisnis

12. Melakukan manajemen bisnis air minum

13. Melakukan manajemen investasi

14. Melakukan manajemen resiko

15. Melaksanakan kemitraan pemerintah badan usaha

C Kelompok kompetensi khusus 1. Menerapkan prinsip pengadaan barang dan jasa

2. Melakukan hubungan masyarakat

2.2.3 Durasi pelatihan

Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan seluruh 19 unit kompetensi

adalah 111 JPL, dimana 1 JPL (jam pelajaran) adalah 45 menit.

Sedangkan waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan unit kompetensi ini

adalah 5 JPL.

2.2.4 Kesempatan mencapai kompetensi

Jika anda belum mencapai kompetensi pada usaha/kesempatan pertama, pelatih

anda akan mengatur rencana pelatihan dengan anda. Rencana ini akan memberikan



anda kesempatan kembali untuk meningkatkan level kompetensi anda sesuai dengan

level yang diperlukan.

Jumlah maksimum usaha/kesempatan yang disarankan adalah 3 (tiga) kali.

2.3 Unit kompetensi yang dipelajari

2.3.1 Judul unit

Judul unit kompetensi: Melaksanakan manajemen mutu

2.3.2 Kode unit

Kode unit: PAM.MM02.001.01.

2.3.3 Deskripsi unit

Unit ini berhubungan dengan keterampilan, pengetahuan dan sikap kerja yang

dibutuhkan dalam melaksanakan manajemen mutu.

2.3.4 Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja

Elemen kompetensi yang harus dikuasai dalam unit kompetensi berikut kriteria unjuk

kerja terdapat pada tabel 2.1 di bawah ini.

Tabel 2.1 Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja pada unit kompetensi

melaksanakan manajemen mutu

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Melakukan perencanaan manajemen mutu

1.1. Kebijakan mutu dirumuskan berdasar pada visi dan misi perusahaan oleh pihak manajemen.

1.2. Pelatihan untuk meningkatkan kepedulian seluruh staf dilakukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

1.3. Penyusunan dokumen mutu dilakukan berdasarkan pada visi, misi, perencanaan bisnis dan perusahaan.

1.4. Internal audit dokumen mutu dilakukan untuk mencapai kesepakatan yang ditetapkan.



ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

2. Menerapkan sistem manajemen mutu

2.1. Dokumen pelaksanaan manajemen mutu dipersiapkan sesuai dengan standar dokumen mutu yang ditetapkan.

2.2. Sosialisasi penerapan dokumen mutu dilakukan kepada seluruh staf dan pihak yang terkait.

2.3. Dokumen mutu diterapkan oleh seluruh komponen organisasi sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

3. Melakukan pengendalian mutu 3.1. Jadual internal audit ditetapkan dan diinformasikan kepada seluruh staf.

3.2. Internal audit dilaksanakan sesuai dengan jadual dan menggunakan format dan prosedur yang ditetapkan.

3.3. Rekaman hasil audit dibuat dengan menggunakan format dan prosedur yang ditetapkan

3.4. Laporan hasil pengawasan dibuat dengan menggunakan format yang ditetapkan.

4. Melakukan perbaikan mutu 4.1. Hasil temuan ketidak kesesuaian dilaporkan kepada pihak manajemen untuk memperoleh tanggapan

4.2. Perintah pelaksanaan tindakan koreksi disampaikan oleh pihak manajemen kepada penanggungjawab kegiatan.

4.3. Tindakan koreksi dirumuskan dan dilakukan perbaikan berdasarkan pada hasil temuan.

2.3.5 Batasan variabel

1. Konteks variabel :

Unit ini berlaku untuk menerapkan sistem manajemen mutu, melakukan

perencanaan, melakukan pengendalian dan melakukan perbaikan mutu, yang

digunakan untuk melaksanakan manajemen mutu pada pengelolaan air minum.

2. Untuk melakukan manajemen mutu pada pengelolaan air minum, diperlukan

adanya :

2.1 Referensi ISO.9000

2.2 SNI.9000

2.3 Prosedur-prosedur.

2.4 Assessment sheet.



3. Tugas pekerjaan untuk melaksanakan manajemen mutu pada pengelolaan air

minum meliputi :

3.1 Menerapkan manajemen mutu.

3.2 Melakukan perencanaan.

3.3 Melakukan pengendalian mutu.

3.4 Melakukan perbaikan mutu.

4. Peraturan untuk melaksanakan manajemen mutu pada pengelolaan air minum

adalah :

4.1 Keputusan direksi.

4.2 SK MENKES No.907/MENKES/SK/VII/2002 tentang standar kualitas air

minum.

4.3 UU No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.

2.3.6. Panduan penilaian

1. Penjelasan prosedur penilaian :

Alat, bahan dan tempat penilaian serta unit kompetensi yang harus dikuasai

sebelumnya yang mungkin diperlukan sebelum menguasai unit kompetensi ini

dengan unit-unit kompetensi yang terkait :

1.1 PAM. MM 01.002.01 : Melaksanakan manajemen umum.

2. Kondisi penilaian :

2.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat

berpengaruh atas tercapainya kompetensi tersebut yang terkait dengan

penerapan sistem manajemen mutu,perencanaan, pengendalian,

penjaminan dan perbaikan mutu pada pelaksanakan manajemen mutu.

2.2 Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis, demonstrasi/praktek,

dan simulasi di workshop dan atau di tempat kerja.

3. Pengetahuan yang dibutuhkan :

Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai

berikut :

3.1. Manajemen mutu.

3.2. ISO.9000

3.3. SNI 9000

4. Keterampilan yang dibutuhkan :

Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai

berikut :



4.1 Ketrampilan manajerial

4.2 Membuat pengukuran mutu

4.3 Menyusun laporan

5. Aspek kritis :

Aspek kritis yang merupakan kondisi kerja untuk diperhatikan dalam mendukung

unit kompetensi ini, sebagai berikut :

1. Dukungan manajemen puncak.

2. Penegakan prosedur.

3. Toleransi deviasi (penyimpangan)

2.3.7. Kompetensi kunci

Kompetensi kunci dalam mencapai unjuk kerja yang disyaratkan terdapat pada tabel

2.2 di bawah ini.

Tabel 2.2 Kompetensi kunci dalam pencapaian unjuk kerja melaksanakan

manajemen mutu

NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT TINGKAT

1. Mengumpulkan, mengorganisasi dan menganalisa informasi 3

2. Mengkomunikasikan ide-ide dan menginformasikan 2

3. Merencanakan dan mengorganisir kegiatan 2

4. Bekerjasama dengan orang lain dan berkelompok 2

5. Menggunakan ide serta tehnik matematika 2

6. Memecahkan masalah 3

7. Menggunakan teknologi 2

.



BAB III

STRATEGI DAN METODE PELATIHAN

3.1 Strategi pelatihan

Persiapan dan perencanaan pelatihan:

• Membaca bahan/materi yang telah diidentifikasi dalam setiap tahap belajar

dengan tujuan mendapatkan tinjauan umum mengenai isi proses belajar anda.

• Membuat catatan terhadap apa yang telah dibaca.

• Memikirkan bagaimana pengetahuan baru yang diperoleh berhubungan dengan

pengetahuan dan pengalaman yang telah dimiliki.

• Merencanakan aplikasi praktik pengetahuan dan keterampilan anda.

Permulaan dari proses pembelajaran:

• Mencoba mengerjakan seluruh pertanyaan dan tugas yang terdapat pada tahap

belajar.

• Merevisi dan meninjau materi belajar agar dapat menggabungkan pengetahuan

anda.

Pengamatan terhadap tugas praktik:

• Mengamati keterampilan praktik yang didemonstrasikan oleh pelatih atau orang

yang telah berpengalaman lainnya.

• Mengajukan pertanyaan kepada pelatih tentang konsep sulit yang anda temukan.

Implementasi dan penilaian:

• Penilai akan mengumpulkan bukti dan membuat pertimbangan mengenai

pengetahuan, pemahaman dan unjuk kerja tugas-tugas anda dan sikap anda

terhadap pekerjaan.

• Penilaian dapat dilaksanakan dengan tujuan sebagai bantuan dan dukungan

belajar.

• Anda akan dinilai untuk menentukan apakah anda telah mencapai kompetensi

sesuai dengan standar yang dijelaskan dalam kriteria unjuk kerja.

3.2 Metode pelatihan

Terdapat tiga prinsip metode belajar yang dapat digunakan. Dalam beberapa kasus,

kombinasi metode belajar mungkin dapat digunakan.



Belajar secara mandiri:

Belajar secara mandiri memperbolehkan anda untuk belajar secara individual, sesuai

dengan kecepatan belajar masing-masing. Meskipun proses belajar dilaksanakan

secara bebas, anda disarankan untuk menemui pelatih setiap saat untuk

mengkonfirmasikan kemajuan dan mengatasi kesulitan belajar.

Belajar berkelompok

Belajar berkelompok memungkinkan peserta untuk datang bersama secara teratur

dan berpartisipasi dalam sesi belajar berkelompok. Walaupun proses belajar memiliki

prinsip sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing, namun sesi kelompok tetap

memberikan interaksi antara peserta, pelatih dan pakar/ahli dari tempat kerja.

Belajar terstruktur

Belajar terstruktur meliputi sesi pertemuan kelas secara formal yang dilaksanakan

oleh pelatih atau ahli lainnya. Sesi belajar terstruktur ini umumnya mencakup topik

tertentu.



BAB IV

MANAJEMEN MUTU

4.1 Perencanaan manajemen mutu

4.1.1 Kebijakan mutu

A. Perumusan kebijakan mutu

Manajemen mutu adalah semua aktivitas dari seluruh fungsi manajemen yang

menetapkan kebijakan mutu, tujuan, dan tanggung jawab perusahaan, serta

melaksanakannya dengan cara: perencanaan mutu, pengendalian mutu, pemastian

mutu, dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu. Sistem mutu adalah struktur

organisasi, prosedur, proses, dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan

manajemen mutu. Manajemen mutu dapat diterapkan pada barang dan jasa. Dalam

penerapan manajemen mutu, hal yang ditekankan adalah perbaikan dalam sistem

mutu, bukan hanya sekedar perbaikan mutu barang dan/atau jasa.

Dalam arti yang luas, mutu atau kualitas bersifat subyektif. Batasan yang diberikan

dari ISO 8402 (1986) yaitu, mutu adalah sifat dan karakteristik produk atau jasa yang

membuatnya memenuhi kebutuhan pelanggan atau pemakai (customer). Setiap

perusahaan tentu memiliki tujuan dan sasaran yang dituangkan dalam sistem

manajemen mutu, yang pada dasarnya mengarah pada pemenuhan kebutuhan

pelanggan.

Untuk mencapai tujuan tersebut -yaitu memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan- secara efektif dan ekonomis, berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan

antara lain dengan penerapan sistem manajemen mutu yang efektif serta dengan

perbaikan terus-menerus. Diperlukan serangkaian tindakan sepanjang siklus

kegiatan, mulai dari penyusunan program, perencanaan, dan pelaksanaan. Kegiatan

ini dikenal sebagai penjaminan mutu (quality assurance - QA). Kemudian, QA akan

dilanjutkan dengan pengendalian mutu (quality control – QC). Dengan demikian, yang

perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen mutu adalah pengembangan

sistem mutu, yang terdiri dari:

• Perencanaan sistem mutu.

• Pengendalian sistem mutu.

• Perbaikan sistem mutu.



Gambar 4.1. Pola sistem manajemen mutu

Terdapat tiga aspek kunci dari sistem mutu, yaitu: tanggung jawab manajemen,

sumber-sumber daya material dan personel, serta struktur sistem mutu. Kepuasan

pelanggan hanya dapat dicapai apabila terdapat harmonisasi dari interaksi ketiga

aspek kunci di atas, sebagaimana dijelaskan pada gambar 4.1.

Secara umum manajemen bertanggung jawab dalam menetapkan kebijakan mutu.

Keberhasilan implementasi kebijakan mutu tergantung pada komitmen manajemen,

sebagai berikut:

• Tanggung jawab dan komitmen terhadap kebijakan mutu berada pada

manajemen puncak.

• Manajemen harus mengembangkan dan mendokumentasikan kebijakan mutu.

• Manajemen harus menjamin bahwa kebijakan mutu disebarluaskan, mudah

dipahami, diterapkan, dan dipelihara.

• Kebijakan mutu harus relevan terhadap sasaran organisasi dan kebutuhan

pelanggan.

• Kebijakan mutu berkaitan dengan hal-hal: tingkat pelayanan yang diberikan, citra

dan reputasi organisasi jasa, tujuan untuk mutu jasa, pendekatan-pendekatan

yang diadopsi, peranan dari personel organisasi jasa.

Dalam perumusan kebijakan mutu, perlu diperhatikan visi dan misi perusahaan. Visi

dan misi memberikan identitas perusahaan dan pemahaman terhadap arah bisnis

yang ingin dituju. Pernyataan visi dan misi dari suatu perusahaan memainkan

peranan penting dalam strategi pengembangan sistem mutu.

PELANGGAN

PERSYARATAN

K E P U A S A N . P E L A N G G A N

Sistem manajemen mutu peningkatan berkelanjutan

Tangung jawab manajemen

Manajemen sumber daya

Pengukuran, analisis,

perbaikan

Realisasi produk Produk



Visi merupakan wawasan luas ke masa depan dari manajemen dan merupakan

kondisi ideal yang hendak dicapai oleh perusahaan. Visi memberikan arah

pengembangan perusahaan dan ide aktual kepada manajemen dalam proses

pembuatan keputusan, agar setiap tindakan yang akan dilakukan senantiasa

berlandaskan pada visi perusahaan dan memungkinkan untuk mewujudkannya. Visi

perusahaan memberi kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan

perusahaan., yang selanjutnya diterjemahkan menjadi strategi pengelolaan/

manajemen perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaan serta

mengembangkan budaya perusahaan yang mendorong terjadinya peningkatan mutu

yang berkelanjutan untuk memampukan perusahaan dalam mencapai tujuannya.

Untuk menghayati visi, diperlukan tatanan atas nilai dan kepercayaan perusahaan

yang bisa menjadi misi perusahaan. Misi bermanfaat untuk memberikan pedoman

kepada manajemen dalam memusatkan kegiatannya.

Sasaran utama manajemen mutu mencakup: kepuasan pelanggan, perbaikan

berkelanjutan (terus-menerus), pemenuhan persyaratan masyarakat dan lingkungan,

serta efisiensi pemberian jasa. Manajemen harus menerjemahkan sasaran utama ke

dalam tujuan-tujuan mutu dan aktivitas-aktivitas.

Contoh aktivitas-aktivitas penerjemahan sasaran mutu ke dalam tujuan mutu, antara

lain: definisi kebutuhan pelanggan menggunakan ukuran-ukuran mutu yang tepat,

tindakan pencegahan dan pengendalian ketidakpuasan pelanggan, optimalisasi

biaya-biaya yang terkait dengan mutu, penciptaan komitmen bersama, tinjauan ulang

atas persyaratan mutu secara terus-menerus, pencegahan dampak negatif terhadap

masyarakat dan lingkungan

B. Total quality management

Manajemen mutu terpadu (total quality management - TQM) menggambarkan

penekanan mutu yang memacu seluruh perusahaan. TQM menekankan pada

komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi

perusahaan guna mencapai kesempurnaan di segala aspek yang penting bagi

konsumen. Pada manajemen jasa, TQM berfokus pada mutu, dimana mutu jasa lebih

sulit diukur daripada mutu barang-barang manufaktur:

• Setiap orang dalam perusahaan harus terlibat aktif terhadap kualitas (mutu).

• Merupakan pendekatan manajemen sistematik

• Continuous improvement, meningkatkan kinerja perusahaan secara terus

menerus.

• Untuk memberikan kepuasan kepada semua pihak terkait.



Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa, yaitu:

1. Kehandalan (reliability), meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya. Ini

berarti bahwa perusahaan melakukan pelayanan dengan benar, dan juga berarti

bahwa jasa perusahaan tersebut dijanjikan untuk diberikan.

2. Responsiveness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari karyawan untuk

memberikan pelayanan. Termasuk di dalamnya adalah ketepatan waktu jasa.

3. Kecakapan/kompetensi (competence), berarti penguasaan skill dan pengetahuan

yang dibutuhkan karyawan untuk memberikan jasa (pelayanan).

4. Akses, termasuk kedekatan dan kemudahan dihubungi.

5. Kesopan-santunan (courtesy), meliputi kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan

keramahtamahan dari karyawan (termasuk resepsionis, operator telepon,

hubungan pelanggan, dan lain-lain).

6. Komunikasi, berarti menjaga menginformasikan kepada konsumen dalam bahasa

yang dimengerti.

7. Kredibilitas, termasuk kepercayaan dan kejujuran.

8. Keamanan, adalah bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.

9. Mengerti akan konsumen, meliputi usaha-usaha untuk mengerti kebutuhan

konsumen.

10. Tangibles, termasuk bukti nyata (fisik) dari jasa.

Membangun lingkungan TQM merupakan hal yang penting, karena keputusan

mengenai mutu mempengaruhi dalam setiap tahap pembentukan dan pengelolaan

operasional perusahaan. Ahli mutu W. Edwards Deming mengembangkan 5 konsep

dari program TQM yang efektif, yaitu:

1. Perbaikan yang terus-menerus.

2. Pemberdayaan karyawan.

3. Pembandingan kinerja (benchmarking).

4. Penyediaan kebutuhan yang cukup pada waktunya (Just-In-Time).

5. Pengetahuan mengenai perangkat TQM.

Prinsip-prinsip dalam membangun TQM:

1. Fokus pada konsumen.

2. Manajemen puncak harus mengembangkan kepemimpinan untuk mutu.

3. Mutu adalah isu strategis.

4. Mutu adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan

perusahaan.



5. Semua fungsi perusahaan harus memfokuskan pada peningkatan mutu secara

terus menerus untuk mencapai tujuan strategis

6. Masalah mutu dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen.

7. Peningkatan mutu yang terus menerus (continuous improvement).

8. Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk

meningkatkan mutu yang berkelanjutan.

C. Sistem manajemen mutu

Sistem manajemen mutu juga dapat didefinisikan sebagai:

• Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang

direncanakan.

• Suatu tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.

Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam sistem manajemen mutu, fokus diberikan

pada proses, bukan pada produk. Berdasar pola plan-do-check-action (PDCA), sistem

manajemen mutu adalah:

• Pendekatan proses.

• Fokus pada pelanggan.

• Peningkatan kinerja secara berkesinambungan.

Terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk perbaikan kinerja

sistem secara berkesinambungan, sebagaimana terdapat pada gambar 4.2. Dengan

delapan pilar ini diharapkan pelaksanaan manajemen mutu benar-benar menjadi

sangat produktif dan efektif untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam mencapai

target-target yang telah ditetapkan, yaitu:

1. Fokus pelanggan (customer focus)

Semua aktivitas perencanaan dan implementasi sistem adalah untuk mencapai

kepuasan pelanggan.

,

2. Kepemimpinan (leadership)

Kepemimpinan dalam perusahaan dibutuhkan untuk menetapkan tujuan dan arah

perusahaan, serta menciptakan interaksi yang sehat antar seluruh karyawan

sehingga tercipta lingkungan kerja yang kondusif untuk mencapai tujuan

perusahaan.

,

3. Keterlibatan karyawan (involvement of people)

Semua elemen dalam perusahaan terlibat dan bertanggungjawab dalam

implementasi sistem manajemen mutu sesuai fungsi kerjanya masing-masing,

mulai dari perencanaan sampai pelaksanaan sistem manajemen mutu.

,



4. Pendekatan proses (process approach)

Pencapaian hasil dan tujuan perusahaan akan lebih mudah dan efisien bila

menggunakan pendekatan proses.

,

5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan (system approach to management),

6.

Pendekatan sistem diperlukan untuk identifikasi dan pengelolaan antar proses

agar lebih efektif dan efisien.

Perbaikan berkelanjutan (continual improvement)

Setiap perusahaan harus merencanakan perbaikan berkelanjutan agar dapat

memperbaiki kinerja dan hasil kerja untuk mencapai kepuasan pelanggan.

,

7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan (factual approach to

decision making)

Pengambilan keputusan akan lebih efektif apabila menggunakan analisis data dan

informasi sesungguhnya.

,

8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (mutually beneficial supplier

relationships),

Gambar 4.2. Delapan prinsip manajemen mutu

Hubungan perusahaan dengan pemasok adalah hubungan yang saling

bergantung dan harus terus dijaga agar saling menguntungkan.

3. Keterlibatan Karyawan

1. Mengutamakan Pelanggan

2. Kepemimpinan

4. Pendekatan Proses 5. Pendekatan Sistem untuk Pengelolaan

7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta

6. Peningkatan Berkesinambungan

8. Hubungan saling menguntungkan dengan Pemasok

Perencanaan Strategis



D. Sistem mutu seri ISO 9000

Dalam upaya perbaikan terus-menerus, perusahaan harus mampu mengukur dan

mengontrol mutu produknya. Oleh sebab itu, diperlukan suatu “standar” yang bersifat

lokal, nasional maupun internasional. ISO (International Standard Organisation) 9000

tahun1987 dikenal sebagai standar manajemen mutu (quality management), terkait

dengan produk dan jasa. Seri ISO 9000 merupakan sekumpulan standar yang

mendefinisikan mutu dalam persyaratan minimum dan memungkinkan suatu

perusahaan memenuhi standar mutu internasional.

Tujuan utama ISO 9000 adalah:

1. Perusahaan harus mencapai dan mempertahankan mutu produk atau jasa yang

dihasilkan sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para

pelanggan.

2. Perusahaan harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemen bahwa mutu

yang dimaksudkan telah dicapai dan dapat dipertahankan.

3. Perusahaan harus memberikan keyakinan kepada pihak pelanggan bahwa mutu

yang dimaksudkan telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.

Isi pedoman ISO 9000 meliputi lima standar mutu internasional sebagai berikut:

1. ISO 9000 merupakan suatu peta jaringan yang memberikan definisi dasar dan

konsep-konsep serta menjelaskan bagaimana suatu perusahaan memilih dan

menggunakan standar yang lain dalam seri tersebut.

2. ISO 9001 merupakan standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk

menjamin mutu pada tahap desain, pengembangan, produksi, instalasi, dan

pelayanan jasa. ISO 9001 biasanya digunakan untuk perusahaan manufaktur

yang mendesain dan membuat produk sendiri.

3. ISO 9002 digunakan untuk memenuhi persyaratan produksi dan instalasi yang

memerlukan jaminan.

4. ISO 9003 merupakan standar yang kurang rinci, karena hanya dibutuhkan untuk

menjamin pemeriksaan dan uji akhir. Biasanya digunakan untuk laboratorium

pengujian, pusat kalibrasi, dan distributor peralatan yang menggunakan

pemeriksaan dan pengujian produk yang dipasok.

Tujuan dari ketiga standar ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 adalah untuk

memberikan jaminan mutu dalam hal kontraktual dengan pihak luar. Ketiganya

merupakan standar yang digunakan untuk mencatat sistem mutu pemasok.

Ketiganya bersifat saling melengkapi dan pemilihannya bergantung pada cakupan

dan kompleksitas operasi perusahaan serta skala usahanya.



5. ISO 9004 digunakan untuk kepentingan internal dan bukan untuk situasi

kontraktual. ISO 9004 mencakup elemen pokok yang mempengaruhi sistem

jaminan mutu, termasuk tanggungjawab manajemen, pemasaran, pengadaan,

langkah pengendalian, pemanfaatan sumber daya manusia, faktor keamanan, dan

penggunan metode statistika.

Dewan Standarisasi Nasional (DSN) Indonesia menyamakan seri ISO 9000 menjadi

SNI (Standar Nasional Indonesia):

• ISO 9000 menjadi versi SNI 199000





Sistem mutu ISO 9000 adalah sederhana, tetapi tidak mudah. Sistem mutu ISO 9000

membutuhkan:

• Orang-orang yang terorganisasi, bertanggung jawab, memiliki wewenang,

berkompeten, berdaya (empowered), dan berpengetahuan (knowledgeable).

• Proses yang visible, dapat ditelusuri (traceable), konsisten, dapat diulang

(repeatable), dapat diukur (measurable), dan dapat didokumentasikan

(documentable).

• Manajemen yang terlibat, terfokus, dan responsif.

• Dokumen yang tepat, relevan, sederhana, mudah dipahami (understandable),

konsisten dengan proses.

Beberapa manfaat sertifikat ISO 9000:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang

terorganisasi dan sistematik. Sistem dokumentasi dalam ISO 9000 menunjukkan

bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah

direncanakan dengan baik.

2. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari produk melalui kerja sama dan

komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta

pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih

baik.

3. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

4. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf perusahaan melalui

prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.



5. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota perusahaan, karena

manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9000

yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

6. Perusahaan yang telah bersertifikasi ISO 9000 diijinkan untuk mengiklankan pada

media massa bahwa sistem mutu dari perusahaan itu telah diakui secara

internasional.

7. Audit sistem mutu perusahaan dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi

ISO 9000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi,

sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit mutu.

8. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000 secara otomatis terdaftar

pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari

pemasok bersertifikasi ISO 9000, akan menghubungi lembaga registrasi.

Dua manfaat penting bagi perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000

antara lain:

1. Proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai sertifikasi cenderung

meningkatkan mutu dan keseragaman pekerjaan yang secara bersamaan

meningkatkan produktivitas dan selanjutnya meningkatkan daya saing

perusahaan.

2. Diperolehnya akses yang lebih besar untuk memasuki pasar luar negeri

(khususnya negara-negara Eropa yang sejak tahun 1993 telah mensyaratkan agar

produk yang diimpor telah memperoleh sertifikasi ISO 9000);

Proses sertifikasi ISO 9000 meliputi penyusunan program mutu yang memenuhi

persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan yang ditetapkan dalam sertifikasi ISO 9000

meliputi:

1. Tanggung jawab manajemen (management responsibility);

2. Dokumentasi sistem mutu (quality system documentation);

3. Peninjauan ulang kontrak (contract review);

4. Pengendalian desain (design control);

5. Pembelian (purchasing);

6. Pengendalian proses (process control);

7. Inspeksi dan pengujian (inspection and testing);

8. Kalibrasi (calibration);

9. Auditing intern (internal auditing);

10. Penanganan produk yang rusak (handling of rejected product);

11. Tindakan perbaikan (corrective action).



Langkah-langkah untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 adalah :

1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak.

2. Membentuk komite pengarah (steering commitee) atau koordinator ISO.

3. Mempelajari standar-standar dan menilai kebutuhan-kebutuhan ISO 9000.

4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua staf organisasi perusahaan.

5. Memulai tinjauan ulang manajemen (management review).

6. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan instruksi-instruksi yang

dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.

7. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9000.

8. Memulai audit sistem mutu perusahaan.

9. Memilih registrar.

10. Registrasi.

E. ISO 9001 : 2008

Sistem ISO 9001:2008 terfokus pada efektivitas proses perbaikan berkelanjutan

(continual improvement), dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan:

1. Perencanaan yang matang.

2. Implementasi yang terukur dengan jelas.

3. Evaluasi dan analisis data yang akurat.

4. Tindakan perbaikan yang sesuai.

5. Monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa menuntaskan masalah yang

terjadi di perusahaan.

Manfaat penerapan ISO 9001:2008 adalah:

1. Meningkatkan kepercayaan pelanggan.

2. Jaminan mutu produk dan proses.

3. Meningkatkan produktivitas perusahaan dan “market gain”.

4. Meningkatkan motivasi, moral, dan kinerja karyawan.

5. Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan.

6. Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok.

7. Meningkatkan efisiensi biaya dan keamanan produk.

8. Meningkatkan komunikasi internal.

9. Meningkatkan image positif perusahaan.

10. Sistem terdokumentasi dengan baik.

11. Media untuk pelatihan dan pendidikan.



4.1.2 Pelatihan manajemen mutu

Penerapan sistem manajemen mutu yang efektif ditentukan oleh kompetensi kerja

dan pelatihan dari setiap karyawan di perusahaan. Kompetensi kerja harus

diintegrasikan ke dalam rangkaian kegiatan perusahaan mulai dari penerimaan,

seleksi dan penilaian kinerja karyawan, serta pelatihan. Perusahaan harus

memastikan bahwa setiap karyawan adalah kompeten, berdasarkan pendidikan,

pelatihan atau pengalaman yang sesuai, dan harus menyimpan rekaman bukti terkait

dari tiap karyawan tersebut.

Pelatihan merupakan salah satu alat penting dalam menjamin kompetensi kerja yang

dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu. Untuk itu perusahaan harus memiliki

prosedur guna (i) melakukan identifikasi standar kompetensi kerja, serta (ii)

menerapkan standar kompetensi kerja melalui program pelatihan.

Standar kompetensi kerja dapat disusun dengan cara:

1. Menggunakan standar kompetensi kerja yang ada.

2. Memeriksa uraian tugas dan jabatan.

3. Menganalisis tugas kerja.

4. Menganalisis hasil audit mutu.

Setelah penilaian gambaran kompetensi kerja yang dibutuhkan selesai dilaksanakan,

program pelatihan harus dikembangkan sesuai dengan hasil penilaiannya.

Selanjutnya prosedur pendokumentasian kegiatan pelatihan yang telah dilaksanakan

serta evaluasi efektivitas pelatihan harus ditetapkan.

Hal-hal yang perlu dilakukan dalam strategi pelatihan manajemen mutu adalah :

1. Lakukan analisis kebutuhan pelatihan yang mencakup persyaratan mutu.

2. Susun rencana pelatihan bagi semua tingkatan dalam perusahaan-perusahaan.

3. Dalam pelatihan harus dipertimbangkan perbedaan tingkat kemampuan dan

keahliannya.

4. Pelatihan harus dilakukan oleh orang atau badan yang mempunyai kemampuan

dan pengalaman yang memadai serta akreditasi, sesuai peraturan perundangan

yang berlaku.

5. Memiliki fasilitas dan sumber daya yang memadai untuk pelaksanaan pelatihan

yang efektif.

6. Perusahaan mendokumentasikan dan menyimpan catatan seluruh pelatihan.

7. Evaluasi dilakukan pada setiap sesi pelatihan untuk menjamin peningkatan secara

berkelanjutan.



8. Program pelatihan ditinjau ulang secara teratur untuk menjamin agar tetap relevan

dan efektif.

Prosedur pelatihan harus mempertimbangkan perbedaan tingkatan untuk tanggung

jawab, kemampuan, keterampilan bahasa dan pendidikan sebagaimana diuraikan di

bawah ini.

1. Pelatihan bagi manajemen dan supervisor :

a. Anggota manajemen eksekutif dan pengurus menerima pelatihan yang

mencakup penjelasan tentang kewajiban dan prinsip-prinsip dalam

manajemen mutu.

b. Manajer dan supervisor menerima pelatihan yang sesuai dengan peran dan

tanggung jawab mereka.

2. Pelatihan bagi karyawan :

a. Pelatihan diberikan kepada semua karyawan termasuk karyawan baru dan

yang dipindahkan agar mereka dapat melaksanakan tugasnya sesuai

prosedur dan standar yang ditetapkan.

b. Apabila diperlukan diberikan pelatihan penyegaran kepada semua karyawan.

4.1.3 Penyusunan dokumen mutu

Tujuan utama kegiatan penjaminan mutu adalah mengadakan tindakan-tindakan yang

dibutuhkan untuk memberikan kepercayaan kepada semua pihak yang

berkepentingan (pelanggan, pemegang saham, karyawan, masyarakat) bahwa semua

tindakan yang diperlukan untuk mencapai tingkatan mutu produk telah dilaksanakan

sesuai prosedur. Ini semua dapat ditunjukkan dengan catatan dan dokumen yang

berkaitan dengan penjaminan mutu (QA/QC).

Sistem dokumentasi menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang

berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

4.1.4 Audit mutu

Berdasarkan ISO 9000:2005 (3.9.1), pengertian audit adalah proses sistematis,

mandiri, dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan mengevaluasinya

secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit terpenuhi. Dengan kata

lain, seorang auditor (orang yang memiliki kompetensi untuk melaksanakan audit)

memeriksa bahwa auditee (perusahaan yang diaudit) melakukan pekerjaannya

berdasarkan standar yang digunakan berupa ISO 9001 maupun standar lain yang

digunakan oleh perusahaan termasuk dokumen sistem manajemen mutu yang



dimiliki, metode terencana yang meliputi prosedur dan instruksi kerja, serta menguji

keefektifan sistem dengan meninjau keluhan pelanggan, audit, pencapaian sasaran

mutu, dan lain-lain. Bahkan dalam kondisi tertentu, verifikasi produk juga

dimungkinkan.

Audit mutu dapat dilakukan dengan berbagai alasan, antara lain: melihat proses

keseluruhan, memastikan kesesuaian, menilai efektivitas, menilai untuk kepentingan

sertifikasi, dan lain-lain.

Tujuan audit sistem manajemen mutu adalah mengevaluasi efektivitas pelaksanaan

sistem manajemen di lapangan. Hasil evaluasi dapat dijadikan dasar penetapan

tindakan pencegahan dan peningkatan kinerja perusahaan.

4.1.4.1 Audit internal

Audit internal, yaitu audit yang dilakukan oleh auditor yang berasal dari perusahaan

itu sendiri. Auditor mutu internal adalah beberapa orang di dalam perusahaan yang

berasal dari fungsi yang berbeda yang telah dilatih sehingga memahami secara baik

proses auditing dari sistem mutu ISO 9000.

Audit internal dilakukan untuk memastikan bahwa sistem telah dijalankan dengan

benar, telah memenuhi standar yang diacu serta memungkinkan perusahaan untuk

melakukan tindakan perbaikan (improvement) yang akhirnya dapat memberikan

gambaran kepada pihak manajemen tentang apa yang terjadi di perusahaan.

Biasanya, untuk kepentingan perbaikan mutu maka masalah-masalah yang ada di

perusahaan dimunculkan agar dapat dicari solusi atau tindakan perbaikan. Hasil-hasil

dari audit mutu internal harus menunjukkan bahwa sistem mutu yang ada telah

memenuhi kesepakatan mutu yang ditetapkan perusahaan, ataupun elemen-elemen

dalam sistem mutu seri ISO 9000.

Tujuan audit mutu internal :

1. Menguji apakah pelaksanaan pekerjaan di suatu perusahaan telah berjalan

sesuai dengan sistem manajemen mutu yang mengacu pada standar yang

ditetapkan atau seri ISO 9000.

2. Mengetahui ketaatan perusahaan terhadap spesifikasi jasa, spesifikasi

penyerahan, dan spesifikasi pengendalian mutu lainnya yang telah ditetapkan

dalam dokumen mutu.

3. Mengevaluasi efektivitas pelaksanaan sistem manajemen mutu.

4. Hasil evaluasi tersebut dapat dijadikan dasar penetapan tindakan pencegahan,

serta peningkatan kinerja perusahaan.



Adapun beberapa ketentuan yang harus diperhatikan dalam audit mutu internal :

1. Dilakukan secara periodik.

2. Direncanakan, dilaksanakan, dan dicatat sesuai dengan prosedur-prosedur

terdokumentasi.

3. Dilakukan oleh personel yang berkompeten dan bebas dari area yang sedang di

audit.

4. Temuan-temuan audit harus didokumentasikan dan diserahkan kepada

manajemen senior.

5. Tindakan korektif yang tepat harus diambil sesuai dengan rekomendasi dari

auditor kualitas.

6. Melakukan evaluasi terhadap hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan.

7. Hasil-hasil dari audit kualitas internal merupakan masukan bagi tinjauan ulang

manajemen.

4.1.4.2 Audit eksternal

Jika audit internal dilaksanakan oleh auditor dari perusahaan dengan tujuan untuk

menjamin bahwa sistem telah berjalan dengan benar dan memenuhi standar yang

ditetapkan, maka audit eksternal adalah audit yang dilaksanakan oleh pihak lain

berdasarkan pihak auditor dan perbedaan tujuannya, yaitu:

1. Audit oleh pihak kedua (2nd

Audit pihak kedua dilakukan oleh pihak luar, tetapi yang masih berhubungan

langsung dengan perusahaan. Biasanya audit ini dilakukan oleh pelanggan

kepada pihak supplier atau subkontraktor. Audit dilaksanakan untuk memastikan

bahwa supplier atau subkontraktor telah memenuhi kebutuhan pelanggan dengan

baik, dan dapat membantu supplier melakukan perbaikan serta mempererat

kerjasama antara kedua belah pihak. Sebagai contoh adalah audit yang dilakukan

oleh PDAM kepada pemasok bahan kimia atau kepada penyedia jasa lainnya

(kontraktor perawatan dll).

party audit),

2. Audit oleh pihak ketiga (3rd

Audit pihak ketiga adalah audit yang dilakukan oleh pihak lain yang independen

dalam arti tidak ada kaitan dengan perusahaan. Biasanya perusahaan meminta

pihak ketiga untuk mengaudit demi kepentingan sertifikasi. Selain itu untuk

mendapat penilaian kesesuaian dari pihak independent yang dapat memastikan

bahwa perusahaan telah mempunyai sistem manajemen mutu yang telah

memenuhi standar internasional (umumnya ISO 9001).

party audit),



Gambar 4.3 Konsep yang berkaitan dengan proses audit berdasarkan ISO 9000:2005

Klien audit (3.9.7) Organisasi atau

orang yang meminta audit

Program audit (3.9.2) Perencanaan audit pada waktu tertentu dengan

program tertentu

Auditee (3.9.8) Organisasi yang sedang diaudit

Lingkup audit (3.9.13)

Jangkauan & batas-batas audit

Audit (3.9.1) Proses yang sistematis,

independen & terdokumentasi untuk

menentukan bukti audit & mengevaluasinya

secara obyektif untuk menetapkan kriteria audit

dapat dipenuhi

Temuan audit (3.9.5) Hasil evaluasi

bukti audit yang dikumpulkan

Tim audit (3.9.10) Satu atau lebih auditor yang melaksanakan

audit

Bukti audit (3.9.4) Rekaman,

pernyataan, fakta atau informasi lain

yang relevan dengan kriteria audit dan dapat diverifikasi

Kriteria audit (3.9.3)

Kumpulan kebijakan, prosedur atau

Auditor (3.9.9) Orang yang kompeten

melakukan audit Kesimpulan audit

(3.9.6) Output dari audit yang

dibuat oleh tim audit setelah

mempertimbangkan sasaran audit &

semua temuan audit

Kompetensi audit (3.9.14)

Kemampuan yang ditunjukkan

untuk menerapkan pengetahuan dan

keterampilan

Pakar teknis (3.9.11)

Orang yang memiliki

pengetahuan khusus atau keahlian dari subjek audit

Rencana audit (3.9.12)

Uraian kegiatan dan pengaturan

pelaksanaan audit



4.2 Penerapan sistem manajemen mutu

4.2.1 Dokumen mutu

Sistem mutu harus terdefinisi dan terdokumentasi dengan baik. Dokumen sistem

mutu yang baik adalah terstruktur menurut bisnis prosesnya, bukan semata disusun

berdasarkan urutan-urutan subklausul ISO 9001. Dokumentasi sistem mutu

mencakup : manual mutu, rencana mutu, prosedur, dan catatan mutu. Semua

dokumentasi harus dapat dibaca, bertanggal, jelas, dapat diidentifikasi dengan

segera, dan mempunyai status otorisasi.

Dokumen pelaksanaan manajemen mutu harus disiapkan sesuai dengan standar

dokumen mutu yang ditetapkan (misal ISO 9000, ISO 9001 dll). Dalam kaitan dengan

ISO 9001:2008, dokumen mutu menjelaskan mengenai dengan delapan prinsip

manajemen mutu yaitu pemenuhan klausul-klausul ISO 9001:2008 sebagai berikut

1. Fokus pelanggan.

2. Kepemimpinan.

3. Keterlibatan karyawan.

4. Pendekatan proses.

5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan.

6. Peningkatan berkelanjutan.

7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta.

8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok.

4.2.2 Sosialisasi dokumen mutu

Sistem manajemen mutu suatu perusahaan akan dapat terus berkembang bila

seluruh komponen dalam perusahaan itu bertanggungjawab penuh pada tugasnya

masing-masing sesuai kapasitas kedudukannya dalam perusahaan. Bila dalam suatu

perusahaan ada salah satu komponen perusahaan yang tidak melaksanakan tugas

yang menjadi tanggungjawabnya, maka penerapan dokumen mutu tidak akan

berjalan dengan baik, sehingga perkembangan perusahaan akan sulit terwujud.

Komunikasi dua arah yang efektif merupakan landasan penting dalam penerapan

sistem manajemen mutu. Penyediaan informasi yang sesuai bagi karyawan dan

semua pihak yang terkait dapat digunakan untuk memotivasi dan mendorong

penerimaan serta pemahaman umum dalam upaya perusahaan untuk meningkatkan

mutu.



Perusahaan harus mempunyai prosedur untuk menjamin bahwa informasi

manajemen mutu terbaru dikomunikasikan ke semua pihak dalam perusahaan.

Ketentuan dalam prosedur tersebut harus dipenuhi untuk mengkomunikasikan hasil,

sistem manajemen, pemantauan, audit dan tinjauan ulang manajemen pada semua

pihak dalam perusahaan yang bertanggung jawab dan memiliki andil dalam kinerja

perusahaan.

Perusahaan harus membuat, menerapkan dan memelihara prosedur untuk partisipasi

karyawan melalui :

• Keterlibatan yang cukup saat penyusunan dokumen mutu.

• Keterlibatan dalam pengembangan dan pengkajian kebijakan-kebijakan dan

tujuan-tujuan sistem mutu.

• Konsultasi jika ada beberapa perubahan yang mempengaruhi mereka..

4.2.3 Penerapan dokumen mutu

Prosedur dan metode harus ditetapkan untuk mengendalikan setiap penerbitan,

distribusi, dan revisi dari dokumen-dokumen mutu.

Perusahaan harus menetapkan dan memelihara prosedur untuk mengendalikan

semua dokumen mutu yang disyaratkan, sebagai berikut:

1. Dokumen disetujui oleh personel yang berwenang.

2. Dokumen yang diperlukan dipublikasi dan tersedia di lokasi kerja dimana

informasi dibutuhkan.

3. Dokumen dipahami dan dapat diterima oleh pengguna.

4. Dokumen secara periodik ditinjau, direvisi seperlunya dan disetujui ulang

cakupannya oleh personil yang berwenang.

5. Dokumen yang relevan versi terakhir tersedia di semua lokasi.

6. Dokumen dan data kadarluarsa ditarik dari penggunaannya, atau memastikan

dokumen dan data kadarluarsa itu tidak akan digunakan.

7. Dokumen dan data yang disimpan untuk keperluan sertifikasi dan atau tujuan

pengetahuan/referensi diidentifikasi.

4.3 Pengendalian mutu

Guna melaksanakan pengendalian mutu, perusahaan dapat melakukan audit mutu

internal. Hasil-hasil dari audit mutu internal harus menunjukkan bahwa sistem mutu

yang ada telah memenuhi elemen-elemen dalam sistem mutu perusahaan atau seri

ISO 9000.



Dalam penerapan suatu program audit dilakukan:

1. Pengomunikasian program audit kepada pihak yang relevan.

2. Pengkoordinasian dan penjadwalan audit dan aktivitas lain yang relevan dengan

program audit.

3. Penetapan dan pemeliharaan proses untuk evaluasi auditor dan pengembangan

profesi berkelanjutan.

4. Penjaminan pemilihan tim audit.

5. Penyediaan sumber yang diperlukan bagi tim audit.

6. Penjaminan pelaksanaan audit sesuai dengan program audit.

7. Penjaminan pengendalian rekaman aktivitas audit.

8. Penjaminan kaji ulang dan persetujuan laporan audit, serta penjaminan

distribusinya kepada klien audit dan pihak tertentu lainnya.

9. Penjaminan kelanjutan audit, jika dapat diterapkan.

Pelaksanaan audit internal dibagi dalam beberapa tahapan, mulai persiapan audit

hingga pelaporan audit.

4.3.1 Persiapan audit mutu internal

Program audit dibuat berdasarkan ukuran, sifat, dan kerumitan organisasi atau

perusahaan yang akan diaudit. Program audit juga termasuk semua kegiatan yang

diperlukan untuk merencanakan dan mengelola jenis dan jumlah audit, serta sebagai

sumber acuan agar audit dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien sesuai jangka

waktu yang ditentukan.

Prosedur program audit meliputi:

1. Perencanaan dan penjadwalan audit.

2. Penjaminan kompetensi auditor dan ketua tim audit.

3. Pemilihan tim audit yang sesuai dan penentuan peran dan tanggung jawab

masing-masing.

4. Pelaksanaan audit.

5. Pelaksanaan kelanjutan audit, jika dapat diterapkan.

6. Pemeliharaan rekaman program audit.

7. Pemantauan unjuk kerja dan efektivitas program audit.

8. Pelaporan kepada manajemen puncak tentang pencapaian program audit secara

keseluruhan.



Hal-hal yang dilakukan dalam persiapan audit mutu:

1. Komunikasi,

Komunikasi sebelum audit sangat penting dilakukan untuk membantu penyusunan

perencanaan audit (audit plan). Kunjungan sebelum audit diperlukan agar auditor

lebih memahami ruang lingkup audit dan fasilitas-fasilitas yang ada untuk

mempersiapkan rencana audit yang lebih baik. Agenda kunjungan sebelum audit

harus disusun sedemikian rupa supaya pelaksanaannya efektif.

Kunjungan sebelum audit bisa dijadikan sebagai kesempatan membangun

hubungan lebih baik dengan perusahaan, menjaga kelancaran dan efektivitas

audit, serta memastikan bahwa auditee benar-benar siap untuk diaudit.

2. Audit dokumen (desktop audit),

Merupakan salah satu syarat dalam ISO 19011. Audit dokumen dilaksanakan

sebelum audit lapangan. Audit dokumen bertujuan untuk mendeteksi

ketidaksesuaian potensial, membantu dalam membuat perencanaan audit dan

daftar periksa (checklist), serta dapat menghemat waktu audit.

Dalam mengaudit dokumen, seorang auditor hendaknya melihat berdasarkan

“proses”. Dokumen sistem mutu yang baik adalah terstruktur menurut bisnis

prosesnya, bukan semata disusun berdasarkan urutan-urutan subklausul ISO

9001.

3. Persiapan dan perencanaan audit,

Rencana audit (audit plan) adalah hasil pengamatan, analisa dan perencanaan

yang lebih rinci dari program audit. Walaupun audit plan tidak diwajibkan oleh ISO

9001, tetapi auditor lebih baik mempersiapkan audit plan. Sebab dalam

perencanaan itu akan didefinisikan tugas dan tanggung jawab peserta audit

beserta jadwal kegiatannya, memastikan audit dilakukan pada orang yang tepat

dan saat yang tepat.

4. Kesepakatan audit,

Setelah semua persiapan audit selesai, maka ketua tim audit bertanggungjawab

untuk mengkomunikasikan pada perusahaan tentang rencana waktu pelaksanaan

audit, jadwal rinci kegiatan audit, biaya audit yang harus dilunasi auditee sebelum

pelaksanaan audit dilakukan serta kesepakatan tentang transportasi, akomodasi,

dan konsumsi selama kegiatan audit berlangsung. Waktu pelaksanaan audit harus

disepakati



Waktu pelaksanaan audit harus disepakati kedua belah pihak. Apabila belum terjadi

kesepakatan, maka audit lapangan belum dapat dilaksanakan. Oleh karena itu perlu

dilakukan komunikasi yang efektif dengan auditee agar tidak terjadi kesalahpahaman.

4.3.2 Pelaksanaan audit mutu internal

Audit mutu internal harus direncanakan, dilaksanakan, dan dicatat sesuai dengan

prosedur-prosedur terdokumentasi oleh personel yang berkompeten dan yang bebas

dari aktivitas-aktivitas spesifik atau area yang sedang diaudit. Audit dilakukan sesuai

dengan waktu dan jadwal yang telah ditentukan.

Lingkup program audit dipengaruhi oleh ukuran dan kerumitan organisasi yang

diaudit, termasuk:

1. Ruang lingkup, sasaran dan durasi pelaksanaan setiap audit.

2. Frekuensi audit.

3. Jumlah, pentingnya, kerumitan, kemiripan, dan lokasi kegiatan yang diaudit.

4. Persyaratan standar, perundangan, peraturan, dan kriteria audit lain.

5. Kebutuhan untuk akreditasi atau sertifikasi.

6. Kesimpulan audit sebelumnya atau hasil kaji ulang audit sebelumnya.

7. Isu apapun tentang bahasa, sosial, dan budaya.

8. Perhatian dari pihak terkait.

9. Perubahan yang signifikan terhadap organisasi atau operasionalnya.

Pertimbangan dalam menetapkan sasaran program audit:

a. Prioritas manajemen.

b. Masalah keuangan.

c. Persyaratan sistem manajemen.

d. Persyaratan berdasarkan perundang-undangan, peraturan dan secara kontrak.

e. Kebutuhan untuk evaluasi pemasok.

f. Persyaratan pelanggan.

g. Kebutuhan pihak lain yang terkait.

h. Resiko organisasi.

Dalam pelaksanaan audit sistem manajemen mutu dan lingkungan, terdapat suatu

standar yang merupakan pedoman bagi auditor (baik auditor pihak pertama, kedua,

maupun ketiga), yaitu ISO 19011 (Guidelines for quality and/or environmental

management system auditing). Sebagian besar isi standar ISO 19011 lebih relevan

diterapkan untuk audit pihak ketiga, tetapi tidak semua klausul dapat langsung

diterapkan.



Standar ini hanya berisi panduan yang berhubungan dengan metode audit,

persyaratan dan kompetensi auditor, yang tidak bersifat mengikat, tetapi fleksibel dan

dapat dikembangkan sesuai dengan kreativitas auditor serta kebutuhan audit dan

kompleksitas perusahaan yang diaudit.

Standar ini terbagi menjadi empat bagian, yaitu:

1. Prinsip audit

Seorang auditor harus memahami lima prinsip audit dan dapat

mengaplikasikannya pada saat melakukan audit, yaitu:

a. Sikap etis.

Adalah dasar dari sikap professional yang wajib dimiliki oleh auditor.

b. Penyajian yang obyektif (fair).

Auditor wajib menyampaikan temuan ketidaksesuaian dengan benar dan teliti.

Apabila terjadi perbedaan pendapat antara auditor dan auditee, hendaknya

dilaporkan.

c. Ketaataan profesional.

Auditor harus menunjukkan kesungguhan dalam penilaian audit dan memberi

perhatian sesuai dengan pentingnya tugas yang mereka lakukan sehingga

dapat menimbulkan kepercayaan.

d. Kemandirian.

Dengan sikap mandiri, auditor bebas dari pengaruh dan tekanan pihak

manapun. Sehingga auditor mampu menghasilkan temuan ketidaksesuaian

secara objektif dan berdasarkan bukti audit..

e. Pendekatan berdasarkan bukti.

Temuan yang berdasarkan bukti dapat ditemukan kembali apabila audit

dilakukan ulang dalam proses audit sistematis.

2. Merencanakan, membuat, dan mengatur program audit

Membuat program audit merupakan tugas dan tanggungjawab badan atau

organisasi yang melakukan audit. Auditor harus diingatkan bahwa program audit

akan dimonitor dan ditinjau kembali sesuai kebutuhan atau dalam interval tertentu.

Auditor harus mampu memberikan masukan untuk pengembangan program audit.

3. Pelaksanaan audit

Membuat rencana, pelaksanaan, dan pelaporan audit.

4. Kompetensi dan evaluasi auditor

Kompetensi auditor sangat berpengaruh pada kompetensi tim audit. Maka dalam

ISO 19011 diberikan contoh kriteria kompetensi auditor dan ketua tim audit.



Tanggung jawab program audit diberikan kepada satu orang atau lebih yang memiliki

pemahaman umum tentang dasar audit, kompetensi auditor, dan penerapan teknik

audit. Penanggung jawab program audit hendaknya memiliki keterampilan

manajemen serta pengetahuan teknis dan bisnis yang relevan dengan aktivitas

perusahaan yang akan diaudit. Tugas penanggung jawab program audit:

1. Menetapkan sasaran dan ruang lingkup program audit.

2. Menetapkan tanggung jawab dan prosedur serta menjamin ketersediaan sumber

daya.

3. Menjamin penerapan program audit.

4. Menjamin bahwa rekaman audit yang sesuai dipelihara.

5. Memantau, mengkaji ulang, dan memperbaiki program audit.

Auditor dapat mengembangkan berbagai cara dan teknik untuk menggali informasi

mengenai penerapan manajemen mutu, sebagai berikut:

1. Audit sistem manajemen mutu.

Pada waktu mengaudit sistem manajemen mutu, auditor harus meninjau kebijakan

mutu dan sasaran mutu perusahaan sehingga auditor dapat memperoleh banyak

informasi. Kreativitas auditor dalam mengembangkan pertanyaan yang berkaitan

dengan penerapan, rencana, dan pencapaian sasaran mutu oleh perusahaan

auditee.

2. Identifikasi proses.

Pada waktu pra-audit atau saat awal pelaksanaan audit, auditor harus

mempelajari manual mutu perusahaan yang diaudit.

3. Mengumpulkan dan memverifikasi informasi.

a. Wawancara.

Untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari auditee, auditor

harus menguasai teknik wawancara. Penguasaan teknik wawancara akan

mempermudah komunikasi antara auditor dengan auditee. Teknik wawancara

akan membantu auditor untuk menemukan ketidaksesuaian dan kesesuaian

dengan standar dalam ISO 9001 atau sistem manajemen mutu perusahaan.

b. Dari dokumen dan rekaman.

Tinjauan dokumen dan rekaman dapat memberikan gambaran kepada auditor

apakah penerapan sistem mutu sudah efektif, efisien, dan masih relevan

dengan proses yang berjalan.



c. Klarifikasi

Teknik klarifikasi diperlukan untuk memperoleh kejelasan lebih lanjut tentang

hal-hal atau pernyataan-pernyataan yang kurang jelas bagi auditor.

d. Verifikasi

Verifikasi berhubungan dengan bukti objektif yang berupa dokumen, catatan

mutu atau rekaman yang perlu diterapkan dan telah diatur dalam sistem

manajemen mutu perusahaan.

e. Observasi

Observasi dapat dilakukan dengan melihat output yang dihasilkan hingga

pada awal proses (penelusuran ke belakang).

f. Pengambilan contoh secara acak

Auditor harus mampu memutuskan berapa jumlah contoh yang harus diambil

secara acak agar dapat mewakili kondisi yang ada.

Sumber daya yang mendukung program audit:

1. Sumber daya keuangan; untuk mengembangkan, menerapkan, mengelola dan

meningkatkan kegiatan audit.

2. Teknik audit.

3. Proses untuk mencapai dan memelihara kompetensi auditor dan meningkatkan

unjuk kerja auditor.

4. Ketersediaan auditor dan pakar teknik yang mempunyai kompetensi yang cocok

dengan sasaran program audit tertentu.

5. Lingkup program audit.

6. Waktu perjalanan, akomodasi dan kebutuhan lainnya.

4.3.3 Rekaman hasil audit

Salah satu tujuan dilakukannya audit adalah untuk mengetahui apakah pelaksanaan

pekerjaan di suatu organisasi telah berjalan sesuai dengan sistem manajamen mutu

yang diacu perusahaan. Hasil audit yang telah dilakukan harus direkam dan

didokumentasikan untuk dapat digunakan dalam evaluasi atau acuan tambahan bagi

auditee, serta referensi bagi pelaksanaan audit berikutnya. Temuan-temuan audit

harus didokumentasikan dan diserahkan pada manajemen senior.

Rekaman audit sebaiknya dipelihara untuk menunjukkan penerapan program audit,

meliputi:

1. Rekaman yang terkait dengan masing-masing audit, seperti:

• Rencana audit.

• Laporan audit.



• Laporan ketidaksesuaian.

• Laporan tindakan perbaikan dan pencegahan.

• Laporan kelanjutan audit, jika dapat diterapkan.

2. Kaji ulang hasil program audit.

3. Rekaman yang terkait dengan personel audit:

• Evaluasi terhadap kompetensi dan unjuk kerja auditor.

• Pemilihan audit tim.

• Pemeliharaan dan peningkatan kompetensi.

4.3.4 Laporan hasil audit

Bentuk dan sistematika penulisan laporan audit tidak diatur secara kaku oleh ISO

19011:2002, tetapi untuk persyaratan minimum laporan audit terdapat di dalam ISO

17021:2006 “Confirmity assessment. Requirements for bodies providing audit and

certification of management systems”.

Berikut ini adalah contoh garis besar pokok bahasan di dalam laporan audit yang

diambil dari makalah “Writing Audit Report” dari www.iso.org/tc176/ISO9001

AuditingPracticeGroup (20 Maret 2009):

1. Pendahuluan.

Bagian pendahuluan laporan audit harus mengacu pada ISO 19011:2002.

2. Rangkuman eksekutif.

Berisi rangkuman dari keseluruhan efektivitas pelaksanaan Sistem Manajemen

Mutu, meliputi informasi tentang kekuatan dan kelemahan Sistem Manajemen

Mutu, peningkatan berkelanjutan (continual improvement) dan indicator mutu

lainnya. Apabila terdapat temuan ketidaksesuian yang segera diperbaiki juga

harus dicantumkan dan diberi penjelasan karena bisa tetap menjadi temuan

ketidaksesuaian, kecuali tindakan perbaikan tersebut memuaskan.

Auditor harus mengucapkan terima kasih atas kerja sama dan keterbukaan

auditee dalam proses audit.

3. Komitmen, target, dan sasaran manajemen.

Bagian ini berisi proses organisasi untuk menentukan, menyusun, dan

mengkomunikasikan kebijakan dan sasaran mutu yang harus mencakup

pengawasan, pengukuran, pelaporan serta kaji ulang kebijkan, dan sasaran mutu

tersebut.

http://www.iso.org/tc176/ISO9001%20AuditingPracticeGroup%20(20�





4. Tindakan yang diambil dalam menyelesaikan temuan audit sebelumnya.

Pada bagian ini, auditor harus memberi tanggapan tentang tindakan perbaikan

temuan ketidaksesuaian audit sebelumnya yang dilakukan oleh auditee, apakah

sudah dijalankan dengan benar dan konsisten, serta efektif dan efisien bagi

proses yang berjalan di lapangan.

5. Audit internal, kaji ulang manajemen, dan proses peningkatan berkelanjutan.

Berisi tanggapan auditor tentang waktu dan efektivitas pelaksanaan audit internal,

kaji ulang manajemen dan proses peningkatan berkelanjutan yang dilakukan oleh

laboratorium. Selain itu pada bagian ini auditor juga dapat memberi tanggapan

untuk perencanaan peningkatan dan informasi yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan.

6. Perubahan yang signifikan (jika ada).

Bagian ini dapat berisi tipe audit serta perubahan signifikan yang terjadi di

perusahaan, jika ada. Misalnya terjadi pergantian pemilik, pergantian manajemen,

ruang lingkup akreditasi, dan sebagainya.

7. Sistem yang diacu dalam hubungan dengan fungsi, proses, dan area yang diaudit.

Bagian ini berisi acuan-acuan normatif yang digunakan oleh perusahaan dalam

penerapan sistem manajemen mutunya. Tanggapan yang diberikan sebaiknya

lebih difokuskan pada efektivitas penerapan standar, dengan sasaran dan

kebijakan mutu, kompetensi karyawan dan faktor lainnya yang diatur dalam sistem

manajemen mutu perusahaan.

8. Tinjauan lapangan.

Auditor dapat menanggapi hasil pengamatan langsung saat melakukan tinjauan

lapangan pada bagian ini dan harus menggarisbawahi apabila ada hal-hal yang

berpotensi menimbulkan ketidaksesuaian di kemudian hari.

9. Kesesuaian dengan perundangan, peraturan atau persyaratan lainnya, dan

komunikasi.

Bagian ini berisi tanggapan tentang:

• Sistem yang digunakan oleh organisasi dalam memenuhi persyaratan

perundangan atau aturan khusus tentang industri.

• Metodologi evaluasi secara periodic yang diterapkan untuk setiap peraturan.

• Sistem yang digunakan untuk mengkomunikasikan setiap perubahan yang

terjadi.



10. Efektivitas berkelanjutan dari sistem manajemen.

Pada bagian ini auditor dapat menanggapi efektivitas penerapan sistem

manajemen mutu secara keseluruhan, termasuk apakah ruang lingkup sertifikasi

masih relevan, cocok dan dapat diterapkan setelah perubahan-perubahan yang

mungkin terjadi secara internal maupun eksternal sejak dilakukannya audit

terakhir. Namun, untuk audit yang dilakukan pertama kali (initial audit), bagian ini

tidak perlu dicantumkan.

11. Penggunaan tanda sertifikasi.

Pada bagian ini auditor harus melaporkan apakah penggunaan tanda sertifikasi

oleh perusahaan sudah sesuai dengan aturan dan ruang lingkup akreditasinya.

12. Hal-hal penting lainnya yang menjadi perhatian.

Dalam bagian ini, auditor harus merekam hal-hal penting lain yang perlu menjadi

perhatian, misalnya temuan ketidaksesuaian, tanggal ditemukannya

ketidaksesuaian, area audit, dan sebagainya.

13. Pernyataan.

Laporan harus memuat pernyataan bahwa audit dilakukan berdasarkan sampling

dan acak. Jadi, informasi yang diperoleh hanya sebagian kecil dari bukti objektif,

yang mungkin juga terjadi di area lain yang tidak ter-sampling.

Laporan audit merupakan tanggung jawab dari ketua tim auditor. Laporan audit harus

lengkap, teliti, dan mencakup:

1. Tinjauan audit.

2. Lingkup audit.

3. Rekanan audit (jika ada).

4. Nama ketua tim dan anggota tim auditor.

5. Tanggal dan tempat kegiatan audit dilaksanakan.

6. Kriteria audit.

7. Temuan audit.

8. Kesimpulan audit.

Dapat berisi kesesuaian sistem manajemen dengan kriteria audit, penerapan,

pemeliharaan, dan perbaikan yang efektif dari sistem manajemen mutu dan

kemampuan proses kaji ulang manajemen untuk memastikan kesesuaian,

kecukupan, efektivitas, dan perbaikan berkelanjutan dari sistem manajemen.

Agar lebih lengkap, isi laporan audit dapat ditambahkan:

1. Rencana audit.



2. Daftar wakil auditee.

3. Ringkasan proses audit, termasuk hambatan, dan sebagainya.

4. Penegasan bahwa tujuan audit telah diselesaikan dalam lingkup audit sesuai

rencana audit.

5. Bidang apapun yang tidak tercakup, termasuk yang telah ditentukan dalam lingkup

audit.

6. Perbedaan pendapat berupa apapun yang tidak terselesaikan antara auditor dan

auditee.

7. Saran-saran untuk perbaikan, jika ditentukan dalam tujuan audit.

8. Rencana tindak lanjut yang disepakati, jika ada.

9. Pernyataan kerahasiaan dan isinya.

10. Auditee berhak meminta auditor untuk menandatangani pernyataan menjaga

kerahasiaan perusahaan.

4.4 Perbaikan mutu

4.4.1 Temuan ketidaksesuaian

Dalam pengamatan langsung maupun hasil wawancara terhadap auditee, auditor

dapat melihat adanya ketidaksesuaian dan menjadikannya sebagai temuan yang

selanjutnya dituliskan dalam lembar laporan ketidaksesuaian (nonconformities report /

NCR).

Nonconformities adalah sebuah ketidakmampuan dalam memenuhi persyaratan.

Dalam melakukan audit, seorang auditor harus mampu melihat hal-hal positif di

lapangan dan melihat fakta dan bukan mencari kesalahan. Bila ditemukan bukti

objektif terjadinya ketidaksesuaian, auditor harus mampu mendokumentasikan

ketidaksesuaian itu dengan tepat.

Tiga hal yang mendukung ketidaksesuaian dengan tepat, yaitu:

1. Bukti audit yang merupakan temuan auditor.

2. Rekaman persyaratan standar yang dijadikan acuan ditemukannya

ketidaksesuaian.

3. Pernyataan ketidaksesuaian.

Temuan-temuan audit harus didokumentasikan dan diserahkan kepada manajemen

senior. Manajemen yang bertanggung jawab untuk aktivitas yang sedang diaudit

harus menjamin bahwa tindakan korektif yang tepat dan perlu akan diambil

berkenaan dengan temuan-temuan audit.



4.4.2 Tindakan koreksi

Agar dapat menyelesaikan permasalahan dengan tepat, auditor dan auditee harus

memahami definisi koreksi dan tindakan korektif. ISO 9000:2000 mendefinisikan

koreksi dan tindakan korektif sebagai berikut:

• Koreksi (correction) adalah tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang

ditemukan.

• Tindakan korektif (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan akar

masalah yang menyebabkan terjadinya ketidaksesuaian.

Auditor bertanggungjawab meninjau ulang tindakan perbaikan dari temuan

ketidaksesuian dan memverifikasi efektivitas tindakan perbaikan yang diambil.

Dalam pelaksanaan tindakan koreksi, implementasi dan efektivitas dari tindakan

korektif yang dihasilkan dari audit terdahulu harus dinilai. Ketua tim audit harus

mengkaji ulang apa yang dilakukan perusahaan untuk menindaklanjuti tindakan

koreksi dan atau analisa penyebab masalah dan hasil yang dicapai melalui tindakan

korektif. Selain itu, ketua tim audit harus memastikan adanya bukti objektif yang dapat

menggambarkan tindakan korektif yang telah diimplementasikan dan berjalan efektif

dalam mencegah terjadinya ketidaksesuaian yang lain.

Apabila semua tindakan perbaikan dinilai sesuai dan memuaskan disertai bukti yang

nyata, maka temuan ketidaksesuaian dapat dinyatakan ditutup.

Dalam melakukan tindakan perbaikan, perusahaan dapat melalui tahapan sebagai

berikut:

• Melakukan koreksi, menganalisa akar masalah, dan melakukan tindakan korektif;

atau,

• Menganalisa akar masalah, melakukan koreksi, dan melakukan tindakan korektif.

4.4.3 Penyelesaian audit

Audit dinyatakan selesai bila semua langkah yang ditentukan dalam rencana audit

sebelumnya telah dilaksanakan, dan laporan audit telah didistribusikan.

Penyampaian tindakan perbaikan biasanya merupakan bagian dari rencana audit.

Rencana tindakan perbaikan harus disampaikan kepada auditor sesuai dengan

waktu yang disepakati kedua belah pihak saat rapat penutupan. Tindakan perbaikan

harus disampaikan kepada auditor sesuai waktu yang ditentukan dalam Rencana

Perbaikan untuk diperiksa dan dikonfirmasi ulang kepada auditee. Setelah semua

tindakan perbaikan dinyatakan memuaskan oleh auditor, kegiatan audit baru dapat



dikatakan selesai. Temuan yang termasuk observasi akan ditinjau kembali pada audit

selanjutnya.

Tindak lanjut audit tidak dianggap bagian dari audit, tetapi merupakan kebutuhan

perusahaan dalam pelaksanaan tindakan koreksi, tindakan pencegahan dan

perbaikan, serta peningkatan berkelanjutan.

Penerapan program audit sebaiknya dipantau dan pada selang waktu yang tepat

dikaji ulang untuk mengakses apakah sasarannya telah dicapai dan mendapatkan

peluang peningkatan. Hasilnya dilaporkan kepada manajer puncak.

Indikator kinerja dipakai untuk memantau karakteristik seperti:

a. Kemampuan tim audit untuk menerapkan rencana audit.

b. Kesesuaian dengan program dan jadwal audit.

c. Umpan balik dari klien audit, auditee, dan auditor.

Manajemen puncak harus meninjau ulang sistem mutu yang digunakan perusahaan

dalam periode waktu tertentu (biasanya enam bulan atau satu tahun). Susunan tim

biasanya presiden direktur sebagai kepala, direktur pengembangan kualitas sebagai

sekretaris, serta semua direktur lainnya sebagai anggota

Hal-hal utama yang ditinjau ulang biasanya bersumber dari: temuan-temuan dari

analisis performansi jasa, temuan-temuan dari audit mutu internal maupun eksternal,

perubahan-perubahan melalui teknologi baru, konsep-konsep kualitas, strategi pasar,

kondisi sosial atau lingkungan. Hasil tinjauan ulang manajemen harus

didokumentasikan sesuai dengan prosedur pendokumentasian.

Kaji ulang program audit sebaiknya mempertimbangkan:

a. Hasil kecenderungan pemantauan.

b. Kesesuaian dengan prosedur.

c. Penyusunan kebutuhan dan harapan dari pihak terkait.

d. Praktek pengauditan yang baru atau alternatif lain.

e. Konsistensi dalam unjuk kerja tim audit dalam situasi yang mirip.

Hasil kaji ulang program audit dapat mengarah pada tindakan perbaikan,

pencegahan, dan peningkatan program audit.

Setelah manajemen yakin dan percaya bahwa sistem jaminan mutu di perusahaan

telah memenuhi persyaratan standar sistem mutu ISO 9000, maka manajemen perlu

memilih registrar untuk mulai melakukan penilaian oleh auditor eksternal untuk

mendapatkan sertifikat seri ISO 9000. Registrar akan menilai dokumen-dokumen



seperti: manual mutu, prosedur-prosedur, instruksi-instruksi, dan formulir-formulir

yang berkaitan dengan persyaratan sistem mutu ISO 9000.

Gambar 4.4. Aliran proses untuk pengelolaan suatu program audit

Kewenangan untuk Program Audit (5.1)

Penetapan Program Audit (5.2.5.3)

- tujuan dan cakupan - tanggung jawab - sumber daya - prosedur

Plan

Check

Act

Kompetensi dan evaluasi

auditor (klausul 7)

Kegiatan auditee

(klausul 7)

Do Peningkatan

program audit (5.6)

Penetapan Program Audit (5.2.5.3)

- tujuan dan cakupan - tanggung jawab - sumber daya - prosedur

Pemantauan dan tinjauan program audit

(5.6) - pemantauan dan

tinjauan - identifikasi

kebutuhan untuk tindakan korektif dan pencegahan

- identifikasi kesempatan untuk peningkatan



Dengan penerapan kebijakan mutu maka perusahaan mampu menilai proses

keseluruhan, mengevaluasi efektivitas sistem dan evaluasi pemenuhan terhadap SOP

atau standar yang diacu, memastikan kesesuaian proses terhadap SOP atau standar

lainnya yang digunakan. Sehingga melalui kebijakan mutu dapat dijamin mutu dari

sistem dan prosedur di perusahaan, dimana dengan sistem dan prosedur yang

terjaga baik akan menjamin tercapainya target-target pada rencana bisnis

perusahaan yang dikembangkan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.



BAB V

SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI

5.1 Sumber daya manusia

1. Pelatih

Peran pelatih adalah untuk:

• Membantu anda dalam merencanakan proses belajar.

• Membimbing anda dalam melakukan tugas-tugas pelatihan yang dijelaskan dalam

tahap belaja.

• Membantu anda untuk memahami konsep dan praktik baru dan untuk menjawab

pertanyaan anda mengenai proses belajar anda.

• Membantu anda untuk menentukan dan mengakses sumber tambahan lain yang

anda perlukan untuk belajar anda.

• Mengorganisir kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.

• Merencanakan seorang ahli dari tempat kerja untuk membantu jika diperlukan.

2. Penilai

Penilai bertugas melaksanakan program pelatihan terstruktur untuk penilaian di

tempat kerja.

Penilai akan:

• Melaksanakan penilaian apabila anda telah siap dan merencanakan proses

belajar dan penilaian selanjutnya dengan anda.

• Menjelaskan kepada anda mengenai bagian yang perlu untuk diperbaiki dan

mendiskusikan rencana pelatihan selanjutnya dengan anda.

• Mencatat pencapaian / perolehan anda.

3. Teman kerja/sesama peserta pelatihan

Teman kerja anda/sesama peserta pelatihan juga merupakan sumber dukungan dan

bantuan. Anda juga dapat mendiskusikan proses belajar dengan mereka. Pendekatan

ini akan menjadi suatu yang berharga dalam membangun semangat tim dalam

lingkungan belajar/kerja Anda dan dapat meningkatkan pengalaman belajar Anda.



Sumber-sumber perpustakaan

Pengertian sumber-sumber adalah material yang menjadi pendukung proses

pembelajaran ketika peserta pelatihan sedang menggunakan pedoman belajar ini.

Sumber-sumber tersebut dapat meliputi :

1. Buku referensi (text book)/ buku manual servis

2. Lembar kerja

3. Contoh form-form check list.

Ada beberapa sumber yang disebutkan dalam pedoman belajar ini untuk membantu

peserta pelatihan mencapai unjuk kerja yang tercakup pada suatu unit kompetensi.

Prinsip-prinsip dalam pelatihan berbasis kompetensi adalam mendorong pada

fleksibilitas dari penggunaan sumber-sumber yang terbaik dalam suatu unit

kompetensi tertentu, dengan mengijinkan peserta untuk menggunakan sumber-

sumber alternatif lain yang lebih baik, atau jika ternyata sumber-sumber yang

direkomendasi dalam pedoman belajar ini tidak tersedia/tidak ada.

Buku-buku referensi untuk bahan pelatihan yang telah direkomendasi:

• Peraturan Pemerintah no.16 tahun 2005 tentang pengembangan SPAM.

• Keputusan Menteri Dalam Negeri no.47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian

kinerja perusahaan air minum daerah (PDAM).

• Peraturan Menteri PU no.18 tahun 2007 tentang penyelenggaraan pengembangan

SPAM.

• Seri ISO 9000.

• Referensi terkait dengan manajemen mutu

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSIbinakonstruksi.pu.go.id/v2/portal2/modul... · materi pelatihan...

Documents

Transcript of MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSIbinakonstruksi.pu.go.id/v2/portal2/modul... · materi pelatihan...