Manajemen mutu Tugas

8/19/2019 Manajemen mutu Tugas

1/36

Bab 1

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Persaingan yang ketat di jaman globalisasi menyebabkan suatu pelayanan

kesehatan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin

dengan berbagai rnacam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat

dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produk

barang/jasa. Untuk dapat bersaing tidak hanya cukup dengan memberikan

mutu pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan Customs

satisfaction akan tetapi mutu barang / jasa yang ditawarkan juga harus mampu

memberikan jaminan mutu, sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Oleh

karena itu penerapan sistem Manajemen Mutu tidak dapat dihindari lagi.

Menurut aspers! "#$$%&, 'istem Manaiemen Mutu "(M'&

merupakan sekumpulan prosedurter dokumentasi dan praktek sesuai standar untuk

manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan

produk "barang dan atau jasa& terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.

)ebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan

dan organisasi. 'istem Manajemen Mutu mendefinisikan bagaimana organisasi

menerapkan praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan dan pasar.

Pertumbuhan rumah sakit di *ndonesia menunjukkan jumlah yang cukup

tinggi. +amun, pertumbuhan tersebut tidak menjamin baiknya mutu pelayanan.

Untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan, epartemen )esehatan

-epublik *ndonesia "epkes -*& telah menetapkan berbagai aturan dan bahkan

saat ini telah mengeluarkan UU +o ahun #$$0 tentang -umah 'akit, agar

wajib akreditasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Mutu pelayanan sebuah rumah sakit merupakan cerminan dari semua

sistem yang berjalan di dalamnya. Untuk menciptakan, menjaga dan

1


2/36

meningkatkan mutu pelayanan, perhatian tidak hanya terfokus pada salah

satu/beberapa unit saja melainkan berjalan di semua tingkatan dan membutuhkan

dana in1estasi yang tidak sedikit. 'elain dana in1estasi, upaya peningkatan mutu

jasa layanan rumah sakit juga harus dibarengi dengan profesionalisme dalam

pengelolaannya.

Manajemen mutu bagi suatu -umah 'akit "-'& kini sangat penting

dikarenakan persaingan antar -' yang sudah semakin ketat sehingga menuntut

mutu pelayanan yang harus terus menerus diperbaiki dan disempurnakan oleh

manajemen khususnya pada instalasi rawat inap. Untuk menciptakan pelayanan

yang berkualitas di sebuah -', epartemen )esehatan "epkes& serta forum

independen *ndonesian 2ealth (uality +etwork "*2(+& menetapkan 'tandar

Pelayanan Minimal "'PM& sebagai syarat pelayanan yang harus dipenuhi oleh

sebuah -' dan sebagai indikator tingkat penilaian mutu pelayanan -',

1.2 Rumusan Masalah

3agaimanakah pelaksanaan manajemen mutu rumah sakit dalam

memenuhi standar pelayanan epkes dan *2(+ " Indonesian Health Quality

Network & 4

1.3. Tujuan Penelitian

Mengetahui pelaksanaan mutu rumah sakit berdasarkan indikator standar

pelayanan epkes dan *2(+ " Indonesian Health Quality Network &4

Bab 2

2


3/36

Isi

2.1. Rumah Sakit

2.1.1. Definisi dan ungsi Rumah Sakit

Menurut Undang5Undang "UU& -epublik *ndonesia +o. ahun #$$0

tentang -umah 'akit, -umah 'akit didefinisikan sebagai institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat.

Organisasi -umah 'akit disusun dengan tujuan untuk mencapai 1isi dan

misi menjalankan tata kelola rumah sakit yang baik "Good Hospital Governance&

dan tata kelola klinis yang baik "Good Clinical Governance&. ata kelola klinis

yang baik "Good Clinical Governance& adalah penerapan fungsi manajemen klinis

yang meliputi kepemimpinan klinik, audit klinis, data klinis, risiko klinis berbasis

bukti, peningkatan kinerja, pengelolaan keluhan, mekanisme monitor hasil

pelayanan, pengembangan profesional, dan akreditasi rumah sakit.

-umah 'akit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat

kesehatan. Menurut UU +o. tahun #$$0, fungsi rumah sakit adalah 6

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan seuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.

2.2. Instalasi Ra!at Ina"

3


4/36

*nstalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang

menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap.

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat

di rumah sakit yng merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. )ategori

pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau

obser1asi ketat karena penyakitnya

2.2.1. #ualitas Pela$anan Ra!at Ina"

Menurut 7acobalis "%00$& kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat

inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah6

b& Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku

c& 8fisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya

d& )eselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien

e& )epuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,

keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut 9dji Muslihuddin "%00:&, Mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan baik apabila6a& Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

b& Menyediakan pelayanan yang profesional.

ari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut6

a& Petugas harus mampu melayani dengan cepat

b& Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu

membuat kepercayaan pada pasien.

c& -uangan yang bersih dan nyaman,

d& Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai

tambah.

2.2.2. Pela$anan Tenaga Medis dan Paramedis

enaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam

menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. ;ungsi utamanya adalah

memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik5baiknya,

menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang

berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.

4


5/36

onabedian "%0


6/36

epkes menentukan indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai

Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan

rumah sakit. *ndikator tersebut terbagi untuk masing5masing unit. *ndikator untuk

unit rawat inap antara lain 6

%. 3O- "3ed Occupancy -atio& adalah persentase pemakaian tempat tidur pada

satuan waktu tertentu.

#. 9>=O' "91erage =ength of 'tay& adalah rata5rata lama rawat seorang pasien.

?. O* "urn O1er *nter1al& adalah rata5rata hari dimana tempat tidur tidak

ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.

. 3O "3ed urn O1er& adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu

periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.

@. +- "+et eath -ate& adalah angka kematian < jam setelah dirawat untuk

tiap5tiap %$$$ penderita keluar.

6


7/36

:. - "ross eath -ate& adalah angka kematian umum untuk setiap %$$$

penderita keluar.

ari masing5masing indikator epkes menentukan nilai standar ideal yangyang dibuat berdasarkan standar yang telah dibuat oleh 2uffman, yakni 6

Tabel. 2.2. Indikat'r Ra!at Ina" Menurut De"artemen #esehatan

*ndikator 'tandar *deal "2uffman& 'tandar *deal Menurut

epkes

3O- "3ed Occupancy

-atio&

A B@5isite dokter spesialis

7


8/36

)ejadian infeksi pasca operasi

)ejadian infeksi nosokomial

idak ada pasien jatuh yang berakibat cacat/meninggal

)ejadian pulang paksa/atas permintaan sendiri

Penegakan diagnosis 3 melalui pemeriksaan mikroskopis 3

erlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan 3 di -'

)esesuaian pelayanan dengan 'OP

9ngka pasien dekubitus

9ngka kejadian infeksi jarum infus

Medication error dan tindak lanjutnya

Pre-operative death rate

)elengkapan dokumen keperawatan

81aluasi mutu

-ekam Medik "-M&

8


9/36

9danya tenaga -M sebagai penyelenggara dan pengolah data

9danya master data pasien

9danya rekam medis ibu dan bayi yang terpisah

9danya -M yang terpisah antara aktif dan non aktif

9danya backup data pasien dalam ser1er

9danya penyelenggara -M elektronik "-M8&

9danya standar barcode dan labelling

9danya sistem data capture -M8

Penyelenggaraan audit kualitatif dan kuantitatif

9danya standar penyimpanan dan pemusnahan -M

)etersediaan buku pedoman penyelenggaraan -M

)etersediaan, kecukupan dan kualifikasi tenaga -M

)ecukupan fasilitas dan peralatan -M

)elengkapan dan ketepatan pengisian -M

9


10/36

Pengembangan "pelatihan dan pendidikan& staf -M

Penyampaian laporan secara berkala

)elengkapan infored consent setelah mendapatkan informasi

Haktu penyediaan dokumen -M pelayanan rawat inap

81aluasi mutu

Pemeliharaan 'arana

)ecepatan waktu menanggapi kerusakan alat

)etepatan waktu pemeliharaan alat

Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan

!uber " www#ih$n#or#id

2.-. Mutu

Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan

kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang

dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat@. Menurut beberapa pakar, definisi

terhadap mutu adalah sebagai berikut: 6

Mutu adalah F %itness for &se'( atau kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya

"7.M.7uran&.

10


11/36

Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan yang meliputi availability( delivery(

reliability( aintainability dan cost effectiveness "Philip 3. Crosby&.

Mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan mendatang

"eming, %0


12/36

karyawan dan alat5alat komunikasi.

imensi5dimensi mutu pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal itutidak semudah yang dibayangkan. apat saja terjadi kesenjangan antara organisasi

dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

alam penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et.al mengenai costuer

perceived $uality pada empat industri jasa, teridentifikasikan lima gap yang

menyebabkan kegagalan penyampaian jasa seperti yang terlihat pada ambar #.%,

yaitu 6

ap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang

menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. 9kibatnya tidak tahu bagaimana

mendesain jasa tersebut.

ap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa.

alam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan,

tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. 2al ini dapat

terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap

kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan karena adanya kelebihan permintaan.

ap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

9da beberapa penyebab gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja

melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi

standar kinerja yang ditetapkan.

ap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

12


13/36

'ering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat

oleh organisasi. -esiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang

diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

ap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

ap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang

berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut

Words of Mouth

Personal Needs

Past Experience

Communication

13


14/36


15/36

Costumer

15


16/36

Expected Service

16


17/36

17


18/36

GAP 5

18


19/36

19


20/36

Preceived Service

GAP 1

20


21/36

Service Delivery (including

External Communication to

21


22/36

pre and post contact)

Consumers

22


23/36

GAP 3

GAP 4

23


24/36

ranslation of perceptions

24


25/36

into service !uality

25


26/36

spesification

GAP 2

26


27/36

Provider

Management perceptions of

27


28/36

consumer expeditions

28


29/36

ambar #.% Model )ualitas 7asa

2.. Mutu Pela$anan #esehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat

kepuasaan rata5rata dan penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik

profesi0 . Menurut )emenkes -*, mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat

menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata5rata penduduk

tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan %$ .

9dapun faktor5faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan adalah

kelayakan, kesiapan, kesinambungan, efekti1itas, kemanjuran, efisiensi,

penghormatan dan perhatian, keamanan dan ketepatan waktu.

Pandangan terhadap mutu layanan kesehatan memiliki perspektif yang

berbeda bagi setiap komponen, perbedan tersebut dapat terlihat sebagai berikut6

a. Perspektif Pasien, adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dibutuhkan dan diselenggarakan dengan sopan, tepat waktu dan tanggap.

b. Perspektif Pemberi =ayanan )esehatan "pro1ider&, adalah ketersediaan

peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan

kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana

keluaran "outcome& atau hasil layanan kesehatan itu.

c. Perspektif Penyandang ana, adalah suatu layanan yang efisien dan efektif.

d. Perspektif Pemilik 'arana =ayanan )esehatan, adalah layanan yangmenghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan

pemeliharaan dengan tarif pelayanan masih terjangkau.

e. Perspektif 9dministrator =ayanan )esehatan, adalah layanan yang bermutu

jika mampu menyusun prioritas dan dapat menyediakan apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat.

2.. Manajemen Mutu

29


30/36

2..1. Manajemen Mutu La$anan #esehatan

Manajemen Mutu "(uality Management& adalah seluruh akti1itas kegiatan

fungsi manajemen dari kebijakan, tugas dan tanggung jawab yang dituangkandalam bentuk perencanaan mutu "Kuality planning&, jaminan mutu "Kuality

assurance&, kendali mutu "Kuality control&, dan peningkatan mutu "Kuality

impro1ement& dalam satu sistem mutu

a. Perencanaan Mutu "(uality Planning&

Perencanaan mutu "Kuality planning& dilakukan dengan mengidentifikasi

standar kualitas yang rele1an terhadap objek dan menentukan bagaimana cara

memuaskan konsumen. 'tandar dilihat sebagai target eksplisit yang harus

dipenuhi atau definisi kuantitatif yang menyatakan persyaratan. 'tandar

berhubungan dekat dengan spesifikasi. 'tandar mengarahkan bagaimana proses

dapat terselesaikan sedangkan spesifikasi merupakan target dari kinerja. Metrik

merupakan pengukuran untuk menentukan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi.

'tandar mengarahkan objek ke dalam implementasi untuk mencapai kesuksesan

proses. 3anyak standarisasi yang biasa digunakan seperti *'O, Malcolm 3aldridge

9ward, )eputusan Menteri )esehatan, *ndonesian 2ealth (uality +etwork

"*2(+& dan lain sebagainya.

b. 7aminan Mutu "(uality 9ssurance&

7aminan kualitas "(uality 9ssurance& adalah suatu kegiatan sistematis

untuk memastikan bahwa proyek akan mempekerjakan semua proses dengan

memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Mengembangkan kegiatan jaminan

kualitas dilakukan dengan langkah5langkah sebagai berikut 6%& Pilih standar yang rele1an atau spesifikasi.

#& Menggunakan definisi operasional, menentukan kegiatan yang akan diteliti,

mengumpulkan data dan membandingkan hasil pada rencana.

?& Mengembangkan dan menerapkan metrik

& Menentukan dan menyediakan sumber daya.

@& Menetapkan tanggung jawab untuk suatu entitas tertentu

:& Merakit kegiatan menjadi rencana jaminan kualitas.

30


31/36

9danya jaminan Mutu "(uality 9ssurance&, memberikan manfaat terhadap

pihak5pihak yang terlibat "2eriandi, #$$B&, yakni 6

5 3agi rumah sakit, (9 yang baik membuat rumah sakit mampu untuk bersaing dan tetap eksis di lingkungan bisnisnya.

5 3agi pelanggan, (9 dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih -' yang

bermutu dan baik.

5 3agi praktisi medis, dengan adanya (9 para praktisi medis dituntut untuk

semakin teliti, telaten, dan hatiLhati dalam menjaga mutu pelayanannya.

5 3agi pemerintah sendiri, adanya (9 dapat menjadikan standar dalam

memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di -umah sakit

c. Pengendalian Mutu "(uality Control&

Pengendalian kualitas ialah keseluruhan cara yang digunakan untuk

menetapkan dan mencapai standar mutu atau dapat dikatakan bahwa pengawasan

mutu adalah suatu sistem yang terdiri atas pengujian, analisis, dan tindakan yang

harus diambil yang berguna untuk mengendalikan mutu suatu produk sehinggga

mencapai standar yang diinginkan

d. Peningkatan Mutu "(uality *mpro1ement&

Peningkatan mutu adalah suatu metodologi yang berawal dari

pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan

menginterpretasikan pengukuran5pengukuran yang menjelaskan tentang proses

dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi

kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

31


32/36

Bab 3

Penutu"

3.1 #esim"ulan

alam meningkatkan mutu layanan -umah 'akit umum, pengelola

melakukan dan mensinergikan manajemen mutu terpadu rumah 'akit berdasarkan

ketersediaan fasilitas dan peralatan medis yang didukung oleh tenaga medis yang

cukup handal dalam bidangnya. =angkah yang ditempuh oleh pihak rumah sakit

antara lain bekerja sama dengan pemerintah, membuka peluang bagi hubungan

kemitraan bagi in1estor asing untuk mengembangkan -umah sakit ini menjadi

lebih baik dimasa datang.

32


33/36

D/T/R P0ST/#/

9!war, 9!rul. Men.aga Mutu Pelayanan /esehatan. 7akarta, %00?.

*ndranata, *skandar. Pendekatan /ualitatif untuk Pengendalian /ualitas. 7akarta 6

Penerbit Uni1ersitas *ndonesia, #$$<

7ati, 'utopo.Patria. 0eberapa /onsep 1asar tentang Mana.een *uah !akit ,

#$$0

Muninjaya, 9.9.de. Mana.een /esehatan. 7akarta 6 Penerbit 3uku )edokteran

8C 8disi kedua, #$$

. Mana.een Mutu Pelayanan /esehatan. 7akarta 6 Penerbit 3uku

)edokteran 8C, #$%%

Pohan, *mbalo.'. 2ainan Mutu 3ayanan /esehatan. 7akarta 6 Penerbit 3uku

)edokteran 8C, #$$:

33


34/36


35/36

35


36/36

Manajemen mutu Tugas

Documents

Transcript of Manajemen mutu Tugas