Manajemen mutuAli hamjah harahapEka agustia Nuran wahyu p

Pendahuluan •Misi utama dari sebuah institusi total

quality management (TQM) adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Organisasi pendidikan yang unggul menurut Peters dan Waterman dalam Sallis (2002:27) adalah organisasi yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu.

Fakus pada pelanggan• Meneliti dan memahami kebutuhan dan harapan

pelanggan• Memastikan bahwa tujuan organisasi selaras dengan

kebutuhan dan harapan pelanggan.• Mengkomunikasikan pentingnya memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan di seluruh tingkatan organisasi.• Mengukur kepuasan pelanggan (survey kepuasan

pelanggan) dan menindaklanjuti hasilnya.• Memastikan pendekatan yang seimbang antara kepuasan

pelanggan dan kepuasan pihak berkepentingan lainnya (seperti pemilik, karyawan, pemasok, pemodal, masyarakat lokal dan masyarakat secara keseluruhan).

Konsep pelanggan•Tjiptono dan Diana (2003:100)

berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.

Kepuasan pelanggan•Hakikatnya tujuan organisasi adalah

menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Berdasarkan pendekatan TQM, kualitas menurut Tjiptono dan Diana (2003:101) ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.