MAKALAH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) / MANJEMEN KUALITAS TERPADU

A74

Dwi Indah Mawarni (1011014)

Program Studi Kesehatan Masyarakat

Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Respati Yogyakarta

2013

BAB I

PENDAHULUAN

Manajemen Mutu Terpadu sangat populer di lingkungan organisasi profit, khususnya

di lingkungan berbagai badan usaha/perusahaan dan industri, yang telah terbukti

keberhasilannya dalam mempertahankan dan mengembangkan eksistensinya masing-masing

dalam kondisi bisnis yang kompetitif. 

Di era globalisasi, kunci untuk meningkatkan daya saing perusahaan adalah kulaitas.

Perusahaan yang mampu menghasilkan produk (barang atau jasa) berkualitas dapat

memenangkan persaingan global.

Kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada kemampuan utuk member

respons terhadap perubahan-perubahan tersebut secara efektif. Umumnya perubahan-

perubahan yang terjadi disebabkan oleh berbagai kekuatan yang ada, baik internal mauoun

eksternal. Ada empat kekuatan utama, yaitu karakteristik demografi, kemajuan teknologi,

perubahan pasar, dan tekanan social serta politik. Kekuatan internal bisa dipengaruhi oleh

masalah sumber daya manusia dan peilaku atau keputusan manajerial.

TQM merupakan paradigm baru dalam menjalankan strategi yang berpaya

memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara berkesinambungan atas

kualitas produk, sumber daya manusia, proses dan ligkungan organisasi / perusahaan.

Menurut Hadari Nawari (2005:46) Manajemen Mutu Terpadu adalah manajemen

fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan

kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani dalam

pelaksanaan tugas pelayanan umum (public service) dan pembangunan masyarakat

(community development). Konsepnya bertolak dari manajemen sebagai proses atau

rangkaian kegiatan mengintegrasikan sumber daya yang dimiliki, yang harus di integrasi pula

dengan tahapan pelaksanaan fungsi – fungsi manajemen, agar terwujud kerja sebagai kegiatan

memproduksi sesuai yang berkualitas. Setiap pekerjaan dalam manajemen mutu terpadu harus

dilakukan melalui tahapan perencanaan, persiapan (termasuk bahan dan alat), pelaksanaan

teknis dengan metode kerja/cara kerja yang efektif dan efisien, untuk menghasilkan produk

berupa barang atau jasa yang bermanfaat bagi masyarakat.

Untuk dapat mencapai kualitas produk yang baik dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan perusahaan harus mampu hanya menghasilkan produk yang sesuai dengan

keinginan pelanggan. Untuk mewujudkan perlu suatu filosofi untuk menghilangkan

pemborosan. Selain itu, usaha menghasilkan produk yang bermutu hanya dapat dicapai bila

proses bermutu dapat dicapai. Perbaikan-perbaikan yang dapat dilakukan penghematan di

berbagai bidang hanya dapat dilakukan dalam suatu proses yang berlangsung panjang dan

terus menerus dan berkesinambungan.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Total Quality Management (TQM)

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan

didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada

kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada

anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.

Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tigakata yang

membentuknya, yaitu Total (keseluruhan), Quality (kualitas/derajat keunggulan barang dan

jasa), Management

(tindakan,seni, cara menangani, pengendalian).Pengertian kualitas yang diambil dari

“American Society for Quality Control ” (Kotler: 1994) bahwa: “Quality is the totality of

features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of

implied needs”.

Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan. Produkbermutu kalau dapat

memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsiproduk tersebut.Dalam hal kualitas dianggap

layak, maka diperlukan suatuproduk untuk dapat memenuhi dimensi-dimensi berikut ini:

1. Performance : seberapa cocok produk itu digunakan sesuaidengan fungsi pemenuhan

kebutuhannya

2. Features : konten dari produk yang membedakannya dari produklain

3. Reliability : seberapa lama produk itu dapat bertahan darikerusakan

4. Conformance : sejauh mana produk dapat dikembangkan olehkonsumen itu sendiri.

5. Durability : seberapa lama produk dapat digunakan sampai benarbenar tidak dapat dipakai

lagi

6. Serviceability, speed, cost, easy to repair : ada tidaknya serviscenter dan seberapa banyak

biaya yang dikeluarkan konsumenuntuk itu.

7. Esthetic : nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi iniadalah tampilan fisik

produk.

8. Percieved quality : kesan yang membekas dari produk padapemikiran konsumen

B. Prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM)

Tiga Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari beberapa hal, sebagai berikut:

1. Fokus pada pelanggan

Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan

bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau

organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan

eksternal (pembeli).

2. Perbaikan proses

Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri

(urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti

produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam

proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki

keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal,

dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang

diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat

diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses

tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan,

agar pelanggan puas.

3. Keterlibatan total

Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan

mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk

mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki.

Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui

kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan,

memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke

waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi

wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama

keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.

.Dale H. Besterfield (1995) menyatakan bahwa untuk dapat berhasil dengan baik,

penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya.

Keenam prinsip dasar tersebut adalah:

1. Kesediaan manajemen dalam melibatkan seluruh pendukungorganisasi.

2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.

3. Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatanorganisasi.

4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.

5. Memperlakukan pemasok sebagai teman (partner).

6. Menetapkan keberhasilan kinerja proses.

Sedangkan Bill Creech (1995) mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai

empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu:

1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada

kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan

produk.

2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memperlakukan

karyawan, mengikutsertakannya dan memberikan inspirasi.

3. Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan

wewenang di semua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan

tujuan bersama bisa jadi kenyataan.

4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan,

dan kebiasaan mencapai setiapsudut dan celah organisasi.

Inti dari TQM adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada customer, baik itu

kualitas pelayanan maupun kualitas produk. Semuanya bisa tercapai jika process, system, dan

people saling terintegrasi satu sama lain. Dan semuanya itu disertai oleh commitment terhadap

pencapaian perbaikan mutu/kualitas serta mengkomunikasikan tujuan semua ini. Pencapaian

ini juga akan sangat dipengaruhi oleh budaya kerja perusahaan.

C. Elemen pendukung dalam TQM

1. Kepemimpinan.

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,

menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-

siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan

untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior

sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Mereka harus

mengembangkan secara partisipatif, baik misi, visi, maupun proses manajemen.

2. Pendidikan dan Pelatihan.

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang

apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua

karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan

mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan

suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan.

3. Struktur Pendukung.

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang

dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin

diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam

organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen

senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan

manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber

mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi.

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara

berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu

komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan

mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk

menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap

karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan.

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin

diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui

apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan

proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju

pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara

menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus

diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6. Pengukuran.

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan

proses manajemen mutu. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan

penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap

orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

Penjelasan dan pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi

tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan, melainkan yang diketahuinya

berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal

harus diukur untuk menentukan seberapa jauh kita memiliki pengetahuan atas pelanggan

sehingga kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Di samping keenam elemen pendukung

di atas, ada unsur yang tidak bisa diabaikan, yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/

perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seseorang manajer sebagai seorang

pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan

oleh bawahan/karyawan

D. Manfaat Total Quality Management (TQM)

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi pelanggan

perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari

program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambunganatau berkelanjutan. Hal ini

akan mengurangi berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua

faktor itu pada akhirnya akan meningkatkan profit atau keuntungan.

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah:

1.Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2.Staff lebih termotivasi

3.Produktivitas meningkat

4.Biaya turun (cost reduction)

5.Produk cacat berkurang

6.Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat

7.Membantu terciptanya team work

8.Membuat perusahaan lebih sensitive terhadap kebutuhanpelanggan

9.Hubungan antara staff departemen yang berbeda lebih mudah

Manfaat TQM bagi customer /pelanggan adalah:

1. Pelanggan lebih diperhatikan

2. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produkataupun pelayanan

3. Kepuasan pelanggan terjamin

BAB III

SIMPULAN

TQM merupakan paradigma baru dalam menjalankan strategiyang berupaya

memaksimumkan daya saing perusahaan melaluiperbaikan secara berkesinambungan atas

kualitas produk, sumberdaya manusia, proses dan lingkungan organisasi/perusahaan.

Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semualevel dari manajemen,

tetapi harus dikendalikan oleh manajemenpuncak (top management) dan implementasinya

harus melibatkan semua anggota organisasi.

Untuk keberhasilan pengembangan kualitas, diperlukan jugaelemen pendukung

seperti; kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan,struktur pendukung, komunikasi, ganjaran

dan pengakuan, sertapengukuran.