A. Latar Belakang Penelitian

Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa. Di

sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung

kompetisi yang sedang terjadi saat ini, salah satu tujuan utama aktivitas

pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui

strategi pemasaran, Kotler (1997 : hal 8) pemasaran sebagai proses sosial dan

manajerial yang dilakukan seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan

pertukaran produk-produk yang bernilai dengan lainnya. Loyalitas pelanggan

merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan

loyalitas,pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis.

loyalitas pelanggan tidak hanyameningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga

dapatmenarik pelanggan baru.Kotler (2008)

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan

merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi

konsep pemasaran. Ketiga aspek ini telah menjadi bagian dari kredo

organisasi, baik organisasi laba maupun nirlaba, upaya mengukur dan

mengelola ketiga elemen ini terus-menerus dikembangkan, terutama sejak

dekade 1980-an.

Konsekuensi kepuasan/ketidak puasan pelanggan sangat krusial bagi

kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan

dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Pelanggan berpotensi

mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek,

serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang, sementara itu ketidak

puasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes

dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya

produk substitusi baru ke pasar.

1

Ketidak puasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan

mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya

yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi

dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga

masalah serupa tidak akan terulang di masa datang. Sementara kepuasan

pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing

produknya melalui segmentasi.

Bagi pemerintah, Konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat

membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan

industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan konsumen, Di samping itu, bagi Badan Perlindungan

Konsumen Nasional ( BPKN ) pemantauan kepuasan pelanggan dapat

menjadi salah satu cara efektif mengimplementasikan UU Perlindunagan

Konsumen.

Bagi Konsumen, Konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam

memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas

konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informaasi yang

lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu membuat keputusan

pembelian yang lebih “bijaksana” dan mampu menghindari pengalaman buruk

konsumen lainnya. Selain itu konsumen juga diharapkan dapat benar-benar

memahami posisinya terutama dalam hal hak dan kewajiban konsumen serta

hak dan kewajiban pelaku usaha. Selain bermanfaat sebagai acuan dalam

mengevaluasi kinerja produk dan perusahaan, pemahaman atas hak dan

kewajiaban konsumen dan pelaku usaha juga berguna dalam memberikan

informasi tentang alternatife tindakan dan prosedur yang bisa dilakukan bila

konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa, atau perusahaan

spesifik.Tjipto, Chandra, Adriana (2000)

2

Kotler,(2005). Kualitas yang rendah akan menimbulkanketidakpuasan

pada pelanggan, tidak hanya pelangganyang makan di restoran tersebut tapi

juga berdampakpada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akanbercerita

paling sedikit kepada 15 orang lainnya.Dampaknya, calon pelanggan akan

menjatuhkan pilihannyakepada pesaing.

Berdasarkan pada pembahasan diatas , maka penulis tertatarik untuk

menjawab, meneliti, mengamati, mengkaji, dan menganalisa lebih lanjut dan

lebih lanjut dan lebih mendalam pembahasan diatas dalam proposal ini

dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan ” ( Studi kasus restoran cepat saji

KFC Cabang Ciputat )

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat

mengidentifikasi masalah yang muncul, diantaranya :

1. Masih kurangnya perhatian yang dilakukan pihak KFC dalam mencermati

kepuasan pelanggan

2. Masih kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan KFC cabang Ciputat

3. Kualitas pelayanan yang masih kurang, yang menyebabkan laba

perusahaan menurun

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitin ini penulis membuat batasan-batasan, mengingat

luasnya persoalan yang mungkin diteliti yaitu sebagaiberikut:

1. Definisi

Kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 dalam

buku Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara

sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

3

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler (1997:36)

Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008:174)

berpendapatpelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan

memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap

produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Tjipto, Chandra, Adriana (2000;76) mengatakan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan perilaku pembelian ulang terhadap suatu produk

atau barang tertentu.

2. Tempat penelitian dilakukan pada Restoran KFC cabang Ciputat dan lama

waktu untuk melakukan penelitian selama satu bulan dari bulan proses

pembuatan proposal ini.

D. Perumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan terhadap kepuasanPelanggan dapat membentuk

loyalitas terhadap pelanggan ?

2. Berapakah besar pengaruh kualitas layanan terhadap profit perusahaan

KFC Cabang Ciputat ?

3. Bagaimana cara agar perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lama

dan menarik pelanggan baru ?

4

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan latar belakang, pembatasan dan perumusan masalah,

maka penulisan skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan

b. Untuk Mengetahui hubungan antara kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui

kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

1). Bagi penulis

Menambah wawasan pengetahuan tentang bagaimana

strategi pemasaran kualitas layanan yang baik agar dapat

mempertahankan pelanggan

2). Bagi pembaca

Sebagai bahan referensi bagi pembaca agar dapat

membantu mempermudah melakukan suatu penelitian.

b. Manfaat Praktis

Untuk memberikan informasi kepada pihak-pihak yang

membutuhkan dan sebagai bahan masukan informasi kepada

perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah loyal dan

mempertahankan pelanggan baru.

5

F. Kerangka Pemikiran

Menurut Supardi (2005:163) Wujud dari penggambaran pemecahan

masalah penelitian dapat digambarkan dalam bentuk skema. Skema tersebut

merupakan kerangka pemikiran penelitian yang merupakan rangkuman dari

penelitian terdahulu dan landasan teori ke dalam suatu bagan, sehingga

menunjukan kejelasan variabel, hipotesis dan model penelitiannya. Dari

kerangka penelitian ini yang juga berfungsi sebagai model penelitian, maka

peneliti akan lebih mudah menganalisi data-data penelitian.

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada saling

keterkaitan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam

membentuk loyalitas pelangganKFC cabang Ciputat. Dalam penelitian ini

variabel yang terkait yauitu variabel (X) yaitu Kualitas layanan, variabel (Y)

Kepuasan pelanggan dan variabel (Z) Loyalitas pelanggan. Berdasarkan

deskripsi teori diatas maka digambarkankan kerangka pemikiran sebagai

berikut:

6

7

FenomenaKualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan

Pemasaran

Tempat PenelitianKFC cabang Ciputat

JudulPengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

Variabel X

Kualitas layanan

Variabel Y

Kepuasan pelanggan

Variabel Z

Loyalitas Pelanggan

Model Kuantitatif

Hasil

G. Hipotesis

Hipotesis menurut Sekaran (2007:135) didefinisikan sebagai

hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel

yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji.Supardi

(2005:69) menyatakan bahwa hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan

sementara yang bersifat dugaan dari suatu penelitian. Sedangkan Kuncoro

(2003:47) berpendapat bahwa Hipotesis yaitu suatu penjelasan sementara

tantang perilaku , fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau

akan terjadi. Adapun Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Ho :p = 0 Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :p ≠ 0 Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

H.Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan dalam penulisan ini ditujukan untuk

memberikan gambaran serta mempermudah pembahsannya secara garis besar

mengenai apa yang dikemukakan didalam tiap-tiap bab. Berikut sistematika

penulisan yang digunakan sebagai berikut:

1. Sampul muka

2. Halaman pengesahan

3. Halaman pernyataan

4. Halaman abstrak ( Bahasa Indonesia )

5. Halaman abstract (Bahasa Inggris )

6. Kata pengantar

7. Daftar isi

8. Daftar tabel

9. Daftar gambar

8

10. Daftar lampiran

11. Bagian utama

Bab 1 : PENDAHULUAN

a . Latar Belakang Masalah

b . Identifikasi Masalah

c . Pembatasan Masalah

d . Perumusan Masalah

e . Tujuan dan Manfaat Penelitian

f . Kerangka Pemikiran

g . Hipotesis

h . Sistematika Penulisan

i . Teori / Tinjauan Pustaka/ Kerangka Pemikiran

Bab II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab III: METODOLOGI PENELITIAN

a. Jenis Penelitian

b. Model Penelitian

c. Populasi dan Sampel

d. Teknik Pengumpulan Data

e. Pengolahan dan Analisis Data

f. Operasional Variabel

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Bab V : Kesimpulan dan Saran

9

12. Bagian akhir, terdiri dari

a. Daftar Pustaka

b. Lampiran

c. Surat Bukti atau Keterangan Melakukan Penelitian

I. Pendekatan Data dan Keilmuan

Menurut Kotler (1997:13) pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,

barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan

individu organisasi.

Kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 dalam buku

Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai

sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani pelanggan merupakanfokus utama dalam

pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini

pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan

terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima atau diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini perusahaan

akan selalu menyadari pentingnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyaliiitas

pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas

10

pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,

mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah

pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi

bisnis.Sedangkan loyaliatas pelanggan merupakan perilaku pembelian ulang

terhadap suatu produk atau barang tertentuTjipto, Chandra, Adriana

(2000:76).

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler (dalam

lupiyoadi dan hamdani, 2008) :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara

asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk

berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang

dikatagorikan terbalik. Implementasi strategi dengan kategori terbalik akan

meningkatkan kepuasan dan kesetian pelanggan lebih besar dari pada tidak

ada pemasaran relasional yang dilakukan.

Saat ini program penghargaan atas loyalitas, menjadi sesuatu yang

banyak dilakukan perusahaan yang bertujan untuk meningkatkan retensi

(bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha meningkatkan kepuasan dan

nilai kepada pelanggan tertentu. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan

bahwa meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan memiliki pengaruh

yang positif terhadap kinerja keuangan perusahaan jangka panjang.

11

J. Tim Peneliti

Penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan serta

doa yaitu untuk:

1. Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan proposal ini dengan baik.

2. Kedua orang tua kami yang sudah memberikan dukungan dan semangat

dalam mengerjakan penelitian ini

3. Seluruh anggota tim yang saling bekerjasama dan membantu untuk dapat

menyelesaikan penelitian ini yang terdiri dari:

a. Anis Kuncahyani

b. Desi Rahmawati

c. Laraswati

d. Nur Fatiroh

e. Sus Miyati

4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmu pengetahuan

terhadap kami.

K. Jadwal Kegiatan

No Keterangan Nov Des Jan Feb3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1 Pengumpulan Proposal2 Seminar Proposal3 Pengumpulan Data4 Penyusunan Skripsi5 Sidang Skripsi6 Revisi Skripsi7 Wisuda

L. Anggaran

12

No Keterangan Biaya1 1 rim Kertas A4 Rp50,000 2 Tinta Printer (1 warna) Rp55,000 3 Transportasi Rp100,000 4 Biaya Dosen Pembibing dan Wisuda Rp3,500,000 5 Biaya tak Terduga Rp50,000

M. Pedoman Peliputan Data

1. Data Primer

Sekaran (2006:60)menjelaskan bahwa data primer merupakan

data yang mengacu pada informasi yang dipeoleh dari tangan

pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk

tujuan spesifik studi. Untuk memperoleh data primer ini, penulis

secara langsung mengadakan wawancara dengan pihak Stor Manajer

KFC Cabang Ciputat

2. Data Sekunder

Data sekunder menurut Hasan (2002:82) adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian

dari sumber-sumber yang telah ada.Data ini, biasanya diperoleh dari

perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti terdahulu.Dat

sekunder disebut juga data tersedia.

N. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dasar.Dalam

penelitian dasar, menerapkan pola pikir bertolak dari ilmu dasar dan

berusaha untuk menemukan konsep-konsep ilmu yang baru serta

hasilnya belum dapat diaplikasikan secara langsung di perusahaan.

2. Model Penelitian

13

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Dalam

penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik. Statistik

yang digunakan dapat berupa statistik deskriptif dan inferensial

/indukti. Statistik inferensial dapat berupa statistik parametris dan

statistik nonparametris. Peneliti menggunakan statistik inferensial bila

penelitian dilakukan pada yang diambil secara random.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik

kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek

dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah

yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh

karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu ( Sugiyono

2012:80 )

Menurut sugiyono ( 2012:81) Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu. Apa yang dipelajari darai sampel itu, kesimpulannya akan

dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil

dari populasi harus betul-betul representative ( mewakili)

4. Teknik Pemgumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting,

berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data

dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada

laboratorium dengan metode eksperimen, dirumah dengan berbagai

responden, pada suatu seminar, diskusi, dijalan dan lain-lain.

14

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan

tiga cara, Sugiyono (2012) yaitu:

a. Interview/wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pedahuluan untuk

menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila

peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.Teknik

pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri

sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan

dan atau keyakinan pribadi. Wawancara dapat dilakukan secara

terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui

tatap muka ( face to face ) maupun dengan mengguanak telepon.

b. Kuesioner ( Angket )

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila

peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga

cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar

diwilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa

pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan

kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau

internet.

c. Observasi

15

Observasi sebagai teknik pengumpulan data

mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan

teknik yanag lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau

wawancara dan kuesioner lalu berkomunikasi dengan

orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi

objek-objek alam yang lain.

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan

bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses

kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati

tidak terlalu besar.

5. Pengolahan dan Analisis Data

Penitian ini menggunakan uji normalitas dan uji linieritas,

untuk menganalisis data yang diperoleh dari kuisioner yang disebarkan

kepada beberapa responden sebagai sampel penelitian. Uji normalitas

sampel digunakan untuk mengetahui atau menguji normal tidaknya

sampel. Sedangkan uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah

dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara

signifikan.

6. Operasional Variabel

Dalam model analisis ini, terdapat beberapa variabel yaitu:

a. Variabel independen (independent variable), adalah variabel

yang mempengaruhi variabel terikatnya.

b. Variabel dependen (dependent variable) merupakan variabel

yang dapat diukur, diprediksi, atau dengan kata lain dapat

dimonitor dan diharapkan dipengaruhi oleh variabel bebas.

c. Variabel antara ( moderating variable ) adalah variabel yang

mengemuka antara waktu variabel bebas mulai bekerja

16

memengaruhi variabel terikat, dan waktu pengaruh variabel

bebas terasa pada variabel terikat. Dengan demikian terdapat

kualitas temporal atau dimensi waktu pada variabel antara.

Variabel antara mengemuka sebagai sebuah fungsi variabel

bebas yang berlaku dalam situasi apapun, serta membantu

mengonsepkan dan menjelaskan pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat.

O. Daftar Pustaka

17

Hasan,Iqbal. (2002). Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.

Jakarta:Ghalia Indonesia

journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617tanggal 18

januari 2016 Pukul 22:01

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Marketing Management

9e. Jakarta:PT Ikrar Mandiriabadi.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran 12. Jakarta: PT Macanan

Jaya Cemerlang

Tjipto Fandy, Chandra Gregorius, Adriana Dadi.(2008). Pemasaran

Strategik. Yogyakarta: C.V Andi Offset

Kuncoro, Mudrajat Ph.d. (2003). Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi.

Jogjakarta: Erlangga

Lupiyoadi dan hamdani.(2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat

Sekaran, Uma. (2007). Research Methods For Business. Jakarta: Salemba

Empat

Sugiyono, (2012).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung:Alfabeta

Supardi. (2005). Metodologi penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta:

UII Press

18