1

LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BRSUD KAB TABANAN JULI-DESEMBER

TAHUN 2019

i

ii

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................................. i

DAFTAR ISI....................................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................................................1

1.1. LATAR BELAKANG..................................................................................................1

1.2. DASAR HUKUM...........................................................................................................2

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN......................................................................................2

1.4. TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT......................................................2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................................3

2.1. PENGERTIAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN............................................3

2.2. DEFINISI KEPUASAN MASYARAKAT...................................................................3

2.3. GAMBARAN UMUM PELAYANAN..........................................................................3

2.4. KERANGKA KONSEP..................................................................................................4

BAB III METODE...............................................................................................................................6

3.1. TEMPAT DAN WAKTU SURVEY...............................................................................6

3.2. VARIABEL.......................................................................................................................7

3.3. JANGKA WAKTU SURVEY.........................................................................................7

3.4. METODE PENGOLAHAN DATA................................................................................7

BAB IV HASIL SURVEY................................................................................................................10

4.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN............................................................................10

4.2. ANALISIS UNIVARIAT.............................................................................................11

4.3. ANALISIS BIVARIAT................................................................................................18

4.4. RENCANA TINDAK LANJUT..................................................................................23

BAB V KESIMPULAN & REKOMENDASI...............................................................................24

5.1. KESIMPULAN.............................................................................................................24

5.2. REKOMENDASI..........................................................................................................24

iv

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran

aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Setiap badan publik mempunyai kewajiban membuka akses pelayanan

publik semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah sebagai

pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh

masyarakat. Pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas

berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan

kehadiran dan kepedulian pemerintah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan

publik. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan BRSUD Kab Tabanansebagai Badan Publik perlu menyusun

Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Sebagai rumah sakit yang

berfokus dalam memberikan pelayanan dan pendidikan kesehatan,

adapun visi yang dimiliki oleh BRSUD Tabanan yakni “Rumah Sakit

bermutu Prima yang mengutamakan keselamatan pasien, berwawasan

Tri Hita Karana, menuju rumah sakit pendidikan dan berkelas dunia”.

Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen

melaksanakan 3 misi utama yaitu untuk mewujudkan fasilitas sarana

prasarana layanan yang bermutu, melalui SDM rumah sakit yang

profesional, dan berkomitmen serta berintegritas sebagai landasan

pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit; memberikan pelayanan

kesehatan yang paripurna dan bermutu prima melalui peningkatan

standar mutu layanan kesehatan yang terakreditasi serta mengutamakan

keselamatan pasien; menjalankan proses pendidikan dan penelitian yang

berkualitas dan mengarah pada pengembangan ilmu teknologi kesehatan

berbasis SIM RS.

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk dapat

mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan

pelayanan publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki,

ditingkatkan, serta dipertahankan. Tingkat kepuasan masyarakat dalam

2

pelayanan publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan

oleh petugas pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat

tersebut maka BRSUD Kab Tabanan melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat secara berkelanjutan.

1.2. Dasar Hukum

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk melihat gambaran

pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat/pengguna

berlandaskan pada :

1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada

Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

1.3. Maksud dan Tujuan

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab TabananTahun 2019

dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei

kepuasan kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan BRSUD

Kab Tabanan.

Adapun tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab Tabanan

periode Juli-Desember tahun 2019 yaitu :

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Mengetahui kinerja BRSUD Kab Tabanan secara berkala dan sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan publik selanjutnyA.

1.4. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Penanggung jawab : I Made Suarjaya, S.KM

Pelaksana :

Ni Wayan Sri Pariti, S.Sos

Dewa Agung Made Putra Antara

Ni Putu Yunika Gamayanti, S.KM

Ni Putu Sri Widhi Andayani, S.KM.

3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 yang dimaksud dengan Survei

Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan

penyelenggara pelayanan publik.

2.2. Definisi Kepuasan Masyarakat

Definisi Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

2.3. Gambaran Umum Pelayanan di BRSUD Kab Tabanan

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur

Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Setiap badan publik

mempunyai kewajiban membuka akses pelayanan publik.Begitu juga dengan

BRSUD Kab.Tabanan dalam upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tabanan,

terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berdiri pada

tanggal 24 November 1953 dan memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 252

tempat tidur.

a. Adapun ruang rawat inap di BRSUD Kab.Tabanan terdiri dari Anggrek,

Bougenville, Dahlia Garing, Cempaka, Cempaka lantai III, ICU, ICCU, HCU,

Kemuning, Bakung dan RPK.

b. Adapun poliklinik rawat jalan di BRSUD Kab. Tabanan terdiri dari:

1. Poliklinik Spesialis: Penyakit Dalam, Bedah Umum, Bedah Tulang, Bedah

Urologi, Kandungan-Kebidanan, Anak, Jantung, Paru, Saraf, Jiwa, THT,

Mata, Kulit, Anastesi, Rehabilitasi Medik, Bedah Saraf.

2. Poliklinik Gizi, Laktasi, General Check Up.

3. Poliklinik Eksekutif (Poliklinik Perjanjian).

c. Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam:

Layanan gawat darurat 24 jam dengan tenaga dokter umum yangelah

mengikuti ATLS, ACLS dan perawat yang telah mengikuti BTLS.

4

d. Unit Tindakan Medik:

1. Bedah Umum

2. Bedah Saraf

3. Bedah Tulang

4. Bedah Urologi

5. Anastesi

6. Kebidanan dan Penyakit Kandungan

7. Haemodialisis

8. ESWL (Extracorporeal Shockwave Lithotripsy

e. Unit Pelayanan Penunjnag:

1. Farmasi

2. Laboratorium

3. Radiologi » USG, CT Scan, MRI

4. Endoskopi

5. Echocardiografhi

6. Instalasi Farmasi (pengadaan dan pendistribusian obat pada lingkungan

BRSU Tabanan)

7. Instalasi Gizi

2.4. Kerangka Konsep

Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik

Aspek yang diukur:

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi jenis pelayanan

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Sarana dan Prasarana

Kepuasan pasien

5

Terdapat 9 aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pasien akan

mutu pelayanan yang diberikan kepada oleh BRSUD Tabanan. Aspek-aspek yang

akan dinilai tersebut kemudian akan diterjemahkan ke dalam 9 pertanyaan

dalam kuesioner. Bagian pertama kuesioner akan berisikan judul kuesioner dan

nama instansi yang melakukan survei, pada bagian kedua kuesioner berisikan

identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.

Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan

persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Pada bagian

ketiga dari kuesioner akan berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur dengan

pilihan jawaban SS (Sangat Setuju), S(Setuju), N (Netral), TS (Tidak Setuju), dan

STS (Sangat Tidak Setuju) .

6

BAB III

METODE PELAKSANAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Tempat dan waktu

Tempat survei adalah BRSUD Kab. Tabanan yang meliputi pendaftaran,

IGD, seluruh poliklinik rawat jalan, seluruh ruang rawat inap kelas I, II, III,

seluruh ruang rawat khusus meliputi ICU, ICCU, HCU, dan layanan penunjang

yaitu laboratorium, rontgen, farmasi dan bank darah. Waktu survei dari

persiapan hingga penyusunan laporan membutuhkan waktu selama kurang

lebih 6 bulan.

Rancangan survei

Survei ini dilaksanakan dengan rancangan survei dengan analisa data kuantitatif

untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di BRSUD

Tabanan.

Populasi

Populasi survei adalah seluruh pasien BRSUD Tabanan yaitu mereka yang

menggunakan pelayanan IGD, rawat inap dan rawat jalan.

Sampel

Perhitungan besar sampel dalam survei ini akan menggunakan rumus

n = besar sampel

N = jumlah populasi

Z = 1.96 (95% tingkat kepercayaan)

P = proporsi (0.5)

d = Presisi (2%)

Dengan perhitungan menggunakan rumus besar sampel tersebut, berdasarkan

jumlah populasi data kunjungan ke unit IGD, rawat inap, dan rawat jalan di

tahun 2018 sebesar 15.468 orang per bulan maka diperoleh jumlah sampel

minimal per bulan yang diperlukan dalam survei dengan tingkat presisi 2%

yaitu sejumlah 557 responden. Setiap bulan dilakukan penyebaran kuesioner

sebanyak 1.055 lembar ke unit IGD, rawat inap dan rawat jalan. Periode Juli-

Desember Tahun2019 BRSUD Kab Tabanan membagikan kuesioner kepada

7

masyarakat sebanyak 6.330 responden dan kuesioner yang berhasil terkumpul

sebanyak 6303 responden.

3.2. Variabel / Susunan Pertanyaan

Kuesioner

Dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat

kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :

Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,pendidikan dan pekerjaan yang

berguna untuk menganalisis profil respondendalam penilaiannya terhadap

BRSUD Kab Tabanan.Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-

unsur pelayanan yang dinilai.Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur

pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari

yang sangat baik sampai dengan tidak baik.

Adapun skala penilaian dari jawaban survei kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut :

SkalaKriteria Jawaban

1 Tidak Baik

2 Kurang Baik

3 Baik

4 Sangat Baik

3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan

waktu selama 6 (enam) bulan dengan rincian :

Persiapan, 6 hari kerja;

Pelaksanaan pengumpulan data, 6 bulan;

Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

Penyusunan dan pelaporan 6 hari kerja.

3.4. Metode Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat

Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.

8

Dalam survei IKM BRSUD Kab Tabanan tahun 2019 mengunakan metode

penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna layanan

di BRSUD Kab Tabanan.

Adapun tahapan survei IKM 2019 adalah sebagai berikut :

1. Tahap Persiapan

Memuat daftar pertanyaan kuesioner untuk survei IKM 2019 sesuai

indikator–indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor

14 Tahun 2017.

Membuat database calon responden survei.

2. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data

Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh pengguna layanan di

BRSUD Kab Tabanan

3. Tahap Pengolahan Data

Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden

menggunakan Ms. Excel dan analisis data menggunakan aplikasi statistik

STATA versi 2012.

4. Tahap Penyusunan dan Pelaporan

Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.

Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung

dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = N

Bobot nilai rata-rata tertimbang = x Nilai Penimbang

SKM Unit Pelayanan x 25

9

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

(NI)

Nilai Interval

Konversi (NIK)

Mutu

Pelayanan

(X)

Kinerja Unit

Pelayanan

(Y)

1 1.00-2.5996 25.00-64.99 D Tidak Baik

2 2.60-3.064 65.00-76.60 C Kurang Baik

3 3.0644-3.532 76.61-88.30 B Baik

4 3.5324-4.00 88.31-100.00 A Sangat Baik

Sumber: Permenpan RB 14 tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM)

10

BAB 4

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

4.1. Karakteristik Responden

Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab TabananTahun 2019

dilakukan pada bulan Juli – Desember 2019 oleh Unit HumasBRSUD Kab

TabananTahun 2019. Survei dilakukan secara langsung menggunakan

kuesioner kepada responden penerima layanan di BRSUD Kab Tabanan.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden

Karakteristik Frekuensi %

Jenis Kelamin

Laki-Laki 2.890 46

Perempuan 3.413 54

Umur Responden

<20 311 5

21 - 29 1.371 22

30 - 39 1.453 23

40 – 49 1.512 24

50 – 59 891 14

>60 765 12

Pendidikan

SD 541 9

SMP 475 8

SMA 2.207 35

Diploma 1.380 22

S1 1.647 26

S2 keatas 53 1

Pekerjaan

PNS 916 15

TNI 160 3

POLRI 214 3

Swasta 2.348 37

Wirausaha 1.282 20

Lain-lain 1.383 22

Berdasarkan tabel 4.1. dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 54%. Rentang umur

responden terbanyak yaitu berumur 40-49 tahun sebesar 24%.

Berdasarkan tingkat pendidikan didapatkan bahwa sebagain besar tingkat

pendidikan responden menengah keatas dengan tingkatpendidikan

terbanyak yaitu SMA sebanyak 35%. Berdasarkan pekerjaan didapatkan

11

bahwa 37% responden bekerja swasta dan pekerjaan jenis lain yang

terbanyak juga yaitu bekerja sebagai petani atau belum bekerja.

4.2. Analisis Univariat Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat periode bulan Juli-Desember

Tahun 2019 menghasilkan nilai SKM, skor SKM, mutu layanan dan kinerja

layanan pada BRSUD Kab. Tabanan. Jika dilihat dari 9(sembilan) unsur

yang ditanyakan, maka nilai rata-rata unsur pelayanan berada pada 3,487 -

3,729.Selengkapnya sebagaimana disajikan pada tabel dan gambar dibawah

ini.

Tabel 4.2 Indeks Kepuasan per Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan NRR IKM

1. Persyaratan pelayanan 3,595 89,88

2. Prosedur Pelayanan 3,543 88,57

3. Kecepatan waktu pelayanan 3,487 87,18

4. Biaya dan Tarif pelayanan 3,578 89,45

5. Standar pelayanan 3,578 89,45

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,569 89,23

7. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,566 89,14

8. Sarana dan Prasarana pelayanan 3,515 87,88

9 Pengaduan pengguna layanan 3,725 93,12

Unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah unsur

sistem pengaduan pengguna layanan, yang menunjukan bahwa setiap

pengaduan atau keluhan masyarakat dapat tertangani dan dituntaskan

dengan baik oleh tim pengaduan BRSUD Kab.Tabanan dengan nilai 93,12

(sangat baik). Selain itu unsurpersyaratan pelayanan mendapatkan nilai

kedua tertinggi yaitu 89,88 (sangat baik) hal ini menunjukkan bahwa

responden yang menggunakan jasa pelayanan BRSUD Kab.Tabanan merasa

bahwa syarat untuk melakukan pendaftaran di BRSUD Kab.Tabanan masih

mudah dan sesuai untuk dipenuhi.

Unsur layanan yang masih rendah dan perlu ditingkatkan kualitasnya

adalah kecepatan waktu pelayanandengan nilai 87,18. Sebenarnya nilai ini

sudah masuk kategori mutu pelayanan B(Baik). Dalam upaya memperbaiki

kecepatan waktu pelayanan telah dilakukan inovasi – inovasi, namun

demikian masih ada responden yang merasa kurang puas akankecepatan

12

waktu pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut diatas BRSUD Kab

Tabanan akan terus berusaha melakukan perbaikan. Inovasi tersebut

dilakukan dengan adanya sistem pendaftaran online dan sistem

pendaftaran perjanjian yang berfungsi untuk mempercepat pemberian

layanan. Keuntungannya adalah pasien tidak perlu mengambil nomor

antrean dan rekam medis pasien telah disiapkan sehari sebelum pasien

berkunjung ke BRSUD Kab.Tabanan. Promosi pendaftaran online dan

pendaftaran perjanjian terus dilaksanakan untuk mengajak pasien mencoba

menggunakan layanan ini. Selain itu khusus pasien lansia yaitu umur diatas

60 tahun mendapatkan antrean khusus yang dibedakan dengan pasien

dibawah umur 60 tahun. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan prioritas

kepada lansia agar lebih cepat dilayani di poliklinik.

4.2.1. Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.1 tentang persyaratan pelayanan, dapat

dilihat bahwa 59,78% responden menyatakan persyaratan pelayanan

sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Penilaian terhadap unsur

persyaratan pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.1 Persyaratan Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Sesuai 0 (0%)

2 Kurang Sesuai 17 (0,27%)

3 Sesuai 2.518 (39,95%)

4 Sangat Sesuai 3.768 (59,78%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar 4.2.1

Persyaratan Pelayanan

0% 0%

40%

60%

Persyaratan Pelayanan

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai

13

4.2.2. Prosedur Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.2 tentang prosedur pelayanan, dapat

dilihat bahwa 55,24% responden menyatakan prosedur pelayanan

di BRSUD Kab.Tabanan sangat mudah. Penilaian terhadap unsur

prosedur pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.2 Prosedur Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Mudah 7 (0,11%)

2 Kurang Mudah 47 (0,75%)

3 Mudah 2.767 (43,90%)

4 Sangat Mudah 3.482 (55,24%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar4.2.2

Prosedur Pelayanan

4.2.3. Kecepatan Waktu Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.3 tentang kecepatan waktu pelayanan, dapat

dilihat bahwa 51,15% responden menyatakan waktu pelayanan di

BRSUD Kab.Tabanan sangat cepat. Penilaian terhadap unsur kecepatan

waktu pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.3 Kecepatan Waktu Pelayanan

Skala

Kriteria Jawaban

frekuensi (%)

1 Tidak Cepat 1 (0,02%)

2 Kurang Cepat 152 (2,41%)

3 Cepat 2.926 (46,42%)

4 Sangat Cepat 3.224 (51,15%)

Jumlah 6.303 (100%)

0% 1%

44%

55%

Prosedur Pelayanan

Tidak Mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat Mudah

14

Gambar 4.2.3 Kecepatan Waktu Pelayanan

4.2.4. Biaya dan Tarif Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.4 tentang biaya dan tarif pelayanan, dapat

dilihat bahwa 59,81% responden menggunakan pelayanan kesehatan

tanpa membayar (gratis). Penilaian terhadap unsur biaya dan tariff

pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.4 Biaya dan Tarif Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi(%)

1 Sangat Mahal 3 (0,05%)

2 Cukup Mahal 121 (1,92%)

3 Murah 2.409 (38,22%)

4 Gratis 3.770 (59,81%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar 4.2.4

Biaya dan Tarif Pelayanan

0% 2%

47%51%

Kecepatan Waktu Pelayanan

Tidak Cepat

Kurang Cepat

Cepat

Sangat Cepat

0% 2%

38%

60%

Biaya dan Tarif Pelayanan

Sangat Mahal

Cukup Mahal

Murah

Gratis

15

4.2.5. Standar Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.5 tentang standar pelayanan, dapat dilihat

bahwa 58,29% responden menyatakan kesesuaian produk layanan

antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang

diberikan sangat sesuai. Penilaian terhadap unsur standar pelayanan

dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.5 Standar Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Sesuai 1 (0,02%)

2 Kurang Sesuai 30 (0,48%)

3 Sesuai 2.598 (41,22%)

4 Sangat Sesuai 3.674 (58,29%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar 4.2.5 Standar Pelayanan

4.2.6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.6 tentang kemampuan petugas

pelayanan, dapat dilihat bahwa 57,74% responden menyatakan

petugas sangat berkompeten dalam memberikan pelayanan.

Penilaian terhadap unsur kemampuan petugas pelayanan dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

0%1%

41%

58%

Standar Pelayanan

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai

16

Tabel 4.2.6 Kemampuan Petugas Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Kompeten 0 (0%)

2 Kurang Kompeten 26 (0,41%)

3 Kompeten 2.664 (42,26%)

4 Sangat Kompeten 3.613 (57,74%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar 4.2.6.1 Kemampuan Petugas Pelayanan

4.2.7. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Berdasarkan tabel 4.2.7 tentang kesopanan dan keramahan

petugas, dapat dilihat bahwa 55,24% responden menyatakan petugas

sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Penilaian

terhadap unsur kesopanan dan keramahan dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :

Tabel 4.2.7

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak sopan dan ramah 5 (0,08%)

2 Kurang sopan dan ramah 225 (3,57%)

3 Sopan dan ramah 2.591 (41,11%)

4 Sangat sopan dan ramah 3.482 (55,24%)

Jumlah 6.303 (100%)

0%1%

42%

57%

Kemampuan Petugas Pelayanan

Tidak Kompeten

Kurang Kompeten

Kompeten

Sangat Kompeten

17

Gambar 4.2.7 Kesopanan Dan Keramahan Petugas

4.2.8. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.8 tentang sarana dan prasarana pelayanan,

dapat dilihat bahwa 55,24% responden menyatakan kualitas sarana dan

prasarana di BRSUD Kab. Tabanan sangat baik. Penilaian terhadap unsur

sarana dan prasarana dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.8 Sarana dan Prasarana Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Buruk 5 (0,08%)

2 Cukup 225 (3,57%)

3 Baik 2591 (41,11%)

4 Sangat Baik 3482 (55,24%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar4.2.8 Sarana dan Prasarana Pelayanan

0% 0%

43%

57%

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tidak sopan dan ramah

Kurang sopan dan ramah

Sopan dan ramah

Sangat sopan dan ramah

0% 4%

41%

55%

Sarana dan Prasarana Pelayanan

Buruk

Cukup

Baik

Sangat Baik

18

4.2.9. Pengaduan Pengguna Layanan

Berdasarkan tabel 4.2.9 tentang pengaduan pengguna layanan,

dapat dilihat bahwa 73,90% responden menyatakan penanganan

pengaduan pengguna layanan dikelola dengan baik. Penilaian terhadap

pengaduan pengguna layanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.9. Pengaduan Pengguna Layanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Ada 55 (0,87%)

2 Ada Tetapi Buruk 33 (0,52%)

3 Berfungsi kurang maksimal 1.504(23,86%)

4 Dikelola dengan baik 4.711 (74,74%)

Jumlah 6.303 (100%)

Gambar4.2.9

Pengaduan Pengguna Layanan

4.3. Analisis Bivariat Indeks Kepuasan Masyarakat

Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk menilai hubungan

antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dalam upaya menilai hubungan

tersebut pada survei kepuasan masyarakat ini maka digunakanlah uji statistik

untuk menilai hubungan antar unsur yang dinilai memiliki keterkaitan satu

dengan lainnya. Uji statistik yang digunakan untuk menampilkan cross tabel

pada tabel adalah uji Chisquare. Adanya frekuensi dan persentase pada cross

tabel dapat memberikan gambaran bagaimana distribusi frekuensi antara satu

unsur dengan unsur yang lain. Uji statistik untuk menilai hubungan antara unsur

1%

0%

24%

75%

Pengaduan Pengguna Layanan

Tidak ada

Ada Tetapi Buruk

Berfungsi kurang maksimal

Dikelola dengan baik

19

satu dengan unsur yang lain adalah Uji Regresi Linear Ganda, dengan

memanfaatkan uji ini maka mampu ditarik suatu kesimpulan apakah terdapat

hubungan antara unsur. Hubungan bermakna secara signifikan apabila nilai

p<0,05 dan rentangan nilai confidence interval (CI) tidak mencangkup angka 1.

Nilai R-squared menunjukann seberapa besar hubungan antara satu unsur

dengan unsur yang lain.

4.3.1. Hubungan Kecepatan Layanan dengan Biaya/Tarif Layanan

Biaya/Tarif layanan kesehatan merupakan salah satu unsur yang

berhubungan dengan penggunaan layanan kesehatan. Masyarakat cenderung

menginginkan biaya yang terjangkau namun pemberian layanan harus tetap

optimal. Kecepatan layanan juga merupakan suatu kebutuhan masyarakat

walaupun biaya yang dikeluarkan sangat sedikit. Pada tabel dibawah ini dapat

diketahui bahwa sebagian besar masyarakat (71,37%) menilai bahwa meskipun

pelayanan di BRSUD Kab .Tabanan gratis, pelayanan yang diberikan sangat cepat

dilaksanakan. Berdasarkan analisis uji regresi liner ganda didapatkan nilai

p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dengan nilai CI tidak mencangkup angka satu sehingga

dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara biaya dengan

kecepatan layanan. Hanya 5% unsur biaya mempengaruhi kecepatan layanan.

Hal ini dikarenakan masyarakat merasa bahwa walaupun tidak mengeluarkan

biaya sama sekali, penerimaan layanan sangat cepat didapatkan.

Tabel 4. 3. 1 Hubungan Kecepatan dengan Biaya/Tarif

Kecepatan

Layanan

Biaya/Tarif P-

Value

R-

squared

95%

CI

Gratis Murah Cukup

Mahal

Sangat

Mahal

0,00

0,05

0,2

-

0,25

Sangat

Cepat

2.301

(71,37%)

900

(27,92%)

23

(0,71%)

0

(0%)

Cepat 1.367

(46,72%)

1.471

(50,27%)

86

(2,94%)

2

(0,07%)

Kurang

Cepat

101

(66,45%)

38

(25%)

12

(7,89%)

1

(0,66%)

Tidak Cepat 1

(100%)

0

(0%)

0

(0%)

0

(0%)

20

4.3.2. Hubungan Antara Standar Pelayanan dengan Kompetensi Petugas

Setiap instansi pelayanan publik haruslah mempunyai standar pelayanan

minimal yang diterapkan dalam pemberian layanan. Standar pelayanan minimal

merupakan salah satu unusr yang harus diketahui masyarakat luas. Pemberi

pelayanan publik harus berpatokan kepada standar pelayanan tersebut sehingga

petugas yang dikatakan berkompeten haruslah memberikan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Di BRSUD Kab. Tabanan telah

ditetapkan standar pelayanan yang mengatur tentang kelengkapan, alur

pelayanan, waktu pelayanan dan tarif pelayanan. Pada tabel dibawah ini dapat

diketahui bahwa masyarakat menilai pemberian pelayanan sudah sesuai dengan

standar pelayan dengan petugas pemberi layanan yang sangat kompeten

sebesar (76,20%). Berdasarkan uji regresi linear ganda dapat diketahui bahwa

terdapat hubungan antara kesesuaian pemberian layanan sesuai standar

pelayanan dengan kompetensi petugas. Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dan nilai

CI tidak mencangup angka satu menunjukkan bahwa hubungan tersebut bersifat

signifikan dan berdasarkan nilai R-squared menunjukan bahwa 19% pemberian

layanan sesuai dengan standar pelayanan dipengaruhi oleh kompetensi petugas

Tabel 4.3.2. Hubungan Standar Pelayanan dengan Kompetensi Petugas

Standar

Pelayanan

Kompetensi Petugas P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Kompeten

Kompeten Kurang

Kompeten

Tidak

Kompeten

0.00

0,19

0,42

-

0,46

Sangat

Sesuai

2.799

(76,20%)

864

(23,52%)

10

(0,27%)

0

(0%)

Sesuai 800

(30,79%)

1.786

(66,75%)

12

(0,46%)

0

(0%)

Kurang

Sesuai

14

(46,67%)

13

(43,33%)

3

(10%)

0

(0%)

Tidak

Sesuai

0

(0%)

0

(0%)

0

(0%)

1

(100%)

4.3.3. Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan

Prosedur pelayanan yang mudah merupakan salah satu unsur yang

berhubungan dengan kepuasan masyarakat. Masyarakat cenderung

menginginkan prosedur layanan yang mudah dengan persayaratan yang sesuai.

Persyaratan yang sesuai adalah persyaratan yang sekiranya mudah dipenuhi

oleh masyarakat. Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 76,99%

masyarakat menilai persyaratan pelayanan di BRSUD Kab.Tabanan sangat sesuai

21

dengan prosedur layanan yang sangat mudah. Berdasarkan uji regresi linear

ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara persyaratan pelayanan

dengan prosedur. Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dan nilai CI tidak mencangup

angka satu menunjukkan bahwa hubungan tersebut bersifat signifikan dan

berdasarkan nilai R-squared menunjukan bahwa persyaratan pelayanan

berhubungan dengan prosedur layanan sebesar 26%.

Tabel 4.3.3 Hubungan Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan

Persyaratan

Pelayanan

Prosedur Layanan P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Mudah

Mudah Kurang

Mudah

Tidak

Mudah

0,00

0,26

0,47

-

0,51

Sangat

Sesuai

2.901

(76,99%)

844

(22,4%)

19

(0,5%)

4

(0,11%)

Sesuai 574

(22,8%)

1.917

(76,13%)

24

(0,95%)

3

(0,12%)

Kurang

Sesuai

7

(41,18%)

6

(35,295)

4

(23,53%)

0

(0%)

Tidak

Sesuai

0

(0%)

0

(0%)

0

(0%)

0

(0%)

4.3.4. Hubungan Prosedur Layanan dengan Kecepatan Waktu Layanan

Kecepatan waktu layanan sangat ditentukan oleh kemudahan prosedur

layanan. Prosedur layanan yang mudah akan menyebabkan pemberian layanan

juga cepat terlaksana. Apabila prosedur layanan berbelit-belit maka waktu

pelayananpun akan bertambah. Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui

bahwa sebagian besar (72,95%) masyarakat menilai prosedur layanan di BRSUD

Kab Tabanan sangat mudah disertai dengan waktu layananan yang sangat cepat.

Berdasarkan uji regresi linear ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan

antara prosedur layanan dengan kecepatan waktu layanan. Nilai p<0,05 yaitu

sebesar 0,00 dan CI tidak mencangkup angka 1 menunjukan bahwa hubungan

tersebut bersifat signifikan dan nilai R-squared menunjukan bahwa 21%

prosedur layanan berhubungan dengan kecepatan waktu layanan.

22

Tabel 4.3.4. Hubungan Prosedur Layanan dengan Kecepatan Waktu

Prosedur

Layanan

Kecepatan Waktu Layanan P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Cepat

Cepat Kurang

Cepat

Tidak

Cepat

0,00

0,21

0,42

-

0,46

Sangat

Mudah

2,540

(72,95%)

901

(25,88%)

41

(1,18%)

0

(0%)

Mudah 669

(24,18%)

2.006

(72,5%)

92

(3,32%)

0

(0%)

Kurang

Mudah

12

(25,53%)

15

(31,91%)

19

(40,43%)

1

(2,13%)

Tidak

Mudah

3

(42,86%)

4

(57,14%)

0

(0%)

0

(0%)

4.3.5. Hubungan Kompetensi Petugas dengan Keramahan Petugas

Setiap pelayanan publik khususnya rumah sakit harus menekankan kepada

keramahan dan kesopanan petugas. Petugas yang ramah dalam memberikan

pelayanan akan menimbulkan keyamanan pasien dalam proses penyembuhan

penyakit. Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar

(80,76%) masyarakat menilai bahwa petugas BRSUD Kab Tabanan sangat

kompeten dalam pelaksanaan dan sangat sopan dalam melayani. Berdasarkan

uji regressi linear ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara

kompetensi petugas dengan keramahan petugas. Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00

dan nilai CI tidak mencangkup angka 1 menunjukan hubungan tersebut bersifat

signifikan dan nilai R-squared menunjukan 30% kompetensi petugas

berhubungan dengan keramahan petugas. Petugas yang memiliki kompetensi

tinggi maka cenderung bersikap ramah dalam pemberian layanan.

Tabel 4.3.5. Hubungan Kompetensi Petugas dengan Keramahan Petugas

Kompetensi

Petugas

Keramahan Petugas P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Sopan

Sopan Kurang

Sopan

Tidak

Sopan

0,00

0,3

0,53

-

0,57

Sangat

Kompeten

2.918

(80,76%)

693

(19,18%)

2

(0,06%)

0

(0%)

Kompeten 668

(25,08%)

1.979

(74,29%)

17

(0,64%)

0

(0%)

Kurang

Kompeten

7

(26,92%)

12

(46,15%)

6

(23,08%)

1

(3,85%)

Tidak

Kompeten

0

(0%)

0

(0%)

0

(0%)

0

(0%)

23

4.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

Tabel 4.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

No Prioritas

Unsur

Program

/Kegiatan

Waktu

Bulan ke

Penanggungjawab

1 2 3 4 5 6

1 Kecepatan

Waktu

pelayanan

Rawat jalan :

1. Sosialisasi layanan

pendaftaran online

dan pendaftaran

perjanjian untuk

meminimalisir

waktu tunggu

pasien di loket

pendaftaran

Ka.Sub.Bidang

Rekam Medis

SIM dan Humas

Rawat Inap :

1. Pelayanan

pengantaran pasien

pulang untuk

mempercepat

pasien pulang

sehingga

dapat mengurangi

antrean kamar

untuk pasien baru

2. Khusus pasien BPJS

administrasi pasien

pulang dilakukan

oleh petugas ruangan

sehingga pasien tidak

perlu mengurus

administrasi ke loket

dan dapat pulang

lebih cepat

Ka.Sub.Bidang

Rekam Medis

SIM dan Humas

24

BAB 5

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1. Kesimpulan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan BRSUD Kab Tabanan,

serta untuk mengevaluasi pelayanan yang ada untuk kemudian diperbaiki dan

ditingkatkan.

Adapun hasil survei yang dapat dijadikan acuan ke depan dapat

disimpulkan sebagai berikut : 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada bulan Juli-Desember tahun 2019

dengan nilai 89,32 dengan berpredikat kinerja A (SANGAT BAIK). Hal

ini menunjukan meningkatnya pelayanan BRSUD Kab Tabanan

dibanding hasil survei periode Januari-Juni yaitu 89,05 dengan kategori

A (SANGAT BAIK).

2. Unsur nilai tertinggi yaitu pengaduan pengguna layanan dengan nilai

93,12. Hal ini menunjukan bahwa setiap responden yang mendapatkan

pelayanan publik di BRSUD Kab Tabanan merasakan setiap pengaduan

responden sudah di tindaklanjuti dengan cepat dan efisien serta mau

berbenah untuk ke depannya demi kepuasan responden dalam

mendapat pelayanan di BRSUD Kab.Tabanan. 3. Sedangkan unsur dengan nilai terendah yaitu unsur kecepatan waktu

pelayanan dengan nilai 87,18 dan Sarana Prasarana dengan nilai 87,88.

5.2. Rekomendasi Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik diprioritaskan pada unsur

pelayanan yang masih mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kecepatan

waktu pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 87,18 dimana kecepatan waktu

pelayanandalam memberikan pelayanan masih ada responden yang menyatakan

kurang cepat, sehingga akan terus ditingkatkan agar pelayanan di BRSUD Kab

Tabanan sesuai yang diharapkan masyarkat. Selain itu fasilitas sarana dan

prasarana yang sudah baik akan terus ditingkatkan dengan terus

memperbaharui sarana dan prasarana yang dibutuhkan guna menunjang

terselesaikannya pelayanan publik secara tepat waktu. Begitu pula untuk

penanganan pengaduan akan terus ditingkatkan demi kenyamanan, keamanan

dan kelancaran pengguna layanan publik.