1
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Sehubungan dengan hal tersebut telah dikeluarkan Peraturan Menpan-RB Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya
pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance).
Universitas Pendidikan Ganesha merupakan perguruan Tinggi Negeri
terbesar di Bali Utara. Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha) merupakan
institusi pendidikan tinggi negeri yang mencetak sumber daya manusia dalam
bidang kependidikan dan non-kependidikan. Sebelum tahun 2015 Undiksha
berstatus Perguruan Tinggi Negeri Satuan Kerja (PTN-Satker), sementara mulai
tahun 2015 Undiksha sudah menerapkan Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum (PK-BLU). Perubahan status Universitas Pendidikan Ganesha dari Satker
biasa menjadi satker dengan Pengelolaan Keuangan BLU dimaksudkan agar
Universitas Pendidikan Ganesha dapat mewujudkan pelayanan yang profesional,
efektif dan efisien kepada masyarakat, serta pengelolaan keuangan yang lebih
fleksibel berupa keleluasan penerapan praktek-praktek bisnis yang sehat untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang dikelola secara efisien, efektif
dan ekonomis melalui perencanaan yang matang, pelaksanaan yang tepat dan
pengawasan yang ketat dengan tanpa mengutamakan mencari keuntungan. Untuk
mendukung kebijakan pemerintah mengenai Survei Kepuasan Pelanggan
Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik, perlu dilaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan Publik yang sudah diberikan oleh Undiksha. Hal
BAB I
2
Tinggi Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset dan Teknologi nomor
3718/E1/HM.02.02/2021 tertanggal 30 Mei 2021 perihal Survei Kepuasan
Masyarakat, serta amanat dari Pasal 38 ayat 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik, bahwa penyelenggara layanan publik
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkala melalui survey pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
1.2 Peraturan Perundangan
- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
1.3 Maksud dan Tujuan
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang
sudah diberikan oleh Undiksha selama tahun 2021. Lebih lanjut, kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan secara
umum dan setiap indikator kepuasan di Undiksha. Tingkat kepuasan ini
diukur berdasarkan panduan indikator menurut Permen PAN-RB
Nomor 14 Tahun 2017.
masyarakat mengenai penting tidaknya peningkatan kualitas, bentuk
peningkatan layanan, dan masukan strategi peningkatan layanan
berdasarkan harapan masyarakat pengguna pelayanan umum.
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
3
mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, meliputi :
1. Persyaratan
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
4. Biaya/tarif
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penangan pengaduan dan tindak lajut.
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
4
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk
benda yang bergerakn sementara prasarana untuk benda yang tidak
bergerak.
5
Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha) ditetapkan berdasarkan
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2006, tanggal 11 Mei
2006. Sejarah perkembangan Universitas Pendidikan Ganesha sangat panjang dan
sangat terkait dengan sejarah pendidikan guru di Indonesia. Pada tahun 1950-an,
di Indonesia didirikan Kursus B-I (baca B satu) dan B-II (baca B dua) yang
bertugas mendidik calon guru SMTA. Terkait dengan kebijakan tersebut, pada
tahun 1955 di Singaraja didirikan Kursus B-I Bahasa Indonesia yang kemudian
ditambah dengan Kursus B-I Perniagaan pada tahun 1957.
Selain lembaga pendidikan guru berupa kursus B-I dan B-II, pemerintah
juga mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) di empat kota, yaitu
Malang, Bandung, Batusangkar dan Tondano pada tahun 1954. Pada tahun 1958,
PTPG diubah menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) dan
menjadi bagian dari suatu Universitas. Menghindari adanya dualisme lembaga
yang menangani masalah pendidikan guru, sejak 1 Januari 1960 semua kursus B-I
dan B-II di Indonesia diintegrasikan ke dalam FKIP pada universitas terdekat.
Seirama dengan kebijaksanaan yang diambil pemerintah, sejak tanggal 1
Januari 1962, Kursus B-I Bahasa Indonesia dan Kursus B-I Perniagaan Singaraja
dijadikan FKIP Cabang Universitas Airlangga Surabaya. Kebijakan tersebut tidak
berlangsung lama karena sejak di buka Universitas Udayana Denpasar pada
tanggal 9 Agustus 1962, FKIP Cabang Universitas Airlangga dilepas dari
Universitas Airlangga dan selanjutnya diintegrasikan ke Universitas Udayana
menjadi FKIP Univerisitas Udayana.
guru mendapat tandingan dari kelompok orang yang mendirikan lembaga
Pendidikan guru dengan nama Institut Pendidikan Guru (IPG). Menghindari hal-
hal yang tidak diinginkan, Presiden Soekarno mengambil kebijakan dengan
BAB II
6
mengintegrasikan FKIP dan IPG menjadi Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan
(IKIP) berdasarkan Surat Keputusan Presiden No.1 Tahun 1963. Berpijak dari SK
Presiden No.1 Tahun 1963, tahun itu juga FKIP Universitas Udayana dilepas dan
diintegrasikan pada IKIP Malang, menjadi IKIP Malang Cabang Singaraja.
IKIP Malang Cabang Singaraja temyata hanya bertahan sekitar lima tahun
karena tahun 1968 IKIP Malang Cabang Singaraja kembali diintegrasikan ke
Universitas Udayana menjadi dua fakultas, yaitu Fakultas Keguruan (FKg) dan
Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP). Langkah ini diambil karena adanya kebijakan
pemerintah untuk mengintegrasikan kembali semua IKIP Cabang di Indonesia ke
Universitas atau Institut Negeri terdekat, yang tertuang pada SK Dirjen Perguruan
Tinggi No. l61 Tahun 1967. Sampai dengan tahun 1979, Fakultas Keguruan
Universitas Udayana memiliki 9 (sembilan) jurusan, yaitu: 1) Jurusan Pendidikan
Bahasa Indonesia, 2) Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris, 3) Jurusan Pendidikan
Matematika, 4) Jurusan Pendidikan Fisika, 5) Jurusan Pendidikan Biologi, 6)
Jurusan Pendidikan Ekonomi, 7) Jurusan Pendidikan Sejarah, 8) Jurusan
Pendidikan Geografi, dan 9) Jurusan CiviclHukum. Pada tahun 1980 Fakultas
Keguruan menambah satu jurusan lagi, yaitu Jurusan Pendidikan Kimia.
Sementara itu, pada waktu yang sama, Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) Universitas
Udayana mengelola 2 (dua) jurusan, yaitu Jurusan Bimbingan dan Penyuluhan
(BP) dan Jurusan Pedidikan Luar Sekolah (PLS).
Mengacu pada kebijakan baru pemerintah untuk menata kembali
Universitas dan Institut Negeri Indonesia yang tertuang pada PP No. 5 Tahun
1980, PP No. 27 tahun 1981, dan SK Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No.
0174/0/1983, berdasarkan Keppres RI Nomor 62 tahun 1982 pada tanggal 12
Februari 1983, Fakultas Keguruan (FKg) dan Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP)
Universitas Udayana dilebur menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
(FKIP) Universitas Udayana. Saat itu, FKIP Universitas Udayana memiliki
jurusan yaitu:
a. Program Studi Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB),
b. Program Studi Pendidikan Luar Sekolah (PLS);
c. Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni membawahkan:
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
7
e. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris;
2. Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Koperasi,
b. Program Studi Pendidikan Sejarah,
c. Program Studi Pendidikan Geografi,
d. Program Studi Pendidikan Moral Pancasila;
3. Jurusan pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Matematika;
b. Program Studi Pendidikan Fisika;
c. Program Studi Pendidikan Biologi;
d. Program Studi Pendidikan Kimia.
Sejalan dengan kebijakan pemerintah saat itu, sejak tahun akademik
1987/1988 Program Studi Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB) dan
Program Studi Pendidikan Luar Sekolah (PLS) tidak menerima mahasiswa baru.
Kebijakan tersebut berlangsung cukup lama, yakni sampai FKIP Universitas
Udayana berubah menjadi Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan
(STKIP) Singaraja. Program Studi Psikologi Pendidikan dan Bimbingan (PPB)
kembali menerima mahasiswa baru pada tahun 1997 dengan nama Program Studi
Bimbingan Konseling (BK), sedangkan Program Studi Pendidikan Luar Sekolah
(PLS) berubah menjadi Program Studi Teknologi Pendidikan (TP) dan mulai
menerima mahasiswa baru tahun 2000.
Mulai tahun akademik 1988/1989, FKIP Universitas Udayana mendapat
kepercayaan mengelola Program Studi Pendidikan Olahraga dan Kesehatan, yang
kemudian berubah nama menjadi Program Studi Pendidikan Jasmani, Kesehatan
dan Rekreasi (Penjaskesrek) yang dimasukkan dalam naungan Jurusan Pendidikan
MIPA, serta Program Studi Pendidikan Seni Rupa yang berada di bawah naungan
Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni. Selanjutnya mulai tahun akademik
1990/1991, FKIP Universitas Udayana juga mendapatkan kepercayaan untuk
mengelola Program Studi Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (PKK) dan
Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar Jenjang Diploma II (PGSD D-II).
yang keduanya berada di bawah koordinasi Jurusan Ilmu Pendidikan.
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
8
Surat Keputusan Presiden Republik Indonesia No. 8 Tahun 1993 tanggal
16 Januari 1993 secara resmi menyatakan perubahan status FKIP Universitas
Udayana menjadi Sekolah Tinggi Keguruan dan llmu Pendidikan (STKIP)
Singaraja. Saat itu, STKIP Singaraja terdiri atas empat jurusan, yaitu:
1. Fakultas Ilmu Pendidikan, membawahi:
a. Program Studi Bimbingan dan Konseling (BK).
b. Program Studi Teknologi Pendidikan (TP).
c. Program Studi Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi,
d. Program Studi PKK,
2. Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah,
b. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris,
c. Program Studi Pendidikan Seni Rupa;
3. Fakultas Pendidikan llmu Pengetahuan Sosial membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Ekonomi.
b. Program Studi Pendidikan Moral Pancasila.
c. Program Studi Pendidikan Sejarah.
d. Program Studi Pendidikan Geografi.
4. Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Matematika.
b. Program Studi Pendidikan Fisika.
c. Program Studi Pendidikan Biologi.
d. Program Studi Pendidikan Kimia.
Kebijakan pemerintah untuk memberikan perluasan mandat pada Lembaga
Pendidikan Tenaga Kependidikan (LPTK) memotivasi STKIP Singaraja untuk
mempersiapkan diri untuk mengemban mandat mengelola program studi non
kependidikan. Mulai tahun 1997 dirintis pembukaan program Diploma-III bidang
non kependidikan untuk tiga bidang studi, yaitu Manajemen Informatika,
Akuntansi, dan Bahasa Inggris untuk Pariwisata. Setelah melalui proses
pembahasan yang cukup panjang, berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor
3471/DIKTIIKep/1999 tanggal 15 Juli 1999, ditetapkan bahwa mulai tahun
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
9
Diploma-III Manajemen Informatika dan Diploma-III Akuntansi. Selanjutnya,
dengan SK Dirjen Dikti Nomor 216I/DIKTII KEP/2000 t anggal 5 Juli 2000
ditetapkan pembentukan Program Studi Diploma-III Bahasa Inggris. Program
Studi Manajemen Informatika D-III berada di bawah naungan Jurusan Pendidikan
MIPA, Program Studi Akuntansi D-III berada di bawah naungan Jurusan
Pendidikan IPS, dan Program Studi Bahasa Inggris D-III berada di bawah
naungan Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni.
Pada perkembangan berikutnya, berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor
16/DIKTI/ Kep/2000 tanggal 7 Februari 2000, STKIP Singaraja telah diberi
kewenangan melaksanakan Program Pascasarjana jenjang S2 untuk Program Studi
Pendidikan Bahasa. Selanjutnya, berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor
12/Dikti/Kep/2001 tanggal 18 Januari 2001, telah disetujui pembukaan Program
Studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (PEP) jenjang S2.
Melalui perjuangan yang cukup berat untuk melaksanakan rencana
perluasan mandat dan melalui studi kelayakan tentang usulan perubahan Institusi
dari STKIP menjadi Universitas, akhirnya berdasarkan Keputusan Presiden
Nomor 19 Tahun 2001 tertanggal 5 Februari 2001, STKIP Singaraja disetujui
berubah menjadi Institut Keguruan dan llmu Pendidikan (IKIP) Negeri Singaraja.
Lebih lanjut, untuk mempersiapkan diri dalam rangka pengembangan IKlP Negeri
Singaraja, dengan Surat Dirjen Dikti Nomor: 2808/D/T/2001 tanggal 30 Agustus
2001 telah disetujui usulan pembukaan Jurusan llmu Keolahragaaan (S1), Jurusan
Boga Perhotelan (D­III), Jurusan Manajemen Perhotelan (D-III), dan Jurusan
Pelatihan Olah Raga Pariwisata (D-III). Berikutnya, dengan surat Dirjen Dikti
Nomor: 138/D/T/2002 tanggal 25 Januari 2002, telah disetujui pula pembukaan
Jurusan Teknik Elektro (D-III) dan Jurusan Analis Kimia (D-III). Pada jenjang
pascasarjana S2, IKIP Negeri Singaraja diberi kesempatan mengelola Program
Studi Manajemen Pendidikan yang ditetapkan berdasarkan SK Dirjen Dikti No.
1190/D/T/2003 tertanggal 10 Juni 2003.
Empat jurusan yang telah ada yakni Jurusan Pendidikan MIPA, Jurusan
Pendidikan IPS, Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni, serta Jurusan Ilmu
Pendidikan diusulkan menjadi Fakultas. Program studi di bawah jurusan-jurusan
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
10
diubah statusnya menjadi Jurusan. Khusus untuk program studi bidang teknik dan
kejuruan, yaitu Program Studi Manajemen Informatika dan Program Studi Teknik
elektro yang semula berada di bawah Jurusan Pendidikan MIPA bersama dengan
Program Studi PKK yang semula berada di bawah Jurusan Ilmu Pendidikan dan
Jurusan Boga Perhotelan yang baru dibuka diintegrasikan ke Fakultas Pendidikan
Teknologi dan Kejuruan (FPTK) yang baru dibentuk. Selanjutnya, dalam upaya
pengembangan Fakultas Pendidikan Ilmu Keolahragaan (FPIK), Program Studi
Penjaskesrek, Program Studi llmu Keolahragaan, dan Program Studi Pelatihan
Olah Raga Pariwisata diintegrasikan ke Jurusan llmu Keolahragaan (JIK). JIK
merupakan jurusan yang berada langsung di bawah rektor atau setingkat dengan
fakultas.
yang dimiliki, pada tahun akademik 2002/2003 IKIP Negeri Singaraja telah
mengelola 5 Fakultas, Program Pascasarjana, dan satu jurusan setara fakultas
dengan keberadaan jurusan/program studi sebagai berikut.
1. Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FPMIPA)
membawahi:
2. Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (FPIPS) membawahi:
a. Jurusan Pendidikan Ekonomi (S1)
b. Jurusan Pendidikan Sejarah (S1)
c. Jurusan Pendidikan Geografi (S1)
d. Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan (S1)
e. Jurusan Akuntasi (D-III)
g. Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni (FPBS) membawahi:
h. Jurusan Pendidikan BahasaSastra Indonesia dan Daerah (S1)
i. Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris (S1)
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
11
k. Jurusan Bahasa Inggris (D-III)
3. Fakultas llmu Pendidikan (FIP) membawahi:
a. Jurusan Bimbingan dan Konseling (S1)
b. Jurusan Teknologi Pendidikan (S1)
c. Jurusan Pendidikan Dasar
a. Jurusan Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (S1)
b. Jurusan Manajemen Informatika (D-III)
c. Jurusan Teknik Elektro (D-III)
d. Jurusam Boga Perhotelan (D-III)
5. Fakultas llmu Keolahragaan (JIK) membawahi:
a. Program Studi Penjaskesrek (S1)
b. Program Studi llmu Keolahragaan (S1)
c. Prograrn Studi Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III)
d. Program Pascasarjana yang membawahi:
e. Prograrn Studi Pendidikan Bahasa (S2),
f. Program Studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (S2)
g. Program Studi Manajemen Pendidikan (S2).
Melalui surat Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Nomor: 271/O/T/2004
disetujui perubahan status Jurusan llmu Keolahragaan (JIK) menjadi Fakultas
Pendidikan Ilmu Keolahragaan (FPIK). Selanjutnya Rektor IKIP Negeri Singaraja
membuat Surat Keputusan Nomor 397/K16/PP/2004, tanggal 7 Juli 2004 yang
memutuskaan peningkatan status Jurusan Ilmu Keolahragaan (JIK) menjadi
Fakultas Pendidikan Ilmu Keolahragaan (FPIK) yang membawahi:
1. Jurusan Penjaskesrek (S1),
Pada rentang waktu tahun 2005 sampai dengan tahun 2006 terjadi
beberapa perkembangan yang mewarnai perjalanan IKIP Negeri Singaraja.
Pertama, berdasarkan SK Dirjen Dikti No. 2962/D/T/2005 tanggal 29 Agustus
2005 disetujui penyelenggaran Program Studi D-II PGTK yang berada di bawah
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
12
Depdiknas No. 12/D/T/2006 disetujui Pembukaan Jurusan Pendidikan Bahasa
Bali (D- IIl) dan Jurusan Pendidikan Bahasa Jepang (D-III) yang keduanya
berada di bawah naungan Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni. Ketiga,
berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Dikti No. 3331/D/T/2006 disetujui
penyelenggaraan Program Studi PGSD (S1) yang juga berada di bawah naungan
Fakultas Ilmu Pendidikan.
Perkembangan besar di lembaga ini terjadi setelah diterbitkan Perpres No.
11/2006 tanggal 11 Mei 2006 tentang perubahan status IKIP Negeri Singaraja
menjadi Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha). Dengan demikian Tahun
Akademik 2006/2007. Universitas Pendidikan Ganesha mengelola enam Fakultas,
satu Program Pascasarjana dengan rincian sebagai berikut.
1. Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FPMIPA)
yang membawahi:
2. Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (FPIPS) membawahi :
a. Jurusan Pendidikan Ekonomi (S1)
b. Jurusan Pendidikan Sejarah (S1)
c. Jurusan Pendidikan Geografi (S1)
d. Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan (S1)
e. Jurusan Akuntasi (D-III)
3. Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni (FPBS)membawahi:
a. Jurusan Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah (S1)
b. Jurusan Pendidikan Bahasa Inggris (S1)
c. Jurusan Pendidikan Seni Rupa (S1)
d. Jurusan Bahasa Inggris (D-III)
e. Jurusan Pendidikan Bahasa Bali (D-III)
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
13
4. Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP)membawahi:
a. Jurusan Bimbingan dan Konseling (S1)
b. Jurusan Teknologi Pendidikan (S1)
c. Jurusan Pendidikan Dasar
5. Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan (FPTK)membawahi:
a. Jurusan Pendidikan Kesejahteraan Keluarga (S1)
b. Jurusan Manajemen Informatika (D-III)
c. Jurusan Teknik Elektro (D-III)
d. Jurusan Boga Perhotelan (D-III)
6. Fakultas Pendidikan llmu Keolahragaan (FPIK) membawahi :
a. Jurusan Penjaskesrek (S1)
c. Jurusan Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III)
7. Program Pascasarjana yang membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Bahasa (S2)
b. Program Studi Metode Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (S2)
c. Program Studi Manajemen Pendidikan (S2)
Peraturan Mendiknas No. 29 Tahun 2007 tentang Organisasi dan Tata
Kerja Undiksha menimbulkan perubahan struktur fakultas. Selain itu, penerbitan
beberapa surat keputusan (SK) yang menetapkan pembukaan beberapa jurusan
juga mengakibatkan perubahan struktur di beberapa fakultas. SK Dirjen Dikti No.
2090/D/T/2007 tanggal 2 Agustus 2007 menetapkan penyelenggaraan Jurusan
Pendidikan Teknologi Informatika dan Komputer (PTIK), SK Dirjen Dikti No.
2456/D/T/2007 tanggal 22 Agustus 2007 menetapkan penyelenggaraan Program
Studi Pendidikan Dasar (S2), serta SK Dirjen Dikti No. 972/D/T/2008 tanggal 8
April 2008 menetapkan penyelenggaraan Jurusan Budidaya Kelautan (D-III).
Selain penerbitan SK tentang pembukaan beberapa jurusan baru, tanggal 29
November 2007 terbit Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
14
631/Dikti/Kep/2007 tentang Penataan dan Kodifikasi Program Studi pada
Perguruan Tinggi. Akibatnya, beberapa jurusan, program studi mengalami
perubahan nama. Jurusan Manajemen Perhotelan berubah nama menjadi Jurusan
Perhotelan, Jurusan Boga Perhotelan berubah nama menjadi Jurusan Tata Boga,
Jurusan Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah berubah menjadi
Jurusan Pendidikan Bahasa Indonesia, Jurusan Teknik Elektro berubah menjadi
Jurusan Teknik Elektronika, dan Program Studi Manajemen Pendidikan berubah
Program Studi Administrasi Pendidikan.
mengelola beberapa jurusan/program studi baru. Pertama, Program Studi
Pendidikan Sains dan Program Studi Pendidikan Matematika masing-masing pada
jenjang Program Pascasarjana (S2) ditetapkan penyelenggaraannya melalui SK
Dirjen Dikti Nomor 890/D/T/2009 tertanggal 11 Juni 2009. Kedua, melalui SK
Dirjen Dikti Nomor 1036/DIT/2009 tertanggal 25 Juni 2009 Undiksha diberi
kewenangan untuk menyelenggarakan Jurusan Manajemen jenjang S1. Ketiga,
melalui SK Dirjen Dikti Nomor 1347 tertanggal 10 Agustus 2009, Undiksha juga
diberikan ijin untuk menyelenggarakan Jurusan Akuntansi jenjang Program
Sarjana (S1) dan Program Studi Teknologi Pembelajaran jenjang Program
Pascasarjana (S2). Keempat, Program Studi Pendidikan Kepelatihan Olahraga
jenjang Program Sarjana (S1), ditetapkan penyelenggaraannya di Undiksha
berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor 1858/D/T/2009 tertanggal 15 Oktober 2009.
Kelima, melalui SK Dirjen Dikti Nomor 1937 tertanggal 30 Oktober 2009,
Undiksha juga diberikan ijin untuk menyelenggarakan Jurusan Pendidikan Guru
Pendidikan Anak Usia Dini (PG PAUD) jenjang Program Sarjana (S1).
Tahun 2010, Undiksha memperoleh kewenangan untuk mengelola satu
jurusan baru, yakni Jurusan Pendidikan Teknik Elektro Jenjang S1 yang berada di
lingkungan Fakultas Teknik dan Kejuruan. Penyelenggaraan Jurusan Pendidikan
Teknik Elektro ditetapkan berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor 1858/D/T/2009
tertanggal 15 Oktober 2010. Selanjutnya, tahun 2011, Undiksha memperoleh
kewenangan untuk mengelola dua jurusan baru, yakni Jurusan Pendidikan Bahasa
Bali Jenjang S1 dan Jurusan Pendidikan Bahasa Jepang Jenjang S1. Sejalan
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
15
dengan kebijakan pemerintah pusat tentang kualifikasi calon guru, mulai tahun
akademik 2011/2012 Jurusan Pendidikan Bahasa Bali Jenjang D-3. dan Jurusan
Pendidikan Bahasa Jepang Jenjang D-3 tidak lagi menerima mahasiswa baru.
Tahun 2012 juga Undiksha memperoleh kewenangan untuk megelola jurusan
Pendidikan Teknik Mesin jenjang S1 dan melalui SK Rektor Nomor
650/UN48/HK/2012 tanggal 1 Agustus 2012 didirikan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis.
Tahun akademik 2013/2014 Undiksha kembali memperoleh kewenangan
untuk mengelola jurusan baru, yakni Jurusan D-3 Desain Komunikasi Visual yang
berada di lingkungan Fakultas Bahasa dan Seni berdasarkan Surat Penugasan
Penyelenggaraan Ditjen Dikti Nomor 292/E.E2/DT/2013 tanggal 5 April 2013,
Jurusan D-3 Perpustakaan, Jurusan D-3 Survey dan Pemetaan yang berada di
lingkungan Fakultas Ilmu Sosial berdasarkan Surat Penugasan Penyelenggaraan
Ditjen Dikti Nomor 618/E.E2/DT/2013 tanggal 5 Juli 2013, dan jurusan
Pendidikan Sosiologi (S1) yang berada di lingkungan Fakultas Imu Sosial
berdasarkan Surat Penugasan Penyelenggaraan Ditjen Dikti Nomor
667/E.E2/DT/2013 tanggal 18 Juli 2013. Seiring dengan terbitnya Peraturan
Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Pendidikan Ganesha,
maka fakultas, jurusan, dan program studi yang ada di lingkungan Undiksha
adalah sebagai berikut.
a. Program Studi Pendidikan Matematika (S1)
b. Program Studi Pendidikan Fisika (S1)
c. Program Studi Pendidikan Kimia (S1)
d. Program Studi Pendidikan Biologi (S1)
e. Program Studi Analis Kimia (D-III)
f. Program Studi Budidaya Kelautan (D-III)
g. Program Studi Pendidikan IPA
h. Program Studi Kimia (S1)
i. Program Studi Matematika (S1)
j. Program Studi Biologi (S1)
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
16
l. Program Studi Pendidikan IPA (S2)
m. Program Studi Pendidikan Matematika (S2)
2. Fakultas Hukum dan llmu Sosial (FHIS) membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Sejarah (S1)
b. Program Studi Pendidikan Geografi (S1)
c. Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan (S1)
d. Program Studi Perpustakaan (D-III)
e. Program Studi Survey dan Pemetaan (D-III)
f. Pendidikan Sosiologi (S1)
3. Fakultas Bahasa dan Seni (FBS) membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia (S1)
b. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (S1)
c. Program Studi Pendidikan Seni Rupa (S1)
d. Program Studi Bahasa Inggris (D-III)
e. Program Studi Pendidikan Bahasa Bali (S1)
f. Program Studi Pendidikan Bahasa Jepang (S1)
g. Program Studi Desain Komunikasi Visual (D-III)
4. Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) membawahi:
a. Program Studi Bimbingan dan Konseling (S1)
b. Program Studi Teknologi Pendidikan (S1)
c. Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar disingkat PGSD (S1)
d. Program Studi Pendidikan Guru Pendidikan Anak Usia Dini disingkat
PG PAUD (S1)
b. Program Studi Manajemen Informatika (D-III)
c. Program Studi Teknik Elektronika (D-III)
d. Program Studi Pendidikan Teknik Informatika (S1)
e. Program Studi Pendidikan Teknik Elektro (S1)
f. Program Studi Pendidikan Teknik Mesin (S1)
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
17
a. Program Studi Pendidikan Jasmani, Kesehatan, dan Rekreasi (S1)
b. Program Studi Ilmu Keolahragaan (S1)
c. Program Studi Pelatihan Olahraga Pariwisata (D-III)
d. Program Studi Pendidikan Kepelatihan Olahraga (S1)
7. Fakultas Ekonomi (FE) membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Ekonomi (S1)
b. Program Studi Akuntasi (D-III
c. Program Studi Perhotelan (D-III)
d. Program Studi Manajemen (S1)
e. Program Studi Akuntansi (S1)
8. Program Pascasarjana yang membawahi:
a. Program Studi Pendidikan Bahasa (S2)
b. Program Studi Penelitian dan Evaluasi Pendidikan (S2)
c. Program Studi Administrasi Pendidikan (S2)
d. Program Studi Pendidikan Dasar (S2)
e. Program Studi Teknologi Pembelajaran (S2)
f. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (S2)
g. Program Studi Bimbingan dan Konseling (S2)
h. Program Studi Pendidikan IPS (S2)
i. Program Studi Ilmu Komputer (S2)
j. Program Studi Ilmu Pendidikan (S3)
k. Program Studi Pendidikan Bahasa (S3)
l. Program Studi Pendidikan Dasar (S3)
9. Undiksha juga diberi mandat mengelola Fakultas Kedokteran sesuai Surat
Keputusan Menteri Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi Republik
Indonesia, Nomor: 574/KPT/I/2018 tertanggal 16 Juli 2018.
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
18
2.2.1. Visi Undiksha
Visi Undiksha adalah “Menjadi Universitas Unggul Berlandaskan Falsafah
Tri Hita Karana di Asia Pada Tahun 2045”.
Visi Undiksha yang bermakna mendasar bersumber dari kata ”unggul, falsafah Tri
Hita Karana, dan tahun 2045”.
a. Unggul, bermakna bahwa keunggulan yang diharapkan dimiliki Undiksha
di Asia sebagai sebuah perguruan tinggi negeri, dilihat dari tiga indikator,
yaitu kompetitif, berkarakter, dan kolaboratif.
b. Kompetitif bermakna bahwa Undiksha mengembangkan sumber daya
manusia dan Iptek yang mampu berkompetisi dalam menciptakan dan
mengisi peluang kerja berbasis pengetahuan (knowledge) dan keterampilan
(skill) yang dikembangkan di Undiksha. Sebagai indikator kompetitif
adalah pada tahun 2045, Undiksha masuk dalam perguruan tinggi terbaik
versi QS (Quacquarelli Symonds).
kemanusiaan (humanity), dan keharmonisan (harmony). Sebagai indikator
berkarakter adalah pada tahun 2045: kepuasan pengguna lulusan terkait
dengan integritas (etika dan moral) dan pengembangan diri alumni
berkategori sangat baik 100% dan melaksanakan kegiatan sosial yang
sistemik pada setiap Prodi, karena kondisi saat ini kepuasan pengguna
lulusan berkategori sangat baik 81% dan ada 9 kegiatan sosial yang
sistemik di Fakultas/Pascasarjana dan Universitas. Tridharma PT yang
berkaitan dengan karakter mencapai 44% untuk perkuliahan dan 75%
penelitian serta 75% PKM, dari total kegiatan penelitian maupun PKM.
Berdasarkan kondisi dalam 3 tahun terakhir, yaitu pelaksanaan perkuliahan
berkaitan dengan karakter sudah mencapai 19% dari total SKS yang wajib
per Prodi, penelitian berkaitan dengan karakter 7,97% (93 judul),
pengabdian masyarakat berkaitan dengan karakter sebanyak 6,30% (33
judul).
19
d. Kolaboratif bermakna bahwa bekerjasama dalam tim secara sinergis
sehingga didapatkan peningkatan nilai tambah (value added) bagi individu
dan bagi usaha bersama untuk meningkatkan kinerja organisasi (institusi).
Sebagai indikator kolaboratif adalah pada tahun 2045, banyaknya kerja
sama luar negeri adalah 109 dan kerja sama dalam negeri adalah 239, ini
ditetapkan berdasarkan data 3 tahun terakhir ada sebanyak 214 kerjasama
dalam negeri dan 34 kerjasama luar negeri; persentase publikasi dalam
jurnal internasional bereputasi mencapai 80%, jumlah sitasi sebesar 8.000
berdasarkan data tiga tahun terakhir (2015, 2016, dan 2017) ada sebanyak
1.010 sitasi dari 628 artikel.
e. Falsafah Tri Hita Karana merupakan falsafah hidup yang bersumber dari
masyarakat Bali yang memuat 3 (tiga) unsur yang membangun
keseimbangan dan keharmonisan (harmony) hubungan antara manusia
dengan Tuhan, manusia dengan manusia, dan manusia dengan lingkungan
yang menjadi sumber kesejahteraan (welfare), kedamaian (peacefulness),
dan kebahagiaan bagi kehidupan manusia. Hubungan dengan Tuhan dapat
dilakukan dengan jalan melaksanakan persembahyangan dan mensyukuri
segala sesuatu yang diperoleh dalam kehidupan, terutama Iptek yang
diperoleh melalui proses pendidikan dan pembelajaran di Undiksha.
Hubungan sesama manusia dapat dibangun melalui pengembangan jiwa
kasih sayang, toleransi, saling menghargai, saling menghormati, dan saling
mengayomi satu sama lain. Saat ini Undiksha sebagai satu-satunya
Perguruan Tinggi yang ada di Bali yang mahasiswanya dominan beragama
Hindu, memiliki Mushola. Banyaknya mahasiswa yang beragama Islam
pada saat ini (tahun akademik 2017/2018) sebesar 23,86% dari total
mahasiswa. Hal ini sebagai wujud toleransi antar umat beragama,
sekaligus merupakan wujud keharmonisan hubungan antara manusia
dengan Tuhan. Hubungan manusia dengan lingkungan dapat dilakukan
dengan jalan memelihara lingkungan sekitar agar tetap bersih, kondusif,
dan lestari sehingga memberikan inspirasi positif terhadap sikap dan
perilaku sehari-hari. Dengan berlandaskan falsafah Tri Hita Karana, SDM
dan Iptek yang dibangun di Undiksha senantiasa menjunjung tinggi nilai-
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
20
lingkungan untuk meningkatkan kesejahteraan, kedamaian, dan
keharmonisan. Tahun 2045 merupakan kerangka waktu dari usia
“Indonesia Emas.” Pada tahun 2045, Indonesia akan mendapatkan bonus
demografi, yaitu jumlah penduduk Indonesia 70%-nya dalam usia
produktif (15-64 tahun), sedangkan sisanya 30% merupakan penduduk
yang tidak produktif (usia di bawah 14 tahun dan di atas 65 tahun) pada
periode tahun 2020-2045. Indonesia harus bisa menciptakan pemuda-
pemudi berkualitas unggul yang mampu menjawab tantangan zaman
menuju 100 tahun Indonesia. Generasi Emas harus diemban oleh seluruh
elemen masyarakat, khususnya institusi pendidikan memegang peranan
penting untuk menyiapkan generasi masa depan Indonesia yang memiliki
kecerdasan yang komprehensif, yaitu produktif, inovatif, damai, dalam
interaksi sosialnya, sehat, menyehatkan dalam interaksi alamnya dan
berperadaban unggul. Sementara itu, untuk mencapai keunggulan di
wilayah Asia, ditentukan berdasarkan kondisi Undiksha saat ini yang mana
Undiksha merupakan perguruan tinggi negeri yang sedang berkembang
sangat pesat sehingga keunggulan (kompetitif, berkarakter, kolaboratif,
dan berbudaya) akan tercapai pada saat Indonesia memasuki usia Emas
(100 tahun) di kawasan Asia.
2.2.2. Misi Undiksha
a. menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran yang bermartabat untuk
menghasilkan sumber daya manusia yang kompetitif, kolaboratif, dan
berkarakter.
inovatif untuk pengembangan dan penerapan ilmu pengetahuan dan
teknologi.
kolaboratif, akomodatif, dan inovatif.
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
21
Beranjak dari misi tersebut, maka tujuan Undiksha dijabarkan sebagai berikut.
a. Menghasilkan lulusan yang mampu bersaing dengan lulusan
universitas lain dalam mengisi pasar kerja.
b. Menghasilkan lulusan yang mampu bekerja secara bersama-sama atau
dalam bentuk tim di tempat kerja.
c. Menghasilkan lulusan yang menjunjung tinggi nilai-nilai ketuhanan,
kemanusiaan, dan kelestarian alam dalam menjalankan tugas.
d. Menghasilkan karya penelitian yang mampu bersaing dengan karya-
karya penelitian yang dihasilkan oleh sivitas akademika universitas
lain.
dengan sivitas akademika lain dan/atau masyarakat, baik yang berasal
dari dalam maupun luar Undiksha.
f. Menghasilkan karya penelitian yang memiliki kebaruan.
g. Menghasilkan karya pengabdian kepada masyarakat yang mampu
bersaing dengan karya pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan
oleh universitas lain.
yang berasal dari dalam maupun luar Undiksha.
i. Menghasilkan karya pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan
atas permintaan masyarakat.
saling menguntungkan.
a. Meningkatnya kualitas sistem tata kelola kelembagaan secara terpadu,
transparan, akuntabel, adil, dan bertanggung jawab berlandaskan
falsafah Tri Hita Karana.
lulusan (output) yang memiliki daya saing yang tinggi dalam
memasuki dunia kerja, mampu bekerja sama, dan memiliki nilai-nilai
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
22
c. Meningkatnya sumber daya manusia yang berkualitas yang mampu
memenuhi kebutuhan Undiksha menjadi universitas unggul
berlandaskan falsafah Tri Hita Karana.
d. Dihasilkannya kurikulum yang adaptif yang mampu memenuhi
tuntutan dunia usaha dan industri dan terlaksananya pembelajaran yang
inovatif, berpusat pada siswa, berbasis teknologi informasi, serta
pembelajaran bilingual dan berbahasa asing penuh berlandaskan
falsafah Tri Hita Karana.
bertaraf nasional dan internasional berlandaskan falsafah Tri Hita
Karana.
Umum.
Karana.
mampu meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
i. Meningkatnya kerjasama dan kemitraan dalam dan luar negeri yang
saling menguntungkan yang mampu meningkatkan proses pendidikan
dan pengajaran, penelitian dan publikasi, serta pengabdian kepada
masyarakat.
23
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan
publik wajib melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala minimal 1
(satu) kali setahun. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Unsur survei kepuasaan masyarakat merupakan
faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Unsur survei kepuasan masyarakat tersebut
meliputi:
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
4. Biaya/tarif
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
24
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penangan pengaduan dan tindak lajut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk
benda yang bergerakn sementara prasarana untuk benda yang tidak
bergerak.
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik
atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah
harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas layanan. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat
direpresentasikan melalui nilai indeks kepuasan masyarakat.
3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat (Customer Satisfaction Index)
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut (Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017):
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
25
Jumlah Unsur .........................................(1)
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
=
Total Unsur Yang Terisi ......(2)
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a) Menambah unsur yang dianggap relevan.
b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1, namun dalam kondisi ini semua unsur diasumsikan memiliki bobot
yang sama.
Berikut merupakan salah satu contoh pengolehan IKM per responden dan per
unsur layanan.
26
dan Per Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)
1.
2.
3.
unsur : Jml. Kuesioner yang terisi
NRR Tertimbang per unsur =
Keterangan:
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan,
sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,111. Berikut merupakan contoh nilai rata-rata
unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut.
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
27
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan
3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu yang
diberikan 3,53
yang diberikan 2,31
6 Kemampuan/kompetensi pelaksana layanan dalam
memberikan pelayanan 3,12
dalam memberikan pelayanan 2,13
pelayanan yang diberikan termasuk pengumuman
pelaksanaan kegiatan
Maka untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat yang diberikan
dihitung dengan cara sebagai berikut
= (3,45 x 0,111) + (2,65 x 0,111) + (3,53 x 0,111) + (2,31 x 0,111) (1,55 x 0,111)
+ (3,12 x 0,111) + (2,13 x 0,111) + (2,43 x 0,111) (3,21 x 0,111)
= 2,706 (Nilai indeks adalah 2,706).
Dengan demikian nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,706 x 25 =
67,65
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
28
No Nilai interval IKM Nilai interval
konversi IKM
3 3,064 – 3,532 76,61 – 83,30 B Baik
4 3,532 – 4.00 83,31 – 100,00 A Sangat baik
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik
atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah
harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap
peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib
diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil
Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website
dan media sosial.
29
dituangkan sebagai berikut:
Merujuk pada Gambar 4.1, berikut diuraikan tahapan pelaksanaan kegiatan
survei kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Undiksha.
4.1. Tahap Persiapan
1. Penyiapan Tim Survei
adalah personalia Satuan Pengawasan Internal Undiksha yang dibantu
oleh beberapa surveyor dalam hal ini mahasiswa. Selama melaksanakan
kegiatan survei, tim diberikan surat tugas sesuai dengan sebaran
responden yang akan disurvei.
2. Penetapan Variabel Survei
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
maka variabel pelayanan publik yang akan disurvei dalam kegiatan ini
Persiapan
Pengumpulan
Data
30
f. Kompetensi Pelaksana.
g. Perilaku Pelaksana.
i. Sarana dan Prasarana
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Kuesioner yang digunakan dalam kegiatan ini sebagaimana terlampir.
4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
ditentukan dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al.,
1960:182).
...............................................................................(4)
dimana
Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin
kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan
populasi. Kajian Survei kepuasan masyarakat yang dilakukan untuk
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
31
akurasi 90%. Hal ini didasari agar diperoleh tanggapan yang lebih
representatif dari masyarakat yang sudah pernah menerima layanan
Undiksha. Lebih lanjut, untuk menghindari bias maka pemilihan
responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan layanan
Undiksha yang dalam hal ini diambil dari Dosen, Pegawai dan
Mahasiswa. Sebaran jumlah responden survei IKM ini disajikan
melalui tabel berikut.
Tahun 2021
responden yang akan disurvei.
32
Terhadap Layanan Undiksha
1 Dosen 82 Orang
2 Pegawai 71 Orang
3 Mahasiswa 99 Orang
Lokasi pengumpulan data adalah di lingkungan kampus Undiksha.
Waktu pengumpulan data dilakukan lebih fleksibel karena responden
diberikan kesempatan untuk mengisi kuesioner secara online melalui
tautan : https://go.undiksha.ac.id/ikm2021 sesuai dengan surat
pengantar terlampir.
berikut.
33
berkoordinasi dengan pihak internal Undiksha.
4.3. Pengolahan dan Analisis Data
Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis data
hasil survei. Langkah-langkah yang dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai
berikut:
1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning)
Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survei.
Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah, antara lain :
a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau
di- drop, bilamana jawaban tidak lengkap;
b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali;
c. Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban;
d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.
2. Proses Tabulasi Data
Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh
data kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B
(Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy
sesuai aplikasi yang digunakan. Dalam pengolahan data, menggunakan
aplikasi sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft Office.
Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data
yang kita entry, antara lain:
34
statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median;
b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan;
c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada
pada kuesioner.
Negara Nomor 14 Tahun 2017. Data-data yang didapatkan dari hasil
Survei tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk kemudian
dilakukan rekapitulasi/klasifikasi, analisa serta evaluasi sehingga
didapatkan :
Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
telah diberikan.
Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap
pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita
dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.
Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas
mengenai pentingnya unsur tertentu.
4.4. Penyusunan Laporan
Tahapan akhir dari kegiatan ini adalah penyusunan laporan akhir kegiatan yang
selanjutnya akan didistribusikan kepada seluruh pihak yang membutuhkan data
tersebut.
35
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Undiksha ini bertujuan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Undiksha. Survei
kepuasan masyarakat ini ditujukan kepada 3 jenis penerima pelayanan publik yaitu
Dosen, Pegawai, dan Mahasiswa. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya
diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Undiksha.
Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan
yang diberikan oleh Undiksha. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan
(mengisi kuesioner) dalam survei ini adalah sebanyak 1.061 responden dengan
rincian sebagai berikut.
Dosen 82 Orang 261 Orang 318,3 %
Pegawai 71 Orang 228 Orang 321,1 %
Mahasiswa 99 Orang 572 Orang 577,7 %
Jumlah 252 Orang 1.061 Orang 421,0 %
Sumber : Hasil analisis data, (2021)
Merujuk pada Tabel 5.1, diketahui bahwa jumlah total responden yang
ditargetkan dalam kegiatan ini adalah 252 orang yang merupakan perwakilan dari
masyarakat yang sudah menerima layanan di Undiksha. Setelah dilakukan survei
lapangan, dari target sampel sejumlah 252 responden diperoleh 1.061 responden
atau 421 % yang mengisi kuesioner IKM. Dari 1.061 responden tersebut, 261
orang mewakili Dosen, 228 orang mewakili pegawai dan 572 orang mewakili
mahasiswa.
36
5.2.1. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Survei Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Undiksha Tahun 2021 yang
menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara
umum responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, pendidikan terakhir,
dan jenis pengguna layanan.
No. Karakteristik Jumlah %
Perempuan 590 55,61
Dosen 261 24,60
Pegawai 228 21,49
Mahasiswa 572 53,91
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa responden yang disurvei jika dikaji dari jenis
kelamin menunjukkan bahwa 471 laki-laki dan 590 perempuan. Tabel 5.2 juga
menunjukkan karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikannya. Secara
umum pendidikan responden didominansi pada jenjang SMA ke atas. Lebih
lanjut, Tabel 5.2 juga menyajikan karakteristik responden berdasarkan jenis
pengguna layanan. Sebanyak 261 orang responden yang disurvei merupakan
dosen, 228 pegawai dan 572 orang mahasiswa. Secara umum dominansi jumlah
responden diwakili oleh responden dosen dan mahasiswa.
5.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Undiksha
Berdasarkan hasil survei kepuasaan masyarakat yang dilakukan terhadap
1.061, maka berikut disajikan secara umum skor per unsur layanan yang sudah
diberikan oleh Undiksha.
37
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan
3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu yang
diberikan 3.15
yang diberikan 3.18
6 Kemampuan/kompetensi pelaksana layanan dalam
memberikan pelayanan 3.26
dalam memberikan pelayanan 3.28
pelayanan yang diberikan termasuk pengumuman
pelaksanaan kegiatan
Sumber : Analisis Data Primer, (2021)
Merujuk pada Tabel 5.3 diketahui bahwa skor kepuasan masyarakat per
unsur layanan berada pada rentangan 3,12 – 3.29. Merujuk pada Tabel 5.3
tersebut, diketahui bahwa secara umum unsur sarana dan prasarana berada pada
posisi paling rendah, sementara unsur penanganan pengaduan berada pada urutan
paling tinggi. Selanjutnya merujuk pada Tabel 5.3, maka berikut merupakan
proses hitungan untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat.
1. Nilai rata-rata per unsur layanan
1. Persyaratan pelayanan yang diberikan 3.21
2. Prosedur layanan yang diberikan 3.19
3. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu yang
diberikan 3.15
diberikan 3.18
dengan ketentuan yang ditetapkan 3.18
6. Kemampuan/kompetensi pelaksana layanan dalam
memberikan pelayanan 3.26
memberikan pelayanan 3.28
38
pelayanan yang diberikan termasuk pengumuman
pelaksanaan kegiatan
2. Nilai rata-rata tertimbang per unsur layanan / Nilai Indeks
1. Persyaratan pelayanan yang diberikan 3,21 x 0,111 = 0,356
2. Prosedur layanan yang diberikan 3,19 x 0,111 = 0,354
3. Ketepatan pelaksanaan terhadap
4. Kewajaran biaya untuk mendapatkan
pelayanan yang diberikan 3,18 x 0,111 = 0,353
5. Prosedur spesifikasi jenis pelayanan
didapatkan sesuai dengan ketentuan
layanan dalam memberikan
masukan tentang pelayanan yang
9. Sarana dan prasarana yang digunakan 3,12 x 0,111 = 0,346
Total Nilai Indeks 3,204
3. Indeks Kepuasan Masyarakat
berikut.
IKM= Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,204 x 25 = 80,08
Indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh dari semua unsur atas
pelayanan yang sudah diberikan oleh Undiksha tahun 2021 adalah 80,08.
Kemudian setelah dibandingkan dengan Tabel 3.3 (konversi nilai IKM Unit
Pelayanan), maka diketahui bahwa kategori IKM Undiksha berada pada kategori
Baik. Kategori IKM Undiksha tersebut disumbangkan dari 9 unsur pelayanan
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
39
yang secara umum memiliki variasi nilai sesuai dengan tanggapan masyarakat.
Berikut merupakan uraian dari nilai per unsur layanan yang berpengaruh terhadap
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai pelayanan yang sudah diberikan oleh
Undiksha.
adalah 3,21. Dengan demikian nilai IKM unsur persyaratan layanan adalah
sebagai berikut :
= 3,21 x 25
maka mutu pelayanan unsur persyaratan berada pada kategori “B” dan
kinerja unit pelayanan unsur persyaratan berada pada kategori “Baik”.
b) Prosedur Layanan
Nilai unsur prosedur layanan yang diperoleh dari 1.061 responden adalah
3,19. Dengan demikian nilai IKM unsur prosedur layanan adalah sebagai
berikut:
= 3,19 x 25
maka mutu pelayanan unsur prosedur layanan berada pada kategori “B”
dan kinerja unit pelayanan unsur prosedur layanan berada pada kategori
“Baik”.
40
Nilai unsur ketepatan penanganan yang diperoleh dari 1.061 responden
adalah 3,15. Dengan demikian nilai IKM unsur ketepatan penanganan
adalah sebagai berikut:
= 3,15 x 25
“B” dan kinerja unit pelayanan unsur ketepatan penanganan berada pada
kategori “Baik”.
Nilai unsur biaya pelayanan yang diperoleh dari 1.061 responden adalah
3,18. Dengan demikian nilai IKM unsur biaya pelayanan adalah sebagai
berikut:
= 3,18 x 25
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan Tabel 3.3,
maka mutu pelayanan unsur biaya pelayanan berada pada kategori “B” dan
kinerja unit pelayanan unsur biaya pelayanan berada pada kategori “Baik”.
e) Prosedur spesifikasi jenis pelayanan didapatkan sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan
dari 1.061 responden adalah 3,18. Dengan demikian nilai IKM unsur
pelayanan sesuai ketentuan adalah sebagai berikut:
IKM = Nilai unsur x 25
= 3,18 x 25
41
kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur pelayanan sesuai ketentuan
berada pada kategori “Baik”.
Nilai unsur kompetensi pelaksana layanan dalam memberikan pelayanan
yang diperoleh dari 1.061 responden adalah 3,18. Dengan demikian nilai
IKM unsur kompetensi pelaksana layanan adalah sebagai berikut:
IKM = Nilai unsur x 25
= 3,18 x 25
maka mutu pelayanan unsur kompetensi pelaksana layanan dalam
memberikan pelayanan berada pada kategori “B” dan kinerja unit
pelayanan unsur kompetensi pelaksana layanan berada pada kategori
“Baik”.
pelayanan
memberikan pelayanan yang diperoleh dari 1.061 responden adalah 3,26.
Dengan demikian nilai IKM unsur kesopanan dan keramahan pelaksana
layanan dalam memberikan pelayanan dalah sebagai berikut:
IKM = Nilai unsur x 25
= 3,26 x 25
dalam memberikan pelayanan berada pada kategori “B” dan kinerja unit
Dokumen Survei Kepuasan Masyarakat
42
memberikan pelayanan berada pada kategori “Baik”.
h) Penanganan pengaduan, saran dan masukan tentang pelayanan yang
diberikan termasuk pengumuman pelaksanaan kegiatan
Nilai unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan tentang pelayanan
yang diberikan termasuk pengumuman pelaksanaan kegiatan yang
diperoleh dari 1.061 responden adalah 3,28. Dengan demikian nilai IKM
unsur pengumuman pelaksanaan kegiatan adalah sebagai berikut:
IKM = Nilai unsur x 25
= 3,28 x 25
tentang pelayanan yang diberikan termasuk pengumuman pelaksanaan
kegiatan berada pada kategori “B” dan kinerja unit pelayanan unsur
penanganan pengaduan, saran dan masukan tentang pelayanan yang
diberikan termasuk pengumuman pelaksanaan kegiatan berada pada
kategori “Baik”.
Nilai unsur sarana dan prasarana yang diperoleh dari 1.061 responden
adalah 3,12. Dengan demikian nilai IKM unsur sarana dan prasarana
pelayanan adalah sebagai berikut:
= 3,12 x 25
maka mutu pelayanan unsur sarana dan prasarana berada pada kategori
“B” dan kinerja unit pelayanan unsur sarana dan prasarana berada pada
kategori “Baik”.
43
masyarakat dari semua unsur pelayanan yang sudah diberikan oleh Undiksha
tahun 2021 adalah 80,08. Kemudian setelah dibandingkan dengan tabel konversi
nilai IKM Unit Pelayanan, maka diketahui bahwa kategori IKM Undiksha baik
mutu pelayanan mapun kinerja unit pelayanan berada pada kategori Baik.
Kategori IKM Undiksha tersebut di sumbangkan dari 9 unsur pelayanan yang
secara umum memiliki variasi nilai sesuai dengan tanggapan masyarkat. Dari ke
sembilan unsur layanan tersebut, diketahui unsur sarana dan prasarana yang
digunakan memiliki nilai rata-rata paling rendah.
6.2. Saran
layanan yang sudah diberikan, maka saran dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang ditujukan kepada Undiksha adalah sebagai berikut.
1. Perlu dilakukan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat (pelayanan harus
memberi kesan yang baik, kepuasan, ramah, sopan santun, responsip,
efisiensi waktu, serta sepenuh hati). Untuk mencapai harapan tersebut maka
kualitas SDM perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan/atau training.
2. Perlu dilakukan kajian kembali terhadap SOP yang berkaitan dengan
pelayanan, serta perlu dilakukan kontrol dan/atau pemantauan terhadap
pelayanan secara berkala.
3. Diharapkan semua layanan berbasis ICT melalui kualitas jaringan internet
yang lebih baik untuk memperlancar pelayanan.
4. Perlu disediakan data satu pintu yang mudah diakses terutama dalam hal
pelayanan pemenuhan kebutuhan data.
44
prioritas.
6. Perlu ditambah operator layanan online dan pemanfaatan data-data arsip
kepegawaian, sehingga akan mempermudah dalam pemberian layanan.
7. Perlu ditingkatkan pemberian sosialisasi prosedur untuk dapat mengakses
pelayanan yang tersedia di Undiksha.
8. Perlu dilakukan update website undiksha.ac.id agar berisi informasi data yang
update, hal ini karena masih ditemukan beberapa data yang sudah tidak
update lagi.
9. Tidak semua dosen masuk ke WAG info akademik, sebaiknya jika
pengumuman/informasi diteruskan ke group fakultas serta prodi oleh pihak-
pihak terkait atau dapat dilakukan melalui berbagai media yang dimiliki oleh
Undiksha.
10. Jika memungkinkan ada video tron di depan kampus, karena sangat
membantu dalam promosi kampus.
11. Perlu diperjelas sanksi kepada pegawai dan dosen yang malas agar tidak
mengganggu kinerja pegawai maupun dosen yang lain.
12. Seluruh Surat Keputusan agar segera diupload melalui aplikasi yang sudah
disediakan.
13. Bagian akademik masih belum memberikan respon yang baik mengenai
keluhan tentang nilai mahasiswa yg belum keluar.
14. Tenaga IT agar selalu diberikan pendampingan dalam hal menjalankan
tupoksinya supaya mampu mendampingi beberapa dosen yang kurang dalam
hal penggunaan IT.
15. Fasilitas umum perlu dimaksimalkan seperti bak sampah dan toilet.
16. Pada saat jam istirahat maupun diluar jam kerja hendaknya Undiksha tetap
bisa memberikan layanan kepada masyarakat, mungkin salah satu caranya
adalah dengan memanfaatkan teknologi digital maupun media sosial (online).
17. Sebaiknya dibuat Sistem Informasi Manajemen untuk data BKD, SKP, dan
data riwayat pelatihan atau seminar para dosen.
18. Perlu dilakukan penegasan terhadap jam istirahat pegawai secara daring
maupun luring.
45
19. Pimpinan fakultas agar diberi hak akses untuk data seperti publikasi ilmiah
para dosen.
20. Inovasi bidang sistem informasi agar semakin diperbanyak mengingat setelah
pandemi kemungkinan bekerja dari rumah makin diminati.
21. Fasilitas pembelajaran teori dan praktek bagi mahasiswa seperti laboratorium
perlu ditingkatkan untuk menunjang akreditasi prodi.
22. Setiap fakultas sebaiknya membuat video profil fakultas masing-masing dan
di dalamnya berisi tidak hanya sejarah fakultas ditambahkan beberapa
layanan dan tentunya diupload di yotube masing-masing fakultas.
23. Secara umum pelayanan yang diberikan sudah baik, namun kedepannya
penilaian sebaiknya dilakukan juga untuk menilai personal pegawai yang
memiliki kinerja baik dan pegawai yang bekerja di bawah standar layanan
sehingga secara personal, individu yang memberikan pelayanan dapat
memperbaiki diri.
46
REFERENSI
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
2. Peraturan Menpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik