1BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangReformasi di Indonesia telah berjalan lebih dari sepuluh tahun,berbagai usaha dan inovasi telah dilakukan untuk mencari model yang lebihefektif dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik. Good Governance adalahkonsep pengelolaan kepemerintahan yang menekankan pada pelibatan unsurpemerintah, masyarakat dan swasta secara proporsional sebagai tiga pilarutama. Konsep ini mengisyaratkan bahwa siapapun yang berperan dan peranapapun yang dijalankan dalam penyelenggaraan kepemerintahan, dituntutuntuk lebih berorientasi ke pelayanan publik yang semakin baik.Belakangan ini, penerapan prinsip Good Governance tidak lagidipandang sebagai keharusan karena ada desakan tetapi sudah ditempatkansebagai suatu kebutuhan organisasi untuk mempertahankan keberadaannya.Tanpa penerapan prinsip-prinsip Good Governance setiap organisasi dipastikanakan terancam keberadaan dan keberlanjutannya. Di organisasi publik(organisasi pemerintah dan satuan-satuannya) peningkatan kualitas publikadalah titik penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan proses reformasiadministrasi pemerintahan di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitaspelayanan yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masihsangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan (keluhan) atau pernyataanketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu,kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis dimana kepercayaanmasyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan.Ada fenomena menarik dalam pengelolaan pelayanan publik diIndonesia sejak reformasi, yaitu terbitnya sejumlah produk hukum nasional,daerah maupun unit penyelenggara pelayanan yang ditujukan untukmeningkatkan kualitas pelayanan publik. Berbagai kebijakan nasional dalam

2rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut telah memberikanpondasi bagi instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk melakukanupaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagaiperubahan, pembenahan dan penataan dengan berbagai pendekatan, metodedan instrumen (alat bantu) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiktelah dikembangkan dan digunakan.Fakta di lapangan bahwa, dengan dibentuknya Unit Pelayanan atauSKPD yang langsung terkait dengan pelayanan masyarakat antara lain sepertiRumah Sakit Umum/Rumah Sakit Umum Daerah (RSU/RSUD); Puskesmas;Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan; Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu(KPTSP), Unit Pelaksana Teknis Dinas; Kantor SAMSAT dan atau nama lain yangsejenis, banyak keluhan/pengaduan/pernyataan tidak puas masyarakatterhadap pelayanan yang diberikan namun belum dapat diukur/diketahuisecara pasti jenis keluhan yang disampaikan, kepada siapa keluhan itudiberikan, bagaimana merespon keluhan tersebut dan apa tidak lanjut yangharus dilakukan penyelenggara atas keluhan yang ada; Sejumlah pimpinanorganisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsungkhusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan misalnya dibeberapa kantor pelayanan tersedia Kotak Saran atau Kotak Pengaduan, diSekretariat Wakil Presiden ada Tromol Pos 5000, namun apapun bentuksaluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan darimasyarakat pengguna pelayanan tidak akan banyak berarti jika saran ataupengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentukperbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberisaran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan.B. Dasar Hukum1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan InformasiPublik;

34. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Standar PelayananMinimal;5. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum PenyelenggaranPelayanan Publik;6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor25/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;7. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor26/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi danAkuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;8. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RepublikIndonesia Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman UmumPenanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publikdengan Partisipasi Masyarakat;10. Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor 4 Tahun 2008tentang Pelayanan Publik di Provinsi Nusa Tenggara Timur.C. Maksud dan Tujuan1. MaksudUntuk mendorong dan memotivasi setiap Unit Pelayanan Publik (UPP) atauSKPD yang ada di lingkungan Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur agarselalu menjaga dan meningkatkan fungsi pelayanan yang prima kepadamasyarakat .2. Tujuana. Untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik di RSUD Prof. DR. W.Z. Yohannes Kupang sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalamrangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya;

4b. Untuk mengindentifikasi berbagai keluhan/ketidakpuasan yangdisampaikan masyarakat penerima layanan kepada pemberi layanan;c. Berbagai keluhan/ketidakpuasan yang disampaikan dapat di olah,dianalisis dan dapat diberikan rekomendasi untuk perbaikan kinerjaorganisasi penyelenggara pelayanan publik;d. Bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentangkinerja unit pelayanan publik yang bersangkutan.D. SasaranSasaran yang ingin dicapai dari kegiatan Identifikasi Penyusunan IKM bagi UnitPelayanan Instansi Pemerintah Provinsi NTT adalah :1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan yang ada di RSUD Prof. DR. W. Z.Yohannes Kupang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga dapatdilaksanakan secara lebih berkualitas dan berdayaguna dan hasil guna.3. Menumbuhkan kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalamupaya peningkatan kualitas pelayanan publik.E. Hasil yang diharapkanHasil yang diharapkan dari kegiatan Identifilkasi IKM adalah :1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalampenyelenggaraan pelayanan publik di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang;2. Diketahui perkembangan kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telahdilaksanakan oleh unit pelayanan RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang;3. Sebagai bahan input untuk peningkatan kinerja unit pelayanan yangbersangkutan dan penetapan kebijakan guna peningkatan kualitas pelayananpublik;4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadaphasil pelaksanaan pelayanan publik di SKPD lingkup Pemerintah ProvinsiNTT;

55. Organisasi penyelenggara pelayanan publik dapat memperbaiki kinerjanyadengan meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pelayanan primakepada masyarakat;6. Memacu persaingan positip, antar unit penyelenggara pelayanan publikSKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi NTT dalam upaya peningkatankinerja pelayanan ;7. Diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintahkepada masyarakat sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku, sertastandar pelayanan publik yang ditetapkan atau belum.F. Manfaat kegiatan Identfikasi Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :1. Meraih kepercayaan publik terhadap kinerja pertanggungjawabanpenyelenggara dan pelaksana pelayanan publik;2. Menilai status kinerja pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakatpengguna pelayanan;3. Meningkatkan efektivitas komunikasi dan interaksi antara penanggungjawab,penyelenggara, pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat penggunapelayanan;4. Memperkokoh dasar perencanaan kegiatan, pengembangan danpenganggaran kegiatan pelayanan publik;5. Membantu pengambil keputusan Kepala SKPD, Kepala Daerah, PimpinanDPRD) dalam mengarahkan dan memfokuskan rencana dan alokasisumberdaya pembangunan kepada kebutuhan masyarakat ;6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayananRSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang.G. Pengorganisasian kegiatanPengorganisasi kegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakatbagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Provinsi Nusa Tenggara Timurmelalui pembentukan :1. Panitia/Tim kerja berdasarkan Keputusan Gubernur NTT yang terdiri dari:

6a. Tim Penyusun dan pengumpul data IKM Provinsi NTT;b. Tim Identifikasi Penyusunan IKM bagi Unit Pelayanan InstansiPemerintah Provinsi NTT.2. Stakeholders yang terlibat dalam kegiatan Identifikasi IKM ini adalah :a. Komisi A DPRD Provinsi NTT;b. Biro Organisaasi Setda Provinsi NTT sebagai penaggung jawab kegiatan;c. BPS Provinsi NTT;d. Bappeda Provinsi NTT;e. Biro Keuangan Setda Provinsi NTT;f. RSUD Prof. DR. W.Z. Johannes Kupang;g. Masyarakat penerima layanan.H. Lokasi KegiatanKegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat bagi UnitPelayanan Instansi Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur berlokasi diRSUD. Prof. DR. W.Z. Johannes Kupang .I. Jadwal dan biaya kegiatanKegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat bagi UnitPelayanan Instansi Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur mulaidilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan Desember 2010 dengan biayabersumber dari APBD Provinsi Nusa Tenggara Timur Tahun Anggaran 2010.J. Metode Survei1. Metode.Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Prof.DR. W. Z. Yohannes Kupang dilakukan melalui survey dengan mengunakanmetode pengambilan sampel dengan rumus jumlah indikator ditambah 1(satu) dikalikan 10 (sepuluh) dan mengunakan daftar pertanyaan tertutup.

72. Unsur Survei IKM.Unsur Survey IKM berdasarkan Keputusan MENPAN nomorKEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM UnitPelayanan Instansi Pemerintah, mencakup 14 (empat belas) unsur yangdinilai relevan, valid dan reliabel , sebagai unsur minimal yang harus adauntuk dasar pengukuran IKM yaitu sebagai berikut :1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yangdiberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alurpelayanan.2. Persyaratan pelayanan yaitu peryaratan teknis dan administratif yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenispelayanannya.3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugasyang memberikan pelayanan (nama, Jabatan serta kewenangan dantangung jawabnya).4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerjasesuai ketentuan yang berlaku.5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan.6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian danketerampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikanpelayanan kepada masyarakat7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak membeda-bedakan status/golongan responden/masyarakat yangdilayani.

89. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugasdalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan danramah serta saling menghargai dan kewajaran menghormati.10. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakatterhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yangdibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan.13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyamankepada penerima layanan.14. Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakansehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayananterhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.3. Instrumen Pengumpulan DataInstrumen Pengumpulan data survey IKM di RSUD Prof. DR. W. Z.Yohannes Kupang adalah menggunakan kuesioner sebagai alatpengumpulan data yang diisi/ditanyakan kepada masing-masingresponden oleh para surveyor. Kuesioner yang di buat meliputi 3 (tiga)bagian yaitu Bagian Identitas Responden, Bagian Identitas pencacah danBagian Mutu Pelayanan Publik.Sebelum dimulai wawancara dilakukan penjelasan kepada calon respondententang maksud dan tujuan survey dan dijelaskan pula bahwa jawabanyang jujur dan apa adanya sangat diperlukan untuk memperoleh masukanbagi unit pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang dalammelakukan perbaikan pelayanan kepada masyarakat.

94. Populasi dan SampelPopulasi adalah semua masyarakat penerima layanan pada RSUD Prof. DR.W. Z. Yohannes Kupang.Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagairesponden dalam survei IKM dan merupakan representasi dari populasi.Dalam Survei IKM ini sampel dilakukan secara random yangrepresentative, adapun sampel minimal 150 responden dari jumlahpopulasi dengan dasar (jumlah unsur + 1) X 10 = (14+1) X 10 = 15 X 10= 150 orang/responden.5. Penetapan RespondenResponden di pilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupanwilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasilpenyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang darijumlah populasi penerima layanan.Responden survei IKM adalah semua masyarakat penerima layanan padaRSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang sebanyak 300 responden terdiri dariUnit Layanan Rawat Inap sebanyak 150 responden dan Unit LayananRawat Jalan sebanyak 150 responden.K. METODE ANALISISNilai Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan nilai indeks untuk seluruhpelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang sebagai suatu totalitasindeks. Nilai IKM dihitung dengan mengunakan nilai rata-rata tertinggimasing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasanmasyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan memiliki penimbangyang sama dengan mengunakan rumus sebagai berikut :Jumlah bobot 1Bobot nilai rata-rata tertimbang = ---------------- = ---- = 0, 071Jumlah unsur 14

10

Kemudian untuk mendapatkan nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatannilai rata-rata tertimbang dengan mengunakan rumus :Total nilai persepsi per unsurIKM = -------------------------------------- x Nilai Penimbang.Total unsur yang terisiUntuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 - 100 makahasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus :IKM Unit Pelayanan X 25Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umummencerminkan tingkat kualitas/kinerja pelayanan yang mencakup 4 (empat)kategori sebagai persepsi nilai, yaitu : Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 ; Kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2 ; Kategori baik diberi nilai persepsi 3 ; Kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4 ;Kategori persepsi nilai dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 1.1Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konfersi IKMMutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan.NILAIPESEPSI NILAIINTERVALIKM NILAIINTRNALKONVERSIIKM

MUTUPELAYANAN KINERJA UNITPELAYANAN1. 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik2. 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik3. 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik4. 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik

11

BAB IIPROFIL ORGANISASIA. Kedudukan, Tugas dan FungsiSesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor11 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, BAPPEDA danLembaga Teknis Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur, RSUD Prof. DR. W. Z.Johannes Kupang termasuk dalam Lembaga Teknis Daerah dengan susunanorganisasi sebagai berikut :a. Direktur;b. Wakil Direktur Pelayanan terdiri atas 2 (dua) Bidang :1. Bidang Pelayanan, terdiri atas 2 (dua) Sub Bidang :a) Sub Bidang Pelayanan I dan Pelayanan II;b) Sub Bidang Pelayanan III.2. Bidang Keperawatan, terdiri atas 3 (tiga) Sub Bidang :a) Sub Bidang Keperawatan I dan Keperawatan II;b) Sub Bidang Keperawatan III.c. Wakil Direktur Umum dan Keuangan, terdiri atas 3 ( tiga ) Bagian :1. Bagian Kesekretariatan terdiri atas 3 (tiga ) Sub Bagian :a) Sub Bagian Tata Usaha;b) Sub Bagian Kepegawaian;c) Sub Bagian Kerumahtanggaan dan Perlengkapan.2. Bagian Perencanaan dan Rekam Medik terdiri atas 3 (tiga) Sub Bagian :a) Sub Bagian Program, Perencanaan, Pelaporan;b) Sub Bagian Penyusunan dan Pelaporan Rekam Medis;c) Sub Bagian Perpustakaan, Informasi, Publikasi dan Hukum.3. Bagian Keuangan terdiri atas 3 ( tiga ) Sub Bagian :a) Sub Bagian Perbendaharaan;b) Sub Bagian Verifikasi;c) Sub Bagian Anggaran.

12

Sehubungan dengan responden pelaksanaan IKM pada unit layananRawat Inap dan Rawat Jalan, maka berikut ini digambarkan uraian tugaskhusus Direktur dan Wakil Direktur Pelayanan yang terdiri dari BidangPelayanan dan Bidang Perawatan. Berdasarkan Peraturan Gubernur NusaTenggara Timur Nomor 27 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas JabatanStruktural pada Inspektorat, BAPPEDA dan Lembaga Teknis Daerah ProvinsiNusa Tenggara Timur, maka tugas dan fungsi RSUD Prof. DR. W. Z. JohannesKupang adalah sebagai berikut :1. Direktur RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes KupangDirektur Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR. W. Z. Johannes Kupangmempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna danberhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihanyang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatandan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan kesehatan.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Rumah SakitUmum Daerah Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang menyelenggarakan fungsi :a. perumusan kebijakan teknis di bidang rumah sakit umum daerah;b. pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah dibidang rumah sakit umum daerah;c. pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang rumah sakit umumdaerah;d. penyelenggaraan upaya medis;e. penyelenggaraan upaya penunjang medis dan non medis;f. penyelenggaraan upaya pelayanan dan asuhan keperawatan;g. penyelenggaraan upaya pelayanan rujukan;h. penyelanggaraan pendidikan dan pelatihan;i. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan;j. penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan;k. penyelenggaraan KB Rumah Sakit, imunisasi dan penyuluhan kesehatanRumah Sakit;

13

l. pelaksanaan tata usaha, kepegawaian, keuangan, perlengkapan, saranadan prasarana serta rumah tangga;m. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengantugas dan fungsinya.2. Wakil Direktur PelayananWakil Direktur Pelayanan mempunyai tugas merencanakan operasionalpelayanan yang meliputi bidang pelayanan dan keperawatan berdasarkanketentuan dan prosedur yang berlaku untuk meningkatkan pelayanankepada pasien.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Wakil DirekturPelayanan menyelenggarakan fungsi :a. Menyusun langkah-langkah operasional Wadir Pelayanan danKeperawatan berdasarkan rencana kerja RSU dan kegiatan tahunsebelumnya serta sumber data yang ada agar tersedia perencanaanyang partisipatif dan akomodatif;b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan denganmemberi arahan baik secara tertulis maupun lisan sesuai denganpermasalahan dan bidang tugas masing-masing agar tercapaiefektivitas pelaksanaan tugas;c. Mengoreksi hasil kerja bawahan berdasarkan rencana kerja untukmenilai kinerjanya guna penyempurnaan lebih lanjut;d. Mengoreksi dan meneliti olahan data pelayanan meliputi rawat jalan,rawat inap, perawatan intensif, rawat darurat, bedah sentral,rehabilitasi medis, radiology, patologi, anatomi, patologi klinislaboratorium dan pemulasaran jenazah berdasarkan ketentuan danprosedur yang berlaku agar data yang tersajikan valid dan dapatdipercaya;e. Mengkoordinasikan kegiatan pemberian asuhan dan pelayanankeperawatan pada instalasi rawat inap dan instalasi rawat jalan,Instalasi gawat darurat,instalasi bedah sentral, instalasi rawat intensif

14

berdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku untukmeningkatkan pelayanan kepada pasien;f. Mengkoordinasikan pengembangan etika dan mutu bidang medis dankeperawatan sesuai kode etik kedokteran dan keperawatan untukkelancaran pelaksanaan tugas;g. Mengkoordinir dan mengatur kebutuhan akan sarana dan prasaranapelayanan dan keperawatan sesuai prosedur dan ketentuan yangberlaku agar pelaksanaan tugas berjalan dengan baik dan lancar;h. Mengatur dan mengawasi penyelenggaraan kegiatan pelayanan medisdan pelayanan keperawatan dan mengevaluasi hasil pelaksanaannyauntuk mengetahui keberhasilan dan kegagalan serta menyusunalternatif pemecahan masalah dalam rangka mencapai hasil yangoptimal;i. Melakukan koordinasi dengan unit/instansi dan pihak terkait agartercipta kerjasama yang baik;j. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara bulanan, triwulan, tahunandan laporan tugas kedinasan lainnya berdasarkan sumber data dankegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan sebagai bahanmasukan atasan;k. Melakukan tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan baik secaralisan maupun tertulis sesuai tugas dan fungsinya untuk kelancaranpelaksanaan tugas.3. Kepala Bidang PelayananKepala Bidang Pelayanan mempunyai tugas merencanakan operasionalpelayanan meliputi pelayanan I, II dan III dengan menyediakan kebutuhanpelayanan medis, penunjang medis, dan mengevaluasi pelaksanaanpenggunaan fasilitas pelayanan medis dan pemulangan pasien untukmengetahui permasalahan dan mencari solusinya.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala BidangPelayanan menyelenggarakan fungsi :

15

a. Menyusun langkah-langkah operasional Bidang Pelayanan I dan IISerta Pelayanan III berdasarkan rencana kerja RSU dan kegiatantahun sebelumnya serta sumber data yang ada agar tersediaperencanaan yang partisipatif dan akomodatif;b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan denganmemberi arahan baik secara tertulis maupun lisan sesuai denganpermasalahan dan bidang tugas masing-masing agar tercapaiefektivitas pelaksanaan tugas;c. Mengoreksi hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;d. Mengoreksi dan menyempurnakan konsep petunjuk teknispenggunaan bahan/peralatan medis sesuai ketentuan dan proseduryang berlaku untuk dijadikan sebagai pedoman dalam pelaksanaantugas;e. Mengkoordinasikan penyusunan rencana kebutuhan pelayananmedis dan penunjang medis sesuai ketentuan dan prosedur yangberlaku untuk memperlancar kegiatan pelayanan;f. Mengawasi dan mengendalikan kegiatan penerimaan danpemulangan pasien sesuai protap yang telah ditetapkan untuk tertibadministrasi;g. Mengevaluasi hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan melalui rapat,diskusi dan sesuai hasil yang telah dilaksanakan untuk mengetahuipermasalahan dan mencari solusinya;h. Melakukan koordinasi dengan unit/instansi dan pihak terkait agartercipta kerjasama yang baik;i. Membuat laporan bulanan, triwulan dan tahunan serta hasil tugaskedinasan lainnya sesuai sumber data yang tersedia dan berdasarkankegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan sebagai bahanmasukan bagi atasan;

16

j. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasanbaik lisan maupun tertulis sesuai tugas dan fungsinya untukkelancaran pelaksanaan tugas.4. Kepala Sub Bidang Pelayanan I dan IIKepala Sub Bidang Pelayanan I dan II mempunyai tugas merencanakan danmelaksanakan kegiatan pelayanan I dan II meliputi instalasi rawat jalan,hemodialisa dan rehabilitasi medik, instalasi rawat inap, instalasi rawatintensif, instalasi rawat darurat dan instalasi bedah sentral berdasarkanprotap untuk meningkatkan pelayanan medis kepada pasien.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala Sub BidangPelayanan I dan II menyelenggarakan fungsi :a. Menyusun rencana kegiatan Sub Bidang Pelayanan I Dan Iiberdasarkan langkah-langkah operasional bidang dan hasil evaluasitahun sebelumnya serta sumber data yang ada untuk menjadipedoman dalam pelaksanaan tugas;b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan melaluibimbingan dan arahan sesuai dengan permasalahan dan bidang tugasmasing-masing agat tercapai efektivitas pelaksanaan tugas;c. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;d. Menyiapkan protap, pedoman dan aturan pendukung lainnya untukdijadikan acuan dalam pelaksanaan tugas;e. Mengatur penyediaan kebutuhan instalasi rawat jalan, hemodialisasidan rehabilitasi medik, instalasi rawat inap, instalasi intensif, instalasirawat darurat dan instalasi bedah sentral sesuai protap untukmenunjang kelancaran pelaksanaan tugas pelayanan;f. Melakukan konsultasi pelaksanaan kegiatan dengan unit/instansiatau lembaga terkait untuk mendapatkan masukan dalam rangkapelaksanaan tugas;

17

g. Membuat laporan bulanan, triwulan, dan tahunan terhadappelaksanaan tugas sesuai dengan sumber data yang ada danberdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakansebagai bahan masukan atasan;h. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasanbaik secara lisan maupun tertulis sesuai dengan tugas dan fungsinyauntuk kelancaran pelaksanaan tugas.5. Kepala Sub Bidang Pelayanan IIIKepala Sub Bidang Pelayanan III mempunyai tugas merencanakan danmelaksanakan kegiatan pelayanan III meliputi pengawasan danpengendalian pelayaan di laboratorium patologi klinik dan patologianatomi, radiologi, pemulasaran jenasah berdasarkan protap untukmeningkatkan pelayanan medis kepada pasien.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala Sub BidangPelayanan III menyelenggarakan fungsi :a. Menyusun rencana kegiatan Sub Bidang Pelayanan III berdasarkanlangkah-langkah operasional bidang dan hasil evaluasi tahunsebelumnya serta sumber data yang ada untuk menjadi pedomandalam pelaksanaan tugas;b. Membagi tugas dam memberi petunjuk kepada bawahan melaluibimbingan dan arahan sesuai dengan permasalahan dan bidang tugasmasing-masing agat tercapai efektivitas pelaksanaan tugas;c. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;d. Menyiapkan protap, pedoman, norma, dan prosedur penerimaan danpemulangan pasien untuk digunakan sebagai acuan dalampelaksanaan tugas pelayanan;e. Mengatur penyediaan kebutuhan pada laboratorium patologi klinikdan patologi anatomi, radiologi dan pemulasaran jenasah sesuaiprotap untuk menunjang kelancaran pelaksanaa tugas pelayanan;

18

f. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan tugas masing-masinginstalasi penunjang medis berupa pelayanan data internal danekternal berdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku untukmengetahui keberhasilan dan kegagalan guna pengambilan kebijakanselanjutnya;g. Melakukan konsultasi pelaksanaan kegiatan dengan unit/instansiatau lembaga terkait untuk mendapatkan masukan dalam rangkapelaksanaan tugas;h. Membuat laporan bulanan, triwulan, dan tahunan terhadappelaksanaan tugas sesuai dengan sumber data yang ada danberdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakansebagai bahan masukan atasan;i. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasanbaik secara lisan maupun tertulis sesuai dengan tugas dan fungsinyauntuk kelancaran pelaksanaan tugas.6. Kepala Bidang KeperawatanKepala Bidang Keperawatan mempunyai tugas merencanakan operasionalkeperawatan meliputi keperawatan I, II dan III melalui bimbingan asuhandan pelayanan keperawatan, etika serta mutu keperawatan berdasarkankode etik keperawatan untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala BidangKeperawatan menyelenggarakan fungsi :a. Menyusun langkah-langkah operasional Bidang Keperawatan I, II DanIII berdasarkan rencana kerja RSU dan hasil evaluasi kegiatan tahunsebelumnya serta sumber data yang ada agar tersedia perencanaanyang partisipatif dan akomodatif;b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan denganmemberi arahan baik secara tertulis maupun lisan sesuai denganpermasalahan dan bidang tugas masing-masing agar tercapaiefektivitas pelaksanaan tugas;

19

c. Mengoreksi hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;d. Menyiapkan protap, bahan, pedoman, norma, dan prosedur asuhankeperawatan dan pelayanan keperawatan untuk digunakan sebagaipedoman pelaksanaan tugas;e. Mengendalikan kegiatan pemberian asuhan dan pelayanankeperawatan pada instalasi rawat inap dan instalasi rawat jalandengan melakukan rapat dan monitoring untuk memberikan motivasidalam memberikan pelayanan kepada pasien;f. Mengawasi dan mengendalika pengembangan etika dan mutukeperawatan sesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku untukmeningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien;g. Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemberian penyuluhankesehatan bagi pasien, keluarga dan pengunjung rumah sakit lainnyaberdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku untukmeningkatkan pengetahuan pasien, keluarga dan pengunjung tentangpola-pola kesehatan yang baik dan benar;h. Mengevaluasi hasil pelaksanaan kegiatan keperawatan sesuaipetunjuk dan rencana kerja kerja yang telah ditetapkan untukmengetahui keberhasilan dan permasalahan serta mencari alternatifpemecahan masalah;i. Melakukan koordinasi dengan unit/instansi dan pihak terkait agartercipta kerjasama yang baik;j. Melaporkan secara bulanan, triwulan dan tahunan serta hasilkegiatan kedinasan lain sesuai sumber data yang tersedia danberdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakansebagai bahan masukan bagi atasan;k. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasanbaik lisan maupun tertulis sesuai tugas dan fungsinya untukkelancaran pelaksanaan tugas.

20

7. Kepala Sub Bidang Keperawatan IIIKepala Sub Bidang Keperawatan III mempunyai tugas merencanakan danmelaksanakan kegiatan keperawatan III melalui bimbingan, pengawasandan pengendalian manejemen sdm keperawatan, perencanaan, rekrutmen,penggunaan dan distribusi, pengembangan, pembinaan dan evaluasipendayagunaan tenaga keperawatan pada seluruh instalasi keperawatansesuai kebijakan rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanankeperawatan kepada pasien.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala Sub BidangKeperawatan III menyelenggarakan fungsi :a. Menyusun rencana kegiatan Sub Bidang Keperawatan III berdasarkanlangkah-langkah operasional bidang dan hasil evaluasi tahunsebelumnya serta sumber data yang ada untuk menjadi pedomandalam pelaksanaan tugas;b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan melaluibimbingan dan arahan sesuai dengan permasalahan dan bidang tugasmasing-masing agar tercapai efektivitas pelaksanaan tugas;c. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;d. Menyiapkan bahan, pedoman, norma dan prosedur manejemensumber daya manusia keperawatan untuk digunakan sebagai acuandalam pelaksanaan tugas;e. Mengatur kegiatan manejemen sumber daya manusia keperawatansesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku pada instalasi rawatinap dan rawat jalan untuk peningkatan pelayanan kepada pasien;f. Mengawasi dan mengendalikan kegiatan pemeliharaan peningkatandan pengembangan etika keperawatan sesuai ketentuan danprosedur yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;g. Mengevaluasi hasil pelaksanaan manejemen sumber daya manusiakeperawatan sesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk

21

mengetahui keberhasilan dan kegagalan demi perbaikan selanjutnya.h. Melakukan konsultasi pelaksanaan kegiatan dengan unit/instansiatau lembaga terkait untuk mendapatkan masukan dalam rangkapelaksanaan tugas;i. Membuat laporan bulanan, triwulan, dan tahunan terhadappelaksanaan tugas sesuai dengan sumber data yang ada danberdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakansebagai bahan masukan atasan.j. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasanbaik secara lisan maupun tertulis sesuai dengan tugas dan fungsinyauntuk kelancaran pelaksanaan. tugas.B. Keadaan PersonaliaDalam melaksanakan pelayanan, RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang didukung dengan 632 orang Pegawai Negeri Sipil terdiri dari 202 Orang laki-lakidan 430 Orang perempuan. Dari keseluruhan pegawai terbanyak berpendidikanPerguruan Tinggi (D3,D4, S1 dan S2) yaitu 417 orang dan SMA sebanyak 195orang, sebagaimana tabel dibawah ini.

22

Tabel 2.1.Jumlah PNS di RSUD Prof.Dr. W.Z. Yohannes KupangKeadaan Bulan Oktober 2010No Jenis Layanan

JenisKelamin Jml

Tingkat PendidikanJmlL P SD SM

PSMA PERTI

1 2 3 4 5 6 7 8 9 101. Instalasi GawatDarurat 18 19 37 1 0 11 25 372. Rawat Jalan 8 25 33 0 0 14 19 333. Rawat Inap 53 251 304 1 1 90 212 3044. Laboratorium 5 14 19 0 0 2 17 195. Instalasi Radiologi 8 7 15 0 0 4 11 156. Kamar Operasi 10 16 26 0 1 6 19 267. Bank Darah 7 0 7 0 0 5 2 78. IPJ (InstalasiPemulasaranJenasah) 0 7 7 1 1 5 0 79. Kamar Bersalin 1 36 37 0 0 4 33 3710. Farmasi 39 14 53 0 1 7 45 5311. Instalasi Gizi 9 24 33 1 4 18 10 3312. Loundry 5 6 11 1 1 9 0 1113. Instalasi Kebersihan 8 0 8 1 2 4 1 814. IPSRS 22 4 26 0 1 12 13 2615. Instalasi Diklat 0 5 5 0 0 1 4 516. InstalasiRehabilitasi Medik 5 2 7 0 0 1 6 717. Instalasi Ambulance 4 0 4 2 0 2 0 4Jumlah 202 430 632 8 12 195 417 632Sumber : RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes, 2010C. Realisasi PelayananPelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang mencakup 17 (tujuh belas)jenis layanan, dengan rata-rata jumlah pengunjung/pasien terbanyak adalah diUnit Layanan Rawat Jalan yaitu antara 300 350 orang per hari; Farmasi 800-900 orang per hari; Gizi 220 260 orang per hari ; Laboratorium 80 120orang per hari, kemudian rawat Inap yaitu 65 80 % perhari sedangkan jumlahpetugas terbanyak ada di Unit Layanan Instalasi Gawat Darurat 52 orangpetugas dan di kamar operasi 40 orang petugas, sebagaimana table di bawahini.

23

Tabel 2.2.Jenis Layanan dan Rata-rata jumlah kunjungan pasien di RSUDNo.Urut Jenis Layanan WaktuLayanan Rata-rata jumlahpengunjung(orang/hari) Jumlahpetugas1. Instalasi Gawat Darurat 24 jam 70 80 orang 52 orang2. Rawat Jalan 07.00 14.00 300 350 orang 31 orang3. Rawat Inap 24 jam BOR 65 80 %4. Laboratorium 24 jam 80 120 orang 9 orang5. Instalasi Radiologi 07.00 14.00 30 50 orang 8 orang6. Kamar Operasi 24 jam 15 20 orang 40 orang7. Bank Darah 24 jam 20 30 orang 5 orang8. IPJ (InstalasiPemulasaran Jenasah) 24 jam 4 orang 3 orang9. Kamar Bersalin 24 jam 13 20 orang 19 orang10. Farmasi 24 jam 800 900 orang 29 orang11. Instalasi Gizi 24 jam 220 260 orang 27 orang12. Loundry 07.00 14.00 20 40 orang 14 orangSumber : RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes, 2010Tabel 2.3.Kinerja Instalasi / Unit berdasarkan Gender dan Cara PulangPeriode Januari s/d Oktober 2010No.Urut Instalasi/Unit/Bagian Berdasarkan Gender Berdasarkan CaraPulangL P Jml Meninggal Lain2 Jml1. Rawat Jalan 37.585 42.700 80.375 0 80.375 80.3752. Rawat Inap 5.112 8.562 13.674 613 13.061 13.6743. Gawat Darurat 14.619 12.437 27.056 305 26.751 27.0564. Radiologi 5.444 5.489 10.933 - - -5. Laboratorium 11.750 16.478 16.478 - - -6. Pemulasaran Jenasah 714 421 421 - - -Sumber : RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes, 2010

24

Berdasarkan tabel tersebut diatas, sampai dengan keadaan Oktober 2010terlihat bahwa pelayanan Instalasi Rawat Inap dengan jumlah pasien sebanyak13.674 orang, terdapat pasien yang meninggal sebanyak 613 orang sedangkanpasien yang pulang dengan cara lain-lain (sembuh, pulang paksa, kabur, belumsembuh/masih dalam perawatan, dirujuk ke RS lain, dll) sebanyak 13.601 orang.Untuk Instalasi Rawat Darurat jumlah pasien sebanyak 27.006 orang, pasien yangmeninggal 305 orang dengan pasien yang pulang dengan cara lain-lain sebanyak26.751 orang.

25

BAB IIIANALISIS DAN PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEIA. Diskripsi Responden1. Jenis KelaminBerdasarkan hasil survei IKM di unit Rawat Inap dan Rawat JalanRSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang sebanyak 300 responden,berjenis kelamin laki-laki sebanyak 120 orang atau 40 % dan 180orang berjenis kelamin perempuan atau 60 %, data tersebut dapatdilihat dalam tabel sebagai berikut :Tabel 3.1Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah %1. Laki - laki 120 402. Perempuan 180 60JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataDari data tersebut pada tabel diatas menunjukkan bahwa terbanyakpasien perempuan yang mendapatkan pelayanan medis dibandingkandengan yang pasien berjenis kelamin laki laki, ini terbukti dari 300responden terdapat 180 orang atau 60 % kaum perempuan.2. PendidikanBerdasarkan hasil survei IKM dari 300 responden, terdapat pasienberpendidikan Dasar sebanyak 28 orang atau 9,33 %, SLTP sebanyak29 orang atau 9,66 %, SLTA sebanyak 170 orang atau 57 % danberpendidikan tinggi ( Diploma, S1 dan S2 ) sebanyak 73 orang atau24 %, data tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :

26

Tabel 3.2Tingkat Pendidikan Responden.No. Tingkat Pendidikan Jumlah %1. Pendidikan Dasar 28 9,332. Pendidikan Lanjutan TingkatPertama 29 9,663. Pendidikan Lanjutan Tingkat Atas 170 574. Pendidikan Tinggi 73 24JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataDari tabel tersebut dapat dilihat bahwa pasien/penderita yangberpendidikan Lanjutan Tingkat Atas yang dominan mendapatpelayanan medis, hal ini terbukti dari seluruh responden 170 orang(57 %) berpendidikan lanjutan tingkat atas diikuti oleh pasienberpendidikan tinggi sebanyak 73 orang (24%).

3. PekerjaanBerdasarkan hasil survei IKM dari 300 responden, dilihat dari jenispekerjaan terdapat : pasien berstatus PNS/TNI/POLRI sebanyak 84orang atau 28 % dan Swasta sebanyak 75 orang atau 25 % dan lain-lain (pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, pasien yang tidakmemiliki perkejaan tetap) sebanyak 141 responden atau 47 %, datatersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :

27

Tabel 3.3Pekerjaan RespondenNo. Pekerjaan Jumlah %1. PNS/TNI/POLRI 84 282. Swasta 75 253. Lain lain 141 47JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Dari tabel tersebut di atas dapat dilihat bahwa terbanyak yangmendapatkan perawatan di rawat jalan maupun rawat inap adalahpasien/penderita yang status pekerjaannya adalah pelajar, mahasiswaatau masyarakat kalangan bawah/ekonomi lemah, hal ini terbuktidari seluruh responden 141 orang (47 %) bersatus pelajar,mahasiswa atau lainnya (masyarakat kalangan bawah/ekonomilemah).B. Tabulasi Data Unsur Pelayanan1. Prosedur Pelayanan.Berdasarkan hasil penelitian sebagaian besar responden menyebutbahwa prosedur pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupangmudah, hal ini terbukti dari 300 responden yang menyatakan bahwaprosedur pelayanan (kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan)tidak mudah sebanyak 20 orang atau 7 %, kurang mudah sebanyak 46orang atau 15 %, menyatakan mudah 217 orang atau 72 % dan yangmengatakan sangat mudah 17 orang atau 6 %, data tersebut dapatdilihat dalam tabel sebagai berikut :

28

Tabel 3.4Tabel Pendapat Responden Tentang Prosedur PelayananNo. Kemudahan Prosedur Jumlah %1. Tidak Mudah 20 72. Kurang Mudah 46 153. Mudah 217 724. Sangat Mudah 17 6JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwaprosedur pelayanan yang diberikan RSUD Prof. DR. W. Z. JohannesKupang kepada masyarakat mudah di pahami dan tidak berbelit belit. Hal ini terbukti dari 300 responden, terbanyak menyatakanmudah yaitu 217 orang pasien, sedangkan yang menyatakan tidakmudah hanya 20 orang atau 7 %.2. Persyaratan Pelayanan.Berdasarkan survei IKM yang dilakukan terhadap persyaratanpelayanan (mencakup persyaratan teknis dan administrative yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenispelayanannya), dari 300 responden yang menyatakan bahwapersyaratan pelayanan tidak sesuai sebanyak 2 orang atau 1 %, yangmenyatakan kurang sesuai sebanyak 37 orang atau 12 %, 248 orangatau 83 % menyatakan sesuai dan 13 orang atau 4 % menyatakansangat sesuai data tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :

29

Tabel 3.5Pendapat Responden Tentang Persyaratan PelayananNo Kesesuaian PersyaratanPelayanan Jumlah %1 Tidak Sesuai 2 12 Kurang Sesuai 37 123 Sesuai 248 834. Sangat Sesuai 13 4JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwapersyaratan pelayanan di RSUD ini terdapat kesesuaian antarapersyaratan dengan jenis pelayanan yang diberikan, hal ini terbuktidari 300 responden 248 orang atau 83 % orang menyatakan sesuaidan hanya 2 orang atau 1 % orang yang menyatakan bahwapersyaratan pelayanan tidak sesuai dengan jenis pelayanan yangdiberikan.3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan.Sesuai dengan hasil survei IKM dapat diketahui bahwa dari 300responden yang menyatakan bahwa tidak ada kejelasan petugassebanyak 7 orang atau 2 %, terdapat 37 orang atau 12 % menyatakankurang jelas, 233 orang atau 78 % menyatakan jelas, dan 23 orangatau 8 % menyatakan sangat jelas, datanya dapat dilihat dalam tabelsebagai berikut :

30

Tabel 3.6Kejelasan dan Kepastian Petugas PelayananNo. Kejelasan dan KepastianPetugas Jumlah %1. Tidak Jelas 7 22. Kurang Jelas 37 123. Jelas 233 784. Sangat Jelas 23 8JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa masyarakat menganggap diRSUD ini terdapat kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan(yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikanpelayanan menyangkut nama, jabatan, kewenangan dantanggungjawabnya), hal ini terbukti dari 300 responden 233 orangatau 78 % menyatakan jelas dan 7 orang atau 2 % yang menyatakantidak jelas.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan.

Dari hasil survei IKM di ketahui bahwa dari 300 respondenmenyatakan bahwa petugas pelayanan tidak disiplin sebanyak 3orang atau 1 %, yang menyatakan kurang disiplin sebanyak 56 orangatau 19 %, yang berpendapat bahwa petugas disiplin dalammelaksanakan tugasnya sebanyak 223 orang atau 74 %, dan yangmenyatakan sangat disiplin sebanyak 18 orang atau 6 %. Kedisiplinanpetugas pelayanan disini yaitu berkaitan dengan konsistensi danketepatan waktu kerja petugas sesuai ketentuan yang berlaku dalammemberikan pelayanan, sedangkan datanya dapat dilihat dalam tabelsebagai berikut :

31

Tabel 3.7Kedisiplinan Petugas Dalam Memberikan PelayananNo. Kedisiplinan Petugas Jumlah %1. Tidak Disiplin 3 12. Kurang Disiplin 56 193. Disiplin 223 744. Sangat Disiplin 18 6JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa diRSUD ini terdapat komitmen dan konsistensi yang tinggi dari petugasuntuk melaksanakan pelayanan secara disiplin, hal ini terbukti dari300 responden 223 orang atau 74 % menyatakan petugas disiplindalam melaksanakan tugasnya dan responden yang menyatakanbahwa petugas tidak disiplin sebanyak 3 orang atau 1 %.5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan.Berdasarkan hasil survei dari responden dapat diketahuibahwa dari 300 responden yang menyatakan bahwa petugas tidakbertanggung jawab sebanyak 2 orang atau 1 %, sebanyak 38 orangatau 13 % menyatakan bahwa petugas kurang bertanggung jawab,sebanyak 235 orang atau 78 % menyatakan petugas bertanggungjawab dalam melaksanakan tugasnya dan sebanyak 25 orang atau 8 %menyatakan sangat bertanggung jawab, hal ini dapat diketahui daritabel sebagai berikut :

32

Tabel 3.8Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan PelayananNo. Tanggung Jawab Petugas Jumlah %1. Tidak Bertanggung Jawab 2 12. Kurang Bertanggung Jawab 38 133. Bertanggung Jawab 235 784. Sangat Bertanggung Jawab 25 8JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataDari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwapetugas di RSUD bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan(kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalampenyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan), hal ini terbukti dari300 responden terdapat 235 orang atau 78 % menyatakan petugasbertanggung jawab dalam dalam melaksanakan tugasnya danresponden yang menyatakan bahwa petugas tidak bertanggung jawabsebanyak 2 orang atau 1 %.6. Kemampuan Petugas Pelayanan.Sesuai dengan hasil survei di RSUD ini dari 300 responden terdapat 1orang atau 0,33 % yang menyatakan bahwa petugas tidak mampudalam melaksanakan tugas pelayanan, terdapat sebanyak 32 orangatau 11 % menyatakan petugas kurang mampu, 243 orang atau 81 %menyatakan bahwa petugas mampu, sebanyak 24 orang atau 8 %mereka memandang sangat mampu melaksanakan tugasnya, datatersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :

33

Tabel 3.9Kemampuan Petugas Dalam Memberikan PelayananNo Kemampuan Petugas Jumlah %1. Tidak mampu 1 0,332. Kurang mampu 32 10,673. Mampu 243 814. Sangat mampu 24 8JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataDari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwapetugas punya kemampuan dalam memberikan pelayanan (tingkatkeahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalammemberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat) di RSUDini, terbukti dari 300 responden 243 orang atau 81 % menyatakanpetugas mampu dalam melaksanakan tugasnya dan hanya 1 orangatau 0,33 % yang menyatakan bahwa petugas tidak mampu dalammemberikan pelayanan.7. Kecepatan Pelayanan.Berkaitan dengan Kecepatan Pelayanan (target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unitpenyelenggara pelayanan), hasil survei IKM di RSUD ini dari 300responden dapat diketahui bahwa ada 6 orang atau 2 % menyatakanbahwa petugas tidak cepat memberikan pelayanan, sebanyak 64orang atau 21,33 % menyatakan petugas kurang cepat, sebanyak 211orang atau 70,33 % menyatakan petugas dalam memberikanpelayanan dengan cepat dan sebanyak 19 orang atau 6,34 %menyatakan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan sangatcepat, hal ini dapat diketahui dari tabel sebagai berikut :

34

Tabel 3.10Kecepatan Pelayanan.No Kecepatan Pelayanan Jumlah %1. Tidak cepat / lamban 6 22. Kurang cepat 64 21,333. Cepat 211 70,334. Sangat cepat 19 6,34JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataDari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwapetugas RSUD ini dalam melaksanakan tugasnya dilakukan dengancepat, terbukti dari 300 responden 211 orang atau 70,33 %menyatakan petugas melaksanakan pelayanan dengan cepat dan 6orang atau 2 % yang menyatakan bahwa petugas tidak cepat dalammemberikan pelayanan.8. Keadilan mendapatkan pelayananSesuai hasil survei IKM di RSUD ini ternyata dari 300 respondenterdapat sebanyak 2 orang atau 1 % menyatakan bahwa petugasdalam memberikan pelayanan bersikap tidak adil, 39 orang atau 13 %menyatakan kurang adil, 246 orang atau 82 % menyatakan adil dan13 orang atau 4 % menyatakan petugas dalam memberikan pelayananbersikap sangat adil, hal ini dapat diketahui dari tabel sebagaiberikut :

35

Tabel 3.11Keadilan Memberikan PelayananNo Keadilan dalam memberikanPelayanan Jumlah %1. Tidak Adil 2 12. Kurang Adil 39 133. Adil 246 824. Sangat Adil 13 4JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataBerkaitan dengan keadilan mendapatkan pelayanan (pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakatyang dilayani), dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakatmenganggap bahwa petugas RSUD dalam melaksanakan tugasnya,berlaku adil kepada semua pelanggan dan tidak membedakan statussosial/golongan pelanggan / pasien, terbukti dari 300 respondenterdapat 246 orang atau 82 % menyatakan petugas melaksanakanpelayanan berlaku adil, dan hanya 2 orang atau 1 % yang menyatakantidak adil.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan.Berdasarkan hasil survei IKM dari 300 responden yang berhasilkami himpun terdapat 2 orang atau 0,67 % yang menyatakan bahwapetugas tidak Sopan dan Tidak Ramah, sebanyak 50 orang atau 16.67% yang menyatakan bahwa petugas pelayanan kurang sopan danramah dalam memberikan pelayanan, 227 orang atau 75,66 %menyatakan sopan dan ramah serta 21 orang atau 7 % menyatakansangat ramah dan sangat sopan, data dimaksud dapat dilihat sebagaiberikut :

36

Tabel 3.12Kesopanan dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan PelayananNo Kesopanan dan KeramahanPetugas Jumlah %1. Tidak sopan dan tidak ramah 2 0,672. Kurang sopan dan kurangramah 50 16,673. Sopan dan ramah 227 75,664. Sangat sopan dan ramah 21 7JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataBerkaitan dengan Kesopanan dan keramahan petugas ( sikap danperilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatsecara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati),dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwapetugas RSUD dalam melaksanakan tugasnya bersikap sopan danramah, hal ini terbukti dari 300 responden 227 orang atau 75,66 %menyatakan petugas bersikap sopan dan ramah dan 2 orang atau 0,67% yang menyatakan bahwa petugas tidak sopan dan tidak ramahdalam memberikan pelayanan.10. Kewajaran Biaya Pelayanan.Setelah diadakan survei IKM pada RSUD ini dari 300 respondenternyata sebanyak 3 orang atau 1 % menyatakan bahwa biayapelayanan tidak wajar, sebanyak 26 orang atau 8,67 % menyatakanbahwa biaya pelayanan kurang wajar dan sebanyak 248 respondenatau 62,67 % menyatakan bahwa biaya pelayanan wajar, serta 23orang atau 7,66% menyatakan bahwa biaya pelayanan sangat wajar,hal ini dapat dilihat sebagai berikut :

37

Tabel 3.13Kewajaran Biaya PelayananNo Kewajaran Biaya Pelasyanan Jumlah %1. Tidak Wajar 3 12. Kurang Wajar 26 8,673. Wajar 248 82,674. Sangat Wajar 23 7,66JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataDari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa diRSUD ini terdapat kewajaran biaya dalam mendapatkan pelayanan(keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yangditetapkan oleh unit pelayanan), hal ini terbukti dari 300 responden248 orang atau 82,67 % menyatakan bahwa biaya pelayanan wajar,dan 3 orang atau 1 % yang menyatakan bahwa biaya pelayanan tidakwajar.11. Kepastian/Kesesuaian Biaya PelayananSesuai dengan hasil survei IKM ternyata dari 300 respondensebanyak 8 orang atau 2,67 % menyatakan bahwa biaya pelayananselalu tidak sesuai, 57 orang atau 19 % menyatakan bahwa biayapelayanan kadang-kadang sesuai antara biaya yang dibayarkandengan biaya yang ditetapkan, 163 orang atau 54,33 % menyatakanbahwa biaya pelayanan banyak sesuainya, dan 72 orang atau 24 %menyatakan selalu sesuai, hal ini dapat diketahui sebagai berikut :

38

Tabel 3.14Kepastian/Kesesuaian biaya PelayananNo Kesesuaian biaya pelayanan Jumlah %1. Selalu tidak sesuai 8 2,672. Kadang-kadang sesuai 57 193. Banyak sesuainya 163 54,334. Selalu sesuai 72 24JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Terkait Kepastian biaya pelayanan (kesesuaian antara biaya yangdibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan), dari tabel tersebutdapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD ini terdapatbiaya yang dibayarkan oleh pasien banyak sesuainya denganketentuan peraturan dalam mendapatkan pelayanan, hal ini terbuktidari 300 responden 163 orang atau 54,33 % menyatakan bahwa biayayang mereka bayarkan banyak sesuainya dengan ketentuan, dan 8orang atau 2,67 % yang menyatakan bahwa biaya pelayanan selalutidak sesuai.12. Kepastian Jadwal PelayananBerdasarkan hasil survei IKM, dari 300 responden dapatdiketahui bahwa terdapat 6 orang atau 2 % menyatakan bahwajadwal pelaksanaan pelayanan selalu tidak tepat, sebanyak 76 orangatau 25,33 % menyatakan kadang-kadang tepat waktu, dan 140 orangatau 46,67 % menyatakan banyak tepatnya, serta 78 orang atau 26 %menyatakan selalu tepat, hal ini dapat diketahui tabel sebagai berikut:

39

Tabel 3.15Kepastian/Ketepatan Jadwal PelayananNo. Kesesuaian biaya pelayanan Jumlah %1. Selalu tidak tepat 6 22. Kadang-kadang tepat 76 25,333. Banyak tepatnya 140 46,674. Selalu tepat 78 26JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Terkait Kepastian/Ketepatan Jadwal Pelayanan, dari tabel tersebutdapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD ini dalammelaksanakan pelayanan kepada pasien banyak tepat/sesuai denganjadwal yang telah ditetapkan, hal ini terbukti dari 300 responden 140orang atau 46,67 % menyatakan banyak tepatnya dalam memberikanpelayanan dan hanya 6 orang atau 2 % menyatakan bahwa petugasdalam memberikan pelayanan selalu tidak tepat sebagaimana telahditentukan dalam jadwal pelayanan.13. Kenyamanan Lingkungan PelayananBerdasarkan hasil survei IKM, dari 300 responden dapatdiketahui bahwa terdapat 4 orang atau 1,34 % menyatakan bahwakenyamanan lingkungan di unit pelayanan tidak nyaman, 52 orangatau 17,33 % menyatakan bahwa lingkungan di unit pelayanankurang nyaman, 228 orang atau 76 % menyatakan lingkunganpelayanan nyaman, dan sebanyak 16 orang atau 5,33 % menyatakansangat nyaman, hal ini dapat diketahui tabel sebagai berikut :

40

Tabel 3.16Kenyamanan LingkunganNo Kenyamanan Lingkungan Jumlah %1. Tidak nyaman 4 1,342. Kurang nyaman 52 17,333. Nyaman 228 764. Sangat nyaman 16 5,33JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah data

Untuk kenyamanan lingkungan (kondisi sarana dan prasaranapelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikanrasa nyaman kepada penerima layanan), dari tabel tersebut dapatdilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD ini lingkunganpelayanannya nyaman, hal ini terbukti dari 300 responden 228 orangatau 76 % menyatakan bahwa lingkungan pelayanan nyaman danhanya 4 orang atau 1,34 % menyatakan bahwa lingkungan pelayanantidak nyaman.14.Keamanan Pelayanan

Berdasarkan hasil survei IKM, dari 300 responden dapat diketahuibahwa hanya 6 orang atau 2 % yang menyatakan bahwa pelayanan diunit tersebut tidak nyaman, 32 orang atau 10,67 % menyatakankurang nyaman, dan 240 orang atau 80 % menyatakan aman, 22orang atau 7,33 % menyatakan sangat aman, hal ini dapat diketahuidari tabel sebagai berikut :

41

Tabel 3.17Keamanan PelayananNo. Keamanan Pelayanan Jumlah %1. Tidak aman 6 22. Kurang aman 32 10,673. Aman 240 804. Sangat aman 22 7,33JUMLAH 300 100Sumber : Hasil olah dataTerkait Keamanan Pelayanan (terjaminnya tingkat keamananlingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yangdigunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkanpelayanan terhadap resiko-resiko yang di akibatkan dari pelaksanaanpelayanan), dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggapbahwa RSUD ini kondisi keamanan dalam memberikan pelayananrelatif aman, hal ini terbukti dari 300 responden 240 orang atau 80 %menyatakan bahwa pelayanan aman dan hanya 6 orang atau 2 %menyatakan bahwa pelayanan tidak aman.C. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap PelayananBerdasarkan hasil analisis data hasil survei untuk menentukanIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap 14 unsur penilaian padaRSUD Prof. DR. W. Z. Johanes Kupang, maka diperoleh hasil sebagaiberikut :

42

Tabel 3.18Hasil survei nilai rata-rata unsur pelayanan padaRSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang( Empat Belas Unsur Pelayanan )Tahun 2010No. Unsur Pelayanan Nilai UnsurPelayan Nilai IndexPerunsur1. Prosedur Pelayanan 2,770 0,1972. Persyaratan Pelayanan 2,907 0,2063. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,907 0,2064. Kedisiplinan Pelayanan 2,853 0,2035. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,943 0,2096. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,967 0,2117. Kecepatan Pelayanan 2,810 0,2008. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.900 0,2069. Kesopanan dan Keramahan PetugasPelayanan 2,890 0,20510. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,970 0,21111. Kepastian Biaya Pelayanan 2,997 0,21312. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,967 0,21113. Kenyamanan Lingkungan 2,853 0,20314. Keamanan Pelayanan 2,927 0,208NILAI INDEKS 2,887NILAI IKM 72,172Sumber : Hasil olah data

Berdasarkan tabel 3.18 di atas, Nilai Indeks terhadap pelayanan pada RSUD Prof. DR.W. Z. Johannes Kupang adalah sebesar 2,887, yang diperoleh dari hasil perhitungansebagai berikut :(2,770 X 0,071) + (2,907 X 0,071) + (2,907 X 0,071) + (2,853 X 0,071) +(2,943 X 0,071) + (2,967 X 0,071) + (2,810 X 0,071) + (2,900 X 0,071) +(2,890 X 0,071) + (2,970 X 0,071) + (2,997 X 0,071) + (2,967 X 0,071) +(2,853 X 0,071) + (2,927 X 0,071) = 2,887 (nilai indeks)

43

Berdasarkan Nilai Indeks tersebut maka diperoleh Nilai Indeks Kepuasanmasyarakat (IKM) terhadap pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupangadalah 72,172, nilai ini diperoleh dengan menggunakan rumus : Nilai IKM = nilaiindeks X nilai dasar = 2,887 X 25= 72,172Berdasarkan perhitungan diatas maka sebagaimana yang tertuang dalam Bab I tabel1.1 di atas tentang Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Pelayanan RSUD dengan nilai IKM : 72,172 dan nilai iniberada pada kategori 62,51 81,25 dengan kualifikasi Pelayanan B maka dengandemikian Kinerja Pelayanannya adalah BAIK.

44

BAB IVKESIMPULANA. KesimpulanBerdasarkan hasil Identifikasi Penyusunan IKM terhadap pelayanan di RSUDProf. DR. W. Z. Johannes Kupang, maka dapat disimpulkan bahwa :1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di RSUD Prof.DR. W. Z. Johannes Kupang adalah 72,172, dikategorikan Mutu PelayanannyaB dengan Kinerja Pelayanan Baik, hal ini berarti bahwa secara umum RSUDProf. DR. W. Z. Johannes Kupang telah memberikan pelayanan yang baikkepada masyarakat.2. Jika dilihat dari Nilai Indeks per unsur pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z.Johannes Kupang, ternyata Unsur pelayanan kepastian biaya pelayananmemperoleh nilai indeks yang tertinggi yaitu 0,213 sedangkan unsurkemudahan prosedur pelayanan menempati posisi terendah dengan NilaiIndeks 0,197.3. Apabila unsur-unsur pelayanan tersebut di kaitkan dengan identitasresponden (jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan), maka diperolehinformasi sebagai berikut :a. Jika dilihat dari jenis kelamin, menunjukkan bahwa terbanyak pasienperempuan yang mendapatkan pelayanan medis yaitu 60 % dibandingkandengan pasien berjenis kelamin lakilaki;b. Jika dilihat dari tingkat pendidikan, menunjukkan bahwapasien/penderita yang berpendidikan Lanjutan Tingkat Atas (SMA) yangdominan mendapat pelayanan medis yaitu 57 %, diikuti oleh pasienberpendidikan tinggi sebanyak 24%;c. Jika dilihat dari jenis pekerjaan maka kebanyakan pasien yang ada darikalangan Pelajar, Mahasiswa, dan masyarakat menengah kebawahsebanyak 47 % .4. Unsur kenyamanan lingkungan di RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupangyang memperoleh nilai 0,203 (terendah ketiga dari keseluruhan unsur yang

45

dinilai), hal ini sesuai dengan kondisi riil yang ada antara lain bahwa ruanganrawat inap (kelas 3 laki-laki dan wanita) masih terlalu sempit danberhimpitan, sehingga sangat mempengaruhi kesehatan pasien.5. Disisi lain unsur keamanan pelayanan walaupun memperoleh nilai tinggi0,208 namun kenyataannya lingkungan diluar ruangan (halaman, taman)masih kurang bersih dan kurang sehat, begitu juga pelayanan tempat parkirdan ruangan-ruangan rawat inap dirasakan masih kurang baik / pasienmerasa masih kurang aman.B. Saran.Berdasarkan uraian tersebut di atas, disarankan hal-hal sebagai berikut :1. Perlu peningkatan kualitas pelayanan pada unsur-unsur yang mempunyainilai rendah yaitu unsur kemudahan prosedur pelayanan, kecepatanpelayanan, kedisiplinan pelayanan dan kenyamanan lingkungan; sedangkanunsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.2. Perlu adanya pembenahan terutama pada ruangan rawat inap (kelas 3 laki-laki dan wanita) yang masih terlalu sempit dan berhimpitan sehingga sangatmempengaruhi kesehatan pasien.3. Perlu tingkatkan keamanan (penambahan petugas jaga) khususnya tempatparkir dan ruangan rawat inap agar tidak terjadi hal-hal yang tidakdiinginkan pada pasien dan keluarga pasien .4. Perlu dilakukan pembenahan dan perbaikan sarana dan prasaranalingkungan kesehatan secara rutin dan berkelanjutan agar terciptalingkungan yang asri dan bersih sehingga pasien merasa nyaman menginapdi rumah sakit.Kupang, Desember 2010KEPALA BIRO ORGANISASI,

TINI THADEUS, SHPEMBINA UTAMA MUDANIP. 195908221986031018

K. METODE ANALISISANALISIS DAN PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEIBAB IVKESIMPULAN