Laporan ResponsiHari/Tanggal: Rabu/ 20 November 2013Pemasaran & Riset Pasar PJ Dosen : Veralianta Br. Sembayang, SP, M.Si

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK SUSU UHT ULTRA

Oleh Kelompok 1/B-P2Rico Fernando TheoJ3E111044Sarah Febrina BarusJ3E111004Aiydi Basytin HanifJ3E111018Medya Prasiska HendarniJ3E111030Lia ApriliantiJ3E111056Martina IsnainiJ3E111082Samuel CristanoJ3E111070

SUPERVISOR JAMINAN MUTU PANGANPROGRAM DIPLOMAINSTITUT PERTANIAN BOGOR2012BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangPersaingan industri produk pangan di era golbalisasi semakin ketat. Perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mepertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa, yaitu waktu penyerahan lebih cepat, produk yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan dan memiliki peluang memenangkan pangsa pasar yang lebih tinggi (Selnes, 1993 di dalam Lina, 2011). Konsumen yang puas akan sebuah produk atau jasa mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut berulang kali sehingga itu akan menciptakan konsumen yang loyal atau setia. Pada akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk atau jasa dan kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk atau jasa sama atau bahkan melebihi harapan semula. Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja produk/jasa tidak sesuai dengan harapannya. PT. Ultra Jaya merupakan salah satu industri penghasil produk susu UHT. Produk susu UHT yang dihasilkan telah bertahan dan mampu bersaing di pasar susu Indonesia selama 40 tahun. Perkembangan zaman dan teknologi memunculkan pesaing-pesaing baru dan membuat persaingan bisnis di pasar produk susu UHT semakin ketat. Perusahaan harus mampu mengambil hati konsumen sehingga konsumen menjadi royal (pelanggan) dan membuat profit perusahaan meningkat. Untuk itu, perlu dilakukan analisis riset pasar untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk susu UHT Ultra.

1.2 Tujuan Tujuan praktikum ini adalah mahasiswa mampu menganalisis pengaruh kualitas produk Susu UHT Ultra terhadap kepuasan konsumen. BAB IIMETODOLOGI

2.1 Metode Metode yang digunakan dalam melakukan riset pasar adalah observasi langsung (data primer) dengan bantuan kuesioner. Adapun proses riset pasar yang dilakukan sebagai berikut: Penentuan topik riset pasar

Penentuan objek riset pasar

Penentuan dimensi kualitas objek

Penentuan populasi dan lokasi pengambilan sampel

Penentuan teknik pengambilan sampel yang digunakan

Pembuataan kuesioner

Penyebaran kuesioner

Pengumpulan data

Pengolahan data riset pasar

Penganalisisian dan interprestasi riset pasar

BAB IIIHASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Tabel 1. Hasil rekapitulasi riset kepuasan mahasiswa SJMP terhadap produk susu UHT UltraAtributkepentinganRata-RatakepuasanRata-Rata

PLPL

54321543215432154321

Performance

1. Rasa susu23132492004.63162012203004.35

Skor11552120366808060809

2. Harga produk 1815314173004.37112059197004.11

Skor9060970689558015457621

3. Kekentalan susu131948189004.111020681611003.76

Skor6576124072275080406433

Feature

1. Varian rasa1614512139104.17111957208004.07

Skor8056156052272557615358024

2. Warna produk 121481121111104.011313618208104.07

Skor6056242604433265521844080242

3. Bentuk Sedotan 614111251115313.549141218158313.83

Skor3056332225444561455636140602461

Reability

1. Ketersediaan produk1616213193004.351318591810104.09

Skor80646657696572154572304

2. Kepraktisan konsumsi 2411115137004.441416616138004.22

Skor120443755221706418805224

Conformance

1. Komposisi bahan 2013311195004.321916111204004.35

Skor10052955761595643558012

2. Nilai gizi2410215173004.482311214182104.44

Skor12040675689115446707262

3. Label halal 22112118134004.452114114202004.44

Skor110446290521210556370806

4. Label BPOM241217126004.49211514173004.46

Skor120488548181056070689

Durability

1. Umur simpan produk9182111311004.111314981512004.00

Skor45726555233655627406036

Serviceability

1. Layanan konsumen 131857198104.07615111331714103.59

Skor6572153576242306033231568422

Aesthetics

1. Desain kemasan 102157198104.3081512231912103.74

Skor508415359524240603641576362

2. Display penjualan 821671312303.8741811321715103.63

Skor408418355236620723361068454

Fit and Finish

1. Promosi1419313155014.23101211116215304.05

Skor70769656015150483348084156

2. Iklan 122229179004.14712126189203.45

Skor608864568273524363072274

3. Cara penyajian12204111311104.088151461811003.85

Skor6080125552332406042307233

4. Tmepat penyajian 13176131210104.118121751811103.76

Skor65681865483024048512572332

Total Rata-Rata 84.28Total Rata-Rata 80.28

Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan 4.21Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan 4.01

Tabel 2. Rekapitulasi Diagram KartesiusAtributKepentinganKepuasan

Jumlah Rata-RataJumlah Rata-Rata

Performance

1. Rasa susu3294.633094.35

Skor

2. Harga produk 3064.372924.11

Skor

3. Kekentalan susu4.112673.76

Skor292

Feature

1. Varian rasa2924.172854.07

Skor

2. Warna produk 2814.012854.07

Skor

3. Bentuk Sedotan 2443.542683.83

Skor

Reability

1. Ketersediaan produk3004.353034.09

Skor

2. Kepraktisan konsumsi 3154.443084.22

Skor

Conformance

1. Komposisi bahan 3074.323094.35

Skor

2. Nilai gizi3184.483154.44

Skor

3. Label halal 3164.453204.44

Skor

4. Label BPOM3194.493124.46

Skor

Durability

1. Umur simpan produk2634.112844.00

Skor

Serviceability

1. Layanan konsumen 2894.072553.59

Skor

Aesthetics

1. Desain kemasan 3054.302693.74

Skor

2. Display penjualan 2713.872583.63

Skor

Fit and Finish

1. Promosi2964.233204.05

Skor

2. Iklan 2944.142283.45

Skor

3. Cara penyajian2944.082773.85

Skor

4. Tempat penyajian 2964.112713.76

Skor

Total Rata-Rata 84.2880.28

Total rata-rata/Jumlah Pertanyaan 4.214.01

Diagram 1. Diagram kartesius produk susu UHT Ultra

3.2 Pembahasan A. Perfomance Sumarwan dalam Arief, menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa adanya Customer Satisfaction Index tidak mungkin Manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen (Irawan dalam Arief, 2008). Nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen.Dalam analisis ini, cara untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut produk yang dipilih oleh konsumen. Jumlah responden yang menyatakan penting atau baik ditentukan melalui penjumlahan responden yang menjawab kuesioner dengan kategori tidak penting/tidak puas, kurang penting/kurang puas, cukup penting atau cukup puas, penting/puas dan sangat penting atau sangat puas per atributnya. 1. Rasa Berdasarkan hasil pengambilan data terhadap performance susu UHT ultra milk dengan mahasiswa Diploma IPB Supervisor Jaminan Mutu Pangan sebagai sampel pada atribut pertama adalah variasi piihan rasa. Varian rasa pada susu ultra milk merupakan atribut yang penting untuk sebuah produk susu cair dalam kemasan. Varian rasa pada produk ultra milk tersedia dalam 3 varian rasa yakni coklat, moca, dan strawberry. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata jumlah responden yang menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,92. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,68, sebagian besar responden menyebutkan kinerja atribut variasi pilihan rasa Ultra Milk sampai saat ini adalah cukup baik. Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan rasa masih berada di bawah tingkat kepentingan. Setelah dilakukan perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,92 dan 3,68. Setelah kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi rasa produk Ultra Milk menempati kuadran pertahankan, artinya atribut tersebut sudah memiliki keseimbangan antara kepentingan dan kepuasan konsumen yang terpenuhi.2. HargaSalah satu aplikasi prinsip perilaku konsumen yang utama dalam hal penetapan harga adalah memprediksi dampak perubahan harga terhadap konsumen. Yaitu, bagaimana para konsumen akan bereaksi apabila perusahaan menaikkan atau menurunkan harga produknya. Persepsi memainkan peranan sentral dalam hal ini. Maka, jika harga diturunkan, maka penurunannya cukup rendah sehingga para konsumen akan menerima perubahan yang signifikan ini. Sebaliknya, jika harga dinaikkan, dalam banyak hal sebaiknya kenaikan tersebut tidak melebihi yang dirasakan oleh para konsumen.Berdasarkan hasil analisis diperoleh dari rata-rata jumlah responden yang menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,64. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,48. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut harga tersebut memiliki kinerja yang sudah baik, Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan harga masih berada di bawah tingkat kepentingan. Pada sisi lain atribut ini harus dipertahankan oleh perusahan. Apabila pihak perusahaan hendak meningkatkan harga pada beberapa periode ke depan, maka perusahaan harus memperhatikan persepsi konsumen terhadap harga eceran Ultra Milk dibandingkan dengan volume produk, sebab peningkatan harga akan menimbulkan resiko baru yaitu munculnya biaya yang disebabkan karena kehilangan pelanggan (karena sifat barang yang elastis).Setelah dilakukan perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,64 dan 3,48. Setelah kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi harga produk Ultra Milk menempati kuadran pertahankan, artinya atribut tersebut sudah memiliki keseimbangan antara kepentingan dan kepuasan konsumen yang terpenuhi. 3. KekentalanAtribut selanjutnya adalah kekentalan susu. Hal ini penting sebab semakin kental cairan susu maka gizi yang terkandung akan lebih banyak. Berdasarkan hasil analisis diperoleh dari rata-rata jumlah responden yang menjawab atribut tersebut penting sebanyak 3,48. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atau kepuasan konsumen menjawab dengan rata-rata 3,18, sebagian besar responden menyebutkan kinerja atribut kekentalan produk Ultra Milk sampai saat ini adalah cukup baik. Namun tingkat kinerja terhadap atribut variasi pilihan kekentalan masih berada di bawah tingkat kepentingan. Setelah dilakukan perhitungan rata-rata tersebut kemudian dibuat dua garis berpotongan pada diagram dengan menempatkan nilai rata-rata X dan Y yaitu 3,48 dan 3,18. Setelah kedua terbentuk, maka plot ke 12 faktor-faktor yang dinilai tersebut pada diagram melalui nilai rata-rata X dan Y nya. Kemudian akan terbentuk titik temu yang akan menempati kuadran-kuadrannya sendiri. Titik temu pada dimensi kekentalan produk Ultra Milk menempati kuadran prioritas rendah, artinya atribut pada produk tersebut memiliki prioritas kepentingan yang rendah sehingga pada kepuasan pelanggan atau konsumen pun rendah.B. FeatureIstilah produk mencakup dimensi yang cukup luas, yaitu dari objek fisik, jasa, tempat (place) dan organisasi. Prinsip-prinsip perilaku konsumen dapat diaplikasikan pada empat bidang dari proses pengembangan produk baru: pembangkitan ide (idea generation), pengujian konsep (concept testing), pengembangan produk (product development), dan pengujian pasar (market testing) (Sunarto, 2006). Pasar Sasaran Kebutuhan Pelanggan Pemasaran Terintegrasi Laba melalui Kepuasan Pelanggan Sunarto (2006) juga menyatakan bahwa konsep perilaku konsumen mungkin memiliki dampak terbesar terhadap fase pembangkitan ide (idea generation) dari pengembangan produk yang baru.Jika perusahaan menemukan bahwa apa yang dirasakan konsumen terhadap konsep produk tersebut sesuai dengan maksud manajemen, maka dimulai proses pengembangan produk (product development), yang terdiri dari pengembangan, pengujian, pemberian nama, dan pembuatan prototype kemasan. Setelah fase pengembangan produk disimpulkan memuaskan, produk dapat diuji untuk dipasarkan. Pengujian pasar (market testing) meliputi kegiatan penempatan produk melalui distribusi terbatas kepada konsumen dalam rangka mengidentifikasi masalah-masalah potensial dan menguji keseluruhan bauran pemasaran. Melalui keseluruhan proses pengembangan produk baru, para manajer harus memperhatikan masalah produk dan tindakan pesaing agar konsumen tidak mengisolasi merek perusahaan. Oleh karenanya, penilaian tentang bagaimana produk dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing sangatlah penting (Sunarto, 2006).1. Varian RasaPT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan merek Ultra Milk memiliki dua kelompok yakni White Fresh Milk dan Flavored Fresh Milk. White Fresh Milk terdiri dari dua macam yakni Ultra Milk Full Cream dan Ultra Milk Low Fat Hi-Calsium. Sedangkan Flavored Fresh Milk terdiri dari tiga kelompok yakni Ultra Milk MiMi untuk anak-anak yang sedang tumbuh, Ultra Milk untuk anak-anak dan juga dewasa, dan SUSU SEHAT untuk pelanggan khusus seperti sekolah atau pabrik. Susu cair dalam kemasan PT Ultra Jaya yang telah dikenal luas oleh masyarakat di Indonesia adalah Ultra Milk yang termasuk dalam kelompok Flavored Fresh Milk yaitu Ultra Milk. Ultra Milk juga aman karena tidak mengandung pemanis buatan, pengawet, pewarna, maupun soda.Atribut variasi piihan rasa merupakan atribut yang penting untuk sebuah produk susu cair dalam kemasan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan kurang dari nilai kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen. 2. Warna ProdukSeperti kita ketahui PT.ULTRAJAYA merupakan perusahaan pertama yang memproduksi susu UHT sejak tahun 1990. Memproduksi tanpa pesaing memberikan keuntungan yang besar bagi ULTRAJAYA. Konsumen sudah menempatkan hati mereka terhadap citra dari susu UHT ini. Banyaknya varian rasa yang diciptakan, memberikan warna beragam dari produk ini. Atribut variasi warna merupakan atribut yang pendukung untuk sebuah produk susu cair dalam kemasan. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan kurang dari nilai kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen. 3. Bentuk sedotanBentuk sedotan sebenarnya hanya sebagai factor pendukung dari atribut Feature selain warna dan varian rasa dari susu ultra ini. Sehingga, dari hasil kuesioner responden hamper seluruhnya menganggap hal tersebut biasa saja. Dengan hasil kuesioner terhadap kepuasan konsumen pun sudah merasa puas dengan bentuk sedotan yang diciptakan UltraJaya. Hal tersebut dapat kita lihat dari hasil kuesioner yang menunjukkan nilai kepentingan kurang dari nilai kepuasan yang berarti produsen atau perusahaan sudah mampu memenuhi keinginan konsumen. Dengan begitu produsen berhasil memuaskan konsumen. C. Reability1. Ketersediaan produk di berbagai tempatJangkauan distribusi susu ini merupakan salah satu jangkauan distribusi terluas di Indonesia, yang telah menjangkau pulau-pulau di Indonesia dari Sumatera sampai Papua. Saat ini perusahaan ini telah menjangkau lebih dari 25.000 wholesaler yang masing-masing secara kolektif menjual produk mereka ke lebih dari 65.000 retailer (baik local, modern market, maupun pasar tradisional), hotel, dan penggunaan secara komersial. Sementara itu, jalur distribusi kami di pulau Jawa saat ini juga terdiri dari lebih dari 300 sales professional, dengan lebih dari 100 armada, dan 20 kantor cabang.Konsumen utama PT Ultrajaya di Indonesia yang terdiri dari kurang lebih 240 juta penduduk, saat ini juga mengalami peningkatan daya beli. Penjualan dalam negeri kami pun menyumbang 90% dari total produksi yang mereka lakukan. Walaupun begitu, pada tahun 1988, mereka pun telah meng-eksport produknya ke sejumlah negara di dunia.Berdasarkan hasil riet yang dilakukan, ketersediaan produk tergolong kuadran B yaitu pertahankan. Hal ini menunjukan bahwa penting bagi konsumen untuk mendapatkan produk ini diberbagai tempat dan konsumen telah menemukan produk ini diberbagai tempat. Oleh sebab itu, kondisi ini harus tetap dipertahankan oleh produsen. 2. Kepraktisan dalam mengonsumsiSusu ultra memiliki beberapa variasi volume kemasan, yaitu 1000ml, 250 ml, 200ml, dan 125 ml. Kemasan 1000ml ini dirancang untuk konsumsi keluarga sehingga volume yang disajikan jauh lebih besar daripada kemasan lainnya. Kemasan ini juga berbeda dengan kemasan volume lain, kemasan ini dibuat dengan memiliki tutup pada bagian atasnya. Hal ini dibuat untuk memudahkan konsumen dalam menuang susu ke gelas dan tentunya untuk menutup kemasan saat susu sedang tidak hendak dikonsumsi.Kemasan 250ml, 200ml, dan 125ml dirancang untuk diminum oleh satu orang dan dihabiskan dalam waktu yang singkat. Hal ini didasari oleh bentuk kemasan yang tidak bias ditutup lagi dan volume produk yang sedikit. Kemasan ini juga menyertakan sedotan yang tertempel di bagian belakang kemasan. Hal ini dilakukan guna mempermudah konsumen dalam mengonsumsi produk. Selain itu, sedotan yang disediakan dapat ditekuk yang semakin menambah kemudahan mengonsumsi. Sedotan yang diberikan juga dikemas dalam plastic sehingga konsumen tidak perlu ragu dalam menggunakan sedotan yang diberikan.Berdasarkan hasil riset produk ini termasuk kuadran B, yaitu pertahankan. Hal ini menandakan bahwa konsumen menginginkan produk yang mudah untuk dikosumsi dan produsen telah berhasil menciptakan hal tersebut. Oleh sebab itu, produsen sudah seharusnya mempertahankan aspek ini.D. ConformanceConformance adalah kesesuaian antara kualitas produk dengan ketentuan mengenai-mengenai kualitas produk yang seharusnya. Conformance juga merupakan tingkatan kualitas yang meliputi desain dan operasional produk terhadap spesifikasi produk standar. Sejauh mana karakteristik desain dan operasi dari sebuah produk memenuhi standar-standar dan spesifikasi tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan pelanggan.Suatu produk dirancang harus selaras dengan kebutuhan dan selara konsumen. Sifat-sifat suatu produk biasanya dikemukakan oleh perusahaan, Oleh karena itu konsumen mengharapkan agar apa yang telah ditetapkan atau dikemukakan perusahaan itu dipenuhi, kualitas produk harus benar-benar baik tidak hanya dalam advertensi saja. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalamandengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat (Kotler, 2000).1. Nilai gizi PT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan yang berkualitas tinggi dengan tambahan kalsium susunya, membuat susu Ultra dibuat dengan pengurangan kandungan lemaknya serta meningkatkan kandungan kalsiumnya. Keseimbangan kandungan lemak dan kalsium di dalamnya untuk memastikan kalsium dapat terserap baik oleh tubuh. Kandungan rendah lemaknya membantu anda menjaga atau mengurangi berat badan anda. Seluruh vitamin, nutrisi dan juga kalsium yang terkandung dalam susu sangat mudah diserap oleh tubuh, karena terbuat dari 100% susu segar. Kalsium susu yang terkandung didalamnya, berasal dari susu segar alami kami, lebih cepat diserap oleh tubuh dibandingkan produk lainnya. Atribut nilai gizi terhadap conformance merupakan atribut yang sangat penting untuk produk susu cair. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut penting. Akan tetapi konsumen merasa kurang puas dengan hasil yg didapatkan. Hal tersebut dapat kita lihat dari nilai kepuasan kurang dari nilai kepentingan walaupun berbeda tipis. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap belum berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen.2. KomposisiPT Ultra Jaya memproduksi susu cair dalam kemasan yang mempunyai kelompok varian rasa yang berbeda rasa terhadap produk tersebut. Komposisi dari susu ini rata-rata sama terbuat dari 100% susu segar yang berberada hanya terdapat di suatu rasa yang ingin di munculkan oleh perusahaan yaitu tergantung dari. Jadi pada atribut komposisi terhadap conformance hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih memilih kepuasan. Konsumen merasa tidak mempedulikan atau menilai kurang penting komposisi produk dari hasil hasil yang di dapat. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen dari komposisi rasa.3. Label halalLabel makanan dicap halal jika isi makanan maupun minuman sesuai dengan aturan Muslim. Sebuah sertifikasi halal analog dengan sertifikasi halal, dalam hal ini diberikan oleh lembaga sertifikasi pihak ketiga, tetapi makanan halal belum tentu halal, dan makanan halal tidak selalu halal.Bagi umat Islam yang prihatin mematuhi Syariah, atau hukum Islam, label halal bertindak sebagai jaminan bahwa isi dari makanan tidak haram. Halal pun menjadi kunci pokok bagi masyarakat untuk membelinya atau tidak pada suatu produk. Lebel halal merupakan keharusan. Semenarik apapun makanan itu, jika pada kemasannya tidak menunjukkan label halal maka lebih baik tidak membelinya. Pada produk susu ultra sudah memenuhi standar syarat-syarat halal dengan cara menunjukkan ke konsumen bahwa aman untuk di konsumsi meletakkan bukti label halal di dalam kemasan produk tersebut. Atribut label halal terhadap conformance merupakan atribut yang sangat penting untuk produk susu cair. Jadi pada atribut komposisi terhadap conformance hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih memilih kepuasan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan konsumen dari keamanan produk baik di konsumsi.4. Label BPOMBPOM akan memberi persetujuan pencantuman lebel halal ke produk bagi yang perusahaan yang memiliki sertifikat halal, atau memberi penolakan bagi perusahaan yang tidak mengantongi sertifikat halal. Hal ini memberikan kejelasan bagi para konsumen khususnya bagi muslim untuk dapat baikn mengkonsumsi makanan maupun minuman. Setiap kemasan nama produk pada labelnya merupakan informasi utama yang memungkinkan konsumen mengidentifikasi jenis produk itu. PT. Ultra Jaya dengan memproduksi susu sudah mendapatkan persetujuan untuk mencantumkan label halal yang dapat di percaya bagi para konsumen untuk tidak meragukan kualitas produk ini yang aman bagi kesehatan. Atribut label BPOM terhadap conformance merupakan atribut yang sangat penting untuk produk susu cair. Jadi pada atribut label BPOM terhadap conformance hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menjawab atribut tersebut lebih memilih kepentingan. Maka dari itu produsen atau perusahaan dianggap sudah berhasil membangun apa yang diinginkan dan dipercaya oleh konsumen agar produk ini baik untuk di konsumsi bagi kesehatan.E. Durability1. Umur simpan produk Susu segar Ultra Milk diproduksi dan disterilkan dalam proses Ultra High Temperature ( UHT ), dimana bahan baku dipanaskan dalam suhu tinggi mencapai 140 C dalam waktu 4 detik. Hal ini dilakukan untuk mengeliminasi seluruh bakteri patogen. Waktu pemanasan yang singkat bertujuan untuk meminimalisir hilangnya kandungan nutrisi dan menjaga kesegarannya. Setelah secara proses produksi selesai, selanjutnya dikemas dalam kemasan yang terdiri dari 6 lapisan karton. Keenam lapisan karton ini terdiri dari lapisan polyethylene plastic, allumunium foil, dan kertas untuk melindungi dari sinar ultra violet, udara, dan bakteri yang mungkin akan mengontaminasi susu. Kombinasi yang sangat baik antara proses UHT dan proses pengemasan yang aseptik menjamin Ultra Milk bertahan lama tanpa ada kerusakan dari luar sebelum dikonsumsi. Oleh sebab itu, susu ini tidak lagi memerlukan pengawet. Produk yang belum dibuka sebaiknya disimpan dalam suhu kamar meskipun tanpa disimpan dalam pendingin.. Produk juga sebaiknya disimpan dalam kondisi kering, bersih dan tempat yang sejuk. Jangka waktu penyimpanan produk yang ditetapka yaitu maksimum 10 bulan. Jika kemasan telah dibuka, maka sebaiknya kemasan harus ditutup rapat dan disimpan dalam lemari pendingin dalam suhu 4 C. Produk harus dihabiskan maksimal dalam 7 hari, namun sebaiknya langsung diminum habis setelah dibuka, supaya tetap terjaga kesegarannya.Berdasarkan hasil survey umur simpan produk termasuk dalam kuadran C. maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan umur simpan produk yang panjang dan produsen juga tidak membuat produk sengan umur simpan yang terlalu panjang. Dalam hal ini, jika perusahaan memperpanjang umur simpan produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi. F. ServiceabilityServiceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. Jadi dimensi ini terkait dengan sejauh mana kemudahan produk untuk dapat memberikan pelayanan produk tersebut yang meliputi perbaikan dan penanganan keluhan yang memuaskan. Dalam implememntasinya, perbaikan atau layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan badan usaha kepada pelanggan.Pada penentuan dimensi produk yaitu dilakukan riset pasar terhadap produk susu UHT (ultra). Dimensi kualitas produk pada service yaitu meliputi layanan konsumen. Formulir diisikan kepada responden yang terpilih. Pada hasil pembagian formulir data diolah dengan menggunakan metode diagram kartesius. Layanan konsumen meurpakan hal terpenting dalam pelayanan perusahaan kepada konsumen agar konsumen dapat menyamapaikan keluhannya kepada produsen.Pada produk susu uht ultra pada kemasan dicantumkan layanan konsumen. Dari hasil diagram karteius riset pada produk susu uht ultra yaitu berada pada kuadran c prioritas rendah. Hal ini membuktikan bahwa konsumen tidak terlalu mementingkan adanya layanan konsumen dan produsen juga tidak terlalu mementingkannya. Dalam hal ini, keduanya tidak tidak terlalu mementingkannya walaupun layanana konsumen merupakan hal penting dalam suatu perusahaan. Hal ini mungkin adanya faktor lain yang dapat memenuhi keinginan konsumen dala produk. G. Aesthetics Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. Dalam hal ini yaitu melihat kualitas suatu barang dari penampilan, corak, daya tarik dan beberapa faktor lainnya yang meungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi menyangkut keindahan, keserasian, atau kesesuaian dengan produk sehingga memberikan suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen. Pada riset susu uht ultra estetika yang ada yaitu desain kemasan yang dibuat dan display saat dijual. Pembagian formulir kepada responden yang telah terpilih. 1. Desain kemasan yang dibuatDesain kemasan merupakan hal penting dalam memasarkan produk kepada konsumen. Desain kemasan harus digambarkan sesuai dengan produk yang akan ditawarkan kepada konsumen. Pada produk susu uht menggunakan kemasan tetrapack dengan desain warna sesuai dengan varian rasa yang ada missal pada rasa susu coklat warna desain diberi warna cokelat sedangkan pada susu strawberry diberi warna merah muda. Hal ini agar merupakan salah satu trik produsen agar produk tetap dapat diingat oleh konsumen dan juga memudahkan konsumen dalam memilih varian rasa yang diinginkan sehingga kosumen tidak perlu melihat jelas kemasan untuk memilih varian rasa yang diinginkan. Pada hasil riset diagram kartesius pada susu uht ultra yaitu pada kuadran a prioritas utama. Dalam hal ini, desain kemasan merupakan hal terpenting dalam suatu produk sehingga dapat menarik perhatian konsumen. Produsen mementingkan desain kemasan dan keputusan pembelian konsumen juga tertuju pada desain kemasan sehingga keduanya saling berkepentingan dan saling memuaskan. 2. Display saat dijual Display atau contoh yaitu contoh produk yang akan ditawarkan kepada konsumen saat dijual. Display diberikan kepada konsumen secara gratis atau dengan potongan harga. Display dilakukan pada saat diadakannya promosi atau adanya varian rasa atau produk baru yang akan diluncurkan. Display tidak terlalu berpengaruh terhadap penjualan pemasaran pada suatu produk. Dari hasil riset diagram kartesius pada susu uht ultra yaitu pada kuadaran c prioritas rendah. Dalam hal ini display pada saat dijual tidak terlalu penting pada produsen dan konsumen juga tidak terlalu berpangaruh besar dalam penjualan produk. Display dilakukan hanya pada saat promosi atau adanya pameran pangan ataupun produsen melucurkan produk barunya sehingga diperlukan display pada produk tersebut. H. Fit and Finish 1. Promosi produk Promosi yang dilakukan oleh produk ini sangat bervariasi. Promosi dapat dipengaruhi oleh aspek domografis, psikografis ataupun aspek lainnya. Misalnya saja sesaat menjelang natal dan tahun baru, biasanya produk dibuat menjadi parsel untuk bingkisan natal. Selain itu juga, pernah dilakukan promosi di daerah Jawa Barat, dimana dengan pembelian lima karton susu dengan volume 250 ml mendapatkan gratis 1 karton susu bervolume 250ml. Promosi seperti ini dilakukan untuk menarik konsumen yang tengah mencari produk susu yang dianggap murah.Berdasarkan hasil survey aspek ini termasuk dalam kuadran D, yaitu berlebihan namun mendekati batas untuk kuadran C (pertahankan). Aspek ini dikatekan berlebihan karena konsumen sudah merasa puas meskipun promosi yang dilakukan oleh produsen biasa saja. Aspek ini perlu mendapat perhatian karena apa yang menyebabkan produk dapat memberikan kepuasan yang besar untuk konsumen dengan usaha yang minimal oleh produsen.2. Iklan Iklan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan produknya tidak perlu terlalu gencar dilakukan. Hal ini dikarenakan produk dapat ditemui dimana saja termsuk di took-toko kecil dan hamper seluruh masyarakat Indonesia mengenal produk ini. Berdasarkan hasil survey, iklan termasuk dalam kuadran C yaitu prioritas rendah. Dalam hal ini, konsumen tidak menganggap iklan sebagai sesuatu yang penting dan produsen juga tidak memberikan iklan yang terlalu gencar. Dalam hal ini, jika perusahaan memperbanyak iklan produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.3. Cara penyajian Susu adalah produk yang mudah rusak, atau kita menyebutnya basi. Begitu juga dengan susu UHT. Dalam keadaan kemasan belum dibuka, susu UHT memang akan tahan disimpan dalam waktu yang lama, yaitu sampai masa kadaluarsanya habis atau sekitar 10 bulan. Namun ketika susu UHT sudah dibuka, diperlukan penanganan yang benar, supaya susu tidak mengalami kerusakan saat dikonsumsi. Namun, produk paling maksimal harus dihabiskan 7 hari setelah kemasan dibuka. Walaupun sebenarnya sangat baik jika isi produk langsung dihabiskan setelah kemasan dibuka untuk menjaga kesegarannya. Saat setelah kemasan dibuka dan isi produk belum habis, kemasan harus ditutup rapat dan disimpan dalam suhu 4C. Berdasarkan hasil survey cara penyajian produk termasuk dalam kuadran C. Maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan cara penyajian produk yang diberikan produsen dan produsen juga tidak membuat produk dengan cara saji yang rumin. Dalam hal ini, jika perusahaan cara penyajian produk dengan cara yang berbeda, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi. 4. Tempat Penyajian Penyajian susu ini dilakukan dengan mengemas susu dalam kemasan tetrapack. Kemasan ini terdiri dari 6 lapisan karton. Keenam lapisan karton ini terdiri dari lapisan polyethylene plastic, alumunium foil, dan kertas untuk melindungi dari sinar ultra violet, udara, dan bakteri yang mungkin akan mengontaminasi susu.Berdasarkan hasil survey tempat penyajian produk termasuk dalam kuadran C. Maksudnya ialah konsumen tidak terlalu mementingkan tempat penyajian produk yang ditawarkan produsen dan produsen juga tidak membuat produk dengan tempat saji yang begitu mewah. Dalam hal ini, jika perusahaan merubah tempat penyajian produk, maka hal ini tetap tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, aspekini tidak perlu dibenahi.

BAB IVKESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis riset pasar, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen produk susu UHT ultra berada pada kuadran B, artinya tingkat kepentingan (dimensi produk) sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

4.2 Saran Atribut-atribut yang dimiliki oleh susu UHT produk Ultra sebaiknya dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen agar tetap loyal. Perbaikan atribut perlu dilakukan pada dimensi Feature, durability, seviceability, dan fit and finish.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler,P. 1997. The Marketing of nations, A Strategic Approach to Building National Wealth. New York : The Press.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1, Prenhallindo. Jakarta.

Sunarto, 2006. Perilaku Konsumen AMUS Yogyakarta : Yogyakarta

Arief, R. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. Skripsi. Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor: Bogor.

Lina, P. 2011. Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen indosat. Semarang: Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Perhitungan Jumlah Pengambilan Sampel Teknik Solvin = = 80,8 81 + 3 = 84 Sampel

Lampiran 2. Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Susu UHT Ultra KUESIONER DALAM PENGUKURAN KEPENTINGAN DAN KEPUASAN TERHADAP SUSU UHT (ULTRA)Nama:Jenis kelamin:Angkatan:

1. Apakah anda pernah atau sering mengonsumsi produk SUSU UHT Ultra ?1. Ya B. Tidak 1. Jika ya, seberapa sering anda mengonsumsinya ?1. 2 kali/minggu B. 3 kali/minggu C. 4 kali/Minggu D. Lebih dari 4 kali/minggu1. Isilah tabel di bawah ini dengan memberi ( ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan pilihan anda !DimensiKepentinganKepuasan

5432154321

1. Performance

Rasa susu yang diproduksi

Harga yang ditawarkan untuk satu kemasan

Kekentalan susu yang diproduksi

1. Feature

Varian rasa yang diberikan

Warna produk

Bentuk sedotan

1. Reability

Ketersediaan produk di berbagai tempat

Kepraktisan dalam mengkonsumsi

1. Conformance

Komposisi bahan

Nilai gizi

Label halal

Label BPOM

1. Durability

Umur simpan produk lama

1. Service

Layanan konsumen

1. Aesthetics

Desain kemasan yang dibuat

Display saat dijual

1. Fit and finish

Promosi yang dilakukan

Iklan

Cara penyajian (sebelum dikonsumsi)

Tempat penyajian

Keterangan : 5 = Sangat puas5 = Sangat Penting4 = Puas4 = Penting3 = Cukup puas 3 = Cukup penting2 = Kurang puas 2 = Kurang penting1 = Tidak puas 1 = Tidak penting