Laporan Cluster Datmin

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Deskripsi Permasalahan

Dalam era globalisasi akhir-akhir ini dunia harus memiliki misi yang jelas untuk

membawa usahanya kearah yang lebih baik dan siap dengan berbagai perubahan situasi

lingkungan, kebutuhan, dan harapan masyarakat yang tidak menentu. Bila dunia usaha itu

tidak mengikuti arus globalisasi maka akan tertinggal jauh diantara para pesaing yang

semakin kompetitif.

Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita masyarakat

terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga

menimbulkan peruba han perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan

sesuatu yang serba cepat dan mudah. Dalam pola kebiasan makan konsumen maka

muncul kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan

dan kenyamanan bagi konsumen.

Perkembangan ekonomi membawa dampak besar bagi kehidupan manusia terutama

pada dunia usaha kuliner yang merupakan salah satu penopang dalam perekonomian

indonesia. Makanan selalu menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan

manusia, sehingga dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok.

Setiap orang memiliki cara yang berbeda dalam memenuhi kebutuhannya. Beberapa

orang memilih rumah makan yang mewah dengan hidangan dan pelayanan yang berkelas

dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah mengorbankan sejumlah uang

yang cukup besar. Ada pula yang cenderung memilih rumah makan yang biasa namun

memberikan kepuasan dalam cita rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen

juga memilih rumah makan yang biasa dimana menu makanan yang disajikan dapat

diambil sendiri oleh konsumen sesuai kebutuhan mereka, sehingga sesuai dengan apa

yang mereka inginkan dan tidakperlu mengeluarkan uang yan cukup besar.

Di samping itu, banyaknya usaha rumah makan yang bermunculan baik usaha kecil

maupun besarakan berdampak pada persaingan yang ketat, baik yang sejenis maupun

yang tidak sejenis. Oleh karena itu untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta

persaingan yang ketatdiperlukan suatu cara, salah satunya dengan meningkatkan

kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu

konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri,

seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan

konsumen sangat penting sebagai pendapatan , maka perusahaan ini harus berusaha untuk

memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

Seperti halnya dengan bisnis Rumah makan prasmanan OKE IKI , masyarakat akan

semakin mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan cenderung memilih tempat yang

nyaman untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya

persaingan produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian

banyaknya rumah makan prasmanan.

Dengan banyaknya rumah makan prasmanan yang ada, maka konsumen pun memiliki

pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan membuat dirinya

merasa puas. Agar konsumen tetap loyal dan tidak beralih kerumah makan yang lain,

maka makanan yang dijual seharusnya tidak hanya berkualitas tetapi juga memilikai

variasi yang beragam, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan.

Rumah makan prasmanan OKE IKI merupakan salah satu rumah makan yang

mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi

masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih

berkualitas dan harga yang terjangkau.

Penelitian ini juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak kecewa dan tetap menjadi pelanggan yang

bersangkutan khususnya Rumah makan prasmanan OKE IKI, bahkan menjadi pelanggan

yang loyal sehingga dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan

meningkatkan laba restoran tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berikut ini adalah rumusan masalah yang ada pada penelitian ini :

1. Indikator apakah yang secara signifikan berpengaruh pada variabel yang

diamati pada penelitian ini?

2. Berapa dan bagaimanakah karakteristik dari setiap cluster yang terbentuk?

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Deduktif

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Olson (1999,p.157), kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam

konsep pemasaran dan penelitiaan konsumen sudah menjadi pendapat umum bahwa

konsumen sudah merasa puas dengan suatu produk jasa atau merek ,mereka cenderung

akan terus membeli dan mengguna kan serta memberitahu orang lain tentang pengalaman

mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak

dipuaskan ,mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen,

pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen

lainnya.

Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p.3) kepuasan konsumen adalah hasil

akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh

karena itu setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap

kepuasaan konsumen, karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena

hasil akumulasi.

Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai

dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk, pelayanan,

sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan produk yang

berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan

datang apabila pelayanan yang diperole h benar-benar nyaman. Kalau nilai dari konsumen

adalah harga yang murah, maka pe langgan akan puas kepada produsen yang memberikan

harga yang kompetitif.

2.1.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2002, pp37-40), faktor-f aktor pendorong kepuasan konsumen

terbagi atas lima bagian, yaitu :

1. Kualitas produk

Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata

kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas terhadap

televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau

tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang

menarik.

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen

harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang

sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya

tidak sesuai dengan keinginannya.

Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang

kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu

menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.

Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap

perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk

yang hampir sama dengan para pesa ing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang

lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.

3. Service quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus

dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan

pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa

puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana

rasa puas itu.

Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill, efficiency,

courtesy dan pride.

a. Skill

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar

perusahaan , seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang

diselenggarakan perusahaan (inhouse training)

b. Efficiency

Untuk mengurangi kesalahan (zero defect) suatu kesalahan kecil dapat

mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra

yang tidak baik bagi perusahaan.

c. Courtesy (keramah tamahan)

Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,

tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para

pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang keramah

tamahan yang sebenarnya.

4. Emotional factor

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang

mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk produk

makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga

yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang

tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.

5. Kemudahan

Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.

Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk

merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen.Langkah

berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan

kepuasan konsumen.

Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu

industri.Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survey.Dalam survey,

konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat

kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka

setelah menggunakan produk atau jasa.

2.1.3 Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik atau atribut

barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar

pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa.Dimensi yang di gunakan adalah

dimensi mutu standar.Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil

jasa.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 :

152) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

dan terpercaya.

2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani

transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the

customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami

kebutuan dan keinginan pelanggan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office,

tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi dan penampilan.

2.1.4 Analisis Cluster

Analisis cluster merupakan teknik multivariat yang mempunyai tujuan utama

untuk mengelompokkan objek-objek berdasarkan karakteristik yang dimilikinya. Analisis

cluster mengklasifikasi objek sehingga setiap objek yang paling dekat kesamaannya

dengan objek lain berada dalam cluster yang sama. Cluster-cluster yang terbentuk

memiliki homogenitasinternal yang tinggi dan heterogenitaseksternal yang tinggi.

Berbeda dengan teknik multivariat lainnya, analisis ini tidak mengestimasi set vaiabel

secara empiris sebaliknya menggunakan set variabel yang ditentukan oleh peneliti itu

sendiri. Fokus dari analisis cluster adalah membandingkan objek berdasarkan set variabel,

hal inilah yang menyebabkan para ahli mendefinisikan set variabel sebagai tahap kritis

dalam analisis cluster. Set variabel cluster adalah suatu set variabel yang

merpresentasikan karakteristik yang dipakai objek-objek. Bedanya dengan analisis faktor

adalah bahwa analisis cluster terfokus pada pengelompokan objek sedangkan analisis

faktor terfokus pada kelompok variabel.

Solusi analisis cluster bersifat tidak unik, anggota cluster untuk tiap penyelesaian

atau solusi tergantung pada beberapa elemen prosedur dan beberapa solusi yang berbeda

dapat diperoleh dengan mengubah satu elemen atau lebih. Solusi cluster secara

keseluruhan bergantung pada variabel-variaabel yang digunakan sebagai dasar untuk

menilai kesamaan. Penambahan atau pengurangan variabel-variabel yang relevan dapat

mempengaruhi substansi hasi analisisi cluster.

2.2 Kajian Induktif

Rina Dwiwinarsih (2009) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan

kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang

dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan

komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok dengan menggunakan uji Chi Square

dan uji skala likert. dari 50 responden, sebanyak 11,4% (5 responden)menyatakan sangat

puas, 38% (19 responden) meyatakan puas, 41.4% (21 responden) menyatakan cukup

puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan

tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa

Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy

Depok.Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang

menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok.diperoleh ke simpulan sebagai berikut

dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayana n yang diberikan

oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau

sebanyak 40 responden.

Santi Parmanti Widjaja (2004) dengan judul Analisis Tingkat kepuasan

konsumen: Studi kasus di Restoran Rico. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan

kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) dan wawancara kepada pemilik

langsung restoran Rico dengan alat bantu daftar pertanyaan yang akan diajukan. Jenis

metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif jenis

survei. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah

berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala

tertentu.Pada penggunaan sampel yaitu dengan cara non-acak yang dipermudah

(Convinience Sampling / aksidental ), dengan metode ini kuesioner dapat dibagikan ke

siapa saja yang berhasil ditemui dan diminta pendapat di Restoran Rico pada hari yang

telah ditentukan.

Perbedaanya di penelitian ini adalah penggunaan metode yang diapakai dalam

penelitian yaitu analisis cluster. Yang dimaan dengan metode ini dapat mengelompokkan

berbagai data yang telah dikumpulkan agar pengambangan dapat menjadi lebih terarah

dan fokus.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Rumah makan prasmanan OKE IKI adalah salah satu rumah makan di Yogyakarta

dan berlokasi di Jalan Kaliurang Km. 8, Banteng, Yogyakarta.

3.2 Metode pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam studi kasus ini adalah metode

wawancara, observasi dan kuisioner. Rinciannya adalah wawancara dan observasi untuk

menentukan variable apa yang digunakan dalam kuisioner. Lalu kuisioner disebarkan

untuk mendapatkan nilai-nilai data.

3.3 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam studi kasus ini adalah primer.Data langsung diambil

dari responden berdasarkan kuisioner yang telah diisi.

3.4 Alur Penelitian

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pemelihan Indikator Variabel (Kualitas Layanan)

Karakteristik Kepuasan dibagai dalam lima dimensi, yaitu :

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang di harapkan dengan baik dan memuaskan (Variabel Y7).

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan pelayan untuk memberikan

pelayanan dengan tanggap dan segera (Variabel Y6).

c. Assurance (jaminan),yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk menu makanan dan minuman secara tepat, kualitas, keramah

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan

dalam memberikan informasi (Variabel Y1,Y4)

d. Empathy (perhatian),yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah

makan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi rumah

makan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha rumah makan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya

(Variabel Y8)

e. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta

penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan

tertulis.(Variabel Y2, Y3, dan Y5).

4.2 Rekapitulasi Hasil Kuisioner

Gambar 4.1 Hasil variable X

Gambar 4.2 Hasil variable Y

4.2.1 Kuisioner 1

52%48%

Jenis kelaminLaki-Laki Perempuan

Gambar 4.3 Diagram jenis kelamin

Dari kuisioner yang didapat, didapatkan data persentasi jenis kelamin yakni 48% untuk

berjenis kelamin perempuan, dan 52% untuk jenis kelamin laki-laki.

3%

81%

16%

Umur< 18 tahun 18-35 tahun 36-55 tahun > 55 tahun

Gambar 4.4 Diagram umur

Dari kuisioner yang didapat, didapatkan data umur bahwa persentasi umur di bawah 18

thn ada 3%, untuk umur 18-35thn adalah 81%, dan 16% buat umur 18-35%, sedangkan

0% buat umur diatas 55%.

61%23%

6%

10%

Pekerjaanpelajar Wiraswasta PNS Lain-lain

Gambar 4.5 Diagram pekerjaan

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa 61% buat pelajar, 23% wiraswasta, 6%

PNS dan 10% buat pekerjaan lain-lain.

68%

29%

3%

Frekuensi Berkunjung< 7 kali 8-10 kali 11-14 kali > 14 kali

Gambar 4.6 Diagram frekuensi berkunjung

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa frekuensi kunjungan ke warung makan

okeiki adalah 68% buat yang di bawah 7 kali, 29% buat 8-10 kali, 3% untuk 11-14%, dan

0% untuk diatas 14 kali.

3%

23%

55%

19%

Pengeluaran makan permingguRp 50.000 - Rp 100.000 Rp 101.000 - Rp 150.000Rp 151.000 - Rp 200.000 > Rp 200.000

Gambar 4.7 Diagram pengeluaran makan perminggu

Dari quisioner yang didapat dinyatakan bahwa pengeluaran makan perminggu ialah 3%

untuk Rp50.000-Rp100.000, 23% untuk Rp101.000-Rp150.000, 55% untuk Rp151.000-

Rp200.000, dan 19% untuk lebih dari Rp 200.000

35%

39%

26%

Penghasilan perbulan< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000Rp 2.001.000 - Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000

Gambar 4.8 Diagram penghasilan perbulan

Dari kuisioner diatas didapat bahwa penghasilan perbulan ialah 35% untuk Rp1.000.000-

Rp2.000.000, 39% Rp 2.001.000-Rp 3.000.000, 26% yang lebih dari Rp3.000.000

4.2.2 Kuisioner 2

16%

77%

6%

Kualitas makanan dan minumanSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.9 Diagram kualitas makanan dan minuman

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk kualitas makanan

dan minuman ialah, 16% untuk sangat puas, 77% untuk puas, 7% untuk tidak puas, dan

0% untuk yang tidak puas.

19%

65%

16%

Variasi menuSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.10 diagram variasi menu

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk variasi menu ialah,

19% untuk sangat puas, 65% untuk puas, 16% untuk tidak puas, dan 0% untuk yang tidak

puas.

10%

65%

26%

FasilitasSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.11 Diagram fasilitas

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk fasilitas ialah, 10%

untuk sangat puas, 64% untuk puas, 26% untuk tidak puas, dan 0% untuk yang tidak

puas.

3%

48%48%

HargaSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.12 Diagram harga

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk harga ialah, 3%

untuk sangat puas, 49% untuk puas, 48% untuk tidak puas, dan 0% untuk yang tidak

puas.

6%

87%

6%

LokasiSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.13 Diagram lokasi

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk lokasi ialah, 7%

untuk sangat puas, 87% untuk puas, 6% untuk tidak puas, dan 0% untuk yang tidak puas.

23%

71%

6%

Kecepatan PelayananSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.14 Diagram kecepatan pelayanan

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk kecepatan

pelayanan ialah, 23% untuk sangat puas, 71% untuk puas, 6% untuk tidak puas, dan 0%

untuk yang tidak puas.

13%

71%

16%

KepuasanSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.15 Diagram kepuasan

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk kepuasan ialah,

13% untuk sangat puas, 71% untuk puas, 16% untuk tidak puas, dan 0% untuk yang tidak

puas.

19%

74%

6%

kemudahan dan biayaSangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.16 Diagram kemudahan dan biaya

Dari kuisioner yang didapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan untuk kemudahan dan

biaya ialah, 19% untuk sangat puas, 74% untuk puas, 7% untuk tidak puas, dan 0% untuk

yang tidak puas.

4.2.3 Output dan Analisis Dendogram

Gambar 4.17 Dendogram

Crosstabs

Tabel 4.1 kualitas makanan dan minuman

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Kualitas_makanan_minuman *

Cluter_Member

31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Variasi_menu * Cluter_Member 31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Fasilitas * Cluter_Member 31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Harga * Cluter_Member 31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Lokasi * Cluter_Member 31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Kecepatan Pelayanan *

Cluter_Member

31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Kepuasan * Cluter_Member 31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

kemudahan dan biaya *

Cluter_Member

31 100.0% 0 .0% 31 100.0%

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Kualitas_makanan_min

uman

SP Count 4 0 1 5

% of

Total

12.9% .0% 3.2% 16.1%

P Count 14 9 1 24

% of

Total

45.2% 29.0% 3.2% 77.4%

TP Count 1 1 0 2

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

% of

Total

3.2% 3.2% .0% 6.5%

Total Count 19 10 2 31

% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R .040 .208 .216 .830c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

.110 .190 .594 .557c

N of Valid Cases 31

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

c. Based on normal approximation.

Variasi_menu * Cluter_Member

Tabel 4.2 Variasi menu

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Variasi_menu SP Count 6 0 0 6

% of

Total

19.4% .0% .0% 19.4%

P Count 9 9 2 20

% of

Total

29.0% 29.0% 6.5% 64.5%

TP Count 4 1 0 5

% of

Total

12.9% 3.2% .0% 16.1%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R .040 .208 .216 .830c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

.110 .190 .594 .557c

N of Valid Cases 31




Fasilitas * Cluter_Member

Tabel 4.3 Fasilitas

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Fasilitas SP Count 1 1 1 3

% of

Total

3.2% 3.2% 3.2% 9.7%

P Count 12 8 0 20

% of

Total

38.7% 25.8% .0% 64.5%

TP Count 6 1 1 8

% of

Total

19.4% 3.2% 3.2% 25.8%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R -.207 .229 -1.139 .264c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

-.210 .196 -1.156 .257c

N of Valid Cases 31




Harga * Cluter_Member

Tabel 4.4 Harga

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Harga SP Count 0 1 0 1

% of

Total

.0% 3.2% .0% 3.2%

P Count 9 6 0 15

% of

Total

29.0% 19.4% .0% 48.4%

TP Count 10 3 2 15

% of

Total

32.3% 9.7% 6.5% 48.4%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R -.030 .182 -.163 .871c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

-.080 .186 -.434 .667c

N of Valid Cases 31




Lokasi * Cluter_Member

Tabel 4.5 Lokasi

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Lokasi SP Count 1 1 0 2

% of

Total

3.2% 3.2% .0% 6.5%

P Count 17 8 2 27

% of

Total

54.8% 25.8% 6.5% 87.1%

TP Count 1 1 0 2

% of

Total

3.2% 3.2% .0% 6.5%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R .000 .147 .000 1.000c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

.000 .172 .000 1.000c

N of Valid Cases 31




Kecepatan Pelayanan * Cluter_Member

Tabel 4.6 kecepatan pelayanan

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Kecepatan

Pelayanan

SP Count 3 3 1 7

% of

Total

9.7% 9.7% 3.2% 22.6%

P Count 15 6 1 22

% of

Total

48.4% 19.4% 3.2% 71.0%

TP Count 1 1 0 2

% of

Total

3.2% 3.2% .0% 6.5%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R -.178 .184 -.975 .338c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

-.171 .189 -.934 .358c

N of Valid Cases 31




Kepuasan * Cluter_Member

Tabel 4.7 kepuasan

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

Kepuasan SP Count 3 1 0 4

% of

Total

9.7% 3.2% .0% 12.9%

P Count 14 7 1 22

% of

Total

45.2% 22.6% 3.2% 71.0%

TP Count 2 2 1 5

% of

Total

6.5% 6.5% 3.2% 16.1%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R .249 .173 1.385 .177c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

.228 .175 1.259 .218c

N of Valid Cases 31




kemudahan dan biaya * Cluter_Member

Tabel 4.8 kemudahan dan biaya

Crosstab

Cluter_Member

Total1.00 2.00 3.00

kemudahan dan

biaya

SP Count 5 1 0 6

% of

Total

16.1% 3.2% .0% 19.4%

P Count 13 8 2 23

% of

Total

41.9% 25.8% 6.5% 74.2%

TP Count 1 1 0 2

% of

Total

3.2% 3.2% .0% 6.5%


% of

Total

61.3% 32.3% 6.5% 100.0%

Symmetric Measures

Value

Asymp. Std.

Errora

Approx.

Tb

Approx.

Sig.

Interval by

Interval

Pearson's R .193 .131 1.061 .298c

Ordinal by

Ordinal

Spearman

Correlation

.211 .148 1.161 .255c

N of Valid Cases 31




4.2.4 Analisis Dendogram

Berdasarkan gambar dendogram dapat dianalisis bahwa terdapat 3 cluster di studi

kasus ini apabila diambil cut off antara 10 – 15. Berikut ini pembagian cluster-cluster nya

a. Cluster 1 terdapat Sembilan belas orang yaitu Deno, Ummi, Yuda.S, Ega, Hebnu,

Isni, Ramdan, Sari, Iqbal, Ismi, Nanda, Ahmad, Gita, Siska, Rahmat, Dian, Nadia,

Yudi, dan Hanny.

b. Cluster 2 terdapat sepuluh orang yaitu Bunga, Mawar, Ucok, F.Yuda, Amar, Ibnu,

Lisa, Luna, Hadi, dan Ratih.

c. Cluster 3 terdapat dua orang yaitu Arya dan sholeh

4.3 Karakteristik dari setiap cluster

Masing-masing kluster mempunyai karakteristik seperti dibawah ini:

a. Karakteristik cluster 1:

1. Terdapat 10 perempuan, dan 9 laki-laki.

2. Terdapat 18 yang berusia 18-35thn, dan hanya 1 yang di bawah 18thn.

3. Terdapat 18 pelajar, dan 1 wiraswasta.

4. Frekuensi berkunjung di kluster satu yakni 12 untuk yang kurang dari 7 kali,

dan 7 untuk 8-10 kali.

5. Pengeluaran makan perminggu ada 1 untuk Rp50.000-100.000, 5 untuk

Rp101.000-Rp150.000, 12 untuk Rp151.000-Rp200.000, 1 untuk yang lebih

dari Rp200.000

6. Ada 10 orang yang berpendapatan Rp1.000.000-Rp2.000.000 perbulan, dan

ada 9 orang yang bependapatan Rp2.001.000-Rp3.000.000

b. Karakteristik cluster 2:

1. Terdapat 5 perempuan, dan 5 laki-laki.

2. Terdapat 5 yang berusia 18-35thn, dan 5 yang 36-55thn.

3. Terdapat 1 pelajar, 6 wiraswasta, 1 PNS, dan 2 lain-lain.

4. Frekuensi berkunjung di kluster dua yakni 7 untuk yang kurang dari 7 kali, 2

untuk 8-10 kali, dan 1 untuk 11-14 kali.

5. Pengeluaran makan perminggu ada 2 untuk Rp101.000-Rp150.000, 3 untuk

Rp151.000-Rp200.000, dan 5 untuk yang lebih dari Rp200.000

6. Ada 3 orang yang berpendapatan Rp2.001.000-Rp3.000.000 perbulan, dan ada

7 orang yang bependapatan lebih dari Rp3.000.000

c. Karakteristik cluster 3:

1. Hanya terdapat 2 laki-laki.

2. Kedua usianya adalah 18-35 thn

3. Pekerjaannya ialah 1 PNS dan 1 lain-lain

4. Frekuensi berkunjung di kluster 3 yakni kurang dari 7 kali( keduanya)

5. Kedua pengeluaran ialah Rp151.000-200.000

6. Pendapatan ada yang Rp1.000.000-Rp2.000.000, dan ada yang lebih dari 3

juta.

4.4 Kemanfaatan Knowledge dari Cluster yang terbentuk bagi Rumah makan

Okeiki.

Setelah melihat output, maka dapat dianalisis bahwa pada kluster 1 para

konsumen merasakan kepuasan kepuasan pada semua dimensi yang dimilikin rumah

makan okeiki dan para konsumen banyak yang merasa puas karena lokasi rumah

makan okeiki dinilai sangat strategis bagi kluster 1, tetapi di cluster ini juga ada yang

tidak puas pada variasi menu dan harga makanan dan minuman, maka langkah yang

tepat adalah merombak atau memperbaiki bagian tersebut. Pada kluster 2 konsumen

merasa sangat puas pada kualitas makanan dan minuman yang di sajikan rumah

makan okeiki, juga pada varian menunya, namun adapun di cluster ini yang tidak

memuaskan adalah harga dan kecepatan pelayanan, sehingga harus diperbaiki agar

konsumen kliuster 2 merasa puas,dan di kluster 3 konsumen merasa puas pada variasi

makanan, lokasi, dan kemudahan dan biaya, namun adapun hal yang tidak

memuaskan kluster 3 adalah fasilitas dan harga. Dilihat dari masing-masing cluster ini

maka dapat disimpulkan bahwa pada setiap cluster memiliki kesamaan para

pelanggannya merasa paling puas pada setiap masing-masing dimensi kualitasnya

khususnya pada bagian lokasi, dan variasi menu karena memeliki prosentase yang

paling besar. Namun pada cluster 1, 2 dan 3para pelanggan merasa tidak puas pada

dimensi harga, maka perlu adanya perbaikan pada dimensi ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan-kesimpulan yang kami dapat dalam studi lapangan clustering ini yaitu:

1. Indikator yang secara signifikan paling berpengaruh pada variable yang diamati pada

penelitian ini adalah pada dimensi Lokasi. Yaitu dengan total prosentase baik dan

sangat baik sebesar 87 %.

2. Dalam penelitian ini terdapat 3 cluster dengan karakteristik yaitu cluster 1 didominasi

oleh perempuan menjelang dewasa, pekerjaannya didominasi pelajar, dengan dominan

frekuensi kunjung kurang dari 7 kali, pengeluaran makan perminggu di dominasi

Rp151.000-200.000, dan pendapatan perbulan didominasi Rp1.000.000-Rp2.000.000.

Lalu kluster 2imbang yakni 5 perempuan dan 5 laki-laki yang menjelang dewasa,

pekerjaannya didominasi wiraswasta, dengan dominan frekuensi kunjung kurang dari

7 kali, pengeluaran makan perminggu di dominasi lebih dari Rp200.000, dan

pendapatan perbulan didominasi lebih dari Rp3.000.000 dan yang terakir kluster 3

didominasi oleh laki-laki menjelang dewasa, pekerjaannya didominasi PNS, dengan

dominan frekuensi kunjung kurang dari 7 kali, pengeluaran makan perminggu di

dominasi Rp151.000-200.000, dan pendapatan perbulan didominasi Rp1.000.000-

Rp2.000.000.

5.2 Rekomendasi

1. Bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel lainsebagaipembanding agar

didapat hasil yang lebih sempurna.

2. Para karyawan diharapkan bisa lebih membantu pelanggan dalam segala hal dan dapat

memberikan kenyamanan kepada para pelanggannya.

3. Untuk Rumah Sakit Panti Rapih agar dapat menambah Kelengkapan alat serta

efektifitas supaya pelanggan merasa lebih puas akan layanan rumah sakit ini.

DAFTAR PUSTAKA

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran; Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.

Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Candra Ganda M, Lawrence. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanaan Pada

Kios “tawin Tailor”, Universitas gunadarma : Jakarta 2003

Suprapto, J. 2001. Pengkuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan Pangsa

Pasar.Edisi Baru. Rineka Sipta, Jakarta.

Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service; Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.

PradnyaParamitha, Jakarta.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi PemasaranRemaja Rosdakarya

Bandung.

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.PT. Gramedi8a Pustaka

Utama, Jakarta.

Santi Parminti Widjaja, 2004. Analisis tingkat kepuasan konsumen: Studi kasus di

Restoran Rico.Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

Rina Dwiwinarsih, 2009. Analisis Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan bakmi

Aisy di Depok. Universitas Gunadarma, depok.

LAMPIRAN

LAPORAN PRAKTIKUM

ANALISIS KEPUTUSAN DAN DATA MINING

MODUL 3

Analisis Cluster

Kelompok : B-21 Tgl. Praktikum : 29 Mei 2013

Nama : 1.Hamzah Arfan Hari Praktikum : Rabu

2.Pamungkas T.J Dikumpulkan tanggal : 10 Juni 2013

Kelas : B Yogyakarta, ………………………… 2013

Asisten : DM-27

KriteriaPenilaia

n Asisten

Format Laporan : (maks. 20)

Isi : (maks. 40)

Analisa : (maks. 40) (...................................)

TOTAL :

LABORATORIUM DATA MINING

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

2013

Laporan Cluster Datmin

Documents

Transcript of Laporan Cluster Datmin