MAKALAH CONTROLLING, MANAJEMEN MUTU, MANAJEMEN RESIKO, DAN KEPUASAN PELANGGAN

Diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Disusun oleh: 1. Linlin Lindayani 2. Sri Wulaningsih 3. Maya Amalia 4. Oktiani Tejaningsih 5. Aditya Duta Tirani 6. Anggi Megawati 7. Retno Budiarti 8. Diah Wulandari 9. Sari Melati 10. Ani Permatasari N1O040005 N1O040013 N1O040029 N1O040037 N1O040059 N1O040060 N1O040066 N1O040070 N1O040502 N1O043603

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS PADJADJARAN JATINANGOR 2007

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas karunia dari-Nya lah penulis dapat menyelesaikan makalah ini. Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Ilmu Keperawatan Anak II di Fakultas Ilmu KeperawatanUniversitas Padjadjaran. Makalah ini berjudul Fototherapyi dan Exchangetransfusion dalam mengatasi ikterus pada bayi. Penyusun menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, alangkah senangnya bila pembaca memberikan saran untuk perbaikan isi maupun struktur makalah ini sehingga bisa menjadi lebih baik. Dalam kesempatan ini penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan serta bantuan dalam menyelesaikan makalah ini. Terakhir, semoga makalah ini bermanfaat bagi para pembaca untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan memanajamen hal-hal yang nantinya berkaitan dengan profesi keperawatan di lapangan

Jatinangor, November 2007

Penyusun

DAFTAR ISI

BAB I

........................................................

BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manajemen adalah merencanakan, mengorganisasikan, memimpin,

mengkoordinasikan, dan mengendalikan. Memperkirakan dan merencanakan berarti mempertimbangkan masa depan dan menyusun rencana aktifitas. Mengorganisasikan berarti mengembangkan struktur ganda, yaitu materi dan manusia, dari suatu usaha, memimpin berarti mengikat, menyatukan dan menyelaraskan segala bentuk aktifitas dan usaha. Mengendalikan berarti memperhatikan bahwa segala sesuatu yang terjadi sesuai dengan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan dan tuntutan yang ada. Salah satu proses manajemen adalah controlling yang merupakan proses terakhir dari manajemen tetapi bukan langkah terakhir dalam manajemen.Karena seperti kita ketahui bahwa proses manajemen merupakan proses yang berkesinambungan, dimana setiap fungsi manajemen saling memberikan kontribusi yang sama terhadap keberlangsunagn proses manajemen. Proses controlling menjadi salah satu proses yang memberikan kontribusi yang besar terhadap proses selanjutnya khusunya dalam merencanakan strategi baru guna mencapai tujuan yang diharapkan. Dalam controlling, memiliki kecenderungan tanggung jawab terhadap keberlangsungan manajemen resiko,.manajemen resiko ini termasuk kedalam pengembangan dan implementasi strategi utnuk mencegah terjadinya kesalahan dalam melakukan tindakan.Supaya resiko bias diminimalisir maka suatu organisasi harus bias mengembangkan manajemen mutu pelayanan sehingga ada jaminan kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang pada akhirnya bias memberikan kepuasan pada pelanggan. 1.2 1. manajemen. 2. Memberikan pemahaman tentang manajemen resiko dan manajemen mutu dalam fungsi manajemen Tujuan Memberikan pemahaman tentang konsep dan proses controlling dalam

3. eksternal. 1.3

Memberikan pemahaman tentang kepuasan pelanggan internal dan

Metode Penulisan

Dalam penulisan makalah ini kami menggunakan metode penulisan studi pustaka. Penuntun-penuntun yang dipergunakan dari berbagai sumber buku yang berhubungan dengan kajian situasi dan perencanaan dalam manajemen keperawatan

BAB II PEMBAHASAN

2.1

Konsep Dasar Controlling Controlling atau istilah lain disebut supervisi merupakan salah proses terakhir

1. Definisi Controlling dari manajemen tetapi bukan berarti langkah terakhir karena seperti kita ketahui proses manajemen merupakan sebuah siklus yang terus berulang-ulang ORGANAIZING

PLANNING

PROSES MANAJEMEN

ACTUATING

CONTROLLING (Proses manajemen menurut George R. Terry) Fungsi pengawasan dan pengendalian (controlling) merupakan fungsi yang terakhir dari proses manajemen. Fungsi ini mempunyai kaitan yang erat dengan ketiga fungsi manajemen lainnya., terutama dengan fungsi perencanaan. Melalui fungsi pengawasan dan pengendalian, standar keberhasilan (target, prosedur kerja dsb) selalu Hrus dibandingkan dengan hasil yang telah dicapai atau yang mampu dikerjakan. Jika ada kesenjangan dan penyimpangan diupayakan agar penyimpangannya dapat dideteksi secara dini, dicegah, dikendalikan atau dikurangi. Kegiatan fungsi pengawasan dan pengendalian bertujuan agar efisiensi penggunaan sumber daya dapat lebih berkembang, dan efektifitas tugas-tugas staf untuk mencapai tujuan program dapat lebih terjamin. Controling memiliki beberapa definisi, diantaranya: 1. Controlling atau pengawasan, sering juga disebut pengendalian adalah salah

satu fungsi manajemen yang berupa mengadakan penilaian, bila perlu mengadakan koreksi sehingga apa yang dilakukan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan maksud mencapai tujuan yang sudah ditetapkan semula. Dalam melaksanakan kegiatan kontroling, atasan mengadakan pemeriksaan, mencocokan, serta mengusahakan agar kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan serta tujuan yang ingin dicapai. 2. Menurut Henry Fayol Pemeriksaan apakah segala sesuatunya terjadi sesuai dengan rencana yang telah disepakati, instruksi yang dikeluarkan, serta prinsip-prinsip yang ditentukan. Yang bertujuan untuk menunjukkan kekurangan dan kesalahan agar dapat diperbaiki dan tidak terjadi lagi. 3. Menurut Harold Koontz Controlling merupakan suatu pengukuran dan koreksi terhadap kinerja/performance supaya kegiatn tetap berjalan sesuai tujuan dan rencana yang telah dirancang sebelumnya 4. Controlling adalah melakukan pengamatan terhadap kinerja/performance kerja bawahan/karyawan secara langsung atau tidak langsung yang dilakukan secara berkala dalam rangka mencapai tujuan.Hal ini, membantu karyawan dalam menyelesaikan tugas dalam rangka mencapai tujuan dengan menemukan dan memberikan sumber daya yang dibutuhkan secara tepat.

2. Prinsip Controlling Prinsip-prinsip controlling adalah : 1. 2. Prisnsip keseragaman yang menjamin bahwa control berkaitan dengan struktur organisasi Prinsip perbandingan menjamin bahwa control dinyatakan dalam istilahistilah standar kinerja yang dibutuhkan, termasuk kinerja masa lalu. Pada

penontrolan ini berarti menyusun tanda dan memeriksa serta menjelaskan hasil dalam istilah yang ditandai. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Prinsip penerimaan memberikan ringkasan yang mengidentifikasi penerimaan pada standar. Pengawasan yang dilakukan harus dimenerti oleh staf dan hasilnya mudah diukur. Standar untuk kerja yang akan diawasi perlu dijelaskan kepada semua staf. Untuk meningkatkan kinerja Bersifat edukatif dan suportif Menerapkan proses manajemen (terencana) Melihat kinerja bukan orangnya Fleksible, Waktu, Adil, dan Murah

2. Karakteristik Controlling Control merupakan proses yang berkelanjutan Control merupakan sebuah proses manajemen Control merupakan sesutau yang melekat dalam setiap level pada Control bersifat lebih kearah memadang sesuatu kedepannya Control memilik hubungan langsung dengan perencanaan Controling merupakan alat untuk mencaapi tujuan organisasi

hieraki organisasi.

3. Tujuan Controlling

Tujuan utama dari controlling adalah Menjamin setiap kegiatan yang telah direncanakan berjalan secara tepat dan benar sehingga tujuan yang ditetapkan tercapai, adapun tujuan lainnya adalah : Menjaga eksistensi organisasi Meningkatkan motivasi warga organisasi Memberikan metode bagi manajemen dalam melakukan evaluasi Memberikan alat deteksi dini terhadap stategi yang

dikembangkan/dijalankan. 4. Manfaat pengawasan Apabila fungsi pengawasan dan pengendalian dapat dilaksanakan secara tepat, organisasi akan memperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Dapat diketahui apakah suatu kegiatan atau program telah dilaksanakan sesuai dengan standar atau rencana kerja dengan menggunakan sumber daya yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, fungsi pengawasan dan pengendalian bermanfaat untuk meningkatkan efisiensi program. 2. Dapat diketahui adanya penyimpangan pada pengetahuan dan pengertian taf dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Bila hal ini diketahui, pimpinan organisasi akan dapat memberikan latihan bagi staf nay karena latihan memang dibutuhkan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan staf. 3. Dapat diketahui apakah waktu dan sumber daya lainnya telah mencukupi kebutuhan dan telah digunakan secara benar 4. Dapat diketahui sebab-sebab terjadinya penyimpangan 5. Dapat diketahui staf yang perlu diberikan penghargaan atau bentuk promosi dan latihan lanjutan. 6. Mempertahankan kesimbangan 7. Meningkatkan kinerja - pengetahuan - kemauan (motivasi)

- kemampuan - keahlian - efektivitas - efisiensi, dll 8. Menghadirkan suasana kondusif bagi warga organisasi untuk mencapai tujuan organisasi 5. Tipe Control 1. Feedforward controls berfokus pada operasional sebelum kegiaitan dimulai. Tujuannya untuk mencegah timbulnya masalah. 2. Concurrent controls penerapannya berfokus pada saat proses kegiatan/pekerjaaan berlangsung. 3. Feedback controls berfokus paad hasil dari pekerjaan yang dilakukan. Feedback control ini akan menjadi masukan dalam membuat rencana kedepanya, input dan desain dari proses kedepannya. 6. Control yang efektif Control yang efektif memiliki karakteristif sebagai berikut: 1.Control harus menunjukkan sifat dari aktivitas 2.Control harus melaporkan kesalahan-kesalahan dengan segera 3.Control harus memandang ke depan 4.Control harus menunjukkan penerimaan pada titik-titik kritis 5.Control harus objektif 6.Control harus fleksibel 7.Control harus menunjukkan pola organisasi 8.Control harus ekonomis 9.Control harus dapat dimengerti 10. Control harus menunjukkan tindakan perbaikan 7. Teknik Controlling

a.

Langsung supervisor mengawasi secara lansung hal yang ada dilapangan Keuntungan: - Relatif lebih objektif - Perbaikan & umpan balik dapat secara langsung diberikan Kerugian: Relatif membutuhkan waktu lebih banyak

a.

Tidak Langsung Melalui laporan tertulis atau lisan Keuntungan: Relatif lebih mudah (menghadapi benda mati) Kerugian:

Komunikasi satu arah Gampang direkayasa Sangat dipengaruhi kemampuan pelapor

8. Strategi dalam melaksanakan control/pengawasan Strategi yang bisa digunakan manajer dalam menjalankan controlling ada tiga pendekatan : market, birokrasi dan pendekatan kelompok, setiap pendekatn memilki tujuan yang berbeda.Apabila controlling berfokus pada hal-hal eksternal maka pendekatan market bisa tepat digunakan tetapi apabila fokusnya ke dalam (internal) maka pendekatan yang cocok adalah pendekatan birokrasi atau kelompok. Hal pertama yang harus diperhatikan adalah keuangan dan peran.Hal kedua kepuasan pekerja/karyawan berkaitan dengan kebutuhan sosialnya. Self-control, kadang-kadang disebut juga control khusus, pendekatan control ini akan melengkapi pendekatan market, birokrasi, dan pendekatan kelompok. Dengan pelatihan dan mendorong individu untuk berinisiatif dalam mengenali masalah dirinya sendiri sehingga bisa menghasilkan kepekaan pada kekuasaan individu. The self-control memberikan keuntungan terhadap organisasi dan meningkatkan kepekaan terhadap manfaat dari kegiatan yang dilakukan individu atau karyawan. Manajer dapat menggunakan salah satu dari pendekatan tersebut atau mengombinasikan ketiga pendekatan tersebut.

9. Keterampilan dalam Control/Supervisi . Setelah mengenal ciri-ciri control/supervisi yang efektif, yang perlu Anda ketahui juga adalah keterampilan yang diperlukan dalam melakukan supervisi yang efektif tersebut. 1. Keterampilan teknis. Dalam memberikan pengarah pada anak buah untuk melakukan pekerjaan, seorang supervisor perlu memiliki keterampilan teknis yang cukup yang menyangkut teknis penyelesaian pekerjaan di unit yang terkait..Jika dirasa masih kurang, supervisor perlu meningkatkan diri sebelum membantu anak buah untuk meningkatkan diri mereka. 2. Keterampilan administratif. Keterampilan ini antara lain mencakup pengetahuan dan keterampilan membuat mematuhi prosedur operasional, peraturan atau pedoman perilaku yang berlaku, membuat laporan dinas, laporan bulanan, menyusun anggaran, membuat proposal, dan melakukan pekerjaan administratif lainnya yang sesuai dengan jenis pekerjaan yang ditekuni. 3. Keterampilan interpersonal. Keterampilan ini menuntut seorang supervisor untuk mengelola hubungan baik dengan berbagai pihak (anak buah, karyawan dan manajer di divisi lain baik yang terkait langsung ataupun tidak langsung, supplier, klien, pimpinan perusahaan, dan karyawan lainnya). Keterampilan ini juga mencakup kemampuan menangani konflik di tempat kerja, menangani karyawan yang sulit diajak bekerja sama. Supervisor atau manajer yang memiliki keterampilan ini akan lebih mudah menggalang dukungan dari berbagai pihak untuk mendukung keputusan yang dibuat dan menyelesaikan tugas-tugas yang diberikan, serta mencari solusi dari masalah-masalah yang dihadapi. 4. Keterampilan membuat keputusan. Seorang manajer atau supervisor diberikan tanggung jawab untuk membuat berbagai keputusan di departemen atau divisi yang dipimpinnya: keputusan menunda sebuah pekerjaan, memulai sebuah pekerjaan, menentukan apakah pekerjaan bisa diselesaikan oleh sumber daya manusia yang ada atau butuh bantuan konsultan dari luar. Semua keputusan ini akan mempengaruhi kelancaran jalannya kegiatan operasional dan berdampak pada tercapainya target yang telah ditetapkan. Jadi seorang supervisor perlu

membekali diri dengan keterampilan yang penting ini, misalnya mengembangkan keterampilan untuk mengambil keputusan yang didasarkan pada informasi yang berhasil dikumpulkan (information based decision making), baik melalui data statistik ataupun hasil survei lainnya, metode keputusan yang didasarkan pada penyelesaian masalah (problem-based decision making), dan pengambilan keputusan yang didasarkan pada hasil (result-based decision making). 10. Control sebagai alat manajemen Control adalah alat manajemen untuk memperbaiki kinerja. Diantara control-kontrol adalah aturan-aturan yang diperlukan untuk memungkinkan orang untuk mengetahui apa yang diharapkan dari mereka dan bagaimana fungsi dapat dikoordinasikan. Komunikasi sebgai informasi penting untuk konrol. Control pribadi penting untuk control manajerial sebagai berntuk tertingi dari control. Control pribadi termasuk memiliki pengethaun yang sesuai denga perkembangan jaman, memberikan pesanan yang jelas, fleksibel, mengerti alasan-alasan untuk berperilaku, membantu memeperbaiki orang lain, meningkatkan keterampilan dalam memmecahkan masalah, tetap tenang ketika berada di bawah tekanan dan perencanaan masa depan. Orangorang sebaiknya diberitahu tentang fakta denagn bahasa yang mereka mengerti. Para manjer perawat yang efektif menetukan batasan-batasan dan memberitahukan pada karyawan yang lainnya. Kemudian bila batas-batas tadi dilanggar tindakan harus diberikan. Terakhir yang dicapai dengan tindakan perbaikan yang dipergunakan secara konsisten setelah memeriksa fakta-fakta.

11. Hubungan fungsi pengawasan dengan fungsi manajemen lainnya.

Perencanaan

pengawasan Monitoring pencatatan Supervise pelaporan

Pengorganisasian

Penggerakkan & pelaksanaan

Mengukur hasil Ananlisa Data Membandingkan hasil Ananlisa Data

Tolak ukur

Tidak

Dalam batas?

Penyimpangan

Ya Program dilanjutkan

12. Konsekuensi dari tidak berjalannya controlling Pada controlling biasanya hasil akhir dari pengontrolan tersebut manajer menginginkan terjadinya perubahan perilaku pada karyawan. Bagaimanapun juga, karyawan akan berusaha melakukan perlawan sehinga proses controlling bisa tidak berjalan. Perilaku karyawan yang biasanya muncul akibat keprutasian mereka karena proses controlling, diantaranya sebagai berikut: 1. Game playing--> control kadang-kadang dianggap sebagai sebuah permainan antara bos dan saya dan saya ingin menang

2. Resisting control--> reaksi perlawanan terhadap controlling 3. Sabotaging --> membolos, tidak mempercayai pegawai lain, bergosip sesuatu tentang manajer dalam komunitasnya. 13. Kesalahan yang Biasa Terjadi Pada Proses Evaluasi Kriteria berdasarkan pendapat digunakan untuk mengevaluasi penampilan kerja. Sejumlah kesalahan mungkin mempengaruhi penilaian penampilan kerja. 1. Halo error adalah hasil yang diperoleh dari memperbolehkan satu sifat untuk mengevaluasi sifat lain atau dari penilaian seluruh sifat sebagai dasar dari kesan secara keseluruhan. Kesalahan logis adalah menilai perawat terlalu tinggi berdasarkan satu karakteristik karena memiliki karakteristik lain dimana secara logis berhubungan. Orang yang tidak complain kemungkinan besar mendapatkan nilai yang tinggi daripada orang yang complain. 2. Horns error adalah kebalikan dari halo effect. Evaluator disini sangat kritis. Jika manajer adalah orang yang perfeksionis, dia mungkin akan memberikan nilai pada staf lebih rendah dari yang seharusnya didapatkan. Orang yang tidak patuh atau orang dengan kepribadian yang tidak bisa menghargai orang lain, kemungkinan besar akan dinilai lebih rendah daripada hasil pekerjaannya. 3. Contrast error dihasilkan karena kecenderungan manajer untuk menilai perawat berlawanan dengan cara dia memandang dirinya sendiri. Rentang penilaian yang pendek mungkin merupakan hasil dari kecenderungan kesalahan pokok. Ketika penilaian pada karakteristik terdahulu mempengaruhi penilaian pada sifat berikutnya, proximity error akan terjadi. Setiap penilai cenderung membentuk standar atau kerangka dari referensi dimana dia harus membuat evaluasi, hal ini menjadi masalah utama membandingkan nilai yang berbeda dari para penilai. Beberapa manajer mungkin mudah dan lunak, tetapi yang lain mungkin berbahaya dalam memberikan pendapat.

2.2

Proses Controlling

Proses pengontrolan merupakan proses yang kontinyu antara pengukuran, perbandingan dan kegiatan.Ada 4 langkah dalam melakukan proses pengontrolan : pengembangan standar/ performance kerja, penilaian kinerja, membandingkan penilaian kinerja dengan standar performance kerja, dan memperbaiki tindakan. Langkah 1. mengembangkan standar performance kerja/kinerja. Standar dibuat secara objektif pada saat melaksanakan perencanaan. Standar merupakan pedoman dalam melakukan penilaian.Dalam standar tersebut terdapat pernyataan-pernyataan mengenai hasil dari layanan, servis/pelayanan, peralatan yang dipakai, sumber daya manusia, dan unit organisasi.Biasanya dibuat pada skala numerik dan digunakan untuk kualitatif, kualtitatif seta waktu.Toleransi biasanya muncul daalm penetapan stabdar hal ini didefinisikan sebagai sebuah penyimpanagn terhadap standar yang diperbolehkan. Langkah 2. Penilaian performance kerja/kinerja. Supervisor mengumpulakan data untuk melakukan penilaian penampilan kerja/kinerja karyawan utnuk menentukan berbagai variasi dari stanandar.Penulisan data termasuk waktu kerja, produktifitas dan laporan hasil observasi yang dilakukan oleh manajer, laporan statistik, lapran langsung, dan penulisan alporan daap digunakan untuk penilaian performance kerja. Management by walking around, or observasi pekerjaan karyawan, penyedian unfilter informasi, perluasan jarinagn informasi dan kemampuan untuk membaca antar garis. . Sistem komputerisasi dapat digunakan oleh supervisor dalam menggumpulkan data dan referensi. Komputer juga merupakan alat yang penting dalam menilai kinerja bagi organisasi yang sudah menggunakan teknoogi komputerisasi. Langkah 3. Membandingkan penilaian kinerja dengan standar performance kerja membandingkan hasil pekerjaaan dengan standar yang telah ditentukan. Beberapa variasi hasil akan muncul pada semua aktivitas yang dilakukan dan tugas supervaisior adalah mengembangkan range variasi tersebut. Perbedaan dan penyimpanagn dari standar yang telah ditentukan, hal itu akan menjadi tanda bagi supervaisor bahwa ada masaalh yang terjadi.Dua metode pengukuran yang digunakan untuk mengkaji

pencapaian tujuan-tujuan keperawatan adalah analisa tugas dan control kualitas. Pada analisa tugas kepala perawata melihat gerakan-gerakan, tindakan-tindakan dan prosedur-prosedur yang tersusun dalam pedoman tertulis, jadwal-jadwal, aturan-aturan, catatan-catatan dan anggaran. Hal ini adalah suatu studi tentang proses pelayanan keperawatan yang diberikan. Hal tersebut hanya mengukur dukungan fisik saja, dan secara relaif beberapa alat digunakan untuk analisa tugas dalam keperawatan. Pada kualitas control kepala perawat dihadapkan pada pengukuran kualitas dan akibat-akibat dari pelayanan keperawatan. Melakisme atau model-model pelaksanaan telah dikembangkan oleh American NursesAssociation (ANA), the Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organization (JCAHO) dan lain-lain. Banyak teknik-teknik jaminan kualitas mengacu pada audit. Step 4. Memperbaiki tindakan. Seorang supervisor harus bisa menemukan penyebab terjadinya penyimpangan tindakan dengan standar yang telah ditentukan, kemudian setelah itu, dia mengambil tindakan untuk memperbaiki dan meminimalisir penyebab tersebut .Jika supervisor melihat bahwa perbaikan yang telah dilakukannya itu kembali menjadi sebuah penyimpangan maka supervisor dapat mengambil tindakan untuk memperbaiki akar dari permasalahannya dengan menentukan bagaimana dan kenapa performance kerja karyawan mengalami penyimpangan dan mengoreksi sumber penyebab penyimpangan tersebut.Melakukan perbaikan kerja secepat mungkin merupakan hal yang sangat efisien karena bagaimanapun juga perbaikan tindakan harus berdasarkan kepada akan permasalahnya sehingga akan menjadi lebih efektif dalam memecahkan masalah. 2.3 Supervisor Atasan/pihak yg dianggap memiliki kelebihan/ keahlian dalam organisasi: Ka Tim Ka. Ruangan Pengawas

1. Definisi

2. Kriteria supervisor 2.4

Ka. Seksi Ka. Bidang Wadir. Keperwatan dll Memiliki pengetahuan & Skill yg OK melakukan supervisi Ahli dalam bidang keahlian yg akan disupervisi Memiliki cukup waktu Mempunyai pengetahuan yg memadai ttg organisasi yg akan disupervisi Memiliki jiwa pembelajar dan pendidik

Evaluasi Personel Penilaian penampilan kerja adalah evaluasi formal berkala tentang apakah

a. Tujuan perawat telah menjalankan kewajibannya dalam suatu periode tertentu. Tujuan evaluasi adalah: 1. Untuk menentukan kompetensi kerja. 2. Untuk mempertinggi perkembangan dan motivasi staf guna mencapai prestasi yang tinggi. 3. Untuk menemukan aspirasi pekerja dan untuk mengakui prestasinya. 4. Untuk meningkatkan komunikasi antara manajer dan kelompok pekerja dan untuk mencapai sebuah pemahaman mengenai tujuan dari pekerjaan dan agen. 5. Untuk meningkatkan penampilan dengan cara memeriksa dan mendorong hubungan yang lebih baik diantara perawat. 6. Membantu pelatihan manajer dan konseling. 7. Untuk menentukan pelatihan dan perkembangan yang dibutuhkan oleh perawat.

8. Untuk menginventoris kemampuan yang ada dalam organisasi dan menetapkan tugas. 9. Untuk memilih perawat yang memenuhi syarat untuk kemajuan dan peningkatan gaji. 10. Untuk menidentifikasi ketidakpuasan pekerja. b. Metode Evaluasi 1. Catatan Anekdot Catatan yang bersifat anekdot mendeskripsikan tujuan dari perilaku yang dicatat pada kertas sederhana atau pada sebuah formulir. Catatan harus mengandung siapa yang diobservasi, oleh siapa, kapan, dan dimana. Catatan terdiri dari deskripsi mengenai tempat atau latar belakang dan peristiwa, dan interpretasi dan rekomendasi mungkin terkandung. Keuntungan dari pencatatan anekdot adalah deskripsi tidak dipaksakan ke dalam struktur yang kaku. Tetapi, kebebasan ini menjadi masalah ketika interpreter mencoba untuk membangun hubungan antara catatan yang mungkin mempunyai sedikit atau tidak mempunyai hubungan sama sekali. Walaupun pencatatan anekdot menyediakan rata-rata yang sistematik untuk pencatatan observasi, hal itu tidak menjamin bahwa observasi akan dapat dibuat sistematik atau spesifik, perilaku yang relevan akan diobservasi. Hal ini juga banyak mengambil waktu untuk pencatatan hasil observasi. 2. Checklist Dengan adanya daftar manajer dapat memperkirakan kategori kehadiran atau ketidakhadiran dari karakteristik atau perilaku yang diinginkan. Checklist lebih berguna untuk variable yang nyata, seperti inventarisasi persediaan, tetapi dapat juga digunakan untuk mengevaluasi keterampilan keperawatan. Sebaiknya hanya mendaftar perilaku yang utama untuk mencapai penampilan kerja yang sukses, dan ini menguntungkan untuk menentukan perilaku yang akan diobservasi selanjutnya. Kriteria yang sama kemudian dapat digunakan pada setiap situasi. Tetapi hal ini tidak dapat menjamin bahwa perilaku yang diobservasi itu menetap atau hanya muncul pada saat diobservasi.

3. Skala Penilaian Skala penilaian tidak lebih dari sebuah catatan tentang ada atau tidaknya perilaku yang diinginkan. Pengurutan angka pada skala penilaian biasanya meliputi angka dan daftar perilaku yang dievaluasi. Metode ini merupakan alat yang tidak dapat diandalkan karena nilai bersifat tidak tetap untuk setiap nomor. Akan tetapi, dapat lebih diandalkan dengan mengembangkan skala standar dengan membandingkan contoh untuk membuat sebuah standar. Kesulitannya adalah menemukan standar perbandingan yang tepat. Grafik skala penilaian berbeda dengan pengurutan skala penilaian dengan kata lain lebih banyak digunakan kata-kata daripada angka. Grafik skala penilaian biasanya mengurutkan karakteristik personal secara keseluruhan yang akan dinilai mulai dari yang buruk hingga yang bagus atau dari yang paling rendah hingga yang paling tinggi. 4. Ranking Ranking membantu manajer untuk mengelompokkan staf dalam suatu urutan mulai dari yang tinggi hingga yang paling rendah 5. Peer Review Peer review adalah sebuah proses dimana suatu kelompok perawat professional mengevaluasi kualitas dari penampilan kerja perawat profesional lainnya. Hal ini dapat menyediakan mekanisme umpan balik untuk berbagi ide, membandingkan konsistensi dari penampilan kerja perawat yang sesuai standar, pengakuan terhadap penampilan kerja yang luar biasa, dan mengidentifikasi area yang diperlukan untuk perkembangan lebih lanjut. Proses ini dapat meningkatkan pertumbuhan dan professional personel dan kepuasan bekerja karena adanya pengakuan dari kelompok. 6. Appraisal Interview Terdapat beberapa jenis appraisal interview, meliputi: Tell and sell Ketika menggunakan teknik ini, manajer lebih banyak berbicara sedangkan staf lebih banyak mendengarkan. Manajer melaporkan hasil

evaluasi pada para pekerja dan mencoba untuk membujuk para staf agar memperbaiki penampilan kerjanya. Metode ini akan berjalan dengan baik apabila diterapkan pada staf yang masih muda atau yang masih baru. Staf ini mungkin memerlukan nasihat dan jaminan dari figur yang berwibawa. Metode ini dapat mengembangkan sifat ketergantungan dan kepatuhan atau perilaku memberontak. Setelah dievaluasi dengan metode ini, staf merasa perlu untuk mencari pekerjaan lain. Tell and listen Pewawancara menilai kekuatan dan kelemahan dari penampilan kerja para staf dan kemudian mendengarkan respon dari orang yang diwawancarai. Walaupun masih dalam peran sebagai penilai, pewawancara mendengarkan ketidaksetujuan dan memperbolehkan membela diri tanpa berusaha untuk menyangkal beberapa respon. Staf akan mengekspresikan sikap pembelaan diri dan merasa diterima ketika pewawancara mendengarkan diwawancarai memiliki hubungan yang baik. Problem solving Pewawancara berperan menstimulasi pertumbuhan dan perkembangan dalam diri orang yang diwawancarai. Staf lebih banyak berbicara sedangkan pewawancara mendengarkan, mencoba menggambarkan ide dan perasaan, menanyakan pertanyaan yang bersifat eksplorasi, dan menyimpulkan. Motivasi intrinsik distimulasi melalui peningkatan kebebasan, peningkatan tanggung jawab, dan perilaku pemecahan masalah, sehingga perubahan dapat difasilitasi. Goal setting Metode ini berorientasikan pada masa depan. Perhatian berfokus pada prestasi para staf sehingga dapat menstimulasi untuk berprestasi. Pimpinan tertinggi menyusun tujuan organisasi, staf menyusun tujuan individu. Metode ini mengintegrasikan tujuan institusi dan personel untuk berprestasi. 7. Appraisal Reports dan menyimpulkan. Metode ini baik digunakan jika pewawancara dan orang yang

Laporan penilaian ditulis oleh manajer dan staf perawat. Laporan tersebut harus reliable, valid, dan akurat, menunjukkan kemajuan yang dibuat oleh perawat dan memberikan ilustrasi untuk substansi penilaian. 2.5 Manajemen risiko Manajemen resiko meliputi perkembangan dan implementasi stategi untuk mencegah injury pada pasien, meminimalisir biaya, dan menjaga aset agen. Proses manajemen resiko: Identifikasi resiko Analisa Treatmen Evaluasi Follow-up Mengidentifikasi potensial resiko seperti kecelakaan, luka, dan kehabisan biaya.

Program manajemen resiko meliputi hubungan dengan pasien, kenyamanan dan keamanan, jaminan kualitas, manajemen kualitas, dan control liabilitas. a. Hubungan Pasien Klien yang tidak puas kemungkinan besar dapat mengajukan gugatan sampai dengan ke pengadilan. Utuk menangani ketidakpuasan klien, dengarkan dan berikan pasien kesempatan untuk mengekspresikan dirinya. Dalam hal ini sikap caring dapat menjadi sangat efektif. Hal itu sangat penting untuk mengajarkan staf mengenai hubungan dengan pelanggan dan bagaimana cara mencegah dan menangani ketidakpuasan. b. Kenyamanan dan keamanan Yaitu menyediakan kenyamanan bagi pasien, keluarga dan pengunjung lain, dan staf. c. Jaminan Kualitas Komponen program jaminan kualitas: 1. Pernyataan tertulis yang jelas dan tepat tentang tujuan, filosofi, dan objektif.

2. 3.

Standar atau indicator untuk mengukur kualitas perawatan. Kebijakan dan prosedur untuk meggunakan standndar tersebut

untuk mengumpulkan data. Kebijakan ini menentukan struktur organisasi bagi kualitas program jaminan kualitas. 4. masalah. 5. 6. 7. Penggunaan hasil-hasil untuk mengutamakan masalah. Memantau kinerja klinis dan manajerial serta meneruskan Evaluasi tentang sistem jaminan kualitas. Manajemen kualitas total (total quality management (TQM)) telah menjadi suatu hal yang lazim dimana seseorang dapat membaca artikel. Pada TQM, kualitas adalah suatu keadaan pikiran, etik pekerjaan yang melibatkan setiap orang dalam perusahaan.Elemen TQM adalam manajemen matriks dan manajemen berdasarkan objektif (MBO). Analisis statistic, pembentukan tim, lingkaran kualitas, dan teori Z adalah semua elemen dari TQM. Penerapan teori Deming Dengan menggunakan teori Deming, manajer dan pekerja memiliki divisi alamiah tentang perugahan pekerja melakukan pekerjaan system sementara manajer memperbaiki system. Sehingga potensial untuk memperbaiki system tidak pernah berakhir. 14 pokok dari Deming: 1. Buat ketetapan tujuan untuk memperbaiki produk dan pelayanan. 2. Gunakan filosofi baru dengan mempelajari bagaimana untuk memperbaiki system pada adanya variasi, sehingga mengurangi variasi dalam materi, orang, proses, dan produk. Hentikan penyogokan dan reaksi berlebihan terhadap vasiasi. Analisa dan pelaporan data yang terkumpul dengan pembatasan

umpan balik untuk memastikan masalah yang harus dipecahkan. d. Manajemen kualitas

3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi untuk mencapai kualitas melalui pemahaman secara seksama sumber-sumber variasi dalam proses dan bekerja untuk mengurangi variasi. 4. Hentikan praktik bisnis memberikan hadiah pada harga yang tertera sendiri. Sebagai gantinya, kurangi biaya total dengan bekerja bersama dengan pensiplai tunggal. 5. Perbaiki secara konstan dan seterusnya setiap proses untuk perencanaan, produksi, dan pelayanan. Setiap orang menggunakan siklus PDCA (rencanacek-bertindak) 6. Lakukan pelatihan dalam pekerjaan. Ketahui metoda pelaksanaan tugas dan pelatihan standarisasi. Masukkan variasi dalam cara belajar individu. 7. Ambil dan gunakan kepemimpinan. Bekerja untuk membantu karyawan melakukan pekerjaan mereka lebih baik dan dengan sedikit usaha. 8. Hilangkan rasa takut termasuk rasa takut Rasa takut membuat tidak terciptanya data yang akurat. 9. Hilangkan hambatan diantara area staf, diantara teman. Tingkatkan kerjasama. Apakah sasaran umum yang konstan? 10. Hilangkan slogan, desakan, dan target untuk tenaga kerja. Perbaiki tuntutan perubahan metode dan proses pemimpin mengubah system. 11. Hilangkan quota menurut angka untuk tenaga kerja dan sasaran menurut angka untuk manajemen. 12. Hilangkan hambatan yang merampas individu dari kebanggaan atas kecakapan kerja. Hilangkan sistyem peringkat atau pemberian penghargaan jasa tahunan. 13. Gunakan program yang hebat tentang pendidikan dan perbaikan diri untuk setiap orang. 14. Tempatkan setiap orang dalam perusahaan unutk bekerja menyelesaikan transformasi. Duming juga mengingatkan tujuh penyakit mematikan yang menurunkan produktivitas dan profitabilitas karena penyakit ini merysak moral karyawan, yaitu: Kurang ketetapan tujuan

Menekankan pada keuntungan jangka pendek Evaluasi berdasarkan kinerja, peringkat pemberian penghargaan jasa, Menjalankan perusahaan pada gambaran yang dapat dilihat saja Mobilitas manajer Biaya medis berlebihan Biaya pertanggung jawaban berlebihan

dan tinjauan tahunan terhadap kinerja

Siklus Deming (Shewhart)

Penerapan teori Joseph Juran Menurut Juran, kualitas berarti kemahiran untuk melayani, melakukannya dengan benar pertama kali untuk memenuhi kebutuhan langganan tanpa kekurangan. Kulitas berarti keterlibatan karyawan dengan manajemen yang mengarahkan upaya dalam perencanaan, control, dan perbaikan sehingga tuntutan terpenuhi. Perencanaan kualitas menciptakan suatu proses untuk pertemuan yanmg menetapkan sasaran dibawah kondisi pelaksanaan. Perencanaan kualitas mencakup hal berikut: Identifikasi langganan, baik internal dan eksternal

Tentukan kebutuhan langganan Kembangkan keistimewaan produk yang sesuai dengan kebutuhan Susun sasaran yang memenuhi kebutuhan langganan dan pensuplai Buktikan proses memenuhi sasaran kualitas selama pelaksanaan.

langganan

Control kualitas, aktivitas kedua dari proses, dilakukan melalui pelaksanaan personil yang menempatkan rencana kedalam efek, mengidentifikasi defisiensi, memperbaikinya, dan memantau proses tersebut. Control kualitas mencakup hal berikut: Pilih apa yang dikontrol Pilih unit pengukuran Tetapkan pengukuran Tetapkan standar kinerja Ukur kinerja actual Interpretasi adanya perbedaan Lakukan tindakan pada perbedaan tersebut. Perbaikan kualitas yang harus bertujuan and menambahkan control kualitas. Perbaikan kualitas mencakup hal berikut: Perbaiki kebutuhan untuk perbaikan Identifikasi projek untuk perbaikan Atur untuk mengalahkan projek Diagnosis untuk menentukan penyebab Berikan pertolongan Buktikan pertolongan efektif dalam kondisi pelaksanaan Berikan untuk control mempertahankan peningkatan Metode Taguchi berfokus pada kualitas sehat dari pelayanan untuk memenuhi harapan kinerja langganan setiap waktu, bahkan dibawah kondisi

Penerapan teori Genichi Taguchi

pelaksanaan atau lingkungan yang berat. Produk harus cukup sehat untuk mencapai kualitas tinggi meskipun fluktuasi pada lini produksi. Teori tentang kualitas sehat penting untuk keperawatan dalam menghasilkan suplai dan peralatan yang digunakan perawat. Metode Tagichi digunakan dalam pengembangan produk sehat yang mereka evaluasi, juga dapat diterpakan pada proses keperawatan dalam projek riset dan pengembangan. Objek dari teori ini adalah untuk mengurangi sesuatu yang dapat menjadi salah dalam penerapan teori keperawatan. Jadi untuk meminimalkan variasi disekitar tuntutan kinerja langganan (pasien). Langganan Langganan adalah focus dari filosofi TQM. Ketahui apa yang diinginkan langganan, gambaran hal ini, kemudian penuhi dengan tepat. Pada TQM baik langganan internal dan eksternal, semua dari mereka harus diberikan pelayanan. Langganan internal adalah mereka yang berinteraksi satu sama lain didalam dan diantara departemen dan disiplin. Langganan harus dipuaskan dengan cepat dan secara ekonomis bila pendidikan tetap dalam bisnis. Fokus dari TQM adalah harmoni ,bukan kompetisi atau hubungan menguntungkan. Sistem optimal dari pemberian perawatan pasien dicapai bila semua manajer dan karyawan berfungsi sebagai tim. Manajer keperawatan dan praktisi perlu memutuskan siapa langganan mereka, internal dan eksternal. Untuk melakukan ini mereka harus memproyeksikan jalur pelayanan keperawatan melalui sistem pelayanan keperawatan, produksi layanan kepewaratan, pemberian layanan keperawatan, dan tindak lanjut layanan keperawatan. Kepemimpinan Kepemimpinan adalah elemen esensial dari teori dan filosofi dari TQM, TQM memerlukan komitmen total oleh manajemaen puncak. Hal ini harus berupa rentang panjang, berfokus pada pencapaian kualitas puncak pada setiap hubungan dengan setiap langganan. Kepemimpinan akan membuat setiap Personel keperawatan harus mengidentifikasi pengguna pelayanan mereka (pelanggan) pada setiap titik.

pekerja menjadi orang bisnis dengan komitmen pada tanggung jawab total untuk perawat an pasien. Lingkungan kualitas Lingkungan kualitas (QC) adalah teknik manajemen partisipasi yang mengguanakan analisis statistik terhadap aktivitas untuk mempertahankan produk berkualitas. Lingkungan kualitas serupa dengan elemen lain dari manajemen partisipasi. Karyawan dilatih untuk mengidentifikasi, menganalisis dan memecahakan masalah. Lingkungan kualitas efektif bila fasilisator, pemimpin, dan anggota dilatih dalam dinamika kelompok dan teknik lingkaran kualitas. Penerapan TQM pada keperawatan Sebelum memutuskan untuk menerapkan prinsip-prinsip TQM pada keperawatan, manajer puncak harus belajar teori TQM. TQM dapat diimplementasikan dalam keperawatn dengan atau pada implementasi dalam organisasi total. Bila ada sumer pengetahuan dari teori TQM dalam organisasi, ini dapat diharapkan terlebih dahulu. Hal ini akan memberi pengenalan pada karyawan sebagai ahli dalam organisasi mereka sendiri. Jaminan kualitas harus didesentralisasi sehingga mempraktekan kualitas perawat sendiri dan menerapkan proses yang dibutuhakan untuk memberikanpelayanan keperawatan yang berkualitas. Jaminan kualitas akan mengembangkan metode kualitas untuk memeriksa penerapan proses keperawatan pada pasien, memerikasa proses dan hasil, dan memperbaiki adanya kekurangan (variasi) dalam proses. Kualitas dalam pelayanan kesehatan Faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan: 1. 2. kurang 3. effectiveness: pelayanan diberikan secara benar dan memperhatikan kiat yang tepat accessibility: pelayanan medah didapat terjangkau timeless: pelayanan tersedia saat dibutuhkan, waktu tunggu

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

efificacy: pelayanan yang diberikan berpotensi memenuhi approriateness: pelayanan yang diberikan, tepat-cocok dengan efficiency: pelayanan yang diterima sesuai dengan hasil yang continuity: pelayanan terkoordinasikan secara efektif diantara privacy: klien diperlukan secara bermartabat, data tentang confidentiality: informasi tentang klien, kecuali dalam kondisi participation: klien dan keluarganya dilibatkan dalam proses

kebutuhan sesuai dengan kegunaan kebutuhan klien diinginkan para praktik sepanjang waktu secara berkesinambungan dirinya tidak terekspos untuk tujuan yang tidak berkaitan tertentu tidak dapat diberikan pada pihak ketiga tanpa persetujuannya pengambilan keputusan tentang hal-hal penting yang menyangkut kondisi dan intervensinya 11. safety of care environment: lingkungan aman bagi klien

10 tiang penyangga untuk peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan: manajemen visi dan komitmen akuntabilitas evaluasi dan umpan balik problem solving dan perbaikan proses Komunikasi Pelatihan dan pengembangan staf Pelibatan dokter/care provider Pengakuan dan reward/penghargaan Pemberdayaan karyawan Peningkatan dan penyegaran

Harus bergerak ke arah yang sama masing-masing tiang harus solid, dikerjakan terus menerus dan saling mendukung pelayanan prima

o

Sasaran Manajemen Risiko Sasaran manajemen risiko adalah untuk memiliki program yang akan mengidentifikasi dan membenahi pola perawatan yang masih kurang, sehingga mencegah terjadinya malpraktik. Beberapa pemberi jaminan menghendaki suatu program manajemen risiko ditempatkan sebelum jaminan. Objektif dari program manajemen risiko di rumah sakit adalah : 1. melindungi asset rumah sakit dan kemampuan pendapatan dari penggantian besar yang dapat menimbulkan ketidakstabilan keuangan. Ini selalu termasuk kewajiban asuransi bagi pekerja yang bekerja disini. 2. perlindungan atau penghilangan kesalahan/cacat. 3. program yang efektif dan ekonomis. Aktivitas Aktivitas manajemen risiko termasuk pemeriksaan internal atas prosedur rumah sakit dan aktivitas pendidikan, manajemen klaim yang efektifmelalui penyelidikan dan penanganan klaim, program perwakilan pasien yang efektif, dan manajemen asuransi yang efektif. Proses manajemen risko menvakup : 1. identifikasi risiko murni 2. analisa risiko untuk kemungkinan frekuensi kehilangan dan keparahan 3. pengembangan control risiko dan teknik pembiayaan risiko 4. implementasi teknik 5. mempertahankan program untuk keefektifan dan modifikasi sesuai kebutuhan

Manajemen Klaim

Manajemen Klaim mencakup analisis risiko untuk kemungkinan frekuensi kehilangan dan keparahannya-pengkajian terhadap klaim potensial didasarkan pada analisis data. Ini juga mencakup pengembangan control risiko dan teknik pembiayaan risiko serta implementasi teknik. Untuk menyelesaikan ini manajer risiko menggunakan laporan tertulis dan verbal untuk menyelidiki potensial kejadian yang dapat dikompensasi dan kehilangan serta penyebabnya, dengan demikian menentukan liabilitas dan nilai penyelesaian. Rekomendasi dibuat untuk administrator yang mencakup menghapuskan biaya khusus atau tagihan keseluruhan. Juga banyak kliem yang dapat diselesaikan di luar pengadilan untuk jumlah yang sedikit. 2.5. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pengertian Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996) Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei) Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler) Bentuk perasaan seseorang / evaluasi subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan / pengalaman (Kotler,1995; Supranto, 2001) 2. Pentingnya kepuasan pelanggan Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang. Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan) Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif

3. Membangun Hubungan dengan Pelanggan (1) Bagaimana anda membangun hubungan untuk mendapatkan pelanggan, untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas dan mengulang bisnis, dan untuk mendapatkan referensi yang positif? (2) Bagaimanakah mekanisme utama memudahkan pelanggan untuk mencari informasi, untuk menjalankan bisnis, dan untuk melakukan komplin? Bagaimana anda menentukan persyaratan-persyaratan hubungan (contact) bagi pelanggan utama untuk masing-masing akses pelanggan? Bagaimana anda menjamin persyaratan kontak tersebut dijalankan kepada setiap orang dan proses yang terlibat dalam rantai respon pada pelanggan? (3) Bagaimana anda mengelola complain pelanggan? Bagaimana anda menjamin bahwa complain tersebut telah diatasi dengan effective dan cepat? Bagaimana anda meminimumkan ketidakpuasan pelanggan dan kehilangan pengulangan bisnis? Bagaimana complain yang ada dianalisis dan diuraikan untuk digunakan dalam perbaikan organisasi secara keseluruhan, dan oleh mitra anda? (4) Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda untuk membangun hubungan dan untuk memberi akses pada pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan arah bisnis? 4. Penentuan Kepuasan Pelanggan (1) Bagaimana anda menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan? Bagaimana menentukan metoda kepuasan pelanggan untuk pelanggan grup yang berbeda? Bagaimana anda menjamin bahwa pengukuran anda menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan, mendapatkan bisnis mereka yang akan datang, dan mendapatkan referensi yang positif? Bagaimana anda menggunakan informasai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan untuk perbaikan?

(2) Bagaimana anda menindaklanjuti dengan pelanggan atas produk, jasa, dan kualitas transaksi untuk mendapatkan umpan balik yang tepat dan dapat ditindaklanjuti? (3) Bagaimana anda memperoleh dan menggunakan informasi kepuasan pelanggan anda relative terhadap kepuasan pelanggan pesaing dan relative terhadap kepuasan pelanggan dalam benchmark industri anda? (4) Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda dalam menentukan kepuasan tetap sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis? 5. Prediktor kepuasan pasien / klien secara umum) Perhatian (caring) Kehandalan, kontinuitas pelayanan (Reliability) Interaksi Komunikasi Kemudahan mendapatkan pelayanan (Accessibility) Mengenal klien (Knowing the customer) Ketanggapan (Responsiveness)

6. Ciri utama perusahaan berorientasi pelanggan

bisnis apapapun diperlakukannya sebagai bisnis jasa. jasa tidak bisa dipisahkan dari bisnis apapun Level pertama : Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, Must Have atau Take for granted.

7. Level harapan pelanggan

Level kedua : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi. Level : Harapan dalam bentuk kesenangan. Word of Mouth Personal Need

8. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan

Past Experience External Communication

9. Sebab harapan tidak terpenuhi ~ Pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan. ~ Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan. ~ Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut. ~ Distorsi oleh Pesaing. ~ Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk. 10. Kualitas layanan kepada pelanggan ~ Menyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward). ~ Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry). 11. Lima dimensi pokok yang berkaitan dgn kualitas ~ tangibles (bukti langsung) ~ reliability ( keandalan) ~ responsiveness (daya tangkap) ~ assurance (jaminan) ~ empati (kemampurasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry) 12. Penjabaran dimensi kualitas layanan - Proffesionalism and Skills - Attitudes and Behavior - Accessibility and Flexibility - Reliability and Trustworthiness - Recovery - Reputation and Credibility (Gronross, 1994) 13. Lima kesenjangan layanan kepada pelanggan

- gap 1 : kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. - gap 2 : kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan. - gap 3 : kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan bentuk layanan. - gap 4 : kesenjangan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternal - gap 5 : kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan. 14. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan - meningkatkan layanan kepada pelanggan - meningkatkan kualitas jasa - mempertahankan hubungan dengan pelanggan - memelihara proses bisnis - merealisasikan komunikasi 15. Tips meningkatkan kualitas - Hasilkan jasa yang bermutu - Pastikan jasa baik pada saat dicoba. - Berikan selalu sesuatu yang lebih. - Jangan pernah puas memuaskan pelanggan. 16. Tips mempertahankan hubungan pelanggan - Siap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan. - Sigap merespon keluhan - Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup - Dorong pelanggan agar tetap setia - Selidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan. 17. Komponen dalam stategi peningkatan kualitas pelayanan: konsumen dan harapannya perbaikan kinerja perbaikan proses kultur yang mendukung upaya perbaikan secara terus menerus

10 kunci perubahan untuk upaya perbaikan/peningkatan Dari Orientasi pada provider Toleransi Mengarahkan Karyawan sebagai orang uapahan Reaktif Tradisi dan kemapanan Berlindung di balik sibuk Pola pikir kami-mereka Sinis turf protection Ke orientasi ke konsumen standar yang lebih tinggi memberdayakan karyawan sebagai konsumen proaktif mencoba dan berani ambil resiko orientasi pada hasil dan dampaknya perspektif organisasi optimis kerja secara team

PROSES MENGEVALUASI KEPUASAN KLIEN / KONSUMENMENENTU KAN KEBUTUHA N KLIEN MENGEMBANGKAN KUESIONER & UJI COBA MENGGUNAKA N KUESIONER

ANALISA HASIL

IDENTIFIKASI SUBSTANSI

INDEKS KEPUASAN

PRIORITAS PERBAIKAN

PERTAHANK AN PRESTASI

PRIORITAS BERLEBIHAN RENDAH

MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KEPUASAN = f (expectation,perceived performance)

INDEKS KEPUASAN = Perceived performance ( Tki) Tki = Xi/Yi x 100% X = Xi/n Y = Yi/n Expectation

CONTOH CARA PERHITUNGAN No Unsur 1 2 3 4 5 Perhatian Pe nga la B man Ha CP ra pan

CB KB Skor P

KP Skor % (1) 2 3 3 4 4 Y 53 2,65 47 92,4 85,1

(3) (2) (1) X 12 5 3 49 2,45 10 5 7 6 3 40 2 41

(3) (2) 15 3 10 7 12 5

Kehandalan 5 kemudahan 7

2,35 49 83,6 2,45 49 97,9 2,45 47 1,04 2,35

Komunikasi 11 6 Ketanggapan 9 N=20

2,05 48 13 3 2,4 49 2,45 11 5

11 0

X

2,27

Y

2,45 92,6

PERHITUNGAN RATA-RATA NILAI PENGALAMAN & HARAPAN NO UNSUR / 1. 2. Nilai RATA 2 X Y PERNYATAAN Penglman Harapan PERHATIAN KEHANDALAN

3. 4. 5.

KEMUDAHAN KOMUNIKASI KETANGGAPAN

TOTAL RATA-RATA (X,Y) DIAGRAM KARTESIUS

YPrioritas Utama

A2,453 2

1

Pertahankan Prestasi

B5

4

CPrioritas Rendah

DBERLEBIHAN

2

X

2,27

BAB III KESIMPULAN Pengontrolan atau pengevaluasian adalah suatu fungsi yang terus menerus dari manajemen keperawatan yang terjadi selama perencanaan, pengorganisasian, dan pengarahan aktifitas.Melalui proses ini standar dibuat dan kemudian digunakan, diikuti

oleh

umpan

balik

yang

menimbulkan

perbaikan.Proses

ini

dipertahankan

kelangsunagnnya. Setiap manajer perawat harus mempunyai rencana kontrol master yang menggunakan semua standar yang berhubungan dengan tindakan.Rencana ini dapat digunakan untuk mendaaptkan umpan balik yang cepat dan memenuhi tujuan-tujuan dari control yang dibuat untuk unit, bagian, atau divisi.Rencana akan menguji hasil, memberikan instruksi-instruksi serta penggunaan prinsip-prinsip dari keseragaman, perbandingan dan pengecualian. Kontrol-kontrol termasuk kebijakan kebijakan, atauran-aturan, prosedurprosedur, kontrol diri atau pengaturan diri, disiplin, ronde-ronde, laporan, audit, alatalat evaluasi, analisis tugas, dan kontrol kualitas.Semuanya harus menunjukan sifat dari kegiatan dan melihat ke masa depan, objektif, fleksibel, ekonomis, dan dapat dimengerti.Dapat menimbulkan kegiatan yang berkelanjutan. Program jaminan kualitas memastikan bahwa perawatan pasien dilakukan sesuai dengan standar.Program jaminan kualitas memiliki sasaran penetuan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kriteria sempurna seperti yang telah berkelanjutan untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan. Jaminan kualitas adalah proses manajemen yang memberikan suatu dasar untuk memadai bagi pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.Manajemen perawatan yang dilakukan oleh perawat klinis yang kompeten dan manajer perawat menjamin kualitas perawatan tersebut.

DAFTAR PUSTAKA Marriner.Ann.1991.Guide to Nursing Management.St.Louis:Mosby year book Monica, Elaine L. 1998. Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan: pendekatan Berdasarkan Pengalaman.Jakarta:EGC

Muninjaya.A.A.Gde.1999.Manajemen Kesehatan.Jakarta:EGC Swansburg, Russel C. 2000. Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta:EGC