4

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Defisini Komunikasi

Komunikasi merupakan keterampilan yang sangat penting dalam

kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada

setiap gerak langkah manusia.1 Keterampilan yang dibutuhkan agar mencapai

kesuksesan saat berkomuikasi yaitu kita harus mengetahui istilah- istilah atau

kunci yang berkaitan saat komunikasi diantaranya kita harus mengetahui

definisi dari komunikasi itu, dimana definisi komunikasi ialah suatu proses

pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi

di dalam diri seseorang dan atau di antara dua atau lebih dengan tujuan

tertentu. Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu

komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian,

penerimaan dan pengolahan pesan.1,2

2.2. Pentingnya Komunikasi dalam Kedokteran

Komunikasi itu diperlukan dalam berbagai bidang profesi, termasuk

bidang kedokteran. Terciptanya hubungan yang baik dapat dipengaruhi oleh

efektif tidaknya komunikasi yang terjadi di dalamnya. Komunikasi efektif

dalam suatu hubungan tertentu merupakan proses transformasi pesan.3

Komunikasi telah lama dilihat sebagai kompetensi inti untuk menjelaskan

gejala-gejala pasien, masalah dan kekhawatiran dan, menurut penelitian

terbaru, keterampilan klinis yang penting untuk memastikan promosi

kesehatan, pengobatan dan kepatuhan.4 Komunikasi yang efektif sebagian

besar dianggap merupakan faktor kunci dalam kepuasan klien, kepatuhan dan

pemulihan.3 Dalam mengembangkan kerangka suatu wawancara medis, maka

pentinglah untuk memahami pedoman dalam komunikasi untuk dokter dan

mahasiswa kedokteran.5,6

5

2.3. Komunikasi Dokter-Pasien

6

Kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan mengatur

wawancara harus selalu digunakan secara tepat pada tiap tahap komunikasi

dokter-pasien. Susunanan kerangka konsep yang sistematis dalam

meningkatkan komunikasi efektif dalam kedokteran mencakup anggapan,

definisi, tujuan, dan prinsip utama (tabel 1).6

Tabel 1. Kerangka Konsep Komunikasi Efektif6

Anggapan Dasar Komunikasi merupakan kemampuan klinis dasar Komunikasi dalam kedokteran merupakan rangkaian keterampilan

yang dipelajari dan bukan kepribadian bawaan serta semua orang dapat belajar

Pengalaman dapat menjadi guru yang tidak baik Pengetahuan tidak dapat langsung dipraktikan dalam performa

Esensi Dibutuhkan Dalam Mempelajari Keterampilan, Mengubah Perilaku: Penggambaran sistematik dan definisi keterampilan Observasi dokter dengan pasien Timbal balik yang bertujuan baik, detil, dan deskriptif. Keterampilan yang praktis dan dapat berulang Keterampilan yang dalam dan dapat dipakai berulang

Kategori Keterampilan Keterampilan isi – apa yang harus dilakukan dokter Keterampilan proses – bagaimana cara melakukan Keterampilan pemahaman – apa yang dipikir dan dirasakan

Tujuan Komunikasi Medis Mencapai kolaborasi Menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat Mejaminkepuasan pasien dan dokter Meningkatkan hasil kesehatan

Pendekatan Komunikasi Pendekatan Shot-put: pesan yang dapat dipahami dan dapat diterima Pendekatan Frisbee: interaksi, timbal balik, relasi, konfirmasi,

pendapat yang dapat didiskusikan

Prinsip Komunikasi Efektif Meyakinkan interaksi daripada proses transmisi langsung Mengurangi hal yang tidak penting Dinamis Mengikuti model helical

2.4. Perubahan Proses Komunikasi

7

Dokter dituntut untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik,

dokter sering mengeluh bahwa konsultasi itu sering sulit dan berubah bahkan

lebih dari sepertiga dari mereka menemukan sepertempat konsultasinya gagal

dan 8% dari mereka berkata bahwa lebih dari setengah tidak berfungsi. Hal

ini sering terjadi karena mereka merasa kurang pengetahuan untuk

berhubungan dengan tuntutan pasien, perilaku, dan kepribadian pasien

tertentu.7

Sejak terjadi perubahan paradigma doctor-centered ke patient-

centered, mulai disadari bahwa pengumpulan informasi yang selama ini

dilakukan oleh banyak dokter kurang memberikan perhatian terhadap apa

yang dirasakan dan dipikirkan pasien selama proses konsultasi berlangsung.5

Diketahui bahwa dengan teknik pengumpulan informasi seperti itu

menyebabkan pasien seringkali tidak mendapatkan pelayanan yang dapat

memuaskan dirinya.7 Dengan demikian, terdapat kesenjangan antara apa

yang diinginkan oleh dokterdan apa yang diinginkan oleh pasien.8 Bagi

dokter, konsultasi mungkin merupakan bagian rutinitas sehari-hari, namun

bagi pasien konsultasi merupakan hal yang sangat penting dan seringkali

sangat mengkhawatirkan.9

Komunikasi medis sendiri bertujuan untuk mencapai kolaborasi;

menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat;

menjaminkepuasan pasien dan dokter.7

2.5. Pedoman Komunikasi Calgary Cambridge6,7,8

Kemampuan yang dapat membuat perbedaan komunikasi antara

dokter dan pasien adalah kemampuan proses komunikasi Observation Guide

(CC Guide) atau pedoman komunikasi Calgary Cambridge. Calgary

Cambridge Guide merupakan pedoman komunikasi berbasis bukti yang

dikembangkan oleh Tim dari Calgary University di Canada dan Cambridge

University di Inggris. Pedoman komunikasi Calgary Cambridge

menggambarkan dan mendefinisikan 71 keterampilan klinik dasar yang perlu

digunakan dalam proses komunikasi dokter-pasien. Tujuan Calgary

8

Cambridge Guide adalah untuk mengidentifikasi komponen keterampilan

yang diperlukan dokter agar mempu memberi kosultasi dengan baik.

Calgary Cambridge Guide akan menjadi suatu hal dalam pengolahan

yang akan berlanjut untuk dikembangkan dalam penelitian. Struktur yang

terdapat Calgary Cambridge di dalam Calgary Cambridge Guide terdapat

dalam semua wawancara kedokteran: memulai wawancara, memberi

informasi, membangun relasi, penjelasan dan perencanaan, dan menutup

wawancara (Gambar 1).

Gambar 1. Kerangka Konsep Calgary Cambridge Guide6,7,8

Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahap – tahap komunikasi dokter-pasien

meliputi :

9

1. Memulai wawancara (initiating the session)

2. Mengumpulkan informasi (gathering information)

3. Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)

4. Menutup wawancara (closing the session)

Pada saat melaksanakan tahap – tahap komunikasi dokter pasien tersebut ada dua

hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu :

Kemampuan menjalin hubungan atau sambung rasa dengan pasien

(building the relationship).

Kemampuan menstruktur wawancara (structuring the consultation).

Jadi kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan menstruktur wawancara

harus selalu digunakan secara tepat pada tiap tahap komunikasi dokter-pasien.

Atau bisa dikatakan ketiga hal tersebut harus bisa berjalan secara paralel pada saat

wawancara sedang berlangsung.

2.5.1. Memulai Wawancara (Initiating The Session)

Ada 5 tujuan pada tahap ini, yaitu :

1. Membentuk / menyiapkan suatu lingkungan yang mendukung

2. Membangun kesadaran mengenai status emosional pasien.

3. Mengidentifikasi dengan lengkap semua permasalahan yang membuat

pasiendatang ke dokter.

4. Membuat persetujuan terhadap agenda atau rencana konsultasi.

5. Membuat pasien terlibat dalam suatu proses kolaboratif.

Keterampilan yang dibutuhkan pada tahap memulai wawancara

1. Persiapan

Mengesampingkan perasaan dan emosi pribadi.

Buatlah diri anda merasa nyaman.

Baca informasi dan bahan yang relevan terlebih dahulu.

2. Membangun hubungan baik dengan pasien

Sapalah pasien saat pertama bertemu (ucapkan selamat pagi,

selamat sore, halo ,atau yang lainnya; sapalah dengan

10

menggunakan nama pasien, jabatlah tangannya, tunjukkan sikap

yang ramah).

Persilahkan pasien untuk duduk (gunakan bahasa verbal dan non

verbal yang jelas).

Berikanlah perhatian yang utuh atau penuh pada pasien. Jangan

melihat atau menyibukkan diri dengan hal lainnya.

Klarifikasi identitas pasien (bila identitas pasien belum anda

ketahui).

Perkenalkan diri anda dan peran anda (misalnya : “saya Sandra

dokter mud ayang bertugas menjadi assisten dokter siregar. Saya di

sini bertugas untuk mengumpulkan informasi mengenai keluhan

dan penyakit ibu sebelum ibudiperiksa oleh dokter siregar“).

Bila dianggap perlu, sebutkan waktu yang tersedia.

Sebutkan juga bahwa anda akan mencatat keterangan – keterangan

yangdiberikan oleh pasien.

3. Mengidentifikasi alasan kunjungan

Gunakanlah pertanyaan terbuka (misalnya : ’’Ada yang bisa saya

bantu, Bu ? “Ada keluhan apa pak, kok sampai bapak berkunjung

kemari “, dan lain-lain)

Dengarkan keluhan pasien dengan aktif, tetapi jangan melakukan

interupsi ataumengarahkan pasien (kecuali untuk kasus-kasus

khusus).

Gunakan bahasa non verbal seperti anggukan, senyuman atau bisa

juga menggunakan bahasa verbal yang ”netral“ seperti : ya, he-em,

, terus…, oh..ya

dengan tujuan agar pasien bisa terbantu untuk terus melanjutkan

pernyataan ataucerita mengenai alasan utama mereka datang

berkunjung.

Ringkaslah cerita atau informasi dari pasien, lalu konfirmasikan ke

pasien apakahpersepsi anda itu sudah benar? Selanjutnya tanyakan

11

apakah ada gejala atau hallain yang menjadi keluhan (screening)?

Contoh : “Jadi masalah utama bapak adalah nyeri dada dan sesak

nafas? Apakah masih ada yang lain?”

4. Menyusun agenda wawancara

Jelaskan pada pasien tahap–tahap pemeriksaan yang akan

dilakukan.

Negosiasikan dengan pasien mengenai waktu yang dibutuhkan

untuk pemeriksaan, agenda pemeriksaan, dan lain-lain.

2.5.2. Mengumpulkan Informasi (Gathering Information)

Tahap ini sering disebut dengan tahap anamnesis. Pada tahap ini terdapat empat

tujuan utama , yaitu :

1. Mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap dan

akurat, supayadapat mengenali pola yang bisa diasosiasikan dengan suatu

penyakit tertentu.

2. Mengeksplorasi dan memahami perspektif pasien, agar dokter bisa

memahami artigejala serta penyakit tersebut bagi pasien.

3. Menyusun wawancara antara dokter-dan pasien sedemikian rupa

sehinggamendukung proses diagnostic reasoning dalam waktu seefisien dan

seefektif mungkin.

4. Melibatkan partisipasi pasien dalam suatu proses interaktif, dengan cara

selalumemelihara sambung rasa dengan pasien, dan memberikan respon

serta dukunganpada keterlibatan mereka.

Untuk mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap

dan akuratharus mengacu pada pertanyaan yang sistematis, yaitu dengan

berpedoman pada empat pokok pikiran (The Fundamental Four) dan tujuh

butir mutiara anamnesis (The Sacred Seven).

Yang dimaksud dengan empat pokok pikiran, adalah melakukan

anamnesis dengancara mencari data :

12

Riwayat Penyakit Sekarang (RPS)

Riwayat Penyakit Dahulu (RPD)

Riwayat Kesehatan Keluarga

Riwayat sosial dan ekonomi yang dimaksud dengan tujuh butir mutiara

anamnesis, yaitu :

1. Lokasi (dimana? menyebar atau tidak?)

2. Onset / awitan dan kronologis (kapan terjadinya? berapa lama?)

3. Kuantitas keluhan (ringan atau berat, seberapa sering terjadi?)

4. Kualitas keluhan (rasanya seperti apa?)

5. Faktor-faktor yang memperberat?

6. Faktor-faktor yang memperingan?

7. Analisis sistem yang menyertai keluhan utama.

2.5.3. Penjelasan dan Perencanaan (Explanation and Planning)

Pada tahap ini ada 3 hal yang penting, yaitu :

a. Memberikan informasi dalam jumlah serta jenis yang tepat.

b. Mencapai pemahaman bersama antara dokter dan pasien: terutama dalam

halkerangka penyakit pasien.

c. Perencanaan : membuat keputusan bersama antara dokter dengan pasien.

Tujuan tahap ini adalah :

1. Memberikan informasi yang tepat dan menyeluruh dengan

memperhatikankebutuhan masing – masing pasien terhadap informasi.

2. Menyediakan penjelasan yang berkaitan dengan perspektif pasien

terhadapmasalah.

3. Menemukan perasaan dan pemikiran pasien sehubungan dengan informasi

yangdiberikan.

4. Mendorong adanya interaksi atau hubungan timbal balik (bukan hubungan

searah).

5. Membuat pasien menjadi paham tentang proses pengambilan keputusan.

6. Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan (sampai dengan tingkat

atau level yang diinginkan pasien).

13

7. Meningkatkan komitmen pasien terhadap rencana yang telah tepat.

2.5.4. Menutup Wawancara (Closing The Session)

Tujuan :

a. Mengkonfirmasi rencana perawatan.

b. Mengklarifikasi langkah selanjutnya yang akan ditempuh oleh dokter

maupun pasien.

c. Menetapkan rencana yang akan ditempuh bila ada situasi “darurat“.

d. Memaksimalkan kepatuhan pasien dan outcome perawatan terhadap

pasien.

e. Penggunaan waktu konsultasi yang efisien.

f. Menjaga agar pasien tetap merasa sebagai bagian dari proses

kolaboratif, sertamembangun hubungan dokter-pasien yang baik untuk

masa selanjutnya.

Keterampilan yang diperlukan pada tahap ini adalah :

a. Kemampuan untuk membuat ringkasan (end summary)

b. Membuat kesepakatan (contracting)

c. Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan (safety-netting)

d. Pengecekan terakhir (final checking).

1. Membuat ringkasan (summarising)

Yang dimaksud dengan ringkasan di sini adalah ringkasan akhir.

Jadi yangdilakukan adalah membuat ringkasan dari sesi wawancara yang

telah dilakukan dantentang rencana perawatan atau tindak lanjut yang

direncanakan.

2. Membuat kesepakatan (contracting)

14

Tahap ini meliputi persetujuan atau kesepakatan mengenai

langkah yang akanditempuh selanjutnya, juga mengenai tanggung jawab

masing – masing pihak (pihak dokter maupun pasien).

Contoh :

Meminta pasien untuk menghubungi anda (dokter) bila hasil

pemeriksaan rontgen sudah ada.

Meminta pasien untuk meminum sampai habis obat yang telah

diresepkan , dansesudah itu segera menghubungi dokter kembali.

Memberitahu pasien bahwa anda akan menghubungi dokter bedah

yang akanmenangani pasien lebih lanjut.

Memberitahukan pada pasien bahwa anda akan memeriksa kembali

kondisi pasien besok pagi.

3. Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan (safety-netting)

Tahap ini merupakan tahap pemberitahuan pada pasien apabila

terjadi peristiwaatau terdapat perkembangan yang tidak diharapkan.Tidak

ada jaminan bahwa segala halyang sudah direncanakan dengan baik bisa

berjalan sesuai dengan harapan. Untuk itu sejak awal hal tersebut perlu

dibicarakan dengan pasien, termasuk cara mengatasinya . Adapun hal-hal

yang perlu diberitahukan kepada pasien adalah sebagai berikut

a. Jelaskan ulang apa saja yang diharapkan akan terjadi.

b. Bagaimana cara mengenali bila muncul hal–hal yang tidak

dikehendaki.

c. Bagaimana cara pasien mencari bantuan bila muncul hal–hal yang

tidak diharapkan.

d. Perubahan yang mungkin terjadi terhadap rencana yang telah

disepakati bersama,ataupun perubahan terhadap hasil diagnosis.

Contoh :

” Bu, anak anda diharapkan akan segera membaik dalam 24 jam ini. Akan

tetapi bilananti dalam jangka waktu itu anak anda masih terus muntah –

muntah dan tidak ada cairan yang bisa masuk, anda harus segera

15

membawa anak anda ke rumah sakit. Bila anak anda mengalami dehidrasi,

kemungkinan besar dia harus diobservasi di rumah sakit”

4. Pengecekan terakhir (final checking)

Harus ada pengecekan terakhir, apakah pasien mengerti dan merasa

senang /nyaman baik dengan rencana yang telah dibuat, prosedur apa saja

yang harus diikuti, maupun terhadap segala hal yang harus dilakukan bila

muncul hal-hal yang tidak diharapkan.

2.5.5. Kemampuan Menstruktur Wawancara

Kemampuan menstruktur wawancara dibutuhkan untuk mengendalikan

agar konsultasi atau wawancara yang sedang berlangsung tidak berjalan ke segala arah

tanpamemiliki suatu tujuan yang pasti. Ada beberapa keterampilan pokok yang

termasuk dalam kemampuan menstrukturwawancara, yaitu:

1. Penyaringan (screening)

2. Negosiasi (negotiation)

3. Penentuan Agenda (agenda setting)

4. Pengarahan (signposting)

5. Meringkas (internal summarising)

6. Peruntunan (sequencing)

1. Penyaringan (screening)

Suatu cara yang disengaja untuk memeriksa kembali bersama dengan

pasien apakah ada gejala atau tanda –tanda lain atau persepsi lain yang belum

disebutkan oleh pasien.

2. Negoisiasi (negotiation)

3. Penentuan agenda (agenda setting)

A. Manfaat agenda setting

Mengurangi ketidakpastian antara dokter dan pasien.

Penggunaan waktu menjadi lebih efektif dan efisien.

16

Memberikan kesempatan pada pasien untuk lebih concern pada

hal–hal yang paling penting atau yang paling ingin dibahas

dengan dokter.

Mendorong adanya negosiasi dan hubungan timbal balik yang

positif.

B. Strategi dalam agenda setting

Dengarkan masalah yang pertama muncul, dan biarkan pasien

menceritakanmasalahnya tersebut. Jika anda terlalu awal

melakukan interupsi, maka pasienakan “kembali lagi” pada

masalah awal tadi.

Ringkaslah masalah – masalah yang ada, dan periksalah semua

yang andadengar, dan mengertilah dengan sungguh–sungguh yang

anda dengar tadi.

Kenalilah problem/ masalah–masalahnya, dan tunjukkan perhatian

baik secaraverbal maupun non verbal.

Tanyakan apakah ada masalah lainnya. Ini untuk menghindarkan

pasienterlambat mengeluhkan masalah lain.

Buatlah prioritas masalah - negosiasikan manakah yang akan anda

eksplorasipada kesempatan ini.

C. Contoh kalimat-kalimat yang sering digunakan dalam agenda setting:

“Hal apakah yang ingin anda diskusikan terlebih dahulu?“

“Hal manakah yang paling mengganggu anda?“

“Masalah manakah yang akan kita bahas atau selesaikan terlebih

dahulu?“

“Manakah yang menurut anda paling penting?“

“Bagaimana kalau kita mulai dengan masalah gangguan haid ini

lebih dahulu?”

“Baiklah kita mulai dulu dengan keluhan mengenai sesak nafas,

bila nantiwaktunya mencukupi, kita bicarakan juga mengenai

kesulitan tidur anda.”

17

4. Pengarahan (signposting)

Yang dimaksud dengan pengarahan disini adalah: pernyataan transisi

yang digunakan oleh dokter untuk memberikan isyarat adanya perubahan arah

pembicaraan atau adanya perpindahan dari tahap wawancara satu ke tahap

yang lain. Selain itu signposting juga berisi penjelasan mengenai tahap

berikutnya.

A. Manfaat pengarahan (signposting):

Pasien menjadi tahu dokter hendak ke arah mana dan mengapa.

Dokter bisa berbagi pemikirannya maupun rencananya dengan

pasien.

Untuk meminta izin pada pasien ---- membangun hubungan baik.

Menjadikan konsultasi menjadi lebih terbuka baik bagi dokter

maupun pasien.

Mengurangi ketidakpastian.

Meningkatkan kerjasama dokter dan pasien.

Landasan kerjasama antara dokter dan pasien menjadi lebih baik

B. Pengarahan (signposting) dapat digunakan untuk:

Berpindah dari tahap permulaan wawancara ke tahap pengambilan atau

pengumpulan informasi.

Mengganti pertanyaan terbuka menjadi pertanyaan tertutup.

Mengawali pertanyaan yang membutuhkan jawaban spesifik,

misalnya yangmenyangkut masalah ide, perhatian utama pasien,

maupun harapan pasien.

Berpindah ke tahap pemeriksaan fisik.

Berpindah ke tahap penjelasan dan perencanaan.

Contoh :

“Baiklah pak, untuk mengetahui lebih pasti mengenai nyeri dada

yang bapak keluhkan, saya akan melakukan beberapa pemeriksaan

fisik. Silahkan bapak menuju ruang periksa...“

18

“ Ada beberapa hal penting yang perlu anda ketahui mengenai

hipertensi. Saya pertama–tama akan menjelaskan apa itu hipertensi

dan beberapa penyebabnya.Selanjutnya saya ingin juga

menerangkan efek hipertensi terhadap anda, dan mengapa kita

harus menjaga tekanan darah anda. Apakah anda setuju?“

5. Ringkasan ( internal summary )

Ringkasan dalam proses wawancara dokter-pasien ini ada dua macam,

yaitu :

a. Ringkasan pada akhir wawancara (end summary).

b. Ringkasan dalam proses wawancara (internal summary).

Ringkasan dalam proses wawancara (internal summary) adalah suatu

proses dimanadokter mengatakan kembali topik utama yang telah

disampaikan oleh pasien sebelumnya. Tujuan utama adalah untuk

memeriksa apakah dokter sudah sepenuhnya memahami maksud pasien.

Ringkasan atau ikhtisar yang baik seharusnya memenuhi beberapa

persyaratan berikut :

Harus benar–benar mencerminkan isi pembicaraan pasien.

Harus benar–benar ringkas.

Jangan hanya mengulang kata – kata pasien (secara harfiah), tetapi

sebaiknyamenggunakan kata – kata dokter sendiri.

Sebaiknya ringkasan merupakan verifikasi terhadap pernyataan

pasien. Untuk itu bisa dengan menanyakan secara langsung kepada

pasien, atau diucapkan dengan menggunakan nada bertanya

6. Urutan ( sequencing ).

Dokter harus bisa membawa wawancara dalam suatu urutan atau

tahap–tahap yang logis, yaitu: mulai dari explorasi maksud kedatangan

pasien, penggalian informasi, pemeriksaan fisik, penjelasan diagnosis dan

perencanaan tindak lanjut.

19

2.5.6. Membangun Relasi (Building The Relationship )10

1. Menggunakan komunikasi nonverbal yang tepat dapat dilakukan dengan

cara:

Memperagakan perilaku nonverbal yang tepat:

o kontak mata, ekspresi wajah

o postur, posisi, gerakan

o isyarat vokal seperti kecepatan, volume, intonasi

Penggunaan catatan: jika membaca, catatan tertulis atau computer

yang digunakan tanpa menginterupsi dialog atau rapport,

Tanggap terhadap isyarat pasien (bahasa tubuh, pembicaraan,

ekspresi wajah)

Hal yang dibutuhkan untuk komunikasi nonverbal:

Postur: duduk, berdiri, duduk tegak, relaksasi

Pendekatan: memperhatikan jarak komunikasi

Sentuhan: jabat tangan, tepukan, kontak fisik selama pemeriksaan

fisik.

Pergerakan tubuh: sikap tangan dan lengan, mengangguk setuju

Ekspresi wajah: alis yang naik, mengerutkan dahi, senyum

Sikap mata: kontak mata, tatapan

Isyarat vocal: nada, kecepatan, volume, ritme, hening, berhenti

sejenak, intonasi

Tampilan fisik: suku, jenis kelamin, bentuk tubuh, pakaian.

Isyarat lingkungan: lokasi, penempatan furniture, pencahayaan, suhu,

warna.

2. Membangun rapport:

Penerimaan: menerima pandangan dan perasaan pasien, jangan

menghakimi.

3. Empati

Dukungan: ekspresi memperhatikan, mengerti, keinginan untuk

menolong.

20

Sensitivitas: berhubungan secara peka dengan topik yang mengganggu,

hal tabu, nyeri, termasuk ketika berhubungan dengan pemeriksaan

fisik.

4. Melibatkan pasien:

Bertukar pikiran: membagikan pemikiran pada pasien untuk

mendorong keterlibatan pasien.

Memberikan jawaban rasional atas pertanyaan pasien atau saat

melakukan pemeriksaan fisik.

5. Pemeriksaan: selama pemeriksaan fisik menjelaskan proses dan informed

consent.

21

KESIMPULAN

Komunikasi merupakan suatu ilmu yang sangat penting di berbagai

bidang. Sebagai seorang dokter kita dituntut untuk memiliki kemampuan

komunikasi yang baik namun lebih dari sepertiga dari mereka menemukan

sepertempat konsultasinya gagal. Hal tersebut terjadi karena mereka merasa

kurang pengetahuan untuk berhubungan dengan tuntutan pasien, perilaku, dan

kepribadian pasien tertentu. Komunikasi medis sendiri bertujuan untuk mencapai

kolaborasi; menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat; menjamin

kepuasan pasien dan dokter.

Kemampuan yang dapat membuat perbedaan komnikasi antara dokter dan

pasien adalah kemampuan proses komunikasi Calgary Cambridge Observation

Guide (CC Guide) atau pedoman komunikasi Calgary Cambridge. Struktur yang

terdapat di dalam Calgary Cambridge guide terdapat dalam semua wawancara

kedokteran: memulai wawancara, memberi informasi, membangun relasi,

penjelasan dan perencanaan, dan menutup wawancara

Terdapat beberapa tahapan untuk melakukan komunikasi dokter-pasien

meliputi: memulai wawancara (initiating the session), mengumpulkan informasi

(gathering information), penjelasan dan perencanaan (explanation and planning),

dan menutup wawancara (closing the session). Pada saat melaksanakan tahap –

tahap komunikasi dokter pasien ada dua hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu

kemampuan menjalin hubungan dengan pasien (building the relationship) dan

kemampuan menstruktur wawancara (structuring the consultation). Setiap

tahapan-tahapan proses komunikasi Calgary Cambridge Observation Guide

memiliki tujuan masing-masing demi terciptanya hubungan dokter-pasien yang

baik untuk masa selanjutnya.