PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL PLAZA

SEMARANG

SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Gilang Firmanda

NIM 7350406616

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian

skripsi pada:

Hari :

Tanggal :

Pembimbing I

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 1952008041980032001

Pembimbing II

Sri Wartini,SE, MM

NIP. 19720916200512001

Mengetahui

a/n Ketua Jurusan Manajemen

Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 1952008041980032001

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada:

Hari :

Tanggal :

Penguji Skripsi

Dr. Ketut Sudarma, MM

195211151978031002

Anggota I Anggota II

Dra. Palupiningdyah, M.Si Sri Wartini, S.E, M.M

NIP. 1952008041980032001 NIP. 197209162005012001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M. Si

NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar

hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian

ataupun seluruhnya. Pendapat atau temuan lain yang terdapat dalam skripsi ini

dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari

terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Agustus 2013

Gilang Firmanda

NIM. 7350406616

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Orang-orang yang berhenti belajar akan

menjadi pemilik masa lalu. Orang-orang

yang masih terus belajar, akan menjadi

pemilik masa depan. (Mario teguh)

PERSEMBAHAN :

Dengan penuh rasa syukur kepada

Allah SWT, skripsi ini aku

persembahkan untuk :

1. Bapak dan Ibuku tercinta,

terimakasih atas limpahan

do’a, kasih sayang dan

perhatian serta dukungan

yang diberikan selama ini.

2. Almamater UNNES.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel

Plaza Semarang”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai

pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.hum. , Rektor Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas

Negeri Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas

Ekonomi.

3. Dra. Palupiningdyah, M.Si. a.n Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang .

4. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Sri Wartini, SE, MM., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Samuel Abdi Nugroho Manajer Plaza Hotel Semarang yang telah

membantu memberi data-data dan informasi yang kami butuhkan dalam

pengerjaan skripsi ini.

7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah membimbing

dan memberikan ilmunya.

8. Para responden yang telah mengisi kuesioner penelitian skripsi ini, terima

kasih atas kesediaan dan bantuannya.

vii

9. Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara

langsung maupun tidak langsung.

Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat

balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat

untuk semua pihak.

Semarang, Agustus 2013

Penulis

Gilang Firmanda

viii

SARI

Gilang Firmanda, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang”. Skripsi. Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.

Palupiningdyah, M.Si., Pembimbing II. Sri Wartini, SE, MM.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Konsumen

Penurunan jumlah pelanggan Hotel Plaza Semarang bulan Januari sampai

Desember 2012 mengindikasikan adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen.

Di satu sisi pihak pengelola sudah menawarkan keunggulan dalam segi kualitas

pelayanan dan lokasi untuk memuaskan keinginan konsumen, sehingga perlu

dikaji sejauh mana kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis

pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel

Plaza Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Hotel Plaza Semarang

dengan sample responden sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang

digunakan adalah kuesioner (angket). Metode analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah regresi berganda.

Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 0.050 +

0,340X1 + 0,293X2. Uji hipotesis parsial (t) menunjukan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, lokasi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji hipotesis simultan (F)

menunujukan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan lokasi

terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,524,

hal ini berarti 52,4 % Kepuasan Konsumen Hotel Plaza Semarang dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 47,6 % dipengaruhi oleh

variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh positif kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Terdapat pengaruh positif

lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Terdapat pengaruh

yang positif kualitas pelayanan dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan

konsumen Hotel Plaza Semarang. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Hal ini

menunjukkan bahwa variable lokasi memerlukan peningkatan pada indikator-

indikator yang masih rendah agar kepuasan konsumen lebih meningkat.

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

SARI .................................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 6

1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 8

2.1. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 8

2.1.1. Pengertian Pelayanan ................................................... 8

2.1.2. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................................. 8

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................... 9

x

2.2. Lokasi ......................................................................................... 12

2.2.1. Pengertian Lokasi ........................................................ 12

2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi . 13

2.3. Kepuasan Konsumen .................................................................. 15

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................. 15

2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen ................................................................... 17

2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ................. 19

2.3.4 Hal yang diukur dalam Kepuasan Konsumen ............. 20

2.4. Penelitian Terdahulu ................................................................... 21

2.5. Kerangka Berfikir ....................................................................... 22

2.6. Hipotesis ..................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 26

3.1. Populasi ...................................................................................... 26

3.2. Sampel ........................................................................................ 26

3.3. Variabel Penelitian ...................................................................... 27

3.3.1 Variabel Terikat ......................................................... 27

3.3.2 Variabel Bebas ............................................................ 28

3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28

3.5. Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 29

3.5.1 Validitas ..................................................................... 29

3.5.2 Reliabilitas ................................................................. 33

3.6. Metode Analisis Data ................................................................. 34

xi

3.6.1 Metode Deskriptif ....................................................... 34

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 36

3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 38

3.6.4 Uji Hipotesis ................................................................ 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41

4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 41

4.1.1 Hasil analisis deskriptif .................................................. 41

4.2. Pembahasan ................................................................................. 64

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 68

5.1. Simpulan ........................................................................................ 68

5.2. Saran .............................................................................................. 68

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 70

LAMPIRAN ........................................................................................................ 72

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah kunjungan Hotel Plaza Semarang di Tahun 2012 ............ 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 21

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Pelayanan ........................................................ 31

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Lokasi ............................................................. 32

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ...................................... 34

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 34

Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Skor .................................................................. 35

Tabel 4.1 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Pelayanan ....... 42

Tabel 4.2 Deskriptif Persentase Indikator Bukti Fisik .................................. 43

Tabel 4.3 Deskriptif Persentase Indikator Keandalan ................................... 44

Tabel 4.4 Deskriptif Persentase Indikator Daya Tanggap ............................. 45

Tabel 4.5 Deskriptif Persentase Indikator Jaminan ....................................... 46

Tabel 4.6 Deskriptif Persentase Indikator Empati ........................................ 47

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Lokasi ............ 48

Tabel 4.8 Deskriptif Persentase Indikator Aksesibilitas ............................... 49

Tabel 4.9 Deskriptif Persentase Indikator Visibilitas .................................... 50

Tabel 4.10 Deskriptif Persentase Indikator Lalu Lintas .................................. 51

Tabel 4.11 Deskriptif Persentase Indikator Lingkungan ................................. 51

Tabel 4.12 Deskriptif Persentase Indikator Kompetisi ................................... 52

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Kepuasan

Konsumen ..................................................................................... 53

xiii

Tabel 4.14 Deskriptif Persentase Indikator Kepuasan Konsumen

Keseluruhan ................................................................................... 55

Tabel 4.15 Deskriptif Persentase Indikator Minat Datang Kembali ............... 56

Tabel 4.16 Deskriptif Persentase Indikator Kesediaan untuk

Merekomendasi ............................................................................. 57

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................. 58

Tabel 4.18 Uji Multikolinieritas ....................................................................... 59

Tabel 4.19 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 60

Tabel 4.20 Hasil Uji Parsial (Uji t) ................................................................. 61

Tabel 4.21 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 62

Tabel 4.22 Hasil Uji Determinasi Simultan ..................................................... 63

Tabel 4.23 Hasil Uji Determinasi Parsial ......................................................... 63

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konseptual Kepuasan Pelanggan ............................................... 16

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ....................................................................... 24

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Tabulasi Penelitian ............................................................. 72

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 82

Lampiran 3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 85

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................ 91

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian ...................................................................

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi seperti saat sekarang ini, pertumbuhan bisnis dibidang

jasa berkembang sangat pesat dan tersebar dimana – mana. Tjiptono (2005 : 366)

menyebutkan terciptanya kepuasan konsumen dapat menciptakan hubungan yang

harmonis antara perusahaan dengan konsumen; memberikan dasar yang baik

untuk pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan danmembentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kota Semarang sendiri merupakan salah satu ibukota propinsi di Indonesia

yang memiliki sejumlah potensi wisata yang lengkap. Jumlah wisatawan domestik

maupun wisatawan asing yang berkunjung ke Semarang semakin bertambah dari

waktu ke waktu. Hal ini dapat memberikan kontribusi yang cukup positif bagi

perhotelan. Dengan demikian, potensi pasar bagi bisnis perhotelan memiliki

peluang yang meningkatkan dan mengembangkan usahanya.

Pada dasarnya yang menjadi tujuan utama suatu perusahaan jasa adalah

kepuasan konsumen. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2000 : 42). Sama halnya dengan hotel, yang menjadi

tujuan utama adalah kepuasan konsumen, bagaimana konsumen mendapatkan

pelayanan yang sesuai dengan harapannya, konsumen yang merasa puas

merupakan asset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka

akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan tak segan – segan

2

merekomendasikan kepada pihak lain, akan tetapi jika konsumen merasa tidak

puas, mereka akan memberitahu kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Pelanggan akan merasa puas apabila apa yang dialami dan dirasakannya sesuai

atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas

apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari

harapannya (Tjiptono, 2000 : 356).

Faktor-faktor yang meliputi pelayanan diantaranya adalah bukti langsung

(Tangibles), Keandalan (Realibility), daya tanggap ( Responsiveness), jaminan

(Assurance), dan perhatian (Emphaty). Pelayanan yang dapat membuat konsumen

puas adalah pelayanan yang cepat, tepat, aman, ramah, dan nyaman agar

konsumen merasa puas dengan apa yang mereka peroleh. Setiap kegiatan atau

manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 : 83).

Selain kualitas pelayanan pada jasa perhotelan juga memerlukan lokasi

yang baik dan tentunya strategis. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan

dengan lokasi yang dekat dengan fasilitas transportasi serta mudah ditemukan atau

mudah dicapai akan berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan.

Keberadaan lokasi yang mudah dijangkau akan menjadi pertimbangan dan faktor

pendorong seorang konsumen untuk menginap. Sesuai dengan pendapat (Swasta

dan Handoko, 2000 : 119) tentang strategi pemasaran yang selalu berkembang

sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan lingkungan pemasarannya serta

perubahan perilaku konsumen yang membeli. Pemilihan lokasi yang strategis

merupakan salah satu indikator mengenai baik tidaknya kualitas jasa, lokasi erat

3

kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Lokasi berhubungan dengan

dimana perusahaan harus melakukan operasi (Lupiyoadi, 2000 : 61). Faktor –

faktor lokasi meliputi sentralis, visibilitas, lalu lintas, lingkungan, dan kompetisi.

Hotel Plaza semarang adalah merupakan salah satu usaha yang bergerak di

bidang penginapan, yang terletak di JL. Setiabudi 101-103 Semarang,

Indonesia.Plaza Hotel terletak di Semarang atas yang dikenal berhawa sejuk dan

Plaza Hotel juga dekat dengan kampus UNDIP Tembalang, oleh karena itu Plaza

Hotel cocok untuk menggelar berbagai kegiatan seminar, kegiatan kantor maupun

perusahaan. Selain ruang pertemuan yang comfortable, Hotel Plaza Semarang

menyediakan 77 kamar dengan pemandangan ke arah taman yang indah dan

berbagai fasilitas seperti Coffe Shop, Fasilitas rapat, Restoran, Layanan Loundry,

wi-fi.

Berdasarkan pengamatan yang ada dilapangan, tingkat hunian kamar

(occupancy rate) ini mengalami kenaikan dan penurunan tiap bulannya. Untuk

lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.1 jumlah pengunjung di Hotel Plaza Semarang tahun 2012

No Bulan Jumlah Pengungjung/orang

4

1 Januari 2321

2 Februari 2127

3 Maret 2264

4 April 1987

5 Mei 1981

6 Juni 1923

7 Juli 1877

8 Agustus 1750

9 September 1670

10 Oktober 1524

11 November 1505

12 Desember 1450

Jumlah 22.379

Rata-rata 1864,92

Sumber : Hotel Plaza Semarang

Dari data di atas, maka dapat dijelaskan bahwa jumlah pengunjung di

Hotel Plaza Semarang mengalami penurunan.Hal ini dibuktikan dengan

menurunnya jumlah hunian di Hotel Plaza Semarang.Dengan demikian dapat

dikatakan loyalitas pengunjung terhadap jasa di Hotel Plaza cenderung tidak

stabil.Penurunan jumlah hunian tersebut membuktikan bahwa kepuasan konsumen

sangat perlu dipertahankan.

Pelayanan di Hotel Plaza Semarang dengan mengutamakan kenyamanan,

keramahan, dan keamanan bagi para konsumennya, agar konsumen merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dengan pelayanan yang baik

5

dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga

jarak dengan pesaingnya.

Lokasi Plaza Hotel Semarang pun terhitung sangat strategis,terletak di

Semarang atas yang dikenal berhawa sejuk,di pinggir jalan raya Setiabudi 101-

103 Semarang sehingga untuk transportasinya lebih mudah dan Plaza Hotel juga

dekat dengan kampus UNDIP Tembalang.Namun demikian disekitar Hotel Plaza

Semarang banyak teradapat Hotel-hotel yang dipandang negativ oleh

masyarakat,sehingga berdampak terhadap Hotel Plaza Semarang yang

mengakibatkan penurunan jumlah hunian.

Berdasarkan latar belakang diatas, timbul keinginan penulis untuk

mengambil judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Hotel Plaza Semarang.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalahnya adalah

sebagai berikut:

1. Adakah pengaruh Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Hotel Plaza Semarang?

2. Adakah pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel

Plaza Semarang?

3. Adakah pengaruh Pelayanan, dan Lokasi terhadap Kepuasan

Konsumen di Hotel Plaza Semarang?

6

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Lokasi terhadap

Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pelayanan dan

Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yakni

manfaat teoritis maupun manfaat manfaat praktis antara lain :

1. Manfaat teoritis

a. Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat untuk menambah

pengetahuan mengenai pengaruh pelayanan, lokasi,promosi dan

harga terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang.

b. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah

pengetahuan dan untuk meneliti lebih lanjut dengan menggunakan

variabel lain.

c. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk sarana

pengembangan ilmu pengetahuan.

2. Manfaat praktis

Bagi Hotel Plaza Semarang :

7

Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai evaluasi

pada peningkatan pelayanan, pemilihan lokasi yang strategis sehingga

diharapkan nantinya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di

Hotel Plaza Semarang.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 : 83). Pelayanan adalah setiap

tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak

(Tjiptono, 2000 : 6).

Berdasarkan beberapa definisi diatas,dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain

yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli

barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkan.

2.1.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi

kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2006 : 1849-186) :

Kesenjangan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian

pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna jasa.

9

1. Kesenjangan spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi

manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas

jasa.

2. Kesenjangan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi

kualitas jasa dan penyampaian jasa.

3. Kesenjangan komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara

penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan

mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh

penyedia jasa melalui komunikasi pemasaran.

4. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan

persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan

persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2000 : 9)

mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan,

yaitu :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance), dan kemampuan untuk dipercaya (durability).

2. Responsiviness, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan

untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

10

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis,

operator, dan lain – lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu bersifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu – raguan.

9. Understanding/knowing the customer yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Menurut parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182), terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Bukti fisik (tangibility), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya dalam pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti fisik nyata

11

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang , dan lain – lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang

tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas,

membiarkan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibilitas), keamanan (security), kompetensi (competensi), dan

sopan santun (courtesy).

5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

12

dengan berupaya memenuhi kebutuhan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu peroperasian yang nyaman.

Pada penelitian ini, indikator yang digunakan adalah menggunakan konsep

kualitas pelayanan parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) yaitu :

1. Bukti fisik (tangibility)

2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty)

2.2 Lokasi

2.2.1 Pengertian Lokasi

Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas

dan melakukan operasi. Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan

dengan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan (Lupiyoadi, 2001 : 80).

Fitzsimmons dalam Nasution (2004 : 34) menjelaskan bahwa lokasi adalah

pemilihan suatu tempat yang menentukan suatu usaha produksi atau penyedia jasa

berdasarkan pertimbangan tertentu dan sering kali menentukan kesuksesan suatu

usaha, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu usaha.

2.2.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi

13

Tjiptono (2007 : 92) menjelaskan bahwa pemilihan tempat atau lokasi

memerlukan pertimbangan terhadap faktor – faktor berikut :

1. Aksesibilitas, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah terjangkau

sarana transportasi umum.

2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas

dari tepi jalan.

3. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan,

yakni :

a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan

peluang besar terhadap terjadinya impuls buying, yaitu

keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa

perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha – usaha

khusus.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi

hambatan, misalnya terhadap layanan kepolisian, pemadam

kebarakan, atau ambulans.

4. Tempat parki yang luas, nyaman, dan aman

5. Ekspansi, yaitu tesedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan

usaha dikemudian hari.

6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan. Sebagai contoh, warung makan yang berdekatan dengan

daerah kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran.

7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

14

8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel

kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan daerah pemukiman

penduduk.

Pada penelitian ini, indikator lokasi menggunakan konsep dari Tjiptono

(2000 : 92), yaitu :

1. Aksesibilitas, adalah kemudahan untuk menjangkau lokasi hotel

yang meliputi

a. Lokasi yang mudah dijangkau

b. Kondisi jalan menuju lokasi

c. Waktu yang ditempuh menuju lokasi

2. Visibilitas, adalah lokasi hotel dapat dilihat dari jalan utama dan

terdapat petunjuk lokasi keberadaan hotel, yang meliputi :

a. Lokasi yang bisa dilihat dari jalan raya

b. Petunjuk jelas menuju lokasi.

3. Lalu Lintas

4. Lingkungan

5. Kompetisi

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan secara ruang lingkup sempit dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja

15

atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler, 2000 : 24). Pelanggan

akan merasa puas apabila yang dialami dan dirasakannya sesuai atau bahkan

melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas apabila yang

dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari harapannya.

(Tjiptono, 2000 : 356).

Kepuasan adalah tanggapan atau perasaan konsumen setelah

membandingkan hasil/kinerja yang konsumen rasakan dengan harapan konsumen.

Secara konseptual kepuasan pelanggan digambarkan sebagai berikut :

(Tjiptono, 1996 : 20)

Gambar 2.1 Konseptual kepuasan pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

16

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan bertujuan untuk

memberikan kepuasan pada pelanggan lewat nilai dari produk yang ditawarkan

perusahaan. Dari sisi pelanggan, mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan

yang mereka wujudkan dalam harapan mereka terhadap produk dari perusahaan.

Jika harapan mereka sesuai dengan kinerja produk dari perusahaan, maka

tercapailah kepuasan bagi pelanggan.

2.3.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Banyak faktor yang mempengaruhi terciptanya kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2001 : 58), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah bauran pemasaran terdiri atas product, price, place, promotion.

1. Product (produk)

Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang sangat

penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen

tidak hanya membeli fisik dari produk, tetapi juga manfaat dan nilai

dari produk.

2. Price (Harga)

Yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu

produk. Hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada

konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan

konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan

pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.

3. Place (Lokasi)

17

Yaitu bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. Ini

merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran

distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi

yang strategis).

4. Promotion (Promosi)

Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan

bauran promosi).

Menurut Handi (2003 : 22), penentu kepuasan konsumen adalah kualitas

produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga, dan biaya serta kemudahan

mendapatkan produk.

1. Kualitas Produk

Yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability

(keandalan), conformance (kesesuaian produk), durability (daya

tahan produk), dan feature (ciri atau keistimewaan tambahan dari

suatu produk).

2. Kualitas Pelayanan

Yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 dimensi

pelayanan, yakni Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat

tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti nyata), Emphaty

(empati).

3. Faktor emosional

18

Konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas produk,

tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh kepercayaan

diri atas merek yang telah dipakainya.

4. Harga

Produk dengan kualitas yang sama namun harga relatif lebih rendah

akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.

5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk

Dengan biaya yang relatif lebih rendah dan lebih mudah

mendapatkan produk, konsumen akan merasakan kepuasan terhadap

produk tersebut.

2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan (Kotler, 2006 : 179) yaitu :

1. Sistem Keluhan dengan Saran

Yaitu dengan formulir atau kotak saran, menyediakan nomor telpon

bebas pulsa agar dapat bertanya, mengeluh, maupun membeli saran.

2. Ghost Shopping

Yaitu dengan menggunakan orang dari perusahaan untuk membeli

dan melaporkan hal – hal positif (kekuatan) maupun hal – hal negatif

(kelemahan) produk mereka dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

19

Yaitu dengan menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti

membeli produk dari perusahaan maupun yang beralih ke pesaing.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Yaitu dengan kuesioner, telepon, email, atau wawancara langsung.

Melalui cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik langsung dari perusahaan.

2.3.4 Hal yang diukur dalam Kepuasan Konsumen

Hal yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah (Tjiptono, 2005: 366) :

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengukur tingkat

kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang bersangkutan

dengan membandingkan harapan konsumen dengan kinerja produk

atau jasa yang diterima.

2. Minat Pemakaian Ulang (Repurchase Intent)

Apabila konsumen puas akan pelayanan, lokasi Hotel Plaza mereka

akan terus memakai jasa dari Hotel Plaza

3. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness Recomend)

Apabila mereka puas akan pelayanan, lokasi Hotel Plaza Semarang

mereka akan memberitahukan dan membujuk orang lain untuk ikut

menggunakan jasa Hotel Plaza.

Dari penelitian diatas, indikator kepuasan konsumen menggunakan konsep

dari (Tjiptono, 2005 : 366), yaitu :

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan

20

2. Minat Pemakaian Ulang

3. Kesediaan Untuk Merekomendasi

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian dengan variabel yang sama pernah dilakukan sebelumnya, hal

ini dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian

1. Niken

Setyarini

(2006)

Pengaruh

Pelayanan,

Harga, dan

Lokasi

Terhadap

Keputusan

Menginap di

Hotel Santika

Semarang

a.Pelayanan

b.Harga

c.Lokasi

d.Keputusan

Menginap

1.ada pengaruh pelayanan terhadap

keputusan menginap di hotel santika

semarang.

2.ada pengaruh harga terhadap

keputusan menginap di hotel santika

semarang.

3.ada pengaruh lokasi terhadap

keputusan menginap di hotel santika

semarang.

4.faktor yang paing dominan

diantara faktor – faktor yang lain

yakni factor Lokasi.

2. Budiarto

Subroto

(2008)

The Influence

of Retailing

Mix and

Service Quality

Towards

Customer

Satisfaction

and Their Impact to

Behavioral

Intentions

a.Lokasi

b.Produk

c.Harga

d.Promosi

e.Kualitas

layanan

f.Kepuasan

konsumen

g.intensitas

1.lokasi berpengaruh positif pada kepuasan

konsumen

2.produk berpengaruh positif pada kepuasan

konsumen

3.harga berpengaruh positif pada kepuasan

konsumen

4.promosi berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen

5.kualitas layanan berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen

6.kepuasan konsumen memiliki pengaruh

21

2.5 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas

terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh Pelayanan, dan Lokasi terhadap

kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang.

Kepuasan merupakan kunci utama dalam mempertahankan kegiatan usaha

oleh suatu perusahaan. Sebelum mendapatkan pelanggan yang loyal terlebih

kebiasaan signifikan terhadap intensitas kebiasaan

3. Kisang Ryu

(2006)

Influence of

the Quality of

Food,

Service, and

Physical

Environment

on Customer

Satisfaction

and

Behavioral

Intention in

Quick-Casual

Restaurants:

Moderating

Role of

Perceived

Price

a.dimensi

kualitas

(makanan,

pelayanan,

dan

lingkungan

fisik)

b. harga

c.kepuasan

pelanggan

d.niat

perilaku

1.kualitas makanan berpengaruh

positif pada kepuasan konsumen

2.kualitas layanan berpengaruh

positif pada kepuasan konsumen

3.kualitas lingkungan fisik

berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen

4.harga memiliki pengaruh

signifikan terhadap hubungan

antara kualitas

makanan,pelayanan,lingkungan

fisik dan kepuasan pelanggan

5.kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh signifikan terhadap niat

perilaku

22

dahulu konsumen harus dipuaskan akan kebutuhan dan keinginannya, sehingga

konsumen mempunyai ikatan emosional untuk melakukan pembelian ulang secara

terus menerus. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat,

diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,

menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen

(Tjiptono 1997:19).

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk yakni

bauran pemasaran, yang terdiri dari product, price, place, promotion

Pelayanan dapat dikatakan baik apabila pelayanan terwujudkan dalam

bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dapat memberikan suatu kepuasan

bagi konsumen yang datang di Hotel Plaza Semarang.

Lokasi merupakan salah satu faktor penting bagi pihak perusahaan

mengingat lokasinya yang strategis dapat dijadikan sebagai keunggulan untuk

bersaing. Penentuan lokasi yang tepat akan meminimumkan beban atau biaya

investasi maupun operasional jangka panjang dan jangka pendek, sehingga

perusahaan dapat meningkatkan daya saingnya.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor

kualitas pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di

Hotel Plaza Semarang.

Secara garis besar, pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen dapat dilihat di bagan berikut ini :

23

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir

2.6 HIPOTESIS

Menurut Suharsimi (2006:71) hipotesis adalah suatu jawaban yang

bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui

data yang terkumpul, setelah menetapkan anggaran dasar, dengan demikian

kebenaran dari teori ini masih perlu diuji. Hipotesis yang akan di ajukan dalam

penelitian ini adalah :

Pelayanan (X1)

1. Bukti Langsung

2. Keandalan

3. Daya Tanggap

4. Jaminan

5. Perhatian

(Lupiyoadi, 2006:182) Kepuasan Konsumen

1. Kepuasan

KonsumenKeseluruhan(memba

ndingkan harapan konsumen

dengan kinerja produk atau jasa

yang diterima.

2. Minat Pemakaian Jasa Ulang

3. Kesediaan Merekomendasi

(Tjiptono, 2005:366)

Lokasi (X2)

1. Aksesibilitas

2. Visibilitas

3. Lalu lintas

4. Lingkungan

5. Kompetisi

( Tjiptono,2000:92)

24

H1 : Ada pengaruh Kualtias Pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Hotel Plaza Semarang.

H2 : Ada pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza

Semarang

H3 : Ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi secara simultan

terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006 : 130).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Plaza

Semarang yang dalam jangka waktu 1 tahun terakhir menginap di Hotel Plaza

sebanyak 22.379 orang.

3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

2006:109). Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai

peluang sama sebagai sampel penelitian (Suharsimi, 2006:111). Karena jumlah

populasi yang akan diteliti sudah diketahui secara pasti yaitu sebanyak 22.379

orang, maka penelitian ini menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1998:78)

yaitu:

21 Ne

Nn

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10%

Perhitungannya adalah :

26

21 Ne

Nn

2

%1022.3791

22.379n

2)1.0(379.221

379.22n

55,9979,2231

379.22n

Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang

diperlukan untuk dijadikan responden adalah 99,55. Oleh karena itu peneliti

membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

orang.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian/apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2006:118). Dalam penelitian ini variabel-

variabelnya adalah sebagai berikut:

3.3.1 Variabel terikat (Y)

Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel yang dipengaruhi oleh

variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan

Konsumen di Hotel Plaza Semarang. Indikator dari Kepuasan Konsumen (Y)

menurut Tjiptono (2005:366) adalah : Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall

Customer Satisfaction), Minat Pemakaian Ulang (Repurchase Intent), Kesediaan

untuk merekomendasikan (Willingness Recomend)

27

3.3.2 Variabel bebas (X)

Adalah sesuatu yang mempengaruhi variabel terikat. Dalam penelitian ini,

variabel bebasnya adalah :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Indikator –

indikator pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati.

b. Lokasi (X2)

Lokasi atau tempat merupakan daerah dimana Hotel Plaza

berada beserta produk yang dihasilkan. Indikator dari lokasi menurut

Tjiptono (2000:92) yaitu : Aksesibilitas, visibilitas, lalu lintas,

lingkungan, dan kompetisi.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu

faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan

dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Angket/Kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau

hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006: 151). Dalam penelitian ini kuesioner

(angket) yang digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data yang

28

diberikan kepada konsumen di Hotel Plaza Semarang. Metode angket digunakan

karena lebih praktis dan dapat dibagikan secara serentak kepada responden. Selain

itu instrumen atau angket dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya

masing-masing dan bagi semua responden diberi pertanyaan yang sama.

Dalam penelitian ini digunakan skala likert, dimana unsur-unsur yang

diteliti masing-masing jawaban diberi skor. Skor paling tinggi diberikan pada

jawaban yang paling menunjang, dan skor terendah diberikan pada jawaban

paling tidak menunjang. Penentuan skor dari jawaban responden adalah sebagai

berikut :

1. Untuk jawaban Sangat Setuju, diberi skor 5

2. Untuk jawaban Setuju, diberi skor 4

3. Untuk jawaban Kurang Setuju, diberi skor 3

4. Untuk jawaban Tidak Setuju, diberi skor 2

5. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1

3.5 Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Suatu instrumen dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dalam mengungkapkan data

dari variabel yang diteliti secara tepat. Agar diperoleh kesahihan dan keandalan

instrumen, dilakukan uji coba. Dalam penelitian ini untuk mengukur validitas

digunakan rumus korelasi product moment yang dikemukakan Pearson sebagai

berikut :

29

Dimana :

= Besarnya Koefisien korelasi

N = Jumlah Subyek Uji Coba

X = Skor Butir

Y = Skor Total

Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator

dikatakan valid apabila N = 20 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan

ketentuan:

Hasil r hitung > r tabel (0,444) = valid

Hasil r hitung < r tabel (0,444) = tidak valid

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS

(Statistical Product and Service Solution) dimana r hitung tiap item (variabel) bisa

dilihat pada tabel korelasi.

a. Variabel Pelayanan

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No. Item Keterangan

1 0,703 0,444 Valid

2 0,681 0,444 Valid

3 0,569 0,444 Valid

4 0,501 0,444 Valid

5 0,564 0,444 Valid

30

6 0,576 0,444 Valid

7 0,749 0,444 Valid

8 0,540 0,444 Valid

9 0,627 0,444 Valid

10 0,588 0,444 Valid

11 0,777 0,444 Valid

12 0,579 0,444 Valid

13 0,531 0,444 Valid

14 0,710 0,444 Valid

15 0,590 0,444 Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah

b. Variabel Lokasi

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Lokasi

No. Item Keterangan

1 0,693 0,444 Valid

2 0,891 0,444 Valid

3 0,528 0,444 Valid

4 0,730 0,444 Valid

5 0,540 0,444 Valid

6 0,680 0,444 Valid

7 0,564 0,444 Valid

8 0,578 0,444 Valid

9 0,762 0,444 Valid

10 0,525 0,444 Valid

11 0,493 0,444 Valid

12 0,648 0,444 Valid

13 0,867 0,444 Valid

14 0,851 0,444 Valid

15 0,682 0,444 Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah

31

c. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

No. Item Keterangan

1 0,783 0,444 Valid

2 0,881 0,444 Valid

3 0,811 0,444 Valid

4 0,725 0,444 Valid

5 0,777 0,444 Valid

6 0,675 0,444 Valid

7 0,734 0,444 Valid

8 0,714 0,444 Valid

9 0,663 0,444 Valid

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa r hitung positif dan lebih

besar dari r tabel, hal ini menunjukkan bahwa indikator yang dipakai untuk

mengukur keempat variabel yang diteliti adalah valid.

3.5.2 Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006: 45) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan konsistensi

dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan

validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi,

sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Kuesioner yang

reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada

32

kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda. SPSS

meyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach

Alpha (α).

Menurut Ghozali (2006:46) “kuesioner dikatakan reliabel jika nilai α

(alpha) yang diperoleh > 0,60”. Pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan

program komputer SPSS. Berdasarkan hasil uji dengan SPSS diperoleh hasil

sebagai berikut

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach

Alpha

Cronbach

Alpha yang

disyaratkan

Kesimpulan

1. Pelayanan 0,914 > 0,60 Reliabel

2. Lokasi 0,932 > 0,60 Reliabel

3. Kepuasan Konsumen 0,926 > 0,60 Reliabel

Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Metode Deskriptif

Menurut Travers dalam Umar (2002:87) metode analisis deskriptif

bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat

riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Jenis

pengukuran yang digunakan dalam penelitan ini menggunakan skala nominal

sehingga jenis metode analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan metode analisis deskriptif persentase.

33

Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan

rumus sebagai berikut :

DF =

Dimana:

DF : Deskriptif Persentase

n : Nilai yang di peroleh

N : Jumlah seluruh nilai

Skor yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori sebagai berikut:

1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20%

2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100%

3. Jarak = 100% - 20% = 80%

4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%

Dengan panjang kelas interval 16% dan presentase terendah 20% dapat

dibuat kriteria sebagai berikut:

Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Skor

No Skor Interval Kriteria

1 85% < skor ≤ 100% Sangat Baik (SB)

2 69% < skor ≤ 84% Baik (B)

3 53% < skor ≤ 68% Kurang Baik (KB)

4 37% < skor ≤ 52% Tidak Baik (TB)

5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik (STB)

34

3.7 Uji Asumsi Klasik

3.7.1 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2006:95).

Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya multikolonieritas di dalam model

regresi menurut Ghozali (2006:95) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel terikat.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas

ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikolonieritas.

c. Multikolonieritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation

factor (VIF). Di mana tidak terjadi gejala multikolonieritas jika nilai tolerance

lebih besar atau sama dengan 10% atau nilai variance inflation factor (VIF)

lebih kecil atau sama dengan 10.

3.7.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

35

yang lain. Jika dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,

2006:125).

Menurut Ghozali (2006:125), salah satu cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)

dengan residualnya (SRESID) di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,

dan sumbu X adalah residual (Y prediksi–Y sesungguhnya). Dasar analisis dari uji

heteroskedastis melalui grafik plot adalah sebagai berikut:

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas.

a. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.7.3 Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) mempunyai distribusi

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

mendekati normal. Alat analisis yang dapat digunakan adalah dengan melihat

tampilan plot atau data dapat juga menggunakan uji Kolmogrov (Ghozali,

2006:147).

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

36

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Untuk menguji normalitas suatu model regresi dapat juga dilakukan

pengujian statistik non-parametrik Kolmogorov Smirnov (KS). Dalam pengujian

ini model regresi dapat dikatakan memenuhi asumsi normalitas apabila nilai

signifikansi masing-masing variabel (variabel bebas dan terikat) lebih besar dari

0,05 dan berlaku sebaliknya model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

apabila nilai signifikansi masing-masing variabel lebih kecil dari 0,05.

3.8 Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variabel dapat dilakukan

dengan metode analisis regresi. Terdapat dua macam variabel yang digunakan

dalam analisis regresi yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dengan

menggunakan analisis regresi dapat diukur perubahan variabel terikat berdasarkan

perubahan variabel bebas (Umar, 2002:305).

Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel sehingga

menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus

sebagai berikut:

Keterangan:

Y = variabel kepuasan

a = bilangan konstanta

b1, b2 = koefisien regresi; pelayanan, lokasi

X1 = variabel pelayanan

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

37

X2 = variabel lokasi

e = variabel gangguan

(Umar, 2002:307)

3.9 Uji Hipotesis

3.9.1 Uji Simultan (Uji Statistik F)

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependent/terikat.

Kriteria yang digunakan dalam pengambilan keputusan penggunaan uji

signifikansi simultan yaitu sebagai berikut:

a. Bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho ditolak pada derajat kepercayaan

5%, dengan kata lain Ha yang menyatakan bahwa semua variabel independent

secara serentak mempengaruhi variabel dependent diterima.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F tabel. Bila nilai F

hitung lebih besar dari nilai F tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha.

3.9.2 Uji Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependent.

Kriteria yang digunakan dalam pengambilan keputusan penggunaan uji

Signifikan Parameter Individual yaitu dengan cara membandingkan nilai t hitung

38

dengan nilai t tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih besar dari nilai

t tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha.

a. Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih dengan derajat

kepercayaan 5%, Ho ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut),

dengan kata lain Ha yang menyatakan bahwa suatu variabel independent secara

individual mempengaruhi variabel dependent diterima.

b. Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel. Apabila nilai statistik t hasil

perhitungan lebih besar dari nilai t tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha.

3.10 Uji Koefisien Determinasi

3.10.1 Koefisien Determinasi Simultan (R2)

Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh pelayanan, dan lokasi

secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang dapat

diketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary.

3.10.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat

diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial

adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnya hubungan atau pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai determinasi maka

semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya.

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Hasil Analisis Deskriptif

Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden

Hotel Plaza Semarang didapatkan hasil penelitian dan kemudian akan

dianalisis secara deskripitif kualitatif dan diuji pula secara statistik deskriptif

persentase serta dianalisis dengan analisis inferensial. Indikator – indikator

pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

perhatian. Sedangkan variable lokasi diukur dengan sentralis, visibilitas, lalu

lintas, lingkungan, dan kompetisi.Serta variable kepuasan konsumen yang

terdiri dari indicator-indikator kepuasan konsumen keseluruhan, minat datang

kembali dan kesediaan untuk merekomendasi.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Hasil pengukuran variabel pelayanan menggunakan 15item

pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 15-75, dengan standar

deviasi 3,65dan rata-rata sebesar 55,37 dihasilkan lima kategori yaitu skor

15 – 27termasuk kategori pelayanan yang tidak baik, skor 28 –

39termasuk kategori pelayanan yang kurang baik, skor 40 – 51termasuk

kategori pelayanan yang cukup baik, skor 52 - 63 termasuk dalam

kategori pelayanan yang baikdan skor 64 – 75termasuk kategori pelayanan

yang sangat baik. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata (mean)

40

adalah 55,37sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian

ini menilai pelayanan yang termasuk dalam kategori baik.Secara rinci

hasil analisis deskripsi variabel pelayanan dapat dilihat dalam table berikut

ini.

Tabel 4.1.

Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel

Pelayanan

No Interval

Kriteria Jumlah

Skor Persen Frekuensi Persen

1 64 – 75 85,00% - 100,0% Sangat baik 4 4.00%

2 52 – 63 69,00% - 84,00% Baik 83 83.00%

3 40 – 51 53,00% - 68,00% Cukup 13 13.00%

4 28 – 39 37,00% - 52,00% Kurang baik 0 0.00%

5 15 – 27 20,00% - 36,00% Tidak baik 0 0.00%

Jumlah 100 100

Sumber : Data Penelitian 2013

Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong kategori baik,

sebagian besar menyatakan baik yaitu sebanyak 83 responden dengan

jumlah persentase 83,00%, sebanyak 13responden dengan jumlah

persentase 13,00% menyatakan termasuk dalam kategori cukup, sebanyak

4 responden dengan jumlah persentase 4,00% menyatakan termasuk dalam

kategori sangat baik dan tida ada responden yang menyatakan bahwa

pelayanan di Hotel Plaza yang termasuk dalam kategori kurang baik dan

tidak baik.

41

Sedangkan deskripsi dari masing-masing indikator pelayanan yang

terdiri dari Bukti langsung, Keandalan, DayaTanggap, Jaminan dan

Perhatian dapat dijabarkan sebagai berikut :

1) Indikator Bukti langsung (Tangible)

Hasil analisis deskriptif pada data indikator bukti langsung

(tangible) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Bukti Langsung

(Tangible)

o Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

31

53

16

0

0

31,00%

53,00%

16,00%

0,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.2di atas, sebanyak 54,00% responden

menyatakan bahwa bukti langsung (tangible) yang terbentuk pada Hotel

Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 31,00% responden menyatakan

termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 16,00% responden

menyatakan cukup, dan tiak ada yang menyatakan kurang baik dan tidak

baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa bukti langsung (tangible) yang

dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.

42

2) Indikator Keandalan (Realibility)

Meliputi kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil analisis

deskriptif pada data indikator Keandalan (Realibility) dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.3.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Keandalan

(Realibility)

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

28

57

15

0

0

28,00%

57,00%

15,00%

0,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.3di atas, sebanyak 57,00% responden

menyatakan bahwa keandalan (Realibility) yang terbentuk pada Hotel

Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 28,00% responden menyatakan

termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 15,00% responden yang

menyatakan cukup. Hal ini memberikan gambaran bahwa Keandalan

(Realibility) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.

3) Indikator Daya Tanggap (Ressponbility)

Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dari ketersediaan untuk melayani pelanggan yang baik. Hasil

analisis deskriptif pada data variabel daya tanggap (responbility) dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

43

Tabel 4.4.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikator Daya tanggap

(Responbility)

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

7

43

50

0

0

7,00%

43,00%

50,00%

0,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Diolah, 2013

Terlihat dari tabel 4.4di atas, sebanyak 50.00% responden

menyatakan bahwa daya tanggpa (responbility) yang terbentuk pada Hotel

Plaza Semarang tergolong cukup, sebanyak 43,00% responden

menyatakan termasuk kategori baik,serta sebanyak 7,00% responden

menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa daya

tanggap (responbility) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang

tergolong cukup.

4) Indikator Jaminan (Assurance)

Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

Hasil analisis deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

44

Tabel 4.5.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Jaminan

(Assurance)

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

11

49

39

1

0

11,00%

49,00%

39,00%

0,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.5di atas, sebanyak 49,00% responden

menyatakan bahwa jaminan (Assurance) yang terbentuk pada Hotel Plaza

Semarang tergolong baik, sebanyak 39,00% responden menyatakan

termasuk kategori cukup,serta sebanyak 11,00% responden menyatakan

sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa Jaminan (Assurance)

yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.

5) Variabel perhatian (Emphaty)

Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian

secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta

kemudahan untuk dihubungi. Hasil analisis deskriptif pada data variabel

empati (emphaty) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

45

Tabel 4.6.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator

Perhatian(Emphaty)

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

4

40

55

1

0

4,00%

40,00%

55,00%

1,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.6di atas, sebanyak 55,00% responden

menyatakan bahwa perhatian(Emphaty)yang terbentuk pada Hotel Plaza

Semarang tergolong cukup, sebanyak 40,00% responden menyatakan

termasuk kategori baik,serta sebanyak 4,00% responden menyatakan

sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa empati (emphaty) yang

dilakukan oleh Hotel Plaza Semarangtergolong cukup.

b. Variabel Lokasi

Hasil pengukuran variabel lokasi diukur menggunakan 15 item

pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 15 - 75, dengan standar

deviasi 4,14 dan rata-rata sebesar 55,86 dihasilkan lima kategori yaitu

skor 15 – 27 termasuk kategori lokasi yang tidak strategis, skor 28 – 39

termasuk kategori lokasi termasuk dalam kategori kurang strategis, skor 40

– 51 termasuk kategori lokasi yang cukup strategis, skor 52 - 63 termasuk

dalam kategori lokasi yang strategis dan skor 64 – 75 termasuk kategori

lokasi yang sangat strategis. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata

(mean) adalah 55,86sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam

46

penelitian ini menilai lokasi Hotel Plaza Semarang yang termasuk dalam

kategori strategis.Secara rinci hasil analisis deskripsi variabel lokasi dapat

dilihat dalam table berikut ini.

Tabel 4.7.

Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Lokasi

No Interval

Kriteria Jumlah

Skor Persen Frekuensi Persen

1 64 – 75 85,00% - 100,0% Sangat strategis 8 8.00%

2 52 – 63 69,00% - 84,00% Strategis 77 77.00%

3 40 – 51 53,00% - 68,00% Cukup strategis 15 15.00%

4 28 – 39 37,00% - 52,00% Kurang strategis 0 0.00%

5 15 – 27 20,00% - 36,00% Tidak strategis 0 0.00%

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran sebanyak 77 responden

dengan jumlah persentase 77,00% responden di Hotel Plaza Semarang

menyatakan bahwa lokasi termasuk dalam kategori strategis, sebanyak

15responden dengan jumlah persentase 15,00% responden menyatakan

lokasi termasuk dalam kategori cukup strategis, sebanyak 8 responden

dengan jumlah persentase 8,00% responden menyatakan lokasi Hotle

Plaza Semarang termasuk dalam kategori sangat strategis dan tida ada

responden dengan yang menyatakan bahwa lokasi Hotel Plaza Semarang

termasuk dalam kategori kurang strategis dan tidak strategis. Hasil skor

atas menunjukkan nilai rata-rata (mean) adalah 55,86 sehingga dapat

diketahui bahwa responden dalam penelitian ini menilai lokasi Hotel Plaza

Semarang yang termasuk dalam kategori strategis karena berada di

Pinggir Jalan Utama Kota Semarang, yaitu di Jalan Setya Budi Semarang.

47

Sedangkan deskripsi dari masing-masing indicator lokasi yang

terdiri dari Aksesibilitas, Visibilitas, LaluLintas, Lingkungan, dan

Kompetisi dapat dijabarkan sebagai berikut :

1) Indikator aksebilitas

Hasil analisis deskriptif pada data indikatoraksebilitas dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorAksebilitas

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

71

25

4

0

0

71,00%

25,00%

4,00%

0,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.8di atas, sebanyak 71,00% responden

menyatakan bahwa aksebilitas yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang

tergolong Sangat baik, sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk

kategori sangat baik,serta sebanyak 16,00% responden menyatakan cukup,

dan tiak ada yang menyatakan kurang baik dan tidak baik. Hal ini

memberikan gambaran bahwa bukti langsung (tangible) yang dilakukan

oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.

2) IndikatorVisibilitas

Hasil analisis deskriptif pada data indikatorvisibilitas dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

48

Tabel 4.9.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorVisibilitas

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

15

53

32

0

0

15,00%

53,00%

32,00%

0,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.1di atas, sebanyak 53,00% responden

menyatakan bahwa visibilitas yang ada pada Hotel Plaza Semarang

tergolong baik, sebanyak 32,00% responden menyatakan termasuk

kategori cukup,sebanyak 15,00% responden yang menyatakan sangat baik.

Hal ini memberikan gambaran bahwa visibilitas yang pada Hotel Plaza

Semarang tergolong baik.

3) IndikatorLalu Lintas

Hasil analisis deskriptif pada data indicator lalu lintas dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.10.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorLalu lintas

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

18

49

31

2

0

18,00%

49,00%

31,00%

2,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.10 diatas, sebanyak 49.00% responden menyatakan

bahwa lalu lintas yang ada pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik,

49

sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk kategori cukup,serta

sebanyak 18,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan

gambaran bahwa lalu lintas yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong

baik.

4) IndikatorLingkungan

Hasil analisis deskriptif pada data indikatorlingkungan dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.11.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorLingkungan

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

7

12

71

10

0

7,00%

12,00%

71,00%

10,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.11di atas, sebanyak 71,00% responden

menyatakan bahwa lingkungan yang ada pada Hotel Plaza Semarang

tergolong cukup, sebanyak 12,00% responden menyatakan termasuk

kategori baik,sebanyak 10,00% responden yang menyatakan kurang baik.

Hal ini memberikan gambaran bahwa lingkungan yang pada Hotel Plaza

Semarang tergolong cukup baik.

5) IndikatorKompetesi

Hasil analisis deskriptif pada data indicator kompetisi dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

50

Tabel 4.12.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorKompetisi

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

19

50

24

7

0

19,00%

50,00%

24,00%

7,00%

0,00%

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang baik

Tidak baik

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.12di atas, sebanyak 49.00% responden

menyatakan bahwa kompetisi yang ada pada Hotel Plaza Semarang

tergolong baik, sebanyak 24,00% responden menyatakan termasuk

kategori cukup,serta sebanyak 19,00% responden menyatakan sangat baik.

Hal ini memberikan gambaran bahwa kompetisi yang ada pada Hotel

Plaza Semarangtergolong baik.

c. Variabel Kepuasan Konsumen

Hasil pengukuran variabel kepuasan konsumen diukur

menggunakan 9item pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 9-45,

dengan standar deviasi 3,04dan rata-rata sebesar 35,25 dihasilkan lima

kategori yaitu skor 9 – 16termasuk kategori kepuasan konsumen yang

tidak puas, skor 17 – 23termasuk kategori kepuasan konsumen termasuk

dalam kategori kurang puas, skor 24 – 30termasuk kategori kepuasan

konsumen yang cukup puas, skor 31 - 37 termasuk dalam kategori

kepuasan konsumen yang puas dan skor 38 – 45termasuk kategori

kepuasan konsumen yang sangat puas. Hasil skor atas menunjukkan nilai

51

rata-rata (mean) adalah 35,25 sehingga dapat diketahui bahwa responden

dalam penelitian ini menilai kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang

yang termasuk dalam kategori puas.Secara rinci hasil analisis deskripsi

variabel lokasi dapat dilihat dalam table berikut ini.

Tabel 4.13.

Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Kepuasan

Konsumen

No Interval

Kriteria Jumlah

Skor Persen Frekuensi Persen

1 38 – 45 85,00% - 100,0% Sangat Puas 19 19.00%

2 31 – 37 69,00% - 84,00% Puas 78 78.00%

3 24 – 30 53,00% - 68,00% Cukup Puas 3 3.00%

4 17 – 23 37,00% - 52,00% Kurang Puas 0 0.00%

5 9 – 16 20,00% - 36,00% Tidak Puas 0 0.00%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran sebanyak 78 responden

dengan jumlah persentase 78,00% responden di Hotel Plaza Semarang

menyatakan bahwa kepuasan konsumen termasuk dalam kategori puas,

sebanyak 19 responden dengan jumlah persentase 19,00% responden

menyatakan kepuasan konsumen termasuk dalam kategori sangat puas,

sebanyak 3 responden dengan jumlah persentase 3,00% responden

menyatakan kepuasan konsumen Hotle Plaza Semarang termasuk dalam

kategori cukup puas dan tida ada responden dengan yang menyatakan

bahwa kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang termasuk dalam

kategori kurang puas dan tidak puas. Hasil skor atas menunjukkan nilai

rata-rata (mean) adalah 35,25sehingga dapat diketahui bahwa responden

52

dalam penelitian ini menilai kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang

yang termasuk dalam kategori puas.

Sedangkan deskripsi dari masing-masing indikator kepuasan

konsumen yang terdiri dari kepuasan Konsumen Keseluruhan, Minat

Datang Kembali dan Kesediaan Untuk Merekomendasi dapat dijabarkan

sebagai berikut :

1) Indikator kepuasan konsumen keseluruhan

Hasil analisis deskriptif pada data indikatorkepuasan konsumen

keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.14.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikatorkepuasan konsumen

keseluruhan

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

4

84

12

0

0

4,00%

84,00%

12,00%

0,00%

0,00%

Sangat tinggi

Tinggi

Sedang

Rendah

Sangat rendah

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.14di atas, sebanyak 84,00% responden

menyatakan bahwa kepuasan konsumen keseluruhanyang terbentuk pada

Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi, sebanyak 12,00% responden

menyatakan termasuk kategori tinggi,serta sebanyak 4,00% responden

menyatakan sangat tinggi, dan tiak ada yang menyatakan rendah dan

sangat rendahbaik. Hal ini memberikan gambaran bahwa kepuasan

konsumen keseluruhanyang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang

tergolong tinggi.

53

2) IndikatorMinat Datang kembali

Hasil analisis deskriptif pada data indikatorminat datang kembali

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.15.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorMinat Datang

kembali

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

8

77

15

0

0

8,00%

77,00%

15,00%

0,00%

0,00%

Sangat tinggi

Tinggi

Sedang

Rendah

Sangat rendah

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.1di atas, sebanyak 77,00% responden

menyatakan bahwa minat datang kembali yang ada pada Hotel Plaza

Semarang tergolong baik, sebanyak 77,00% responden menyatakan

termasuk kategori tinggi,sebanyak 15,00% responden yang menyatakan

sedang dan sebanyak 8,00% responden menyatakan sangat tinggi

sedangkan responden yang menyatakan bahwa minat dating kembali yang

termasuk dalam kategori rendah dan sangat rendah ke Hotel Plaza

Semarang tidak ada. Hal ini memberikan gambaran bahwa minat datang

kembali respondenpada Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi.

3) IndikatorKesediaan untuk merekomendasi

Hasil analisis deskriptif pada data indicator kesediaan untuk

merekomendasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

54

Tabel 4.16.

Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorkesediaan untuk

merekomendasi

No Interval Frekuensi Persentase Kriteria

1

2

3

4

5

85% < skor ≤ 100%

69% < skor ≤ 84%

53% < skor ≤ 68%

37% < skor ≤ 52%

20% ≤ skor ≤ 36%

20

77

3

0

0

20,00%

77,00%

3,00%

2,00%

0,00%

Sangat tinggi

Tinggi

Sedang

Rendah

Sangat rendah

Jumlah 100 100%

Terlihat dari tabel 4.16di atas, sebanyak 77.00% responden menyatakan

bahwa kesediaan untuk merekomendasipada Hotel Plaza Semarang

tergolong tinggi, sebanyak 20,00% responden menyatakan termasuk

kategori sangat tinggi,serta sebanyak 300% responden menyatakan

sedang. Hal ini memberikan gambaran bahwa kesediaan untuk

merekoemndasi yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong tinggi

2. Uji Asumsi klasik

a. Uji Normalitas Data

Untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel

dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak, dapat dilakukan dengan uji normalitas.Model regresi yang baik

adalah yang memiliki distribusi normal/mendekati normal.

Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel

dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel

independent diasumsikan bukan fungsi distribusi.Jadi tidak perlu diuji

normalitasnya.Hasil output dari pengujian normalitas dengan

Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut.

55

Tabel 4.17

Hasil Uji Normalitas Data

One-Sam ple Kolm ogorov-Sm irnov Test

100

.0000000

2.08828375

.089

.057

-.089

.892

.403

N

Mean

Std. Dev iation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Dif ferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test dis tribution is Normal.a.

Calculated f rom data.b.

Berdasarkan hasil uji normalitas data diperoleh nilai z sebesar

0,892dengan probabilitas 0,403, karena nilai probabilitas dengan

signifikansi lebih dari 0,05 maka data berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk mengetahui apakah

tiap–tiap variabel bebas yaitu pelayanandan lokasi saling berhubungan

secara linier. Jika ada kecenderungan adanya kecenderungan adanya

multikolinier maka salah satu variabel memiliki gejala

multikolinier.Pengujian adanya multikolinier ini dapat dilakukan

dengan melihat nilai VIF pada masing – masing variabel bebasnya.Jika

nilai VIFnya lebih kecil dari 10 tidak ada kecenderungan terjadi gejala

multikolinier.

56

Tabel 4.18

Uji Multikolinieritas Data Penelitian

Coefficientsa

.568 1.760

.568 1.760

Pelayanan

Lokasi

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: kepuasana.

Dari hasil pengujian diperoleh nilai VIF untuk variabel kmompetensi

guru dan lokasi jauh dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan

tidak ada multikolinier dalam regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas di maksudkan untuk mendeteksi

gangguan yang diakibatkan faktor faktor dalam model tidak memiliki

varians yang sama. Jika varians berbeda disebut homoskedastisitas

model regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas.

Pengujian heteroskedasisitas dilakukan dengan menggunakan scatter

plot. Jika tidak terdapat pola tertentu menunjukkan bahwa model

regresi tersebut babas dari masalah heteroskedastisitas.

d. Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam melakukan analisis pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan

konsumen digunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis regresi

berganda antara variable bebas terhadap variable terikat diperioleh hasil

sebagai berikut.

57

Tabel 4.19

Hasil Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

.050 3.371 .015 .988

.340 .077 .406 4.413 .000

.293 .068 .396 4.305 .000

(Constant)

Pelayanan

Lokasi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: kepuasana.

Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien untuk variabel

bebas X1 = 0,340 dan X2 = 0,293 dengan konstanta sebesar 0.050,

sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah:

^

Y = 0.050 + 0,340X1 + 0,293X2

Dimana :

Y = Variabel terikat kepuasan

X1 = Variabel bebas (pelayanan )

X2 = Variabel bebas ( lokasi )

a) Nilai konstan sebesar 0.050Jika variabel kualitas pelayanan dan lokasi

di asumsikan tetap maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,050.

b) Koefisien regresi X1 (kualitas pelayanan ) dari perhitungan linier

berganda didapat nilai coefficients (b1) = 0,340. Jika kualitas

layanan meningkat sebesar satu satuan sementara lokasi di asumsikan

tetap, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.340

c) Koefisien regresi X2 (lokasi ) dari perhitungan linier berganda

didapat nilai coefficients (b2) = 0,293. Jika lokasu meningkat sebesar

58

satu satuan sementara kualitias peyanan di asumsikan tetap maka

kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.293

2. Uji Hipotesis

a. Uji hipotesis secara parsial

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

variabel bebas dengan variabel terikat baik secara parsial. Hasil analisis

uji hipotesis antara variabel bebas X1dan X2terhadap Y diperoleh hasil

sebagai berikut.

Tabel 4.20

Hasil analis Uji t (Uji Parsial)

Coefficientsa

.050 3.371 .015 .988

.340 .077 .406 4.413 .000

.293 .068 .396 4.305 .000

(Constant)

Pelayanan

Lokasi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: kepuasana.

Sumber :Data primer yang diolah, 2013

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan progam SPSS,

maka diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar 4,413 dengan

signifikansi hitung 0.000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima

sehingga menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang diterima.

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan progam SPSS,

maka diperoleh t hitung lokasi sebesar 4,305 dengan signifikansi

hitung 0.000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H2 diterima sehingga

59

menyatakan ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di

Hotel Plaza Semarang diterima.

2. Uji hipotesis secara simultan

Uji hipotesis secara serentak ( Uji F ) variabel bebas dalam hal ini

kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen . Hasil

analisis uji F dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.21.

Hasil analisis Uji F (Secara Silmultan)

ANOVAb

493.428 2 246.714 55.431 .000a

431.732 97 4.451

925.160 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Lokasi, Pelayanana.

Dependent Variable: kepuasanb.

Hasilperhitungan dengan menggunakan progam SPSS, maka

diperoleh hasil F hitung variabel kualtias pelayanan dan Lokasi sebesar

55.431 dengan signifikansi hitung 0.000 < 0.05 maka H0 ditolak dan H3

yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap

kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang diterima.

3. KoefisienDeterminasi

a. Koefisien Determinasi Simultan ( )

Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan

dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza

60

Semarangdapat diketahui berdasarkan nilai AdjustedR Square pada tabel

Model Summary.

Tabel 4.22

Uji Koef. Determinasi

Model Summ aryb

.730a .533 .524 2.10970 .000

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate Sig. F Change

Change

Statistics

Predictors: (Constant), Lokas i, Pelayanana.

Dependent Variable: kepuasanb.

Nilaikoefisien determinasi adalah sebesar 0,524 hal itu berarti bahwa

variasi perubahan Y dipengaruhi oleh perubahan X1,dan X2sebesar 52.4%.

Jadi besarnya kontribusi variabel bebaskualitas pelayanan (X1)danlokasi

(X2) terhadap kepuasan konsumen sebesar 52,40%, sedangkan sisanya

sebesar 47,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

b. Koefisien Determinasi Parsial ( )

Besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat diketahui

darikuadrat partial correlation pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.23

Hasil Koefisien Determinasi Parsial ( )

Coefficientsa

.666 .409 .306 .568 1.760

.663 .401 .299 .568 1.760

Pelayanan

Lokasi

Model

1

Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statis tics

Dependent Variable: kepuasana.

61

Besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas X1 (kualitas

pelayanan ) dan X2 (lokasi)terhadap variabel terikat Y (kepuasan

konsumen) dapat dilihat pada tabel 4.23 diketahui besarnya koefisien

determinasi parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen adalah (0,409)2 = 0,1673 atau 16,73%, besarnya koefisien

determinasi parsial lokasi terhadap kepuasan konsumen adalah (0,401)2

=

0,1609 atau 16,09%, dengan demikian menunjukkan bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,73%

sedangkan pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,09%.

Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh

paling besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan lokasi.

B. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas

pelayanan dan lokasi berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan

konsumen) baik secara simultan dan parsial. Untuk lebih jelasnya dapat

diungkapkan dalam pembahasan sebagai berikut:

1. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen keseluruhan. Hasil

penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel pelayanan terhadap kepuasan

konsumen, menunjukan ada pengaruh secara parsial sebesar 16,73%. Dari hasil

ini menunjukan bahwa pelayanan yang telah diberikan karyawan Hotel Plaza

Semarangkepada konsumen sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian

62

variabel pelayanan tiap indikatornya yang pertama adalah bukti fisik (tangible)

dengan persentase 53,00% dilihat dari kamar hunian yang terjaga kebersihannya,

memiliki area parkir yang luas dan memiliki lobi atau ruang tunggu yang

nyaman,kedua adalah keandalan (Realibility) dengan jumlah persentase 57,00%

dilihat dari bagian resepsionis Hotel Plaza Semarang memberikan pelayanan yang

cepat pada saat check in,penanganan administrasi tamu dilakukan dengan cepat

dan akurat dan memberikan pelayanan yang sama pada masing-masing pelanggan,

ketiga adalah daya tanggap (Ressponbility) dengan jumlah persentase 50.00%

dilihat dari Hotel Plaza memiliki karyawan yang sangat mampu memberikan

pelayanan yang tepat kepada pelanggan,selalu siap untuk melayani pelanggan

yang memerlukan bantuan dan memiliki karyawan yang selalu teliti dalam

memberikan pelayanan, keempat adalah jaminan (Assurance) dengan jumlan

persentase 49,00% dilihat dari karyawan Hotel Plaza mempunyai kemampuan dan

pengetahuan yang memadai dalam melayani tamu, memberikan rasa aman kepada

setiap tamu yang menginap, dan yang kelima yaitu indikator empati (Empathy)

masih perlu adanya peningkatan,bila dilihat dari jumlah persentase 55,00% masih

belum sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen,karena masih tergolong

kategori cukup.

Berdasarkan analisis deskriptif presentase, kualitas pelayanan berada pada

kriteria baik, yaitu sebesar 83.00%. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan

merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen karena pelayanan yang baik

akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumenpuas.

Hasil penelitian ini menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

63

kepuasan konsumen, sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh (Lupiyoadi,

2006:30) yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-

faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hasil juga diperkuat

oleh pendapat (Tjiptono 2009:243) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas

pelanggan, dan profitabilitas.

2. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen

Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen keseluruhan. Hasil

penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel lokasi terhadap kepuasan

konsumen, menunjukan ada pengaruh secara parsial sebesar 16,09%.Dari hasil ini

menunjukan bahwa lokasi dari Hotel Plaza sudah strategis. Hal ini dapat dilihat

dari hasil penelitian variabel lokasi tiap indikatornya yang pertama adalah

aksesibilitas dengan persentase 71,00% dilihat dari lokasi Hotel Plaza mudah

dijangkau dari berbagai arah, kondisi jalan menuju Hotel Plaza sangat bagus dan

transportasi umum banyak yang melewati Hotel Plaza. Kedua adalah visibilitas

dengan jumlah persentase 53,00% dilihat dari gedung Hotel Plaza yang terlihat

jelas dari tepi jalan,petunjuk jalan menuju Hotel Plaza sangat jelas dan papan

nama Hotel Plaza terlihat jelas dari tepi jalan.Ketiga adalah lalu lintas dengan

persentase 49,00% dilihat dari letak Hotel Plaza pada arus lalu lintas yang ramai

karena berada di pusat kota.Keempat adalah kompetisi dengan jumlan persentase

50.00% dilihat dari lokasi pesaing Hotel Plaza cukup berdekatan. Kelima adalah

64

indikator lingkungan dengan jumlah persentase 71,00% tergolong dalam kategori

cukup.

Berdasarkan analisis deskriptif presentase, lokasi berada pada kriteria baik,

yaitu sebesar 77.00%.Hal ini menunjukkan lokasi merupakan faktor yang dapat

menciptakan kepuasan yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.Menurut

(Swasta dan Handoko, 2000 : 119) tentang strategi pemasaran yang selalu

berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan lingkungan

pemasarannya serta perubahan perilaku konsumen yang membeli. Pemilihan

lokasi yang strategis merupakan salah satu indikator mengenai baik tidaknya

kualitas jasa, lokasi erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan.Jadi

dapat disimpulkan bahwa lokasi yang strategis dapat berdampak positif pada

kepuasan konsumen.

65

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil peneltian dan pembahasan yang ada di bab IV maka

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Hotel Plaza Semarang sebesar 16,73%.Hal ini memberikan gambaran

bahwa dengan pelayanan yang baik akan semakin meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen

2. Ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza

Semarang sebesar 16.09%.Hal ini memberikan gambaran bahwa dengan

lokasi yang strategis maka akan semakin dapat meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen.

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan

konsumen di Hotel Plaza Semarang sebesar 52,40%. Hal ini memberikan

gambaran bahwa dengan pelayanan yang baik dan lokasi yang strategis

maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

B. Saran

Dalam penelitian ini peneliti menemukan beberapa kelemahan dari

hasil analisis deskriptif dan analisis regresi adapun saran yang dapat di

berikan antara lain sebagai berikut:

66

1. Bagi Perusahaan

a. Pihak manajemen sebaiknya melakukan pelatihan-pelatihan cara melayani

konsumen yang baik serta memberikan bekal yang cukup dalam melayani

setiap pengunjung Hotel sehingga tingkat daya tanggap akan semakin

meningkat menjadi baik.

b. Pihak manajemen sebaiknya dapat berupaya untuk menjadikan Hotel Plaza

Semarang menjadi lokasi yang nyaman bagi para konsumen dan selalu

menjaga kebersihan Hotel dan kamar Hotel.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Dapat menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan

konsumen diluar kualitas pelayanan danlokasi. Variabel yang dapat digunakan

misalnya brand, promosi, dan faktor emosional, sehingga peneliti dapat

mengetahui factor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara

keseluruhan.

67

DAFTAR PUSTAKA

Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan

Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: PT.Rineka Cipta

.

Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate DenganProgrm SPSS.

Semarang: UNDIP.

Handi. 2003. Customer Service, Cara EfektifMemuaskanPelanggan.

Jakarta: ParadnyaParamitha.

Kotler, Philip. 2000. ManajemenPemasaran. Jakarta :Indeks.

----- 2001. ManajemenPemasaran :Analisis,Perencanaan, implementasi,

danKontrol. Jakarta : PT. Prehallindo

----- danAmstrong. (2002). Prinsip-PrinsipPemasaran.Jilid -2.Erlangga,

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2000. ManajemenPemasaranJasa :teoridanpraktek.

Jakarta :SalembaEmpat.

----- 2001. ManajemenPemasranJasa. Jakarta :SalembaEmpat.

----- 2006. ManajemenPemasaranJasa, EdisiKedua. Jakarta

:PenerbitSalembaEmpat.

Nazir, M. 2005. Metode Penelitian, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia,

Jakarta.

Ryu, Kisang. 2006. ”Influence of the Quality of Food, Service, and Physical

Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in

Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price”,

Journal of Hospitality Tourism Research, Vol. 34 (3), p. 310-329.

Stanton, William J, (2002), PrinsipPemasaran, terj. oleh Alexander

SindoroJakarta, PenerbitErlangga.

68

Subroto, Budiarto. 2008. The Influence of Retailing Mix and Service

Quality Towards Customer Satisfaction and Their Impact to

Behavioral Intention.

Swasta, BasudanIrawan. 2003. ManajemenPemasaran. Yogyakarta:

Liberty.

Swasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa

dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, Fandi. 2000. ManajemenJasa. Yogyakarta :Andi Offset

----- 2005. PemasaranJasa. Malang: Bayu Media.

----- 2007, StrategiPemasaran. Edisikedua, penerbitAndi,Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. MetodeRisetKomunikasiOrganisasi. Jakarta

:GramediaPustakaUtama

69

70

No. Kode Pelayanan (X1)

Total Res. I-1 I-2 I-3 I-4 I-5

1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ

1 R-

001 3 3 3 9 5 4 3 12 4 3 4 11 3 3 3

9 3 4 3

10 51

2 R-

002 5 4 3 12 4 4 3 11 4 3 3 10 3 4 4

11 2 3 3

8 52

3 R-

003 5 5 4 14 5 3 4 12 3 4 3 10 4 4 3

11 4 4 4

12 59

4 R-

004 4 5 4 13 4 5 4 13 4 4 3 11 3 4 4

11 3 4 4

11 59

5 R-

005 5 4 3 12 5 3 3 11 3 2 4 9 3 4 4

11 4 4 2

10 53

6 R-

006 4 4 5 13 5 4 4 13 4 3 4 11 5 4 4

13 4 4 4

12 62

7 R-

007 5 3 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11 2 4 3

9 3 2 4

9 53

8 R-

008 4 4 4 12 5 3 3 11 3 3 3 9 2 3 3

8 5 4 4

13 53

9 R-

009 5 5 3 13 4 5 5 14 4 5 4 13 5 4 3

12 4 4 3

11 63

10 R-

010 4 5 4 13 5 5 3 13 3 4 3 10 3 4 3

10 3 5 2

10 56

11 R-

011 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 3 11 2 3 4

9 3 4 3

10 55

12 R-

012 5 5 4 14 4 5 2 11 3 4 4 11 3 5 5

13 3 4 3

10 59

13 R-

013 5 4 3 12 5 3 3 11 4 3 3 10 3 4 3

10 3 3 3

9 52

14 R-

014 5 3 3 11 5 5 4 14 4 3 3 10 3 3 3

9 3 3 4

10 54

15 R-

015 4 5 4 13 2 3 4 9 3 2 3 8 3 4 3

10 4 5 3

12 52

16 R-

016 4 3 4 11 5 3 3 11 4 3 4 11 4 3 4

11 4 4 3

11 55

17 R-

017 4 5 3 12 5 4 3 12 4 3 4 11 3 4 4

11 4 5 2

11 57

18 R-

018 4 5 4 13 5 5 4 14 4 5 4 13 5 5 4

14 3 3 4

10 64

19 R-

019 3 4 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 5

11 3 2 3

8 51

20 R-

020 5 5 3 13 3 3 3 9 4 2 3 9 4 3 3

10 3 4 3

10 51

21 R-

021 4 4 4 12 4 5 4 13 3 4 3 10 3 4 4

11 4 4 4

12 58

22 R-

022 5 4 4 13 5 4 3 12 3 4 3 10 3 3 4

10 4 3 2

9 54

23 R-

023 4 4 4 12 4 5 4 13 4 3 4 11 2 2 4

8 3 4 4

11 55

24 R-

024 4 4 3 11 4 4 3 11 3 3 3 9 3 3 3

9 3 4 4

11 51

25 R- 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 3 11 2 4 3 9 3 3 4 10 53

71

025

26 R-

026 4 3 4 11 4 4 3 11 3 3 4 10 3 3 4

10 3 3 4

10 52

27 R-

027 3 5 4 12 4 5 3 12 4 5 5 14 4 5 5

14 3 4 3

10 62

28 R-

028 5 3 4 12 5 4 3 12 4 5 4 13 4 5 5

14 4 5 3

12 63

29 R-

029 4 4 3 11 4 5 4 13 5 5 4 14 5 5 3

13 5 4 5

14 65

30 R-

030 5 5 3 13 4 5 3 12 4 4 2 10 3 3 3

9 3 2 4

9 53

31 R-

031 4 3 4 11 5 3 3 11 4 3 4 11 4 3 3

10 3 4 3

10 53

32 R-

032 3 3 4 10 4 5 4 13 4 3 2 9 3 4 4

11 4 3 4

11 54

33 R-

033 4 3 3 10 3 5 4 12 3 4 3 10 4 4 3

11 4 3 2

9 52

34 R-

034 3 3 4 10 3 3 4 10 3 5 3 11 3 3 4

10 4 4 4

12 53

35 R-

035 4 4 3 11 4 4 5 13 4 4 3 11 4 3 4

11 3 4 4

11 57

36 R-

036 4 3 4 11 5 4 3 12 3 4 3 10 2 4 4

10 4 4 3

11 54

37 R-

037 5 4 3 12 4 5 5 14 3 4 3 10 3 3 4

10 3 4 4

11 57

38 R-

038 5 5 5 15 5 5 3 13 3 3 3 9 4 4 4

12 3 3 3

9 58

39 R-

039 3 2 4 9 3 3 4 10 3 4 3 10 3 4 4

11 4 3 4

11 51

40 R-

040 4 5 4 13 4 4 3 11 4 3 3 10 3 3 4

10 3 3 3

9 53

41 R-

041 4 4 3 11 5 4 3 12 4 5 3 12 4 3 3

10 4 3 3

10 55

42 R-

042 3 3 3 9 3 3 4 10 3 3 4 10 3 5 3

11 4 4 3

11 51

43 R-

043 4 3 5 12 5 4 3 12 4 3 4 11 3 4 4

11 3 3 4

10 56

44 R-

044 3 2 4 9 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4

12 4 3 3

10 53

45 R-

045 4 4 4 12 4 5 3 12 4 3 3 10 4 4 4

12 3 3 3

9 55

46 R-

046 3 4 3 10 2 2 4 8 4 4 3 11 4 5 4

13 4 4 3

11 53

47 R-

047 4 5 3 12 4 4 4 12 4 3 4 11 2 5 5

12 4 3 2

9 56

48 R-

048 3 3 4 10 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 5

13 3 4 2

9 53

49 R-

049 4 5 4 13 4 5 2 11 4 3 3 10 3 4 4

11 4 4 4

12 57

50 R-

050 3 4 5 12 3 4 3 10 4 3 4 11 4 2 3

9 4 3 3

10 52

51 R-

051 4 5 4 13 4 5 2 11 4 4 4 12 4 4 3

11 4 3 3

10 57

52 R- 5 4 3 12 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 12 4 3 3 10 56

72

052

53 R-

053 4 5 3 12 5 3 3 11 3 3 4 10 3 5 4

12 4 4 3

11 56

54 R-

054 3 4 3 10 4 3 4 11 4 3 3 10 3 4 3

10 3 3 4

10 51

55 R-

055 3 3 4 10 3 4 2 9 3 4 3 10 4 3 4

11 3 4 4

11 51

56 R-

056 5 5 3 13 5 5 4 14 3 4 3 10 3 4 3

10 4 3 3

10 57

57 R-

057 5 4 3 12 4 4 2 10 4 4 4 12 3 4 4

11 4 3 4

11 56

58 R-

058 4 4 4 12 5 4 3 12 3 4 3 10 3 3 3

9 3 3 3

9 52

59 R-

059 5 4 3 12 5 5 2 12 3 4 4 11 2 4 4

10 4 2 4

10 55

60 R-

060 3 3 4 10 4 4 4 12 3 4 3 10 2 3 4

9 3 4 3

10 51

61 R-

061 5 5 4 14 4 5 3 12 4 3 4 11 4 4 4

12 4 4 4

12 61

62 R-

062 5 4 3 12 4 4 2 10 3 4 3 10 3 3 3

9 3 3 3

9 50

63 R-

063 5 4 5 14 4 4 4 12 4 3 4 11 3 4 3

10 4 3 2

9 56

64 R-

064 4 5 5 14 5 4 2 11 4 4 3 11 4 4 4

12 4 3 3

10 58

65 R-

065 4 3 3 10 3 5 4 12 3 3 3 9 5 4 3

12 4 3 4

11 54

66 R-

066 3 3 4 10 3 4 4 11 3 3 4 10 4 3 4

11 3 3 4

10 52

67 R-

067 4 5 3 12 4 5 4 13 4 4 2 10 4 3 4

11 4 3 5

12 58

68 R-

068 5 4 3 12 5 4 2 11 4 2 3 9 4 4 5

13 3 4 3

10 55

69 R-

069 4 4 4 12 5 5 3 13 4 3 3 10 3 4 5

12 3 4 3

10 57

70 R-

070 5 3 3 11 3 3 3 9 4 3 4 11 3 3 4

10 4 3 4

11 52

71 R-

071 4 5 4 13 4 5 2 11 4 4 3 11 2 3 4

9 4 2 3

9 53

72 R-

072 3 4 4 11 5 4 3 12 4 4 3 11 4 5 3

12 5 4 4

13 59

73 R-

073 4 3 4 11 4 4 4 12 4 3 3 10 4 4 3

11 3 5 4

12 56

74 R-

074 4 4 5 13 4 5 4 13 3 4 4 11 3 3 3

9 4 4 3

11 57

75 R-

075 4 4 4 12 4 4 2 10 4 4 3 11 4 3 3

10 3 3 3

9 52

76 R-

076 4 3 4 11 4 4 4 12 4 3 3 10 4 3 4

11 3 3 3

9 53

77 R-

077 4 5 3 12 5 4 4 13 3 5 4 12 4 4 3

11 4 4 3

11 59

78 R-

078 4 4 5 13 5 5 3 13 4 3 4 11 3 4 4

11 4 3 2

9 57

79 R- 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 3 9 4 3 3 10 4 3 3 10 52

73

079

80 R-

080 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 3 4 3

10 3 3 3

9 53

81 R-

081 5 5 4 14 4 5 3 12 3 3 3 9 3 4 4

11 4 3 3

10 56

82 R-

082 3 3 3 9 3 4 4 11 3 3 3 9 4 3 4

11 4 4 4

12 52

83 R-

083 5 5 4 14 4 5 3 12 4 4 3 11 4 3 4

11 3 3 3

9 57

84 R-

084 4 5 4 13 5 4 4 13 3 4 4 11 4 4 4

12 4 5 5

14 63

85 R-

085 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 4

12 3 4 3

10 64

86 R-

086 4 5 3 12 5 5 3 13 4 3 4 11 4 4 4

12 4 4 3

11 59

87 R-

087 5 4 5 14 4 5 4 13 4 3 4 11 4 3 4

11 3 4 3

10 59

88 R-

088 4 5 4 13 5 4 3 12 3 4 3 10 4 5 4

13 4 3 4

11 59

89 R-

089 5 4 3 12 5 5 3 13 3 3 3 9 4 4 4

12 4 4 4

12 58

90 R-

090 4 3 4 11 3 4 4 11 4 3 3 10 4 3 4

11 4 4 4

12 55

91 R-

091 5 5 4 14 5 5 3 13 4 4 3 11 4 3 4

11 4 4 3

11 60

92 R-

092 4 4 3 11 3 4 3 10 4 3 4 11 4 3 3

10 3 3 3

9 51

93 R-

093 3 4 3 10 4 4 3 11 4 3 4 11 4 5 3

12 4 5 3

12 56

94 R-

094 3 4 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 3

9 3 3 3

9 50

95 R-

095 4 4 3 11 5 4 3 12 5 5 5 15 4 5 5

14 5 5 2

12 64

96 R-

096 5 3 3 11 4 5 3 12 4 5 3 12 3 3 4

10 3 2 3

8 53

97 R-

097 4 5 3 12 5 4 4 13 4 4 3 11 4 4 3

11 4 4 3

11 58

98 R-

098 5 4 4 13 4 5 4 13 4 3 4 11 3 4 3

10 3 2 2

7 54

99 R-

099 4 4 4 12 2 3 3 8 3 4 3 10 3 4 4

11 3 4 4

11 52

100 R-

100 5 5 3 13 4 5 3 12 4 3 3 10 3 2 2

7 3 3 3

9 51

Skor 1185 1175 1057 1082 1038

maks 1500 1500 1500 1500 1500

% 79% 78% 70% 72% 69%

Kriteria Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi

74

Lokasi (X2)

Total I-1 I-2 I-3 I-4 I-5

1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ

4 4 2 10 2 3 4 9 3 4 5 12 2 3 4 9 4 4 3 11 51

5 4 5 14 4 3 3 10 4 4 3 11 2 3 3 8 4 4 2 10 53

5 5 4 14 5 3 3 11 2 4 5 11 3 5 3 11 4 4 3 11 58

4 4 4 12 4 3 4 11 3 5 4 12 2 2 3 7 4 5 4 13 55

4 5 5 14 3 2 3 8 1 4 5 10 3 4 3 10 3 4 4 11 53

5 4 4 13 5 3 4 12 2 5 5 12 3 3 3 9 4 4 4 12 58

5 4 5 14 4 2 4 10 3 4 5 12 3 4 3 10 4 4 4 12 58

4 3 4 11 4 5 5 14 3 3 3 9 3 3 2 8 3 3 2 8 50

5 4 4 13 5 5 4 14 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 64

4 5 3 12 5 3 5 13 3 5 4 12 3 3 4 10 4 4 3 11 58

5 3 5 13 5 2 5 12 2 3 5 10 4 3 3 10 4 4 2 10 55

4 5 4 13 5 3 5 13 1 4 4 9 4 2 3 9 4 4 4 12 56

3 4 4 11 3 3 4 10 2 3 4 9 3 3 3 9 4 4 4 12 51

5 5 4 14 5 2 5 12 3 3 5 11 5 5 3 13 4 5 4 13 63

4 4 5 13 4 3 5 12 2 4 4 10 3 4 2 9 3 3 2 8 52

5 4 5 14 5 2 4 11 2 5 5 12 4 3 4 11 4 5 3 12 60

4 5 5 14 5 3 3 11 3 4 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12 59

5 5 5 15 4 4 4 12 4 5 3 12 4 4 2 10 5 5 4 14 63

4 4 5 13 4 5 5 14 3 3 5 11 4 4 3 11 4 2 3 9 58

5 4 4 13 4 3 5 12 2 5 4 11 3 4 2 9 3 3 3 9 54

5 5 5 15 5 2 5 12 3 4 4 11 4 4 3 11 2 2 2 6 55

5 4 5 14 5 2 5 12 4 3 3 10 3 2 2 7 4 2 3 9 52

4 5 5 14 5 3 4 12 2 4 5 11 3 2 3 8 2 2 3 7 52

3 4 4 11 4 3 3 10 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 3 11 51

4 5 4 13 5 2 5 12 4 4 4 12 4 5 3 12 5 5 4 14 63

5 4 5 14 4 2 5 11 2 5 3 10 3 4 3 10 5 5 4 14 59

5 5 5 15 4 5 4 13 5 4 5 14 5 4 4 13 4 3 3 10 65

5 4 5 14 4 1 5 10 3 5 4 12 5 4 4 13 5 5 5 15 64

4 4 5 13 5 1 5 11 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 3 11 65

5 3 5 13 4 3 3 10 3 4 3 10 3 3 3 9 2 2 3 7 49

4 5 4 13 5 3 4 12 2 4 5 11 2 3 3 8 4 4 4 12 56

5 3 5 13 4 2 5 11 3 4 5 12 3 2 3 8 4 4 4 12 56

5 4 4 13 5 3 5 13 4 4 4 12 3 4 3 10 4 5 3 12 60

4 4 4 12 5 2 4 11 2 5 5 12 3 2 3 8 5 3 3 11 54

5 3 5 13 5 2 5 12 3 5 4 12 3 3 3 9 4 3 3 10 56

4 5 4 13 5 3 5 13 2 4 4 10 2 3 2 7 4 4 3 11 54

5 5 5 15 5 2 5 12 4 5 4 13 2 2 3 7 3 3 2 8 55

75

5 4 4 13 5 4 4 13 2 4 5 11 3 3 3 9 4 4 3 11 57

4 5 5 14 4 1 5 10 3 3 5 11 3 2 3 8 2 3 2 7 50

5 3 5 13 5 3 5 13 2 5 3 10 2 3 2 7 4 4 4 12 55

5 5 4 14 5 2 5 12 3 3 5 11 2 3 3 8 5 4 3 12 57

4 4 4 12 5 3 3 11 4 3 4 11 3 2 2 7 3 4 2 9 50

5 5 5 15 4 2 5 11 2 5 5 12 3 4 3 10 4 4 4 12 60

5 4 5 14 5 3 4 12 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 53

4 5 4 13 4 2 5 11 4 4 4 12 3 4 2 9 4 5 3 12 57

5 4 4 13 5 2 4 11 3 5 4 12 3 2 3 8 4 4 3 11 55

5 5 3 13 4 2 4 10 2 4 4 10 3 4 3 10 4 3 2 9 52

5 4 5 14 4 3 4 11 3 4 4 11 2 4 3 9 4 4 3 11 56

5 5 4 14 5 2 4 11 4 5 5 14 2 4 3 9 4 4 4 12 60

4 3 4 11 5 3 4 12 2 3 4 9 3 3 2 8 4 4 4 12 52

5 4 3 12 4 1 5 10 3 5 5 13 2 4 3 9 3 4 3 10 54

4 4 5 13 5 2 5 12 4 5 5 14 3 4 3 10 3 4 3 10 59

5 4 5 14 5 3 3 11 2 5 5 12 2 2 3 7 4 4 3 11 55

4 4 3 11 3 2 4 9 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 3 11 50

5 5 5 15 5 1 3 9 2 3 3 8 2 3 3 8 3 4 3 10 50

4 5 4 13 4 2 5 11 4 4 4 12 2 3 2 7 4 4 3 11 54

4 4 4 12 5 3 5 13 2 4 4 10 2 4 3 9 4 4 4 12 56

5 5 4 14 4 1 4 9 3 5 4 12 2 3 3 8 3 3 3 9 52

5 4 5 14 4 2 4 10 4 4 5 13 3 3 2 8 3 3 3 9 54

5 3 3 11 5 3 4 12 2 4 3 9 3 4 2 9 4 4 3 11 52

4 5 3 12 3 2 4 9 3 5 5 13 3 5 3 11 4 4 3 11 56

4 3 3 10 3 2 4 9 3 4 4 11 3 4 3 10 5 4 2 11 51

4 5 4 13 4 3 5 12 2 5 3 10 3 4 2 9 4 5 4 13 57

4 5 5 14 5 2 5 12 2 4 5 11 3 4 2 9 5 5 5 15 61

4 4 4 12 4 1 5 10 2 4 4 10 3 5 3 11 4 4 4 12 55

4 4 4 12 5 2 4 11 2 4 5 11 3 5 3 11 5 5 3 13 58

4 5 4 13 4 3 4 11 4 5 4 13 2 3 3 8 4 4 3 11 56

4 4 4 12 5 2 5 12 2 5 4 11 2 5 2 9 4 3 2 9 53

4 4 4 12 4 3 5 12 3 5 5 13 2 4 3 9 5 5 4 14 60

5 4 3 12 4 2 2 8 4 2 3 9 2 3 3 8 5 5 4 14 51

2 4 4 10 4 1 4 9 2 5 5 12 2 5 3 10 4 4 3 11 52

4 5 5 14 5 2 4 11 3 4 4 11 2 5 2 9 4 5 5 14 59

5 5 5 15 4 3 4 11 1 5 5 11 3 4 3 10 4 4 3 11 58

5 5 5 15 5 2 5 12 2 4 3 9 3 4 2 9 5 5 4 14 59

5 3 4 12 4 3 4 11 3 5 4 12 3 5 2 10 4 4 4 12 57

4 4 3 11 3 2 4 9 4 4 5 13 2 5 2 9 4 4 3 11 53

5 4 4 13 4 2 5 11 5 5 5 15 3 5 2 10 3 4 2 9 58

4 4 4 12 5 2 3 10 2 5 3 10 2 5 3 10 2 2 2 6 48

76

4 5 5 14 3 4 3 10 3 2 4 9 3 2 3 8 4 4 4 12 53

4 5 5 14 4 3 3 10 4 2 3 9 3 2 2 7 4 5 3 12 52

5 3 4 12 3 3 4 10 1 3 3 7 2 3 3 8 5 5 5 15 52

5 4 5 14 5 3 5 13 2 2 3 7 3 3 3 9 4 5 4 13 56

4 4 5 13 5 3 5 13 3 4 4 11 3 4 3 10 4 4 4 12 59

5 5 3 13 5 2 4 11 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 4 12 64

4 4 4 12 4 2 4 10 5 5 5 15 3 5 3 11 4 4 4 12 60

4 5 4 13 3 2 3 8 2 5 4 11 3 4 2 9 4 4 4 12 53

4 5 5 14 4 2 5 11 2 4 4 10 3 5 2 10 4 4 2 10 55

4 5 3 12 4 1 4 9 3 5 4 12 4 5 3 12 5 3 4 12 57

5 5 5 15 5 2 5 12 3 3 5 11 3 3 3 9 4 4 3 11 58

4 5 5 14 4 3 5 12 4 4 5 13 3 4 3 10 5 5 5 15 64

5 4 4 13 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 4 1 2 7 64

4 2 2 8 2 3 4 9 2 4 4 10 2 4 3 9 5 5 5 15 51

4 5 4 13 4 3 5 12 3 5 3 11 3 5 2 10 5 5 1 11 57

5 5 4 14 5 2 3 10 2 4 3 9 3 2 2 7 4 4 3 11 51

4 4 4 12 5 3 3 11 3 5 5 13 5 5 5 15 4 4 5 13 64

5 5 4 14 4 2 5 11 2 3 4 9 3 4 2 9 3 3 3 9 52

5 3 5 13 5 4 4 13 3 4 4 11 2 4 3 9 4 3 3 10 56

4 4 5 13 5 1 4 10 3 5 4 12 3 4 3 10 5 5 3 13 58

4 5 5 14 4 2 5 11 4 2 4 10 4 4 2 10 2 3 1 6 51

5 5 4 14 4 2 4 10 4 3 4 11 3 2 3 8 3 3 3 9 52

1302 1112 1119 945 1108

1500 1500 1500 1500 1500

87% 74% 75% 63% 74%

Sangat Tinggi Tinggi Tinggi Sedang Tinggi

Kepuasan Konsumen (Y)

Total I-1 I-2 I-3

1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ

4 3 4 11 3 3 3 9 4 5 4 13 33

4 4 4 12 3 4 3 10 3 4 4 11 33

4 4 4 12 3 4 4 11 4 5 5 14 37

4 4 4 12 3 4 4 11 4 5 4 13 36

4 4 4 12 4 2 4 10 2 5 5 12 34

4 4 4 12 2 3 5 10 3 4 4 11 33

4 4 5 13 3 4 4 11 4 5 4 13 37

4 3 4 11 3 3 5 11 4 4 4 12 34

5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 3 13 42

4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 4 11 35

77

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 35

4 4 4 12 3 4 4 11 4 3 4 11 34

4 4 4 12 3 3 4 10 4 3 3 10 32

4 4 4 12 3 4 5 12 4 5 4 13 37

4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 33

4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 4 12 36

4 4 5 13 4 4 4 12 3 5 5 13 38

3 4 5 12 3 4 3 10 4 5 4 13 35

4 4 5 13 3 3 5 11 4 2 3 9 33

4 4 4 12 3 2 4 9 3 4 4 11 32

5 5 5 15 2 3 5 10 2 4 3 9 34

4 4 4 12 3 2 4 9 4 5 3 12 33

4 4 4 12 2 3 5 10 3 4 4 11 33

3 4 4 11 3 4 4 11 2 4 4 10 32

4 4 4 12 3 2 4 9 3 4 4 11 32

4 4 4 12 3 3 4 10 3 4 5 12 34

4 5 5 14 4 5 5 14 5 5 4 14 42

5 5 5 15 5 5 5 15 5 4 4 13 43

5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 4 14 44

4 4 3 11 3 3 4 10 4 4 4 12 33

5 5 5 15 5 3 5 13 5 5 3 13 41

4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 35

3 4 4 11 3 3 4 10 4 4 4 12 33

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34

4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11 35

5 4 5 14 4 3 4 11 5 4 4 13 38

4 5 3 12 3 4 5 12 5 5 4 14 38

3 4 3 10 3 4 4 11 4 4 4 12 33

3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 3 11 34

4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 33

4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 3 12 36

3 4 3 10 2 3 3 8 4 5 4 13 31

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36

4 5 4 13 4 3 3 10 4 4 4 12 35

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36

5 5 5 15 3 3 4 10 5 5 3 13 38

4 4 5 13 3 5 4 12 4 3 4 11 36

4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 5 13 35

4 4 3 11 3 3 4 10 2 2 4 8 29

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34

78

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34

3 3 4 10 3 3 4 10 4 3 4 11 31

4 3 4 11 4 3 3 10 4 4 3 11 32

4 4 4 12 3 3 5 11 4 4 4 12 35

4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 4 13 37

4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 3 11 32

4 4 4 12 3 4 4 11 3 4 4 11 34

4 4 4 12 4 4 4 12 2 2 3 7 31

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36

4 3 3 10 3 3 3 9 4 4 3 11 30

4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 35

4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 3 11 34

4 5 4 13 3 5 4 12 4 4 4 12 37

4 4 5 13 4 4 3 11 3 4 3 10 34

4 5 5 14 4 3 4 11 5 5 4 14 39

4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 35

4 5 5 14 3 4 4 11 5 5 4 14 39

4 4 4 12 3 4 3 10 4 3 3 10 32

3 4 3 10 3 4 4 11 3 4 4 11 32

5 5 5 15 5 4 3 12 4 4 4 12 39

5 5 5 15 4 4 3 11 5 5 3 13 39

5 4 4 13 3 4 4 11 4 4 4 12 36

4 4 5 13 5 4 3 12 4 4 3 11 36

5 4 4 13 4 3 4 11 4 4 3 11 35

5 5 5 15 4 3 4 11 4 4 4 12 38

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 3 11 35

4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 33

4 3 4 11 4 3 3 10 4 4 4 12 33

4 4 4 12 5 4 3 12 4 4 4 12 36

4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 3 13 37

4 4 5 13 4 4 3 11 5 4 4 13 37

5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 3 13 42

4 4 5 13 4 5 4 13 5 5 4 14 40

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 5 13 36

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 35

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34

4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36

4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 5 13 36

5 5 3 13 4 5 4 13 5 5 4 14 40

4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 3 11 32

79

4 5 5 14 3 4 4 11 4 4 4 12 37

5 4 1 10 4 1 4 9 3 4 3 10 29

5 5 5 15 5 5 3 13 5 5 4 14 42

5 5 5 15 1 2 4 7 4 5 3 12 34

4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 34

4 3 4 11 5 5 4 14 5 5 5 15 40

3 3 3 9 4 4 3 11 4 4 3 11 31

4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 5 13 33

1234 1100 1191

1500 1500 1500

82% 73% 79%

Tinggi Tinggi Tinggi

80

Hasil uji validitas dan Reliabilitas Pelayanan

Case Process ing Summ ary

20 100.0

0 .0

20 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listw ise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statis tics

.914 .916 15

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item -Total Statis tics

51.2500 69.776 .703 .934 .906

51.2500 69.355 .681 .967 .907

51.9000 73.674 .569 .882 .911

51.0500 74.261 .501 .793 .912

51.7000 69.274 .564 .875 .912

52.0000 71.263 .576 .883 .910

52.4000 68.253 .749 .932 .904

52.1500 71.818 .540 .921 .911

52.1000 69.884 .627 .855 .908

52.3000 70.221 .588 .735 .910

51.8000 69.853 .777 .949 .904

52.0000 71.895 .579 .858 .910

52.0000 72.526 .531 .902 .911

51.6000 68.674 .710 .962 .905

52.2000 69.958 .590 .807 .910

X1-1

X1-2

X1-3

X1-4

X1-5

X1-6

X1-7

X1-8

X1-9

X1-10

X1-11

X1-12

X1-13

X1-14

X1-15

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

81

Scale Statistics

55.5500 80.682 8.98229 15

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Hasil uji validitas dan Reliabilitas Lokasi

Case Process ing Summ ary

20 100.0

0 .0

20 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listw ise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statis tics

.932 .932 15

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item -Total Statis tics

52.2000 92.695 .693 .838 .927

52.1000 86.200 .891 .974 .921

52.4500 94.576 .528 .769 .932

52.0500 92.997 .730 .933 .926

53.2000 95.958 .540 .771 .931

52.3500 90.976 .680 .893 .927

53.0500 93.524 .564 .739 .931

52.3000 95.274 .578 .793 .930

52.1500 89.608 .762 .920 .925

53.0000 94.737 .525 .857 .932

52.6500 95.818 .493 .649 .932

53.2000 93.432 .648 .776 .928

52.5000 89.211 .867 .904 .922

52.2000 91.116 .851 .868 .923

52.8000 91.642 .682 .854 .927

X2-1

X2-2

X2-3

X2-4

X2-5

X2-6

X2-7

X2-8

X2-9

X2-10

X2-11

X2-12

X2-13

X2-14

X2-15

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

82

Scale Statistics

56.3000 105.695 10.28079 15

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Hasil uji validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Case Process ing Summ ary

20 100.0

0 .0

20 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listw ise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statis tics

.926 .934 9

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item -Total Statis tics

28.8000 36.063 .783 .824 .917

28.9500 33.418 .881 .895 .908

28.5500 35.208 .811 .785 .914

29.4500 36.050 .725 .589 .919

29.3000 32.853 .777 .860 .915

29.0000 33.789 .675 .708 .922

29.0000 35.263 .734 .864 .918

28.8000 31.221 .714 .732 .924

28.9500 35.418 .663 .760 .922

Y-1

Y-2

Y-3

Y-4

Y-5

Y-6

Y-7

Y-8

Y-9

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Correc ted

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

32.6000 43.095 6.56466 9

Mean Variance Std. Deviation N of Items

83

Hasil Analisis regresi berganda

Descriptive Statistics

35.2200 3.05697 100

55.3700 3.65330 100

55.8600 4.13661 100

kepuasan

Pelayanan

Lokas i

Mean Std. Deviation N

Cor relations

1.000 .666 .663

.666 1.000 .657

.663 .657 1.000

. .000 .000

.000 . .000

.000 .000 .

100 100 100

100 100 100

100 100 100

kepuasan

Pelayanan

Lokas i

kepuasan

Pelayanan

Lokas i

kepuasan

Pelayanan

Lokas i

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

kepuasan Pelayanan Lokas i

Variables Enter ed/Removedb

Lokasi,

Pelayanana . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: kepuasanb.

Model Summ aryb

.730a .533 .524 2.10970 .000

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate Sig. F Change

Change

Statistics

Predictors: (Constant), Lokas i, Pelayanana.

Dependent Variable: kepuasanb.

84

ANOVAb

493.428 2 246.714 55.431 .000a

431.732 97 4.451

925.160 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Lokasi, Pelayanana.

Dependent Variable: kepuasanb.

Coefficientsa

.050 3.371 .015 .988

.340 .077 .406 4.413 .000

.293 .068 .396 4.305 .000

(Constant)

Pelayanan

Lokasi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: kepuasana.

Coefficientsa

.666 .409 .306 .568 1.760

.663 .401 .299 .568 1.760

Pelayanan

Lokasi

Model

1

Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statis tics

Dependent Variable: kepuasana.

Collinearity Diagnosticsa

2.996 1.000 .00 .00 .00

.003 32.896 .87 .03 .39

.002 43.439 .13 .97 .61

Dimension

1

2

3

Model

1

Eigenvalue

Condition

Index (Constant) Pelayanan Lokasi

Variance Proportions

Dependent Variable: kepuasana.

85

Res iduals Statisticsa

31.9723 41.1684 35.2200 2.23251 100

-1.455 2.664 .000 1.000 100

.215 .659 .349 .108 100

31.9548 40.9080 35.2261 2.23399 100

-8.24307 6.54438 .00000 2.08828 100

-3.907 3.102 .000 .990 100

-4.045 3.130 -.001 1.010 100

-8.83410 6.66445 -.00612 2.17383 100

-4.413 3.285 -.004 1.036 100

.041 8.666 1.980 1.993 100

.000 .391 .014 .045 100

.000 .088 .020 .020 100

Predicted Value

Std. Predicted Value

Standard Error of

Predicted Value

Adjusted Predic ted Value

Residual

Std. Residual

Stud. Res idual

Deleted Residual

Stud. Deleted Res idual

Mahal. Distance

Cook's Dis tance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: kepuasana.

Charts

Regression Standardized

Residual

420-2-4

Fre

qu

en

cy

30

20

10

0

Histogram

Dependent Variable: kepuasan

Mean =1.67E-

16

Std. Dev. =0.

99

N =100

86

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Ex

pe

cte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression

Standardized Residual

Dependent Variable: kepuasan

Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2

Reg

ressio

n S

tud

en

tized

R

esid

ual

4

2

0

-2

-4

-6

Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan

87

Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

One-Sam ple Kolm ogorov-Sm irnov Test

100

.0000000

2.08828375

.089

.057

-.089

.892

.403

N

Mean

Std. Dev iation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Dif ferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test dis tribution is Normal.a.

Calculated f rom data.b.

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Ex

pe

cte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression

Standardized Residual

Dependent Variable: kepuasan

88

2. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

.568 1.760

.568 1.760

Pelayanan

Lokasi

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: kepuasana.

3. Uji Heteroskedastisitas

Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2

Reg

ressio

n S

tud

en

tized

R

esid

ual

4

2

0

-2

-4

-6

Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan

89

PLAZA HOTEL

SEMARANG

Branch Jl. Setiabudi 101-103 Semarang 50263, Indonesia

T +62 24 7473188 F +62 24 747 3215 Email : cs@plazahotelsemarang.com

No. Surat : 015/PH-SMG/SB/XII/2013

Perihal : Surat Balasan

Kepada Yth:

Dekan Fakultas Ekonomi

Di Tempat

Dengan Hormat,

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Samuel Abdi Nugroho

Jabatan : Manajer Hotel Plaza

Menerangkan bahwa,

Nama :Gilang Firmanda

Nim : 7350406616

Jurusan : Manajemen S1

Telah kami setujui untuk melakukan penelitian pada perusahaan kami sebagai

syarat penyusunan skripsi dengan judul :

Pengaruh Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel

Plaza Semarang

Demikian surat ini saya sampaikan, dan atas kerja samanya kami ucapkan terima

kasih.

Semarang, 04 Mei 2013

Hormat kami,

Samuel Abdi Nugroho

Manajer Hotel Plaza Semarang