PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL PLAZA
SEMARANG
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Gilang Firmanda
NIM 7350406616
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada:
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 1952008041980032001
Pembimbing II
Sri Wartini,SE, MM
NIP. 19720916200512001
Mengetahui
a/n Ketua Jurusan Manajemen
Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 1952008041980032001
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji Skripsi
Dr. Ketut Sudarma, MM
195211151978031002
Anggota I Anggota II
Dra. Palupiningdyah, M.Si Sri Wartini, S.E, M.M
NIP. 1952008041980032001 NIP. 197209162005012001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M. Si
NIP. 196603081989011001
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian
ataupun seluruhnya. Pendapat atau temuan lain yang terdapat dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari
terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya
bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Agustus 2013
Gilang Firmanda
NIM. 7350406616
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Orang-orang yang berhenti belajar akan
menjadi pemilik masa lalu. Orang-orang
yang masih terus belajar, akan menjadi
pemilik masa depan. (Mario teguh)
PERSEMBAHAN :
Dengan penuh rasa syukur kepada
Allah SWT, skripsi ini aku
persembahkan untuk :
1. Bapak dan Ibuku tercinta,
terimakasih atas limpahan
do’a, kasih sayang dan
perhatian serta dukungan
yang diberikan selama ini.
2. Almamater UNNES.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel
Plaza Semarang”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.hum. , Rektor Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas
Negeri Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas
Ekonomi.
3. Dra. Palupiningdyah, M.Si. a.n Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang .
4. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Sri Wartini, SE, MM., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Samuel Abdi Nugroho Manajer Plaza Hotel Semarang yang telah
membantu memberi data-data dan informasi yang kami butuhkan dalam
pengerjaan skripsi ini.
7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah membimbing
dan memberikan ilmunya.
8. Para responden yang telah mengisi kuesioner penelitian skripsi ini, terima
kasih atas kesediaan dan bantuannya.
vii
9. Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat
balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat
untuk semua pihak.
Semarang, Agustus 2013
Penulis
Gilang Firmanda
viii
SARI
Gilang Firmanda, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang”. Skripsi. Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.
Palupiningdyah, M.Si., Pembimbing II. Sri Wartini, SE, MM.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan Konsumen
Penurunan jumlah pelanggan Hotel Plaza Semarang bulan Januari sampai
Desember 2012 mengindikasikan adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen.
Di satu sisi pihak pengelola sudah menawarkan keunggulan dalam segi kualitas
pelayanan dan lokasi untuk memuaskan keinginan konsumen, sehingga perlu
dikaji sejauh mana kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel
Plaza Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Hotel Plaza Semarang
dengan sample responden sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner (angket). Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi berganda.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 0.050 +
0,340X1 + 0,293X2. Uji hipotesis parsial (t) menunjukan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, lokasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji hipotesis simultan (F)
menunujukan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,524,
hal ini berarti 52,4 % Kepuasan Konsumen Hotel Plaza Semarang dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan dan lokasi sedangkan sisanya 47,6 % dipengaruhi oleh
variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Terdapat pengaruh positif
lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Terdapat pengaruh
yang positif kualitas pelayanan dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan
konsumen Hotel Plaza Semarang. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang. Hal ini
menunjukkan bahwa variable lokasi memerlukan peningkatan pada indikator-
indikator yang masih rendah agar kepuasan konsumen lebih meningkat.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
SARI .................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 8
2.1. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 8
2.1.1. Pengertian Pelayanan ................................................... 8
2.1.2. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................................. 8
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................... 9
x
2.2. Lokasi ......................................................................................... 12
2.2.1. Pengertian Lokasi ........................................................ 12
2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi . 13
2.3. Kepuasan Konsumen .................................................................. 15
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................. 15
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ................................................................... 17
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ................. 19
2.3.4 Hal yang diukur dalam Kepuasan Konsumen ............. 20
2.4. Penelitian Terdahulu ................................................................... 21
2.5. Kerangka Berfikir ....................................................................... 22
2.6. Hipotesis ..................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 26
3.1. Populasi ...................................................................................... 26
3.2. Sampel ........................................................................................ 26
3.3. Variabel Penelitian ...................................................................... 27
3.3.1 Variabel Terikat ......................................................... 27
3.3.2 Variabel Bebas ............................................................ 28
3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28
3.5. Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 29
3.5.1 Validitas ..................................................................... 29
3.5.2 Reliabilitas ................................................................. 33
3.6. Metode Analisis Data ................................................................. 34
xi
3.6.1 Metode Deskriptif ....................................................... 34
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 36
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 38
3.6.4 Uji Hipotesis ................................................................ 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41
4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 41
4.1.1 Hasil analisis deskriptif .................................................. 41
4.2. Pembahasan ................................................................................. 64
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 68
5.1. Simpulan ........................................................................................ 68
5.2. Saran .............................................................................................. 68
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 70
LAMPIRAN ........................................................................................................ 72
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah kunjungan Hotel Plaza Semarang di Tahun 2012 ............ 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 21
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Pelayanan ........................................................ 31
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Lokasi ............................................................. 32
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ...................................... 34
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 34
Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Skor .................................................................. 35
Tabel 4.1 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Pelayanan ....... 42
Tabel 4.2 Deskriptif Persentase Indikator Bukti Fisik .................................. 43
Tabel 4.3 Deskriptif Persentase Indikator Keandalan ................................... 44
Tabel 4.4 Deskriptif Persentase Indikator Daya Tanggap ............................. 45
Tabel 4.5 Deskriptif Persentase Indikator Jaminan ....................................... 46
Tabel 4.6 Deskriptif Persentase Indikator Empati ........................................ 47
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Lokasi ............ 48
Tabel 4.8 Deskriptif Persentase Indikator Aksesibilitas ............................... 49
Tabel 4.9 Deskriptif Persentase Indikator Visibilitas .................................... 50
Tabel 4.10 Deskriptif Persentase Indikator Lalu Lintas .................................. 51
Tabel 4.11 Deskriptif Persentase Indikator Lingkungan ................................. 51
Tabel 4.12 Deskriptif Persentase Indikator Kompetisi ................................... 52
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Kepuasan
Konsumen ..................................................................................... 53
xiii
Tabel 4.14 Deskriptif Persentase Indikator Kepuasan Konsumen
Keseluruhan ................................................................................... 55
Tabel 4.15 Deskriptif Persentase Indikator Minat Datang Kembali ............... 56
Tabel 4.16 Deskriptif Persentase Indikator Kesediaan untuk
Merekomendasi ............................................................................. 57
Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................. 58
Tabel 4.18 Uji Multikolinieritas ....................................................................... 59
Tabel 4.19 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 60
Tabel 4.20 Hasil Uji Parsial (Uji t) ................................................................. 61
Tabel 4.21 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 62
Tabel 4.22 Hasil Uji Determinasi Simultan ..................................................... 63
Tabel 4.23 Hasil Uji Determinasi Parsial ......................................................... 63
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konseptual Kepuasan Pelanggan ............................................... 16
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ....................................................................... 24
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Tabulasi Penelitian ............................................................. 72
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 82
Lampiran 3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 85
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................ 91
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian ...................................................................
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat sekarang ini, pertumbuhan bisnis dibidang
jasa berkembang sangat pesat dan tersebar dimana – mana. Tjiptono (2005 : 366)
menyebutkan terciptanya kepuasan konsumen dapat menciptakan hubungan yang
harmonis antara perusahaan dengan konsumen; memberikan dasar yang baik
untuk pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan danmembentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kota Semarang sendiri merupakan salah satu ibukota propinsi di Indonesia
yang memiliki sejumlah potensi wisata yang lengkap. Jumlah wisatawan domestik
maupun wisatawan asing yang berkunjung ke Semarang semakin bertambah dari
waktu ke waktu. Hal ini dapat memberikan kontribusi yang cukup positif bagi
perhotelan. Dengan demikian, potensi pasar bagi bisnis perhotelan memiliki
peluang yang meningkatkan dan mengembangkan usahanya.
Pada dasarnya yang menjadi tujuan utama suatu perusahaan jasa adalah
kepuasan konsumen. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2000 : 42). Sama halnya dengan hotel, yang menjadi
tujuan utama adalah kepuasan konsumen, bagaimana konsumen mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan harapannya, konsumen yang merasa puas
merupakan asset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan tak segan – segan
2
merekomendasikan kepada pihak lain, akan tetapi jika konsumen merasa tidak
puas, mereka akan memberitahu kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Pelanggan akan merasa puas apabila apa yang dialami dan dirasakannya sesuai
atau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas
apabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari
harapannya (Tjiptono, 2000 : 356).
Faktor-faktor yang meliputi pelayanan diantaranya adalah bukti langsung
(Tangibles), Keandalan (Realibility), daya tanggap ( Responsiveness), jaminan
(Assurance), dan perhatian (Emphaty). Pelayanan yang dapat membuat konsumen
puas adalah pelayanan yang cepat, tepat, aman, ramah, dan nyaman agar
konsumen merasa puas dengan apa yang mereka peroleh. Setiap kegiatan atau
manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 : 83).
Selain kualitas pelayanan pada jasa perhotelan juga memerlukan lokasi
yang baik dan tentunya strategis. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan
dengan lokasi yang dekat dengan fasilitas transportasi serta mudah ditemukan atau
mudah dicapai akan berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan.
Keberadaan lokasi yang mudah dijangkau akan menjadi pertimbangan dan faktor
pendorong seorang konsumen untuk menginap. Sesuai dengan pendapat (Swasta
dan Handoko, 2000 : 119) tentang strategi pemasaran yang selalu berkembang
sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan lingkungan pemasarannya serta
perubahan perilaku konsumen yang membeli. Pemilihan lokasi yang strategis
merupakan salah satu indikator mengenai baik tidaknya kualitas jasa, lokasi erat
3
kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Lokasi berhubungan dengan
dimana perusahaan harus melakukan operasi (Lupiyoadi, 2000 : 61). Faktor –
faktor lokasi meliputi sentralis, visibilitas, lalu lintas, lingkungan, dan kompetisi.
Hotel Plaza semarang adalah merupakan salah satu usaha yang bergerak di
bidang penginapan, yang terletak di JL. Setiabudi 101-103 Semarang,
Indonesia.Plaza Hotel terletak di Semarang atas yang dikenal berhawa sejuk dan
Plaza Hotel juga dekat dengan kampus UNDIP Tembalang, oleh karena itu Plaza
Hotel cocok untuk menggelar berbagai kegiatan seminar, kegiatan kantor maupun
perusahaan. Selain ruang pertemuan yang comfortable, Hotel Plaza Semarang
menyediakan 77 kamar dengan pemandangan ke arah taman yang indah dan
berbagai fasilitas seperti Coffe Shop, Fasilitas rapat, Restoran, Layanan Loundry,
wi-fi.
Berdasarkan pengamatan yang ada dilapangan, tingkat hunian kamar
(occupancy rate) ini mengalami kenaikan dan penurunan tiap bulannya. Untuk
lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1 jumlah pengunjung di Hotel Plaza Semarang tahun 2012
No Bulan Jumlah Pengungjung/orang
4
1 Januari 2321
2 Februari 2127
3 Maret 2264
4 April 1987
5 Mei 1981
6 Juni 1923
7 Juli 1877
8 Agustus 1750
9 September 1670
10 Oktober 1524
11 November 1505
12 Desember 1450
Jumlah 22.379
Rata-rata 1864,92
Sumber : Hotel Plaza Semarang
Dari data di atas, maka dapat dijelaskan bahwa jumlah pengunjung di
Hotel Plaza Semarang mengalami penurunan.Hal ini dibuktikan dengan
menurunnya jumlah hunian di Hotel Plaza Semarang.Dengan demikian dapat
dikatakan loyalitas pengunjung terhadap jasa di Hotel Plaza cenderung tidak
stabil.Penurunan jumlah hunian tersebut membuktikan bahwa kepuasan konsumen
sangat perlu dipertahankan.
Pelayanan di Hotel Plaza Semarang dengan mengutamakan kenyamanan,
keramahan, dan keamanan bagi para konsumennya, agar konsumen merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dengan pelayanan yang baik
5
dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga
jarak dengan pesaingnya.
Lokasi Plaza Hotel Semarang pun terhitung sangat strategis,terletak di
Semarang atas yang dikenal berhawa sejuk,di pinggir jalan raya Setiabudi 101-
103 Semarang sehingga untuk transportasinya lebih mudah dan Plaza Hotel juga
dekat dengan kampus UNDIP Tembalang.Namun demikian disekitar Hotel Plaza
Semarang banyak teradapat Hotel-hotel yang dipandang negativ oleh
masyarakat,sehingga berdampak terhadap Hotel Plaza Semarang yang
mengakibatkan penurunan jumlah hunian.
Berdasarkan latar belakang diatas, timbul keinginan penulis untuk
mengambil judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen Di Hotel Plaza Semarang.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalahnya adalah
sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Hotel Plaza Semarang?
2. Adakah pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel
Plaza Semarang?
3. Adakah pengaruh Pelayanan, dan Lokasi terhadap Kepuasan
Konsumen di Hotel Plaza Semarang?
6
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Lokasi terhadap
Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pelayanan dan
Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Plaza Semarang.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yakni
manfaat teoritis maupun manfaat manfaat praktis antara lain :
1. Manfaat teoritis
a. Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat untuk menambah
pengetahuan mengenai pengaruh pelayanan, lokasi,promosi dan
harga terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang.
b. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah
pengetahuan dan untuk meneliti lebih lanjut dengan menggunakan
variabel lain.
c. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk sarana
pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Manfaat praktis
Bagi Hotel Plaza Semarang :
7
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai evaluasi
pada peningkatan pelayanan, pemilihan lokasi yang strategis sehingga
diharapkan nantinya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Hotel Plaza Semarang.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000 : 83). Pelayanan adalah setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak
(Tjiptono, 2000 : 6).
Berdasarkan beberapa definisi diatas,dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain
yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli
barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkan.
2.1.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2006 : 1849-186) :
Kesenjangan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa.
9
1. Kesenjangan spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas
jasa.
2. Kesenjangan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa.
3. Kesenjangan komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan
mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
penyedia jasa melalui komunikasi pemasaran.
4. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan
persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan
persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2000 : 9)
mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan,
yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance), dan kemampuan untuk dipercaya (durability).
2. Responsiviness, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
10
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis,
operator, dan lain – lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu bersifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu – raguan.
9. Understanding/knowing the customer yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
Menurut parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182), terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibility), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya dalam pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti fisik nyata
11
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang , dan lain – lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang
tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas,
membiarkan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibilitas), keamanan (security), kompetensi (competensi), dan
sopan santun (courtesy).
5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
12
dengan berupaya memenuhi kebutuhan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu peroperasian yang nyaman.
Pada penelitian ini, indikator yang digunakan adalah menggunakan konsep
kualitas pelayanan parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) yaitu :
1. Bukti fisik (tangibility)
2. Keandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (emphaty)
2.2 Lokasi
2.2.1 Pengertian Lokasi
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas
dan melakukan operasi. Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan
dengan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan (Lupiyoadi, 2001 : 80).
Fitzsimmons dalam Nasution (2004 : 34) menjelaskan bahwa lokasi adalah
pemilihan suatu tempat yang menentukan suatu usaha produksi atau penyedia jasa
berdasarkan pertimbangan tertentu dan sering kali menentukan kesuksesan suatu
usaha, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu usaha.
2.2.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi
13
Tjiptono (2007 : 92) menjelaskan bahwa pemilihan tempat atau lokasi
memerlukan pertimbangan terhadap faktor – faktor berikut :
1. Aksesibilitas, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah terjangkau
sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas
dari tepi jalan.
3. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan,
yakni :
a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan
peluang besar terhadap terjadinya impuls buying, yaitu
keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa
perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha – usaha
khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi
hambatan, misalnya terhadap layanan kepolisian, pemadam
kebarakan, atau ambulans.
4. Tempat parki yang luas, nyaman, dan aman
5. Ekspansi, yaitu tesedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan
usaha dikemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan. Sebagai contoh, warung makan yang berdekatan dengan
daerah kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran.
7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.
14
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel
kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan daerah pemukiman
penduduk.
Pada penelitian ini, indikator lokasi menggunakan konsep dari Tjiptono
(2000 : 92), yaitu :
1. Aksesibilitas, adalah kemudahan untuk menjangkau lokasi hotel
yang meliputi
a. Lokasi yang mudah dijangkau
b. Kondisi jalan menuju lokasi
c. Waktu yang ditempuh menuju lokasi
2. Visibilitas, adalah lokasi hotel dapat dilihat dari jalan utama dan
terdapat petunjuk lokasi keberadaan hotel, yang meliputi :
a. Lokasi yang bisa dilihat dari jalan raya
b. Petunjuk jelas menuju lokasi.
3. Lalu Lintas
4. Lingkungan
5. Kompetisi
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan secara ruang lingkup sempit dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja
15
atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler, 2000 : 24). Pelanggan
akan merasa puas apabila yang dialami dan dirasakannya sesuai atau bahkan
melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas apabila yang
dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dari harapannya.
(Tjiptono, 2000 : 356).
Kepuasan adalah tanggapan atau perasaan konsumen setelah
membandingkan hasil/kinerja yang konsumen rasakan dengan harapan konsumen.
Secara konseptual kepuasan pelanggan digambarkan sebagai berikut :
(Tjiptono, 1996 : 20)
Gambar 2.1 Konseptual kepuasan pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
16
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan bertujuan untuk
memberikan kepuasan pada pelanggan lewat nilai dari produk yang ditawarkan
perusahaan. Dari sisi pelanggan, mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan
yang mereka wujudkan dalam harapan mereka terhadap produk dari perusahaan.
Jika harapan mereka sesuai dengan kinerja produk dari perusahaan, maka
tercapailah kepuasan bagi pelanggan.
2.3.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi terciptanya kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001 : 58), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah bauran pemasaran terdiri atas product, price, place, promotion.
1. Product (produk)
Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang sangat
penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen
tidak hanya membeli fisik dari produk, tetapi juga manfaat dan nilai
dari produk.
2. Price (Harga)
Yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu
produk. Hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada
konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan
konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan
pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.
3. Place (Lokasi)
17
Yaitu bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. Ini
merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi
yang strategis).
4. Promotion (Promosi)
Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan
bauran promosi).
Menurut Handi (2003 : 22), penentu kepuasan konsumen adalah kualitas
produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga, dan biaya serta kemudahan
mendapatkan produk.
1. Kualitas Produk
Yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability
(keandalan), conformance (kesesuaian produk), durability (daya
tahan produk), dan feature (ciri atau keistimewaan tambahan dari
suatu produk).
2. Kualitas Pelayanan
Yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 dimensi
pelayanan, yakni Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat
tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti nyata), Emphaty
(empati).
3. Faktor emosional
18
Konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas produk,
tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh kepercayaan
diri atas merek yang telah dipakainya.
4. Harga
Produk dengan kualitas yang sama namun harga relatif lebih rendah
akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.
5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk
Dengan biaya yang relatif lebih rendah dan lebih mudah
mendapatkan produk, konsumen akan merasakan kepuasan terhadap
produk tersebut.
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan (Kotler, 2006 : 179) yaitu :
1. Sistem Keluhan dengan Saran
Yaitu dengan formulir atau kotak saran, menyediakan nomor telpon
bebas pulsa agar dapat bertanya, mengeluh, maupun membeli saran.
2. Ghost Shopping
Yaitu dengan menggunakan orang dari perusahaan untuk membeli
dan melaporkan hal – hal positif (kekuatan) maupun hal – hal negatif
(kelemahan) produk mereka dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
19
Yaitu dengan menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti
membeli produk dari perusahaan maupun yang beralih ke pesaing.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Yaitu dengan kuesioner, telepon, email, atau wawancara langsung.
Melalui cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik langsung dari perusahaan.
2.3.4 Hal yang diukur dalam Kepuasan Konsumen
Hal yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah (Tjiptono, 2005: 366) :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengukur tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang bersangkutan
dengan membandingkan harapan konsumen dengan kinerja produk
atau jasa yang diterima.
2. Minat Pemakaian Ulang (Repurchase Intent)
Apabila konsumen puas akan pelayanan, lokasi Hotel Plaza mereka
akan terus memakai jasa dari Hotel Plaza
3. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness Recomend)
Apabila mereka puas akan pelayanan, lokasi Hotel Plaza Semarang
mereka akan memberitahukan dan membujuk orang lain untuk ikut
menggunakan jasa Hotel Plaza.
Dari penelitian diatas, indikator kepuasan konsumen menggunakan konsep
dari (Tjiptono, 2005 : 366), yaitu :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan
20
2. Minat Pemakaian Ulang
3. Kesediaan Untuk Merekomendasi
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian dengan variabel yang sama pernah dilakukan sebelumnya, hal
ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian
1. Niken
Setyarini
(2006)
Pengaruh
Pelayanan,
Harga, dan
Lokasi
Terhadap
Keputusan
Menginap di
Hotel Santika
Semarang
a.Pelayanan
b.Harga
c.Lokasi
d.Keputusan
Menginap
1.ada pengaruh pelayanan terhadap
keputusan menginap di hotel santika
semarang.
2.ada pengaruh harga terhadap
keputusan menginap di hotel santika
semarang.
3.ada pengaruh lokasi terhadap
keputusan menginap di hotel santika
semarang.
4.faktor yang paing dominan
diantara faktor – faktor yang lain
yakni factor Lokasi.
2. Budiarto
Subroto
(2008)
The Influence
of Retailing
Mix and
Service Quality
Towards
Customer
Satisfaction
and Their Impact to
Behavioral
Intentions
a.Lokasi
b.Produk
c.Harga
d.Promosi
e.Kualitas
layanan
f.Kepuasan
konsumen
g.intensitas
1.lokasi berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen
2.produk berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen
3.harga berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen
4.promosi berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen
5.kualitas layanan berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen
6.kepuasan konsumen memiliki pengaruh
21
2.5 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh Pelayanan, dan Lokasi terhadap
kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang.
Kepuasan merupakan kunci utama dalam mempertahankan kegiatan usaha
oleh suatu perusahaan. Sebelum mendapatkan pelanggan yang loyal terlebih
kebiasaan signifikan terhadap intensitas kebiasaan
3. Kisang Ryu
(2006)
Influence of
the Quality of
Food,
Service, and
Physical
Environment
on Customer
Satisfaction
and
Behavioral
Intention in
Quick-Casual
Restaurants:
Moderating
Role of
Perceived
Price
a.dimensi
kualitas
(makanan,
pelayanan,
dan
lingkungan
fisik)
b. harga
c.kepuasan
pelanggan
d.niat
perilaku
1.kualitas makanan berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen
2.kualitas layanan berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen
3.kualitas lingkungan fisik
berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen
4.harga memiliki pengaruh
signifikan terhadap hubungan
antara kualitas
makanan,pelayanan,lingkungan
fisik dan kepuasan pelanggan
5.kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh signifikan terhadap niat
perilaku
22
dahulu konsumen harus dipuaskan akan kebutuhan dan keinginannya, sehingga
konsumen mempunyai ikatan emosional untuk melakukan pembelian ulang secara
terus menerus. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen
(Tjiptono 1997:19).
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk yakni
bauran pemasaran, yang terdiri dari product, price, place, promotion
Pelayanan dapat dikatakan baik apabila pelayanan terwujudkan dalam
bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dapat memberikan suatu kepuasan
bagi konsumen yang datang di Hotel Plaza Semarang.
Lokasi merupakan salah satu faktor penting bagi pihak perusahaan
mengingat lokasinya yang strategis dapat dijadikan sebagai keunggulan untuk
bersaing. Penentuan lokasi yang tepat akan meminimumkan beban atau biaya
investasi maupun operasional jangka panjang dan jangka pendek, sehingga
perusahaan dapat meningkatkan daya saingnya.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor
kualitas pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Hotel Plaza Semarang.
Secara garis besar, pelayanan, dan lokasi dapat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dapat dilihat di bagan berikut ini :
23
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir
2.6 HIPOTESIS
Menurut Suharsimi (2006:71) hipotesis adalah suatu jawaban yang
bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui
data yang terkumpul, setelah menetapkan anggaran dasar, dengan demikian
kebenaran dari teori ini masih perlu diuji. Hipotesis yang akan di ajukan dalam
penelitian ini adalah :
Pelayanan (X1)
1. Bukti Langsung
2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan
5. Perhatian
(Lupiyoadi, 2006:182) Kepuasan Konsumen
1. Kepuasan
KonsumenKeseluruhan(memba
ndingkan harapan konsumen
dengan kinerja produk atau jasa
yang diterima.
2. Minat Pemakaian Jasa Ulang
3. Kesediaan Merekomendasi
(Tjiptono, 2005:366)
Lokasi (X2)
1. Aksesibilitas
2. Visibilitas
3. Lalu lintas
4. Lingkungan
5. Kompetisi
( Tjiptono,2000:92)
24
H1 : Ada pengaruh Kualtias Pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Hotel Plaza Semarang.
H2 : Ada pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza
Semarang
H3 : Ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi secara simultan
terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006 : 130).
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Plaza
Semarang yang dalam jangka waktu 1 tahun terakhir menginap di Hotel Plaza
sebanyak 22.379 orang.
3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,
2006:109). Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai
peluang sama sebagai sampel penelitian (Suharsimi, 2006:111). Karena jumlah
populasi yang akan diteliti sudah diketahui secara pasti yaitu sebanyak 22.379
orang, maka penelitian ini menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1998:78)
yaitu:
21 Ne
Nn
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10%
Perhitungannya adalah :
26
21 Ne
Nn
2
%1022.3791
22.379n
2)1.0(379.221
379.22n
55,9979,2231
379.22n
Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang
diperlukan untuk dijadikan responden adalah 99,55. Oleh karena itu peneliti
membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
orang.
3.3 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah obyek penelitian/apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2006:118). Dalam penelitian ini variabel-
variabelnya adalah sebagai berikut:
3.3.1 Variabel terikat (Y)
Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan
Konsumen di Hotel Plaza Semarang. Indikator dari Kepuasan Konsumen (Y)
menurut Tjiptono (2005:366) adalah : Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall
Customer Satisfaction), Minat Pemakaian Ulang (Repurchase Intent), Kesediaan
untuk merekomendasikan (Willingness Recomend)
27
3.3.2 Variabel bebas (X)
Adalah sesuatu yang mempengaruhi variabel terikat. Dalam penelitian ini,
variabel bebasnya adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Indikator –
indikator pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
b. Lokasi (X2)
Lokasi atau tempat merupakan daerah dimana Hotel Plaza
berada beserta produk yang dihasilkan. Indikator dari lokasi menurut
Tjiptono (2000:92) yaitu : Aksesibilitas, visibilitas, lalu lintas,
lingkungan, dan kompetisi.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu
faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan
dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Angket/Kuesioner.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau
hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006: 151). Dalam penelitian ini kuesioner
(angket) yang digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data yang
28
diberikan kepada konsumen di Hotel Plaza Semarang. Metode angket digunakan
karena lebih praktis dan dapat dibagikan secara serentak kepada responden. Selain
itu instrumen atau angket dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya
masing-masing dan bagi semua responden diberi pertanyaan yang sama.
Dalam penelitian ini digunakan skala likert, dimana unsur-unsur yang
diteliti masing-masing jawaban diberi skor. Skor paling tinggi diberikan pada
jawaban yang paling menunjang, dan skor terendah diberikan pada jawaban
paling tidak menunjang. Penentuan skor dari jawaban responden adalah sebagai
berikut :
1. Untuk jawaban Sangat Setuju, diberi skor 5
2. Untuk jawaban Setuju, diberi skor 4
3. Untuk jawaban Kurang Setuju, diberi skor 3
4. Untuk jawaban Tidak Setuju, diberi skor 2
5. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1
3.5 Validitas dan Reliabilitas
3.5.1 Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Suatu instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dalam mengungkapkan data
dari variabel yang diteliti secara tepat. Agar diperoleh kesahihan dan keandalan
instrumen, dilakukan uji coba. Dalam penelitian ini untuk mengukur validitas
digunakan rumus korelasi product moment yang dikemukakan Pearson sebagai
berikut :
29
Dimana :
= Besarnya Koefisien korelasi
N = Jumlah Subyek Uji Coba
X = Skor Butir
Y = Skor Total
Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator
dikatakan valid apabila N = 20 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan
ketentuan:
Hasil r hitung > r tabel (0,444) = valid
Hasil r hitung < r tabel (0,444) = tidak valid
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS
(Statistical Product and Service Solution) dimana r hitung tiap item (variabel) bisa
dilihat pada tabel korelasi.
a. Variabel Pelayanan
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
No. Item Keterangan
1 0,703 0,444 Valid
2 0,681 0,444 Valid
3 0,569 0,444 Valid
4 0,501 0,444 Valid
5 0,564 0,444 Valid
30
6 0,576 0,444 Valid
7 0,749 0,444 Valid
8 0,540 0,444 Valid
9 0,627 0,444 Valid
10 0,588 0,444 Valid
11 0,777 0,444 Valid
12 0,579 0,444 Valid
13 0,531 0,444 Valid
14 0,710 0,444 Valid
15 0,590 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah
b. Variabel Lokasi
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Lokasi
No. Item Keterangan
1 0,693 0,444 Valid
2 0,891 0,444 Valid
3 0,528 0,444 Valid
4 0,730 0,444 Valid
5 0,540 0,444 Valid
6 0,680 0,444 Valid
7 0,564 0,444 Valid
8 0,578 0,444 Valid
9 0,762 0,444 Valid
10 0,525 0,444 Valid
11 0,493 0,444 Valid
12 0,648 0,444 Valid
13 0,867 0,444 Valid
14 0,851 0,444 Valid
15 0,682 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah
31
c. Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen
No. Item Keterangan
1 0,783 0,444 Valid
2 0,881 0,444 Valid
3 0,811 0,444 Valid
4 0,725 0,444 Valid
5 0,777 0,444 Valid
6 0,675 0,444 Valid
7 0,734 0,444 Valid
8 0,714 0,444 Valid
9 0,663 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa r hitung positif dan lebih
besar dari r tabel, hal ini menunjukkan bahwa indikator yang dipakai untuk
mengukur keempat variabel yang diteliti adalah valid.
3.5.2 Reliabilitas
Menurut Ghozali (2006: 45) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan konsistensi
dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan
validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi,
sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Kuesioner yang
reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada
32
kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda. SPSS
meyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha (α).
Menurut Ghozali (2006:46) “kuesioner dikatakan reliabel jika nilai α
(alpha) yang diperoleh > 0,60”. Pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan
program komputer SPSS. Berdasarkan hasil uji dengan SPSS diperoleh hasil
sebagai berikut
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach
Alpha
Cronbach
Alpha yang
disyaratkan
Kesimpulan
1. Pelayanan 0,914 > 0,60 Reliabel
2. Lokasi 0,932 > 0,60 Reliabel
3. Kepuasan Konsumen 0,926 > 0,60 Reliabel
Sumber: Data uji coba tahun 2012, diolah
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Metode Deskriptif
Menurut Travers dalam Umar (2002:87) metode analisis deskriptif
bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat
riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Jenis
pengukuran yang digunakan dalam penelitan ini menggunakan skala nominal
sehingga jenis metode analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode analisis deskriptif persentase.
33
Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan
rumus sebagai berikut :
DF =
Dimana:
DF : Deskriptif Persentase
n : Nilai yang di peroleh
N : Jumlah seluruh nilai
Skor yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori sebagai berikut:
1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20%
2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100%
3. Jarak = 100% - 20% = 80%
4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%
Dengan panjang kelas interval 16% dan presentase terendah 20% dapat
dibuat kriteria sebagai berikut:
Tabel 3.5 Kriteria Penilaian Skor
No Skor Interval Kriteria
1 85% < skor ≤ 100% Sangat Baik (SB)
2 69% < skor ≤ 84% Baik (B)
3 53% < skor ≤ 68% Kurang Baik (KB)
4 37% < skor ≤ 52% Tidak Baik (TB)
5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik (STB)
34
3.7 Uji Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2006:95).
Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya multikolonieritas di dalam model
regresi menurut Ghozali (2006:95) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat
tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel terikat.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas
ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikolonieritas.
c. Multikolonieritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation
factor (VIF). Di mana tidak terjadi gejala multikolonieritas jika nilai tolerance
lebih besar atau sama dengan 10% atau nilai variance inflation factor (VIF)
lebih kecil atau sama dengan 10.
3.7.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
35
yang lain. Jika dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,
2006:125).
Menurut Ghozali (2006:125), salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)
dengan residualnya (SRESID) di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,
dan sumbu X adalah residual (Y prediksi–Y sesungguhnya). Dasar analisis dari uji
heteroskedastis melalui grafik plot adalah sebagai berikut:
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
a. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.7.3 Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal. Alat analisis yang dapat digunakan adalah dengan melihat
tampilan plot atau data dapat juga menggunakan uji Kolmogrov (Ghozali,
2006:147).
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
36
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Untuk menguji normalitas suatu model regresi dapat juga dilakukan
pengujian statistik non-parametrik Kolmogorov Smirnov (KS). Dalam pengujian
ini model regresi dapat dikatakan memenuhi asumsi normalitas apabila nilai
signifikansi masing-masing variabel (variabel bebas dan terikat) lebih besar dari
0,05 dan berlaku sebaliknya model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas
apabila nilai signifikansi masing-masing variabel lebih kecil dari 0,05.
3.8 Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variabel dapat dilakukan
dengan metode analisis regresi. Terdapat dua macam variabel yang digunakan
dalam analisis regresi yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dengan
menggunakan analisis regresi dapat diukur perubahan variabel terikat berdasarkan
perubahan variabel bebas (Umar, 2002:305).
Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel sehingga
menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus
sebagai berikut:
Keterangan:
Y = variabel kepuasan
a = bilangan konstanta
b1, b2 = koefisien regresi; pelayanan, lokasi
X1 = variabel pelayanan
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
37
X2 = variabel lokasi
e = variabel gangguan
(Umar, 2002:307)
3.9 Uji Hipotesis
3.9.1 Uji Simultan (Uji Statistik F)
Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependent/terikat.
Kriteria yang digunakan dalam pengambilan keputusan penggunaan uji
signifikansi simultan yaitu sebagai berikut:
a. Bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho ditolak pada derajat kepercayaan
5%, dengan kata lain Ha yang menyatakan bahwa semua variabel independent
secara serentak mempengaruhi variabel dependent diterima.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F tabel. Bila nilai F
hitung lebih besar dari nilai F tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha.
3.9.2 Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependent.
Kriteria yang digunakan dalam pengambilan keputusan penggunaan uji
Signifikan Parameter Individual yaitu dengan cara membandingkan nilai t hitung
38
dengan nilai t tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih besar dari nilai
t tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha.
a. Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih dengan derajat
kepercayaan 5%, Ho ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut),
dengan kata lain Ha yang menyatakan bahwa suatu variabel independent secara
individual mempengaruhi variabel dependent diterima.
b. Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel. Apabila nilai statistik t hasil
perhitungan lebih besar dari nilai t tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha.
3.10 Uji Koefisien Determinasi
3.10.1 Koefisien Determinasi Simultan (R2)
Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh pelayanan, dan lokasi
secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang dapat
diketahui berdasarkan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary.
3.10.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat
diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial
adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnya hubungan atau pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai determinasi maka
semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya.
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Hasil Analisis Deskriptif
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden
Hotel Plaza Semarang didapatkan hasil penelitian dan kemudian akan
dianalisis secara deskripitif kualitatif dan diuji pula secara statistik deskriptif
persentase serta dianalisis dengan analisis inferensial. Indikator – indikator
pelayanan meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
perhatian. Sedangkan variable lokasi diukur dengan sentralis, visibilitas, lalu
lintas, lingkungan, dan kompetisi.Serta variable kepuasan konsumen yang
terdiri dari indicator-indikator kepuasan konsumen keseluruhan, minat datang
kembali dan kesediaan untuk merekomendasi.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil pengukuran variabel pelayanan menggunakan 15item
pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 15-75, dengan standar
deviasi 3,65dan rata-rata sebesar 55,37 dihasilkan lima kategori yaitu skor
15 – 27termasuk kategori pelayanan yang tidak baik, skor 28 –
39termasuk kategori pelayanan yang kurang baik, skor 40 – 51termasuk
kategori pelayanan yang cukup baik, skor 52 - 63 termasuk dalam
kategori pelayanan yang baikdan skor 64 – 75termasuk kategori pelayanan
yang sangat baik. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata (mean)
40
adalah 55,37sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian
ini menilai pelayanan yang termasuk dalam kategori baik.Secara rinci
hasil analisis deskripsi variabel pelayanan dapat dilihat dalam table berikut
ini.
Tabel 4.1.
Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel
Pelayanan
No Interval
Kriteria Jumlah
Skor Persen Frekuensi Persen
1 64 – 75 85,00% - 100,0% Sangat baik 4 4.00%
2 52 – 63 69,00% - 84,00% Baik 83 83.00%
3 40 – 51 53,00% - 68,00% Cukup 13 13.00%
4 28 – 39 37,00% - 52,00% Kurang baik 0 0.00%
5 15 – 27 20,00% - 36,00% Tidak baik 0 0.00%
Jumlah 100 100
Sumber : Data Penelitian 2013
Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong kategori baik,
sebagian besar menyatakan baik yaitu sebanyak 83 responden dengan
jumlah persentase 83,00%, sebanyak 13responden dengan jumlah
persentase 13,00% menyatakan termasuk dalam kategori cukup, sebanyak
4 responden dengan jumlah persentase 4,00% menyatakan termasuk dalam
kategori sangat baik dan tida ada responden yang menyatakan bahwa
pelayanan di Hotel Plaza yang termasuk dalam kategori kurang baik dan
tidak baik.
41
Sedangkan deskripsi dari masing-masing indikator pelayanan yang
terdiri dari Bukti langsung, Keandalan, DayaTanggap, Jaminan dan
Perhatian dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Indikator Bukti langsung (Tangible)
Hasil analisis deskriptif pada data indikator bukti langsung
(tangible) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Bukti Langsung
(Tangible)
o Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
31
53
16
0
0
31,00%
53,00%
16,00%
0,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.2di atas, sebanyak 54,00% responden
menyatakan bahwa bukti langsung (tangible) yang terbentuk pada Hotel
Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 31,00% responden menyatakan
termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 16,00% responden
menyatakan cukup, dan tiak ada yang menyatakan kurang baik dan tidak
baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa bukti langsung (tangible) yang
dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.
42
2) Indikator Keandalan (Realibility)
Meliputi kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil analisis
deskriptif pada data indikator Keandalan (Realibility) dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.3.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Keandalan
(Realibility)
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
28
57
15
0
0
28,00%
57,00%
15,00%
0,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.3di atas, sebanyak 57,00% responden
menyatakan bahwa keandalan (Realibility) yang terbentuk pada Hotel
Plaza Semarang tergolong baik, sebanyak 28,00% responden menyatakan
termasuk kategori sangat baik,serta sebanyak 15,00% responden yang
menyatakan cukup. Hal ini memberikan gambaran bahwa Keandalan
(Realibility) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.
3) Indikator Daya Tanggap (Ressponbility)
Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dari ketersediaan untuk melayani pelanggan yang baik. Hasil
analisis deskriptif pada data variabel daya tanggap (responbility) dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
43
Tabel 4.4.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikator Daya tanggap
(Responbility)
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
7
43
50
0
0
7,00%
43,00%
50,00%
0,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
Terlihat dari tabel 4.4di atas, sebanyak 50.00% responden
menyatakan bahwa daya tanggpa (responbility) yang terbentuk pada Hotel
Plaza Semarang tergolong cukup, sebanyak 43,00% responden
menyatakan termasuk kategori baik,serta sebanyak 7,00% responden
menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa daya
tanggap (responbility) yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang
tergolong cukup.
4) Indikator Jaminan (Assurance)
Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
Hasil analisis deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
44
Tabel 4.5.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator Jaminan
(Assurance)
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
11
49
39
1
0
11,00%
49,00%
39,00%
0,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.5di atas, sebanyak 49,00% responden
menyatakan bahwa jaminan (Assurance) yang terbentuk pada Hotel Plaza
Semarang tergolong baik, sebanyak 39,00% responden menyatakan
termasuk kategori cukup,serta sebanyak 11,00% responden menyatakan
sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa Jaminan (Assurance)
yang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.
5) Variabel perhatian (Emphaty)
Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta
kemudahan untuk dihubungi. Hasil analisis deskriptif pada data variabel
empati (emphaty) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
45
Tabel 4.6.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikator
Perhatian(Emphaty)
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
4
40
55
1
0
4,00%
40,00%
55,00%
1,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.6di atas, sebanyak 55,00% responden
menyatakan bahwa perhatian(Emphaty)yang terbentuk pada Hotel Plaza
Semarang tergolong cukup, sebanyak 40,00% responden menyatakan
termasuk kategori baik,serta sebanyak 4,00% responden menyatakan
sangat baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa empati (emphaty) yang
dilakukan oleh Hotel Plaza Semarangtergolong cukup.
b. Variabel Lokasi
Hasil pengukuran variabel lokasi diukur menggunakan 15 item
pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 15 - 75, dengan standar
deviasi 4,14 dan rata-rata sebesar 55,86 dihasilkan lima kategori yaitu
skor 15 – 27 termasuk kategori lokasi yang tidak strategis, skor 28 – 39
termasuk kategori lokasi termasuk dalam kategori kurang strategis, skor 40
– 51 termasuk kategori lokasi yang cukup strategis, skor 52 - 63 termasuk
dalam kategori lokasi yang strategis dan skor 64 – 75 termasuk kategori
lokasi yang sangat strategis. Hasil skor atas menunjukkan nilai rata-rata
(mean) adalah 55,86sehingga dapat diketahui bahwa responden dalam
46
penelitian ini menilai lokasi Hotel Plaza Semarang yang termasuk dalam
kategori strategis.Secara rinci hasil analisis deskripsi variabel lokasi dapat
dilihat dalam table berikut ini.
Tabel 4.7.
Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Lokasi
No Interval
Kriteria Jumlah
Skor Persen Frekuensi Persen
1 64 – 75 85,00% - 100,0% Sangat strategis 8 8.00%
2 52 – 63 69,00% - 84,00% Strategis 77 77.00%
3 40 – 51 53,00% - 68,00% Cukup strategis 15 15.00%
4 28 – 39 37,00% - 52,00% Kurang strategis 0 0.00%
5 15 – 27 20,00% - 36,00% Tidak strategis 0 0.00%
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran sebanyak 77 responden
dengan jumlah persentase 77,00% responden di Hotel Plaza Semarang
menyatakan bahwa lokasi termasuk dalam kategori strategis, sebanyak
15responden dengan jumlah persentase 15,00% responden menyatakan
lokasi termasuk dalam kategori cukup strategis, sebanyak 8 responden
dengan jumlah persentase 8,00% responden menyatakan lokasi Hotle
Plaza Semarang termasuk dalam kategori sangat strategis dan tida ada
responden dengan yang menyatakan bahwa lokasi Hotel Plaza Semarang
termasuk dalam kategori kurang strategis dan tidak strategis. Hasil skor
atas menunjukkan nilai rata-rata (mean) adalah 55,86 sehingga dapat
diketahui bahwa responden dalam penelitian ini menilai lokasi Hotel Plaza
Semarang yang termasuk dalam kategori strategis karena berada di
Pinggir Jalan Utama Kota Semarang, yaitu di Jalan Setya Budi Semarang.
47
Sedangkan deskripsi dari masing-masing indicator lokasi yang
terdiri dari Aksesibilitas, Visibilitas, LaluLintas, Lingkungan, dan
Kompetisi dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Indikator aksebilitas
Hasil analisis deskriptif pada data indikatoraksebilitas dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorAksebilitas
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
71
25
4
0
0
71,00%
25,00%
4,00%
0,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.8di atas, sebanyak 71,00% responden
menyatakan bahwa aksebilitas yang terbentuk pada Hotel Plaza Semarang
tergolong Sangat baik, sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk
kategori sangat baik,serta sebanyak 16,00% responden menyatakan cukup,
dan tiak ada yang menyatakan kurang baik dan tidak baik. Hal ini
memberikan gambaran bahwa bukti langsung (tangible) yang dilakukan
oleh Hotel Plaza Semarang tergolong baik.
2) IndikatorVisibilitas
Hasil analisis deskriptif pada data indikatorvisibilitas dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
48
Tabel 4.9.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorVisibilitas
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
15
53
32
0
0
15,00%
53,00%
32,00%
0,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.1di atas, sebanyak 53,00% responden
menyatakan bahwa visibilitas yang ada pada Hotel Plaza Semarang
tergolong baik, sebanyak 32,00% responden menyatakan termasuk
kategori cukup,sebanyak 15,00% responden yang menyatakan sangat baik.
Hal ini memberikan gambaran bahwa visibilitas yang pada Hotel Plaza
Semarang tergolong baik.
3) IndikatorLalu Lintas
Hasil analisis deskriptif pada data indicator lalu lintas dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.10.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorLalu lintas
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
18
49
31
2
0
18,00%
49,00%
31,00%
2,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.10 diatas, sebanyak 49.00% responden menyatakan
bahwa lalu lintas yang ada pada Hotel Plaza Semarang tergolong baik,
49
sebanyak 31,00% responden menyatakan termasuk kategori cukup,serta
sebanyak 18,00% responden menyatakan sangat baik. Hal ini memberikan
gambaran bahwa lalu lintas yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong
baik.
4) IndikatorLingkungan
Hasil analisis deskriptif pada data indikatorlingkungan dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.11.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorLingkungan
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
7
12
71
10
0
7,00%
12,00%
71,00%
10,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.11di atas, sebanyak 71,00% responden
menyatakan bahwa lingkungan yang ada pada Hotel Plaza Semarang
tergolong cukup, sebanyak 12,00% responden menyatakan termasuk
kategori baik,sebanyak 10,00% responden yang menyatakan kurang baik.
Hal ini memberikan gambaran bahwa lingkungan yang pada Hotel Plaza
Semarang tergolong cukup baik.
5) IndikatorKompetesi
Hasil analisis deskriptif pada data indicator kompetisi dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
50
Tabel 4.12.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorKompetisi
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
19
50
24
7
0
19,00%
50,00%
24,00%
7,00%
0,00%
Sangat baik
Baik
Cukup
Kurang baik
Tidak baik
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.12di atas, sebanyak 49.00% responden
menyatakan bahwa kompetisi yang ada pada Hotel Plaza Semarang
tergolong baik, sebanyak 24,00% responden menyatakan termasuk
kategori cukup,serta sebanyak 19,00% responden menyatakan sangat baik.
Hal ini memberikan gambaran bahwa kompetisi yang ada pada Hotel
Plaza Semarangtergolong baik.
c. Variabel Kepuasan Konsumen
Hasil pengukuran variabel kepuasan konsumen diukur
menggunakan 9item pertanyaan menunjukkan kisaran aktual antara 9-45,
dengan standar deviasi 3,04dan rata-rata sebesar 35,25 dihasilkan lima
kategori yaitu skor 9 – 16termasuk kategori kepuasan konsumen yang
tidak puas, skor 17 – 23termasuk kategori kepuasan konsumen termasuk
dalam kategori kurang puas, skor 24 – 30termasuk kategori kepuasan
konsumen yang cukup puas, skor 31 - 37 termasuk dalam kategori
kepuasan konsumen yang puas dan skor 38 – 45termasuk kategori
kepuasan konsumen yang sangat puas. Hasil skor atas menunjukkan nilai
51
rata-rata (mean) adalah 35,25 sehingga dapat diketahui bahwa responden
dalam penelitian ini menilai kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang
yang termasuk dalam kategori puas.Secara rinci hasil analisis deskripsi
variabel lokasi dapat dilihat dalam table berikut ini.
Tabel 4.13.
Rangkuman Analisis Deskriptif Prosentase Variabel Kepuasan
Konsumen
No Interval
Kriteria Jumlah
Skor Persen Frekuensi Persen
1 38 – 45 85,00% - 100,0% Sangat Puas 19 19.00%
2 31 – 37 69,00% - 84,00% Puas 78 78.00%
3 24 – 30 53,00% - 68,00% Cukup Puas 3 3.00%
4 17 – 23 37,00% - 52,00% Kurang Puas 0 0.00%
5 9 – 16 20,00% - 36,00% Tidak Puas 0 0.00%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel di atas diperoleh gambaran sebanyak 78 responden
dengan jumlah persentase 78,00% responden di Hotel Plaza Semarang
menyatakan bahwa kepuasan konsumen termasuk dalam kategori puas,
sebanyak 19 responden dengan jumlah persentase 19,00% responden
menyatakan kepuasan konsumen termasuk dalam kategori sangat puas,
sebanyak 3 responden dengan jumlah persentase 3,00% responden
menyatakan kepuasan konsumen Hotle Plaza Semarang termasuk dalam
kategori cukup puas dan tida ada responden dengan yang menyatakan
bahwa kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang termasuk dalam
kategori kurang puas dan tidak puas. Hasil skor atas menunjukkan nilai
rata-rata (mean) adalah 35,25sehingga dapat diketahui bahwa responden
52
dalam penelitian ini menilai kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang
yang termasuk dalam kategori puas.
Sedangkan deskripsi dari masing-masing indikator kepuasan
konsumen yang terdiri dari kepuasan Konsumen Keseluruhan, Minat
Datang Kembali dan Kesediaan Untuk Merekomendasi dapat dijabarkan
sebagai berikut :
1) Indikator kepuasan konsumen keseluruhan
Hasil analisis deskriptif pada data indikatorkepuasan konsumen
keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.14.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Indikatorkepuasan konsumen
keseluruhan
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
4
84
12
0
0
4,00%
84,00%
12,00%
0,00%
0,00%
Sangat tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat rendah
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.14di atas, sebanyak 84,00% responden
menyatakan bahwa kepuasan konsumen keseluruhanyang terbentuk pada
Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi, sebanyak 12,00% responden
menyatakan termasuk kategori tinggi,serta sebanyak 4,00% responden
menyatakan sangat tinggi, dan tiak ada yang menyatakan rendah dan
sangat rendahbaik. Hal ini memberikan gambaran bahwa kepuasan
konsumen keseluruhanyang dilakukan oleh Hotel Plaza Semarang
tergolong tinggi.
53
2) IndikatorMinat Datang kembali
Hasil analisis deskriptif pada data indikatorminat datang kembali
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase IndikatorMinat Datang
kembali
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
8
77
15
0
0
8,00%
77,00%
15,00%
0,00%
0,00%
Sangat tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat rendah
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.1di atas, sebanyak 77,00% responden
menyatakan bahwa minat datang kembali yang ada pada Hotel Plaza
Semarang tergolong baik, sebanyak 77,00% responden menyatakan
termasuk kategori tinggi,sebanyak 15,00% responden yang menyatakan
sedang dan sebanyak 8,00% responden menyatakan sangat tinggi
sedangkan responden yang menyatakan bahwa minat dating kembali yang
termasuk dalam kategori rendah dan sangat rendah ke Hotel Plaza
Semarang tidak ada. Hal ini memberikan gambaran bahwa minat datang
kembali respondenpada Hotel Plaza Semarang tergolong tinggi.
3) IndikatorKesediaan untuk merekomendasi
Hasil analisis deskriptif pada data indicator kesediaan untuk
merekomendasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
54
Tabel 4.16.
Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase indikatorkesediaan untuk
merekomendasi
No Interval Frekuensi Persentase Kriteria
1
2
3
4
5
85% < skor ≤ 100%
69% < skor ≤ 84%
53% < skor ≤ 68%
37% < skor ≤ 52%
20% ≤ skor ≤ 36%
20
77
3
0
0
20,00%
77,00%
3,00%
2,00%
0,00%
Sangat tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat rendah
Jumlah 100 100%
Terlihat dari tabel 4.16di atas, sebanyak 77.00% responden menyatakan
bahwa kesediaan untuk merekomendasipada Hotel Plaza Semarang
tergolong tinggi, sebanyak 20,00% responden menyatakan termasuk
kategori sangat tinggi,serta sebanyak 300% responden menyatakan
sedang. Hal ini memberikan gambaran bahwa kesediaan untuk
merekoemndasi yang ada pada Hotel Plaza Semarangtergolong tinggi
2. Uji Asumsi klasik
a. Uji Normalitas Data
Untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak, dapat dilakukan dengan uji normalitas.Model regresi yang baik
adalah yang memiliki distribusi normal/mendekati normal.
Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel
dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel
independent diasumsikan bukan fungsi distribusi.Jadi tidak perlu diuji
normalitasnya.Hasil output dari pengujian normalitas dengan
Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut.
55
Tabel 4.17
Hasil Uji Normalitas Data
One-Sam ple Kolm ogorov-Sm irnov Test
100
.0000000
2.08828375
.089
.057
-.089
.892
.403
N
Mean
Std. Dev iation
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negative
Most Extreme
Dif ferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test dis tribution is Normal.a.
Calculated f rom data.b.
Berdasarkan hasil uji normalitas data diperoleh nilai z sebesar
0,892dengan probabilitas 0,403, karena nilai probabilitas dengan
signifikansi lebih dari 0,05 maka data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk mengetahui apakah
tiap–tiap variabel bebas yaitu pelayanandan lokasi saling berhubungan
secara linier. Jika ada kecenderungan adanya kecenderungan adanya
multikolinier maka salah satu variabel memiliki gejala
multikolinier.Pengujian adanya multikolinier ini dapat dilakukan
dengan melihat nilai VIF pada masing – masing variabel bebasnya.Jika
nilai VIFnya lebih kecil dari 10 tidak ada kecenderungan terjadi gejala
multikolinier.
56
Tabel 4.18
Uji Multikolinieritas Data Penelitian
Coefficientsa
.568 1.760
.568 1.760
Pelayanan
Lokasi
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasana.
Dari hasil pengujian diperoleh nilai VIF untuk variabel kmompetensi
guru dan lokasi jauh dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan
tidak ada multikolinier dalam regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas di maksudkan untuk mendeteksi
gangguan yang diakibatkan faktor faktor dalam model tidak memiliki
varians yang sama. Jika varians berbeda disebut homoskedastisitas
model regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian heteroskedasisitas dilakukan dengan menggunakan scatter
plot. Jika tidak terdapat pola tertentu menunjukkan bahwa model
regresi tersebut babas dari masalah heteroskedastisitas.
d. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam melakukan analisis pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen digunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis regresi
berganda antara variable bebas terhadap variable terikat diperioleh hasil
sebagai berikut.
57
Tabel 4.19
Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
.050 3.371 .015 .988
.340 .077 .406 4.413 .000
.293 .068 .396 4.305 .000
(Constant)
Pelayanan
Lokasi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: kepuasana.
Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien untuk variabel
bebas X1 = 0,340 dan X2 = 0,293 dengan konstanta sebesar 0.050,
sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah:
^
Y = 0.050 + 0,340X1 + 0,293X2
Dimana :
Y = Variabel terikat kepuasan
X1 = Variabel bebas (pelayanan )
X2 = Variabel bebas ( lokasi )
a) Nilai konstan sebesar 0.050Jika variabel kualitas pelayanan dan lokasi
di asumsikan tetap maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,050.
b) Koefisien regresi X1 (kualitas pelayanan ) dari perhitungan linier
berganda didapat nilai coefficients (b1) = 0,340. Jika kualitas
layanan meningkat sebesar satu satuan sementara lokasi di asumsikan
tetap, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.340
c) Koefisien regresi X2 (lokasi ) dari perhitungan linier berganda
didapat nilai coefficients (b2) = 0,293. Jika lokasu meningkat sebesar
58
satu satuan sementara kualitias peyanan di asumsikan tetap maka
kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.293
2. Uji Hipotesis
a. Uji hipotesis secara parsial
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
variabel bebas dengan variabel terikat baik secara parsial. Hasil analisis
uji hipotesis antara variabel bebas X1dan X2terhadap Y diperoleh hasil
sebagai berikut.
Tabel 4.20
Hasil analis Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
.050 3.371 .015 .988
.340 .077 .406 4.413 .000
.293 .068 .396 4.305 .000
(Constant)
Pelayanan
Lokasi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: kepuasana.
Sumber :Data primer yang diolah, 2013
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan progam SPSS,
maka diperoleh t hitung kualitas pelayanan sebesar 4,413 dengan
signifikansi hitung 0.000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima
sehingga menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen di Hotel Plaza Semarang diterima.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan progam SPSS,
maka diperoleh t hitung lokasi sebesar 4,305 dengan signifikansi
hitung 0.000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H2 diterima sehingga
59
menyatakan ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di
Hotel Plaza Semarang diterima.
2. Uji hipotesis secara simultan
Uji hipotesis secara serentak ( Uji F ) variabel bebas dalam hal ini
kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen . Hasil
analisis uji F dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.21.
Hasil analisis Uji F (Secara Silmultan)
ANOVAb
493.428 2 246.714 55.431 .000a
431.732 97 4.451
925.160 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Lokasi, Pelayanana.
Dependent Variable: kepuasanb.
Hasilperhitungan dengan menggunakan progam SPSS, maka
diperoleh hasil F hitung variabel kualtias pelayanan dan Lokasi sebesar
55.431 dengan signifikansi hitung 0.000 < 0.05 maka H0 ditolak dan H3
yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap
kepuasan konsumen Hotel Plaza Semarang diterima.
3. KoefisienDeterminasi
a. Koefisien Determinasi Simultan ( )
Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan
dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Plaza
60
Semarangdapat diketahui berdasarkan nilai AdjustedR Square pada tabel
Model Summary.
Tabel 4.22
Uji Koef. Determinasi
Model Summ aryb
.730a .533 .524 2.10970 .000
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate Sig. F Change
Change
Statistics
Predictors: (Constant), Lokas i, Pelayanana.
Dependent Variable: kepuasanb.
Nilaikoefisien determinasi adalah sebesar 0,524 hal itu berarti bahwa
variasi perubahan Y dipengaruhi oleh perubahan X1,dan X2sebesar 52.4%.
Jadi besarnya kontribusi variabel bebaskualitas pelayanan (X1)danlokasi
(X2) terhadap kepuasan konsumen sebesar 52,40%, sedangkan sisanya
sebesar 47,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
b. Koefisien Determinasi Parsial ( )
Besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat diketahui
darikuadrat partial correlation pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.23
Hasil Koefisien Determinasi Parsial ( )
Coefficientsa
.666 .409 .306 .568 1.760
.663 .401 .299 .568 1.760
Pelayanan
Lokasi
Model
1
Zero-order Partial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statis tics
Dependent Variable: kepuasana.
61
Besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas X1 (kualitas
pelayanan ) dan X2 (lokasi)terhadap variabel terikat Y (kepuasan
konsumen) dapat dilihat pada tabel 4.23 diketahui besarnya koefisien
determinasi parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen adalah (0,409)2 = 0,1673 atau 16,73%, besarnya koefisien
determinasi parsial lokasi terhadap kepuasan konsumen adalah (0,401)2
=
0,1609 atau 16,09%, dengan demikian menunjukkan bahwa pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,73%
sedangkan pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,09%.
Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh
paling besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan lokasi.
B. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas
pelayanan dan lokasi berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan
konsumen) baik secara simultan dan parsial. Untuk lebih jelasnya dapat
diungkapkan dalam pembahasan sebagai berikut:
1. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen keseluruhan. Hasil
penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, menunjukan ada pengaruh secara parsial sebesar 16,73%. Dari hasil
ini menunjukan bahwa pelayanan yang telah diberikan karyawan Hotel Plaza
Semarangkepada konsumen sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian
62
variabel pelayanan tiap indikatornya yang pertama adalah bukti fisik (tangible)
dengan persentase 53,00% dilihat dari kamar hunian yang terjaga kebersihannya,
memiliki area parkir yang luas dan memiliki lobi atau ruang tunggu yang
nyaman,kedua adalah keandalan (Realibility) dengan jumlah persentase 57,00%
dilihat dari bagian resepsionis Hotel Plaza Semarang memberikan pelayanan yang
cepat pada saat check in,penanganan administrasi tamu dilakukan dengan cepat
dan akurat dan memberikan pelayanan yang sama pada masing-masing pelanggan,
ketiga adalah daya tanggap (Ressponbility) dengan jumlah persentase 50.00%
dilihat dari Hotel Plaza memiliki karyawan yang sangat mampu memberikan
pelayanan yang tepat kepada pelanggan,selalu siap untuk melayani pelanggan
yang memerlukan bantuan dan memiliki karyawan yang selalu teliti dalam
memberikan pelayanan, keempat adalah jaminan (Assurance) dengan jumlan
persentase 49,00% dilihat dari karyawan Hotel Plaza mempunyai kemampuan dan
pengetahuan yang memadai dalam melayani tamu, memberikan rasa aman kepada
setiap tamu yang menginap, dan yang kelima yaitu indikator empati (Empathy)
masih perlu adanya peningkatan,bila dilihat dari jumlah persentase 55,00% masih
belum sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen,karena masih tergolong
kategori cukup.
Berdasarkan analisis deskriptif presentase, kualitas pelayanan berada pada
kriteria baik, yaitu sebesar 83.00%. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan
merupakan salah satu penentu kepuasan konsumen karena pelayanan yang baik
akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumenpuas.
Hasil penelitian ini menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
63
kepuasan konsumen, sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh (Lupiyoadi,
2006:30) yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hasil juga diperkuat
oleh pendapat (Tjiptono 2009:243) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas
pelanggan, dan profitabilitas.
2. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen
Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen keseluruhan. Hasil
penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel lokasi terhadap kepuasan
konsumen, menunjukan ada pengaruh secara parsial sebesar 16,09%.Dari hasil ini
menunjukan bahwa lokasi dari Hotel Plaza sudah strategis. Hal ini dapat dilihat
dari hasil penelitian variabel lokasi tiap indikatornya yang pertama adalah
aksesibilitas dengan persentase 71,00% dilihat dari lokasi Hotel Plaza mudah
dijangkau dari berbagai arah, kondisi jalan menuju Hotel Plaza sangat bagus dan
transportasi umum banyak yang melewati Hotel Plaza. Kedua adalah visibilitas
dengan jumlah persentase 53,00% dilihat dari gedung Hotel Plaza yang terlihat
jelas dari tepi jalan,petunjuk jalan menuju Hotel Plaza sangat jelas dan papan
nama Hotel Plaza terlihat jelas dari tepi jalan.Ketiga adalah lalu lintas dengan
persentase 49,00% dilihat dari letak Hotel Plaza pada arus lalu lintas yang ramai
karena berada di pusat kota.Keempat adalah kompetisi dengan jumlan persentase
50.00% dilihat dari lokasi pesaing Hotel Plaza cukup berdekatan. Kelima adalah
64
indikator lingkungan dengan jumlah persentase 71,00% tergolong dalam kategori
cukup.
Berdasarkan analisis deskriptif presentase, lokasi berada pada kriteria baik,
yaitu sebesar 77.00%.Hal ini menunjukkan lokasi merupakan faktor yang dapat
menciptakan kepuasan yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.Menurut
(Swasta dan Handoko, 2000 : 119) tentang strategi pemasaran yang selalu
berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan lingkungan
pemasarannya serta perubahan perilaku konsumen yang membeli. Pemilihan
lokasi yang strategis merupakan salah satu indikator mengenai baik tidaknya
kualitas jasa, lokasi erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan.Jadi
dapat disimpulkan bahwa lokasi yang strategis dapat berdampak positif pada
kepuasan konsumen.
65
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil peneltian dan pembahasan yang ada di bab IV maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Hotel Plaza Semarang sebesar 16,73%.Hal ini memberikan gambaran
bahwa dengan pelayanan yang baik akan semakin meningkatkan tingkat
kepuasan konsumen
2. Ada pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Plaza
Semarang sebesar 16.09%.Hal ini memberikan gambaran bahwa dengan
lokasi yang strategis maka akan semakin dapat meningkatkan tingkat
kepuasan konsumen.
3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen di Hotel Plaza Semarang sebesar 52,40%. Hal ini memberikan
gambaran bahwa dengan pelayanan yang baik dan lokasi yang strategis
maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
B. Saran
Dalam penelitian ini peneliti menemukan beberapa kelemahan dari
hasil analisis deskriptif dan analisis regresi adapun saran yang dapat di
berikan antara lain sebagai berikut:
66
1. Bagi Perusahaan
a. Pihak manajemen sebaiknya melakukan pelatihan-pelatihan cara melayani
konsumen yang baik serta memberikan bekal yang cukup dalam melayani
setiap pengunjung Hotel sehingga tingkat daya tanggap akan semakin
meningkat menjadi baik.
b. Pihak manajemen sebaiknya dapat berupaya untuk menjadikan Hotel Plaza
Semarang menjadi lokasi yang nyaman bagi para konsumen dan selalu
menjaga kebersihan Hotel dan kamar Hotel.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Dapat menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan
konsumen diluar kualitas pelayanan danlokasi. Variabel yang dapat digunakan
misalnya brand, promosi, dan faktor emosional, sehingga peneliti dapat
mengetahui factor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
67
DAFTAR PUSTAKA
Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan
Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: PT.Rineka Cipta
.
Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate DenganProgrm SPSS.
Semarang: UNDIP.
Handi. 2003. Customer Service, Cara EfektifMemuaskanPelanggan.
Jakarta: ParadnyaParamitha.
Kotler, Philip. 2000. ManajemenPemasaran. Jakarta :Indeks.
----- 2001. ManajemenPemasaran :Analisis,Perencanaan, implementasi,
danKontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
----- danAmstrong. (2002). Prinsip-PrinsipPemasaran.Jilid -2.Erlangga,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2000. ManajemenPemasaranJasa :teoridanpraktek.
Jakarta :SalembaEmpat.
----- 2001. ManajemenPemasranJasa. Jakarta :SalembaEmpat.
----- 2006. ManajemenPemasaranJasa, EdisiKedua. Jakarta
:PenerbitSalembaEmpat.
Nazir, M. 2005. Metode Penelitian, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Ryu, Kisang. 2006. ”Influence of the Quality of Food, Service, and Physical
Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in
Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price”,
Journal of Hospitality Tourism Research, Vol. 34 (3), p. 310-329.
Stanton, William J, (2002), PrinsipPemasaran, terj. oleh Alexander
SindoroJakarta, PenerbitErlangga.
68
Subroto, Budiarto. 2008. The Influence of Retailing Mix and Service
Quality Towards Customer Satisfaction and Their Impact to
Behavioral Intention.
Swasta, BasudanIrawan. 2003. ManajemenPemasaran. Yogyakarta:
Liberty.
Swasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa
dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandi. 2000. ManajemenJasa. Yogyakarta :Andi Offset
----- 2005. PemasaranJasa. Malang: Bayu Media.
----- 2007, StrategiPemasaran. Edisikedua, penerbitAndi,Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. MetodeRisetKomunikasiOrganisasi. Jakarta
:GramediaPustakaUtama
69
70
No. Kode Pelayanan (X1)
Total Res. I-1 I-2 I-3 I-4 I-5
1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ
1 R-
001 3 3 3 9 5 4 3 12 4 3 4 11 3 3 3
9 3 4 3
10 51
2 R-
002 5 4 3 12 4 4 3 11 4 3 3 10 3 4 4
11 2 3 3
8 52
3 R-
003 5 5 4 14 5 3 4 12 3 4 3 10 4 4 3
11 4 4 4
12 59
4 R-
004 4 5 4 13 4 5 4 13 4 4 3 11 3 4 4
11 3 4 4
11 59
5 R-
005 5 4 3 12 5 3 3 11 3 2 4 9 3 4 4
11 4 4 2
10 53
6 R-
006 4 4 5 13 5 4 4 13 4 3 4 11 5 4 4
13 4 4 4
12 62
7 R-
007 5 3 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11 2 4 3
9 3 2 4
9 53
8 R-
008 4 4 4 12 5 3 3 11 3 3 3 9 2 3 3
8 5 4 4
13 53
9 R-
009 5 5 3 13 4 5 5 14 4 5 4 13 5 4 3
12 4 4 3
11 63
10 R-
010 4 5 4 13 5 5 3 13 3 4 3 10 3 4 3
10 3 5 2
10 56
11 R-
011 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 3 11 2 3 4
9 3 4 3
10 55
12 R-
012 5 5 4 14 4 5 2 11 3 4 4 11 3 5 5
13 3 4 3
10 59
13 R-
013 5 4 3 12 5 3 3 11 4 3 3 10 3 4 3
10 3 3 3
9 52
14 R-
014 5 3 3 11 5 5 4 14 4 3 3 10 3 3 3
9 3 3 4
10 54
15 R-
015 4 5 4 13 2 3 4 9 3 2 3 8 3 4 3
10 4 5 3
12 52
16 R-
016 4 3 4 11 5 3 3 11 4 3 4 11 4 3 4
11 4 4 3
11 55
17 R-
017 4 5 3 12 5 4 3 12 4 3 4 11 3 4 4
11 4 5 2
11 57
18 R-
018 4 5 4 13 5 5 4 14 4 5 4 13 5 5 4
14 3 3 4
10 64
19 R-
019 3 4 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 5
11 3 2 3
8 51
20 R-
020 5 5 3 13 3 3 3 9 4 2 3 9 4 3 3
10 3 4 3
10 51
21 R-
021 4 4 4 12 4 5 4 13 3 4 3 10 3 4 4
11 4 4 4
12 58
22 R-
022 5 4 4 13 5 4 3 12 3 4 3 10 3 3 4
10 4 3 2
9 54
23 R-
023 4 4 4 12 4 5 4 13 4 3 4 11 2 2 4
8 3 4 4
11 55
24 R-
024 4 4 3 11 4 4 3 11 3 3 3 9 3 3 3
9 3 4 4
11 51
25 R- 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 3 11 2 4 3 9 3 3 4 10 53
71
025
26 R-
026 4 3 4 11 4 4 3 11 3 3 4 10 3 3 4
10 3 3 4
10 52
27 R-
027 3 5 4 12 4 5 3 12 4 5 5 14 4 5 5
14 3 4 3
10 62
28 R-
028 5 3 4 12 5 4 3 12 4 5 4 13 4 5 5
14 4 5 3
12 63
29 R-
029 4 4 3 11 4 5 4 13 5 5 4 14 5 5 3
13 5 4 5
14 65
30 R-
030 5 5 3 13 4 5 3 12 4 4 2 10 3 3 3
9 3 2 4
9 53
31 R-
031 4 3 4 11 5 3 3 11 4 3 4 11 4 3 3
10 3 4 3
10 53
32 R-
032 3 3 4 10 4 5 4 13 4 3 2 9 3 4 4
11 4 3 4
11 54
33 R-
033 4 3 3 10 3 5 4 12 3 4 3 10 4 4 3
11 4 3 2
9 52
34 R-
034 3 3 4 10 3 3 4 10 3 5 3 11 3 3 4
10 4 4 4
12 53
35 R-
035 4 4 3 11 4 4 5 13 4 4 3 11 4 3 4
11 3 4 4
11 57
36 R-
036 4 3 4 11 5 4 3 12 3 4 3 10 2 4 4
10 4 4 3
11 54
37 R-
037 5 4 3 12 4 5 5 14 3 4 3 10 3 3 4
10 3 4 4
11 57
38 R-
038 5 5 5 15 5 5 3 13 3 3 3 9 4 4 4
12 3 3 3
9 58
39 R-
039 3 2 4 9 3 3 4 10 3 4 3 10 3 4 4
11 4 3 4
11 51
40 R-
040 4 5 4 13 4 4 3 11 4 3 3 10 3 3 4
10 3 3 3
9 53
41 R-
041 4 4 3 11 5 4 3 12 4 5 3 12 4 3 3
10 4 3 3
10 55
42 R-
042 3 3 3 9 3 3 4 10 3 3 4 10 3 5 3
11 4 4 3
11 51
43 R-
043 4 3 5 12 5 4 3 12 4 3 4 11 3 4 4
11 3 3 4
10 56
44 R-
044 3 2 4 9 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4
12 4 3 3
10 53
45 R-
045 4 4 4 12 4 5 3 12 4 3 3 10 4 4 4
12 3 3 3
9 55
46 R-
046 3 4 3 10 2 2 4 8 4 4 3 11 4 5 4
13 4 4 3
11 53
47 R-
047 4 5 3 12 4 4 4 12 4 3 4 11 2 5 5
12 4 3 2
9 56
48 R-
048 3 3 4 10 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 5
13 3 4 2
9 53
49 R-
049 4 5 4 13 4 5 2 11 4 3 3 10 3 4 4
11 4 4 4
12 57
50 R-
050 3 4 5 12 3 4 3 10 4 3 4 11 4 2 3
9 4 3 3
10 52
51 R-
051 4 5 4 13 4 5 2 11 4 4 4 12 4 4 3
11 4 3 3
10 57
52 R- 5 4 3 12 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 12 4 3 3 10 56
72
052
53 R-
053 4 5 3 12 5 3 3 11 3 3 4 10 3 5 4
12 4 4 3
11 56
54 R-
054 3 4 3 10 4 3 4 11 4 3 3 10 3 4 3
10 3 3 4
10 51
55 R-
055 3 3 4 10 3 4 2 9 3 4 3 10 4 3 4
11 3 4 4
11 51
56 R-
056 5 5 3 13 5 5 4 14 3 4 3 10 3 4 3
10 4 3 3
10 57
57 R-
057 5 4 3 12 4 4 2 10 4 4 4 12 3 4 4
11 4 3 4
11 56
58 R-
058 4 4 4 12 5 4 3 12 3 4 3 10 3 3 3
9 3 3 3
9 52
59 R-
059 5 4 3 12 5 5 2 12 3 4 4 11 2 4 4
10 4 2 4
10 55
60 R-
060 3 3 4 10 4 4 4 12 3 4 3 10 2 3 4
9 3 4 3
10 51
61 R-
061 5 5 4 14 4 5 3 12 4 3 4 11 4 4 4
12 4 4 4
12 61
62 R-
062 5 4 3 12 4 4 2 10 3 4 3 10 3 3 3
9 3 3 3
9 50
63 R-
063 5 4 5 14 4 4 4 12 4 3 4 11 3 4 3
10 4 3 2
9 56
64 R-
064 4 5 5 14 5 4 2 11 4 4 3 11 4 4 4
12 4 3 3
10 58
65 R-
065 4 3 3 10 3 5 4 12 3 3 3 9 5 4 3
12 4 3 4
11 54
66 R-
066 3 3 4 10 3 4 4 11 3 3 4 10 4 3 4
11 3 3 4
10 52
67 R-
067 4 5 3 12 4 5 4 13 4 4 2 10 4 3 4
11 4 3 5
12 58
68 R-
068 5 4 3 12 5 4 2 11 4 2 3 9 4 4 5
13 3 4 3
10 55
69 R-
069 4 4 4 12 5 5 3 13 4 3 3 10 3 4 5
12 3 4 3
10 57
70 R-
070 5 3 3 11 3 3 3 9 4 3 4 11 3 3 4
10 4 3 4
11 52
71 R-
071 4 5 4 13 4 5 2 11 4 4 3 11 2 3 4
9 4 2 3
9 53
72 R-
072 3 4 4 11 5 4 3 12 4 4 3 11 4 5 3
12 5 4 4
13 59
73 R-
073 4 3 4 11 4 4 4 12 4 3 3 10 4 4 3
11 3 5 4
12 56
74 R-
074 4 4 5 13 4 5 4 13 3 4 4 11 3 3 3
9 4 4 3
11 57
75 R-
075 4 4 4 12 4 4 2 10 4 4 3 11 4 3 3
10 3 3 3
9 52
76 R-
076 4 3 4 11 4 4 4 12 4 3 3 10 4 3 4
11 3 3 3
9 53
77 R-
077 4 5 3 12 5 4 4 13 3 5 4 12 4 4 3
11 4 4 3
11 59
78 R-
078 4 4 5 13 5 5 3 13 4 3 4 11 3 4 4
11 4 3 2
9 57
79 R- 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 3 9 4 3 3 10 4 3 3 10 52
73
079
80 R-
080 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 3 4 3
10 3 3 3
9 53
81 R-
081 5 5 4 14 4 5 3 12 3 3 3 9 3 4 4
11 4 3 3
10 56
82 R-
082 3 3 3 9 3 4 4 11 3 3 3 9 4 3 4
11 4 4 4
12 52
83 R-
083 5 5 4 14 4 5 3 12 4 4 3 11 4 3 4
11 3 3 3
9 57
84 R-
084 4 5 4 13 5 4 4 13 3 4 4 11 4 4 4
12 4 5 5
14 63
85 R-
085 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 4
12 3 4 3
10 64
86 R-
086 4 5 3 12 5 5 3 13 4 3 4 11 4 4 4
12 4 4 3
11 59
87 R-
087 5 4 5 14 4 5 4 13 4 3 4 11 4 3 4
11 3 4 3
10 59
88 R-
088 4 5 4 13 5 4 3 12 3 4 3 10 4 5 4
13 4 3 4
11 59
89 R-
089 5 4 3 12 5 5 3 13 3 3 3 9 4 4 4
12 4 4 4
12 58
90 R-
090 4 3 4 11 3 4 4 11 4 3 3 10 4 3 4
11 4 4 4
12 55
91 R-
091 5 5 4 14 5 5 3 13 4 4 3 11 4 3 4
11 4 4 3
11 60
92 R-
092 4 4 3 11 3 4 3 10 4 3 4 11 4 3 3
10 3 3 3
9 51
93 R-
093 3 4 3 10 4 4 3 11 4 3 4 11 4 5 3
12 4 5 3
12 56
94 R-
094 3 4 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 3
9 3 3 3
9 50
95 R-
095 4 4 3 11 5 4 3 12 5 5 5 15 4 5 5
14 5 5 2
12 64
96 R-
096 5 3 3 11 4 5 3 12 4 5 3 12 3 3 4
10 3 2 3
8 53
97 R-
097 4 5 3 12 5 4 4 13 4 4 3 11 4 4 3
11 4 4 3
11 58
98 R-
098 5 4 4 13 4 5 4 13 4 3 4 11 3 4 3
10 3 2 2
7 54
99 R-
099 4 4 4 12 2 3 3 8 3 4 3 10 3 4 4
11 3 4 4
11 52
100 R-
100 5 5 3 13 4 5 3 12 4 3 3 10 3 2 2
7 3 3 3
9 51
Skor 1185 1175 1057 1082 1038
maks 1500 1500 1500 1500 1500
% 79% 78% 70% 72% 69%
Kriteria Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
74
Lokasi (X2)
Total I-1 I-2 I-3 I-4 I-5
1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ
4 4 2 10 2 3 4 9 3 4 5 12 2 3 4 9 4 4 3 11 51
5 4 5 14 4 3 3 10 4 4 3 11 2 3 3 8 4 4 2 10 53
5 5 4 14 5 3 3 11 2 4 5 11 3 5 3 11 4 4 3 11 58
4 4 4 12 4 3 4 11 3 5 4 12 2 2 3 7 4 5 4 13 55
4 5 5 14 3 2 3 8 1 4 5 10 3 4 3 10 3 4 4 11 53
5 4 4 13 5 3 4 12 2 5 5 12 3 3 3 9 4 4 4 12 58
5 4 5 14 4 2 4 10 3 4 5 12 3 4 3 10 4 4 4 12 58
4 3 4 11 4 5 5 14 3 3 3 9 3 3 2 8 3 3 2 8 50
5 4 4 13 5 5 4 14 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 64
4 5 3 12 5 3 5 13 3 5 4 12 3 3 4 10 4 4 3 11 58
5 3 5 13 5 2 5 12 2 3 5 10 4 3 3 10 4 4 2 10 55
4 5 4 13 5 3 5 13 1 4 4 9 4 2 3 9 4 4 4 12 56
3 4 4 11 3 3 4 10 2 3 4 9 3 3 3 9 4 4 4 12 51
5 5 4 14 5 2 5 12 3 3 5 11 5 5 3 13 4 5 4 13 63
4 4 5 13 4 3 5 12 2 4 4 10 3 4 2 9 3 3 2 8 52
5 4 5 14 5 2 4 11 2 5 5 12 4 3 4 11 4 5 3 12 60
4 5 5 14 5 3 3 11 3 4 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12 59
5 5 5 15 4 4 4 12 4 5 3 12 4 4 2 10 5 5 4 14 63
4 4 5 13 4 5 5 14 3 3 5 11 4 4 3 11 4 2 3 9 58
5 4 4 13 4 3 5 12 2 5 4 11 3 4 2 9 3 3 3 9 54
5 5 5 15 5 2 5 12 3 4 4 11 4 4 3 11 2 2 2 6 55
5 4 5 14 5 2 5 12 4 3 3 10 3 2 2 7 4 2 3 9 52
4 5 5 14 5 3 4 12 2 4 5 11 3 2 3 8 2 2 3 7 52
3 4 4 11 4 3 3 10 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 3 11 51
4 5 4 13 5 2 5 12 4 4 4 12 4 5 3 12 5 5 4 14 63
5 4 5 14 4 2 5 11 2 5 3 10 3 4 3 10 5 5 4 14 59
5 5 5 15 4 5 4 13 5 4 5 14 5 4 4 13 4 3 3 10 65
5 4 5 14 4 1 5 10 3 5 4 12 5 4 4 13 5 5 5 15 64
4 4 5 13 5 1 5 11 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 3 11 65
5 3 5 13 4 3 3 10 3 4 3 10 3 3 3 9 2 2 3 7 49
4 5 4 13 5 3 4 12 2 4 5 11 2 3 3 8 4 4 4 12 56
5 3 5 13 4 2 5 11 3 4 5 12 3 2 3 8 4 4 4 12 56
5 4 4 13 5 3 5 13 4 4 4 12 3 4 3 10 4 5 3 12 60
4 4 4 12 5 2 4 11 2 5 5 12 3 2 3 8 5 3 3 11 54
5 3 5 13 5 2 5 12 3 5 4 12 3 3 3 9 4 3 3 10 56
4 5 4 13 5 3 5 13 2 4 4 10 2 3 2 7 4 4 3 11 54
5 5 5 15 5 2 5 12 4 5 4 13 2 2 3 7 3 3 2 8 55
75
5 4 4 13 5 4 4 13 2 4 5 11 3 3 3 9 4 4 3 11 57
4 5 5 14 4 1 5 10 3 3 5 11 3 2 3 8 2 3 2 7 50
5 3 5 13 5 3 5 13 2 5 3 10 2 3 2 7 4 4 4 12 55
5 5 4 14 5 2 5 12 3 3 5 11 2 3 3 8 5 4 3 12 57
4 4 4 12 5 3 3 11 4 3 4 11 3 2 2 7 3 4 2 9 50
5 5 5 15 4 2 5 11 2 5 5 12 3 4 3 10 4 4 4 12 60
5 4 5 14 5 3 4 12 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 53
4 5 4 13 4 2 5 11 4 4 4 12 3 4 2 9 4 5 3 12 57
5 4 4 13 5 2 4 11 3 5 4 12 3 2 3 8 4 4 3 11 55
5 5 3 13 4 2 4 10 2 4 4 10 3 4 3 10 4 3 2 9 52
5 4 5 14 4 3 4 11 3 4 4 11 2 4 3 9 4 4 3 11 56
5 5 4 14 5 2 4 11 4 5 5 14 2 4 3 9 4 4 4 12 60
4 3 4 11 5 3 4 12 2 3 4 9 3 3 2 8 4 4 4 12 52
5 4 3 12 4 1 5 10 3 5 5 13 2 4 3 9 3 4 3 10 54
4 4 5 13 5 2 5 12 4 5 5 14 3 4 3 10 3 4 3 10 59
5 4 5 14 5 3 3 11 2 5 5 12 2 2 3 7 4 4 3 11 55
4 4 3 11 3 2 4 9 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 3 11 50
5 5 5 15 5 1 3 9 2 3 3 8 2 3 3 8 3 4 3 10 50
4 5 4 13 4 2 5 11 4 4 4 12 2 3 2 7 4 4 3 11 54
4 4 4 12 5 3 5 13 2 4 4 10 2 4 3 9 4 4 4 12 56
5 5 4 14 4 1 4 9 3 5 4 12 2 3 3 8 3 3 3 9 52
5 4 5 14 4 2 4 10 4 4 5 13 3 3 2 8 3 3 3 9 54
5 3 3 11 5 3 4 12 2 4 3 9 3 4 2 9 4 4 3 11 52
4 5 3 12 3 2 4 9 3 5 5 13 3 5 3 11 4 4 3 11 56
4 3 3 10 3 2 4 9 3 4 4 11 3 4 3 10 5 4 2 11 51
4 5 4 13 4 3 5 12 2 5 3 10 3 4 2 9 4 5 4 13 57
4 5 5 14 5 2 5 12 2 4 5 11 3 4 2 9 5 5 5 15 61
4 4 4 12 4 1 5 10 2 4 4 10 3 5 3 11 4 4 4 12 55
4 4 4 12 5 2 4 11 2 4 5 11 3 5 3 11 5 5 3 13 58
4 5 4 13 4 3 4 11 4 5 4 13 2 3 3 8 4 4 3 11 56
4 4 4 12 5 2 5 12 2 5 4 11 2 5 2 9 4 3 2 9 53
4 4 4 12 4 3 5 12 3 5 5 13 2 4 3 9 5 5 4 14 60
5 4 3 12 4 2 2 8 4 2 3 9 2 3 3 8 5 5 4 14 51
2 4 4 10 4 1 4 9 2 5 5 12 2 5 3 10 4 4 3 11 52
4 5 5 14 5 2 4 11 3 4 4 11 2 5 2 9 4 5 5 14 59
5 5 5 15 4 3 4 11 1 5 5 11 3 4 3 10 4 4 3 11 58
5 5 5 15 5 2 5 12 2 4 3 9 3 4 2 9 5 5 4 14 59
5 3 4 12 4 3 4 11 3 5 4 12 3 5 2 10 4 4 4 12 57
4 4 3 11 3 2 4 9 4 4 5 13 2 5 2 9 4 4 3 11 53
5 4 4 13 4 2 5 11 5 5 5 15 3 5 2 10 3 4 2 9 58
4 4 4 12 5 2 3 10 2 5 3 10 2 5 3 10 2 2 2 6 48
76
4 5 5 14 3 4 3 10 3 2 4 9 3 2 3 8 4 4 4 12 53
4 5 5 14 4 3 3 10 4 2 3 9 3 2 2 7 4 5 3 12 52
5 3 4 12 3 3 4 10 1 3 3 7 2 3 3 8 5 5 5 15 52
5 4 5 14 5 3 5 13 2 2 3 7 3 3 3 9 4 5 4 13 56
4 4 5 13 5 3 5 13 3 4 4 11 3 4 3 10 4 4 4 12 59
5 5 3 13 5 2 4 11 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 4 12 64
4 4 4 12 4 2 4 10 5 5 5 15 3 5 3 11 4 4 4 12 60
4 5 4 13 3 2 3 8 2 5 4 11 3 4 2 9 4 4 4 12 53
4 5 5 14 4 2 5 11 2 4 4 10 3 5 2 10 4 4 2 10 55
4 5 3 12 4 1 4 9 3 5 4 12 4 5 3 12 5 3 4 12 57
5 5 5 15 5 2 5 12 3 3 5 11 3 3 3 9 4 4 3 11 58
4 5 5 14 4 3 5 12 4 4 5 13 3 4 3 10 5 5 5 15 64
5 4 4 13 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 4 1 2 7 64
4 2 2 8 2 3 4 9 2 4 4 10 2 4 3 9 5 5 5 15 51
4 5 4 13 4 3 5 12 3 5 3 11 3 5 2 10 5 5 1 11 57
5 5 4 14 5 2 3 10 2 4 3 9 3 2 2 7 4 4 3 11 51
4 4 4 12 5 3 3 11 3 5 5 13 5 5 5 15 4 4 5 13 64
5 5 4 14 4 2 5 11 2 3 4 9 3 4 2 9 3 3 3 9 52
5 3 5 13 5 4 4 13 3 4 4 11 2 4 3 9 4 3 3 10 56
4 4 5 13 5 1 4 10 3 5 4 12 3 4 3 10 5 5 3 13 58
4 5 5 14 4 2 5 11 4 2 4 10 4 4 2 10 2 3 1 6 51
5 5 4 14 4 2 4 10 4 3 4 11 3 2 3 8 3 3 3 9 52
1302 1112 1119 945 1108
1500 1500 1500 1500 1500
87% 74% 75% 63% 74%
Sangat Tinggi Tinggi Tinggi Sedang Tinggi
Kepuasan Konsumen (Y)
Total I-1 I-2 I-3
1 2 3 Σ 1 2 3 Σ 1 2 3 Σ
4 3 4 11 3 3 3 9 4 5 4 13 33
4 4 4 12 3 4 3 10 3 4 4 11 33
4 4 4 12 3 4 4 11 4 5 5 14 37
4 4 4 12 3 4 4 11 4 5 4 13 36
4 4 4 12 4 2 4 10 2 5 5 12 34
4 4 4 12 2 3 5 10 3 4 4 11 33
4 4 5 13 3 4 4 11 4 5 4 13 37
4 3 4 11 3 3 5 11 4 4 4 12 34
5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 3 13 42
4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 4 11 35
77
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 35
4 4 4 12 3 4 4 11 4 3 4 11 34
4 4 4 12 3 3 4 10 4 3 3 10 32
4 4 4 12 3 4 5 12 4 5 4 13 37
4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 33
4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 4 12 36
4 4 5 13 4 4 4 12 3 5 5 13 38
3 4 5 12 3 4 3 10 4 5 4 13 35
4 4 5 13 3 3 5 11 4 2 3 9 33
4 4 4 12 3 2 4 9 3 4 4 11 32
5 5 5 15 2 3 5 10 2 4 3 9 34
4 4 4 12 3 2 4 9 4 5 3 12 33
4 4 4 12 2 3 5 10 3 4 4 11 33
3 4 4 11 3 4 4 11 2 4 4 10 32
4 4 4 12 3 2 4 9 3 4 4 11 32
4 4 4 12 3 3 4 10 3 4 5 12 34
4 5 5 14 4 5 5 14 5 5 4 14 42
5 5 5 15 5 5 5 15 5 4 4 13 43
5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 4 14 44
4 4 3 11 3 3 4 10 4 4 4 12 33
5 5 5 15 5 3 5 13 5 5 3 13 41
4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 35
3 4 4 11 3 3 4 10 4 4 4 12 33
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34
4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11 35
5 4 5 14 4 3 4 11 5 4 4 13 38
4 5 3 12 3 4 5 12 5 5 4 14 38
3 4 3 10 3 4 4 11 4 4 4 12 33
3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 3 11 34
4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 33
4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 3 12 36
3 4 3 10 2 3 3 8 4 5 4 13 31
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36
4 5 4 13 4 3 3 10 4 4 4 12 35
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36
5 5 5 15 3 3 4 10 5 5 3 13 38
4 4 5 13 3 5 4 12 4 3 4 11 36
4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 5 13 35
4 4 3 11 3 3 4 10 2 2 4 8 29
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34
78
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34
3 3 4 10 3 3 4 10 4 3 4 11 31
4 3 4 11 4 3 3 10 4 4 3 11 32
4 4 4 12 3 3 5 11 4 4 4 12 35
4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 4 13 37
4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 3 11 32
4 4 4 12 3 4 4 11 3 4 4 11 34
4 4 4 12 4 4 4 12 2 2 3 7 31
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36
4 3 3 10 3 3 3 9 4 4 3 11 30
4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 35
4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 3 11 34
4 5 4 13 3 5 4 12 4 4 4 12 37
4 4 5 13 4 4 3 11 3 4 3 10 34
4 5 5 14 4 3 4 11 5 5 4 14 39
4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 35
4 5 5 14 3 4 4 11 5 5 4 14 39
4 4 4 12 3 4 3 10 4 3 3 10 32
3 4 3 10 3 4 4 11 3 4 4 11 32
5 5 5 15 5 4 3 12 4 4 4 12 39
5 5 5 15 4 4 3 11 5 5 3 13 39
5 4 4 13 3 4 4 11 4 4 4 12 36
4 4 5 13 5 4 3 12 4 4 3 11 36
5 4 4 13 4 3 4 11 4 4 3 11 35
5 5 5 15 4 3 4 11 4 4 4 12 38
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 3 11 35
4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 33
4 3 4 11 4 3 3 10 4 4 4 12 33
4 4 4 12 5 4 3 12 4 4 4 12 36
4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 3 13 37
4 4 5 13 4 4 3 11 5 4 4 13 37
5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 3 13 42
4 4 5 13 4 5 4 13 5 5 4 14 40
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 5 13 36
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 35
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 34
4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 36
4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 5 13 36
5 5 3 13 4 5 4 13 5 5 4 14 40
4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 3 11 32
79
4 5 5 14 3 4 4 11 4 4 4 12 37
5 4 1 10 4 1 4 9 3 4 3 10 29
5 5 5 15 5 5 3 13 5 5 4 14 42
5 5 5 15 1 2 4 7 4 5 3 12 34
4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 34
4 3 4 11 5 5 4 14 5 5 5 15 40
3 3 3 9 4 4 3 11 4 4 3 11 31
4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 5 13 33
1234 1100 1191
1500 1500 1500
82% 73% 79%
Tinggi Tinggi Tinggi
80
Hasil uji validitas dan Reliabilitas Pelayanan
Case Process ing Summ ary
20 100.0
0 .0
20 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listw ise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statis tics
.914 .916 15
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item -Total Statis tics
51.2500 69.776 .703 .934 .906
51.2500 69.355 .681 .967 .907
51.9000 73.674 .569 .882 .911
51.0500 74.261 .501 .793 .912
51.7000 69.274 .564 .875 .912
52.0000 71.263 .576 .883 .910
52.4000 68.253 .749 .932 .904
52.1500 71.818 .540 .921 .911
52.1000 69.884 .627 .855 .908
52.3000 70.221 .588 .735 .910
51.8000 69.853 .777 .949 .904
52.0000 71.895 .579 .858 .910
52.0000 72.526 .531 .902 .911
51.6000 68.674 .710 .962 .905
52.2000 69.958 .590 .807 .910
X1-1
X1-2
X1-3
X1-4
X1-5
X1-6
X1-7
X1-8
X1-9
X1-10
X1-11
X1-12
X1-13
X1-14
X1-15
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
81
Scale Statistics
55.5500 80.682 8.98229 15
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Hasil uji validitas dan Reliabilitas Lokasi
Case Process ing Summ ary
20 100.0
0 .0
20 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listw ise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statis tics
.932 .932 15
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item -Total Statis tics
52.2000 92.695 .693 .838 .927
52.1000 86.200 .891 .974 .921
52.4500 94.576 .528 .769 .932
52.0500 92.997 .730 .933 .926
53.2000 95.958 .540 .771 .931
52.3500 90.976 .680 .893 .927
53.0500 93.524 .564 .739 .931
52.3000 95.274 .578 .793 .930
52.1500 89.608 .762 .920 .925
53.0000 94.737 .525 .857 .932
52.6500 95.818 .493 .649 .932
53.2000 93.432 .648 .776 .928
52.5000 89.211 .867 .904 .922
52.2000 91.116 .851 .868 .923
52.8000 91.642 .682 .854 .927
X2-1
X2-2
X2-3
X2-4
X2-5
X2-6
X2-7
X2-8
X2-9
X2-10
X2-11
X2-12
X2-13
X2-14
X2-15
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
82
Scale Statistics
56.3000 105.695 10.28079 15
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Hasil uji validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Case Process ing Summ ary
20 100.0
0 .0
20 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listw ise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statis tics
.926 .934 9
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item -Total Statis tics
28.8000 36.063 .783 .824 .917
28.9500 33.418 .881 .895 .908
28.5500 35.208 .811 .785 .914
29.4500 36.050 .725 .589 .919
29.3000 32.853 .777 .860 .915
29.0000 33.789 .675 .708 .922
29.0000 35.263 .734 .864 .918
28.8000 31.221 .714 .732 .924
28.9500 35.418 .663 .760 .922
Y-1
Y-2
Y-3
Y-4
Y-5
Y-6
Y-7
Y-8
Y-9
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Correc ted
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Scale Statistics
32.6000 43.095 6.56466 9
Mean Variance Std. Deviation N of Items
83
Hasil Analisis regresi berganda
Descriptive Statistics
35.2200 3.05697 100
55.3700 3.65330 100
55.8600 4.13661 100
kepuasan
Pelayanan
Lokas i
Mean Std. Deviation N
Cor relations
1.000 .666 .663
.666 1.000 .657
.663 .657 1.000
. .000 .000
.000 . .000
.000 .000 .
100 100 100
100 100 100
100 100 100
kepuasan
Pelayanan
Lokas i
kepuasan
Pelayanan
Lokas i
kepuasan
Pelayanan
Lokas i
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
kepuasan Pelayanan Lokas i
Variables Enter ed/Removedb
Lokasi,
Pelayanana . Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasanb.
Model Summ aryb
.730a .533 .524 2.10970 .000
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate Sig. F Change
Change
Statistics
Predictors: (Constant), Lokas i, Pelayanana.
Dependent Variable: kepuasanb.
84
ANOVAb
493.428 2 246.714 55.431 .000a
431.732 97 4.451
925.160 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Lokasi, Pelayanana.
Dependent Variable: kepuasanb.
Coefficientsa
.050 3.371 .015 .988
.340 .077 .406 4.413 .000
.293 .068 .396 4.305 .000
(Constant)
Pelayanan
Lokasi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: kepuasana.
Coefficientsa
.666 .409 .306 .568 1.760
.663 .401 .299 .568 1.760
Pelayanan
Lokasi
Model
1
Zero-order Partial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statis tics
Dependent Variable: kepuasana.
Collinearity Diagnosticsa
2.996 1.000 .00 .00 .00
.003 32.896 .87 .03 .39
.002 43.439 .13 .97 .61
Dimension
1
2
3
Model
1
Eigenvalue
Condition
Index (Constant) Pelayanan Lokasi
Variance Proportions
Dependent Variable: kepuasana.
85
Res iduals Statisticsa
31.9723 41.1684 35.2200 2.23251 100
-1.455 2.664 .000 1.000 100
.215 .659 .349 .108 100
31.9548 40.9080 35.2261 2.23399 100
-8.24307 6.54438 .00000 2.08828 100
-3.907 3.102 .000 .990 100
-4.045 3.130 -.001 1.010 100
-8.83410 6.66445 -.00612 2.17383 100
-4.413 3.285 -.004 1.036 100
.041 8.666 1.980 1.993 100
.000 .391 .014 .045 100
.000 .088 .020 .020 100
Predicted Value
Std. Predicted Value
Standard Error of
Predicted Value
Adjusted Predic ted Value
Residual
Std. Residual
Stud. Res idual
Deleted Residual
Stud. Deleted Res idual
Mahal. Distance
Cook's Dis tance
Centered Leverage Value
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: kepuasana.
Charts
Regression Standardized
Residual
420-2-4
Fre
qu
en
cy
30
20
10
0
Histogram
Dependent Variable: kepuasan
Mean =1.67E-
16
Std. Dev. =0.
99
N =100
86
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Ex
pe
cte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression
Standardized Residual
Dependent Variable: kepuasan
Regression Standardized Predicted Value
3210-1-2
Reg
ressio
n S
tud
en
tized
R
esid
ual
4
2
0
-2
-4
-6
Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan
87
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
One-Sam ple Kolm ogorov-Sm irnov Test
100
.0000000
2.08828375
.089
.057
-.089
.892
.403
N
Mean
Std. Dev iation
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negative
Most Extreme
Dif ferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test dis tribution is Normal.a.
Calculated f rom data.b.
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Ex
pe
cte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression
Standardized Residual
Dependent Variable: kepuasan
88
2. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
.568 1.760
.568 1.760
Pelayanan
Lokasi
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasana.
3. Uji Heteroskedastisitas
Regression Standardized Predicted Value
3210-1-2
Reg
ressio
n S
tud
en
tized
R
esid
ual
4
2
0
-2
-4
-6
Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan
89
PLAZA HOTEL
SEMARANG
Branch Jl. Setiabudi 101-103 Semarang 50263, Indonesia
T +62 24 7473188 F +62 24 747 3215 Email : [email protected]
No. Surat : 015/PH-SMG/SB/XII/2013
Perihal : Surat Balasan
Kepada Yth:
Dekan Fakultas Ekonomi
Di Tempat
Dengan Hormat,
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Samuel Abdi Nugroho
Jabatan : Manajer Hotel Plaza
Menerangkan bahwa,
Nama :Gilang Firmanda
Nim : 7350406616
Jurusan : Manajemen S1
Telah kami setujui untuk melakukan penelitian pada perusahaan kami sebagai
syarat penyusunan skripsi dengan judul :
Pengaruh Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel
Plaza Semarang
Demikian surat ini saya sampaikan, dan atas kerja samanya kami ucapkan terima
kasih.
Semarang, 04 Mei 2013
Hormat kami,
Samuel Abdi Nugroho
Manajer Hotel Plaza Semarang
Top Related