Skripsi Jurusan Studi Ekonomi Syari’ah

7/23/2019 Skripsi Jurusan Studi Ekonomi Syari’ah

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-jurusan-studi-ekonomi-syariah 1/71

PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Penelitian Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Kota Tasikmalaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Syari’ah Pada Program Studi Ekonomi Syari’ah

Oleh

NOVIANA

11.03.050

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM

TASIKMALAYA

2015



@ivannet

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim

Alhamdulillah, segala puji hanya bagi Allah SWT. Yang memberikan

limpahan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Penelitian pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Kota

Tasikmalaya)”. Shalawat serta salam semoga tercurah limphakan kepada baginda

tercinta yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, serta umatnya

yang senantiasa mentaati sunnahnya.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih

kepada pihak-pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, antara lain :

1.

Drs. H. Cholis Muchlis, M.Pd selaku Ketua STAI Tasikmalaya;

2. Irwan Fauzy Ridwan, M.E.Sy selaku Ketua Prodi Ekonomi Syariah

STAI Tasikmalaya, sekaligus pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan serta motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini;

3. Dr. Yusuf Abdullah, SE,MM selaku pembimbing I yang telah

memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai;

4.

Seluruh dosen Prodi Ekonomi Syari’ah STAI Tasikmalaya yang selalu

memberikan motivasi kepada penulis serta memberikan ilmunya selama

perkuliahan;



@ivannet

iv

5.

Bapak Mujtahidin selaku Pimpinan Bank Muamalat Indonesia Cabang

Kota Tasikmalaya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk

mengadakan penelitian;

6. Kedua orang tua tercinta beserta keluarga besar yang selalu memberikan

dukungan serta motivasi dan do’anya kepada penulis, sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan baik;

7. Sahabat-sahabat tercinta, teman beserta saudara mahasiswa Prodi

Ekonomi Syari’ah STAI Tasikmalaya yang selalu memberi semangat

dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih jauh dari

sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena

itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir

kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Tasikmalaya, Agustus 2015

Noviana



@ivannet

v

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN

PERSEMBAHAN

MOTO

ABSTRAK .................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ........................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 5

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka .................................................................... 7

2.1.1 Bauran Promosi ( Promotion Mix) ............................... 7

2.1.1.1 Pengertian Bauran Promosi ( Promotion Mix) .. 7



@ivannet

vi

2.1.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Bauran

Promosi ( Promotion Mix) .................................9

2.1.2 Periklanan ................................................................... 11

2.1.2.1 Pengertian Periklanan ..................................... 11

2.1.2.2 Fungsi Periklanan ........................................... 12

2.1.2.3 Langkah-langkah Dalam Periklanan ............. 14

2.1.3 Kualitas Pelayanan ...................................................... 22

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................... 22

2.1.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ................... 23

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ................................................... 26

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................... 26

2.1.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ................ 29

2.1.4.3 Metode Kepuasan Pelanggan ......................... 31

2.1.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................ 32

2.1.4.5 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ........... 33

2.1.5 Bank Syariah ............................................................... 36

2.1.5.1 Pengertian Bank Syariah ................................ 36

2.1.5.2 Kegiatan Usaha Dengan Prinsip Syariah ........ 36

2.2 Periklanan Dalam Perspektif Islam ....................................... 39

2.3 Penelitian Terdahulu ............................................................. 40

2.4 Kerangka Pemikiran .............................................................. 44

2.5 Hipotesis ................................................................................ 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN



@ivannet

vii

3.1 Metode Penelitian ................................................................. 46

3.2 Operasional Variabel ............................................................. 46

3.3 Populasi dan Sampel ............................................................. 50

3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 52

3.5 Langkah-langkah Analisis Data ............................................ 54

3.5.1 Teknik Analisis Data ................................................... 54

a.

Analisis Deskriptif ............................................... 54

b. Analisis Kuantitatif .............................................. 54

c.

Koefisien Determinasi ......................................... 56

3.6 Pengujian Hipotesis ............................................................... 57

3.7 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 58

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP



@ivannet

viii

DAFTAR TABEL

Tabel Uraian Halaman

2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan .............................. 30

2.2 Penelitan Terdahulu .............................................................. 40

3.1 Operasionalisasi Variabel ..................................................... 48



@ivannet

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Uraian Halaman

2.1Keputusan-keputusan Utama Dalam Manajemen

Periklanan ........................................................................15

2.2 Kerangka Pemikiran ........................................................ 44



@ivannet

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada zaman canggih seperti sekarang ini, persaingan di dunia bisnis semakin

berkembang pesat, mereka berlomba-lomba untuk memperbaiki kinerja

perusahaan atau bank untuk mendapatkan posisi terbaik dan mampu bersaing

dengan perusahaan atau bank lainnya. Perusahaan atau bank harus mempelajari

keinginan dan kebutuhan masyarakat untuk mencapai kepuasaan tersendiri.

Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank

dan bervariasinya persaingan produk dan jasa yang ditawarkan, salah satunya

adalah Bank Muamalat Indonesia. Bank Muamalat Indonesia sebagai salah satu

bank yang melaksanankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsif syariah yang

dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Fungsi dari bank sebagai lembaga keuangan adalah lembaga yang membantu

melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa dan menyalurkan tabungan

investasi. Dengan maraknya persaingan tersebut, perusahaan perbankan harus

menerapkan strategi dengan baik agar nasabah merasa puas yaitu dengan

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Untuk kemajuan perusahaan maka pihak perbankan perlu mencermati

permintaan dari konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawrakan,

salah satunya dengan meningkatkan pelayanan dan periklanan. Hal ini sesuai

dengan salah satu pendapat Swasta (2005:158) bahwa konsumen dapat



2

memutuskan terhadap suatu produk atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan

kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan.

Periklanan merupakan penggunaan media bayaran oleh seorang penjual untuk

mengomunikasikan informasi persuatif tentang produk (ide, barang, jasa) ataupun

organisasi sebagai alat promosi yang kuat (Suyanto. M, 2005:3). Istilah periklanan

berbeda dengan iklan, karena iklan adalah bentuknya atau secara bahasa iklan

adalah pariwara atau promosi atau pengenalan produk, informasi barang atau

jasa., sedangkan periklanan adalah salah satu prosesnya, periklanan yaitu suatu

bentuk komunikasi dengan tujuan mengajak orang yang melihat, membaca, atau

mendengarnya untuk melakukan sesuatu.

Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Septi

Winarsih Atik dan Ratminto, 2005:2).

Untuk menilai tentang pelayanan menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry

(dalam Septi Winarsih Atik dan Ratminto, 2005:175-176), untuk mengevaluasi

kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu tangibles

(ketampakan fisik), reliability (kemampuan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), dan empathy (perlakuan). Dimensi bukti fisik atau tangibles

muncul karena dalam insdutri jasa, konsumen dihadapkan pada janji-janji yang

ditawarkan (intangible) dari penyedia jasa (Kotler, 2001:602). Untuk mengurangi

ketidakpastian tersebut, pembeli akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa.



3

Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang,

peralatan, komunikasi, simbol, dan harga mereka lihat. Pentingnya dimensi

tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen

baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu

(Tjiptono, 2001: 70). Daya tanggap atau responsiveness dapat menumbuhkan

persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya

jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak

penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen

dengan segera (Tjiptono, 2001: 70). Sedangkan assurance atau jaminan

merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan

dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan

(Umar, 2003 :8). Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara

individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Perusahaan jasa

juga memberikan perhatian secara individual atau faktor empathy, agar layanan

yang diberikan dapat dikatakan berkualitas baik dan memuaskan pengguna jasa.

Kepuasaan Pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007:177). Kepuasaan

nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah.



4

Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai

tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.

Sama halnya dengan salah satu perbankan syariah yang ada di cabang kota

Tasikmalaya yaitu Bank Muamalat Indonesia. Dengan kemajuan perkembangan

zaman pada saat ini, maka permasalahan-permasalahan yang dihadapi selalu

muncul. Permasalahan yang terjadi guna untuk mengahadapi persaingan di dunia

perbankan yang semakin ketat, maka perusahaan berusaha meningkatkan kualitas

pelayanan dan promosi melalui sejumlah media periklanan dalam usaha untuk

meningkatkan kepuasaan nasabah.

Hal yang melatarbelakangi permasalahannya adalah untuk menghadapi

persaingan ketat di dunia perbankan, maka perusahaan tersebut berbenah diri

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui periklanan. Akan

tetapi dengan ditingkatkan periklanan dan pelayanan tersebut justru nasabah

belum tentu paham dengan seputar informasi bank syariah terbukti dengan

sejumlah masyarakat yang belum memahami tentang bank syariah, dan keluhan

dari salah satu nasabah yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tentang kepuasaan nasabah. Penulis bermaksud menuangkan hasil penelitian ini

dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Kota

Tasikmalaya”.



5

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang akan

dibahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah

di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.

2. Bagaimana Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya baik secara

simultan maupun parsial.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk Mengetahui Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan

Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.

2.

Untuk Mengetahui Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya baik

secara simultan maupun parsial.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis dan bagi

pihak lain yang bersangkutan.

1. Kegunaan Akademis

Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan

manfaat baik langsung maupun tidak langsung pada pihak yang

berkepentingan, sebagai berikut :



6

a.

Bagi Penulis

Dapat dijadikan perbandingan antara teori dan praktek, mengetahui

kendala dan pelaksanaannya, menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan

tentang Periklanan dan Kualitas Pelayanan yang diterapkan oleh Bank

Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya untuk kepuasaan nasabah.

b. Bagi Pihak Lain

Sebagai referensi atau tambahan informasi yang diperlukan untuk

pengembangan pengetahuan lain lebih lanjut mengenai tinjauan atas

Periklanan dan Kualitas Pelayanan untuk Kepuasaan Nasabah di Bank

Muamalat Indonesia Cabang Taskmalaya.

2. Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis yang penulis tujukan pada perusahaan adalah sebagai

berikut :

a. Bagi Lembaga Keuangan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan atau informasi

untuk kemajuan Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya dalam

Periklanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah.

b.

Bagi Pihak Lain

Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pelaksanaan Periklanan dan

Kualitas Pelayanan untuk Kepuasaan Nasabah agar lebih baik lagi dan

diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan serta memberikan sumbangan

guna perbaikan dan perkembangan usaha.



@ivannet

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Bauran Promosi (Promotion M ix )

2.1.1.1 Pengertian Bauran Promosi (Promotion M ix )

Bauran promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan

yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan

mengingatkan tentang produk perusahaan (Sunyoto Danang, 2012:156).

Bauran promosi menurut Hamdani meliputi periklanan (advertising ),

penjualan perseorangan ( personal selling ), promosi penjualan ( sales

promotion), hubungan masyarakat ( public relation), informasi dari mulut

ke mulut (word of mouth), pemasaran langsung (direct marketing )

(Sunyoto Danang, 2012:157).

a. Periklanan (advertising )

Pengertian periklanan merupakan salah satu bentuk dari

komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan barang atau

jasa. Adapun tujuan periklanan diantaranya, yaitu :

a) Iklan yang bersifat memberikan informasi, yaitu iklan yang

secara panjang lebar menerangkan produk dalam tahap rintisan

(perkenalan) untuk menciptakan permintaan atas produk

tersebut.

b) Iklan membujuk, yaitu iklan menjadi penting dalam situasi

persaingan dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan

permintaan yang selektif akan merek tertentu.



8

c)

Iklan pengingat, yaitu iklan ini akan sangat penting dalam tahap

kedewasaan suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu

ingat akan produk tersebut.

d) Iklan pemantapan, yaitu iklan yang berusaha meyakinkan para

pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.

b. Penjualan perseorangan ( personal selling )

Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih fleksibel

karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan

penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing

calon pembeli.

c. Promosi penjualan ( sales promotion)

Pengertian promosi penjualan adalah semua kegiatan yang

dimaksudkan untuk menigkatkan produk dari produsen sampai pada

penjualan akhirnya, misalnya dengan spanduk, brosur.

d. Hubungan masyarakat ( public relation)

Pengertian hubungan masyarakat adalah merupakan kiat saran

penting lainnya di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan

dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus

berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Pelanggan akan berbicara kepada pelanggan lain atau

masyarakat lainnya tentang pengalamannya menggunakan produk

yang dibelinya.



9

f.

Pemasaran langsung (direct marketing )

Pengertian pemasaran langsung adalah merupakan unsur

terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi.

2.1.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi

Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi

(Sunyoto Danang, 2012:161) :

a.

Sifat pasar

Faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat pasaran

meliputi tiga variabel, yaitu luasnya geografi pasar, tipe pelanggan,

konsentrasi pasar.

b. Sifat produk

Jika berkaitan dengan sifat produk, seorang manajer pemasaran

harus cermat dan tepat dalam menentukan pasar sasaran sebelum

menentukan jenis bauran promosinya.

Faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat produk ada

tiga variabel penting, yaitu nilai unit barang, tingkat kebutuhan

barang bagi konsumen, dan presale and postsale service.

1) Nilai unit barang

Pada umumnya barang-barang bernilai endah akan

mempergunakan periklanan, sedangkan baarang-barang yang

bernilai tinggi, umumnya menggunakan personal selling.



10

2)

Tingkat kebutuhan barang bagi konsumen

Barang-barang yang sangat dibutuhkan penyesuaian

langsung dengan kebutuhan konsumen, maka dipergunakan

personal selling akan tetapi jika produk dengan standar yang

menguntungkan, maka lebih efektif menggunakan personal

selling.

3) Presale and postsale service.

Barang-barang yang memerlukan pelayanan sebelum dan

sesudahnya melakukan penjualan, maka biasanya dipergunakan

personal selling.

c. Sifat hidup produk

Strategi suatu produk akan dipengaruhi oleh tahap dasar hidup

produk. Pada tahap perkenalan produsen harus menstimulasi

permintaan primer.

d. Dana yang tersedia

Dana yang tersedia merupakan faktor yang menentukan, karena

program periklanan tidak akan berhasil baik jika dana sangat

terbatas.

Dalam mengampanyekan bauran promosi, temanya harus

diperhatikan, di mana tema adalah imbauan promosi yang diberi

untuk khusus dan menarik perhatian. Untuk mencapai sukses secara

efektif program kampanye bauran promosi hendakya :



11

1)

Program periklanan merupakan rangkaian iklan yang saling

berhubungan, tepat waktu, ditempatkan secara tepat,

memperkuat usaha personal selling dan promosi penjualan;

2) Usaha penjualan personal akan dikoordinasikan dengan program

periklanan;

3) Cara promosi penjualan sebagai bahan untuk pameran di tempat

pembelian, dikoordinasikan dengan segi-segi lain dari kampanye

promosi;

4)

Manajemen distribusi fisik menjamin persediaan yang cukup di

setiap penyalur atau pengecer sebelum kmpanye dimulai.

2.1.2 Periklanan

2.1.2.1 Pengertian Periklanan

Periklanan adalah bentuk bayaran dari tayangan nonpersonal dan

promosi gagasan, barang dan jasa oleh sponsor yang dikenal (Nembah F.

Hartimbul Ginting, 2011:201).

“ Advertising is any form of nonpersonal presentation and promotion

of ideas, goods, or service by an identified sponsor.”

Periklanan adalah suatu bentuk penyajian yang sifatnya non personal

dan promosi ide, barang-barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor

(Djaslim Saladin, 2004:183).

Menurut Indriyo Gitosudarmo, iklan merupakan alat utama bagi

pengusaha untuk memengaruhi konsumennya. Iklan dapat dilakukan oleh

pengusaha melalui surat kabar, radio, majalah, televisi, poster. Dengan

membaca atau melihat diharapkan konsumen atau calon konsumen akan

tertarik untuk membeli. Oleh karena itu maka dalam memilih media iklan



12

harus diperhatikan pasar sasaran yang dituju. Misalkan jika pasar sasaran

tidak berlangganan media massa, iklan dapat dilakukan di radio, atau

brosur saja. Sebaliknya jika berlangganan, iklan dapat dilakukan di mediamasa (Sunyoto Danang, 2012:159).

Menurut Suyanto. M, periklanan merupakan penggunaan media

bayaran oleh seorang penjual untuk mengomunikasikan informasi

persuatif tentang produk (ide, barang, jasa) ataupun organisasi sebagai alat

promosi yang kuat. Iklan merupakan bentuk komunikasi non-persual yang

dilaksanakan lewat media dan dibayar oleh sponsor yang jelas (Suyanto.

M, 2005:3).

Organisasi melakukan periklanan dengan berbagai cara. Di

perusahaan-perusahaan kecil, periklanan ditangani oleh departemen

penjualan atau pemasaran, yang bekerja sama dengan biro periklanan.

Perusahaan besar akan membentuk departemen periklanan sendiri, dimana

manjernya melapor ke wakil direktur pemasaran. Tugas departemen

periklanan adalah membuat anggaran total, membantu membuat strategi

periklanan, memberi persetujuan atas iklan dan kampanye dari biro

periklanan, dan menangani periklanan melalui surat, tampilan agen

penjual, dan bentuk periklanan lainnya yang biasanya tidak dilakukan biro

perikalanan.

2.1.2.2 Fungsi Periklanan

Fungsi periklanan diantaranya sebagai berikut (Suyanto M, 2005:7) :

1) Memberikan Informasi Kepada Konsumen

Sebuah barang akan lebih berharga bagi seseorang apabila ia

dapat memperolehnya setiap waktu, pada setiap tempat dan

memilikinya dengan mudah. Sedangkan periklanan dapat menambah

nilai pada suatu barang dan nilai yang diciptakan oleh periklanan



13

tersebut dinamakan faedah informasi. Dalam hal ini iklan tidak hanya

memberikan informasi saja akan tetapi kadang – kadang pembeli

memasang iklan unutk mencari barang yang dibutuhkan dan penjual

memasang iklan untuk berusaha menjual barangnya sehingga

kebutuhan dan keinginan tersebut dapat dipenuhi dengan mengadakan

pertukaran yang memuaskan.

2) Membujuk Atau Mempengaruhi Konsumen

Periklanan dapat bersifat membujuk atau mempengaruhi terutama

kepada pembeli – pembeli potensial, dengan menyatakan bahwa produk

yang dihasilkan adalah lebih baik daripada produk yang lain. Iklan

yang sifatnya membujuk tersebut lebih baik dipasang pada media –

media seperti televisi atau majalah. Iklan seperti ini biasanya dapat

menimbulkan pandangan positif pada masyarakat.

3) Menciptakan Kesan ( Image)

Periklanan dapat menciptakan kesan pada masyarakat untuk

melakukan pembelian secara rasional dan ekonomis. Adanya sebuah

iklan, akan mempunyai suatu kesan tertentu tentang apa yang

diiklankan. Dalam hal ini, pemegang iklan selalu berusaha untuk

menciptakan iklan yang sebaik – baiknya atau dapat menaikkan

gengsi, misalnya dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk dan

layout yang menarik.



14

4)

Merupakan Alat Komunikasi

Sebelum memilih dan membeli produk, kadang – kadang orang

ingin diberitahu lebih dahulu tentang fungsi dan kegunaan produk

tersebut. Ada pula sebagian orang yang ingin dibujuk terlebih dahulu

untuk melakukan sesuatu yang baik bagi mereka atau bagi

masyarakat. Periklanan merupakan salah satu alat komunikasi yang

sangat efisien bagi para penjual. Mereka harus menggunakannya

untuk melayani orang lain, masyarakat dan merek sendiri.

5)

Periklanan Merupakan Alat Komunikasi

Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah

antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat

terpenuhi dalam cara yang efisien dan efektif.

2.1.2.3 Langkah-langkah dalam Periklanan

Langkah-langkah dalam periklanan dikenal dengan istilah 5 M

(Djaslim Saladin, 2004:183). Adapun langkah-langkah tersebut antara lain:

1. Mission : Menetapkan tujuan dan sasaran periklanan

2. Money : Menetapkan anggaran periklanan

3. Message : Menetapkan pesan yang akan disampaikan

4. Media : Menetapkan media yang harus digunakan

5.

Measurement : Melakukan evaluasi terhadap hasil yang dicapai.

Secara visual langkah-langkah tersebut di atas dapat digambarkan

sebagai berikut :



15

Sumber : Djaslim Saladin (2004:184)

Gambar 2.1

Keputusan-keputusan Utama dalam Manajemen Periklanan

a) Menetapkan Tujuan Periklanan

Sasaran umum Kotler dalam buku yang berjudul Manajemen

Pemasaran (Djaslim Saladin, 2004:184) :

1. Untuk menyampaikan informasi (informative advertising )

- Memberi tahu pasar tentang produk;

- Menganjurkan cara penggunaan baru untuk produk tertentu;

- Menjelaskan cara kerja suatu produk;

-

Membangun citra perusahaan.

2. Untuk membujuk ( persuasive advertising )

- Memilih merek tertentu;

- Menganjurkan membeli merek tertentu;

- Mengubah persepsi konsumen tentang ciri-ciri merek

tertentu;

Penetapan Tujuan

Tujuan Komunikasi

Tujuan Penjualan

Keputusan Anggaran

Pendekatan Semampunya

Persen dari PenjualanParitas Kompetitif

Tujuan dan Tugas

Keputusan Pesan

Pembentukan Pesan

Evaluasi dan Seleksi Pesan

Pelaksanaan Pesan

Keputusan Media

Jangkauan, Frekuensi

dan Pengaruh

Jenis-jenis Media UtamaMedia Tertentu

Penentuan Waktu Media

Evaluasi Periklanan

Pengaruh Komunikasi

Pengaruh Penjualan



16

-

Membujuk pelanggan untuk membeli.

3.

Untuk mengingatkan (remimber advertising )

- Mengingatkan konsumen tentang produk yang sangat

dibutuhkan;

- Mengingatkan konsumen di mana membeli produk;

- Menjaga agar pelanggan selalu ingat akan produk atau merek

tersebut.

4.

Untuk membandingkan (comparison advertising )

-

Menciptakan superioritas suatu merek melebihi merek

produk lain.

5. Untuk pemantapan (reinforcement advertising )

- Berusaha untuk meyakinkan pembeli bahwa ia mengambil

pilihan yang tepat.

Sasaran khusus Stanton dalam buku yang berjudul Manajemen

Pemasaran (Djaslim Saladin, 2004:185) :

1. Menunjang penjualan perseorangan;

2. Memperbaiki hubungan dengan dealer;

3.

Memperkenalkan produk baru;

4. Melawan prasangka atau dugaan tentang penggantian produk;

5. Membangun nama baik ( good will ) perusahaan dan memperbaiki

reputasi;

6. Meluaskan penjualan perusahaan.



17

Tujuan periklanan menurut Hamdani (Sunyoto Danang, 2012:158),

diantaranya sebagai berikut :

a) Iklan yang bersifat memberikan informasi, yaitu iklan yang secara

panjang lebar menerangkan produk dalam tahap rintisan

(perkenalan) untuk menciptakan permintaan atas produk tersebut.

b) Iklan membujuk, yaitu iklan menjadi penting dalam situasi

persaingan dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan

permintaan yang selektif akan merek tertentu.

c)

Iklan pengingat, yaitu iklan akan sangat penting dalam tahap

kedewasaan suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu

ingat akan produk tersebut.

d) Iklan pemantapan, yaitu iklan yang berusaha meyakinkan para

pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.

Tujuan periklanan yang terutama adalah menjual atau meningkatkan

penjualan barang, jasa atau ide. Adanya kegiatan pariklanan sering

mengakibatkan terjadinya penjualan dengan segera, meskipun banyak juga

penjualan yang baru terjadi pada waktu mendatang. Dari segi lain, tujuan

periklanan yang riil adalah mengadakan komunikasi secara efektif. Yang

menjadi sasaran dalam periklanan adalah masyarakat atau pasar, jadi

bukannya seorang individu. Masyarakat sebagai penerima berita/iklan

sering dapat terpengaruhi dan ingin merubah sikaf atau tingkah laku

mereka. Tetapi masyarakat, atau bahkan pengusaha sendir tidak menyadari

adanya kenyataan tersebut.



18

b) Menetapkan Anggaran Periklanan

Ada beberapa faktor pertimbangan dalam menetapkan anggaran

periklanan (Djaslim Saladin, 2004:185), yaitu :

a. Tahap daur hidup produk ( stage in the product life cycle)

Pada tahap perkenalan produk baru, diperlukan promosi

secara gencar sehingga diperlukan anggaran yang cukup besar.

b.

Pangsa pasar dan landasan konsumen (market share and

consumer base)

Untuk meraih pangsa pasar yang besar, maka diperlukan

anggaran periklanan yang besar pula. Lain halnya dengan pangsa

pasar dimana konsumen sudah mempunyai citra (image) terhadap

produk dan perusahaan tersebut.

c. Persaingan dan sekelompok persaingan (competion and cluster )

Artinya bagaimana melakukan periklanan yang gencar

terhadap pasar yang telah diterobos oleh pesaing dan sekelompok

pesaing yang tidak begitu terkenal.

d. Frekuensi periklanan (advertising frequency)

Artinya berapa kali periklanan itu dilakukan, sangat

menentukan pula besar kecilnya anggaran periklanan.

e. Penggantian produk ( product substitubility)



19

Artinya besar kecilnya anggaran periklanan harus

dpertimbangkan kemudahan dan melekatnya citra suatu produk di

hari konsumen dan bisa diganti dengan produk lain.

c) Menetapkan Pesan

Keputusan pesan yang akan disampaikan dalam iklan, banyak

dipengaruhi oleh tema, teknik, atau cara, dan sasaran yang akan dituju

(Djaslim Saladin, 2004:186).

Langkah pertama, bagaimana tema dan cara melakukannya.

Tema iklan harus singkat, jelas mudah dipahami, dan tepat sasaran.

Ada yang menggunakan cara induktif, yaitu lewat pembicaraan

dengan konsumen, penyalur, para ahli, dan para pesaing sendiri. Ada

pula dengan cara deduktif , yaitu berdasarkan pengalaman hasil

penggunaan produk tersebut, yang dapat dilihat dari kepuasaan

rasional, keindraan, sosial, dan kepuasaan diri.

Langkah kedua, adalah mengevaluasi dan menyeleksi pesan.

Dalam hal ini pesan-pesan tersebut harus dapat membangkitkan

keinginan, ekslusif, dan masuk akal. Pesan tersebut harus dapat

menciptakan opini.

Langkah ketiga, adalah bagaimana melaksanakan pesan. Tujuan

harus jelas, harus meyakinkan, isinya harus mendukung apa yang

diinginkan oleh pendengar.

Pesan tersebut harus disampikan dalam gaya penyampaian yang

berbeda-beda, seperti :



20

a.

Cuplikan kehidupan ( slice of life), artinya menunjukan satu orang

atau lebih yang menggunakan produk tersebut dalam keadaan

normal;

b. Gaya hidup (life style), artinya bagaimana sebuah produk sesuai

dengan gaya hidup tertentu;

c. Fantasi ( Fantasy), artinya iklan itu menciptakan kelebihan yang

menarik tentang produk tersebut;

d.

Suasana atau citra (mood or image), yaitu menggambarkan citra

atau suasana nikmat tentang produk tersebut;

e.

Musikal (musical ), artinya menggambarkan nyanyian-nyanyian

tentang produk tersebut;

f. Simbol kepribadian ( personality symbol ), artinya iklan

menggambarkan kepribadian dengan bentuk gambar tentang

produk tersebut;

g. Keahlian teknik (technical experise), artinya menggambarkan

bahwa produk tersebut sebagai hasil karya penelitian yang andal;

h. Bukti-bukti kesaksian (testimonial evidence), artinya

menggambarkan bahwa produk tersebut merupakan hasil yang

dapat dipercaya.

d) Menetapkan Media

Pemilihan media merupakan masalah bagaimana mencari cara

yang paling efektif dan efisien dalam menyampaikan sejumlah pesan



21

yang benar-benar dikehendaki oleh khalayak sasaran (Djaslim

Saladin, 2004:187).

Adapun langkah-langkah dalam menentukan media, yaitu ;

a. Mengukur jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan;

Kesadaran masyarakat dan semakin tinggi, jika jangkauan

frekuensi dan dampak pembeberan iklan semakin tinggi.

b. Pemilihan media;

Setiap media mempunyai kelebihan dan kelemahan. Oleh

karena itu, perencana media harus memperhatikan faktor-faktor

berikut :

1. Kebiasaan media yang disenangi khalayak atau masyarakat;

2. Produk;

3.

Pesan.

c. Penetapan waktu pemasangan media;

d. Penetapan lokasi pemasangan media.

e) Evaluasi Keberhasilan Periklanan

Setiap perusahaan tentu ingin mengetahui seberapa jauh pengaruh

periklanan tersebut terhadap volume penjualan (Djaslim Saladin,

2004:188). Pada kenyataannya agak sulit mengukurnya. Untuk

mengukur pengaruh tersebut, biasanya digunakan terlebih “Pra-

pengujian iklan”, dengan alternatif 3 (tiga) metode, yaitu :

a. Metode penentuan peringkat langsung (direct rating method ),

yaitu metode yang membeberkan beberapa iklan alternatif kepada



22

panel konsumen dan meminta mereka menentukan peringkat

masing-masing dari iklan ini.

b. Pengujian portofolio ( portofolio test ), yaitu metode yang dapat

melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa

batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat-ngingat

kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan

pewawancara.

c.

Pengujian laboratorium (laboratory test ), yaitu untuk mengukur

reaksi fsikologi konsumen, bagaimana perhatian konsumen

terhadap iklan tersebut.

d. Pengaruh iklan terhadap penjualan, artinya besarnya biaya

periklanan akan menentukan besarnya suara yang didengar oleh

konsumen terhadap produk tersebut. Akhirnya akan menentukan

besarnya produk yang dibeli konsumen.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadisebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-

hal lain yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan (Septi Winarsih Atik dan Ratminto,2005:2).

Kualitas layanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan

dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi

dari mulut kemulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang

mereka harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan (Kotler, 2005:153).



23

Menurut Lovelock (Tjiptono, 2001:58) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan

oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan caramemberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi

penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi

evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia

(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan.

2.1.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry (dalam Septi Winarsih Atik

dan Ratminto, 2005:175-176), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan

umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :

a)

Tangibles

Tangibles atau ketampakan fisik, artinya ketampakan fisik dari

gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh

providers.

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi

tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi

konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak

memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau

bahkan merusak image perusahaan.



24

Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu

lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan

konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen dimensi tangibles

meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front office, tempat

parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan

karyawan.

b) Reliability

Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat

waktu.

Pentingnya dimensi ini adalah kepuasaan konsumen akan menurun

bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi

komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan

perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan

biaya secara tepat.

c)

Responsiveness

Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong

customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan



25

persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk

didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau

meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan

yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan

konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari

kesigapan karyawan dalam melayani.

Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

d) Assurance

Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para

pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada

customers.

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku

emploiyee untuk membangun keprcayaan dan keyakinan pada diri

konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini

sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko

ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.

Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen

melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi

komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang



26

meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk

melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal

yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan

seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.

e) Empathy

Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan

oleh providers kepada customers.

Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen

secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi

komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,

komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan

informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen

dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.4 Kepuasaan Pelanggan

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “ satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “ facio” (melakukan atau membuat).

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan

sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Namun, ditinjau dari perspektip

perilaku konsumen, istilah “kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang



27

kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus

mengenai konsep kepuasan pelanggan : “apakah kepuasan merupakan respon

emosional ataukah evaluasi kognitif (Edwardson, 1998; Giese & Cote, 2000;

Peterson & Wilson, 1992; Yi, 1990).” Ini bisa dilihat dari beragam defisini

yang dikemukakan banyak pakar (Fandy Tjiptono, 2014:353).

Kepuasan ( satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspektasi mereka (Philip Kotler, 2008:138).

Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, para pemasar harus

menentukan jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya yang ditawarkan

setiap pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi penawaran mereka sendiri

(Agustina Shinta, 2011:25).

Kepuasaan Pelanggan menurut Kotler (2007 : 177) mendefinisikan

bahwa kepuasaan pelanggan yaitu “ perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”

Dari definisi diatas kita bisa melihat bahwa kepuasaan merupakan fungsi

dari persepsi/kesan atau kinerja harapan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja

produk dan harapan pembeli. Banyak perusahaan yang bertujuan TCS – Total

Customer Satisfaction. Sehingga para manajer pemasaran mempunyai

tanggung jawab yang terpusat pada kualitas, yaitu mereka harus berpartisipasi

dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu



28

perusahaan agar unggul dalam persaingan melalui keistimewaan kualitas total

termasuk kualitas pemasaran dan kualitas produksi (Agustina Shinta,

2011:25). Mengapa harus mementingkan pelanggan?

a. Pelanggan adalah orang yang penting dari segala urusan bisnis;

b. Pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaanlah

yang tergantung pada mereka;

c. Pelanggan membentuk perusahaan dan pantaslah mendapat

pelayanan dari perusahaan dengan baik;

d.

Pelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistik;

pelanggan adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan dan

emosi;

e. Pelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan

seleranya;

f. Pelanggan adalah mereka yang dating dengan keinginan, kebutuhan

dan harapan dengan demikian tugas perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan tersebut.

Tabel 2.1

Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan

Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan

Normative deficit

definition

Perbandingan antara hasil (outcome) aktual hasil yang

secara kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan

dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak

sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

Normative

standard

definition

Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi

standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan

keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya

ia terima dari merek tertentu).

Procedural Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi



29

fairness definition konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

Attributionaldefinition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknyadiskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber

penyebab diskonfirmasi.

Sumber : Fandy Tjiptono (2014:355)

2.1.4.2 Faktor-faktor Kepuasaan Pelanggan

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 (lima) faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoad, 2001:32) antara lain :

1)

Kualitas Produk;

Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan atau Jasa;

Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosi;

Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa

puas terhadap merek tertentu.

4) Harga;

Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada pelanggan.



30

5)

Biaya.

Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a) Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

b) Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

c)

Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang

mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah

SERVQUAL.

d) Emotional Factor , pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.e) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50), adalah sebagai beriku :

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika

pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b)

Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.



31

c)

Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk

yang dirasakan berisiko tinggi.

d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan

periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan

melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

2.1.4.3 Metode Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjipto dan Gregorius Chandra (2005:119) ada 4 (empat) metode

untuk mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu :

1)

Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented )

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan

mereka.

2) Pembelanja Siluman (Ghost Shopping )

Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasaan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Kemudian setelah itu meraka

harus melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan



32

kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan mengenai keluhan.

3) Analisis Pelanggan yang Hilang ( Lost Customer Analys)

Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli

atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa

perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya.

4) Survey Kepuasaan Pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka.

2.1.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena banyak

manfaat yang dapat diambil perusahaan (Agustina Shinta, 2011:26), antara

lain:

a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya

b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin

banyak orang yang membeli dan menggunakan produk tersebut

d.

Meningkatkan keuntungan

e.

Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan

serta kebanggaan yang lebih baik



33

2.1.4.5 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari

tujuh elemen utama : (1) barang dan jasa berkualitas; (2) relationship

marketing ; (3) program promosi loyalitas; (4) fokus pada pelanggan terbaik;

(5) sistem penanganan komplain efektif; (6) unconditional guarantees; dan

(7) program pay-forpermance (Fandy Tjiptono, 2014:358).

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.

2)

Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat

business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal dikarenakan

sebab-sebab lain, seperti : (1) sebagian pelanggan menolak untuk

tergantung pada pemasok tunggal; (2) mungkin saja tidak ada manfaat

timbal balik bagi perusahaan dan pelanggan; dan (3) sebagian pelanggan

lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata-mata didasarkan pada

harga murah.



35

awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami

berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi

beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan.

Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan

komplain yang efektif.

6)

Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini

bermafaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan,

memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas

menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang

diberikannya.

7) Program pay-forpermance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya.



36

2.1.5 Bank Syariah

2.1.5.1

Pengertian Bank Syariah

Bank berasal dari kata Italia banco yang artinya bangku. Bangku inilah

yang dipergunakan oleh bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya

kepada para nasabah. Istilan bangku secara resmi dan populer menjadi Bank

(Hasibuan, 2004:1).

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

kredit dan atau/ atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat banyak.

Bank Syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah Islam. Maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti

ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara

bermuamalah secara Islam.

2.1.5.2 Kegiatan Usaha Dengan Prinsip Syariah

Prinsif Syariah dalam kegiatan usaha bank syariah adalah aturan

perjanjian berdasarkan hukum Islam antar bank dan pihak lain untuk

penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan

lainnya dinyatakaan sesuai dengan syariah.



37

“ Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkanlah sisa

riba (yang belum dipungut), jika kamu orang yang beriman.”(Q.S. Al-Baqarah:278)

Kegiatan usaha dengan prinsip syariah, antara lain :

1) Wadiah (titipan);

2) Mudharabah (bagi hasil);

3) Musyarakah (penyeartaan);

4) Salam (pembiayaan di muka);

5) Istishna (pembiayaan bertahap);

6) Hiwalah (anjak piutang);

7) Rahn (gadai);

8) Sharf (transaksi valuta asing);

9)

Wardh (pinjamaan talangaan);

10)

Wardhul Hasan (pinjamaan sosial);

11) Ujrah ( fee).

Prinsip-prinsip syariah itu dimanifestasikan dalam kegiatan menghimpun

dan menyalurkan dana.

1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan meliputi:

- Giro berdasarkan prinsip wadiah (hanya untuk BUS);

- Tabungan berdasarkan prinsip wadiah atau mudharabah;

-

Deposito berjangka berdasarkan prinsip mudharabah;

-

Bentuk lain berdasarkan prinsip wadiah atau mudharabah.

2)

Melakukan penyaluran dana melalui :



38

-

Transaksi jual beli berdasarkan prinsip mudharabah, istishana,

ijarah, salam, dan jual beli lainnya;

- Pembiayaan bagi hasil berdasarkan prinsip mudharabah;

- Pembiayaan lainnya berdasarkan pinsip hiwalah, rahn, dan

qardh.

Selain kegiatan di atas, untuk Bank Umum Syariah (BUS) kegiataannya

dilengkapi dengan hal-hal berikut :

1)

Membeli, menjual, dan/atau menjamin atas risiko sendiri surat-surat

berharga pihak ketiga yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata

(under transaction) berdasarkan prinsip jual atau hiwalah.

2) Membeli surat-surat berharga pemerintah dan/atau Bank Indonesia

yang diterbitkan atas dasar prinsip syariah.

3)

Memindahkan uang atau kepentingan sendiri dan/atau nasabah

berdasarkan prinsip wakalah.

4) Menerima pembayaraan tagihan atas surat berharga yang diterbitkan

dan melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga

berdasarkan prinsip walakah.

5)

Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat-surat

berharga berdasarkan prinsip wadiah yad amanah.

6) Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain

berdasarkan suatu kontrak dengan prinsip walakah.



39

7)

Melakukan penempatan dari nasabah ke nasabah lain dalam bentuk

surat berharga yang tidak tercata di bursa efek berdasarkan prinsif

ujrah.

8) Memberikan fasilitas latter of credit (L/C) berdasarkan prinsif

wakalah, murabahah, mudharabah, musyarakah, wadiah, dan

diberikan fasilitas garansi bank berdasarkan prinsip kafalah.

9) Melakukan kegiatan usah kartu debet berdasarkan prinsip ujrah.

10)

Melakukan kegiatan wali amanah berdasarkan prinsip wakalah.

11)

Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan Bank sepanjang

disetujui oleh Dewan Syariah Nasional betentangan dengan UU dan

ketentuan lain yang berlaku Dewan Syariah Nasional adalah dewan

yang dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia yang bertugas dan

memiliki kewengan untuk memastikan kesesuaian antara produk,

jasa, dan kegiatan usaha bank dengan prinsip syariah.

2.2 Periklanan Dalam Perspektif Islam

Periklanan merupakan bagian dari bauran promosi, dan promosi periklanan

yang baik adalah yang mengutamakan sebuah kejujuran, terutama disaat

memperkenalkan sebuah produk dari suatu perusahaan. Menurut pandangan Islam

ayat yang membahas tentang kejujuran yaitu sebagai berikut :

“ Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu

bersama orang-orang yang benar (jujur) ” (Q.S At Taubah: 119).



40

Dalam bidang promosi produk (Herry Susanto, 2013:102), etika pemasaran

syariah mengikuti aturan sebagai berikut :

a. Mencegah terjadinya periklanan palsu dan menyesatkan;

b. Menghindari taktik penjualan yang menyesatkan;

c. Menghindari promosi penjualan yang menggunakan penipuan atau

manipulasi.

Menurut etika syariah, promosi dilarang menggunakan teknik promosi yang

menonjolkan penggunaan daya tarik seksual perempuan, kesaksian dan penelitian

palsu, kontribusi pada kebodohan atau mendorong pemborosan (Herry Susanto,

2013:350). Menurut pandangan Islam ayat yang membahas tentang pemborosan

yaitu sebagai berikut :

“Sesungguhnya pemboros-pemboros itu adalah saudara-saudara syaitan dan syaitan itu

adalah sangat ingkar kepada Tuhannya” (Q.S Al Israa: 27).

2.3 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan nasabah telah banyak

dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Diantaranya adalah

sebagai berikut :

Tabel 2.2

Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Rencana Penelitian

Penelitian Terdahulu Persamaan Perbedaan Simpulan

1 2 3 4

Sudartik (2009),Pengaruh KualitasPelayanan dan

Periklanan Terhadap

Salah satuvariabelnyakualitas

pelayanan,

Variabel X1adalah kualitas pelayanan, dan

X2 periklanan

Ada pengaruh yang positif dan signifikankualitas pelayanan

terhadap keputusan



41

1 2 3 4

Kepuasaan Nasabah

Dalam Menabung padaPT. BPR SemarangMargatama Guna Dana

periklanan,

dankepuasannasabah

dan Y kepuasaan

nasabah dalammenabung

nasabah dalam

menabung.Ada pengaruh yang positif dan signifikan periklanan tehadap

keputusan nasabahdalam menabung.

Noor MaripingDjuwitasari (2010),Pengaruh MediaPeriklanan TerhadapPrilaku MasyarakatPenabung pada PT.

Bank BRI Syariah

Salah satuvariabelnya periklanan

Variabel Y perilakumasyarakatmenabung

Tidak terdapat pengaruhyang positif dansignifikan antara media periklanan terhadap prilaku masyarakt penabung.

Terdapat pengaruh yang positif dan signifikanantara media periklananterhadap perilakumasyarakat penabung.

Ita Rosdiana (2011),

Pengaruh StrategiBauran Pemasaran

Tabungan MuamalatTerhadap TingkatKepuasan Nasabah

pada Bank MuamalatIndonesia Cabang Bumi

Serpong Damai (BSD)Tanggerang

Salah satu

variabelnyakepuasan

nasabah

Variabel X

strategi bauran pemasaran

Tidak terdapat pengaruh

yang signifikan antarastrategi bauran

pemasaran tabunganMuamalat terhadaptingkat kepuasan

nasabah.Terdapat pengaruh yang

signifikan antara strategi bauran pemasaran produk tabunganMuamalat terhadaptingkat kepuasan

nasabah.

Praveda Ascarintya

(2011), AnalisisPengaruh KualitasPelayanan Terhadap

Kepuasaan Nasabah padaPT. BPR Satria PertiwiSemarang

Salah satu

variabelnyakualitas pelayanan,

dankepuasannasabah

Variabel X1

kualitas pelayanan dan Ykepuasan nasabah

Kualitas Kehandalan

(Reliability) yang baik berpengaruh positifterhadap kepuasan

nasabah.Kualitas PelayananJaminan (Assurance)yang baik berpengaruh positif terhadapkepuasan nasabah.Kualitas Sarana Fisik(Tangible) yang baik berpengaruh positifterhadap kepuasannasabah.Kualitas Daya Tanggap(Responsiveness) yang



42

1 2 3 4

baik berpengaruh positif

terhadap kepuasannasabah .Kualitas Empati(Emphaty) yang baik

berpengaruh positifterhadap kepuasan

nasabah.

Moch Syaepul

Mukarom (2012),Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan KualitasPelayanan

Terhadap Kepuasan pada Nasabah UntukMenciptakanLoyalitas Nasabah(Studi Kasus NasabahBank BRI Cabang

Pandanaran Semarang)

Salah satuvariabelnyakualitas pelayanan,

dan

kepuasannasabah

Variabel X1 nilainasabah, dan Y2loyalitas nasabah

Semakin tinggi nilainasabah, maka semakintinggi kepuasan nasabah.Semakin tinggi kualitas

layanan, maka semakin

tinggi kepuasan nasabah.Semakin tinggi kepuasannasabah, maka semakintinggi loyalitas nasabah.

Dewi Yanti Sudirman(2011), PengaruhKualitas PelayananTerhadap Kepuasan

Nasabah ProdukTabungan pada BritamaPada PT. Bank RakyatIndonesia (Persero)Tbk. Cabang A. YaniMakasar

Salah satuvariabelnyakualitas pelayanan,

dankepuasannasabah

Vriabel Ykepuasan nasabah produk tabungan

Diduga kualitas pelayanan PT. BRI(Persero) Tbk. CabangA. Yani

Makassar yang terdiridari reability, assurance,

tangible, empathy danresponsiveness berpengaruh signifikanterhadap kepuasannasabah produk

tabungan Britama PT.BRI (persero) Tbk.Cabang A. YaniMakassar.Diduga bahwa variabel

yang dominan berpengaruh terhadap

kepuasannasabah produk

tabungan Britama PT.BRI (persero) Tbk.Cabang A. Yani

Makassar adalahvariabel Assurance.

Christiana OkkyAugusta Lovenia(2012), Analisis

Pengaruh Kualitas

Salah satuvariabelnyakualitas

pelayanan

Variabel X1kualitas pelayanan

Semakin baik persepsi pelanggan terhadapwujud fisik

(tangible), maka



43

1 2 3 4

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah pada Bank JatengCabang UtamaSemarang

dan

kepuasannasabah

semakin tinggi pula

kepuasan nasabah.Semakin baik persepsi pelanggan terhadapkehandalan (reliability),

maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap dayatanggap(responsiveness), makasemakin tinggi pulakepuasan

nasabah.Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan(assurance), makasemakin tinggi pulakepuasannasabah.Semakin baik persepsi pelanggan terhadap dayatanggapkepedulian (empathy),

maka semakin tinggi pulakepuasan nasabah.

Ferry Yudhy (2008),

Analisis PengaruhKualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit PadaBPR ArthagunaSejahtera

Salah satu

Variabelnyakualitas

pelayanandankepuasan Nasabah

Variabel X1

kualitas pelayanan dan Y

kepuasan nasabahkredit

Tangible, reliability,responsiveness,assurance dan emphaty,

berpengaruh positif dansignifikan terhadapkepuasan nasabah.Tangible, reliability,responsiveness,

assurance dan emphatysecara individualmaupun bersama-sama berpengaruh secarasignifikan terhadapkepuasan nasabah.

Sri Yuniarsih (2009),

Hubungan PelayananTerhadap Kepuasan Nasabah Pada PD. BPR

BKK Taman CabangWatukumpul

Salah satu

variabelnyakepuasannasabah

Variabel X1

pelayanan

Ada hubungan yang

signifikan dan positif pelayanan terhadapkepuasan nasabah.

Ada hubungan yangsignifikan pelayanan

dengan kepuasan nasabah.



44

1 2 3 4

Riyan Agung Setiawan

(2014), AnalisisPengaruh Promosi dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan PadaWaroeng SpesialSambal cabang GonilanSurakarta

Salah satu

variabelnyakualitas pelayanandan

kepuasan

Variabel X1

promosi dan Ykepuasan pelanggan

Promosi berpengaruh

signifikan terhadapkepuasan pelanggan.Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitaskonsumen.

Promosi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan.

Noviana (2015) Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasaan Nasabah Penelitian pada Bank MuamalatIndonesia Cabang Kota Tasikmalaya

2.4 Kerangka Pemikiran

Untuk memudahkan kegiatan penelitian yang akan dilakukan serta untuk

memperjelas akar pemikiran dalam penelitian ini, berikut ini gambar kerangka

pemikiran yang skematis :

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Periklanan

(X1)

KualitasPelayanan

(X2)

Kepuasaan

Nasabah

(Y)



45

2.5 Hipotesis

Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam penelitian,

setelah peneliti mengemukakan landasan teori dan kerangka berpikir. Tetapi perlu

diketahui bahwa tidak setiap penelitian harus merumuskan hipotesis. Penelitian

yang bersifat ekploratif dan deskriptif sering tidak perlu merumuskan hipotesis.

Menurut Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Pendidikan (2013:96)

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai

jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang

empirik dengan data.

Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 = Ada pengaruh positif dan signifikan antara Periklanan terhadap Kepuasaan

Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.

Ho = Ada pengaruh yang positif dan signifikan Pelayanan terhadap Kepuasaan

Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.

H1 = Ada pengaruh yang positif dan signifikan Periklanan dan Pelayanan

terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang

Tasikmalaya.



47

1.

Variabel Independen

Variabel independen yaitu variabel ini sering disebut sebagai variabel

stimulus, prediktor , antecedent . Dalam bahasa Indonesia sering disebut

sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

terikat (Sugiyono,2013:61).

Bahkan variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya

menjadi faktor penyebab yang dapat mempengaruhi variabel lain, dalam hal

ini variabel independennya adalah Periklanan (X1) dan Kualitas Pelayanan

(X2). Indikator Periklanan (X1) yaitu media yang digunakan, bahasa iklan,

gambar iklan, dan periode penayangan dan penempatan iklan. Sedangkan

indikator Kualitas Pelayanan (X2) yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen yaitu sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.

Vaeriabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variebel bebas (Sugiyono,2013:61).

Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah

Kepuasan Nasabah (Y). Adapun indikatornya adalah kualitas produk, kualitas

pelayanan atau jasa, emosi, harga, dan biaya.

Untuk lebih jelasnya mengenai variabel penelitian yang penulis gunakan

dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut ini :



48

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 2 3 4 5Periklanan

(X1) “Periklanan merupakan penggunaan media bayaran oleh seorang penjual untukmengomunikasikaninformasi persuatiftentang produk (ide, barang, jasa) ataupun

organisasi sebagai alat promosi yang kuat.”(Suyanto. M, 2005:3)

1. Media yangdigunakan

2. Bahasa iklan3. Gambar

iklan4. Periode

penayangandan

penempataniklan.

Likert

KualitasPelayanan

(X2)

“Kualitas layanan

adalah model yang

menggambarkan

kondisi pelanggan

dalam membentuk

harapan akan layanan

dari pengalaman masa

lalu, promosi dari

mulut kemulut, daniklan dengan

membandingkan

pelayanan yang

mereka harapkan

dengan apa yang

mereka

terima/rasakan.”

(Kotler, 2005:153)

Tangibles(Berwujud) yaitu bukti nyata dari

kepedulian dan perhatian yangdiberikan oleh penyedia jasakepadakonsumen.

1. Lokasistrategis danmudah

dijangkau. 2. Fasilitas

yangmemadai

3. Peralatancanggih dan

modern 4. Ketersediaan

papaninformasiyang mudahdimengerti.

Likert

Reliability(Keandalan) yaitu

kemampuan perusahaan untukmelaksanakan jasa sesuaidengan apa yangtelah dijanjikansecara tepatwaktu.

1. Pelayanansesuai

dengan janji2. Pelayanan

sama kepadasemuanasabah

3. Pelayanandimulaiketika pertama kalidatang

4. Informasi produk

disampaikan



49

1 2 3 4 5 Responsiveness

(Daya Tanggap)yaitu

kemampuan

perusahaan yang

dilakukan

langsung oleh

karyawan untukmemberikan

pelayanan

dengan cepat

dan tanggap.

1. Mengetahui

kebutuhannasabah

2. Selalu ada pada jamkerja

3. Cepat, tepat,dan efisien

4. Memiliki pengetahuanyang cukup

Assurance(Jaminan) yaitu pengetahuan dan perilakuemploiyee untukmembangunkeprcayaan dankeyakinan padadiri konsumendalammengkonsumsi jasa yang

ditawarkan.

1.

Keamananterjamin

2. Datatersimpandengan benar danakurat

3. Terbebasdarikekeliruan

4. Tugas berjalan

dengan baik Empathy (Empati)yaitu kemampuan perusahaan yangdilakukan

langsung olehkaryawan untuk

memberikan perhatian kepadakonsumen secaraindividu,

termasuk jugakepekaan akankebutuhankonsumen.

1. Ramah dansopan

2. Perhatiandan sabar

3. Simpatik

Kepuasaan Nasabah

(Y)

“Kepuasaan pelanggandidefinisikan bahwa

kepuasaan pelangganyaitu perasaan senangatau kecewa seseorangyang muncul setelahmembandingkan antara

persepsi/kesannya

terhadap kinerja (atau

1. KualitasProduk

2. KualitasPelayananatau Jasa

3. Emosi. Harga

5. Biaya

Likert



50

1 2 3 4 5hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. ”(Kotler Philip,2007:177)

Penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang penomena sosial (Sugiyono, 2013:134).

Jawaban setiap item instrumen dalam penelitian ini menggunakan skala

Likert, skala Likert mempunyai susunan dari positif sampai sangat negatif,

yang dapat berupa kata-kata sebagai berikut :

a.

Sangat Setuju : SS

b. Setuju : S

c. Ragu-ragu : RG

d. Tidak Setuju : TS

e. Sangat Tidak Setuju : STS

Penelitan ini menggunakan skala Likert dengan menekankan beberapa

bentuk nilai diantaranya sebagai berikut :

a.

Sangat Setuju : 5

b.

Setuju : 4

c.

Ragu-ragu : 3

d. Tidak Setuju : 2

e. Sangat Tidak Setuju : 1

3.3 Populasi Dan Sampel

1.

Populasi



51

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2013:116).

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Tasikmalaya yang diambil dari sejumlah nasabah dengan

mengambil sebanyak 44.000 populasi.

2.

Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representatif/mewakili (Sugiyono, 2013:118).

Pengambilan sampel dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik

nonprobabilitas sampling, nonprobabilitas sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,

2013:122).

Dikarenakan jumlah populasi nasabahnya tidak diketahui secara pasti.

Mengingat jumlah nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya

cukup banyak dan keterbatasan waktu maka penarikan sampel dilakukan



53

informasi yang akan mendukung dalam penelitian ini. Dalam memperoleh data

dan informasi yang akan mendukung penelitian ini, maka penulis mengumpulkan

data berupa :

1) Penelitian Lapangan ( Field Research)

Dalam teknik penelitian lapangan, penulis meninjau secara langsung

objek penelitian untuk memperoleh data primer. Sumber data primer adalah

sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data

(Sugiyono, 2013:193).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang akurat,

dengan cara :

a. Observasi

Observasi adalah kegiatan pengamatan. (Hamdani Muliawan dan

Santosa Purbayu Budi, 2007:13). Observasi yaitu pengamatan langsung

dengan cara merekam kejadian, mengukur, menghitung, dan mencatat

kegiatan objek yang diteliti.

b. Interview (Wawancara)

Wawancara merupakan proses tanya jawab atau interaksi antara

pihak pencari data atau peneliti selaku pewawancara (interviewer )

dengan responden atau narasumber yang yang berposisi sebagai pihak

yang diwawancarai (interviewee). (Hamdani Muliawan dan Santosa

Purbayu Budi, 2007:14)

Wawancara yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara

mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak manajemen bank yang



54

berkompeten untuk memperoleh penjelasan-penjelasan yang diperlukan

yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

c. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199).

2) Penelitian Perpustakaan ( Library Reseach)

Yaitu pengumpulan data dan bahan-bahan dengan cara membaca buku-

buku yang berhubungan dengan teori Periklanan dan Kualitas Pelayanan serta

Kepuasan Pelanggan/Nasabah serta teori yang mendukung lainnya dalam

penelitian ini.

3.5 Langkah-langkah Analisis Data

3.5.1 Teknik Analisis Data

Adapun metode analisis yang dugunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu analisis yang ditunjukan pada perkembangan

dan pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran

tentang keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat-sifat dari

obyek penelitian tersebut (Umar, 2002:36).

b.

Analisis Kuantitatif

Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif, teknik analisis

data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan



55

masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam proposal.

Karena datanya kuantitaitf, maka teknik analisis data menggunakan metode

statistik yang sudah tersedia (Sugiyono, 2013:333).

Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif melalui

perhitungan statistic dengan model regresi berganda ( Multiple Regresi).

Analisis regresi berganda yaitu suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh

dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan

ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel

bebas atau lebih dengan satu variabel terikat (Riduwan, 2004:152).

Dimana : “Y = a + b1X1 + b2X2 + e ” dengan definisi b1>0; b2>0;

b3>0. Dengan rumus regresi berganda sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Kepuasaan Nasabah (Dependen Variabel)

X1 = Periklanan (Independent Variabel)

X2 = Kualitas Pelayanan (Independent Variabel)

a, b1, b2 = Koefisien Regresi Berganda ( Multiple Regretion)

a = Nilai Y apabila X1 = X2 = 0

e = Kesalahan Penduga (yang tidak terungkap)

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e



56

c.

Koefisien Determinasi

Menurut Ghozali (2007:83) bahwa “koefisien determinasi pada intinya

mengukur sebrapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen.”

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien

determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent

dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Untuk

menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R

Square.

Analisis untuk mengetahui seberapa besar sumbangan atau kontribusi

variabel independen (Periklanan dan Kualitas Pelayanan) terhadap variabel

dependen (Kepuasan Nasabah). Besar determinasi (R 2) didapat dari

menguardatkan koefisien korelasi (r). Koefisien determinasi dapat

dilambangkan dengan (R 2). Adapun rumus koefisien determinasi adalah :

Dimana :

R

2 =

Koefisien Determinasi

R = Koefisien Korelasi

Sedangkan untuk menentukan koefisien a dan b dapat dihitung dengan

rumus sebagai berikut :

besarnya b dapat dicari dengan menggunakan rumus :

R = r x 100%



57

Keterangan :

x = Periklanan dan Kualitas Pelayanan

y = Kepuasan Nasabah

a = Konstanta (bilangan genap)

b = Koefisien Regresi

n = Ukuran Sampel

3.6 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dengan pengujian hipotesa uji T ( Uji Parsial) dan Uji F

(Uji Simultan), yaitu sebagai berikut :

1. Uji t ( Uji Parsial)

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh periklanan dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Dengan rumus :

Sumber : Sugiyono (2004 : 292)

Keterangan :

t = Nilai Uji t

r = Nilai Koefisien Korelasi

n = Jumlah-jumlah Tahun Yang Diteliti

r 2 = Koefisien Determinasi

n-2 = Derajat Kebebasan



58

Pengaruh individu variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebagai

berikut :

Pengaruh periklanan terhadap kepuasan nasabah hipotesisnya :

Ho : b1 = 0,artinya tidak terdapat pengaruh periklanan secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Ho : b2 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh periklanan secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2.

Uji F (Uji Simultan)

Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh periklanan dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah periklanan dan

kualitas pelayanan pada tingkat kepercayaan (Confidence Interval ) atau level

pengujian hipotesis 5% dengan uji F hipotesis yang digunakan.

Hipotesis untuk pengujian secara serempak adalah :

Ho : b1 = b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara

serempak (periklanan dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah).

H1 = Minimal 1 ¹ 0, artinya ada pengaruh signifikan secara serempak

(periklanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah).

3.7 Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari

penyimpangan data yang terdiri dari multikolonieritas, heteroskedastisitas,



59

autokorelasi dan normalitas (Ghozali, 2001: 57-74). Cara yang digunakan untuk

menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut :

Uji kualitas data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi

klasik. Deteksi yang digunakan penilaian uji asumsi klasik terdiri dari :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk melihat dalam model regresi, variabel

dependent dan independent nya memiliki distribusi normal atau tidak. Model

yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati nol.

2.

Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel Independent dengan variabel

Devendent . Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, digunakan ketentuan

sebagai berikut : Jika nilai Varuate Inflation Factor (VIF) lebih dari 5, maka

terjadi masalah multikolinearitas.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan dalam fungsi regresi. Pengujian heterokedastisitas dapat

dideteksi dengan menggunakan scaterplot.

Sama halnya dengan prinsip normalitas uji heterokedastisitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik). Maka berdasarkan gambar

pada lampiran, pada scatteplotnya dapat dilihat titik-titiknya menyebar di

daerah positif dan negatif serta tidak membentuk pola. Sehingga dapat

disimpulkan data tersebut tidak ada masalah heterokedastisitas.



60

Dengan kriteria pengambilan keputusan :

Sig> 0,05, artinya data tidak terkena heterokedastisitas

Sig < 0,05, artinya data tidak terkena heterokedastisitas

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang

waktu berkaitan satu sama lain. Masalah ini timbul karena residual tidak

bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Dengan kata lain, masalah ini

sering kali ditemukan apabila menggunakan data runtut waktu. Hal ini

disebabkan “gangguan” pada seorang individu/kelompok cenderung

mempengaruhi “gangguan” pada seorang individu/kelompok yang sama pada

periode berikutnya. Pemeriksaan autokorelasi menggunakan metode Durbin-

Watson dimana jika nilai DW diantara -2 sampai 2, maka asumsi klasik tidak

terjadi autokorelasi.



@ivannet

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Alfabeta

Antonio, M. Syafi’i. 2001. Bank Syariah : Dari Teori ke Praktik. Jakarta : Gema

Insani Press.

Dendawijaya, Lukman. 2005. Manajemen Perbankan, Edisi Kedua, Bogor :

Ghalia Indonesia

Freddy Rangkuti. 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka

Utama.Jakarta.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS , Edisi

kedua. Semarang : Universitas Diponegoro

Hamdani, Muliawan dan Santoso, Purbayu Budi. 2007. Statistika Deskriptif

Dalam Bidang Enonomi Dan Negara. Jakarta : Erlangga.

Hartimbul, Ginting Nembah F. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung : CV

Yrama Widya

Hasibuan, Maluyu. 2004. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta : Prenada Media.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan

Implementasi Dan Kontrol . Jilid I. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.). Jakarta : PT.

Indeks.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. terjemahan Hendra

Teguh. Jakarta : PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta : Erlangga.

Laksono, Adityo. 2015. Pengertian Kepuasan Pelanggan, tersedia

(online)http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan

pelanggan-dan.html?m=1. Tanggal Akses (21 Juni 2015, pkl. 14:03).

http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan%20pelanggan-dan.html?m=1






@ivannet

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Salemba Empat.

Ratminto, Winarsih Septiatik. 2005. Mananajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar

Riduwan. 2005. Metode & Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Rosady, Ruslan. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.

Jakarta : PT Raja Grafindo.

Rukmana, dan Machmud Amir. 2010. Bank Syariah. Jakarta : Erlangga.

Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran. Bandung : Linda Karya.

Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang : UB Press.

Sutanto, Herry. 2013. Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Bandung : Pustaka

Setia.

Suyanto, M. 2005. Strategi Perencanaan Iklan Televisi Perusahaan Top

Dunia.Yogyakarta : C.V Andi Offset

Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Edisi ke-10. Bandung : Alfabeta

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Alfabeta

Sunyoto Danang, 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta :

CAPS (Center of Academic Publishing Service)

Sunyoto Danang, 2013. Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis.

Yogyakarta : CAPS (Center of Academic Publishing Service)

Swasta, Basu, dan Ibnu Sukotjo W. 2002. Pengantar Bisnis Modern Edisi Ketiga.

Yogyakarta : Liberty

Swastha, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta :

Liberty

Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Kedua.

Yogyakarta : ANDI

Tjiptono, Fandy dan Gregodius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.



@ivannet

Tukiman. 2014. Tukiman Blog Dalil-dalil Qur’an. Tersedia (online)

https://tukiman25.wordpress.com/jujur/. Tanggal Akses (09 Agustus 2015,

Pkl. 06.15).

Umar, Husein. 2001. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta :

PT Gramedia Pustaka Utama.

https://tukiman25.wordpress.com/jujur/

https://tukiman25.wordpress.com/jujur/

Skripsi Jurusan Studi Ekonomi Syari’ah

Documents

Transcript of Skripsi Jurusan Studi Ekonomi Syari’ah