1

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PENGELOLAAN IRREGULARITY TERHADAP SERVICE

PERFORMANCE PADA PT. SRIWIJAYA AIR CABANG PANGKALPINANG

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Oleh:

NAMA : SHERLY ASTURANIM : 302 1021 022

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

2014

2

ABSTRACT

Sherly Astura. 3021021022. The Effect of Customer Relationship Management

and Irregularity Management on Service Performance at PT. Sriwijaya Air

District Pangkalpinang.

Customer relationship management is an approach method that is done to

the customer in order to know about needs, desire, complaints, criticism and

suggestions and to increase the relationship between corporate and customer for

long long-term sustainability. Irregularity is a constraints or incident that happens

without deliberate elements in aviation that the time cannot be determined before.

Service performance is an intangible effort to offer service to customer in order to

meet and provide satisfaction to the customer.

The study aims to determine the effect of customer relationship

management and irregularity management on service performance at PT Sriwijaya

Air District Pangkalpinang. The study used primary and secondary data. The

primary data was obtained by spreading the questionnaire to the passanger of PT.

Sriwijaya Air District Pangkalpinang, while the secondary data was obtained from

previous study and also from the data of PT. Sriwijaya Air District Pangkalpinang.

The study used descriptive quantitative approach which the data collection is

conducted using a list of questions complied based on the measurements of the

variables that examined.

The results show there is a positive and significant effect between the

customer relationship management variable (3,657) and the irregularity

management variable (9,425) on the service performance at PT. Sriwijaya Air

District Pangkalpinang with the result is 79,515.

Keywords : Customer Relationship Management, Irregularity Management and

Service Performance.

3

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perekonomian suatu negara yang berkembang didukung oleh infrastruktur

yang memadai. Salah satu bagian dari infrastruktur tersebut adalah transportasi.

Transportasi adalah pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai

dengan kemajuan teknologi dan terbagi menjadi tiga jenis, yaitu angkutan darat,

laut dan udara (Kamus Besar Bahasa Indonesia).

Perkembangan ilmu dan teknologi yang semakin canggih dan era globalisasi

yang menuntut percepatan dalam segala bidang menyebabkan angkutan udara

menjadi transportasi yang sangat penting dengan didasari keadaan geografis di

seluruh belahan dunia ini merupakan dataran yang terdiri dari beribu-ribu pulau

besar dan kecil dan berupa perairan. Angkutan udara adalah setiap kegiatan dengan

menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang kargo dan/atau pos

untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain

atau beberapa bandar udara (PM 77 Tahun 2011).

Perusahaan penerbangan berhak menerima pembayaran biaya transportasi

yang merupakan kewajiban bagi penumpang dan/atau pengirim barang, sebaliknya

penumpang dan/atau pengirim barang berhak menikmati transportasi sampai di

tempat tujuan. Angkutan udara bertanggung jawab serta memberikan pelayanan

terhadap penumpang mulai dari saat penumpang tersebut melakukan reservasi

tiket, issued tiket, check in di Bandara, boarding time, saat di dalam pesawat,

hingga turun dari pesawat untuk pengambilan bagasi. Istilah yang digunakan dunia

penerbangan dalam hal ini adalah pre-flight, in-flight dan post-flight (Peraturan

Menteri No. 49 Tahun 2012).

4

Sriwijaya Air adalah salah satu maskapai penerbangan dari angkutan udara

niaga di Indonesia yang mengalami perkembangan cukup pesat. Hal tersebut dapat

dilihat dari awal mula berdirinya Sriwijaya Air pada tahun 2003 hanya terdiri dari 1

penerbangan untuk menerbangi 3 rute. Sampai dengan tahun 2013, selama kurang

lebih 10 tahun, Sriwijaya Air berhasil memiliki 36 penerbangan untuk menerbangi

45 rute baik domestik maupun internasional seperti Dili, Penang dan Singapura.

Dalam operasional di lapangan, kadang kala pesawat Sriwijaya Air

mengalami keterlambatan yang diakibatkan oleh permasalahan cuaca buruk

sehingga proses take-off dan landing mengalami keterlambatan dan kerusakan

pesawat karena kendala teknis. Keterlambatan jadwal penerbangan maskapai

Sriwijaya Air memberikan pengaruh besar terhadap jadwal keberangkatan stasiun

penerbangan selanjutnya. Selain itu, keterlambatan ini mengganggu untuk

penerbangan penumpang yang memiliki connecting flight, urusan pekerjaan dan

urusan pribadi.

Pembatalan penerbangan (cancelation of flight) dialami kembali oleh

maskapai Sriwijaya Air pada tanggal 21 Oktober 2013 dengan rute Palembang-

Pangkalpinang-Palembang. Jadwal penerbangan pada flight ini harus dibatalkan

baik rute dari Palembang-Pangkalpinang (SJ-882) dan Pangkalpinang-Palembang

(SJ-883), dikarenakan alasan komersil. Penumpang pada penerbangan tersebut

telah dihubungi terlebih dahulu oleh pihak maskapai 2 (dua) hari sebelum

pelaksanaan penerbangan. Beberapa penumpang mengalihkan perjalanannya pada

flight pertama dan ada beberapa penumpang yang meminta dialihkan

penerbangannya via Jakarta. Penumpang lainnya meminta dialihkan pada

penerbangan keesokkan harinya dan ada beberapa penumpang yang meminta

5

dikembalikan uang tiket tersebut secara penuh (refund full). Pembatalan

penerbangan yang dilakukan pihak maskapai ini telah masuk dalam kurun waktu 7

(tujuh) hari sampai dengan waktu keberangkatan yang telah ditetapkan (Data

Manifest PT. Sriwijaya Air, 2013).

Peristiwa irregularity seperti yang tersebut di atas mengakibatkan

kekecewaan kepada beberapa penumpang sehingga mereka tidak ingin melakukan

perjalanan lagi dengan maskapai Sriwijaya Air bahkan diantaranya menyiarkan

kabar kepada keluarga maupun kerabat untuk tidak menggunakan maskapai

tersebut, meskipun di antaranya dapat memaklumi peristiwa yang terjadi.

Untuk itu, Sriwijaya Air melakukan beberapa pendekatan dengan pelanggan

melalui cara memberikan kompensasi sesuai dengan peraturan pemerintah tepat

pada waktunya, menyediakan media sosial (seperti facebook, twiter dan website)

untuk menampung kritik dan saran dari penumpang dan turut berpartisipasi dalam

moment penting yang sedang dialami pelanggan. Selain itu, Sriwijaya Air

melakukan kunjungan ke salah satu rumah pelanggan yang pernah mengalami

irregularity akibat keterlambatan pesawat yang akhirnya menyebabkan pembatalan

penerbangan dikarenakan pesawat yang harus diberangkatkan masih mengalami

kendala teknis. Namun penumpang tersebut tetap pada pendiriannya untuk tidak

menggunakan pelayanan maskapai Sriwijaya Air lagi.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management dan Pengelolaan

Irregularity Terhadap Service Performance Pada PT. Sriwijaya Air Cabang

Pangkalpinang.

6

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap service

performance pada PT. Sriwijaya Air?

2. Bagaimana pengaruh pengelolaan irregularity terhadap service

performance pada PT. Sriwijaya Air?

3. Bagaimana pengaruh customer relationship management dan pengelolaan

irregularity secara simultan terhadap service performance pada PT.

Sriwijaya Air?

C. Batasan Masalah

Penelitian ini hanya meliputi pengaruh customer relationship management

dan pengelolaan irregularity terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air

Cabang Pangkalpinang, data yang digunakan adalah data tahun 2013 dan 2014.

D. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah yang telah diuraikan, tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian bagaimana pengaruh customer

relationship management terhadap service performance pada PT. Sriwijaya

Air.

2. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian bagaimana pengaruh pengelolaan

irregularity terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air.

3. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian bagaimana customer relationship

management dan pengelolaan irregularity secara simultan berpengaruh

terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air.

7

LANDASAN TEORI

A. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)

1. Pengertian Customer Relationship Management

Sasaran utama customer relationship management adalah untuk

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan

melalui hubungan yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan. Rambat

Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009:20) customer relationship management

menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan untuk

jangka panjang melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan

pelanggannya, mengingat mempertahankan pelanggan itu lebih efisiensi dalam

hal biaya dibandingkan mencari pelanggan baru.

2. Tahapan Customer Relationship Management

Tahapan yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan customer

relationship management dalam suatu perusahaan (Kalakota dan Robinson,

2001):

a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)

c. Mempertahankan pelanggan (retain)

3. Manfaat Customer Relationship Management

Manfaat customer relationship management menurut Darrel, Frederick,

Schefter (2002:106):

a. Menganalisis data pendapatan dan biaya pelanggan untuk mengidentifikasi

pelanggan bernilai tinggi pada saat ini dan di masa depan.

b. Membidik usaha pemasaran langsung yang lebih baik.

8

c. Menangkap data perilaku produk dan jasa yang relevan.

d. Menciptakan saluran distribusi yang baru.

e. Membangun komunitas.

f. Mempercepat perdagangan kolaboratif.

g. Mengelola logistik dan rantai pasokan secara lebih efisien.

h. Menyediakan informasi yang lebih baik ke lini depan.

i. Melacak tingkat retensi dan keberalihan pelanggan.

j. Melacak tingkat kepuasan layanan pelanggan.

k. Meningkatkan loyalitas pelanggan.

l. Efisiensi biaya.

4. Aspek Customer Relationship Management

Berikut adalah aspek-aspek yang mencakup customer relationship

management, yaitu (Galihadi, 2009):

a. Operasi front office

b. Operasi back office

c. Hubungan bisnis

d. Data kunci

5. Klasifikasi Customer Relationship Management

Aplikasi yang menerapkan customer relationship management

diklasifikasikan menjadi dua (Dyche, 2002), yaitu:

a. Operasional

Operasional atau operational customer relationship management

memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk

penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.

9

b. Analitik

Analitik atau analytical customer relationship management menganalisis

data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan

kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,

sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis

profitabilitas pelanggan.

c. Kolaboratif

Mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan

pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan,

dukungan teknis dan pemasaran. Bertujuan untuk menggunakan informasi

yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk

peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

B. Irregularity (Kendala) Maskapai Penerbangan

Irregularity adalah salah satu kendala atau sesuatu kejadian yang terjadi pada

waktu yang tidak dapat ditentukan sebelumnya, yang tidak sesuai dengan standard

operasional yang seharusnya berjalan dan tidak diinginkan baik bagi penyedia jasa

maupun pengguna jasa.

1. Jenis Irregularity Maskapai Penerbangan

a. Keterlambatan Penerbangan

b. Pembatalan Penerbangan

c. Denied Boarding Passenger

d. Bagasi hilang atau rusak

e. Kecelakaan Penerbangan

10

2. Faktor-Faktor Penyebab Irregularity

a. Cuaca atau iklim yang buruk

b. Mesin pesawat yang mengalami kerusakan

c. Traffic yang terlalu padat di station keberangkatan maupun kedatangan

d. Air Crew yang datang terlambat saat waktu keberangkatan

e. Keberangkatan pesawat yang tidak sesuai jadwal dari daerah lain sehingga

mengganggu rotasi penerbangan lainnya.

f. Bagasi penumpang yang tidak ter-onboard ke pesawat yang digunakan

oleh penumpang bagasi tersebut.

g. Bagasi yang terkena air hujan atau pengangkatannya tidak sesuai standard

operasional procedure

3. Proses Antisipasi Irregularity

Berikut adalah beberapa langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak

maskapai dalam mengantisipasi penumpang saat terjadi irregularity (Service

Manual PT. Sriwijaya Air, 2014), yaitu:

a. Perwakilan maskapai di bandara yang ditunjuk untuk memberikan

informasi irregularity kepada pelanggan, harus dapat memberikan

keterangan yang lengkap dan jelas serta akurat.

b. Mengalokasikan penumpang ke tempat yang nyaman dan aman.

c. Pihak maskapai menjalankan kewajibannya untuk memenuhi hak

penumpang yang mengalami irregularity secara bertanggung jawab yaitu

dengan memberikan kompensasi dan/atau ganti rugi kepada penumpang

(Peraturan Menteri Nomor 77 Tahun 2011).

11

4. Kewajiban Maskapai Penerbangan Dalam Irregularity

Dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 77 Tahun

2011 Tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara berisi tentang jenis

tanggung jawab pengangkut dan besaran ganti kerugian terhadap:

a. Penumpang yang meninggal dunia, cacat tetap atau luka-luka

b. Hilang atau rusaknya bagasi kabin

c. Hilang, musnah, atau rusaknya bagasi tercatat

d. Hilang, musnah, atau rusaknya kargo

e. Keterlambatan angkutan udara

f. Kerugian yang diderita oleh pihak ketiga

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar

Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam

Negeri memberikan kewajiban kepada angkutan udara niaga untuk memberikan

pelayanan kepada penumpang dalam negeri yang memenuhi standar pelayanan,

yaitu sebagai berikut:

a. Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight)

b. Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight)

c. Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight)

C. Service Performance (Kinerja Pelayanan)

1. Pengertian Service Performance

Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak

produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

12

Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak

berwujud (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009:5).

2. Karakteristik Service Performance

Berdasarkan pengertian di atas, secara garis besar pelayanan memiliki

karakteristik tersendiri, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2006:18-22) :

a. Lack of ownership

Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa

untuk jangka waktu yang terbatas.

b. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability)

Pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis.

c. Tidak berwujud (intangibility)

Pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh

karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan.

d. Tidak dapat disimpan (unstorability)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan atau

disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan).

e. Beragam (variability)

Kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai

partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan

yang beragam dari konsumen ke konsumen.

3. Prinsip Service Performance

Pelayanan yang prima dapat diwujudkan tidak hanya oleh satu divisi saja

tetapi didukung oleh seluruh divisi secara bersinergi. Keputusan Menpan Nomor

63 Tahun 2003 menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:

13

a. Memberikan kenyamanan kepada pelanggan

b. Kesederhanaan dan tidak berbelit-belit

c. Akses yang mudah

d. Mendapatkan informasi yang jelas dan up to date

e. Kepastian waktu

f. Keamanan

g. Tanggung jawab

h. Kelengkapan sarana dan prasarana

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

j. Respon yang cepat atas keluhan, saran dan kritik dari pelanggan

4. Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan

dikembangkan suatu alat ukur yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang

merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi

pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Pasuraman dalam

Lupiyoadi, 2006:181), yaitu:

a. Tangibles (bukti langsung)

b. Reliability (kehandalan)

c. Responsiveness (daya tanggap)

d. Assurance (jaminan)

5. Loyalitas Pelanggan

Griffin (2003) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan

yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai

antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

14

Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan, yaitu sebagai berikut (Kotler & Keller, 2009:140) :

a. Survei Berkala

b. Tingkat kehilangan pelanggan

c. Pembelanja misterius

d. Monitoring pergerakan kompetitor

7. Strategi Peningkatan Nilai Pelanggan

Perusahaan yang berkembang meningkatkan nilai basis pelanggan mereka

dengan melaksanakan strategi sebagai berikut (Kotler & Keller, 2009:150):

a. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

b. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

c. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan

d. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1 : Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap

Service Performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang

Pangkalpinang.

H2 : Pengelolaan Irregularity berpengaruh positif terhadap Service

Performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.

H3 : Customer Relationship Management dan pengelolaan Irregularity

berpengaruh positif terhadap Service Performance pada PT.

Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.

15

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan deskriptif

kuantitatif.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Sriwijaya Air Cabang

Pangkalpinang yang beralamat di Jalan Soekarno Hatta Nomor 227D

Pangkalpinang dan Bandar Udara Depati Amir Jalan Soekarno Hatta

Pangkalpinang pada bulan Februari 2014 sampai dengan selesai.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang PT. Sriwijaya Air Cabang

Pangkalpinang rute Pangkalpinang-Jakarta dengan nomor penerbangan SJ 073

pukul 11.20 WIB dan SJ 075 pukul 15.05 WIB dikarenakan pada penerbangan

dengan jadwal tersebut seringkali terjadi irregularity dengan jumlah penumpang

81.398 orang. Untuk menentukan ukuran sampel dalam populasi penelitian ini

adalah dengan menggunakan rumus Slovin 1960 dan Sevilla 1994 yaitu sebagai

berikut:

n = N 1 + Ne²

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran Populasi

16

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih dapat diterima atau diinginkan

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil oleh peneliti

dari populasi penumpang PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang rute

Pangkalpinang-Jakarta dengan nomor penerbangan SJ 073 pukul 11.20 WIB dan SJ

075 pukul 15.05 WIB yang berjumlah 81.938 orang adalah sebagai berikut:

n = 81.938

1 + 81.938 x (0,05²)

= 81 . 938

205,845

= 398 orang

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

a. Wawancara

Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara kepada pihak terkait

seperti Senior Manager Service Departement, District Manager, Station

Manager, karyawan dan beberapa penumpang PT. Sriwijaya Air Cabang

Pangkalpinang rute Pangkalpinang-Jakarta untuk mendapatkan informasi.

b. Observasi

Observasi dilakukan dengan mengamati kegiatan operasional yang

berlangsung pada maskapai Sriwijaya Air di Bandara Depati Amir yaitu

seperti proses reservation, check in dan boarding.

c. Kuesioner

17

Peneliti membagikan kuesioner kepada penumpang PT. Sriwijaya Air rute

Pangkalpinang-Jakarta dengan nomor penerbangan SJ 073 pukul 11.20

WIB dan SJ 075 pukul 15.05 WIB.

2. Data sekunder

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah company

profile dan data manifest PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat PT. Sriwijaya Air

PT. Sriwijaya Air berdiri tepat pada Hari Pahlawan, yaitu 10 November

tahun 2003. Bermodalkan satu armada pesawat Boeing 737-200, Sriwijaya Air

memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-

Pangkalpinang-Jakarta, Jakarta-Palembang-Jakarta, Jakarta-Jambi-Jakarta dan

Jakarta-Pontianak-Jakarta. Hingga saat ini, Sriwijaya Air mengoperasikan 38

armada pesawat untuk menerbangi 43 kota domestik maupun regional dan

ratusan pilihan jam penerbangan.

2. Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air

Visi perusahaan ini adalah perusahaan penerbangan yang eksis di

kawasan domestik dan regional yang mengutamakan kualitas pelayanan

didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat menunjang

pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan dengan misi

berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia

secara profesional untuk mencapai kualitas pelayanan yang terbaik sesuai

harapan penumpang.

18

3. Produk PT. Sriwijaya Air

a) Electronic Ticket

b) City Check In

c) Pelayanan medium service

d) Pelayanan executive class

e) Pelayanan stretcher case

f) NAM Air.

g) NAM Flying School

h) Kantor penjualan PT. Sriwijaya Air yang tersebar di seluruh Indonesia

4. Hasil Uji Validitas

Berdasarkan hasil uji validitas, seluruh instrument yang telah dilakukan

pengujian validitas memiliki nilai r yang lebih dari 0,200 sehingga dapat

disebut valid kecuali pada instrument Y.7, Y.10 dan Y.12 memiliki nilai r di

bawah 0,200 sehingga data dinyatakan tidak valid.

5. Hasil Uji Reliabilitas

Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel X1 dan

X2 mempunyai koefisien Alpha yang reliabel dengan r hitung di atas 0,600.

Variable Y memiliki 3 items yang tidak reliabel karena nilainya di bawah

0,600. Sehingga untuk mendapatkan nilai yang reliabel, total item yang

digunakan dalam variabel Y adalah 11 item karena ketiga item lainnya tidak

dapat digunakan.

6. Hasil Uji Asumsi Klasik

19

Hasil uji normalitas dalam grafik histogram menunjukkan pola

distribusi yang normal. Sementara hasil uji normalitas dalam grafik plot

terlihat titik-titik yang penyebarannya mengikuti garis diagonal dan berada

di sekitar garis diagonal. Kedua grafik tersebut menunjukkan bahwa model

regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.

Nilai tolerance pada hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak ada

variabel independen yang memiliki nilai tolerance <0,10 yang artinya tidak

ada korelasi antara variabel independen yang lebih dari 95%. Nilai VIF dari

kedua variabel independen tidak melebihi nilai 10, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen dalam model

regresi.

Hasil uji heteroskedasitas menunjukkan bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta tidak memiliki pola yang jelas atau tidak membentuk suatu

pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedasitas pada

model regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai alat prediksi.

7. Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan

Y = 16,899 + 0,257X1 + 0,585X2.

8. Uji T atau Uji Parsial

Hasil Coefficients melalui pengujian hipotesis dan kemudian

dibandingkan dengan ttabel yaitu n = jumlah sampel 398 dengan α = 0,05

maka didapat ttabel sebesar 1,965. Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui

variabel yang memiliki pengaruh dengan service performance, yaitu:

20

a. X1 (Customer Relationship Management)

Variabel X1 merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial

terhadap variabel Y dengan thitung 3,657> ttabel 1,965 dan nilai p = 0,000

< 0,05. Maka H0 ditolak dan Ha diterima sehingga customer

relationship management berpengaruh positif terhadap service

performance.

b. X2 (Irregularity)

Variabel X2 merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial

terhadap variabel Y dengan thitung 9,425 > ttabel 1,965 dan nilai p = 0,000

< 0,05. Maka H0 ditolak dan Ha diterima sehingga pengelolaan

irregularity berpengaruh positif terhadap service performance.

9. Uji F atau Uji Simultan

Berdasarkan hasil Uji F menunjukkan bahwa Fhitung 79,515 dan Ftabel

dengan df1 = derajat pembilang 2 dan df2 = derajat penyebut 395 dengan

taraf 5% maka di dapat Ftabel 3,018. Nilai Fhitung>Ftabel dengan p = 0,000 <

0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga hasil pengujian F

menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan

terhadap variabel Y.

10. Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Berdasarkan Tabel IV.49 koefisien determinasi (R²) menunjukkan angka R

Square 0,287 atau 28,7% yang berarti variasi variabel Y dapat dijelaskan oleh

variabel X1 dan X2. Dan sisanya 0,713 atau 71,3% dapat dijelaskan oleh

variabel lainnya di luar penelitian.

21

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang telah ditemukan dalam penelitian di lapangan dan

setelah diolah melalui beberapa pengujian untuk mengetahui pengaruh

customer relationship management dan pengelolaan irregularity terhadap

service performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang, maka

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

1) Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara variabel customer relationship management terhadap service

performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.

2) Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara variabel pengelolaan irregularity terhadap service performance

pada PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang.

3) Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara variabel customer relationship management dan pengelolaan

irregularity terhadap service performance pada PT. Sriwijaya Air Cabang

Pangkalpinang.

B. Saran

Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan di atas adalah

sebagai berikut:

1) Bagi Pihak PT. Sriwijaya Air Cabang Pangkalpinang, dapat dengan

konsisten meningkatkan pelayanan yang prima. Melakukan evaluasi secara

22

berkala dalam mengelola saran dan kritik pelanggan untuk lebih

meningkatkan loyalitas pelanggan maupun mitra bisnis. Pengelolaan

irregularity yang professional menjadikan Sriwijaya Air sebagai partner

penerbangan terpercaya dan handal dalam menyikapi kendala yang terjadi.

2) Bagi penumpang Sriwijaya Air, dapat memberikan kritik dan saran yang

menunjang peningkatan pelayanan Sriwijaya Air untuk menjadi maskapai

penerbangan yang handal dan terpercaya.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Mohammad Muzahid dan Parvez, Noorjahan.Can Service Quality, Trust And Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty, ABAC Journal, Volume 29, No. 1, April 2009. (http://www. journal.au .edu/ abac_journal / 2009/jan09/article02_JanApr2009.pdf/ Diakses12 Maret 2014)

Ali M. Al-Khouri. (2012). Customer Relationship Management: Proposed Framework from a Govenrment Perspective. (http://mail.tku.edu.tw/wlchang/LNBIP-52035/. Diakses 05 Februari 2014)

Basri, Seta (2011). Metode Analisis Kualitas Pelayanan. (http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html?m=1. Diakses 04 Maret 2014)

Colgate, Mark R. Dan Danaher, Peter, J. (2000). Implementating a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact of Poor versus Excellent Execution, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 3, hal 375-387.

Dyche, Jill. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison-Wesley.

Data Manifest PT. Sriwijaya Air Pangkalpinang Tahun 2013.

Farida, Jasfar. (2005). Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Galihadi, (2009). Pengertian Customer Relationship Management. (http://galihadi.wordpress.com/. Diakses 07 Desember 2013)

23

Griffin, Jill. (2003). Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.

Husein, Umar. (2004). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan ke-6. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Irhash, Arianto Samier. (2010). Pengertian Customer Relationship Management. (http://sobatbaru.blogspot.com/2010/05/pengertian-customer-relationship.html?m=1. Diakses 03 Desember 2013)

Jill, Dyche. (2002). The Customer Relationship Management Handbook. Addison-Wesley. USA.

Kalkota, R. Dan Robinson, M. (2001). E-Business 2.0 Roadmap for Success. Massachusetts: Adison Wesley Longman Inc,.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.(2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.(2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2.Erlangga.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Munandar, Dadang.Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Jurnal Majalah Ilmiah Unikom. Volume Tujuh. No. 1. Mei 2011. (http://jurnal.unikom.ac.id/jurnal/customer-relationship.m/. Diakses 12 Maret 2014)

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 Tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara.

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 49 Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri.

Rigby, Darrel. K, Reichheld, Frederick. F, Schefter, Phill. (2002). Avoid The Four Perils Of Customer Relationship Management. Harvard Business Review.

Service Manual PT. Sriwijaya Air Tahun 2013.

Soliman, Hisham Sayed. (2011). Customer Relationship Management And Its Relationship to the Marketing Performance. (http://ijbssnet.com/journals/vol.%202-No-10/. Diakses 05 Februari 2014)

24

Sulisworo, Dwi. (2009). Customer Relationship Management. (http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/24/customer-relationship-management/. Diakses 03 Desember 2013)

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Suliyono, Joko. (2010). 6 Hari Jago SPSS 17. Yogyakarta: Cakrawala.

Taylor, S. A, Celuch, K. dan Goodwin, S. (2004). The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty. Journal of Product and Brand Management, Vol 13 No.4, pp 217-227.

The Marketing Management’s Blog. (2009). Definisi Loyalitas Pelanggan. (http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/. Diakses 07 Desember 2013)

The Marketing Management’s Blog. (2009). Ilmu Manajemen Pemasaran. (http://www.psychologymania.com/2012/12/pengertian-pelayanan-pelanggan.html?m=1.Diakses 29 Desember 2013)

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Banyumedia Publishing. Malang.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen

Wang, I-Ming dan Shieh Chich-Jen. (2006). The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library. (http://www.tarupublications.com/journals / . Diakses 06 Februari 2014)

Wendha, A.A. Ayu Atika Paramitha, Rahyuda I Ketut, Suasana I. Gst. A. Kt. G.. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. (http://ojs.unud.ac.id/index.php/jmbk/4560/. Diakses 09 Februari 2014)

Zeithami, Valarei A., Maryjo Bitner. (2004). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Fim. 3rd Ed. Mc Graw Hill. New York.