ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND RELATIONSHIP...

ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND, RELATIONSHIP

MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

PEMBELIAN SEPEDA

MOTOR HONDA

(Studi Kasus pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang)

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Oleh :

NAMA : Ardi Sugara

NIM : 302 12 11 009

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

2016

2

An Analysis of the Effects of Trust in Brand, Relationship Marketing, and

Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Case of the Purchase Honda

Motorbike (A Case Study of PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang).

Ardi Sugara. 3021211009

ABSTRACT

The background of this study is the phenomenon that trust in brand,

relationship marketing, and customer satisfaction and affect customer loyalty in

the case of the purchase of Honda motorbike. The purpose of this study is to

determine and get a study of the effects of trust in brand, relationship marketing,

and customer satisfaction on customer loyalty in the case study of the purchase of

Honda motorbike at PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

This a descriptive quantitative study with a sampel of 328 repondents

using accidental sampling, which means that anyone that encounter the

researcher at the location can be a sample if the person matches with the criteria

of the data person. The independent variables in this study are trust in brand,

relationship marketing, and customer satisfaction; while the dependent variable is

customer loyalty. The instrument testing in this study employs validity and

reliability tests. To analyze the data, the present author uses multiple linear

regressions analysis with t test, F test, and coefficient of determination R2.

In the t test, for X1 : tvalue(2,639) > Ttable(1,9672), for X2: tvalue (2,071) >

Ttable (1,9672), and for X3: tvalue(2,707) > Ttable (1,9672). Therefore, X1, X2, and X3,

have partial effects on Y. the F test shows that Fvalue(63,633) > Ftable(2,63), while

the significance is 0,000 < alpha at significance level 0,06. Therefore, ho is

rejected and Ha is accepted, which means that the independenat variables (trust

in brand, relationship marketing, and customer satisfaction) simultaneously

affects the dependent variable (customer loyalty) in a positive and significant

manner. The result of coefficient of determination (R2) shows that the figure of

adjusted R Square is 0, 365 or 36,5%, which means that the variation of customer

loyalty can be explained by trust in brand, relationship marketing, and customer

satisfaction, while the rest 63,5% can be explained by other variables outside the

study.

3

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam persaingan yang kompetitif perusahaan harus lebih kreatif dan

mempunyai sifat kreatif dan mempunyai inisiatif dan inofatif yang baik.

Perusahaan dapat mengimplementasikan strategi inovasi baru bagi karyawan

untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang harus tetap dijaga untuk

mempertahankan usahanya.

Loyalitas konsumen mendasari hubungan yang terus menerus yang dalam

hal ini adalah menyangkut kepercayaan merek. Pelanggan yang percaya bahwa

suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan olehnya, akan cenderung

untuk lebih sering memakai suatu merek tersebut ketimbang merek lain. Selain

itu perusahaan juga dapat mendefenisikan target sasarannya secara cermat

namun tetap tidak berorientasi kepada konsumen. Pemikiran yang berorientasi

kepada konsumen mengharuskan sebuah perusahaan untuk secara cermat

menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang konsumen, bukan dari

sudut pandang sendiri. Dijelaskan pentingnya membuat pelanggan menjadi loyal

pada dasarnya karena perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok

konsumen baru dan pembelian ulang (repeat customer) dan Selalu lebih mahal

untuk menarik loyalitas konsumen baru ketimbang mempertahankan loyalitas

konsumen lama.

Dari sisi lain dalam pemasaran, Customer loyalty merupakan tujuan setiap

perusahaan, karena perusahaan menganggap konsumen sebagai partner.

Perusahaan harus menjaga hubungan baik dalam jangka panjang dengan

konsumen. Relationship marketing disini menekankan tentang menjaga dan

selalu memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada daripada mencari

pelanggan-pelanggan baru.Senantiasa dipertahankan oleh perusahaan karena

pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan

karena biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan-

pelanggan baru lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk

mempertahankan pelanggan lama.

Loyalitas konsumen atau Customer Loyalty juga merupakan aset penting

yang senantiasa dipertahankan oleh perusahaan karena konsumen yang loyal

akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan karena biaya yang

harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan konsumen-konsumen baru

lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan konsumen

lama, namun didalam proses untuk mendapatkan konsumen yang loyal

dibutuhkan upaya antara konsumen dengan perusahaan.

4

Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk

menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang

diperlukan untuk kepercayaan merek serta dengan adanya kepercayan konsumen

terhadap merek akan menciptakan rasa aman dan mengurangi persepsi

konsumen akan resiko dalam pertumbuhannya. Membangun dan menjaga

kepercayaan pelanggan terhadap merek yang sangat penting, karena merupakan

kunci suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen.

Adanya kepercayaan merek atau trust in brand merupakan penggerak

munculnya loyalitas pembeli, karena menciptakan pertukaran hubungan yang

sangat bernilai.

Konsep pemasaran yang memberikan suatu pendekatan serta menekankan

suatu usaha dikenal dengan istilah relationship marketing, yang merupakan cara

usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang perusahaan dan kepuasan maksimum konsumen. Konsumen yang baik

merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan

memberikan pendapatan dan pertumbuhan serta pengenalan secara lebih dekat,

agar bisa menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola

hubungan antara pelanggan dan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul: Analisis Pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan

Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Pembelian Sepeda Motor

Honda (Studi Kasus Pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka perumusan masalah

dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana gambaran Trust in Brand, Relationship Marketing, Customer

Satisfaction dan Customer Loyalty pembelian sepeda motor Honda di PT.

Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?

2. Apakah ada pengaruh Trust in Brand terhadap Customer Loyalty pembelian

sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?

3. Apakah ada pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer loyalty

pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?

4. Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer loyalty

pembelian sepeda motor honda di. PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?

5. Apakah ada pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan

Customer Satisfaction terhadap Customer loyalty pembelian sepeda motor

honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan tujuan masalah diatas maka batasan masalah dalam

penelitian ini adalah mengenai Analisis Pengaruh Trust in Brand, Relationship

5

Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty selama tahun

2015 pembelian sepeda motor merek honda di PT. Asia Surya Perkasa

Pangkalpinang.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk:

1. Untuk menggambarkan mengenai Trust in Brand, Relationship

marketing, Customer Satisfaction dan Customer loyalty pembelian

sepeda motor Honda di PT. Asia Surya Perkasa PAngkalpinang.

2. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Trust in Brand

berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda

motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

3. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Relationship Marketing

berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda

di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

4. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Customer Satisfaction

berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda

di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

5. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Trust in Brand,

Relationship Marketing dan Customer satisfaction berpengaruh terhadap

Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya

Perkasa Pangkalpinang.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini, yaitu:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep dan teori yang

mendorong ilmu pengetahuan manajemen, khusunya yang berhubungan

dengan analisis pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan

Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Sepeda Motor Honda

di PT. Asia Surya Perkasa PangkalPinang, dan dapat dijadikan sebagai

bahan untuk melakukan penelitian serupa dan lebih mendalam.

2. Manfaat Praktif

Hasil penelitian ini diharapkan akan membantu manajemen instansi

untuk mengevaluasi dan menggunakan hasil penelitian dan sebagai saran

bagi PT. Asia Surya Perkasa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di

PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

3. Manfaat Kebijakan

Melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan

pengembangan bagi pihak PT. Asia Surya Perkasa.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Trust in Brand

Kepercayaan merek atau trust in brand didefinisikan sebagai keinginan

pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang

dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang

positif (Tjahyadi, 2006:71). Kepercayaan konsumen terhadap merek

merupakan variabel yang menghasilkan komitmen pelanggan dengan

keterlibatan yang tinggi, dimana memiliki efek yang kuat dalam penilaian

konsumen secara keseluruhan.

2.2 Relationship Marketing

Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan

yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan

maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana

bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan

pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.

2.3 Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari

produk yang ditawarkan oleh mereka. Kepuasaan konsumen mempunyai

tingkat masing-masing tergantung apa yang merek diperoleh, Disini akan

diuraikan beberapa definisi kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler

dan keller (2007:177) menyatakan bahwa :“Kepuasan adalah perasaan senang

atas kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja dari

hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan”.

Menurut Sunarto (2006:17)“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid, (2005:55)“Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan

antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya”

7

2.4 Customer Loyalty

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai

suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari

kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan

kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.

Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku

pembeliannya.Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran

maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah

dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika

dianalisis maknanya.

2.5 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian diatas, maka variabel yang terkait dengan penelitian

ini dapat dirumuskan dalam suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar Kerangka Pemikiran H1

H2

H3

H4

H5

Sumber: Data diolah peneliti, 2016

a. Variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

Variabel dependen dalam peneletian ini adalah Customer Loyalty (y)

b. Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel yang lain.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah trust in brand (X1),

relationship marketing (X2) dan customer satisfaction (X3)

Trust in Brand (X₁)

Relationship Marketing (X₂)

Customer Satisfaction (X₃)

Customer Loyalty (Y)

8

2.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, dapat dirumuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1 : Diduga trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction dan

customer loyalty rendah.

H2 : Diduga trust in brand berpengaruh terhadap customer loyalty.

H3 : Diduga relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty.

H4 : Diduga customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

H5 : Diduga trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction

berpengaruh terhadap customer loyalty.

9

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis

deskriptif yaitu metode penelitian yang berusaha mengumpulkan, menyajikan dan

menganalisis data sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas atas

objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan

kemudian data yang diperoleh akan dikumpulkan, disusun dan dilakukan analisis

serta proses lebih lanjut. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan

dengan menggunakan metode statistik yang relevan untuk menguji hipotesis.

Penelitian deskriptif merupakan dasar bagi semua penelitian. (Sulistyo-Basuki,

2006:110)

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek

yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sebanyak 1812 populasi.

3.3.1. Sampel

Teknik pengambilan sampel dengan non-probability sampling

menggunakan metode Accidental sampling dimana non-probabilitas sampling

subyek dipilih karena mereka paling mudah untuk merekrut studi dan peneliti

tidak mempertimbangkan memilih mata pelajaran yang mewakili populasi.

Diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 327,67 responden.

Namun untuk memudahkan peneltian, maka jumlah sampel dibulatkan sebanyak

328 orang, jumlah responden sebanyak 328 orang tersebut dianggap sudah

representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.

3.4. Teknik Pengambilan Data

3.4.1. Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli tidak

melalui media perantara..

b. Data sekunder

Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak

langsung melalui media perantara diperoleh dan dicatat oleh pihak lain.

10

3.4.2. Uji Kualitas Data

3.4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu

pertanyaan atau item dalam kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut, (Ghozali, 2013:52-53).

3.4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Pengujian dilakukan dengan

melihat nilai Crobanch alpha,dimana suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Crobanch alpha> 0,6 (Ghozali, 2013:47).

3.4.3. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis

regresi berganda, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang terdiri dari

pengujian normalitas, heterokedastisitas dan multi koloniaritas.

3.4.3.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

3.4.3.2. Uji Heterokedastisitas

Menurut Ghozali (2013:139) uji heterokedastisitas bertujuan menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variace dan residual satu

pengamatan kepengamatan lain.

3.4.3.3. Uji Multikoloniaritas

Menurut Ghozali (2013:105) uji multikoloniaritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

bebas.

3.4.3.4. Analisis Regresi Berganda

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

linear berganda. Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan

11

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen.

3.4.4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dirumuskan untuk memutuskan apakah menerima atau

menolak hipotesis berdasarkan hasil pengolahan data.

3.4.4.1. Uji t

Uji t disebut juga uji secara parsial, uji ini dimaksudkan untuk menguji

apakah suatu variabel bebas (independen) secara parsial berpengaruh terhadap

variabel terikat (dependen).

3.4.4.2. Uji f

Uji f dimaksud untuk mengetahui apakah variabel bebas (independen)

secara bersama-saman atau simultan mempengaruhi variabel terikat (dependen).

3.4.4.3. Koefesien Determinasi

Koefesien determinasi (R2) berguna untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefesiensi

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskanvariabel dependen terbatas. Jika

nilai R2 tinggi, yaitu mendekati satu berarti variabel-variabel independen

menerangkan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependen.

12

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Profil Singkat PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang

PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang merupakan perusahaan yang

bergerak dalam bisnis dibidang usaha pembelian sepeda motor merek honda yang

ada di pangkalpinang. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal CV. Asia

Surya Perkasa pangkalpinang dan sekarang berubah menjadi PT. Asia Surya

Perkasa pangkalpinang yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra

International. Pada aat ini PT. Asia Surya perkasa berkerja sama dengan 3 fasilitas

pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga

berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua,

Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang

Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang

mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dalam usahanya PT. Asia Surya Perkasa

pangkalpinang mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun ini,

dan pihak perusahaan mampu menjual sepeda motor Honda dengan berbagai tipe

rata-rata 724 sampai 1000 unit selama setahun, dan penjualan yang paling tertinggi

diraih pada tahun 2015 dengan total penjualan sebanyak 1812 unit sepeda motor

Honda pada PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang.

4.2. Hasil Deskriptif Penelitian

4.2. Hasil Desktiptif Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Asia Surya Perkasa

Pangkalpinang yang berjumlah 328 responden. Dari kuesioner yang disebarkan

pada responden dihasilkan gambaran karakteristik responden sebagai berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Keterangan Jumlah Presentase

1 Laki-laki 225 69%

2 Perempuan 103 31%

Jumlah 328 100%

Sumber : Data Primer diolah, 2016

13

Responden yang terbanyak bekerja pada PT. Asia Surya Perkasa

Pangkalpinang adalah berjenis kelamin laki-laki sebesar 225 responden (69%), dan

responden berjenis kelamin perempuan sebesar 103 responden (31%).

Sebagian besar pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa berjumlah 30

responden (9%), wirausaha berjumlah 155 responden (47%), karyawan swasta

berjumlah 93 responden (28%) dan pegawai negeri berjumlah 50 responden (15%).

Usia responden <25 tahun sebanyak 42 orang (13%), usia responden 26-30

tahun sebanyak 78 orang (24%), usia responden 31-40 tahun sebanyak 115 orang

(35%), dan usia responden > 40 tahun sebanyak 93 orang (28%).

Tabel Hasil Rekapan Variabel Trust in Brand, Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

Variabel Nilai Katagori

Trust in Brand 3,96 Tinggi

Relationship Marketing 3,94 Tinggi

Customer Satisfaction 3,97 Tinggi

Customer Loyalty 4,00 Tinggi Sumber : Data diolah peneliti, 2016

Dari hasil analisis deskriptif variabel trust in brand, relationship marketing, customer

satisfaction dan Customer loyalty dikatagorikan tinggi maka H1 diterima dan H0

ditolak.

4.3 Hasil Analisis Data

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah nilai

indeks validitasnya memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,1069. Uji validitas

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel Keterangan

Trust in Brand

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

0,686 0,615 0,715 0,677 0,587 0,669

0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Relationship Marketing

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7

0,512 0,430 0,640 0,624 0,675 0,660 0,523

0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

14

X2.8 0,604 0,1069 Valid

Customer Satisfaction

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9

X3.10

0,662 0,501 0,662 0,585 0,517 0,538 0,415 0,650 0,203 0,194

0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Customer Loyalty

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

0,649 0,798 0,847 0,742

0,1069 0,1069 0,1069 0,1069

Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data diolah peneliti, 2016

Berdasarkan data dari tabel 4.36 dimana pengujian validitas instrument

penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r

hitung lebih besar dari 0,1069. Sehingga keseluruhan kuesioner penelitian tersebut

dikatakan valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2013:47). Untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpa (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

α > 0,60. Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpa Keterangan

Trust in Brand 0,735 Reliabel

Relationship Marketing 0,721 Reliabel

Customer Satisfaction 0,657 Reliabel

Customer Loyalty 0,769 Reliabel

Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016

Pada tabel 4.37 dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa

semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60

sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari

kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini merupakan kuesioner yang reliabel atau handal.

4.3.3 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

15

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel dalam model

regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk

mengetahui ada tidaknya normalitas dalam model regresi, yaitu dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distibusi

normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting

data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan tampilan grafik normal Plot yang tersaji diatas dapat disimpulkan

bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan pada

grafik normal P-P plot of regresion standardized residual terlihat titik-titik

menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan

karena memenuhi asumsi normalitas.

b. Hasil Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi, yakni dengan melihat

dari nilai tolerance, dan lawannya yaitu variance inflation factor (VIF). Jika nilai

cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas yaitu nilai

tolerance > 0,10, atau sama dengan nilai VIF < 10 maka model regresi yang

16

digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinearitas. Tabel berikut ini

menyajikan hasil pengujianmultikolinearitas:

Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas

Keterangan Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Trus in Brand ,269 3,714 Relationship Marketing ,324 3,087 Customer Satisfaction ,202 4,954


Berdasarkan tabel 4.38 dari hasil pengujian multikolinearitas, perhitungan

nilai tolerance terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai tolerance <

0,10, maka berarti dalam penelitian ini tidak terjadi masalah dalam uji

multikolinearitas. Demikan juga dengan hasil perhitungan nilai VIF, dari ketiga

variabel bebas yang diuji tidak ada nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi multikolinearitas anatara variabel independen dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedatisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskesdatisitas. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat

ada tidaknya pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit). Jika

pola tertentu yang teratur maka terjadi heteroskesdatisitas. Dan jika tidak ada pola

yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heteroskesdatisitas.

Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas


17

Dari hasil grafik yang disajikan diatas memperlihatkan bahwa titik-titik

menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y,

serta tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu pola. Untuk itu

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi,

sehingga model regresi layak dipakai sebagai prediksi.

4.3.4 Analisis Regresi Berganda

Penelitian ini menggunakan regresi berganda untuk pembuktian hipotesis

penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh

dari kuesioner. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS

selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std.Error Beta

1 (constant) 1,313 1,171

Trus in Brand ,185 ,070 ,224

Relationship Marketing ,107 ,052 ,160

Customer Satisfaction ,174 ,064 ,266


Berdasarkan data tabel 4.39 dimana hasil analisis regresi diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut :

Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan

dalam bahasa yang mudah dipahami sebagai mana berikut ini :

a. Konstanta 1,313

Nilai konstanta sebesar 1,313, berarti jika variabel trust in brand, relationship

marketing dan customer satisfaction bernilai nol, maka nilai customer loyalty

sebesar 1,313. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tanpa variabel trust in

brand, relationship marketing dan customer satisfaction maka customer

loyalty akan sebesar 1,313 satuan.

b. (𝑏𝑖 ) = 0,185

Berarti variabel trust in brand mempengaruhi customer loyalty sebesar 0,185

atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel trust in brand meningkat

sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan mengakibatkan

naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 18,5%.

c. (𝑏2 ) = 0,107

Berarti variabel relationship marketing mempengaruhi customer loyalty

sebesar 0,107 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel relationship

Y= 1,313 + 0,185 𝑋1+0,107 𝑋2 + 0,174 𝑋3

18

martketing meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka

akan mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 1,07%.

d. (𝑏3) = 0,174

Berarti variabel customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty sebesar

0,174 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel customer satisfaction

meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan

mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 1,74%.

4.3.5 Uji t

Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar

dengan menggunakan angka probabilitas signifikan. Hasil pengolahan data

menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya

diringkas sebagai berikut :

Tabel 4.8 Hasil Analisis Uji t

Model t Sig

1 (constant) 1,121 ,263

Trust in Brand 2,639 ,009

Relationship Marketing 2,071 ,039

Customer Satisfaction 2,707 ,007

Sumber : Data SPSS diolah Peneliti

Hasil koefesien melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan

dengan ttabel yaitu n = jumlah sampel 328 dengan α = 0,05 maka didapat ttabel

1,9672. Jadi dari hasil tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah yang

berpengaruh terhadap Customer Loyalty sebagai berikut:

H2 : Uji hipotesis trust in brand terhadap customer loyalty

Dari hasil penelitian yang diperoleh thitung untuk 𝑋1 sebesar 2,639 lebih besar

dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari taraf

signifikansi 0,05 . Berarti dapat ditarik kesimpulan H2 diterima dan Ho

ditolak, maka ini menunjukkan bahwa variabel trust in brand berpengaruh

positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

H3 : Uji hipotesis relationship marketing terhadap customer loyalty

Dari hasil perhitungan yang diperoleh thitung untuk 𝑋2 sebesar 2,071 lebih

besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,039 lebih kecil dari taraf

signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H3 diterima dan Ho

ditolak, maka ini menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh


H4 : Uji hipotesis customer satisfaction terhadap customer loyalty

dari hasil perhitungan yang diperoleh thitung untuk 𝑋3 sebesar 2,707 lebih

besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,007 lebih kecil dari taraf

19

signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H4 diterima dan Ho

ditolak, maka ini menunjukkan variabel customer satisfaction berpengaruh


4.3.6 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui semua variabel yaitu trust in brand,

relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh secara simultan

terhadap customer loyalty. Hasil uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji F

𝐀𝐍𝐎𝐕𝐀 𝐚

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig

1 Regression 698,424 3 232,808 63,633 ,000𝑏 Residual 1185,381 324 3,659 Total 1883,805 327


Berdasarkan tabel 4.41 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa nilai F

hitung sebesar 63,633 dan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 3 dan df 2 =

derajat penyebut 324 dengan taraf 5% maka didapat F tabel sebesar 2,63, berarti F

hitung > f tabel. Hasil ρ = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H5 diterima.

Pada hasil uji F dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen secara

bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

Berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa variabel trust in brand, relationship

marketing dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan secara

simultan terhadap customer loyalty.

Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

persentase hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Besarnya

persentase pengaruh semua variabel independen terhadap nilai variabel dependen

dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi.

Angka koefisien determinasi dilihat dari hasil perhitungan SPSS dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 4.10 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model Change Statistic

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,609 ,371 ,365 1,913


20

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan setelah diolah kembali, maka hasil penelitian

tentang pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer Satisfaction

terhadap Customer Loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya

Perkasa Pangkalpinang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. kepercayaan merek akan muncul dalam ingatan konsumen seiring dengan

banyaknya pengalaman konsumen dalam menggunakan merek tersebut.

Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan

semakin kuat maka kepercayaan merek yang terbentuk juga semakin kuat.

Hal ini lah yang mendasari konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan

menjadi loyal terhadap merek tersebut, sedangkan Relationship Marketing

memberikan upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi adapun salah satunya strategi yang dapat digunakan

adalah Relationship Marketing. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari barang

atau jasa dapat menyebabkan pembelian barang atau jasa tersebut menjadi lebih

sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap barang atau jasa tersebut, serta

Customer Satisfaction mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif

pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan

merupakan satu determinasi kunci dari tingkat permintaan dan fungsi atau

operasional pemasok. Dengan adanya pelanggan merasa puas maka disitulah

pelayanan dan produk yang diberikan efektif dalam memuaskan keinginan

pelanggan serta bisa berdampak meningkatkan laba bagi perusahaan.

b. Trust in brand mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 3,96

terhadap customer loyalty. Variabel trust in brand mempunyai peran yang

penting dalam meningkatkan customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda

pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.

c. Relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

sebesar 3,94 terhadap customer loyalty pembelian Sepeda Motor Honda pada


d. Customer satisfaction mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar

3,97 terhadap customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia

Surya Perkasa Pangkalpinang.

e. Pengujian secara bersama-sama antara trust in brand, relationship marketing

dan customer satisfaction berpengaruh secara bersama-sama atau simultan

sebesar 4,00 terhadap customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada


ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND RELATIONSHIP...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND RELATIONSHIP...