HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN …
45
i HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SEWON II BANTUL YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Sebagi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan STIKES A. Yani Yogyakarta Disusun oleh: PUJI ASTUTI ARININGSIH 09/3209120/PSIK PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN STIKES JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA 2013
Transcript of HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN …
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SEWON II BANTUL
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan STIKES A. Yani Yogyakarta
Disusun oleh:
PUJI ASTUTI ARININGSIH 09/3209120/PSIK
PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN
STIKES JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA
2013
ii
iii
LEMBAR PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi dengan judul:
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN
DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SEWON II BANTUL
Yang dibuat untuk memenuhi persyaratan menjadi Sarjana Keperawatan pada
Program Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad
Yani Yogyakarta, bahwa bukan merupakan tiruan atau duplikasi dari skripsi yang
sudah dipublikasi dan atau pernah dipakai untuk mendapatkan gelar kesarjanaan di
lingkungan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
maupun di Perguruan Tinggi atau Intansi manapun kecuali bagian yang sumber
informasinya dicantumkan pada daftar pustaka sesuai dengan ketentuan berlaku.
Yogyakarta, Juli 2013
Penyusun
Puji Astuti Ariningsih NIM: 3209120
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat-Nya
sehingga penulis mampu menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Sewon II Bantul”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat dalam memperoleh gelar
sarjana keperawatan di STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta. Penyusunan
skripsi ini dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :
1. dr. I Edy Purwoko, Sp.B., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan
penelitian.
2. Hadi Pranoto, SKM., MPH, selaku kepala Puskesmas Sewon II Bantul atas
pemberian ijin untuk melakukan uji validitas dan penelitian
3. Dwi Susanti, S.Kep.,Ns., selaku Ketua Prodi S1 Ilmu Keperawatan Sekolah
Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
4. dr. Endang Purwanti, Sp.M.,M.Kes, selaku Dewan Penguji dan PUKET III
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
5. Sri Arini, SKM.,M.Kep., selaku Dosen Pembimbing I yang telah mengarahkan
dalam memberikan bimbingan, saran dan pendapat selama proses penyelesaian
skripsi ini.
6. Sulistyaningsih, S.Kep.,Ns., selaku Dosen Pembimbing II dan Pembiming
Akademik yang telah mengarahkan dalam memberikan bimbingan, saran dan
pendapat selama proses penyelesaian skripsi ini.
v
7. Mujiyanti selaku kepala TU Puskesmas Sewon II Bantul yang telah memberikan
bantuan dalam pengumpulan data penelitian.
8. Asisten penelitian (Cyntia Adihapsari, Nurul Suciyani, dan Mega Despitiara
Lianasari) yang telah membantu jalannya penelitian.
9. Kedua Orangtua, Kakak, Adik (Ibu Nuriyah, Bapak Suraji, Putra Aji Nugroho,
Purni Hastuti) dan keluarga besar yang telah memberikan doa, motivasi, dan
nasehat sehingga memberikan kekuatan, kemudahan, dan kelancaran dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Orang terdekat penulis (Aditya Priambara) yang telah memberikan doa dan
motivasi sehingga memberikan kekuatan, kemudahan, dan kelancaran dalam
penyusunan skripsi ini.
11. Teman sejawat S1 Keperawatan STIKES Jenderal Achmad Yani angkatan 2009
yang selalu saling membantu dan memberikan motivasi.
12. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu atas masukan dan
saran dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna atau kekurangan.
Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi
kebaikan skripsi ini. Penghargaan tulus bagi anda apabila memberikan saran, dan
kritik yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini
Semoga penulisan skripsi ini, membawa manfaat dan dapat memperkarya
khasanah keilmuan bagi peneliti dan oranglain. Akhir kata, semoga Allah SWT
senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, sebagai imbalan atas segala
amal kebaikan dan bantuannya.
Yogyakarta, Juli 2013
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… i HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………...... ii LEMBAR PERNYATAAN ……………………………………………………. iii KATA PENGANTAR ………………………………………………………...... iv DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. vi DAFTAR TABEL ……………………………………………………………..... viii DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….... ix DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………….... x INTISARI ……………………………………………………………………….. xi ABSTRACT ……………………………………………………………………… xii BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………. 1 B. Rumusan Masalah ………………………………………………….. 5 C. Tujuan Penelitian …………………………………………………… 6 D. Manfaat Penelitian …………………………………………………. 6 E. Keaslian Penelitian …………………………………………………. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien ……………………………………………………. 11 1. Definisi Kepuasan Pasien ………………………………………... 11 2. Dimensi Kepuasan Pasien ……………………………………….. 12 3. Indikator Kepuasan Pasien ………………………………………. 13 4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ………….. 13 5. Pengukuran Kepuasan …………………………………………… 19 6. Manfaat Pengukuran Kepuasan ………………………………….. 23 7. Klasifikasi Kepuasan …………………………………………….. 24
B. Puskesmas …………………………………………………………... 25 1. Definisi Puskesmas ………………………………………………. 25 2. Fungsi Puskesmas ……………………………………………….. 26 3. Kegiatan Pokok Puskesmas ……………………………………… 27
C. Mutu Pelayanan Keperawatan ………………………………………. 28 1. Definisi Mutu Pelayanan Keperawatan ………………………….. 28 2. Dimensi Mutu Pelayanan ………………………………………… 30 3. Indikator Mutu Pelayanan ……………………………………….. 33 4. Pengukuran Mutu ………………………………………………... 35 5. Penilaian Mutu …………………………………………………... 36
D. Kerangka Teori ……………………………………………………… 39 E. Kerangka Konsep …………………………………………………… 40 F. Hipotesis …………………………………………………………….. 40
vii
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ……………………………………………………. 41 B. Lokasi dan Waktu …………………………………………………… 41 C. Populasi dan Sampel ………………………………………………... 41
1. Populasi ………………………………………………………….. 41 2. Sampel ………………………………………………………….... 41
a. Kriteria Inklusi ……………………………………………....... 42 b. Kriteria Eksklusi ……………………………………………… 42
D. Variabel Penelitian ………………………………………………….. 43 1. Variabel Bebas ..…………………………………………………. 43 2. Variabel Terikat ………………………………………………...... 43 3. Variabel Penganggu ……………………………………………... 43
E. Definisi Operasional ………………………………………………… 44 F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ……………………………...... 44
1. Alat ………………………………………………………………. 44 2. Metode Pengumpulan Data …………………………………….... 46
G. Validitas dan Reliabilitas …………………………………………… 47 1. Uji Validitas …………………………………………………..…. 47 2. Uji Reliabilitas …………………………………………………… 48
H. Analisa Data dan Metode Pengolahan Data…………………………. 49 1. Analisis Univariat ………………………………………………... 49 2. Analisis Bivariat …………………………………………………. 51 3. Metode Pengolahan Data ………………………………………… 53
I. Etika Penelitian ……………………………………………………... 54 J. Pelaksanaan Penelitian ……………………………………………… 55
1. Tahap Persiapan …………………………………………………. 55 2. Tahap Pelaksanaan ………………………………………………. 56 3. Tahap Akhir …………………………………………………....... 57
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian …………………………………………………….. 58
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ……………………………. 58 2. Karakteristik Subjek …………………………………………….. 60 3. Analisa Hasil Penelitian ………………………………………… 61
a. Analisis Univariat ……………………………………………. 61 b. Analisis Bivariat ……………………………………………… 63
B. Pembahasan ………………………………………………………… 65 C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………. 76
BAB V KESIMPULAN dan SARAN A. Kesimpulan ……………………………………………………….... 77 B. Saran ……………………………………………………………….. 78
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional …………………………………………………. 44
Tabel 3.2 Kisi – Kisi Kuesioner Mutu Pelayanan Keperawatan ……………….. 45
Tabel 3.3 Kisi – Kisi Kuesioner Kepuasan Pasien …………………………....... 46
Tabel 3.4 Pedoman Pemberian Interpretasi Terhadap Coefficient Contigency … 52
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ……………………… 60
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan ………………… 62
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan ………. 61
Tabel 4.4 Distribusi Kepuasan Pasien ………………………………………….. 63
Tabel 4.5 Tabel Silang Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien ………………………………………………………………………… 64
Tabel 4.6 Hasil Analisa Chi Square Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien ……………………………………………. 64
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian .............................................................. 39
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ........................................................... 40
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Studi Pendahuluan
Lampiran 2. Surat Ijin Uji Validitas
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian
Lampiran 4. Surat Tembusan Penelitian dari Puskesmas
Lampiran 5. Permohonan Kesediaan Responden
Lampiran 6. Persetujuan Kesediaan Responden
Lampiran 7. Identitas Responden
Lampiran 8. Kuesioner Penelitian Mutu Pelayanan Keperawatan
Lampiran 9. Kuesioner Penelitian Kepuasaan Pasien
Lampiran 10. Lembar Bimbingan
Lampiran 11. Jadwal Penelitian
Lampiran 12. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 13. Tabulasi Data Hasil Penelitian Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien
xii
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SEWON II
BANTUL
Puji Astuti Ariningsih1, Sri Arini Winarti2, Sulistyaningsih3.
INTISARI
Latar Belakang: Pembangunan kesehatan bertujuan meningkatkan kemampuan hidup sehat bagi setiap masyarakat agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional. Pelayanan kesehatan di puskesmas masih belum mampu menunjukkan mutu pelayanan yang baik secara optimal dalam meningkatkan kepuasan pasien. Apabila mutu pelayanan keperawatan tidak secara optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan, maka pasien akan merasakan tidak puas terhadap pelayanan tersebut. Tujuan: Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul. Metode: Jenis penelitian menggunakan deskriptik analitik, dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel dengan quota sampling. Populasi adalah pasien Puskesmas Sewon II Bantul dengan sampel pengunjung sejumlah 97 orang. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat dan bivariat dengan menggunakan uji statistik Chi – Square dengan kemaknaan α = 0,05. Hasil: Sebagian besar (45,4%) responden menyatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul cukup baik, dari segi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan sebagian besar (63,9%) responden menyatakan bahwa puas. Secara statistik bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul. Nilai signifikansi α hitung dimana 0,000 < α = 0,05. Nilai koefisinesi kontingansi sebesar 0,539 menunjukkan bahwa tingkat hubungan yang terjadi antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien adalah sedang. Kesimpulan: Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas sewon II Bantul. Tingkat keeratan hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien termasuk dalam kategori sedang. Kata Kunci: Mutu Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien
xiii
THE RELATIONSHIP BETWEEN QUALITY OF NURSING SERVICE AND PATIENTS’ SATISFACTION AT THE PUBIC HEALTH CENTER SEWON II
BANTUL
Puji Astuti Ariningsih1 Sri Arini Winarti2 Sulistyaningsih3.
ABSTRACT
Background: The objective of health development is to improve the ability of healthy life for everyone. One of the health service conducted at community health centers. Problems found in the standard application of quality nursing service at The Public Health Center is still not optimal to improve patients satisfaction. If the quality of nursing service is not optimal of given to nursing service, the quality of nursing services is also not good and patient felt dissatisfaction from nursing service. Objective: To find out the relation between quality of nursing service with patient satisfaction at The Public Health Center Sewon II Bantul Health Center. Methode: The study was descriptive analytical which used a cross sectional approach. The sampling used of quota sampling technique. The population was patient of The Public Health Center Sewon II Bantulwith 97 respondents. Analysis of the data are used univariate and bivariate analysis by using the Chi – Square with a significance level of α = 0,05. Hasil: The relatively (45,4%) of respondents said that quality of was good enough quality in aspect of tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty and respondents were relatively satisfied with criteria 63,9% they felt satisfied. Statistically there was significant association between quality of nursing service and patient satisfaction at The Public Health Center Sewon II Bantul. The value of significance count α 0,000 < α = 0,05. Contingency coefficient value was 0,539 which reflected the medium relation between quality of nursing service with patient satisfaction at The Public Health Center Sewon II Bantul. Conclusion: There was significant relation between quality of nursing service and pastient satisfaction at The Public Health Center Sewon II Bantul. The strength of relation between quality of nursing service and patient’s satisfaction in medium
category. Keyword: Quality of nursing service, patient’s satisfaction
1 Student of Nursing Program STIKES A. Yani Yogyakarta 2 Lecturer of POLTEKES Yogyakarta 3 Lecturer of Nursing Program STIKES A. Yani Yogyakarta
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sistem kesehatan nasional diselenggarakan dan diarahkan dalam rangka
pencapaian tujuan pembangunan. Pembangunan kesehatan bertujuan meningkatkan
kemampuan hidup sehat bagi setiap masyarakat agar dapat mewujudkan derajat
kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari
tujuan nasional. Era globalisasi yang semakin maju di berbagai bidang ilmu
pengetahuan serta teknologi membuat masyarakat semakin kritis dalam menentukan
pilihan akan kebutuhannya termasuk dalam memilih pelayanan kesehatan yang
bermutu sesuai dengan harapan pasien. Keberhasilan tujuan pembangunan kesehatan
sangat berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, khususnya
pelayanan keperawatan yang lebih berorientasi pada tingkat kepuasan pasien (Depkes
RI, 2010).
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan merupakan faktor
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan
elemen yang penting dalam membangun sistim pemberian pelayanan yang efektif
termasuk tingkat kepuasan pasien dan peningkatan mutu pelayanan keperawatan
(Depkes RI, 2003).
Fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan,
khususnya mutu pelayanan keperawatan di Indonesia. Mutu pelayanan keperawatan
di Indonesia masih rendah dan belum optimal dalam meningkatkan kepuasan pasien.
Hal ini dikarenakan belum terdapat sistem pengendalian mutu yang terbaik yang
dapat diterapkan. Tindakan pelayanan keperawatan yang dilakukan belum
menunjukkan vokasi terhadap pelayanan, yaitu peningkatan ketrampilan belum sesuai
dengan tuntutan standar profesi. Mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
2
masyarakat diperoleh sebesar 43% masyarakat menyatakan tidak puas terhadap
pelayanan keperawatan yang diselenggarakan oleh pelayanan kesehatan (Depkes RI,
2004).
Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
yang mempunyai peranan cukup besar terhadap pencapaian efisiensi, mutu dan citra
pelayanan di masyarakat. Perawat merupakan salah satu tenaga profesional yang
jumlahnya cukup besar, sehingga perlu upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah
sakit maupun puskesmas melalui upaya peningkatan pelayanan keperawatan.
Pelayanan keperawatan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan memenuhi standar pelayanan yang optimal. Upaya pemerintah dalam
mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, maka pemerintah mendirikan puskesmas sebagai salah satu ujung
tombak pelayanan kesehatan di masyarakat (Nurjannah, 2005).
Pelayanan kesehatan di puskesmas masih belum mampu menunjukkan mutu
pelayanan yang baik secara optimal dalam meningkatkan kepuasan pasien. Uraian
tugas masing - masing petugas kesehatan, khususnya petugas perawat masih belum
sesuai dengan profesi yang dimilikinya. Indikator dan tujuan program kesehatan
puskesmas masih belum dapat tercapai dengan baik. Pelayanan kesehatan dan
keperawatan harus selalu berupaya meningkatkan profesionalisme sumber daya
manusia (SDM) agar dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien.
Evaluasi penilaian kinerja pelayanan keperawatan puskesmas perlu dilakukan melalui
dimensi mutu pelayanan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan (Sabarguna, 2008).
Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian
terhadap tingkat kesempurnaan pelayanan, sifat, wujud, serta ciri – ciri pelayanan,
dan kepatuhan terhadap standar pelayanan. Penilaian mutu pelayanan bersifat multi -
dimensional, tergantung latar belakang, dan kepentingan masing – masing. Dimensi
mutu pelayanan menyangkut bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Indikator
3
penilaian terhadap pelayanan yang diselenggarakan perlu dilakukan untuk mengukur
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2011).
Mutu pelayanan memiliki indikator penilaian terhadap pelayanan kesehatan,
yaitu: indikator yang mengacu pada aspek medis, indikator mutu pelayanan untuk
mengukur tingkat efisiensi, indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien,
dan indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien. Mutu pelayanan
ditentukan oleh berbagai aspek, salah satunya diantaranya yaitu kepuasan pasien
(Nasution, 2004).
Kepuasan pasien dikatikan dengan mutu pelayanan merupakan tingkat
kepuasan rata – rata penduduk dan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan
keperawatan di Puskesmas. Indikator pengukuran kepuasan merupakan elemen
penting dalam menyediakan mutu pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif.
Penilaian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perlu dilakukan dengan
tujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan kinerja pelayanan
(Suryawati, 2004).
Data dasar pelayanan publik di DIY menunjukkan bahwa penilaian indeks
paling rendah terhadap peningkatan kualitas pelayanan kesehatan (Puskesmas) adalah
Puskesmas Sewon II (Bantul), dengan skor nilai sebagai berikut: transparansi
berkaitan dengan manajemen dan pelayanan di Puskesmas (0,43), partisipasi
berkaitan dengan proses evaluasi kinerja (0,54), akuntabilitas terkait dengan
ketersediaan petugas kesehatan yang ada di Puskesmas kurang dibandingkan dengan
jumlah pasien yang datang setiap hari (0,47), dan skor total (0,49). Evaluasi terhadap
kinerja pelayanan Puskesmas Sewon II Bantul perlu dilakukan untuk pengukuran
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan (Dwiyanto, 2010).
Hasil evaluasi kinerja pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Sewon II
Bantul tahun 2012 untuk menilai indeks kepuasan masyarakat (IKM), nilai rata- rata
dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 77,35. Unsur pelayanan tiga besar
terbaik adalah kepastian biaya pelayanan sebesar 3,247, kewajaran biaya pelayanan
sebesar 3,182 dan sikap petugas sebesar 3,181. Unsur pelayanan tiga terendah adalah
4
unsur kecepatan pelayanan keperawatan belum dirasakan ketepatan waktu pelayanan
sebesar 2,919, unsur kenyamanan lingkungan, sarana dan prasarana, kebersihan dan
keteraturan sebesar 3,034, dan unsur kejelasan petugas terhadap prosedur pelayanan
sebesar 3,047.
Hasil survey pengaduan masyarakat terhadap pelayanan Pusksesmas Sewon II
Bantul Tahun 2012 didapatkan bahwa, sebagian besar 45,5 % atau 649 pasien
mengeluh terhadap ruang tunggu sempit, petunjuk ruangan tidak ada, sarana dan
prasarana kurang lengkap, 24,3% atau 346 pasien mengeluh tentang kecepatan
pelayanan yang belum maksimal, 17,2 % atau 246 pasien mengeluh tentang prosedur
pelayanan yang kurang jelas dan kurang maksimal, 6,1 % atau 87 pasien mengeluh
tentang petugas medis yang kurang ramah terutama petugas perawat terhadap pasien
dan 6,872 % atau 98 pasien mengeluh terhadap petugas medis masih ditemukan
sering ngobrol dengan sesama petugas saat memberikan pelayanan.
Puskesmas Sewon II Bantul telah mengupayakan memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu, namun dalam perjalanannya masih terdapat keluhan dari
pasien atau masyarakat, serta kendala yang dihadapi. Pelayanan Puskesmas Sewon II
Bantul dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan
meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasaan pasien meningkat, sedangkan kendala
yang dihadapi oleh Puskesmas Sewon II Bantul salah satunya, yaitu proporsi jumlah
SDM tenaga kesehatan tidak sebanding dengan jumlah kunjungan pasien per hari.
Jumlah keseluruhan tenaga Puskesmas Sewon II Bantul, yaitu sejumlah 30 orang,
terdiri dari: 1 orang kepala puskesmas, 1 orang kepala TU, 3 orang dokter, 6 orang
bidan, 5 orang perawat, 3 orang perawat gigi, 1 orang analis kesehatan, apoteker 1
orang, 2 orang gizi, 2 orang bagian kesehatan lingkungan, 3 orang TU, dan 2 orang
petugas kebersihan. Jumlah keseluruhan tenaga keperawatan, yaitu sebanyak 5 orang
dengan pendidikan SPK (Sekolah Pendidikan Keperawatan). Tenaga keperawatan
tidak hanya berada dibalai pengobatan umum saja dalam memberikan pelayanan,
namun terkadang ditugaskan di jenis pelayanan lainnya, sedangkan jumlah kunjungan
pasien Puskesmas Sewon II Bantul rata – rata perhari, yaitu sebanyak 100 pasien.
5
Hasil studi pendahuluan yang diperoleh dari data rekam medis Puskesmas
Sewon II Bantul bahwa jumlah kunjungan rata – rata perbulan pada tahun 2011
diperoleh sebanyak 2.615 kunjungan dari jumlah penduduk 61.095 jiwa dan tahun
2012 terjadi penurunan jumlah kunjungan rata – rata per bulan hanya 2.543
kunjungan yang sebelumnya pada tahun 2011 rata – rata per bulan 2.615 atau terjadi
penurunan kunjungan sebesar 3 % atau 72 pasien. Data kunjungan pasien tahun 2012
tiga bulan terakhir mengalami penurunan jumlah kunjungan rata – rata per bulan,
yaitu sebesar 7,2 % atau 184 pasien. Penurunan jumlah kunjungan pasien disebabkan
oleh beberapa faktor, berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti di
Puskesmas Sewon II Bantul yang dilakukan pada tanggal 28 November – 1 Desember
tahun 2012 terhadap 20 pengunjung Puskesmas Sewon II Bantul diperoleh bahwa
25% atau 5 pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu
perawat kurang empati dalam menanggapi keluhan pasien, 20% atau 4 pasien
mengeluh interaksi / perhatian antara perawat dengan pasien kurang ramah, 25% atau
5 pasien menyatakan waktu tunggu mendapatkan pelayanan masih dirasa cukup lama,
dan 30% atau 6 pasien menyatakan perawat jarang memberikan informasi terkait
dengan efek dari pengobatan dan informasi tentang penyakit pasien.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian untuk
mengetahui tentang sejauh mana hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut “Bagaimana hubungan antara mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien Puskesmas Sewon II Bantul?”
6
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
di Puskesmas Sewon II Bantul.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran tentang mutu pelayanan ditinjau dari aspek bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty).
b. Mengetahui gambaran kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul.
c. Mengetahui keeratan hubungan mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan
pasien di Puskesmas Sewon II Bantul.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkuat teori
keilmuan, terutama teori keilmuan di bidang manajemen keperawatan dan
keperawatan komunitas tentang hubungan mutu pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perawat
Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan untuk meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dan
berkualitas bagi pasien di Puskesmas Sewon II Bantul.
b. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan bagi manajemen pelayanan
puskesmas dalam pembuatan perencanaan dan kebijakan guna meningkatkan
mutu pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien yang
lebih baik di masa yang akan datang.
7
c. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat sebagai referensi di perpustakaan yang dapat
digunakan oleh peneliti lain yang mempunyai peminatan di bidang
manajemen keperawatan yang berkaitan dengan mengenali hubungan antara
mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.
E. Keaslian Penelitian
Hasil penelusuran kepustakaan, penelitian mengenai hubungan mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien terdapat penelitian yang hampir
serupa tetapi tidak sama yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti, antara lain:
1. Haryanto, A. (2009), meneliti tentang Hubungan Antara Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Ngawen 1. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Ngawen I.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitik, dengan sampel
pengunjung Puskesmas Ngawen I sejumlah 87 orang dengan teknik sampling
simple random sampling. Pengambilan data dilakukan selama bulan Oktober
2008 dengan instrument kuesioner tentang mutu dan kepuasan pasien. Penelitian
ini diuji dengan uji statistik Spearman Rho.
Hasil yang diperoleh sebagian besar (53,7%) responden menyatakan bahwa mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngawen I sudah baik, baik dilihat dari segi
tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy, dan sebagian
besar 81,5% responden menyatakan bahwa setelah mendapatkan pelayanan
kesehatan dari Puskesmas Ngawen I merasa puas. Hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Ngawen I dimana
nilai P = 0,017.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terdapat kesamaan
terhadap variabel terikat dan jenis penelitian yang digunakan. Perbedaan dari
8
penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terletak pada variabel bebas,
teknik pengambilan sampel, dan uji statistik. Penelitian ini mutu pelayanan
kesehatan sebagai variabel bebas, sedangkan variabel bebas pada penelitian yang
dilakukan adalah mutu pelayanan keperawatan. Penelitian ini menggunakan
teknik pengambilan sampel dengan simple random sampling, sedangkan
penelitian yang dilakukan menggunakan quota sampling. Uji statistik yang
digunakan pada penelitian ini menggunakan uji statistik spearman rho,
sedangkan pada penelitian yang dilakukan menggunakan uji statistik Chi -
Square.
2. Limbong, J. (2007), meneliti tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Usila di Puskesmas Nanggulan Kulon Progo.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross
sectional. Populasi adalah usia lanjut yang berkunjungdi Puskesmas Nanggulan
Kabupaten Kulon Progo. Sampel dalam penelitian ini diambil sejumlah 70
responden dengan purposive sampling. Pengambilan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Teknis analisis data yang digunakan untuk menguji
hipotesis adalah kolerasi Kendal Tau.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa.ada hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien usila dengan korelasi Kendal Tau sebesar 0,348 dengan p
sebesar 0,001 (p < 0,05). Tidak ada hubungan kualitas pelayanan dimensi
tangible dengan kepuasan pasien usila dengan korelasi Kendal Tau sebesar 0,073
dengan p sebesar 0,493 (p < 0,05). Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan
dimensi reliability dengan kepuasan pasien usila dengan korelasi Kendal Tau
sebesar 0,284 dengan p sebesar 0,08 (p < 0,05). Ada hubungan kualitas
pelayanan dimensi responsiveness dengan kepuasan pasien usila dengan korelasi
Kendal Tau senesar 0,308 dengan p sebesar 0,004 (p < 0,05). Ada hubungan
kualitas pelayanan dimensi assurance dengan kepuasan pasien usila dengan
korelasi Kendal Tau sebesar 0,227 dengan p sebesar 0,033 (p < 0,05). Ada
9
hubungan kualitas pelayanan dimensi emphaty dengan kepuasan pasien usila
dengan korelasi Kendal Tau sebesar 0,325 dengan p sebesar 0,002 (p < 0,05).
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terdapat kesamaan
terhadap variabel terikat, dan metode penelitian. Kepuasan pasien sebagai
variabel terikat. Metode penelitian menggunakan metode deskriprik analitik
cross sectional. Perbedaan dari penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan
terletak pada variabel bebas, teknik pengambilan sampel, dan uji statistik.
Variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan kesehatan,
sedangkan variabel bebas pada penelitian yang dilakukan adalah mutu pelayanan
keperawatan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini,
yaitu purposive sampling, sedangkan teknik pengambilan sampel pada penelitian
yang dilakukan menggunakan quota sampling. Uji statistik yang digunakan pada
penelitian ini menggunakan uji statistik Kendal Tau, sedangkan pada penelitian
yang dilakukan menggunakan uji statistik Chi - Square.
3. Rahmulyono, A. (2008), meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan
sampel ditentukan dengan Convinience Sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear berganda dan
menggunakan uji - t, uji - F dengan taraf signifikansi α = 5%, serta uji- R 2 .
Hasil dari penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta dengan harapan pasien
terdapat gap sebesar -0.56, skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang.
Kualitas pelayanan dimensi reliability, responsiveness, assurance , empathy dan
tangible bersama - sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta sebesar 46.4 % (F- test = 16.287,
p = 0.000), dimensi yang paling memuaskan pasien adalah dimensi yang
mempunyai gap paling kecil yaitu dimensi Responsiveness (-0.42).
10
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan terdapat kesamaan
terhadap variabel terikat. Perbedaan dari penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan terletak pada variabel bebas, metode penelitian, teknik pengambilan
sampel, dan uji statistik. Penelitian ini menggunakan metode analisis gap dan
metode regresi liniear berganda, sedangkan penelitian yang akan dilakukan
menggunakan cross sectional. Teknik pengambilan sampel dengan Convinience
Sampling, sedangkan penelitian dilakukan menggunakan quota sampling. Uji
statistik yang digunakan pada penelitian ini menggunakan uji - t, uji – F, dan uji -
R2, sedangkan pada penelitian yang dilakukan menggunakan uji statistik Chi -
Square.
58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Sewon II Bantul merupakan suatu organisasi kesehatan
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang
membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Sewon
II Bantul dalam bentuk kegiatan pokok.
Puskesmas Sewon II terletak di Dusun Tarudan, Desa Bangunharjo,
kecamatan Sewon, Kabupaten Bantul. Jarak Puskesmas Sewon II dengan Ibukota
Kecamatan kurang lebih 0,5 km, jarak dengan ibukota Kabupaten kurang lebih 8
km, sedangkan ibukota Provinsi kurang lebih 3 km.
Wilayah kerja Puskesmas Sewon II Bantul meliputi 2 desa, yaitu desa
Bangunharjo dan desa Panggungharjo, yang secara keseluruhan terdiri dari 31
dusun. Kondisi demografi wilayah kerja Puskesmas Sewon II Bantul desa
Bangunharjo dengan luas wilayah 6,79 Km2 dan desa Panggungharjo dengan luas
wilayah 5,61. Total luas wilayah kerja Puskesmas Sewon II Bantul adalah 1240
Km2.
Batas wilayah kerja Puskesmas Sewon II Bantul adalah:
Sebelah utara : Kodya Yogyakarta
Sebelah selatan : Desa Timbulharjo
Sebelah timur : Tamanan
Sebelah barat : Kasihan
Deskripsi saranan kesehatan di wilayah penelitian, yaitu Puskesmas Sewon II
Bantul, terdapat 139 saranan kesehatan, yang terdiri dari: 2 RSU, 1 RSK, 2 Rumah
Bersalin, 16 Praktik Dokter, 19 Bidan Praktik Swasta, 1 Puskesmas Non Perawatan,
2 Puskesmas Pembantu, 7 Apotek, 45 Posyandu Balita, dan 42 Posyandu Lansia.
59
Puskesmas Sewon II Bantul merupakan Unit Pelayanan rawat Jalan yang
memiliki jenis - jenis pelayanan yang dapat digunakan, antara lain Instalasi Gawat
Darurat, Balai Pengobatan Umum, Kesehatan Ibu Anak dan KB, Imunisasi,
Laboratorium, Pengobatan gigi, dan Konsultasi Gizi dan Kesehatan Lingkungan.
Salah satu ruangan yang digunakan dalam pelayanan keperawatan di Puskesmas
Sewon II Bantul, yaitu balai pengobatan umum. Sarana dan prasarana di balai
pengobatan umum belum adanya ruangan untuk melakukan pemeriksaan fisik pada
pasien, serta tidak adanya pembatas antara ruang tunggu pasien dengan pemeriksaan.
Jumlah keseluruhan ketenagaan Puskesmas Sewon II Bantul, yaitu sejumlah 30
orang, terdiri dari: 1 orang kepala puskesmas, 1 orang kepala TU, 3 orang dokter, 6
orang bidan, 5 orang perawat, 3 orang perawat gigi, 1 orang analis kesehatan,
apoteker 1 orang, 2 orang gizi, 2 orang bagian kesehatan lingkungan, 3 orang TU,
dan 2 orang petugas kebersihan. Jumlah tenaga perawat di Puskesmas Sewon II
Bantul, yaitu sebanyak 5 perawat, dengan pendidikan SPK (Sekolah Pendidikan
Keperawatan).
Puskesmas Sewon II Bantul memiliki jumlah penduduk pada Tahun 2012
sebanyak 62.594 jiwa dengan jumlah kunjungan rata – rata per Bulan di Balai
Pengobatan Umum yang sebanyak 2.500 pasien. Penilaian indeks mutu pelayanan
puskesmas berdasarkan data dasar pelayanan publik di DIY pada Tahun 2010
menunjukkan penilaian indeks Puskesmas Sewon II (Bantul), didapatkan skor
nilai sebagai berikut: transparansi berkaitan dengan manajemen dan pelayanan di
Puskesmas (0,43), partisipasi berkaitan dengan proses evaluasi kinerja (0,54),
akuntabilitas terkait dengan ketersediaan petugas kesehatan yang ada di
Puskesmas kurang dibandingkan dengan jumlah pasien yang datang setiap hari.
Hasil nilai rata – rata indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh
Puskesmas Sewon II Bantul pada Tahun 2012, yaitu 77,35. . Unsur pelayanan
tiga besar terbaik adalah kepastian biaya pelayanan sebesar 3,247, kewajaran
biaya pelayanan sebesar 3,182 dan sikap petugas sebesar 3,181. Unsur pelayanan
tiga terendah adalah unsur kecepatan pelayanan keperawatan belum dirasakan
60
ketepatan waktu pelayanan sebesar 2,919, unsur kenyamanan lingkungan, sarana
dan prasarana, kebersihan dan keteraturan sebesar 3,034, dan unsur kejelasan
petugas terhadap prosedur pelayanan sebesar 3,047.
2. Karakteristik Subjek Penelitian
Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan usia, jenis
kelamin, pendidikan, dan pekerjaan di Puskesmas Sewon II Bantul sebagai
berikut:
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
di Puskesmas Sewon II Bantul Tahun 2013 No. Karakteristik Reponden Frekuensi Persentase (%)
1. Usia a. tahun b. 25 - 35 tahun c. 36 - 45 tahun d. > 45 tahun
10 38 31 18
10,3 39,2 32
18,5 2. Jenis Kelamin
a. Laki – Laki b. Perempuan
35 62
36,1 63,9
3. Pendidikan a. SLTA / Sederajat b. Akademi / Perguruan Tinggi
60 37
62 38
4. Pekerjaan a. Petani / Buruh b. PNS c. Swasta
36 7 54
37,1 7,2 55,7
Total 97 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2013.
Tabel 4.1. menunjukkan bahwa karakteristik responden menurut usia
paling banyak berada pada rentang usia 25 – 35 tahun, yaitu sebanyak 38
orang (39,2%), menurut jenis kelamin terbanyak adalah perempuan, yaitu
sebanyak 62 orang (63,9%), menurut pendidikan terbanyak adalah
responden dengan pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 60 orang (62%),
61
menurut pekerjaan terbanyak adalah responden dengan pekerjaan swasta,
yaitu sebanyak 54 orang atau 55,7%.
3. Analisa Hasil Penelitian
a. Analisis Univariat
1) Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul
Mutu pelayanan keperawatan terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penyebaran instrumen mutu
pelayanan keperawatan dengan menggunakan kuesioner tertutup
dilaksanakan selama 2 minggu, mulai tanggal 11 Juni – 26 Juni 2013
dengan jumlah responden 97 orang. Penilaian hasil pernyataan atau
jawaban dari responden dikategorikan baik apabila nilai skor mencapai 64
– 100, cukup jika nilai skor mencapai 50 – 63, dan kurang apabila nilai
skor < 50. Berdasarkan jawaban atau pernyataan pasien, didapatkan hasil
mutu pelayanan keperawatan sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan
di Puskesmas Sewon II Bantul Juni 2013. No. Mutu Pelayanan Keperawatan Frekuensi Persentase ( % ) 1. Baik 35 36,1 2. Cukup 44 45,36 3. Kurang 18 18,5 Total 97 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2013.
Hasil analisis dari tabel 4.2. didapatkan bahwa pernyataan
responden terhadap mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II
Bantul sebagian besar masuk dalam kategori cukup baik, yaitu sebanyak
44 orang (45,36%). Hasil analisis mutu pelayanan keperawatan
berdasarkan dimensi mutu pelayanan secara keseluruhan dapat terlihat
pada tabel 4.3, yaitu sebagai berikut:
62
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan
di Puskesmas Sewon II Bantul Tahun 2013. No. Mutu Pelayanan
Keperawatan Frekuensi Persentase ( % )
1. Bukti Fisik (Tangible) a. Baik b. Cukup c. Kurang
30 49 18
31
50,5 18,5
2.
Kehandalan (Reliability) a. Baik b. Cukup c. Kurang
35 46 16
36,1 47,4 16,5
3. Daya Tanggap (Responsiveness) a. Baik b. Cukup c. Kurang
30 48 19
31 49,4 19,6
4. Jaminan (Assurance) a. Baik b. Cukup c. Kurang
31 44 22
31,9 45,4 22,7
5. Empati (Emphaty) a. Baik b. Cukup c. Kurang
35 41 21
36,1 42,3 21,6
Total 97 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2013.
Hasil analisis data tabel 4.3. menunjukkan bahwa penilaan
responden tentang mutu pelayanan keperawatan terhadap dimensi bukti
fisik sebagian besar masuk dalam kategori cukup, yaitu sebanyak 49
responden (50,5%), dimensi kehandalan sebagian besar masuk dalam
kategori cukup, yaitu sebanyak 46 responden (47,4%), dimensi daya
tanggap sebagian besar masuk dalam kategori cukup, yaitu sebanyak 48
orang (49,4%), dimensi jaminan sebagian besar masuk dalam kategori
cukup, yaitu sebanyak 44 orang (45,4), dan dimensi empati sebagian
besar masuk dalam kategori cukup, yaitu sebanyak 41 orang (42,3%).
63
2) Gambaran Kepuasan Pasien di Puskesmas Sewon II Bantul
Pelaksanaan penelitian atau pengambilan tentang kepuasan pasien
Puskesmas Sewon II Bantul dilakukan peneliti kepada responden dengan
menyebarkan kuesioner tertutup dilaksanakan selama 2 minggu, mulai
tanggal 11 Juni – 26 Juni 2013 dengan jumlah responden 97 orang.
Penilaian hasil pernyataan atau jawaban dari responden dikategorikan
puas apabila skor nilai mencapai 63 – 100, dan tidak puas jika skor yang
diperoleh 25 – 62. Berdasarkan pernyataan jawaban responden,
didapatkan hasil kepuasan pasien sebagaimana terlihat pada tabel 4.4.
sebagai berikut:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
di Puskesmas Sewon II Bantul tahun 2013. No. Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase ( % ) 1. Puas 60 64 2. Tidak Puas 35 36 Total 97 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2013.
Hasil analisis dari tabel 4.4. didapatkan bahwa kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul
sebagian besar responden menyatakan puas, yaitu sebanyak 62 orang
(64%).
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Sewon II Bantul dengan menggunakan uji Chi – Square.
Tabulasi silang antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
di Puskesmas sewon II Bantul akan diuraikan terlebih dahulu sebelum
membahas tentang hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien dengan melihat tabel 4.5 sebagai berikut:
64
Tabel 4.5.
Tabel Silang Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Sewon II Bantul Tahun Juli 2013
No.
Mutu Pelayanan
Keperawatan
Kepuasan Pasien
Total
Puas
Tidak Puas
f % f % f % 1. Baik 29 46,7 6 17,1 35 36,1 2. Cukup baik 33 53,2 11 31,4 44 45,4 3. Kurang Baik 0 0 18 51,4 18 18,5
Jumlah 62 100 35 100 97 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2013.
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul dalam kategori
cukup baik yang menjadikan pasien puas terhadap pelayanan keperawatan,
yaitu sebanyak 33 responden (45,4%).
Analisis Chi – Square, dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II
Bantul signifikan atau tidak secara stastitik dan sebagai hasilnya dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6.
Hasil Analisa Chi Square Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Sewon II Bantul 2013
No.
Mutu Pelayanan
Keperawatan
Kepuasan Pasien
Total
X2
value
CC
Puas
Tidak Puas
f % f % f % 1. Baik 29 46,7 6 17,1 35 36,1
2. Cukup baik 33 53,2 11 31,4 44 45,4
3. Kurang Baik 0 0 18 51,4 18 18,5 Jumlah 62 100 35 100 97 100 39,673 0,000 0,539
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2013.
65
Hasil uji statistik dengan menggunakan Chi – Square menunjukkan
bahwa nilai chi kuadrat (x2) sebesar 39,673 dengan taraf signifikan α = 5% =
0,05 dimana nilai df = 2, dan nilai value 0,000. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa nilai x2 hitung 39,673 > x2 tabel 5,991, dan nilai value
< α (0,000 < 0,05), dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa
“Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
di Puskesmas Sewon II Bantul” dapat diterima. Nilai koefisien korelasi dari
mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan adalah 0,539. Menurut
Sugiono (2010), hal tersebut berada pada interval koefisien 0,400 – 0,599,
sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat keeratan hubungan antara mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien termasuk dalam kategori
sedang.
B. Pembahasan
1. Mutu Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul
Mutu pelayanan keperawatan pada penelitian ini adalah penilaian pasien
terhadap aspek mutu pelayanan keperawatan yang meliputi reliability, assurance,
tangible, empathy, dan responsiveness yang ditunjukkan oleh perawat terhadap
pasien selama memberikan pelayanan. Tangible (bukti fisik) perawat adalah
penilaian pasien terhadap penampilan fisik perawat. Reliability (kehandalan)
perawat, yaitu kemampuan perawat untuk melaksanakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Responsibility (ketanggapan) perawat
adalah kemampuan untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang
cepat. Assurance (jaminan/ keyakinan) perawat adalah pengetahuan, kemampuan,
dan kesopanan seorang perawat yang dapat menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan bagi pasien. Empathy (perhatian) perawat adalah perhatian yang
ditunjukkan perawat terhadap pasien.
66
Hasil penelitian di Puskemas Sewon II Bantul berdasarkan pada tabel 4.2
diperoleh hasil analisis secara keseluruhan terhadap 97 responden, terdapat 35
orang (36,1%) menilai baik terhadap mutu pelayanan keperawatan, 44 orang
(45,4%) menilai cukup baik, dan 18 orang (18,5%) menilai kurang baik terhadap
mutu pelayanan keperawatan yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa mutu
pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul dalam kategori cukup baik,
namun masih terdapat pernyataan pasien yang kurang baik terhadap mutu
pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Limbong (2008) yang
mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan termasuk dalam kategori cukup
baik, yaitu sebesar (40%), namun masih terdapat pernyataan pasien terhadap
kualitas pelayan di Puskesmas kurang baik, yaitu sebesar 25,7%. Mutu pelayanan
keperawatan dapat menjadi baik apabila melakukan pengukuran mutu pelayanan
keperawatan yang bertujuan untuk mengevaluasi tingkat mutu pelayanan
keperawatan yang terjadi, serta membandingkan kenyataan yang terjadi terhadap
standar pelayanan yang telah ditetapkan (Pohan, 2012).
Pengukuran mutu menurut Hanafi (2004) dapat diukur dengan
membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected service)
dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service), yaitu semakin
bermutu pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi kepuasan pasien.
Hal ini dapat ditingkatkan dari kategori cukup baik menjadi kategori baik dengan
memperhatikan masing – masing dimensi mutu pelayanan keperawatan.
Penelitian ini sesuai dengan pendapat yang dikatakan oleh Ratminto
(2006), bahwa Penilaian mutu pelayanan dikatakan baik atau tidaknya dapat
dilakukan melalui 3 pendekatan evaluasi, salah satunya adalah pendekatan melalui
proses dimana semua kegiatan dilaksanakan oleh tenaga kesehatan secara
professional. Penilaian terhadap proses mengevaluasi semua tindakan tenaga
kesehatan yang meliputi perawat. Mutu pelayanan keperawatan terhadap pasien
akan dikatakan baik apabila tenaga perawat bersikap profesional sesuai dengan
67
standar dan kode etik yang baik. Mutu pelayanan keperawatan dapat dinilai baik
apabila tata cara penyelenggaraannya berdasarkan aspek dimensi mutu pelayanan
keperawatan dapat terpenuhi dengan baik sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
Hasil penelitian dimensi mutu pelayanan keperawatan berdasarkan tabel
4.3 diketahui bahwa dari segi aspek bukti fisik perawat diperoleh hasil, yaitu 30
responden (31%) menyatakan baik, 49 responden (50,5%) menyatakan cukup, dan
18 responden (18,5%) menyatakan kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa
dimensi bukti fisik pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul dalam
kategori cukup baik, namun masih terdapat pernyataan pasien yang kurang baik
terhadap mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul. Hasil
tersebut dapat diketahui bahwa masih terdapat pernyataan pasien yang kurang baik
terhadap dimensi ini, yaitu sebesar 18,5%.
Dimensi bukti fisik menurut pendapat Tjiptono (2011) adalah wujud
langsung yang meliputi fasilitas fisik yang meliputi kondisi sarana dan prasarana
pelayanan, penampilan SDM pelayanan, serta jenis pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan item pernyataan bukti fisik pada kuesioner penelitian, dimensi bukti
fisik yang diteliti, meliputi kedisiplinan perawat dalam berseragam, penampilan
perawat, dan kondisi ruang pelayanan.
Keluhan – keluhan yang diperoleh dari pernyataan pasien dari segi aspek
bukti fisik perawat adalah masih terdapat ketidakdisiplinan perawat dalam hal
pemakaian papan nama/tanda pengenal di baju seragam. Hal ini kemungkinan
akan menyulitkan pasien mengetahui nama – nama dari petugas dan profesi
masing – masing tugas yang dijalankannya. Kondisi ruangan pelayanan yang
kurang teratur, tidak ada pembatas ruangan pasien dalam melakukan pemeriksaan
mengakibatkan pasien kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas Puskesmas Sewon II Bantul
Puskesmas Sewon II Bantul terkait dengan masih terdapat pernyataan pasien
kurang baik terhadap dimensi ini terutama masalah kondisi sarana dan prasarana,
68
yaitu dikarenakan gedung Puskesmas Sewon II Bantul merupakan bangunan baru
yang dibangun setelah terjadinya bencana alam pada tahun 2006, sehingga sarana
dan prasarana kurang mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Hal ini menyulitkan petugas dalam melakukan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan dengan baik di bagian balai pengobatan umum. Pelayanan keperawatan
ditujukan kepada penampilan/wujud dari pelayanan keperawatan. Penampilan
pelayanan keperawatan semakin sempurna, maka semakin baik mutu pelayanan
tersebut.
Pernyaataan menurut Wijaya (2011) mengatakan bahwa mutu pelayanan
dikatakan baik atau tidaknya sangat dipengaruhi oleh beberapa unsur, salah
satunya adalah unsur masukan, yang meliputi penampilan tenaga SDM, dana,
sarana serta prasarana suatu pelayanan. Secara umum disebutkan bahwa apabila
tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit
diharapkan mutu pelayanan menjadi baik. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian
Rahmulyono (2009) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien, yaitu diketahui bahwa terdapat pernyataan pasien yang kurang
baik terhadap dimensi bukti fisik pelayanan kesehatan sebesar 18,5%. Aspek mutu
pelayanan dikatakan baik tidak hanya dilihat dari aspek bukti fisik, namun dapat
dilihat dari aspek lainnya, salah satunya yaitu aspek kehandalan.
Hasil penelitian dimensi mutu pelayanan keperawatan dari segi aspek
kehandalan perawat termasuk dalam kategori cukup baik, yaitu sebesar 47,4%,
namun masih terdapat pernyataan pasien yang kurang baik terhadap dimensi ini,
yaitu sebesar 16,5%. Aspek dimensi kehandalan merupakan suatu sistem
pelayanan yang diberikan oleh pemberi suatu pelayanan, meliputi pelaksanaan
pelayanan sesuai dengan rencana, kepedulian pelayanan terhadap permasalahan
yang dialami, kehandalan penyampaian informasi, dan keakuratan pelayanan.
Berdasarkan kuesioner kehandalan penelitian yang telah dilakukan, sesuai dengan
aspek dimensi kehandalan menurut Tjiptono (2007), yang meliputi: kehandalan
perawat dalam penyampaian informasi terkait dengan kondisi kesehatan pasien,
69
keakuratan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan, dan keramahan atau
kepedulian terhadap permasalahan pasien.
Hasil penelitian Limbong sesuai dengan hasil penelitian ini, bahwa dimensi
kehandalan mempengaruhi kualitas pelayanan di Puskesmas, yaitu sebesar 0,284.
Hal ini sesuai dengan pendapat Wijono (2005) yang mengatakan bahwa kinerja
tenaga perawat yang salah satunya terdiri dari aspek kehandalan merupakan
indikator dari mutu pelayanan kesehatan yang menjadi pedoman ukuran penting
terhadap baik tidaknya mutu pelayanan tersebut. Pernyataan atau persepsi pasien
terhadap kehandalan perawat kurang baik dalam memberikan pelayanan akan
berdampak pada citra perawat puskesmas di mata masyarakat.
Aspek mutu pelayanan keperawatan selanjutnya, yaitu aspek daya tanggap
perawat terhadap pasien. Hasil penelitian dimensi mutu pelayanan keperawatan
dari segi aspek daya tanggap perawat termasuk dalam kategori cukup baik, yaitu
sebesar 49,5%, namun masih terdapat pernyataan pasien yang kurang baik
terhadap dimensi ini, yaitu sebesar 19,6%.
Kuesioner daya tanggap penelitian yang telah dilakukan, sesuai dengan
aspek dimensi daya tanggap menurut Tjiptono (2007), yang meliputi: Aspek
dimensi daya tanggap merupakan ketanggapan perawat terhadap kebutuhan
pasien, meliputi kejelasan informasi, ketepatan, kecepatan, dan perawat dapat
merespon dengan tepat dan cepat terhadap keluhan pasien. Salah satu fungsi
perawat dalam suatu pelayanan kesehatan adalah fungsi independent dimana
perawat melaksanakan perannya secara mandiri. Perawat harus dapat memberikan
bantuan terhadap adanya keluhan pasien dalam memenuhi kebutuhan dasar
manusia baik bio-psiko-sosio-spiritual secara komprehensif. Perawat dalam hal ini
bertanggungjawab atas tindakannya sesuai dengan standar kode etik profesi.
Aspek mutu pelayanan keperawatan selanjutnya, yaitu aspek jaminan dan
empati perawat terhadap pasien. Hasil penelitian dimensi tersebut diketahui bahwa
pernyataan pasien kurang baik terhadap dimensi ini lebih besar dibandingkan
70
aspek dimensi bukti fisik, kehandalan, dan daya tanggap, yaitu sebesar 22,7% dan
21,6%.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Haryanto (2009), Limbong
(2007), dan Rahmulyono (2009) diketahui bahwa aspek mutu pelayanan paling
rendah terhadap pelayanan kesehatan berada pada aspek jaminan, yaitu pernyataan
pasien kurang baik sebesar 23,4%, dan empati pelayanan kurang baik terhadap
pasien sebesar 22,3%. Dimensi jaminan pelayanan menurut pendapat Tjiptono
(2011), meliputi kemampuan SDM, kompetensi, kesopanan, dan kredibilitas
pelayanan, sedangkan aspek dimensi empati berkaitan dengan perhatian petugas,
kemudahan dalam melakukan komunikasi, kemudahan untuk memanfaatkan
terhadap pelayanan yang diberikan, serta memberikan pemahaman informasi
terhadap pelanggan terkait dengan kebutuhan pelanggan.
Pendidikan perawat Puskesmas Sewon II Bantul secara keseluruhan adalah
SPK dengan jumlah tenaga perawat, yaitu 5 orang. Tenaga keperawatan tidak
hanya berada dibalai pengobatan umum saja dalam memberikan pelayanan, namun
terkadang ditugaskan di jenis pelayanan lainnya, sedangkan jumlah kunjungan
pasien Puskesmas Sewon II Bantul rata – rata perhari, yaitu sebanyak 100
pasien.Beban kerja perawat yang tidak sebanding dengan peningkatan jumlah
pasien, sehingga perawat hanya melakukan pemeriksaan dan pelayanan tanpa
memperhatikan aspek dari asuhan keperawatan. Hal ini menyulitkan perawat
dalam melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dengan baik dan
menyulitkan perawat untuk melakukan pelatihan – pelatihan untuk menambah
informasi terkait dengan kesehatan, serta melanjutkan pendidikan ke jenjang
pendidikan akademik.
Hasil penelitian Haryanto (2009) dengan judul hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di puskesmas diketahui bahwa aspek
dimensi mutu pelayanan puskesmas dalam memberikan pelayanan, terdapat
keluhan yang sama sesuai dengan penelitian ini. Keluhan dari pasien sebagian
besar mengacu pada petugas perawat. Penelitian ini sesuai dengan pendapat
71
menurut Wijono (2000), mengatakan bahwa indikator mutu pelayanan merupakan
aspek utama yang menjadi pedoman ukuran penting mutu pelayanan dikatakan
baik. Salah satunya indikator mutu pelayanan keperawatan adalah kinerja perawat
yang meliputi penyampaian perawat dalam memberikan informasi.
Salah satu indikator dari dimensi daya tanggap dan empati perawat yang
berpengaruh positif terhadap mutu pelayanan keperawatan, yaitu komunikasi atau
pelayanan dalam memberikan informasi. Komunikasi yang efektif, berbagai
informasi akan terus didapatkan sehingga akan menimbulkan persepsi pasien
terhadap pelayanan tersebut dan akan mempengaruhi citra dari pelayanan tersebut
(Pohan, 2007).
Pendapat lain yang sesuai dengan penelitian ini, yaitu pendapat menurut
Sabarguna (2008) mengatakan bahwa perawat dikatakan professional apabila
memiliki pengetahuan sesuai kode etik profesi. Ketrampilan professional tidak
hanya mencakup terampil dalam melakukan prosedur pelayanan, namun juga
mencakup dalam hal ketrampilan interpersonal, ketrampilan intelektual, dan
ketrampilan teknikal. Pemahaman perawat tentang tanggungjawab sesuai secara
professional, akan meningkatkan citra pelayanan kesehatan secara keseluruhan dan
berpengaruh pada tingkat kesempurnaan mutu pelayanan kesehatan (Hanafi,
2004).
2. Kepuasan Pasien di Puskesmas Sewon II Bantul
Kepuasan pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden terhadap
kesesuaian antara harapan yang diterima, meliputi kecepatan/kesegeraan petugas
dalam memberikan pelayanan, ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan
pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Indikator kepuasan pasien, meliputi kepuasan pasien berdasarkan bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Hasil penelitian berdasarkan tabel 4.4. data variabel kepuasan pasien
didapatkan bahwa 62 responden (64%) menyatakan puas dan 35 responden
menyatakan tidak puas (36%), sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
72
pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan bahwa masih terdapat pernyataan responden menyatakan tidak puas
terhadap pelayanan yang diterima, yaitu sebesar 36%. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pasien terhadap dimensi mutu
pelayanan berdasarkan aspek bukti fisik sebesar 35%, kehandalan sebesar 37%,
daya tanggap sebesar 34%, jaminan sebesar 40%, dan empati sebesar 37%.
Penelitian yang dilakukan oleh Haryanto (2009) menunjukkan bahwa
pasien menyatakan puas sebesar 81,5% dan tidak puas sebesar 18,5%. Hal ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien yang dilakukan oleh Rahmulyono
mempunyai hasil yang berbeda. Hasil penelitian lain yang sesuai dengan hasil
penelitian ini, yaitu penelitian yang dilakukan Rahmulyono (2008), yaitu pasien
menyatakan bahwa menyatakan bahwa kehandalan sebesar 39,2%, jaminan
sebesar 42,3%, dan empati 38% merupakan masalah yang dihadapi pelayanan
puskesmas terhadap kepuasan pasien, dimana pasien menyatakan tidak puas atau
tidak sesuai dengan harapan lebih banyak dibandingkan indikator lainnya.
Item pernyataan yang dinilai terhadap kepuasan pasien pada penelitian ini
berdasarkan aspek dimensi mutu pelayanan, terdiri dari kenyamanan yang meliputi
kenyamanan sarana dan prasarana, hubungan pasien dengan perawat menyangkut
keramahan, dan informasi yang diberikan perawatan, pengetahuan dan kompetensi
yang meliputi kecepatan pelayanan, ketrampilan perawat, kejelasan dalam
memberikan informasi terakit dengan penyakit dan pengobatan, ketetapatan
pelayanan, efektivitas pelayanan, serta keamanan pasien.
Penelitian ini sesuai dengan pendapat Suryawati (2004) yang mengatakan
bahwa indikator kepuasan dapat diukur melalui aspek yang terdiri dari aspek
kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas medis, pengetahuan dan
kompetensi teknis, efektifitas pelayanan, dan keamanan tindakan. Kepuasan pasien
sangat tergantung pada persepsi pasien terhadap mutu pelayanan. Pelayanan
keperawatan merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara
perawat dengan pasien. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan
73
akan menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayan yang diterima (Suryawati,
2004). Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Pohan (2007), yang
menyatakan bahwa dalam pengalaman sehari – hari ketidakpuasan terhadap sikap,
kurang komunikasi dan informasi perawat atau petugas medis, lamanya proses
mendapatkan pelayanan, serta kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien akan timbul
dari kesan pertama pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
Kepuasan pasien dapat di ukur melalui indikator kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian Limbong (2007) dengan judul hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di puskesmas menunjukkan bahwa
terdapat ketidakpuasan pasien terhadap jaminan lebih besar dibandingkan dimensi
lainnya, yaitu dengan nilai korelasi 0,227. Pernyataan responden menyatakan tidak
puas terhadap aspek dalam memberikan informasi dan kecepatan pelayanan. Hasil
penelitian ini sesuai dengan hasil IKM Puskesmas Sewon II Bantul, yaitu adanya
unsur terendah dari indeks kepuasan masyarakat dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Sewon II Bantul adalah kecepatan pelayanan keperatan dan kejelasan
perawat terhadap prosedur informasi.
Penelitian ini sesuai dengan pendapat Sabarguna (2008) yang mengatakan
bahwa salah satu aspek indikator kepuasan pasien, yaitu pengetahuan dan
kompetensi teknis yang meliputi: kecepatan pelayanan, serta pengetahuan dalam
memberikan informasi. Pendapat lain yang sesuai dengan hasil penelitian ini
adalah pendapat menurut Pohan (2007) bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien antara lain, yaitu dari segi pelayanan, meliputi kecepatan
pelayanan. Pelayanan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien sesuai dengan standar dan kode etik profesi.
Kepuasan pasien akan timbul dari kesan pertama pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan.
74
3. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Sewon II Bantul
Hasil penelitian didapatkan bahwa pernyataan responden terhadap mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul
dalam kategori cukup baik dan merasa puas, yaitu 44 repsonden (45,4%)
menyatakan cukup baik dan 62 responden (64%) menyatakan puas. Hasil uji
statistik dengan menggunakan Chi – Square menunjukkan bahwa nilai chi kuadrat
(x2) sebesar 36,673 dengan taraf signifikan α = 5% = 0,05 dimana nilai df = 2, dan
nilai value 0,000. Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai x2 hitung 36,673 > x2
tabel 5,991, dan nilai value < α (0,000 < 0,05), dengan demikian hipotesis yang
menyatakan bahwa “Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul” dapat diterima. Nilai koefisien
korelasi dari mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan adalah 0,442.
Menurut Sugiono (2010), hal tersebut berada pada interval koefisien 0,400 –
0,599, sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat keeratan hubungan antara mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien termasuk dalam kategori sedang.
Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul
yang bersifat positif dengan tingkat keeratan hubungan antara mutu pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien dalam kategori sedang, artinya semakin baik
mutu pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi kepuasan pasien terhadap
pelayanan tersebut. Dengan demikian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
diterima, yaitu apabila kualitas pelayanan keperawatan baik maka pasien akan
merasa puas dan jika kualitas pelayanan keperawatan buruk maka pasien akan
merasa tidak puas. Mutu pelayanan yang baik menurut Pohan (2012) akan
menyebabkan pasien merasa puas sehingga bersedia menggunakan jasa
pelayanannya diwaktu yang akan datang. Derajat kesinambungan pelayanan
semakin baik, maka pasien akan semakin puas.
75
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Haryanto (2009) yang
meneliti tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien,
diketahui bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
yang meliputi dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Penelitian Rahmulyono (2008)
dengan judul pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasam pasien,
dimanana mutu pelayanan mempengaruhi atau berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien dan diketahui bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien adalah kuat dan positif.Penelitian lain yang sesuai dengan
penelitian ini, yaitu penelitian Limbong (2007) dengan judul penelitian hubungan
kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien usila, diketahui bahwa ada
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif
dan bermakna terhadap kepuasan pasien dengan nilai p - value < 0,05.
Hasil penelitian ini memperkuat hasil – hasil penelitian terdahulu dan juga
memperkuat pendapat Hanafi (2004) bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien. Pernyataan yang diungkapkan oleh Suryawati (2004),
menyatakan bahwa mutu pelayanan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan aspek
dimensi mutu pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati yang diberikan kepada pasien. Pasien akan memberikan
reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan setelah mendapatkan pelayanan.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan/keinginan pasien, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan maka akan menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh
pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang
kurang untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan secara keseluruhan.
76
Pernyataan yang diungkapkan oleh Nasution (2004) bahwa pelayanan
keperawatan merupakan salah satu indikator kepuasan pasien. Kegiatan dan
prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan mutu pelayanan
merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan
penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai prasaranan kesehatan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian pasien terhadap kondisi
pelayanan merupakan gambaran mutu rumah sakit atau puskesmas seutuhnya
berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien. Penilaian akhir merupakan
tindakan tenaga kesehatan secara professional terhadap pasien, dan merupakan
evaluasi terhadap baik tidaknya penilaian mutu pelayanan yang diberikan. Hasil
penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan.
C. Keterbatasan penelitian.
Peneliti memiliki beberapa kelemahan pada saat penelitian ini berlangsung, yaitu:
1. Penelitian ini tidak dirancang dengan dukungan informasi secara kualitatif,
sehingga peneliti tidak dapat melakukan cross check hasil pernyataan jawaban
responden dan tidak dapat menganalisis lebih lanjut tentang mutu pelayanan
keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul.
2. Pengambilan data tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien hanya dilakukan di
bagian balai pengobatan umum, sehingga tidak dapat mewakili mutu pelayanan
dan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan di Puskesmas Sewon II Bantul.
77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 97 responden dapat diambil
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Sewon II Bantul ditinjaun dari aspek
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati termasuk dalam
kategori cukup baik, yaitu sebesar 45,4%.
2. Kepuasan pasien di Puskesmas Sewon II Bantul termasuk dalam kategori puas,
yaitu sebesar 63,9%.
3. Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Sewon II Bantul , yang dibuktikan dengan hasil analisa bivariat
dimana nilai p – value 0,000 atau p – value < 0,05.
4. Tingkat keeratan hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien di Puskesmas Sewon II Bantul termasuk dalam kategori sedang, dimana
nilai korelasi 0,539 masuk dalam kriteria hubungan sedang (0,400 – 0,599).
B. Saran
Saran – saran yang dapat diberikan kaitannya dengan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagi Puskesmas Sewon II Bantul
Saran – saran yang dapat diberikan bagi Puskesmas Seweon II bantul, yaitu
terdiri dari:
a. Penambahan sarana dan prasarana berupa alat instrument perawatan luka
steril minimal sesuai dengan standar, yaitu sebanyak 4 buah. Penambahan
alat instrumen perawatan luka akan memudahkan perawat dalam melakukan
perawatan luka kepada pasien dengan prinsip steril, sehingga salah satu
78
indikator kepuasan pasien yaitu kemanan tindakan bagi pasien dapat
dilakukan dengan baik.
b. Penambahan ruangan untuk melakukan pemeriksaan fisik pasien, dan ruang
tunggu pasien dengan ruang pemeriksaan perlu dipisah agar privasi pasien
dalam melakukan pemeriksaan kesehatan dapat terjaga.
c. Manajemen Puskesmas Sewon II Bantul perlu adanya penambahan tenaga
keperawatan, sehingga diharapkan dapat memudahkan perawat dalam
memberikan pelayanan berdasarkan aspek dimensi mutu pelayanan.
d. Manajemen Puskesmas Sewon II Bantul secara rutin perlu melakukan
penilaian terhadap mutu pelayanan keperawatan agar dapat mempertahankan
kelebihan – kelebihan dan meningkatkan mutu pelayanan yang dinilai pasien
masih kurang baik atau belum sesuai harapan pasien terutama pada dimensi
jaminan dan empati perawat agar mutu pelayan dan kepuasan pasien menjadi
lebih baik.
2. Bagi perawat Puskesmas Sewon II Bantul
Perawat diharapkan dapat mengikuti pelatihan terkait dengan pelatihan
manajemen pengendalian mutu terhadap kepuasan pasien sehingga perawat dapat
meningkatkan kinerja secara profesionalisme dalam meningkatkan kepuasan
pasien. Perawat diharapkan lebih meningkatkan kinerja dengan memperhatikan
aspek dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati perawat khususnya dalam memberikan informasi
terkait dengan kondisi pasien atau lebih meningkatkan profesionalisme dalam
memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien.
3. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini dapat dijadikan bahan dasar untuk melakukan penelitian
secara kualitatif dan perlu diteliti kembali dengan mengendalikan variabel faktor
penganggu, sehingga dapat mengetahui secara lebih detail seberapa kuat mutu
pelayanan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dari masing –
masing dimensi mutu pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta: Jakarta.
Aritonang. (2005). Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Dwiyanto, A. (2010). Pelaksanaan Good Governance dalam Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.
Departemen Kesehatan RI. (2003). Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1457/Menkes/SK/X/2003. Departemen Kesehatan RI: Jakarta.
___________________. (2004). Rancangan Pedoman Kegiatan Perawatan Kesehatan Mayarakat di Puskesmas. Departemen Kesehatan RI: Jakarta.
____________________. (2010). Sistem Kesehatan Nasional. Departemen Kesehatan RI: Jakarta.
Gerson, R, F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM: Jakarta.
Hanafi. (2004). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press: Surabaya.
Haryanto, A. (2009). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kepuasan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Ngawen 1. Skripsi: Yogyakarta.
Koetler, P. (2006). Marketing Management. Prentice Hall International: New Jersey.
________. (2008). Manajemen Pemasaran. Erlangga: Surabaya.
Limbong, J. (2007). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Usila di Puskesmas Nanggulan Kulon Progo, Yogyakarta. Skripsi: Yogyakarta.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Mutu Terpadu “TQM”. Edisi II Ghalia: Jakarta.
Nurjannah, I. (2005). Aplikasi Proses keperawatan. Mocomedika: Yogyakarta.
Notoatmodjo. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta: Jakarta.
Puskesmas Sewon II Bantul (2012). Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Sewon II Bantul. Yogyakarta.
Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar - Dasar Pengertian dan Penerapan. Cetakan I, EGC: Jakarta.
________. (2012). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC: Jakarta.
Rahmulyono, A. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman, Yogyakarta. Skripsi: Yogyakarta.
Ratminto dan Atik, S.W. (2006). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Sabarguna, B.S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Sagung Seto: Jakarta.
Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. 4th
Edition, John Wiley & Sons: New York.
Sitorus, R. (2006). Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah Sakit Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat. Panduan Implementasi. EGC: Jakarta.
Sugiyono, (2010). Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta: Jakarta.
Suryawati. (2004). Pengukuran Kepuasan Pasien. Kilat Press: Semarang.
Tijptono, F dan Diana, A. (2007). Service, Quality & Statisfaction. Edisi II, ANDI: Yogyakarta.
____________________. (2011). Service, Quality & Statisfaction. Edisi III, ANDI: Yogyakarta.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Indeks: Jakarta.
Wijono, D. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press: Surabaya.
