HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN...

i

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Oleh:

Antony Evenly

NIM : 989114099

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2006

SKRIPSI

HUBT]NGAN AI\ITARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

DNIVCAN LOYALITAS KONSUMEN

(II\\\

Pembimbins

fu/a,,^1"Dr T. Priyo Widiyanto,Msi, S.Psi 21 tl[R zcoT

Tanggal

h$-\

q,r pr \ Fss '

r:fi

wffi'Antpdy'D,, r

Nrrs,€6r

/ffiA*"'.*{rF-.Af-

- Htr#yrunq

T .n{'#=g

trJFrr g!..4 t"& il,

\ $ *

SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

DENGAN LOYALITAS KONSUME}

Dipersiapkan dan ditulis oleh

Antony Evenly

NIM: 989114099

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tangg al 22 J anuari 2007

dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguj i

Nama Lengkap

Dr. T. Priyo Widiyanto, S.Psi, M.Si

V. Didik Suryo Hartoko, S.Psi

P. Henrietta PDADS., S.Psi

Tanda Tangan

/^r(wlrKetua

Sekretaris

Anggota

llt

Jogiakarta

Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma

iv

Kupersembahkan karya penuh cinta ini kepada:

Tuhan Yang Maha Segalanya

Ibunda tercinta

Adik-adikku tercinta

Keluarga tercinta

Sahabat-sahabat tercinta

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 15 Desember 2006

Penulis

Antony Evenly

vi

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Antony Evenly Universitas Sanata Dharma

Jogjakarta 2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan positif antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Subyek penelitian ini adalah konsumen Dazzle Celluler Accessories, dengan 60 konsumen yang datang ke Dazzle minimal 3 kali.

Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi akan memiliki persepsi kualitas pelayanan yang tinggi. Begitu juga konsumen yang memiliki persepsi kualitas pelayanan yang tinggi akan memiliki loyalitas yang tinggi.

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua skala, yaitu: 1) Skala Persepsi Kualitas Pelayanan untuk mengukur seberapa tinggi Persepsi Kualitas Pelayanan yang disusun dengan metode rating yang dijumlahkan. 2) Skala Loyalitas Konsumen untuk mengukur tingkat loyalitas yang disusun dengan metode rating yang dijumlahkan. Kedua skala telah diujicobakan. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa skala persepsi kualitas pelayanan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,943 skala loyalitas konsumen sebesar 0,894. Analisis data dilakukan dengan program SPSS versi 13.00 menggunakan analisis Product Moment Pearson. Hasil analisis data menunjukkan adanya hubungan positif yang signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sebesar 0,767 (r) dengan p<0.05 dan koefisien determinasi (r kuadrat) sebesar 0,589. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa variasi loyalitas konsumen dapat dijelaskan dari variasi persepsi kualitas pelayanan dengan sumbangan efektif sebesar 59%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan dengan varibel lain.

vii

ABSTRACT

A Relation between Service Quality Perception with Customer Loyalty

Antony Evenly Sanata Dharma University

Jogjakarta 2006

The research was aimed to know the positive relationship between service quality perception and customer loyalty. The subject of research was Dazzle Cellular Accessories customers. The subjects of this research were 60 customers who came 3 times to Dazzle Cellular Accessories. The hypothesis of this research is there is a relationship between quality service perception and customer loyalty. The higher customers perception about service quality. The higher loyalty will be. Method of summated rating is used to gather the data in this research, which consists of 2 scales, those are: 1) Quality service perception’s scale to measure quality service perception which is arranged with method of summated rating. 2) Customers loyalty scale to measure quality service perception which is arranged by method of summated rating. Those 2 scales have been tested. The result showed that quality perception scale has equal to 0,943 reliability coefficient, customers loyalty equal to 0,894. Data analysis was done with SPSS V.13 with Product Moment Pearson analysis. The result showed that there is a significant positive relationship between quality service perception with customers loyalty equal to 0,767 with p<0,05 and determination coefficient equal to 0,589. It can be concluded that customers loyalty variation can be explained from the quality service perception with effectivity degree equal to 59% and the rest can be explained by the other variable.

viii

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan kasih

karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan karya yang jauh dari sempurna ini

dengan judul “Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Konsumen”. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Psiologi dari Fakultas Psikologi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh

karena itu, penulis menyampaikan terima kasih secara khusus kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P. S.J. sebagai Rektor Universitas Sanata Dharma,

Jogjakarta.

2. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. sebagai Dekan Fakultas Psikologi.

3. Dr. T. Priyo Widiyanto,Msi, S.Psi sebagai Dosen Pembimbing, yang telah

dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ratri Sunar, S.Psi sebagai Kepala Program Studi Fakultas Psikologi.

5. Seluruh Dosen fakultas Psikologi yang telah dengan sabar memberikan

ilmunya kepada penulis.

6. Seluruh staff sekretariat Psikologi, terima kasih akan bantuannya.

7. Keluarga tercinta, mama, adik-adik, dan semua saudara-saudaraku yang amat

sangat sabar mendukungku.

8. Om..makasih ya..

ix

9. Sahabat-sahabat ’98: Panda yg Laknat, Dido yg Gudhel, Andi yg Gentho,

Mita yg Bogel, Biru yg Bluluk, Biyik yg Bradut, dan seluruh sahabat ‘98 yang

sudah memberikan dukungan.

10. Teman-teman psikologi dari angkatan paling tua sampai yang paling

muda..jangan nyerah ya..

11. Spesia l ga pakai telor buat bang KONO telor…yang sempatin waktu-

waktunya ‘kabar-kabar calon2 purnawirawan psikologi…’ thanks berat

bro..kekekekeke….

12. Sahabat-sahabat Tanjung-319..makasih waktu bermainnya. Toel..nuwun

13. Sahabat-sahabat Djoglo C-9..makasih untuk waktu-waktu bersamanya.

14. Anton Kristianto (my bro) dan keluarga..om, tante, eyang, son..makasih buat

semua atensinya.

15. Keluarga Balikpapan…Budhe..om, rux, sen, ndoy..hormat saya..

16. Bapak Yudo Satrianto dan Ibu Diana Riasari serta keluarga…untuk waktu,

kepercayaan dan seluruh SUPPORT-nya.

17. Seluruh karyawan dan staf Dazzle Celluler Accessories makasih buat

dukungannya.

18. Seluruh karyawan dan staf CV. Rakasindo Megatama terima kasih atas

kesempatan yang telah diberikan berulang kali kepada penulis untuk

menyelesaikan skripsi..

19. IPDA Nug’iyanto sugendon matur nuwun buat waktunya...wah...pak pulisi..

20. Mr & Mrs THD..thanks buat sempet2 nengokin temen..sahabat..sedulur..

21. Sobat PION...Horas bang!!

x

22. Mrs Ling dan Mrs Sri buat waktu yang selalu mefet buat sharing..

23. Switihanibani…ehm..yang ngeyelan n selalu ngajarin buat yang namanya

positip tingking;p

24. Orang-orang yang ada di sekitarku dan segala sesuatu yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu yang telah sangat banyak membantuku menyelesaikan

skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala masukan-masukan baik

berupa saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Akhirnya, penulis

berharap semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak.

Jogjakarta, 15 Desember 2006

Antony Evenly

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................. vi

ABSTRACT................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR................................................................................. viii

DAFTAR ISI............................................................................................... xi

DAFTAR TABEL...................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................. 1

B. Rumusan Masalah........................................................... 6

C. Tujuan Penelitian............................................................. 6

D. Manfaat Penelitian........................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................... 7

A. Persepsi Kualitas Pelayanan............................................. 7

1. Persepsi......................................................................... 7

xii

2. Kualitas Pelayanan ....................................................... 10

3. Persepsi Kualitas Pelayanan......................................... 14

B. Loyalitas Konsumen......................................................... 17

1. Pengertian Loyalitas Konsumen..................................... 17

2. Aspek-aspek Loyalitas ................................................. 22

3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen 24

C. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan

Loyalitas Konsumen......................................................... 25

D. Hipotesis Penelitian.......................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 29

A. Identifikasi Variabel........................................................ 29

B. Defenisi Operasional....................................................... 29

C. Subjek Penelitian............................................................. 30

D. Prosedur Penelitian.......................................................... 31

E. Metode Pengumpulan Data ............................................. 31

F. Uji Kualitas Data ............................................................. 34

G. Metode Analisis Data...................................................... 36

BAB IV PERSIAPAN, PELAKSANAAN, HASIL PENELITIAN

DAN PEMBAHASAN.......................................................... 37

A. Persiapan Penelitian ........................................................ 37

1. Orientasi Kancah......................................................... 37 2. Perijinan ...................................................................... 39

3. Pelaksanaan Uji Coba.................................................. 39

xiii

4. Hasil Ujicoba Alat Penelitian...................................... 39

B. Pelaksanaan Penelitian.................................................... 43

C. Hasil Penelitian ............................................................... 43

1. Deskripsi Data Penelitian............................................ 43

2. Deskripsi Kategorisasi Skala....................................... 44

3. Hasil Uji Asumsi......................................................... 45

4. Uji Hipotesis................................................................ 47

D. Pembahasan..................................................................... 47

BAB V PENUTUP ................................................................................ 51

A. Kesimpulan......................................................................... 51

B. Saran .................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Sebaran Aitem Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Sebelum

Diujicobakan .............................................................................. 32 Tabel 2 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen Sebelum

Diujicobakan .............................................................................. 33 Tabel 3 Sebaran item Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Setelah

Diujicobakan .............................................................................. 40 Tabel 4 Sebaran Item-item Sahih Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Setelah Diujicobakan.................................................................. 41 Tabel 5 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen Setelah

Diujicobakan .............................................................................. 42 Tabel 6 Sebaran Item-item Sahih Skala Loyalitas Konsumen Setelah

Diujicobakan .............................................................................. 42 Tabel 7 Deskripsi Data Penelitian........................................................... 43 Tabel 8 Deskripsi Kategorisasi Persepsi Kualitas Pelayanan ................. 44 Tabel 9 Deskripsi Kategorisasi Loyalitas Konsumen ............................. 45 Tabel 10 Hasil Uji Normalitas Sebaran..................................................... 46 Tabel 11 Hasil Uji Linearitas .................................................................... 46

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Tabel 1 Proses Persepsi........................................................................... 9

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin pesatnya perkembangan bidang ilmu pengetahuan dan teknologi

di era globalisasi ini, menyebabkan terjadinya perubahan-perubahan yang pesat

pula di bidang sosial, ekonomi, politik, industri dan komunikasi serta dunia

perdagangan. Perubahan yang terjadi di dunia perdagangan ditandai dengan

menjamurnya bisnis-bisnis baru. Adanya pandangan bahwa “yang terkuat yang

bertahan” menyebabkan terjadinya persaingan dalam dunia perdagangan menjadi

semakin ketat, sehingga setiap perusahaan akan berusaha untuk memenangkan

bisnis agar dapat bertahan.

Untuk perusahaan yang memandang bahwa konsumen atau pelanggan

adalah aset bagi perusahaan, “pelanggan adalah langka”, dan “tanpa pelanggan

perusahaan akan punah”, banyak rencana yang harus dibuat untuk mendapatkan

dan memelihara pelanggan. Berbagai macam cara dilakukan mulai dari

melakukan promosi melalui media massa baik media cetak maupun media

elektronik sampai dengan penawaran harga gila-gilaan yang dimaksudkan untuk

menarik perhatian konsumen..

Drucker (Kotler, 1997, h.34), menyatakan bahwa tugas pertama sebuah

perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Pelanggan mempunyai peran

penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan. Konsumen menginginkan nilai

2

maksimal dari apa yang mereka cari. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai

tersebut dan akhirnya bertindak berdasarkan apa yang mereka ketahui.

Perusahaan dituntut jeli untuk memperhatikan kebutuhan-kebutuhan

konsumennya. Perusahaan dapat memadukan kegiatan-kegiatan yang

mendatangkan kepuasan konsumen. Segala kegiatan tersebut akan menarik

konsumen untuk datang, sehingga pada akhirnya konsumen yang puas akan

mendatangkan laba bagi perusahaan. Levitt (Kotler, 1997, h.18), menyatakan

bahwa konsep penting dalam penjualan adalah tidak hanya menciptakan

keunggulan produk atau harga. Atau dengan kata lain konsep penting dalam

penjualan adalah tidak hanya menarik konsumen dengan tujuan mendatangkan

laba bagi perusahaan saja.

Menurut Kotler (1998) biaya untuk mendatangkan konsumen baru

mencapai lima kali lipat lebih tinggi dibanding biaya untuk mempertahankan

konsumennya. Reichhleld dan Sasser (dalam Kotler, 1998) menemukan adanya

peningkatan keuntungan dari 25% sampai 85% dengan mengurangi kehilangan

pelanggan 5%. Pendapat-pendapat tersebut juga didukung oleh pendiri Hampton

Inn yaitu Schultz (dalam Knapp, 2001), yang mengatakan bahwa kualitas

pelayanan yang turun akan membuat kepuasan konsumen menurun, memperkecil

loyalitas konsumen dan membuat pendapat yang negatif tentang perusahaan.

Perusahaan harus menciptakan konsumen dan mempertahankan konsumen,

dengan memperhatikan banyak aspek. Perusahaan tidak hanya sebatas

memperhatikan penciptaan produk, kualitas produk, harga dan laba yang harus

3

didapat dalam waktu singkat, tetapi perusahaan juga harus memperhatikan

pentingnya kualitas jasa pelayanan bagi konsumen.

Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan dibentuk dari hasil

kesesuaian antara harapannya dengan hasil penilaiannya terhadap suatu jasa

pelayanan. Kurtz (1998), mengatakan bahwa harapan konsumen terhadap mutu

pelayanan adalah kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen sebelum mencoba

suatu pelayanan yang digunakan sebagai standar dan referensi untuk menilai suatu

pelayanan. Harapan ini yang nantinya akan dibandingkan dengan penilaiannya

terhadap kinerja suatu pelayanan. Apabila penilaiannya sesuai dengan harapannya

maka konsumen akan puas terhadap kinerja pelayanan tersebut dan menilai

pelayanan yang diberikan berkualitas, sebaliknya jika penilaiannya di bawah

harapannya maka konsumen merasa tidak puas dan menilai pelayanan yang

diberikan tidak berkualitas.

Robby Kusumaharta, Ketua Umum BP2JKY (dalam Kedaulatan Rakyat,

23 Oktober 2003) pada kasus peremajaan bus sebagai sarana angkutan umum

mengatakan bahwa bus sebagai sarana pelayanan publik dianggap penting dan

sangat diperlukan oleh masyarakat, sehingga perlu dilakukan peremajaan dalam

rangka memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Masyarakat

sebagai konsumen sangat mengkritisi hal ini dengan keras, karena masyarakat

menilai bahwa bukan hanya kondisi fisik bus saja yang harus dinilai layak atau

tidak, tetapi juga kinerja pelayanannya. Masyarakat mencermati keajegan kualitas

pelayanan yang diberikan, karena hal tersebut adalah bagian dari hak mereka

sebagai warga yang telah membayar pajak. Hal ini terjadi karena adanya domain

4

bahwa kedudukan konsumen adalah raja, yang seharusnya diperlakukan dan

dilayani dengan sebaik-baiknya.

Berbagai macam keluhan muncul saat konsumen merasa tidak puas

karena produk atau jasa yang mereka beli tidak sesuai dengan apa yang mereka

harapkan. Padahal menurut Kotler (Hermawan, 1995) perusahaan yang unggul

adalah perusahaan yang dapat menyenangkan dan memuaskan konsumennya.

Kualitas pelayanan dalam ISO 9000 adalah sebagai totalitas bentuk dan

karakteristik dari produk dan jasa yang melekat pada kemampuannya untuk

memuaskan keadaan ataupun kebutuhan yang terkait (Edvardsson dkk, 1994).

Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat perlu memperhatikan kepuasan

konsumennya supaya konsumen tetap menggunakan jasa yang mereka tawarkan,

karena konsumen yang merasa puas dengan jasa yang digunakan akan selalu

menggunakan lagi jasa-jasa yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan mempunyai peranan untuk kelangsungan usaha yang

membuat perusahaan-perusahaan ataupun pelaku-pelaku bisnis mulai memikirkan

efisiensi dalam penjualan produknya, yang tidak hanya menekankan pada barang

ataupun penyediaannya semata. Salah satu contoh yang jelas terlihat adalah

banyak toko aksesoris hand phone di Yogyakarata yang menyediakan banyak

alternatif pilihan barang yang dijual, tetapi tidak banyak konsumen mengenal

karakter produk yang ditawarkan. Untuk itu peran seorang sales menjadi sangat

penting terutama dalam berinteraksi dengan konsumen untuk membentuk kualitas

produk dan pelayanan, walaupun pada akhirnya konsumen itu sendiri yang akan

mendefinisikan kualitas dalam pikirannya.

5

Jika pelayanan yang diperoleh konsumen dari pekerjaan kita adalah suatu

pengalaman positif, maka berarti pelayanan yang berkualitas telah kita berikan.

Kualitas pelayanan suatu perusahaan pun dianggap sebagai aktivitas yang

menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada konsumen sebelum, saat,

maupun sesudah mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa (Engel dkk, 1992).

Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan membawa keuntungan

tersendiri bagi perusahaan, dengan kualitas yang baik yang telah mereka berikan

akan mempengaruhi terjadinya intensi untuk membeli atau menggunakan kembali

produk ataupun jasa yang ditawarkan (Taylor dan Baker, 1994).

Perusahaan dan konsumen mempunyai hubungan saling menguntungkan.

Perusahaan harus dapat mengidentifikasi keinginan atau harapan-harapan konsumen

untuk menciptakan pelanggan-pelanggannya (Kotler, 1997), salah satunya adalah

terciptanya harapan kosumen pada kualitas pelayanan (Kurtz, 1998 ; 66). Pelayanan

bukan merupakan suatu yang terlihat (Mills dan Margulies, 1980). Jika pelayanan

yang diberikan perusahaan memenuhi standar yang diinginkan konsumen bahkan

melebihi maka konsumen akan merasa puas dan akan membentuk loyalitas

konsumen (Knapp, 2001; 196) dan akhirnya akan mempengaruhi intensi membeli

atau memakai ulang produk atau jasa yang ditawarkan (Taylor dan Baker, 1994).

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah penelitian ini adalah:

apakah ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas

konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara Persepsi

Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.

D. Manfaat Penelitian

1. Secara teoretis, hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi

bagi Ilmu Psikologi khususnya Psikologi Konsumen, serta dapat memacu

penelitian lebih lanjut. Bagi para Psikolog, penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam proses konsultasi

Psikologi Konsumen.

2. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi sumber acuan bagi perusahaan

dalam proses pengembangan usahanya khususnya dalam memberikan

kualitas pelayanan dalam perusahaan sehingga diharapkan terbentuk

loyalitas konsumen yang akan semakin meningkatkan kinerja dan

produktivitas perusahaan. Sedangkan manfaat untuk subjek penelitian

adalah diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi konsumen

bahwa loyalitas mereka terhadap tempat belanja terbentuk karena persepsi

kualitas pelayanan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Persepsi Kualitas Pelayanan

1. Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Rahmat (1996) memberi pengertian persepsi sebagai pengalaman

tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan

mengumpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Ahli lain, Moskowitz dan

Orgel (1969), menyatakan bahwa persepsi merupakan kesan terhadap lingkungan

situasi total, lebih dari hanya sekedar sensasi yang merupakan respon terhadap

aspek-aspek spesifik atau pola stimulus, tetapi persepsi secara umum

membutuhkan analisis kesadaran. Individu biasanya tidak menyadari sensasi

individual yang telah menimbulkan persepsi. Jadi pengamatan terjadi secara

keseluruhan. Pendapat ini sejalan dengan pendapat Davidoff dalam Walgito

(1997) mengatakan bahwa stimulus yang diindera oleh individu

diorganisasikan, kemudian diinterpretasikan sehingga individu menyadari,

mengerti tentang apa yang diindera itu, dan selanjutnya menghasilkan

persepsi. Pendapat-pendapat tersebut memperluas pemahaman bahwa persepsi

diartikan sebagai pendapat yang ada dalam diri yang akan mempengaruhi

tingkah laku seseorang.

8

Dari pendapat-pendapat para ahli yang telah disebutkan di atas, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi adalah proses mengindera stimulus

yang masuk melalui alat indera kemudian diinterpretasikan sehingga bermakna dan

menghasilkan penilaian, dimana penilaian yang ada dalam diri akan mempengaruhi

tingkah laku seseorang dalam memandang sesuatu, memecahkan permasalahan

dan memaknai obyek tertentu.

b. Proses Terjadinya Persepsi

Persepsi bersifat kompleks, proses persepsi dapat dijelaskan dengan

tiga langkah atau tahap. Tahap-tahap ini tidak saling terpisah, namun kegiatan

ketiganya kontinyu, bercampur baur dan bertumpang tindih satu sama lain.

Tiga tahap tersebut adalah:

1) Terjadinya stimulus alat indera (sensor stimulation) pada tahap pertama

alat-alat indera distimulus atau dirangsang.

2) Tahap kedua, rangsangan terhadap alat-alat indra diatur menurut berbagai

prinsip. Salah satu prinsip yang sering digunakan adalah prinsip proksimitis

(proximing) atau kemiripan dan prinsip kelengkapan (closure) dalam

memandang atau mempersepsikan suatu gambar atau pesan yang tidak

lengkap sebagai gambar atau pesan yang lengkap.

3) Stimulus alat indra ditafsirkan/dievaluasi. Langkah ketiga dalam proses

perceptual adalah penafsiran-evaluasi. Langkah ketiga ini merupakan proses

subyektif yang melibatkan evaluasi di pihak penerima. Penafsiran-evaluasi

tidak hanya didasarkan pada rangsangan luar, melainkan juga dipengaruhi

oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keinginan, sistem nilai, keyakinan

9

tentang yang seharusnya, keadaan fisik dan emosi pada saat itu dan

sebagainya yang ada pada kita (Joseph A. De Vito, 1997). Proses terjadinya

persepsi dijelaskan dengan gambar di bawah ini :

Sumber : Joseph A. De Vito, 1997

Gambar 1. Proses Persepsi Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada beberapa

syarat yang harus dipenuhi agar individu dapat mempersepsi yaitu adanya

obyek yang dipersepsi, alat indera atau reseptor, dan adanya perhatian. Proses

terjadinya persepsi dimulai dari adanya obyek yang menimbulkan stimulus, dan

stimulus mengenai alat indera. Proses ini dinamakan proses kealaman (fisik).

Stimulus yang diterima oleh alat indera diteruskan oleh saraf sensoris ke otak,

dan dinamai proses fisiologis. Kemudian terjadilah suatu proses di otak dan

sebagai akibat dari stimulus yang diterimanya, individu dapat menyadari apa

yang ia terima dari reseptor itu. Proses yang terjadi dalam otak sebagai pusat

kesadaran selanjutnya disebut proses psikologis. Dengan demikian taraf terakhir

dari proses persepsi adalah individu menyadari tentang apa yang diterima

melalui alat indera atau reseptor. Proses ini merupakan proses terakhir dari

persepsi dan merupakan persepsi yang sebenarnya.

Terjadinya stimulus

alat indera

Stimulus alat indera

diatur

Stimulus Alat indera

dievaluasi/ditafsirkan

10

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan dengan kualitas yang baik adalah harapan konsumen dan

merupakan keberhasilan sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan yang

baik akan selalu menjaga kualitas pelayanannya yang menyebabkan konsumen

merasa harapan-harapannya terpenuhi sehingga konsumen merasa puas dan

akhirnya bersedia menggunakan kembali produk/jasa yang ditawarkan di masa

yang akan datang. Kualitas pelayanan oleh subjek/konsumen dapat diartikan

berbeda-beda, dan ini tergantung dari sudut pandang mana istilah pelayanan

digunakan oleh konsumen.

Pengertian kualitas menurut Kotler “Kualitas adalah keseluruhan

ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang tersurat maupun yang tersirat”

(Kotler, 1997). Goesth dan Davis (dalam Sugiarto, 2002) kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan pengertian

diatas kualitas merupakan ciri dan sifat yang berhubungan dengan melebihi

harapan dalam memuaskan kebutuhan terhadap barang atau jasa.

Konsumen menganggap bahwa kualitas adalah fungsi hubungan antara

harapan konsumen dalam pelayanan dan persepsinya terhadap pelayanan yang

dirasakan. Kualitas adalah memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen

(Edvardsson dkk, 1994).

11

Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas atau hasil yang dapat

ditawarkan sebuah perusahaan/lembaga, yang biasanya tak kasat mata dan

hasilnya tidak dapat dimiliki (Kotler, 1994).

Rangkuti (2002) menyatakan, pelayanan/jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada

umumnya pelayanan/jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana

interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa

tersebut.

Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1994; Tjiptono,

2002) “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan

pelanggan”. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penyampaian

pelayanan yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002).

Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan

(perceived service) (Parasuraman et. al. 1985 dalam Tjiptono, 2002).

Oleh Parasuraman dkk, kualitas pelayanan dinilai sebagai penilaian

secara umum atau keunggulan dari suatu pelayanan. Lebih jauh lagi Spreng

dan Mackoy mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah

kesimpulan dari perbandingan-perbandingan penampilan sebuah perusahaan

dengan yang seharusnya mereka berikan yang dirasakan konsumen. Pendapat di

atas juga didukung oleh Zeithaml yang memberikan definisi bahwa kualitas

12

pelayanan sebagai pengukuran konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan

dari pelayanan secara keseluruhan (Spreng & Mackoy, 1996; Bolton dan

Drew, 1990).

Berdasarkan pengertian di atas disimpulkan kualitas jasa

merupakan penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap pelayanan yang

diterimanya.

b. Tiga Komponen Utama Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu (dalam

Bojanic 1991; Tjiptono, 2002):

1) Technical quality, berkaitan dengan kualitas output atau keluaran yang

diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et. al, technical quality dapat

diperinci lagi menjadi:

a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

menggunakan jasa pelayanan.

b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah menggunakan pelayanan atau mengkonsumsi jasa.

c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan.

2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

penyampaian suatu pelayanan.

3) Corporation Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

13

Berdasarkan komponen di atas dapat disimpulkan bahwa output pelayanan

dan cara penyampaian merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam

menilai kualitas pelayanan.

c. Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan

Dimensi pokok kualitas pelayanan adalah indikator yang digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan dan telah banyak dikembangkan oleh para ahli.

Gronroos (dalam Edvardsson, et. al., 1994; Tjiptono, 2002) merumuskan

dimensi atau indikator yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas

pelayanan. Gronroos menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok, yaitu

outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria

tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1) Profesionalisme dan ketrampilan (professionalisme and skills) dimana

pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa pelayanan (service provider),

karyawan, sistem operasi, sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

ketrampilan yang dapat memecahkan masalah pelanggan secara

profesional. Kriteria ini berhubungan dengan hasil.

2) Sikap dan perilaku (attitudes and behavior), pelanggan merasa bahwa

karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian kepada

mereka secara spontan dan senang hati. Kriteria ini berhubungan dengan

proses.

3) Mudah diakses dan fleksibel (accessibility and flexibility), pelanggan merasa

penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya,

dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat

melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud

14

agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan. Kriteria ini berhubungan dengan proses.

4) Keandalan dan sifat dapat dipercaya (reliability and trushworthiness),

pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya. Kriteria ini juga termasuk dalam proses.

5) Menemukan kembali (recovery), pelanggan menyadari bahwa bila ada

kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia

jasa pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan

situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6) Reputasi dan dapat dipercaya (reputation and credibility), pelanggan

menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

(Tjiptono, 2002)

3. Persepsi Kualitas Pelayanan

Pengertian persepsi kualitas pelayanan adalah pengukuran konsumen

terhadap pengalamannya tentang suatu peristiwa maupun benda dengan

menggunakan indranya untuk membuat kesimpulan tentang informasi dan

menafsirkan pesan tentang keunggulan perusahaan dan karyawannya dilihat dari

cara pelayanannya secara keseluruhan, dengan membandingkan apa yang

mereka rasakan dengan apa yang menjadi harapan mereka.

Harapan konsumen merupakan dasar untuk memberikan evaluasi

terhadap kualitas pelayanan. Jika apa yang dirasakan konsumen sesuai dengan

15

apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, demikian sebaliknya

(Kurtz, 1998).

Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan konsumen dan berakhir

dengan persepsi konsumen (Kotler, 1997). Hal ini berarti kualitas merupakan

penilaian yang diberikan konsumen dan citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan sudut

pandang atau persepsi konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, sehingga kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2002).

Persepsi konsumen terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap

tingkat kepentingan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai. Faktor- faktor

yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas suatu jasa yaitu harga,

citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan (Rangkuti; 2002).

Parasuraman dkk (1985), mengemukakan 3 hal yang dapat digunakan

dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

1) Kualitas jasa lebih sukar untuk diukur daripada mengukur kualitas produk.

2) Persepsi adalah kesenjangan antara harapan konsumen dengan apa yang

mereka terima.

3) Evaluasi terhadap kualitas pelayanan bukan hanya pada hasil jasa semata tetapi

juga pada produksi dan pengiriman.

Berdasarkan ketiga kriteria di atas, Parasuraman dkk (1985) menegaskan

bahwa kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara kenyataan yang diterima

16

konsumen dan persepsi konsumen. Dengan adanya kesenjangan ini maka

konsumen dapat menilai apakah kualitas dapat dinilai baik atau buruk,

sedangkan oleh Oliver (dalam Qamari, 1998) kualitas pelayanan terbentuk dari

perbandingan ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas.

Adapun untuk pengukuran kualitas suatu pelayanan Parasuraman dkk

(1985) mengemukakan 5 dimensi kualitas pelayanan:

1) Reliability (reliabilitas), kemampuan/keandalan untuk memberikan pelayanan

yang disajikan secara segera, akurat dan memuaskan.

2) Responsiveness (daya tanggap), keinginan staff untuk membantu konsumen,

tanggap dalam memahami kebutuhan konsumen, cepat memberi respon

terhadap permintaan konsumen.

3) Assurance (jaminan), adanya pengetahuan, kemampuan, sopan santun,

tidak menimbulkan keraguan, menawarkan keyakinan yang obyektif dan

sifat dapat dipercaya dari staff.

4) Emphaty (empati), kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan penuh perhatian dari para staff pada setiap pelanggan.

5) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,

kebersihan, kerapian, keteraturan dan keharmonisan.

17

B. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia dikemukakan bahwa

pengertian loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti “patuh, setia, taat”

(Depdikbud, 1998), sedangkan Tjiptono (2000) memberikan definisi loyalitas

konsumen sama artinya dengan loyalitas pelanggan, yaitu “komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten”.

Dari kedua definisi di atas dapat diartikan bahwa yang dimaksud

dengan loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap produk maupun

perusahaan. Hal ini ditegaskan oleh Kotler dan Andreasen (1995), yang

mengemukakan bahwa “Menjadi setia berarti lebih memilih suatu barang

tertentu meskipun banyak insentif- insentif untuk berpindah pada produk lain”.

Engel dkk (1990), membedakan antara sikap loyal dengan perilaku

loyal. Perilaku loyal didefinisikan sebagai perilaku membeli ulang yang

selektif dan didasarkan pada proses evaluatif, sedangkan sikap loyal

merupakan predisposisi untuk berperilaku. Berdasarkan analisis tersebut maka

loyalitas didefinisikan sebagai pilihan sikap dan perilaku terhadap suatu merek

adalah lebih selama periode waktu tertentu. Kebiasaan yang dipertahankan

tanpa komitmen yang kuat akan rentan terhadap perubahan. Loyalitas harus

dipelihara dan dipertahankan melalui komitmen yang berkesinambungan,

karena loyalitas yang tinggi adalah salah satu aset yang paling besar bagi

pihak perusahaan. Hal ini disebabkan oleh adanya sikap yang saling

18

mendukung dan menolak perubahan dari konsumen, sehingga membuat jalan

masuk pesaing menjadi sulit dan mahal.

Beberapa ahli, mendefinisikan loyalitas sebagai suatu perilaku konsumen

yang melakukan pengulangan pembelian, seperti yang dikemukakan Peter dan

Olson (1990) yang menggunakan pendekatan behavioral dan pendekatan kognitif

untuk mempelajari loyalitas. Loyalitas didefinisikan sebagai intensi dan

perilaku pembelian berulang. Selain memfokuskan pada perilaku, maka

proses kognitif juga diperhatikan sebagai suatu hal yang sangat berpengaruh

terhadap pembentukan perilaku tersebut. Ditambahkan oleh Day (dalam Assael,

1992) yang mengemukakan bahwa disamping adanya pembelian secara berulang-

ulang, konsumen dianggap loyal jika konsumen tersebut mempunyai sikap

yang baik terhadap toko atau tempat perbelanjaan tertentu, karena ada

kemungkinan konsumen mengulang pembelian dengan alasan karena harganya

lebih murah dan meninggalkan tempat pembelanjaan ketika harganya mulai

naik, Day menyebut ini sebagai loyalitas palsu. Oleh karena itu, pembelian

berulang saja tidak dapat menunjukkan loyalitas.

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Halloway dan

Hancock (1973) yang menyatakan “Loyalitas pada umumnya menunjuk pada

pola perilaku pembelian berulang yang disertai komitmen pada suatu merek

ataupun perusahaan dan komitmen ini akan bertahan lama. Walaupun terjadi

banyak perubahan dalam diri individu namun bukti menunjukkan bahwa

pemilihan terhadap suatu merek akan tetap hidup”. Laaksonen (1993),

menambahkan bahwa keberadaan loyalitas ditunjukkan ketika konsumen

menolak pengaruh apapun untuk berpindah ke tempat lain.

19

Jacoby (dalam Engel dkk, 1992) menyatakan bahwa konsumen yang loyal

ditunjukkan dengan pembelian berulang yang didasari oleh faktor- faktor,

sebagai berikut:

a. Faktor Kognitif

Proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk

dilakukan oleh konsumen dengan mempertimbangkan harga, tempat, waktu

dan sebagainya. Konsumen memerlukan pengetahuan sebagai bahan

pertimbangan sehingga konsumen perlu pula mengaktifkan ingatannya.

b. Faktor Afektif

Dalam membeli suatu produk, konsumen akan lebih memakai perasaan

suka atau tidak suka terhadap produk dan tempat pembelian produk tersebut.

c. Faktor Evaluatif

Evaluasi terhadap baik/buruk sesuai dengan keinginan atau tidak dilakukan

konsumen sebelum membeli suatu produk.

d. Faktor Kecenderungan

Dalam hal ini konsumen telah memiliki kebiasaan untuk memilih suatu

merek dan tempat pembelian tertentu.

Sedangkan Hadipranata (1997) berpendapat bahwa “loyalitas merupakan

kebiasaan berulang secara konsisten yang muncul sebagai kebiasaan yang

disadari dengan pertimbangan-pertimbangan, baik secara emosional maupun

rasional sehingga sulit untuk berubah. Loyalitas ini berdasarkan minat yang kuat,

sikap yang baik, fanatisme dan adanya konsistensi”.

Menurut Solomon (1992) “Loyalitas adalah suatu pembelian berulang

berdasarkan keputusan yang benar-benar disadari, yang menunjuk selama

20

periode waktu tertentu. Pola-pola pembelian berulang dalam loyalitas tersebut

dapat dicapai berdasarkan sikap yang positif terhadap suatu tempat pembelian.

Loyalitas diawali pada proses pemilihan dengan alasan obyektif. Setelah

beberapa waktu pilihan tersebut menimbulkan ikatan emosional dengan

konsumen. Konsumen yang loyal secara aktif akan mempunyai keterlibatan

yang tinggi dengan pilihan tersebut”.

Selain itu, suatu pembelian dapat diulang karena konsumen belajar

dari pengalaman masa lalu yaitu pada sesuatu yang telah memberikan

kepuasan. Dalam hal ini, proses pengambilan keputusan yang kompleks tidak

akan terjadi pada setiap kali pembelian. Kepuasan konsumen menjadi hal

yang sangat penting dalam membangun loyalitas konsumen. Kepuasan sendiri

diartikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif setidaknya

atau melebihi harapan konsumen. Kepuasan ini akan mempengaruhi niat

untuk melakukan pembelian ulang (Engel dkk, 1990)

Hal tersebut dipertegas oleh Peter dan Olson (1990), yang menyatakan

bahwa loyal paling tidak harus ada minat dan kepuasan yang mempengaruhi

perilaku loyal. Bila konsumen tidak puas, maka sikap dan keinginan tidak akan

terbentuk. Hal itu disebabkan karena konsumen akan cenderung memberikan

citra yang negatif.

Dengan demikian loyalitas dapat diartikan hasil dari kepuasan dan

komitmen yang kuat sehingga pencarian informasi dan evaluasi akan sedikit

dilakukan atau tidak dilakukan sama sekali ketika konsumen memutuskan

untuk pembelian berikutnya (Assael, 1992).

21

Loyalitas konsumen pada suatu toko adalah kecenderungan konsumen

untuk berlangganan pada suatu toko selama periode waktu tertentu. Loyalitas

toko merupakan faktor penting yang mempengaruhi keuntungan perusahaan.

Konsumen yang loyal cenderung untuk mengkonsentrasikan pembelian pada

suatu toko. Oleh karena itu, akan menguntungkan apabila mereka dapat

diidentifikasikan sebelumnya (Loudon dan Bitta, 1993).

Pola-pola berlangganan pada suatu toko merupakan hasil dari loyalitas

toko yang didasarkan pada komitmen konsumen yang meliputi kebiasaan dan

pilihan yang kuat (Spiggle dan Sewall, 1987).

Ernis dan Paul membuat indeks loyalitas yang terdiri dari pengukuran-

pengukuran:

a. Prosentase anggaran belanja yang dialokasikan pada suatu toko.

b. Jumlah toko yang menjadi langganan selama periode penelitian

c. Jumlah pengalihan atau perubahan pada toko.

Menurut Laaksonen (1993), hanya ada beberapa pengukuran loyalitas

toko yang mengkombinasikan data-data mengenai sikap dan perilaku. Salah

satunya menggunakan 3 tingkat loyalitas yang terdiri dari faktor pengukuran:

a. Perkiraan subyektif mengenai prosentase berbelanja pada suatu toko.

b. Peringkat toko di antara pesaing dengan kriteria seperti: produk, jarak,

sikap penjual, dan lain- lain.

c. Kecenderungan untuk berbelanja pada suatu toko ketika konsumen

membutuhkan suatu barang.

Loyalitas adalah hal yang sangat penting mengingat persaingan

sekarang lebih kompetitif. Memelihara konsumen yang loyal sangat

22

bermanfaat bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Memelihara

pelanggan pada umumnya merupakan strategi yang lebih efisien daripada

mencari pelanggan yang baru. Mencari pelanggan yang baru membutuhkan

biaya 6 kali lebih mahal bila dibandingkan dengan memelihara pelanggan

yang loyal (Peter dan Olson, 1990).

Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukakan di atas maka

dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas konsumen bukan sekedar

pembelian ulang yang terjadi secara konsisten namun merupakan suatu

kebiasaan yang disadari dan melibatkan pertimbangan-pertimbangan, baik

secara rasional maupun emosional sehingga sulit untuk diubah. Loyalitas

konsumen yang dalam hal ini adalah loyalitas terhadap suatu tempat

perbelanjaan mengandung suatu komitmen yang kuat untuk memilih suatu

tempat perbelanjaan dibanding konsumen untuk membeli berulang dan

pembelian berulang pada suatu tempat perbelanjaan.

2. Aspek-aspek Loyalitas

Pemahaman loyalitas dapat dipahami melalui 2 pendekatan, yaitu

pendekatan behavioral dan pendekatan kognitif (Assael, 1992). Pendekatan

behavioral terutama menekankan pada konsistensi perilaku membeli produk

tertentu. Perilaku membeli ulang diasumsikan sebagai cerminan terjadinya

penguatan dan hubungan yang kuat antara stimulus dan respon. Perilaku

dianggap sebagai satu-satunya indikator yang penting sehingga proses

kognitif cenderung diabaikan. Sudut pandang ini selalu berimplikasi pada

aspek-aspek pengukuran loya litas yang didasarkan hanya pada rentetan

perilaku membeli yang dapat dilihat secara langsung atau lewat rekaman data

23

elektronik. Pengukuran lewat perilaku ini mempunyai beberapa kelemahan,

seperti hasil yang bisa menyesatkan, tidak dapat menjelaskan terjadinya

penguatan atau reinforcement dan pengaruh belajar (Assael, 1992).

Berbeda dengan pendekatan behavioral, pendekatan kognitif tidak

semata-mata berfokus pada aspek perilaku yang nampak untuk menjelaskan

loyalitas tetapi juga melibatkan aspek sikap lainnya, seperti kognisi, evaluasi,

afeksi dan predisposisi. Loyalitas bukan sekedar pembelian ulang secara

kontinyu, namun ditunjukkan pula dengan adanya suatu komitmen. Hal ini

sejalan dengan konsep loyalitas yang dikemukakan Dick dan Basu (1994),

serta Jones dan Sasser (1996) yang menyatakan bahwa aspek-aspek yang

terkandung dalam loyalitas tidak hanya meliputi perilaku pembelian ulang

saja, namun juga disertai intensi dan perilaku-perilaku lain. Penelitian-

penelitian juga telah menunjukkan bahwa dengan menggunakan komponen

perilaku maupun sikap, akan menghasilkan konsep dan pengukuran loyalitas

pelanggan yang lebih mantap (Assael, 1992).

Jones dan Sasser (1996) menguraikan beberapa hal yang dapat

dijadikan indikator loyalitas secara detil, yaitu:

a. Intensi atau niat membeli kembali

Intensi menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku

walaupun sangat sederhana, cukup dengan menanyakan apakah

konsumen berniat untuk membeli kembali suatu produk akan dapat didata

secara akurat dan konsisten.

24

b. Perilaku- perilaku primer

Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang benar-

benar telah dilakukan konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau

durasi perilaku membeli ulang telah terjadi dan kelanggengan hubungan

merupakan indikator- indikator dari perilaku- perilaku primer. Walaupun

aspek ini cukup penting, namun sebenarnya hanya dapat memberi

gambaran sekilas saja dan kadang-kadang menyesatkan.

c. Perilaku-perilaku sekunder

Aktivitas-aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang perusahaan,

memberikan pujian, mau merekomendasikan perusahaan pada pihak ketiga

dan membawa konsumen baru ke perusahaan merupakan perilaku-perilaku

sekunder yang menandakan loyalitas.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Beberapa penelitian mempelajari masalah karakteristik demografi,

sosio ekonomi dan psikografik pada konsumen yang loyal dan hasilnya

menunjukkan bahwa ada pola-pola dari karakteristik konsumen tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Loudon dan Bitta

(1993), konsumen yang loyal biasanya cenderung lebih tua, mempunyai

tingkat pendidikan yang lebih rendah dan biasanya memiliki tingkat

penghasilan yang lebih rendah bila dibandingkan konsumen yang tidak loyal.

Secara psikografik konsumen yang loyal cenderung tidak memperhatikan

gaya, kurang suka mencoba produk baru dan kurang bersosialisasi. Selain itu,

konsumen yang loyal tersebut sangat memperhatikan masalah waktu.

25

Goldman (dalam Assael, 1992), membuktikan bahwa konsumen yang

loyal kurang suka membandingkan beberapa toko sebelum mereka membeli

sesuatu. Mereka hanya mengetahui beberapa toko dan hanya mengunjungi

toko yang diketahuinya saja.

C. Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen

Persepsi kualitas pelayanan merupakan suatu proses kognitif dan afektif

konsumen untuk memandang, menginterpretasi, menganalisis, dan mengintegrasi

pelayanan yang disediakan perusahaan secara utuh mempunyai pengaruh yang

tidak bisa diabaikan begitu saja oleh perusahaan karena hal ini berkaitan erat

dengan kebutuhan konsumen untuk menerima apa yang mereka cari sesuai dengan

harapan mereka dan keberadaannya termasuk kontribusi penting yang diberikannya

dalam perusahaan. Sedangkan pengertian dari loyalitas pada umumnya mengarah

pada perilaku membeli ulang dengan suatu komitmen pada suatu merek atau

perusahaan dan komitmen ini akan bertahan lama (Halloway dan Hancock, 1973).

Ditambahkan pula oleh Laaksonen (1993), bahwa keberadaan loyalitas ditunjukkan

ketika konsumen menolak pengaruh-pengaruh untuk pindah ke tempat lain.

Ada begitu banyak alasan mengapa seorang konsumen memilih suatu tempat

perbelanjaan untuk berbelanja, antara lain beberapa konsumen meninggalkan tempat

perbelanjaan yang satu ke tempat perbelanjaan yang lain karena ingin

mendapatkan harga yang lebih murah (Day dalam Assael, 1992). Hal lain yang

dapat menyebabkan konsumen pindah ke tempat perbelanjaan lain, selain karena

harga adalah karena apa yang mereka cari, mereka temukan di tempat perbelanjaan

lain. Konsumen merasa mendapatkan apa yang mereka harapkan baik sebelum,

26

saat maupun sesudah mengkonsumsi produk yang ditawarkan (Engel dkk, 1992).

Faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke perusahaan atau tempat

perbelanjaan lain karena faktor pelayanan yang tidak dapat memuaskan keinginan

konsumen.

Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik akan terus berusaha untuk

mempertahankan konsumennya pada posisi yang seharusnya dan perusahaan harus

dapat memprediksi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumennya yang

kemudian sedapat mungkin dipenuhi dengan beberapa tahapan tertentu. Dalam hal

ini persepsi kualitas pelayanan menjadi sangat penting karena hal ini akan

menumbuhkan sikap tertentu terhadap perusahaan termasuk di dalamnya akan

menentukan apakah seorang konsumen akan tetap tinggal dalam perusahaan

tersebut atau cenderung memilih untuk meninggalkan perusahaan.

Penelitian-penelitian menemukan bahwa evaluasi yang dilakukan konsumen

mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan konsumen

(Kurtz dan Clow,1998). Penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wilson

(dalam Bolton dan Drew, 1990) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang

dirasakan konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen. Mereka menemukan bahwa semakin tidak puas

seseorang terhadap pelayanan suatu toko akan semakin kuat dorongannya untuk

pindah ke tempat belanja lain, jadi ketidakpuasan yang menjadi salah satu

penyebab pindahnya konsumen ke tempat perbelanjaan lain.

Konsumen menginginkan bahwa produk atau jasa yang akan mereka beli

sesuai dengan harapan mereka. Kotler (1998), mengatakan bahwa seorang konsumen

27

akan melakukan penawaran dan bertidak sesuai dengan harapan nilainya yang akan

berpengaruh pada kepuasannya dan kemungkinan akan membeli kembali.

Kepuasan dari konsumen akhirnya akan membentuk loyalitas konsumen

terhadap produk atau perusahaan dinilai dapat memberikan kepuasan. Terjadinya

loyalitas memiliki banyak aspek, di antara aspek-aspek itu adalah harga, kondisi

lingkungan belanja (kebersihan, kerapian, kenyamanan, keamanan, dan lain- lain),

pelayanan, komunikasi interpersonal antara konsumen dengan sales,

kelengkapan produk yang ditawarkan.

Bilamana kebutuhan-kebutuhan konsumen dan harapan-harapannya terjaring

dengan tujuan-tujuan perusahaan, sebuah integrasi yang saling menguntungkan

akan tercipta antara individu dan perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan

termotivasi untuk mengembangkan pelayanannya dengan tujuan mendapatkan dan

mempertahankan konsumen dengan lebih baik dan secara otomatis akan mereduksi

loyalitas konsumen.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pengembangan kualitas pelayanan memiliki

arti yang cukup penting bagi perkembangan perusahaan dan loyalitas konsumen.

Aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam pengembangan kualitas pelayanan akan

sangat menunjang meningkatnya keuntungan secara maksimal bagi perusahaan

bila dilaksanakan dengan cara yang terbaik dari aspek-aspek pelayanan yang ada

dalam perusahaan tersebut.

28

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah ada korelasi positif antara persepsi kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen. Apabila konsumen memiliki persepsi yang

tinggi terhadap kualitas pelayanan maka loyalitas loyalitas konsumen akan semakin

tinggi. Demikian juga sebaliknya.

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas : Persepsi kualitas pelayanan

2. Variabel tergantung : Loyalitas konsumen

B. Definisi Operasional

1. Persepsi Kualitas Pelayanan

Persepsi kualitas pelayanan merupakan suatu cara pandang, pemahaman

serta penilaian konsumen dengan menggunakan indranya mengenai gambaran

kualitas pelayanan secara utuh pada tempat perbelanjaan. Persepsi kualitas

pelayanan ditunjukkan dengan adanya keandalan dalam melayani yang disajikan

secara segera dan memuaskan (reliability), adanya respon yang cepat terhadap

permintaan konsumen (responsiveness), kemampuan untuk memberikan

keyakinan secara obyektif dan sifat dapat dipercaya (emphaty), baik dalam

menjalin hubungan komunikasi dan memberikan perhatian kepada setiap

pelanggan (jaminan) sekaligus adanya kelengkapan, kerapian dan kebersihan

fasilitas fisik. Persepsi kulitas pelayanan tercermin dalam skor yang diperoleh

subjek dalam skala kualitas pelayanan. Makin tinggi skor yang diperoleh subjek

semakin tinggi pula persepsi kualitas pelayanan konsumen.

30

2. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah perilaku membeli ulang konsumen dengan

suatu komitmen pada suatu tempat perbelanjaan yang biasanya ditunjukkan

dengan intensi atau niat untuk membeli kembali, perilaku-perilaku primer yang

ditunjukkan dengan frekuensi pembelian, jumlah transaksi, dan adanya pujian

dengan informasi- informasi positif tentang perusahaan kepada pihak lainnya.

Loyalitas konsumen tercermin dalam skor yang diperoleh subjek dalam skala

Loyalitas konsumen. Makin tinggi skor yang diperoleh subjek semakin tinggi pula

Loyalitas yang diberikan konsumen.

C. Subjek Penelitian

Dalam penelitian dikenal istilah populasi dan sampel. Hadi (1995)

mengatakan bahwa populasi adalah sejumlah penduduk atau ind ividu yang paling

sedikit mempunyai satu sifat yang sama, sedangkan individu yang diselidiki yang

merupakan bagian dari populasi disebut sampel.

Populasi dalam rencana penelitian ini adalah konsumen pada Dazzle Celluler

Accessories. Sampel yang dipakai sebagai subyek penelitian adalah konsumen

yang telah datang dan berbelanja sebanyak minimal 3 (tiga) kali dengan asumsi

responden tersebut loyal yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, di mana

hanya subyek yang kebetulan hadir dan memiliki waktu luang yang sesuai dengan

kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya, yang dijadikan sampel penelitian.

31

D. Prosedur Penelitian

Adapun langkah- langkah yang akan digunakan dalam penelitian ini antara

lain:

1. Membuat skala pengukuran Persepsi Kualitas Pelayanan dan skala Loyalitas

konsumen untuk diuji cobakan pada kelompok uji coba yang sudak ditentukan.

2. Melakukan estimasi validitas isi, analisis item dan reliabilitas skala untuk

mendapatkan butir-butir yang sahih dan skala yang reliabel.

3. Menentukan subjek penelitian sesuai kriteria dan kemudia mengukur tingkat

loyalitas konsumen dan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan cara meminta

subjek untuk mengisi skala yang telah diuji kesahihannya dan kereliabelannya.

4. Menguji data yang masuk dengan uji statistik korelasi product moment untuk

melihat ada tidaknya hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan

loyalitas konsumen.

E. Metode Pengumpulan Data

Data penelitian diperoleh dari 2 (dua) skala yang masing-masing mengukur

variabel persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Alat ukur yang

memenuhi kualifikasi validitas dan realibilitas yang digunakan dalam penelitian

apabila alat ukur tersebut dapat digunakan untuk mengungkap apa yang akan

diungkap dan konsisten dalam pengukurannya (Azwar, 1997).

32

Kedua alat ukur tersebut adalah sebagai berikut :

1. Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Skala persepsi kualitas pelayanan adalah alat ukur untuk mengungkap

tingkat persepsi kualitas pelayanan pada konsumen pada tempat perbelanjaan.

Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria dimensi kulitas pelayanan

dari Parasuraman dkk (1985) yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung).

Tabel 1 Sebaran Aitem Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Sebelum Diujicobakan

Nomor item Jumlah item Aspek

Favorable Unfavorable Fav Unfav

Total %

Reliability (reliabilitas)

1,14,46,48, 54,67,70

9,10,17,43,55, 65,68

7 7 14 20

Responsiveness (daya tanggap)

2,7,18,27,36, 39,52

21,30,33,53, 56,61,63

7 7 14 20

Assurance (jaminan)

5,12,22,28, 45,49,51

13,31,32,37, 38,57,60

7 7 14 20

Emphaty (empati)

11,19,23,35, 50,58,62

6,11,20,25,29, 59,65

7 7 14 20

Tangibles (bukti langsung)

4,16,26,34, 42,44,66

3,8,24,40,41, 47,69

7 7 14 20

Total 35 35 70 100

Item-item tersebut disusun dalam bentuk skala dengan menggunakan

method of summated ratings dengan empat alternatif jawaban yaitu SS (sangat

sering), S (sering), JR (jarang), dan TP (tidak pernah). Pemberian skor dilakukan

dengan melihat sifat item. Pada item favorable, skor akan bergerak dari angka 4

untuk (SS) sampai dengan 1 (TP) sedangkan untuk item unfavorable akan bergerak

dari angka 1 (SS) sampai dengan angka 4 (TP).

33

2. Skala Loyalitas Konsumen

Skala loyalitas konsumen adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur

loyalitas konsumen. Item pada skala ini dibuat dengan menggunakan skala yang

mengacu pada Jones dan Sasser (1996) dengan berdasarkan aspek-aspek loyalitas,

yang meliputi adanya intensi atau niat membeli kembali, perilaku-perilaku primer,

dan perilaku-perilaku sekunder.

Tabel 2 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen

Sebelum Diujicobakan

Nomor item Jumlah item

Total

% Aspek Favorable Unfavorable Fav Unfav

Intensi atau niat membeli kembali

1,6,16,21,28,34 5,11,15,22,29,35 6 6 12 30

Perilaku-perilaku primer

4,7,12,16,18, 26,33,39

1,3,20,27,31,32,36,38,40 8 8 16 40

Perilaku-perilaku sekunder

2,9,10,23,24,30 3,8,14,19,25,37 6 6 12 30

Total 20 20 40 100

Item-item tersebut disusun dalam bentuk skala dengan menggunakan

method of summated ratings dengan empat alternatif jawaban yaitu SS (sangat

sering), S (sering), JR (jarang), dan TP (tidak pernah). Pemberian skor dilakukan

dengan melihat sifat item. Pada item favorable, skor akan bergerak dari angka 4

(SS) sampai dengan 1 (TP) sedangkan untuk item unfavorable akan bergerak dari

angka 1 (SS) sampai dengan angka 4 (TP).

34

F. Validitas dan Reliabilitas

Untuk mencapai tingkat obyektivitas hasil yang tinggi, alat ukur yang digunakan

harus mempunyai validitas dan reliabilitas yang akurat.

1. Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Suatu alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila

dapat mengukur apa yang seharusnya diukur dengan jitu dan teliti (Azwar,

1997).

Analisis terhadap butir pernyataan pada Skala Persepsi Kualitas

Pelayanan dan Skala Loyalitas Konsumen menggunakan validitas isi.

Menurut Azwar (1997), validitas isi merupakan validitas yang diestimasi

lewat pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional oleh proffesional

judgement. Dengan demikian untuk mengetahui relevansi butir pernyataan

sebagai alat untuk mengungkap atribut yang hendak diukur dapat diketahui

lewat nalar dan akal sehat, yaitu dengan selalu mencocokkan butir pernyataan

dengan blue print. Oleh karena itu, blue print skala harus diikuti dengan baik

untuk mendukung validitas isi skala.

35

2. Seleksi Item

Seleksi item digunakan korelasi skor tiap butir pernyataan dengan skor

totalnya dengan memakai rumus product moment dari Pearson. Seleksi item

dilakukan dengan mencocokkan butir pernyataan dengan blue print skala

yang memberikan gambaran mengenai isi skala untuk tetap berada dalam

lingkup yang benar. Oleh karena itu, blue print skala harus diikuti dengan

baik untuk mendukung validitas isi skala.

Adapun seleksi item yang sahih dilakukan dengan dengan menggunakan

kriteria r > 0,30. Butir pernyataan yang sahih dapat membedakan subyek satu

dengan yang lain secara tepat.

3. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan

hasil pengukuran yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran

kembali terhadap subyek yang sama. Pengujian reabilitas dilakukan terhadap

kumpulan butir pernyataan yang terpilih. Reliabilitas suatu alat ukur sering

disebut konsistensi, yang pada prinsipnya menunjukkan seberapa jauh hasil

pengukuran dari alat ukur relatif konsisten, apabila dilakukan pengukuran

terhadap subyek yang sama selama aspek-aspek dalam diri subyek yang

diukur belum berubah (Azwar, 1997). Uji reabilitas dilakukan dengan teknik

Alpha Cronbach yang dikenakan pada butir pernyataan yang sahih.

Untuk melakukan analisis butir pernyataan dan uji reabilitas skala-

skala ini digunakan program SPSS (Statistic Package for Social Science) 13.0

for Windows.

36

G. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik.

Alasan yang mendasarinya adalah statistik dapat mewujudkan kesimpulan

penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. Selain itu pertimbangan

lain adalah bahwa statistik bekerja dengan angka-angka, bersifat obyektif dan

universal dalam arti dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian (Hadi,

1995).

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui hubungan

persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen, maka analisis statistik

yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah teknik korelasi product moment

dari Pearson. Asumsi yang mendasari model analisis ini meliputi asumsi

normalitas sebaran dan linearitas hubungan. Asumsi tersebut berarti variabel-

variabel yang terlibat mempunyai sebaran normal dan hubungan antara kedua

variabel adalah linier. Untuk melakukan uji asumsi normalitas, linearitas dan uji

hipotesis digunakan program SPSS (Statistic Package for Social Science) 13.0 for

Windows.

37

BAB IV

PERSIAPAN, PELAKSANAAN, HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian

1. Orientasi Kancah

Dazzle Cellular Accessories (Dazzle CA) merupakan sebuah retail

company yang sedang berkembang. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 7 Juli

2002 oleh Bapak Yudo Satrianto dan Ibu Diana Riasari. Perusahaan ini bergerak

dibidang penjualan aksesoris hand phone yang terletak di jalan Kaliurang KM. 5,6

Yogyakarta. Menurut beliau, pangsa pasar bisnis di bidang aksesoris hand phone

sangat bagus, apalagi untuk pasar seperti kota Yogya.

Pada awalnya Dazzle CA tidak lebih seperti toko–toko biasa lainnya,

terletak di jalan Kaliurang KM. 4,5 Yogyakarta dengan luas bangunan 3,5 X 4,5

Meter. Sejalan dengan waktu toko ini maju dan berkembang, pada tanggal 1

Januari 2003 toko ini melakukan perluasan tempat dengan menambah bangunan

yang ada disebelah toko yang mempunyai ukuran 7 X 4,5 Meter. SDM,

manajemen, strategi penjualan, dan strategi pemasaran perusahaan yang baik dan

berkualitas membuat Dazzle CA semakin maju dan berkembang. Pada tanggal 25

Agustus 2003, Dazzle CA berpindah tempat ke Jalan Kaliurang KM. 5,6

Yogyakarta. Tempat yang baru ini mempunyai luas bangunan 14,5 X 9 Meter.

Melihat kemajuan dan perkembangan perusahaannya, Yudo Satrianto di

bantu dengan isterinya Ibu Diana Riasari mulai merencanakan membuat sebuah

38

struktur perusahaan yang baik, lengkap dengan prosedur–prosedur yang

diperlukan dalam melakukan suatu kegiatan dan job description masing- masing

bagian. Beliau percaya bahwa sebuah perusahaan tidak akan dapat maju jika tidak

didukung oleh suatu jaringan prosedur yang dibuat menurut pola yang terpadu

untuk melaksanakan kegiatan pokok perusahaan yang baik. Tidak heran jika

perusahaan ini dapat berkembang dengan cepat.

Visi, Misi, Filosofi, dan semboyan Dazzle CA.

� Visi

Visi Dazzle CA adalah “Menjadikan Dazzle CA sebagai pusat

penjualan aksesoris hand phone terbesar, terlengkap, dengan produk

dan layanan yang berkualitas”.

� Misi

Misi Dazzle CA adalah “Meningkatkan pelayanan dan kualitas SDM

dengan sistem yang ada”.

� Filosofi

Filosofi Dazzle CA adalah “Niat baik dan kerja keras”.

� Semboyan

Semboyan Dazzle CA adalah :

Intern : “Tetap semangat”.

Ekstern : “Make your phone different”.

39

2. Perijinan

Untuk memperoleh ijin penelitian di Dazzle Celluler Accessories, penulis

terlebih dahulu menyiapkan surat permohonan ijin penelitian dari Dekan Fakultas

Psikologi Sanata Dharma yang ditujukan langsung kepada Pimpinan Dazzle

Celluler Accessories Yogyakarta.

3. Pelaksanaan Uji Coba

Setelah alat ukur siap dan ijin penelitian disetujui, maka dilakukan uji coba

alat ukur. Uji coba alat ukur ini dimaksudkan untuk mengetahui validitas aitem

dan reliabilitas alat ukur. Pelaksanaan uji coba alat penelitian dilakukan pada

tanggal 10 Februari 2004 sampai dengan 14 Februari 2004 dengan menyebarkan

angket uji coba kepada konsumen yang telah datang minimal tiga kali dengan

dibantu oleh sebagian sales counter.

Pengisian skala oleh subyek dilakukan apabila subyek benar-benar

memiliki waktu luang untuk mengisinya. Hal ini dilakukan supaya dapat

memberikan keleluasaan kepada subjek penelitian dalam mengisi angket tanpa

rasa keterpaksaan.

4. Hasil Ujicoba Alat Penelitian

Jumlah skala yang disebarkan untuk ujicoba adalah 54 skala. Dari jumlah

skala yang disebarkan, terkumpul 54 skala dan semuanya terisi memenuhi kriteria

yang ditentukan.

a. Analisis Item

Uji coba butir dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product

moment yang dikembangkan oleh Pearson. Setelah dilakukan uji validitas item

40

diperoleh koefisien korelasi (Persepsi Kualitas Pelayanan) berkisar antara r = -

0,288 hingga r = 0,675. Kemudian dilakukan tes signifikansi yaitu dimulai dengan

mencari nilai kritis dengan melihat tabel signifikansi pada subyek berjumlah 54

dengan p: 0,05 diperoleh nilai kritis sebesar 0,26. Untuk item yang mempunyai

skor korelasi item total kurang dari 0,26, item tersebut digugurkan. Dari 70 item,

47 item lolos dan dijadikan item penelitian dan 23 item gugur karena memiliki

nilai korelasi item-total kurang dari 0,26. Uji reliabilitas pada 47 butir pernyataan

yang sahih tersebut menghasilkan koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,943.

Berikut adalah sebaran item hasil uji coba:

Tabel 3 Sebaran item Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Setelah Diujicobakan Nomor item Jumlah item Aspek

Favorable Unfavorable Fav Unfav Total %


1,14,48,54,60* 67,70

9*,10*,17*,46*,55, 64,65

7 7 14 20


2,7*,18,27,36, 39,52

21,30*,33,53, 56,61,63 7 7 14 20

Assurance (jaminan)

5,12,22,28, 45*,49*,51*

13*,31,32,37, 38,57,68 7 7 14 20

Emphaty (empati)

11*,19,23,35, 43*,58,62

6*,15,20,25*, 29*, 50,59

7 7 14 20

Tangibles (bukti langsung)

4*,16,26*,34, 42*,44,66

3*,8*,24*,40,4147*,69 7 7 14 20

Total 35 35 70 100 Keterangan : angka becetak tebal dan ada tanda * adalah item yang tidak sahih

Setelah diketahui validitas item dan reliabilitas alat ukur, item-item dalam

skala Persepsi Kualitas Pelayanan ini dilakukan penomoran kembali sebelum

digunakan dalam penelitian. Sebaran item skala Persepsi Kualitas Pelayanan yang

dipakai dalam penelitian adalah sebagai berikut:

41

Tabel 4 Sebaran Item-item Sahih

Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Setelah Diujicobakan Nomor item Jumlah item Aspek

Favorable Unfavorable Fav Unfav Total

%


1,5,28,32 44,47

33, 41,42 6 3 9 19


2,8,14,21,24,30 11,18,31, 34,38,40 6 6 12 26

Assurance (jaminan)

3,4,12,15 16,17,22, 23,35,45 4 6 10 21

Emphaty (empati) 9,13,20,36,39 6,10,29,37 5 4 9 19 Tangibles (bukti langsung)

7,19,27,43 25,26,46 4 3 7 15

Total 25 22 47 100

b. Skala Loyalitas

Skala Loyalitas terdiri dari 40 butir pernyataan. Uji coba butir dilakukan

dengan menggunakan teknik korelasi product moment yang dikembangkan oleh

Pearson. Setelah dilakukan uji validitas item diperoleh koefisien korelasi berkisar

antara r = 0,033 hingga r = 0,603. Untuk item yang mempunyai skor korelasi item

total kurang dari 0,26, item tersebut digugurkan. Dari 40 item, 29 item lolos dan

dijadikan item penelitian dan 11 item gugur karena memiliki nilai korelasi item

total kurang dari 0,26. Uji reliabilitas pada 29 butir pernyataan yang sahih tersebut

menghasilkan koefisien reliabilitas alpha (SD) sebesar 0,894. 29 butir pernyataan

sahih. Berikut adalah sebaran item setelah diujicobakan:

42

Tabel 5 Sebaran Item Skala Loyalitas Konsumen

Setelah Diujicobakan

Nomor item Jumlah item

Total Aspek

Favorable Unfavorable Fav Unfav %


1*,6,16,21,28, 34*

5*,11*,15*,22, 29,35

6 6 12 30

Perilaku-perilaku primer

4,7*,12*,17, 18*, 26,33,39

13,20*,27,31,32,36,38,40*

8 8 16 40


2,9,10*,23,24,30 3,8,14,19,25,37 6 6 12 30

Total 20 20 40 100 Keterangan : angka bercetak tebal dan ada tanda * adalah item yang tidak sahih

Setelah diketahui validitas item dan reliabilitas alat ukur, item-item dalam

skala loyalitas konsumen ini dilakukan penomoran kembali sebelum digunakan

dalam penelitian. Sebaran item skala Loyalitas yang dipakai dalam penelitian

adalah sebagai berikut:

Tabel 6

Sebaran Item-item Sahih Skala Loyalitas Konsumen

Setelah Diujicobakan

Nomor item Jumlah item Aspek

Favorable Unfavorable Fav Unfav

Total

%


4,9,12,19

13,20,25 4 3 7 24

Perilaku-perilaku primer 3,10,17,24,29 7,18,22,23,26,28

5 6 11 38


1,6,14,15,21 2,5,8,11,16,27 5 6 11 38

Total 14 15 29 100

43

B. Pelaksanaan Penelitian

Pengambilan data penelitian dimulai pada tanggal 27 Juli 2004 sampai

dengan 30 Juli 2004. Populasi penelitian ini adalah konsumen reguler Dazzle

Cellular Accessories yang minimal 3 (tiga) kali datang baik membeli maupun

hanya sekedar melihat- lihat saja.

Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, yaitu

subyek yang kebetulan hadir, memiliki waktu luang yang sesuai dan memenuhi

kriteria sampel yang sudah ditentukan, dapat dijadikan sampel penelitian. Angket

diberikan kepada seluruh konsumen yang sesuai dengan karakteristik yang telah

ditentukan. Pembagian angket ini dibantu oleh Sales Counter. Adapun skala yang

disebar untuk penelitian ini adalah sebanyak 60 buah dan seluruhnya dapat

dianalisis. Skala-skala yang memenuhi syarat diskor dan data penelitian yang

diperoleh tersebut kemudian dilakukan analisis data.

C. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Data Penelitian

Berdasarkan hasil analisis terhadap data penelitian, maka diperoleh

deskripsi data penelitian masing-masing variabel, pada tabel berikut:

Tabel 7 Deskripsi Data Penelitian

Skor Teoritis Skor Empirik Variabel

Min Maks Mean SD Min Maks Mean SD Kualitas Pelayanan 47 188 118 24 95 186 141,68 21,45

Loyalitas Konsumen 29 116 73 15 64 116 90,05 13,64 a. Berdasarkan hasil analisis diatas, persepsi kualitas pelayanan dapat dikatakan

tinggi (Mean empirik > Mean teoritis ; 141,68 > 118 ).

b. Loyalitas konsumen, tinggi (Mean empirik > Mean teoritis ; 90,05 > 73).

44

2. Deskripsi Kategorisasi Skala

a. Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Skala Kualitas Pelayanan terdiri dari 47 item dan setiap aitem diberi skor

minimum 1 dan maksimal 4. dengan demikian skor terendah yang dapat

dicapai subjek pada skala ini adalah 47 (47x1), dan skor tertinggi yang

dapat dicapai subjek adalah 188 (47x4), maka rentang skor skala adalah

sebesar 141 (188 – 47) kemudian dibagi kedalam enam satuan standar

deviasi 141 : 6 = 24 (SD). Mean teoritisnya adalah 47 x 2,5 = 118

(dibulatkan). Hasil perhitungan kategorisasi Kepuasan pelayanan dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 8 Deskripsi Kategorisasi Persepsi Kualitas Pelayanan

Kategori Norma Skor Subyek Persentase Rendah x = (µ + 1,0σ) X < 94 0 0 % Sedang (µ -1,0σ) = x = (µ + 1,0σ) 94< x < 142 36 60 % Tinggi (µ + 1,0σ) = x X > 142 24 40 % Total 60 100 %

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa persentase

kepuasan pelayanan terbesar adalah pada subyek dengan persepsi kualitas

pelayanan pada tingkat sedang (36 orang).

b. Skala Loyalitas Konsumen

Skala Loyalitas Konsumen terdiri dari 26 aitem dan setiap aitem diberi

skor minimum 1 dan maksimal 4. dengan demikian skor terendah yang

dapat dicapai subjek pada skala ini adalah 29 (29 x 1), dan skor tertinggi

yang dapat dicapai subjek adalah 118 (29 x 4), maka rentang skor skala

adalah sebesar 87 (118 – 29) kemudian dibagi kedalam enam satuan

45

standar deviasi 87 : 6 = 15 (SD). Mean teoritisnya adalah 29 x 2,5 = 73

(dibulatkan). Hasil perhitungan kategorisasi loyalitas konsumen dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 9 Deskripsi Kategorisasi Loyalitas Konsumen

Kategori Norma Skor Subyek Persentase Rendah x = (µ + 1,0σ) x < 58 0 0 % Sedang (µ -1,0σ) = x = (µ + 1,0σ) 58< x < 88 34 56,6 % Tinggi (µ + 1,0σ) = x x > 88 26 43,4 % Total 60 100 %

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa persentase

loyalitas konsumen terbesar adalah pada subjek dengan loyalitas pada

tingkat sedang (34 orang).

3. Hasil Uji Asumsi

Sebelum dilakukan analisis korelasi product moment dari Pearson untuk

menguji hipotesis penelitian, peneliti melakukan uji asumsi terlebih dahulu. Uji

asumsi meliputi uji normalitas dan uji linearitas. Menurut Hadi (1994) analisis korelasi

product moment dapat dilakukan apabila memenuhi kedua uji persyaratan tersebut.

a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sampel yang

telah diambil berasal dari populasi yang sama atau dengan kata lain

populasi data berdistribusi normal. Uji normalitas menggunakan teknik

statistik One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan fasilitas

komputer SPSS (Statistic Package for Social Science) for Windows release

13.0. Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut:

46

Tabel 10 Hasil Uji Normalitas Sebaran

Persepsi Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen Z 1,063 1,205 P 0,208 0,110

Hasil uji normalitas di atas menunjukkan bahwa skala persepsi

kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen memiliki distribusi normal,

karena kedua skala ini memiliki signifikansi lebih besar dari 0,05

(p>0,05). Hasil uji normalitas skor persepsi kualitas pelayanan diperoleh p

= 0,208 ; p>0,05 dan skor loyalitas konsumen diperoleh p = 0,110; p

>0,05.

b. Hasil Uji Linearitas

Uji linearitas berguna untuk melihat apakah sebuah garis lurus

dapat ditarik dari sebaran data variabel-variabel penelitian. Uji linearitas

dilakukan dengan program SPSS (Statistic Package for Social Science) for

Windows release 13.0 dengan test for linierity. Garis lurus tersebut

menunjukkan hubungan linear antara variabel-variabel penelitian.

Hubungan antara kedua variabel penelitian dikatakan linear jika p < 0,05

(p = 0,000).

Tabel 11 Hasil Uji Linearitas

F Sig (Combined) 2,329 0,021 Linearity 64,492 0,000

Loyalitas* Persepsi Kualitas Pelayanan Between Groups Deviation from

Linierity 0,649 0,877

47

4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product

Moment dari Pearson karena data masing-masing variabel memenuhi syarat

uji normalitas dan uji linearitas, yaitu skor masing-masing variabel

berdistribusi normal dan kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang

linear. Hasil analisis korelasi Product Moment menunjukkan adanya korelasi

yang signifikan pada taraf 5%. Hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien

korelasi antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sebesar

r = 0,767 ; p = 0,000 ; p < 0,05. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada

lampiran. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat persepsi

kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen.

Demikian pula sebaliknya semakin rendah tingkat persepsi kualitas pelayanan

maka semakin rendah pula tingkat loyalitas konsumen.

Hasil perhitungan menunjukkan korelasi persepsi kualitas pelayanan

dengan loyalitas konsumen adalah sebesar 0,589 (r²). Ini berarti nilai pengaruh

persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 58,9%.

Sedangkan 41,1% sisanya dapat dijelaskan dengan faktor lain. Faktor lain

yang juga mempengaruhi loyalitas konsumen adalah harga. Faktor tersebut

tidak disertakan pada penelitian ini. Hasil analisis dapat dilihat pada lampiran.

D. Pembahasan

Hasil analisis data, menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara

persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen, artinya bahwa bila terjadi

peningkatan pada salah satu variabel maka akan diikuti oleh peningkatan variabel

48

yang lain. Dalam hal ini, bila semakin tinggi variabel persepsi kualitas pelayanan

semakin tinggi pula variabel loyalitas konsumen, yaitu semakin tinggi konsumen

mempunyai persepsi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula konsumen

mempunyai loyalitas.

Suatu pembelian dapat berulang karena adanya pengalaman sebelumnya

yang telah memberikan kepuasan bagi konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini

pengalaman konsumen sangat dimungkinkan timbul karena adanya persepsi

kualitas pelayanan suatu perusahaan. Perusahaan yang memperhatikan konsumen

pasti akan sangat peduli dan akan berusaha mempertahankan konsumennya.

Dalam hal ini persepsi kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting

karena hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan sikap dan

pilihannya untuk tetap berbelanja disana atau bahkan meninggalkannya.

Loyalitas konsumen pada suatu tempat belanja adalah faktor penting yang

sangat mempengaruhi keuntungan perusahaan. Konsumen yang loyal cenderung

untuk mengkonsentrasikan belanja pada suatu toko. Oleh karena itu akan

menguntungkan apabila mereka dapat diidentifikasikan sebelumnya (Loudon dan

Bitta, 1993). Pola-pola berlangganan pada suatu tempat belanja merupakan

loyalitas konsumen yang didasarkan pada komitmen konsumen yang meliputi

kebiasaan dan pilihan yang kuat (Spriggle dan Sewall, 1987).

Konsumen yang memiliki loyalitas mengawalinya dengan proses

pemilihan dengan alasan yang obyektif. Setelah beberapa kali terlibat pemilihan

secara obyektif akan menimbulkan suatu ikatan emosional dengan konsumen.

Konsumen yang loyal akan secara aktif akan melakukan keterlibatan yang tinggi

dengan pilihan tersebut (Solomon, 1992).

49

Harapan konsumen merupakan dasar untuk memberikan evaluasi terhadap

kualitas pelayanan. Jika yang dirasakan konsumen sesuai dengan apa yang

diharapkan maka konsumen akan puas dan demikian sebaliknya (Kurtz, 1998).

Hasil penelitian ini mendukung pendapat Assael (1992), yang menyatakan

bahwa loyalitas merupakan hasil dari kepuasan dan komitmen yang kuat sehingga

pencarian informasi dan evaluasi akan sedikit dilakukan atau tidak dilakukan

sama sekali ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya.

Disamping itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang

dilakukan oleh Tse dan Wilson (Bolton dan Drew, 1990) yang menyatakan bahwa

kuat atau tidaknya dorongan konsumen untuk pindah ketempat belanja yang lain

adalah puas atau tidaknya konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh toko tersebut.

Dari penelitian ini ditunjukkan koefisien korelasi antara persepsi kualitas

pelayanan dan loyalitas konsumen sebesar r = 0,767 dengan taraf signifikansi

p = 0,000 (p<0,05), menunjukkan hipotesis diterima, ini membuktikan bahwa

persepsi kualitas pelayanan mempunyai sumbangan yang cukup signifikan pada

loyalitas konsumen pada suatu tempat belanja. Menggunakan tes asumsi linearitas

hubungan, diketahui bahwa R Squared persepsi kualitas pelayanan terhadap

loyalitas adalah sebesar 0,589. Dari hasil tes tersebut diketahui bahwa persepsi

kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 58,9%. Sedangkan

41,1% sisanya dapat dijelaskan dengan faktor lain. Faktor lain yang juga

mempengaruhi loyalitas konsumen adalah harga. Faktor tersebut tidak disertakan

pada penelitian ini.

50

Pendapat Kurtz dan Clow (1998) pun sejalan dengan penelitian ini, yang

mengatakan bahwa konsumen akan dipengaruhi alasan membeli yang disesuaikan

dengan tujuannya, baik atau tidaknya suasana hati dan keterbatasan waktu

(keterbatasan waktu akan sangat mempengaruhi tingginya harapan konsumen

untuk dilayani). Disini harapan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup kuat

untuk membentuk persepsi kualitas pelayanan.

Christoper dan Mc Donald (1995) menyatakan bahwa setiap perusahaan

harus memiliki investasi untuk memberikan jaminan kepada konsumen dengan

mencocokkan kebutuhan-kebutuhan konsumen dengan harapan-harapannya

sehingga konsumen terdorong untuk melakukan pembelian lebih sering. Jika hal

tersebut terpenuhi bahkan konsumen akan melakukan pembelian baik sekarang

atau nanti. Hal itulah yang akan membuat konsumen tidak mudah beralih ke

tempat belanja lain, yang berarti keuntungan bagi perusahaan.

Apabila antara konsumen dan perusahaan sudah tercipta hubungan

harmonis yang saling menguntungkan maka perusahaan akan semakin termotivasi

untuk lebih mengembangkan kualitas pelayanannya dengan tujuan dapat

mempertahankan konsumennya sekaligus meningkatkan loyalitasnya.

Dari hasil kategorisasi dari 60 subjek, diperoleh hasil pada skala loyalitas

konsumen bahwa proporsi terbanyak pada kategori sedang (56,6%) sebanyak 34

subyek, diikuti 43,3 % dengan 26 subyek pada kategori tinggi. Subjek dengan

loyalitas pada kategori rendah tidak ditemukan disini. Skala persepsi kualitas

pelayanan menunjukkan proporsi terbanyak pada kategori sedang (60 %)

sebanyak 36 subjek, 40 % (24 subjek) pada kategori tinggi.

51

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Ada hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.

Semakin tinggi persepsi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi loyalitas

konsumen. Subyek pada penelitian ini ternyata memiliki persepsi kualitas

pelayanan dan loyalitas konsumen yang tinggi.

2. Sumbangan efektif variabel persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen adalah sebesar 58,9%. Ini berarti bahwa variasi loyalitas konsumen

yang dapat dijelaskan dari variasi persepsi kualitas pelayanan dengan

sumbangan efektif sebesar 58,9%.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini, maka

dapat dikemukakan beberapa saran antara lain:

1. Bagi peneliti selanjutnya

Peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian ini, bisa

memperhatikan faktor-faktor lain di luar variabel yang diteliti pada penelitian

ini, antara lain karakteristik demografi, sosio ekonomi, psikografik, dan umur.

52

2. Bagi perusahaan dan konsumen

Untuk perusahaan diharapkan mampu untuk lebih meningkatkan persepsi

kualitas pelayanan sehingga perusahaan diharapkan lebih banyak mendapat

konsumen, baik konsumen baru maupun konsumen yang lebih loyal nantinya.

Bagi konsumen hasil penelitian dapat digunakan untuk acuan bahwa obyek

penelitian yaitu Dazzle Celluler Accessories selama ini telah mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas.

3. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini banyak kekurangan dan kelemahan dalam banyak hal yang

seharusnya dapat dikaji lebih dalam. Keterbatasan utama pada alat ukur yang

digunakan yaitu adanya banyak sekali kelemahan item-item pada skala yang

digunakan. Maka bagi pene liti selanjutnya diharapkan lebih memperhatikan

alat ukur yang akan di pakai.

DAFTAR PUSTAKA Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action. 4th Edition. Boston:

PWS-KENT Publishing Company. Bolton, Ruth, N dan Drew, James, H. (1990). A Multistage Model Of Customer

Assesments Of Service Quality and Value. Journal Of Consumer Research.

Crow, Lester D. and Crow Alice D. (1993). An Outline of General Psychology.

New Jersey: Cittlefield Adams and Co. Depdikbud. (1998). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Dick, A,S and Basu, K. (1984). Costumer Loyality: Toward an Integrated

Conceptual Frame Work. Journal Of The Academy Of Marketing Sciences no. 22, Vol. 02.

Engel, F.J., Blackwell, R.D dan Miniard, P.W. (1990). Consumer Behavior. 6th

Edition. Chicago: The Dryden Press. Engel, F.J., Blackwell, R.D dan Miniard, P.W. (1995). Perilaku Konsumen.

(Terjemahan F.X Budyanto). Jakarta: Binarupa Aksara. Hadipranata, A.F. (1997). Psikologi Penjualan: Modul Kuliah. Program

Pendidikan Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PT. Telkom. PPM FE UGM.

Fandy Tjiptono. (1995). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset. Fandy Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset. Fandy Tjiptono. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,

Yogyakarta: Andi Offset. Ferrel, O.C dan Pride, W.M. (1982). Fundamentals Of Marketing. USA:

Houghton Mifflin Company. Jalaludin Rahmat. (1996). Psikologi Komunikasi. Bandung: Rosda Karya. Paul Peter, Jerry C. Olson. (1999). Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran. (Damos Sihombing dan Remy Yossi Pasla, terjemahan) Jakarta: Erlangga.

Kedaulatan Rakyat (2003). Lebaran, Puskesmas Buka 24 Jam. Kedaulatan

Rakyat. Kotler, Philip. (1988). Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation, and Controlling. Eaglewood Cliffs: Prentice Hall Int. Co. Kotler, Philip. (1994). Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation, and Controlling. 8th Edition. New Jersey: Prentice Hall Int. Co.

Kotler dan Andreasen. (1995). Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba.

(Ova Emilia, terjemahan) Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. (Hendra Teguh, terjemahan)

Jakarta: Prenhalindo. Kurts, David, L. (1998). Service Marketing. New York: John Willey & Sons, Inc. Kusumaharta, Robby. (2003). Bis Kota, Pelayanan Publik dan Bisnis. Debat

Opini Peremajaan Bus Kota, Kerja Sama YUPTA-KR. Kedaulatan Rakyat.

Laaksonen, M. (1993). Retail Patronage Dynamic: Learning About Daily

Shopping Behavior in Contex of Changing Retail Stuctures. Journal of Business Research. Vol. 28,3-174.

Marketing. (2002). Pemasar-Pemasar Jalanan. Marketing. Miftah, Thoha. (1996). Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya.

Jakarta: Grafindo. Spreng, Richard, A., Mackoy, Robert, D. (1996). An Empirical Examination Of A

Model Of Perceived Service Quality & Satisfaction. Journal Of Retailing. Vol 72.

Sulistiyo, Hery. (1998). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen: Studi Pada 4 Industri Jasa di Semarang. Tesis. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Tampubolon, D.S. (1995). Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya.

Kumpulan Makalah Manajemen Mutu Total & perguruan Tinggi. Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi: Tidak di terbitkan.

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategy Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Vito, Josep A de. (1997). Komunikasi Antar Manusia. (Agus Maulana,

terjemahan) Jakarta: Profesional Books. Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60.

LAMPIRAN 1

Skala Item Uji Coba

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA NAMA : UMUR : PEKERJAAN :

Sehubungan dengan penelitian tugas akhir, perkenankanlah saya memohon

kesediaan untuk meluangkan waktu ditengah kesibukan anda untuk mengisi angket berikut.

Angket ini berisi pernyataan-pernyataan yang terbagi dalam dua bagian yang saya harapkan dapat diisi dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan kondisi kehidupan anda sehari-hari, dalam hal ini tidak ada penilaian benar dan salah serta usahakan semua pernyataan tidak ada yang terlewatkan.

Hasil dari angket ini akan dipergunakan untuk kepentingan akademik sehingga semua informasi anda terjamin kerahasiaannya. Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan perhatian anda. Petunjuk Pengerjaan

Pada bagian pertama terdapat sejumlah pernyataan yang berhubungan dengan perilaku anda sebagai konsumen. Anda diminta untuk memilih jawaban yang paling sesuai atau mendekati dengan kehidupan anda sehari-hari dengan cara memberi tanda (v) pada huruf pilihan sebagai berikut: SS : Sangat setuju S : Setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju

Bagian I: Persepsi Kualitas Pelayanan

Pernyataan SS S TS STS 1. Saya membeli barang yang sudah saya ketahui kualitasnya 2. Barang yang saya pesan datang tepat waktu. 3. Saya akan membatalkan belanja jika ruang tempat saya

belanja panas.

4. Berbelanja sambil mendengarkan musik 5. Toko tempat saya belanja mempunyai banyak cabang. 6. Saya akan pergi meninggalkan toko jika pertanyaan saya

tidak dijawab.

7. Saya suka dengan produk yang original. 8. Saya menunda belanja karena sulit untuk mendapatkan

tempat parkir.

9. Saya tidak suka menerima bantuan dari sales toko. 10. Saya akan menunda belanja daripada saya harus

menunggu antrian untuk membayar.

11. Saya merasa senang jika ada pramuniaga yang bertanya saat saya terlihat bingung.

12. Apa yang saya lihat dalam iklan, benar-benar saya temukan.

13. Barang yang akan saya beli dengan harga tinggi tidak bergaransi.

14. Petunjuk/tanda-tanda memudahkan/mempercepat saya untuk menemukan barang yang saya cari.

15. Keluhan saya tidak didengar dengan baik. 16. Saya melihat banyak tempat sampah. 17. Saya merasa bosan jika harus menunggu lama barang yang

saya pesan.

18. Setelah saya bertanya saya diantar pramuniaga untuk mencari barang yang saya cari.

19. Saya mendapatkan informasi yang detil tentang produk yang saya cari.

20. Pramuniaga melayani saya dengan mengunyah makanan. 21. Konsumen yang datang setelah saya dilayani lebih dulu. 22. Adanya kartu garansi membuat saya merasa aman dalam

membeli suatu produk..

23. Kritikan dan saran saya didengarkan dengan baik oleh pramuniaga.

24. Bau tidak sedap dari ruangan mengganggu saya saat berbelanja.

25. Saat menjawab pertanyaan saya, pramuniaga menjawabnya sambil duduk.

26. Barang yang tersusun rapi akan membuat saya untuk membeli lebih, walaupun barang tersebuut tidak ada dalam

Pernyataan SS S TS STS daftar belanja saya.

27. Pramuniaga menjawab pertanyaan saya sekaligus memperagakan cara pemakaiannya

28. Saya menemukan kembali barang saya yang tertinggal pada saat saya berbelanja beberapa waktu lalu.

29. Saya merasa nyaman berbelanja tanpa hiraukan tawaran bantuan dari pramuniaga.

30. Barang-barang yang ditawarkan masih sama dengan beberapa waktu lalu saat saya berbelanja.

31. Pramuniaga terlihat kesulitan dalam memberi contoh cara penggunaan produk A.

32. Saya tidak menemukan apa yang saya harapkan, sesuai dengan yang saya lihat dari iklan.

33. Pramuniaga meninggalkan saya dengan tiba-tiba saat pertanyaan belum selesai dijawab.

34. Saya suka dengan toko yang menata barangnya dengan rapi.

35. Adanya ucapan ‘terima kasih’ dari pramuniaga setelah melayani saya.

36. Saya mendapat penjelasan yang masuk akal tentang keunggulan produk A.

37. Barang yang saya pesan selaalu datang tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan toko A.

38. Pramuniaga terlihat bingung menjawab pertanyaan saya tentang kekurangan dari produk yang akan saya beli.

39. Sebelum saya bertanya pramuniaga memberi penjelasan tentang kelebihan dan kekurangan produk A.

40. Saya melihat barang yang akan saya beli berdebu. 41. Rambut pramuniaga yang melayani saya terlihat acak-

acakan, tidak teratur.

42. Pramuniaga toko tempat saya belanja mengenakan seragam yang unik.

43. Saya merasa bosan melihat pramuniaga yang membantu saya bertele-tele saat mengambil barang yang saya minta.

44. Saya lebih senang belanja pada tempat yang memiliki penerangan lebih dari cukup

45. Saya merasa nyaman membeli barang pada toko A dengan menggunakan member card toko tersebut.

46. Saya kurang suka tawar menawar dalam membeli barang. 47. Saya akan pergi dari suatu toko jika melihat ruangan toko

tidak bersih.

48. Saya lebih suka toko yang menjual barang dengan harga tetap.

Pernyataan SS S TS STS 49. Saya merasa aman jika ada satpam ditempat perbelanjaan

yang saya kunjungi.

50. Ada pramuniaga yang menjawab pertanyaan saya sambil bercanda dengan temannya.

51. Saya merasa yakin pada barang yang saya beli dari toko A. 52. Ada pramuniaga yang menyambut saya ketika memasuki

ruangan tempat perbelanjaan.

53. Saya merasa tidak diperhatikan ketika memerlukan pertolongan dari pramuniaga.

54. Toko A menghubungi saya ketika barang yang ingin saya beli beberapa waktu yang lalu telah tersedia.

55. Saya tidak mendapatkan kabar tentang barang yang saya pesan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

56. Pramuniaga terlihat acuh ketika saya secara tidak sengaja menjatuhkan beberapa barang yang ada dalam display.

57. Pramuniaga tidak memberitahukan bahwa barang yang saya beli bergaransi.

58. Pramuniaga dapat menjadi teman bicara yang baik ketika saya sedang berbelanja.

59. Pramuniaga tidak berusaha memberikan solusi ketika saya mulai bingung saat memilih barang.

60. Saya menjadi ragu-ragu saat melihat suatu produk tanpa label harga.

61. Pramuniaga hanya menjawab pertanyaan seperlunya saja, lalu pergi meninggalkan saya.

62. Setiap pramuniaga selalu tersenyum ketika saya melewatinya.

63. Pramuniaga tidak memberitahukan bahwa ada produk baru yang telah tersedia.

64. Adanya keterlambatan pengiriman barang yang saya pesan.

65. Toko A tidak berusaha menyediakan barang yang pernah saya usulkan beberapa waktu lalu.

66. Adanya sampel dari setiap produk yang ditawarkan. 67. Toko A langsung mengganti barang saya beli sesuai

dengan ketentuan garansi.

68. Pramuniaga mengancam saya supaya tidak mengadukan pada atasannya setelah merusakkan barang yang baru saya beli.

69. Pramuniaga tidak memberikan saya kesempatan untuk mencoba secara langsung barang yang akan saya beli.

70. Pramuniaga selalu jujur tentang kekurangan produk yang akan saya beli dan bersedia membandingkan dengan produk yang sama.

Bagian II: Loyalitas Konsumen

Pernyataan SS S TS STS 1. Saya akan selalu membeli kembali produk dengan merek

yang sama.

2. Saya akan bercerita pada teman-teman saya bahwa toko A itu bagus.

3. Saya takut barang yang saya miliki sama dengan orang lain.

4. Saya selalu membeli produk yang sudah lama digunakan oleh keluarga saya.

5. Saya akan mencoba-coba membeli produk yang baru saya kenal.

6. Saya akan selalu membeli produk yang sudah biasa saya pakai.

7. Saya membeli produk yang saya sukai sekaligus dalam jumlah yang banyak.

8. Saya tidak akan mengajak teman berbelanja ditempat saya biasa berbelanja.

9. Saya akan memberitahu teman bahwa pramuniaga di toko A berpenampilan rapi dan sopan.

10. Saya akan memberitahu teman bahwa toko tempat bisa kami berbelanja sudah pindah tempat.

11. Saya tidak akan berbelanja pada toko yang baru dibuka. 12. Saya akan mengumpulkan setiap nota belanja untuk

mendapatkan bonus yang telah ditentukan oleh toko A.

13. Saya akan berpikir untuk kembali belanja pada toko A karena banyak toko baru yang baru dibuka.

14. Saya akan mengatakan kejelekan suatu toko karena saya tidak suka dengan kualitas produk yang mereka jual.

15. Saya tidak akan membeli barang yang kualitasnya tidak sesuai harapan saya walaupun kemasannya berubah. menjadi lebih menarik.

16. Jika toko langganan saya tutup, saya tidak jadi berbelanja.

17. Saya akan membuat jadwal rutin untuk mengunjungi toko A

18. Saya akan terus mencari produk yang saya suka jika toko A kehabisan.

19. Jika toko A saya tahu bahwa pelayanannya jelek, saya akan berdiam diri jika ada teman saya akan berbelanja kesana.

20. Saya suka berpindah-pindah tempat belanja. 21. Saya akan berbelanja lebih dari satu barang pada toko

yang sudah saya kenal

Pernyataan SS S TS STS 22. Saya tidak akan pernah lagi membeli produk yang

mutunya mengecewakan.

23. Saya akan mengantar teman ke toko langganan saya untuk membeli barang yang ia cari.

24. Saya akan memberitahu teman-teman saat toko langganan saya mengadakan diskon besar

25. Saya membiarkan teman saya kebingungan untuk mencari tempat belanja yang nyaman.

26. Saya berbelanja ditoko langganan saya secara rutin 27. Saya berbelanja hanya jika saya sangat membutuhkan

barang tertentu.

28. Saya membeli kembali barang yang telah saya yakini kualitasnya.

29. Saya tidak mengharuskan untuk berbelanja pada toko tertentu.

30. Kepada teman, saya sering memuji tempat belanja tertentu.

31. Saya tidak pernah belanja dalam jumlah besar. 32. Saya tidak akan membeli kembali produk A, ditoko A

karena terakhir kali saya membeli, produk tersebut cacat

33. Setelah saya mendapatkan barang yang saya cari, saya suka berputar-putar melihat barang-barang lain yang ada.

34. Saya adalah konsumen yang selalu setia pada satu produk tertentu.

35. Saya tidak akan membeli produk dengan merk baru. 36. Saya hanya membeli barang yang saya butuhkan saja dan

setelah itu langsung pulang.

37. Saya tidak pernah memuji tempat belanja tertentu, walaupun saya tahu bagus pelayanannya.

38. Saya tidak pernah berlangganan pada satu toko tertentu. 39. Walaupun ada toko lain yang lebih lengkap barangnya,

saya tidak akan pindah belanja ditempat lain.

40. Jika saya kecewa pada pelayanan toko A, saya tidak akan datang lagi ke toko tersebut.

LAMPIRAN 2

Skor Uji Coba : a. Skala Persepsi Kualitas Pelayanan


Skor Uji Coba Skala Persepsi Kualitas Pelayanan1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

1 4 2 4 4 3 4 2 4 4 3 2 2 2 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 3 4 3 4 4 42 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 4 2 2 2 3 3 43 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 44 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 2 3 2 4 3 4 4 3 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 45 4 3 3 3 4 2 4 3 4 2 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 46 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 47 4 3 2 2 3 4 3 2 3 2 2 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 48 3 3 2 4 3 3 2 4 4 4 3 4 2 2 2 3 2 4 2 4 4 4 3 2 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 49 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 310 4 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 411 3 3 4 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 4 2 4 2 3 4 3 3 3 3 4 412 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 413 4 4 2 4 4 4 3 2 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 4 4 414 4 3 2 2 4 2 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 415 3 4 4 2 4 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 2 4 4 2 4 3 2 3 4 116 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 317 4 3 4 2 4 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 1 4 2 3 3 4 4 418 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 4 2 4 3 4 4 419 4 2 3 2 3 2 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 4 2 3 2 4 4 420 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 2 3 4 2 2 3 3 321 4 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 322 4 3 3 2 4 4 3 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 2 3 2 2 3 3 3 4 423 3 3 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 324 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 325 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 2 2 2 3 2 3 4 3 3 2 4 4 426 4 3 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 2 4 2 4 4 2 2 3 4 4 3 327 4 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4

Resp.

Skor Uji Coba Skala Persepsi Kualitas Pelayanan1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Resp.

28 4 3 2 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 429 3 4 2 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4 4 430 4 4 3 3 4 4 1 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 2 3 2 4 4 2 2 3 3 4 3 431 4 4 3 2 3 4 3 2 4 2 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 432 4 2 2 3 4 3 3 2 4 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 3 2 4 4 2 4 2 4 4 3 4 3 2 3 4 433 4 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 4 2 3 4 4 4 334 4 3 3 3 4 2 1 3 3 2 2 3 3 4 2 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 435 4 4 1 3 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 436 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 2 4 1 1 4 3 3 4 3 4 2 2 3 4 2 1 4 3 2 2 4 3 337 3 2 2 4 3 4 3 2 4 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 2 3 4 4 2 2 2 2 3 3 3 3 238 4 4 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 339 3 2 2 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 2 4 4 440 3 3 2 4 3 4 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3 341 4 4 4 2 3 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 2 4 3 4 4 3 342 4 1 3 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 1 1 1 1 3 4 2 4 2 3 1 3 3 1 1 1 4 343 4 4 4 4 4 2 3 2 3 2 2 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 444 4 2 3 2 4 3 3 2 4 4 4 2 2 4 3 1 4 3 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 2 3 2 3 3 4 445 4 3 2 4 4 2 4 3 2 3 4 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 1 4 4 446 4 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 2 4 3 4 4 4 447 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 3 4 448 4 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 4 449 4 4 2 2 4 2 4 3 4 3 4 2 2 4 2 4 2 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 450 3 4 4 3 4 2 2 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 2 4 3 4 3 451 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 1 2 2 4 3 4 4 452 3 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2 4 3 1 4 2 3 1 1 3 3 4 3 3 4 453 4 3 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 2 4 2 3 3 3 4 354 4 3 3 3 4 2 3 4 2 3 2 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 1 4 2 4 4 4 4 4

123456789101112131415161718192021222324252627

Resp. Skor Uji Coba Skala Persepsi Kualitas Pelayanan36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 703 3 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 33 3 2 3 2 2 2 3 3 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 33 1 3 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 43 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 34 3 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 44 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 34 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 43 2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 4 2 2 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 23 4 3 3 3 1 2 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 1 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 34 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 43 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 34 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 3 3 3 2 3 3 2 4 3 2 2 3 4 1 2 2 2 1 2 4 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 3 2 23 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 44 3 3 3 4 4 2 4 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 43 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 43 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 2 2 3 2 4 3 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 33 2 2 2 4 3 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 23 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 1 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 13 3 3 2 2 4 4 3 4 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 2 13 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 4 4 3 4 33 2 2 3 2 3 4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 3 2 2 2 4 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 24 3 2 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 24 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 43 2 2 2 2 4 2 2 3 2 4 3 1 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 4

Resp.

282930313233343536373839404142434445464748495051525354

Skor Uji Coba Skala Persepsi Kualitas Pelayanan36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 704 4 3 3 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 4 44 3 4 4 3 4 2 4 4 3 2 4 2 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 2 43 4 4 4 3 4 2 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 44 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 44 3 3 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 1 4 1 4 3 3 3 4 4 4 4 44 4 4 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 2 2 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 43 2 4 4 1 4 4 2 3 4 3 3 3 4 1 4 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 1 3 3 23 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 1 3 2 2 2 2 4 2 14 4 3 3 4 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 33 3 2 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 43 2 3 3 3 3 4 4 3 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 32 4 4 1 1 1 2 3 4 4 2 3 1 4 1 3 4 1 4 1 1 2 4 1 2 1 1 4 1 1 4 4 1 4 44 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 3 3 2 1 4 4 4 3 4 2 3 4 4 2 3 3 2 4 3 3 4 4 3 44 3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 44 2 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 3 2 4 1 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 34 4 3 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 44 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 2 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 2 44 3 2 4 3 3 3 2 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 33 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 2 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 2 2 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 2 3 1 3 4 3 3 3 4 3 34 4 3 4 4 4 3 2 4 4 2 2 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 1 3 4 4 4 4 4 3 33 3 2 1 1 3 2 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 2 34 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 1 3 3 4 3 4 4 3 34 4 4 3 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 1 3 4 3 4 4 4 4 4

Skor Uji Coba Skala Loyalitas Konsumen1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

1 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 32 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 4 23 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 3 3 1 2 2 1 2 1 34 4 3 3 3 4 1 4 3 3 3 3 2 2 1 1 2 1 2 3 3 2 3 3 2 2 1 2 2 1 2 3 3 2 3 1 2 2 1 2 25 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 36 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 27 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 4 2 2 1 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 39 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3

10 3 4 3 3 3 3 2 4 2 3 3 2 2 3 4 3 1 2 2 3 3 1 4 3 3 3 3 2 3 3 1 4 3 3 3 3 2 3 2 311 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 212 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 313 3 4 4 4 3 3 2 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 3 214 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 315 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 317 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 2 2 1 3 3 3 3 4 4 2 2 1 3 1 318 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 2 319 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 220 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 1 4 1 2 3 3 4 3 3 1 4 1 2 1 221 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 1 3 2 3 3 4 3 3 2 1 3 2 3 222 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 223 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 224 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 325 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 326 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 327 4 3 4 3 4 4 1 4 4 3 4 4 2 3 3 4 1 1 3 3 3 1 3 3 1 1 3 3 2 3 1 3 3 1 1 3 3 2 3 2

Resp.

Skor Uji Coba Skala Loyalitas Konsumen1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Resp.

28 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 229 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 330 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 231 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 432 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 333 4 2 2 2 3 1 2 2 3 4 4 4 1 3 3 1 3 1 3 2 3 1 2 2 1 2 3 2 3 3 1 2 2 1 2 3 2 3 2 334 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 2 1 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 335 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 3 2 2 2 236 3 1 4 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 337 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 338 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 139 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 340 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 241 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 2 342 3 3 2 3 3 2 2 4 3 2 4 2 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 243 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 344 4 3 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 245 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 246 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 347 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 248 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 1 2 149 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 2 3 3 3 1 2 1 4 3 4 3 2 3 4 3 2 1 3 4 3 2 3 4 3 2 1 2 150 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 251 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 352 3 4 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 4 4 2 1 3 3 3 3 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 3 3 3 353 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 354 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 2 4 3 3 3 2 4 3 2 2 2 2

LAMPIRAN 3

Hasil Uji Coba (Output SPSS 13.0) a. Skala Persepsi Kualitas Pelayanan


Reliability

Case Processing Summary

54 100,00 ,0

54 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,885 70

Cronbach'sAlpha N of Items

Scale Statistics

222,31 310,333 17,616 70Mean Variance Std. Deviation N of Items

Item Statistics

3,70 ,461 543,07 ,723 54

2,89 ,839 543,07 ,821 54

3,54 ,503 543,15 ,787 54

2,93 ,843 542,78 ,769 54

3,13 ,848 543,02 ,835 542,94 ,834 54

3,09 ,652 542,93 ,773 54

3,69 ,507 543,04 ,889 54

3,19 ,803 542,98 ,879 54

3,46 ,665 543,30 ,690 54

3,56 ,634 543,46 ,665 54

3,67 ,583 543,24 ,699 54

3,06 ,811 543,06 ,787 54

3,00 ,869 543,15 ,737 54

2,91 1,033 543,00 ,890 54

2,96 ,800 543,13 ,646 54

3,06 ,811 543,52 ,666 54

3,76 ,432 543,65 ,619 54

3,46 ,539 543,15 ,737 54

3,00 ,673 543,02 ,812 54

3,13 ,848 543,39 ,712 54

2,93 ,843 542,96 ,868 54

3,50 ,575 543,09 ,759 54

2,98 ,879 543,11 ,816 54

2,89 ,769 542,87 ,754 54

3,22 ,904 543,06 ,878 54

3,31 ,668 543,09 ,896 54

3,24 ,725 543,02 ,835 54

3,15 ,684 543,30 ,662 54

3,35 ,731 543,15 ,711 54

2,96 ,776 542,96 ,776 54

2,94 ,960 543,11 ,572 54

3,17 ,694 542,94 ,685 54

3,33 ,549 543,52 ,666 54

3,65 ,649 543,11 ,718 54

3,19 ,892 54

KU.PEL1KU.PEL2

KU.PEL3KU.PEL4

KU.PEL5KU.PEL6

KU.PEL7KU.PEL8

KU.PEL9KU.PEL10

KU.PEL11KU.PEL12

KU.PEL13KU.PEL14

KU.PEL15KU.PEL16

KU.PEL17KU.PEL18

KU.PEL19KU.PEL20

KU.PEL21KU.PEL22

KU.PEL23KU.PEL24

KU.PEL25KU.PEL26

KU.PEL27KU.PEL28

KU.PEL29KU.PEL30

KU.PEL31KU.PEL32

KU.PEL33KU.PEL34

KU.PEL35KU.PEL36

KU.PEL37KU.PEL38

KU.PEL39KU.PEL40

KU.PEL41KU.PEL42

KU.PEL43KU.PEL44

KU.PEL45KU.PEL46

KU.PEL47KU.PEL48

KU.PEL49KU.PEL50

KU.PEL51KU.PEL52

KU.PEL53KU.PEL54

KU.PEL55KU.PEL56

KU.PEL57KU.PEL58

KU.PEL59KU.PEL60

KU.PEL61KU.PEL62

KU.PEL63KU.PEL64

KU.PEL65KU.PEL66

KU.PEL67KU.PEL68

KU.PEL69KU.PEL70

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

218,61 304,129 ,373 ,883219,24 297,507 ,493 ,881219,43 308,174 ,049 ,886219,24 307,658 ,070 ,886

218,78 303,535 ,373 ,883219,17 317,802 -,288 ,890219,39 307,714 ,064 ,886219,54 308,442 ,048 ,886219,19 312,003 -,080 ,888

219,30 312,552 -,099 ,888219,37 307,068 ,088 ,886219,22 299,686 ,453 ,882219,39 309,638 ,004 ,887218,63 302,728 ,416 ,883

219,28 296,469 ,427 ,882219,13 297,323 ,447 ,882219,33 314,377 -,154 ,889218,85 297,751 ,529 ,881219,02 295,264 ,615 ,880

218,76 297,809 ,554 ,881218,85 298,921 ,477 ,882218,65 302,081 ,391 ,883219,07 299,504 ,428 ,882219,26 307,177 ,088 ,886

219,26 309,403 ,011 ,887219,31 311,427 -,060 ,888219,17 298,934 ,426 ,882219,41 295,378 ,391 ,882219,31 311,918 -,076 ,888219,35 312,270 -,091 ,888

219,19 296,154 ,619 ,880219,26 298,460 ,400 ,882218,80 297,222 ,552 ,881218,56 304,138 ,399 ,883218,67 298,302 ,545 ,881

218,85 298,393 ,625 ,881219,17 299,387 ,408 ,882219,31 300,220 ,414 ,882219,30 295,760 ,498 ,881219,19 290,116 ,675 ,878

218,93 298,862 ,446 ,882219,39 312,469 -,095 ,888219,35 308,534 ,034 ,887218,81 301,701 ,416 ,882219,22 307,723 ,076 ,886

219,33 314,679 -,164 ,889219,20 310,882 -,042 ,887219,43 296,626 ,495 ,881219,44 311,459 -,064 ,887219,09 294,538 ,483 ,881

219,26 308,913 ,021 ,887219,00 299,698 ,441 ,882219,22 293,044 ,538 ,880219,07 295,126 ,589 ,880219,30 291,043 ,652 ,879

219,17 300,255 ,405 ,882219,02 296,622 ,582 ,880218,96 296,527 ,527 ,881219,17 296,481 ,545 ,881219,35 307,478 ,083 ,886

219,35 297,553 ,455 ,881219,37 294,653 ,448 ,881219,20 301,675 ,419 ,882219,15 294,355 ,651 ,880219,37 297,068 ,542 ,881

218,98 302,094 ,416 ,882218,80 296,995 ,562 ,881218,67 297,698 ,545 ,881219,20 299,750 ,405 ,882219,13 295,021 ,474 ,881

KU.PEL1KU.PEL2

KU.PEL3KU.PEL4KU.PEL5KU.PEL6KU.PEL7

KU.PEL8KU.PEL9KU.PEL10KU.PEL11KU.PEL12KU.PEL13







KU.PEL44KU.PEL45KU.PEL46KU.PEL47KU.PEL48KU.PEL49





KU.PEL70

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Reliability


54 100,00 ,0

54 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,943 47


Scale Statistics


Item Statistics

3,70 ,461 543,07 ,723 543,54 ,503 54

3,09 ,652 543,69 ,507 543,04 ,889 543,19 ,803 543,46 ,665 54

3,30 ,690 543,56 ,634 543,46 ,665 543,67 ,583 54

3,24 ,699 543,15 ,737 542,91 1,033 543,13 ,646 54

3,06 ,811 543,52 ,666 543,76 ,432 543,65 ,619 54

3,46 ,539 543,15 ,737 543,00 ,673 543,02 ,812 54

3,13 ,848 543,39 ,712 543,50 ,575 542,89 ,769 54

3,22 ,904 543,31 ,668 543,09 ,896 543,24 ,725 54

3,02 ,835 543,15 ,684 543,30 ,662 543,35 ,731 54

3,15 ,711 542,96 ,776 542,94 ,960 543,11 ,572 54

3,17 ,694 542,94 ,685 543,33 ,549 543,52 ,666 54

3,65 ,649 543,11 ,718 543,19 ,892 54

KU.PEL1KU.PEL2KU.PEL5

KU.PEL12KU.PEL14KU.PEL15KU.PEL16













149,76 306,224 ,414 ,943

150,39 300,884 ,467 ,942149,93 305,693 ,408 ,943150,37 303,332 ,412 ,943149,78 305,572 ,411 ,943

150,43 298,287 ,457 ,943150,28 299,299 ,474 ,942150,00 300,528 ,527 ,942150,17 298,443 ,595 ,942

149,91 299,897 ,584 ,942150,00 301,698 ,475 ,942149,80 304,694 ,398 ,943150,22 300,591 ,497 ,942150,31 300,333 ,479 ,942

150,56 297,950 ,396 ,944150,33 299,094 ,609 ,942150,41 300,623 ,421 ,943149,94 300,053 ,547 ,942

149,70 307,156 ,382 ,943149,81 301,286 ,533 ,942150,00 301,019 ,631 ,942150,31 300,635 ,467 ,942

150,46 302,819 ,421 ,943150,44 298,742 ,489 ,942150,33 292,604 ,683 ,941150,07 301,806 ,437 ,943149,96 304,150 ,431 ,943

150,57 300,438 ,454 ,943150,24 296,752 ,499 ,942150,15 301,902 ,464 ,942150,37 294,577 ,577 ,942

150,22 297,233 ,614 ,941150,44 292,591 ,694 ,941150,31 302,371 ,432 ,943150,17 298,783 ,607 ,942

150,11 298,063 ,575 ,942150,31 298,446 ,577 ,942150,50 299,274 ,493 ,942150,52 297,462 ,445 ,943150,35 303,251 ,479 ,942

150,30 296,175 ,690 ,941150,52 299,386 ,560 ,942150,13 304,832 ,416 ,943149,94 299,450 ,574 ,942

149,81 300,758 ,531 ,942150,35 302,044 ,423 ,943150,28 297,261 ,490 ,942

KU.PEL1













ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Reliability


54 100,00 ,0

54 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,860 40


Scale Statistics


Item Statistics

3,28 ,492 543,37 ,653 543,31 ,543 543,19 ,552 543,33 ,583 542,93 ,640 542,74 ,620 543,30 ,537 543,41 ,533 542,74 ,589 543,24 ,473 542,98 ,532 542,72 ,596 543,09 ,486 543,22 ,572 543,15 ,627 542,30 ,603 542,37 ,808 542,89 ,604 542,98 ,495 542,98 ,455 542,96 ,613 543,09 ,486 543,06 ,596 543,00 ,752 542,39 ,712 542,93 ,610 542,39 ,627 542,54 ,693 543,00 ,476 542,96 ,613 543,09 ,486 543,06 ,596 542,87 ,646 542,37 ,708 542,89 ,604 542,39 ,627 542,54 ,693 542,39 ,627 542,52 ,637 54

LOY.KO1LOY.KO2LOY.KO3LOY.KO4LOY.KO5LOY.KO6LOY.KO7LOY.KO8LOY.KO9LOY.KO10LOY.KO11LOY.KO12LOY.KO13LOY.KO14LOY.KO15LOY.KO16LOY.KO17LOY.KO18LOY.KO19LOY.KO20LOY.KO21LOY.KO22LOY.KO23LOY.KO24LOY.KO25LOY.KO26LOY.KO27LOY.KO28LOY.KO29LOY.KO30LOY.KO31LOY.KO32LOY.KO33LOY.KO34LOY.KO35LOY.KO36LOY.KO37LOY.KO38LOY.KO39LOY.KO40



112,67 88,642 ,057 ,862112,57 84,287 ,392 ,856112,63 84,275 ,485 ,854112,76 84,035 ,501 ,854112,61 88,242 ,076 ,863

113,02 83,226 ,495 ,854113,20 88,128 ,077 ,863112,65 84,647 ,453 ,855112,54 84,895 ,431 ,856

113,20 88,543 ,047 ,863112,70 88,892 ,033 ,863112,96 88,565 ,056 ,863113,22 84,138 ,450 ,855

112,85 85,449 ,414 ,856112,72 88,242 ,078 ,863112,80 82,165 ,603 ,851113,65 84,723 ,390 ,856

113,57 87,419 ,089 ,865113,06 84,808 ,381 ,856112,96 88,489 ,073 ,862112,96 86,074 ,371 ,857

112,98 83,943 ,453 ,855112,85 85,638 ,393 ,857112,89 82,742 ,582 ,852112,94 81,789 ,519 ,853

113,56 83,761 ,395 ,856113,02 84,245 ,428 ,855113,56 84,365 ,404 ,856113,41 83,491 ,430 ,855

112,94 85,450 ,425 ,856112,98 83,943 ,453 ,855112,85 85,336 ,427 ,856112,89 82,742 ,582 ,852

113,07 88,221 ,064 ,864113,57 83,608 ,409 ,856113,06 84,657 ,395 ,856113,56 84,365 ,404 ,856

113,41 83,491 ,430 ,855113,56 84,365 ,404 ,856113,43 88,023 ,082 ,863

LOY.KO1LOY.KO2LOY.KO3LOY.KO4


LOY.KO9LOY.KO10LOY.KO11LOY.KO12LOY.KO13







LOY.KO38LOY.KO39LOY.KO40


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Reliability


54 100,00 ,0

54 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,894 29


Scale Statistics


Item Statistics

3,37 ,653 543,31 ,543 543,19 ,552 542,93 ,640 54

3,30 ,537 543,41 ,533 542,72 ,596 543,09 ,486 54

3,15 ,627 542,30 ,603 542,89 ,604 542,98 ,455 542,96 ,613 54

3,09 ,486 543,06 ,596 543,00 ,752 542,39 ,712 54

2,93 ,610 542,39 ,627 542,54 ,693 543,00 ,476 54

2,96 ,613 543,09 ,486 543,06 ,596 542,37 ,708 542,89 ,604 54

2,39 ,627 542,54 ,693 542,39 ,627 54










80,30 72,137 ,422 ,892

80,35 72,610 ,469 ,89180,48 72,330 ,491 ,89080,74 71,856 ,459 ,89180,37 73,030 ,428 ,891

80,26 73,328 ,398 ,89280,94 72,129 ,470 ,89180,57 73,570 ,412 ,89280,52 70,669 ,587 ,888

81,37 72,804 ,396 ,89280,78 72,931 ,383 ,89280,69 73,956 ,394 ,89280,70 71,835 ,484 ,890

80,57 73,834 ,380 ,89280,61 71,336 ,552 ,88980,67 69,962 ,534 ,88981,28 71,789 ,411 ,892

80,74 72,309 ,440 ,89181,28 71,865 ,469 ,89181,13 71,889 ,415 ,89280,67 73,283 ,459 ,89180,70 71,835 ,484 ,890

80,57 73,494 ,421 ,89280,61 71,336 ,552 ,88981,30 71,760 ,415 ,89280,78 72,667 ,409 ,892

81,28 71,865 ,469 ,89181,13 71,889 ,415 ,89281,28 71,865 ,469 ,891









ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

LAMPIRAN 4

Skala Item Setelah Uji Coba

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

NAMA : UMUR : PEKERJAAN :

Sehubungan dengan penelitian tugas akhir,

perkenankanlah saya memohon kesediaan untuk

meluangkan waktu ditengah kesibukan anda untuk

mengisi angket berikut.

Angket ini berisi pernyataan-pernyataan yang

terbagi dalam dua bagian yang saya harapkan dapat

diisi dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan kondisi

kehidupan anda sehari-hari, dalam hal ini tidak ada

penilaian benar dan salah serta usahakan semua

pernyataan tidak ada yang terlewatkan.

Hasil dari angket ini akan dipergunakan untuk

kepentingan akademik sehingga semua informasi anda

terjamin kerahasiaannya.

Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan

perhatian anda.

Hormat saya,

Antony Evenly

Bagian I:

Persepsi Kualitas Pelayanan

Petunjuk Pengerjaan

Pada bagian pertama terdapat sejumlah pernyataan yang

berhubungan dengan perilaku anda sebagai konsumen. Anda diminta

untuk memilih jawaban yang paling sesuai atau mendekati dengan

kehidupan anda sehari-hari dengan cara memberi tanda (v) pada huruf

pilihan sebagai berikut:

SS : Bila anda Sangat setuju dengan pernyataan tersebut.

S : Bila anda Setuju dengan pernyataan tersebut.

TS : Bila anda Tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

STS : Bila anda Sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

”Saya sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan anda saat mengerjakan angket ini”

Pernyataan SS S TS STS 1. Saya membeli barang yang sudah saya ketahui kualitasnya 2. Barang yang saya pesan datang tepat waktu. 3. Toko tempat saya biasa berbelanja mudah dijangkau. 4. Apa yang saya lihat dalam iklan yang ditawarkan oleh

toko A, benar-benar saya temukan.

5. Petunjuk/tanda-tanda memudahkan saya untuk menemukan barang yang saya cari.

6. Keluhan saya tidak didengarkan dengan baik oleh pramuniaga.

7. Pramuniaga memungut sampah yang tercecer lalu membuang ke tempat sampah.

8. Setelah bertanya, saya langsung diantar pramuniaga untuk mencari barang yang saya cari.

9. Saya mendapatkan informasi yang detil tentang produk yang saya cari.

10. Pramuniaga melayani saya dengan mengunyah makanan. 11. Pramuniaga melayani konsumen yang datang setelah saya

lebih dulu tanpa menghiraukan saya.

12. Adanya kartu garansi membuat saya merasa aman dalam membeli suatu produk.

13. Kritikan saya didengarkan dengan baik oleh pramuniaga. 14. Pramuniaga menjawab pertanyaan saya sekaligus

memperagakan cara pemakaiannya

15. Saya menemukan kembali barang saya yang tertinggal pada saat saya berbelanja beberapa waktu lalu.

16. Pramuniaga terlihat kesulitan dalam memberi contoh cara penggunaan produk A.

17. Saya tidak menemukan barang yang saya harapkan, sesuai dengan yang saya lihat dari iklan toko A.

18. Pramuniaga meninggalkan saya dengan tiba-tiba saat pertanyaan belum selesai dijawab.

19. Saya suka dengan toko yang menata barangnya dengan rapi.

20. Pramuniaga mengucapkan ‘terima kasih’ setelah melayani saya.

21. Saya senang mendapat penjelasan yang masuk akal tentang keunggulan produk A.

22. Barang yang saya pesan selalu datang tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan toko A.

23. Pramuniaga terlihat bingung menjawab pertanyaan saya tentang kekurangan dari produk yang akan saya beli.

24. Sebelum saya bertanya, pramuniaga memberi penjelasan tentang kelebihan dan kekurangan produk A.

25. Saya melihat barang yang akan saya beli berdebu.

26. Rambut pramuniaga yang melayani saya terlihat acak-acakan, tidak teratur.

27. Saya lebih senang belanja pada tempat yang memiliki penerangan lebih dari cukup

28. Saya lebih suka toko yang menjual barang dengan harga tetap.

29. Ada pramuniaga yang menjawab pertanyaan saya sambil bercanda dengan temannya.

30. Ada pramuniaga yang menyambut saya ketika memasuki ruangan tempat perbelanjaan.

31. Saya merasa tidak diperhatikan ketika memerlukan pertolongan dari pramuniaga.

32. Toko A menghubungi saya ketika barang yang ingin saya beli beberapa waktu yang lalu telah tersedia.

33. Saya tidak mendapatkan kabar tentang barang yang saya pesan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

34. Pramuniaga terlihat acuh ketika saya secara tidak sengaja menjatuhkan beberapa barang yang ada dalam display.

35. Pramuniaga tidak memberitahu bahwa barang yang saya beli bergaransi

36. Pramuniaga dapat menjadi teman bicara yang baik ketika saya sedang berbelanja.

37. Pramuniaga tidak berusaha memberikan solusi ketika saya mulai bingung saat memilih barang.

38. Pramuniaga hanya menjawab pertanyaan seperlunya saja, lalu pergi meninggalkan saya.

39. Setiap pramuniaga selalu tersenyum ketika saya melewatinya.

40. Pramuniaga tidak memberitahukan bahwa ada produk baru yang telah tersedia.

41. Barang yang saya pesan dari toko A, datangnya terlambat. 42. Toko A tidak berusaha menyediakan barang yang pernah

saya usulkan beberapa waktu lalu.

43. Adanya sampel dari setiap produk yang ditawarkan. 44. Toko A langsung mengganti barang saya beli sesuai

dengan ketentuan garansi.

45. Pramuniaga mengancam saya supaya tidak mengadukan pada atasannya setelah merusakkan barang yang baru saya beli.

46. Pramuniaga tidak memberikan saya kesempatan untuk mencoba secara langsung barang yang akan saya beli.

47. Pramuniaga selalu jujur tentang kekurangan produk yang akan saya beli dan bersedia membandingkan dengan produk yang sama.

Bagian II:

Loyalitas konsumen

Petunjuk Pengerjaan

Pada bagian kedua terdapat sejumlah pernyataan yang

berhubungan dengan perilaku anda sebagai konsumen. Anda diminta

untuk memilih jawaban yang paling sesuai atau mendekati dengan

kehidupan anda sehari-hari dengan cara memberi tanda (v) pada huruf

pilihan sebagai berikut:

SS : Bila anda Sangat Setuju dengan pernyataan tersebut.

S : Bila anda Setuju dengan pernyataan tersebut.

TS : Bila anda Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

STS : Bila anda Sangat tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

”Saya sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan anda saat mengerjakan angket ini”

Pernyataan SS S TS STS 1. Saya akan bercerita pada teman-teman saya bahwa toko A

itu bagus.

2. Saya takut barang yang saya miliki sama dengan orang lain.

3. Saya selalu membeli produk yang sudah lama digunakan oleh keluarga saya.

4. Saya akan selalu membeli produk yang sudah biasa saya pakai.

5. Saya tidak akan mengajak teman berbelanja ditempat saya biasa berbelanja.

6. Saya akan memberitahu teman bahwa pramuniaga di toko A berpenampilan rapi dan sopan.

7. Saya akan berpikir untuk kembali belanja pada toko A karena banyak toko baru yang baru dibuka.

8. Saya akan mengatakan kejelekan suatu toko karena saya tidak suka dengan kualitas produk yang mereka jual.

9. Jika toko langganan saya tutup, saya tidak jadi berbelanja. 10. Saya akan membuat jadwal rutin untuk mengunjungi toko

A

11. Jika toko A saya tahu bahwa pelayanannya jelek, saya akan berdiam diri jika ada teman saya akan berbelanja kesana

12. Saya akan berbelanja lebih dari satu barang pada toko yang sudah saya kenal

13. Saya tidak akan pernah lagi membeli produk yang mutunya mengecewakan.

14. Saya akan mengantar teman ke toko langganan saya untuk membeli barang yang ia cari.

15. Saya akan memberitahu teman-teman saat toko langganan saya mengadakan diskon besar

16. Saya membiarkan teman saya kebingungan untuk mencari tempat belanja yang nyaman.

17. Saya berbelanja ditoko langganan saya secara rutin 18. Saya berbelanja hanya jika saya sangat membutuhkan

barang tertentu.

19. Saya membeli kembali barang yang telah saya yakini kualitasnya.

20. Saya tidak mengharuskan untuk berbelanja pada toko tertentu.

21. Kepada teman, saya sering memuji tempat belanja tertentu.

22. Saya tidak pernah belanja dalam jumlah besar. 23. Saya tidak akan membeli kembali produk A, ditoko A

karena terakhir kali saya membeli, produk tersebut cacat

24. Setelah saya mendapatkan barang yang saya cari, saya suka berputar-putar melihat barang-barang lain yang ada.

25. Saya tidak akan membeli produk dengan merk baru. 26. Saya hanya membeli barang yang saya butuhkan saja dan

setelah itu langsung pulang.

27. Saya tidak pernah memuji tempat belanja tertentu, walaupun saya tahu bagus pelayanannya.

28. Saya tidak pernah berlangganan pada satu toko tertentu. 29. Walaupun ada toko lain yang lebih lengkap barangnya,

saya tidak akan pindah belanja ditempat lain.

LAMPIRAN 5

Skor Penelitian : c. Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

d. Skala Loyalitas Konsumen

Skor Penelitian Skala Persepsi Kualitas Pelayanan1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 X

1 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 1392 2 1 2 2 2 1 2 3 3 4 3 2 1 2 2 2 3 3 2 4 3 4 2 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 4 4 3 2 3 4 2 2 2 1 2 1 4 2 1173 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 1514 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 2 1575 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 1206 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 2 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 1487 1 2 3 2 2 2 3 4 4 4 3 1 1 1 2 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 3 4 4 1 1 1 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 998 4 3 4 3 2 4 3 3 3 2 1 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 1509 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 16010 2 1 3 3 2 4 2 3 4 4 1 4 2 2 1 4 3 2 2 3 2 4 1 1 2 3 3 3 4 2 3 3 4 2 1 2 1 3 3 2 3 4 1 4 3 4 1 12111 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 2 16312 3 1 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 1 2 3 3 3 4 4 2 4 4 4 2 14513 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 15714 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 4 2 2 2 2 4 3 3 3 2 4 2 2 2 2 3 1 2 1 4 3 3 2 1 2 3 2 3 1 2 4 1 1 2 3 1 10215 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 1 3 2 3 2 1 2 1 3 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 3 2 3 2 4 3 4 2 3 3 2 3 2 2 2 11416 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 13117 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 3 2 15118 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18619 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 15720 2 2 2 2 3 3 2 3 4 2 3 2 1 1 2 2 2 2 2 3 1 1 3 2 2 1 2 3 2 2 2 4 3 2 4 2 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 2 11021 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 17022 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 4 2 2 2 2 3 2 2 3 11923 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 16824 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 1 2 3 3 3 3 2 1 1 3 4 2 2 1 4 4 3 2 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 14525 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 2 2 2 2 3 12226 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 1 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 14827 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 2 16128 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 15729 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 2 1 4 2 2 2 3 2 2 2 4 3 3 3 2 4 3 2 2 4 3 3 2 3 3 1 4 4 2 1 1 4 4 3 3 3 3 11930 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 176

Resp.

Skor Penelitian Skala Persepsi Kualitas Pelayanan1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 X

Resp.

31 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 16232 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 17933 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 16634 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 16135 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 16336 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 15537 3 3 4 3 2 4 2 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 1 3 4 3 3 4 2 14938 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 4 4 3 1 4 3 2 3 3 1 3 3 3 4 2 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 14839 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4 3 2 3 3 3 2 12940 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1 1 2 1 2 1 2 4 3 3 1 2 2 1 3 2 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3 11841 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 3 2 13742 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 15843 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 1 1 3 1 3 2 1 2 3 3 3 1 2 2 3 3 3 1 2 3 4 1 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 2 2 2 12144 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 4 2 4 3 1 3 1 1 3 4 1 3 3 1 4 1 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 3 14245 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 3 3 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 11946 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 1 1 4 1 4 2 4 4 2 2 3 3 4 2 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 2 3 14447 2 3 4 4 4 4 2 4 4 2 3 3 1 1 3 2 3 2 1 1 2 2 3 1 1 1 3 2 3 1 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 2 1 11948 2 3 3 3 3 3 2 4 4 2 4 2 2 2 2 2 3 2 4 4 3 4 1 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 14749 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 11850 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 2 3 3 14451 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 15052 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 15153 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 4 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 15354 1 2 2 2 2 3 2 3 3 2 4 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 1 2 1 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 2 1 2 2 1 9555 2 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 2 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 2 2 1 10756 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 4 2 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 15357 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 11958 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 16659 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 1 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 14360 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 4 2 3 3 2 3 2 2 2 122

Skor Penelitian Skala Loyalitas Konsumen1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Y

1 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 772 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 793 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 884 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1125 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 806 3 3 3 1 1 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 867 3 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 648 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 879 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 113

10 4 1 1 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 2 4 3 4 3 3 2 2 2 4 4 3 8111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11612 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 8513 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 3 3 8814 3 3 3 3 1 2 3 1 3 3 2 2 2 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 6715 3 1 2 1 2 1 3 4 3 4 3 3 3 2 4 1 2 3 3 3 2 1 4 3 2 1 2 3 4 7316 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 4 2 2 1 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 8317 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8718 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 11019 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 11020 3 3 2 1 2 2 2 1 2 3 3 4 2 3 1 2 1 1 3 4 4 4 2 1 1 2 3 3 2 6721 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11622 3 1 2 3 3 4 4 3 2 2 4 4 3 4 3 3 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 7623 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 9624 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 1 2 2 1 3 2 3 3 2 2 1 2 3 4 3 4 4 8225 3 2 3 2 2 4 3 3 2 2 4 3 2 2 2 4 2 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 4 7926 3 4 2 3 2 3 4 3 4 3 2 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 2 8227 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 2 2 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 1 3 2 8828 3 4 3 3 2 4 2 4 4 3 3 3 1 4 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 4 2 8729 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 7530 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 4 107

Resp.

Skor Penelitian Skala Loyalitas Konsumen1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Y

Resp.

31 3 4 3 3 2 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 8932 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 11333 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 9534 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8735 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 9136 3 4 4 4 1 2 3 3 4 4 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 2 1 3 3 8637 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 8538 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11639 3 3 4 4 2 3 3 2 4 3 3 4 1 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 8740 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 1 2 4 4 4 2 3 3 2 4 3 8441 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 9042 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 11543 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8944 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 9045 3 3 2 3 2 3 2 4 3 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 8746 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9147 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 8548 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 9649 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 8150 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9251 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 10052 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 10353 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 11254 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 7255 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 7456 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 10857 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 7158 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 9759 3 4 3 3 2 4 3 2 4 4 2 1 4 3 4 3 2 4 2 3 4 4 3 2 3 3 2 3 2 8660 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 90

LAMPIRAN 6

Hasil Uji Normalitas (Output SPSS 13.0)

Skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Skala Loyalitas Konsumen

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

60 60

141,68 90,0521,450 13,639

,137 ,156,137 ,156

-,126 -,0951,063 1,205

,208 ,110

N

MeanStd. Deviation

Normal Parameters a,b

AbsolutePositive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

PersepsiKualitas

PelayananLoyalitas

Konsumen

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

LAMPIRAN 7

Hasil Uji Liniaritas (Output SPSS 13.0)

Means Report

Loyalitas Konsumen

72,00 1 .64,00 1 .67,00 1 .74,00 1 .67,00 1 .73,00 1 .79,00 1 .82,50 2 2,12178,80 5 6,87080,00 1 .85,00 2 5,65784,50 2 7,77887,00 1 .83,00 1 .90,00 1 .77,00 1 .90,00 1 .86,00 1 .91,50 2 ,70783,50 2 2,12196,00 1 .94,67 3 18,58385,00 1 .93,50 2 9,19292,67 3 8,963

110,00 2 2,82886,00 1 .99,25 4 13,598

115,00 1 .113,00 1 .

87,50 2 ,70789,00 1 .

103,50 2 17,67896,00 2 1,41496,00 1 .

116,00 1 .107,00 1 .113,00 1 .110,00 1 .

90,05 60 13,639

Persepsi KualitasPelayanan9599102107110114117118119120121122129131137139142143144145147148149150151153155157158160161162163166168170176179186Total

Mean N Std. Deviation

ANOVA Table

8870,467 38 233,433 2,329 ,0216462,656 1 6462,656 64,492 ,0002407,810 37 65,076 ,649 ,877

2104,383 21 100,20910974,850 59

(Combined)LinearityDeviation from Linearity

BetweenGroups

Within GroupsTotal

Loyalitas Konsumen* Persepsi KualitasPelayanan

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Measures of Association

,767 ,589 ,899 ,808Loyalitas Konsumen* Persepsi KualitasPelayanan

R R Squared Eta Eta Squared

LAMPIRAN 8

Deskripsi Statistik Data dan Hasil Uji Hipotesis (Output SPSS 13.0)

Descriptives

Descriptive Statistics

60 95 186 141,68 21,45

60 64 116 90,05 13,6460

Persepsi KualitasPelayananLoyalitas KonsumenValid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Correlations

Correlations

1 ,767**,000

60 60,767** 1

,00060 60

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation

Sig. (2-tailed)N

Persepsi KualitasPelayanan

Loyalitas Konsumen

PersepsiKualitas

PelayananLoyalitas

Konsumen

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Jl. Kaliurang km 5.6, no:25 Jqjakarta 55281Telp: 0274 - 555541

KepadaYth. Dekan Fakultas PsikologiUniver':sitas Sanata DharmaJogjakafta

Berdasarkan Surat Keterangan Penelitian Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma, dengan ini di sampaikan bahwa mahasiswa:

Nama : Antony Evenly

NIM :989114099

Fakultas : Psikologi

Telah melakukan penelitian untuk memenuhi salah satu tugas

studinya (melakukan pengumpulan data) tentang Persepsi Kualitas

Pefayanan dan Loyalitas l(onsumen sejak tanggal 27 sld 30 Juli 2004.

Demikian surat keterangan ini disampaikan mohon menjadi periksa.

Jogjakafta, 20 November 2006

Wlafar Arnir

Store Supelisor

FAKULTAS PSIKOLOGIUNIVERSITAS SANATA DHARMA

Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman ':

Telp. 883037, 883968, 886529, 886530 Fax, (0274) 562383 Yogyakarta

Kil-ERANGAN PENELITIANNo.: DTPSIAJSD/

Kami laangkan dengan sesungguhnya bahwa pembawa surat ini :

Nama , Antong €veni.,ii

NrM c)fu\\\Csg

adalah mahasiswa Fakultas Psikdogi Universitas S anala Dham a, YEyakarta,

Untuk memenuhi salah salu tugas dalam rangka studnya, yang bersangkutan bermaksudmdakukan penditian benrpa :

nlgDengan

unTnnTM

Observasi

lYawancara

Tesling

partisipan alau respmden

lbu / Bapak / Saudara sendri

Pufra lbu lBapak

Eksperim en

Survai

Slud survai

InI

L embagabagian dari lembagaikani u/pausahaan yang lbuEapakls au&ra pimpin

Slaf atau karyawan d lembaga/kanlor/perusahaan yang lbuiBapak$au&ra pimpin.

Siswa/mahasiswa d lembaga i sekolah yang lbu I Bapak / Saudara pimpin

Warga masyarakalikomunilas d lingkungan yang lbu/Bapak/Saudara pimpin

Kliadangganan/pasiat d lembagaikaniu/pausahaan yang lbu/Bapak/ Saudara pimpin,

Dengan spesifikasi alau rincian sebagai berikut ;

Untuk itu sudlah memberikan ijin, bantuan atau kejasama sqalunya.

Afas pahatian &n kaia sama lbuBapakr€au&ra, kamiucapkan l€rima kasih.

Yogyakarla,Dekan,

'fi/frr&Dr, T. Priyo Wiciyanlo, M,Si.

FAtr$TLT!$ Pffi,OI/}dttNIV, SAT.IATADEARMA

I(ARTU BIMBINGAN SKRIPSI(Lampirnn la)

Judul

l i

ff U eungan Hr*an Qg- iatr,Enr &npnt -

ln'tens\ [(fro 6yqr^ Rot\a,fan

Pcnbir&i4gI

t3pr W\\)o lz(i, l iqcr*1iD, M 5i

Eimbingrn dsipri dirnnd ryrl

P€&birnbirytr

Nunrltoheiiswa :

No. Mrhasissi | 9E4 \tq?(\r)

Progrem Shrdi : ?9 tkoL0€;t

No. Tuscrl M r s e l e hPrd

Ilo$nPcnthths*Olw .ol &ae I clinilei kuRc,p.^ r.,ienc{q{arn , 6l*r ,1

-+Men'.lffaf(Ko.r,r, ?ro g"frrl- (a6 L c Wt/tt'tC? zL /6 : rog Bqe I r{io,.i\ar trcrn"y3 v"agftdclann J

5 / i l ' * - g{r_} vasirt FS,g FoKL6 , *;a1*gan }ngo N; //url&r,/

Jd4t !;

4 t / t t ' r3fu* t grru\a,n re\,/(ti wra rc/r,( -fu"k"',ls 4o [11

te jBae L Fi"x , g1n6,r B^€ tr lo/o'/.

b t Z { q to3 ga€ tr y-la9a1k /u/n o,/'? t$ [q 'o3

Btr 'br . .q .ar r €^a F fn/or,/.9bKzu.\r Ev g earzrti ]u,a,.r\- i:perfirvr,bavRo^ L

& 4

8 8lw 'o t , &J."L yatvw I hncstt K Fae ! fu/4',/,-\\r gv^gAf 4xnfaruA f€fC6't9t Kuo^lr$a9(eh.larv.n dgyr"Vtr^ L-Oyatrh5 tConruV-,en

I tBfiz rorYae L nCC, L"arjcrr ke B{e L tulru/

M r g r l r h

V & 9aa ! Re - i r i&t"r^&r (\gev\ b"e-T -) [Ao,s{tK t<e 9ab .S

- Pen'tt\ja^ {h ,guvlew f = j

V^V S. , Sav,., pai Sb,h !- ) k^g & 4*aSqktn.

9\r&nqa-. €ag g

4 Va"raL pq5 pn;g6 q6rk bica

{vlaruF,., +orvwt. tti,., a"fr*CC Tr.,j o.rf dr Par PeiUo.

FAKUTTAS PSIKOTOGIUNIVERSITAS SANATA DHARMAPaingan, Maguwoharjo, Depok, sleman, Telp.883037, 883968,886530 pes. 2296 Fax, (027a)886529 yogyakarta 55292

SURAT KETERANGAIT

Kamiterangkan dengan sesungguhnya bahwa :

NamaNIM

Program StudiFakultas

Judul Skripsi

ANTFVY EVFNLY ..%2U4o^99

Psikologi

Psikologi, Universitas Sanata Dharma

WB uN6Atr *NTnaa ?ERSE ?Sr K.,rALl-rAS FEUaVAVatrl

DENE;AV

LarALtT,As Ko(/gur.4EV

telah layak untuk diujikan,

Demikian surat keterangan ini saya buat untuk digunakan sebagaimanamestinya.

Yogyakarta,

Pembimbing Skripsi,

%za,*t

I r t y U . t : _

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN...

Documents

Transcript of HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN...