1

SURVEY IKM(INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT)

BPMP2T KOTA MATARAM& LTSP TKI PROVINSI NTB

Ervyn Kaffah(Kaukus NGO NTB untuk Reformasi Birokrasi)

Disampaikan dalam Pekan Reformasi Birokrasi Kota MataramMataram, Januari 2015

2

OUTLINE

Latar Belakang Tujuan & Manfaat yang diharapkan Metode Hasil Survey Kesimpulan dan Saran

3

LATAR BELAKANG Pertumbuhan Ekonomi & Perizinan yang cepat,

mudah, murah dan bisa diakses oleh masyarakat>Perizinan terpadu satu pintu. BPMP2T Kota Mataram

NTB salah satu daerah Kantong TKI. Lahirnya LTSP untuk memperbaiki Layanan informasi & Pengurusan Administrasi dan dokumen CTKI/TKI. Berujung pada Perlindungan TKI NTB.

Kaukus NGO NTB melakukan pendampingan kepada BPMP2T & LTSP NTB, peningkatan kapasitas masyarakat untuk mendorong perbaikan pelayanan, dan kampanye publik.

Perlu dilakukan evaluasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

4

TUJUAN

Tujuan Umum: Mengetahui persepsi masyarakat terhadap

kualitas pelayanan perizinan terpadu satu pintu pada BPMP2T Kota Mataram & LTSP NTB.

Tujuan Khusus: Menilai tingkat kepuasan penerima layanan

terhadap kualitas pelayanan BPMP2T Kota Mataram & LTSP NTB

5

MANFAAT YANG DIHARAPKAN Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-

masing unsur pelayanan dalam penyelenggaraan layanan BPMP2T Kota Mataram & LTSP NTB

Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BPMP2T Kota Mataram & LTSP NTB

Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan pada BPMP2T & LTSP NTB

Memperoleh masukan bagi penetapan kebijakan yang perlu diambil dan atau upaya pembenahan pelayanan yang perlu dilakukan

Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan BPMP2T Kota Mataram & LTSP NTB

6

KONSEP & DEFINISI Pelaksanaan survey IKM mengacu KepMenPAN No.

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat “TIDAK BAIK” diberi nilai 1 (satu) sampai dengan tingkat SANGAT BAIK diberi nilai 4 (empat).

7

UNSUR PELAYANAN YANG DIUKUR (14 UNSUR)

1. Prosedur Pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Kejelasan Petugas Pelayanan4. Kedisplinan Petugas Pelayanan5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan6. Kemampuan Petugas Pelayanan7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan Keramahan Petugas10. Kewajaran Biaya Pelayanan11. Kepastian Biaya Pelayanan12. Kepastian Jadwal Pelayanan13. Kenyamanan Lingkungan14. Keamanan Pelayanan

8

RESPONDEN

Penerima layanan yang telah menggunakan layanan yang saat survey dilaksanakan berada di lokasi pelayanan BPMP2T & LTSP

Jumlah Responden @ 150 resp. Jumlah Responden=

(Jumlah Unsur + 1) x 10

9

METODE PENGUMPULAN DATA

Wawancara oleh petugas pencacah yang standby di lokasi pelayanan selama jam pelayanan

Alat bantu wawancara menggunakan kuesioner terstruktur

Wawancara di BPMP2T: 12 hari kerja (15 s.d 24 Desember 2014; dan 29 s.d 31 Desember 2014)

10

METODE PENGUMPULAN DATA

Wawancara di LTSP NTB: 7 hari kerja (17 s.d 24 Des 2014 dan 29 Desember 2014)

Catatan Khusus untuk LTSP:Penilaian hanya mencakup pelayanan: 1. Pengurusan Surat Izin, Rekomendasi, Surat Rujukan (Disnaker NTB)2. Pengurusan Asuransi (Konsorsium Asuransi)3. Pengurusan KTKLN (BP3TKI)

11

METODE PENGOLAHAN DATA

Entry Data Menghitung : Nilai rata-rata per

unsur pelayanan, nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, Nilai Indeks Unit Pelayanan, dan Nilai Konversi

Menentukan Kinerja Unit Pelayanan Analisis persepsi responden

menggunakan Program SPSS

12

HASIL SURVEY BPMP2T KOTA MATARAM

13

NILAI PER UNSUR PELAYANANNo

Unsur Pelayanan Total Nilai Per Unsur

Nilai Unsur

Pelayanan

1 Kepastian Biaya Pelayanan 530 3.53

2 Keamanan Pelayanan 463 3.09

3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 455 3.03

4 Kenyamanan Lingkungan 454 3.03

5 Kemampuan Petugas Pelayanan 437 2.91

6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 437 2.91

7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 436 2.91

8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 430 2.87

9 Kepastian Jadwal Pelayanan 426 2.84

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 343 2.83

11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 422 2.81

12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 419 2.79

13 Kejelasan Petugas Pelayanan 417 2.78

14 Kecepatan Pelayanan 376 2.51

14

NILAI IKM BPMP2T KOTA MATARAM

No

Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Nilai Rata2 Tertimban

g

1 Kepastian Biaya Pelayanan 3.53 0.25

2 Keamanan Pelayanan 3.09 0.22

3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.03 0.22

4 Kenyamanan Lingkungan 3.03 0.21

5 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.91 0.21

6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.91 0.21

7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.91 0.21

8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 2.87 0.20

9 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.84 0.20

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.83 0.20

11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 2.81 0.20

12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.79 0.20

13 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.78 0.20

14 Kecepatan Pelayanan 2.51 0.18

NILAI INDEKS 2.90

15

KATEGORISASI MUTU PELAYANAN & KINERJA UNIT PELAYANAN

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYA

NAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 43,76 – 62,51 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81.26 - 100 A Sangat Baik

16

KINERJA UNIT PELAYANAN BPMP2T

Dengan nilai IKM 2,90 maka dapat diketahui :

Nilai IKM setelah dikonversi = 2,90 x 25 = 72,50

Mutu Pelayanan BKinerja Unit Pelayanan BAIK

17

KESIMPULAN Kinerja Pelayanan BPMP2T Kota Mataram berada dalam

kategori BAIK dengan nilai IKM 2,90 atau setelah dikonversi bernilai 72,50.

Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi dan satu-satunya dengan kategori SANGAT BAIK adalah unsur Kepastian Biaya. Hal ini tidak terlepas dari inovasi yang telah dilaksanakan Badan untuk mencetak biaya/tarif retribusi izin yang harus dibayar dalam sertifikat izin yang diterbitkan.

Unsur pelayanan yang merupakan kelemahan terbesar dalam pelayanan adalah mengenai Kecepatan Pelayanan>Efektivitas Izin Paket belum memadai.

Meski kinerja BPMP2T Kota Mataram dalam kategori BAIK, hanya sebagian kecil dari unsur pelayanan dinilai memadai, sementara sebagian besar lainnya relative belum memenuhi harapan penerima layanan.

18

SARAN UNTUK BPMP2T Memberlakukan sistem loket teknis pelayanan izin secara

berkelompok dan menjamin penguasaan petugas mengenai persyaratan perizinan.

Memastikan system loket berjalan sesuai standar (pengguna layanan hanya boleh berhubungan dengan petugas pada area front-office).

Menyediakan ruang khusus/loket konsultasi dengan petugas khusus. Mengembangkan system pengendalian: aspekkeberadaan/

ketersediaan petugas selama jam pelayanan; ketepatan jadwal pelayanan

Petugas pelayanan di area front-office mengenakan seragam yang berbeda dengan petugas lainnya, dan perlengkapan/atribut identitas petugas selalu dikenakan saat bertugas.

Memperkuat pendidikan mengenai aspek sikap, perilaku petugas dalam pelayanan: standar memberikan pelayanan, hal yang boleh/tidak boleh dilakukan selama memberikan pelayanan, bagaimana melayani dengan adil; penguatan standar etika petugas pelayanan.

19

HASIL SURVEY LTSP Provinsi NTB

20

NILAI PER UNSUR PELAYANAN LTSP NTBNo

Unsur Pelayanan Total Nilai Per Unsur

Nilai Unsur

Pelayanan

1 Kepastian Biaya Pelayanan 533 3.55

2 Keamanan Pelayanan 532 3.55

3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 478 3.19

4 Kenyamanan Lingkungan 470 3.13

5 Kemampuan Petugas Pelayanan 469 3.13

6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 469 3.13

7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 468 3.12

8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 467 3.11

9 Kepastian Jadwal Pelayanan 467 3.11

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 466 3.11

11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 458 3.05

12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 456 3.04

13 Kejelasan Petugas Pelayanan 448 2.99

14 Kecepatan Pelayanan 448 2.99

21

NILAI IKM LTSP NTB

No

Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Nilai Rata2 Tertimban

g

1 Kepastian Biaya Pelayanan 3.55 0.25

2 Keamanan Pelayanan 3.55 0.25

3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.19 0.23

4 Kenyamanan Lingkungan 3.13 0.22

5 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.13 0.22

6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.13 0.22

7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.12 0.22

8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3.11 0.22

9 Kepastian Jadwal Pelayanan 3.11 0.22

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3.11 0.22

11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.05 0.22

12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 0.22

13 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.99 0.21

14 Kecepatan Pelayanan 2.99 0.21

NILAI INDEKS 3.14

22

KINERJA UNIT PELAYANAN LTSP NTB

Dengan nilai IKM 3,14, maka dapat diketahui:

Nilai IKM setelah dikonversi adalah 3,14 x 25 = 78,50

Mutu Pelayanan BKinerja Unit Pelayanan BAIK

23

KESIMPULAN (LTSP TKI NTB) Hasil survey belum mencerminkan kondisi

layanan yang sebenarnya; karena hanya sebagian pelayanan yang telah dilaksanakan di komplek LTSP

Indeks rata-rata pelayanan LTSP sekitar 3,14 atau jika dikonversi ke dalam interval kepuasan 0-100 berada pada kisaran 78,5. Artinya, pelayanan LTSP masuk kategori BAIK;

Terdapat 4 (empat) unsur pelayanan yang harus menjadi prioritas utama LTSP dalam melakukan pembenahan layanan: unsur kecepatan pelayanan, kewajaran biaya yang dibayarkan oleh pengguna layanan, syarat pelayanan, dan prosedur layanan.

24

SARAN UNTUK LTSP TKI NTB

Mempercepat Penyediaan Sarana Kesehatan (Medical Check-up) dan Pengurusan paspor di area LTSP NTB

Menambah loket penyerahan berkas administrasi beserta petugasnya, baik front office maupun back office;

Petugas pelayanan menggunakan seragam dan papan nama/tanda pengenal, sehingga petugas layanan dikenali oleh penerima layanan;

Memastikan sistem loket sesuai standar (Pengguna layanan hanya boleh berhubungan dengan petugas di front office);

Memperkuat pendidikan mengenai aspek sikap, perilaku petugas dalam pelayanan: standar memberikan pelayanan, hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan selama memberikan pelayanan, bagaimana melayani dengan adil; penguatan standar etika petugas pelayanan;