Code of Conduct (COC)

Definisi Layanan

Layanan adalah setiap kegiatan pengelolaan untuk membantu dan melayani Pelanggan, seperti memahami, memberi perhatian, memberikan komitmen, serta melakukan komunikasi, dan sebagainya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas Pelanggan.

Maksud & Tujuan

Memposisikan Telkom Akses terdepan dalam bisnis Contruction berwawasan TIMES(Telekomunikasi, Informasi, Media & Edutaintment, dan Services) di kawasan regional.

1

Menjadikan Telkom Akses sebagai Menifestasi Basic Belief TELKOM CORPORATE VALUES: “Always The Best”.

2

MOTO TEKNISI SOLDIER Siap melayani dan menyelesaikan tugas teknis jaringan FTTH dengan menerapakan prinsip “DOING RIGHT SINCE BEGINNING” karena harus bersikap tulus ikhlas, ramah serta senantiasa memberikan pelayanan yang mudah, cepat, dan pasti.

Membangun Image Technician soldierPetugas teknis merupakan gerbang utama saat Pelanggan berinteraksi.

Petugas teknis yang “qualified” akan memberikan layanan yang “guaranteed”.

Petugas teknis harus menerapkan Code of Conduct (CoC) di mana setiap titik Moment of Truth (MOT) sehingga dapat membangun corporate image yang positif.

12

3

Moment of Truth ) adalah setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk,Teknologi – Prosedur dan Human Capital perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.

(MOT

MOT

Call ke PelangganKonfirmasi

Kedatangan

MOT

Gerbang Masuk / Keluar

Rumah / KantorPelanggan

KESAN PERTAMA

TangibleEmpathyResponsiveReliableAssurance

TERR

A

Code of Conduct 1

Code of Conduct

Duta perusahaan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan dalam melayani perbaikan gangguan dan pemasangan sambungan telekomunikasi di rumah/kantor Pelanggan. Technician Soldier Telkom Akses harus senantiasa memegang semangat pelayanan yang tulus, mudah, tepat, pasti, cepat, dan berkualitas.

Definisi Technician Soldier Telkom Akses

SCOPEOF WORK

PASANG BARU

PENANGANAN GANGGUAN

PEMELIHARAANLayanan PasangSambungan Baru

Layanan PemeliharaanJaringan

Layanan PerbaikanGangguan / Keluhan

STANDART PENILAIAN PERSONAL TECHNICIAN SOLDIER

2

LAYANAN TEKNISI SOLDIERTELKOM AKSES

TUGAS TEKNISI SOLDIER

WAJIB DILAKUKANMemakai seragam dan tanda pengenal.

Mengetuk pintu.

Mengucapkan salam dan bersikap ramah.

Menginformasikan kedatangan.

Menjelaskan maksud dan meminta ijin.

Mengerjakan dengan tenang, tuntas, teliti,

rapi dan berkualitas.

Menginformasikan progress.

Mengucapkan terima kasih.

Menepati janji.

TIDAK BOLEH DILAKUKANMembuat ketidaknyamanan suasana.

Menyakiti hati / berbuat kasar.

Meminta / menerima uang maupun barang.

Meminjam sarana kerja.

Meminjam telepon kecuali untuk test call.

Melakukan pelecehan, sara, rasisme dll.

Membawa barang milik pelanggan.

Meninggalkan ruangan dalam keadaan

kotor / tidak rapi.

Memarkir kendaraan sembarangan.

Code of Conduct 3

KEGIATAN HARIAN PERSONAL TECHNICIAN SOLDIER

Briefing Awal

Evaluasi Akhir

LAYANAN TEKNISI SOLDIERTELKOM AKSES

PersiapanPenanganan

Gangguan / PSB

Memastikansarana berfungsi& tersimpan rapi

DailyReporting

TECHNICIANSOLDIER

SUPERVISOR

Checklist

Monitoring

Reporting

Support Fasiltas Personal Technician soldier

?Akses Gudang Area?Perijinan memasuki Gudang Tertutup?Ijin memasuki gudang Terbuka untuk sebagai tempat menyimpan material bongkaran?Data selalu siap diruang Administrasi?Alat kerja dan seragam siap diruang Ganti dan loker Karyawan?Tersedia Mushola, tempat Kerja, ruang Rapat?Tempat konsultasi dengan Management

BUILDING? Kendaraan Bermotor? Kendaraan Roda 2 ? Kendaraan Roda 4? Komputer? Jaringan Internet dan Intranet Telkom? Tools Kits? Alat Ukur? Sarana Kerja (Tangga dll)

WORK TOOL? Seragam Karyawan? Backpack? Helm Pengaman

PEOPLE

1. PERSIAPAN

Code of Conduct4

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TECHNICIAN SOLDIER

DIMENSI INTERAKSI

TANGIBLESTampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas

dan materi komunikasi / informasi (form, brosur, dsb)

COURTESYKesopanan, menghargai , penuh pertimbangan, & keramahan

dari petugas yang berhubungan dengan pelanggan.

RESPONSIVENESS

COMMUNICATION

UNDERSTANDING

Keinginan untuk menolong / membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan sesegera mungkin.

Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa

yang dapat dimengerti oleh pelanggan

Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan

DIMENSI PERSONAL

RELIABILITYKemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai

dengan yang dijanjikan secara cepat dan tepat.

COMPETENCEMemiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk

melaksanakan pekerjaan (memberikan pelayanan)

CREDIBILITY

SECURITY

ACCESS

Dapat dipercaya, diyakini, dan kejujuran

dari petugas dan perusahaan

Bebas dari bahaya, resiko, dan

keragu-raguan yang tidak diinginkan

Dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi

Alur Proses Kerja Technician soldier

Personal

2. FASE RUMAH PELANGGAN

Berseragam Rapi

Memakai ID Card

KelengkapanTools Kit & sarana kerjaMembawa perangkat CPE (bila perlu)

DokumenSurat tugas

Kontrak / Berita AcaraMembawa Kabel (bila perlu) Promotion Kit (brosur...)

Tanyakan Alamat ( Untuk memastikan bahwa lokasi yang dituju adalah benar / tepat )

Ketuk pintu / Tekan bel ( sebanyak 3x dengan sopan, kemudian petugas mundur 2 - 3 langkah dari pintu )

Salam sesuai waktunya ( Senyum, Perhatikan Sikap Tubuh dan Mimik Wajah )

Perkenalkan Diri ( Beritahu nama, tujuan kedatangan, tunjukan surat tugas dengan kedua tangan menghadap pelanggan)

Masuk ke rumah ( Buka dan Tempatkan sepatu menghadap keluar rumah, berjalanlah di samping atau dibelakang pelanggan)

5

3. RUMAH PELANGGAN (PSB)

Alur Proses Kerja Technician soldier

Tanyakan dimana tempat instalsi

Mempersiapkan peralatan, sarana kerja, dan perangkat CPE.

Pelaksanaan InstalasiPengetesan hasil instalasi

Tahapan Instalasi :

Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa digunakan dan sesuai dengan paket yang dipilih

Pasca Instalasi :Membersihkan dan merapikan alat dan sarana kerja

Menginformasikan:?Pengoperasian layanan.?Hak dan kewajiban pelanggan.?Moda dan cara bayar.?Channel Layanan Telkom

AB

C

?

?Telepon ( Test call in & call out )?IPTV ( Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback )?Add On Melon

Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro )

Contact Center 147Facebook Telkom CareTwitter @TelkomCareEmail : CustomerCare @Telkom.co.id

?Tips jika ada permasalahan.

4. RUMAH PELANGGAN SAAT GANGGUAN (GGN)Tanyakan dimana tempat instalsi

Mempersiapkan peralatan, sarana kerja, dan perangkat CPE.

Pengetesan GangguanPelaksanaan Perbaikan

Tahapan perbaikan gangguanAB

Pengetesan Hasil Perbaikan

?Internet : Speed Test, Browsing,Streaming, Trend Micro.?Telepon : Test Call (in & out).?IPTV : Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback.?Add On : Melon

DokumentasiDMenandatangani Berita Acara

Meminta Feedback dari pelanggan

BerpamitanE

Pasca Instalasi :Membersihkan dan merapikan alat dan sarana kerja

Menginformasikan:?Pengoperasian layanan.?Hak dan kewajiban pelanggan.?Moda dan cara bayar.?Channel Layanan Telkom

C

Contact Center 147Facebook Telkom CareTwitter @TelkomCareEmail : CustomerCare @Telkom.co.id

?Tips jika ada permasalahan.

DokumentasiDMenandatangani Berita Acara

Meminta Feedback dari pelanggan

BerpamitanE

Code of Conduct

Code of Conduct6

STANDAR PENAMPILANTECHNICIAN SOLDIER TELKOM AKSES

STANDAR PENAMPILAN

Kuku tangan pendek dan bersih.

Model sepatu sopan dan bersih.

Pakaian Dinas Harian (PDH) dan kelengkapannya sesuai ketetapan yang berlaku.

TidakGondrong

TidakPelontos

Rambut,kumis dan jambang dicukur rapi

Tidak Bertato

BAHASA TUBUH

SIKAP TUBUH (GESTURE)

Penampilan dan bahasa tubuh adalah sesuatu yang penting dalam pemasaran produk. Kedua

hal inilah yang menciptakan Moment of Truth atau persepsi awal calon pelanggan terhadap produk (Ingat, Technician Soldier Telkom Akses adalah

representasi dari image produk yang ditawarkan). Jangan biarkan penampilan & bahasa tubuh

menjadi citra yang tidak baik.

Sikap tubuh merupakan representasi dari ide dan perkataan yang hendak disampaikan seseorang.

Dalam hal ini yang termasuk dalam gesture adalah pergerakan tangan, lengan dan kepala.

Sikap tubuh yang sempurna berguna untuk menghindari kecanggungan dan hambatan dalam berinteraksi dengan Pelanggan, yang ditunjukkan dengan :

Selalu tegak, baik posisi duduk maupun berdiri.

Badan dicondongkan ke arah Pelanggan saat berinteraksi.

Gunakan lengan kanan dengan seluruh jari saat menunjuk suatu objek.

KONTAK MATA

POSISI TUBUH

Dalam melaksanakan setting layanan dan berinteraksi dengan calon pelanggan, Technician Soldier Telkom Akses harus berada dalam posisi yang tepat agar pelanggan tidak merasa risih / terganggu dengan keberadaan Technician Soldier Telkom Akses. Dengan posisi yang tepat, calon pelanggan dapat tetap merasa nyaman dan tidak terganggu dengan yang dilakukan Technician Soldier Telkom Akses.

Jaga jarak dengan pelanggan, jangan terlalu dekat dan jangan juga terlalu jauh agar pelanggan tetap merasa nyaman. Jarak yang terlalu dekat akan dianggap calon pelanggan sebagai sesuatu yang tidak pantas. Berikan sedikit jarak aman untuk calon pelanggan.

Jangan takut untuk melakukan kontak mata. Saat anda melakukan kontak mata, pelanggan akan merasa terhubung dengan anda. Sehingga akan membantu anda untuk menyampaikan konten sesuai dengan yang dimaksud. Akan tetapi perlu diperhatikan jangan terlalu berlebihan dalam melakukan kontak mata yang justru akan membuat pelanggan tidak nyaman.

Kontak mata juga akan membuat calon pelanggan merasa lebih didengar ketika mereka menyampaikan sesuatu.

Jangan mengepalkan tangan ke Pelanggan

Jangan menunjukke arah Pelanggan

Jangan bertolakpinggang

Jangan bersandardan melipat tangan

Jangan menatap Pelanggan dari samping

Jangan melirik Pelanggan dan mengedipkan satu mata

Jangan menatap Pelanggan dengan mata mengantuk

7Code of Conduct

PROSES LAYANAN

Opening & Interaksi sebelum masuk rumah Pelanggan

Ucapkan: ”Selamat pagi / siang / sore / malam. Saya (nama Petugas), Petugas Akesdari Telkom. Saya mendapatkan tugas untuk melakukan pasang baru / memperbaiki

gangguan Internet di rumah Pak / Bu (nama pelanggan) dan ini saya sampaikan surat tugas dari Telkom Pak / Bu”

Setelah dipersilahkan masuk, Jika harus melepas sepatu, Petugas membuka dan meletakkan sepatu di luar dan ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.

Masuk ke rumah Pelanggan dengan sopan dan usahakan selalu berjalan di samping / selangkah di belakang Pelanggan (tidak boleh mendahului Pelanggan)

Interaksi di dalam rumah Pelanggan

Ucapkan: “ Mohon ijin untuk menuju ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan” “Dimana perangkat akan ditempatkan / yang mengalami gangguan Bapak/Ibu?”.

Menuju Tempat perangkat ditempatkan.

Melakukan Instalasi/Setting/Perbaikan Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan.

Script Opening/Greeting Layanan

Teknisi

PROSES LAYANAN

Interaksi pasca instalasi

Ucapkan: “Instalasi Internet sudah dilakukan Pak / Bu, dan saya telah melakukan test Internet Bapak / Ibu dan sekarang sudah bisa digunakan,

silahkan jika Bapak/Ibu juga ingin mencobanya”

Code of Conduct8

Selesai melakukan instalasi / setting, lakukan pengecekan terhadap hasil instalasi / setting dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan OK. Pengecekan hasil instalasi terdiri dari :

1

Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu. Petugas menyerahkan kontrak berlangganan dengan arah tulisan pada dokumen menghadap Pelanggan, dan diserahkan dengan kedua belah tangan.

2

Ucapkan: ”Kecepatan Internet Bapak / Ibu sudah disesuaikan dengan paket yang didaftarkan. Bapak / Ibu bisa melihatnya melalui menu status

yang ada disini Pak / Bu”

Mejelaskan beberapa mode dan cara pembayaran tagihan Telkom.3Ucapkan: ”Untuk membayar tagihan Bapak / Ibu, kami menyediakan beberapa cara. Bisa melalui autodebit baik dengan kartu debit atau dengan kartu kredit, melalui mobile banking, internet banking, sms

banking, dan juga bisa melalui ATM”

?

?Telepon ( Test call in & call out )?IPTV ( Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback )?Add On Melon

Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro )

Script InteraksiLayanan Teknisi Telkom – PSB

PROSES LAYANAN

Interaksi pasca berpamitan Pelanggan

Ucapkan: “Jika Bapak / Ibu ada pertanyaan atau keluhan, Bapak / Ibu bisa menghubungi kami melalui Contact Center 147, Email kami ke

CustomerCare@Telkom.co.id, Mention kami melalui social media Facebook dengan nama Telkom Care dan Twitter kami di @TelkomCare,

serta bisa juga melalui web kami my.Telkom.co.id”

Memberikan informasi channel layanan Telkom yang terdiri dari Contact Center, Social Media, Email, dan Web.1

Memberikan tips dan trick jika terjadi permasalahan2Ucapkan: ”Apabila diwaktu depan Bapak / Ibu mengalami ganguan,

Bapak / Ibu bisa mengecek kabel pada modemnya terlebih dahulu dan mencoba menggantinya dengan kabel yang baru”

Meminta pelanggan menandatangani berita acara instalasi perangkat3Ucapkan: “Mohon Bapak/Ibu bisa menandatangani berita acara sebagai

tanda instalasi telah selesai dilakukan”

CLOSING4Ucapkan: “Terima kasih Bapak Ibu telah menggunakan layanan Telkom,

Selamat pagi / siang / sore / malam.”

9Code of Conduct

Script InteraksiLayanan Teknisi Telkom – PSB

PROSES LAYANAN

Script Interaksi Layanan Teknisi

Telkom – Perbaikan GGN

Code of Conduct10

Interaksi pasca instalasi

Ucapkan: “Perbaikan sudah dilakukan Pak / Bu, terjadi kerusakan pada kabel modemnya dan sekarang sudah saya ganti dengan kabel modem yang baru. Setelah saya test Internet Bapak / Ibu sudah bisa digunakan

kembali, silahkan jika Bapak/Ibu juga ingin mencobanya”.

Selesai melakukan instalasi / setting, lakukan pengecekan terhadap hasil instalasi / setting dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan OK. Pengecekan hasil instalasi terdiri dari :

1

Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu. Petugas menyerahkan kontrak berlangganan dengan arah tulisan pada dokumen menghadap Pelanggan, dan diserahkan dengan kedua belah tangan

2

Ucapkan: ”Kecepatan Internet Bapak / Ibu sudah disesuaikan dengan paket yang didaftarkan. Bapak / Ibu bisa melihatnya melalui menu status

yang ada disini Pak / Bu”.

?

?Telepon ( Test call in & call out )?IPTV ( Test All Channel TV (gambar & suara), Film, Playback )?Add On Melon

Internet ( Speed Test, Browsing, Streaming, Trend Micro )

PROSES LAYANAN

Script Interaksi Layanan Teknisi

Telkom – Perbaikan GGN

Interaksi pasca berpamitan pelanggan

Ucapkan: “Jika Bapak / Ibu ada pertanyaan atau keluhan lain, Bapak / Ibu bisa menghubungi kami melalui Contact Center 147, Email kami ke CustomerCare@Telkom.co.id, Mention kami melalui social media

Facebook dengan nama Telkom Care dan Twitter kami di @TelkomCare, serta bisa juga melalui web kami my.Telkom.co.id”

Memberikan informasi channel layanan Telkom yang terdiri dari Contact Center, Social Media, Email, dan Web1

Memberikan tips dan trick jika terjadi permasalahan2Ucapkan: ”Apabila diwaktu depan Bapak / Ibu mengalami ganguan yang

serupa, Bapak / Ibu bisa mencoba sendiri terlebih dahulu dengan mangganti kabel yang tersambung ke modemnya Pak / Bu”.

Meminta pelanggan menandatangani berita acara Perbaikan perangkat.3Ucapkan: “Mohon Bapak/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai

tanda perbaikan telah selesai dilakukan”

CLOSING4Ucapkan: “Terima kasih Bapak Ibu telah menggunakan layanan Telkom,

Selamat pagi / siang / sore / malam.”

11Code of Conduct

Code of Conduct12

STANDAR INTERAKSI

Interaksi Memperkenalkan Diri dan Meminta Izin Untuk masuk Rumah / Kantor

Saat bersama dengan Pelanggan, Petugas menjawab pertanyaan Pelanggan dengan sopan dan senyum.

Teknisi

“Baik Bu, saya Noval, Teknisi dari Telkom dan ini surat tugas saya Bu.”

Pelanggan

“Oh iya Mas, silahkan masuk. Mengenai laporan gangguan nomor telepon saya ya pak?”

Teknisi

“Selamat Siang, dengan Ibu Dewi?”

Pelanggan

“Betul Mas, saya sendiri”

Teknisi

“Betul bu Dewi. Terima kasih, boleh saya periksa perangkat

telepon yang mengalami gangguannya Bu?”

Pelanggan

“Iya Mas, silahkan, teleponnya ada disebelah sana.”

Interaksi Menanyakan Alamat kepada penduduk

Jika diharuskan untuk menanyakan alamat kepada orang yang ditemui di jalan, maka saat bertanya harus dalam posisi berdiri dengan sikap yang sopan dan tidak duduk di atas sepeda motor ataupun berada di dalam mobil. Upayakan mencari alamat Pelanggan dengan sabar.

Teknisi

“Saya agak kesulitan menemukan alamat Pak, apakah nomor rumah disini berurut atau tidak ya Pak?”

Penduduk

“Beberapa memang ada yang nomor nya acak sih Pak.”

Teknisi

“Selamat siang Pak, apakah betul disini di Jalan Senopati?”

Penduduk

“Betul Pak, ada apa ya?”

Teknisi

“Saya sedang mencari alamat rumah Bu Dewi di Jalan Senopati nomor 53, Apakah Bapak tahu?”

Penduduk

“Ohh, Ibu Dewi ya? Kebetulan saya kenal Pak, Rumah nya yang ada di

paling ujung jalan ini Pak. Tinggal lurus saja sampai ketemu belokan, disitu ada

rumah dengan pagar warna hitam.”Teknisi

“Baik Pak, Terima kasih banyak Pak.”

Penduduk

“Sama-sama.”

1 2

3

1 2

3 4

STANDAR INTERAKSI

Interaksi Ketika Melakukan Perbaikan Gangguan / Pasang Sambungan Baru

Ketika Pelanggan menanyakan sesuatu, berhentilah bekerja sejenak saat awal menjawab. Jika harus berinteraksi sambil bekerja, maka sebaiknya meminta izin kepada Pelanggan terlebih dahulu.

Teknisi

“Begitu ya Bu, jadi sekarang status teleponnya sudah mati total ya Bu?

Mohon maaf atas ketidak nyamannya, boleh saya cek terlebih dahulu?”

Pelanggan“Oke Mas.”

Teknisi

“Boleh saya periksa perangkat telepon yang mengalami

gangguannya Bu?”

Pelanggan

“Boleh Pak, sebelah sini.Awalnya suaranya kemerosok Mas, tapi sejak kemarin malam

jadi mati total

Teknisi

“Sepertinya kerusakannya terjadi dikabel rosetnya Bu. Sepertinya

kabelnya sudah hampir putus jadi perlu diganti.”

Pelanggan

“Oh begitu ya Mas, langsung digantikan saja klo gitu”

Teknisi

“Baik, langsung saya coba ganti dan perbaiki Bu.

Sudah Bu Dewi, kabelnya sudah saya ganti dan dipasangkan,

silahkan Bu Dewi untuk mencoba menelepon”

Pelanggan“Oh sudah selesai ya, baik saya coba dulu ya..”

1 2

3 4

Interaksi penjelasan terhadap perbaikan yang dilakukan dan menguji hasil pekerjaan

Ketika Pelanggan menanyakan sesuatu, berhentilah bekerja sejenak saat awal menjawab. Jika harus berinteraksi sambil bekerja, maka sebaiknya meminta izin kepada Pelanggan terlebih dahulu

Teknisi

“Bu Dewi, kabel teleponnya sudah saya ganti dan dipasangkan, mohon izin untuk melakukan pengetesan terlebih dahulu”

Pelanggan

“Sudah selesai ya Mas, boleh Mas, Silahkan. Nanti saya juga

mau coba test menelepon rumah teman saya Mas.”

1

Teknisi

“Baik Bu, sudah berfungsi normal dan bisa digunakan. Silahkan jika

Bu Dewi ingin melakukan pengetesan telepon keluar.”

“Sudah Mas, saya sudah bisa menelepon teman saya. Makasih

ya Mas Noval”

2

Teknisi

“Iya Bu Dewi, sudah jadi kewajiban saya untuk bisa melayani perbaikan gangguan telepon Bu Dewi sebagai

Pelanggan setia Telkom.”

Pelanggan

“Ok Mas..”

3

13Code of Conduct

Code of Conduct14

STANDAR INTERAKSI

Interaksi Closing / Berpamitan

Teknisi

“Sama-sama Bu Dewi, apakah ada lagi yang bisa saya bantu Bu?”

Pelanggan“Sudah Mas, tidak ada.”

Teknisi

“Baik Bu, Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut

tentang produk Telkom, kami siap membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi

Contact center 147.

Pelanggan“Oh sudah selesai ya, baik saya coba dulu ya..”

2

3

Teknisi

“Baik Bu Dewi, perbaikan teleponnya sudah selesai dikerjakan dan

teleponnya sudah kembali normal dan bisa digunakan.”

Pelanggan

“Iya Mas, terima kasih banyak atas bantuannya.”

1

Hal – Hal yang harus diperhatikan & disampaikan

Pastikan bahwa perkerjaan perbaikan telah diselesaikan dengan baik.

Pastikan Pelanggan telah menerima pekerjaan dalam bentuk penandatanganan berita acara.

Pastikan peralatan kerja dan sisa kabel telah dirapikan dan tidak ada yang tertinggal.

Pastikan menyatakan senantiasa siap membantu di waktu yang akan datang.

Mintalah feedback untuk peningkatan pelayanan di masa mendatang.

Pastikan telah menyampaikan : “Jika suatu saat perlu bantuan silahkan Call ke Call Center Telkom 147”.

Pastikan bekerja untuk citra Telkom, dengan cara tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun

15Code of Conduct

TIPS PELAYANAN

ANTHUSIASMemberikan layanan dengan semangat

Ucapan yang jelas terdengar(artikulasi dan fonetik)

Senyum yang ramah

Duduk/berdiri dengan tegap

Berjalan dengan cepat

EMPATIDengan mengutamakan “LISTENING”dan “APOLOGIES”

Lakukan kontak mata.

Dengarkan keluhan Pelanggan dengan baik dan simak aktif.

Tempatkan diri pada posisi Pelanggan.

Tunjukkan rasa peduli yang tulus.

Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh Pelanggan.

Sampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan Pelanggan.

Usahakan menyelesaikan masalah masalah Pelanggan sesegera dan semaksimal mungkin.

TULUS & SENYUMMemberikan layanan dengan sepenuh hati.

Berikan senyum yang tulusdalam melayani Pelanggan.

KILLING WORDSKata-kata yang tidak boleh diucapkanselama melayani Pelanggan:

“Tidak bisa”

“Tidak tahu”

“Bukan bagian saya”

“Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti”

“Itu memang aturannya”

“Apakah Bapak/Ibu sudah membaca instruksinya?”

“Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu”

MAGIC WORDSKata-kata yang harus selalu diucapkan selama pelayanan kepada Pelanggan:

Mengucapkan Salam

Maaf

Terimakasih

BODY LANGUAGEKontak mata, tatap kening Pelanggan untuk menunjukan sikap antusias dalam memberikan pelayanan.

Selalu dalam posisi berdiri pada saat berinteraksi dengan Pelanggan (berdiri, menyapa dengan senyum, salam, dan menawarkan bantuan).

Pada saat duduk dan berdiri badan dalam posisi tegap.

Berjalan dan bergerak cepat menunjukan sikap bahwa kita siap menerima dan melayani Pelanggan.

Memberi dan menerima brosur, aplikasi, form, KTP, atau dokumen lainnya dengan dua tangan terbuka dan arah baca menghadap Pelanggan dengan disertai ucapan terima kasih.