FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PASIEN TERHADAP PERILAKU BEROBAT

DI PUSKESMAS SUSOH KABUPATEN

ACEH BARAT DAYA

SKRIPSI

OLEH

SHELLI MAULINDA

10C10104029

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH, ACEH BARAT

2014

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PASIEN TERHADAP PERILAKU BEROBAT

DI PUSKESMAS SUSOH KABUPATEN

ACEH BARAT DAYA

SKRIPSI

OLEH

SHELLI MAULINDA

10C10104029

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar Meulaboh

PROGRAM STUDI KESEHATAN LINGKUNGAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH, ACEH BARAT

2014

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pasien

terhadap perilaku berobatdi Puskesmas Susoh Kabupaten

Aceh Barat Daya.

Nama Mahasiswa : SHELLI MAULINDA

NIM : 10C10104029

Program Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Peminatan : PKIP

Menyetujui,

Komisi Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

(Drs. ADONIS, M.Si) (MAIZA DUANA, SKM)

Mengetahui

Dekan Ketua Program Studi

Fakultas Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

(Sufyan Anwar, SKM., MARS) (Marniati, SKM., M.Kes)

NIDN. 0121067602 NIDN. 0104097801

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pasien

terhadap perilaku berobatdi Puskesmas Susoh Kabupaten

Aceh Barat Daya.

Nama Mahasiswa : SHELLI MAULINDA

NIM : 10C10104029

Program Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Peminatan : PKIP

Menyetujui,

Komisi Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

(Drs. ADONIS, M.Si) (MAIZA DUANA, SKM)

Ketua Program Studi

(Marniati, SKM., M.Kes)

NIDN. 0104097801

Tanggal Seminar: 04 September 2014

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

Judul Skripsi : Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pasien

terhadap perilaku berobatdi Puskesmas Susoh Kabupaten

Aceh Barat.

Nama Mahasiswa : SHELLI MAULINDA

NIM : 10C10104029

Program Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Peminatan : PKIP

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 04 September 2014 dan

dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua Drs. Adonis, M.Si …….....………………...……

Anggota 1. Maiza Duana, SKM ………………………………

2. Kartini, SE., M,Kes ………………………………

3. Azwar, SKM ………………………………

Alue Peunyareng, Agustus 2014

Ketua Program Studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat

Marniati, SKM., M.Kes

NIDN. 0104097801

ABSTRAK

Shelli Maulinda. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien terhadap

Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya. Dibawah

bimbingan Drs. Adonis, M.Si dan Maiza Duana, SKM.

Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Susoh pada tahun 2012 sebesar 23.000

pasien, pada tahun 2013 jumlah pasien lama mengalami penurunan yang cukup

signifikan menjadi 19.021 pasien dari kunjungan pasien Askes, JKA dan

Jamkesmas. Jumlah kunjungan pasien terbanyak adalah pada bulan April yaitu

sebanyak 3.870 dan jumlah kunjungan pasien terendah adalah pada bulan Agustus

yaitu sebanyak 2.655 pasien. (Puskesmas Susoh, 2013).

Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang

Mempengaruhi Loyalitas pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya Tahun 2014.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey yang bersifat analitik dengan

pendekatan crossectional survey. Populasi dalam penelitian ini adalah 19.021 ,

tekhnik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accidental

sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan tidak secara sengaja, atau

secara kebetulan yang berjumlah 43 pasien.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan semua variabel independen (Faktor

Perhatian dan faktor kepuasan akumulatif) mempengaruhi loyalitas pasien

terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh

Barat Daya tahun 2014 dimana p value > α (0,05).

Kepada pasien diharapkan agar menyampaikan keluhan yang ada baik rasa puas

maupun rasa tidak puas kepada pihak puskesmas agar pihak puskesmas dapat

melakukan pembenahan sehingga pelayanan kesehatan dapat berjalan sesuai

dengan harapan pasien dan diharapkan bagi pihak Puskesmas agar lebih

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien dalam berobat

baik dari segi perhatian kepada pasien maupun menciptakan kepuasan kepada

pasien dari segi kesehatan, pelayanan dan lain sebagainya.

Kata Kunci : Bivariat dan Univariat.

RIWAYAT HIDUP

Nama : SHELLI MAULIDA

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat/Tanggal Lahir : Kuta Iboeh, 9 Juni 1991

Agama : Islam

Status : Kawin

Alamat : Desa Gadang, Dusun Sepakat, Kecamatan Susoh,

Kabupaten Aceh Barat Daya

Nama Orang Tua/Wali

Nama Ayah : Hasan

Nama Ibu : Rosna

Alamat : Desa Gadang, Dusun Sepakat, Kecamatan Susoh,

Kabupaten Aceh Barat Daya

Pendidikan Formal

Sekolah Dasar (1996 - 2004) : SD Negeri 1 Rawa

SLTP (2004 - 2007) : SMP Negeri 1 Susoh

SLTA (2007 - 2010) : SMA Negeri 1 Blang Pidie

Perguruan Tinggi : Fakultas Ekonomi

: Prodi (Fakultas Kesehatan Masyarakat)

: Universitas Teuku Umar, Meulaboh

: Tahun Masuk (2010)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan jasa, jasa berbeda dengan barang.

Jika barang merupakan suatu obyek, benda atau alat, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja (perfomance). Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa

sebelum ia menikmatinya sendiri. Mereka akan meyimpulkan kualitas jasa dari

tempat (place), Orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi

(communication materials), simbol, harga yang mereka amati (Wijono, 2003)

Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan

termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan

yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah

memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang

diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan

membandingkan jasa yang dialami dengan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa

yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien tidak puas

dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah sakit. Namun jika jasa yang

dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan puas

dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan pihak puskesmas

serta menjadi pasien yang loyal kepada puskesmas.

Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap puskesmas atau

organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran

1

2

diantaranya akibat kurangnya puskesmas/lembaga kesehatan berpihak pada

kepentingan pasien. Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali

tidak sesuai dengan apa yang didapatkan psien, dan ini tentunya akan

menimbulkan imageyang tidak baik untuk lembaga kesehatan termasuk

puskesmas tersebut (Suprananto, 2001).

Weirich H dan Koontz H (1994 dalam Sulistiadi, 2002) menyatakan

bahwa strategi pemasaran dibuat untuk memberi petunjuk pada para manager

bagaimana agar produk/jasa yang dihasilkan dapat sampai pada konsumen dan

bagaimana memotivasi konsumen untuk membelinya. Lembaga kesehatan

termasuk puskesmas perlu mendesain program pemasaran agar produk mendapat

respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya program tersebut mencapai

sasaran. Alat disini adalah program yang bisa dikontrol oleh organisasi, alat

tersebut lazim disebut bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran atau

Marketing mixadalah kombinasi dari 4 atau lebih variabel atau kegiatan yang

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan. Bauran pemasaran yang lazim

digunakan perumahsakitan di Indonesia adalah 5P yaitu: product, price, place,

promotion dan people.

Selain 5 P di atas juga bisa ditambahkan physical evidencedan process.

Kegiatan-kegiatan ini perlu di kombinasi dan dikoordinir agar perusahaan dapat

melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Jadi, perusahaan atau

organisasi tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi jaga

harus mengkoordinir barbagai macam elemen dari marketing mix tersebut untuk

melaksanakan program pemasaran secara efektif (Hasan, 2008).

3

Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon

yang diinginkan dari pasar sasaran, tetapi yang terlebih penting lagi bagaimana

memahami bauran pemasaran dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Dari

kacamata atau sudut pandang pasien bauran pemasaran merupakan jalan keluar

bagi masalah pasien, biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien, memperoleh

pelayanan yang menyenangkan, nyaman dan komunikasi yang baik dari rumah

sakit terhadap pelanggan pandang atau persepsi pelanggan.

Dari kacamata atau sudut pandang pasien bauran pemasaran merupakan

jalan keluar bagi masalah pasien, biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien,

memperoleh pelayanan yang menyenangkan, nyaman dan komunikasi yang baik

dari rumah sakit terhadap pelanggan kemampuan rumah sakit untuk menarik dan

mempertahankan pelanggan baru merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari

produk atau pelayanan itu sendiri, namun juga berkaitan dengan bagaimana

organisasi tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan oleh

rumah sakit, baik didalam maupun diluar rumah sakit. Mencari pelanggan baru

lebih sulit dan memerlukan biaya lebih mahal dibandingkan bila mempertahankan

pelanggan lama. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya

dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan

yang loyal karena puas dan akan meneruskan hubungan pembelian. Loyalitas

pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan

jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa,

misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membelinya.

4

Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin mempunyai karakter sebagai

berikut: melakukan pembelian secara teratur, membeli produk selain lini produk

atau jasa yang biasa dikomsumsi, memberi rekomendasi pada pihak lain,

menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing. Keuntungan

loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana

meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih

tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu perusahaan yang dapat

mempertahankan pelanggannya, akan mendapatkan banyak keuntungan.

Keuntungan tersebut antara lain: menurunkan biaya pemasaran, mempersingkat

waktu dan biaya transaksi, menurunkan biaya turn over, meningkatkan cross

sellingyang akan memperbesar pangsa pasar, menurunkan biaya kegagalan,

seperti biaya ganti rugi (Griffin, 2003).

Saat ini minat kunjung pasien di Indonesia untuk berobat khususnya di

puskesmas sangat kurang, hal ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang kurang

memuaskan dan cara perawat melayani konsumen yang kurang ramah tamah, hal

ini tergambar dari kasus banyaknya masyarakat Indonesia yang mengalami sakit

tetapi masih berada di rumah tidak melakukan perobatan. Hal ini sering terjadi

pada pasien yang kurang mampu (Wikipedia, 2010).

Puskesmas Susoh adalah salah satu puskesmas yang berada di Kabupaten

Aceh Barat Daya. Puskesmas Susoh memiliki 49 tempat tidur pada tahun 2013.

Jenis Pelayanan di Puskesmas Susoh yang ada diantaranya adalah Pelayanan

Rawat Jalan yang meliputi Poliklinik umum dan spesialis, Poliklinik Gigi,

Poliklinik KB, Konsultasi Gizi. Pelayanan di bagian Polikinik didukung oleh

5

pelayanan penunjang yaitu: Farmasi, Medical Record, Laboratorium, Radiologi,

Rehabilitasi Medik, Pelayanan Konseling. Fasilitas umum yang disediakan untuk

pasien Poliklinik antara lain: televisi di ruang tunggu, kantin, lapangan parkir

yang luas dan aman. Karyawan yang bertugas di bagian Puskesmas Susoh

meliputi perawat berjumlah 58 orang. Pelayanan pasien bagi pasien yang ingin

berobat adalah pada pagi hari hingga pukul 12.00 siang.

Minat kunjungan pasien juga mengalami penurunan di Daerah

Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya, hal ini terlihat dari observasi awal

peneliti di lapangan, dimana masyarakat yang berobat ke puskesmas kebayakan

masyarakat yang hanya untuk mengambil surat rujukan, hal ini dikarenakan

pasien merasa kurang berminat untuk berobat di puskesmas karena pelayanan di

puskesmas yang kurang begitu maksimal hal ini terlihat dari perhatian para

perawat yang kurang memperhatikan pasien dalam melayani, kurang cepatnya

pelayanan kepada pasien dan lain sebagainya. (data observasi awal di Puskesmas

Susoh, 2014).

Dari data di Rekam Medik dapat diketahui juga kunjungan pasien di

Puskesmas Susoh pada tahun 2012 sebesar 23.000 pasien, pada tahun 2013

jumlah pasien lama mengalami penurunan yang cukup signifikan menjadi 19.021.

Dari data tersebut juga didapatkan informasi mengenai retensi pasien lama, yaitu

pasien yang melakukan kunjungan perobatan di Puskesmas Susoh pada 2012

sampai tahun 2013. Walaupun retensi pasien cukup tinggi yang menunjukkan

kunjungan pasien lama lebih banyak dibandingkan pasien baru, tetapi jumlah

6

pasien lama yang menurun dapat menjadi petunjuk adanya penurunan loyalitas

pasien kepada Puskesmas Susoh.

Berdasarkan rekam medik puskesmas Susoh jumlah pasien pada tahun

2013 dari bulan Januari hingga bulan Desember berjumlah 19.021 pasien dari

kunjungan pasien Askes, JKA dan Jamkesmas. Jumlah data tersebut adalah pada

bulan Januari sebanyak 3.644 pasien yang berkunjung terdiri dari 579 pasien

Askes, 854 pasien JKA, 2.211 pasien Jamkesmas. Pada bulan Februari sebanyak

3.705 pasien yang berkunjung terdiri dari 577 pasien Askes, 880 pasien JKA,

2.248 pasien Jamkesmas. Pada bulan Maret sebanyak 3.814 pasien yang

berkunjung terdiri dari 569 pasien Askes, 912 pasien JKA, 2.333 pasien

Jamkesmas. Pada bulan April sebanyak 3.870 pasien yang berkunjung terdiri dari

546 pasien Askes, 1.106 pasien JKA, 2.218 pasien Jamkesmas. Pada bulan Mei

sebanyak 3.988 pasien yang berkunjung terdiri dari 707 pasien Askes, 1.574

pasien JKA, 1.707 pasien Jamkesmas. Pada bulan Juni sebanyak 3.110 pasien

yang berkunjung terdiri dari 518 pasien Askes, 1.286 pasien JKA, 1.306 pasien

Jamkesmas. Pada bulan Juli sebanyak 3.387 pasien yang berkunjung terdiri dari

566 pasien Askes,1.351 pasien JKA, 1.470 pasien Jamkesmas. Pada bulan

Agustus sebanyak 2.655 pasien yang berkunjung terdiri dari 448 pasien Askes,

1.092 pasien JKA, 1.115 pasien Jamkesmas. Pada bulan September sebanyak

3.048 pasien yang berkunjung terdiri dari 455 pasien Askes, 1.362 pasien JKA,

1.231 pasien Jamkesmas. Pada bulan Oktober sebanyak 3.082 pasien yang

berkunjung terdiri dari 486 pasien Askes, 1.405 pasien JKA, 1.191 pasien

Jamkesmas. Pada bulan November sebanyak 3.406 pasien yang berkunjung terdiri

7

dari 545 pasien Askes, 1.590 pasien JKA, 1.271 pasien Jamkesmas dan pada

bulan Desember sebanyak 3.307 pasien yang berkunjung terdiri dari 532 pasien

Askes, 1.521 pasien JKA, 1.254 pasien Jamkesmas (Puskesmas Susoh, 2013)

Kondisi menurunnya jumlah kunjungan pasien lama menjadi

permasalahan yang harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Susoh, karena

menurunnya loyalitas dapat menyebabkan menurunnya angka kunjungan pasien.

Jumlah pasien yang menurun akan berpengaruh terhadap pemasukan/income

Puskesmas Susoh, karena pasien yang periksa di Puskesmas Susoh juga akan

memanfaatkan pelayanan penunjang seperti laboratorium, fisioterapi, konsultasi

gizi, dll. (data observasi awal di Puskesmas Susoh, 2014).

Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan suatu penelitian dalam

bentuk skripsi yang diberi judul: “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh

Barat Daya.”. Judul tersebut menjadi pilihan peneliti karena peneliti melihat

pasien yang datang ke puskesmas Susoh kebanyakan tidak kembali lagi untuk

berobat melainkan hanya untuk mengambil surat rujukan untuk berobat ke rumah

sakit. Karena itu peneliti ingin mengetahui mengapa para pasien tidak kembali

lagi untuk berobat, factor-faktor apa yang mempengaruhi mereka tidak kembali

lagi.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan dalam penelitian ini adalah Bagaimana faktor Perhatian

(caring), dan Kepuasan akumulatif (overall satisfaction) Mempengaruhi Loyalitas

8

pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang Mempengaruhi Loyalitas

pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya Tahun 2014.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui Bagaimana factor Perhatian (caring) Mempengaruhi

Loyalitas pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten

Aceh Barat Daya Tahun 2014.

b. Untuk mengetahui Bagaimana factor Kepuasan akumulatif (overall

satisfaction) Mempengaruhi Loyalitas pasien Terhadap perilaku berobat di

Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya Tahun 2014.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Praktis

a. Bagi masyarakat sebagai bahan informasi mengenai Faktor-faktor apa saja

yang Mempengaruhi Loyalitas pasien Terhadap perilaku berobat di

Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya Tahun 2014.

b. Bagi Puskesmas Susoh sebagai bahan masukan untuk meningkatkan

pelayanan dan memahami konsumen sehingga meningkatkan loyalitas

konsumen untuk berobat.

9

c. Dapat menjadi bahan masukan bagi masyarakat untuk dapat meningkatkan

loyalitasnya dalam berobat di Puskesmas.

1.4.2 Manfaat Teoritis

1. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dalam melakukan penelitian

khususnya Faktor-faktor apa saja yang Mempengaruhi Loyalitas pasien

Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya Tahun 2014.

2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar sebagai

salah satu bahan masukan atau informasi guna menambah bahan

perpustakaan yang dapat digunakan bagi pihak-pihak yang

berkepentingan.

3. Bagi pihak lain diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi

untuk dipelajari dibangku perkuliahan, dan dapat membandingkan antara

teori dengan praktek yang sesungguhnya di lapangan khususnya tentang

Loyalitas Pasien.

1.5 Hipotesis Penelitian

1. Ha : Faktor Perhatian dan Kepuasan Akumulatif Mempengaruhi Loyalitas

pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh

Barat Daya Tahun 2014.

2. Ho : Faktor Perhatian dan Kepuasan Akumulatif Mempengaruhi Loyalitas

pasien Terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh

Barat Daya Tahun 2014.

10

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Penelitian Terdahulu

1. Arif Kurniawan (2006) meneliti relationship marketing terhadap sikap

pasien lama untuk membangun hubungan jangka panjang dengan unit

rawat jalan di RS William Booth tahun 2006. Penelitian ini adalah

penelitian explanatory, metode penelitian adalah survey dengan

pendekatan cross sectional study. Subyek penelitian adalah 94 orang

pasien lama unit rawat jalan. Analisa data dengan menggunakan analisis

korelasi chi square dan analisis regresi logistic. Hasil dari penelitian ini

adalah ada penangaruh bersama-sama persepsi tentang daya tanggap

pelayanan, persepsi tentang kedalaman transaksi informasi dan persepsi

tentang kepedulian perorangan terhadap sikap pasien lama untuk

membangun hubungan jangka panjang. Persepsi tentang daya tanggap

pelayanan merupakan variable bebas yang paling berpengaruh terhadap

sikap pasien lama untuk membangun hubungan jangka panjang.

2. Sri Pamuji Eko Sudarko (2007) meneliti analisis pengaruh persepsi mutu

pelayanan pasien rawat inap di Paviliun Wijaya Kusuma terhadap loyalitas

pasien di BP RSUD salatiga. Penelitian ini adalah penelitian explanatory

dengan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif dan pendekatan

cross sectional. Subyek penelitian 4 kepala bidang/bagian dan 90 pasien

penderita penyakit kronis. Analisa data dengan menggunakan Chi-Square

10

11

dan regresi logistik. Data kualitatif dianalisa menggunakan content

analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor efficacy, effectiness

dan technical competency dan continuity of care berpengaruh terhadap

loyalitas pasien.

3. Miftachul Izah (2008) meneliti tentang analisis pengaruh informasi media

promosi rumah sakit terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan

layanan studi kasus pada Semarang Eye Center RSI Sultan Agung

Semarang. Jenis penelitian observasional dengan metode survey dengan

pendekatan cross sectional. Sample sebanyak 74 pasien. Metode analisis

univariat, bivariat dan multivariate, uji analisis regresi logistik. Hasil

penelitian ada hubungan ketersediaan informasi, beban informasi dan cara

informasi disajikan dengan keputusan konsumen menggunakan layanan.

Perbedaan dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dengan

penelitian ini adalah variabel yang akan diukur yaitu Faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya yang meliputi Perhatian (caring), dan Kepuasan

akumulatif (overall satisfaction). Sedangkan untuk variabel terikat yang diteliti

adalah loyalitas pasien

2.2 Pemasaran

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnisyang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

12

dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Sabarguna, 2004).

Dari gambaran definisi diatas diketahui bahwa kegiatan pemasaran

haruslah kegiatan yang terpadu, maka pemasaran rumah sakit juga harus

dirancang mengikuti definisi ini dengan target pasar dokter, pasien dan pemakai

institusi. Jadi pemasaran seperti proses kegiatan dalam organisasi yang

didalamnya terdapat majemen kegiatan mulai dari perencanaan sampai dengan

kegiatan evaluasi atau pengendalian.

Manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk

mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,

mengadakan komunikasi, dan distibusi yang efektif untuk memberitahu,

mendorong, serta melayani pasar.

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang

berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran

tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yakni:

Orientasi konsumen /pasar/pembeli

Volume penjualan yang menguntungkan

Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

13

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi sistem pemasaran Lembaga

Kesehatan

Menurut Sabarguna (2004) ada 2 faktor yang berpengaruh terhadap

pemasaran pada lembaga kesehatan, faktor dari luar dan faktor dari dalam:

1. Faktor dari luar, yaitu:

a. Kependudukan

Faktor kependudukan erat kaitannya dengan permintaan atau demand.

Selain itu juga berkaitan dengan jumlah penduduk dan peranan keluarga

berencana, yaitu jumlah yang lahir diharapkan lebih sedikit tetapi dengan

kualitas yang lebih baik. Juga berkaitan dengan kawasan industri, lalu

berhubungan pula dengan mobilisasi penduduk yang sekarang ini makin

mudah akibat transportasi yang mudah.

b. Ekonomi

Berhubungan dengan pertumbuhan ekonomi yang terus berjalan, era

konglomerat dan krisis ekonomi. Keadaan ini baik secara langsung atau

tidak langsung akan berpengaruh, yang jelas peranan perbankan yang maju

menyebabkan berkembangnya pemakaian credit cardyang perlu dikelola

dengan cermat.

c. Lingkungan

Faktor lingkungan yang erat kaitannya dengan rumah sakit adalah limbah.

Analisis dampak lingkungan sekarang sedang digalakkan pemerintah.

Rumah sakit yang mempunyai limbah hayati dan industri seperti bekas

reagen laboratorium harus dengan seksama melakukan pembuangan limbah

14

yang aman. Erat kaitannya dengan kebersihan, pencegahan karyawan dan

lindungan karyawan dari bahaya radiasi dan pemakaian alat

listrik/elektronik yang semakin lama semakin canggih.

d. Teknologi

Kemajuan teknologi kedokteran sangat pesat, baik dari kemampuan maupun

kecangihannya. Konsekwensinya adalah ketergantungan pada teknologi dan

pemeliharaan, disamping biaya yang sangat besar. Kemajaun teknologi

harus dibarengi dengan kemajuan efisiensi dan manajemen yang maju pula.

Tanpa itu alat canggih merupakan beban tambahan yang memberatkan. Era

komputerisasi juga telah dimanfaatkan oleh perumahsakitan, yang perlu

juga adalah meningkatkan peran sumberdaya manusia dalam pengelolaan

dan pemanfaatan teknologi ini.

e. Hukum dan Politik

Erat sekali hubungannya adalah peraturan pemerintah, seperti diregulasi

dibidang farmasi dan Permenkes No. 84/Men/Kes/Per/II/1990, RS swadana,

Inpres No.4 tahun 2000, RS Perjan yang intinya jasa kesehatan dapat

menjadi komoditi Businnes. Keadaan ini memerlukan strategi dan upaya

yang berbeda dari keadaan sebelumnya, juga yang sekarang terus bergerak

naik adalah keberanian masyarakat untuk menuntut tindakan medis yang

dianggap kurang dapat diterima, maka sudah saatnya rumah sakit

mempersiapkan perlindungan bagi pelaksana medis dan keperawatan.

15

f. Sosial

Akibat kemajuan dan kemudahan informasi yang diterima, pandangan

masyarakat terus berubah, dengan menuntut yang lebih baik dan lebih

nyaman. Apalagi bila sudah ada yang pernah ke luar negeri akan

membandingkan dengan yang didalam negeri. Begitu pula yang pernah ke

kota besar akan membandingkan dengan yang ada di daerahnya. Rumah

sakit harus bisa mengantisipasi dan mengikuti perkembangan ini.

g. Kompetisi

Kompetisi tak dapat dihindarkan, karena jumlah lembaga kesehatan yang

bertambah, jumlah pelayanan kesehatan yang lain seperti klinik spesialis,

klinik 24 jam juga bertambah. Penting dijaga agar kompetisi ini berjalan

wajar, dalam hal ini Pemerintah dan PERSI dituntut peran yang lebih besar.

2. Faktor dari dalam, yaitu:

a. Organisasi dan manajemen lembaga kesehatan

Perubahan faktor luar yang telah disampaikan terdahulu, harus pula diikuti

dengan adaptasi organisasi dan manajemen yang dapat mengimbangi

perkembangan faktor luar, bila tidak akan mendapat kesulitan dalam

operasional sehari-hari. Maka profesionalisme perlu dikembagkan dan

dikembangkan dan diberi porsi yang lebih besar. Efisiensi yang efektif juga

akan semakin diperlukan dengan konsekwensi adanya perubahan pola

hubungan antara manajerial dan pelaksanan medis. Perubahan terjadi karena

adanya orientasi yang berbeda, yang tadinya rumah sakit dan dokter menjadi

sentral, sekaranglah pasien yang menjadi sentral.

16

b. Pasar

Dalam kondisi sekarang ini segmen pasar rumah sakit penting

dipertimbangkan karena berkaitan dengan prioritas pelayanan dan

pertimbangan ekonomis. Melayani lebih terarah akan memudahkan,

konsekwensinya lingkup pelayanan yang lebih kecil. Segmen dari segi

demogafis serta umur, jenis kelamin, juga segmen berdasarkan penghasilan,

pekerjaan perlu diteliti dan diperjelas mana yang menjadi sasaran utama.

c. Posisi lembaga kesehatan diantara pesaing

Rumah sakit harus dapat menempatkan posisi tertentu dengan keunggulan

dan kekhususan tertentu, seperti pusat bayi tabung, pusat pelayanan ginjal

dan sebagainya.

d. Publik

Dalam hal ini yang berhubungan dengan sumber daya manusia di rumah

sakit, termasuk keterkaitannya teknologi dan mempengaruhi mutu

pelayanan.

e. Pemasok/Suplier kesehatan

Hal ini penting karena alat mahal harganya, ada keterkaitan dengan

teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan.

2.3 Pelayanan

Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu Pelayanan berarti suatu empati, respek

dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kebutuhan dan diberikan dengan cara yang ramah. Mutu pelayanan agak sulit

diukur (intangible) karena umumnya bersifat subyektif, menyangkut kepuasan

17

seseorang bergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan,

budaya dan kepribadian (Prasetijo, 2004).

Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan jasa, jasa berbeda dengan barang.

Jika barang merupakan suatu obyek, benda atau alat, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja (perfomance). Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa

sebelum ia menikmatinya sendiri. Mereka akan meyimpulkan kualitas jasa dari

tempat (place), Orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi

(communication materials), simbol, harga yang mereka amati (Tjiptono, 2004)

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan memininumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas

memuaskan.

Manfaat dari kualitas yang superior antara lain (Tjiptono, 2004):

a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

b. Pangsa pasar yang lebih besar.

c. Harga jual yang lebih tinggi

d. Produktivitas yang lebih besar

18

Jasa merupakan setiap kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak dengan

pihak lain yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan sesorang

memiliki suatu apapun, meskipun produksinya dapat atau tidak dapat

berhubungan dengan produk barang fisik tertentu maupun tidak. Menurut Azrul

Azwar (2005) Jasa mempunyai empat (4) karakteristik, yaitu:

a. Intangibility, tak berwujud atau tidak kasat mata. Tugas penyedia jasa adalah

mengemas jasa yang kasat mata agar dapat di lihat dan dirasakan oleh

pengguna, penyedia jasa dituntut untuk memberikan bukti fisik atau

penggambaran nyata tentang tawaran abstrak tersebut

b. Inseparability, selalu diproduksi dan di komsumsi pada saat yang bersamaan

atau secara simultan.

c. Variability, sangat bervariasi tergantung dari siapa yang menyediakan jasa

serta kapan dan dimana jasa itu disediakan. Penyedia jasa dapat mengambil 3

langkah untuk mengontrol kualitasnya yaitu (a) penyeleksian dan pelatihan

personil, (b) standarisasi proses pemberian jasa di setiap organisasi, dan (c)

memonitor kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey rutin pada

pelanggan dan kriteria yang menampung dan menindaklanjuti ketidakpuasan

pengguna jasa.

d. Perishability, tidak disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah selama

permintaan tetap sesuai dengan jasa yang disediakan, namun seringkali tidak

terdapat keseimbangan antara penawaran dan permintaan.

19

Menurut (Kotler dan Anderson, 2007) dalam metode serviqual ada 5

dimensi kualitas pelayanan yang dapat dipakai menjadi acuan oleh seorang

manajer untuk mengatasi kesenjangan/Gap:

1. Tangible: Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan),

petugas menjaga kebersihan alat-alat yang dipakai, petugas senantiasa

menjaga kebersihan dan kerapian ruangan

2. Reliability: prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat,

perawat/dokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, petugas

melakukan pelayanan dengan tidak berbelit-belit.

3. Responsiveness: kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas

dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien membutuhkan

4. Assurance: pengetahuan dan kemampuan dokter dalam melakukan

diagnosis, ketrampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja,

pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan.

5. Emphaty: memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien,

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada

pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Hubungan desain,

produk, pelanggan dan nilai pelanggan

Untuk menyediakan nilai-nilai untuk pelanggan, manajemen harus

menjamin tiga hal yaitu:

20

Mutu desain dan redesain (Quality of Design and Redesign)

Produk desain sesuai dengan kebutuhan pelanggan (product based and

user based quality). Contoh: kursi pasien dokter gigi didesain sesuai

kedudukan, letak pasien.

Mutu kesesuaian (Quality of conformance)

Produk dibuat sesuai dengan desain produk (manufacturing-based quality).

Contoh: tiap-tiap kursi pasien dokter gigi yang dibuat, sesuai dengan

desain spesifik yang dikehendaki.

Mutu penampilan (Quality of performance)

Produk dibuat sesuai dengan keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan

penampilannya dilapangan (user-based quality). Contoh: kursi pasien

dokter gigi tetap bagus dipergunakan (penampilan pakainya) setelah

beberapa waktu.

Semua dimensi mutu tersebut dikelola melalui proses peningkatan mutu

menyeluruh yang mempertinggi nilai pelanggan, dengan kegiatan integrasi di tiap

tingkatan organisasi lintas fungsional. Bagi manajer, untuk menggunakan konsep

nilai pelanggan, sebelumnya pertama kali harus mengidentifikasi dan menetapkan

siapa pelanggan mereka. Suatu hal yang tidak sederhana. Banyak organisasi tidak

hanya bergantung pada satu jenis pelanggan, namun banyak pelanggan, didalam

atau diluar organisasi.

21

2.4 Pengertian Loyalitas

Dalam banyak definisi Hasan (2008) menjelaskan loyalitas sebagai

berikut:

a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi.

b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga

loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek

mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku

pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang

kali.

c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat

produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (2) yang terus –

menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan

membeli kembali merek yang sama.

Menurut Dharmesta, (dalam Dharmayanti, 2006) Loyalitas adalah respon

perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil

keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah

merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa

hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan

menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya

Menurut Olson (dalam Palilati, 2004) loyalitas merupakan dorongan

untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun

22

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh

badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses

pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.

Dick dan Basu (dalam Hasan, 2008) menyatakan definisi loyalitas lebih

bersifat operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep

yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas

pembelian.

Sementara itu Palilati (2004) mengatakan bahwa loyalitas terhadap

produk atau jasa perusahaan (merk) didefinisikan sebagai sikap menyenangi

(favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian

yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Menurut Griffin, (2003) loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu

dan mensyaratkan bahwa tidak akan kurang dari dua kali.

Dari beberapa defenisi loyalitas di atas maka dapat kita simpulkan bahwa

loyalitas adalah pemilihan pemakaian produk oleh konsumen yang mana produk

tersebut merupakan alternatif dari pilihan produk yang pertama. Biasaanya hal ini

terjadi apabila produk yang biasanya digunakan mengalami kenaikan atau

kelangkaan.

2.5 Pasien

Pasal 1 Undang-undang No. 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran

menjelaskan definisi pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi

masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan

baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi.

23

Hak-hak yang dimiliki pasien sebagaimana diatur dalam Pasal 52

Undang-undang No.29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran, adalah :

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis;

b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c. Mendapat pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;

d. Menolak tindakan medis; dan

e. Mendapatkan isi rekam medis.

Kewajiban pasien yang diatur dalam Pasal 53 Undang-undang No. 29

Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran ini adalah:

a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatanya

b. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi

c. Mematuhi ketentuan yang berlaku disarana pelayanan kesehatan dan

d. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima

2.6 Loyalitas Pasien

2.6.1 Pengertian Loyalitas

Loyalitas konsumen menurut Tunggal (2008) adalah kelekatan pelanggan

pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan

sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.

Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan

sikap dalam loyalitas pelanggan.

Menurut Hasan (2008) Loyalitas pelanggan di definisikan sebagai orang

yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.

Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke

24

suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu

produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Gremler dan Brown (dalam Hasan, 2008) bahwa loyalitas

pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan

jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan

jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Griffin (dalam Dharmayanti, 2006) berpendapat bahwa pelanggan yang

loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun

yang dikenal.

Engel, Blackwell, Miniard (dalam Hasan, 2008) mengemukakan bahwa

loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,

keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan

pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.

Sedangkan menurut Chan (2003) menyatakan bahwa “pelanggan yang

loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti

penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan

perusahaan tersebut”.

Menurut Tandjung dalam Griffin (2003) loyalitas pelanggan

didefinisikan sebagai berikut:

a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di

samping membeli buku tulis, juga membeli eskrim ditempat yang sama.

25

c. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

2.6.2 Karakteristik dan Manfaat Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga bagi perusahaan.

Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan

produk atau jasa dengan kualitas yang baik dan mengikuti perkembangan jaman

sehingga calon konsumen tertarik untuk melakukan tindakan pembelian.

Sedangkan Alma (2004) menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan

adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler

b. Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk saja

c. Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-

teman atau orang terdekatnya.

d. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing

Manfaat Loyalitas Pelanggan dapat diwujudkan dalam berbagai bentuk

perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang

lain, merekomendasikan perusahaan pada orang lain, atau meningkatkan

pembelian. Di samping itu juga loyalitas merupakan aset strategis yang dimiliki

perusahaan dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh Aaker (2000)

sebagai berikut:

a. Mengurangi biaya pemasaran

Pada dasarnya akan lebih murah biaya untuk mempertahankan pelanggan

daripada mencari-cari pelanggan baru.

26

b. Meningkatkan arus transaksi.

Pelanggan akan lebih sering melakukan transaksi yang sama bila mereka

mendapatkan kepuasan.

c. Menarik minat pelanggan baru.

Pelanggan yang puas bisa menimbulkan keyakinan bagi pelanggan yang baru.

d. Memberikan waktu untuk merespon ancaman-ancaman pesaing.

Jika salah satu kompetitor mengembangkan produk yang unggul, pelanggan

yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan yang bersangkutan agar

memperbaiki produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralkannya.

2.6.3 Tingkatan Loyalitas

Loyalitas mencerminkan seberapa besar kemungkinan seseorang akan

beralih ke perusahaan lain. Dengan tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan,

maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan karena perusahaan tidak perlu

melakukan promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan tidak beralih ke

pesaing dan dapat menarik pelanggan yang baru. Pada umumnya pelanggan yang

loyal akan mempengaruhi kelompoknya untuk menggunakan produk atau jasa

yang sama dengannya atau paling tidak memberikan respon positif.

Menurut Kotler (2000) tingkat kesetian pelanggan terhadap suatu produk

atau jasa terbagi menjadi empat tingkatan. Tingkatan tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Sangat setia Konsumen yang membeli sesuatu merk sepanjang waktu. Karena

itu pola pembelian A, A, A, A, A, A dapat menunjukan seorang konsumen

dengan kesetian yang tidak terbagi pada merk A.

27

b. Kesetian yang terbagi Konsumen yang setia pada dua atau tiga merk. Pola

pembelian A, A, B, B, A, B menunjukan konsumen dengan kesetian yang

terbagi antara Adan B.

c. Kesetian yang berpindah dan menyukai satu merk menjadi merk yang lain.

Pola pembelian A, A, A, B, B, B menunjukan konsumen yang berpindah

kesetiaan merknya dari A ke B.

d. Berganti-ganti, Konsumen yang tidak memperhatikan kesetian merk apapun.

Pola pembelian A, C, E, B, D, B menunjukan konsumen yang tidak setia yang

cenderung mencari yang murah atau cenderung mencari variasi.

Menurut Srinivasan dalam Yasin (2001) terdapat tujuh konsep yang

dikenal dengan “tujuh I essensial “ yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

yaitu sebagai berikut:

a. Initiate contact, adalah dengan menggunakan informasi dari database

pelanggan yang efektif, memungkinkan pentargetan yang efisien terhadap para

pelanggan loyal dengan kontak langsung melalui telephon dan surat. Dalam

pemasaran antar bisnis, panggilan penjualan yang lebih sering dan terstruktur

akan memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan.

b. Inform tentang inisiatif, adalah membuat para pelanggan anda yang loyal tahu

apa yang sedang anda lakukan untuk meningkatkan pelayanan kapada mereka.

c. Insentive adalah pemberian kupon upgrade gratis dan hadiah-hadiah untuk

pelanggan baru. Kemudian untuk perusahaan antar bisnis, diskon berbasis

pengeluaran, pemberian software dan pelatihan gratis adalah insentif besar

untuk meningkatkan hubungan dengan para pelanggan yang loyal.

28

d. Inter form behavior adalah dengan kontak yang kontinue akan memungkinkan

memahami pola perilaku para pelanggan yang loyal seperti : aspek dari produk

atau jasa yang penting bagi mereka; bagaimana mereka menilai anda untuk

membantu memperbaiki diri. Kemudian yang paling penting, bagaimana semua

ini mempengaruhi perilaku pembelanjaan mereka.

e. Influence key decision makers yaitu para pembuat kunci, staf komunikasi dan

representatif penjualan perusahaan hams meminta segala kerumitan pelanggan,

misalnya buat keputusan krusial mengenai pembelanjaan.

f. Increase account share yaitu penjualan tambahan sering dapat dilayani hanya

dengan mengeluarkan biaya variabel. Pada beberapa industri usaha

meningkatkan account share dilakukan dengan meningkatkan skala ekonomis.

g. Imunize against competitors yaitu para pelanggan yang memiliki

kecenderungan loyal mereka tentunya dibombardir oleh pesaing-pesaing yang

menawarkan value atau benefit yang lebih baik. Perusahaan perlu melindungi

loyalitas pelanggan untuk menghadapi pesaing. Kontak terus menerus dan

kontan mempengaruhi perilaku pelanggan dan menjamin mereka tidak

berpaling pada produk lain.

Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan loyalitas

pelanggan, banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Mulai dari

memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan, menciptakan kepuasan bagi

pelanggan, sampai pada hubungan yang baik dan dekat dengan pelanggan. Akan

tetapi samuanya dapat terlaksana dengan baik tanpa adanya kerjasama dan

totalitas dari seluruh komponen suatu perusahaan

29

2.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan

dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan

perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan

mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dalam

membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut Robinette dalam Yasin (2001) faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:

a. Perhatian (caring),

Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan,

maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,

pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi

ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan

perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka

akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

b. Kepercayaan (trust),

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak

saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan

dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan

perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para

pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan

30

perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat

dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu

segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau

kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga

pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan

pelanggan berpindah ke produk pesaing.

c. Perlindungan (length of patronage),

Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik

berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.

Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan

transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa

perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan,

d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total

pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.

Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan

terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu

sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada

pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga

dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan

kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan

dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

31

2.8 Puskesmas

2.8.1 Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,terpadu,

merata,dapat diterima dan dijangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna,dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat luas guna mencapai derjat kesehatan yang optimal,tanpa mengabaikan

mutu pelayanan kepada perorangan (Peraturan tentang kesehatan Depkes RI,

2005).

Puskesmas atau Pusat Kesehatan Masyarakat adalah Organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,

terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran

serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat ( wikipedia, 2000 ). Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan

menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad

keseha.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) adalah salah satu sarana

kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki

peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat (Supardi, dalam Entjang. 2003)

32

Puskesmas adalah unit pelaksana tehnis Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu willayah kerja (Entjang, 2003).

2.8.2 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas menurut Muninjaya (2003) adalah sebagai berikut:

a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat melalui pengenalan

masalah kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya dan mengembangkan

upaya-upaya kesehatan untuk mengatasi masalah-masalah kesehatan yang

dihadapi.

b. Pusat pembinaan peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan sehat secara mandiri.

c. Pusat pelayanan kesehatan yang diberikan dalam bentuk kegiatan pokok.

2.8.3 Program Pokok Puskesmas

Berdasarkan buku pedoman kerja puskesmas yang terbaru (peraturan

Depkes RI, 2005.), dalam menjalankan tugasnya puskesmas mempunyai 20 tugas

pokok, itupun sangat tergantung kepada faktor tenaga, sarana dan prasarana, biaya

yang tersedia serta kemampuan managemen dari tiap-tiap puskesmas.

Adapaun kegiatan pokok puskesmas tersebut meliputi :

a. Upaya kesehatan ibu dan anak

b. Upaya keluarga berencana

c. Upaya kesehatan gizi

d. Upaya kesehatan lingkungan

e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

33

f. Upaya pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan

g. Upaya penyuluhan kesehatan

h. Upaya kesehatan sekolah

i. Upaya kesehatan olah raga

j. Upaya perawatan kesehatan masyarakat

k. Upaya kesehatan kerja

l. Upaya kesehatan gigi dan mulut

m. Upaya kesehatan jiwa

n. Upaya kesehatan mata

o. Upaya laboratorium sederhana

p. Upaya pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan

q. Upaya kesehatan usia lanjut

r. Upaya pembinaan pengobatan tradisional

s. Upaya kesehatan remaja

t. Dana sehat.

2.9 Kerangka Teoritis

Kerangka teori ini disimpulkan berdasarkan tinjauan kepustakaan diatas

(Robinette dalam Yasin, 2001) yaitu

Faktor pendukung

1. Faktor Perhatian

2. Faktor Kepercayaan

3. Faktor Perlindungan

4. Faktor Kepuasan Akumulatif

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Loyalitas Pasien

34

2.13 Kerangka Konsep

Faktor pendukung

1. Faktor Perhatian

2. Faktor Kepuasan Akumulatif

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

pada penelitian ini peneliti mengambil kedua faktor diatas sebagai

variabel dalam penelitian dikarenakan peneliti merasa kedua faktorl tersebut

(faktor perhatian dan faktor kepuasan akumulatif) sudah mewakili dari ke empat

faktor yang ada. Dimana dengan adanya perhatian yang baik dari pihak

puskesmas maka pasien akan merasa percaya dan merasa mendapatkan

perlindungan dari pihak pasien dalam hal kesehatan selain itu dengan adanya

kepuasan akumulatif yang dirasakan pasien berarti pasien merasa puas dengan

semua pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas.

Loyalitas Pasien

35

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey yang bersifat analitik dengan

pendekatan Cross Sectional Survey, dimana variabel bebas dan terikat diteliti pada

saat yang bersamaan saat penelitian dilakukan, yang bertujuan untuk mengetahui

Faktor-faktor apa saja yang Mempengaruhi Loyalitas pasien Terhadap perilaku

berobat di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya Tahun 2014.

3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya Tahun 2014 dari 28 Mei 2014 sampai dengan 07 Juli 2014.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Puskesmas Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya yang berjumlah 19.021 pasien pada bulan Januari

hingga Desember Tahun 2013.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota

populasi, dikarenakan jumlah populasi ± 100 orang pasien, maka jumlah sampel

dapat ditentukan dengan menggunakan metode accidental sampling yaitu

35

36

pengambilan sampel dilakukan dengan tidak secara sengaja, atau secara kebetulan

(Tatang, M. Arimin, 2011).

Jadi jumlah keseluruhan yang diambil adalah sebanyak 43 orang

responden, teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Dalam

penelitian ini, penulis melakukan wawancara langsung dengan pihak Puskesmas

Susoh serta pasien yang berkunjung ke Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Setelah data dikumpulkan penulis melakukan pengolahan data dengan

langkah-langkah sebagai berikut:

1. Editing (memeriksa), yaitu data yang telah didapatkan diedit untuk mengecek

ulang atau mengoreksi untuk mengetahui kebenaran.

2. Coding, dimana data yang telah didapat dari hasil penelitian dikumpul dan

diberi kode.

3. Tranfeling, dimana data yang telah didapat di transfer atau diolah dalam

perangkat lunak computer.

4. Tabulating data, data yang telah dikoreksi kemudian dikelompokkan dalam

bentuk tabel.

37

3.5 Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data yang diperoleh dari peninjauan langsung kelapangan melalui

wawancara dan observasi dengan menggunakan kuisioner yang telah

disusun sebelumnya.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya.

3.6 Definisi Operasional

Tabel 1. Definisi Operasional

Variabel Bebas (Independen)

NO Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala

1 Faktor perhatian Wawancara Kuisioner 1. Baik Ordinal

Perhatian yang diberikan 2. Tidak

Oleh petugas Baik

Kesehatan di

puskesmas

kepada pasien

2 Faktor rasa senang Wawancara Kuisioner 1. puas Ordinal

Kepuasan atau puas 2. Tidak

Akumulatif yang didapat pasien puas

Dari petugas

medis di puskesmas

dalam pelayanan

pengobatan

Variabel Terikat

(Dependen)

1 Faktor keyakinan Wawancara Kuisioner 1. loyal Ordinal

Loyalitas pasien untuk 2. Tidak

Konsumen berobat di loyal

puskesmas

38

3.7 Aspek Pengukuran Variabel

Aspek pengukuran yang digunakan dalam pengukuran variabel dalam

penelitian ini adalah skala Guddman yaitu memberi skor dari nilai tertinggi ke

nilai terendah berdasarkan jawaban responden (Notoatmodjo, 2003.).

1. Faktor Perhatian

Baik: jika responden mendapat skor nilai > 5

Tidak baik: jika responden mendapat skor nilai ≤ 5

2. Kepuasan Akumulatif

Puas : jika jawaban responden menunjukkan senang terhadap

pekerjaannya atau responden mendapat skor nilai > 5

Tidak Puas : jika jawaban responden tidak menunjukkan senang

terhadap pekerjaannya atau responden mendapat skor

nilai ≤ 5.

3. Loyalitas Konsumen

Loyal : jika jawaban responden menunjukkan senang terhadap

pekerjaannya atau responden mendapat skor nilai > 5

Tidak Loyal : jika jawaban responden tidak menunjukkan senang

terhadap pekerjaannya atau responden mendapat skor

nilai ≤ 5.

39

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Analisis Univariat

Analisis Univariat dilakukan untuk mendapat data tentang distribusi

frekuensi dari masing-masing variabel, kemudian data ini di sajikan dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi.

3.8.2 Analisis Bivariat

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hipotesis dengan menentukan

hubungan antara variabel independen (variabel bebas) dengan variabel dependen

(variabel terikat) dengan menggunakan uji statistik Chi-square (X2) (Budiarto,

2001).

Kemudian untuk mengamati derajat hubungan antara variabel tersebut

akan di hitung nilai odd ratio (OR). Bila tabel 2 x 2, dan dijumpai nilai expected

(harapan) kurang dari 5, maka yang digunakan adalah “Fisher’s Exact Test”

Analis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak komputer

untuk membuktikan yaitu dengan ketentuan p value < 0,05 (H0 ditolak) sehingga

disimpulkan ada hubungan yang bermakna.

40

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

Puskesmas Susoh merupakan sarana pelayanan kesehatan milik

pemerintah yang didirikan pada tahun 1997 berdasarkan instruksi presiden

(inpres). Puskesmas ini terletak di Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya.

Dalam perjalannya, Puskesmas ini sudah memiliki beberapa kepala Puskesmas

diantaranya: dr. Tgk. Rusli, dr. Marsudi Harsono, dr. Muransyah, dr. Aspudin, dr.

Budi Ning Tias, dr. Dora Darusalam, dr. Junaidi, dr. Iik Sumarni, dr. Hilda, dr.

Risma Lisa, dr. T. Muda Pateh, Fira Safitri, SKM, Aifah Wahyu, SKM, Isnawati,

Kasmawati, SKM, Edwar Tri Saputra, SKM.

Puskesmas Susoh terletak di jalan H. Letkol BB. Djall desa Padang Baru,

Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya. Luas wilayah kerja Puskesmas

Susoh adalah 20 Km2, mencakup 20 desa dengan jumlah penduduk 16.090 jiwa,

yang mempunyai batas wilayah sebagai berikut:

Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Blang Pidie

Sebelah Selatan berbatasan dengan Samudra Hindia

Sebelah Barat berbatasn dengan Kecamatan Kuala Batee

Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Tangan-tangan

Visi dan misi Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya adalah sebagai berikut:

40

41

a. Visi

Terwujudnya masyarakat Susoh sehat melalui pelayanan pembangunan

kesehatan optimal.

b. Misi

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

Memberikan pelayanan efektif dan efisien tepat sasaran

Menyelenggarakan sistem informasi Puskesmas yang bermutu

Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bermutu, merata

dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Memanfaatkan teknologi kesehatan yang tepat.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Univariat

Sebelum dilakukannya analisis bivariat untuk meihat hubungan antar

variabel maka terlebih dahulu dibuat analisi univariat dengan tabel distribusi

frekuensi dari masing-masing variabel yang diteliti:

1. Jenis Kelamin Responden

Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien terhadap

Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten

Aceh Barat Daya tahun 2014

NO Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 9 20,9

2 Perempuan 34 79,1

Total 43 100

Sumber: dari data primer (diolah tahun 2014)

42

Dari tabel 2. diketahui bahwa pasien yang berjenis kelamin kelamin

perempuan adalah sebanyak 34 orang (79,1%) dan pasien yang berjenis kelamin

laki-laki adalah sebanyak 9 orang (20,9%).

2. Umur Responden

Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien terhadap Perilaku

Berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh

Barat Daya tahun 2014

NO Umur Responden Frekuensi %

1 36 - 45 Dewasa Akhir 29 67 2 26 - 35 Dewasa Awal 14 33 Total 43 100 Sumber: dari data primer (diolah tahun 2014)

Menurut Depkes RI (2009) Kategori Umur sebagai berikut:

1. Masa balita = 0 - 5 tahun,

2. Masa kanak-kanak = 5 - 11 tahun.

3. Masa remaja Awal = 12 - 1 6 tahun.

4. Masa remaja Akhir = 17 - 25 tahun.

5. Masa dewasa Awal = 26- 35 tahun.

6. Masa dewasa Akhir = 36- 45 tahun.

7. Masa Lansia Awal = 46- 55 tahun.

8. Masa Lansia Akhir = 56 - 65 tahun.

9. Masa Manula = 65 - sampai atas

Dari tabel 3. diketahui bahwa responden yang berumur 36 – 45 tahun

masuk kategori umur dewasa akhir adalah sebanyak 26 orang (67%) dan umur

26 – 35 tahun masuk kategori umur dewasa awal adalah sebanyak 14 orang

(33%).

43

3. Pendidikan Responden

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Puskesmas Susoh

Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014

NO Umur Responden Frekuensi %

1 SD 7 16,3

2 SMP 7 16,3 3 SMA 19 44,2 4 S1 10 23,3 Total 43 100 Sumber: dari data primer (diolah tahun 2014)

Dari tabel 4. diketahui bahwa responden yang berpendidikan SMA

sebanyak 19 orang (44,2%), responden yang berpendidikan S1 sebanyak 10 orang

(23,3%), responden yang berpendidikan SD sebanyak 7 orang (16,3%) dan yang

terakhir responden yang berpendidikan SMP sebanyak 7 orang (16,3%),

4. Faktor Perhatian

Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Faktor Perhatian yang

mempengaruhi Loyalitas Pasien terhadap Perilaku Berobat di

Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya

tahun 2014

NO Faktor Perhatian Frekuensi %

1 Baik 17 39,5 2 Kurang Baik 26 60,5 Total 43 100

Sumber: dari data primer (diolah tahun 2014)

Dari tabel 5. diketahui bahwa faktor perhatian mempengaruhi loyalitas

pasien terhadap perilaku berobat di puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014 yang tidak baik sebanyak 26 orang

(60,5%) sedangkan yang baik hanya sebanyak 17 orang (39,5%).

5. Faktor Kepuiasan Akumulatif

Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Akumulatif

yang mempengaruhi Loyalitas Pasien terhadap Perilaku Berobat

di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya tahun 2014

44

NO Faktor Kepuasan Akumuatif Frekuensi %

1 Puas 22 51,2 2 Tidak Puas 21 48,8

Total 43 100 Sumber: dari data primer (diolah tahun 2014)

Dari tabel 6. diketahui bahwa faktor kepuasan akumulatif mempengaruhi

loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014 yang baik sebanyak 22 orang (51,2%)

sedangkan yang tidak baik hanya 21 orang (48,8%).

6. Loyalitas Pasien

Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Loyalitas Pasien terhadap

Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014

NO Loyalitas Konsumen Frekuensi %

1 Loyal 26 60,5 2 Tidak Loyal 17 39,5 Total 43 100 Sumber: dari data primer (diolah tahun 2014)

Dari tabel 7. diketahui bahwa Dari tabel 2. diketahui bahwa loyalitas

pasien terhadap perilaku berobat di puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014 yang baik sebanyak 26 orang (60,5%)

sedangkan yang tidak baik hanya 21 orang (39,5%).

4.2.2 Analisis Bivariat

Analisi bivariat untuk mengetahui hubunbgan variabel independen dan

dependen. Pengujian ini menggunakan uji chi-square. Dikatakan ada hubungan

dengan bermakna secara statistik jika diperoleh nilai p value < 0,05.

45

a. Pengaruh Faktor Perhatian dengan Loyalitas Pasien

Tabel 8. Faktor perhatian yang mempengaruhi Loyalitas Pasien terhadap

Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh

Barat Daya tahun 2014

Perhatian Loyalitas Pasien Total

Loyal Tidak Loyal p

n % n % n % OR

Baik 4 23,5 13 76,5 17 100 0,001 0,056

Tidak Baik 22 84,6 4 15,4 26 100 (0,012-0,263)

Jumlah 26 60,5 17 39,5 43 100

Sumber:Data Primer (diolah tahun 2014)

Dari tabel 8. di atas diketahui bahwa dari 17 responden yang memiliki

perhatian baik 23,5% yang memiliki loyalitas dan 76,5% yang tidak memiliki

loyalitas, sedangkan dari 26 responden yang memiliki perhatian tidak baik 84,6%

yang memiliki loyalitas dan 15,4% yang tidak memiliki loyalitas. Dari hasil uji

chi square didapat nilai pvalue = 0,001 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (pvalue =

0,001 < α = 0,05) sehingga terdapatnya hubungan yang signifikan antara faktor

perhatian yang mempengaruhi loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di

Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014

Dilihat dari OR 0,056 maka dapat diartikan bahwa responden yang

memiliki perhatian baik tentang loyalitas tidak mempunyai peluang untuk

melakukan kunjungan berobat kembali ke Puskesmas.

b. Pengaruh Faktor Kepuasan Akumulatif dengan Loyalitas Pasien

Tabel 9. Faktor Kepuasan Akumulatif yang mempengaruhi Loyalitas Pasien

terhadap Perilaku Berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014

46

Perhatian Loyalitas Pasien Total

Loyal Tidak Loyal p

n % n % n % OR

Puas 18 81,8 4 18,2 22 100 0,004 7.313

Tidak Puas 8 38,1 13 61,9 21 100 (1,810-29,542)

Jumlah 26 60,5 17 39,5 43 100

Sumber:Data Primer (diolah tahun 2014)

Dari tabel 9. di atas diketahui bahwa dari 22 responden yang memiliki

kepuasan akumulatif sebesar 81,8% yang memiliki loyalitas dan sebesar 18,2%

yang tidak memiliki loyalitas, sedangkan dari 21 responden yang tidak memiliki

kepuasan akumulatif sebesar 38,2% yang memiliki loyalitas dan sebesar 61,9%

yang tidak memiliki loyalitas. Dari hasil uji chi square didapat nilai pvalue = 0,004

dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (pvalue = 0,001 < α = 0,05) sehingga terdapatnya

hubungan yang signifikan antara faktor kepuasan akumulatif yang mempengaruhi

loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014.

Dilihat dari OR 7,313 maka dapat diartikan bahwa responden yang

memiliki kepuasan akumulatif tentang loyalitas mempunyai peluang 7 kali untuk

melakukan kunjungan berobat kembali ke Puskesmas.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh Faktor Perhatian dengan Loyalitas Pasien

Sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Susoh

Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya, diketahui bahwa terdapatnya

hubungan antara faktor perhatian yang mempengaruhi loyalitas pasien terhadap

perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat

47

Daya tahun 2014 dimana hasil chi-square menunjukkan nilainya lebih kecil dari α

= 0,05 yaitu 0,001. Selain itu dari 17 responden yang memiliki perhatian baik

23,5% yang memiliki loyalitas dan 76,5% yang tidak memiliki loyalitas,

sedangkan dari 26 responden yang memiliki perhatian tidak baik 84,6% yang

memiliki loyalitas dan 15,4% yang tidak memiliki loyalitas. Dari hasil uji chi

square didapat nilai pvalue = 0,004 dan ini lebih kecil dari α = 0,05 (pvalue = 0,001 <

α = 0,05) sehingga terdapatnya hubungan yang signifikan antara faktor perhatian

yang mempengaruhi loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di Puskesmas

Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014.

Hasil penelitian ini didukung oleh hasil terdahulu yang dilakukan oleh

Rosita (2010) berdasarkan hasil terdapatnya pengaruh yang signifikan antara

faktor perhatian tenaga medis terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum

Herna Medan, dimana dilihat dari hasil uji chi-square menunjukkan nilainya lebih

kecil dari α = 0,05 yaitu 0,002. Sehingga terdapatnya hubungan yang signifikan

antara faktor perhatian tenaga medis terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit

Umum Herna Medan.

4.3.2 Pengaruh Faktor Kepuasan Akumulatif dengan Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa terdapatnya hubungan

antara faktor kepuasan akumulatif yang mempengaruhi loyalitas pasien terhadap

perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat

Daya tahun 2014, dimana hasil chi-square menunjukkan nilainya lebih kecil dari

α = 0,05 yaitu 0,001. Selain itu dari 22 responden yang memiliki kepuasan

akumulatif sebesar 81,8% yang memiliki loyalitas dan sebesar 18,2% yang tidak

48

memiliki loyalitas, sedangkan dari 21 responden yang tidak memiliki kepuasan

akumulatif sebesar 38,2% yang memiliki loyalitas dan sebesar 61,9% yang tidak

memiliki loyalitas. Dari hasil uji chi square didapat nilai pvalue = 0,004 dan ini

lebih kecil dari α = 0,05 (pvalue = 0,004 < α = 0,05) sehingga terdapatnya

hubungan yang signifikan antara faktor kepuasan akumulatif yang mempengaruhi

loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan Susoh

Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014.

Hasil penelitian ini didukung oleh hasil terdahulu yang dilakukan oleh

Widya (2013) berdasarkan hasil perhitungan korelasi rank spearman didapat rs

sebesar 0,766 artinya variabel kepuasan akumulatif memiliki keeratan yang kuat

dengan loyalitas pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otorita Batam.

Perhitungan koefisien determinasi dalam persen diperoleh hasil sebesar 58,6%,

artinya variabel kepuasan akumulatif memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien

sebesar 58,6% dan sisanya 41,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil

pengujian hipotesis diperoleh bahwa nilai (F hitung 68,740 > F tabel 3,232)

artinya kepuasan akumulatif berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien rawat

jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otorita Batam.

49

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Ada hubungan yang signifikan antara faktor Perhatian yang mempengaruhi

loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di Puskesmas Susoh Kecamatan

Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014 dimana hasil PValue (0,001)

<α (0,05).

2. Ada hubungan yang signifikan antara faktor kepuasan akumulatif yang

mempengaruhi loyalitas pasien terhadap perilaku berobat di Puskesmas

Susoh Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2014 dimana

hasil PValue (0,004) <α (0,05).

5.2 Saran

1. Kepada pasien diharapkan agar menyampaikan keluhan yang ada baik

rasa puas maupun rasa tidak puas kepada pihak puskesmas agar pihak

puskesmas dapat melakukan pembenahan sehingga pelayanan kesehatan

dapat berjalan sesuai dengan harapan pasien.

2. Diharapkan bagi pihak Puskesmas agar lebih memperhatikan faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien dalam berobat baik dari segi

perhatian kepada pasien maupun menciptakan kepuasan kepada pasien

dari segi kesehatan, pelayanan dan lain sebagainya.

49

50

DAFTAR PUSTAKA

Alma. 2004. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Perusahaanan. PT. Remaja

Rosdakarya. Bandung

Amirin, Tatang M. 2011. "Populasi dan sampel penelitian 3 : Pengambilan sampel

dari populasi tak- terhingga dan tak-jelas. tatangmanguny.wordpress.com

Arikunto, S. 2005. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Binarupa

Aksara,Jakarta.

Azwar, Azrul. 2005. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara.

Jakarta.

Budiarto, E. 2002. Pengantar Epidemiologi. Edisi 2. Penerbit: EGC. Jakarta

Chan. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

DEPKES RI. 2005. Depkes RI Rancangan Pembangunan Kesehatan, Jakarta,

_________. 2009. Profil Kesehatan Indonesia, Jakarta

Dharmayanti Diah. 2006. Teori dan Loyalitas Pelanggan. Penerbit Ghalia

Indonesia. Bogor

Entjang. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Penerbit: PT. Citra Aditya Bakti.

Jakarta,

Griffin, J. 2001. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta. 2003 viiSwastha B &

Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Yogjakarta: Liberty Offset.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep it, Lexxington

Books The Free Press. Singapore

Hasan Ali. 2008. Pemasaran dan Perilaku Konsumen, edisi keempat, jilid dua,

penerbit: Mandor Maju, Bandung.

Kotler, P dan Anderson. 2007. Strategi Pemasaran untuk Organisasi

Nirlaba.Jogjakarta: Gadjah Mada University Press.

Kotler, Philip. 2000. Principles of Marketing, Seventh edition. International

Edithon, Prentice Hall, the, Englewood Cliffs, New Jersey.

Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Prinsip-Prinsip Dasar.

PT Rinneka Cipta. Jakarta.

51

Palitati Alida. 2004. Pengambilan Keputusan. Penerbit: PT. Rineka Cipta. Jakarta

Prasetijo, R, Ihalauw. 2004.Perilaku Konsumen. Penerbit Andi. Jogjakarta.

Rosita Saragih. 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas

Pasien di Rumah Sakit Herna Meda. Fakultas Kesehatan Masyarakat .

Universitas Medan. Medan.

Sabarguna, B S. 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Jogjakarta: Konsorsium RS Islam

Jateng.

Sulistiadi ,W. 2002. Fungsi Pemasaran Rumah sakit di Indonesia: Serba

Tanggung?. Artikel Jurnal Marsi Vol.3 No.3 Oktober 2002.

Suprananto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Jogjakarta: Penerbit Andi.

UUPK. 1999. UUPK No.8 Tahun 1999 pasal 1 ayat 2.Pasal 1 ayat 3 UUPK. UU

LPM PUTS

Widya Chitami Putri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Rumah Sakit Otorita

Batam. Fakultas Bisnis dan Manajemen. Universitas Widyata. Bandung.

Wijono, D. 2003. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku 1. Airlangga

University Press, Surabaya.

Yasin. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Edisi

Ketujuh. BPFE .Jakarta Barat.