Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework ...

1. Pendahuluan

Sekarang ini, sebagian besar perusahaan baik BUMN maupun swasta telah

memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam mendukung kegiatan bisnisnya.

Pemanfaatan dan pengelolaan TI sudah menjadi perhatian bagi perusahaan karena

TI mempengaruhi secara langsung kegiatan dan proses bisnis perusahaan. TI yang

dimanfaatkan oleh perusahaan perlu dievaluasi kinerjanya agar seluruh

mekanisme manajemen TI berjalan sesuai dengan perencanaan, tujuan, serta

proses bisnis perusahaan. Evaluasi diperlukan dalam upaya pengembangan yang

berkelanjutan agar TI bisa berkontribusi dengan maksimal di lingkungan kerja

perusahaan.

Untuk melakukan evaluasi tersebut perlu adanya framework sebagai acuan

standar pengelolaan TI. Beberapa diantaranya yang sudah umum digunakan

adalah COBIT, COSO, ITIL, ISO, dan lain-lain. Dalam penelitian ini

menggunakan framework COBIT 4.1. COBIT dipilih karena COBIT merupakan

sebuah model framework tata kelola yang representatif dan menyeluruh, yang

mencakup masalah perencanaan, implementasi, operasional dan pengawasan

terhadap seluruh proses TI [1].

PT. PLN (Persero) adalah perusahaan yang menangani seluruh aspek

kelistrikan di Indonesia yang sudah cukup lama menggunakan TI dalam

mendukung kegiatan operasionalnya. Penelitian Yuliani menemukan fakta bahwa

pengelolaan dan pengendalian TI menggunakan framework COBIT domain

Deliver and Support di PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY sudah

mencapai tahap Managed and Measurable [2]. Adapun PT. PLN (Persero) P3B

Region Jateng dan DIY yang menjadi obyek penelitian Yuliani adalah salah satu

perusahaan yang menjual energi listrik kepada beberapa PLN Unit Pelayanan

Jaringan (UPJ). Sedangkan PT. PLN (Persero) Salatiga adalah salah satu dari

beberapa PLN UPJ yang membeli energi listrik dari PT. PLN (Persero) P3B

Region Jateng dan DIY dan kemudian menyalurkannya kepada masyarakat dalam

bentuk pelayanan pelanggan yang ditangani oleh Divisi Pelayanan Pelanggan.

Proses bisnis pelayanan pelanggan terbagi atas beberapa bagian yaitu pelayanan

pelanggan untuk pasang baru, pelayanan pembacaan meter, pelayanan proses

rekening, pelayanan pembukuan pelanggan, pelayanan penagihan, dan pelayanan

pengawasan kredit, semuanya diproses menggunakan suatu aplikasi sistem

informasi yang diimplementasikan dalam perusahaan yaitu Aplikasi Pelayanan

Pelanggan Terpusat (AP2T).

Berdasarkan hasil wawancara dengan Supervisor Divisi Pelayanan Pelanggan,

AP2T telah diterapkan sejak tahun 2011 dan telah diuji implementasinya dari

pimpinan pusat Jakarta namun belum pernah dilakukan evaluasi terhadap kinerja

sistemnya. Manfaat-manfaat penerapan sistem informasi adalah untuk mengurangi

biaya, mengurangi kesalahan, meningkatkan kecepatan aktifitas, meningkatkan

perencanaan dan pengendalian aktifitas, manfaat lain juga dapat dilihat dari sisi

keuntungan berwujud yang dapat diukur secara kuantitatif dan keuntungan tak

berwujud seperti peningkatan pelayanan, kepuasan kerja karyawan dan

peningkatan mutu pengambilan keputusan manajemen [3].

Berdasarkan fakta bahwa divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero)

Salatiga telah menerapkan sistem informasi yang belum di evaluasi kinerja

sistemnya dan melihat teori yang diungkapkan Umar bahwa penerapan sistem

informasi dapat memberikan banyak manfaat, maka penelitian dalam bentuk

evaluasi kinerja sistem informasi ini dilakukan untuk melihat keefektifan sistem

informasi divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga dalam

berkontribusi di lingkungan kerja perusahaan apakah sudah sesuai dengan

kebutuhan sehingga manfaat penerapan sistem informasi dapat tercapai demi

mendukung tercapainya tujuan bisnis perusahaan.

Dalam melakukan penelitian ini, evaluasi difokuskan pada penggunaan

domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 karena dibandingkan dengan

domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain Deliver and Support lebih

berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung proses pelayanan TI, dalam hal

ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah penerapan sistem informasi pada

divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga. Domain Deliver and

Support juga menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya dilakukan dalam

mengatur pelayanan sistem, bagaimana membuat sistem dapat digunakan oleh end

user dan dapat melayani secara terus menerus [4].

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi masukan yang

bermanfaat demi pengembangan pelayanan PT. PLN (Persero) Salatiga

kedepannya.

2. Kajian Pustaka

Penelitian Terdahulu

Sebelumnya sudah cukup banyak penelitian yang membahas tentang evaluasi

pengelolaan TI menggunakan framework COBIT domain Deliver and Support.

Penelitian Padjojang, menemukan fakta bahwa tata kelola (IT Governance) yang

dilakukan oleh PT. Pura Barutama domain Deliver and Support sub domain 1-4

berada pada tahap defined dimana sistem telah berjalan dengan baik karena dapat

membantu perusahaan dalam rangka pencapaian kinerja yang efektif dan efisien

(pelaporan keuangan selalu tepat waktu) [4].

Penelitian Yuliani, menemukan bahwa pengelolaan pengendalian TI di PT.

PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah dan DIY domain Deliver and Support

untuk DS1 (Define and Manage Service Levels), DS3 (Manage Performance and

Capacity), DS4 (Ensure Continuous Service), DS6 (Identify and Allocate Costs),

DS7 (Educate and Train Users), DS8 (Manage Service Desk and Incidents), DS9

(Manage The Configuration), DS11 (Manage Data), dan DS12 (Manage The

Physical Environment) masih berada pada tahap manage sedangkan untuk DS2

(Manage Third-Party Services), DS5 (Ensure System Security), DS10 (Manage

Problems), dan DS13 (Manage Operations) telah mencapai tahap optimized [2].

Sedangkan penelitian Purnomo di BPK RI menemukan fakta bahwa secara

umum proses TI yang terkait dengan ketersediaan layanan yaitu proses DS3

(Manage Performance and Capacity) dan DS4 (Ensure Continuous Service) saat

ini berada pada tingkat kedewasaan 2 (Repeatable but Intuitive) [1].

Penelitian Al-Safi menyatakan tingkat kematangan aspek proses DS5 (Ensure

System Security) yaitu mencapai tingkat kematangan defined yang menunjukan

belum adanya pengukuran yang berkesinambungan melalui SDLC (System

development life cycle) terhadap sistem informasi yang ada khususnya sistem

informasi akuntansi [5].

Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini dilakukan unutk

mengevaluasi kinerja sistem informasi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero)

Salatiga menggunakan framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support.

Melihat penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dapat di tarik kesimpulan

bahwa domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 dapat dijadikan sebagai

kerangka kerja yang dapat menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya

dilakukan dalam mengatur pelayanan sistem.

Konsep Evaluasi Kinerja Sistem Informasi

Evaluasi kinerja sistem adalah suatu penilaian sistematis terhadap suatu sistem

untuk memberi gambaran apakah sistem yang ada sesuai dengan yang dibutuhkan

serta sesuai dengan tujuan [6].

Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan elemen-

elemen/sumber daya dan jaringan prosedur yang saling berkaitan secara terpusat,

terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis tertentu dan bertujuan untuk mengolah

data menjadi informasi [7].

Jadi, evaluasi kinerja sistem informasi adalah suatu penilaian sistematis

terhadap suatu sistem informasi dimana sistem informasi ini berfungsi untuk

mengolah data menjadi informasi dan evaluasi dibutuhkan untuk memberikan

gambaran apakah sistem informasi ini sudah berjalan sesuai dengan fungsinya.

Konsep COBIT

Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) adalah

alat yang komprehensif untuk menciptakan adanya IT Governance di perusahaan.

COBIT mempertemukan kebutuhan beragam manajemen dengan menjembatani

celah atau gap antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol dan masalah-masalah teknis

TI. COBIT menyediakan referensi best business practices yang mencakup

keseluruhan proses bisnis perusahaan dan memaparkannya dalam struktur

aktivitas-aktivitas logis yang dapat dikelola serta dikendalikan secara efektif [7].

COBIT memiliki empat domain yaitu :

a. Domain Plan and Organise

Domain ini membahas masalah strategi, taktik dan identifikasi cara terbaik

TI untuk memberikan kontribusi maksimal terhadap pencapaian tujuan bisnis. Domain ini memiliki sepuluh sub domain yaitu PO1 Mendefinisikan rencana

strategis TI, PO2 Mendefinisikan arsitektur informasi, PO3 Menentukan arah

teknologi, PO4 Mendefinisikan proses TI dan organisasi serta keterkaitannya, PO5

Mengelola investasi TI, PO6 Mengkomunikasikan tujuan dan arahan manajemen,

PO7 Mengatur sumber daya TI, PO8 Mengelola kualitas, PO9 Menilai dan mengelola

resiko TI dan PO10 Mengelola proyek.

b. Domain Acquire and Implement

Domain ini membahas realisasi strategi yang telah ditetapkan harus

disertai dengan solusi TI yang sesuai dan kemudian solusi TI tersebut

diadakan, di implementasikan, dan di integrasikan ke dalam proses bisnis

organisasi. Domain ini memiliki tujuh sub domain yaitu AI1 Mengidentifikasi

solusi otomatis, AI2 Memperoleh dan merawat perangkat lunak aplikasi, AI3

Memperoleh dan merawat infrastruktur teknologi, AI4 Memungkinkan operasi

penggunaan, AI5 Memenuhi sumber daya TI, AI6 Mengelola perubahan dan

AI7 Instalasi dan akuisisi solusi serta perubahannya.

c. Domain Deliver and Support

Domain ini membahas proses pemenuhan layanan TI, keamanan sistem,

kontinuitas layanan, pelatihan dan pendidikan untuk pengguna dan juga

pemrosesan data yang sedang berjalan. Domain ini memiliki 13 sub domain

yaitu DS1 Penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan, DS2 Mengelola

pelayanan pihak ketiga, DS3 Mengelola kinerja dan kapasitas, DS4

Memastikan kelangsungan pelayanan, DS5 Memastikan keamanan sistem,

DS6 Mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya, DS7 Mendidik dan melatih

pengguna, DS8 Mengelola service desk dan insiden, DS9 Mengelola

konfigurasi, DS10, Mengelola masalah, DS11 Mengelola data, DS12

Mengelola lingkungan fisik dan DS13 Mengelola operasi.

d. Domain Monitor and Evaluate

Domain ini membahas masalah-masalah kendali yang diterapkan dalam

organisasi, pemeriksaan internal dan pemeriksaan eksternal dan juga jaminan

independent dari proses pemeriksaan yang dilakukan. Domain ini memiliki

empat sub domain yaitu ME1 Mengawasi dan mengelola kinerja TI, ME2

Mengawasi dan mengelola pengendalian internal, ME3 Memastikan

kepatuhan pada peraturan dan ME4 Menyediakan tata kelola TI.

Konsep Maturity Level

Maturity Level dimodelkan untuk pihak manajemen dan digunakan untuk

mengontrol proses TI berdasarkan metode evaluasi dari perusahaan sehingga

dapat digunakan untuk menilai dirinya dimulai dari level non exixtent (0) ke level

optimized (5). Pendekatan ini berasal dari Maturity Model yang dibuat oleh

Software Engineering Institute (SEI). Maturity Level dirancang sebagai profil dari

proses TI yang akan diakui oleh pihak perusahaan sebagai penjelasan yang

memungkinkan dari kondisi sekarang dan kondisi di masa yang akan datang [8].

Representasi Maturity Level ditunjukan pada Gambar 1.

Gambar 1 Maturity Level (Sumber: IT Governance Institute, 2007)

3. Metode Penelitian

Dalam pelaksanaan penelitian di PT. PLN (Persero) Salatiga, dilakukan

tahapan penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif karena metode ini

bertujuan untuk menggambarkan dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan,

dan peristiwa sebagaimana adanya untuk mengungkapkan fakta secara lebih

mendalam [9]. Tahapan penelitian digambarkan seperti yang terlihat pada

Gambar 2.

Gambar 2 Tahapan Penelitian

a. Studi Pendahuluan

Pada tahap ini merupakan tahap awal penelitian yang diawali dengan

mewawancarai Supervisor Divisi SDM untuk mengetahui data organisasi,

struktur organisasi, visi, misi, dan proses bisnis yang terkait dengan

pembentukan layanan TI untuk mendapatkan gambaran serta peran dan posisi

TI dalam mendukung organisasi mencapai tujuan bisnisnya. Setelah

mengetahui data organisasi yang akan dijadikan objek penelitian, maka perlu

juga mempelajari literatur yang dijadikan kerangka kerja dalam

menyelesaikan permasalahan terkait evaluasi kinerja sistem informasi yang

menjadi tema penelitian, sumber studi literatur utama adalah framework

COBIT 4.1 yang dikeluarkan oleh IT Governance Institute.

b. Penentuan Domain COBIT (Deliver and Support)

Pada tahap ini merupakan tahap lanjutan dari tahap studi pendahuluan,

setelah dilakukan pengumpulan data organisasi dan studi literatur, maka

langkah selanjutnya yang dilakukan adalah mewawancarai Supervisor Divisi

Pelayanan Pelanggan dan berdasarkan hasil wawancara didapatkan info bahwa

divisi pelayanan pelanggan belum pernah dilakukan evaluasi kinerja terhadap

sistem yang baru di implementasikan setahun yang lalu, setelah dilakukan

wawancara maka langkah selanjutnya adalah penentuan penggunaan domain

Deliver and Support COBIT 4.1 dalam penelitian ini karena proses pada

domain Deliver and Support beserta control objective-nya merupakan proses-

proses yang terkait dengan pengelolaan dan pelayanan TI dan jika

dibandingkan dengan domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain

Deliver and Support lebih berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung

proses pelayanan TI, dalam hal ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah

penerapan sistem informasi pada divisi pelayanan pelanggan PT. PLN

(Persero) Salatiga

c. Pengumpulan Data

Pada tahap pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara,

observasi dan kuesioner. Kuesioner berupa draft pernyataan dimana setiap

pernyataan memiliki nilai Maturity Level dari skala 0 sampai dengan 5.

Pernyataan dalam kuesioner disesuaikan dengan aktifitas disetiap proses TI

domain Deliver and Support COBIT 4.1. Kuesioner disebarkan pada

responden penelitian sesuai dengan RACI Roles yang sudah disesuaikan

dengan Organisation Roles di PT. PLN (Persero) Salatiga. Responden mengisi

kuesioner sesuai dengan keadaan yang ada di perusahaan.

d. Pengolahan Data

Pada tahap pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan uji

reliabilitas menggunakan program pengolah data statistik yaitu SPSS

(Statistical Product and Service Solutions) versi 20. Uji validitas dilakukan

untuk mengukur seberapa tepat instrumen dapat mengukur keadaan yang ingin

diukur. Uji validitas setiap parameter menggunakan rumus Product Moment

dengan ketentuan rhitung > rtabel dimana batas rtabel adalah sebesar 0.3 [10]. Uji

reliabilitas dilakukan untuk mengukur keterpercayaan instrumen dalam

memberikan hasil pengukuran yang relatif konsisten. Uji reliabilitas setiap

parameter menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan ketentuan rhitung >

rtabel dimana batas rtabel adalah sebesar 0.6 [11].

e. Perhitungan Maturity Level dan Analisis

Pada tahap ini dilakukan perhitungan Maturity Level untuk mengukur

level kematangan sistem berdasarkan data kuesioner yang sudah di uji

validitas dan reliabilitas. Setelah itu dilakukan analisis kemudian diberikan

rekomendasi perbaikan. Rumus yang digunakan untuk menghitung indeks

Maturity Level yaitu:

Angka indeks yang diperoleh dibulatkan ke angka integer (bilangan bulat)

terdekat untuk menentukan Maturity Level.

f. Gap Analyse dan Rekomendasi Perbaikan

Pada tahap ini diberikan rekomendasi sebagai saran perbaikan kepada

perusahaan jika masih ada Gap/kesenjangan antara Maturity Level saat ini

dengan Maturity Level yang diharapkan.

4. Hasil dan Pembahasan

Data Responden

Kuesioner disebarkan pada responden penelitian sesuai dengan RACI Roles

yang sudah disesuaikan dengan Organisation Roles di PT. PLN (Persero)

Salatiga. Kuesioner yang dibagikan berjumlah 10 kuesioner dan yang kembali

berjumlah 10 kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Manajer PT. PLN (Persero)

Salatiga, Supervisor Keuangan, Supervisor Sistem TI, Pegawai Divisi Sistem TI

(3 orang), Supervisor Pelayanan Pelanggan, Pegawai Pelayanan Pelanggan (3

orang).

Gambar 3 Struktur Organisasi

RACI Roles Organisation Roles Jumlah

Responden

Chief Executive Officer Manager PT. PLN (Persero)

Salatiga

1

Chief Financial Officer Supervisor Keuangan 1

Chief Information Officer Supervisor Sistem TI 1

Head IT Administration Pegawai Divisi Sistem TI 1

Head Development Pegawai Divisi Sistem TI 1

Chief Architect Pegawai Divisi Sistem TI 1

Head Operations Supervisor Pelayanan

Pelanggan

1

Pegawai Pelayanan

Pelanggan

3

Total Responden 10

Gambar 4 RACI Roles

012345

DS1

DS2

DS3

DS4

DS5

DS6

DS7DS8

DS9

DS10

DS11

DS12

DS13

Maturity Level

Target

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Hasil uji validitas menggunakan 10 responden dimana untuk DS1 memiliki 8

pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS2 memiliki 6 pernyataan dimana

untuk pernyataan ke enam (DS2.6) dinyatakan tidak valid, DS3 memiliki 6

pernyataan dimana untuk pernyataan ke tiga (DS3.3) dinyatakan tidak valid, DS4

memiliki 11 pernyataan dimana untuk pernyataan ke sembilan (DS4.9) dan ke

sepuluh (DS4.10) dinyatakan tidak valid, DS5 memiliki 7 pernyataan dimana

untuk pernyataan ke enam (DS5.6) dinyatakan tidak valid, DS6 memiliki 4

pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS7 memiliki 5 pernyataan dimana

untuk pernyataan ke empat (DS7.4) dinyatakan tidak valid, DS8 memiliki 6

pernyataan dimana untuk pernyataan ke dua (DS8.2) dinyatakan tidak valid, DS9

memiliki 4 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS10 memiliki 6

pernyataan dimana untuk pernyataan ke lima (DS10.5) dinyatakan tidak valid,

DS11 memiliki 5 pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS12 memiliki 5

pernyataan dan semuanya dinyatakan valid, DS13 memiliki 7 pernyataan dan

semuanya dinyatakan valid. Untuk setiap pernyataan yang valid digunakan pada

uji reliabilitas sedangkan yang tidak valid tidak digunakan pada uji reliabilitas.

Dari hasil uji reliabilitas semua pernyataan dinyatakan reliabel, maka bisa

dilanjutkan dengan menghitung Maturity Level.

Hasil Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework COBIT

4.1 Domain Deliver and Support

Gambar 5 Spider Chart Maturity Level

Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai oleh DS1

(Penetapan dan Pengelolaan Tingkat Pelayanan) yaitu 3,58 (Managed and

Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah mempunyai

kebijakan untuk pihak internal yang dituangkan dalam bentuk Standard Operating

Prosedur (SOP), misalnya tentang penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan

di bidang TI. PT. PLN (Persero) Salatiga juga punya kebijakan untuk pihak

eksternal, misalnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan memiliki bukti-

bukti berupa lembaran bukti pembayaran maupun bukti transaksi lainnya yang

terdokumentasi dalam bentuk back up data dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan

Terpusat (AP2T) yang digunakan oleh divisi pelayanan pelanggan. Seluruh proses

dokumentasi tersebut memiliki tujuan agar jika terdapat pelanggan yang

bermasalah, pihak perusahaan dapat menganalisis masalah melalui bukti transaksi

yang ada. AP2T sendiri masih baru dalam penggunaannya, karena itu sejauh ini

pihak perusahaan belum mengidentifikasi tuntutan apa yang perlu dikembangkan

terkait pelayanan sistem yang berhubungan dengan rencana strategis bisnis.

Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai oleh DS2

(Mengelola Pelayanan dengan Pihak Ketiga) yaitu 3,50 (Defined). Hal ini berarti

bahwa pelayanan sudah dikelola dengan baik. PT. PLN (Persero) Salatiga

bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik dibidangnya, salah

satunya yaitu dibidang TI. Mitra usaha/pihak ketiga yang menjalin kemitraan

strategis dengan PT. PLN (Persero) Salatiga di bidang TI yaitu PT. Adi Citra

Sakti dan PT. Data Info, kedua perusahaan ini yang menangani trouble jaringan

dan maintenance hardware, sedangkan untuk maintenance software ditangani

langsung oleh PT. PLN (Persero) Salatiga divisi Sistem TI dan dibantu oleh

kantor pusat Jakarta karena software dibuat oleh PLN inhouse. Dalam menjalin

kerjasama dengan pihak ketiga, PT. PLN (Persero) Salatiga memiliki kontrak

kerja yang sesuai dengan perjanjian hukum. Perusahaan melakukan evaluasi

tentang kebijakan dan prosedur dengan pihak ketiga, perusahaan juga memonitor

kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak ketiga dengan melakukan rapat

evaluasi triwulan. Jika pihak ketiga memberikan pelayanan terbaik maka PT. PLN

(Persero) Salatiga akan memperpanjang kontrak kerjasama, namun jika pihak

ketiga memberikan pelayanan yang buruk maka perusahaan tidak akan

memperpanjang kontrak kerjasamanya.

Pada Gambar 5 ditunjukan bahwa Maturity Level yang dicapai DS3

(Mengelola Kinerja dan Kapasitas) yaitu 3,70 (Managed and Measurable). Hal ini

berarti bahwa kinerja dan kapasitas sudah dikelola dengan baik. Sebelum

mengimplementasikan sistem, PT. PLN (Persero) Salatiga terlebih dahulu

memastikan sumber daya TI dari segi performa aplikasi, pengelolaan data,

integritas data, perangkat keras dan keamanan sistem. PT. PLN (Persero) Salatiga

juga memastikan performa sumber daya manusia/user yang menggunakan sistem.

Namun terkadang terjadi error system yang disebabkan oleh padatnya jaringan,

atau karena kelalaian yang tidak disengaja oleh user misalnya salah menginputkan

data, hal ini harus segera ditangani agar tidak mengurangi jumlah proses bisnis

penting.


(Memastikan Kelangsungan Pelayanan) yaitu 4,29 (Managed and Measurable).

Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan dengan baik

kelangsungan pelayanan yang diberikan. Terbukti dengan diadakannya pelatihan

kepada user tentang penggunaan sistem, memastikan aplikasi yang digunakan

telah melewati tahap pengujian dari pusat Jakarta, bekerjasama dengan pihak

ketiga dalam membantu penanganan trouble jaringan dan maintenance hardware,

dan membuat backup data baik backup data di pusat Jakarta maupun di kantor

PT. PLN (Persero) Salatiga. Namun tak bisa dipungkiri ada kekurangan yang

mungkin terjadi misalnya karena kelalaian user pelayanan menjadi tidak

maksimal, hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan agar kelangsungan

pelayanan tetap maksimal.


(Memastikan Keamanan Sistem) yaitu 3,99 (Managed and Measurable). Hal ini

berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memastikan dengan baik

keamanan sistem yang digunakan. PT. PLN (Persero) Salatiga memiliki server

sendiri di kantor Salatiga maupun di kantor pusat Jakarta. Untuk menjaga

komputer dan jaringan komputer terhadap serangan virus dan worm maka

digunakan antivirus yang di update dan digunakan secara berkala. Ada backup

data softcopy secara teratur dan periodik di kantor Salatiga maupun di kantor

pusat Jakarta. Ada batasan hak akses bagi setiap pegawai dalam menggunakan

sistem karena setiap user memiliki account yang berbeda. Namun terkadang user

saling meminjam account sehingga terkadang hal ini tidak aman, dan jika terjadi

kesalahan memasukkan password berulang kali tidak ada pemblokiran sehingga

hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan.


(Mengidentifikasi dan Mengalokasi Biaya) yaitu 3,59 (Managed and

Measurable). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga telah memiliki

pengukuran biaya TI agar pengeluaran sebanding dengan hasil yang akan

diperoleh serta tidak terjadi penumpukan biaya pada beberapa operasi. Biaya yang

akan dikeluarkan harus melalui persetujuan pihak-pihak terkait dalam

pengambilan keputusan. Laporan keuangan ditangani oleh divisi Keuangan.

Penggunaan anggaran diawasi oleh pimpinan pusat agar pengeluaran tidak

melebihi anggaran yang telah ditetapkan.


(Mendidik dan Melatih Pengguna) yaitu 4,55 (Optimized). Hal ini berarti bahwa

PT. PLN (Persero) Salatiga selalu memberikan pelatihan terlebih dahulu kepada

semua pegawai sebelum menggunakan sistem. Pelatihan disediakan oleh

pimpinan pusat dan pelatihan diberikan oleh pihak yang berkompeten dibidangnya

dan seusai pelatihan disediakan buku pedoman (user manual) yang diberikan

kepada user jika sewaktu-waktu dibutuhkan. Pelatihan dilakukan sesuai dengan

kebutuhan, misalnya terjadi perubahan pada sistem maka perlu dilakukan

pelatihan kembali agar user bisa memahami penggunaan sistem yang baru.


(Mengelola Service Desk dan Insiden) yaitu 3,38 (Defined). Hal ini berarti bahwa

Service Desk dan Insiden sudah dikelola dengan cukup baik. PT. PLN (Persero)

Salatiga menjalin kerjasama dengan pihak ketiga dalam penanganan IT service

desk dan insiden yang mungkin terjadi misalnya ada keluhan dari user yang

mengeluh karena lamanya transfer berkas yang disebabkan oleh padatnya

jaringan, untuk mengatasi hal tersebut perusahaan perlu memperbesar bandwidth

jaringan yang digunakan dalam kantor.


(Mengelola Konfigurasi) yaitu 3,52 (Managed and Measurable). Hal ini berarti

bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah mempunyai standard tetap yang

disesuaikan dengan Standard Operating Prosedur (SOP) perusahaan dalam

menjamin integritas konfigurasi perangkat keras dan perangkat lunak yang

digunakan. Namun terkadang masih ada masalah yang timbul, karena itu

manajemen konfigurasi yang efektif perlu terus dilakukan oleh perusahaan agar

dapat memfasilitasi ketersediaan pelayanan menjadi lebih besar dan

meminimalkan masalah yang timbul dalam kerja. Konfigurasi disini misalnya

konfigurasi terhadap jaringan internet yang digunakan, dengan adanya

pemeriksaan berkala terhadap server dapat meminimalkan timbulnya masalah

seperti padatnya jaringan.


(Mengelola Masalah) yaitu 3,52 (Managed and Measurable). Hal ini berarti

bahwa PT. PLN (Persero) Salatiga sudah memiliki prosedur tersendiri yang

disepakati pihak perusahaan dan pimpinan pusat dalam menangani masalah, jika

dari penyelesaian permasalahan tersebut memungkinkan akan terjadinya

perubahan, baik itu perubahan sistem maupun aplikasi, maka akan ditetapkan

melalui kebijakan dan keputusan yang dikeluarkan oleh pimpinan. Namun untuk

masalah internal yang dapat diselesaikan secara langsung, maka akan diselesaikan

secara langsung oleh perusahaan tanpa melibatkan pimpinan pusat.


(Mengelola Data) yaitu 4,52 (Optimized). Hal ini berarti bahwa PT. PLN (Persero)

Salatiga telah menjaga data dengan sangat baik karena data merupakan aset

penting perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya back up data sistem dalam

database ORACLE yang dilakukan secara berkala, ketika data disimpan dalam

AP2T dikantor Salatiga maka secara otomatis data tersimpan dikantor pusat

Jakarta sehingga data di kantor pusat selalu up to date.


(Mengelola Lingkungan Fisik) yaitu 3,10 (Defined). Hal ini berarti bahwa kondisi

yang ada di PT. PLN (Persero) Salatiga menunjukan bahwa pemilihan dan

perancangan tata letak lingkungan kantor dibuat oleh pimpinan dan melibatkan

bagian yang terkait dalam mempertimbangkan regulasi keamanan kerja yang

berlaku, serta memperhitungkan resiko yang mungkin terjadi karena bencana yang

disebabkan oleh manusia atau alam. Namun belum ada prosedur khusus untuk

menangani pengelolaan terhadap perangkat keras TI bila sewaktu-waktu terjadi

bencana yang tidak terduga atau pencurian.


(Mengelola Operasi) yaitu 3,08 (Defined). Hal ini berarti bahwa PT. PLN

(Persero) Salatiga telah memastikan bahwa user dapat mengoperasikan aplikasi

AP2T, terbukti dengan adanya pelatihan agar user memahami pengoperasian

sistem. Perusahaan bekerjasama dengan pihak ketiga dalam penanganan TI.

Perusahaan mempunyai anggaran biaya TI. Namun perusahaan harus terus

memastikan bahwa infrastruktur TI yaitu dari segi sumber daya manusia (SDM)

yang menggunakan sistem, software dan hardware selalu memadai dalam

mendukung tujuan bisnis perusahaan. Dari segi SDM perusahaan harus terus

memastikan bahwa user yang menggunakan sistem memahami penggunaan

sistem dengan baik, misalnya terjadi perubahan pada sistem maka perlu dilakukan

pelatihan kembali agar user bisa memahami penggunaan sistem yang baru.

Sedangkan untuk software dan hardware yang digunakan, perusahaan harus terus

memastikan bahwa software yang digunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis

perusahaan dengan dukungan hardware yang sesuai kebutuhan.

Secara keseluruhan Sistem Informasi PT. PLN (Persero) Salatiga Divisi

Pelayanan Pelanggan berada pada level Managed and Measurable (proses telah

dimonitor dan diukur). Artinya, secara umum perusahaan telah mengawasi dan

mengukur dengan baik proses pelayanan yang diberikan dan telah berjalan sesuai

dengan prosedur yang digunakan oleh perusahaan yaitu Standard Operating

Prosedur (SOP). Meskipun telah mencapai level 4, namun perusahaan perlu

bertindak memperbaiki kekurangan yang ada sehingga dapat mencapai level 5

yaitu Optimized.

Secara umum gap maturity level saat ini dengan maturity level yang

diharapkan besarnya adalah 1,5 yaitu dari maturity level 3,5 menuju ke maturity

level 5. Khusus untuk DS 13 diberikan rekomendasi perbaikan karena domain ini

memiliki gap paling besar sehingga dijadikan prioritas perbaikan, melihat fokus

utama DS 13 yaitu membahas tentang pengelolaan operasi, dalam hal pengelolaan

operasi tentunya dibutuhkan sumber daya yang memadai, baik dari segi SDM

maupun perangkat yang digunakan (software dan hardware) agar proses bisnis

perusahaan bisa berjalan secara maksimal. Rekomendasi perbaikan dapat dilihat

pada Tabel 1.

Tabel 1 Rekomendasi Perbaikan

Nama Proses Maturity Level Rekomendasi Perbaikan

DS13

Mengelola Operasi

Defined (3,08) Pemeliharaan infrastrukutur TI dengan cara

menjamin bahwa daya manusia (SDM) yang

menggunakan sistem, software dan hardware selalu

memadai dalam mendukung tujuan bisnis perusahaan

dengan cara menjamin dari segi SDM diharapkan agar

user bekerja lebih teliti karena terkadang karena

kelalaian user pekerjaan menjadi tidak maksimal dan

berikan pelatihan kepada user jika ada perubahan

pada sistem yang digunakan, dari segi software perlu

perhatikan jika ada tuntutan perubahan maka

disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, dari segi

hardware juga disesuaikan dengan kebutuhan user

yang menggunakan.

5. Simpulan

TI digunakan untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, sehingga perlu

dikelola dengan baik. Oleh sebab itu, penerapan TI di perusahaan perlu dilakukan

evaluasi. COBIT adalah salah satu standard yang bisa digunakan untuk melakukan

evaluasi kinerja sistem. Menurut Management Guidelines berdasarkan Maturity

Model yang ada pada framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support, hasil

evaluasi PT. PLN (Persero) Salatiga dalam hal ini Divisi Pelayanan Pelanggan

rata-rata berada pada level Managed and Measurable (proses telah dimonitor dan

diukur) dengan score Maturity Level = 3,7 yang berarti perusahaan telah

mengawasi dan mengukur dengan baik apakah proses pelayanan yang diberikan

telah berjalan sesuai dengan prosedur yang digunakan oleh perusahaan yaitu

Standard Operating Prosedur (SOP), meskipun telah mencapai level 4 namun

perusahaan perlu bertindak memperbaiki kekurangan yang ada sehingga dapat

mencapai level 5 yaitu Optimized. Berdasarkan fakta yang ada di perusahaan,

sejauh ini sistem informasi yang digunakan untuk pelayanan pelanggan telah

bekerja dan dioperasikan dengan baik dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan.

Hal ini dikarenakan perusahaan telah menyadari pentingnya pengelolaan TI dalam

proses bisnis perusahaan, terbukti dengan adanya standarisasi dan pelatihan dalam

penggunaan sistem. Perusahaan bekerjasama dengan pihak-pihak yang menangani

bidang TI. Perusahaan mempunyai anggaran biaya TI. Namun tak bisa dipungkiri

masih terdapat beberapa kekurangan dalam proses pelayanan yang diberikan,

karena itu perbaikan terhadap kekurangan yang ada perlu dilakukan demi

peningkatan pelayanan kedepannya.

6. Pustaka

[1] Purnomo, L. H. Dwi. Thesis “Perancangan Model Tata Kelola Ketersediaan

Layanan TI Menggunakan Framework COBIT Pada BPK RI”, ITS, Surabaya,

2010.

[2] Yuliani, Herlina. Skripsi “Analisis Pengelolaan Pengendalian TI (Studi Kasus

PT. PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah & DIY Di Ungaran”, UKSW,

Salatiga, 2009.

[3] Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

[4] Padjojang, Harpendius. Skripsi “Analisis Evaluasi Standar Pengelolaan TI (IT

Governance) Dengan COBIT Domain Deliver And Support (Studi Kasus PT.

Pura Barutama”), UKSW, Salatiga, 2009.

[5] Al-Safi, Akhmad Zaki. Thesis “Analisis Keamanan Dan Integritas Sistem

Informasi Akuntansi Bank DKI Pada DBMS AS/400 Dengan Basis

Pengukuran COBIT 4.1”, Universitas Gunadarma, Jakarta, 2011.

[6] Jananto, Arief. 2006. Evaluasi Kinerja Sistem Informasi. Jurnal Teknologi

Informasi (Online), Volume XI, No. 2.

[7] Gondodiyoto, S. & Hendarti, H. 2006. Audit Sistem Informasi. Jakarta: Mitra

Wacana Media.

[8] ISACA, The IT Governance Institute, COBIT 4.1 Frameworks, Control

Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, USA, 2007.

[9] Sulistyo, Basuki. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra

& Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia.

[10]Azwar, Saifuddin. 2011. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

[11]Prof. Dr. Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.

Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework ...

Documents

Transcript of Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework ...