II

KUALIFIKASI JABATAN

A. Nama Pekerjaan

Customer Service Officer

B. Deskripsi Pekerjaan

Customer service officer bertugas memastikan efektivitas dan

efisiensi seluruh pelayan nasabah berjalan dengan baik sesuai dengan

standart operasional perusahaan dalam rangka menciptakan pelayanan

yang baik kepada setiap nasabah. Selain itu customer service officer

juga bertugas menyiapkan bahan peralatan yang akan dibutuhkan

dalam melaksanakan tugasnya, menjamin tingkat pelayanan yang

prima kepada semua nasabah, memastika seluruh komplain dari

nasabah dapat diselesaikan dengan baik.

Customer service officer juga bertugas untuk memastikan

efektivitas dan efisiensi pelayanan nasabah berjalan baik dan benar

sesuai peraturan perbankan, memastikan bahwa semua petugas

memahami produk dan jasa bank serta prosedurnya dengan baik agar

bisa memberikan layanan yang baik bagi nasabah, serta

menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai

betuk tanggung jawab dalam melaksanakan tugas.

C. Persyaratan Pekerjaan

1. Persyaratan Umum

a. Pendidikan : Minimal SMK jurusan perbankan/ S1 ekonomi

Pendidikan yang diperlukan untuk menjadi seorang

customer service officer yaitu minimal telah menempuh pendidikan

SMK perbankan/ S1 ekonomi. SMK perbankan/ S1 ekonomi

diperlukan karena customer service officer memiliki kemampuan

memahami pengetahuan dasar mengenai administrasi perbankan,

dan teknik pelayanan ke nasabah-nasabah.

b. Usia : 20-30 tahun

Seorang customer service officer sebaiknya berusia antara

20-30 tahun. Usia tersebut adalah usia produktif dan pada usia

tersebut adalah usia dimana seseorang di dalam usia prima, dan

dalam usia kematangan yang baik. Di dalam usia tersebut

seseorang dapat dikatakan mampu untuk mengontrol emosi dan

mengaplikasikan ilmu yang telah didapatkannya di dalam berbagai

situasi.

c. Jenis Kelamin : Laki-laki dan perempuan

Baik laki-laki maupun perempuan dapat menjadi seorang

customer service officer, tidak menjadi masalah jika seorang

customer service officer memiliki kemampuan yang dibutuhkan.

d. Fisik : ramah dan berpenampilan menarik

Seorang customer service officer diharapkan memiliki

kondisi fisik yang normal agar dapat melakukan pekerjaannya

dengan optimal, serta dituntut untuk berpenampilan menarik ,

bersih dan rapi untuk menumbuhkan persepsi yang positif bagi

nasabah. Hal tersebut dibutuhkan karena customer service officer

harus menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah dan akan

bertemu dengan banyak orang sehingga harus memberikan

kenyamanan bagi nasabah tersebut.

e. Keahlian

1) Menguasai Microsoft office

Seorang customer service officer diharuskan mampu

unuk menguasai Microsoft Office karena hal tersebut

digunakan untuk membuat hasil laporan penelitian dan

menyejikan data. Dengan demikian Microsoft Office

merupakan basic skill yang harus dimiliki untuk menjadi

seorang customer service officer dalam menunjang

pekerjaannya.

2) TOEFL minimal 450

Seorang customer servive officer harus memiliki

kemampuan berbahasa asing dengan baik, karena akan menjadi

penunjang pekerjaan yang akan dihadapi jika bertemu atau

melayani para nasabah asing.

2. Persyaratan Khusus

a. Kemampuan Umum : kategori rata-rata

Seorang customer service officer harus mempunyai kecerdasan

intelegensi dengan kategori rata-rata karena dituntut mampu untuk

memecahkan berbagai masalah di dalam perusahaan, terutama pada

suatu hal baru ketika menangani nasabah.

b. Kemampuan Khusus

1. Comprehension : kategori rata-rata atas

Comprehension atau kemampuan pemahaman adalah

kemampuan mengetahui norma dalam situasi praktis & kemampuan

mengambil keputusan. Sehingga kecerdasan sosial dalam hal ini

seorang customer service officer harus berada pada kategori rata-rata

atas karena customer service officer dituntut untuk memecahkan

berbagai permasalahan dan mengambil suatu keputusan dalam waktu

singkat.

2. Information : kategori rata-rata atas

Informatian adalah kemampuan mengukur pengetahuan umum,

kewaspadaan, minat, daya ingat, perhatian pada lingkungan,

kematangan sosial. Dalam hal ini customer service officer harus

memiliki pengetahuan yang luas, sehingga seorang customer service

officer dituntut untuk memiliki kategori rata-rata atas pada

kemampuan informasi.

3. Analogi Verbal : kategori tinggi

Mengukur pengetahuan umum, analogi verbal, logika &

pengertian bahasa, daya abstraksi. Hal tersebut memudahkan

pemahaman masalah antara customer service officer terhadap

nasabahnya, sehingga customer service officer dituntut untuk memiliki

pemahaman bahasa dan komunikasi yang tinggi agar dapat menarik

para calon nasabah agar mau bekerja sama dengan baik.

4. Logika : kategori rata-rata atas

Mengukur cara berpikir logis, kemampuan adaptasi &

menempatkan hal-hal rasional. Seorang customer service officer harus

cukup memiliki kemampuan berpikir yang logis, menempatkan hal-

hal yang rasional serta kemampuan adaptasi dengan kategori rata-rata

atas agar dapat memahami berbagai macam keadaan dan

permasalahan disekitar.

5. Aritmatika : kategori rata-rata

Aritmatikan adalah tes untuk menilai kemampuan berhitung,

penalaran angka dan ketelitian. Seorang customer service officer harus

memiliki kemampuan berhitung, penalaran angka, dan ketelitian yang

cukup baik karena kemampuan tersebut dapat digunakan untuk

menyusun data-data perusahann dan para nasabah agar tidak hilang.

6. Deret : kategori rata-rata atas

Kemampuan berhitung, logika berpikir, non verbal, matematis,

daya abstrasi & ketelitian. Seorang ahli customer service officer

diharapkan memiliki kemampuan deret diatas rata-rata, karena

seorang customer service officer dituntut untuk berpikir logis serta

dibutuhkan ketelitian dalam pemecahan masalah ketika terdapat

komplain dari nasabah.

7. Sinonim : kategori rata-rata

Kemampuan berpikir analogis dan berpikir kritis. Di dalam hal

ini, seorang customer service officer dituntut untuk memiliki kategori

rata-rata, karena seorang customer service officer akan berhadapan

dengan berbagai macam masalah dan dituntut untuk berpikir dari

berbagai sudut pandang agar bisa memberikan penjelasan dengan baik

kepada para nasabah yang bermasalah.

8. Differences : kategori rata-rata

Seorang customer service officer harus memiliki diskriminasi

generalisasi berpikir dengan kategori rata-rata. Hal ini dibutuhkan

agar seorang customer service officer mampu membedakan setiap

masalah yang ada, sehingga mengetahui berbagai jenis penyelesaian

masalah.

9. Completion : kategori rata-rata

Persepsi merupakan suatu kemampuan menyusun, mengenali

dan menafsirkan suatu informasi. Seorang customer service officer

dituntut memiliki persepsi yang baik, akan tetapi dalam persepsi ruang

dan persepsi sintetis, seorang customer service officer hanya dituntut

memiliki kemampuan rata-rata karena customer service officer

diharapkan mampu memahami dan menafsirkan suatu informasi

sebagai jalan untuk memecahkan masalah.

10. Perception : kategori rata-rata bawah

Seorang customer service officer harus memiliki kemampuan

persepsi di atas rata-rata dan dituntut memiliki ketepatan persepsi

yang baik agar dapat menyusun dan menafsirkan informasi secara

tepat serta mampu mengkritisi suatu masalah dan melihat masalah

tidak hanya dari persepsi diri sendiri namun juga persepsi dari orang

lain.

c. Sikap Kerja

1. Panker (Kecepatan Kerja) : kategori rata-rata

Dalam hal ini customer service officer sebaiknya memiliki

kecepatan kerja dengan kategori rata-rata karena dituntut untuk

mengerjakan pekerjaan sesuai dengan deadline yang telah

ditentukan.

2. Tianker (Ketelitian Kerja) : kategori rata-rata atas

Customer service officer sebaiknya memiliki kemampuan

ketelitian kerja dengan kategori rata-rata atas karena sangat

dibutuhkan pada saat pengambilan dan pengumpulan data agar

interpretasi yang diberikan kepada nasabah valid.

3. Hanker (Ketahanan Kerja) : kategori rata-rata atas

Customer service officer sebaiknya memiliki kemampuan

ketahanan kerja dengan kategori rata-rata atas karena akan sangat

dibutuhkan untuk menangani berbagai permasalahan.

4. Janker (Keajegan Kerja) : kategori rata-rata atas

Customer service officer dituntut untuk bersikap

profesional dimanapun kapanpun, dan bagimanapun keadaannya,

oleh karena itu customer service officer sebaiknya memiliki

tingkat keajegan kerja dengan kategori rata- rata atas.

d. Kepribadian

1) Ketaatan

a) F. Dukungan dari atasan (F) : kategori rata-rata

Customer service officer memiliki kepribadian dalam

kebutuhan yang berhubungan dengan otoritas, kesesuaian

dengan petunjuk dan saran dalam struktur sehingga ahli

psikologi sebaiknya memiliki kategori rata-rata dalam hal

tersebut.

b) W. Kebutuhan taat pada aturan : kategori rata-rata atas

Customer service officer sebaiknya memiliki kategori

rata-rata atas dalam hal ini, karena dibutuhkan individu yang

taat pada peraturan.

2) Arah Kerja :

a) N. Menyelesaikan tugas secara pribadi : kategori rata-rata

Customer service officer dituntut untuk dapat

menyelesaikan tugas secara pribadi hingga selesai sehingga

sebaiknya seorang customer service officer memiliki kategori

rata-rata dalam hal tersebut.

b) A. Hasrat berprestasi : kategori rata-rata bawah

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori minimal rata-rata bawah untuk mencapai derajat

keyakinan dan komitmen untuk mendapatkan hasil dan

tujuannya dalam bekerja.

c) G. Peranan sebagai pekerja keras : kategori rata-rata atas

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori rata-rata atas dalam peranan sebagai pekerja keras,

karena bekerja secara intensif sangat dibutuhkan oleh seorang

customer service officer.

3) Kepemimpinan

a) I. Mudah dalam membuat keputusan : kategori rata-rata

Seorang customer service officer seharusnya memiliki

kemampuan mengambil keputusan, menerima tanggung jawab

dan konsekuensi dengan kategori rata-rata.

b) L. Peranan sebagai pemimpin : kategori rata-rata

Seorang customer service officer seharusnya memiliki

keyakinan diri dalam posisi pemimpin dengan kategori rata-

rata.

c) P. Mengendalikan orang lain : kategori rata-rata.

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori minimal rata-rata dalam hal mengendalikan orang

lain.

4) Aktivitas

a) V. Tipe orang yang bersemangat : kategori rata-rata

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

tingkat energi fisik dan semangat bekerja dengan kategori rata-

rata.

b) T. Tipe selalu sibuk : kategori rata-rata

Seorang ahli psikologi sebaiknya memiliki kategori

rata-rata dalam hal ini, karena ahli psikologi dituntut harus

memiliki kecepatan, kesigapan dan kepekaan dalam hal

urgensi.

5) Pergaulan

a) S. Pergaulan luas : kategori rata-rata

Seorang customer service officer sebaiknya dapat

menjalin hubungan yang baik dengan banyak orang secara

hangat dan menyenangkan untuk menunjang pekerjaan

dengan kategori rata-rata.

b) O. Kebutuhan mendekati dan menyayangi : kategori rata-rata

atas.

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kebutuhan akan keakraban, kehangatan, penerimaan terhadap

orang lain dengan kategori rata-rata karena seorang customer

service officer memerlukan hal tersebut untuk menjalin

rapport dengan klien

c) X. Untuk mendapat perhatian : kategori rata-rata atas

Seorang customer service officer mempunyai keinginan

untuk dikenali dan untuk mencari perhatian yang dilakukan

secara nyata atau terbuka dengan kategori rata-rata atas.

d) B. Kebutuhan betah terhadap kelompok : kategori rata-rata

6) Gaya Kerja

a) R. Tipe teoritikal : kategori rata-rata

Seorang customer service officer sebaiknyaa memiliki

kategori rata-rata dalam hal ini karena dibutuhkan analisis

konseptual serta kemampuan menangani pandangan yang

abstrak.

b) D. Suka pekerjaan terperinci : kategori rata-rata

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori rata-rata dalam hal ini karena dibutuhkan kesigapan

serta pertimbangan terhadap pekerjaannya.

c) C. Tipe Pengatur : kategori rata-rata bawah

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

minimal katergori rata-rata bawah dalam hal ini, karena

dibutuhkan seorang yang dapat menaati peraturan.

7) Sifat

a) E. Pengendalian emosi : kategori rata-rata atas

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori rata-rata atas dalam mengendalikan emosi karena

sangat dibutuhkan ketika mengahadapi nasabah.

b) K. Agresi: kategori rata-rata

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori minimal rata-rata dalam hal agresi karena

dibutuhkanseorang ahli psikologi yang memiliki sifat agresi.

c) Z. Hasrat untuk berubah : kategori rata-rata bawah

Seorang customer service officer sebaiknya memiliki

kategori minimal rata-rata bawah dalam hal ini, karena

dibutuhkan seorang customer service officer yang memiliki

hasrat untuk berubah.

c) Minat

Seorang ahli psikologi disarankan mempunyai minat terhadap dua hal,

yaitu :

1) Social Service

Seorang customer service officer disarankan memiliki minat

terhadap pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan terhadap

kepentingan masyarakat, kesejahteraan umum, membimbing,

menasehati dan melayani, karena seorang customer service officer

banyak bekerja dalam ranah sosial yang berhubungan dengan

kemanusiaan.

2) Membangun komunikasi interpersonal

Customer service officer akan selalu berhubungan dengan

para konsumen atau para calon nasabah, dan seorang customer

service officer juga dituntut untuk menarik pelanggan sebanyak

mungkin agar bersedia menjadi nasabah di suatu bank tersebut.

Dengan adanya hal ini, minat untuk membangun komunikasi

interpersonal sangat berguna bagi para customer service officer.

D. Alat Tes yang Digunakan

1. Kemampuan umum : CFIT (Culture Fair Intelegence Test)

CFIT adalah salah satu tes yang digunakan untuk mengukur

tingkat intelegensi. Dalam alat tes ini berisi 4 sub tes yang berisi

gambar-gambar dengan karakteristik tertentu. Subtes pertama

(Sistematika berpikir), yaitu kemampuan berpikir runtut untuk

memahami rangkaian permasalahan yang berkesinambungan. Tes ini

dikerjakan dalam waktu 3 menit dengan jumlah 13 soal. Subtes kedua

(ketajaman diferensiasi), yaitu emampuan mengamati hal-hal detil

secara tajam dan berpikir kritis untuk mengidentifikasi permasalahan.

Tes ini dikerjakan dalam waktu 4 menit dengan jumlah 14 soal.

Selanjutnya subtes 3 (Asosiasi), yaitu kemampuan analisa untuk

menghubungkan dua atau lebih permasalahan yang serupa. Tes ini

dikerjakan dalam waktu 3 menit dengan jumlah 13 soal. Selanjutnya

yaitu subtes 4 (pemahaman konsep) yaitu kemampuan memahami

prinsip untuk diterapkan ke dalam situasi yang berbeda. Tes ini

dilakukan dalam waktu 2,5 menit dengan jumlah 10 soal.

2. Kemampuan Khusus : TKD (Tes kemampuan diferensial)

TKD (tes kemampuan deferensial) adalah tes bakat yang

mengukur bermacam-macam kemampuan, seperti pemahaman,

penalaran, kemampuan angka, ruang bidang, mekanik, kecepatan

persepsi, dll. Di dalam tes ini berisi 10 sub tes yaitu tes pengertian

umum yang dikerjakan dalam waktu 10 menit, dengan jumlah 10 soal,

menyelesaikan kalimat dalam waktu 7 menit dengan jumlah 40 soal,

analogi verbal dikerjakan dalam waktu 5 menit dengan jumlah 40

soal, pernyataan-pernyataan dikerjakan dalam waktu 3 menit dan

dengan jumlah 20 soal, tes hitungan dikerjakan dalam waktu 7 menit

dengan jumlah 20 soal, deret angka dikerjakan dalam waktu 10 menit

dengan jumlah 30 soal, melengkapi kalimat dalam waktu 6 menit

dengan jumlah 20 soal, tes mencari ketidaksamaan dikerjakan dalam

waktu 6 menit dengan jumlah 20 soal, menyusun potongan-potongan

gambar dikerjakan dalam waktu 6 menit dengan jumlah 20 soal,

membedakan antara dua gambar dikerjakan 7 menit dengan jumlah 80

soal.

3. Tes Kepribadian : PAPIKOSTIK

PAPIKOSTIK merupakan tes yang digunakan untuk mengetahui

kepribadian seseorang dilihat dari sejumlah aspek seperti,

kepemimpinan, arah kerja, relasi sosial¸ gaya bekerja, sifat

temperamen, dll. Sifatnya ipsative, mengukur dan mebandingkan

atribut dalam diri individu. PAPI-I terdiri dari 90 items: 180

pernyataan dipasangkan dalam format forced choice. 45 dual

statement aitem digunakan untuk menilai roles and 45 dual statement

items digunakan untuk menilai needs. Masing-masing skala PAPI

diukur oleh 180/20 = 9 pernyataan. Tes ini tidak ada batasan waktu,

tapi biasanya dapat diselesaikan 25-35 menit. Skor biasanya dihitung

pada 20 skala, 10 skala peran dan 10 skala kebutuhan.

4. Sikap Kerja : TES KRAEPELIN

Tes Krapelin adalah tes yang digunakan untuk mengukur sikap

terhadap ketahanan, tekanan, ketelitian, konsistensi dan kecepatan

waktu dalam mengerjakan suatu pekerjaan. Instruksi yang diberikan

adalah setiap deret diberi waktu 15 detik dan setiap 15 detik ada aba-

aba untuk segera pindah mengerjakan deret yang berikutnya, sampai

50 kali pindah deret. Tes berwujud angka-angka sederhana 1 – 9,

terdiri dari 50 deret/lajur, dan 27 baris.

5. Tes Minat : RMIB (The Rorhwell Miller Interest Blank Test)

RMIB (The Rorhwell Miller Interest Blank Test) tes ini adalah

tes yang digunakan untuk mengukur interest seseorang berdasarkan

sikap seseorang terhadap suatu pekerjaan. Tes interest Rothwell-miller

merupakan suatu formulir yang berisikan suatu daftar pekerjaan yang

disusun menjadi 9 kelompok dengan kode huruf dari A sampai I dan

dibedakan antara pria dan wanita. Masing-masing kelompok pekerjaan

tertentu dengan alasan bahwa banyak pekerjaan yang dapat

digolongkan menjadi satu jenis kategori.