DISERTASI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARAINTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAPKEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN

BERKUNJUNG KE BALI

SAROHA MANULLANG

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR2015

ii

DISERTASI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARAINTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAPKEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN

BERKUNJUNG KE BALI

SAROHA MANULLANG

NIM 1190771007

PROGRAM DOKTORPROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR2015

iii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARAINTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAPKEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN

BERKUNJUNG KE BALI

Disertasi untuk Memperoleh Gelar DoktorPada Program Studi Doktor Pariwisata

Program Pascasarjana, Universitas Udayana

SAROHA MANULLANGNIM 1190771007

PROGRAM DOKTORPROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA

PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR2015

iv

Lembar Pengesahan

DISERTASI INI TELAH DISETUJUI

PADA TANGGAL 07 Agustus 2015

Promotor,

Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.NIP 19490811 197303 1 001

Kopromotor,

Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt.NIP 19611205 198603 1 004

Mengetahui,

Ketua ProgramDoktor PariwisataProgram PascasarjanaUniversitas Udayana

Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.NIP 19490811 197303 1 001

DirekturProgram PascasarjanaUniversitas Udayana

Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K)NIP 19590215 198510 2 001

v

Disertasi Ini Telah Diuji Pada Ujian TertutupOleh Panitia Penguji Pada

Program Pascasarjana Universitas UdayanaPada tanggal: 07 Agustus 2015

Panitia Penguji Disertasi Berdasarkan SK RektorUniversitas Udayana No: 187/UN14.4/PP.01.02/2015

Tanggal: 03 Agustus 2015

Ketua : Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.

Anggota :1. Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt.2. Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS.3. Prof. Dr. I Made Sukarsa, S.E., M.S.4. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Msi.5. Prof. Dr. Made Budiarsa, MA.6. Dr. Ir. A.A.P. Agung Suryawan W., M.Sc.7. Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc.

vi

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Saroha ManullangNIM : 1190771007Program Studi : Doktor PariwisataJudul Disertasi : Pengaruh Kualitas Pelayanan di Bandara Internasional I

Gusti Ngurah Rai terhadap Kepuasaan, Citra, danLoyalitas Wisatawan Berkunjung ke Bali

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat.Apabila dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka sayabersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 danPeraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 31 Agustus 2015Yang membuat pernyataan,

Saroha Manullang

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur Penulis Panjatkan kehadapan Yang Mahakuasa Tuhan Yesus

Kristus/Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena berkat anugrah karunia-Nya, penulis

dapat menyelesaikan disertasi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan di

Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas

Wisatawan Berkunjung ke Bali.

Pada kesempatan yang sangat berbahagia ini, dengan segala kerendahan

hati yang tulus, perkenan dan ijinkankanlah penulis menyampaikan terima kasih,

penghargaan dan apresiasi yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat :

Rektor Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD

dan Menteri Hukum dan HAM RI Bapak Dr. Yasonna Hamonangan Laoly,

S.H.,M.Sc., yang telah memberikan semangat, memfasilitasi, dan memberikan

kemudahan selama proses studi di Program Doktor Pariwisata, Program

Pascasarjana Universitas Udayana.

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. A.A.

Raka Sudewi, Sp.S(K), Asisten Direktur I, Prof. Dr. Made Budiarsa, M.A.,

Assisten Direktur II, Prof. Dr. M.S. Mahendra, M.App.Sc. beserta seluruh staff di

Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar, yang telah memberikan

kesempatan dan fasilitas untuk mengikuti perkuliahan hingga dapat diselesaikan

dengan baik.

Promotor Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. dan kopromotor

Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt., yang dengan penuh perhatian dan

kesabaran telah memberikan bimbingan, dorongan, semangat, dan saran selama

penulis mengikuti program doktor hingga dapat menyelesaikan disertasi ini.

Ketua Program Studi Doktor Pariwisata, Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa,

M.A.D.E. dan Sekretaris Program Studi Dr. Ir. A.A.P. Agung Suryawan

Wiranatha, M.Sc., serta Mantan Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Made

Bakta, Sp. PD-KOM atas arahannya semenjak pertama kali menempuh Studi

Doktor Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana beserta seluruh

staff di Program Doktor Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana

viii

Denpasar, yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk mengikuti

perkuliahan hingga dapat diselesaikan dengan baik.

Tim Penguji, yakni Prof. Dr. I Komang G Bendesa, M.A.D.E., Prof. Dr. I

Nyoman Darma Putra, M.Litt., Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS, Prof. Dr. I Made

Sukarsa, S.E., M.S., Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Prof. Dr. Made

Budiarsa, M.A., Msi., Dr. Ir. A.A.P. Agung Suryawan W., M.Sc, Dr. I Nyoman

Madiun, M.Sc. yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi

sehingga disertasi ini dapat terwujud.

Para dosen pengampu mata kuliah sejak dimulainya perkuliahan perdana

tanggal 31 Agustus 2011 dan dosen pengampu mata kuliah konsentrasi yang tidak

dapat disebutkan namanya satu per satu yang telah bersedia memberikan,

membimbing, berbagi pengetahuan dan pengalaman kepada penulis sehingga

disertasi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Direktur Jenderal Imigrasi, Sekretariat Jenderal Kemenkumham RI,

Pimpinan Tinggi Madya di Lingkungan Kemenkumham RI, Sekretaris Direktorat

Jenderal Imigrasi, Direktur Sistem dan Teknologi Informasi Keimigrasian,

Pimpinan Tinggi Pratama di Lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi, Pejabat

Administrator dan Pejabat Pengawas di Lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi,

Kepala Kantor Wilayah Kemenkumham Bali, Kepala Divisi Imigrasi Kanwil

Kumham Bali, Kepala Divisi di Lingkungan Kanwil Kumham Bali, Pejabat

Administrator dan Pejabat Pengawas beserta staff di Lingkungan Kanwil

Kumham Bali, Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Ngurah Rai dan Kabid

Darinsuk beserta jajaran, Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Denpasar.

Kepala Kantor Otoritas Bandara Wilayah IV Bandar Udara Internasional

Ngurah Rai, Kepala Badan Penanaman Modal dan Perizinan Provinsi Bali, Kepala

Dinas Pariwisata Kabupaten Badung, Pimpinan dan Management PT Angkasa

Pura I (Persero) selaku pengelola Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai,

Kepala Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean

Ngurah Rai beserta staff, Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dan

Penanggung Jawab Wilker Karantina Pertanian Bandara Ngurah Rai beserta staff.

Kepala Balai Karantina Ikan Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan

ix

Kelas I Denpasar beserta staff, Kepala kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas I

Ngurah Rai beserta staff, Kepala Kepolisian Daerah Bali beserta Anggota, para

wisatawan mancanegara, semua Narasumber dan pihak-pihak yang tidak dapat

disebutkan satu per satu yang telah berjasa membantu penelitian disertasi ini.

Istri terkasih Ir. Marlindawaty Sitorus dan Ketiga Anakku terkasih

Syaloom Steave Manullang, Sharon Hanna Manullang, dan Shelley Sabella

Manullang, yang telah dengan sabar memberikan doa, inspirasi, semangat, serta

dorongan untuk melanjutkan dan menyelesaikan studi ini. Ayahanda Sabar

Manullang dan Ibunda Rosma Sianturi yang setia memberikan doa, dorongan, dan

nasehat untuk selalu menjadi berkat buat sesama. Bapak Mertua terkasih Drs.

Mangasi Sitorus (alm), Ibu Mertua tercinta Pinta D Simamora (alm) yang tidak

sempat mengikuti promosi Doktor ini karena sudah tenang di paradiso bersama-

Nya, namun nasehat dan kebaikanmu selalu akan kami kenang. Semua adikku

tercinta Saurdot Manullang, Lasrun Manullang, SE., Jetro F.K. Manullang, SE.,

Dermawaty Manullang, SE., Lisky Jelita Manullang, Oliver Manullang,

Megawaty Manullang serta saudara-saudariku dan rekan-rekan sekelas yang tidak

bisa saya sebutkan satu persatu yang telah banyak memotivasi dan memberikan

dukungan agar disertasi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa disertasi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Akan tetapi penulis sudah berusaha keras, dengan teliti dan hati-

hati secara maksimal, dan hanya inilah kemampuan penulis. Atas dasar

kekurangan tersebut, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun demi kesempurnaan disertasi ini.

Terima kasih yang teramat dalam penulis sampaikan, teiring doa dan

salam, semoga Yang Mahakuasa Tuhan Yesus Kristus/Ida Sang Hyang Widhi

Wasa selalu melimpahkan berkat anugrah karunia-Nya atas jasa-jasa baik moril

maupun materil yang telah diberikan dalam penulisan disertasi ini.

Denpasar, 31 Agustus 2015

Penulis,

Saroha Manullang

x

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONALI GUSTI NGURAH RAI TERHADAP KEPUASAAN, CITRA, DAN

LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

Bandara adalah kontak pertama dan terakhir yang dihadapi wisatawan ketikaberlibur ke sebuah destinasi. Oleh karena itu, fasilitas bandara merupakan sumber kesanpertama yang mempengaruhi kualitas harapan atas kegiatan liburan wisatawan tersebut.Bali sebagai tujuan pariwisata kelas dunia mengembangkan dan merenovasi BandaraInternasional Ngurah Rai dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya,

selanjutnya dalam penelitian ini disebut Bandara Ngurah Rai saja.Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali; (2) pengaruhcitra pariwisata dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan yang berkunjung keBali; (3) pengaruh kepuasan wisatawan terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawanyang berkunjung ke Bali; (4) pengaruh citra pariwisata secara tidak langsung terhadaployalitas wisatawan melalui kepuasan wisatawan; (5) pengaruh kualitas pelayanan secaratidak langsung terhadap loyalitas wisatawan melalui citra pariwisata; dan (6) untukmengetahui pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan Bandara Internasional NgurahRai Bali.

Populasi penelitian ini adalah seluruh wisatawan mancanegara yang berkunjungke Bali melalui Bandara Ngurah Rai pada waktu penelitian dilakukan bulan agustus 2014sampai dengan maret 2015. Sampel penelitian berjumlah 348 responden yang dipilihdengan teknik nonprobability sampling. accidental sampling. Pengumpulan datadilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Data yang terkumpul dianalisisdengan SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), dan Structural EquationModelling (SEM) untuk pengujian hipotesis.

Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas pelayanan Bandara InternasionalNgurah Rai Bali berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisataBali; (2) citra pariwisata dan kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Baliberpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan; (3) kepuasan wisatawan berpengaruhpositif terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali; (4)citra pariwisata berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan wisatawan; (5)kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap loyalitaswisatawan melalui citra pariwisata; dan (6) secara keseluruhan pendapat wisatawan ataskualitas pelayanan dalam kategori tinggi, dengan pendapat kualitas tertinggi terdapat padadimensi tangible dan pendapat kualitas terendah di bawah rata-rata berada pada dimensireliability.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Citra Pariwisata, Loyalitas, BandaraInternasional I Gusti Ngurah Rai.

xi

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY IN INTERNATIONAL AIRPORTI GUSTI NGURAH RAI ON SATISFACTION, IMAGE, AND TOURISTS

LOYALTY WHO VISITED BALI

Airports are the first and the last contact points for tourists when theyarrive at their holiday destination. Therefore, the airport facilities can be considereas source of first impression that effect the quality expectations of the tourists onholiday activities. Bali as a world class tourism destination has recently developedand renovated the Ngurah Rai International Airport in order to improve quality ofservice in order to give higher satisfaction for tourists visiting Bali and for thecontiniuing mentioned only ngurah rai airport.

Based on those objectives, this study aims to determine (1) the effect ofquality of service to tourists' satisfaction and the image of Bali tourism; (2) theeffect of the image of tourism and the quality of service to the loyalty of touristsvisiting Bali; (3) the effect of the satisfaction of tourists to the tourism image andloyalty of tourists visiting Bali; (4) the effect of indirect tourism image of thetraveler loyalty through satisfaction of tourists; (5) service quality indirectlytraveler loyalty through tourism image; and (6) to determine the rating opinion onthe quality of service Bali's Ngurah Rai International Airport.

Population of this research were all foreign tourists visiting Bali throughNgurah Rai Airport at the time of the research. The research samples included 348respondents were chosen following nonprobability sampling. accidental samplingtechnique. Data collected through questionnaires, interviews and observations.The collected data were analyzed with SERVQUAL, Importance PerformanceAnalysis (IPA), and Structural Equation Modelling (SEM) for hypothesis testing.

The results showed that (1) the quality of services Bali's Ngurah RaiInternational Airport has positive effect on tourist satisfaction and the image ofBali tourism; (2) the image of tourism and service quality Bali's Ngurah RaiInternational Airport has positive effect on loyalty rating; (3) The travelersatisfaction has positive effect on tourism image and loyalty of tourists visitingBali; (4) Tourism image has positive effect on loyalty through satisfaction oftourists; (5) service quality Bali's Ngurah Rai International Airport affects thetourist loyalty through tourism image; and (6) overall rating opinion on the qualityof service is the high category, with the highest quality opinions are contained inthe tangible dimension and the opinion of the lowest quality is below average arein the dimension of reliability.Keyword: Service Quality, Satisfaction, Tourism Image, Loyalty,

I Gusti Ngurah Rai International Airport.

xii

RINGKASAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANDARA INTERNASIONALNGURAH RAI BALI TERHADAP KEPUASAAN, CITRA, DAN

LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

Bandara merupakan sarana yang sangat penting dalam kegiatan

kepariwisataan, bukan saja sebagai fasilitas keberangkatan dan kedatangan orang

berpergian tetapi juga yang berkaitan dengan citra sebuah distinasi wisata.

Bandara Internasional Ngurah Rai Bali baru saja menyelesaikan pengembangan

dan renovasi. Hal itu dilakukan karena bandara merupakan kontak pertama dan

terakhir yang dihadapi wisatawan ketika berlibur ke sebuah destinasi. Oleh karena

itu, fasilitas bandara merupakan sumber kesan pertama dan terakhir yang

mempengaruhi kualitas harapan atas kegiatan liburan wisatawan tersebut.

Peningkatan kunjungan wisatawan ke Bali terjadi karena daya tarik alam

dan budaya Bali bagi wisatawan. Selain itu, peningkatan juga terjadi karena

infrastruktur dan fasilitas lainnya yang terus berkembang. Bandara Ngurah Rai

Bali baru saja memperluas dan meningkatkan fasilitasnya dengan dana Rp 2,8

trilyun yang meliputi perluasan terminal keberangkatan dan kedatangan domestik

dan internasional. Dengan rampungnya renovasi Bandara Ngurah Rai tahun 2013,

kapasitasnya meningkat dari 14 juta penumpang menjadi 25 juta penumpang atau

mengalami peningkatan sebesar 78,57 %. Angka ini merupakan kapasitas bandara

terbesar di Indonesia saat ini. (Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Ngurah Rai Bali,

2013).

Bali sebagai tujuan pariwisata kelas dunia mengembangkan dan

merenovasi Bandara Internasional Ngurah Rai Bali dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi

wisatawan yang berkunjung ke Bali. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan di

Bandara Internasional Ngurah Rai Bali diharapkan dapat menaikkkan citra

pariwisata Bali yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas wisatawan untuk

berkunjung ke Bali.

xiii

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka rumusan

masalah penelitian ini dapat diungkapkan dalam research question sebagai berikut

ini. (1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah

Rai Bali terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali? (2)

Bagaimanakah pengaruh citra pariwisata dan kualitas pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali terhadap loyalitas wisatawan yang berkunjung ke

Bali? (3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan wisatawan terhadap citra pariwisata

dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali? (4) Bagaimanakah pengaruh

citra pariwisata secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan melalui

kepuasan wisatawan? (5) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan

melalui citra pariwisata? (6) Bagaimanakah pendapat wisatawan atas kualitas

pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali?

Loyalitas wisatawan terkait dengan berbagai variabel, yaitu kualitas

pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, kepuasan wisatawan, dan citra

pariwisata. Berdasarkan permasalahan penelitian dan hubungan antarvariabel

tersebut, maka dalam penelitian ini terdapat lima hipotesis yang diajukan sebagai

berikut.

H1 : Kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh

positif terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali.

H2 : Citra pariwisata dan kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai

Bali berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan yang berkunjung ke

Bali

H3 : Kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap citra pariwisata dan

loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali.

H4 : Citra pariwisata secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap

loyalitas wisatawan melalui kepuasan wisatawan.

H5 : Kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali secara tidak

langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan melalui citra

pariwisata.

xiv

Mengingat rumusan masalah keenam adalah rumusan masalah yang tidak

harus dibuktikan melalui pengujian hipotesis, tetapi digali melalui wawancara

untuk menjelaskan pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali, maka rumusan masalah keenam ini tidak

memerlukan hipotesis.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan yang berkunjung

ke Bali melalui Bandara Ngurah Rai pada waktu penelitian dilakukan bulan agustus

2014 sampai dengan maret 2015. Sesuai dengan pemodelan Structural Equation

Modelling (SEM), telah dipilih sampel penelitian sebanyak 348 responden

menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Berdasarkan sumbernya,

data penelitian ini dibedakan antara data primer yang diperoleh dari kuesioner,

wawancara, dan dokumentasi serta data sekunder yang diperoleh dari berbagai

sumber.

Data yang terkumpul melalui kuesioner dianalisis dengan menggunakan

teknik analisis model persamaan Structural Equation Modelling (SEM) dengan

menggunakan paket program AMOS 22 dan SPSS Versi 21. Setelah data

dianalisis dengan model persamaan struktur SEM, maka dilakukan analisis

kualitatif melalui uraian hasil wawancara dan analisis SERVQUAL yang terdiri

atas analisis tingkat kesesuaian, analisis indeks kepuasan pelanggan dan

Impotance Performance Analysis (IPA).

Sesuai dengan hasil analisis data dan pengujian hipotesis penelitian, maka

hasil penelitian dapat dideskripsikan sebagai berikut. Pertama, kualitas pelayanan

Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan

dan citra pariwisata dapat dibuktikan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan Kresnamurti dan Sinambel (2011) yang menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark TMII terbukti berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Snowbay Waterpark

TMII. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan dirasakan baik sehingga

dapat memuaskan pelanggan Snowbay Waterpark. Rahayu (2014) membuktikan

bahwa kualitas jasa mempunyai hubungan dengan citra penyedia jasa. Hal ini juga

xv

dikemukan oleh Rahadhini (2013) yang dalam penelitiannya menyimpulkan

bahwa pelayanan yang berkualitas yang diterima oleh wisatawan di obyek wisata

Umbul Tratar Boyolali berhubungan secara positif dengan citra pariwisata.

Kedua, citra pariwisata dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas wisatawan dapat dibuktikan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan oleh Lamidi dan Rahadhini (2013) yang menunjukkan citra objek

wisata berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan. Demikian juga dengan

penelitian Rahayu (2014), ditunjukkan citra berpengaruh terhadap loyalitas.

Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap

pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk atau jasa yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Tasunar,

2006:44). Loyalitas wisatawan adalah komitmen yang mendalam dari pengunjung

(wisatawan) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh objek wisata yang

dimanifestasikan dalam keinginan untuk berkunjung ulang dan

merekomendasikan positif (Lamidi, 2013: 64).

Ketiga, kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap citra pariwisata dan

loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali dapat dibuktikan. Kepuasan

wisatawan adalah perasaan atau response wisatawan (pengunjung), yaitu senang

atau kecewa yang berasal dari pembandingan kinerja suatu objek wisata dengan

harapan (Lamidi, 2013: 63). Kepuasan ini dapat diinformasikan kepada sahabat,

keluarga atau masyarakat luas, sehingga citra obyek wisata tersebut akan

meningkat. Penelitian Sulistiyani (2010: 165) menyimpulkan bahwa kepuasan

wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan. Penelitian Lamidi dan

Rahadhini (2013: 67) menunjukan bahwa kepuasan wisatawan berpengaruh

terhadap loyalitas wisatawan.

Keempat, citra pariwisata berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan

wisatawan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Lamidi

dan Rahadhini (2013) yang menyatakan pentingnya kepuasan konsumen sebagai

variabel mediasi menjadi informasi penting bagi pihak pengelola dan para

pengusaha di Objek Wisata Umbul Tlatar dalam mengoptimalkan loyalitas

pengunjung. Loyalitas konsumen (pengunjung) dapat terjadi apabila konsumen

xvi

merasa puas terlebih dahulu, dan untuk mewujudkan konsumen yang puas perlu

adanya pembentukan citra destinasi yang positif. Melalui penelitian ini,

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berperan sebagai variabel yang

memediasi pengaruh citra Objek Wisata Umbul Tlatar terhadap loyalitas

konsumen. Penelitian Rahayu (2014) juga menunjukkan citra terhadap loyalitas

melalui kepuasan.

Kelima, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan

melalui citra pariwisata dapat dibuktikan. Hasil penelitian ini mendukung

penelitian yang dilakukan Lamidi dan Rahadhini (2013) menunjukkan bahwa citra

objek wisata Umbul Tlatar Boyolali berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pengunjung Umbul Tlatar Boyolali. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian

Rahayu (2014) yang menunjukkan bahwa citra memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan.

Keenam, pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan adalah 0,8755 atau

87,55% sangat puas, dengan kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangibles

yaitu 0,9108 atau 91,08% dan kepuasan dib awah rata-rata berada pada dimensi

reliability sebesar 0,8552 atau 85,52%, responsiveness sebesar 0,8621 atau

86,21% dan empathy sebesar 0,8747 atau 87,47%.

Penelitian rintisan tentang kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan, citra

pariwisata, dan loyalitas wisatawan ini berhasil mengungkapkan kebaruan

(novelty) yaitu: “terungkapnya pengaruh variabel kualitas pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali terhadap kepuasan wisatawan, citra pariwisata dan

loyalitas wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung. Sejumlah

penelitian yang telah dilaksanakan selama ini belum ada peneliti yang

mengungkap variabel-variabel seperti yang dilaporkan dalam penelitian ini. Selain

itu, kebaruan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan selain meningkatkan

kepuasan wisatawan juga dapat menaikkan citra pariwisata di Bali yang akhirnya

dapat meningkatkan loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke Bali dan ini

diperkuat dengan hasil survey Airport Council International (ACI) terkait dengan

Airport Service Quality (ASQ) Bandara Internasional Ngurah Rai menempati

xvii

peringkat terbaik ke tiga di dunia dengan kategori jumlah penumpang 15 juta

sampai dengan 25 juta (Penilaian Semester I tahun 2015).

Terkait dengan upaya peningkatan loyalitas wisatawan, beberapa saran

bisa disampaikan sebagai berikut ini: Pertama, perlu dilakukan penambahan

petugas di bandara dan ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis yang

mudah dilihat oleh wisman sehingga wisman mudah menghubungi petugas

bandara pada saat membutuhkan bantuan/pertolongan. Kedua, disarankan juga

untuk mengembalikan konter prepaid taxi yang dulunya ada, mengingat banyak

wisman yang mengeluh seolah-olah telah diperas oleh sopir taksi swasta yang

memang banyak berkeliaran di area kedatangan terminal internasional Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali. Ketiga, Penelitian selanjutnya diharapkan dapat

meneliti lebih dalam tidak terbatas pada variabel yang telah diteliti, melainkan

perlu adanya penambahan variabel lainnya serta diharapkan dapat menggunakan

cakupan obyek penelitian yang lebih luas. Selain itu, dalam penelitian lanjutan

diharapkan dapat dikembangkan model analisis yang ada untuk mendapat hasil

yang lebih mendalam.

xviii

DAFTAR ISI

JUDUL....................................................................................................... i

PERSYARATAN GELAR ........................................................................ iv

LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................... v

PENETAPAN PANITIA PENGUJI .......................................................... vi

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT........................................... vii

UCAPAN TERIMA KASIH...................................................................... viii

ABSTRAK ................................................................................................. xi

ABSTRACT................................................................................................. xii

RINGKASAN ............................................................................................ xiii

DAFTAR ISI.............................................................................................. xix

DAFTAR TABEL...................................................................................... xxiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xxvi

DAFTAR LAMBANG .............................................................................. xxvii

DAFTAR SINGKATAN ........................................................................... xxviii

DAFTAR ISTILAH ................................................................................... xxix

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xxxii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah.............................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 12

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 13

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................... 13

1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................. 13

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 14

1.4.1 Manfaat Teoritis ................................................................ 14

1.4.2 Manfaat Praktis ................................................................. 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 15

2.1 Kajian Pustaka............................................................................ 15

xix

2.1.1 Penelitian Terkait Kualitas Pelayanan Bandara

Internasional ..................................................................... 15

2.1.2 Penelitian Terkait Pelayanan Keimigrasian Bandara

Internasional ..................................................................... 20

2.1.3 Penelitian yang Terkait Persepsi, Citra, Kepuasan, dan

Loyalitas ........................................................................... 21

2.2 Landasan Teori ........................................................................... 23

2.2.1 Teori Kepuasan................................................................. 23

2.2.2 Perilaku Konsumen .......................................................... 27

2.2.3 Theory Hospitality ............................................................ 31

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN .......................................................................... 35

3.1 Kerangka Berpikir ....................................................................... 35

3.2 Konsep Penelitian........................................................................ 36

3.2.1 Kualitas Pelayanan........................................................... 36

3.2.2 Kepuasan Wisatawan ....................................................... 38

3.2.3 Citra Pariwisata ................................................................ 38

3.2.4 Loyalitas Wisatawan ........................................................ 40

3.3 Hipotesis Penelitian..................................................................... 41

3.3.1 Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai

Bali berpengaruh terhadap Kepuasan Wisatawan dan

Citra Pariwisata ................................................................ 41

3.3.2 Citra Pariwisata dan Kualitas Pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap

Loyalitas Wisatawan ........................................................ 43

3.3.3 Kepuasan Wisatawan berpengaruh terhadap Citra

Pariwisata dan Loyalitas Wisatawan yang Berkunjung

ke Bali .............................................................................. 44

3.3.4 Citra Pariwisata berpengaruh terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Wisatawan ....................................................... 45

xx

3.3.5 Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai

Bali berpengaruh terhadap Loyalitas Wisatawan melalui

Citra Pariwisata ................................................................ 46

3.3.6 Pendapat Wisatawan atas Kualitas Pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali.......................................... 47

BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................ 49

4.1 Rancangan Penelitian .................................................................. 49

4.2 Lokasi Penelitian......................................................................... 50

4.3 Definisi Operasional Penelitian................................................... 50

4.4 Populasi dan Sampel ................................................................... 52

4.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 54

4.6 Instrumen Penelitian.................................................................... 55

4.7 Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 57

4.7.1 Uji Instrumen Penelitian Kuantitatif................................. 57

4.7.1.1 Uji Validitas ......................................................... 57

4.7.1.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 58

4.7.2 Uji Instrumen Penelitian Kualitatif .................................. 59

4.8 Teknik Analisis Data Penelitian.................................................. 61

4.8.1 Analisis Kuantitatif........................................................... 61

4.8.1.1 Analisis Inferensial dengan Structural Equation

Modelling ............................................................. 61

4.8.1.2 Pengujian Hipotesis ............................................. 70

4.8.2 Analisis Kualitatif ............................................................. 71

4.8.3 Analisis SERVQUAL ....................................................... 74

4.8.3.1 Analisis Tingkat Kesesuaian................................ 74

4.8.3.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ................................ 75

4.8.3.3 Importance Performance Analysis (IPA) ............ 76

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 79

5.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................ 79

xxi

5.1.1 Sejarah Singkat Bandara Internasional Ngurah Rai,

Denpasar, Bali ................................................................... 79

5.1.2 Lembaga-lembaga Pelayanan di Bandara Internasional

Ngurah Rai ......................................................................... 82

5.1.2.1 PT. Angkasa Pura I .............................................. 82

5.1.2.2 Pabean (Customs)................................................. 88

5.1.2.3 Imigrasi (Imigrasi) ............................................... 91

5.1.2.4 Karantina (Quarantine)........................................ 96

5.1.3 Pengembangan Bandara Internasional Ngurah Rai

Denpasar, Bali sebagai Langkah Transformasi................. 98

5.1.3.1 Dasar Pengembangan terkait dengan Pergerakan

Penumpang, Pergerakan Pesawat dan Kargo ....... 98

5.1.3.2 Dasar Pengembangan terkait dengan Kebutuhan

Luas Ruang .......................................................... 102

5.1.4 Tahapan Pengembangan Bandara Internasional Ngurah

Rai Bali, Denpasar, Bali.................................................... 103

5.1.5 Pengembangan Fasilitas Penumpang Internasional .......... 104

5.1.6 Renovasi Terminal Domestik............................................ 105

5.1.7 Pengembangan Fasilitas Penunjang .................................. 106

5.1.8 Pengembangan General Aviation Terminal ...................... 107

5.1.9 Pemisahan Pengelolaan Jasa Navigasi Penerbangan ........ 107

5.1.10 Corporate Social Responsibility Bandara Internasional

Ngurah Rai, Denpasar, Bali ............................................ 108

5.1.11 Pajak Daerah ................................................................... 109

5.2 Karakteristik Responden ............................................................. 110

5.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ......................................... 114

5.3.1 Hasil Uji Validitas.............................................................. 114

5.3.2 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 118

5.4 Hasil Penelitian dan Pembahasan................................................ 119

5.4.1 Hasil Penelitian .................................................................. 119

5.4.1.1 Hasil Analisis Deskriptif ........................................ 119

xxii

5.4.1.2 Hasil Penelitian Kuantitatif dengan Structural

Equation Modelling (SEM).................................... 171

5.4.1.3 Hasil Analisis SERVQUAL................................... 182

5.4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................. 205

5.4.2.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ................... 205

5.4.2.2 Pembahasan Hasil Analisis Structural Equation

Modelling (SEM) ................................................... 215

5.4.2.3 Pembahasan Hasil Analisis SERVQUAL.............. 221

5.5 Kebaruan (Novelty) .................................................................... 223

5.6 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 223

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 225

6.1 Simpulan ..................................................................................... 225

6.2 Saran............................................................................................ 227

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 229

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. 235

xxiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan Asing dan Domestik ke Bali Tahun 2008-

2014 .......................................................................................... 2

Tabel 3.1 Rangkuman Hipotesis............................................................... 48

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel .................................................. 51

Tabel 4.2 Goodness of Fit Index............................................................... 68

Tabel 4.3 Kriteria Tingkat Kepuasan........................................................ 76

Tabel 5.1 Pergerakan Penumpang Tahun 2009-2013............................... 98

Tabel 5.2 Pergerakan Pesawat Tahun 2009-2013..................................... 99

Tabel 5.3 Pengembangan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali,

Denpasar, Bali sebagai Langkah Transformasi ....................... 102

Tabel 5.4 Pengembangan atau Renovasi Terminal Domestik .................. 104

Tabel 5.5 Pengembangan Fasilitas Penunjang.......................................... 105

Tabel 5.6 Gambaran Aktivitas di General Aviation Terminal dari

Oktober 2013 hingga April 2014.............................................. 106

Tabel 5.7 CSR Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, Denpasar, Bali . 107

Tabel 5.8 Program Kemitraan................................................................... 107

Tabel 5.9 Program Bina Lingkungan........................................................ 108

Tabel 5.10 Pajak Daerah ........................................................................... 108

Tabel 5.11 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali (X) N=348 .............................. 114

Tabel 5.12 Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan (Y1) N=348...... 115

Tabel 5.13 Uji Validitas Variabel Citra Pariwisata (Y2) N=348............... 116

Tabel 5.14 Uji Validitas Variabel Loyalitas (Z) N=348 ........................... 117

Tabel 5.15 Uji Reliabilitas variabel X, Y1, Y2, Z N= 348......................... 117

Tabel 5.16 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Tangible .... 119

Tabel 5.17 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Empathy .... 128

Tabel 5.18 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi

Responsiveness ........................................................................ 135

Tabel 5.19 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Reliability .. 139

Tabel 5.20 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Assurance .. 142

xxiv

Tabel 5.21 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Variabel Kepuasan

Wisatawan ............................................................................... 147

Tabel 5.22 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Variabel Citra

Pariwisata ................................................................................ 154

Tabel 5.23 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Variabel Loyalitas

Wisatawan ............................................................................... 163

Tabel 5.24 Normalitas Data Penelitian...................................................... 170

Tabel 5.25 Hasil Analisis Konfirmatori Variabel Penelitian .................... 173

Tabel 5.26 Hasil Pengujian Model Persamaan Struktural......................... 175

Tabel 5.27 Hasil Uji Hipotesis Model Struktural...................................... 176

Tabel 5.28 Pengaruh Antar variabel ......................................................... 179

Tabel 5.29 Skor NIKimportance Kualitas Pelayanan...................................... 181

Tabel 5.30 Urut-Urutan Indikator NIKimportance Pelayanan yang dianggap

Penting Hingga yang Paling Kurang Penting.......................... 182

Tabel 5.31 Skor NIKPerformance Kualitas Pelayanan.................................... 184

Tabel 5.32 Urut-Urutan Indikator Skor NIKPerformance Pelayanan yang

dianggap Penting Hingga yang Paling Kurang Penting .......... 185

Tabel 5.33 Tingkat Kepuasan Wisman dari Dimensi-Dimensi Kualitas

Pelayanan Bandara .................................................................. 187

Tabel 5.34 Tingkat Kepuasan Wisman dari Indikator-Indikator Kualitas

Pelayanan Bandara .................................................................. 188

xxv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan (Petterson, 2003) ....................................... 27

Gambar 2.2 Model Nicosia (Swaarbroke, 1999) ...................................... 30

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir ................................................................. 36

Gambar 3.2 Langkah-langkah Penelitian (Kerangka Berpikir Penelitian) 41

Gambar 4.1 Diagram Kartesius (Sumber: Supranto, 2006) ...................... 77

Gambar 5.1 Peta Lokasi Bandar Udara yang Dikelola oleh PT. Angkasa

Pura I ..................................................................................... 87

Gambar 5.2 Pergerakan Pesawat Tahun 2009-2013 ................................. 99

Gambar 5.3 Pergerakan Kargo Tahun 2009-2013 .................................... 100

Gambar 5.4 Commercial Area dan Clock Tower Setelah Pengembangan

untuk Penumpang Internasional............................................ 104

Gambar 5.5 Beggage Claim Area setelah Pengembangan untuk

Penumpang Domestik ........................................................... 103

Gambar 5.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis kelamin .................. 109

Gambar 5.7 Identitas Responden Berdasarkan Umur............................... 110

Gambar 5.8 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke

Bali ........................................................................................ 111

Gambar 5.9 Identitas Responden Berdasarkan Asal Wisatawan .............. 113

Gambar 5.10 Penampilan Petugas Bandara yang Siap Membantu dan

Profesional ........................................................................... 122

Gambar 5.11 Peralatan, Perlengkapan dan Sarana yang Modern.............. 123

Gambar 5.12 Kondisi Lingkungan Bandara yang Bersih.......................... 125

Gambar 5.13 Papan Petunjuk (Papan Informasi, Meja Tulis, Dll)

Membantu Wisman.............................................................. 126

Gambar 5.14 Ruang Tunggu yang Nyaman .............................................. 128

Gambar 5.15 Sosialisasi Service Quality Bandara Internasional Ngurah

Rai Bali, di Bali Turism Board ........................................... 130

Gambar 5.17 Model Persamaaan Struktural.............................................. 174

Gambar 5.18 Pemetaan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan Bandara I

Gusti Ngurah Rai Bali ......................................................... 191

xxvi

DAFTAR LAMBANG

Lambang KeteranganS Ukuran sampel minimalN Ukuran populasiP P-valued Tingkat kesalahan sampling yang diinginkan = 5%χ 2 Nilai χ 2 pada derajat bebas 1 dan tingkat signifikansi 5% =

3,481rxy Koefisien korelasi Product Moment Pearsony Skor item totalx Skor pertanyaann Jumlah pertanyaanrn Reabilitas instrumenk Banyaknya butir pertanyaanΣ αb

2 Jumlah varian butirα1

2 Varian total AlphaTki Tingkat kesesuaian respondenXi Skor penilaian importance/kepentingan kualitas layanan

keimigrasianYi Skor penilaian performance/kinerja kualitas layanan

keimigrasianSkor rata-rata tingkat kepentingan kualitas layanankeimigrasian XSkor rata-rata tingkat kinerja kualitas layanan keimigrasian Y

X Kualitas pelayanan bandaraY1 Kepuasan wisatawanY2 Citra pariwisataZ Loyalitas wisatawanε1- ε3 Error term, nilai kesalahan observasi diasumsikan nolSSr Jumlah kuadrat regresiSSe Jumlah kuadrat kesalahanSSt Jumlah kuadrat total

xxvii

DAFTAR SINGKATAN

Bandara : Bandar UdaraUNWTO : United Nation World Tourism OrganizationLCCs : Low Cost CarriersBOS : Breakdown Of SeparationBOC : Breakdown of CoordinationPKP-PK : Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam KebakaranPJP4U : Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan, Dan Penyimpanan

Pesawat UdaraILS : Instrumen Landing SystemDVOR : Doppler Very High Frequency Omnidirectional Radio RangeDME : Distance Measuring EquipmentNDB : Non Directional BeaconPJP2U : Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat UdaraPJP : Pelayanan Jasa PenerbanganPSO : Public Service ObligationATS : Air Traffic ServicesFIR : Flight Information RegionMAATS : Makassar Advanced Air Traffic SystemFBUKP : Fasilitas Bandar Udara dan Keselamatan PenerbanganLPPNPI : Lembaga Penyelenggara Pelayanan Navigasi Penerbangan

Indonesia

xxviii

DAFTAR ISTILAH

Ambivalence Tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan,menolong konsumen menginterpretasikan harapandan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yangberlawanan menjadi hal yang penting.

Breakdown of Coordination Yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalulintas udara di mana prosedur koordinasi antara ATSunit yang terkait tidak dilakukan sesuai denganprosedur koordinasi yang ditetapkan.

Breakdown Of Separation Yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalulintas udara yang mengakibatkan terjadinya separasikurang dari standar minimum yang ditentukan untukmasing-masing klasifikasi pelayanan.

Confirmation/disconfirmation Yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada levelyang sama atau akan menghasilkan disconfirmation ofexpectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik ataukurang dari level yang diharapkan.

Contentment Merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketikakonsumen ditanya seberapa puas mereka terhadapsuatu produk atau jasa, mereka biasanya tidakbegitu memikirkannya atau mereka tidak begituterlibat di dalamnya. Respon kepuasan dapat jugadihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggipada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu.

Courtesy Dalam pelayanan, adanya suatu nilai moral yangdimiliki oleh perusahaan dalam memberikanpelayanan kepada pelanggan. Jaminan akankesopansantunan yang ditawarkan kepada pelanggansesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

Credibility Perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yangdiberikan kepada pelanggan, believability atau sifatkejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikankredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masayang akan datang.

Customer’s expectation Harapan Pelanggan.Delight Terkadang, penampilan produk atau jasa

menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejutanyang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight

xxix

respon merupakan respon positif dari suatu kejadianatau hasil di mana konsumen tidak mengharapkannya.

Discrepancy Mengindikasikan bagaimana perbedaan antara levelkinerja dengan harapan. Untuk negativedisconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagiakan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.

Functional quality Adalah bagaimana pelanggan memperoleh jasatersebut. Dua model dimensi kualitas jasa tersebutmenentukan citra dari penyedia jasa.

Ground Handling Pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara didarat.

Kapasitas Apron Yaitu kemampuan apron dalam menampung jumlahpesawat udara sesuai dengan volume lalu lintas yangdilayani.

Kelengkapan Marka Landasan Yaitu suatu kelengkapan yang ada dilandasan yangdapat memberikan petunjuk yang diperlukan denganjelas dan benar. Skid Resistance yaitu suatu keadaanpermukaan landasan guna mendukung pencapaianbreak action.

Pelayanan jasa pemakaiancounter

Pelayanan atau penyediaan counter dan fasilitasnyaoleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yangdilakukan oleh perusahaan penerbangan dalam prosespelayanan check-in.

Pelayanan Jasa PemakaianGarbarata (avio bridge)

Pelayanan yang disediakan oleh penyelenggarabandar udara untuk perusahaan angkutan udara gunamemperlancar proses boarding.

PJP Pelayanan Jasa Penerbangan, pelayanan ini diberikanoleh penyelenggara bandar udara kepada pesawatudara yang berangkat, datang, dan yang melewatiruang udara yang menjadi tanggung jawabpengendaliannya guna menjamin keselamatanpenerbangan tersebut.

PJP2U Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara, dalam halini yang memberikan jasa adalah penyelengara bandarudara, dan yang menerima jasa adalah penumpangpesawat udara saat sebelum dan sesudah terbang atausaat proses check-in sampai dengan boarding dan saatproses penerimaan bagasi.

PJP4U Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan danPenyimpanan Pesawat Udara. Dalam hal ini yang

xxx

memberikan jasa penyelenggara bandar udara dan yangmenerima jasa adalah perusahaan angkutan udara.

Respect Local Culture Hormati Budaya Setempat

Response time Yaitu waktu tanggap yang diperlukan oleh unit-unitPertolongan Kecelakaan Penerbangan danPemadam Kebakaran (PKP-PK) sejak diterimanyainformasi accident pesawat udara sampai mencapaiujung landasan terjauh.

Save Energy Hemat Energi

Security Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelangganakan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayananyang diberikan memberikan suatu jaminankepercayaan yang maksimal.

Service Ability Yaitu kemampuan peralatan dalam memberikanpelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlakuselama periode tertentu.

Service Quality Adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dankenyataan para pelanggan atas pelayanan yangmereka terima.

Tangibles Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisikperusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalahbukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

Technical quality Adalah apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasildari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa.

Time Holding Yaitu waktu menunggu yang diperlukan bagi pesawatudara sejak disampaikannya permintaan ijin mendaratsampai diperolehnya ijin mendarat.

Weighted Score (WSi) Yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata Skor kinerja(MPS) masing-masing atribut dengan weightedfactors (WF) masing-masing atribut.

Weighted total (WT) Yaitu menjumlahkan weighted score (WSi) darisemua atribut.

Weighting factors (WF) Yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat harapan dibagidengan total nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS)untuk seluruh atribut yang diuji.

xxxi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN....................................... 232

LAMPIRAN II TABULASI DATA PENELITIAN.............................. 240

LAMPIRAN III HASIL PENGUJIAN INSTRUMEN........................... 279

LAMPIRAN IV HASIL ANALISIS DESKRIPTIF ............................... 295

LAMPIRAN V ANALISIS STRUCTURAL EQUATION

MODELLING ............................................................... 313

LAMPIRAN VI DAFTAR NAMA RESPONDEN................................ 329

LAMPIRAN VII DAFTAR NEGARA TERTENTU BEBAS VISA

KUNJUNGAN SESUAI DENGAN PERPRES NO.

69 TAHUN 2015.......................................................... 339

LAMPIRAN VIII DOKUMENTASI PENELITIAN LAPANGAN ......... 341

LAMPIRAN IX DAFTAR RIWAYAT HIDUP..................................... 354