contoh mutu

7/23/2019 contoh mutu

http://slidepdf.com/reader/full/contoh-mutu 1/17

PANDUAN

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat

yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional.

Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau.

Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial

ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai

berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik,

lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. engan semakin

meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan !umah Sakit maka "ungsi

pelayanan !S #$NT$% secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih

e"ekti" dan e"isien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun

masyarakat.

&gar upaya peningkatan mutu pelayanan !S #$NT$% dapat seperti yang

diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !S

#$NT$%. 'uku panduan tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu

pelayanan !S #$NT$%, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola !S #$NT$%

dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan !umah Sakit. alam buku

panduan ini diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah(langkah

pelaksanaannya dan dilengkapi dengan indikator mutu.



BAB II

SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang

baru. Pada tahun )*+- */*-0 1lorence Nightingale seorang perawat dari 2nggris

menekankan pada aspek(aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan. Salah

satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang adalah 3 hospital should do the patient

no harm”, !umah Sakit jangan sampai merugikan atau mencelakakan pasien.

i &merika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh

ahli bedah r. 4.&.#odman dari 'oston dalam tahun */*5. r.4.& #odman dan

beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk, karena

seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena

kondisi yang tidak memenuhi syarat di !umah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian

dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. 2ni

adalah upaya pertama yang berusaha mengidenti"ikasikan masalah klinis, dan

kemudian mencari jalan keluarnya.

Kelanjutan dari upaya ini pada tahun */*+ The &merican #ollege o" Surgeons

)&#S0 menyusun suatu Hospital Standardization Programme. Program standarisasi

adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu

pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan

sehingga banyak !umah Sakit tertarik untuk ikut serta. engan berkembangnya ilmu

dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang.

$leh karena itu program standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin

lain secara umum.

Pada tahun */6* &merican #ollege o" Surgeon, &merican #ollege o"

Physicians, &merican %ospital &ssociation bekerjasama membentuk suatu 7oint

#ommision on &ccreditation o" %ospital )7#&%0 suatu badan gabungan untuk menilai

dan mengakreditasi !umah Sakit .

Pada akhir tahun */8- 7#&% tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan

essensial untuk mengatasi kelemahan(kelemahan yang ada di !umah Sakit, namun

telah memacu !umah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi(tingginya

sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk memenuhi tuntutan yang baru ini antara



tahun */69(*/86 standar akreditasi dire:isi enam kali, selanjutnya beberapa tahun

sekali diadakan re:isi.

&tas keberhasilan 7#&% dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah

1ederal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan 3Medicare &ct;.

Undang(undang ini mengabsahkan akreditasi !umah Sakit menurut standar yang

ditentukan oleh 7#&%. Sejak saat itu !umah Sakit yang tidak diakreditasi oleh 7#&%

tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah "ederal )medicare0, padahal

asuransi di &merika sangat menentukan utilisasi !umah Sakit karena hanya /,9<

biaya !umah Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien.

Sejak tahun */5/ 7#&% membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus

akreditasi suatu !umah Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu

yang dilaksanakan dengan baik.

i &ustralia, &ustralian #ouncil on %ospital Standards )&#%S0 didirikan

dengan susah payah pada tahun */5*, namun sampai tahun */+* badan ini baru

berhasil beroperasi dalam 9 Negara bagian. Tetapi lambat laun &#%S dapat diterima

kehadirannya dan diakui man"aatnya dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

sehingga sekarang kegiatan &#%S telah mencakup semua negara bagian.

Pelaksanaan peningkatan mutu di &ustralia pada dasarnya hampir sama dengan di

&merika.

i 4ropa 'arat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,

namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur

bagi kebanyakan tenaga pro"esi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara &merika

sukar diterapkan karena perbedaan sistem kesehatan di masing(masing negara di

4ropa. Karena itu kantor !egional =%$ untuk 4ropa pada awal tahun */+-(an

mengambil inisiati" untuk membantu negara(negara 4ropa mengembangkan

pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan

kesehatan masing(masing.

Pada tahun */+ kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang

upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri

'elanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. alam bulan Mei */+9 di

'arcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh =%$ telah

mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk 4ropa.

9



=alaupun secara regional =%$ telah melakukan berbagai upaya, namun pada

simposium peningkatan mutu pada bulan Mei */+/ terdapat kesan bahwa secara

nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara 4ropa 'arat masih pada

perkembangan awal.

i &sia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu

dan akreditasi !umah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak

menerapkan metodologi dari &merika. Sedangkan Malaysia mengembangkan

peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri 'elanda,

i 2ndonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah

dilakukan epartemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu

penetapan kelas !umah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan

No.-99>'irhup>*/5. Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap kelas

!umah Sakit &,',#,. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standar(standar.

Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut pelayanan,

ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing(masing kelas !umah Sakit.

isamping standar, epartemen Kesehatan juga mengeluarkan berbagai panduan

dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan !umah Sakit.

Sejak tahun */+? epartemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai

indikator untuk mengukur dan menge:aluasi penampilan )per"ormance0 !umah Sakit

pemerintah kelas # dan !umah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka %ari

Kesehatan Nasional. 2ndikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan

disempurnakan. 4:aluasi penampilan untuk tahun *//* telah dilengkapi dengan

indikator kebersihan dan ketertiban !umah Sakit dan yang die:aluasi selain kelas #

juga kelas dan kelas ' serta !umah Sakit swasta setara. Sedangkan e:aluasi

penampilan tahun *// telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur

kemampuan pelayanan. 4:aluasi penampilan !umah Sakit ini merupakan langkah

awal dari Konsep #ontinuous @uality 2mpro:ement )#@20. 'erbeda dengan konsep

@& tradisional dimana dalam monitor dan e:aluasi dititik beratkan kepada pencapaian

standar, maka pada #@2 "okus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui

penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang

sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

Sejalan dengan hal di atas maka epartemen Kesehatan telah mengadakan

Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan !umah Sakit pada beberapa !umah Sakit.

?



'erdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan

mutu sudah cukup meluas walaupun dalam penerapannya sering ada perbedaan.

6



BAB III

KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN RS CONTOH

&gar upaya peningkatan mutu di !S #$NT$% dapat dilaksanakan secara

e"ekti" dan e"isien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep dasar

upaya penigkatan mutu pelayanan.

A. MUTU PELAYANAN RS CONTOH

*. Pengertian mutu

Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian

yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu.

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.

b. Mutu adalah eApertise, atau keahlian dan keterikatan )commitment0 yang

selalu dicurahkan pada pekerjaan

c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.

. e"inisi Mutu Pelayanan !S #$NT$%

&dalah derajat kesempurnaan pelayanan !S #$NT$% untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan standar pro"esi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di !S #$NT$% secara wajar, e"isien dan e"ekti"

serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika,

hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

!S #$NT$% dan masyarakat konsumen.

9. Pihak yang 'erkepentingan dengan Mutu

'anyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu B

a. Konsumen

b. Pembayar>perusahaan>asuransi

c. Manajemen !S #$NT$%

d. Karyawan !S #$NT$%

e. Masyarakat

". Pemerintah

g. 2katan pro"esi

8



Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan

kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.

?. imensi Mutu

imensi atau aspeknya adalah B

a. Kepro"esian

b. 4"isiensi

c. Keamanan Pasien

d. Kepuasan Pasien

e. &spek Sosial 'udaya

6. Mutu Terkait dengan 2nput, Proses, $utput dan $utcome

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 9

:ariabel, yaitu B

*0. 2nput, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan

pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, "asilitas, peralatan, bahan,

teknologi, organisasi, in"ormasi, dan lain(lain. Pelayanan kesehatan yang

bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. %ubungan

struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan

penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

0. Proses, merupakan akti:itas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi

pro"esional antara pemberi pelayanan dengan konsumen

)pasien>masyarakat0. Proses ini merupakan :ariabel penilaian mutu yang

penting.

90. $utput, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja>rumah

sakit.

?0. $utcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yangterjadi pada konsumen )pasien>masyarakat0, termasuk kepuasan dari

konsumen tersebut.

!S #$NT$% adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks,

padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan di !S

#$NT$% menyangkut berbagai "ungsi pelayanan, serta mencakup berbagai

tingkatan maupun jenis disiplin. &gar !S #$NT$% mampu melaksanakan

"ungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber daya manusia yang

5



pro"esional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. Untuk

menjaga dan meningkatkan mutu, !S #$NT$% harus mempunyai suatu ukuran

yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan.

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan !S #$NT$% diawali dengan

penilaian akreditasi !S #$NT$% yang mengukur dan memecahkan masalah

pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini !S #$NT$% harus menetapkan

standar input, proses, output, dan outcome, serta membakukan seluruh standar

prosedur yang telah ditetapkan. !S #$NT$% dipacu untuk dapat menilai diri

)sel" assesment0 dan memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur

yang lain, yaitu instrumen mutu pelayanan !S #$NT$% yang menilai dan

memecahkan masalah pada hasil )output dan outcome0. Tanpa mengukur hasil

kinerja !S #$NT$% tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik

telah menghasilkan output yang baik pula. 2ndikator !S #$NT$% yang disusun

dengan tujuan untuk dapat mengukur kinerja mutu !S #$NT$% secara nyata.

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RS CONTOH

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan

upaya dan kegiatan secara komprehensi" dan integrati" memantau dan menilai

mutu pelayanan !S #$NT$%, memecahkan masalah(masalah yang ada dan

mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan !S #$NT$% akan menjadi

lebih baik.

i !S #$NT$% upaya peningkatan mutu pelayanan adalah kegiatan

yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik(baiknya kepada pasien.

Upaya peningkatan mutu pelayanan !S #$NT$% akan sangat berarti dan e"ekti"

bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari(hari dari setiap unsur di

!S #$NT$% termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan sta"

penunjang.

Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan

atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan e"isien.

=alaupun disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang

+



lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih

sedikit.

'erdasarkan hal di atas maka disusunlah de"inisi dan tujuan dari upaya

peningkatan mutu pelayanan !S #$NT$%

*. e"inisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !S #$NT$%

&dalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensi" dan integrati" yang

menyangkut input, proses dan output secara objekti", sistematik dan berlanjut

memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan

memecahkan masalah(masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang

diberikan di !S #$NT$% berdaya guna dan berhasil guna.

. Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !S #$NT$%

Umum B Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu

pelayanan !S #$NT$% secara e"ekti" dan e"isien agar tercapai

derajat kesehatan yang optimal.

KhususB Tercapainya peningkatan mutu pelayanan !S #$NT$% melalui B

a. $ptimasi tenaga, sarana, dan prasarana.

b. Pemberian pelayanan sesuai dengan standar pro"esi dan standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai

dengan kebutuhan pasien.

c. Peman"aatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan

pengembangan pelayanan kesehatan.

9. 2ndikator mutu

2ndikator mutu !S #$NT$% meliputi indikator klinik, indikator yang

berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada e"ekti"itas

)e""ecti:enes0, e"isiensi )e""iciency0, keselamatan )sa"ety0 dan kelayakan

)appropriateness0.

?. Strategi

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan !S #$NT$% maka disusunlah

strategi sebagai berikut B

*0 Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip

mutu pelayanan !S #$NT$% sehingga dapat menerapkan langkah(

langkah upaya peningkatan mutu di masing(masing unit kerjanya.

/



0 Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia

di !S #$NT$% , serta upaya meningkatkan kesejahteraan karyawan.

90 Menciptakan budaya mutu di. !S #$NT$%, termasuk di dalamnya

menyusun program mutu !S #$NT$% dengan pendekatan P#& cycle.

6. Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus )daur0 yang

berkesinambungan. Cangkah pertama dalam proses siklus ini adalah identi"ikasi

masalah. 2denti"ikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses

siklus )daur0, karena akan menentukan kegiatan(kegiatan selanjutnya dari

pendekatan pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul apabila B

• %asil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada terdapat

penyimpangan

• Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut.

• Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.

engan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan

tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah diadakan

tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang tertinggal. ari

penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah terpecahkan dan

masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga proses siklus akan berulang

mulai tahap pertama.

*-



BAB IV

PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang

akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan

untuk mengukur mutu pelayanan !S #$NT$%

2ndikator B

&dalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. 2ndikator

merupakan suatu :ariabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. 2ndikator

yang baik adalah yang sensiti" tapi juga spesi"ik.

Kriteria B

&dalah spesi"ikasi dari indikator.

Standar B

• Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang

berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab

untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.

• Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat

baik.

• Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu.

alam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan

prinsip dasar sebagai berikutB

*. &spek yang dipilih untuk ditingkatkan

• Kepro"esian

• 4"isiensi

• Keamanan pasien

• Kepuasan pasien

• Sarana dan lingkungan "isik

**



. 2ndikator yang dipilih

a. 2ndikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses

b. 'ersi"at umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada

untuk perorangan.

c. apat digunakan untuk membandingkan dengan !umah Sakit lain, baik di

dalam maupun luar negeri.

d. apat mendorong inter:ensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk

dimonitor

e. idasarkan pada data yang ada.

9. Kriteria yang digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai

indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan

mutu tidak baik.

?. Standar yang digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan B

a. &cuan dari berbagai sumber

b. 'enchmarking dengan !umah Sakit yang setara

c. 'erdasarkan trend yang menuju kebaikan

*



BAB V

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan "ungsi atau kegiatan yang harus dilakukan

untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa

pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah

pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan

pelanggan )quality os customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari

setiap bagian di !S #$NT$%.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus

pengendalian )control cycle) dengan memutar siklus 3 Plan-Do-hec!-"ction” #P-D-

-") $ !elaksasi )rencanakan laksanakan periksa aksi0. Pola P((#(& ini

dikenal sebagai 3siklus Shewart;, karena pertama kali dikemukakan oleh =alter

Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,

metodologi analisis P((#(& lebih sering disebuit 3siklus eming;. %al ini karena

eming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas

penerapannya. engan nama apapun itu disebut, P((#(& adalah alat yang

berman"aat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus )continous

impro%ement) tanpa berhenti.

Konsep P((#(& tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk

proses perbaikan kualitas )quality impro%ement) secara rerus menerus tanpa berhenti

tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian

organisasi, seperti tampak pada gambar *.

alam gambar * tersebut, pengidenti"ikasian masalah yang akan dipecahkan

dan pencarian sebab(sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu

didasarkan pada "akta. %al ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur

subyekti:itas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang

bersi"at emosional. Selain itu, untuk memudahkan identi"ikasi masalah yang akan

dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus menetapkan

standar pelayanan.

%ubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan

berdasarkan siklus P((#(& ) &elationship 'et(een ontrol and mpro%ement under

P-D--" ycle) diperlihatkan dalam gambar . Pengendalian kualitas berdasarkan

*9



siklus P((#(& hanya dapat ber"ungsi jika sistem in"ormasi berjalan dengan baik dan

siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan dalam

gambar 9.

*?

)*0

Menentukan

Tujuan dan sasaran

)0Menetapkan

Metode untuk

Mencapai tujuan

Menyelenggarakan

Pendidikan dan

latihan

)90

)?0

Melaksanakan

pekerjaan

)60

Memeriksa akibat

pelaksanaan

)80

Mengambil

tindakanyang tepat

&ction

#heck

Plan

o

Dambar 9. Siklus P#&

#heck &ctio

n

1ollow(up

2mpro:ement

#orrecti:e

&ction

oPlan

Dambar . !elationship 'etween #ontrol and 2mpro:ement Under P((#(& #ycle

Peningkatan

Pemecahan masalah

dan peningkatan& P

#

Standar

Pemecahan masalah

dan peningkatan

& P #

Standar

Dambar *. Siklus dan Proses Peningkatan P#&



Keenam langkah P((#(& yang terdapat dalam gambar 9 di atas dapat dijelaskan

sebagai berikut B

a. *ang!ah +. enentu!an tuuan dan sasaran Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.

Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala !S atau Kepala i:isi.

Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis in"ormasi.

Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan

dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah

tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan,

semakin rinci in"ormasi.

'. *ang!ah /. enentu!an metode untu! mencapai tuuan E Plan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai

tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan

harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan

*6



untuk menggunakannya. $leh karena itu dalam menetapkan metode yang akan

digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima

dan dimengerti oleh semua karyawan.

c. *ang!ah 0. enyelenggara!an pendidi!an dan latihan E o

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. &gar

dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan

untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.

d. *ang!ah 1. ela!sana!an pe!eraan Eo

alam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan

standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah.

$leh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan

modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan

karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.

e. *ang!ah 23 emeri!sa a!i'at pela!sanaan Ehec!

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik

atau tidak. 7ika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. %al yang

harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu

dilakukan. &gar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang

bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode )standar kerja0 dan

pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh

manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul

dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

f. *ang!ah 4 3 engam'il tinda!an yang tepat E&ction

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan

penyimpangan. 7ika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya

penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak

terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan "aktor("aktor penyebab yang telah

mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam

pengendalian kualitas pelayanan.

*8



Konsep P#& dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang

e"ekti" untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan

yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua

proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan

kesungguhan ) sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang semata(mata

hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara ber"ikir dan berbuat yang semata(

mata bersi"at pragmatis. alam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan

hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk

mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup

semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama(sama merasa bertanggung jawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam

pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya

terhadap output , tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan

menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika

terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses. imana dalam setiap

tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik antara

kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk

menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu

proses.

*5

contoh mutu

Documents

Transcript of contoh mutu