2. Manual Mutu Contoh

7/25/2019 2. Manual Mutu Contoh

1/29

1

KANTOR BERSAMA

SAMSAT BANTULNo. Dokumen : 02/WM/MM/01Revisi : 0

Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 1 dari 27MANUAL MUTU

ISO 9001 : 2008

PENDAHULUAN

Penyusunan dokumen dikerjakan bersama bersama oleh Tim sebagai Panduan Penerapan Sistem

Manajemen Mutu yang mengacu pada standar Intenasional ISO 9001 : 2008. Komitmen seluruh

anggota Tim dalam penerapan manajemen ISO 9001:2008 pada Kantor Bersama Samsat Bantul

guna menerapkan, memelihara, mendukung, memantau dan mengembangkan sistem pelayanan

kami sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat dan para wajib pajak kendaraan bermotor

Yogyakarta pada khususnya.

Kantor Bersama Samsat Bantul berusaha keras untuk memenuhi kepuasan wajib pajak dengan

menyediakan jasa pelayanan Pendaftaran Kendaraan Bermotor Baru (BN 1), PendaftaranPengesahan STNK 1 tahun ( PU ), Perpanjangan STNK 5 Tahun sesuai persyaratan ISO 9001 :

2008 serta peraturan perundang undangan yang berlaku serta berusaha melakukan perbaikan

secara terus menerus, maka dari itu kami mempunyai :

VISI

PELAYANAN SECARA PROFESIONAL,CEPAT, TEPAT DAN AMAN

DEMI KEP UASAN MASYARAKAT

MISI

- MENINGKATKAN JASA PELAYANAN YANG PROFESIONAL BAGI

MASYARAKAT / WAJIB PAJAK.

- MENINGKATKAN KINERJA SELURUH PEGAWAI SAMSAT UNTUK

MENUNJANG KUALITAS LAYANAN BAGI MASYARAKAT

- MENINGKATKAN KUALITAS LEGALITAS DENGAN DOKUMENTASI YANG

BAIK

- MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN P.A.D DAERAH

KEBIJAKAN MUTU

SAMSAT BANTUL BERTEKAD MEMBERIKAN PELAYANAN YANG

BERKUALITAS, CEPAT, TEPAT, AMAN DAN NYAMAN UNTUK MENJAMIN

KEPUASAN MASYARAKAT DALAM RANGKA PENINGKATAN PAD

MOTTO

K MI MEM NG BELUM SEMPURN T PI K MI SEL LU BERUS H


2/29

2

KANTOR BERSAMA

SAMSAT BANTULNo.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009

Halaman : 2 dari 27MANUAL MUTU

NILAI-NILAIISO 9001 : 2008

NILAI NILAI

Kami bangga dipercaya menjadi petugas yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat, oleh karena itu kami mempunyai :

SUMBER DAYA MANUSIA

Seluruh potensi sumber daya manusia bersama-sama mewujudkan Visi dan Misi kami.

MEMILIKI INTEGRITAS

Kami dapat dipercaya karena jujur dalam setiap tindakan, terbuka, dan konsisten.

SALING MENGHORMATI DAN MENGHARGAI

Kami senantiasa memperlakukan orang lain dengan hormat dan menghargai pendapat orang lain

KETULUSAN HATI DAN KETERBUKAAN

Kami senantiasa mendengar, merespon dengan cepat dan mengharapkan keterlibatan masyarakat

KERJA TIM

Kami senantiasa bekerjasama untuk mendapatkan hasil yang terbaik.

INISIATIF DAN INOVASIKami selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kemampuan,

pengetahuan dan ketrampilan.


3/29

3

KANTOR BERSAMA

SAMSAT BANTULNo.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 2 dari 27

MANUAL MUTU

KOMITMEN BERSAMAISO 9001 : 2008

KOMITMEN BERSAMA SAMSAT BANTUL

Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai komitmen untuk melayani

masyarakat dengan sebaikbaiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan

jalan langkahlangkah sebagai berikut :

Menentukan Standar Pelayanan yaitu :

o Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat berlandaskan etika pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku, transparan, terintegrasi dan saling menghormati.

o Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Bantul diselenggarakan secara Profesional.

o Setiap petugas berupaya meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bekerja untuk

meningkatkan mutu pelayanan.

o Cepat memahami dan memenuhi harapan pelayanan terhadap masyarakat secara

konsisten.


4/29

4

KANTOR BERSAMA


Halaman : 3 dari 27MANUAL MUTU

BUDAYA KERJAISO 9001 : 2008

BUDAYA KERJA

Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai budaya kerja guna untuk

melayani masyarakat dengan sebaikbaiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan

dengan jalan langkahlangkah sebagai berikut :

Ramah

Terbuka

Disiplin

Tanggung Jawab

Komunikatif

Sabar

Iklas

Beriman

Budaya malu


5/29

5

KANTOR BERSAMA SAMSAT

BANTULNo.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0

Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 3 dari 27

MANUAL MUTU

PELAYANANISO 9001 : 2008

PELAYANAN

Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai komitmen kerja guna untuk

melayani masyarakat dengan sebaikbaiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan

dengan jalan langkahlangkah sebagai berikut :

Pelayanan Pajak

Mensosialisasikan Pelayanan

o Kantor Bersama Samsat Bantul senantiasa menginformasikan atau mengenalkan

kepada masyarakat setiap adanya perubahan terhadap kebijakan atau prosedurpelayanan.

o Memberi fasilitasi kepada masyarakat agar dapat memahami terhadap Sistem dan

Prosedur pelayanan.

Komitmen untuk memperbaiki Standar Pelayanan

o Kantor Bersama Samsat Bantul secara terus menerus memberikan perhatian dan upaya

peningkatan mutu pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat, serta memotivasi

petugas agar mendapatkan kreasi - kreasi baru tentang pelayanan yang cepat, tepat,

nyaman dan aman

o Selalu meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan petugas, serta pengembangan

teknologi untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Umpan balik

o Kritik dan saran dari masyarakat akan selalu kami tindak lanjuti.

o Umpan balik dari masyarakat sangat kami perlukan guna meningkatkan system

dan prosedur pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.


6/29

6


BANTULNo.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009

Halaman : 4 dari 27MANUAL MUTUISO 9001 : 2008

STATUS REVISI

NO TANGGALNO

REVISIPERUBAHAN TANDA TANGAN


7/29

7

DAFTAR ISI

HAL

PENDAHULUAN ........................................................................................................... 1

VISI DAN MISI ........... 1

KEBIJAKAN MUTU ................................................................................... ................. 1

MOTTO ............ 1

NILAI NILAI ...... ..... 2

KOMITMEN BERSAMA SAMSAT BANTUL...... .... 2

STATUS REVISI ............................................................................................................... 4DAFTAR ISI ..................................................................................................................... 5

1. RUANG LINGKUP. ........... 8

1.1. Penerapan .......................................................................................................... 8

1.2. Tujuan .............................................................................................................. 8

1.3. Profil Organisasi ................................................................................................ 9

1.4. Struktur Organisasi ........................................................................................... 9

1.5. Uraian Tugas .................................................................................................... 10

1.6. Format Tata Letak ............................................................................................ 10

1.7. Pendistribusian ............................................................................................... 10

1.7.1 Pendistribusian Salinan Terkendali ................................................................ 10

1.7.2 Pendistribusian Salinan Tidak Terkendali ....................................................... 111.8. Perubahan ............................................................................................................ 11

1.9. Tinjauan Dokumen .......................................................................................... 11

2. ACUAN YANG MENGATUR .................................................................................... 12

3. ISTILAH DAN DEFINISI ....................................................................................... ....12

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU....................... 13

4.1. Persyaratan Umum ............................................................................................... 13

4.2. Persyaratan Dokumentasi .................................................................................... 13

4.2.1 Umum ......................................................................................................... 134.2.2 MANUAL MUTU ...................................................................................... 13

4.2.3 Pengendalian Dokumen ........................................................................... 13

4.2.4 Pengendalian Rekaman ............................................................................. 14

5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN . ............ 14

5.1. Komitmen Manajemen ....................................................................................... 14

5.2. Fokus pada Wajib Pajak (Customer Service) ....................................................... 14

5.3. Kebijakan Mutu .................................................................................................... 15

5.4. Perencanaan ....................................................................................................... 15


BANTULNo.Dok. : 02/WM/MM/01

Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009



8/29

8

5.4.1. Sasaran Mutu ............................................................................................ 15

5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu ............................ ..................... 15

5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi .................................................. 15

5.5.1. Tanggung Jawab dan Wewenang ............................................................. 15

5.5.2. Wakil Manajemen ..................................................................................... 16

5.5.3. Komunikasi Internal ................................................................................ 17

5.6. Tinjauan Manajemen ........................................ .................................................. 17

5.6.1 Umum ....................................................................................................... 17

5.6.2 Masukan Tinjauan Manajemen ............................................................... 17

5.6.3 Keluaran Tinjauan Manajemen ................................................................ 18

6. MANAJEMEN SUMBER DAYA .... 18

6.1. Persediaan Sumber Daya ...................................................................................... 18

6.2. Sumber Daya Manusia .......................................................................................... 18

6.2.1. Umum ....................................................................................................... 18

6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran ..................................................... 19

6.3. Infrastruktur .......................................................................................................... 19

6.4. Lingkungan Kerja ................................................................................................. 16

7. REALISASI PELAYANAN .......... 20

7.1. Perencanaan.......................................................................................................... 207.1.1 Rencana Realisasi Jasa Pelayanan .............................................................20

7.1.2 Penetapan proses-proses pelayanan ........................................................... 20

7.1.3 Elemen-elemen operasi pelayanan ............................................................. 20

7.2. Proses Proses Yang Terkait Dengan wajib pajak .......................................... ... 20

7.2.1. Penentuan Persyaratan yang Terkait Dengan Pelayanan ........................... 20

7.2.2. Tinjauan Persyaratan Yang Terkait Dengan Pelayanan .............................21

7.2.3. Komunikasi Wajib Pajak ............. ............................................................. 21

7.3. Desain dan Pengembangan .................................................................................. 21

7.4. Pengadaan ........................................................................................................... 21

7.5. Produksi dan Pelayanan ........................................................................................ 22

7.5.1. Pengendalian Produksi dan Pelayanan .......................................................227.5.2. Validasi Proses Produksi dan Pelayanan ................................................... 22

7.5.3. Indentifikasi dan Mampu Telusur ........... ................................................... 22

7.5.4. Hak Milik Wajib Pajak ... .......... ................................................................ 23

7.5.5. Pemeliharaan Produk .................................................................................. 23

7.6. Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran..................................................23


BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01




9/29

9

8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENINGKATAN .. ........... 23

8.1. Umum ................................................................................................................. 23

8.2. Pemantauan dan Pengukuran ............................................................................. 24

8.2.1. Kepuasan Wajib Pajak ......... ................................................................. 24

8.2.2. Audit Internal......................................................................................... 24

8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses ..................................... ............ 24

8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Pelayanan............................ .................. 25

8.3. Pengandalian Produk Tidak Sesuai .................................................................... 25

8.4. Analisa Data ....................................................................................................... 25

8.5. Peningkatan ........................................................................................................ 268.5.1. Peningkatan Berkesinambungan ........................................................... 26

8.5.2. Tindakan Koreksi ................................................................................... 26

8.5.3. Tindakan Pencegahan ........................................................................... 27

9. LAMPIRAN

9.1 Struktur Organisasi Tim ISO 9001 : 2008 (Lampiran 1)

9.2 Uraian Tugas dan tanggung jawab (Lampiran 2)

9.3 Surat Penunjukan Wakil Manajemen dan Tim Iso 9001 : 2008 (Lampiran 3)

Proses Bisnis Inti (Lampiran 4)

Sasaran Mutu (Lampiran 5)

Lampiran Proses Pelayanan Pengesahan STNK 1 Tahun, Kendaraan Baru, dan

Perpanjangan STNK 5 Tahun.



Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009JULI 2007Halaman : 7 dari 27MANUAL MUTU

ISO 9001 : 2008


10/29

10

I. RUANG LINGKUP

Panduan Sistem Manajemen Mutu ini menetapkan dasar dan panduan dalam memberikan jasa

pelayanan yang dapat diterima oleh wajib pajak dan memuat ketentuan untuk diterapkan serta

dipelihara agar proses pelayanan yang dilaksanakan dapat terkendali.

Ruang lingkup sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 meliputi PendaftaranKendaraan Bermotor Baru, Pendaftaran Pengesahan STNK 1 tahun,Perpanjangan STNK 5 Tahun.Panduan system manajemen mutu Kantor Samsat Bantul mendokumentasikan kebijakan mutu

dan sasaran mutu organisasi, struktur organisasi, tanggung jawab dan wewenang personil yangkegiatannya terkait dengan penerapan sistem manejemen mutu ISO 9001 : 2008.

Penerapan

Dalam rangka penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama

Samsat Bantul berketetapan untuk tidak menerapkan Klausul 7.3 tentang Desain dan

Pengembangan, Klausul 7.6 tentang Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran.

Klausul ini dikesampingkan karena tidak ada kegiatan desain dan pengembangan jasa,

serta pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran yang dilakukan oleh Kantor

Bersama Samsat Bantul.

Evaluasi terhadap suplier utama hanya berupa masukan berisi informasi atau sarankepada top manajemen untuk menyampaikan kondisi yang dipasok oleh supplier.

Tujuan

Penyusunan Panduan Mutu ini bertujuan untuk :

a. Menentukan dan menguraikan sistem mutu organisasi, menetapkan tanggung jawab

personil manajemen yang mempengaruhi sistem mutu dan memberikan prosedur

umum bagi kegiatan yang berkaitan dengan sistem mutu

b. Menunjukkan komitmen terhadap mutu dan pengakuan standar internasional untuk

memelihara mutu, penyerahan produk, sistem pengendalian mutu dan proses

perbaikan yang berkelanjutan serta pelayanan dalam memuaskan wajib pajak.

c. Memantau kekurangan kekurangan dalam mengadakan pelayanan kepadamasyarakat sebagai acuan dalam meningkatkan pembenahan pelayanan secara terus

menerus

d. Memastikan bahwa seluruh personil mempunyai pemahaman yang jelas terhadap apa

yang diperlukan / dipersyaratkan dari diri mereka serta dengan siapa mereka bekerja

dan kepada siapa mereka bertanggung jawab secara langsung atau melaporkan

pekerjaannya.

e. Merupakan pedoman dalam bertindak dan pengambilan keputusan.



Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 8 dari 27MANUAL MUTU

ISO 9001 : 2008


11/29

11

Profil Organisasi

Sistem Administrasi Manunggal dibawah Satu Atap atau disebut SAMSAT, dibentuk

pada tahun 1976 dengan Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri, yaitu Menteri

Pertahanan dan Keamanan / Panglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam

Negeri,

Dalam operasionalisasi secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi,

yaitu :

a. Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan

kewenangan dibidang registrasi dan indentifikasi kendaraan bermotor;

b. Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Provinsi Daerah IstimewaYogyakarta (Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di BANTUL) dibidang pemungutan

Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-

KB);

c. PT Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang pemungutan Sumbangan Wajib

Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).

Oleh karena itu dalam memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat untuk

pengurusan regrestasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ, maka

dibentuklah Kantor Bersama Samsat.

Struktur Organisasi Samsat Bantul

.

KANTOR BERSAMA



KA. KPPD Prov. DIYDI KAB. BANTUL

SEKSI-SEKSI

PJ SAMSATBANTUL

SUB BAG TU

DIRLANTAS POLDADIY

KASUBDITMINREGIDENT

DITLANTAS POLDA DIY

STAF KPPD

PETUGAS JRSAMSAT BANTUL

KASIE STNKSAMSAT BANTUL

BAUR STNKSAMSAT BANTUL

STAF SEKSI STNKSAMSAT BANTUL


12/29

12

Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Uraian tugas dan tanggung jawab personil Samsat Bantul dapat dilihat pada tugas pokok

dan fungsi masing-masing Samsat

Format Tata Letak

Format / tata letak dari MANUAL MUTU ini sebagai berikut :

Pada halaman depan / cover muka tercantum nama organisasi, logo organisasi, judul

dokumen, nomor copy dan halaman berikutnya berisikan : Nomor Revisi, TanggalBerlaku Dokumen serta nomor halaman

Pendistribusian

MANUAL MUTU didistribusikan sesuai dengan statusnya, yaitu Salinan Terkendali dan

Salinan Tidak terkendali, pendistribusiannya dibawah tanggung jawab Wakil

Manajemen.

Pendistribusian Salinan Terkendali

MANUAL MUTU dengan status Terkendali diberi Cap TERKENDALI

nomor salinan pada halaman depan dan didistribusikan kepada :

No

SalinanPenerima

01 Kepala KPPD Provinsi DIY Di Kabupaten Bantul

02 Kepala Seksi STNK Polda DIY

03 Kanit Op Cabang DIY PT. Jasa Raharja (Persero)

04 Kasi Penetapan dan Keberatan KPPD Provinsi DIY Di Kab. Bantul

05 Penanggung Jawab Jasa Raharja Samsat Bantul

06 Kabag Reg Ident Samsat Bantul

07 Lembaga Sertifikasi08 Unit-unit

Sekretariat Pusat Pengendalian Dokumen ISO 9001 : 2008 sebagai pengendali

Dokumen, menyimpan dan memelihara Master Dokumen MANUAL MUTU,

dan diberi stempel ASLI


BANTULNo.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0

Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 10 dari 27MANUAL MUTU

ISO 9001 : 2008


13/29

13

Pendistribusian Salinan Tidak Terkendali.

MANUAL MUTU dengan status Salinan Tidak Terkendali dapat didistribusikan

setelah melalui ijin tertulis dari Wakil Manajemen atas persetujuan penanggung

jawab dan dokumen ini dapat diberikan kepada pihak luar organisasi secara

selektif.

Halaman depan dari Salinan Tidak Terkendali diberi cap / stempel dengan tulisan

TIDAK TERKENDALI , Apabila dikemudian hari terjadi revisi, maka

pengendali dokumen tidak berkewajiban untuk melakukan perubahan dan

penarikan dari peredarannya.

Perubahan

Setiap perubahan/revisi pada MANUAL MUTU dapat berasal dari masukan setiap

personil kepada Wakil Manajemen, temuan hasil audit mutu internal / eksternal, ataupun

karena adanya perubahan kebijakan manajemen.

Bagian yang mengalami perubahan dicatat pada kolom revisi pada lembar revisi. Lembar

status revisi diperiksa oleh Wakil Manajemen dan persetujuan ditanda tangani

oleh penanggung jawab sebagai bukti persetujuan. Tanggal berlakunya revisi ditulis pada

kolom tanggal.

Pengendali Dokumen harus memastikan bahwa bagian yang direvisi telah digabungkan

ke dalam salinan terkendali, dan MANUAL MUTU dengan status salinan terkendaliditarik dari peredarannya untuk dimusnahkan dan masternya disimpan serta diberi cap

dengan tulisan KADALUWARSA

Pengendali Dokumen tidak berkewajiban untuk memperbaiki MANUAL MUTU dengan

status salinan tidak terkendali apabila dikemudian hari terjadi revisi.

Tinjauan Dokumen

Untuk penyelarasan perkembangan organisasi, secara berkala Penanggung Jawab

ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Bantul akan melakukan peninjauan terhadap

MANUAL MUTU ini dengan tujuan untuk menilai efektivitas dan kecocokan sistem

mutu yang berkesinambungan dalam penerapannya sehingga dapat mengindentifikasi

peluang peningkatan sistem mutu.

KANTOR BERSAMA




14/29

14

2. ACUAN YANG MENGATUR

Panduan Sistem Mutu ini mengacu pada :

2.1 Sistim Manajemen Mutu ISO 9001 2008, Persyaratan - persyaratan

2.2 Undang undang nomor 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

2.3 Instruksi Bersama Menhankam / Panglima ABRI, Menteri Dalam Negeri dan Menteri

Keuangan, tanggal 11 Oktober 1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Samsat,

No.: Ins/03/M/X/1999, No.: 29 Tahun 1999 dan No.: 6/IMK.014/1999.

2.4 Petunjuk Pelaksanaan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD, dan Direksi PT Jasa Raharja

(Persero), No. : SKEP/03/X/1999, No.: 973-1228 dan No.: SKEP/02/X/1999 tanggal 15

Oktober 1999, tentang Pedoman Tata Laksana Sistem Administrasi Manunggal Dibawah

Satu Atap (SAMSAT).

2.5 Instruksi bersama MENHANKAM / Panglima ABRI , Menteri Dalam Negeri dan

menteri Keuangan tanggal 1 Oktober 1988 Nomor Ins/03/1988, Nomor :

05/IMK/103/1988 dan Nomor 13 A Tahun 1988 tentang penetapan /Penunjukan

koordinator SAMSAT dan terbentuknya tim pembina SAMSAT pusat maupun daerah

Provinsi;

2.6 Instruksi bersama MENHANKAM / Panglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri

Dalam Negeri tanggal 7 September 1993, Nomor : Ins/02/1993, nomor : 5/IMK/02/1993

dan Nomor : 2A tahun 1993 tentang cara pemberian STNKB (Perubahan masa laku

STNKB dari 1 tahun menjadi 5 tahun)2.7 Petunjuk pelaksanaan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD dan Direksi PT Jasa Raharja

(persero) tanggal 1 Juni 1994 Nomor : Pol Juklak/09/VI/1994, Nomor : 937/1818/PUOD

dan Nomor Juklak/02/JR/VI/1994 tentang penyempurnaan tata laksana pendaftaran

kendaraan bermotor pada kantor bersama samsat.

2.8 Instruksi bersama Menhankam atau Panglima ABRI, Menteri Dalam Negeri dan Menteri

Keuangan tanggal 11 Oktober 1999 tentang pelaksanaan pelayanan samsat

Nomor : Ins/03/M/X/1999, Nomor : 29 tahun 1999 .

3. ISTILAH DAN DEFINISI

Istilah dan definisi yang digunakan mengacu pada ISO 9000 - 2008, Dasar dasar danperistilahan

KANTOR BERSAMA

SAMSAT BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 12 dari 27MANUAL MUTUISO 9001 : 2008


15/29

15

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU

4.1. Persyaratan Umum

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan, mendokumentasikan, memelihara sistem

mutu sesuai standar sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. Sistem ini disusun untuk

memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-proses

verifikasi dan pengukuhan terhadap rakyat guna menjamin dilaksanakannya

pengendalian persyaratan, proses serta verifikasi dan pengukuran terhadap proses

maupun output guna menjamin terpenuhinya harapan dan kepuasan wajib pajak atas jasa

yang diterima.

4.2. Persyaratan Dokumentasi

4.2.1. Umum

Kantor Bersama Samsat memelihara Sistem Manajemen Mutu terdokumentasi

mengenai kebijaksanaan mutu, sasaran mutu, dokumen dokumen lain yang

disyaratkan oleh Standar ISO 9001 : 2008 serta prosedur yang diperlukan untuk

memastikan efektifitas perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian proses serta

rekaman mutu.

Secara umum level dokumentasi sistem mutu adalah sebagai berikut :

Dokumen level I : MANUAL MUTU

Dokumen Level II : Prosedur KerjaDokumen Level III : Instruksi Kerja

Dokumen Level IV : Rekaman Mutu, Formulir dan Dokumen pendukung

4.2.2. MANUAL MUTU

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan memelihara MANUAL MUTU.

Panduan Sistem Manajemen Mutu ini menetapkan dasar dan Panduan dalam

memberikan produk jasa pelayanan yang dapat diterima oleh wajib pajak serta

memuat ketentuan untuk menjaga proses produk jasa agar selalu terkendali.

4.2.3. Pengendalian Dokumen

Dokumen dan data dapat berbentuk data elektronik (kaset, CD, disket, flasdisk,dll) atau lembaran kertas (Formulir, Kartu, Buku, dan lain-lain).

Persetujuan penerbitan dokumen dan data dinyatakan sah bila telah ditinjau oleh

fungsi yang berwenang dan disetujui Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor

Bersama Samsat Bantul. Untuk menjamin agar dokumen yang dipergunakan

adalah yang terbaru, maka semua dokumen yang berlaku dicatat dalam Daftar

Dokumen.

Dokumen yang sudah tidak berlaku/kadaluwarsa dipisahkan dan ditarik dari

peredaran. Dokumen dokumen yang berkaitan dengan bagian/fungsi yang

bersangkutan harus berada dilokasi daerah kerjanya sehingga memudahkan keluar

masuknya dokumen, Master dokumen tidak didistribusikan,

KANTOR BERSAMA

SAMSAT BANTUL No.Dok. : 02/WM/MM/01Rev. : 0Tgl Berlaku : 31-03-2009Halaman : 13 dari 27MANUAL MUTUISO 9001 : 2008


16/29

16

hanya sebagai informasi dan arsip, yang disimpan serta dipelihara oleh Pengendali

Dokumen.

Perubahan atau revisi dokumen dilaksanakan melalui peninjauan oleh manajemen

yang sama atau petugas yang ditunjuk, setiap perubahan harus dengan persetujuan

Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Kabupaten Bantul.

Penjelasan lebih terinci mengenai pengendalian dokumen Sistem Manajemen

Mutu dapat dilihat pada Prosedur Pengendalian Dokumen.

4.2.4. Pengendalian Rekaman

Rekaman dipelihara dan diindentifikasi dengan jelas sehingga memudahkanpengumpulan, pengambilan, pengarsipan, penyimpanan dan pemusnahannya.

Rekaman menjadi bukti kesesuaian terhadap Sistem Manajemen Mutu. Rekaman

disimpan dengan tata cara yang memadai dan ditempatkan pada tempat yang

layak untuk melindungi dari kerusakan.

Rekaman yang aktif / ditempatkan didalam Subject file, Ordner, Komputer atau

tempat lain digudang arsip.

Jenis jenis rekaman, tempat penyimpanan, masa simpan, penanggung jawab dan

uraian lainnya dijelaskan pada Prosedur Pengendalian Rekaman.

5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN5.1 Komitmen Manajemen

Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 adalah yang paling bertanggung jawab untuk

menentukan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen

Mutu secara berkesinambungan. Tanggung jawab tersebut mencakup penetapan

kebijakan mutu, sasaran mutu, penetapan uraian tugas, penunjukan Wakil Manajemen,

peninjauan terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu secara periodik dan

menyediakan sumber daya yang memadai untuk pengelolaan Sistem Mutu.

5.2 Fokus Pada Wajib Pajak (Costumer Focus)Kantor Bersama Samsat Bantul melakukan peninjauan atas kemampuannya dalam

memenuhi persyaratan wajib pajak, terdefinisi dengan jelas dan organisasi harus dapatmemastikan bahwa persyaratan tersebut dapat dipenuhi sebelum proses berjalan.

Kantor Bersama Samsat Bantul berupaya memberikan kepuasan kepada wajib pajak dan

mengadakan pengawasan serta kontrol pelayanan yang menjamin kepuasan wajib pajak.






17/29

17

5.3 Kebijakan MutuKebijakan mutu sebagaimana ditetapkan oleh manajemen, mendifinisikan komitmen

terhadap mutu pada Kantor Bersama Samsat Bantul.

Manajemen akan menjamin bahwa kebijakan mutu ini dipahami, diimplementasikan dan

dipelihara diseluruh tingkatan organisasi. Kebijakan mutu secara berkala akan ditinjau

oleh Manajemen untuk menjamin relevansi yang berkelanjutan pada kebijakan

organisasi.

Kebijakan mutu didefinisikan pada halaman 1 MANUAL MUTU ini. Selain itu

kebijakan mutu diperbanyak dan ditempelkan (diletakkan) ditempat tempat yang

strategis di organisasi.

5.4 Perencanaan5.4.1. Sasaran Mutu

Untuk mendukung kebijakan mutu, manajemen menetapkan sasaran mutu.

Sasaran mutu ditetapkan dan didokumentasikan mengacu kepada standar

pemeriksaan yang ditetapkan,

5.4.2. Perencanaan Sistim Manajemen Mutu

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan Perencanaan Mutu. Perencanaan ini

ditetapkan untuk memastikan bahwa jasa palayanan yang dihasilkan telah

memenuhi persyaratan wajib pajak sesuai Sistem Manajemen Mutu.

Penetapan perencanaan mutu didokumentasikan dalam format yang disesuaikandengan urutan proses organisasi, mencakup :

a. Kepastian kesesuaian antara proses yang dilakukan dengan Prosedur Kerja,

Sistem Manajemen Mutu, dan Instruksi Kerja

b. Penempatan personel penanggung jawab atas setiap tahap proses yang

dilaksanakan

5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi

5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

a. Top Manajemen Kantor Bersama Samsat Bantul terdiri dari tiga (3) instansi

yang mengacu kepada Instruksi Bersama Mentri Pertahanan Keamanan,Mentri Dalam Negeri dan Mentri Keuangan No INS/03/M/X/1999, No 29

TAHUN 1999, No 6/IM.014/1999. tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi

Manunggal di bawah Satu Atap.

Dalam hal penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda

Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor,






18/29

18

Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan

Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib

Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.

Masing masing instansi mempunyai tugas pokok dan fungsinya sebagai

berikut :

DIRLANTAS POLDA DIY bertanggung jawab terhadap Identifikasi

Kendaraan Bermotor, penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

dan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, pemeliharaan dan pengamanan

rekaman dan atau berkas.

Kepala Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di Kabuapten Bantulbertanggung jawab terhadap berjalannya prosedur dan persyaratan

pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor.

Ka Perwakilan PT Jasa Raharja (Persero) di Kabuapten Bantulbertanggung jawab terhadap berjalanannya pengutipan Sumbangan Wajib

Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan, Iuran Wajib Kendaraan Bermotor

Umum dan Pelayanan Klaim Asuransi Jasa Raharja.

b. Struktur organisasi Kantor Bersama Samsat Bantul sebagaimana dijelaskan

dalam lampiran MANUAL MUTU dinyatakan dengan jelas hubungan dan

tanggung jawab antar fungsi atau bagian yang saling berpengaruh terhadapmutu dalam organisasi.

Tugas dan tanggung jawab untuk seluruh fungsi dalam struktur organisasi

dijelaskan dalam Dokumen uraian pekerjaan tersebut diserahkan kepada

masing masing fungsi, copynya disimpan dan dipelihara dengan baik oleh

sekretariat Pengendalian dokumen.

5.5.2. Wakil Manajemen

Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 menunjuk Baur STNK, Kasi Pembukuan dan

Penagihan dan Petugas Penanggung Jawab Jasa Raharja Kantor Bersama Samsat

Bantul sebagai wakil Manajemen yang bertanggung jawab dan berwenang untuk :

a. Memastikan bahwa proses proses yang dibutuhkan dalam sistem manajemen

mutu ditetapkan, diterapkan dan dipelihara.

b. Melaporkan kepada manajemen, atas kinerja manajemen mutu serta kebutuhan

untuk peningkatan.

Memastikan sosialisasi kesadaran akan persyaratan wajib pajak, kepada seluruh

organisasi dengan Surat penunjukan sebagai Wakil Manajemen.






19/29

19

5.5.3. Komunikasi Internal

Kantor Bersama Samsat Bantul mengadakan rapat koordinasi antar instansi setiap

bulan sekali untuk mengevaluasi kekurangan kekurangan pelayanan yang ada,

Bila diperlukan rapat koordinasi dapat dilakukan setiap saat bilamana dipandang

sangat perlu, sedangkan untuk menetapkan komunikasi internal yang digunakan

berupa memorandum, papan pengumuman, surat keputusan, meeting, breefing,

konseling, dokumen dokumen sistem manajemen mutu dan lain lain.

5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1. UmumManajemen Kantor Bersama Samsat Bantul memiliki kebijakan untuk selalu

melaksanakan peninjauan terhadap Sistem Manajemen Mutu organisasi dan

peninjauan dilakukan melalui Rapat Tinjauan Manajemen sedikitnya 1 (satu) kali

dalam 1 (satu) tahun.

Rapat Tinjauan Manajemen ini adalah untuk menjamin kelangsungan efektifitas

dan kelayakan Sistem Manajemen Mutu, Persyaratan wajib pajak, Kebijakan

Mutu dan Sasaran Mutu.

5.6.2. Masukan Tinjauan

Masukan tinjauan manajemen berisi informasi antara lain mengenai :

a. Hasil Audit ( baik internal maupun eksternal )b. Umpan Balik Wajib Pajak ( baik saran maupun keluhan )

c. Kinerja proses dan kesesuaian mutu jasa pelayanan

d. Status tindakan perbaikan dan pencegahan

e. Tindak lanjut dari Rapat Tinjauan Manajemen sebelumnya.

f. Saran - saran untuk peningkatan pelayanan.

g. Perubahan yang dapat mempengaruhi sistem menejemen mutu.

h. Keluhan dan saran-saran dari Wajib Pajak dan Personil Samsat

i. Studi Banding terhadap implementasi sistem dari samsat lain atau dari

pelayanan publik yang lain atau dari reverensi yang lainnya

j. Penyediaan anggaran untuk implementasi Sistem dan pengoperasiannya

k. Monitoring kemajuan terhadap tindakan-tindakan yang sudah ditetapkansebelumnya yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu

l. Perubahan dalam kebijakan Nasional dan kebijakan Pemerintah setempat

m. Perubahan-perubahan secara Nasional atau penyediaan Sumber Daya

pemerintah setempat untuk mendukung kegiatan pemerintah

n. Perubahan berkaitan dengan regulasi dan Undang-undang

o. Perubahan yang berkaitan dengan Demografi setempat atau Pemekaran

Wilayah

p. Analisa statistik dan analisa output dari Kantor Bersama Samsat Bantul dan

dari Supplier inti






20/29

20

5.6.3. Keluaran Tinjauan

Keluaran Tinjuan manajemen berisi keputusan dan tindakan yang berhubungan

dengan :

a. Peningkatan efektifitas Sistem Manajemen Mutu dan prosesnya.

b. Peningkatan jasa pelayanan yang berhubungan dengan persyaratan wajib

pajak.

c. Kebutuhan sumber daya yang diperlukan.

d. Kesesuaian terhadap aktifitas dan proses dari Sistem Manajemen Mutu

terhadap kebijakan mutu dan pencapaian sasaran mutu

e. Menentukan tindakan pencegahan dan atau tindakan perbaikan secara terusmenerus.

f. Menentukan parameter peningkatan pelayanan Kantor Bersama Samsat

Bantul, Insfrastruktur dan proses-proses

g. Memperbaharui dan melaksanakan kajian-kajian terhadap ukuran-ukuran

indikator dari proses pelayanan Kantor Bersama Samsat Bantul

h. Menentukan tindakan-tindakan untuk melaksanakan perubahan-perubahan

secara nasional, kebijakan Kantor Bersama Samsat Bantul dan penyediaan

Sumber daya Manusia.

i. Menentukan tindakan-tindakan untuk melaksanakan perubahan-perubahan

didalam Undang-undang dan peraturan-peraturan yang di tentukan.

j. Menentukan tindakan-tindakan untuk meningkatkan kepuasan Wajib Pajakdan untuk mengurangi komplain

k. Menentukan tindakan-tindakan untuk meningkatkan komunikasi dengan

Wajib Pajak

l. Mengembangkan tindakan pencegahan dan rencana penanganan terhadap

resiko yang telah teridentifikasi

Bukti pelaksanaan Rapat Tinjauan Manajemen ini termasuk notulen rapat

disimpan dan dipelihara.

6. MANAJEMEN SUMBER DAYA

6.1. Persediaan Sumber DayaManajemen mengindentifikasikan kebutuhan , kualifikasi serta menyediakan sumber

daya yang memadai untuk pengelolaan jasa pelayanan, kinerja organisasi, aktivitas

verifikasi dan audit mutu internal.

6.2. Sumber Daya Manusia

6.2.1. Umum

Manajemen menjamin bahwa sumber daya manusia yang ada dilatih secara

memadai, sehingga memungkinkan dapat melaksanakan tugas tugas yang baru

diberikan secara efisien.






21/29

21

6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran

Wakil Manajemen mengkaji kualifikasi petugas secara periodik, sedikitnya sekali

dalam 1 (satu) tahun, untuk menentukan apakah petugas tersebut memiliki

kualifikasi yang memadai dan atau apakah perlu diberikan pelatihan tambahan.

Adanya pekerjaan baru, teknologi baru dan atau peraturan baru merupakan dasar

untuk menentukan kebutuhan kebutuhan pelatihan petugas.

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan suatu program pelatihan kepada

petugas baik eksternal maupun internal sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Dalam pemastian mutu, setiap petugas senantiasa mendapatkan pengarahan dan

petunjuk dari manjemen untuk bekerja sesuai dengan persyaratan mutu yang telahditetapkan.

Kantor Bersama Samsat Bantul selalu menjaga dan memelihara program pelatihan

untuk memastikan bahwa seluruh petugas mendapatkan tugas tugas yang sesuai

dengan pendidikan keahlian dan pengalaman yang dimiliki.

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan memelihara prosedur

terdokumentasi yang mengatur identifikasi kebutuhan pelatihan dan

pelaksanaannya untuk seluruh petugas yang terlibat dalam kegiatan yang

mempengaruhi mutu.

6.3. Infrastruktur

Kantor Bersama Samsat Bantul menyediakan dan memelihara infrastruktur yangdiperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan jasa pelayanan.

Infrastruktur yang dimaksud berupa :

a. Gedung, ruang kerja, fasilitas terkait.

b. Peralatan proses, baik perangkat keras dan perangkat lunak.

c. Fasilitas Umum lainnya.

6.4. Lingkungan Kerja

Wakil Manajemen bertanggung jawab terhadap pengelolaan lingkungan kerja yang

diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan jasa pelayanan.






22/29

22

7 REALISASI PELAYANAN

7.1. Perencanaan

7.1.1. Rencana Realisasi Jasa Pelayanan

Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan mengembangkan proses

proses yang diperlukan untuk realisasi jasa pelayanan.

Perencanaan proses realiasi jasa pelayanan konsisten dengan persyaratan proses

lain dari Sistem Manajemen Mutu

Dalam perencanaan untuk realisasi jasa pelayanan, Kantor Bersama Samsat

Bantul menentukan halhal sebagai berikut :a. Sasaran Mutu dan Persyaratan jasa pelayanan.

b. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan menyediakan sumber

daya yang spesifik untuk jasa pelayanan

c. Aktivitas verifikasi, validasi, pemantauan, inspeksi, dan pengujian yang

spesifik pada tiap jasa pelayanan.

d. Catatan Mutu yang dibutuhkan untuk menunjukkan bukti bahwa proses

realisasi dan hasil jasa pelayanan memenuhi persyaratan.

7.1.2 Penetapan Proses

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan proses-proses yang terkait dengan

ruang lingkup penerapan SMM ISO 9001 : 2008 yaitu :a. Pendaftaran Kendaraan Baru (No, Dok : 02/PDF.BN I/PK/14)

b. Pendaftaran Pengesahan STNK 1 tahun (No, Dok : 02/PDF.PU/PK/13)

c. Pendaftaran Pengesahan STNK 5 Tahun (No, Dok : 02/PDF.PU/PK/13)

7.1.3 Elemen-elemen operasi pelayanan.

Uraian lengkap dan terinci setiap elemen operasi pelayanan tertuang dalam

prosedur kerja masing-masing yaitu : PK Cek Fisik, PK Pelayanan Formulir,

PK Pendaftaran PU, PK Pendaftaran KBM Baru dan Mutasi Masuk, PK

Penetapan PU, PK Mutasi, PK Cetak dan Penyerahan STNK, PK STNK Hilang,

Ganti Nomor, Rubah Bentuk, Ganti Warna, Ganti Mesin, PK Pembayaran.

7.2. Proses Proses Yang Terkait Dengan Wajib Pajak7.2.1. Penentuan Persyaratan Yang Terkait Dengan Jasa Pelayanan

Untuk memenuhi kepuasan masyarakat maka Kantor Bersama Samsat Bantul

menentukan persyaratan yang mana telah tertuang dalam Instruksi Bersama,

Keputusan Bersama termasuk didalamnya semua proses jasa pelayanan.




ISO 9001 : 2008


23/29

23

7.2.2. Tinjauan Persyaratan Yang Terkait dengan Jasa Pelayanan

Kantor Bersama Samsat Bantul meninjau persyaratan yang berhubungan dengan

jasa pelayanan. Tinjauan ini dilaksanakan sebelum komitmen Kantor Bersama

Samsat Bantul memberikan pelayanan kepada wajib pajak dan memastikan bahwa

:

a. Persyaratan jasa pelayanan didefinisikan

b. Kantor Bersama Samsat Bantul mempunyai kemampuan dalam memenuhi

persyaratan yang telah ditentukan

7.2.3. Komunikasi Wajib PajakKantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan menerapkan informasi yang

efektif untuk komunikasi dengan wajib pajak yang berkaitan dengan :

a. Informasi proses pengurusan jasa pelayanan

b. Umpan balik dari Wajib Pajak termasuk keluhannya.

7.3. Desain dan Pengembangan

Kantor Bersama Samsat Bantul tidak merencanakan, mengendalikan desain dan

pengembangan. Apabila dikemudian hari Kantor Bersama Samsat Bantul menerapkan

sistem desain dan pengembangan, maka akan dibuatkan dokumen terkait.

7.4. Pengadaan

Kantor Bersama Samsat Bantul memastikan pengadaan material/peralatan untuk

keperluan pelayanan kepada wajib pajak di supply oleh institusi yaitu :

- Polri :

Materiil (STNK, TNKB), Formulir, Blanko Cek Fisik, pengambilan material di

laksanakan oleh Bintara Material (Bamat) ke Polda DIY dan pertanggung Jawaban

pemakaiannya dilaksanakan oleh masing-masing bagian.

Material TNKB pengadaannya dilaksanakan oleh Polda DIY, sedangkan pertanggung

Jawaban pemakaiannya dilaksanakan oleh Putor TNKB.

- Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di Kabupaten Bantul :Material berupa Notice Pajak, STS, Buku-buku Register dan Exspedisi, Disket,

ATK, Komputer, Listrik, SKPD, Meubelair, Blanko-blanko dan lain-lain oleh Kantor

Pelayanan Pajak Daerah Di Kota Yogyakarta..

- Jasa Raharja :

Material berupa Kartu Kontrol IWKBU dan Resi IWKBU di Supply oleh Jasa

Raharja Cabang Yogyakarta dan pertanggung jawaban penggunaannya di lakukan

oleh Penanggung jawab Jasa Raharja Samsat Bantul.






24/29

24

7.5. Produksi dan Pelayanan

7.5.1. Pengendalian Produksi dan Pelayanan

Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan melaksanakan pelayanan pada

kondisi yang dikendalikan:

a. Tersedianya Loket Informasi tentang Jenis Layanan

b. Tersedianya Instruksi Kerja

c. Tersedianya peralatan / perangkat yang sesuai.

7.5.2. Validasi Proses Produksi dan Pelayanan

Kantor Bersama Samsat Bantul melakukan validasi pelayanan yang hasilnya tidakdapat diverifikasi melalui pemantauan dan pengukuran pada tahap berikutnya.

Validasi ini termasuk untuk proses dimana ketidaksesuaian terjadi setelah

pelayanan telah diberikan.

7.5.3. Identifikasi dan mampu telusur.

Jasa Pelayanan mulai dari proses penerimaan awal sampai dengan pekerjaan

akhir, diberi identifikasi dengan nomor polisi pada dokumentasinya.

Pengarsipan yang dipakai di Samsat Bantul memakai nomor polisi (Nopol), hal

ini dimaksud untuk memastikan bahwa produk yang diserahkan kepada wajib

pajak sudah terregistrasi dan teridentifikasi, sehingga memudahkan pencarian/

penelusurannya.

7.5.4. Hak Milik Wajib Pajak

Untuk proses pendaftaran kendaraan baru, Wajib Pajak menyerahkan

faktur, Identitas diri yang sah (KTP, SIM, Pasport) dan hasil Cek Fisik

kendaraan bermotor, kemudian akan terbit STNK, BPKB serta Bukti

Pembayaran Pajak Daerah PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ. Untuk identitas diri

yang sah (KTP, SIM, Pasport) dikembalikan kepada Wajib Pajak.

Untuk proses pengesahan STNK 1 tahun, Wajib Pajak menunjukan STNK,

Indentitas diri yang sah (KTP, SIM, Pasport) dan BPKB, Hasil Cek Fisik,

Formulir STNK dan TNKB apabila semua lengkap maka kemudian akanditerbitkan Bukti Pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ. Untuk STNK,

identitas diri yang sah (KTP, SIM, Pasport) dan BPKB dikembalikan kepada

Wajib Pajak.






25/29

25

7.5.5. Pemeliharan Produk

Kantor Bersama Samsat Bantul melaksanakan pemeliharan produk melalui

pengamanan dokumen dokumen yang sudah dinyatakan selesai namun belum

diambil wajib pajak.

7.6. Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran (Kalibrasi)

Kantor Bersama Samsat Bantul tidak menerapkan Pengendalian Saranan Pemantauan

dan Pengukuran (Kalibrasi).

8. PENGUKURAN, ANALISA, DAN PENINGKATAN

8.1. Umum

Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan menerapkan pemantauan,

pengukuran, analisa dan proses peningkatan yang diperlukan :

a. Untuk menunjukkan kesesuaian produk.

b. Untuk memastikan kesesuaian dari manajemen mutu dan

c. Untuk meningkatkan terus menerus efektivitas Sistem Manajemen Mutu.

Kegiatan ini termasuk penentuan metode yang dapat digunakan, termasuk teknik

statistik dan jangkau penggunaannya




ISO 9001 : 2008


26/29

26

8.2.Pemantauan dan Pengukuran.

8.2.1. Kepuasan Wajib Pajak

Sebagai salah satu pengukuran kinerja Sistem Manajemen Mutu, Kantor Bersama

Samsat Bantul memantau informasi tentang persepsi wajib pajak mengenai

apakah Kantor Bersama Samsat Bantul telah memenuhi persyaratan yang

ditentukan oleh Instruksi dan Keputusan Bersama termasuk didalamnya proses

pelayanan.

Metode untuk memperoleh informasi dengan memasang kotak saran di loket

Pelayanan dan Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan :

1) Harian2) 3 bulan

8.2.2. Audit Internal

Untuk memastikan efektifitas Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan,

dilakukan audit internal secara periodik, minimal harian dan 3 bulan.

Audit dilakukan oleh petugas / tim yang ditunjuk oleh Wakil Manajemen dan

auditor tidak boleh terlibat langsung dalam aktivitas audit. Audit internal

dilakukan berdasarkan prosedur dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh

Kantor Bersama Samsat Bantul dan dilaksanakan oleh petugas yang telah

mendapatkan pelatihan Audit Internal.

Metode audit dilakukan dengan cara wawancara langsung kepada auditee danpengamatan secara langsung (observasi).

Setiap temuan audit dicatat dan didokumentasikan dalam Laporan

Ketidaksesuaian dan digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi tindakan

koreksi yang dilakukan.

Wakil manajemen melaporkan pelaksanan hasil audit Internal kepada Penanggung

Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Bantul sebagai bahan masukan

untuk Tinjauan Manajemen.

Persiapan dan penjadwalan, pelaksanaan serta pelaporan audit, tindak lanjut atas

ketidaksesuaian yang ditemukan dan uraian uraian lainya secara rinci dijelaskan

pada Prosedur Kerja Audit Internal (No, Dok : 02/ADI/PK/05 ).

8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses

Kantor Bersama Samsat Bantul menerapkan metode yang sesuai untuk

pemantauan dan pengukuran proses-proses Sistem Manajemen Mutu. Metode

metode ini menunjukan kemampuan proses proses dalam mencapai hasil yang

direncanakan. Jika hasil yang direncanakan tidak tercapai, perbaikan dan tindakan

perbaikan dilaksanakan sesuai kebutuhan untuk memastikan kesesuaian produk.






27/29

27

8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Produk

Kantor Bersama Samsat Bantul melakukan pemantauan terhadap semua tahap

proses untuk memastikan bahwa produk produk yang dihasilkan telah

terlegalitas sesuai peraturan.

Kegiatan pemantauan dimaksudkan sebagai kegiatan pemeriksaan, pengawasan

dan verifikasi dilakukan oleh petugas yang ditunjuk.

Setiap berkas yang masuk harus melewati inspeksi agar apabila terjadi

kekurangan / ketidaksesuaian dapat dilengkapi dan dilakukan inspeksi ulang.

Wakil Manajemen bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemantauan.

8.3. Pengendalian Produk Tidak Sesuai.

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan memelihara prosedur terdokumentasi

untuk memastikan bahwa produk yang salah tidak akan terulang.

Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan Wakil Manajemen bertanggung jawab

meninjau ketidaksesuaian produk yang tidak sesuai dan diberi wewenang untuk

melakukan tindak lanjutnya, sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

Produk yang tidak sesuai diketahui melalui inspeksi, teridentifikasi, didokumentasi dan

diklasifikasikan sesuai dengan kasusnya.

Terhadap produk - produk yang telah dilaksanakan tindakan koreksi dilakukan inspeksi

dan verifikasi ulang untuk memastikan bahwa perbaikan / tindakan koreksi telah

memenuhi spesifikasi atau standart yang telah ditetapkan.Penjelasan yang lebih rinci mengenai Pengendalian Produk Tidak Sesuai dibahas dalam

Prosedur Pengandalian Produk Tidak Sesuai (No, Dok : 02/WM.PTS/PK/06).

8.4. Analisa Data

Kantor Bersama Samsat Bantul menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang

sesuai untuk menunjukkan kesesuaian dan efektifitas dari Sistem Manajemen Mutu serta

untuk mengevaluasi peningkatan secara terus menerus yang dapat dilakukan. Analisa ini

mencakup data yang dihasilkan dari pemantauan dan pengukuran serta sumber terkait

lainnya.

Analisa data menyediakan informasi yang berkaitan dengan :

a. Kepuasan wajib pajak.b. Kesesuaian terhadap persyaratan jasa pelayanan.

c. Karakteristik dan kecenderungan dari proses proses serta jasa pelayanan termasuk

peluang untuk tindakan pencegahan.

Hasil dari data Tinjauan Manajemen

d. Informasi yang diterima dari Wajib Pajak dan Personil Kantor Bersama Samsat

Bantul

e. Kajian terhadap persyaratan pelayanan

f. Unjuk kerja / performen data pelayanan

g. Evaluasi supplier utama (Key Supplier)

h. Surve kepuasan terhadap pelanggan dan pihak yang terkait

i. Hasil dari audit audit






28/29

28

j. Monitoring dan pengukuran pada saat di mulai, selama dan pada akhir proses

k. Identifikasi pelayanan

l. Verifikasi dan validasi terhadap metode yang di gunakan untuk monitoring

m. Informasi yang berkaitan dengan pelayanan dan produk produk tidak sesuai.

8.5. Peningkatan

8.5.1. Peningkatan Berkesinambungan

Kantor Bersama Samsat Bantul secara terus menerus meningkatkan Sistem

Manajemen Mutu dengan menggunakan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil

audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta tinjauan manajemenKantor Bersama Samsat Bantul akan terus menerus melakukan peningkatan

peningkatan pelayanan sesuai dengan tuntutan dari Wajib Pajak

8.5.2. Tindakan Koreksi

Tindakan koreksi yang di lakukan oleh Kantor Bersama Samsat Bantul bertujuan

untuk mengurangi, mengidentifikasi penyebab dari ketidak sesuaian antara lain :

a. Penentuan dan Pelaksanaan tindakan yang diperlukan agar ketidak sesuaian

tidak akan terulang

b. Pencatatan hasil tindakan yang dilakukan.

c. Peninjauan tindakan perbaikan yang telah dilakukan.

d. Pelayanan/produk tidak sesuaie. Sasaran tidak dapat di penuhi

f. Penyimpangan dari rencana Kantor Bersama Samsat Bantul

g. Hasil akhir yang tidak dapat di terima yang berasal dari proses kajian,

verifikasi, validasi dan modifikasi, desain dan pengembangan pelayanan

h. Unjuk kerja yang buruk / tidak memenuhi persyaratan dari personil dan

System

i. Komplain dari Wajib Pajak atau pihak-pihak yang dapat di identifikasi secara

jelas

j. Hasil audit yang tidak memuaskan

k. Ketidak sesuaian yang teridentifikasi ke dalam proses monitoring dan

pengukuran dari pelayananKetidaksesuaian yang ditemukan setiap personil dituangkan dalam formulir

permintaan tindakan koreksi dan diajukan kepada bagian terkait / Wakil

Manajemen

untuk segera dilakukan tindakan perbaikan. Tindakan Koreksi diuraikan dalam

Prosedur Tindakan Koreksi (No, Dok : 02/WM.TK/PK/07)

Keluhan dari wajib pajak (baik lisan maupun tertulis) diterima oleh bagian

layanan informasi dan pajak, keluhan tersebut didapat dari kotak saran, media






29/29

29

informasi atau secara langsung dan dituangkan dalam buku keluhan masyarakat

selanjutnya diserahkan ke Wakil Manajemen untuk mencari penyebab keluhan

dan melaksanakan tindak lanjut keluhan wajib pajak.

8.5.3. Tindakan Pencegahan

Wakil manajemen dengan bagian terkait melakukan tindakan pencegahan dengan

cara menganalisa terhadap penyebab-penyebab atau resiko-resiko yang berpotensi

menyebabkan terjadinya ketidak sesuaian dengan cara :

1. Cross cek dokumen/syarat

2. Self assesment/penelitian oleh WP.3. Koreksi oleh Korektor.

4. Verifikasi akhir.

9 LAMPIRAN

9.1. Struktur Organisasi Tim Penerapan ISO 9001 : 2008

9.2. Uraian Tugas dan Tanggungjawab.

9.3. Surat Penunjukan Wakil Manajemen dan Tim ISO 9001 : 2008

9.4. Proses Bisnis Inti

9.5. Sasaran Mutu

9.6 Lampiran Proses Pelayanan Kendaraan Baru, Pengesahan STNK tahunan,

Pengesahan STNK 5 tahunan.





2. Manual Mutu Contoh

Documents

Transcript of 2. Manual Mutu Contoh