c2 Lustriana Dan Ir Hera Widyastuti Mt

8/18/2019 c2 Lustriana Dan Ir Hera Widyastuti Mt

1/11

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-7

ANALISA KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KOTA T ERHADAPSISTEM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA YANG TIDAK MENGIKUTI

TRAYEK(Studi Kasus: Kota Palu)

LustrianaMahasiswa Program Pasca Sarjana

Jurusan Manajemen dan Rekayasa TransportasiInstitut Teknologi Sepuluh November Surabaya

Ir. Hera Widyastuti, MTStaf Pengajar

Fakultas Teknik Jurusan SipilInstitut Teknologi Sepuluh November Surabaya

Email: [email protected]

ABSTRAKSistem pelayanan angkutan kota yang berlaku di Kota Palu saat ini adalah

sistem pelayanan angkutan kota (angkot) yang tidak mengikuti jaringan trayek.Sistem ini melayani penumpang dengan rute yang bebas. Saat ini, PemerintahKota Palu sedang mengupayakan diberlakukannya sistem pelayanan angkot yangmengikuti jaringan trayek. Akan tetapi, upaya tersebut mendapat reaksipenolakan dari pengemudi angkot. Sementara, para penumpang angkot tidakmemperlihatkan reaksi yang cukup signifikan terhadap sistem yang berlaku saatini maupun sistem yang akan diberlakukan nantinya. Oleh sebab itu, perludilakukan penelitian mengenai seberapa besar kepuasan dan harapanpenumpang angkot di Kota Palu terhadap kinerja angkot di Kota Palu saat ini.Tujuan penelitian ini untuk memperbaiki kinerja angkot serta kemungkinanperubahan menuju sistem jaringan trayek di Kota Palu.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner padapenumpang angkot di Kota Palu. Kuisioner ini berisikan beberapa pertanyaanyang merupakan faktor-faktor tingkat kualitas pelayanan angkot. Faktor-faktortersebut meliputi: kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarif terjangkau,frekuensi, dan responsiveness . Faktor-faktor ini akan menjadi ukuran tingkatkepuasan bagi penumpang angkot terhadap sistem yang berlaku saat ini. Padapenelitian ini akan digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Tingkat kepuasanpenumpang angkot akan dianalisis dengan menggunakan analisis tingkatkepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan (analisis kuadran).

Dari 400 responden di Kota Palu, terdapat 321 penumpang angkot yangberharap sistem pelayanan angkot harus mengikuti jaringan trayek. Kekecewaanpenumpang angkot terhadap sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek sangattinggi. Hal ini dapat di lihat pada diagram kartesius yang menunjukkan semuaatribut (kinerja angkot) berada dalam kuadran A. Akan tetapi, terdapat 79penumpang angkot tetap memilih sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek.Meskipun demikian, tingkat kekecewaan penumpang tersebut pada kinerjaangkot saat ini cukup tinggi. Hal ini juga ditunjukkan pada diagram kartesius.Seluruh atribut kinerja angkot berada dalam kuadran A. Berdasarkan hasiltersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya penumpang angkot di KotaPalu, berharap diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang mengikutijaringan trayek.

Kata Kunci : Kepentingan, Kinerja, Kepuasan


2/11

Lustriana & Hera Widyastuti

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-8

1. PENDAHULUANSaat ini sistem pelayanan angkutan

kota (angkot) di Kota Palu belum mengikutisistem jaringan trayek. Keadaan ini dipicuoleh para pengemudi angkot yang cenderungtidak menyetujui diberlakukannya sistemjaringan trayek tersebut. Hal inimenimbulkan kecenderungan penumpangangkot lebih terbiasa dengan pelayananangkot dengan sistem tidak mengikutijaringan trayek. Pelayanan angkot padasistem ini berdasarkan tujuan masing-masingpenumpang. Para penumpang dapatmenumpangi angkot mana saja untuk sampaike tujuannya. Disisi lain, penumpang jugadapat didrop di mana saja, sesuai tujuanperjalanan penumpang tersebut. Selain itu.Proses pengangkutan penumpang ini terjadisetelah penumpang dan pengemudi angkotmelakukan negosiasi di awal pertemuantersebut.

Berdasarkan Surat Keputusan WalikotaPalu Nomor 024/83/Tahun 2003 tanggal 10juni 2003 tentang Penetapan JaringanTrayek serta Lintasann yang DilaluiPelayanan Angkutan Orang denganKendaraan Umum dalam Wilayah Kota Palu,maka Pemerintah Kota Palu mengupayakandiberlakukannya sistem jaringan trayek dikota palu. Diupayakannya sistem jaringantrayek di Kota Palu, menimbulkan tanggapanyang cukup signifikan dari para pengemudiangkot di Kota Palu. Para pengemudimenolak diberlakukannya sistem jaringantrayek di Kota Palu. Hal ini terjadi akibat,adanya kekuatiran dari para pengemudiangkot terhadap pendapatan yang akandiperoleh dari pelayanan angkot perharinya.Kekuatiran pengemudi angkot ini timbulakibat adanya tanggapan mengenai jumlahpenumpang yang akan berkurang.Berkurangnya jumlah penumpang tersebutdisebabkan oleh jalur yang akan dilewatiadalah tetap.

Sementara para penumpang angkottidak memperlihatkan reaksi yang cukupsignifikan terhadap diupayakannya sistemjaringan trayek tersebut. Para penumpangtetap melakukan perjalanannya denganangkot berdasarkan sistem yang berlaku saatitu. Penumpang juga tetap mengeluarkantarif yang sama meski jarak perjalanan yangdilalui dekat maupun jauh, dengan jaminanwaktu perjalanan yang tidak pasti. Tarifyang berlaku (jauh-dekat) saat ini adalah

untuk penumpang umum Rp. 2.500,-,mahasiswa Rp. 2.000,-, dan anak sekolahanRp. 1.500,-.

Berdasarkan situasi di atas,kepuasan/ketidakpuasan penumpang angkotterhadap kinerja angkot dengan sistem tidakmengikuti jaringan trayek perlumendapatkan perhatian khusus. Hal inidimaksudkan agar Pemerintah Kota Paludapat mengambil kebijakan dalammenerapkan sistem pelayanan angkot diKota Palu. Pengambilan kebijakan tersebutharus diupayakan berdasarkan tingkatkepuasan penumpang angkot yaitu antaraharapan dan kinerja angkot yang dirasakannantinya. Tingkat kepuasan penumpangangkot akan sangat bergantung pada faktor-faktor kualitas pelayanan. Faktor-faktorkualitas pelayanan tersebut meliputi: kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarifterjangkau, frekuensi dan responsiveness .Hal-hal tersebut merupakan faktorpenunjang untuk mengetahui tingkatkepuasan/ketidakpuasan penumpang angkotdi Kota Palu terhadap kinerja angkot saatini. Tingkat kepuasan ini akan diukurberdasarkan kinerja angkot dengan sistempelayanan yang tidak mengikuti jaringantrayek.

2. PERMASALAHANDari uraian di atas, didapatkan

beberapa hal yang menjadi pokokpermasalahan. Pokok permasalahan tersebuterat kaitannya terhadap upaya peningkatankinerja angkot berdasarkan kepuasanpenumpang.1. Sejauh mana tingkat kepuasan

penumpang angkot ditinjau darikesesuaian antara kepuasan yangdiharapkan dengan yang dirasakan,dengan kinerja angkot yang tidakmengikuti trayek?

2. Faktor apakah yang palingmempengaruhi kinerja angkotberdasarkan penilaian penumpangangkot?

3. TUJUAN PENELITIANBerdasarkan uraian di atas, dapat

diketahui tujuan penelitian yangdimaksudkan untuk memperbaiki sistempelayanan angkutan kota di Kota Palu, yaitusebagai berikut:


3/11

Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan KotaTerhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-9

1. Mengetahui sejauh mana tingkatkepuasan penumpang angkot ditinjaudari kesesuaian antara kepuasan yangdiharapkan dengan yang dirasakan,dengan kinerja angkot yang tidakmengikuti trayek.

2. Mengetahui faktor yang palingmempengaruhi kinerja angkotberdasarkan penilaian penumpangangkot.

4. BATASAN MASALAHUntuk mencapai tujuan dari penelitian ini,maka tulisan ini dibatasi dengan ruanglingkup sebagai berikut:1. Penelitian ini dilakukan di Kota Palu.2. Sasaran penelitian ini adalah penumpang

angkot.3. Pada penelitian ini, dibatasi pada

pemasalahan yaitu mengukur tingkatkepentingan dan kepuasan penumpangangkot terhadap kinerja angkot dengansistem pelayanan angkot yang tidakmengikuti trayek.

5. TINJAUAN PUSTAKAPenyelengaraan transportasi dapat

bermacam-macam, tetapi pada hakekatnyatransportasi adalah perpindahan orang danbarang dari satu tempat asal ke tempattujuan (Sukarto, 2003). Kondisi geogarfisyang beragam, serta teknologi transportasiyang terus berkembang, maka jenis-jenissarana dan prasarana tertentu akan sesuaiuntuk suatu kondisi geografis tertentu pula(Sukarto, 2003).

Menurut (Sukarto, 2003)pengelompokkan berbagai jenis transportasidengan memperhatikan tempat berjalannyaserta kesamaan sifat-sifat fisiknya disebutmoda. Secara garis besar, dari perbedaantempat berjalannya dapat diperoleh modadarat, air, dan udara. Lebih jauh modadarat dipisahkan lagi menjadi misalnyamoda jalan raya dan moda jalan kereta api(Sukarto, 2003).

Penelitian ini berada di darat ataupada moda transportasi darat yaitu modajalan raya. Dimana yang menjadi sasaranpenelitian ini adalah pengguna jasa modatransportasi darat, khususnya transportasiumum yaitu angkutan kota.

Pada dasarnya kendaraan dibuatsebagai salah satu dari tiga tujuan dasarakan angkutan (Alamsyah, 2006), yaitu:

1. Angkutan pribadi, yaitu angkutan untukmasing-masing individu/keluarga, yangmemiliki kendaraan sebagai saranaangkutan.

2. Angkutan umum, yaitu angkutan yangtersedia untuk umum atau masyarakatdengan mengenai biaya/tarif angkutan.

3. Angkutan barang, yaitu untuk memuatsegala jenis barang.

Pada penelitian ini, akan dilakukansurvei kepuasan penumpang angkot padakendaraan yang memiliki karakteristikpelayanan umum, yaitu melayanimasyarakat umum dengan dikenakan biayaatau tarif. Kendaraan tersebut adalahangkutan umum.

5.1. Kriteria Kinerja Transportasi Untuk mengukur tingkat keberhasilan

atau kinerja dari sistem operasi transportasiada beberapa parameter yang dapat dilihat,yaitu: menyangkut ukuran kuantitatif yangdinyatakan dengan tingkat pelayanan, danbersifat kualitatif yang dinyatakan denganmutu pelayanan (Nasution, 2004).

a. Faktor Tingkat Pelayanan1. KapasitasKapasitas dinyatakan sebagai jumlahpenumpang atau barang yang bisadipindahkan dalam satuan waktu tertentu,misal orang/jam atau ton/jam. Dalam halini kapasitas ini merupakan fungsi darikapasitas atau ukuran tempat atau saranatransportasi dan kecepatan, sertamempengaruhi besarnya tenaga gerak yangdibutuhkan.

Tabel1:Kapasitas Kendaraan(Munawar, 2005)

JenisKendaraan

Kapasitas kendaraan KapasitasPenumpang/Hari/Kendaraan

Duduk Berdiri Total

MobilPenumpangUmum

11 - 11 250 –300

Bus Kecil 14 - 14300 –400

Bus Sedang 20 10 30500 –600

Bus Besarlantaitunggal

49 30 79 1000 –1200

Bus Besarlantai ganda 85 35 120

1500 –1800


4/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-10

Catatan:• Angka-angka kapasitas kendaraan

bervariasi, tergantung pada susunantempat duduk pada kendaraan

• Ruang untuk berdiri per penumpangdengan luas 0.17 m 2 penumpang

Kapasitas kendaraan tersebut di atastidak termasuk tempat duduk pengemudi.Kapasitas kendaraan yang beroperasi di KotaPalu adalah kapasitas 12 tempat duduktermasuk tempat duduk pengemudi.Terdapat 2 tempat duduk di depan dan 10kapasitas tempat duduk di belakang.Kapasitas 6 pada tempat duduk yangpanjang dan kapasitas 4 pada tempat dudukyang lebih pendek. Pada tabel di atas dapatdi lihat bahwa angkutan umum yangberoperasi di Kota Palu adalah mobilpenumpang umum (MPU) dengan 200-300penumpang perhari/kendaraan.2. AksesibilitasAksesibilitas menyatakan tentangkemudahan orang dalam menggunakan suatusarana transportasi tertentu dan bisa berupafungsi dari jarak maupun waktu. Suatusistem transportasi sebaiknya bisa diaksesdengan mudah dari berbagai tempat danpada setiap saat untuk mendorong orangmenggunakannya dengan mudah.

Pada penelitian ini akan dilihatseberapa penting kemudahan bagipenumpang angkot yang diukur melaluiwaktu perjalanan. Waktu tempuh perjalananyang ditempuh para penumpang angkot akandiukur dengan sistem pelayanan angkot yangmengikuti jaringan trayek denganmensimulasikan waktu perjalanan jikamengikuti jaringan trayek.

b. Faktor Kualitas Pelayanan 1. KeselamatanKesempatan ini erat hubungannya denganmasalah kemungkinan kecelakaan danterutama berkaitan erat dengan sistempengendalian yang digunakan.2. KeandalanKeandalan ini berhubungan dengan faktor-faktor seperti ketetapan jadwal waktu danjaminan sampai di tempat tujuan. Suatusistem transportasi yang andal berartibahwa penumpang dan/atau barang yangdiangkutnya bisa sampai pada waktu yangtepat dan tidak mangalami gangguan ataukerusakan.3. Fleksibilitas

Fleksibilitas adalah kemudahan yang adadalam mengubah segala sesuatu sebagaiakibat adanya kejadian yang berubah tidaksesuai dengan skenario yang direncanakan.Contohnya adalah apabila pola perjalananorang berubah akibat perkembangantelekomunikasi, maka sistem transportasiyang bersangkutan juga bisa dengan mudahdisesuaikan.4. KenyamananKenyamanan transportasi, terutama berlakuuntuk angkutan penumpang, erat kaitannyadengan masalah tata letak tempat duduk,sistem pengaturan udara di dalamkendaraan, ketersediaan fasilitas khususseperti toilet, tempat makan, waktu operasidan lain-lain.5. KecepatanKecepatan merupakan faktor yang sangatpenting dan erat kaitannya dengan masalahefiensi sistem transportasi. Pada prinsipnyaorang selalu menginginkan kecepatan yangtinggi dalam bertransportasi, namundemikian keinginan itu kadang-kadangdibatasi oleh berbagai hal, misalnyakemampuan mesin dan tenaga penggerakyang terbatas, masalah keselamatan dankemampuan manusia dalam mengendalikanpergerakan yang juga terbatas dan lain-lain.6. DampakDampak transportasi sangat beragamjenisnya, mulai dari dampak lingkungan(polusi, kebisingan, getaran, dan lain-lain)sampai dengan dampak sosial politik yangditimbulkan/diharapkan oleh adanya suatuoperasi lau lintas serta besarnya konsumsienergi yang dibutuhkan.

Untuk mengetahui seberapa besartingkat kepuasan penumpang di Kota Paluterhadap kinerja angkot saat ini, maka akandilihat beberapa faktor yang dapatmengukur kepuasan penumpang angkottersebut. Faktor-faktor tersebut telahdisebutkan di atas, yaitu: kapasitas,aksesibilitas, dan keandalan.

5.2.Permasalahan-Permasalahan AngkutanUmum

Sampai saat ini baru golonganmasyarakat tingkat menengah ke bawahyang menggunakan jasa angkutan umum(Munawar, 2004). Angkutan umum masihkurang menarik, karena masih terdapatkekurangan-kekurangannya, terutama darisegi (Munawar, 2004), sebagai berikut:


5/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-11

1. Kenyamanan2. Keamanan3. Kecepatan4. Ketepatan5. Kemudahan6. Frekuensi dan Jadwal Keberangkatan7. Fasilitas di Terminal dan Halte

Pada penelitian ini akan diukur tingkatkepuasan para penumpang angkot daribeberapa parameter kinerja angkot.Parameter-parameter tersebut berupabeberapa hal yang telah disebutkan di atas(frekuensi dan ketetapan jadwal waktu).

5.3. Teori Penilaian Kualitas PelayananJasa

Konsumen memilih jasa berdasarkanperingkat kepentingan. Setelah menikmatijasa tersebut, mereka cenderung akanmembandingkan dengan yag merekaharapkan. Bila jasa yang mereka nikmatiternyata berada jauh di bawah jasa yangmereka harapkan, para konsumen akankehilangan minat terhadap pemberi jasatersebut. Sebaliknya, jika jasa yang merekanikmati memenuhi atau melebihi tingkatkepentingan, mereka akan cenderungmemakai produk jasa tersebut (Rangkuti,2006).

Menurut (Christoper Lovelock, 1994:100) konsumen mempunyai kriteria yangpada dasarnya identik dengan beberapajenis jasa yang memberikan kepuasankepada para konsumen. Kriteria tersebutadalah:1. Reliability (keandalan) adalahkemampauan untuk memberikan jasa secaraakurat sesuai dengan yang dijanjikan.2. Responsiveness (daya tanggap) adalahkemampuan karyawan untuk membantukonsumen menyediakan jasa dengan cepatsesuai dengan yang diinginkan olehkonsumen.3. Assurance (jaminan) adalahpengetahuan dan kemampuan karyawanuntuk melayani dengan rasa percaya diri.4. Emphaty (empati) adalah karyawanharus memberikan perhatian secaraindividual kepada konsumen dan mengertikebutuhan konsumen.5. Tangible (kasat mata) adalahpenampilan fasilitas fisik, peralatan,personel, dan alat–alat komunikasi.

Untuk mendapatkan mutu ataukualitas jasa, Pemda Kota Palu perlu

memperhatikan hal-hal tersebut di atas.Dalam hal ini, Pemerintah Kota Palu perlumemperhatikan pelayanan angkot di KotaPalu berupa kualitas fisik kendaraan, sikappengemudi dalam melayani penumpang,sistem pelayanan angkot, dll. Hal inibertujuan untuk memberikan kepuasan padapelaku perjalanan yang menggunakanangkot.

5.4. Teori Kepuasan KonsumenKepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang sebagai hasildari perbandingan antara prestasi atauproduk yang dirasakan dan yang diharapkan(Rangkuti, 2006). Kepuasan adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkankinerja/hasil yang dirasakan denganharapannya (Supranto, 2006). Menurut(Yoeti, 2005) kepuasan konsumen banyakditentukan oleh kualitas performa pelayanandi lapangan. Bila pelayanan (service) tidaksama atau tidak sesuai dengan harapan(satisfaction) konsumen, maka di matakonsumen pelayanan yang diberikan dinilaijelek.Satisfaction = f [ Performance - Expection ]Persamaan ini menghasilkan tigakemungkinan, yaitu:Pertama : Performance < Expection Bila ini terjadi, maka konsumen mengatakanbahwa pelayanan yang diberikan jelek,karena harapan konsumen tidak terpenuhiatau pelayanannya kurang baik, belummemuaskan konsumen.Kedua : Performance = Expection Bila keadaan ini terjadi, maka bagikonsumen tidak ada istimewanya, pelayananyang diberikan biasa-biasa saja, karenabelum memuaskan konsumen.Ketiga : Performance > Expection Bila keadaan ini tercapai, maka konsumenmengatakan pelayanan yang diberikanadalah baik dan menyenangkan.

Pada dasarnya pengertian kepuasankonsumen mencakup perbedaan antaratingkat kepentingan dan kinerja atau hasilyang dirasakan (Rangkuti, 2006).

5.5. Analisis Pengukuran KepuasanKonsumen

Untuk mengukur tingkat kepuasanpenumpang terhadap pelayanan angkotdengan sistem yang tidak mengikuti jaringan


6/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-12

Y

Y Kepentingan

trayek, maka digunakan metode ”AnalisisKuadran”.

Jasa akan menjadi sesuatu yangsangat bermanfaat apabila didasarkan padakepentingan pelanggan dan kinerjanya bagiperusahaan. Artinya perusahaan seharusnyamencurahkan perhatiannya pada hal-halyang memang dianggap penting olehpenumpang/pelanggan (Supranto, 2006).

Menurut (Supranto, 2006) dalam halini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yangterdiri dari sangat penting, penting, cukuppenting, kurang penting dan tidak penting.

Kelima penilaian tersebut, diberikanbobot (Supranto, 2006) sebagai berikut:a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5b. Jawaban penting diberi bobot 4c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja/pelaksanaan (kepuasan)diberikan lima penelitian dengan bobot(Supranto, 2006) sebagai berikut:a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5,

berarti penumpang sangat puas.b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti

penumpang puas.c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3,

berarti penumpang cukup puas.d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2,

berarti penumpang kurang puas.e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1,

berarti penumpang tidak puas.Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan

diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi olehskor tingkat kepentingan. Dalampenyederhanaan rumus, maka untuk setiapfaktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan (Supranto, 2006) dengan:

n

XX

i∑=

n

YY

i∑= Di mana:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan.

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan.n = Jumlah responden

Menurut (Supranto, 2006) diagramkartesius merupakan suatu bangun yangdibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh

dua garis yang berpotongan tegak lurus pada

titik-titik ( X , Y ), di mana X merupakanrata-rata dari rata-rata skor tingkatpelaksanaan atau kepuasan penumpang

angkot seluruh faktor atau atribut. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkatkepentingan seluruh faktor yangmempengaruhi kepuasan penumpangangkot. (contoh: seluruhnya ada 10 faktoratau atribut. Seluruhnya ada K faktor, dimana K = 10). Rumus selanjutnya (Supranto,2006) sebagai berikut:

X =K

iX1i N

∑ =

Y =K

iY1i

N

∑ = Di mana:K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan(penumpang angkot).Menurut (Supranto, 2006) selanjutnya

tingkat unsur-unsur tersebut akandijabarkan dan menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti padagambar 1. Selain dari itu, bisa jugadilakukan analisis korelasi data kualitatifuntuk mengetahui seberapa dekat hubungan

antara tingkat pendidikan dan usiapelanggan terhadap tingkat kepuasan jasapelayanan angkutan kota.

Prioritas UtamaA

PertahankanPrestasi

B

Prioritas RendahC

BerlebihanD

X X Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)Gambar 1. Diagram Kartesius

(Supranto, 2006)

Keterangan (Supranto, 2006):


7/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-13

A. Menunjukkan faktor atau atribut yangdianggap mempengaruhi kepuasanpelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yangdianggap sangat penting, namun manajemenbelum melaksanakannya sesuai keinginanpelanggan, sehingga mengecewakan/tidakpuas, (prioritas utama).B. Menunjukkan unsur jasa pokok yangtelah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajibdipertahankannya. Dianggap sangat pentingdan sangat memuaskan, (pertahankanprestasi).C. Menunjukkan beberapa faktor yangkurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggapkurang penting dan kurang memuaskan,(prioritas rendah).D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhipelanggan kurang penting, akan tetapipelaksanaannya berlebihan. Dianggapkurang penting tetapi sangat memuaskan,(berlebihan).

6. METODE PENELITIANPada penelitian ini akan dilakukan

pengumpulan data primer melaluiinstrument kuesioner. Instrument kuesionerini dibagikan pada responden yang mewakilisatu populasi. Penelitian ini ditujukan padapenumpang angkot di Kota Palu.

Untuk memudahkan memperoleh datalapangan, diperlukan metodologi penelitian

yang tepat serta terperinci. Adapun langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut:1. Langkah pertama adalah mempelajari

studi literatur mengenai kepuasanpenumpang angkot.

2. Langkah kedua adalah mempersiapkankerangka pelaksanaan penelitian.Menyusun langkah-langkah yang akandilakukan baik di lapangan maupundalam menganalisa data yang diperoleh.

3. Langkah ketiga adalah penyebaran ujicoba kuisioner pada 30 respondenpenumpang angkot.

4. Langkah keempat adalah pegumpulan

data pimer, berupa: Penyebarankuisioner bagi penumpang angkot.5. Langkah kelima adalah analisa data

dengan menggunakan analisa kuadran.6. Langkah keenam adalah mengevaluasi

hasil analisis yang didapatkan.

7. Langkah ketujuh adalah memberikankesimpulan dan opini guna memberikansolusi kepada Pemerintah Kota Palu.

Hasil penelitian ini diharapkan dapatmemudahkan Pemerintah Kota Palu dalampengambilan kebijakan guna memperbaikikinerja dan sistem pelayanan angkutan kotadi Kota Palu.

Jumlah anggota sampel seringdinyatakan dengan ukuran sampel. Makinbesar jumlah sampel mendekati populasi,maka peluang kesalahan generalisasisemakin kecil dan sebaliknya makin keciljumlah sampel menjauhi populasi, makamakin besar kesalahan generalisasi(diberlakukan umum) (Sugiyono, 2006).

Dalam penelitian ini didasarkandengan tingkat kesalahan sebesar 5% dantingkat kepercayaan 95%, pada sampel yangdiambil. Dengan nilai tingkat tersebut dapatdipertanggungjawabkan nilai keakuratandata yang diperoleh dari jumlah sampelyang didapat.

Hasil perhitungan penentuan sampeldidapatkan 400 responden penumpangangkot. Dari 400 responden tersebut,diharapkan dapat mewakili jumlahpenduduk dan pendapat seluruh penumpangangkot di Kota Palu guna penentuanpenerapan sistem pelayanan angkot di KotaPalu nantinya.

Hasil penelitian ini dilakukan denganbantuan program Microsoft Excell 2003.Program ini digunakan untukmemperlihatkan letak faktor-faktorkepuasan penumpang angkot dalam diagramkartesius.

7. HASIL DAN PEMBAHASANPada penelitian ini digunakan analisis

kuadran untuk menganalisis data yang telahdidapat. Analisis kuadran tersebutdigunakan untuk melihat sejauh manatingkat kepuasan penumpang angkotterhadap kinerja pelayanan angkot yangtidak mengikuti trayek di Kota Palu. BerikutFaktor-faktor kepuasan penumpang angkotdi Kota Palu.


8/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-14

Tabel 2: Faktor-faktor Kepuasan PenumpangAngkot di Kota Palu

Sumber: Data primer (Hasil Olah)

Pada gambar 2 di perlihatkan faktor-faktor kepuasan penumpang angkot yangterletak pada diagram kartesius. Diagram inimemiliki besaran skala yang sama antarasumbu mendatar dan sumbu tegak (rentang

nilai 0-5). Pada diagram tersebutdiperlihatkan letak atau posisi nilai-nilaikepuasan penumpang angkot yangdibandingkan dengan sumbu diagonal.

Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot

Di Kota Palu

0,00

0,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00

0 ,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00

Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan

K e p e n t i n g a n

/ H a r a p a n

Gambar 2. Nilai Faktor-Faktor Kepuasan Penumpang Angkot

Dan Letaknya Pada Diagram Kartesius

Dari gambar di atas, menunjukkanpenyebaran titik-titik yang terletak padadiagram kartesius. Posisi penyebaran titik-titik tersebut dibandingkan dengan sumbudiagonal. Penyebaran titik-titik tersebut,menyebar mengumpul dalam satu kuadran diatas sumbu diagonal.

Pada Diagram kartesius mempertegasposisi faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan penumpang angkot terhadapkinerja angkot. Hal ini dipertegas padakeempat kuadran yang dibatasi oleh sumbumendatar ( X ) dan sumbu tegak ( Y ) yang

saling berpotongan dititik ( X , Y ).

Gambar 3. Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor YangMempengaruhi Kepuasan Penumpang AngkotTerhadap Pelayanan Kinerja Angkot Di Kota Palu

Pada gambar 3, diperlihatkan letakfaktor-faktor kepuasan penumpang angkotterhadap kepentingan penumpang angkot.Gambar tersebut menunjukkan seluruhfaktor-faktor kepuasan penumpang angkotberada pada kuadran prioritas utama(kuadran A). Hal ini menunjukkan bahwaseluruh faktor atau atribut kinerja angkotdianggap sangat penting, akan tetapi masihmemberikan kekecewaan bagi penumpangangkot.

Hasil perhitungan tingkat kesesuaianskor kinerja angkot dengan skor kepentingan

pelayanan angkot di Kota Palu dapat di lihatpada tabel 3.

Tabel 3: Nilai Tingkat Kesesuaian KinerjaAngkot Bagi Penumpang Angkot

Variabel

Kepuasan/Kinerja

Kepentingan/Harapan

TingkatKesesuaianXi Yi

1 1390,00 1740,00 79,892 400,00 1752,00 22,833 1198,00 1726,00 69,414 400,00 1606,00 24,915 1360,00 1714,00 79,356 400,00 1684,00 23,757 400,00 1688,00 23,70

Rata-rata 369,87 794,00 21,59

Sumber: Data primer ( Hasil Olah)

Pada tabel 3, diperoleh tingkatkesesuaian hasil perbandingan antara skor

VariabelKepuasan/Kinerja

Kepentingan/Harapan

TingkatKesesuaian

(%)

Selisih/Gap

X Y 1 3,48 4,35 79,89 -0,882 1,00 4,38 22,83 -3,383 3,00 4,32 69,41 -1,324 1,00 4,02 24,91 -3,025 3,40 4,29 79,35 -0,896 1,00 4,21 23,75 -3,21

7 1,00 4,22 23,70 -3,22

Rata-rata X = 1,98 Y = 4,25

Tki =46,26 -2,27

Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angk ot

Di Kota Palu

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50

Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan

K e p e n t i n g a n

/ H a r a p a n Pertahankan

PrestasiB

Prioritas UtamaA

CPrioritas Rendah

DBerlebih

an


9/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-15

kinerja/kepuasan dengan skorkepentingan/harapan. Dari tabel di atasdapat disimpulkan urutan prioritaspeningkatan faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan penumpang.Urutan prioritas peningkatan faktor-faktordapat diurutkan sebagai berikut:1. Faktor waktu tempuh perjalanan

dengan mengikuti rute sebesar 22,83%(item 2)

2. Faktor jalur angkot dengan mengikutirute sebesar 23,70% (item 7)

3. Faktor penerimaan layanan angkotdengan mengikuti rute sebesar 23,75%(item 6)

4. Faktor biaya angkot dengan mengikutirute sebesar 24,91% (item 4)

5. Faktor waktu untuk menunggu angkotsaat ingin berpergian sebesar 69,41%(item 3)

6. Faktor frekuensi pelayananmendapatkan angkot bila inginberpergian sebesar 79,35% (item 5)

7. Faktor Muat sebesar 79,89% (item 1) Dari urutan prioritas di atas dapat di

lihat bahwa faktor yang paling tidak sesuaiantara harapan dan kepuasan adalah faktorwaktu tempuh perjalanan dengan mengikutirute. Sementara faktor yang tingkatkesesuaiannya mendekati antara harapandan kepuasan adalah faktor muat.

7.1. Kepuasan Penumpang AngkotKuadran A menunjukkan faktor-faktor

atau atribut yang mempengaruhi kepuasanpenumpang angkot memerlukan penangananyang harus diprioritaskan oleh pihak-pihakterkait. Pada kuadran A keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting olehpenumpang angkot, akan tetapipelaksanaannya masih belum baik ataumemuaskan. Dari hasil penelitiandidapatkan seluruh faktor atau atributkepuasan penumpang angkot terletak padakuadran A, yaitu:a. Kapasitas yang dinyatakan dalam load

factor. Atribut ini merupakan salahsatu kinerja angkot yang dianggappenting bagi penumpang angkot . Akantetapi dalam pelaksanaannya atribut inimasih dianggap kurang baik. Seringnyapenumpang angkot berdesak-desakkan

di dalam angkot, membuat penumpangtidak merasa nyaman. Pengemudi seringmelayani penumpang angkot melebihikapasitas angkot tersebut, terutamapada pagi hari dan jam pulang bagipelajar dan mahasiswa.

b. Waktu Perjalanan dalam menumpangiangkot dengan mengikuti rute. Atributini belum ada pelaksanaannya, akantetapi penumpang angkot merasaatribut ini penting. Dengan kata lain,penumpang berharap pelaksanaanatribut ini bisa diwujudkan. Hampirsemua responden menginginkanketepatan waktu dalam perjalanannya.Mereka menggangap dengan mengikutirute, waktu perjalanan dalammenumpangi angkot dapat diperkirakan.

c. Waktu untuk menunggu angkot saatingin berpergian. Bagi penumpangangkot waktu untuk menunggu angkotmerupakan salah satu faktor yangpenting . Namun pelaksanaan faktor inibelum memuaskan bagi penumpangangkot . Kebanyakan pengemudi angkotenggan atau jarang melalui jalan-jalanyang sepi atau yang terlalu jauh daripusat kota. Keadaan ini membuatpenumpang angkot sulit untukmendapatkan angkot. Penumpang yangberada di daerah yang jauh dari jalurgemuk harus menunggu angkot yangcukup lama. Selain itu, akibat tidakmengikuti rute penumpang harusmelakukan negosiasi dengan pengemudiangkot untuk mendapatkanpelayanannya. Dari hasil negosiasipenumpang belum tentu dapat diterimaoleh pengemudi angkot, sehinggapenumpang harus menunggu angkotberikutnya lagi.

d. Biaya angkot yang dikeluarkan jikadengan mengikuti rute. Atribut inibelum ada pelaksanaannya, akan tetapipenumpang merasa atribut ini pentinguntuk dilaksanakan. Dengan kata lain,penumpang berharap pelaksanaanatribut ini bisa diwujudkan. Denganmengikuti rute, biaya angkot dapatdiestimasi dengan jelas. Beberaparesponden berpendapat denganmengikuti rute, para pengemudi tidakakan semena-mena pada penumpangnyaterutama soal tarif angkot. Selain itu,waktu perjalanan dapat diperkirakan


10/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-16

dan jaminan untuk sampai ke tujuanperjalanan.

e. Frekuensi pelayanan atau keseringanmendapatkan angkot bila inginberpergian. Salah satu atribut yangpenting bagi penumpang angkot adalahkeseringan mendapatkan pelayananangkot saat ingin berpergian. Namun,pelaksanaan atribut ini belum baik. Untuk mendapatkan pelayanan angkotpenumpang harus menunggu sampaidatangnya angkot. Jarangnya angkotyang lewat membuat penumpang angkotjarang untuk langsung terlayani. Hal inisering terjadi pada jalur atau jalan yangjaraknya cukup jauh dari jalur gemuk.Selain itu, dengan proses negosiasidengan pengemudi angkot jaminanuntuk langsung mendapatkan pelayananangkot tidak dapat dipastikan.

f. Penerimaan layanan angkot yangmengikuti rute. Atribut ini belum adapelaksanaannya, akan tetapi penumpangangkot merasa atribut ini penting untukdiwujudkan. Dengan kata lain,penumpang berharap pelaksanaanatribut ini bisa dilaksanakan. Denganmengikuti rute, untuk pendapatkanpelayanan angkot cukup mudahdilakukan. Penumpang cukupmengetahui jalur dan kode angkot yangakan di lalui, maka penumpang akanmendapatkan pelayanan tersebut.

g. Jalur angkot dengan mengikuti rute.Atribut ini belum ada pelaksanaannya,akan tetapi penumpang angkot merasaatribut ini penting untuk diwujudkan. Dengan kata lain, penumpang berharappelaksanaan atribut ini bisadilaksanakan. Dengan mengikuti rute,sistem pelayanan jasa angkot akantertib dan teratur. Kebutuhanpenumpang terhadap pelayanan jasaangkot yang lebih nyaman, teratur dantertib akan terpenuhi dengansendirinya.

7.2. Faktor-Faktor Yang PalingMempengaruhi Kinerja Angkot BerdasarkanPenilaian Penumpang Angkot

Dari hasil analisis dapat di lihat bahwaseluruh faktor atau atrbut berada padakuadran A. Hal ini menyimpulkan bahwa

semua atribut merupakan faktor-faktor yangdianggap sangat mempengaruhi kinerjaangkot. Faktor-faktor yang terdapat dalamkuadran A, yaitu:1. Kapasitas yang dinyatakan dalam load

factor 2. Waktu Perjalanan dalam menumpangi

angkot dengan mengikuti rute3. Waktu untuk menunggu angkot saat

ingin berpergian4. Biaya angkot yang dikeluarkan jika

dengan mengikuti rute5. Frekuensi pelayanan atau keseringan

mendapatkan angkot bila inginberpergian

6. Penerimaan layanan angkot yangmengikuti rute

7. Jalur angkot dengan mengikuti rute Tidak terdapat faktor lain dalam

kuadran B, C, dan D.

8. KESIMPULAN DAN SARAN8.1. KesimpulanDengan menggunakan analisis kuadran,dapat diketahui faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan penumpangangkot, terhadap kinerja angkot di KotaPalu saat ini. Dari hasil analisis tersebutdapat disimpulkan bahwa dari 400 penggunajasa angkot, sebagian besar (321 responden)pengguna jasa angkot di Kota Palu berharapsistem kinerja angkot di Kota Paludilaksanakan dengan sistem pelayanan yangmengikuti jaringan trayek. Selain perubahansistem tersebut, pengguna jasa angkotberharap adanya perbaikan pada seluruhatribut atau kinerja angkot di Kota Palu.

8.2. Saran1. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlumelakukan perubahan sistem pelayananangkot di Kota Palu. perubahan sistemtersebut dilaksanakan berdasarkan harapanpengguna jasa angkot. Dimana harapantersebut adalah perubahan sistem pelayananangkot yang tidak mengikuti jaringan trayekmenjadi sistem pelayanan angkot yangmengikuti jaringan trayek.2. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlumelakukan perbaikan dalam sistem kinerjaangkot di Kota Palu. Sistem tersebutberkaitan erat dengan faktor-faktor kinerjaangkot yang juga mempengaruhi kepuasanpenumpang angkot. Faktor-faktor tersebutberupa kapasitas, waktu untuk menunggu


11/11


ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-17

angkot saat ingin berpergian dan frekuensipelayanan atau keseringan mendapatkanangkot bila ingin berpergian.

9. DAFTAR PUSTAKA1. Alamsyah, A.A, (2006), Rekayasa Jalan

Raya , Cetakan Kedua, UMM Press.Malang.

2. Munawar, A, (2004), Manajemen LaluLintas Perkotaan , Beta Offset,Jogjakarta.

3. Nasution, M.N, (2004), ManajemenTransportasi, Edisi Kedua, GhaliaIndonesia, Jakarta.

4. Proyek Pengembangan LayananInformasi dan Penerangan Masyarakat(2003), Penertiban Trayek AngkutanKota Dalam Rangka PeningkatanKualitas Pelayanan Angkutan Di KotaPalu, Triwulan II, Palu.

5. Rangkuti, F, (2006), MeasuringCustomer Satisfaction, dalam TeknikMengukur dan Starategi MeningkatkanKepuasan Pelanggan Plus Analisis KasusPLN-JP, PT Gramedia, Jakarta.

6. Sugiyono, (2006), Statistik UntukPenelitian, Cetakan Kesembilan, CVAlfaBeta, Bandung.

7. Supranto, J, (2006), Pengukuran TingkatKepuasan Pelanggan Untuk MenaikkanPangsa Pasar , PT Rineka Cipta, Jakarta.

8. Sistranas, (2005), Sistem transportasiNasional , Departemen Perhubungan.

9. Sukarto, H, (2003), Sistem Transportasi ,PT Mediatama Saptakarya, Jakarta.

10. Yoeti, H.O.A, (2005), Customer ServiceCara Efektif Memuaskan Pelanggan ,Cetakan Keempat, PT PradnyaParamita,Jakarta.

c2 Lustriana Dan Ir Hera Widyastuti Mt

Documents

Transcript of c2 Lustriana Dan Ir Hera Widyastuti Mt