51

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BERWISATA ULANG (LOYALITAS) DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(STUDI PADA DESA WISATA DURENSARI SAWAHAN TRENGGALEK)

Disusun Oleh:

M Nicho Nurmahatma

NIM. 165020207111060

SEMINAR PROPOSAL

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

Meraih Derajat Sarjana Ekonomi

BIDANG MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2019

DAFTAR ISI

Halaman

BAB I PENDAHULUAN 6

1.1 Latar Belakang6

1.2 Rumusan Masalah 11

1.3 Tujuan Penelitian 11

1.4 Manfaat Penelitian12

BAB IITINJAUAN PUSTAKA13

2.1Penelitian Terdahulu13

2.2Teori yang Digunakan15

A. Kualitas Pelayanan15

B. Kepuasan Pelanggan18

C. Loyalitas Pelanggan22

D. Pemasaran........27

2.3Kerangka Pikir Penelitian28

2.4Konsep Hipotesis30

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN33

3.1Jenis Penelitian33

3.2Sifat Penelitian33

3.3Lokasi dan Periode Penelitian33

3.4.Populasi dan Sampel34

3.4.1 Populasi 34

3.4.2 Teknik Penentuan Besaran Sampel34

3.4.3 Teknik Sampling35

3.5Sumber Data35

3.6Metode Pengumpulan Data36

3.7Definisi Operasional Variabel Penelitian36

3.8 Metode Analisis Data38

3.9Uji Hipotesis42

DAFTAR PUSTAKA……………………….45

LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN……………………….47

DAFTAR TABEL

Tabel 2.113

DAFTAR GAMBAR

Gambar 128

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Desa wisata pada umumnya merupakan kawasan pedesaan yang mempunyai berbagai karakteristik yang khas dan layak untuk menjadi tujuan wisata. Di kawasan desa wisata biasanya penduduknya masih memiliki berbagai budaya dan tradisi tradisional yang masih asli. Selain itu di suatu desa wisata juga memiliki berbagai olahan makanan khas desa, serta memiliki sumberdaya alam dan lingkungan alam yang masih asli dan sangat terjaga kebersihannya. Selain berbagai keunikan yang dimiliki tersebut, kawasan desa wisata juga harus memiliki berbagai fasilitas penunjang sebagai kawasan tujuan wisata. Fasilitas-fasilitas tersebut meliputi : sarana transportasi, pelayanan kesehatan, sarana telekomunikasi, dan sarana akomodasi. Suatu desa wisata harus memiliki kemudahan pada akses transportasi, hal ini bertujuan untuk memudahkan para wisatawan untuk menjangkau atau mengunjungi desa wisata ini. Selanjutnya desa wisata juga harus memiliki fasilitas kesehatan yang baik, hal ini bertujuan agar apabila para wisatawan yang mengalami sakit pada waktu berwisata bisa langsung ditangani dengan baik. Selain itu desa wisata juga harus didukung dengan fasilitas kemudahan dalam hal telekomunikasi, hal ini tentunya akan membuat para wisatawan nyaman dan betah berwisata di suatu desa wisata. Khusus untuk sarana akomodasi, biasanya desa wisata menyediakan sarana penginapan berupa pondok-pondok wisata atau home stay, sehingga para wisatawan dapat merasakan secara nyata sensasi menginap di suatu desa, dan juga para wisatawan dapat merasakan secara langsung aslinya suasana pedesaan. Desa wisata adalah suatu kawasan pedesaan yang mencerminkan keaslian pedesaan baik dari kehidupan sosial ekonomi, sosial budaya, adat istiadat, kehidupan sehari-hari, memiliki arsitektur bangunan dan struktur tata ruang desa yang khas, atau kegiatan perekonomian yang unik dan menarik serta mempunyai potensi untuk dikembangkannya berbagai komponen kepariwisataan, misalnya : atraksi, akomodasi, makanan minuman, dan kebutuhan wisata lainnya (Hadiwijoyo, 2012). Semakin banyaknya jenis pariwisata modern dapat membuat desa wisata ini mengalami penurunan tingkat pengunjung, oleh sebab itu untuk dapat bersaing dengan berbagai jenis wisata modern yang ada desa wisata harus mempertahankan nilai-nilai budaya dan tradisi yang ada, serta harus mengutamakan kualitas pelayanan terhadap setiap pelanggan. Hal ini bertujuan agar pelanggan menjadi loyal dan berkunjung berulang-ulang di desa wisata.

Menurut Kotler dan Keller (2016:207) “loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain”. Sementara menurut Oliver yang dikutip Ratih Hurriyati (2014) “komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku”. Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2016) adalah pembelian secara berulang (loyal terhadap pembelian suatu produk); Retensi (resistensi terhadap pengaruh negatif perusahaan); Referensi (memberikan referensi kepada orang lain mengenai produk dan layanan perusahaan).

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang yang kuat dengan suatu perusahaan. Hal ini tentu akan membuat perusahaan menjadi lebih memahami harapan dari pelanggannya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selain kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga dapat menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk membeli atau menggunakan suatu jasa secara berulang-ulang kali. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan (Kotler & Keller, 2016). Pelanggan akan merasa puas apabila kinerja dari sebuah produk atau jasa dapat memenuhi dan melebihi dari harapan yang diinginkan oleh pelanggan, namun sebaliknya apabila kinerja produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan maka dapat membuat pelanggan merasa kurang puas dengan produk ini. Oleh sebab itu, semakin tingginya kualitas pelayanan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pernyataan ini menegaskan bahwa ada hubungan yang sangat erat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dalam hal menggunakan jasa secara berulang-ulang.

Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek merupakan suatu objek wisata baru yang terletak di Desa Sawahan, Kecamatan Watulimo, Kabupaten Trenggalek, Provinsi Jawa Timur. Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek ini menawarkan berbagai macam fasilitas wisata diantaranya : River Tubing, Village Tourism, Outbond Area, Homestay, dan Culinary Traditional. River Tubing merupakan salah satu wisata unggulan yang berada di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek. Kegiatan wisata ini membutuhkan keberanian khusus, karena dalam River Tubing ini pengunjung akan menyusuri aliran sungai yang memiliki arus cukup deras dengan menggunakan ban. Kegiatan River Tubing ini tergolong sangat aman untuk dilakukan karena sudah dilengkapi dengan berbagai macam alat keamanan misalnya helm, pelindung siku-siku, pelindung kaki, dan pelampung. Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek memiliki strategi tersendiri untuk memenuhi kepuasan para pengunjungnya. Selain menawarkan berbagai macam fasilitas wisata yang ada Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek juga sangat mengutamakan kualitas pelayanan terhadap para pengunjungnya, hal ini bertujuan untuk membuat para pengunjung merasa nyaman untuk berwisata di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek dan mendorong pengunjung untuk datang kembali dikemudian hari. Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek menerapkan prinsip kekeluargaan terhadap semua tamu yang datang untuk berwisata, hal ini didukung dengan proses penyambutan tamu yang datang seperti keluarga sendiri, karena setiap tamu yang datang akan disambut oleh para petugas dan diajak saling berjabat tangan, serta akan dipandu dengan ramah. Selain itu Desa Wisata Durensari Sawahan Trengalek ini memiliki lingkungan yang bersih, nyaman dan aman, sehingga akan membuat para pengunjung akan merasa senang berwisata di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti dan menulusuri pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat menaikkan tingkat loyalitas pelanggan untuk berwisata ulang dikemudian hari pada Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek. Terkait dengan penelitian ini judul yang diberikan oleh peneliti adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berwisata Ulang (Loyalitas) dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dimuka, maka dapat disimpulkan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat berwisata ulang di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat berwisata ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berwisata ulang di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berwisata ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :

1. Bagi Peneliti

Untuk menerapkan disiplin ilmu yang telah diperoleh penulis selama kuliah.

2. Bagi Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek

Memberikan masukan bagi Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat berwisata ulang para pelanggan Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek, sehingga pihak Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada para pelanggan untuk mendorong minat berwisata ulang para pelanggannya.

3. Bagi Mahasiswa atau Peneliti Selanjutnya

Menambah khasanah ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan referensi khususnya tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Sebagai pendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil berbagai sumber lain pada jurnal penelitian yang telah dilakukan oleh banyak peneliti sebelumnya. Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman, acuan maupun perbandingan bagi peneliti untuk memperoleh arah kerangka pikir yang jelas. Dibawah pada tabel 2.1 dijelaskan penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi peneliti.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No

Nama Peneliti & Tahun

Judul Penelitian

Variabel Penelitian dan Alat Analisis

Hasil Penelitian

1.

Diajeng Ayu Aprilia (2010)

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)”.

Variabel Peneitian :

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan

Alat Analisis :

analisis structural equation modeling (SEM)

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif pada kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dan juga kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.

2.

Aris Irnandha (2016)

“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)”

Variabel Peneitian :

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan

Alat Analisis :

Analisis Regresi Linier Berganda

1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

3.

Johan Budiyanto (2013)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo)

Variabel Peneitian :

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan

Alat Analisis :

Analisis Regresi Linier Berganda

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada word of mouth.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada purchase intention.

Kepuasan memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dengan purchase intention. Namun tidak memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth.

2.2 Teori Yang Digunakan

A. Kualitas Pelayanan

a. Kualitas

Tjiptono (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Oleh sebab itu kualitas yang baik tidak dilihat dari persepsi penyedia jasa maupun pihak perusahaan, akan tetapi dilihat dari persepsi pelanggan. Dibidang jasa konsistensi daripada kualitas sangat sulit untuk dijaga.

Hal ini karena kualitas terjadi pada proses pelayanan dan penyerahan kepada pelanggan, dan pada umumnya terjadi interaksi secara langsung atara pelanggan dengan personal perusahaan jasa. Dengan demikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan yang sangat tinggi pada kinerja karyawan, dimana karyawan ini tidak bisa dikontrol semudah komponen barang produksi.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012) Kualitas pelayanan adalah berbagai ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan. Menurut Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Manurut Kotler (2012) dimensi kualitas pelayanan dapat digunakan dalam mengukur perbandingan antara persepsi pelanggan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected serviced) yang berkahir pada ingkat kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi diantaranya adalah :

1. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gudang, gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (Keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebeapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Emphaty (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, sera memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

B. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler & Keller (2016) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan terhadap berbagai pengalaman pada suatu jasa tertentu akan menciptakan sebuah evaluasi terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu (Oliver, dalam Ratih Hurriyati, 2014). Hal ini dibuktikan dengan kelakuan pelanggan setelah pembelian atau penggunaan suatu jasa, pelanggan itu menunjukkan besar kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut.

b. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandi Tjiptono (2012) tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasarkan empat faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan, yaitu :

1. Produk

Pelanggan akan merasakan puas apabila hasil dari evaluasi pelanggan menunjukkan bahwa produk yang telah mereka gunakan merupakan produk berkualitas.

2. Lokasi

Pelanggan akan merasa senang apabila lokasi daripada perusahaan mudah untuk diakses dan sesuai dengan ekspetasi konsumen.

3. Harga

Suatu produk yang memiliki kualitas yang baik dan sama dengan dengan para pesaingnya, namun mempunyai harga yang relatif lebih murah maka akan memberikan nilai lebih kepada para pelanggannya.

4. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran.

c. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sekarang ini merupakan suatu hal yang sangat penting, hal ini karena daya persuasif Word of Mouth (hubungan dari mulut ke mulut) pelanggan merupakan strategi untuk mendapatkan dan menarik pelanggan baru. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan suatu strategi jangka panjang, karena dibutuhkan jangka waktu yang lumayan lama sebelum dapat menunjukkan nilai reputasi atas layanan prima. Kepuasan pelanggan ini tentunya memiliki efek yang baik bagi perusahaan, karena apabila banyak pelanggan yang merasa puas, besar kemungkinannya pelanggan itu loyal dan akan menjadikan produk perusahaan sebagai referensi kepada teman-teman mereka.

d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terdapat empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan dan juga melihat kepuasan pelanggan perusahaan pesaing (Kotler & Keller, 2016 ). Keempat metode tersebut yaitu :

1. Complain and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)

Sistem keluhan dan saran ini dapat diterapkan dengan meletakkan suatu kotak saran di suatu tempat tertentu dan para pelanggan dapat mengisi kotak saran tersebut dengan berbagai keluhan maupun saran dari pelanggan-pelanggan yang ada.

Dengan menggunakan saran dan keluhan dari para pelanggan tentu akan membuat suatu perusahaan belajar memahami keinginan dari pelanggannya dan hal ini tentu akan membuat perusahaan menjadi lebih baik lagi.

2. Customer Satisfaction Surveys

Dalam hal ini perusahaan akan melakukan survei agar dapat mengetahui komentar dari para pelanggannya. Survei ini bisa dilakukan melalui telepon, wawancara pribadi maupun pelanggan diminta untuk mengisi suatu kuesioner atau angket. Dengan melalui survei ini perusahaan dapat memperoleh berbagai tanggapan dan bisa memberikan feedback secara langsung kepada pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang lebih terhadap para pelanggannya.

3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)

Dalam hal ini perusahaan akan menaruh beberapa orang tertentu sebagai konsumen perusahaan lain maupun perusahaannya sendiri. Kemudian pembeli bayangan ini akan melaporkan kekuatan dan kelemahan dari pelayanan yang telah diberikan. Selain itu pembeli bayangan ini juga akan melaporkan segala sesuatu yang mungkin bermanfaat sebagai bahan pengambil keputusan oleh pihak manajemen.

4. Low Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Lari)

Hal ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggannya yang hilang, pelanggan ini diminta untuk mengungkapkan dan menjelaskan mengapa mereka berhenti menggunakan produk maupun jasa dari perusahaan. dari kontak ini, akan diperoleh berbagai informasi dan informasi ini akan digunakan untuk memperbaiki kinerja dari perusahaan agar tidak ada lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan.

C. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas

Dalam kamus besar bahasa Indonesia (2019) loyalitas adalan suatu kepatuhan atau kesetiaan. Menurut Kotler & Keller (2012) loyalitas didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan.

Dengan mempertahankan keloyalan dari pelanggannya berarti perusahaan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada harus memperoleh atau mencari pelanggan baru. Loyatitas akan memberikan berbagai keuntungan untuk perusahaan, yaitu seperti pembelian berulang-ulang kali dari para pelanggannya dan rekomendasi mengenai produk tersebut dari pelanggan kepada teman-teman mereka maupun kenalannya, sehingga hal ini dapat menjadi media promosi bagi perusahaan (Kotler & Keller, 2012).

b. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan disebuah perusahaan dapat memberikan manfaat bagi organisasi dan para pelanggannya. Bagi organisasi ada empat manfaat utama yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Pertama, loyalitas dapat meningkatkan pembelian dari pelangan. Pada saat pelanggan memiliki persepsi nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat yang lebih tinggi, maka mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama yang bertujuan untuk menangkal risiko yang mungkin terjadi apabila mereka pindah ke penyedia jasa yang lain (Tjiptono, 2016).

Kedua, loyalitas pelanggan dapat menurunkan biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk melayani pelanggan. Dengan memiliki pelanggan yang loyal maka perusahaan tidak perlu lagi menambah biaya promosi seperti awalnya perusahaan tersebut mencari pelanggan. Sebuah perusahaan akan mengeluarkan sejumlah biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Dalam jangka pendek biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang diperoleh dari pelanggan (Tjiptono, 2016). Sehingga dengan mendapatkan loyalitas pelanggan akan membantu untuk menurunkan biaya terkait penjualan pada pemesanan itu.

Ketiga, loyalitas pelanggan dapat meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Para pelanggan yang merasa puas dan loyal akan memberikan rekomendasi positif dari mulut ke mulut mereka. Hal ini tentu sangat membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru secara cuma-cuma. Oleh sebab itu, rekomendasi ini berfungsi sebagai pendukung pemasaran dan dapat menurunkan biaya perusahaan untuk menarik pelanggan baru.

Keempat, loyalitas pelanggan dapat bermanfaat bagi retensi karyawan. Karyawan pada bisnis biasanya dipengaruhi oleh berbagai interaksi harian mereka dengan para pelanggan perusahaan. perusahaan yang memiliki pelanggan dengan loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih rendah, hal ini karena kebanyakan orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi agar pelangganya puas dan loyal (Tjiptono 2016).

c. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Pelanggan yang loyal berarti sesorang yang telah melakukan :

1. Pembelian Ulang

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang ataupun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meskipun harganya mengalami kenaikan.

2. Membeli antar Lini Produk atau Jasa

Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.

3. Mereferensikan kepada Orang Lain

Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk atau jasa yang dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.

4. Menunjukkan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing

Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.

d. Jenis-jenis Situasi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan mengkasilkan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas, yaitu : no layalty, spurious loyalti, latent loyalty, dan loyalty (Dick & Basu, 1994 dalam Tjiptono, 2012).

1. No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

2. Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)

3. Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

D. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Irum (2016) “Pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh beberapa pihak atau kesimpulan orang (organisasi) yang dikoordinir dengan baik yang disebut dengan produsen yang bertujuan menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen secara tepat sasaran serta dapat memuaskan konsumen dan juga menguntungkan pihak-pihak dari produsen tersebut.

Menurut Philip Kotler (2016) “Pemasaran ialah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya kelompok dan individu mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lainnya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016) “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menghantarkan dan memberikan nilai pelanggan yang unggul.

Berdasarkan definisi menurut para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu aktifitas dalam menyampaikan barang atau jasa kepada para konsumen. Kegiatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir penelitian merupakan keterkaitan antara fenomena, teori, penelitian terdahulu, variabel yang diteliti, alat analisa, hasil penelitian, kesimpulan, dan saran. Kerangka pikir penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran pokok permasalahan secara jelas dan menyeluruh, adapun kerangka pikir penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

Kesimpulan dan Saran

Implikasi Hasil Penelitian

Temuan Hasil

Analisis Deskriptif

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berwisata Ulang (Loyalitas) dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek

Kepuasan Pelanggan (Z)

Loyalitas (Y)

Kualitas Pelayanan (X)

Penelitian Terdahulu

Landasan Teori

Latar Belakang

Analisis Kuantitatif

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

2. Uji Asumsi Klasik

3. Analisis Regresi Linier Berganda

4. Pengujian Hipotesis

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

2.4 Konsep Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara (berdasarkan hasil penelitian dan teori-teori yang telah dikemukakan sebelumnya) atas pertanyaan di dalam masalah penelitian melalui pengujuian data secara empiris yang dihasilkan dari hasil penelitian ini. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah seperti yang telah diuraikan di atas mengenai penelitian, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Aris Irnandha (2016) dan Diajeng Ayu Aprilia (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Layanan yang diberikan kepada para pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan tersebut (Kotler, 2012). Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan (Kotler & Keller, 2016). Berdasarkan hal ini maka diajukanlah hipotesis sebagai berikut :

H1 : Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Berwisata Ulang (Loyaitas) Pelanggan

Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman (2011) menemukan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang, sehingga hal ini dapat menjadi suatu resistensi pelanggan terhadap produk pesaing. Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut :

H2 : Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap minat berwisata ulang (Loyalitas) pelanggan

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Berwisata Ulang (Loyalitas) Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Aris Irnandha (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan mereka, dan juga pelayanan yang diberikan sangat memuaskan melebihi kebutuhan mereka. Jenis pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan prima (excellent service) yang selau diharapkan oleh pelanggan (Kartajaya, 2013).

Pelanggan yang merasa puas cenderung mempunyai potensi tinggi untuk menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa, dimana kepuasan itu mustahil ada tanpa diawali oleh service yang prima (Kartajaya, 2013). Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut:

H3 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berwisata ulang (Loyalitas) pelanggan

H2

Minat Berwisata Ulang (Loyalitas) (Y)

Kualitas Pelayanan (X)

H3

H1

Kepuasan Pelanggan (Z)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode explanatory research atau metode penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, yang bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada sebelumnya. Menurut Sugiyono (2014), metode explanatory research merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain.

3.2 Sifat Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sifat replikasi dimana penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Diajeng Ayu Aprilia (2010), yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

3.3 Lokasi dan Periode Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek. Dilihat dari dimensi atau periode waktu, penelitian ini tergolong dalam cross section data karena dilakukan sesuai dengan jangka waktu pengambilan data.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakterisik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulanya (Sugiyono, 2014). Sedangkan menurut Uma Sekaran (2011) menyatakan bahwa, Populasi mengacu pada keseluruhan keompok, orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh pengunjung Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek.

3.4.2 Teknik Penentuan Besar Sampel

Sampel merupakan sebagian dari jumlah populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang berada dipopulasi. Dengan kata lain sebagian elemen populasi akan membentuk sampel. (Sekaran, 2011). Ada empat pedoman untuk menentukan ukuran sampel yang diambil, yaitu :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5 – 10

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tekhnik estimasi

Berdasarkan pedoman tersebut maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan. Dimana pada penelitian ini menggunakan 14 indikator sehingga didapat sampel minimum sebesar 70 responden. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel sebesar 100 responden.

3.4.3 Teknik Sampling

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan adalah pengambilan sampel dengan teknik metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2011). Kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah para pelanggan yang sedang berwisata di Desa Wisata Duren Sari Sawahan Trenggalek minimal dua kali selama enam bulan terakhir.

3.5 Sumber Data

1. Data Primer

Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2011). Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui pengisian kuisioner oleh konsumen Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada (Uma Sekaran, 2011). Sumber data sekunder diperoleh dari hasil penelitian terdahulu, majalah, buku literatur, dan lain sebagainya.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden, kemudian responden tersebut memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia. Responden tidak diperkenankan menjawab kuisioner dengan jawaban di luar dari jawaban yang telah tersedia. Kuesioner tersebut disusun dengan menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu: sangat setuju (ss), setuju (s), netral (n), tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts)” (Sugiyono, 2014).

3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi Operasional merupakan definisi yang jelas mengartikan suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan untuk mengukur variabel tersebut. Variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Sedangkan variabel independent adalah variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah kualitas pelayanan.

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2016).

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan (Kotler & Keller, 2016).

3. Loyalitas pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012) loyalitas didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan. Loyatitas akan memberikan berbagai keuntungan untuk perusahaan, yaitu seperti pembelian berulang-ulang kali dari para pelanggannya dan rekomendasi mengenai produk tersebut dari pelanggan kepada teman-teman mereka maupun kenalannya, sehingga hal ini dapat menjadi media promosi bagi perusahaan (Kotler & Keller, 2012).

3.8 Metode Analisis Data

1. Uji Validitas

Menurut Sekaran (2011) Uji Validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrument penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk mendapatkan validitas kuesioner, usaha difokuskankan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan perbedaan yang didapat dengan instrument pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan menggunakan bantuan sofware SPSS for Windows. Suatu analisis faktor dinyatakan feasible bila memenuhi syarat :

a. Uji KMO dan Barlet’s Test di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05

b. Koefisien Anti Image Matrices sebagai measure of sampling adequacy

minimal 0,5.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran (2011) Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas adalah suatu syarat agar tercapainya validitas suatu kuesioner. Hasil dari pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas digunakan nilai Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows. Indikator pengukuran reliabilitas manurut Sekaran (2011) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :

Jika alpha atau r hitung :

a. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik

b. 0,6 – 0, 799 = Reliabilitas diterima

c. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

3. Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2014) analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan obyek yang diteliti melalui sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Terdapat tiga hal yang disajikan dalam analisis deskriptif yang meliputi:

a. Analisis mengenai karakteristik dari responden yang terdiri dari usia, pendidikan, dan penghasilan.

b. Data ini kemudian diolah menggunakan analisis deskripsi statistik sehingga diperolehnilai maksimal, nilai minimal, nilai mean (Me), dan Standar Deviasi (SD).

c. Analisis ini juga menggambarkan jawaban responden dari kuesioner yang diajukan.

Pada bagian ini peneliti akan menganalisa data tersebut satu persatu yang didasarkan pada jawaban responden yang dihimpun berdasarkan koesioner yang telah diisi oleh responden selama penelitian berlangsung. Kriteria yang dipakai pada kategori jawaban responden untuk lebih memudahkan penelitian, maka digunakan 3 kategori yaitu: tinggi, sedang, dan rendah.

4. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam model regresi linier, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai error yang berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah model regresi yang dimiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik. Pengujian normalitas data menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam program SPSS. Menurut Singgih Santoso (2012:293) dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic Significance), yaitu:

1) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah normal.

2) Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak normal.

5. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas. Jika terjadi kolerasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinierita. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen. Jika terbukti ada multikolinieritas, sebaiknya salah satu independen yang ada dikeluarkan dari model, lalu pembuatan model regresi diuang kembali (Singgih Santoso, 2012). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance mendekati 1. Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak terjadi gejala multikolinieritas. Menurut Singgih Santoso (2012:236) rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

VIF = atau Tolerance =

6. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linier berganda. Menurut Sugiyono (2014:277) Analisis regresi linier berganda bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2. Menurut Sugiyono (2014:277) persamaan regresi linier berganda yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Keterangan:

Y= Manajemen Laba

a= Koefisien konstanta

b1, b2= Koefisien regresi

X1= Good Corporate Governance

X2= Earning Power

= Error, variabel gangguan

3.9 Uji Hipotesis

1. Uji Signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t dilakukan untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Kriteria pengujian ini adalah sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap minat berwisata ulang (Loyalitas) pelanggan di Desa Wisata Durensari Sawahan

Ha: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap minat berwisata ulang (Loyalitas) pelanggan di Desa Wisata Durensari Sawahan

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% dan signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05

Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% dan signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05.

2. Analisis jalur

Menurut Imam Ghozali (2011), “Analisis jalur digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepercayaan pelanggan merupakan variabel antara atau intervensi, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen”. Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi berganda atau dengan kata lain analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kaualitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

Langkah-langkah untuk menguji mediasi:

1) Meregresikan variabel mediasi pada variabel independen

2) Meregresikan variabel dependen pada variabel independen

3) Meregresikan variabel dependen pada kedua variabel independen dan mediasi

Persamaannya antara lain adalah sebagai berikut:

1) x2 = f (x1)

x2 = a + bx1 + c

2) y = f (x1)

y = a + bx1+ c

3) y = f (x1, x2)

y = a + bx1+ x2 + c

Ada 3 kondisi yang harus dipenuhi untuk tercapainya mediasi, yaitu:

1) Variabel independen harus mempengaruhi variabel mediasi pada persamaan pertama

2) Variabel independen harus mempengaruhi variabel dependen pada persamaan kedua

3) Variabel mediasi harus signifikan mempengaruhi variable dependen pada persamaan ketiga

Jika kondisi ini terus dalam arah yang diprediksi, maka kekuatan hubungan antara variabel independen dan variabel hasil berkurang bila mediator ditambahkan ke model (signifikansi anatara variabel independen dengan variabel dependen pada persamaan ketiga harus lebih kecil dari persamaan kedua).

Mediasi yang sempurna berlaku jika variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (pengaruhnya nol) ketika mediator dikendalikan. Sedangkan mediasi parsial berlaku jika hubungan antara variabel independen dan dependen signifikansinya lebih kecil atau tidak signifikan ketika mediator ditambahkan. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis jalur disimpulkan berdasarkan tingkat signifikansi (p value). Hubungan antara tiap variabel dinyatakan berpengaruh secara statistik signifikan apabila p value lebih kecil 0,05 (level signifikansi ∂ = 5%).

Analisis jalur dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Minat Berwisata Ulang (Loyalitas) (Y)

Kepuasan Pelanggan (Z)

Kualitas Pelayanan (X)

Dalam gambar diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, akan tetapi juga dapat berpengaruh secara tidak langsung yaitu lewat variabel mediasi kepuasan pelanggan. Hubungan langsung terjadi apabla satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi hubungan variabel tadi. Hubungan tidak langsung terjadi apabila variabel ketiga yang memediasi hubungan variabel independen dan dependen.

DAFTAR PUSTAKA

_____________, Kamus Besar Bahasa Indonesia, [Online], Tersedia di: http://bahasa.kemdiknas.go.id/kbbi/index.php. Diakses 1 Mei 2019

A. Parasuraman, V. A. (2011). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication forr Future Reaserch. Service Quality, 2015-220.

Aris Irnandha, 2016, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta), Jurnal Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta.

Diajeng Ayu Aprilia, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta), Jurnal Ekonomi, Universitas Sebelas Mater Surakarta.

Fandy Tjiptono, 2012 , Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta, Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin R. W, 2005, Management Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Hadiwijoyo, Suryo Sakti, 2012, Perencanaan Pariwisata Berbasis Masyarakat (Sebuah Pendekatan Konsep), Graha Ilmu, Yogyakarta

Hurriyati, Ratih, 2014, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Edisi 1, Alfabeta, Bandung.

Irum, 2016, Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Volume Penjualan Rumah pada Perumahan Casablanca di Samarinda, Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Mulawarman.

Johan Budiyanto, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo), Jurnal Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Kertajaya, Hermawan, 2013, Tourism Marketing 3.0, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Keller, 2012, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Keller, 2016, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2016, Manajamen Pemasaran, Jakarta PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa, Selemba Empat, Jakarta

Santoso, Singgih, 2012, Panduan Lengkap SPSS Versi 20, PT Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2011, Research Methods For Business, Salemba Empat, Jakarta.

Sugiyono, 2014, Statistik Untuk Penelitian Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2016, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

LAMPIRAN KUESIONER

KATA PENGANTAR

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/i

Dengan Hormat,

Saya M Nicho Nurmahatma mahasiswa S1 Manajemen Universitas Brawijaya, saat ini sedang melakukan penelitian yang diajukan sebagai salah satu syarat untuk meraih derajat sarjana ekonomi.

Saya bermaksud mengajukan kuesioner untuk mendapatkan data informasi penilaian dan evaluasi konsumen mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berwisata Ulang (Loyalitas) dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Desa Wisata Durensari Sawahan Trenggalek)”.

Kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan jawaban pada kuesioner akan sangat membantu penulis dalam melakukan penelitian. Atas perhatian dan waku yang anda berikan saya ucapkan terimakasih.

PROFIL RESPONDEN

Mohon kediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk melengkapi daftar profil responden berikut dengan memberi tanda centang (√) yang tertera dibawah ini:

Nama:

Jenis Kelamin: PriaWanita

Usia:17 – 22 Tahun31 – 40 Tahun

23 – 30 Tahun> 40 Tahun

Frekuensi Kunjungan:2 kali4 kali

3 kali> 4 kali

Pendidikan:SMAS-2

S-1Lainnya*................

Pekerjaan:KaryawanWiraswasta

MahasiswaPNS

Lainnya*......................

Penghasilan:< Rp 1.000.000

Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000

Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000

>Rp 4.000.000

Kota Asal:TrenggalekTulungagung

Lainnya*..............

KUESIONER

Cara menjawab kuesioner:

1. Dimohon untuk menbaca setiap pernyataan dengan teliti

2. Dimohon untuk menjawab setiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner

3. Berilah tanda centang (√) pada bulatan yang disediakan sesuai dengan apa yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan berdasarkan kunjungan terakhir anda

Keterangan nilai:

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Netral (N)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

X: Kualitas Pelayanan

a. Tangible (Bukti Fisik)

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Fasilitas Desa Wisata Durensari Sawahan lengkap

2.

Peralatan Desa Wisata Durensari Sawahan dalam kondisi baik

b. Reliability (Keandalan)

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Desa Wisata Durensari Sawahan telah memberikan layanan seperti yang dijanjikan

2.

Karyawan memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan

c. Responsiveness (Ketanggapan)

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Kesiapan karyawan Desa Wisata Durensari Sawahan untuk merespon permintaan pelanggan

2.

Karyawan Desa Wisata Durensari Sawahan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan

d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Desa Wisata Durensari Sawahan memberikan rasa aman bagi pelanggan

2.

Desa Wisata Durensari Sawahan memberikan tour guide yang berpengalaman dan berkompeten

e. Emphaty (Empati)

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Karyawan Desa Wisata Durensari Sawahan memahami keinginan pelanggan

2.

Karyawan Desa Wisata Durensari Sawahan pengertian terhadap pelanggan

Y: Loyalitas Pelanggan

a. Pembelian Ulang

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Saya berniat untuk terus berwisata di Desa Wisata Durensari Sawahan

2.

Desa Wisata Durensari Sawahan merupakan pilihan pertama saya ketika ingin berwisata

b. Membeli antar Lini Produk atau Jasa

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Saya membeli berbagai produk di Desa Wisata Durensari Sawahan

2.

Saya pernah mencoba semua wahana di Desa Wisata Durensari Sawahan

c. Mereferensikan kepada Orang Lain

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Saya akan memberitahukan kepada orang lain segala sesuatu yang positif tentang Desa Wisata Durensari Sawahan

2.

Saya akan mendorong teman dan saudara saya untuk berwisata di Desa Wisata Durensari Sawahan

d. Kebal Terhadap Pesaing

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Saya tidak mudah percaya dengan hal negatif terhadap Desa Wisata Durensari Sawahan

2.

Saya tidak mudah berpindah tempat wisata ke tempat lain

Z: Kepuasan Pelanggan

a. Produk

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Produk yang dihasilkan oleh Desa Wisata Durensari Sawahan berkualitas

2.

Produk yang dihasilkan oleh Desa Wisata Durensari Sawahan menarik

b. Lokasi

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Lokasi Desa Wisata Durensari Sawahan mudah untuk ditemukan

2.

Akses jalan di Desa Wisata Durensari Sawahan nyaman ketika dilalui

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Harga yang diberikan di Desa Wisata Durensari Sawahan sesuai dengan kualitas

2.

Harga yang diberikan di Desa Wisata Durensari Sawahan terjangkau

d. Harga

e. Promosi

No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

1.

Promosi yang digunakan Desa Wisata Durensari Sawahan menarik

2.

Promosi yang digunakan Desa Wisata Durensari Sawahan sesuai dengan apa yang ditawarkan