KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN DIMENSI MINAT PASIEN UNTUK MELAKUKAN

KUNJUNGAN ULANG PADA PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DANMULUT DI KLINIK GIGI RUMAHSAKIT

UMUM DAERAH DR. PIRNGADI MEDAN

Oleh :

GEMALA RITHA

P07525017118

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES RI MEDAN

JURUSAN KEPERAWATAN GIGI

2018

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN DIMENSI MINAT PASIEN UNTUK MELAKUKAN

KUNJUNGAN ULANG PADA PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DAN MULUT DI KLINIK GIGI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH DR. PIRNGADI MEDAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Studi D-III

Keperawatan Gigi Politeknik Kemenkes Ri Medan

Oleh :

GEMALA RITHA

P07525017118

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES RI MEDAN

JURUSAN KEPERAWATAN GIGI

2018

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES RI MEDAN

JURUSAN KEPERAWATAN GIGIKTI, 4 Juli 2017

Gemala Ritha

Gambaran Dimensi Minat Pasien untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Pringadi Medan

Vii + 22 Halaman, 2 Tabel, 7 Lampiran

Abstrak

Minat pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan perbandingan terhadap pelayanan yang di terima pasien dengan harapannya sebelumnya mendapat pelayanan.

Jenis penelitian yakni Deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui gambaran Dimensi minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pada pelayanan kesehatan dan mulut di aklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Pringadi Medan . Sampel adalah seluruh pasien yang datang di Klinik gigi dengan jumlah 30 orang .

Hasil penelitian menunjukkan data pendapat pasien terutama pada Dimensi Peralatan dan Dimensi Teknikal Skill, responden member pendapat tidak puas tentang kebersihan alat untuk tindakan perawatan yaitu 27 orang responden sebesar 90% . Berdasarkan pendapat pasien pada Dimensi teknikal Skill responden member pendapat Puasyaitu 25 orang 83,3% tentang perawat memeriksa gigi dengan Teliti.

Perawat di harapkan dapat bekerja sesuai dengn prosedur yang ada dan mengutamakan kepuasan dengan memperhatikan dimensi-dimensi (Peralatan dan teknikall skill) yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

Kata kunci : Dimensi Peralatan, Teknikal Skill, Kunjungan Ulang, pelayanan kesehatan gigi dan mulut

Daftar bacaan : 1988-2010)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidayah dan kesehatan kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Pringadi Medan Tahun 2018”.Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Kesehatan Kemenkes RI Medan

Jurusan Keperawatan Gigi.

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ibu Drg. Adriana Hamsar, M.Kes selaku Ketua Jurusan Keperawatan Gigi

Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan dan sebagai Dosen Pembimbing

sekaligus Ketua Penguji yang telah banyak meluankan waktu untuk

membimbing, memberikan masukan, arahan, pemikiran dan ide-ide dalam

penulisan Karya Tulis Ilmiah penulis dengan penuh kesabaran ditengah

kesibukan yang padat.

2. Ibu DR. Drg. Ngena Ria, M.KES selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan

masukan dan arahan untuk kesempurnaan KaryaTulis Ilmiah ini.

3. Seluruh Dosen dan Staf Politeknik Kesehatan Kemenkes RI Medan Jurusan

Keperawatan Gigi.

4. Bapak Jamrin selaku Kepala Sekolah SD Ni’matul Hasanah Jl. Kemuning Kec.

Datuk Bandar Timur Tanjung Balai Asahan yang telah memberikan izin

melakukan penelitian.

5. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih yang tiada terhingga kepada suami

tercinta yang telah memberikan dukungan, doa, moral maupun materi serta

kasih saying tiada terhingga.

6. Anak-anak saya yang telah memberikan doa dan dukungan selama ini.

7. Seluruh teman-teman tersayang dan seperjuangan Mahasiswa/I Jurusan

Keperawatan Gigi RpL yang telah memberikan saran dan dukungan.

Akhir kata penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari

berbagai pihak demi kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini. Semoga penelitian ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak.Amin.

Medan, 31Juli 2018

Gemala RithaP07525017118

DAFTAR ISI

halaman

ABSTRACT .......................................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ............................................................................................................ ii

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................vi

DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................................vii

BAB I PENDAHULUAN

A. LatarBelakang ............................................................................................ 1

B. PerumusanMasalah .....................................................................................4

C. TujuanPenelitian ........................................................................................ 4

C.1 TujuanUmum ...................................................................................... 4

C.2 TujuanKhusus ..................................................................................... 4

D. BatasanPenelitian ........................................................................................4

E. ManfaatPenelitian ..................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PengertianDimensi ................................................................................. 6

A.1 MinatKunjunganUlangPasien.............................................8

A.2 Penyelenggaraanpelayanankesehatan..................................... 9

A.3 Pasien....................................................................................... 11

A.4 Kesehatan Gigi Dan Mulut .....................................................12

B. KerangkaKonsep ............................................................................ 14

C. Definisioperasional ......................................................................... 14

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Dan DesainPenelitian ..................................................................... 16

B. Lokasi Dan WaktuPenelitian .................................................................. 16

C. Populasi Dan SampelPenelitian ............................................................ 16

D. Jenis Dan PengumpulanData ........................................................... 17

E.Pengolahan Dan Analisa Data ................................................................ 17

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.HasilPenelitian ................................................................................... 19

B.Pembahasan ....................................................................................... 20

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan ...................................................................................... 22

B.Saran ............................................................................................. 22

DATAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan memberikan priorotas

kepada upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit dengan tidak

mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan, termasuk pada anak

usia sekolah dasar agar tercapai derajat kesehatan optimal. Untuk menunjang upaya

kesehatan yang optimal tersebut, maka upaya dibidang kesehatan gigi dan mulut

perlu mendapatkan perhatian (Deskes RI, 2000).

Mulut merupakan bagian yang penting dari tubuh dan dapat dikatakan bahwa

mulut adalah cermin dari kesehatan gigi karena banyak penyakit umum mempunyai

gejala-gejala yang dapat diliat dalam mulut. Pada umumnya kebersihan mulut anak

lebih buruk karena anak lebih sering makan dan minum yang menyebabkan karies

dibanding orang dewasa. Anak-anak umumnya senang makanan yang mengandung

gula dan apabila terlalu sering mengkomsumsi terlebih lagi jarang dibersihkan maka

gigi geligi anak akan mengalami karies (Machfoedz; Zein, 2005).

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian dari kesehatan tubuh yang tidak

dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya, sebab kesehatan gigi dan mulut akan

mempengaruhi kesehatan tubu. Peranan rongga mulut sangat besar bagi kesehatan

dan kesejahteraan manusia. Secara umum, seseorang dikatakan sehat bukan hanya

karena tubuhnya yang sehat melainkan juga sehat rongga mulut dan giginya. Oleh

karena itu, kesehatan gigi dan mulut sangat berperan dalam menunjang kesehatan

tubuh seseorang (Riyanti, 2005).

Melalui Riset Kesehatan Dasar (RISKESDAS) 2003, telah dilakukan

pengumpulan data berbagai indikator kesehatan gigi dan mulut masyarakat, dengan

cara wawncara dan observasi. Wawancara dilakukan pada responden semua umur

dengan jumlah sampel keseluruhan 1.027.763 orang. Datayang didapatkan adalah

masyarakat yang bermasalah gigi dan mulut dan tindakan yang diterima oleh

responden dari tenaga medis gigi dan Effective Medical Demand (EMD).

Berdasarkan Profil Kesehatan Sumatera Utara tahun 2013 terdapat 870

Sekolah Dasar (SD) di Kota Medan. Namun jumlah SD yang melaksanakan sikat

gigi missal dan mendapat pelayanan kesehatan gigi dan mulut sebesar 586 SD

(67,4 %). Prevalensi penyakit gigi di Sumtera Utara masih perlu mendapatkan

perhatian besar, sebab indeks pengalaman karies gigi Decayed, Missing, Filled-

Teeth (DMF-T) di Sumatera Utara termasuk kategori sedang yaitu mencapai 3,43

yang telah berarti bahwa penduduk Sumatera Utara memiliki karies rata-rata empat

gigi per orang.

Kesadaran masyarakat yang rendah terhadap kesehatan gigi dan mulut

dewasa ini menyebabkan jumlah kunjungan pasien di unit pelayanan kesehatan gigi

dan mulut juga masih rendah. Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang

pentingnya perawatan kesehatan gigi dan mulut, dokter gigi sebaiknya memberikan

penjelasan yang mudah dimengerti dan dipahami pasien. Beberapa faktor yang

dapat menghambat masyarakat untuk melakukan perawatan kesehatan gigi dan

mulut adalah takut akan rasa sakit, waktu perawatan yang lama, rasa tidak nyaman

dan biaya atau ekonomi yang tinggi (Deskes, RI, 2004).

Umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku kesehatan

seseorang. Menurut Surya Budhi (2003) seseorang yang menjalani hidup secara

normal dapat diasumsikan bahwa semakin lama hidup maka pengalaman juga

semakin banyak, pengetahuan semakin luas, keahliannya semakin mendalam dan

kearifannya semakin baik dalam pengambilan keputusan tindakannya.

Pendidikan juga merupakan faktor yang sering dihubungkan dengan derajat

kesehatan seseorang/masyarakat. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka

akan semakin mudah untuk menyerap informasi dalam bidang kesehatan.

Mudahnya seseorang untuk menyerap informasi akan berpengaruh terhadap

pembentukan perilaku baru yang lebih sehat (Notoatmodjo, 2007). Demikian juga

dalam upaya perawatan gigi dan mulut.

Setelah lakukan survei awal dan dilakukannya komunkasi dengan pasien di

klinik gigi, dan sesuai dengan pengamatan penelti, beberapa pasien sudah

melakukan kunjungan ulang, serta dilakukannya wawancara dengan dengan

beberapa pasien terlihat adanya keinginan pasien untuk melakukan kunjungan ulang

ke klinik tersebut dikarena kan peralatan yang lengkap.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui

“Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah DR.

Pirngadi Medan”.

B.Rumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian untuk mengetahui “Gambaran Dimensi Minat

Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan

Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan”.

C.Tujuan penelitian C.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan Kunjungan

Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit

Umum Daerah Dr Pirngadi Medan Antara lain system pelayanan, peralatan medis

dan dimensi kunjungan pasien.

C.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan

Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan yang dilihat dari dimensi

peralatan

2. Untuk mengetahui Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan

Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan yang dilihat dari dimensi

teknikal skill.

B.Batasan Penelitian

Untuk mengetahui factor yang mempengaruhi Gambaran Dimensi Minat

Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan

Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan.

E. Manfaat Penelitian

1.Bagi Peneliti Hasil penelitian ini dapat memberi pengalaman nyata bagi

peneliti sebagai peneliti pemula dalam proses penelitian dan peneliti dapat

mengaplikasikan ilmu pengetahuannya yang diperoleh dari kampus dengan

keadaan yang ada di tempat penelitian.

2. Bagi Institusi Pendidikan , Sebagai bahan masukan atau informasi data untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan gigi.

3. Bagi Pasien , Untuk meningkatkan pengetahuan pasien dalam perawatan dan

pencegahan serta mendapatkan informasi tentang kesehatan gigi dan mulut.

4. Penelitian selanjutnya , Diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat

mengembangkan penelitian tentang gambaran dimensi minat pasien untuk

melakukan kunjungan ulang pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik

Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

D. Batasan Penelitian Untuk mengetahui factor yang mempengaruhi Gambaran Dimensi Minat

Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan

Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan.

E. Manfaat Penelitian

5. Bagi Peneliti, hasil penelitian ini dapat memberi pengalaman nyata bagi peneliti

sebagai peneliti pemula dalam proses penelitian dan peneliti dapat

mengaplikasikan ilmu pengetahuannya yang diperoleh dari kampus dengan

keadaan yang ada di tempat penelitian.

6. Bagi Institusi Pendidikan, sebagai bahan masukan atau informasi data untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan gigi.

7. Bagi Pasien, untuk meningkatkan pengetahuan pasien dalam perawatan dan

pencegahan serta mendapatkan informasi tentang kesehatan gigi dan mulut.

8. Penelitian selanjutnya, diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat

mengembangkan penelitian tentang gambaran dimensi minat pasien untuk

melakukan kunjungan ulang pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik

Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Dimensi

Dimensi biasanya menjelaskan adanya aspek ukur unik yang memiliki domain

yang berbeda dengan aspek lainnya. untuk mengetahui bahwa aspek tersebut

merupakan dimensi yang berbeda biasanya dilakukan analisis faktor. Analisis faktor

akan menghasilkan faktor-faktor (kadang dinamakan dengan dimensi). Misalnya

pengukuran kecemasan (Multidimensional Scale Of Anxiety) yang dikembangkan

oleh Lawrence (1990). Skala tersebut memiliki dimensi lebih dari satu sehingga

dinamakan dengan skala multidimensi. Contoh lainnya adalah Multidimensional

Scale Of Perceived Social Support (zimet, dahlem, zimet dan Farley, 1988), The

multidimensional scale of sexuality (Berkey et al. 1990) dan Multidimensional Scale

Of Anxiety Bystrisky (1990).

Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut dapat dinilai berdasarkan terpenuhinya beberapa dimensi

mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yaitu:

a. Dimensi kompetensi teknis (jaminan)

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan,

dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi

kompetensi teknik itu berhubungan dengan bagaimana pemberian

layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan. Dimensi

kompetensi tekinik itu berhubungan dengan bagaimana pemberian

layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah

disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran,

konsisten, dan kerahasiaan. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi

teknik dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan

kecil terhadap standar layanan kesehatan sampai kepada kesalahan

fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan

membahayakan jiwa pasien.

b. Dimensi efektifitas layanan kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati

atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit

serta berkembangnya dan meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas

layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan

kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan

situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada

tingkat organisasi yang lebih tinggi, sedangkan pada tingkat

pelaksana, standar layanan kesehatan dibahas agar dapat digunakan

sesuai dengan kondisi setempat.

c. Dimensi efesiensi pelayanan kesehatan (daya tanggap)

Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi

efesiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan

kesehatan yang efesien dapat melayani lebih banyak pasien atau

masyarakat. Layanan kesehatan memenuhi standar layanan

kesehatan yaitu tidak memerlukan waktu lama dan tidak menimbulkan

resiko yang lebih besar kepada pasien.

d. Dimensi kenyamanan (tampilan fisik)

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas

layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan ke

pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat

kembali ketempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat

menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan

kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,

kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya

layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik

layanan kesehatan, pemberi pelayanan medis dan nonmedis; seperti

tersedianya TV/majalah/music/kebersihan dalam suatu ruang tunggu

dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu

tunggu tidak menjadi hal yang membosankan.

e. Dimensi hubungan antar manusia (empati)

Hubungan antar manusia adalah interaksi antara pemberi layanan

kesehatan (provider) dengan pasien/konsumen. Hubungan antar

manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas

dengan saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,

responsive, memberi perhatian dan lain-lainnya. layanan kesehatan

yangbermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang

apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan akan

atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada

tingkat puskesmas dan rumah sakit.

A.1 Minat Kunjungan Ulang Pasien

A.1.1 Defrinisi Minat Kunjungan Ulang Pasien

Menurut umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang

muncul sebagian respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian

ulang terbentuk sesudah tahap jual beli. Dalam siklus pembelian menunjukkan

ada dua hal yang mempengaruhi seseorang pelanggan melakukan pembelian

ulang, yaitu evaluasi paska pembeliandan keputusan melakukan pembelian

ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap jual beli, akan

mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Jika konsumen merasa puas

karena mutu pelayanan yang baik, maka ia akan memperlihatkan peluang

yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang merasa puas

juga akan cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang organisasi

pemberi layanan kesehatan tersebut terhadap orang lain (Bayus dalam Kotler,

et al., 1997). Hal ini ditegaskan oleh Tjiptono (2002) bahwa terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi

harmonis, memberikan dasar baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dapat disimpulkan

pembelian kembali

evaluasi pasca

pembelian

keputusan membeli kembali

bahwa mutu pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian ulang

yang muncul pada diri pelanggan. Sebaliknya konsumen merasa tidak puas

akan beraksi dengantindakan-tindakan negative seperti mendiamkan saja,

melakukan complain, bahkan merekomendasikan negative kepada orang lain.

Rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien.

Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien.

Lingkaran Pembelian Kembali

Gambar 2.2 Siklus Keputusan

Sumber: Setiawan (2011).

A.2 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan selalu dihubungkan dengan kepuasan pasien.

Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin tinggi kepuasan,

makin baik mutu pelayanan kesehatan. Namun penerapannya dalam pelayanan

kesehatan ternyata tidak semudah yang diperkirakan karena kepuasan tersebut

bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki. Dengan pelayanan

yang sama, menyebabkan kepuasan yang berbeda pada masing-masing individu

(gerson, 2002).

Kesadaran Pembelian Awal

Menurut judge (1993), karakteristik pasien berhubungan dengan kepuasan

pasien. Karakteristik yang dimaksud antara lain, umur, jenis kelamin, pendidikan,

dan pekerjaan. Jenis kelamin pria lebih mudah merasakan kepuasan terhadap

pelayanan dibandingkan wanita. Pasien beumur cenderung lebih mudah merasa

puas dibandingkan pasien berumur muda. Masyarakat yang terdidik karena

pengetahuan yang dimilikinya menuntut pelayanan yang lebih baik, demikian pada

pasien dengan pekerjaan yang berhubungan dengan tingkat ekonomi yang tinggi

menuntut pelayanan yang lebih baik dan cenderung untuk tidak puas. Hal ini juga

telah diteliti oleh Muhammad (1999), bahwa karakteristik pasien berhubungan

dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan.

Sering terjadi bahwa pelayanan kesehatan dinilai telah memuaskan pasien,

tetapi karena penyelenggaraannya tidak sesuai standard an atau etika profesi yang

telah disepakati, sulit disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebgaia

contoh, mtu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi keshatan

swasta bhampir selalu dapat memuaskan pasien dan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang bermutu, tetapi bila dilihat dari standard an etika profesi tidak sesuai

karena banyak dari kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sebenarnya tidak

diperlukan dan atau diselenggarakan secara berlebihan. Menurut Azwar (1996),

untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pembatasan sebagai pendoman dalam

penyelenggarakan pelayanan kesehatan, yaitu:

1. Ditunjukan pada derajat kepuasan pasien

Untuk menghindari adanya unsur objektivitas yang dapat mempersulit

pelaksanaan Program Menjaga Mutu. Yang dimaksud dengan kepuasan

sekalipun orientasinya individual, tetapi ukuran yang dipakai bersifat umum

sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk (sebagian besar penduduk)

yang menjadi sasaran utam institusi kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan

dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasienyang sesuai tingkat kepuasan

rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut.

2. Ditunjukan pada upaya yang dilakukan

Dilakukan untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan,

yaitu penyelenggara pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standar dan

kode etik profesi. Mutu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi yang telah

ditetapkan.

A.3 Pasien

Pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya menderita, secara

tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima

perawatan. Pasien adalah orang yang menderita suatu penyakit dan dirawat oleh

dokter atau tenaga medis lainnya (Bart, 1999). Pasien adalah orang yang kerana

kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya

menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan

(Sutoto, 2001).

Pasien merupakan penentu eksistensi rumah sakit. Tindakan yang diperbuat

perawat dan dokter adalah untuk memenuhi harapan pasien secara individual,

pasien adalah :

1. Orang yang terpenting

2. Orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita tergantung padanya

3. Tujuan kita bekerja

4. Orang yang memiliki perasaan atau emosi

5. Bukan orang yang harus diajak berargumentasi

6. Urat nadi kehidupan rumah sakit

7. Yang harus dipenuhi kebutuhan dan harapannya (sutoto, 2001)

A. 4 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah bagian dari kesehatan secara umum yang

tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan dan mencegahnya penyakit

dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Ruang lingkup pelayanan kesehatan

masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat banyak, sehingga peran

pemerintah dalam pelayanan kesehatan cukup besar. Pelayanan kesehatan adalah

upaya peningkatan kesehatan kesehatan (promotif). Pencegahan (preventif),

pengobatan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilakukan peserta didik dan

lingkungan.

A 4.1 Tujuan Pelayanan Kesehatan

Tujuan dari pada pelayanan kesehatan adalah:

a. Meningkatkan kemampuan dan terampilan melakukan tindakan hidup sehat

dalam rangka membentuk perilaku hidup sehat.

b. Meningkatkan daya tahan tubuh peserta didik terhadap penyakit, kelainan

dan cacat.

c. Menghentikan proses penyakit dan pencegahan komplikasi akibat

penyakit/kelainan pengembalian fungsi dan peningkatan kemampuan

peserta didik yang cedera / cacat yang dapat berfungsi optimal.

A.5 Kesehatan Gigi Dan Mulut

Menurut Herijulianti (2002), kesehatan gigi dan mulut adalah salah satu

aspek dari kesehatan secara keseluruhan, dimana status kesehatan gigi merupakan

hasil dari interaksi antara kondisi fisik, mental dan social.

Aspek-aspek yang mempengaruhi kualitas kesehatan gigi dan mulut yaitu:

1. Aspek fisik merupakan aspek kesehatan yang mempengaruhi kualitas gigi

dan mulut yang disebabkan oleh keadaan yang terdapat didalam mulut.

2. Aspek mental merupakan aspek yang disebabkan karena sikap kepercayaan

dan keyakinan sehingga mempengaruhi tingkah laku seseorang.

3. Aspek social merupakan aspek yang mempengaruhi kualitas kesehatan gigi

dan mulut, biasanya disebabkan oleh pengaruh social ekonomi yang kurang

sehingga keadaan ini mempengaruhi tingkah laku seseorang.

Untuk memperbaiki mutu kesehatan gigi dan mulut harus dilaksanakan

pemeliharaan secara menyeluruh yang mencakup aspek mental, fisik dan social

yaitu dengan upaya peningkatan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitative.

Salah satu usaha untuk mencegah dan menanggulangi masalah kesehatan

gigi adalah melalui pendekatan pendidikan kesehatan gigi. Pendidikan kesehatan

gigi yang disampaikan kepada seseorang atau masyarakat diharapkan mampu

merubah perilaku kesehatan gigi seseorang atau masyarakat.

Menurut Kegeles dalam Herijulianti (2002) ada empat faktor utama agar

seseorang mau melakukan pemeliharaan kesehatan gigi, yaitu:

1. Merasa mudah terserang penyakit gigi

2. Percaya bahwa penyakit gigi dapat dicegah

3. pandangan bahwa penyakit gigi dapat berakibat fatal jika tidaksegera diobati

4. mampu menjangkau dan memanfaatkan fasilitas kesehatan.

5.

B. Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui minat

pasien untuk melakukan kunjungan ulang.

Variable Independen Variable Dependen

C. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan semua variable dan istilah yang

akan digunakan dalam penelitian secara operasionalsehingga akhirnya

mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian.

Dalam mencapai tujuan penelitian, penulis menentukan defenisi operasional

sebagai berikut:

1. Dimensi menjelaskan adanya aspek-aspek yang akan diukur

2. Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap dimensi pengukuran yang menunjukkan keinginan

pasien untuk melakukan kunjungan ulang.

3. Pasien adalah orang/masyarakat yang datang dengan keluhan sakit

gigi di Rumah Sakit Pirngadi Medan

4. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah jenis pelayanan kesehatan

gigi yang tersedia di rumah sakit pirngadi medan

5. Teknikal skill adalah kemampuan perawat dalam tindakan perawatan,

yaitu: perawat memeriksa dengan teliti, perawat bekerja cepat, perawat

bekerja dengan cepat dan aman, keterampilan perawat menggunakan

alat dan hasil kerja perawat rapi.

Kunjungan

- Puas

- Tidak Puas

Dimensi Minat Pasien :

- Peralatan

- Teknikal Skill

6. Hubungan interpersonal adalah hubungan perawat dengan pasien

secara langsung selama tindakan perawatan, yaitu: perawat menerima

dan menyapa dengan ramah, perawat menanyakan dan

memperhatikan keluhan, perawat memberitahukan hasil pemeriksaan

dengan jelas, perawat menjelaskan tindakan keperawatan dan perawat

memberikan nasehat/saran dari perawatan yang dilakukan.

7. Peralatan adalah fasilitas peralatan yang digunakan untuk tindakan

perawatan, yaitu: alat untuk tindakan perawatan tersedia/lengkap,

kebersihan alat untuk tindakan perawatan, kondisi alat baik, alat

tersusun/tersimpan rapi dan kecanggihan alat yang digunakan

8. Lingkungan fisik adalah keadaan sekitar kliknik gigi yang dapat secara

langsung dilihat dan dirasakan pasien, yaiut: kebersihan bagian luar

ruang kliknik, kebersihan ruang perawatan, privacy pasien dalam ruang

perawatan dan kerapian ruang perawatan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian deskritif dilakukan untuk mengetahui gambaran dimensi

Minat pasie nuntuk melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan,

B. Lokasi dan WaktuPenelitian

B.1 LokasiPenelitian

Penelitian dilaksanakan Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah

Dr.Pirngadi Medan,,penentuan lokasi penelitian ini dipilih karena peneliti masih

aktif sebagai perawat gigi Di Klinik Gigi Rumah Saki Umum Daerah Dr Pirngadi

Medan,sehingga memudahkan peneliti untukmendapat informasi dan data yang

bermanfaat dalam penyelesaian penelitian.

B.2 WaktuPenelitian

Penelitian ini dimulai dilaksanakan pada bulan Februari - Juli 2018

C. Populasi dan Sampel Penelitian

C.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti (Notoatmodjo,2010).

Populasi dalam penelitian adalah pasien yang melakukan Kunjungan Ulang

Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi

Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan,

C.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang mewakili populasi

(Setiadi, 2007). Sampel penelitian ini sebanyak 30 orang.

D. Jenis Dan Cara Pengumpulan Data

D.1 Jenis Data

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung dari

pasien yaitu data identitas pasiendan data hasil pengisian kuesioner yang

diberikan peneliti kepada pasien yang dating keklinik gigi Rumah Sakit Umum

Pringadi Medan.

D.2 Cara Pengumpulan Data

Langkah pertama yang dilakukan peneliti adalah melakuka survei di klinik

kesehatan gigi dan mulut Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dengan

mengambil data kunjungan pasien. Langkah kedua memberikan penjelasan

kepada setiap pasien tentang pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Langkah

ketiga mengumpulkan kuesioner yang telah dijawab pasien.

Waktu pengumpulan data 6 hari dibantu oleh tim.

E. Pengolahan Dan Analisis Data

E.1.Cara Pengolahan

Rancangan analisa data hasil penelitian diformulasikan dengan menempuh

langkah-langkah yang dimulai dari:

1.Editing

Adalah memeriksa daftar pernyataan yang telah diserahkan oleh para

pengumpulan data. Pemeriksa daftar pertanyaan yang telah selesai ini dilakukan

terhadap kelengkapan jawaban, keterbacaan tulisan dan relevansi iawaban.

2.Coding

Mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden kedalam kategori,

Biasanya klasifikasi dilakukan terhadap kelengkapa jawaban, keterbatasan

tulisan dan relevansi jawaban.

3.Tabulating

Penyusunan data kedalam bentuk table untuk mempermuda analisa data,

pengolahan data dan pengambilan kesimpulan.

E.2 Analisa Data

Analisa data dilakukan denga cara manual untuk memperoleh informasi

mengenai gambaran dimensi minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang

pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut diKlinik Gigi Rumah Sakit Umum

Daerah Dr Pirngadi Medan. Data yang dikumpulkan disajikan dalam bentuk table

distribusi frekuensi..

Analisa skor menggunakan kode skor dengan ketentuan sebagai berikut:

- puas

- Tidakpuas

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Penelitian tentang Gambaran Dimensi minat pasien untuk melakukan

kunjungan ulang pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di klinik gigi rumah sakit

umum daerah dr. Pringadi Medan di peroleh hasil sebagai berikut :

Table 4.1

Distribusi Frekuensi peralatan pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di klinik

gigi rumah sakit umum dr. Pringadi Medan

Peralatan Pendapat pasien

Puas Tidak puas

N % n %

Alat yang digunakantindakan perawatantersedia/lengkap 25 83,3 5 16.7

Kebersihan alat untuk tindakan perawatan 3 10 27 90

Kondisi alat baik 24 80 6 20

Kecanggihan alat yang di gunakanuntuk tindakan 25 83,3 5 16,7

Dari tabel diatas di peroleh data dimensi peralatan pada pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di klinik gigi rumah sakit umum daerah dr. Pirngadi medan

dari 30 orang responden ada 27 orang (90%), memberi pendapat tidak puas

tentang kebersihan alat untuk tindakan (83,3%) atau 25 orang merasa puas tentang

alat untuk tindakan perawatan lengkap tersedia, ada 25 orang (83,33%) memberi

pandapat puas tentang Kecanggihan alat yang di gunakan untuk tindakan , (80%)

yait 24 orang responden menyatakan puas tentang Kondisi alat baik

Table 4.2

Distribusi Frekuensi Dimensi teknikal skill pada pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di klinik gigi rumah sakit umum dr. Pringadi Medan

Teknikal skill Pendapat pasien

Puas Tidak puas

n % n %

Perawat memeriksa gigi dengan teliti 25 83,3 5 16,7

Perawat bekerja dengan tepat danaman 23 76,7 7 23,3

Perawat terampil memggunakan alat 23 76.7 7 23,3

Hasil kerja perawat rapi 19 63,3 11 36,7

Dari tabel diatas di peroleh data dimensi teknikal skill pada pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di klinik gigi rumah sakit umum daerah dr. Pirngadi medan

dari 30 orang responden ada (83,3 %) 25 orang merasa puas tentang Perawat

memeriksa gigi dengan teliti, 23 orang(76,7%), memberi pendapat puas tentang

Perawat bekerja dengan tepat dan aman, (76,7%) yaitu 23 orang responden

menyatakan puas tentang Perawat terampil memggunakan alat,ada 19 orang

(63,33%)

B. PembahasanHasil penelitian dari tabel 4.1 pada dimensi peralatan pelayanan kesehatan

gigi dan mulut di klinik gigi rumah sakit umum daerah dr. Pirngadi medan dapat

hasil dari 30 resposnden 25 orang (90%) respondent tidak puas dimana alat-alat

tersebut dibersihkan dengan desinfektan. Dalam hal melakukan tindakan ada

beberapa alat standar diagnostik yang harus terpenuhi yakni kacamulut/mouth

mirror/spiegel, pinset (denta pinset), sonde /explorer probe, axcavator, alat dental

roengen, vitalisterter, water syringe.Menurut kusyadi 2004, mendesnifektan alat

merupakan suatu tindakan membunuh kuman pathogen dan apothegon , tetapi tidak

membunuh sporanyapada peralatan keperawatan dan kedokteran.

Hasil dari penelitian dari tabel 4.2 dari 30 responden ada 25 orang (83,3%)

memberi pendapat puas tentang perawat menerima dan menyapa dengan ramah.

Adapun dimana perawat dalam menyilahkan pasien dan memulainya pemeriksaan

secara subjektif meliputi wawancara langsung dengan menanyakan nama , alamat

dan riwayat penyakit pasien . hasil penelitian gunawan (1992) menunjukkan selain

pelayanan prosedur pelayanan yang efisien dan di tunjang dengan fasilitas sarana

yang baik maka ketrampilan dan kemampuan pemberi palayanan merupakan hal

utama yang perlu di pertimbangkan dalam suatu pelayanan.dan hal ini didukung dari

hasil dari penelitian di Matteo dan Nicola (1982) menyatakan bahwa kepuasan

pasien yang paling dominan disebabkan karena adanya hubungan interpersonal

yang baik antara dokter gigi/perawat dan pasien

BAB VSIMPULAN DAN SARAN

A. SimpulanBerdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan pada 30 respondens

yang menjadi sampel maka hasil penelitian disimpulkan bahwa:

1, Pada dimensi peralatan, 27 orang (90%) responden tidak puas Kebersihan alat

untuk tindakan perawatan

2. Pada dimensi teknikal Skill, 25 orang (83,3%) Perawat memeriksa gigi dengan

teliti

B. Saran1. Perawat, bekerja sesuai dengan prosedur yang ada dan mengutamakan

kepuasan pasien dengan , memperhatikan dimensi-dimensi dapat

memperngaruhi kepuasan pasien teknikal skill, peralatan

2. Bagi instusi rumah sakit pringadi , ikut serta meningkatkan minat pasien dalam

melakukan kunjungan ulang pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah

sakit pringadi medan dengan mengadakan fasilitas yang di pakai .

Daftar Pustaka

Azwar, A., 1996. Menjaga Pelayanan kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

, 2013. Dapartemen Kesehatan Republik Indonesia.,. Laporan Hasil Riset Kesehatan Dasar Indonesia (Riskesdas).

, 2007.Depkes RI./ . Profil Kesehatan Gigi Dan Mulut di Indonesia, Jakarta.

, 2002. Dinkes Propinsi Sumatra Utara.,. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan 2, Medan.

Gerson, R. F., 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan 2, Jakarta.

Gunawan, N., 1992. Hubungan Kepuasan Pelanggan/ Keluarga dengan Upaya Pelayanan Rawat Inap Husada, Tesis Pasca Sarjana UI, Jaakarta.

Herijulianti E, Tati SI, Sri A., 2002 pendidikan kesehatan Gigi, EGC: Jakarta.

Iskandar, D., 1998. Rumahsakit, Tenaga kesehatan Dan Pasien. Sinargrafika, Medan

Kent, G.G, John Wight &Sons., 1984. The Pscyhology of Dental Core, Bristol-Elegand

Munijaya AAG., 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC:bJakarta.

Notoatmodjo, S., 2007. Perilaku Kesehatan Dan Ilmu Perilaku, PT Rineka Cipta. Jakarta.

Pohan, IS., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan, EGC: Jakarta.

Rahmawati AF, Supriyanto S., 2013. Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi dabholkar di ruangrawat inap penyakit dalam. J Administrasi Kesehatan, Indonesia

Riyanti, E., 2005. Hubungan Pendidikan Penyikatan Gigi Dengan Tingkat Kebersihan Gigi dan Mulut Siswa-siswi Sekolah Dasar Islam Terpadu (SDIT) : Imam Bukhari, Bandung.

Setiadi., 2007. Konsep Dan Penulisan Riset Keperawatan. GrahaIlmu: Yogyakarta.

Sutoto., 2001. Seminar Nasional Pengembangan MutuPelayanan, dari Customer

Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FKM UGM, Yogyakarta.

Tjiptono., 2000. Manajement Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta

INFORMED CONSENT

Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa saya telah mendapat penjelasan secara rinci dan telah mengerti mengenai penelitian yang akan dilakukan oleh Gemala Ritha dengan judul “Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Pirngadi Medan”

Nama : ……………...................................

Saya memutuskan setuju untuk ikut berpartisipasi pada penelitian ini secara sukarela tanpa paksaan. Bila selama penelitian ini saya menginginkan mengundurkan diri, maka saya dapat mengundurkan sewaktu-waktunya tanpa sanksi apapun.

Medan, 2018

Saksi Responden

(…………..…..……………....) (……………………………….)

Mengetahui,

Pelaksana Penelitian

Gemala Ritha

P07525017118

Kuesioner Penelitian

Gambaran Dimensi Minat Pasien Untuk Melakukan Kunjungan Ulang Pada Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Klinik Gigi Rumah

Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

Daftar pertanyaan ini untuk mengetahui gambaran dimensi minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

I. Identitas Responden

Nama pasien :

Umur :

Pekerjaan :

Alamat :

Jawablah pertanyaan dibawah ini sesuai dengan pengalaman anda setelah mendapatkan pelayanan di Klinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.

1. Perawat memeriksa gigi dengan telitia. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

2. Perawat bekerja dengan tepat dan amana. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

3. Perawat terampil menggunakan alat

a. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

4. Hasil kerja perawat rapia. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

5. Perawat menerima dan menyapa saya dengan ramaha. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

6. Perawat mempunyai waktu dan memperhatikan keluhan sayaa. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

7. Pearwat memberitahukan hasil pemeriksaan gigi saya dengan jelas

a. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

8. Perawat memberikan nasehat/saran dari perawatan yang telah dilakukan

a. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

9. Alat yang tindakan perawatan tersedia /lengkapa. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

10. Kebersihan alat untuk tindakan perawatana. Puas

b. Biasa – biasa c. Tidak puas

11. Kondisi alat baika. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

12. Kecanggihan alat yang digunakan untuk tindakan perawatan a. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

13. Kebersihan ruang tunggu a. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

14. Privacy diruang perawatan a. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

15. Kerapian ruang perawatana. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas

16. Kondisi ruang klinik gigia. Puasb. Biasa – biasa c. Tidak puas