BAB VPEMBAHASAN

5.1 Pengaruh Bukti Langsung Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

Bukti langsung adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berujud dari rumah

sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Bukti langsung meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan pasien JKN, karena nilai

p(<0,001) < (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan responden mengenai

kondisi gedung yang di miliki rumah sakit sebagian besar menyatakan baik karena

gedung dan bangunan RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran saat ini cukup

besar dan kondisinya baik. Hal ini dikarenakan adanya relokasi gedung yang baru,

pemerintah daerah telah membangun gedung baru agar pasien dapat merasakan

kenyamanan selama di rawat di rumah sakit. Kondisi gedung yang ada di rumah

sakit saat ini lebih baik di bandingkan beberapa beberapa tahun yang lalu sebelum

adanya relokasi gedung yang baru.

Berdasarkan hasil wawancara dengan responden mengenai ruang tunggu

pasien di rumah sakit lebih banyak menyatakan kurang baik dikarenakan ruang

tunggu yang kurang nyaman, banyaknya kursi yang rusak, kurangnya akses

pencahayaan di ruang tunggu, area ruang tunggu yang sempit (tidak proporsional

dengan jumlah pasien) jadi ruang tunggu terkesan panas dan sumpek, ruang

70

71

tunggu yang kurang bersih, dan masih banyaknya penjual makanan yang

berjualan di ruang tunggu yang seharusnya tidak boleh karena menganggu

kenyamanan pasien RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai keadaan kamar

rawat inap dan fasilitas perlengkapan kamar rawat inap di RSUD H. Abdul Manan

Simatupang Kisaran sebagian besar menjawab kurang baik (pertanyaan no 3 dan

4). Sebagian besar responden menyatakan bahwa masih ada kamar rawat inap di

rumah sakit yang tempat tidurnya rusak, ventilasi yang tidak di lapisi kawat kasa

ketika malam hari di kamar rawat inap banyak nyamuk, tidak berfungsinya

pendingin ruangan rawat inap pasien, ruangan yang kecil di gunakan melebihi

kapasitas, kamar mandi yang tersumbat dan kamar rawat inap hanya menyediakan

tempat tidur dan meja saja, tidak tersedianya bantal sehingga banyak pasien yang

membawa bantal sendiri ketika di rawat, kasurnya yang sudah tidak layak pakai di

karenakan sudah tipis sehingga pasien harus membawa sendiri perlengkapannya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai alat-alat penunjang

pemeriksaan di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran sebagian besar

menyatakan baik, karena selama pasien dirawat dokter melaksanakan pemeriksaan

dengan alat-alat penunjang pemeriksaan (pemeriksaan darah, CT scan, rontgen,

mammografi, bronchoscopy) sehingga dokter dapat mengetahui penyakit pasien.

dengan tersedianya alat-alat penunjanh pemeriksaan di rumah sakit pasien yang

diperiksa tidak perlu pergi keluar kota karena di RSUD H. Abdul Manan

Simatupang Kisaran telah tersedia alat-alat penunjang pemeriksaan.

72

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai

penampilan/kerapian dokter dan perawat sebagian besar menyatakan baik itu

terlihat ketika dokter ingin memeriksa pasien sebelum dokter memasuki ruangan

dokter sudah menggunakan jas putih, ketika dokter menggunakan jas putih pasien

langsung mengetahui kalau yang datang untuk memeriksa itu dokter begitu juga

dengan perawat yang ada di ruangan yang menggunakan seragam ketika bertugas

sehingga tidak membingungkan pasien ketika ingin bertanya dengan perawat.

Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan daya

tanggap responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H.

Abdul Manan Simatupang Kisaran (p<0,05). Mengacu kepada hasil uji tersebut

dapat dijelaskan bahwa semakin baik bukti langsung maka pasien semakin

puas.Sesuai penelitian Taunay (2005) yang menyimpulkan bukti langsung

(tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama

Semarang. Faktor yang dipersepsikan pasien pada dimensi bukti fisik adalah

ruang tunggu pasien yang bersih, nyaman dan luas, sarana area parkir luas dan

nyaman, penampilan dokter, perawat, petugas administrasi rapi dan bersih,

peralatan medis memadai seperti stetoskop, tensimeter, alat suntik, ruang periksa

pasien bersih, nyaman dan luas.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Haryati (2004), yang menyatakan

bahwa bukti langsung (tangibles) merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk

jasa yang ditawarkan. Menurut Supranto (2003), bahwa pelanggan yang puas

terhadap produk jasa maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif.

73

seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9

sampai 20 orang yang dikenalnya. Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di

sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien,

sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan

kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien pada organisasi layanan

kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan

mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan kesehatan (Pohan, 2007).

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman

et al., (1988) yang dikutip dari skripsi Maryati yang berjudul pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Colombia Asia

Medan tahun 2013, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi tangibles

(bukti langsung/penampilan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa

wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan

komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas

pelayanan.

5.2 Pengaruh kehandalan Responden Terhadap Kehandalann Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan meliputi

prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak

74

menyusahkan pasien, pelayanan cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan

pelayanan yang bebas dari kesalahan

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa tidak

terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien JKN, karena nilai

p(0,318) > (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai

mengenai proses pendaftaran pasien di rumah sakit di RSUD H. Abdul Manan

Simatupang Kisaran sebagian besar pasien menyatakan baik, karena telah

tersedianya 4 (empat) loket untuk menangani pasien JKN yang ingin berobat di

RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran, dengan banyaknya pasien yang

berobat menggunakan kartu JKN memakan waktu yang cukup lama tetapi seluruh

pasien rawat inap tingkat lanjut atau pasien rawat jalan tingkat lanjut mengikuti

prosedur proses pendaftaran pasien sesuai nomor antrian sehingga tidak ada

pasien yang masuk tiba-tiba atau tidak sesuai dengan nomor antrian. Pasien JKN

juga mengatakan apabila ingin langsung di tanganin oleh pihak rumah sakit ketika

datang ke rumah sakit melalui IGD (Instalasi Gawat Darurat) sehingga pasien

dapat langsung di tanganin oleh petugas setelah dirawat kemudian melakukan

pendaftaran pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai prosedur

penerimaan pasien bagian administrasi di RSUD H. Abdul Manan Simatupang

Kisaran sebagian besar menjawab baik dengan prosedur penerimaan pasien.

Pasien yang berkasnya sudah lengkap dengan melampirkan fotocopy kartu JKN,

fotocopy KTP dan fotocopy kartu keluarga berkasnya langsung diterima bagian

administrasi sedangkan bagi pasien yang sudah pernah berkunjung membawa

75

kartu berobat dengan melampirkan fotocopy kartu keluarga dan fotocopy KTP.

Untuk pasien PBI/Jamkesmas apabila terjadi perbedaan nama antara kartu dengan

identitas diri berkasnya akan di pulangkan kembali ke pasien agar dilengkapi

kembali dengan melampirkan surat keterangan perbedaan nama dari Kelurahan,

apabila pasien yang datang ke rumah sakit pasien rujukan dari puskesmas dapat

langsung ditangani oleh pihak rumah sakit dengan melampirkan surat rujukan dari

puskesmas yang telah disyahkan petugas BPJS.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki dokter dalam pemeriksaan pasien baik, pasien

menyatakan dokter di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran terampil

ketika memeriksa pasien keterampilan dokter dapat dilihat dan dirasakan langsung

oleh pasien, dokter langsung cekatan dan mahir menggunakan alat-alat penunjang

pemeriksaan pasien. Pengetahuan dokter mengenai peyakit baik, itu terlihat dari

dokter yang mengetahui penyakit pasien beradasarkan keluhan-keluhan yang di

sampaikan pasien dan juga setelah melakukan pemeriksaan terhadap pasien,

kemudian dokter menuliskan resep obat untuk pasien walaupun dokter kurang

berkomunikasi dengan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai ketepatan dan

keakuratan diagnosa yang ditetapkan dokter sebagian besar menjawab baik karena

dokter yang ada di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran telah memiliki

pengalaman yang cukup lama terutama dokter-dokter senior dalam mendiagnosa

pasien, responden juga mengatakan sebelum dokter menyatakan pasien didiagnosa

76

menderita penyakit dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu melalui pemeriksaan

laboratorium agar hasil diagnosanya lebih akurat.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai penjelasan dokter

yang di berikan kepada pasien Banyak pasien yang menjawab kurang baik. Dokter

yang tidak menjelaskan secara rinci ke pasien mengenai penyakit atau keadaan

pasien, ketika memberikan penjelasan kepada pasien dokter spesialis cenderung

terburu-buru dokter spesialis hanya menuliskan resep obat untuk pasien tanpa

adanya komunikasi antara pasien dan dokter spesialis kemudian langsung pergi

meninggalkan ruangan pasien.

Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan

kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul

Manan Simatupang Kisaran (p>0,05). Hal ini sama seperti penelitian yang

dilakukan Albar (2012) mengenai hubungan antara dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Prof. Dr. Margono

Soekarjo Purwekerto. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100

responden didapatkan nilai probabilitas sebesar (p=1,000 > 0,05) yang

menunjukkan bahwa kehandalan (realiability) tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pasien.

5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi

77

yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien JKN, karena nilai p

(0,013) < (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai

kesiapan petugas membantu pasien sebagian besar responden menjawab baik,

responden merasakan petugas mampu membantu dan memberikan pertolongan

kepada pasien yang di rawat di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

terutama pasien yang sedang berada di IGD (Instalasi Gawat Darurat) ketika

pasien datang membutuhkan pertolongan petugas siap membantu kapanpun

dibutuhkan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai kecepatan petugas

dalam memberikan pelayanan sebagian besar menjawab baik, petugas di beberapa

ruangan selalu sigap membantu pasien ketika diperlukan, itu terlihat ketika

responden memanggil petugas langsung datang kemudian bertanya apa yang

dibutuhkan pasien dan memberikan informasi kepada pasien ketika bertanya, itu

juga terlihat ketika petugas mengganti infus pasien sebelum infusnya pasien habis

petugas sudah ada di ruangan dan siap mengganti dengan infus yang baru.

Hasil wawancara mengenai dokter yang menjelaskan hasil pemeriksaan

sebagian besar pasien menjawab kurang baik, karena beberapa dokter yang terlalu

cepat memeriksa dan tidak memberikan kesempatan pasien untuk bertanya dan

berkonsultasi mengenai hasil pemeriksaan pasien, dokter tidak menjelaskan hasil

pemeriksaan dokter cenderung langsung menulis resep obat kepada pasien atau

78

menyarankan pasien untuk datang ke praktek dokter tersebut agar dapat

berkonsultasi lebih lanjut mengenai keluhan-keluhan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai ketepatan waktu

perawat saat dibutuhkan pertolongan sebagian besar responden menjawab baik,

itu terlihat ketika perawat memberikan pertolongan kepada pasien yang

membutuhkan dan bersungguh-sungguh pada saat memberikan pertolongan

kepada pasien. Pada saat pasien membutuhkan pertolongan perawat langsung

datang membantu pasien tanpa mengulur-ngulur waktu dan bertanya mengenai

keluhan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai kecepatan petugas

lain di rumah sakit selain petugas pada penyataan sebelumnya sebagian pasien

menjawab kurang baik, karena masih ada pasien yang mengeluh mengenai

kecepatan petugas administrasi dalam menangani pasien yang ingin mendaftar

sehingga pasien menunggu cukup lama dalam antrian, kecepatan petugas

kebersihan dalam membersihkan rumah sakit termasuk lamban karena masih

banyak sampah yang berserakan di sekitar rumah sakit dan petugas kebersihan

yang kurang ramah kepada pasien dan keluarga pasien, kecepatan petugas

laboratorium termasuk lamban ketika pasien ingin memeriksa darah petugas

laboratorium lamban dalam menanganinya. Petugas dibagian obat cukup lama

memberikan obat kepada pasien sehingga pasien yang menebus obat menunggu

cukup lama.

Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan daya

tanggap responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H.

79

Abdul Manan Simatupang Kisaran (p<0,05). Hal sesuai dengan pendapat Soeroso

(2003), dalam industri jasa seperti rumah sakit, kepuasan pelanggan ditentukan

oleh petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kepuasan saat

berinteraksi terjadi ketika pelanggan mendapatkan pelayanan 70% tergantung dari

kemampuan karyawan front line yang terdepan.

Menurut Azwar (1996), bahwa pelayanan yang diberikan petugas (dokter)

merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang

sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap.

Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien.

Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang

dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam

memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak

ragu-ragu dan penuh perhatian terhadap pasien. Menjalin hubungan yang baik

dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada dokter

tersebut. Sebelum memeriksa pasien sebaiknya dokter memperkenalkan diri

terlebih dahulu.

Sejalan dengan penelitian Parhusip (2013), hal ini menunjukkan bahwa daya

tanggap petugas kesehatan membantu menanggapi keluhan pasien dalam

memberikan pelayanan di poli penyakit dalam belum sepenuhnya sesuai dengan

harapan pasien. Selanjutnya di uji secara multivariat, diperoleh nilai

p=<0,001<p=0,05, dengan koefisien B=1,189, hal ini menunjukkan bahwa

indikator daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri

80

Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang memberikan makna bahwa semakin

tanggap petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas.

5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, meliputi pengetahuan,

kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari

bahaya resiko dan keragu-raguan.

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien rawat JKN, karena nilai

p(0,013) < (0,05). Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai

kemampuan/keterampilan tenaga medis di RSUD H. Abdul Manan Simatupang

Kisaran sangat baik itu terlihat dari tingginya kunjungan pasien rawat inap di

rumah sakit ini, pasien yang datang bukan hanya dari daerah Kabupaten Asahan

saja tetap banyak dari luar Kabupaten Asahan juga dan mengenai kemampuan

tenaga medis di rumah sakit ini sudah terlihat dengan banyaknya dokter dan

perawat senior yang mempunyai kemampuan/keterampilan yang di atas rata-rata.

Responden juga melihat kemampuan dan keterampilan tenaga medis sudah

mempunyai keahlian spesialis dibidang penyakit tertentu sehingga responden

mempunyai keyakinan bahwa penyakit yang dialami pasien dapat diatasi oleh

tenaga medis.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai kemampuan dokter

dalam menentukan diagnosa penyakit sebagian besar menjawab baik, karena

sampai sekarang pasien di rumah sakit ini belum pernah dokter mengalami

81

kesalahan diagnoasa. Tetapi ketika dokter melakukan diagnosa terhadap

responden dokter terkesan terburu-buru dan pada saat menyampaikan hasil

diagnose. Kesempatan ini digunakan dokter untuk memeriksa,

merencanakan pemeriksaan penunjang dan mengevaluasi serta

pasien bertanya tentang penyakitnya dan hal-hal lain yang

dianggap perlu. Kalau ada keluhan lain biasanya disampaikan

melalui perawat dan perawat meneruskan kepada dokter. Dalam

menyampaikan diagnosa sikap dokter yang harus ramah, sabar,

tidak ragu-ragu, selalu memberikan pertolongan dan menjalin

hubungan yang baik dengan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai segala tindakan

yang diambil dokter dalam mengatasi penyakit sebagian besar pasien menjawab

baik ketika pasien membutuhkan pertolongan terutama pasien dari ruang IGD

(Instalasi Gawat Darurat) tindakan yang diambil dokter untuk pencegahan sudah

baik sebelum pasien ditanganin lebih lanjut, para responden telah meyakini akan

kemampuan dan keterampilan para tenaga medis sudah mempunyai pengetahuan

spesialis dibidang penyakit tertentu dan didukung dengan alat-alat penunjang

yang telah lengkap pasien sudah yakin dengan semua tindakan yang diambil

dokter dalam mengatasi penyakit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai dokter yang telah

berada di tempat pada saat pasien datang sebagian besar menjawab kurang baik,

sebagaian besar pasien JKN yang di rawat di RSUD H. Abdul Manan Simatupang

Kisaran lebih banyak di tanganin oleh dokter-dokter muda atau dokter-dokter

82

KOAS sedangkan dokter umum ada tetapi hanya membantu pasien di ruangan

diruang IGD (Instalasi Gawat Darurat). Sedangkan dokter spesialis adanya di

hari-hari tertentu di hari senin sampai jumat pada jam 9 pagi sampai 12 siang,

ketika pasien masuk di rumah sakit hari sabtu dan membutuhkan pertolongan

dokter spesialis maka pasien harus sabar menunggu dokter datang sampai di hari

senin.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai ketersedian obat di

rumah sakit ini sebagian besar menyatakan baik, karena hampir seluruh obat yang

di butuhkan pasien tersedia di rumah sakit ini tetapi petugas dibagian obat cukup

lama dalam membagikan obat yang dibutuhkan pasien sehingga pasien harus

menunggu cukup lama untuk mendapatkan obat yang dibutuhkan. Adanya

jaminan standart obat (generic) yang diberikan sesuai dengan penyakit yang

diderita oleh pasien dan obat sudah menjadi tanggung jawab petugas dibagian

obat untuk memberikan kepada pasien.

Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan jaminan

responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul Manan

Simatupang Kisaran (p<0,05) hal ini menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian

Parhusip (2013), menunjukkan bahwa indikator jaminan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Sejalan

dengan penelitian Mariamah (2012), menunjukkan jaminan (assurance) memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes

83

Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Hal ini sesuai dengan penelitian

Muharmawati (2004) dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr.

H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh

terhadap kepuasan.

Menurut Hanafi (2004), menyebutkan bahwa ada 2 (dua) faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan

pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di

terima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan

dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu

melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa

yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah

dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan

buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan

pasien secara konsisten.

Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., dalam Tjiptono (2005),

yang menyatakan bahwa jaminan kepastian yang merupakan bagian dari dimensi

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang

diberikan oleh suatu perusahaan, sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Muninjaya (2004), yang menyatakan bahwa jaminan kepastian berpengaruh

terhadap keputusan pasien memilih perawatan di RS. Sanglah Denpasar.

5.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran

84

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Berdasarkan uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa empati

berpengaruh secara siginfikan terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul

Manan Simatupang Kisaran dengan nilai p (<0,001) < (0,05). Berdasarkan hasil

wawancara dengan reponden mengenai sikap peduli petugas kepada pasien

(pertanyaan no 1) menjawab baik. Responden mengatakan telah mendapat

perhatian yang tulus dari para petugas kesehatan, itu terlihat dari sikap petugas

yang mau mengingatkan pasien untuk minum obat, petugas senantiasa

memperlakukan pasien dengan baik dan tidak membeda-bedakan antara pasien

JKN dan non JKN, petugas juga peduli dengan kondisi pasien selalu menanyakan

bagaimana perkembangan keadaan pasien sudah membaik atau masih sakit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden keramahan dan kesopanan

petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan (pertanyaan no 2 dan 5)

sebagian besar menjawab baik. Petugas telah berupaya semaksimal mungkin

memberikan keramahan dan kesopanan kepada pasien JKN selama berada di

RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran yaitu dengan berkomunikasi

langsung dengan pasien dan menanyakan keluhan-keluhan yang dialami pasien

85

ketika sedang di rawat. Sebagian besar pasien JKN yang menjadi responden

mengatakan petugas di rumah sakit ini ramah kepada pasien itu terlihat dengan

petugas rumah sakit yang murah senyum dan petugas rumah sakit sopan kepada

pasien JKN itu terlihat dengan tutur bahasanya yang lembut ketika bertanya

kepada pasien, ketika memasuki ruangan pasien selalu permisi dahulu sebelum

masuk begitu juga ketika petugas kesehatan ingin mengganti infus dan melakukan

pemeriksaan terhadap pasien petugas selalu meminta izin terlebih dahulu kepada

pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai dokter dalam

meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien (pertanyaan no 3)

sebagian responden menyatakan kurang baik. Di RSUD H. Abdul Manan

Simatupang Kisaran hanya beberapa dokter yang mau berkomunikasi langsung

kepada pasiennya menanyakan keluhan pasiennya apa dan pasien sakit apa,

sedangkan kebanyakan dokter yang ada hanya berbicara ketika ditanyakan pasien

saja. Dokter juga kurang mau mendengarkan keluhan-keluhan pasien, tidak

memberikan informasi yang jelas tentang keadaan pasien dan penyaikit yang

diderita pasien. Kurangnya kemauan dokter dalam menanggapi keluhan-keluhan

pasien, tergesa-gesa dalam memberikan penjelasan kepada pasien dan ketika

menangani pasien sangat cenderung tidak mau berkomunikasi dengan pasien dan

hanya mau memberikan resep obat setelah memeriksa kemudian langsung pergi

meninggalkan pasien tanpa mendengarkan keluhan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dengan reponden mengenai sikap petugas

dalam meluangkan waktunya mendengarkan keluhan-keluhan pasien sebagian

86

besar menyatakan baik itu terlihat ketika pasien bercerita mengenai penyakitnya

dan keluhan-keluhan pasien kepada petugas, petugas mau mendengarkan keluhan-

keluhan pasien, petugas selalu mendengar keluhan-keluhan pasien dengan baik

dan petugas berupaya menghibur pasien agar pasien tidak bersedih ketika

menceritakan mengenai penyakit yang diderita pasien. Petugas juga mau memberi

motivasi kepada pasien dan keluarga pasien agar tidak gelisah ketika pasien

sedang di rawat.

Hasil uji multivariat dengan uji analisis linier berganda menunjukkan empati

responden berpengaruh terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD H. Abdul Manan

Simatupang Kisaran (p<0,05) hal ini menunjukkan bahwa empati berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan Sriwiyanti (2006) di RS Harapan Pematang Siantar yang

menyatakan bahwa emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2004),

yang menyatakan bahwa empati merupakan bagian dari dimensi kualitas

pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa. Penelitian yang

dilakukan oleh Siagian (2007), di Rumah Sakit Bhayangkari Medan juga

menemukan hasil yang sama dimana empati berpengaruh terhadap keputusan

pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit tersebut yang juga

berarti berpengaruh terhadap kepuasannya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,

et al., (1988), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi empati, adalah

87

kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari

pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sriwiyanti (2006) di RS

Harapan Pematang Siantar yang menyatakan bahwa emphaty (perhatian)

berpengaruh terhadap loyalitas pasien.