18

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Instansi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Komnas HAM

Komisi Nasional Hak Asasi Manusia RI (Komnas HAM) yang berkantor di

Jl.Latuharhary, no. 4B RT 01/004, Menteng, Kota Jakarta Pusat adalah lembaga

mandiri yang kedudukannya setingkat dengan lembaga negara lainnya yang berfungsi

melaksanakan pengkajian, penelitian, penyuluhan, pemantauan, dan mediasi hak asasi

manusia. Komisi Nasional Hak Asasi Manusia RI (Komnas HAM) pertama kali

dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 50 Tahun 1993 (Keppres 50/1993)

tentang Komisi Nasional Hak Asasi Manusia pada 7 Juni 1993. Dengan

diundangkannya Undang-Undang Nomor 39 Tahun1999 tentang Hak Asasi Manusia

(UU 39/1999) kedudukan Komnas HAM kemudian mempunmyai kekuatan hukum

yang lebih kuat. Berdasarkan Pasal 1 angka 7 UU 39/1999.

Komnas HAM dalam menjalankan tugasnya dipimpin oleh seorang ketua dan

dua orang Wakil Ketua yang dipilih dari anggota Komnas HAM. Selain itu, Komnas

HAM juga memilki kelengkapan yang terdiri dari Sidang Paripurna dan Subkomisi.

Komnas HAM memiliki enam kantor perwakilan yaitu, masing-masing di Sumatra

Barat, Kalimantan Barat, Papua, Nanggroe Aceh Darussalam (NAD), Maluku, dan

Sulawesi Tengah.

19

Visi dan Misi Komnas HAM

Visi

Terwujudnya Negara Kesatuan Republik Indonesia yang menjujung tinggi HAM

yang harus dihormati dan ditegakan demi terciptanya kehidupan yang bermartabat.

Misi

1. Mewujudkan kondisi yang kondusif bagi pelaksanaan HAM sesuai dengan

Pancasila, UUD 1945, Peraturan Perundang-Undangan, dan Piagam Perserikatan

Bangsa-Bangsa serta Deklarasi Universal Hak Asasi Manusia.

2. Meningkatkan perlindungan dan penegakan HAM dalam berbagai bidang

kehidupan.

3. Mewujudkan Komnas HAM sebagai lembaga yang mandiri, dan professional

dalam menjalankan tugas , fungsi dan wewenangnya.

Tujuan berdirinya Komnas HAM

1. Menciptakan kondisi yang kondusif untuk penyelenggaraan HAM sesuai dengan

Pancasila dan UUD 1945 serta deklarasi universal HAM oleh PBB.

2. Meningkatkan perlindungan dan penegakan hak asasi manusia guna

berkembangnya pribadi manusia Indonesia seutuhnya dan kemampuannya

berpartisipasi dalam berbagai bidang kehidupan

20

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Komnas HAM

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian

serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan

kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan di inginkan.

Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan

antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi.

Berikut adalah struktur organisasi pada Sub Bagian Pengaduan di Komnas

HAM :

Sumber: www.komnasham.go.id (2017)

Gambar III.1.Struktur Organisasi Sub-bagian Pengaduan

Dengan memperhatikan struktur organiusasi di atas, maka dapat dijelaskan

tugas dan wewenang masing-masing, sebagai berikut:

1. Biro Dukungan Penegakkan HAM

Tugas dan tanggung Jawab :

a. Melakukan penangangan kasus.

b. Seluruh pengaduan sampai dengan pelanggaran HAM berat.

Biro Dukungan Penegakkan

HAM

Bagian Dukungan

Pelayanan

Pengaduan

Sub-Bagian Penerimaan

dan pemilahan

pengaduan

Sub-Bagian

Arsip Pengaduan

21

2. Bagian Dukungan Pelayanan Pengaduan

a. Melakukan perencanaan, pengorganisasian, mengontrol atau mengendalikan,

dan mengawasi semua pelaksanaan kegiatatan di Bagian Dukungan Pelayanan

Pengaduan.

b. Mulai dari penerimaan pengaduan sampai sirkulasi berkas pengaduan.

3. Sub-Bagian Pemilahan dan Pemilahan Pengaduan

a. Menyusun rencana

b. Mengontrol dan memeriksa kegiatan penerimaan pengaduan sampai dengan

pemilahan pengaduan

4. Sub-Bagian Arsip Pengaduan

a. Tempat penyimpanan berkas pengaduan

b. Sirkulasi dan layanan berkas untuk mendukung penanganan pengaduan

3.1.3. Kegiatan Komnas HAM

Komnas HAM sebagai lembaga mandiri dibentuk untuk menangani kasus-

kasus pelanggaran HAM. Terkait kasus pelanggaran HAM yang berat masa lalu,

harapan publik begitu besar agar peristiwa-peristiwa tersebut segera menemukan titik

terang penyelesaian. Harapan yang begitu besar tidak berbanding lurus dengan

kekuatan mandat yang diberikan.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2000 tentang Pengadilan

HAM, Komnas HAM hanya diberikan kewenangan untuk melakukan penyelidikan.

Kesimpulan hasil penyelidikan dan seluruh hasil penyelidikan disampaikan kepada

Jaksa Agung untuk ditindaklanjuti.

22

3.2. Hasil Penelitian

3.2.1. Prosedur Pelayanan Pengaduan di Komnas HAM

Ketentuan prosedur penanganan pengaduan yang diberlakukan di Komnas HAM,

pengaduan disampaikan dalam bentuk flowchart sebagai berikut :

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.2.Alur Pengaduan Komnas HAM

23

Berikut adalah penjelasan tentang Flowchart pada gambar III.2.Alur

Pengaduan Komnas HAM yaitu:

1. Pengadu

Pengadu yang datang ke Komnas akan diberikan form tanda terima yang berisikan

informasi tentang nama pengadu, tanggal surat, perihal serta tujuan datangnya

pengadu ke Komnas HAM.

2. Reception

a. Pencatatan pengisian form tanda terima yang disediakan di meja reception,

yang akan diisi oleh bagian administrasi pegawai Komnas HAM.

Sumber : Dokumen Pribadi (2017)

Gambar III.3.Form Tanda Terima asli untuk Pengadu

b. Pengisian form tanda terima pengaduan terdapat 3 rangkap, yaitu :

1) Lembar asli berwarna putih, untuk diberikan kepada pengadu.

2) Lembar kedua yang berwarna hijau, untuk dokumentasi Bagian

Pengaduan.

24

3) Lembar ketiga yang berwarna merah muda, untuk di jadikan satu dengan

surat pengadu untuk di analis.

3. Admin Bagian Pengaduan

a. Berkas pengaduan diserahkan oleh pengadu, dicatat terlebih dahulu untuk

diberikan nomor kasus

b. Setelah berkas tersebut dicatatat di komputer admin pengaduan, berkas

tersebut akan diberikan kepada analis yang ada di Bagian Pengaduan.

4. Analis

a. Pengadu dapat melakukan konsultasi kepada analis, setelah analis datang

menemui pengadu di ruang pengaduan. Jika kasus yang diadukan oleh

pengadu bukan merupakan kasus pelanggaran HAM, maka analis akan

memberikan solusi lain kepada pengadu. Sedangkan apabila kasus yang

diadukan oleh pengadu termasuk dalam pelanggaran HAM, maka analis akan

mengecek kelengkapan berkas tersebut.

b. Pengecekkan kelengkapan berkas pengaduan ada dalam ketentuan Prosedur

penanganan Pengaduan yang diberlakukan di Komnas HAM. Sebagai berikut:

1) Nama lengkap pengadu.

2) Alamat rumah.

3) Alamat surat apabila berbeda dengan alamat rumah.

4) Nomor faksimili apabila ada.

5) Rincian pengaduan, yaitu apa yang terjadi, dimana, kapan dan siapa saja

yang terlibat (korban, saksi dan pihak yang diadukan).

25

6) Fotokopi berbagai dokumen pendukung yang berhubungan dengan

peristiwa yang diadukan.

7) Fotokopi identitas pengadu yang masih berlaku (KTP, SIM, Paspor).

8) Bukti-bukti lain yang menguatkan pengaduan.

9) Informasi upaya hukum dan atau non hukum yang telah pengadu lakukan,

misal institusi lain yang kepadanya telah disampaikan pengaduan serupa.

10) Dalam hal pengaduan yang dilakukan oleh pihak lain, maka pengaduan

harus disertai dengan persetujuan dari pihak yang merasa menjadi korban

pelanggaran suatu HAM (misalnya surat kuasa atau surat pernyataan).

11) Membubuhkan tanda tangan dan nama jelas pengaduan atau yang diberi

kuasa.

c. Jika berkas pengadu tidak lengkap maka, berkas yang sudah diterima akan di

simpan oleh analis, kemudian pengadu diminta untuk melengkapi berkas yang

belum lengkap ke Komnas HAM.

5. Bagian Pengaduan

a. Apabila berkas yang diadukan oleh pengadu sudah lengkap, maka berkas

kasus pengadu tersebut akan diterima oleh analis untuk dilakukan analisis

terlebih dahulu. Setelah berkas tersebut dianalisis maka analis berkas tersebut

akan diarsipkan oleh analis ke sistem aplikasi Sistem Pengaduan Terpadu

(SPT)

b. Berkas atau kasus yang sudah di arsipkan, kemudian akan di validasi oleh

Kabag atau Kasubag Dukungan Pengaduan untuk didistribusikan.

26

c. Distribusi berkas pengaduan akan diberikan kepada bagian, yang akan

menangani lanjut kasus tersebut.

3.2.2. Kualitas Pelayanan Komnas HAM

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang penting karena sangat

berdampak pada kepuasan pengadu, jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pengadu, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.

Komnas HAM melalui Subbagian Penerimaan dan Pemilahan Pengaduan

telah menerima berkas pengaduan dengan jumlah 568 berkas, Pada 1 sampai dengan

31 Maret 2018. Dengan rincian penerimaan berkas dalam kategori berkas yang

berada pada tabel berikut ini :

Tabel III.1

Kategori Penerimaan Berkas Bulan Maret 2018

Sumber : www.komnasham.go.id (2018)

27

Penetapan kualitas merupakan persoalan penting bagi sebuah lembaga

pelayanan publik, karena dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan

memberikan kepuasan pada pengadu.

Dalam menetapkan kualitas pelayanan di analisa melalui Asas-asas pelayanan

publik menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai berikut :

1. Transparansi

Transparansi adalah bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak,

disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

Pengaduan pada Komnas HAM adalah pelayanan publik, oleh karena itu

pelayanan pada Komnas HAM bersifat terbuka. Komnas HAM memberikan

kemudahan pada masyarakat yang ingin mengadu. Pengadu diberikan beberapa

kemudahan untuk melakukan pengaduan, diantaranya :

1. Pengaduan secara online, tentu pengaduan via online ini mempermudah

pengadu yang memiliki masalah jarak antara rumahnya dengan lokasi

Komnas HAM.

2. Pengaduan secara offline, ihak pengadu hanya perlu memberikan fotocopy

identitas diri, rincian yang terjadi, dan bukti-bukti lain yang menguatkan

pengaduan. Komnas HAM menyediakan form untuk pengadu apabila pengadu

belum menyiapkan berkas pengaduannya, tetapi apabila pengadu sudah

memiliki berkas pengaduannya sendiri untuk diserahkan, Komnas HAM tetap

menerima. Dalam form pengaduan yang disediakan oleh Komnas HAM

menggunakan dengan bahasa yang mudah dimengerti, agar pengadu dapat

28

dengan mudah memahami untuk mengisi lembar atau form pengaduan yang

disediakan oleh Komnas HAM.

2. Akuntabilitas

Akuntabilitas adalah dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan

perundang-undangan.

Komnas HAM menerima banyak pengaduan dari berbagai macam pengadu dan

Komnas dapat dipercaya serta menjamin kerahasiaan identitas, dokumen, dan

bukti lainnya, yang diberikan oleh pengadu berdasarkan Undang-Undang Pasal 92

No. 39 Tahun 1999 tentang Komnas. Dalam menjaga kerahasiaan dokumen,

untuk membuka kembali dokumen atau kasus dari pengadu Komnas harus

meminta persetujuan langsung dari pimpinan Komnas HAM.

3. Kondisional

Kondisional adalah sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip-prinsip efisiensi dan efektivitas.

Komnas HAM melayani pengaduan tentu sesuai dengan kondisi dan kemampuan

dari pengadu itu sendiri, sehingga dalam proses pengaduannya sangat mudah dan

tidak menyulitkan, apabila pengadu belum melengkapi berkas seperti fotocopy

identitas data diri, bisa dibantu oleh analis yang menangani pengaduan karena

pada Sub-bagian pengaduan terdapat mesin fotocopy yang dapat membantu

memudahkan pengadu apabila belum melengkapi identitas data diri, kemudian

Komnas juga menyediakan form untuk pengaduan yang memuat tentang kasus

yang sedang diadukan, jika pengadu belum membawanya.

29

4. Partisipasi

Partisipasi adalah mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggara

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

Dalam pelayanan pengaduan pada Komnas HAM, Komnas melibatkan peran

masyarakat, karena minimnya pengetahuan masyarakat terhadap Komnas, maka

Komnas memberikan edukasi tentang Komnas HAM kepada masyarakat luas

baik itu saat bertemu dengan pengadu secara langsung ataupun saat Komnas

bertugas ke luar daerah saat melakukan posko pengaduan proaktif. Posko

pengaduan proaktif dilakukan didaerah-daerah tertentu yang dimana, Komnas

mendapatkan laporan paling sedikit pengaduannya contohnya didaerah Gorontalo,

Jambi, Sragen, Blitar, Demak dan lainnya tergantung oleh seberapa dikitnya

Komnas menerima pengaduan yang berasal dari daerah tersebut. Komnas

menentukan daerah untuk melakukan posko pengadun proaktif berdasarkan

tingkat pengaduan paling rendah karena dirasa mungkin daerah tersebutlah yang

mungkin lebih banyak pengaduan tetapi bisa saja terkendala oleh teknologi

(signal), ancaman atau tekanan oleh pihak-pihak yang berwenang terhadap

masrakat sehingga masyarakat tersebut sulit untuk mengadu.

Komnas sebagai Lembaga Negara tentu memiliki banyak pengaduan dari

masyarakat dimana masyarakat tertentu memiliki aspirasi dan harapannya sendiri,

Komnas HAM tentu menangani kasus dari tiap pengadu sesuai dengan prosedur

dan kewenangan Komnas HAM yang berlaku, karena Komnas juga memiliki

batasan-batasan dalam menangani kasus pengadu.

30

5. Kesamaan Hak

Kesamaan Hak adalah tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender dan status ekonomi.

Komnas HAM sebagai lembaga pengaduan masyarakat tentu menerima

pengaduan dari banyak pihak sehingga, tentu saja Komnas tidak ada diskriminatif

dalam pengaduan, masyarakat luas dari suku, ras, agama, golongan dan gender

manapun bisa mengadu ke Komnas HAM, selama pengaduan tersebut termasuk

dalam kategori pelanggaran HAM. Komnas HAM juga tidak membedakan

pengadu dari status sosialnya, Komnas tetap bersifat netral dan profesional, sesuai

dengan SOP yang berlaku ketika menangani pengadu.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Keseimbangan hak dan kewajiban adalah pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Keseimbangan hak dan kewajiban yang terjadi pada Komnas sudah terlaksana,

seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa Komnas HAM memiliki hak

dan kewajiban atas kewenangan dalam menjaga kerahasiaan dokumen pengadu

ketika dokumen tersebut sudah masuk kedalam Komnas, sehingga identitas

pengadu terjamin kerahasiaannya. Penerima pelayanan atau pengadu juga

memiliki hak untuk mendapatkan solusi atau kepastian dari kasus atau pengaduan

yang dia adukan kepada Komnas, selain Komnas akan memberikan sebuah solusi

tentu saja Komnas akan memberikan kepastian kepada pengadu terhadap kasus

yang pengadu adukan.

31

Analisa Kualitas pelayanan tidak hanya menggunakan melalui Asas-asas

pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003, penulis juga menggunakan

lima prinsip yang harus diperharikan dalam pelayanan publik menurut Lovelock

dalam buku (Daryanto dan Setyobudi, 2014), yaitu :

1. Reability (Dapat dipercaya)

Dapat dipercaya (Reability) adalah dimensi terpenting dalam pelayanan.

Komnas HAM menerima banyak pengaduan dari berbagai pengadu dan Komnas

dapat dipercaya dalam hal kerahasiaan berkas atau identitas pengadu, berdasarkan

dengan Undang-Undang Pasal 92 No. 39 Tahun 1999 tentang Komnas. Komnas

HAM dapat dipercaya, tentu membuat masyarakat luas untuk dengan mudah

mengadu ke Komnas tanpa adanya rasa takut kebocoran atas dokumennya atau

identitasnya.

2. Responsiveness (Tanggap)

Responsiveness (Tanggap) cepat tanggap dan memberikan pelayanan dengan

cepat. Komnas HAM memberikan tanggapan terhadap pengadu dengan

memahami kasus dari pengadu, serta tidak bersikap secara parsial kepada

pengadu. Komnas HAM akan memberikan sebuah tanggapan kepada setiap

pengadu, namun apabila kasus yang diadukan pengadu bukan merupakan kasusu

pelanggaran HAM maka Komnas akan memberikan alternatif lain untuk pengadu

harus menyelesaikan kasusnya tersebut.

Kasus pelanggaran HAM tentu memiliki banyak jenisnya tetapi kasus

pelanggaran HAM pada Komnas HAM yang dimaksud adalah dimana kelompok

masyarakat atau individu memiliki masalahan terhadap Pemerintah setempat,

32

Instansi, Kepolisian, TNI dan pihak berwenang lainnya. Contohnya dalam

sengketa lahan, penangkapan dan penahanan sewenang-wenang yang dilakukan

oleh Aparat Kepolisian dan lainnya. Kasus seperti itulah yang termasuk dalam

Pelanggaran HAM, namun apabila kasus seperti yang pernah diadukan oleh salah

satu pengadu yang datang ke Komnas HAM perihal kasus pembunuhan, kasus

tersebut tidak dapat ditangani oleh Komnas HAM, kasus pembunuhan termasuk

dalam pelanggaran HAM dalam kategori Hak Untuk Hidup, tetapi Komnas tidak

dapat memproses kasus tersebut karena kasus tersebut dirasa seharusnya masuk

kedalam tindakan kriminalitas, sehingga Komnas memberikan alternative kepada

pengadu untuk mengadukan kasus tersebut kepada pihak Kepolisian.

3. Assurance (Rasa Kepastian atau Jaminan)

Assurance (Rasa Kepastian atau Jaminan) adalah dimensi yang sangat penting

pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi,

dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.

Komnas HAM memberikan Assurance kepada pengadu berupa rasa kepastian

terhadap kasus yang telah pengadu adukan dan jaminan kerahasiaan atas identitas

serta jaminan perlindungan kepada pengadu apabila kasus yang diadukan dalam

kasus pelanggaran HAM berat.

4. Empathy (Empati)

Empathy (Empati) yaitu kepedulian dan perhatianh secara pribadi yang diberikan

kepada pelanggan.

Komnas HAM memberikan rasa empati kepada pengadu, dengan cara memahami

kasus yang sedang diadukan. Kasus yang diadukan termasuk dalam kategori

33

pelanggaran HAM atau bukan, sehingga Komnas dapat memberikan masukan

yang tepat untuk pengadu.Komnas memberikan rasa empati kepada pengadu,

pada saat pengadu sedang melakukan pengaduan kepada sang analis, pada saat itu

tentu sang analis pengaduan akan memberikan rasa empatinya dengan

memberikan konsultasi, arahan terharap kasus yang diadukan, dan memberikan

solusi kepada pengadu untuk lebih baiknya.

5. Tangible (berwujud)

Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan material

yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang

akan diterima oleh konsumen.

Komnas HAM, juga memiliki fasilitas fisik, peralatan, dan material yang dipasang

sebagai pendukung pada ruang pengaduan.

Berikut adalah fasilitas fisik pada ruang pengaduan di Komnas HAM :

a. Kursi Ruang Tunggu Pengaduan

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.4.Kursi Ruang Tunggu Pengaduan

Kursi ruang tunggu tersebut berjumlah 20 kursi berwarna biru yang sejajar, dimana

kursi tersebut dapat di duduki oleh 4 orang yang bersamaan. Selain kursi tunggu, ada

34

kipas berukuran besar yang berjumlah 3 buah. Kipas tersebut, menggantung di

dinding bagian atas.

b. Televisi dan Jam

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.5.Televisi dan Jam Ruang Tunggu Pengaduan

Ruang tunggu pengaduan juga terdapat televisi berukuran besar, yang

menempel pada bagian dinding disamping ruang pengaduan. Kemudian ada

jam yang terletak pada bagian bawah televisi, jam tersebut berjenis jam digital

yang menunjukkan waktu berupa jam, menit dan detik. Pada bagian bawah

jam, juga terdapat jadwal untuk pengaduan.

c. Ruang pengaduan

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.6.Ruang Pengaduan

Ruang pengaduan Komnas HAM, terdapat satu meja panjang dan 4 buah kursi

yang terbuat dari kayu. Kursi tersebut berbeda dari kursi duduk untuk

35

pengadu, guna untuk membedakan pengadu dan penerima pengaduan. Selain

itu, dibelakang kursi yang terbuat dari kayu tersebut ada tulisan besar yang

memperjelas bahwa pengadu tengah berada di ruang pengaduan Komnas

HAM.

d. Kursi Dalam Ruang Pengaduan

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.7.Kursi Dalam Ruangan Pengaduan

Jenis kursi dalam ruangan pengaduan khusus untuk pengadu atau audience,

adalah kursi kantor yang dapat dilipat dan berbahan dasar besi. Pada bagian

belakang kursi, terdapat tulisan “Pengadu” yang memperjelas bahwa kursi

tersebut untuk pengadu atau audience.

e. Lampu dan AC Dalam Ruang Pengaduan

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.8. Lampu dan AC Ruangan Pengaduan

36

Lampu yang berada didalam ruangan pengaduan, adalah lampu berjenis

lampu neon berbentuk lurus panjang. AC pada ruangan pengaduan berjenis

AC Cassette, menempel pada plafon langit-langit ruangan.

f. Pengharum Ruangan dan Closed Circuit Television (CCTV)

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.9. Pengharum Ruangan dan CCTV

Pengharum ruangan yang berada dibelakang dinding ruangan pengaduan,

kemudian diatas pengharum ruangan terdapat juga CCTV yang menyorot

kearah meja pengaduan.

g. Layar Proyektor

Sumber : Dokumen Pribadi (2018)

Gambar III.10. Layar Proyektor Ruangan Pengaduan

37

Ruangan pengaduan juga memiliki layar proyektor yang menggantung

dilangit-langit, layar proyektor tersebut sering digunakan oleh para divisi Biro

Dukungan Penegakkan HAM untuk melakukan rapat diskusi bulanan.

Pelayanan publik juga mempunyai beberapa prinsip yang sudah ditetapkan dalam

keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, kemudian penulis analisis prinsip

tersebut sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Kesederhanaan dalam pelayanan pengaduan pada Komnas HAM, terletak pada

tata cara pengaduannya yang tidak berbelit dan tergolong mudah serta dapat

dipahami. Tata cara pengaduan pada Komnas terdapat dua cara, yaitu dengan

datang langsung dan secara online. Kemudahan pada saat datang secara langsung

hanya melampirkan identitas diri dan berkas kronologi atas kasusnya, jika

pengadu tidak membawa berkas yang ingin diadukan. Komnas menyediakan form

pengaduan untuk mempermudah pengadu, kemudian Komnas mempermudah

pengadu dengan pengaduan online, dimana pengadu yang memiliki keterbatasan

jarak bisa dengan mudah melakukan pengaduan lewat jalur online atau email,

serta pengiriman berkas yang bisa dilakukan via pos.

Kesederhanaan dalam pelayanan pengaduan pada Komnas HAM, terletak pada

tata cara pengaduannya yang tidak berbelit dan tergolong mudah serta dapat

dipahami. Tata cara pengaduan pada Komnas terdapat dua cara, yaitu dengan

datang langsung dan secara online. Kemudahan pada saat datang secara langsung

hanya melampirkan identitas diri dan berkas kronologi atas kasusnya, jika

pengadu tidak membawa berkas yang ingin diadukan. Komnas menyediakan form

38

pengaduan untuk mempermudah pengadu, kemudian Komnas mempermudah

pengadu dengan pengaduan online, dimana pengadu yang memiliki keterbatasan

jarak bisa dengan mudah melakukan pengaduan lewat jalur online atau email,

serta pengiriman berkas yang bisa dilakukan via pos.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

Persyaratan teknis dalam pengaduan berupa syarat-syarat yang harus

dilengkapi dalam pengaduan seperti :

1) Nama lengkap pengadu.

2) Alamat rumah.

3) Alamat surat apabila berbeda dengan alamat rumah.

4) Nomor faksimili apabila ada.

5) Rincian pengaduan, yaitu apa yang terjadi, dimana, kapan dan siapa saja

yang terlibat (korban, saksi dan pihak yang diadukan).

6) Fotokopi berbagai dokumen pendukung yang berhubungan dengan

peristiwa yang diadukan.

7) Fotokopi identitas pengadu yang masih berlaku (KTP, SIM, Paspor).

8) Bukti-bukti lain yang menguatkan pengaduan.

9) Informasi upaya hukum dan atau non hukum yang telah pengadu lakukan,

misal institusi lain yang kepadanya telah disampaikan pengaduan serupa.

10) Dalam hal pengaduan yang dilakukan oleh pihak lain, maka pengaduan

harus disertai dengan persetujuan dari pihak yang merasa menjadi korban

pelanggaran suatu HAM (misalnya surat kuasa atau surat pernyataan).

39

11) Membubuhkan tanda tangan dan nama jelas pengaduan atau yang diberi

kuasa.

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.

Bagian Dukungan Pelayanan Pengaduan Komisi Nasional Hak Asasi Manusia

berwenang untuk menangani pengaduan dari pengadu, tidak hanya pegawai

Bagian Dukungan Pelayanan Pengaduan saja, Komisioner Komnas HAM juga

ikut turun tangan menangani pengaduan. Penyelesaian kasus dari pengadu

tergantung distribusi dokumen atau berkas, ada bagian Pemantauan, Mediasi

atau Tim bentukan ADHOC. Bagian Pemantauan, Mediasi atau Tim bentukan

ADHOC tentu ada pejabat yang bertanggung jawab disetiap bagiannya

tergantung dari seberapa berat kasus tersebut.

c. Biaya

Pelayanan pengduan pada Komnas HAM bersifat pelayanan publik karena itu

tidak ada pungutan biaya untuk setiap pengaduan.

3. Kepastian waktu

Pengaduan pada Komnas HAM untuk pengadu yang ingin melakukan pengaduan

dengan cara mendatangi Komnas HAM, memiliki kepastian waktu sebagai

berikut :

Senin-Kamis : 09.00-12.00 & 13.00-15.30

Istirahat : 12.00-13.00

Jumat : 09.00-11.30 & 13.30-15.30

Istirahat : 11.30-13.30

40

4. Akurasi

Akurasi dalam jenis persyaratan pengaduannya harus lengkap, kemudian analis

yang bertanggung jawab dalam menganalisis berkas harus sesuai dengan

kewenangan dan ketentuan. Analisis yang tepat adalah analisis kasus yang

memuat tentang 5w+1h.

5. Keamanan

Dokumen pengaduan dari pengadu yang telah masuk ke Komnas HAM akan

dijamin keamanannya, selama komnas memiliki kewenangannya merahasiakan

identitasnya. Komnas sangat ketat untuk mengeluarkan berkas tertentu, ketika

berkas pengadu sudah masuk kedalam Komnas, maka berkas tersebut menjadi

berkas Negara yang tidak bisa dikeluarkan tanpa izin dari pimpinan Komnas

HAM. Berkas yang berasal dari Komnas HAM tidak boleh diambil kembali tetapi

boleh difotocopy, sedangkan untuk melakukan fotocopy tersebut harus ada izin.

Berkas yang akan dilakukan fotocopy tidak serta merta seluruh berkas bisa

difotocopy, ada berkas-berkas yang harus Komnas lindungi dan Komnas memiliki

kunci digital, kemudian kunci digital itu digunakan agar keamanannya lebih

berlapis. Komnas HAM tidak memiliki sarana prasarana seperti kepolisian atas

keselamatan jiwa baik itu keselamatan jiwa atas pegawai yang menangani

pengaduan maupun pengadu yang sedang melakukan pengaduan, seperti yang

dinyatakan oleh Ibu Rima Purnamasari selaku Kepala Bagian Dukungan

Pelayanan bahwa Komnas HAM pernah menerima amukan massa yang

menyebabkan kaca depan bagian Kantor Komnas HAM pecah akibat lemparan

dari massa yang berdemo didepan Komnas HAM, dalam pernyataan tersebut

41

dapat disimpulkan bahwa Komnas HAM tidak memiliki perlindungan atau

pengamanan khusus dari Kepolisian, sehingga dalam menerima pengaduan bisa

saja terjadi hal yang tidak terduga baik dari pegawai maupun pengadu.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan pada Komnas HAM tentu memiliki tanggung

jawab untuk menyelesaikan kasus pada setiap pengadu, tidak hanya pimpinan saja

tetapi seluruh pegawai pada Komnas HAM yang pekerjaannya ada keterkaitannya

dengan berkas pengaduan atau pengadu. Komisioner Komnas HAM juga ikut

turun tangan menangani pengaduan. Penyelesaian kasus dari pengadu tergantung

distribusi dokumen atau berkas, ada bagian Pemantauan, Mediasi atau Tim

bentukan ADHOC. Bagian Pemantauan, Mediasi atau Tim bentukan ADHOC

tentu ada pejabat yang bertanggung jawab disetiap bagiannya tergantung dari

seberapa berat kasus tersebut.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana dan pendukung dalam menunjang pekerjaan pada Komnas

HAM pada Sub-Bagian pengaduan sudah memadai, seperti tersedianya lahan

parkir untuk pegawai, komputer, printer, scanner, AC, TV layar untuk memantau

CCTV yang ada pada ruang pengaduan, dan Wireless yang tersedia pada Sub-

Bagian Pengaduan untuk mempermudah pegawai pada bagian tersebut untuk

menerima pengaduan secara online.

8. Kemudahan Akses

42

Lokasi Komnas HAM yang terletak di Jalan Latuharhary No.4B, Menteng,

Jakarta Pusat untuk secara permanen belum memadai, tetapi ditutupi oleh

kemudahan akses melalui via online dan pengaduan Proaktif ke daerah-daerah.

9. Kedisiplinan

Pegawai yang menerima pengaduan tentu harus disiplin, sopan dan ramah.

Berpenampilan yang tidak terbuka, rapih, dan bersih adalah standar penampilan

sesuai SOP. Penerima pengaduan tentu harus bersikap ramah, supaya

meninggalkan kesan yang baik kepada pengadu terhadap pelayanan publik, selain

itu penerima pengaduan juga harus dengan tutur kata yang baik dan mudah

dimengerti dalam menjelaskan sesuatu kepada pengadu.

10. Kenyamanan

Komnas HAM memberikan kenyamanan bagi siapapun yang datang untuk

mengadu, terbukti dalam lingkungan pelayanan pada Komnas HAM memiliki

ruang tunggu yang memiliki televisi untuk pengadu bersantai ketika menunggu di

ruang tunggu, selain itu diruang tunggu juga tersedia dua kipas angin yang

menggantung didinding ruang tunggu pengaduan, sedangkan pada ruang

pengaduan terdapat pendingin ruangan (AC) dan pengharum ruangan agar

pengadu merasa nyaman selama mengadu. Lingkungan pelayanan pada Komnas

juga dilengkapi sarana pendukung pelayanan, seperti parkiran yang luas.

3.2.3. Kendala dan Solusi dalam Bagian Pengaduan Komnas HAM

Adapun kendala yang dihadapi pada pelayanan di bagian Pengaduan Komnas

HAM adalah :

43

1. Pelayanan pengaduan pada Komnas HAM belum terdapat pengaduan secara

online seperti chat langsung pada page dan hotline. Sedangkan, pengaduan online

pada website Komnas masih melalui email.

2. Adanya ekspektasi yang tinggi dari pengadu kepada Komnas, sedangkan Komnas

sendiri memiliki batasan dalam menangani setiap kasus pengadu.

3. Tidak adanya perlindungan khusus selagi pengaduan berlangsung, baik dari

karyawan maupun untuk pengadu.

4. Kendala dalam permasalahan pemahaman pemerintahan terhadap Komnas HAM,

dalam kendala pemahaman pemerintahan tersebut membuat Komnas sulit untuk

melakukan penanganan kasus.

Dalam mengatasi kendala saat pelaksanaan pelayanan publik di Bagian

Pengaduan Komnas HAM sebagai berikut :

1. Memberikan edukasi kepada masyarakat atau pengadu tentang pemahaman kasus

pengaduan seperti apa saja yang termasuk dalam Pelanggaran HAM.

2. Komnas HAM berencana untuk menerapkan pengaduan secara online, seperti

chat langsung pada page dan hotline.

3. Mengontrol emosi pengadu atau massa yang datang pada saat pengaduan

berlangsung.