BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Pemasaran a.repository.ump.ac.id/9741/3/BAB II_EMMA PUJI...

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

a. Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah suatu kegiatan dalam perekonomian yang

berfungsi atau menentukan nilai ekonomi yang dimana nilai ekonomi

merupakan harga barang atau jasa. Selain itu, pemasaran adalah

sekumpulan aktivitas yang saling berkaitan yang dirancang untuk

mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan mengembangkan

distribusi, promosi dan penetapan harga.

Pemasaran adalah proses manajerial dan sosial dengan mana

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran secara bebas

produk dan jasa nilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2009).

Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai

dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit. Pemasaran

menciptakan hubungan pertukaran muatan dengan pelanggan yang

menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008).

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam I Gusti Bagus (2016)

menyatakan pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial

Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

13

yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mepertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain

Menurut Kotler (2010) pemasaran adalah proses dimana

perusahaan menciptakan nilai dari pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sasaran

pemasaran yakni menarik pelanggan baru dengan menyajikan

keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada

dengan memberikan kepuasan.

Selain itu, menurut American Marketing Association (AMA),

pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pe

langgan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya (Kotler dan

Keller, 2009).

Pemasaran bertujuan untuk menempatkan kepuasan pelanggan

dan menempatkan nilai–nilai organisasi dalam pengambilan keputusan

mereka, termasuk strategi pengembangan produk. Pada industri

pariwisata, senantiasa dinamis menanggapi perubahan kebutuhan

konsumen dan nilai–nilai serta perkembangan produk yang akan

mempengaruhi lingkungan pemasaran pariwisata (McCabe, 2009)

dalam I Gusti Bagus (2016).


14

Di dalam pemasaran terdapat komunikasi pemasaran karena

berhubungan dengan proses pembentukan perilaku konsumen dan

mengeksplorasi interaksi antara tindakan konsumen dan reaksi terhadap

pesan–pesan pemasaran (McCabe, 2009) dalam I Gusti Bagus (2016).

b. Pemasaran terdapat lima konsep dalam kegiatan pemasaran :

1) Produk

Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk–produk

yang menawarkan fitur mutu terbaik, kinerja terbaik, inovatif dan

terus melakukan pengembangan produk tersebut.

2) Penjualan

Konsep penjualan diyakini bahwa para konsumen dan

perusahan bisnis akan tidak teratur cukup membeli banyak produk

yang ditawarkan oleh organisasi tertentu kecuali harus melakukan

usaha penjualan dan promosi yang agresif dan berskala besar.

3) Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

sasaran organisasi adalah perusahaan harus lebih efektif

dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

mengkomunikasikan nilai konsumen kepada pasar sasaran yang

dipilih.

4) Pemasaran Berorientasi Masyarakat

Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas

organisasi adalah menetukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan


15

pasar sasaran seta memberikan kepuasan yang diinginkan secara

lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh

pesaing dengan cara mempertahankan dan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

2. Daya Tarik Wisata

Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

2009 daya tarik wisata adalah sebagai salah satu yang mempunyai

keunikan, kemudahan, dan nilai yang berwujud keanekaragaman,

kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran

atau kunjungan wisatawan. Menurut Yoeti (2006) dalam Bagus (2016)

menyatakan bahwa daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi

daya tarik bagi wisatawan untuk mengunjungi suatu wisata tertentu.

Daya tarik wisata adalah sesuatu yang memiliki daya tarik untuk

dilihat dan dinikmati yang layak dijual ke pasar wisata (Zaenuri, 2012).

Daya tarik produk (Tjiptono, 2009) merupakan segala sesuatu yang dapat

ditawarkan pedagang/penjual untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar

yang bersangkutan. Produk wisata merupakan sebuah paket yang tidak

hanya tentang keindahan atau eksotisme suatu tempat wisata, tapi dalam

arti yang lebih luas. produk wisata mencakup daya tarik, fasilitas dalam

saat berwisata, dan juga akses menuju tempat wisata tersebut (Ali, 2012).

Menurut Basiya dan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan wisata

merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan


16

wisata. Menurutnya destinasi wisata dikelompokkan menjadi tempat daya

tarik, yaitu :

a. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan

alam daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.

b. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang

meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur

modern, arkeologi.

c. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions),

yang meliputi tempat peninggalan kawasan industi seperti yang ada di

Inggris, Theme Park di Amerika, Darling Harbour di Australia.

d. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,

musium,tempat bersejarah, adat-istiadat, tempat-tempat religius,

peristiwa–peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah

(pageants), dan heritage seperti warisan peninggalan budaya.

e. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup penduduk di tempat tujuan

wisata. Menurut Middleton (2009) bahwa total produk pariwisata

adalah suatu paket atau kemasan yang meliputi komponen barang

berwujud dan tidak berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan

di tempat tujuan wisata dan paket dan paket tersebut dipersepsikan oleh

pengunjung sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli dengan harga

tertentu.


17

Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata merupakan pilihan

pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk melakukan

kunjungan wisata.

Daya tarik tempat tujuan wisata ini terdiri dari :

a. Daya tarik wisata alam yang meliputi pemandangan alam daratan),

pemandangan alam lautan, pantai, iklim, dan ciri kas geografis lainnya

dari tempat tujuan wisata.

b. Daya tarik wisata berupa bangunan-bangunan yang meliputi bangunan-

bangunan dengan arsitektur modern, arsitektur bersejarah, monumen,

promenades, taman dan kebun, convention center, arkeologi, manage

visitor attractions generally, lapangan golf, toko-toko khusus, dan

themed retailareas.

c. Daya tarik wisata budaya yang meliputi history and folklore (budaya

yang disebarkan atau diwariskan secara tradisional), religion and art,

teater, musik, tari-tarian (dance) dan entertainment lainnya, museum,

dan peristiwa-peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah

(pageants).

d. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup, bahasa penduduk di tempat

tujuan wisata, serta kegiatan sehari-hari. Produk jasa dikatakan

berkualitas atau tidak berkualitas tergantung pada persepsi individu

(konsumen) dalam menginterpretasikan jasa yang dibeli atau

dikonsumsi.


18

Basiya dan Rozak (2012) menyatakan bahwa daya tarik tempat

wisata merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan

kunjungan wisata. Lebih lanjut Witt (2009) mengelompokkan destinasi

wisata menjadi 4 daya tarik, yaitu :

a. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan

alam daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.

b. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang

meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur

modern, arkeologi.

c. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions),

yang meliputi tempat peninggalan kawasan industi seperti yang ada di

Inggris, Theme Park di Amerika, Darling Harbour di Australia.

d. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,

musium, tempat bersejarah, adat-istiadat, tempat-tempat religius,

peristiwa-peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah

(pageants), dan heritage seperti warisan peninggalan budaya.

e. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup penduduk di tempat tujuan

wisata. Menurut Middleton (2009) bahwa total produk pariwisata

adalah suatu paket atau kemasan yang meliputi komponen barang

berwujud dan tidak berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan

di tempat tujuan wisata dan paket dan paket tersebut dipersepsikan oleh

pengunjung sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli dengan harga

tertentu. Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata merupakan


19

pilihan pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk

melakukan kunjungan wisata.

Daya tarik wisata adalah usaha yang kegiatannya mengelola daya

tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik wisata

buatan/binaan manusia (Ismanyanti, 2010). Menurut Pitana dan Gayatri

(2005) dalam I Gusti Bagus (2016) ada beberapa faktor-faktor yang

menjadi daya tarik wisata antara lain :

1) Iklim suatu daerah

2) Gencarnya usaha promosi

3) Produk barang maupun jasa pada suatu daerah

4) Budaya daerah

5) Lingkungan alamiah maupun buatan manusia

Menurut Pendit (2003) dalam Bagus (2016) menyatakan bahwa

daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menarik dan mempunyai

nilai untuk dikunjungi dan dilihat pada dasarnya daya tarik wisata dapat

dikelompokan menjadi dua yakni daya tarik wisata alamiah dan daya

tarik wisata buatan. Daya tarik wisata adalah suatu bentukan dan

fasilitas yang berhubungan, yang dapat menarik minat wisatawan atau

pengunjung untuk datang ke suatu daerah atau tempat tertentu. Daya

tarik wisata adalah segala sesuatu yang mempunyai daya tarik,

keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang

ke suatu daerah tertentu.


20

3. Citra Objek

Menurut Wasesa (2006) dalam jurnal Fitri Hayati (2016) citra adalah

sebuah tempat terbentuk melalui proses berpikir seseorang ketika

mendapatkan sejumlah informasi tentang data tersebut. Sedangkan

menurut Syam (2010) dalam jurnal Fitri Hayati (2016), citra merupakan

kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh kata, frase atau

kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau

puisi. Menurut Frank dalam Syam (2010), citra merupakan hasil

pengetahuan dan pengertian tentang suatu fakta yang diolah dan disimpan

dalam pemikiran seseorang, sehingga citra dapat diukur melalui sikap dan

pendapat seseorang tersebut. Citra objek adalah ekspresi, gambaran, atau

bayangan semua yang diketahui secara objektif, kesan, praduga

perseorangan atau kelompok mengenai tempat tujuan wisata tentang

kebudayaan, keindahan alam, dan hasil kerajinan daerah wisata tertentu.

Menurut Echtner dan Ritchie seperti dikutip Kurniawan (2014)

dalam Putu Angga (2017) destination image adalah sebagai impresi

terhadap suatu tempat atau persepsi seseorang terhadap suatu area tertentu.

Assael (2010) dalam Putu Angga (2017) menyatakan citra sebagai

keseluruhan persepsi dari suatu produk yang dibentuk dari memrosesan

informasi dari berbagai sumber, sepanjang waktu. Citra (image) menurut

Pitana dan Diarta (2009) dalam Putu Angga (2017) adalah kepercayaan

yang dimiliki oleh wisatawan mengenai produk atau pelayanan yang

wisatawan beli atau akan beli.


21

Citra atau merek daerah wisata didefinisikan Blain et al., (2005)

dalam Putu Angga (2017) sebagai aktivitas pemasaran untuk

mempromosikan citra positif suatu daerah tujuan wisata demi

mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengunjunginya. Ecthner dan

Ritchie seperti dikutip Kurniawan (2014) mengelompokkan empat

komponen dari destination image, yaitu sebagai berikut:

a. Atribut karakteristik fungsional

b. Karakteristik fungsional holistic

c. Atribut karakteristik psikologis

d. Karakteristik psikologis-holistik

Menurut Robert (2013) mendefinisikan citra sebagai gambaran

secara umum atau persepsi yang dimiliki oleh masyarakat umum tentang

suatu perusahaan, unit, atau produk. Kotler (2012) citra didefinisikan

sebagai sejumlah keyakinan tentang sebuah produk tau merek. Menurut

Aaker (2012) mendefinisikan citra sebagai seperangkat asosiasi unik yang

ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar. Menurut Assael (2010)

mendefinisikan citra sebagai keseluruhan persepsi dari suatu produk yang

dibentuk dari memproses informasi dari berbagai sumber, sepanjang

waktu. Mengacu pada beberapa definisi mengenai citra di atas, dapat

disimpulkan bahwa citra adalah suatu kesan yang dimiliki oleh konsumen

maupun publik terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan sebagai suatu

refleksi atas evaluasi pada produk, jasa, atau perusahaan yang

bersangkutan.


22

Menurut Laws (1995) seperti dikutip Hendarto (2015) menyatakan

bahwa citra dapat menyebabkan sesuatu yang membedakan (dalam benak

wisatawan) antara satu lokasi dengan lokasi lainnya. Sehingga

konsekuensinya dalam riset pariwisata, “citra dapat lebih berarti daripada

sumber daya yang terukur”. Semua ini disebabkan karena persepsi yang

dibandingkan dengan kenyataannya, yang menyebabkan wisatawan

memilih atau tidak memilih suatu daerah tujuan wisata.

Menurut Baloglu dan Bringberg (1997) dalam Ilda dkk (2016) citra

adalah fenomena perseptif yang membentuk pikiran konsumen logis-

emosional citra seharusnya memiliki komponen kognitif dan emosional.

Menurut Tasci dan Kozak (2006) dalam Ilda dkk (2016) Citra destinasi

adalah persepsi individu terhadap karakteristik destinasi yang dapat

dipengaruhi oleh informasi promosi, media massa serta banyak faktor

lainnya.

Menurut Sulfi dan Ibnu (2016) citra objek wisata merupakan suatu

fungsi dari pengalaman yang sama baiknya dengan ekpektasi konsumen

terhadap produk atau jasa pariwisata, maka hasilnya kualitas produk atau

jasa yang dipersepsikan akan mengubah citra, perubahan citra yang positif

sangat tergantung pada proses mengkomunikasikan suatu produk dan

dapat memadukan dengan penyediaan dan pengelolaan produk pariwisata.

Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu, dengan

demikian citra itu tidaklah nyata adanya atau tidak bisa digambarkan

secara fisik karna citra ada hanya dalam pikiran (Sholihin, 2017). Citra


23

sebuah tempat sebetulnya dapat terbentuk dari sekumpulan keyakinan, ide,

inspirasi, persepsi dan sikap yang didapatkan seseorang mengenai daerah

tersebut (Weisesa, 2008)

Menurut Susanty (2009) dalam jurnal Novarini (2017) citra adalah

pandangan seseorang terhadap sebuah produk. Citra yang tidak sesuai

dengan kenyataannya akan menimbulkan kekecewaan wisatawan.

Membentuk citra yang baik bukan pekerjaan yang mudah karena terkait

dengan karakteristik produk wisata yang sangat subjektif dan tidak

mempunyai standar baku.

4. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Sedangkan definisi kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2008).

Pengertian kualitas menurut Kotler (2012) dalam Herni (2015)

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Untuk mencapai mutu atau kualitas haruslah

memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut : a) Kesesuaian, yaitu

memenuhi atau melebihi standar minimum; b) Kecocokan, yaitu dapat

dipakai dalam pelaksanaan semestinya seperti yang di promosikan;


24

c) Dipercaya, yaitu mewujudkan fungsi yang diterapkan dalam suatu

spesifik pada waktu tertentu.

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

(Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau

diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkanatau

menginginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Menurut Ali (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa

fasilitas yang diterima pengunjung, akses ke lokasi wisata, dan daya tarik

secara langsung mempengaruhi kepuasan pengunjung. Terdapat pengaruh

yang signifikan dari kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor

penting dalam keberhasilan suatu bisnis.

Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

jangka panjang dengan perusahaan, yang selanjutnya pelanggan

berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (Switching Barriers),

biaya beralih (Switching Cost), dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2009).

Kotler (Alma 2009) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu

secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan

perusahaan. Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan merupakan upaya


25

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa

pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan

secara agregat dimana dimensi–dimensi individual dimasukkan untuk

mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.

Kotler dan Armstrong (2006) dalam Manengal (2015), dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan nilai tambah dari suatu

produk dalam hal memberikan manfaat kepada konsumen, dimana ketika

suatu produk barang atau jasa dilengkapi dengan layanan yang baik, maka

akan menimbulkan perasaan nyaman dari konsumen yang akan

menimbulkan kecenderungan terhadap konsumen untuk menggunakan

produk kembali. Menurut (Tjiptono dalam Manengal 2015), kualitas

layanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan suatu telah yang membandingkan kinerja bisnis dan dinilai

tinggi dan rendah dalam mutu pelayanan oleh pelanggan, mengungkapkan

bahwa bisnis dengan pelayanan yang bermutu tinggi, berhasil menetapkan

harga lebih tinggi, bertumbuh lebih cepat, dan menghasilkan laba lebih

besar.

Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat kualitas pelayanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya


26

pemenuhan kebutuhan dan keinginan wisatawan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan wisatawan.

Kotler dan Keller (2010) berpendapat pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan objek wisata merupakan dasar

bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan objek

wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat wisatawan ingin berada

kembali di tempat wisata ataupun mengunjungi tempat wisata tersebut

karena perasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan di objek wisata

tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan

wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.

Kualitas pelayanan objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat

membuat wisatawan ingin berada kembali ataupun kembali mengunjungi

tempat wisata tersebut karena perasaan puas atas pelayanan yang di

dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi,

yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.

5. Kepuasan Pengunjung

Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Juni (2017) kepuasaan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang di harapkan jika kinerja berada di bawah


27

harapan, konsumen tidak puas. jika kinerja memenuhi harapan, konsumen

puas. jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.

Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen

ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).




Menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan

positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama

menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.

Kepuasan pengunjung yaitu tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya, maka

dalam menilai tingkat kepuasan dilakukan pengukuran antara kesesuaian

harapan wisatawan dilayani dibandingkan dengan pelayanan nyata yang

diberikan pengelola Small Garden (Ihshani, 2005; Hamzah & Hariyanto,

2015; dan Priyanto, 2016). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu

ukuran kinerja organisasi non finansial yang mempunyai kontribusi sangat

signifikan terhadap keberhasilan tujuan organisasi bisnis (Basiya dan

Rozak, 2012).

Kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler dan Makens, 2009). Kotler (2010) mendefinisikan


28

kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Kepuasan pengunjung

yaitu tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

yang dirasakan dengan harapannya, maka dalam menilai tingkat kepuasan

dilakukan pengukuran antara kesesuaian harapan wisatawan dilayani

dibandingkan dengan pelayanan nyata yang diberikan pengelola Small

Garden. Kepuasan tentang daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan

wisatawan sebelum berkunjung di daya tarik wisata tersebut.

Kepuasan konsumen dapat di definisikan sebagai evaluasi pelanggan

dari produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan ekspektasi

konsumen. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen

diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan layanan produk atau jasa. Pada

dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa

akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013).

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasaan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kotler dan

Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada

kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian. Lin

(2011) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari

pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya

pelanggan serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman


29

mengkonsumsi. Kepuasan wisatawan artinya peningkatan atau penurunan

citra pariwisata tidak akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan

secara signifikan.

Menurut Juni (2017) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

tentang kepuasaan konsumen antara lain:

a. Manfaat kepuasaan konsumen

1) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapity dari

oversupply. Hal tersebut menyebabkan pemotongan harga menjadi

senjata startegis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasaan

konsumen merupakan upaya untuk mempertahankan konsumen

dalam rangka mengahadapi para produsen berbiaya rendah.

2) Manfaat Ekonomik Retensi Konsumen Versus Perceptual

Prospecting

Beberapa riset menunjukan bahwa biaya mempertahankan konsumen

lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya

mencari konsumen baru.

3) Nilai Komulatif Dari Relasi Berkelanjutan

Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya untuk

mempertahankan loyalitas konsumen pada barang dan jasa

perusahaan.


30

4) Daya Persuasif Word Of Mouth

Wourd Of Mouth negative dapat merusak reputasi dan citra

perusahaan. Konsumen tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan

penilaian negativ rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa

perusahaan. Word Of Mounth Negative biasanya tersebar jauh lebih

cepat dibandingkan dengan word of mouth positif.

5) Reduksi Sensitivitas Harga

Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian

individualnya.

6) Kepuasaan Konsumen Merupakan Indikator Kesuksesan Bisnis di

Masa Depan

Pada hakekatnya kepuasaan konsumen merupakan strategi jangka

panjang, karena dibutuhkan jangka waktu cukup lama sebelum dapat

membangun dan mendapatkan reputasi atau layanan prima.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) kepuasaan sejauh mana

suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.

Kepuasaan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan

konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang di

terima konsumen. Menurut Davis, Kevin (2009) menyatakan bahwa

kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

kepercayaan, kemudian ketahanan pelanggan dan pada akhirnya

mendatangkan profit.


31

Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkannya. Berdasarkan beberapa definisi konseptual tersebut,

Giese, dkk menyimpulkan tiga komponen utama dalam definisi

kepuasan pelanggan yaitu pertama kepuasan konsumen merupakan

tanggapan emosional dan kognitif; kedua tanggapan lebih difokuskan

pada ekspektasi, produk, konsumsi dan pengalaman; ketiga tanggapan

terjadi setelah konsumsi, setelah pemilihan dan didasarkan pada

akumulasi pengalaman. .

Menurut Kotler (2003) dalam I Gusti Bagus (2016) kepuasan

pelanggan adalah merupakan fungsi dari harapan pengunjung terhadap

pelayanan yang diterimanya. Sehingga pengujung dapat memperoleh

kepuasan dari pelayanan yang diberikan pengelola wisata Small Garden

apabila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan sesuai dengan

harapan yang diharapkan oleh pengunjung.

Menurut Wilkie (1994) dalam I Gusti Bagus (2016) ada beberapa

elemen dalam kepuasan konsumen, antara lain:

1) Elemen harapan, yakni dimana harapan konsumen terhadap suatu

barang atau jasa yang telah dibentuk sehingga konsumen dapat

membeli barang atau jasa tersebut dilakukan maka harapan

konsumen diterima sesuai dengan keinginan dan keyakinan mereka

akan menyebabkan konsumen merasa puas.


32

2) Elemen kinerja, yakni dimana kinerja actual barang atau jasa

tersebut ketika digunakan tidak mempengaruhi harapan mereka.

Maka ketika kinerja mereka berhasil konsumen akan merasa puas.

3) Elemen perbandingan, yakni dimana hal yang dilakukan dengan

membandingkan harapan kienrja barang atau jasa sebelum membeli

dengan persepsi kinerja tersebut. Konsumen akan merasa puas jika

harapannya belum sesuai dengan keinginannya atau melebihi

persepsi mereka terhadap kinerja produk tersebut.

4) Elemen pengalaman, dimana harapan konsumen dapat dipengaruhi

oleh pengalaman mereka sendiri yang menggunakan merek dari

barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

Menurut Tze dan Wang (2012) dalam I Gusti Bagus (2016)

kepuasan wisatawan adalah konsep dimana yang multi dimensi yang

terdiri dari banyak faktor yang saling berkaitan. Merupakan salah satu

faktor yang membuat wisatawan puas yang terdiri dari aspek destinasi

yaitu dari atraksi, amenitas dan aksesblitasnya yang bersifat tidak

berwujud juga tidak dinamis, cenderung menuntut kualitas yang

semakin meningkat dari waktu ke waktu.

Menurut Crow et., all (2003) dalam Juni (2017) menyatakan

bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup

dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan,

kebutuhan, atau keinginan dan tidak menimbulkan keluhan. Solomon

(2011) dalam Juni (2017) bahwa kepuasan konsumen adalah suatu


33

perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah

dibeli konsumen. Menurut Juni (2017) kepuasan konsumen adalah

perasan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan

perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang

dimiliki konsumen.

6. Pariwisata

Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

kepariwisataan yang menyebutkan bahwa wisata adalah kegiatan

perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

mengunjungi tempat tertentu dengan tujuan rekreasi, pengembangan

pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi

dalam jangka waktu sementara.

Sinaga (2010) pariwisata merupakan suatu perjalanan yang

terencana, yang dilakukan secara individu maupun kelompok dari satu

tempat ke tempat lain dengan tujuan untuk mendapatkan suatu bentuk

kepuasan dan kesenangan semata.

Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dalam

jangka waktu tertentu dari suatu tempat ke tempat lain dengan melakukan

perencanaan sebelumnya, tujuannya untuk rekreasi atau untuk suatu

kepentingan sehingga keinginannya dapat terpenuhi. Atau pariwisata dapat

di artikan juga sebagai suatu perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain

untuk rekreasi lalu kembali ke tempat semula (Sora, 2017).


34

Menurut Undang–Undang No.9 tahun 1990 tentang kepariwisataan,

pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha–usaha yang

terkait dibidang tersebut. Dengan demikian pariwisata meliputi semua

kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan wisata.

Pariwisata adalah sebuah produk kesatuan totalitas yang terdiri dari

empat aspek mendasar. Menurut Medlik (via Ariyanto, 2005) dalam I

Gusti Bagus (2016) ada beberpara aspek dasar yang harus diperhatikan

dalam produk pariwisata antara lain:

a. Attarctions (daya tarik): tersedianya daya tarik pada suatu daerah tujuan

wisata atau destinasi untuk menarik wisatawan yang memungkinkan

daya tarik tersendiri berupa alam maupun budaya masyarkatnya.

b. Accesability (transportasi): tersedianya alat – alat transportasi agar

wisatawan domestik maupun mancanegara dapat dengan mudah dalam

mencapai tujuan ke tempat wisatanya.

c. Amenities (fasilitas): tersedianya fasilitas utama maupun pendukung

pada sebuah destinasi berupa akomodasi, restoran, fasilitas, pusat oleh–

oleh dan fasilitas pendukung yang berhubungan dengan aktivitas

wisatawan pada sebuah destinasi.

d. Ancillary (kelembagaan): adanya lembaga penyelenggara perjalanan

wisatawan sehingga kegiatan wisata dapat berlangsung, aspek tersebut

dapat berupa pemandu wisata, biro perjalanan, dan ketersediaan

informasi dan yang lainnya.


35

Menurut I Gusti Bagus (2016) pariwisata adalah kegiatan yang

bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau

mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan

usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Menurut World Tourism

Organization (WTO, 2009) dalam I Gusti Bagus pariwisata adalah yang

memfokuskan pada sisi demand dan dimensi spasial dengan menetapkan

dimensi waktu untuk perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan, yaitu

tidak lebih dari satu tahun berturut– turut.

Pariwisata dari segi dimensi spasial ini didefinisikan sebagai

kegiatan wisata, yang tercantum dalam Undang – undang kepariwisataan

No. 10 tahun 2009 pasal 1 yaitu kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi suatu tempat

tertentu untuk bertujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari

keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu

sementara.

Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

termasuk pengusahaan obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang

terkait di bidang tersebut (Undang-Undang No.9 Tahun 1990 tentang

Kepariwisataan). Menurut Wahab (1992) dalam I Gusti Bagus (2016)

pariwisata adalah salah satu industri baru yang mampu meningkatkan

pertumbuhan ekonomi dengan cepat dalam hal pendapatan sehingga dapat

mengaktifkan sektor produksi pariwasata.


36

Pariwisata adalah suatu kegiatan dalam masyarakat yang

berhubungan dengan wisatawan baik mengenai perusahaan objek dan daya

tarik serta usaha-usaha yang terkait dalam usaha wisata (Undang – Undang

No.9 Tahun 1990). Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan

dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta

usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut.

Pariwisata adalah segala sesuatu yang berkenaan dengan wisata,

termasuk obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan

dengan penyelenggaraan pariwisata. Pariwisata adalah kegiatan melakukan

perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan,

mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau

istirahat, menunaikan tugas, dan lain-lain. Defenisi yang luas pariwisata

adalah perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain, bersifat sementara,

dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha mencari

keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup

dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.

Pariwisata merupakan salah satu industri yang mampu menyediakan

pertumbuhan ekonomi yang cepat dalam hal penyediaan lapangan kerja,

pendapatan, tarif hidup, dan dalam mengaktifkan sektor produksi lain di

dalam negara penerima wisatawan. Pariwisata sebagai kegiatan melakukan

perjalanan dengan tujuan mencari kepuasan, mencari sesuatu,

memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan

tugas, berziarah dan lain-lain.


37

Pariwisata merupakan perjalanan ke daerah tujuan wisata untuk

sementara waktu dengan tujuan untuk keluar dari rutinitas sehari-hari.

Pariwisata berhubungan dengan manusia, barang dan jasa, dan terkait

dengan organisasi baik swasta maupun pemerintah. Pariwisata yang

menjadi daya tarik wisata berwujud keadaan alam, serta flora dan fauna,

objek dan hasil karya manusia.

Menurut Undang-undang No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan,

yang dimaksud pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan

didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Pariwisata adalah suatu

gejala yang sangat kompleks di dalam masyarakat: ada obyek wisata, ada

hotel, ada souvenir shop, ada pramuwisata, ada angkutan wisata, ada biro

peerjalanan, ada rumah makan, dan lain-lain.

7. Wisatawan

Kepariwisataan dalam Undang-undang Nomor 9 tahun 2000,

wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan wisata.

Jadi menurut pengertian ini, “semua orang yang melakukan perjalanan

wisata disebut “wisatawan” apapun tujuannya yang penting perjalanan itu

bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang

dikunjungi”.

Wisata merupakan kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan

tersebut dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk

menikmati obyek dan daya tarik wisata. Wisatawan adalah orang yang


38

melakukan kegiatan wisata. Wisatawan adalah orang-orang yang

melakukan kegiatan wisata dari tempat kediamannya tanpa menetap

ditempat yang didatanginya.

Wisatawan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari dunia

pariwisata tanpa adanya wisatawan sebuah pariwisata tak akan banyak

oleh sebab itu wisatawan suatu hal yang sangat penting dalam

pengembangan dan kemajuan pariwisata. Wisatawan juga sangat beragam

dari tua-muda, miskin-kaya, asing-nusantara semuanya mempunyai

keinginan dan juga harapan yang berbeda pula. Menurut KBBI (1990),

wisatawan merupakan personal yang berdarmawisata, pelancong atau

turis.

Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

kepariwisataan yang menyebutkan bahwa wisata adalah kegiatan

perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

mengunjungi tempat tertentu dengan tujuan rekreasi, pengembangan

pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi

dalam jangka waktu sementara.

Wisatawan adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–

kurangnya 24 jam disuatu destinasi yang dikunjunginya dengan tujuan

untuk bersenang–senang (Pleasure), bisnis, keluarga, misi atau pertemuan

(Utama, 2015). Wisatawan adalah orang yang bepergian dari tempat

tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan

dari kunjungannya (I Gusti Bagus, 2016).


39

Wisatawan adalah pelaku atau orang yang melakukan wisata. Bisa

juga disebut turis atau pelancong. Macam – macam wisatawan ada tiga,

yaitu asing (dari luar negeri, ,mancanegara), domestic (local Indonesia atau

nusantara) dan local (tingkat daerah, kabupaten atau provinsi).

Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk dari

layanan.Perubahan-perubahan yang terjadi dalam kehidupan mereka

berdampak langsung pada kebutuhan wisata yang dalam hal ini permintaan

wisata.

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Beberapa peneliti terdahulu melakukan penelitian tentang faktor–faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian akan digunakan

sebagai bahan referensi dan perbandingan dalam penelitian, antara lain yaitu:

No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1. Eka Rosyidah Aprilia,

Dkk (Jurnal

Administrasi Bisnis

(JAB), Vol 51 Nomor

2, Oktober 2017)

Pengaruh Daya Tarik

Wisata dan Fasilitas

Layanan Terhadap

Kepuasan Wisatawan

Di Pantai

Balekambang

Kabupaten Malang

Daya tarik wisata dan

fasilitas layanan

dapat berpengaruh

positif kepuasan

wisatawan

2. Rosita, Dkk (Jurnal

Manajemen Resort dan

Leisure Vol.13, Nomor

1, April 2016)

Pengaruh Fasilitas

Wisata Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pengunjung

Di Taman Margasatwa

Ragunan Jakarta

Fasilitas wisata dan

kualitas pelayanan

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pengunjung TMR

3. Hary Hermawan

(Jurnal Media Wisata,

Vol 15, Nomor 1, Mei

2017)

Pengaruh Daya Tarik

Wisata, Keselamatan,

dan Sarana Wisata

Terhadap Kepuasan

Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas

Wisatawan

Daya tarik wisata

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

serta dampak dari

loyalitas wisatawan


40


4. Stevianus (Jurnal

Ekonomi Bisnis, Vol

19 Nomor 3,

Desember 2014)

Pengaruh Atraksi

Wisata, Fasilitas dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Pengunjung

Di Taman Margasatwa

Ragunan Jakarta

Atraksi Wisata,

Fasilitas Dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Pengunjung

Di Taman

Margasatwa Ragunan

Jakarta

5. Dwi Apriyani Aliyyah

(Jurnal Administrasi

Bisnis (JAB), Vol 51,

Nomor 2, Oktober

2017)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen

(Survey Pada

Konsumen The Little

A Coffee Shop

Sidoarjo)

Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Positif

Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada The

Little A Coffee Shop

Sidoarjo

6.. Basiya R dan Hasan

Rozak (Jurnal

Dinamika

Kepariwisataan, Vol

XI, Nomor 2, Oktober

2012)

Kualitas Daya Tarik

Wisata dan Niat

Kunjungan Kembali

Wisatawan

Mancanegara Di Jawa

Tengah

Daya tarik wisata

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

wisatawan

mancanegara

7. Lamidi dan Marjam

Desma Rahadhini

(Jurnal Ekonomi dan

Kewirausahaan Vol.

13, No. 1, 60 April

2013)

Pengaruh Citra Objek

Wisata Umbul Tlatar

Boyolali Terhadap

Loyalitas Pengunjung

Dengan Kepuasan

Sebagai Variabel

Mediasi

Citra objek wisata

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pengunjung

dan kepuasan sebagai

variabel mediasi

8. Endang Tjahjaningsih

Fakultas Ekonomi

Universitas Stikubank

(Jurnal Marketing

Approach, African

Journal Of Business

Management, Vol. 8,

2013)

Pengaruh Citra dan

Promosi

Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada

Pelanggan

Supermarket

Carrefour di

Semarang)

Citra berpengaruh

positif signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan

Citra berpengaruh

positif signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan

Kepuasan pelanggan

Berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

9. Lin Chien-Hsiung

(African Journal of

Business Management

Vol 5, September,

2011)

A study on the

relations between the

brand image and

customer satisfaction

in catering businesses

The important point

of brand image in

catering industry is

the customer benefit

brought by the brand


41


that the brand

essence is delivered

to the

customers

C. Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2015), mengemukakan bahwa kerangka berpikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan

antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan

hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).

Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya dirumuskan ke dalam bentuk

hubungan antar variabel penelitian.

1. Hubungan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung

Menurut Basiya dan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan wisata

merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan

wisata. Menyatakan bahwa daya tarik tempat wisata merupakan motivasi

utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan wisata.

Kepuasan pengunjung dapat lihat dari tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan

harapannya, maka dalam menilai tingkat kepuasan dilakukan pengukuran

antara kesesuaian harapan wisatawan dilayani dibandingkan dengan

pelayanan nyata yang diberikan pengelola Small Garden. Kepuasan


42

tentang daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan wisatawan

sebelum berkunjung di daya tarik wisata tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh hary hermawan

memperoleh hasil bahwa daya tarik wisata berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen dan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eka

Aprilia bahwa daya tarik wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan. Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

2. Hubungan Citra Objek Terhadap Kepuasan Pengunjung

Menurut Laws (1995) seperti dikutip Hendarto (2015) menyatakan

bahwa citra dapat menyebabkan sesuatu yang membedakan (dalam benak

wisatawan) antara satu lokasi dengan lokasi lainnya. Sehingga

konsekuensinya dalam riset pariwisata, “citra dapat lebih berarti daripada

sumber daya yang terukur”. Semua ini disebabkan karena persepsi yang

dibandingkan dengan kenyataannya, yang menyebabkan wisatawan

memilih atau tidak memilih suatu daerah tujuan wisata.

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lamidi dan Marjam

Desma Rahadhini memperoleh bahwa citra objek berpengaruh terhadap

kepuasan wisatawan. Dapat disimpulkan bahwa citra objek berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.


43

3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berkahir pada

persepsi konsumen (Kotler dan Keller, 2006). Penilaian konsumen atau

pengunjung dapat diliat dari segi kualitas pelayanan yang berbeda dengan

penilaian terhadap produk terwujud. Pengunjung akan selalu berusaha

menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dan

pengunjung menikmati pelayanan yang diberikan oleh pengelola wisata

Small Garden tersebut.







Berdasarkan penelitian yang dilakukan Dwi Apriyani Aliyyah bahwa

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung berpengaruh positif

terhadap kepuasan wisatawan dan berdasarkan yang dilakukan Rosita

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan.


44

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

4. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2016) hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian ini telah

dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum di

jawaban pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data.

Berdasarkan pada latar belakang masalah, hipotesis penelitian

sebagai berikut:

H1 : Daya tarik wisata secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap pengunjung Small Garden Purwokerto

H2 : Citra Objek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pengunjung Small Garden Purwokerto

Citra Objek

(X2)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Kepuasan

Pengunjung (Y)

Daya Tarik

Wisata (X1) H1+

H3+

H2+

H4


45

H3 : Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pengunjung Small Garden Purwokerto

H4 : Daya tarik, Citra Objek, Kualitas Pelayanan secara simultan

berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Small

Garden Purwokerto


BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Pemasaran a.repository.ump.ac.id/9741/3/BAB II_EMMA PUJI...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Pemasaran a.repository.ump.ac.id/9741/3/BAB II_EMMA PUJI...