13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya

Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud di sini adalah kajian

terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini.

Penelitian (survey) oleh Rex dan Frederick (2002) dengan judul artikel “Hotel

Room Inventory Management, an overbooking model”. Survey ini bertujuan untuk

memberikan suatu bentuk metode atau model yang dapat digunakan dalam membantu

manager room division pada sebuah hotel untuk mengoptimalkan tingkat room

overflow jika ditinjau dari segi finansial hotel.

Berdasarkan hasil survey, disimpulkan bahwa overflow masih memiliki alasan

yang baik untuk dijalankan oleh sebuah hotel, selama hotel tersebut memiliki

kepastian atau kontrak perjanjian tentang pembayaran seperti guarantees dari

reservasi kamar dan keuntungan dari penjualan kamar dengan harga yang lebih tinggi

dari harga umum (publish rate) atau oversales. Pihak hotel menjamin bahwa

operasional hotel akan tetap berjalan pada tingkat hunian kamar yang tinggi di saat

puncak musim (high/peak season) yang memiliki kemungkinan terjadinya room

overflow.

14

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah ditinjau

dari tujuan penelitian, dimana survey terdahulu bertujuan untuk mendapatkan hasil

dari kuesioner yang kemudian akan diolah dengan metode analisis deskriptif

kualitatif, yang nantinya digunakan untuk pengembangan hotel yang diteliti,

sedangkan penelitian sekarang bertujuan untuk mengetahui beberapa faktor dari

permasalahan yang sudah ada atau terjadi pada sebuah hotel yang kemudian akan

diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, yaitu dengan

teknik analisis faktor untuk memperoleh faktor dominan yang mempengaruhi

terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Sedangkan persamaannya

adalah sama – sama membahas tentang room overflow yang terjadi pada industri

perhotelan.

Penelitian dari Izatul Rizal Rahman (2012) yang berjudul “Upaya Guest

Service Attendant Dalam Menangani Room Overflow di Hotel ASTON Tuban Inn

Bali”. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor – faktor yang menyebabkan

terjadinya room overflow di Hotel ASTON Tuban Inn Bali dan menjelaskan beberapa

upaya yang dilakukan oleh pihak ASTON Tuban Inn Bali untuk menangani

permasalahan room overflow yang terjadi. Persamaan dari penelitian ini dengan

penelitian yang dilakukan sekarang adalah sama – sama membahas tentang room

overflow di suatu industri perhotelan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan

penelitian sekarang adalah pada penelitian sebelumnya penulis hanya memaparkan

beberapa faktor – faktor penyebab terjadinya room overflow dan beberapa upaya yang

dilakukan untuk menangani permasalahan room overflow yang diperoleh dari hasil

15

wawancara dan dijelaskan dengan metode deskriptif kualitatif, sedangkan pada

penelitian sekarang penulis mengolah data yang diperoleh dari hasil kuisioner dengan

metode deskriptif kuantitatif menggunakan analisis faktor untuk memperoleh faktor

dominan (utama) yang menyebabkan terjadinya room overflow. Perbedaan kedua

adalah lokasi penelitian, dimana pada penelitian pertama dilakukan di Hotel ASTON

Tuban Inn Bali, sedangkan penelitian sekarang dilakukan di Kuta Central Park Hotel

Bali.

Penelitian dari Wartana (2009) yang berjudul “Faktor-faktor yang

mempengaruhi produktivitas kerja karyawan pada Como Shambala Estate at

Begawan Giri Ubud Bali”. Dalam penelitian ini produktivitas kerja karyawan

dipengaruhi oleh berbagai faktor yang menurut pengamatan bahwa faktor pendidikan

dan latihan (diklat), disiplin kerja karyawan dan kepemimpinan yang mendapat

perhatian lebih karena saling berhubungan dalam mempengaruhi produktivitas kerja

karyawan. Teknik analisis yang dipergunakan untuk dalam penelitian ini yaitu

Analisis Korelasi Parsial yang digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara

satu variabel bebas dengan satu variabel terikat, apabila variabel bebas lain yang

dianggap konstan. Analisis Determinasi Berganda, dimana analisis ini digunakan

untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap

variabel Y dalam bentuk persentase. Dan yang terakhir yaitu Analisis Regresi

Berganda, teknik analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas.

Sedangkan teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah Non Probability

Sampling jenuh. Dalam penelitian terdapat tiga faktor yang snagat berpengaruh

terhadap tingkat produktivitas kinerja di Como Shambala Estate At Begawan Ubud

16

Bali yaitu Diklat, Disiplin Kerja dan Kepemimpinan. Diklat mempunyai pengaruh

yang dominan dalam meningkatkan produktivitas kerja karyawan.

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama

menggunakan analisis faktor dalam proses pengujian sample-nya. Sedangkan

perbedaannya adalah lokasi penelitiannya dan objek yang diteliti. Jika pada penelitian

sebelumnya yang menjadi objek penelitian adalah produktivitas kerja karyawan,

sedangkan pada penelitian yang sekarang yang menjadi objek penelitian adalah room

overflow.

Sedangkan penelitian berikutnya dilakukan oleh Adhadika (2013) yang

berjudul “analisis faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja

industri pengolahan di Kota Semarang”. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas kinerja di Kota Semarang meliputi

pendidikan, upah, insentif, jaminan social, pengalaman kerja. Dalam penelitian ini

analisis data yang digunakan yaitu dengan Deteksi Asumsi Klasik berupa Deteksi

Multikolinearitas, Deteksi Autokorelasi, Deteksi Heteroskedatisitas, Deteksi

Normalitas. Selanjutnya analis data yang digunakan yaitu Statistik Analisis Regresi

diantaranya Koefisien Determinasi, Uji F, Uji Signifikasi Parameter Individual.

Sedangkan teknik pengambilan sampelnya yaitu menggunakan Non Probability

Sampling jenuh karena sampel yang digunakan yaitu semua karyawan. Dalam

penelitian ini terdapat 7 faktor yang mempengaruhi produktifikas kerja karyawan

yaitu upah, sifat tugas, kondisi kerja, hubungan kerja, keselamatan kerja dan jaminan

sosial. Dari ketujuh faktor ini yang paling dominan mempengaruhi produktivitas

kerja yaitu gaji.

17

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dalam penelitian

ini sama-sama membahas tentang faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya suatu

keadaan yang merugikan bagi perusahaan berdasarkan faktor-faktor yang telah

diambil dari konsep beberapa ahli. Faktor-faktor yang telah diambil, kemudian

ditentukan faktor yang paling dominan. Perbedaan dalam penelitian ini yaitu objek

penelitiannya, jika dari kedua penelitian tersebut subjek penelitiannya adalah faktor -

faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja, sedangkan dalam penelitian ini

yang menjadi objek penelitian yaitu faktor - faktor yang menyebabkan terjadinya

room overflow. Perbedaan kedua adalah objek penelitiannya dimana penelitian

sebelumnya dilakukan di suatu perusahaan, sedangkan pada penilitian kali ini

dilakukan di hotel.

2.2 Tinjauan Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata dan Kepariwisataan

Pariwisata adalah segala sesuatu atau aktivitas manusia untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan orang lain yang sedang melakukan perjalanan (traveler),

disamping untuk memenuhi kebutuhan dirinya. (Arief. 2005 : 2)

Defenisi pariwisata menurut Prof. K. Morgenroth adalah keseluruhan

hubungan fenomena yang timbul dari perjalanan dan tinggalnya manusia, yang

bertujuan tidak untuk membangun atau menciptakan tempat tinggal tetap. (Arief.

2005 : 3)

18

Dalam ketetapan MPR No. I – II Tahun 1960 Kepariwisataan didefenisikan

sebagai berikut : “Kepariwisataan dalam dunia modern pada hakekatnya adalah suatu

cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam member hiburan rohani dan jasmani

setelah beberapa hari bekerja, serta mempunyai modal untuk melihat – lihat daerah

lain (Pariwisata Dalam Negri) atau daerah lain (Pariwisata Luar Negeri” atau dalam

istilah asingnya disebut dengan Domestic Tourism dan International Tourism.

(Agusanwar. 2004)

2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu

Menurut buku Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel

(1992 : 2) dinyatakan bahwa : “Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan

atau mempergunakan jasa – jasa lainnya yang disediakan oleh hotel”.

Menurut Agusanwar dalam bukunya yang berjudul Resepsionis Hotel (2004 :

12) umumnya jenis tamu yang menginap di hotel dapat diklasifikasikan sebagai

berikut :

1) Domestic Tourist, yaitu wisatawan daerah/lokal yang menginap pada suatu hotel,

misalnya pada waktu weekends, special function, atau untuk aktifitas lainnya.

2) FIT (Free Independent Travelers), yaitu wisatawan internasional yang melakukan

perjalanan secara sendiri (individual) dan tidak terkait dalam suatu

rombongan/group.

3) GIT (Group Inclusive Group), yaitu rombongan wisatawan yang melakukan

perjalanan secara bersamaan dalam suatu paket tour.

19

4) SIT (Special Interest Tours), yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu

tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi Candi Borobudur, the

Games park of Africa, atau lainnya.

5) CIP (Commercially Important Persons), yaitu para tamu atau executive dari suatu

perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel yang mewah.

6) SPATT (Special Attention Guests), yaitu tamu – tamu yang membutuhkan

perhatian khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama di hotel, tamu yang sakit,

tamu yang sudah lanjut usia atau lainnya.

7) VIP (Very Important Persons), yaitu tamu – tamu yang dianggap penting dalam

sebuah hotel, seperti artis, tamu – tamu yang menginap di kamar mahal, atau

pejabat pemerintahan.

8) Regular guest, yaitu tamu yang biasa menginap di sebuah hotel, umumnya tamu

tersebut menginap di sebuah hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu.

Regular guest sering disebut juga dengan Walk – in Guest.

2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambing, perusahaan atau badan usaha

akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan

minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi

masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut maupun mereka

yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

20

Hotel juga dapat disimpulkan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil

dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas

sebagai berikut :

a) Jasa penginapan

b) Pelayanan makanan dan minuman

c) Pelayanan barang bawaan

d) Pencucian pakaian

e) Penggunaan fasilitas prabot dan hiasan – hiasan yang ada di dalamnya. (Endar

Sri, 1996 : 8)

Menurut SK Menparpostel no. KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan

usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi

yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang

dikelola secara komersial. Menurut the American and Motel Association (AHMA)

sebagaimana dikutip oleh Steadmon dan Kasavana (dalam Suwithi, 2008) : a hotel

may be definied as an establishment whose primary business is providing lodging

facilities for the general public and which furnishes one or more of the following

services, room attendant service, uniformed service, laundering of linens and use of

furniture and fixtures. Yang dapat diartikan sebagai berikut : Hotel didefinisikan

sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan

fasilitas pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencuci pakaian dan dapat

menggunakan fasilitas atau perabotan dan menikmati hiasan - hiasan yang ada di

dalamnya.

21

2.2.4 Tinjauan Tentang Room Overflow

Room overflow adalah kondisi menerima pemesanan kamar yang jumlahnya

melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Ada beberapa faktor yang

menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah human error.

Kurangnya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar (reservasi)

dengan bagian front office department sebuah hotel, serta kurang cermatnya

pengelolaan reservation plan/chart menjadi pemicu terjadinya kesalahan dalam

pemasukan reservasi baru. Faktor lain adalah adanya tamu in – house yang

memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan seperti urusan bisnis yang

belum selesai dan lain – lain. (Endar. 1997).

Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang

mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan atau performa

suatu sistem (Mc. Cormick : 1993). Menurut Peters, human error adalah suatu

penyimpangan dari suatu performa standar yang telah ditentukan sebelumnya, yang

mengakibatkan adanya penundaan waktu yang tidak diinginkan, kesulitan, masalah,

insiden dan kegagalan.

Room overflow adalah salah satu dampak dari human error itu sendiri, hal ini

berkaitan dengan pengelolaan system charting/reservation plan. Menurut Endar

(1997), untuk hotel yang masih beroperasi secara manual, fungsi bagan perencanaan

reservasi merupakan sesuatu yang sangat pokok. Hal ini disebabkan karena dengan

melihat bagan tersebut, seorang petugas pemesanan dapat secara langsung menolak

22

atau menerima permintaan pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan reservation

chart atau reservation plan adalah suatu bagan yang melukiskan suatu kemampuan

kamar yang ada pada saat tamu atau seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan

pembuatan reservation plan adalah untuk memberikan informasi kepada pihak

penerima pemesanan kamar tentang ketersediaan kamar pada hotel tersebut sehingga

mereka bisa memberikan kepastian kepada calon tamu tentang ketersediaan kamar.

Sales Department merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap

terjadinya room overflow, karena sebagian besar tamu yang menginap melakukan

reservasi kamar melalui reservation hotel yang berada di lingkup Sales and

Marketing Department (Mc. Cormick, 1993:2).

2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing

Sale adalah suatu kegiatan menawarkan sesuatu produk kepada konsumen,

sebagai suatu pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer

atau pelanggan. Jadi sales di sini berarti penjualan. Marketing adalah suatu usaha

untuk memasyarakatkan hasil produksi perusahaan melalui berbagai cara agar hasil

produksi tersebut banyak diminati oleh masyarakat luas. Sedangkan Department

adalah bagian atau divisi. Jadi Sales and Marketing Department dapat diartikan

sebagai bagian ataupun divisi dari suatu perusahaan yang menangani penjualan dan

pemasaran dari produk yang dihasilkan (Sihite 1996:1). Definisi yang lengkap dari

manajemen yang terdapat dalam Sales and Marketing Department adalah sutau

fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan pengawasan terhadap

23

kegiatan penjualan dari suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual

(salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan

(supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para salesman.

2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel

Dalam bahasa Inggris, reservation berarti pemesanan atau reservasi. Dalam

konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel.

Kata booking juga dapat dipakai untuk menggantikan reservation. Reservasi dalam

arti yang lebih luas adalah satu seksi hotel yang tugas dan tanggung jawabnya

menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sebagian besar kegiatan

seksi reservasi dilakukan sebelum tamu datang ke hotel. (Bagyono. 2006 : 27).

Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi adalah

pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu dilakukan tamu

agar mendapat tempat (kamar) yang diinginkan pada waktu datang ke hotel yang

bersangkutan. Menurut R.S. Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah

pemesanan tempat ( di restoran, night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam

pesawat udara, kereta api, intercity bus atau kamar dala hotel dan lain sebagainya.

Menurut Sugiarto (2000 : 65) menyebutkan ada beberapa sumber - sumbar reservasi,

yaitu :

24

1) Company (Perusahaan)

Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan

swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (join venture) dan perusahaan

negara.

2) Travel Agent

Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa dengan

memberikan pelayanan berupa informasi kepada calon wisatawan yang akan

melakukan perjalanan wisata. Dalam kaitannya dengan industri perhotelan, travel

agent sangat membantu dalam memberikan informasi maupun dalam hal

pemasaran kamar hotel.

3) Airport Representative

Airport Representative merupakan karyawan hotel yang bertugas di bandara

untuk melayani tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar hotel ataupun

yang akan melakukan pemesanan kamar.

4) Airline Agency (Perusahaan Penerbangan)

Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai partner

dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel.

5) Government (Pemerintah)

Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari

pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber

yang sangat banyak seperti BUMN, departemen-departemen kenegaraan, dan

pemerintah daerah.

25

6) Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat)

Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation network

atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memilikimata rantai bisnis seperti

Hyatt, Hilton International, ASTON International, dan lain sebagainya. Serta an

non-affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada

mata rantai hotel.

7) Individu

Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat

melakukan pemesanan. Pemesanan ini bisa dilakukan dengan berbagai cara mulai

dari telepon, email dan lain sebagainya.

8) Booking Engine

Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan internet.

Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan kamar yang

akan dijual.

2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada

yang menyebutnya dengan istilah front desk agent, front desk clerk, guest service

agent, guest room service dan receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama

artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.

Martin (1991 : 45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry

bahwa :

26

”The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and

hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title – front desk

clerk, receptionist, guest service agent – is a person who register and checks the

guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and

other departments, and generally operates an information and record center”.

Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apapun yang dipakai

untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di

depan hotel.

Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya yang berjudul Basic Hotel

Front Office Procedures, menjelaskan bahwa bisa saja tamu melakukan kontak

pertama dengan seorang Doorman atau Bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi

adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk, karena bagian ini adalah wakil utama

hotel, manajemen dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel tersebut. Kesan

pertama akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai kualitas hotel saat mereka

sekedar berkunjung atau menginap di hotel tersebut.