BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id€¦ · 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id€¦ · 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas...
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa:
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang
kontroversional hingga kepada yang lebih strategi.
Menurut Juran dalam (Sunyoto & Susanti, 2015) mengemukakan bahwa,
“Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat
dihindari”.
Menurut Tjiptono dalam Atmaja (2018:50) menyatakan bahwa,“Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang menemui atau melebihi harapan”.
Menurut Kotler,dkk dalam Suryati (2015:23) menyatakan bahwa,
”Kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dalam sebuah produk atau
jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langung maupun tidak langsung”.
Kesimpulan dari teori diatas dapat didefinisikan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi yang berpengaruh pada produk maupun jasa yang
mendukung untuk memberikan kepuasan baik secara langsung maupun tidak
langsung.
9
2.1.2. Pengertian Kualitas pelayanan
Menurut Abedniya, at.all dalam Mardo (2016:25) mengemukakan
bahwa, “Kualitas Pelayanan yang dirasakan adalah merupakan suatu skala atau
ukuran bagi perusahaan untuk mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil
memberikan solusi pada permasalahan pelanggan”.
Menurut Tjiptono (2014:268) mengemukakan bahwa “Kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Menurut Rasyid dalam Lupiyoadi (2017:212) mendefinisikan bahwa
“Kualitas pelayanan (Service Quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara
harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
peroleh”.
Menurut Rasyid dalam subihaiani (2017:212) “Kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat layanan yang
dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected value)”.
Menurut Lewis & Booms,dkk dalam Atmaja (2018:50) mengemukakan
bahwa, “Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan”.
Kesimpulan dari teori para ahli diatas bahwa kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan dari suatu aktifitas perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan jasa, kualitas pelayanan sangat penting
untuk mengukur kepuasan masyarakat dalam pelayanan di suatu perusahaan atau
instansi.
10
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dkk dalam Mardo (2016:31) Memberikan indikator
ukuran kualitas pelayanan yang terletak pada 5 (lima) dimensi, yaitu:
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya);
2. Reliability (Kemampuan dan keandalan unuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya);
3. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan);
4. Assurance (Kemampuan dan Kramahan, serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan);
5. Emphaty (Sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan).
Menurut Wijaya (2018:10), Ada delapan dimensi kualitas, yaitu:
1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi
produk.
2. Keindahan/Aesthetics. Estetika berhubungan dengan penampilan wujud
produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,
personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability. Berkaitan dengan
tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara
fungsional dari produk-produk sejenis. Misalnya fungsi mobil adalah untuk
alat transportasi. Namun, suatu mobil mungkin dilengkapi dengan mesin
11
empat silinder, transmisi manual, pembungkus tempat duduk, tempat duduk
untuk empat penumpang, dan rem cakram roda depan; sementara mobil yang
lainnya dilengkapi dengan mesin enam silinder, transmisi otomatis, tempat
duduk kulit, tempat duduk untuk enam penumpang, dan rem anti kejut.
5. Reliabilitas/Reliability adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan
fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Daya tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi
produk.
7. Kualitas Kesesuaian/Quality of Comformanc,yaitu ukuran mengenai apakah
sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
8. Kegunaan yang sesuai/ Fitness for use, yaitu kecocokan produk menjalankan
fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikannya.
Dari tiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan faktor penting yang dapat menentukan keberlangsungan suatu
organisasi. Melalui kualitas pelayanan dapat terlihat kepuasan yang tercapai
sesuai dengan kebutuhannya masyarakat tersebut.
2.2. Kepuasan Masyarakat
2.2.1. Pengertian Kepuasan
Menurut Tjiptono (2014:353) menyatakan bahwa, ”Secara sederhana
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai”.
12
Menurut Wijayanti (2017:186) mengemukakan bahwa, “Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa dan
hasil yang dirasakan dengan harapan konsumen”.
Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan upaya
pemenuhan sebuah kualitas produk atau jasa yang dirasakan seseorang yang
sesuai dengan harapannya.
2.2.2. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut (Rezha, 2013) menyatakan bahwa:
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan
oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan
menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
publik, definisi kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi
kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan
pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut.
Menurut Atmaja (2018:51) mengemukakan bahwa, “Kepuasan Mayarakat
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan jasa
dengan harapan”.
Menurut Suryati (2015:93) mendefinisikan bahwa, “Kepuasan pelanggan
merupakan tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang
diterima oleh pelanggan sama dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri”.
Menurut Kotler dalam Kasmir (2017:236) menyatakan bahwa “Kepuasan
pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun
jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya”.
Dari empat definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat
adalah perasaan atau tanggapan terhadap suatu barang atau jasa yang sesuai
13
dengan harapan masyarakat. Dalam pelayanan jasa, kepuasan masyarakat diukur
dengan tingkat kepuasan yang berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan suatu
perusahaan atau instansi tersebut.
2.2.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Tjiptono dalam Suryati (2015:93) menyimpulkan bahwa:
Kepuasan diukur dengan indikator yang terdiri dari delapan indikator yaitu
kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, keistimewaan tambahan (features), Keandalan
(reliability), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformace to specification),
Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika dan kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality).
Menurut Wijayanti (2017:189) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan yang terselubung,
pelanggan khusus, sentuhan emosional, dan zona toleransi yang didasarkan pada
informasi dari beberapa sumber diantaranya:
1. Dari mulut ke mulut (word of mouth)
Pengaruh ini timbul dari segala sesuatu yang didengar oleh konsumen dari
konsumen lainnya. Hal ini merupakan faktor potensial karena konsumen
biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba
produk atau jasa yang diberikan perusahaan atau instansi.
2. Kebutuhan Pribadi (Personal needs)
Faktor ini bergantung pada kebutuhan pribadi masing-masing, konsumen
biasanya tidak sama antar konsumen, sehingga harapan yang diperlukan oleh
konsumen jadi tidak sama.
14
3. Pengalaman masa lalu (Past experience)
Keadaan yang diharapkan tidak terlepas dari pengalaman masa lalu dari
masing-masing konsumen, karena semakin tinggi pengalamannya maka akan
sangat berpengaruh terhadap harapannya dalam mempengaruhi kebutuhan.
4. Komunikasi eksternal (external communication)
Komunikasi eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka
terima akan mempengaruhi harapan dari konsumen.
Menurut Kasmir (2017:240) Untuk mencapai tujuan pelanggan atau
nasabah terus meningkat, maka perlu dilakukan atau didukung hal-hal sebagai
berikut:
1. Memperhatikan Kualitas Pelayanan
Maksudnya, kualitas pelayanan dari karyawan yang melayani pelanggan
dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien. Karyawan
disini maksudnya dimulai dari karyawan paling bawah sampai dengan
pimpinan tertinggi di suatu perusahaan tersebut.
2. Faktor Pendekatan dan Kedekatan untuk Berinteraksi
Artinya, adanya interaksi yang baik antara pelanggan dengan karyawan
tersebut. Dalam hal ini karyawan harus mampu memberlakukan pelanggan
seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyamanan selama
berhubungan dengan perusahaan.
3. Faktor Harga yang Ditawarkan
Pengertian harga disini dibagi dua untuk perusahaan keunagan dan non
keuangan. Untuk lembaga keuangan seperti bank adalah bunga, baik bunga
15
simpanan, maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi
yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain. Sedangkan untuk lembaga non
keuangan adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan pada saat
membeli produk.
4. Kenyamanan dan Keamanan Lokasi Perusahaan
Artinya lokasi sebagai tempat dimana pelanggan berinteraksi. Dalam hal ini
pelanggan selalu merasakan adanya kenyamanan baik di luar gedung maupun
di dalam gedung. Pelanggan atau nasabah juga tidak merasa was-was bila
berhubungan atau melakukan transaksi pembelian di perusahaan.
5. Kemudahan Memperoleh Produk
Artinya jenis produk yang ditawarkan haruslah lengkap, sehingga apa yang
diinginkan dan dibutuhkan perusahaan selalu tersedia. Pelanggan jangan
dibebankan dengan prosedur yang berbelit-belit (rumit) atau persyaratan yang
memberatkan dalam hal persyaratan dokumen yang terlalu banyak, biasanya
untuk lembaga keuangan sepeti dalam hal permohonan kredit nasabah.
6. Penanganan Komplain atau Keluhan
Artinya, setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan atau
nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat. Komplain atau
keluhan merupakan salah satu bukti keteledoran atau kekurangan karyawan.
Sebagai contoh misalnya komplain tentang lamanya waktu pelayanan, atau
tentang sering macetnya peralatan yang digunakan. Komplain juga sering
terjadi karena suasana ruangan yang tidak teratur, panas atau tidak nyaman.
Lebih parah kalau komplain dikarenakan karyawan yang melayani melakukan
berbagai kesalahan.
16
7. Kelengkapan dan Kegunaan Produk
Misalnya khusus untuk produk perusahaan lembaga keuangan harus tersedia
fasilitas ATM di berbagai tempat lokasi-lokasi strategis. Termasuk
kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan. Untuk semua perusahaan
faktor kelengkapan jenis produk yang ditawarkan perlu memperoleh
perhatian yang serius. Jangan sampai ada pelanggan yang menginginkan
salah satu jenis produk akan tetapi tidak tersedia dan hal ini akan menjdi
preseden yang tidak baik bagi karyawan maupun pelanggan.
8. Layanan purna Jual
Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan kepada pelanggan
yang telah membeli atau menggunakan produk yang dibelinya. Perhatian
terhadap pelanggan atau nasabah di masa mendatang terutama terhadap
pelayanan purna jualnya tidak dapat disepelekan. Artinya setelah pelanggan
membeli tentu ada saja hal-hal yang dikeluhkan pelanggan setelah
menggunakan produk yang ditawarkan. Biasanya untuk produk-produk
tertentu memang ada jaminan atas penggunaan suatu produk dalam jangka
waktu tertentu. Dalam hal ini pihak manajemen harus pandai membuat
persyaratan dan ketentuan mengenai jaminan purna jual, sehingga masing-
masing diuntungkan.
9. Dan Hal Lainnya
Faktor-faktor diatas perlu dijalankan dengan sebaik-baiknya, sehingga
kesempurnaan pelayanan menjadi lebih baik lagi. Memang ada praktiknya
terkadang karyawan sudah menjalankan seluruh pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya, tetap saja ada kesalahan yang terjadi. Akan tetapi, jika
17
karyawan sudah menjalankannya dengan sebaik-baiknya, maka kejadian yang
tidak diinginkan dapat diminimalkan. Dengan menggunakan istilah tidak ada
gading yang tak retak, maka pelayanan yang diberikan karyawan akan terus
berjalan dengan sebaik-baiknya.
2.2.4. Metode pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler dalam Kasmir (2017:242), Pengukuran kepuasan
pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:
1. Sistem keluhan usulan
Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan
atau nasabah dalam suatu periode, makan banyak berarti makin kurang baik
demikian pula sebaliknya. Untuk itu, perlu adanya sistem keluhan dan usulan,
di mana pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukkan ke dalam kotak
saran yang telah disediakan. Manajemen elalui karyawan atau pengawasan
dapat juga mencatat setiap keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan dalam
suatu periode tertentu.
2. Survei Kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu periode. Dalam hal ini manajemen
secara berkala perlu melakukan survei kepada pelanggan, baik melalui
wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan pelayanan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini. Dengan
adanya survei ini akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan, di mana titik
lemah atau kekurangannya.
18
3. Konsumen samaran
Konsumen samaran merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang
ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan
pesaing. Dalam kasus ini manajemen dapat mengirim karyawannya atau
melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan atau nasabah guna
melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawannya secara langsung, sehingga
terlihat jelas bagaimana cara karyawan melayani pelanggan sesungguhnya.
Penyamaran ini untuk melihat secara nyata kualitas pelayanan yang diberikan
dan sebaiknya dilakukan beberapa kali dengan kasus yang berbeda.
4. Analisis mantan pelanggan
Artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan atau
nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi ( ke luar
atau tidak pernah membeli lagi). Cara seperti ini sangat berguna untuk
mengetahui sebab-sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita.
Usahakan menanyakan alasan mereka tidak datang atau tidak pernah membeli
atau menggunakan produk kita. Analisis pelanggan ini sangat penting
mengingat yang ditanyakan adalah mereka yang sudah pernah menjadi
pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan loyal.
Menurut Richard dalam Kasmir (2017:243) Untuk melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:
1. Mempelajari Persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan
Artinya karyawan dapat melakukan dengan cara wawancara atau kuesioner
tentang persepsi atas layanan yang diberikan. Melalui persepsi pelanggan-
19
pelanggan akan tahu apa yang dipikirkan oleh pelanggan atas layanan yang
diinginkannya.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
Karyawan dalam hal ini juga dapat mengidentifikasikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan yang datang ke perusahaan. Kemudian juga dapat
mengidentifikasikan apa yang diharapkan oleh pelanggan, termasuk
persyaratan yang mereka inginkan. Dengan demikian, manajemen dapat
manambah atau mengurangi sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan.
3. Menutup segala kesenjangan yang ada
Artinya untuk menilai kesenjangan apa yang diberikan perusahaan dengan apa
yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kesenjangan ini harus di atas
sesegera mungkin, sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
sesuai harapan atau tidak
Artinya secara berkala harus dilakukan penilaian terhadap seluruh layanan
yang diberikan kepada pelanggan, sehingga akan ditemukan segala
kekurangannya.
5. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba
Artinya suatu ukuran yang dilihat dari keuntungan yang diperoleh pelanggan
dalam suatu periode tertentu. Jika keuntungan perusahaan meningkat, maka
dapat dikatakan kemungkinan layanan yang diberikan selama ini berjalan baik,
demikian juga sebalikya.
20
6. Memelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan
kemudian
Artinya manajemen terus memantau aktifitas pelayanan yang diberikan setiap
hari melalui karyawan atau pengawas. Dari pemantauan ini akan terlihat
kejanggalan atau kekurangan yang ada. Kemudian hasil pemantauan ini dapat
dijadikan sebagai alat koreksi dan perbaikan ke depan tentang kekurangan
pelanggan yang diberikan.
7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus
Artinya secara terus menerus manajemen harus memperbaiki setiap
kekurangan yang ada. Perbaikan terhadap proses yang berkelanjutan akan
memberikan hasil yang maksimal. Dapat dipastikan bahwa jika perusahaan
terlambat melakukan perbaikan, maka kemungkinan kehilangan pelanggan
makin cepat.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi – kisi Operasional Variabel
Kisi-kisi operasional variabel mencakup dimensi-dimensi dan indikator
dari dua variabel yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Varibel
Kualitas Pelayanan (X) dan Variabel Kepuasan Masyarakat (Y). Berikut adalah
kisi-kisi operasional dari masing-masing variabel:
Tabel II.1
Kisi kisi Instrumen Variabel (X)
No Dimensi Indikator
1 Bukti fisik Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan,personalia, dan
sarana prasarana
2 Reabilitas kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpecaya
21
3 Responsivitas Kesediaann untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap
4 Kompetensi menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang
disyaratkan dalam memberikan pelayanan
5 Kesopanan kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat
sebagai orang yang dihubungi
6 Kredibilitas Layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi pelayanan
7 Keamanan Bebas dari segala bahaya, resiko, ataupun kekecewaan
8 Komunikasi Memberi informasi dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan didengar
9 Akses Mudah ditemui atau dihubungi
10
Kemampuan
melayani
Pelanggan
Berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya
Sumber : Mokhtar,at.all dalam Mardo (2016:2)
Tabel II.2
Kisi kisi Instrumen Variabel (Y)
Dimensi Indikator
1. bukti fisik
a. Fasilitas fisik
b. Perlengkapan
c. Sarana komunikasi
2. kehandalan a. Penyampaian jasa tepat waktu
b. Kesesuaian
3. daya tanggap a. Respon dan kesiapan karyawan
b. Keluangan waktu pelayanan
4. jaminan a. Jaminan keamanan dan keselamatan
b. Pengetahuan dan kemampuan SDM
5. empati
a. Perhatian perusahaan kepada kosumen
b. Memahami kebutuhan anggota
c. Kemudahan dalam melakukan kebutuhan Sumber : Khusaini (2015)
2.3.2. Uji Instrumen Perhitungan
1. Uji Validitas
Antasari dan urbina dalam (Yuliantari, 2018) Validitas yaitu mengenai apa dan
seberapa baik suatu alat tes dapat mengukur Teknik pengujian yang sering
digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan Correlated
22
Item – Total Correlation. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa
cermat suatu instrumen atau item-item dalam mengukur apa yang ingin diukur.
Item kuesioner yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin
diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga item yang
tidak valid harus dibuang Nilai korelasi yang diperoleh lalu dibandingkan
dengan tabel nilai korelasi (r). Jika hitung > r tabel pada taraf
kepercayaan tertentu, berarti instrumen tersebut memenuhi kriteria validitas.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrument adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Uji reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai
dengan tujuan pengukuran. Menurut Sujianto dalam (Yuliantari,2016)
reabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data yang sesuai dengan
tujuan pengukuran. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan data yang sama. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji
reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cranbach’s berdasarkan skala
Alpha Cranbach’s 0 sampai 1. Berikut ini adalah Tabel Skala Alpha
Cranbach’s.
Tabel II.3 Skala Alpha Cronbachs
Nilai Alpha Cronbach’s Keterangan
0,00 – 0,20 Kurang Reliabel
0,21 – 0,40 Agak Reliabel
0,41 – 0,60 Cukup Reliabel
0,61 – 0,80 Reliabel
0,81 – 1,00 Sangat Reliabel
Sumber: Sujianto dalam (Yuliantari, 2016)
23
2.3.3. Konsep dasar perhitungan
Konsep dasar perhitungan yang penulis gunakan dalam penelitian ini
sebagai berikut :
1. Populasi untuk menentukan sampel
Menurut Sugiyono dalam Yamin (2013:124) Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakter tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer.
Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung. Data diperoleh
dari responden melalui penyebaran kuesioner. Menurut Umar dalam (Yuliantari,
2016) untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil agar mendapatkan
data yang representatif, dapat ditentukan dengan rumus Slovin, yaitu:
2. Skala Likert
Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016), skala likert digunakan digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah
ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebutkan sebagai
variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah polulasi
e = batas toleransi kesalahan 5% (error tolerance)
N
n = 1 + Ne2
24
likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang
dapat berupa kata-kata antara lain:
Tabel II.4
Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016)
3. Uji koefisien kolerasi
Teknik Korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan memberi
interpretasi terhadap kuatnya hubungan dua variabel itu yaitu hubungan antara
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan. Berikut ini adalah rumus untuk
mencari koefisien korelasi menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016):
Keterangan :
Rxy = Koefisien kolerasi
n = Jumlah Responden
x = Variabel independent (kualitas pelayanan)
y = Variabel dependent (kepuasan masyarakat)
Untuk mengetahui hasil perhitungan dapat diketahui menggunakan tabel
pedoman sebagai berikut:
25
Tabel II.5
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2012:214) dalam (Yuliantari, 2016)
4. Uji Koefisien Determinasi
Siregar (2015:338) dalam Nurhidayati & Yuliantari (2018)“koefisien
determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk
mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel
atau lebih X (bebas) terhadapvariabel Y (terikat)”.Koefisien Determinasi
digunakan untuk mengetahui seberapa pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat digunakan Koefisiensi Determinasi (KD)
dihitung dengan mengkuadratkan koefisien kolerasi yang telah ditemukan dan
selanjutnya dikalikan 100 %, dengan demikian rumusnya:
5. Persamaan Regresi Linier Sederhana
Sugiyono (2012:237) dalam (Yuliantari, 2016), regresi sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel
independen dengan satu variabel dependen. Secara umum persamaan regresi
sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:
KD = r 2 x 100%
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi
r = Koefisien korelasi
26
Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan
persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu
dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Variabel terikat yang diproyeksikan, yaitu kepuasan masyarakat
a = Nilai harga konstan Y jika X = 0
b = Koefisien regresi atau nilai arah yang menunjukkan nilai
peningkatan atau penurunan variabel terikat
X = Variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan
Y = a + b X