BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas Produk

Perusahaan industri maupun jasa berlomba dalam memasarkan produk mereka.

Produk merupakan hasil yang dikeluarkan dari proses produksi dan merupakan sebuah

alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Produk merupakan barang yang dikonsumsi oleh

konsumen baik jasa maupun indusri, produk yang baik harus memiliki keunggulan

dibandingkan dari produk-produk yang ada dipasaran, baik dari kualitas, rasa, isian

garansi agar produk yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat diterima dan diminati

konsumen (Yasin, 2015 : 29).

Pengertian produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan, atau dikonsumsi yang

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Djaslim Saladin mendefinisikan produk

secara singkat bahwa :

Produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud didalamnya sudah mencangkup

warna, harga, kemasan, prestise pengecer dan pelayanan yang diberikan produsen dan

pengecer yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan

terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. (Saladin, 2003 : 71)

Menurut Mc. Charthy dan Perrefault (2003 : 107), produk juga merupakan hasil

dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan

dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Sedangkan Kasmir (2005 : 63) menyatakan bahwa produk atau jasa adalah sesuatu yang

ditawarkan kepada konsumen nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki,

digunakan atau dikonsumsi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Pengertian umum produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat

memuaskan kebutuhan dan keinginan. Sementara produk yang berupa jasa dapat

diartikan sebagai kegiatan atas manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun (Arif, 2012 : 140).

Dari beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para ahli di atas, dapat

disimpulkan bahwa produk adalah sebuah hasil yang dikeluarkan oleh perusahaan yang

dibeli, dimiliki dan digunakan manfaatnya oleh konsumen yang disebuah produk itu

sudah termasuk atribut-atribut produk yang mudah diberikan perusahaan dan produk

merupakan alat dari perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu yang gunanya

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

Tedar (2010) menyatakan bahwa dalam perspektif syari‟ah, komponen tawaran

(offers) yaitu produk yang didasari dengan nilai kejujuran, keadilan, dan sesuai dengan

prinsip-prinsip syari‟ah. Kualitas produk yang diberikan harus sesuai dengan yang

ditawarkan. Jadi sangat dilarang bagi perusahaan menyembunyikan kecacatan dari

produk-produk yang mereka tawarkan. Menurut Prawirosentono (2002 : 47), kualitas

produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat

memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang

dikeluarkan.

2. Tingkatan Produk

Arif (2012 : 143-144) menyatakan bahwa terdapat lima tingkat atau lingkaran

produk, di antaranya yaitu :

a. Manfaat Inti (Core Benefit)

Yaitu jasa atau manfaat inti sesungguhnya yang dibeli dan diperoleh oleh

konsumen. Kebutuhan konsumen paling fundamental adalah manfaat, dan ini

merupakan tingkatan paling fundamental dari suatu produk. Seorang pemasar harus

mampu melihat dirinya sebagai seseorang yang menyediakan manfaat kepada

konsumen. Sehingga konsumen pun pada akhirnya akan membeli produk tersebut

karena manfaat inti yang terdapat didalamnya.

b. Manfaat Dasar Tambahan (Basic Product)

Tingkat selanjutnya seorang pemasar harus mampu merubah manfaat inti menjadi

produk dasar. Pada inti produk tersebut terdapat manfaat bentuk dasar produk atau

mampu memenuhi fungsi dasar produk kebutuhan konsumen adalah fungsional.

c. Harapan Produk (Expected Product)

Artinya serangkaian kondisi yang diharapkan dan disenangi, dimiliki atribut

produk tersebut. Kebutuhan konsumen adalah kelayakan. Misalnya dalam jasa

perhotelan harapan konsumen adalah kenyamanan untuk beristirahat dan

menghilangkan kepenatan atas segala aktivitas yang telah dilakukannya.

d. Kelebihan yang Dimiliki Produk (Augmented Product)

Artinya salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk

tersebut dengan pesaing. Kebutuhan konsumen adalah kepuasan. Misalnya di

perbankan disediakan suatu produk tabungan berencana, dimana di dalam produk

tersebut nasabah dapat menyimpan dan menginvestasikan dananya sekaligus

mendapatkan jaminan asuransi jiwa dan kesehatan dengan membayar sejumlah premi

tambahan tertentu. Kelebihan tawaran produk tersebut yang dicari oleh nasabah.

e. Potensi Masa Depan Produk (Potensial Product)

Artinya bagaimana harapan masa depan dengan produk tersebut apabila terjadi

perubahan dan perkembangan teknologi serta selera konsumen. Kebutuhan konsumen

adalah masa depan produk. Misalnya kemudahan untuk membayar tagihan telepon,

listrik, air atau tagihan lainnya.

3. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Umar (2005 : 37), kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa

perlu ditentukan dimensi-dimensinya. Adapun dimensi kualitas produk di antaranya yaitu

:

a. Performance (kinerja/fungsi produk), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu

barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam

membeli barang tersebut.

b. Features (keistimewaan), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah

fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

c. Reliability (kehandalan suatu produk), hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan

dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

d. Consistency (kemampuan suatu produk), dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu

produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai

conformance tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.

4. Pengendalian Mutu

Perusahaan perlu mengadakan pengendalian mutu untuk mengetahui sampai sejauh

mana proses dan hasil produk yang dibuat sesuai dengan standar yang ditetapkan

perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Suyadi Prawirosentono. Menurutnya

pengendalian mutu tersebut diantaranya adalah :

a. Pengendalian mutu bahan. Mutu bahan akan sangat mempengaruhi hasil akhir dari

barang yang dibuat. Bahan baku yang baik akan menghasilkan barang yang baik.

Pengendalian mutu bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku,

penyimpanan, dan waktu bahan baku diproses produksi.

b. Pengendalian mutu dalam proses pengolahan. Diadakan pengawasan terhadap seluruh

tahapan proses produksi dari awal hingga akhir. Disini perlu adanya kerja saling

mendukung antara karyawan satu dengan yang lain, termasuk pihak manajemen.

c. Pengendalian mutu produk akhir. Produk akhir harus diawasi mutunya sejak keluar

dari proses produksi hingga sampai pada konsumen. Dalam memasarkan produk,

perusahaan harus berusaha menampilkan produk yang bermutu. Hal ini hanya dapat

dilaksanakan bila atas produk akhir tersebut dilakukan pengecekan mutu agar produk

rusak tidak sampai ke tangan konsumen (Lupiyoadi, Rambat, 2006 : 78).

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut Prawirosentono (2002 : 76-77), ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kualitas produk, yaitu sebagai berikut :

a. Manusia

Sumber daya manusia adalah unsur utama yang memungkinkan terjadinya proses

penambahan nilai.

b. Metode

Hal ini meliputi prosedur kerja dimana setiap orang harus melaksanakan kerja

sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masing-masing individu. Metode ini

merupakan prosedur kerja terbaik agar setiap orang dapat melaksanakan tugasnya

secara efektif dan efisien.

c. Mesin

Mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan nilai menjadi

output. Dengan memakai mesin sebagai peralatan pendukung pembuatan suatu produk

memungkinkan berbagai variasi dalam bentuk, jumlah, dan kecepatan proses

penyelesaian kerja.

d. Bahan

Bahan baku yang diproses produksi agar menghasilkan nilai tambah menjadi

output, jenisnya sangat beragam. Keragaman bahan baku yang digunakan akan

mempengaruhi nilai output yang beragam pula.

e. Ukuran

Dalam setiap tahap produksi harus ada ukuran sebagai standar penilaian agar

setiap tahap produksi dapat dinilai kinerjanya. Kemampuan dari standar ukuran

tersebut merupakan faktor penting untuk mengukur kinerja seluruh tahapan proses

produksi, dengan tujuan agar hasil yang diperoleh sesuai dengan rencana.

f. Lingkungan

Lingkungan dimana proses produksi berada sangat mempengaruhi hasil atau

kinerja proses produksi. Bila lingkungan kerja berubah, maka kinerjapun akan berubah

pula. Banyak faktor lingkungan eksternalpun yang dapat mempengaruhi kelima unsur

tersebut diatas sehingga dapat menimbulkan variasi tugas pekerjaan.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas menurut Garvin dan Davis (1994) seperti yang dikutip oleh M. Nur

Nasution dalam bukunya Manajemen Jasa Terpadu bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan

tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen

(Tjiptono, 2005 : 2).

Menurut Hasan (2010 : 88), kualitas itu bertitik tolak dari proses bukan hasil. Oleh

karenanya keterlibatan manusia semua orang mitra internal bank sangat diperlukan dalam

mengikuti tuntutan nasabah yang semakin lama semakin meningkat dan termasuk melihat

dan mengungguli perkembangan kualitas jasa layanan yang dihasilkan para pesaing

lainnya

Sehingga dapat diambil suatu kesimpulan dari pengertian diatas, bahwa kualitas

adalah suatu keadaan yang bebas dari suatu kesalahan baik dalam hal produk, tugas, dan

sikap sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggan karena kualitas merupakan salah

satu kunci untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggan yang pada akhirnya akan

menimbulkan loyalitas pada pelanggan.

Pelayanan adalah suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh penyedia

layanan (produsen atau instansi pemerintah) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan

dapat berupa barang yang dihasilkan dari suatu proses produksi atau dapat pula berupa

pelayanan yang ditawarkan. Kualitas layanan dapat diukur dengan cara membandingkan

antara apa yang diharapkan oleh pengguna layanan dan apa yang diterima oleh pengguna

layanan.

Definisi kualitas layanan berhubungan dengan upaya pemenuhan kebutuhan dan

kegiatan pengguna layanan (konsumen) serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk

memenuhi harapan penggguna layanan (konsumen). Wyckof mendefinisikan kualitas

layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Menurut parasuraman terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas

pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang

diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau yang

dirasakan (perceived service) sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas

layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui

harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada pelayanan yang

diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk (Alghifari, 2016 : 2-3).

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan

penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa

adalah sebagai berikut :

a. Ketetapan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk menyelesaikan

pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu

tunggu bagi nasabah.

b. Akurasi pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan,

tanggungjawab dan bebas dari kesalahan-kesalahan. Kesopanan dan keramahan dalam

memberikan pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada di garis depan yang

secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah.

c. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer

lainnya seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.

d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang

melayani, administrasi fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data

dan lain-lain.

e. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola

baru dalam pelayanan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan beberapa dimensi, yaitu dalam metode

service quality (SERVQUAL) membagi kualitas layanan ke dalam 5 (lima) dimensi

kualitas layanan yang dikembangkan oleh parasuraman et.al sebagaimana yang dikutip

oleh Alghifari (2016 : 5) yaitu :

a. Tangibles

Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses

penyampaian layanan.

b. Reliability

Meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan

secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.

c. Responsiveness

Meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan

bantuan yang dibutuhkan dengan tanggap.

d. Assurance

Yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan

dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa

pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi

assurance memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy, dan

security.

Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa

dalam memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah kejujuran dan

tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak

penyedia jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak

penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Security

adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keraguan-keraguan

akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumennya.

e. Emphaty

Yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang

diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access,

communication, dan understanding customer.

Access adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau

ditemui oleh konsumen. Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa

untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh

konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mendengarkan apa yang disampaikan oleh

konsumen. Understanding customer adalah usaha pihak penyedia jasa untuk

mengetahui dan mengenal konsumen beserta kebutuhan-kebutuhannya.

3. Konsep Pelayanan Dalam Perspektif Islam

Dalam Islam sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga

keuangan tidak hanya sekedar untuk menolong nasabah saja dalam memenuhi keinginan

serta kebutuhannya, akan tetapi sebagai sarana ibadah kepada Allah SWT. karena jika

pelayanan diaplikasikan dengan baik sesuai dengan etika, maka efek baik juga akan

dirasakan diantaranya yaitu kepercayaan seorang nasabah, loyalitas nasabah,

perkembangan usaha akan meningkat, selain itu silaturahmi antara nasabah dan pihak

perusahaan akan terjaga, hidup menjadi berkah, dan persatuan umat akan terjaga.

Menurut Aziz (2013 : 106-110), bisnis dalam Al-Qur‟an harus mengandung

beberapa sikap etis, di antaranya yaitu :

a. Bermuka manis dan berlunak kata.

b. Pemberi maaf, lapang dada tidak mudah marah.

c. Bersikaplah rendah hati dan bertutur kata manis.

d. Tidak membanggakan diri.

e. Saling menghormati dan tidak berprasangka buruk.

f. Tidak memberikan sebutan dan istilah yang buruk.

g. Penerapan administrasi yang baik dan teratur serta manajemen yang tepat.

h. Adanya kerelaan, yaitu kondisi suka sama suka antara pihak-pihak yang terlibat dalam

bisnis maupun pekerjaan.

Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis, Islam telah

mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajib memberikan

pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Pelayanan yang berkualitas harus dimulai

dengan karyawan yang mengerti akan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana firman Allah

SWT dalam Al-Qur‟an surat Ali Imran ayat 159 :

لىت لهم ولى كىت فظا غليظ القلب لوفضىا مه حىلك فاعف عىهم واستغفر لهم فبما رحمة مه الله

ليه يحب المتىك إنه الله (951) وشاورهم في المر فإذا عزمت فتىكهل على الله

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka.

Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah

membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai

orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.

Menurut tafsir Ibnu Katsir dalam ayat ini Allah SWT berfirman menyebut karunia

yang berupa rahmat kepada Rasulnya dan hamba-hamba-Nya yang mu‟min, sehingga

karena rahmat itu menjadi lemah lembutlah hati Rasulullah SAW. terhadap pengikut-

pengikutnya yang mentaati perintah-perintahnya dan menjauhi larangan-larangannya.

Dan sekiranya ia keras dan kasar dalam sikap dan kata-katanya, tentulah umatnya akan

menjauhkan diri dari padanya dan dari pergaulan sekelilingnya. Berkata Abdullah bin

Amr‟, sesungguhnya aku telah menemukan sifat-sifat Rasulullah dalam kitab-kitab yang

terdahulu bahwa tidaklah kasar dalam sikapnya, keras dalam hatinya, tidak pula berteriak

dan bersuara ramai di dalam pasar-pasar, tidak membalas keburukan dengan keburukan,

tetapi ia suka memberi maaf dan ampun (Salim Bahreisy dan Said Bahreisy : 236).

Kesesuaian ayat tersebut dengan kualitas pelayanan bahwa dalam sejarah

Rasulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu

kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan keterampilan yang

mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan

dengan sikap karyawan dalam melayani konsumen. Pelayanan yang berkualitas adalah

apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tenteram dan

bahagia yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka

mempererat tali silaturahim diantara kedua belah pihak (Asnawi dan masyhuri, 2011 :

93).

C. Kepuasan Konsumen/Anggota

1. Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang artinya cukup

baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa

(Tjiptono, 2005 : 353).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila

ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi

produk yang ia beli.

Menurut L.L. Bean, Freeport, Maine dalam buku Vincent Gaspersz memberikan

beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung

padanya.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

c. Tidak ada seorangpun yang pernah menang adu argumentasi dengan pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Dapat disimpulkan bahwa pelanggan/anggota adalah semua orang yang menuntut

kita (atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu

akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) kita atau perusahaan kita.

Membangun kepuasan konsumen/anggota merupakan inti dari pencapaian

profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan

yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Harapan yang dimiliki nasabah

cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman nasabah (Yazid,

2005 : 55).

Dari definisi kepuasan diatas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus berusaha

mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan.

Harapan pelanggan dapat diidentifikasikan secara tepat apabila perusahaan mengerti

persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan

persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen/Anggota

Menurut Nasution (2004 : 104), kepuasan konsumen sangat tergantung pada

persepsi dan ekspektasi mereka, sehingga sebagai penyedia jasa perlu mengetahui

beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan

ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk

(perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-

pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk

yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan,

terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat periklanan

yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan yang

akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

3. Metode Untuk Mengukur Kepuasan

Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategis, sehingga perusahaan harus memiliki

sistem pengukuran strategis. Sistem pengukuran tersebut harus diintegrasikan dengan

barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan pelanggan. Ada beberapa metode

yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

konsumennya. Kotler mengemukakan terdapat tiga metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, di antaranya yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan pada metode ini meliputi kotak

saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau yang

bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus, dan

lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru

dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Tidak semua konsumen yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa

saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.

Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas atau bagus) dari konsumen

juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak

memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah

„berpikir‟ (menyumbang ide) kepada perusahaan (Nasution, 2004 : 120).

b. Survey kepuasan konsumen

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasan

konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara di antaranya :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan

seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada skala sangat tidak puas, netral,

puas, sangat puas.

2) Derivered dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan

konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan

(Nasution, 2004 : 121).

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti

membeli produk atau berhenti menggunakan jasa. Yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005 : 370).

D. Penelitian Terdahulu

Sebelum penelitian ini ada beberapa penelitian yang mencoba untuk meneliti analisis

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota.

1. Penelitian yang dilakukan Danil Arfian (2008) dengan judul “Pengaruh kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah Kartu Kredit Mandiri, Citibank dan

BCA”. Kesimpulan tesis tersebut adalah kualitas produk, kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah kartu kredit Mandiri lebih rendah dibandingkan dengan kartu kredit

BCA dan Citibank. Persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah

pada variabel independennya yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan dan variabel

dependennya yaitu kepuasan anggota (Arfian, 2008).

2. Penelitian yang dilakukan oleh Ari Susanto Wibowo (2013) Mahasiswa Universitas

Negeri Semerang (UNNES) yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan

Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Konsumen pada Warung Makan di kota

Purwokerto”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga,

kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada warung makan

di kota Purwokerto. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y =

4.027 + 0,476 X1 + 0,119 X2 + 0,285 X3. Hasil hipotesis secara simultan (Uji F)

didapatkan F hitung sebesar 51.991 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena profitabilitas

jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan dari hasil uji parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk

variabel harga sebesar 5,511 dan t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,525 lalu t

hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 4,289 dimana profitabilitasnya lebih kecil

dari 0, koefisien determinasi (Adjusted 2) sebesar 0,477 hal ini berarti 47,7% kepuasan

konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto di pengaruhi oleh harga, kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada

pengaruh secara persial dan simultan antara harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

terhadap kepuasan konsumen (Wibowo, 2013).

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ruth Amryyanti Putu Gede Sukaatmadja Ketut Nur

Cahya (2014) Mahasiswa Universitas Udayana Bali yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan, Produk dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

pada LnC Skin Care Singaraja”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kewajaran harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kewajaran harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Nur, 2014).

4. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Cirebon”.

Penelitian ini dilakukan oleh Wiwi Widiyah, mahasiswa Jurusan Muamalat Ekonomi

Perbankan Islam Fakultas Syari‟ah Institut Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon

2012 untuk kepentingan skripsi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas

pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara simultan mempunyai pengaruh positif, kuat,

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai R sebesar 0,947 dengan R Square

89,70% dan F hitung 288,310 > 3,136. Secara parsial, t hitung kualitas pelayanan sebesar

14,991 > 1,668 dan kelengkapan fasilitas 0,881 < 1,668. Persamaan pada variabel X yaitu

kualitas pelayanan, serta pada variabel Y yaitu kepuasan nasabah. Serta perbedaannya

terletak pada varibel X dan objek yang akan diteliti. Jika pada penelitian Wiwi variabel

hanya dua yaitu kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas kemudian objek yang di

telitinya yaitu Bank Muamalat Indonesia berbeda dengan penulis menggunakan dua

variabel X yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, serta objek penelitian yang

dilakukan oleh peneliti yaitu bukan pada Bank Muamalah, tetapi pada BMT Al-Ishlah

Bobos Cirebon (Widiyah, 2012).

5. Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Produk, Promosi, Harga dan Tempat

Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Kedai Amarta Semarang)”. Penelitian

ini dilakukan oleh Anggoro Dwi Kurniawan, mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro 2012 untuk kepentingan skirpsi. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh

persamaan regresi : Y = 0,428 X1 + 0,208 X2 + 0,018 X3 – 1,446 X4. Berdasarkan

analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan

variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas

multikolinearitas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Secara

individual, variabel yang memiliki pengaruh paling besar adalah variabel produk dengan

koefisien regresi sebesar 0,428, diikuti oleh variabel promosi dengan koefisien regresi

0,208, kemudian harga 0,018 dan yang tidak memiliki pengaruh positif adalah varibel

tempat dengan koefisien regresi -1,141. Pengujian hipotesis menggunakan uji t

menunjukkan bahwa variabel produk dan promosi terbukti secara signifikan

mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian. Dan variabel harga dan tempat

tidak terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel keputusan pembelian. Kemudian

melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel independen layak untuk menguji variabel

dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,262 menunjukkan

bahwa variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel produk, promosi,

harga dan tempat, sedangkan sisanya sebesar 73,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar

ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Persamaan dalam penelitian yang di

atas dengan penelitian penulis adalah variabel X yaitu pengaruh produk, promosi, harga

dan tempat. Serta perbedaannya terletak pada variabel X dan Y. Jika pada penelitian

Anggoro variabel X pengaruh produk, promosi, harga, dan tempat, berbeda dengan

penulis variabel X nya yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, kemudian pada

penelitian anggoro variabel Y adalah keputusan pembelian, berbeda dengan penulis yaitu

kepuasan nasabah/anggota (Kurniawan, 2012).

E. Kerangka Pemikiran

1. Kualitas Produk

Produk jasa menurut Kotler merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler, 2000 :

428). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,

organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible (berwujud) maupun

intangible (tidak berwujud) yang dapat memuaskan pelanggan.

Produk sendiri menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan

kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan

global, serta kebutuhan dan keinginan pasar yang mengharuskan perusahaan melakukan

pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam

pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam

pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing di pasar

(Purwanto, 2008 : 24).

2. Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima.

Menurut Philip Kotler kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi mencapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf

tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering

(Kotler, 2002 : 22).

3. Kepuasan

Menurut Oliver dalam Banner dan dalam Dita Amanah menyebutkan bahwa

kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan konsumen. Hal ini

berarti terjadi penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan barang atau jasa itu sendiri,

memberikan tingkat kenyamanan yang terkait pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan dibawah harapan atau pemenuhan diatas harapan konsumen (Amanah, 2010 :

09).

Berdasarkan uraian di atas, untuk mengetahui kepuasan anggota, maka dapa dilihat

dalam skema berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Judul proposal ini menggunakan pendekatan kuntitatif, dimana terdapat tiga variabel

yang saling mempengaruhi. Variabelnya antara lain :

X1 : Kualitas Produk

X1

Kualitas Produk

Y1

Kepuasan Anggota

X2

Kualitas Pelayanan

X2 : Kualitas Pelayanan

Y : Kepuasan Anggota

Dimana :

Variabel X1 dapat mempengaruhi Y

Variabel X2 dapat mempengaruhi Y

Variabel X1 dan X2 dapat mempengaruhi Y

F. Hipotesis

Adapun hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Anggota pada

BMT Al-Ishlah Dukupuntang Cirebon.

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Anggota pada

BMT Al-Ishlah Dukupuntang Cirebon.

H3 : Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Anggota pada BMT Al-Ishlah Dukupuntang Cirebon.