1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk

mancapai keunggulan yang kompetitif karena kualitas merupakan salah satu

faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen.

Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang

dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila

kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam

menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana

mengevaluasi kualitas yang diterima oleh pelanggan tidaklah mudah. Krutz

dan Clow (dalam munjiati, 2000 : 177-190) menyatakan bahwa kualitas jasa

lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Sebagian

besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses

interaksi dan terdapat kontak personil antara konsumen dengan penyelenggara

jasa tersebut.

Meningkatnya kepentingan tentang kepuasan pelanggan menuntut

efektivitas strategi pemasaran untuk mempertahankan dan mengembangkan

keunggulan bersaing suatu perusahaan. Keberhasilan dalam persaingan pada

lingkungan usaha yang senantiasa bergejolak diperlukan strategi pemasaran

berorientasi pasar yang dapat mengantisipasi seluruh keinginan dan kebutuhan

pelanggan. untuk itu diperlukan suatu strategi pemasaran yang tepat dan

2

tangguh dalam menghadapi lingkungan semakin kompleks, bermusuhan dan

penuh persaingan dimana perusahaan beroperasi. Penyusunan strategi

pemasaran melibatkan penentuan kekuatan, arah tujuan dan interaksi dari

kekuatan strategik tersebut. Tujuan dari pengembangan strategi pemasaran

adalah membangun, menjaga dan mempertahankan keunggulan bersaing. Pada

umumnya, pengembangan strategi pemasaran memiliki karakteristik sebagai

berikut:

Secara khusus berkaitan dengan penentuan cara bagaimana perusahaan

mampu unggul dalam persaingan dengan memanfaatkan kekuatannya untuk

memberi nilai lebih kepada pelanggan dari waktu ke waktu.

Merupakan suatu proses yang komplek dimana biasanya melibatkan

pengambilan keputusan yang komplek pula oleh para manager dan memerlukan

analisis yang komprehensif tentang perubahan lingkungan maupun suatu

perpaduan dari informasi yang bermanfaat.

Memerlukan banyak informasi strategik yang relevan dan juga pengetahuan

yang luas.

Melibatkan ketidakpastian dan kerancauan yang tinggi.

Melibatkan pengalaman, intuisi dan dugaan dari para manager.

Manajemen perusahaan berfungsi menyediakan pelayanan dan

dukungan yang diperlukan terhadap hal-hal yang berhubungan dengan

masalah kualitas. Adanya peningkatan kualitas tersebut pada akhirnya akan

mempengaruhi kinerja perusahaan.

3

Dalam industri jasa, kualitas yang diukur adalah kualitas layanan.

Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut

pandang pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang

pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap jasa yang ditawarkan.

Perusahaan harus mewujudkan kualitas layanan yang sesuai dengan syarat-

syarat yang dituntut pelanggan, dengan kata lain kualitas layanan adalah kiat

secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan dan apa yang

diinginkan oleh pelanggan.

Kompleksitas persaingan industri menyebabkan setiap perusahaan

harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar menarik minat para

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Untuk itu diperlukan kerangka

dalam manajemen perusahaan sehubungan dengan proses peningkatan kualitas

yang didasarkan pada dua orientasi yaitu orientasi pemasaran dimana

perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan

pelanggan dan orientasi internal dimana perusahaan berusaha menghindari

losses, spills, waste dan scrap (Tjiptono, 1995 : 65).

Perkembangan tingkat kebutuhan yang terjadi dewasa ini telah

berdampak pada perubahan mendasar yang membawa masyarakat menuju

paradiqma baru. Fitnes merupakan perubahan gaya hidup seiring dengan

terjadinya transformasi budaya yang sangat sulit untuk dihindari. Menangkap

perubahan ini, pelaku bisnis melihat ada celah yang dapat dimasuki dan

banyak dicari oleh para konsumen, yaitu bisnis Fitnes (tempat olah

4

raga/kebugaran). Era tekhnologi telah merubah pada banyak aspek kehidupan

manusia, sehingga membawa perubahan pada gaya hidupnya. Beberapa

keadaan kesehatan tubuh dapat terganggu oleh ‘penyakit gaya hidup’. Ajakan

untuk giat berolahraga sebagaimana dicanangkan pemerintah pada tahun 1983

merupakan jawaban dalam menghadapi penyakit – penyakit itu. Bahkan saat

ini sudah saatnya berolahraga merupakan bagian dari gaya hidup sehat dan

dianggap sebagai ‘kebutuhan bahan pokok ke-10’. Kesehatan dan olahraga

dapat diibaratkan dua sisi dari satu mata uang. Keduanya tidak mungkin

dipisahkan dan saling menunjang. Disadari atau tidak setiap orang pasti ingin

sehat dan mempunyai tubuh yang menarik, tidak peduli jenis kelamin

perempuan atau laki-laki. Siapa yang tidak mengenal Fitnes (tempat

kebugaran), bagi pria fitnes merupakan tempat yang sudah tidak asing lagi

untuk membangun tubuh menjadi berotot dan kekar. Bahkan sekarang ini

fitnes bukan merupakan tempat yang tabu lagi bagi kaum perempuan.

Ditempat fitneslah tempat orang akan membangun tubuh mulai dari

menurunkan berat badan sampai menaikan berat badan, mengencangkan otot-

otot dari mulai otot leher, otot dada, otot sayap, otot lengan, otot perut dan

otot-otot tubuh yang lain sehingga tubuh nampak kekar dan indah. Ada

bermacam alasan orang datang ke tempat fitnes, terutama adalah karena

mereka tidak dapat melakukannya sendiri dirumah karena keterbatasan alat.

Kendala terbesar dalam berbisnis tempat fitnes yaitu selain begitu banyaknya

persaingan adalah pelayanan yang diberikan dan ditawarkan perusahaan

dipandang oleh konsumen kurang maksimal. Terdapat banyak tempat fitnes di

5

Jepara, untuk lebih memudahkan dan memfokuskan penelitian ini akan

diarahkan ke tempat fitnes yang berdiri pertama kali di Jepara.

Persaingan yang ketat antar tempat fitnes membuat pelaku bisnis

tempat fitnes berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan

atau member agar jasa yang diberikan atau ditawarkan dan disediakan benar –

benar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan sehingga kepuasan

pelanggan dapat tercapai yang pada gilirannya kepuasan pelanggan akan

menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan.

Berdasarkan hal diatas maka diambil judul penelitian “ANALISIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MEMBER (Studi Kasus pada Fitnes Center “MUSCLE MANIA Di Jepara)”.

1.2. Ruang Lingkup Masalah

Ruang lingkup permasalahan sangat penting agar penelitian dan

pembahasannya lebih terarah dan tidak terlalu melebar sehingga lebih mudah

menentukan isi dari permasalahan tersebut. Ruang lingkup data penelitian ini

mencakup :

1.2.1. Varibel Independen : Kualitas Layanan pada Fitnes Center ‘Muscle

Mania’

Meliputi:

a. Bukti Langsung

b. Kehandalan

c. Daya Tanggap

6

d. Jaminan

e. Empati

1.2.2. Variabel dependen : Kepuasan Member

1.3. Perumusan Masalah

Masalah umum yang sering dihadapi oleh sebagian besar perusahaan

yang bergerak dibidang jasa adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas

layanan yang diberikan, oleh karena itu untuk memenuhi kepuasan pelanggan

maka perlu diketahui faktor – faktor yang secara signifikan mempengaruhinya.

Kualitas layanan diukur dari lima dimensi yaitu Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Pada gilirannya kepuasan pelanggan

dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kapada perusahaan yang

memberikan kualitas layanan yang memuaskan.

Berdasarkan uraian diatas maka masalah yang dapat dikemukakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung

terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?

Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan,

terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?

Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi daya Tanggap

terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?

Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Jaminan terhadap

Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?

7

Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Empati terhadap

Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?

Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan

terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle

Mania’.

Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Kehandalan terhadap Kepuasn Member di Fitnes Center ‘Muscle

Mania’.

Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle

Mania’.

Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.

Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.

Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati

8

secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle

Mania’.

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1.5.1. Bagi penulis

Merupakan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh

dibangku kuliah dan untuk mengembangkan kemampuan dalam

berfikir serta menambah wawasan.

1.5.2. Bagi perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen dalam

meningkatkan kualitas layanan yang diberikan untuk memenuhi

Kepuasan Pelanggan yang lebih baik di masa yang akan datang.

1.5.3. Bagi pembaca

Sebagai bahan masukan dan penambahan perbendaharaan dalam

penelitian dengan permasalahan yang sama pada waktu yang akan

datang.

1.6. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggunakan sistematika

penulisan yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

9

Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang

penelitian, ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini berisi landasan teori yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi : kualitas pelayanan, kepuasan member,

jasa, kerangka pemikiran dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini berisi tentang variabel penelitian, definisi

operasional, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode

pengumpulan data dan metode analisis data.

Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini berisi gambaran umum perusahaan,

penyajian data, analisis data dan pembahasannya.

Bab V : Penutup

Merupakan bab terakhir yang terdiri dari kesimpulan dan

saran – saran positif yang diberikan berdasarkan penelitian yang

telah dilakukan yang berguna bagi perusahaan jasa Fitnes Center

‘Muscle Mania’.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

10

2.1.1. Jasa

Yasid (2003) mengatakan bahwa dalam kehidupan manusia

memerlukan jasa untuk mengurus hal – hal tertentu sehingga jasa

menjadi bagian utama dari pemasaran. Jasa dalam suatu

perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas

hidup masyarakat. Kotler (2000) mendefisinikan jasa sebagai setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa

saja terkait dan juga bisa saja tidak terikat pada suatu produk fisik.

Walaupun demikian produk jasa bisa memiliki hubungan dengan

produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni

(misalnya: child care, konsultasi psikologis dan konsoltasi

manajemen) dan ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik

sebagai persyaratan utama (misalnya: kapal untuk angkatan laut,

pesawat dalam jasa penerbangan dan makanan di restoran). Dalam

prakteknya, tidak mudah membedakan antara barang dan jasa karena

sering pembelian barang dibarengi unsur jasa/pelayanan. Demikian

pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan

atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.

Lovelock (dalam Tjiptono, 2005 : 26-28) membagi jasa menjadi

tujuh, yaitu:

2.1.1.1. Segmen Pasar

11

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan

menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir

(misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa

bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan,

jasa akuntansi dan perpajakan dan jasa konsultasi

manajemen)

2.1.1.2. Tingkat Keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat

keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan

tipe ini jasa dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

a. Rented-goods service, yaitu konsumen menyewa

dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif

yang disepakati selama jangka waktu tertentu.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk

tersebut karena kepemilikan tetap berada pada

pihak perusahaan yang menyewakan. Misalnya,

penyewaan mobil, video games, vcd/dvd, vila dan

lainnya.

b. Owned-goods service, yaitu produk yang dimiliki

konsumen direparasi, dikembangkan atau

ditingkatkan untuk kerjanya. Jenis jasa ini juga

mencakup perubahan bentuk pada produk yang

dimiliki konsumen. Misalnya, jasa reparasi (arloji,

12

mobil, komputer,dan lainnya), pencucian mobil,

perawatan taman dan lainnya.

c. Non-goods service, yaitu jasa personal bersifat

intangible ditawarkan kepada pelanggan. Penyedia

jasa tipe ini misalnya sopir, dosen, tutor, pemandu

wisata, penerjemah lisan dan lainnya.

2.1.1.3. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tipe ini jasa dibedakan menjadi dua

yaitu professional services (misalnya : konsultan

manajemen, konsultan hukum, konsultan perpajakan dan

lainya) dan non-professional services (misalnya : jasa sopir

taksi, tukang parkir, pengantar surat dan penjaga malam).

2.1.1.4. Tujuan Organisasi Jasa

Jasa diklasifikasikan menjadi commercial service

atau profit service (misalnya : penerbangan, bank, bioskop,

penyewaan mobil dan hotel) dan non-profit service

(misalnya : sekolah yayasan dana bantuan, panti asuhan,

panti wreda perpustakaan umum dan museum).

2.1.1.5. Regulasi

Jasa dibagi menjadi regulated services (misalnya:

jasa pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-

13

regulated services (misalnya: jasa makelar, katering, kos

dan asrama serta pengecatan rumah).

2.1.1.6. Tingkat Intervensi Karyawan

Jasa dibagi menjadi equipment-based (misalnya:

cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh,

mesin ATM dan internet banking) dan people based

service (misalnya: pelatih sepak bola, satpam, akuntan,

konsultan hukum dan konsultan manajemen).

2.1.1.7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Jasa dibagi menjadi high-contak service (misalnya:

Universitas, bank, dokter, penata rambut dan lainnya) dan

low-contak service (misalnya: bioskop dan jasa layanan

pos).

2.1.2. Konsep Kualitas

Tjiptono (1996 : 53) mengatakan bahwa cara terbaik bagi

setiap perusahaan untuk mengatasi konflik yang kadangkala timbul

diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda

adalah menggunakan perpaduan antara beberapa prespektiktif

14

kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan

kondisi yang dihadapi.

Dalam jaman globalisasi dimana pasar penjualan sudah

bergerak menuju pasar pembeli maka prespektif kualitas berdasarkan

pemakaian yang dapat dinilai sebagai sesuatu yang essensial dalam

menggambarkan produk. Pendekatan kualitas berdasarkan pemakai

dapat ditelaah kedalam apa yang disebut sebagai “proses kualitas”,

dimana karakteristik yang menekan kualitas haruslah terlebih dahulu

diidentifikasi melalui riset pasar. Karakteristik tersebut kemudian

harus dapat dijabarkan atas atribut – atribut produk yang

teridentifikasi dan proses manufaktur haruslah diorganisir untuk

memastikan bahwa produk yang bersangkutan dibuat sesuai dengan

spesifikasi- spesifikasi yang telah ditentukan.

2.1.3. Persepsi Kualitas Layanan

Parasuraman et. Al. (1994 : 111-124) menyatakan bahwa

persepsi secara tunggal didefisinikan sebagai suatu evaluasi/penilaian

keseluruhan kualitas barang/jasa itu sendiri. Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

15

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptpno, 1995 :54)

Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang

nyata – nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut – atribut

pelayanan suatu perusahaan.

Parasuraman et. Al. (dalam Tjiptono, 1996 : 69-70)

membagi kualitas layanan (service quality) dalam lima dimensi,

yaitu :

2.1.3.1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang

menunjang penyampaian pelayanan, berupa : fasilitas fisik,

peralatan, yang dipergunakan atau dapat pula berupa

representasi fisik atau jasa.

2.1.3.2. Reliability ( Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai

dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti perusahaan

memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya.

2.1.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan dan

kesiagaan dari para karyawan untuk membantu pelanggan

dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

16

2.1.3.4. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan,

berupa :

a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang

dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan

pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan

pelanggan.

b. Courtesy (Kesopanan), dapat meliputi sikap sopan

santun, perhatian dan yang dimiliki para contact

personnel.

c. Credibility (Kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat

dipercaya,yang mencakup : nama perusahaan,

reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (Contact

Personnel) serta interaksi dengan pelanggan.

2.1.3.5.Empathy (Empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan

perusahaan kepada para pelanggan, yang meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan, berupa :

a. Access (akses), meliputi : kemudahan

untuk dihubungi dan ditemui, berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah

17

dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi yang

mudah dihubungi dan lain-lain.

b. Communication (komunikasi), berarti

memberikan penjelasan kepada

pelanggan dalam bahasa yang mereka

paham, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan pelanggan.

c. Understanding/knowing the customer,

yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

Beberapa faktor yang diyakini merupakan faktor – faktor

yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu (Parasuraman et. al.

dalam irmawati, 2001 : 80-94) :

1. Word of mouth. Pengaruh ini timbul dari apa yang didengar

oleh konsumen dari konsumen lain. Word of mouth

merupakan faktor yang cukup potensial karena konsumen

biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang

pernah mencoba suatu produk atau jasa yang diberikan

perusahaan.

2. Personal needs. Faktor ini sangat dipengaruhi oleh

kebutuhan pribadi konsumen, yang biasanya tergantung dari

karakteristik dan keadaan pribadi.

18

3. Past experiences. Pengalaman dimasa lalu berpengaruh

pada pengharapan konsumen di masa mendatang.

4. External communication. Harapan konsumen dapat

dipengaruhi dan dibentuk dari komunikasi eksternal yang

dilakukan perusahaan.

Dalam penelitian lebih lanjut, Parasuraman et. al. (dalam

tjiptono, 1996 : 85) mengemukakan bahwa terdapat dua tingkat

harapan pelanggan pada jasa yaitu adequate service dan desired

service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang

bisa diterima yang didasari oleh perkiraan tentang jasa apa yang

mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia

sedangkan desired service adalah adalah tingkat kinerja jasa yang

diharapkan dan diterima pelanggan yang merupakan gabungan dari

harapan apa yang bisa dan harus diterima oleh pelanggan.

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan

sebagai hasil proses evaluasi antara harapan sebelum melakukan

pembelian dengan pengalaman pada saat melakukan pembelian serta

sesudah melakukan pembelian dan merasakan suatu pengalaman

tertentu. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon dari

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

19

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler (1994, dalam Tjiptono,

1996 :147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang

ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Jika performance yang ada jauh dari yang dipersepsikan

maka pelanggan akan merasakan suatu kekecewaan. Sedangkan jika

performance sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan

tersebut akan puas, dan jika performance tersebut melebihi harapan

pelanggan maka pelanggan tersebut akan sangat puas dan sangat

senang. Namun ada juga kemungkinan kepuasan dan kekecewaan

terjadi pada saat yang bersamaan, misalnya pada saat kita datang

pada suatu restoran, pelanggan mungkin sangat puas dengan

makanan yang disajikan namun pada saat yang bersamaan sangat

tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran tersebut.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan berdasarkan literatur dari penelitian-

penelitian terdahulu yang menunjukkan variabel-variabel yang ada. Adapun

hasil dari penelitian terdahulu yang dimaksud dapat disajikan sebagai mana

pada tabel 1 sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Tabel 1 No Referensi Variabel Alat

Analisis Hasil Penelitian

20

1. Analisis Pengaruh Kemudahan dan Kecepatan Pelayanan terhadap Loyalitas Kepuasan Konsumen. (Noor Afni, 2003)

-Tangibility -Reliability -Responsivenes -Assurance -Emphaty

Analisis Regresi Berganda

Kemudahan dan kecepatan pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen mengikuti program asuransi.

2. pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan konsumen pada Bank BNI Kantor Cabang Kelas I Semarang. (Novi Widiastuti, 2003)

-Bukti fisik -Keandalan -Jaminan -Daya tanggap

-Empati

Analisis Regresi Berganda

Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Relevansi atau kontribusi dengan penulisan sekarang adalah adanya kesamaan variabel-variabel penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap peningkatan kepuasan konsumen.

3. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image pada Rumah Sakit Pemerintah Jakarta Selatan (Arafah, 2004)

-Bukti Langsung

-Kehandalan -Daya Tanggap

-Jaminan -Empati -Akses

Analisis Regresi Berganda

Dari ke enam variabel baik secara parsial maupun simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap image rumah sakit. Hanya terdapat satu variabel yang secara persial tidak memiliki pengaruh signifikan, yaitu variabe empati.

Sumber : Noor Afni (2003), Novi Widiastuti (2003), Arafah (2004).

2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis

21

Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

kualitas layanan yang memuaskan.

Kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan model yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeitham dimana Kualitas

Layanan diukur dari lima dimensi yaitu dimensi Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan dan Empati.

22

Untuk memudahkan penelitian maka dibawah ini dapat digambarkan

kerangka pemikiran sebagai berikut

Gambar 2.3.

Kerangka Pemikiran

Sumber : Parasuraman dikembangkan dalam penelitian

H6

Kepuasan Member (Y)

Empati (x5)

Jaminan (x4)

Daya Tanggap (x3)

Keandalan (x2)

Bukti Langsung (x1) H1

H5

H4

H3

H2

23

2.4.Hipotesis

Hipotesis adalah suatu proporsi, kondisi atau prinsip yang dianggap

benar dan barang kali tanpa keyakinan, agar bisa ditarik suatu konsekuensi

yang logis dan dengan cara ini kemudian diadakan pengujian (testing) tentang

kebenarannya dengan mempergunakan fakta – fakta (data) yang ada. (J.

Supranto, M.A: 1990: 33).

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang

dikemukakan dalam perumusan masalah yang akan diuji kebenarannya dan

dipakai sebagai petunjuk dalam pengumpulan data yang diperlukan.

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari

dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di

Fitnes Center ‘Muscle Mania’.

H2 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari

dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan Member di

Fitnes Center ‘Muscle Mania’.

H3 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari

dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di

Fitnes Center ‘Muscle Mania’.

24

H4 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari

dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes

Center ‘Muscle Mania’.

H5 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari

dimensi Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes

Center ‘Muscle Mania’.

H6 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari

dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap,

Jaminan dan Empati secara simultan terhadap Kepuasan

Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.

.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Variabel Penelitian

Variabel merupakan segala sesuatu yang dapat diberi berbagai

macam nilai. Adapun variabel penelitian ini adalah :

3.1.1. Variabel independen

Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1990 :

63) variabel independen adalah tipe variabel yang menjelaskan

atau mempengaruhi variabel lain.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Bukti

Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan

(X4), Empati (X5).

3.1.2. Variabel dependen

Merupakan tipe variabel yang dijelaskan atau

dipengaruhi oleh variabel independen dalam penelitian ini adalah

variabel Kepuasan Member (Y)

26

3.2. Definisi Operasional

Devinisi operasional merupakan penentuan construct (abstraksi

dari fenomena-fenomena kehidupan nyata yang diamati) sehingga menjadi

variabel yang dapat diukur.

Pengukuran variabel penelitian dilakukan dengan memberikan

definisi operasional sebagai indikator penelitian dari masing-masing

variabel. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pada

responden dalam memilih kategori derajat tingkat penilaian yang cocok,

sesuai dengan yang dirasakan.

Variabel penelitian dan definisi operasional tersebut, mencakup :

3.2.1. Variabel Bebas / Variabel Independen

Menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang

merupakan variabel bebas yaitu tipe variabel yang menjelaskan

atau yang mempengaruhi variabel yang lain.

3.2.1.1. Bukti Langsung (Tangibles), adalah aspek-aspek nyata yang

bisa dilihat dan diraba. Diukur dari :

a. Peralatan dan teknologi, yaitu mengenai baik tidaknya

kondisi peralatan dan teknologi yang dimiliki.

b. Gedung, yaitu mengenai fasilitas gedung dengan tata

letak yang bagus.

c. Sumber daya manusia, yaitu mengenai terampil atau

tidaknya kondisi sumber daya manusia (instruktur) yang

dimiliki.

27

d. Fasilitas fisik, yaitu mengenai selaras tidaknya fasilitas

fisik yang dimiliki dengan jenis yang ditawarkan.

3.2.1.2. Kehandalan (Reliability), yaitu menunjukkan kemampuan

untuk mewujudkan jasa sesuai yang telah dijanjikan dengan

tepat, diukur dari :

a. Pelaksanaan layanan, yaitu mengenai sesuai tidaknya

pelaksanaan pelayanan dengan jadual yang telah

disusun.

b. Perhatian Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai serius

tidaknya perhatian terhadap member yang mendapat

masalah.

c. Penyampaian jasa, yaitu mengenai handal tidaknya

penyampaian jasa dari Pegawai/Instruktur.

d. Waktu pelayanan, yaitu mengenai buka tepat waktu dan

tidak sering tutup.

e. Pengadministrasian dokumen / catatan, yaitu mengenai

akurat tidaknya administrasi dokumen / catatan yang

dilakukan oleh perusahaan.

3.2.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kecepatan tanggapan

dari pemberi jasa dalam memberikan jasa. Diukur dari :

a. Informasi penyampaian jasa, yaitu mengenai jelas

tidaknya informasi jasa yang disampaikan kepada

member.

28

b. Pelayanan administrasi, yaitu mengenai cepat tidaknya

pelayanan administrasi yang diberikan.

c. Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai bersedia tidaknya

Pegawai/Instruktur dalam membantu kesulitan yang

dihadapi oleh member.

d. Keluangan waktu Pegawai/Instruktur, yaitu cepat

tidaknya Pegawai/Instruktur dalam menanggapi

permintaan member.

3.2.1.4. Jaminan (Assurance), adalah jaminan jasa yang mampu

memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan

lain-lain. Diukur dari :

a. Kemampuan Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai baik

tidaknya kemampuan Pegawai/Instruktur dalam

memberikan pelayanan.

b. Perasaan aman, yaitu mengenai ada tidaknya rasa aman

selama berurusan dengan Pegawai/Instruktur.

c. Kesabaran Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai cukup

tidaknya kesabaran Pegawai/Instruktur dalam melayani

member.

d. Dukungan perusahaan, yaitu mengenai ada tidaknya

dukungan perusahaan kepada tugas Pegawai/Instruktur.

29

3.2.1.5. Empati (Empathy), yaitu berkaitan dengan kemudahan dalam

mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan

kemampuan memenuhi kebutuhan member. Diukur dari :

a. Perhatian perusahaan, yaitu mengenai cukup tidaknya

perhatian perusahaan secara individu kepada member.

b. Perhatian Pegawai/Instruktur, yaitu ada tidaknya

perhatian Pegawai/Instruktur terhadap member secara

personal.

c. Kesungguhan Pegawai/Instruktur yaitu ada tidaknya

kesungguhan Pegawai/Instruktur terhadap kebutuhan

member.

d. Pemahaman Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai cukup

tidaknya Pegawai/Instruktur dalam memahami

kebutuhan member.

e. Kesesuaian jam kerja, yaitu mengenai sesuai tidaknya

jam kerja perusahaan dengan kesibukan member.

3.2.2. Variabel Terikat / Variabel Dependen

Y merupakan variabel kepuasan konsumen yang

merupakan variabel terikat yaitu tipe variabel yang dijelaskan atau

dipengaruhi oleh variabel bebas.

a. Kinerja pelayanan, yaitu mengenai tingkat kesesuaian

harapan member atau pelayanan diberikan.

30

b. Kesetiaan member, yaitu mengenai tingkat keinginan

member untuk datang kembali dan menggunakan fasilitas

alat yang tersedia dengan memperpanjang keanggotaan

ditiap bulannya.

c. Kelayakan harga, yaitu mengenai penetapan harga yang

kompetitif sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Kelima variabel independen dan 1 variabel dependen tersebut

nantinya terdiri dari 96 item kuesioner, yang mana masing-masing dari item

tersebut akan diukur dengan menggunakan Skala Likert, menurut Kinner,

1988 (Husein, 2000) Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang

sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju – tidak setuju, senang –

tidak senang, dan baik – tidak baik.

Kategori ini digunakan oleh Skala Likert berupa analisa tingkat

kepentingan dan kinerja dengan lima kategori sebagai berikut (Lupiyoadi,

2001) :

- Sangat penting / sangat puas 5

- Penting / puas 4

- Netral / netral 3

- Tidak penting / tidak puas 2

- Sangat tidak penting / sangat tidak puas 1

31

Responden kemudian tinggal memilih derajat / ketidak setujuan dari

kategori satu (1) sampai dengan lima (5) atas pernyataan mengenai

penyampaian kualitas jasa.

3.3. Jenis Data dan Sumber Data

3.2.1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber asli atau obyek yang

diteliti dan tidak melalui perantara. Data primer secara khusus

dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian.

Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individu

atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik),

kejadian atau kegiatan dan hasil pengujian. Data primer yang

dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu pendapat dari responden

mengenai Kualitas Layanan yang diukur dari Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, Kepuasan

Member dan Loyalitas Member pengguna jasa di Fitnes Center

‘Muscle Mania’

3.2.2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh

dari internal dan eksternal laporan member yang didata melalui

keluhan atau data.

32

3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Member di Fitnes

Center ‘Muscle Mania’ yaitu yang berjumlah 1451 orang.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

metode simple random sampling yaitu pemilihan sampel yang

dilakukan secara acak dimana setiap elemen dalam populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam penentuan

jumlah sampel sebenarnya tidak ada aturan yang tegas berapa

jumlah sampel yang harus di ambil dari populasi yang tersedia.

Sedangkan pendapat lain menyatakan bahwa populasi adalah suatu

himpunan unit (biasanya orang, obyek, transaksi atau kejadian)

dimana kita tertarik untuk meneliti. Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh member Fitnes Certer ‘Muscle Mania’ yang

semuanya sebanyak 1451 orang.

3.4.2. Sampel

sampel menurut Mudrajad Kuncoro (2004 : 22) adalah

suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Dengan

keterbatasan dana, waktu dan biaya maka penulis dalam penentuan

besanya sampel berdasarkan rumus slovin dalam bukunya Husain

Umar (1997 : 57), yaitu :

33

N n = __________

1+ Ne

Dimana n = Ukuran sampel.

N = Ukuran populasi

e = Nilai kritis yang diinginkan (persentase keonggaran

ketidakpastian karena pengambilan sampel

populasi) sebesar 10%.

Dan untuk mencari besarnya minimal sampel dalam

penelitian ini, maka data populasi yang tersedia disubstitusikan

dalam rumus slovin :

N 1451 n = _________ = ____________________ = 95,77 1 +Ne 1 + 1451 (10%)2

Berdasarkan hasil rumus solvin tersebut, supaya sampel

nantinya lebih mewakili dari populasi maka menggunakan sebanyak

96 orang.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode acidental

sampling. Acidental sampling adalah suatu cara pemilihan sejumlah

elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, dimana

pemilihannya dilakukan dengan memilih anggota sampel yang

ditemui pada saat latian.

34

3.5. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan 3 cara

yaitu :

3.5.1. Metode Interview

Interview merupakan metode pengumpulan data dengan

cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan

responden (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 :92).

3.5.2. Metode Angket (kuesioner)

Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan

memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi

(Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 : 96).

3.5.3. Metode Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti

dan sitematis atas gejala – gejala (fenomena) yang sedang diteliti

(Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 : 91).

3.6. Metode Analisis Data

Analisis data adalah proses penyerderhanaan kedalam bentuk yang

lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan (Masri Singaribun dan Sofian

Effendi, 1995 : 262).

Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

35

3.6.1. Analisis Kualitatif

Merupakan suatu cara penelitian yang menghasilkan data

deskriptif atau gambaran dan merupakan bukti - bukti yang

bersangkutan baik secara tertulis maupun secara lisan dari orang –

orang dan perilaku yang dapat diamati. Dalam Penelitian ini yang

termasuk dalam analisis kualitatif adalah gambaran umum

perusahaan.

3.6.2. Analisis Kuantitatif

Merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang

diperoleh dari hasil pertanyaan. Dari hasil tersebut kemudian

dianalisis dan diuji hubungannya secara matematis dan statistik,

antara lain dengan menggunakan alat analisis :

3.6.2.1. Analisis regresi berganda

Analisis regresi linier berganda untuk mencari

pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi

Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan

Empat terhadap Kepuasan Member dengan persamaan

matematis sebagai berikut:

36

Y = a + β1X1 + β2X 2 + β3X 3 + β4X4 + β5 X5 + U

Dimana:

Y : Kepuasan Pelanggan X1 : Bukti Langsung X2 : Kehandalan X3 : Daya tanggap X4 : jaminan X5 : Empati a : Konstanta β1,2,3,4,5: Koefisien parameter dari masing-masing variabel U : Variabel Pengganggu

3.6.2.2. Uji hipotesis parsial (uji t)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah

secara partial Bukti Langsung, Kehandalan, Daya

Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh secara

siqnifikan terhadap Kepuasan Member dan apakah

Kepuasan Member berpengaruh secara siqnifikan terhadap

Loyalitas Member.

Cara pengujian adalah sebagai berikut :

1. Ho : βi = 0, artinya tidak ada pengaruh secara

siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel

terikat.

2. Ho : βi = 0, artinya ada pengaruh secara siqnifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

37

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila thitung < ttabel,

secara partial variabel bebas tidak berpengaruh

siqnifikan terhadap variabel terikat.

2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila thitung > ttabel,

artinya secara partial variabel bebas berpengaruh

siqnifikan terhadap variabel terikat.

Hasil uji t bisa dijelaskan dengan melihat Gambar 3.

Gambar 3

Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ho

Daerah Daerah

penerimaan Ho penolakan Ho

0 ttabel thitung

3.6.2.3. Uji hipotesis berganda (uji F)

Analisis ini digunakan untuk mengetauhi apakah

Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, dan

Empati secara simultan berpengaruh secara siqnifikan

ataukah tidak terhadap Kepuasan Member.

38

Pengujian dilakukan dengan hipotesis

1. Ho : B1 = B2 = B3 = B4 = B5 = 0, artinya tidak terdapat

pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap

variabel terikat secara simultan.

2. Ho : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0, artinya terdapat

pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap

variabel terikat secara simultan.

Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :

1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila Fhitung < Ftabel.

artinya variabel bebas secara simultan tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat secara siqnifikan.

2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung > F tabel,

artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh

terhadap variabel terikat secara siqnifikan.

39

Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2

Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ho

Daerah Daerah penerimaan Ho penolakan Ho

0 Ftabel Fhitung

Alternatif lain untuk melihat pengaruh secara simultan

adalah dengan melihat nilai siqnifikansinya, apabila nilai siqnifikasi

yang terbentuk dibawah 5% maka dapat disimpulkan secara simultan

terdapat pengaruh yang siqnifikan variabel bebas terhadap variabel

terikat, sebaliknya bila siqnifikasi terbentuk diatas 5% maka secara

simultan tidak terdapat pengaruh siqnifikan. Dan untuk

mempermudah dalam menghitung atau mencari nilai-nilai dari semua

variabel diatas penulis menggunakan program SPSS dengan bantuan

komputer.