NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS

Humam Santosa UtomoProdi Ilmu Administrasi Bisnis UPNVY

NILAINilai adalah: Perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya.

Nilai Terhantar pada Pelanggan adalah: selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan Jumlah nilai adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu

KEPUASANKepuasan adalah: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kinerja di bawah harapan = KECEWAKinerja sesuai harapan = PUASKinerja di atas harapan = AMAT PUAS

Bagaimana pembeli membentuk

harapannya..?

• Pengalaman• Komentar orang lain• Janji dan informasi dari pemasar• Informasi dari pesaing

• dll

Bagaimana cara mengamati dan mengukur Kepuasan Pelanggan..?

• Sistem Keluhan dan Saran• Survei Kepuasan Pelanggan • Ghost Shopping (Pembeli bayangan)

Apa indikator/ciri-ciri pelanggan yang

puas...? • Membeli lagi• Loyal/tidak berpindah• Memberikan rekomendasi ke orang lain

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Marketer harus berupaya agar pelanggan tetap loyal pada produk kita, tidak berpindah ke produk yang lain. Lebih efisien

kita mempertahankan pelanggan 100 orang dr pada kita menciptakan 100 orang pelanggan baru lagi. Biaya menarik 1 pelanggan lebih besar dr pd mempertahankan 5 pelanggan

lama.

4 Langkah Mengurangi Kehilangan Pelanggan:

1. Menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan

menentukan penyebab mana yang bisa dikelola3. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari hilangnya

pelanggan yang tidak perlu4. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi kehilangan

pelanggan

Bagaimana cara mempertahankan pelanggan....???

• Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan tidak akan pindah ke pemasok lain jika biaya modalnya tinggi, biaya pencarian tinggi, potongan sebagai pelanggan setianya hilang, dll.

• Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga pelanggan tidak mudah tertarik dengan tawaran lain dengan harga yang lebih murah.

Pola Hubungan yang dijalin dengan Pelanggan:

• Biasa• Reaktif• Bertanggung jawab• Proaktif• Kemitraan

Bagaimana menciptakan nilai hubungan dengan

pelanggan• Memberikan keuntungan finansial bagi hubungan pelanggan• Menambahkan keuntungan sosial, dengan memberikan pelayanan

yang lebih pribadi. Tidak hanya sbg. pelanggan tetapi sebagai klien. • Menambahkan ikatan stuktural disamping finansial dan sosial.

Misalnya menyediakan jaringan komputer pemesanan

Evaluasi Kepuasan atas produk manufaktur meliputi :

1. Kinerja (Performance): Karakteristik operasi pokok dari produk yang dibeli.

2. Kecepatan, konsumsi bahan baker, muatan, dll.

3. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Features): Karakteristik sekunder atau pelengkap. Seperti : interior, eksterior, AC, dll.

4. Keandalan (Reliability), kemingkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Seperti, tidak ngadat, macet, rewel, dll.

5. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti standar keamanan, emisi, dll.

6. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tsb terus dapat dipakai. Contoh: umur teknis, umur ekonomis, dll.

7. Serviceability, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan.

8. Estetika, daya tarik produk terhadap panca indera. Misal, model, desain, warna, dsb.

9. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

Evaluasi Kepuasan atas produk jasa meliputi:

1. Bukti langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability), meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Saya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan risiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Expectations

Perceived Performance

Switching Barriers

Customer Satisfaction

Voice

Loyalty

Model Kepuasan dan Loyalitas