ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN TERHADAP

MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Untuk Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh:

SIWI UTAMI

F 3207078

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010


commit to user

2


commit to user

3

MOTTO

Tiga sifat manusia yang merusak adalah kikir yang dituruti, hawa

nafsu yang diikuti, serta sifat mengagumi diri sendiri yang

berlebihan.


commit to user

4

( Nabi Muhamad SAW)

Berusahalah untuk menjadi yang terbaik, tetapi jangan pernah

berpikir dirimulah yang terbaik.

(Benjamin Franklin)

Cintailah orang yang kamu cintai sekedarnya saja siapa tahu kelak ia

akan berbalik menjadi orang yang kamu benci. Dan bencilah orang

yang kamu benci sekedarnya saja siapa tahu kelak ia akan menjadi

orang yang kamu cintai.

( Imam Ali R.A )

HALAMAN PERSEMBAHAN

1. Ayah dan Ibu tercinta, terima kasih atas segala doa dan

dukungan yang tiada hentinya.


commit to user

5

2. Kakak Narita dan adek Tian yang selalu memberikan

dorongan dan semangat.

3. Segenap keluarga, terimaksih atas doa dan nasehat yang

diberikan.

4. Sahabat- sahabatku, dian, ismi, ambar dan semua teman-

teman yang kusayangi.

5. Semua pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan,

terimakasih atas dukungannya dalam kelancaran penulisan

TA ini.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Alloh SWT karena hanya

dengan hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas

akhir yang berjudul ”ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA

KONSUMEN TERHADAP MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO”


commit to user

6

Maksud dari penyusunan tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi dan

melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada

jurusan Manajemen Pemasaran D3 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

maret Surakarta. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak

memperoleh dukungan, bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak baik

moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, penulis

ucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Harmadi, MM. Selaku Ketua Program D3 Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Haryanto SE, Msi. Selaku Dosen pembimbing yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis untuk

menyelesaikan Tugas Akhir.

3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bimbingan selama

belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas maret Surakarta.

4. Perusahaan Roti Ganep’s Surakarta, yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk mengadakan kuliah praktek

magang hingga akhir.

5. Semua teman- teman dikelas Menejemen Pemasaran angkatan

2007, semoga kita semua mempunyai masa depan yang cerah.

6. Semua pihak- pihak yang terkait yang telah membantu penulis

menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu.


commit to user

7

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh

dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik

yang membangun dalam rangka kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga

tugas akhir ini dapat memberi manfaat dan sumbangan pikiran untuk

perbaikan dimasa yang akan datang.

Surakarta, Juli

2010

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

ABSTRAK ................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv

MOTTO .................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ...................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................. vii


commit to user

8

DAFTAR ISI ............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian .................................................................. 7

E. Metode Penelitian ................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 10

B. Loyalitas Merek........................................... ............................. 13

C. Inertia ...................................................................................... 21

D. Kerangka Pemikiran ................................................................ 24

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Roti Ganep’s ................... 25

2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 27

3. Manajemen Perusahaan ................................................... 28

4. Produk ............................................................................... 32

5. Kegiatan Pemasaran ......................................................... 32

6. Kegiatan Humas ................................................................ 33

7. Ketenagakerjaan ............................................................... 33

B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 34

C. Analisis Data


commit to user

9

1. Gambaran Umum Responden ........................................... 35

2. Analisis Deskriptif .............................................................. 40

D. Pembahasan

1. Kepuasan .......................................................................... 54

2. Loyalitas ............................................................................ 56

3. Inertia....................................................................... .......... 58

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................. 61

B. Saran ...................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. .............. 36

Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................. 37

Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .............. 38

Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan................39

Tabel 3.5 Jawaban Responden Untuk Kepuasan. ................................ 55

Tabel 3.6 Jawaban Responden Untuk Loyalitas ................................... 57

Tabel 3.7 Jawaban Responden Untuk Inertia ........................................ 59


commit to user

10

DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 28

Gambar 3.1 Diagram Harapan Responden Terpenuhi oleh Roti

Ganep’s ................................................................................ 41

Gambar 3.2 Diagram Terpenuhi Kriteria yang Diinginkan

Responden ........................................................................... 42

Gambar 3.3 Diagram Roti ganep’s memenuhi Kebutuhan

responden ............................................................................ 43

Gambar 3.4 Diagram Rasa Aman Responden saat Membeli roti

ganep’s ................................................................................ 44

Gambar 3.5 Diagram Kepuasan Konsumen Saat Membeli roti

Ganep’s ................................................................................ 45

Gambar 3.6 Diagram Responden untuk Selalu Membeli Roti

Ganep’s ................................................................................ 47

Gambar 3.7 Diagram Responden Tidak Berpindah dari roti Ganep’s ....... 48


commit to user

11

Gambar 3.8 Diagram Responden Akan Mendukung merek Roti

Ganep’s ................................................................................ 49

Gambar 3.9 Diagram Responden Akan Membeli Pada Kesempatan

Lain Produk Roti Ganep’s ..................................................... 50

Gambar 3.10 Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti

Ganep’s ................................................................................ 51

Gambar 3.11 Diagram Responden Akan Membeli di Toko lain .................. 52

Gambar 3.12 Diagram ResponenAkan Mendukung Roti yang

Harganya di Diskon .............................................................. 53

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perdagangan makanan khas untuk oleh-oleh atau untuk

dikonsumsi sendiri, saat sekarang ini semakin melonjak pembelinya

setiap musim liburan datang. Persaingan penjualan produk makanan

khas ini tidak hanya dilakukan oleh satu produsen saja yang selama ini

merajai pangsa pasar makanan, tetapi yang dilakukan oleh produsen

makanan khas yang lain bermunculan. Harus diakui, kebanyakan

bentuk fisik dari produk makanan khas yang dijual seseorang sangat

mirip dengan sejenis makanan khas yang sudah terkenal atau sudah

mempunyai nama. Pada tahap awal, semuanya masih mencoba


commit to user

12

memasarkan jenis makanan yang sama tapi belakangan ini banyak

produsen yang sudah menjual makanan baru dari luar daerah tapi

menggunakan merk dagang yang diinginkan penjual (San, 2007).

Seseorang yang menjual produk dengan sejenis makanan khas

yang sudah terkenal atau sudah mempunyai nama merupakan suatu

permasalahan munculnya saingan yang meniru produk tanpa diketahui

kualitasnya. Peniruan produk ini jika dibiarkan akan merugikan

perusahaan yang telah memproduksi dan konsumen. Kemungkinan

besar penghasilan produsen yang ditiru produknya mengalami

penurunan. Sedangkan bagi masyarakat atau konsumen yang

membeli produk tiruan akan dirugikan karena salah membeli produk.

Perusahaaan atau produsen makanan khas dituntut untuk lebih

memperhitungkan kebutuhan dan motivasi apa saja yang mendasari

perilaku konsumen, yang akan memungkinkan para pemasar untuk

memahami dan meramalkan perilaku konsumen.

Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang muncul saat

individu memilih, menggunakan dan membuang produk ataupun jasa

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Swasta dan Irawan,

1998). Peranan perilaku konsumen adalah penting, karena produsen

akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan mengetahui

peluang baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan

konsumen, untuk keperluan tersebut, maka tahap pertama yang harus


commit to user

13

dipahami oleh para produsen adalah variabel-variabel apa saja yang

mempengaruhi perilaku konsumen.

Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan

kepuasan pelanggan. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila

perusahaan mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh

pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan

terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan

pelanggannya. Pelanggan semakin merasa tidak asing ketika

berinteraksi dengan tempat perusahaan, maka semakin besar

kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Salah satu cara

untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah

memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing sehingga

pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing atau

perusahaan lain.

Kepuasan para pelanggan menjadi sangat penting dan mutlak

perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar.

Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46), yaitu:

Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal

dalam arti tetap membeli dan menggunakan produk atau jasa

perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan

memasarkan produk atau sejenis. Artinya, produk substitusi tersedia di

pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang

efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang


commit to user

14

produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain

yang kemudian mungkin menjadi konsumen pula. Ketiga, pelanggan

yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan

perusahaan karena dipandangnya sebagai perusahaan yang

bertanggung jawab dan tidak semata-mata berorientasi pada

perolehan keuntungan yang sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para

konsumen merupakan pihak berkepentingan yang harus dipuaskan

karena mereka mempertahankan uangnya untuk membeli dan

menggunakan produk perusahaan.

Kepuasan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum

dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang

maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan

kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta

untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas

adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki

kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut.

Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut

menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu

kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali

dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan

dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep


commit to user

15

loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan

daripada sikap dari pelanggan.

Loyalitas pelanggan dipengaruhi karena adanya kualitas

pelayanan karyawan yang tinggi diberikan pada pelanggan. Kualitas

pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan dalam

memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan dari pemakai barang atau jasa. Perusahaan berusaha untuk

memberikan kualitas yang unggul dan lebih tinggi dari perusahaan lain

secara konsisten, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam

bisnis.

Perusahaan Roti Ganep’s tradisi Solo, merupakan perusahaan

yang bergerak dalam bidang industri pembuatan roti. Untuk

mempertahankan pelanggannya, perusahaan berusaha memberikan

produk- produk yang berkualitas serta pelayanan secara maksimal.

Perusahaan harus mempunyai keunggulan lebih untuk menujukkan

kualitas yang dapat menimbulkan dampak citra positif bagi konsumen,

sebab pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan dan

loyalitas pada konsumen. Kepuasan dan loyalitas sangat penting

karena mempengaruhi perkembangan perusahaan. Semakin tinggi

kepuasan dan loyalitas pada konsumen maka perusahaan dapat

bertahan dan berkembang.


commit to user

16

Perusahaan harus memahami perilaku konsumen, banyak ditemui

konsumen yang puas, loyal ataupun konsumen yang inertia. Untuk

mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen terhadap produk

perusahaan, dari sinilah penulis merasa tertarik untuk mebuat tugas

akhir dengan judul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Inertia

Konsumen Terhadap Merek Roti Ganep’s Tradisi Solo”

B. Perumusan Masalah

Berdasar latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka

perumusan masalah dalam penulisan Tugas Akhir ini dirumuskan

sebagai berikut :

1. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap merek

Roti Ganep’s yang sudah memenuhi harapan responden,

memenuhi kriteria produk yang diharapkan, kebutuhan

responden dapat dipenuhi, rasa aman saat membeli, dan rasa

kepuasan dari produk Roti Ganep’s?

2. Seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap merek Roti

Ganep’s yang meliputi sikap akan selalu membeli, tidak

berpindah merek roti lain, akan membeli Roti Ganep’s, membeli

pada saat kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke

konsumen lain?

3. Seberapa besar tingkat Inertia konsumen terhadap merek Roti

ganep’s bila produk tidak tersedia ditoko maka konsumen akan


commit to user

17

membeli ditempat lain, dan akan membeli produk lain yang

harganya didiskon?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis pengaruh Kepuasan konsumen tehadap merek

Roti Ganep’s

2. Menganalisis pengaruh Loyalitas konsumen terhadap merek

Roti Ganep’s

3. Menganalisis pengaruh Kepuasan dan Loyalitas yang

menyebabkan perilaku Inertia pada konsumen.

D. Manfaat Penelitian

1) Bagi Penulis

Dapat mengetahui dan menambah wawasan dalam ilmu

manajemen pemasaran yang telah dipelajari terutama tentang

kepuasan dan loyalitas.

2) Bagi Perusahaan

Berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman dalam

pengambilan kebijaksanaan perusahaan.

E. Metode Penelitian

1) Desain Penelitian


commit to user

18

Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Desain survei

dilakukan jika pengukuran sampelnya dengan menggunakan

instrumen untuk membuat kesimpulan umum terhadap populasinya.

Survei ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

dibagikan kepada masyarakat di kota Surakarta.

2) Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat di kota Surakarta,

yang pernah mencoba atau mengkonsumsi merk Roti Ganep’s.

3) Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling

a) Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan

individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Subagyo dan

Djarwanto, 2005 : 93). Populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat di kota Surakarta yang pernah mencoba atau

mengkonsumsi Roti Ganep’s.

b) Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan

populasinya (Subagyo dan Djarwanto, 2005 : 93). Tehnik

pengambilan sampel menggunakan convienience sampling

yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja

dimana anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia

dijadikan responden sampel, namun tetap memperhatikan


commit to user

19

kriteria yang ditentukan pada sampel. Persyaratan minimal

sampel 30 responden. Menurut Guildford dalam Supranto

(2001), semakin besar sampel akan memberikan hasil yang

lebih akurat. Sampel yang diambil adalah 150 responden warga

Surakarta..

4) Sumber Data

Sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer,

yaitu data yang di dapat dari sumber pertama, baik hasil

wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam

peneltian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden

yang disebar melalui kuesioner

5) Teknik pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan kuesioner, yaitu pengumpulan data

dengan memberi beberapa pertanyaan kepada responden untuk

dijawab. Teknik kuesioner ini dilakukan dengan memberikan daftar

pertanyaan yang harus langsung diisi oleh responden.

6) Teknik analisis data

Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data

deskriptif yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

terkumpul. Beberapa hal yang termasuk dalam bagian ini adalah


commit to user

20

mengumpulkan data, mengolah data, menganalisisnya, serta

menyajikannya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Oliver dalam Supranto (2002: 47) berpendapat bahwa

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan


commit to user

21

harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk

menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

pelanggannya.

Kotler (2001: 86) menyebutkan kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas

akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan.


commit to user

22

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Parasuraman, Zethhaml dan Berry dalam Irawan (2003: 74)

mengemukakan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen, yaitu:

a) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan

harapan yang potensial.

b) Kebutuhan-kebutuhan pribadi (personel needs). Harapan

konsumen bervariasi tergantung dari karakteristik dan keadaan

dari masing-masing individu.

c) Pengalaman masa lalu (past experience). Konsumen telah

berpengalaman menggunakan jasa, sudah tidak begitu

mengharapkan atribut-atribut yang besifat perilaku seperti

keramahan dan kesopanan tetapai mengharapkan lebih seperti

kecepatan pelayanan.

d) Komunikasi eksternal (external communication). Komunikasi

eksternal dari penyedia jasa memerankan suatu peran kunci

dalam membentuk harapan konsumen.

Day dalam (Tjiptono dan Dianawati, 2001: 57) mengemukakan

empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah:

a) Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu

menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen,

harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.


commit to user

23

b) Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian

sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap

kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain

sebelumnya.

c) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi

jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap

aktivitas rutin, dan biaya.

d) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

B. Loyalitas Merek

1. Pengertian Loyalitas Merek

a. Pengertian Loyalitas

Menurut Assael dalam Siswanti (2004), mengungkapkan

loyalitas sebagai sikap favourable pelanggan sebagai hasil

kepuasaan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku

membeli secara konsisten. Membeli secara konsisten dapat

diartikan ketika seseorang membutuhkan lagi produk atau jasa

tertentu ia akan kembali membeli produk atau jasa di tempat

tersebut.


commit to user

24

Menurut Griffin dalam Musanto (2004), berpendapat

bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila

pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara

teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan

untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep



Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen

(Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan

apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli

produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.

Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian

berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam

jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka

orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi

sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukakan di

atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan


commit to user

25

usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu

proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

b. Pengertian Merek

Merek menurut Kotler (2001:63) adalah nama, istilah,

tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut,

yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakan dari

produk pesaing. Merek adalah suatu tanda yang dijadikan

pengenal hasil produk suatu barang (Oetomo, 2001: 138).

Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk-

produk individual, penjual harus menghadapi keputusan merek.

Pemberian merek merupakan masalah utama dalam strategi

produk

Merek berfungsi mengidentifikasikan penjual atau

pembuat. Merek dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau

simbol lain. Merek-merek suatu hasil produk terbaik

memberikan jaminan kualitas, lebih dari sekedar simbol. Lebih

jelasnya Oetomo (2001: 140) mendefinisikan pengertian merek

sebagai berikut:

1) Atribut, merek menginatkan pada atribut-atribut tertentu.

2) Manfaat, suatu merk lebih dari serangkaian antribut

pelanggan tidak membeli atribut tetapi membeli manfaat.


commit to user

26

3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai

produsen.

4) Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu dalam suatu

daerah atau negara.

5) Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu. Jika

merek merupakan nama orang, binatang, atau subjek berarti

ada kepribadian dari objek merek tersebut.

6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli

atau menggunakan produk yang bersangkutan.

Kotler (2001:70) berpendapat bahwa merek dapat

dipergunakan untuk menjamin suatu hasil produk. Kualitas

yang diinginkan dari suatu merek adalah:

1) Harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk.

2) Harus menyatakan kualitas produk seperti tindakan atau

warna.

3) Harus mudah diucapkan, dikenal, dan ingat.

4) Harus tidak berarti buruk.

Jadi, merek adalah suatu tanda yang dijadikan pengenal

hasil produk suatu barang. Dalam mengembangkan strategi

pemasaran untuk produk-produk individual, penjual harus

menghadapi keputusan merek yang diinginkan. Pemberian

merk merupakan masalah utama dalam strategi produk.


commit to user

27

c. Loyalitas Merek

Griffin dalam Musanto (2004) berpendapat bahwa

seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila

pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara

teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan

untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep



Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) perusahaan

harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan

kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu

pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara

untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan

konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty

(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan

pembelian ulang (Kotler, 2001).

Kesimpulan loyalitas merek yaitu kesetiaan pelanggan

terhadap merek tertentu sehingga timbul dorongan perilaku


commit to user

28

pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang

terhadap suatu produk dengan merek tertentu.

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

Musanto (2004) berpendapat bahwa faktor-faktor yang

berhubungan dengan produk, pelayanan, dan pembelian yang

dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:

a. Produk

1) Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua

komponen-komponen yang membentuk produk

sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan

hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan

oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh

pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan

terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan

usaha.

3) Bentuk produk, merupakan komponen-komponen fisik

dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.


commit to user

29

4) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu

perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan

apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

1) Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh

perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau

mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak

setelah pembelian.

2) Respon dan cara pemecahan masalah, Response to and

Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan

dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi

oleh pelanggan.

Swastha (2001) berpendapat bahwa loyalitas merek

dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

a.

b.

c.

d.

Faktor kondisi perekonomian,

Faktor pengawasan dan permintaan ada peningkatan

atau penurunan setelah dilakukan penjualan harga

diskon.

Faktor elastisitas permintaan, dapat memenuhi

permintaan konsumen mengenai besar kecilnya harga

yang diminta konsumen tanpa merugikan pihak

perusahaan.

Faktor persaingan, dalam dunia bisnis persaingan yang


commit to user

30

e.

f.

semakin tajam dalam perusahaan jasa dikarenakan

semakin banyaknya perusahaan jasa sehingga

konsumen bebas untuk menentukan pilihannya.

Faktor biaya, dalam bidang pemasaran dengan

menggunakan harga diskon diharapkan tidak merugikan

perusahaan yang berdasar pada biaya yang telah

dikeluarkan.

Faktor tujuan perusahaan, setiap perusahaan satu

dengan perusahaan lain memiliki tujuan yang berbeda,

sistem penjualan tiket dengan harga diskon disesuaikan

dengan tujuan perusahaan.

Amstrong dalam Kotler (2001) berpendapat bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian baik buruknya

suatu merek, antara lain sebagai berikut:

a. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan

sosial dalam bertingkah laku, pengalaman dapat

diperoleh dari semua tindakannya di masa lalu dan dapat

dipelajari, melalui belajar orang akan dapat memperoleh

pengalaman. Hasil dari pengalaman sosial akan dapat

membentuk pandangan terhadap suatu objek.

b. Kepribadian


commit to user

31

Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu

dan cara berperilaku yang menentukan perbedaan

perilaku dari setiap individu.

c. Sikap

Sikap berarti suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir

yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan

terhadap suatu objek yang diorganisasi melalui

pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada

perilaku. Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh

tradisi, kebiasaan, kebudayaan dan lingkungan

sosialnya.

d. Konsep diri

Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal

amat luas untuk menggambarkan hubungan antara

konsep diri konsumen dengan image merek. Bagaimana

individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat

terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola

kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam

menghadapi permasalahan hidupnya, karena konsep diri

merupakan internal frame of reference yang akan

menjadi awal perilaku.

Kesimpulan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen harga, layanan, kualitas barang, kepribadian, keluarga,


commit to user

32

teman sebaya, lingkungan tempat tinggal, konsep diri, sikap,

pengalaman, kelas sosial, kebudayaan, persaingan pasar, dan

tujuan perusahaan.

C. Inertia

Sutisna (2002: 22) berpendapat bahwa dalam melakukan

pembelian perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor utama.

Pertama, dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas

karakteristik merek, sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan

merk dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan

karakteristik personalia. Kedua, pengaruh lingkungan pembelian

konsumen ditunjukkan oleh budaya, kelas sosial, grup tata muka dan

faktor menentukan yang situasional. Ketiga, Marketing Strategy

merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam

memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel – variabel

tersebut diantaranya barang, harga, periklanan dan distribusi yang

mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.

Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk

evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan

pemasaran. Keterkaitan kebutuhan antara strategi pemasaran dan

keputusan konsumen memberikan informasi kepada organisasi

pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang

karakteristik merk, dan sikap terhadap pilihan merk. Strategi


commit to user

33

pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada

konsumen.

Assael (2001: 145) menyatakan bahwa pengambilan keputusan

tidak sama dengan kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang

rendah atau keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat

tipe proses pembelian konsumen. Pertama, Proses “Complex Decision

Making”, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan

keputusan yang terjadi. Kedua, Proses “Brand Loyalty”, ketika pilihan

berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli

merk yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada

proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Ketiga, Proses

“Limited Decision Making”, Konsumen kadang–kadang mengambil

keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan

yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari

produk tersebut. Keempat, Proses “Inertia”, tingkat kepentingan

dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan.

Inertia berarti konsumen membeli merk yang sama bukan karena loyal

kepada merk tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan

ada hambatan untuk mencari alternatif. Secara umum, dalam proses

pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen

daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan

dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen

terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri.


commit to user

34

Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan

tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada

pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek

yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena

tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari

alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan

pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi

keterlibatan kepentingan yang rendah “kesetiaan merek hanya

menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang

berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut”

Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena

loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang

cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian

informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.

D. Kerangka Pemikiran

Konsumen mempunyai minat beli terhadap produk jika produk

tersebut dapat memuaskan konsumen. Kepuasan dapat menimbulkan

loyalitas yang tinggi pada konsumen, sehingga konsumen memiliki

inertia yang rendah.


commit to user

35

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Roti Ganep’s Surakarta

Perusahaan Roti Ganep’s didirikan di Surakarta pada tahun

1881 oleh pasangan suami istri Tjan Tiong San dan Auw Lik Nio.

Nama Ganep’s sendiri diberikan oleh Sri Sultan Paku Buwono X

yang kemudian dipatenkan tanggal 25 November 1948. Nama ganep

mempunyai arti filosofi : sehat, utuh, waras dan lengkap. Pada

tanggal 19 Juni 1991 perusahaan ini di badan hukumkan menjadi

Perusahaan Roti Traditional snack oleh Ibu Cecilia Maria Purnadi


commit to user

36

(generasi kelima) yang memegang kepemilikan sekaligus pemimpin

perusahaan saat ini.

Seiring dengan majunya perusahaan, Perusahaan Ganep’s

selalu mengadakan pembenahan baik pada bagian adminstrasi

maupun bagian opersional yaitu dengan menambah alat-alat

produksi yang sudah canggih. Perusahaan memiliki otlet disekitar

Surakarta, Jawa Tengah, jawa Timur, Kalimantan, Bali, Jakarta,

Jawa Barat dan beberapa supplier dari Australia dan Singapura.

Pada saat ini Ganep’s telah membuka dua cabang toko roti lainnya

yaitu di Banyuanyar dan di RS. Dr.Oen Kandang Sapi.

Perusahaan roti Ganep’s memiliki produk unggulan yang

sangat khas yaitu roti kecik. Roti kecik adalah roti yang

menggunakan tepung ketan sebagai bahan dasar. Roti kecik

memiliki tiga macam bentuk yaitu kecik panjang, bulat, dan kecik

banjar. Ganep’s juga memproduksi roti kering seperti sus kering, roti

garut, bolu kering, dll. Selain itu Ganep’s juga memproduksi roti

basahan seperti roti keju, roti pisang, roti nanas, dll. Ganep’s juga

menjual berbagai macam cemilan khas Solo yang di dapat dari

supplier di kota Solo dan sekitarnya.

Perusahaan Ganep’s juga sering mengikuti pameran baik yang

diselenggarakan oleh swasta maupun pemerintah seperti : PRPP di

Semarang, Sekaten di Solo dan Yogya, dan PRJ di Jakarta. Ganep’s

juga terbuka untuk menerima kunjungan dari sekolah maupun


commit to user

37

perguruan tinggi yang ingin melihat dan mempelajari proses produksi

di Perusahaan Ganep’s, program ini disebut dengan Bakery Visit.

Mulai tahun 2002, toko Ganep’s mempunyai dua lantai yaitu

lantai satu untuk toko roti dan oleh-oleh, dan lantai dua untuk

pertemuan, rapat, arisan, pelatihan, presentasi maupun ulang tahun.

Ganep’s juga mengadakan pelatihan Yoga dengan iuran tidak

mengikat pada masyarakat, selain itu juga banyak memberikan

bantuan baik berupa moril maupun materiil kepada masyarakat

sekitarnya.

2. Visi, dan Misi Roti Ganep's :

a. Visi

Menjadi perusahaan yang sehat, menjadi sarana belajar &

berkarya bagi karyawan dan masyarakat luas.

b. Misi

Mempersembahkan produk dan pelayanan terbaik dengan

tetap mempertahankan tradisi.

3. Manajemen Perusahaan

Struktur organisasi dalam sebuah perusahaan

menggambarkan secara struktural fungsi dan peranan tiap bagian

dalam sebuah perusahaan mulai dari atasan sampai dengan

bawahan. Berikut gambar struktur organisasi Perusahaan roti

Ganep's :


commit to user

28

Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan Roti Ganep’s

Sumber : Perusahaan Roti Ganep’s, 2010

Marketing Produksi Pembelian Personalia Umum

Sales

Kanvas

Buruh

Packing

Distributor

Expedisi

Catering Gudang

Grosir

Toko

Kelilingan Expedisi

Adm

Dapur

Penjualan Accounting

Kasir

Pimpinan

Ibu Cecilia Maria Purnadi


commit to user

29

Adapun fungsi dan tugas dari masing-masing jabatan pada perusahaan Roti

Ganeps Traditional snack tersebut adalah sbb:

1. Pimpinan perusahaan

Seorang pemimpin tertinggi dalam suatu badan usaha atau

perusahaan yang bertugas memimpin perusahaan,

mengembangkan, serta memajukan perusahaan. Membuat

perencanaan jangka panjang dan jangka pendek perusahaan,

mengorganisasi seluruh divisi dan bawahan, melakukan

pengawasan (controlling) terhadap kinerja seluruh karyawannya.

2. General Manajer

Berfungsi sebagai pengelola perusahaan secara keseluruhan sesuai

dengan kebijakan pemilik perusahaan.

3. Bagian Administrasi dan Keuangan

Mempunyai tugas antara lain, mengadakan pencatatan data

perusahaan secara menyeluruh, yang berhubungan dengan

keuangan secara periodik, mengupayakan pengaman keuangan

dalam kegiatan perusahaan.

4. Bagian produksi

Secara umum bagian produksi berfungsi untuk membantu direksi

dalam mengelola produksi. Bagian produksi terdiri dari :

· Buruh pabrik tugasnya; membuat roti basah, kering dan

kecik. Bertanggung jawab terhadap roti yang dihasilkan, baik

dari segi rasa, bentuk, kenampakan. Buruh pabrik harus


commit to user

30

mebuat dan menghitung secara tepat jumlah roti sesuai

pesanan, dan bertanggung jawab terhadap kebersihan

pabrik. Buruh bag.roti telah selesai membuat roti, kemudian

membantu bag.pengemasan, agar waktu lebih efisien.

· Buruh pengemas tugasnya; melakukan proses sortasi

terhadap produk-produkyang kurang baik, melakukan proses

pengemasan dengan baik dan benar, sampai dengan

penempatan pada kardus, dan bertanggung jawab terhadap

hasil akhir produk yang dilihat dari segi kemasan, bila ada

yang kurang baik segera diperbaiki.

5. Bagian Pemasaran Dan Promosi

Bagian ini terdiri dari :

· Sales mempunyai tugas menawarkan fasilitas dan produk-

produk yang dimiliki oleh Ganeps berupa resto, catering

serta bermacam-macam roti kepada masyarakat tetapi tidak

membawa produk sehingga cara ini dapat memperluas

pemsaran produk. Pembayaran melalui bagian penjulan

dengan cara cash atau langsung maupun transfer lewat bank

· Kanvasing mempunyai tugas yang mirip dengan sales,

perbedaanya kanvasing membawa produk yang ditawarkan

dan uang langsung didapat.

· Expedisi mempunyai tugas hanya mengirim barang tidak

minta untuk pembayaran.


commit to user

31

6. Bagian penjualan

Bagian penjualan secara umum bertanggung jawab terhadap

seluruh hasil penjualan yang berdasarkan, mengatur, dan

meningkatkan volume penjualan, mengukur atau menghitung

kusntitas produk yang dihasilkan dan yang akan dipasarkan serta

melaporkan pada pembukuan.

Bagianya terdiri dari :

· Grosir : bertugas menjadi distributor produk ganep’s

· Toko : bertugas menjual produk ganep’s bagian toko

· Keliling : mempunyai tugas menjajakan produk ganep’s

dengan cara keliling

7. Bagian Pembelian

Bagian ini berfungsi untuk membantu direksi dalam hal pembelian

bahan baku maupun bahan pembantu.

8. Bagian Gudang

Bagian gudang berfungsi untuk membantu direksi dalam bidang

penggudangan, yang tigsan-tugasnya sbb; bertanggung jawab

terhadap proses penggudangan dalam hal penempatan produk.

9. Bagian Personalia

Bagian personalia berfungsi membantu direksi dalam hal

penerimaan karyawan


commit to user

32

4. Produk

1. Roti Kering

Diantaranya : Roti Kecik, Smeer Kering, Soes Kering aneka rasa, Kue

Garut, Bolu Kering, Stick Crackers, Kastengel, lidah Kucing, Nastar dll.

2. Roti Basah

Diantaranya : Roti Pisang, Roti Santen, Roti Krumpul, Roti Enten, Cake

Kismis, Mandarin, Brownies, Blackforest, Roti Blouder dll.

3. Keleman / Jajan Pasar

Diantaranya : Kroket, Resoles, Timlo goreng, Keju Pan, Martabak,

Klepon, Semarmendem, Arem – arem, Lemper dll.

4. Oleh – Oleh

Diantaranya : Abon, Srundeng, Kripik Paru, Grubi, Geti, Mino, Nopia,

Opak angin, Opak gambir, onde – onde dll

5. Catering Nasi Box dan Paket Meeting

Diantaranya : Nasi kuning, Nasi langgi, Nasi pecel, Nasi goreng dll.

5. Kegiatan pemasaran

a. Membuka 2 cabang di kota Solo yakni di RS Dr. OEN Kandang sapi

dan di Ruko Mulyo Mandiri jalan Pakel ( batas kota ) Banyuanyar

Solo.

b. Menyediakan fasilitas belanja online di www.rotiganep.com

c. Menyalurkan produk ke outlet / toko rati lain dengan harga grosir


commit to user

33

d. Mengikuti pameran regular maupun berkala di kota Jakarta,

Semarang, Jogja dll ( Pekan Raya Jakarta, PRPP di Semarang,

Semawis di Semarang dll )

e. Menyalurkan produk melalui pedagang keliling dan kanvasing.

6. Kegiatan Humas

a. Bakery visit

adalah : program belajar untuk mengenal lebih dekat pabrik roti, cara

pembuatan roti dan pengemasan sampai roti di display di toko.

b. Kegiatan sosial donor darah

diadakan minimal 1 tahun 3 kali yaitu di bulan April, Agustus dan

Desember.

c. Menyediakan tempat untuk latihan yoga (di Ganep’s Tambaksegaran)

dan senam aerobik ( di Ganep’s Banyuanyar) dengan iuran sukarela

7. Ketenagakerjaan

a. Jumlah karyawan ± 80 org berusia 18 – 50 tahun dengan jenjang

pendidikan mulai sekolah dasar hingga perguruan tinggi, dimana secara

berkala karyawan diberikan kesempatan mengikuti pelatihan sesuai

bidang kerjanya masing – masing.

b. Rata –rata karyawan bekerja 8 jam / hari dengan waktu istirahat 30

menit dan libur setelah 6 hari kerja. Karyawan juga mendapat hak cuti

dan fasilitas Jamsostek ( JHT, JK, JKK ) dengan gaji menyesuaikan

UMR yang berlaku di Kota Solo.


commit to user

34

c. Setiap 1 bulan sekali diadakan pertemuan seluruh karyawan dengan

agenda : merayakan Ulang tahun karyawan, sharing mengenai hal – hal

yang berhubungan dengan pekerjaan dan motivasi.

d. Setiap 1 tahun sekali diadakan pelatihan ‘In House Training ‘ atau tour

atau outbound di wilayah Solo dan Jawa Tengah

e. Perusahaan juga menyediakan koperasi karyawan ( dalam hal ini masih

terbatas pada koperasi simpan pinjam ) .

B. LAPORAN MAGANG KERJA

Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang perkuliahan

diluar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang kerja ini ini

dimaksudkan agar mahasiswa dapat menerapkan teori - teori yang sudah

diperoleh dibangku kuliah. Selain itu, pada waktu magang kerja mahasiswa

juga melakukan penelitian untuk menyusun Tugas Akhir. Data yang

diperoleh akan diolah kemudian dibahas dan dijabarkan dalam Tugas Akhir.

Magang kerja dilaksanakan pada Perusahaan Roti Ganep’s yang

beralamat di jalan Sutan Syahrir 176 Tambaksegaran Solo. Proses kegiatan

magang kerja tersebut dilaksanakan selama 2 bulan yaitu dari bulan

Februari sampai dengan bulan Maret 2010. Kegiatan magang kerja yang

dilakukan penulis di dilaksanakan pukul 09.00 sampai 15.00. Kegiatan yang

dilakukan Penulis di saat magang kerja antara lain :

1. Membantu dalam kegiatan visit bakery

2. Menawarkan produk perusahaan ke sekolah-sekolah, instansi

pemerintah dan swasta dengan menyerahkan brosur.


commit to user

35

3. Membantu kegiatan di bagian persediaan, keuangan dan bagian

produksi roti.

4. Menawarkan produk melalui telepon

5. Menyerahkan proposal dan surat-surat ke tempat instansi.

6. Mengirimkan file ke pihak lain melalui FAX.

C. ANALISIS DATA

Pada bab ini akan dianalisis semua data yang telah diperoleh dalam

penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang

penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil

kesimpulan semua masalah yaitu dengan cara melakukan analisis deskriptif

dari hasil kuesioner.

1. Gambaran umum responden

Responden penelitian ini adalah 150 orang dari masyarakat

Surakarta yang terdiri dari 5 kecamatan. Kecamatan tersebut yakni

Kecamatan Serengan, Laweyan, Pasar Kliwon, Banjarsari, dan Jebres.

Kuesioner dibagikan kepada 150 responden, sehingga diperoleh data

yang dapat digolongkan berdasarkan variabel demografi, seperti jenis

kelamin, usia umur, tempat tinggal, dan jenis pekerjaan.

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin dibedakan menjadi 2 yaitu laki-Iaki dan perempuan.

Tabel 3.1 ini menunjukkkan distribusi jenis kelamin responden.


commit to user

36

Tabel 3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Laki-laki 52 34.67%

Perempuan 98 65.33%

Total 150 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel 3.1 diketahui bahwa jumlah responden

berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada laki-laki yaitu

sebesar 65,33% atau 98 responden. Dikarenakan perempuan

cenderung lebih senang berbelanja atau melakukan pembelian

makanan khususnya roti.

b. Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Responden berdasarkan usia dikelompokan dalam 5 kelompok,

yaitu usia kurang dari 20 tahun, usia antara 20 sampai 30 tahun, usia

31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia di atas 50 tahun.

Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka distribusi usia

dapat diketahui dalam tabel 3.2 berikut ini:


commit to user

37

Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Usia Frekuensi Presentase

<20 15 10%

20-30 48 32%

31-40 58 38.67%

41-50 18 12%

>50 11 7.33%

TOTAL 150 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel 3.2 dapat dilihat bahwa responden dari

penelitian ini mayoritas adalah berumur 31-40 tahun yaitu sebanyak

58 responden (38.67%), dikarenakan banyak konsumen yang

membeli produk roti Ganpe’s sudah berkeluarga.

c. Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Responden dalam penelitian ini adalah 150 orang yang

bertempat tinggal di lima kecamatan di Surakarta yaitu Jebres,

Banjarsari, Pasar Kliwon, Serengan, dan Laweyan. Berdasarkan

data yang diperoleh dari penelitian, maka distribusi tempat

tinggal dapat diketahui pada table 3.3


commit to user

38

Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Kecamatan Frekuensi Presentase

Jebres 31 20.67%

Banjarsari 48 32%

Pasar Kliwon 20 13.33%

Serengan 27 18%

Laweyan 24 16%

TOTAL 150 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan tabel 3.3 maka responden terbanyak bertempat

tinggal di kecamatan Banjarsari yaitu sebesar 48 responden (32%),

diikuti kecamatan Jebres sebesar 31 responden (20.67%), Serengan

sebesar 27 responden (18%), Laweyan sebesar 24 responden (16%)

dan sisanya kecamatan Pasar Kliwon sebesar 20 responden

(13.33%).

Secara geografis Perusahaan Roti Ganep’s terletak di kecamatan

Banjarsari, maka konsumen yang banyak membeli roti Ganep’s

adalah masyarakat di Banjarsari.


commit to user

39

d. Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan telah dikelompokkan menjadi 4

jenis, yaitu pelajar/ mahasiswa sebesar 19.33%, pegawai negeri

sebesar 10.67%, swasta sebesar 22%, wiraswasta sebesar

18,67%, dan responden paling banyak yaitu ibu rumah tangga

sebesar 29.33%. Deskripsi pekerjaan dapat digambarkan

sebagai berikut :

Tabel 1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase

Pelajar/ Mahasiswa 29 19.33%

Pegawai Negri 16 10.67%

Swasta 33 22%

Wiraswasta 28 18.67%

Ibu Rumah Tangga 44 29.33%

Total 150 100%


Berdasarkan tabel di atas maka yang menjadi responden

terbanyak yaitu Ibu Rumah Tangga sebesar 44 responden (29.33%).

Berdasarkan segmentasi di perusahaan Roti ganep’s yakni Ibu Rumah

tangga, maka dengan deskripsi ini sesuai dengan segmen Roti Ganep’s.


commit to user

40

2. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis yang berupa paparan atau

gambaran tentang kepuasan, loyalitas dan inertia merek roti Ganep’s

tradisi Solo. Analisis deskriptif ini berdasarkan data yang diperoleh dari

hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.

Alternatif jawaban yang dipilih oleh responden tentang kepuasan, loyalitas

dan inertia merek terdiri dari:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tindak Setuju

Analisis tentang Kepuasan, Loyalitas dan Inertia merek Roti Ganep’s

tradisi Solo, sebagai berikut:

a) Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.


commit to user

41

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat

puas.

Hasil dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan sebagai berikut:

a.1. Harapan terpenuhi

Berdasarkan pertanyaan yang di ajukan kepada responden

yakni: “Harapan saya akan sebuah produk roti, terpenuhi oleh Roti

Ganeps”, hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada gambar

3.1 berikut ini.

Gambar 3.1

Diagram Harapan Responden Terpenuhi oleh Roti Ganep’s

Berdasarkan hasil analisis pada gambar 3.1 dapat diketahui

bahwa responden yang Sangat Setuju 10.6%, Setuju sebanyak

S43,3%KS

20,7%

TS12%

STS13,4%

SS10,6%


commit to user

42

43,3%, Kurang Setuju sebesar 20,7%, Tidak Setuju sebesar 12%,

dan Sangat Tidak Stuju sebesar 13,4%.

a.2. Memenuhi Kriteria

Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden

yakni : “Roti Ganep’s memenuhi kriteria sebuah roti yang saya

inginkan”, diperoleh jawaban seperti pada gambar 3.2

Gambar 3.2

Diagram Terpenuhi Kriteria yang Diinginkan Responden

Berdasarkan hasil analisis pada gambar 3.2 dapat diketahui

bahwa responden yang Sangat Setuju 13.4%, Setuju sebesar

46,6%, Kurang Setuju 12.4%, Tidak Setuju sebesar 16,6%, dan

Sangat Tidak Setuju 14%.

S46,6%

KS12,4%

TS16,6%

STS14%

SS13,4%


commit to user

43

a.3. Memenuhi kebutuhan


yakni : “Roti Ganep’s memenuhi kebutuhan saya lebih baik

dibanding merek roti lain”, dapat diketahui melalui jawaban

responden pada gambar 3.3

Gambar 3.3

Diagram Roti Ganep’s memenuhi Kebutuhan Responden

Berdasarkan hasil analisis gambar 3.3 dapat diketahui

bahwa responden yang sudah merasa terpenuhi kebutuhannya

oleh roti Ganep’s jawaban Setuju sebanyak 33,4%, Sangat Setuju

20%, Kurang Setuju 16.6%, Tidak Setuju 16.6%, dan Sangat

Tidak Setuju 13.4%.

S33,4%

KS16,6%

TS16,6%

STS13,4%

SS20%


commit to user

44

a.4. Rasa aman


yakni : “saya merasa aman sewaktu membeli roti Ganep’s”.

Diketahui melalui jawaban kuesioner responden yang lebih dari

lima puluh persen menyatakan setuju. Rincian rasa aman yang

sudah diperoleh oleh responden disajikan pada gambar 3.4

Gambar 3.4

Diagram Rasa Aman Responden Saat Membeli

Roti Ganep’s

Berdasarkan hasil analisis gambar 3.4 dapat diketahui bahwa

responden merasa aman saat melakukan pembelian roti Ganep’s

sebesar 57,3%. Responden yang menjawab sangat sesuai

S57,3%

KS13,3%

TS10,6%

STS9,4%

SS9,4%


commit to user

45

sebesar 9,4%, Kurang sesuai sebesar 13,3%, Tidak sesuai

sebesar 10,6% dan sangat tidak sesuai sebanyak 9,4%.

a.5. Mendapat kepuasan

Kepuasan merupakan keingian yang diharapkan oleh setiap

pembeli pada suatu produk. Demikian juga pada responden atau

konsumen yang membeli roti Ganep’s merasa puas dengan

produk roti Ganep’s yang telah dibelinya. Untuk memperjelas rasa

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen roti Ganep’s dapat

dilihat melalui gambar 3.5

Gambar 3.5

Diagram Kepuasan responden Saat Membeli Roti Ganep’s

S61,2%

KS9,4%

TS8%

STS9,4%

SS12%


commit to user

46


bahwa sebagian besar konsumen yang membeli roti Ganep’s

merasa puas dengan jawaban kuesioner yang disebarkan

sebanyak 61,2% merasakan setuju, sangat setuju sebesar 12%,

kurang setuju dan sangat tidak setuju besarnya sama, yaitu 9,4%,

dan tidak setuju sebesar 8%.

b) Loyalitas merek

Loyalitas pelanggan adalah dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau

jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan

waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-

ulang tersebut.

Perolehan data loyalitas merek pada roti Ganep’s dapat dijelaskan

sebegai berikut:

b.1. Responden akan selalu membeli

Seseorang akan loyal terhadap merek tertentu apabila

orang tersebut akan membeli berulang-ulang terhadap produk

dengan merek yang sama. Hal tersebut dapat diketahui melalui

pertanyaan yang diajukan dari kuesioner yakni : “Saya akan

selalu membeli roti Ganep’s”, dengan jawaban responden

sebegai berikut:


commit to user

47

Gambar 3.6

Diagram Responden Untuk Selalu Membeli Roti Ganep’s

Berdasarkan hasil analisis gambar 3.6 diketahui bahwa

responden akan selalu membeli produk roti Ganep’s dengan

jawaban sangat setuju sebesar 16,7%, setuju sebesar 26,67%,

kurang setuju dan tidak setuju besar jawabannya sama yaitu

sebesar sebesar 23,3%, dan jawaban sangat tidak setuju

sebesar 10%.

b.2. Responden tidak berpindah merek

Berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner

yakni : “Saya tidak akan berpindah dari roti Ganep’s”,

merupakan pertanyaan yang menunjukkan loyalitas konsumen

S26,7%

KS23,3%

TS23,3%

STS10%

SS16,7%


commit to user

48

terhadap produk Roti Ganeps. Dari data yang diperoleh tentang

loyalitas responden tidak akan berpindah ke merk lain disajikan

pada gambar 3.7

Gambar 3.7

Diagram Responden Tidak Berpindah dari Roti Ganep’s

Berdasar hasil analisis gambar 3.7 dapat diketahui bahwa

responden yang sudah membeli roti Ganep’s dan tidak akan

berpindah ke roti lain dengan jawaban setuju sebanyak 33,4%,

sangat setuju sebanyak 28%, sangat tidak setuju sebanyak

16%, kurang setuju sebanyak 12%, dan tidak setuju sebanyak

10,6%.

b.3. Responden mendukung merek

Responden yang sudah loyal akan merusaha membela

merek yang sudah disenanginya. Hal ini dapat diketahui melalui

S33,4%

KS12%

TS10,6%

STS16%

SS28%


commit to user

49

pertanyaaan yang diajukan yakni : “Jika seseorang

berkomentar negatif mengenai merek Roti Ganep’s saya akan

membela merek ini”. Perolehan jawaban responden dapat

diketahui melalui gambar 3.8

Gambar 3.8

Diagram Responden akan Mendukung Merek roti Ganep’s


bahwa sebagian besar responden akan membela merek roti

Ganep’s terhadap komentar negatif dengan jawaban sangat

setuju sebanyak 24,7%, setuju sebanyak 33,3%, tidak setuju

sebesar 16%, sangat tidak setuju sebesar 13,4%, kurang setuju

sebesar 10,6%.

S33,3%

KS10,6%

TS16%

STS13,4%

SS24,7%


commit to user

50

b.4. Responden akan membeli pada kesempatan lain

Responden yang sudah loyal apabila suatu saat ingin

membeli pada produk yang sudah disukai tidak ada, maka

konsumen akan tetap setia dengan cara membeli pada

kesempatan lain. Berdasarkan pada pertanyaan yang diajukan

yakni : ”Bila merek Ganep’s tidak tersedia di toko sewaktu saya

membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain”,

dapat disajikan pada gambar 3.9

Gambar 3.9

Diagram Responden Akan Membeli pada Kesempatan lain Produk Roti Ganep’s

Berdasarkan hasil analisis gambar 3.9 tersebut dapat

diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan setuju

S44,6%

KS18,6%

TS8,6%

STS13,6%

SS16,6%


commit to user

51

sebesar 44,6%, sangat setuju 16,6%, kurang setuju 18,6%,

sangat tidak setuju sebesar 13,6, dan tidak setuju sebesar 8%.

b.5. Responden merekomendasikan ke orang lain


yakni : ”Saya akan merekomendasikan ke orang lain untuk

membeli roti Ganep’s”. Jawaban selengkapnya dapat diketahui

melalui gambar 3.10

Gambar 3.10

Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti Ganep’s

Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa

responden menyatakan setuju sebesar 40,6%, sangat setuju

sebesar 19,4%, kurang setuju sebesar 20%, tidak setuju sebesar

13,4%, dan sangat tidak setuju sebesar 10,6%.

S40,6%

KS20%

TS13,4%STS

10,6%

SS19,4%


commit to user

52

c) Inertia

Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan

karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu

yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses

pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.

c.1. Responden akan membeli di tempat lain

Berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner

yakni : “Bila roti Ganep’s tidak tersedia di toko, saya akan

membeli di tempat lain”, Jawaban responden selengkapnya

dapat diketahui melalui gambar 3.11

Gambar 3.11

Diagram Responden akan Membeli di Toko Lain

S8%

KS49,3%

TS25,3%

STS10,67%

SS6,7%


commit to user

53


bahwa jawaban responden yang menyatakan setuju sebesar

8%, sangat setuju 6,7%, kurang setuju 49,3%, tidak setuju

sebesar 25,3%, dan sangat tidak setuju 10,67% .

c.2. Responden tidak membeli roti Ganep’s

Setiap konsumen dalam menentukan atau memutuskan

pembelian suatu barang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah

satunya adalah harga. Penjual yang menurunkan harga atau

memberikan diskon kepada konsumen merupakan daya tarik

tersendiri bagi konsumen untuk memutuskan pembelian.

Berdasarkan pertanyaan yang diajukan yakni : “Bila merek

lain sedang di diskon, saya tidak membeli roti Ganep’s” secara

rinci dapat diketahui melalui gambar 3.12

Gambar 3.12

Diagram Responden akan Mendukung Roti yang Harganya Didiskon

S14%

KS41,3%

TS26%

STS2,7%

SS16%


commit to user

54

Berdasarkan Gambar 3.12 dapat diketahui bahwa sedikit responden akan

membeli merek lain dan membeli roti Ganep’s dengan jawaban sangat setuju

sebanyak 16%, setuju sebanyak 14%, tidak setuju sebesar 41,3%, sangat tidak

setuju sebesar 26%, kurang setuju sebesar 2,7%.

D. PEMBAHASAN

1. Kepuasan

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada 150

responden dengan pertanyaan untuk kepuasan, loyalitas, dan inertia.

Sebagian besar responden dalam kepuasan dengan menjawab setuju.

Jawaban setuju dari responden menunjukkan bahwa produk roti Ganep’s

sudah memenuhi harapan responden. Harapan responden terpenuhi oleh

produk roti Ganep’s meliputi kriteria produk roti yang diharapkan,

kebutuhan responden dapat terpenuhi, rasa aman saat membeli, dan

rasa kepuasan dari produk roti Ganep’s.

Jawaban kuesioner untuk kepuasan terdapat lima pertanyaan secara

keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.5


commit to user

55

Tabel 3.5

Jawaban Responden untuk Kepuasan

No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah

1 Harapan saya akan sebuah produk roti, terpenuhi oleh roti ganep’s

15 65 32 18 20 150

2 Roti ganep’s memenuhi kriteria sebuah roti yang saya inginkan

20 70 19 25 16 150

3 Roti ganep’s memenuhi kebutuhan saya lebih baik dibanding merek roti lain

30 50 25 25 20 150

4 Saya merasa aman sewaktu membeli roti ganep’s

14 87 20 15 14 150

5 Apakah anda setuju kalau anda mendapatkan kepuasan didalam mengkonsumsi roti ganep’s

18 92 14 12 14 150

Jumlah 97 364 110 95 84 750

presentase 13,1% 48,5% 14,6% 12,6% 11,2% 100%


Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk

kepuasan dengan jawaban sangat setuju sebesar 13,1%, setuju sebesar

48,5%, kurang setuju sebesar 14,6%, tidak setuju sebesar 12,6%, dan

sangat tidak setuju 11,2%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan


commit to user

56

setuju sebesar 61,6% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50%

sehingga dapat dikatakan bahwa produk roti Ganep’s telah berhasil

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Penjelasan tersebut sesui dengan pendapat Oliver (dalam Supranto,

2002: 47) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan

sangat puas.

2. Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan

usaha serta membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses

pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kepada 150

responden dengan pertanyaan loyalitas sebagian besar responden dalam

loyalitas menjawab setuju. Jawaban responden setuju menunjukkan

bahwa responden sebagai pelanggan mempunyai loyalitas terhadap

produk roti Ganep’s. Sikap loyalitas responden ditunjukan dengan sikap

akan selalu membeli, tidak berpindah ke merek roti lain, akan membela


commit to user

57

roti Ganep’s, apabila saat membeli produk tidak ada konsumen membeli

pada kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke konsumen lain.

Tabel hasil jawaban kuesioner dari 150 responden tentang loyalitas,

sebagai berikut:

Tabel 3.6

Jawaban Responden untuk Loyalitas



1 Saya akan selalu membeli roti ganep’s

25 40 35 35 15 150

2 Saya tidak akan berpindah dari roti ganep’s

42 50 18 15 26 150

3 Jika seseorang berkomentar negatif mengenai merek ganep’s saya akan membela merek ini

37 52 15 26 20 150

4 Bila merek ganep’s tidak tersedia ditoko sewaktu saya membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain

25 70 28 13 14 150

5 Saya akan merekomendasikan ke orang lain untuk membeli roti ganep’s

29 61 30 20 10 150

Jumlah 158 273 126 109 85 750

Presentase 21% 36,4% 16,3% 14,5% 11,3% 100%


commit to user

58

Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk

loyalitas dengan jawaban sangat setuju sebesar 21%, setuju sebesar

36,4%, kurang setuju sebesar 16,3%, tidak setuju sebesar 14,5%, dan

sangat tidak setuju 11,3%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan

setuju sebesar 57,4% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50%

sehingga dapat dikatakan bahwa responden memiliki loyalitas terhadap

produk roti Ganep’s.

Loyalitas responden terhadap produk roti Ganep’s berarti

perusahaan mempunyai kemampuan dan mampu mempertahankan

komunikasi dengan konsumen. Penjelasan tersebut didukung pernyataan

dari Kotler (2001) bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1)

perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan

kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman

positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan

sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk

mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya,

supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

3. Inertia

Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan

tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada

pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang

sama bukan karena loyal kepada merek tersebut.


commit to user

59

Sikap konsumen yang loyal dapat diketahui melalui dua pertanyaan

untuk inertia, yaitu konsumen akan membeli ditempat lain apabila roti

Ganep’s tidak menyediakan produk yang dibutuhkan dan akan membeli

produk lain yang harganya didiskon. Jawaban kuesioner untuk inertia

secara keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.7

Tabel 3.7

Jawaban Responden untuk Inertia


1 Bila roti ganep’s tidak tersedia ditoko, saya akan membeli ditempat lain

10 12 74 38 16 150

2 Bila merek lain sedang didiskon, saya tidak membeli roti ganep’s

24 21 62 39 4 150

Jumlah 34 33 136 77 20 300

Presentase 11,3% 11% 45,3% 25,7% 6,7% 100%


Berdasarkan tabel 3.7 diketahui bahwa pertanyaan untuk inertia

dengan jawaban sangat setuju sebesar 11,3%, setuju sebesar 11%,

kurang setuju sebesar 45,3%, tidak setuju sebesar 25,7%, dan sangat

tidak setuju 6,7%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan setuju

22,3%, berarti inertia responden mencapai kurang dari 50% sehingga


commit to user

60

dapat dikatakan bahwa responden memiliki inertia yang rendah terhadap

produk roti Ganep’s.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketaui bahwa produk

merek Roti Ganep’s dapat memuaskan konsumen sehingga konsumen

bersikap loyal. Akibatnya, konsumen memiliki inertia yang rendah.


commit to user

61

BAB IV

PENUTUP

Pada bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran. Kesimpulan jawaban

dari rumusan persoalan penelitian dan sekaligus merupakan paparan hasil tujuan

penelitian. Saran penelitian didasarkan pada kekurangan penelitian ini dan

diberikan kepada pihak-pihak tertentu yang berhubungan dengan judul

penelitian.

A. Kesimpulan

1. Produk roti Ganep’s telah mampu memberikan kepuasan kepada

konsumen

2. Loyalitas terhadap produk roti Ganep’s termasuk tinggi. Karena

konsumen membeli produk Ganep’s secara berulang-ulang dan diikuti

komitmen.

3. Konsumen merasa puas sehingga inertia konsumen terhadap roti

Ganep’s termasuk rendah. Karena konsumen hanya akan membeli roti

Ganep’s meskipun banyak produk lain yang dijual.

B. Saran

Perusahaan Roti Ganep’s disarankan untuk mempertahankan kepuasan

dan loyalitas konsumen. Adapun saran yang diberikan, yaitu:


commit to user

62

1. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, dengan

menggunakan bahan produk yang berkualitas serta mempertahankan

rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.

2. Meningkatkan dan mempertahankan pelayanan, dengan memberikan

training kepada karyawan agar keterampilan dalam melayani

konsumen dapat lebih baik.

ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN ...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN ...