ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI …repository.ump.ac.id/4173/1/DONI WIJAYA COVER.pdf ·...

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI

PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN

(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1

DONI WIJAYA

1302010017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

2

Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017

3


4

iv


5


6

MOTTO

“pandanglah hari ini, kemarin adalah mimpi, dan esok hari hanyalah sebuah visi.

Hari ini sungguh yang nyata, menjadikan kemarin sebagai mimpi bahagia, dan

setiap hari esok sebagai visi harapan.”

(Alexander pope)

“maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).

Hanya kepada tuhanmulah engkau berharap .”

(QS.Al-insyirah,6-8)

vi


7

PERSEMBAHAN

Ayah, Ibu, nenek dan kakekku tercinta

sebagai tanda bakti terima kasihku

atas setiap doa disetiap langkah cita-

citaku.

vii


8

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi

pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan

dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini,

sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya

mengucapkan terimakasih kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai

informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.

2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan

bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.

3. Herni Justiana Astuti, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan

waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi.

4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si, yang telah memberikan berbagai

pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.

5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai pernyataan

untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.

6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan

material dan moral.

7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan

semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi

pengembangan ilmu.

Purwokerto, 14 Agustus 2017

Penulis

Doni Wijaya

viii


9

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v

MOTTO ................................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv

ABSTRAK ............................................................................................................ xv

ABSTRACT ............................................................................................................ xvi

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5

C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8

A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 8

B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 18

C. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 22

D. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 24

E. Hipotesis .................................................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 26

A. Metode Penelitian...................................................................................... 26

B. Populasi dan Sampel ................................................................................. 27

ix


10

C. Teknik Sampling ....................................................................................... 28

D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 29

E. Definisi Operasional.................................................................................. 30

F. Metode Analisis Data ................................................................................ 33

G. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 35

H. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 37

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 45

A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Lumbir ................................... 45

B. Pengumpulan Data .................................................................................... 46

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 49

D. Hasil Penelitian ......................................................................................... 74

E. Pembahasan ............................................................................................... 79

BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 86

A. Kesimpulan ............................................................................................... 86

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 86

C. Saran .......................................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 89

x


11

DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 18

4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ................................................................... 47

4.2 Deskriptif Responden....................... ............................................................. 48

4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan.......................................... 50

4.4 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ............................................... 54

4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan pelanggan ....................................... 56

4.6 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas pasien .............................................. 58

4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan .......................................... 60

4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai pelanggan.................................................. 62

4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan .......................................... 63

4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien ............................................... 64

4.11 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 65

4.12 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 68

4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 69

4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 70

4.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 72

4.16 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 74

4.17 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................................. 75

xi


12

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 24

3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ................................................................... 40

3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji t .................................................................... 42

4.1 Histogram Regression Standardized Residual ............................................... 66

4.2 Grafik Normal Probability-Plot ..................................................................... 67

4.3 Grafik Scatterplots ......................................................................................... 71

4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ..................................................... 76

4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ........................................................ 77

4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga ....................................................... 78

4.7 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat .................................................... 79

xii


13

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ........................................................................................ 92

Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden ............................................................... 100

Lampiran 3. Hasil Output Uji Validitas dan Reabilitas ....................................... 111

Lampiran 4. Hasil Output Uji Normalitas ............................................................ 119

Lampiran 5. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas ............................................... 120

Lampiran 6. Hasil Output Uji Multikolinearitas .................................................. 121

Lampiran 7. Hasil Output Uji Analisis Regresi Linier Berganda ........................ 122

Lampiran 8. Hasil Output Statistik Deskriptif Karakteristik Responden ............. 123

Lampiran 9. Hasil Output Statistik Deskriptif Kuesioner......................... ............ 125

Lampiran10. Tabel R tabel .................................................................................... 133

Lampiran11. Tabel t tabel ..................................................................................... 140

Lampiran12. Tabel F tabel .................................................................................... 143

xiii


14

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN

DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)

Doni Wijaya1, Herni Justiana Astuti

2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai

pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien (studi pada puskesmas

Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas). Jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian kuantitatif dengan metode survei dan sampel yang digunakan sebesar 96

responden yang melakukan melakukan kunjungan ulang pada puskesmas lumbir

minimal lebih dari 2 kali. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive

sampling, dan teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji

validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas pasien, nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pasien, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Nilai pelanggan, Kepuasan pelanggan dan

Loyalitas pasien.

xiv


15

AN ANALYSIS ON EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE

AND SATISFACTION TOWARD PATIENT LOYALTY

(A Study on Puskesmas of Lumbir Sub-District of Banyumas Regency)

Doni Wijaya1, Herni Justiana Astuti

2

ABSTRACT

This study aimed to figure out the effects of service quality, customer value

and satisfaction toward patient loyalty ( study on Puskesmas (cmmunity health

center) of Lumbir sub-district of Banyumas regency). It used quantitative research

with survey method, and the samples were 96 respondents who did repeated-visit to

Puskesmas of Lumbir more than twice. Purposive sampling was used as the sampling

technique. Test of validity, reliability, classical assumption and multiple linear

regression analysis were used as the data testing technique. The result showed the

service quality, customer value and satisfaction gave significant positive impact on

the patient loyalty

Keywords: Service loyalty, customer value, customer satisfaction and patient loyalty

xv


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI …repository.ump.ac.id/4173/1/DONI WIJAYA COVER.pdf ·...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI …repository.ump.ac.id/4173/1/DONI WIJAYA COVER.pdf ·...