PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS …

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN

DAN KUALITAS MAKANAN RESTORAN FUKUZUSHI DI JALAN

BAHUREKSA TERHADAP NIAT BELI ULANG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen

Oleh:

Christophorus William Halim

2015120188

UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN

(Terakreditasi berdasarkan keputusan BAN-PT

No. 2011/SK/BAN-PT/Akred/S/VII/2018)

BANDUNG

2019

THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION ON SERVICE QUALITY

AND FOOD QUALITY TOWARDS REPURCHASE INTENTION AT

FUKUZUSHI RESTAURANT IN JALAN BAHUREKSA

UNDERGRADUATE THESIS

Submitted to complete part of the requirements

Management

By:


2015120188

PARAHYANGAN CATHOLIC UNIVERSITY

FACULTY OF ECONOMICS

PROGRAM IN MANAGEMENT

(Accredited based on the decree of BAN-PT

No. 2011/SK/BAN-PT/Akred/S/VII/2018)

BANDUNG

2019

ii

ABSTRAK

Fukuzushi adalah sebuah restoran Jepang yang terletak di Jl. Bahureksa No. 1. Berdasakan penelitian awal, terdapat indikasi masalah pada kualitas pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa yang mempengaruhi pelanggan tidak berniat membeli ulang ke Fukuzushi Bahureksa. Hal ini menunjukkan niat beli ulang pelanggan yang rendah.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988: 26), ada lima dimensi yang digunakan pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Menurut Qin, Prybutok, & Zhao (2009) dalam Wijaya (2017: 583), ada empat dimensi kualitas makanan, yaitu: freshness, presentation, well cooked, dan variety of food. Menurut Kurwandi & Subagio (2015: 2), niat beli ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap obyek yang menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang. Dalam penelitian Ramseook-Munhurrun (2012: 3), kepuasan pelanggan telah menjadi ketertarikan tinggi dalam pemasaran jasa karena kepuasan menghubungkan pembelian/konsumsi dengan fenomena pasca-pembelian, seperti perubahan sikap, pembelian berulang, word-of-mouth yang positif, dan kesetiaan.

Populasi yang diteliti adalah orang yang pernah makan di Fukuzushi Bahureksa. Sampel penelitian adalah 100 orang yang pernah makan di Fukuzushi Bahureksa paling lama satu tahun sebelum kuesioner disebar. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi. Pengolahan data dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS. Teknik analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pelanggan kurang puas terhadap kualitas pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa serta pelanggan ragu-ragu untuk melakukan pembelian ulang di Fukuzushi Bahureksa. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa berpengaruh positif terhadap niat beli ulang pelanggan, namun dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang hanya dimensi tangibles dari kualitas pelayanan dan dimensi freshness dari kualitas makanan. Kepuasan pelanggan atas dimensi tangibles dan freshness secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap niat beli ulang sebanyak 36,9%. Berdasarkan hasil penelitian, Fukuzushi Bahureksa dapat mempertimbangkan untuk memperbaiki aspek-aspek pada dimensi tangibles dan freshness untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah kepuasan pelanggan terhadap dimensi tangibles dan freshness meningkat, diharapkan niat beli ulang pelanggan juga akan meningkat. Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas makanan, kepuasan pelanggan, niat beli ulang.

iii

ABSTRACT

Fukuzushi is a Japanese restaurant that is located on Jl. Bahureksa No. 1. Based on the preliminary research, there are indications of problems in the service quality and food quality of Fukuzushi Bahureksa which affect customers not having intention to repurchase in Fukuzushi Bahureksa.

According to Parasuraman, Zeithaml, and Berry in Tatik (2008: 121), there are five dimensions used by customers to measure service quality, namely tangibles, empathy, reliability, assurance, and responsiveness. According to Qin, Prybutok, & Zhao (2009) in Wijaya (2017: 583), there are four dimensions of food quality, namely freshness, presentation, well cooked, and variety of food. According to Kurwandi and Subagio (2015: 2), repurchase intention is a behavior

repurchase in the future. In a research by Ramseook-Munhurrun (2012: 3),

satisfaction connects purchase/consumption with post-purchase phenomena, such as attitude change, repeat purchases, positive word-of mouth, and loyalty.

The population studied is people who had eaten at Fukuzushi Bahureksa. The study sample is 100 people who had eaten at Fukuzushi Bahureksa for at most last April 2018. Data collection techniques were conducted by interviews, questionnaire distribution, and observations. Data processing is done using SPSS software. Data analysis techniques were carried out by descriptive analysis and multiple linear regression analysis.

Descriptive analysis results show that customers are less satisfied with the service quality and food quality of Fukuzushi Bahureksa and customers are hesitant to repurchase at Fukuzushi Bahureksa. The results of multiple linear

qintention, but the dimensions that significantly affect repurchase intention are only

of tangibles and freshness have an influence on repurchase intention of 36,9% altogether. Based on the results of the study, Fukuzushi Bahureksa can consider to

satisfaction. After cust

increase.

intention.

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa untuk segala berkat

dan anugerah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan draf

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Makanan Restoran Fukuzushi di Jalan Bahureksa

Draf skripsi ini diajukan sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar saarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Katolik Parahyangan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini

tidak mungkin diselesaikan penulis tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada:

1. Orang tua penulis, Fransiskus Oeij dan Viona Wijaya yang selalu

memberikan doa, semangat, dan dukungan baik secara moral dan material

kepada penulis.

2. Saudari kandung penulis, Vinessa Christabella yang turut memberi

dukungan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

3. Dr. Istiharini selaku Ketua Program Studi Sarjana Manajemen Universitas

Katolik Parahyangan.

4. Ibu Leokadia Retno Adriani, Dra., M.Si. selaku dosen pembimbing yang

penulis hormati yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing

penulis dengan memberikan bantuan, saran, dan nasehat dari mulai awal

hingga akhir pembuatan skripsi.

5. Bapak Vincentius Josef Wisnu Wardhono, Drs., MSIE. selaku dosen

seminar penulis yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing

penulis dengan memberikan bantuan, saran, dan nasehat untuk

penyelesaian proposal penelitian penulis.

6. Bapak Ivan Prasetya, S.E., MSM., M.Eng. selaku dosen wali penulis yang

telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran kepada penulis selama

penulis menempuh pendidikan di Program Studi Manajemen Universitas

Katolik Parahyangan.

v

7. Seluruh dosen pengajar, staf tata usaha, staf perpustakaan, staf

laboratorium komputer, dan seluruh pekarya di Fakultas Ekonomi

Universitas Katolik Parahyagan yang telah banyak membantu penulis

selama proses pembelajaran di universitas.

8. Christopher Natanael, sahabat sejati penulis yang sudah penulis anggap

sebagai saudara sendiri yang selalu memberikan dukungan, semangat, dan

motivasi kepada penulis selama proses pembuatan skripsi.

9. Monica Meillannie dan Yessie Bernice, sahabat kuliah yang selalu

memberikan pujian, semangat, dan motivasi kepada penulis selama masa

perkuliahan dan proses pembuatan skripsi.

10. Pradipta Mahardika, William Alden Chandra, Matthew Nurtanio, Jeanet

Priscila, Devi Rucita, Gideon Mula Gabe Sitorus yang telah menjadi

teman bermain penulis sejak masa SMA.

11. Marcel Justin, Ricky Ahmad Yudrian, Astari Irviana, Vialita Rahmani,

Joshua Wijaya, Hizkia Setiawan, Fadhel Muhammad, Max Nugroho,

Vebie Widuanisa, Defanya Aprechita, Sagita Gustie Imani, Yulien

Yusanti, dan Tricia Anjani yang telah menjadi teman-teman penulis

selama di perkuliahan.

12. Jeremy Christopher Gunawan, Levi Oktaviani, dan Jefferson Jodi, kakak

angkatan penulis yang telah memberikan saran dan bantuan kepada

penulis dalam proses pembuatan skripsi.

13. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner penulis yang apabila tanpa bantuan mereka, skripsi ini tidak

mungkin dapat diselesaikan.

14. Seluruh teman-teman angkatan 2015 Program Studi Manajemen

Universitas Katolik Parahyangan.

15. Channel Youtube ChilledCow, Chillhop, dan College Music yang

menyediakan lagu-lagu chillhop yang enak didengar untuk menemani

penulis dalam membuat skripsi ini.

16. Seluruh pihak lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang

telah membantu penulis dalam proses penyelesaian skripsi.

vi

Hanya inilah ucapan terima kasih yang dapat penulis sampaikan. Semoga

Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan yang telah kalian lakukan

kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna dan penulis meminta maaf apabila ada kesalahan baik dalam

penyusunan kalimat maupun pemilihan kata. Penulis juga dengan terbuka dan

segala kerendahan hati bersedia menerima kritik dan saran. Penulis berharap

bahwa penelitian ini dapat berguna baik secara langsung maupun tidak

langsung kepada pihak pembaca. Sekian dan terima kasih.

Bandung, 10 Juli 2019


vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK............... ................................................................................. ii KATA PENGANTAR ............................................................................. iv DAFTAR ISI............. .............................................................................. vii DAFTAR TABEL .................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian.................................................................. 1 1.1.1. Penelitian Pendahuluan Terhadap Fukuzushi Bahureksa...... 2 1.1.2. Keluhan Responden Wawancara Awal Terhadap Fukuzushi

Bahureksa............................................................................. 3 1.1.3. Keluhan Mengenai Fukuzushi Bahureksa di Internet........... 4

1.2. Rumusan Masalah Penelitian............................................................. 9 1.3. Tujuan Penelitian............................................................................. 10 1.4. Manfaat Penelitian........................................................................... 10 1.5. Kerangka Pemikiran........................................................................ 11 1.6. Hipotesis Penelitian......................................................................... 14

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 16

2.1. Restoran........................................................................................... 16 2.2. Jasa (Service)................................................................................... 16 2.3. Kualitas Pelayanan (Service Quality).............................................. 18

2.3.1. Definisi Kualitas Pelayanan................................................ 18 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................ 19 2.3.3. Indikator Kualitas Pelayanan...............................................20

2.4. Kualitas Produk................................................................................33 2.4.1. Produk................................................................................. 33 2.4.2. Kualitas Makanan (Food Quality)....................................... 33 2.4.3. Dimensi-Dimensi Kualitas Makanan.................................. 34 2.4.4. Indikator-Indikator Kualitas Makanan................................ 35

2.5. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 37 2.6. Niat Beli Ulang................................................................................ 38 2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang............. 39

BAB 3 METODE DAN OBJEK PENELITIAN .............................................. 41

3.1. Metode Penelitian............................................................................ 41 3.1.1. Populasi dan Sampel........................................................... 41 3.1.2. Teknik Pengumpulan Data.................................................. 42 3.1.3. Operasionalisasi Variabel.................................................... 43 3.1.4. Teknik Pengukuran Variabel............................................... 48 3.1.5. Pengujian Instrumen Penelitian........................................... 49

3.1.5.1. Uji Validitas..........................................................49 3.1.5.2. Uji Reliabilitas...................................................... 50

viii

3.1.6. Teknik Analisis Data........................................................... 51 3.2. Profil Perusahaan............................................................................. 53 3.3. Profil Responden..............................................................................55

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 61

4.1. Kualitas Pelayanan Fukuzushi Bahureksa....................................... 61 4.1.1. Kepuasan Pelanggan atas Tangibles....................................62 4.1.2. Kepuasan Pelanggan atas Empathy..................................... 79 4.1.3. Kepuasan Pelanggan atas Reliability................................... 85 4.1.4. Kepuasan Pelanggan atas Assurance................................... 92 4.1.5. Kepuasan Pelanggan atas Responsiveness.......................... 95 4.1.6. Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan Fukuzushi

Bahureksa........................................................................... 98 4.2. Kualitas Makanan Fukuzushi Bahureksa......................................... 98

4.2.1. Kepuasan Pelanggan atas Freshness................................... 99 4.2.2. Kepuasan Pelanggan atas Presentation............................. 108 4.2.3. Kepuasan Pelanggan atas Well Cooked............................. 114 4.2.4. Kepuasan Pelanggan atas Variety of Food...................... 118 4.2.5. Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Makanan Fukuzushi

Bahureksa......................................................................... 121 4.3. Niat Beli Ulang Pelanggan Fukuzushi Bahureksa......................... 121 4.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Berganda................................. 125

4.4.1. Uji Normalitas................................................................... 125 4.4.2. Uji Multikolinearitas......................................................... 126 4.4.3. Uji Heteroskedastisitas...................................................... 127

4.5. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan dan Kualitas Makanan Terhadap Niat Beli Ulang Fukuzushi Bahureksa..................................................................................... 128 4.5.1. Model Regresi Linear Berganda Awal............................ 129 4.5.2. Model Regresi Baru..........................................................135

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 137

5.1. Kesimpulan.................................................................................... 137 5.2. Saran.............................................................................................. 139

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 146 LAMPIRAN.............. ............................................................................ 151 RIWAYAT HIDUP PENULIS ............................................................. 224

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Indikator Kualitas Pelayanan (Bahasa Inggris) .................................... 20

Tabel 2.2 Indikator Kualitas Pelayanan (Bahasa Indonesia) ............................... 26

Tabel 2.3 Indikator Kualitas Makanan ................................................................. 35

Tabel 2.4 Indikator Niat Beli Ulang ..................................................................... 39

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan (Xp) ............................ 44

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kualitas Makanan (Xm)............................. 46

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Niat Beli Ulang (Y).................................... 47

Tabel 3.4 Skala Likert .......................................................................................... 48

Tabel 3.5 Skala Likert dalam Kuesioner .............................................................. 49

Tabel 3.6 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 55

Tabel 3.7 Usia Responden.................................................................................... 55

Tabel 3.8 Pekerjaan Responden ........................................................................... 56

Tabel 3.9 Rata-Rata Pengeluaran Ketika Mengunjungi Sebuah Restoran ........... 57

Tabel 3.10 Dengan Siapa Biasanya Responden Makan di Restoran ................... 58

Tabel 3.11 Jumlah Kunjungan Responden ke Fukuzushi Bahureksa .................. 58

Tabel 3.12 Terakhir Kali Responden Mengunjungi Fukuzushi Bahureksa..........59

Tabel 3.13 Restoran Jepang Lain yang Sering Dikunjungi Responden ............... 60

Tabel 4.1 Interpretasi Kepuasan Pelanggan ......................................................... 61

Tabel 4.2 Kepuasan Pelanggan atas Tangibles .................................................... 62

Tabel 4.3 Kepuasan Pelanggan atas Empathy ...................................................... 80

Tabel 4.4 Kepuasan Pelanggan atas Reliability ................................................... 86

Tabel 4.5 Kepuasan Pelanggan atas Assurance ................................................... 92

Tabel 4.6 Kepuasan Pelanggan atas Responsiveness ........................................... 95

Tabel 4.7 Ringkasan Kepuasan atas Kualitas Pelayanan ..................................... 98

Tabel 4.8 Kepuasan Pelanggan atas Freshness .................................................... 99

Tabel 4.9 Kepuasan Pelanggan atas Presentation.............................................. 108

Tabel 4.10 Kepuasan Pelanggan atas Well Cooked ........................................... 114

Tabel 4.11 Kepuasan Pelanggan atas Variety of Food. ...................................... 118

Tabel 4.12 Ringkasan Kepuasan atas Kualitas Makanan...................................121

Tabel 4.13 Interpretasi Niat Beli Ulang Pelanggan............................................122

x

Tabel 4.14 Niat Beli Ulang Pelanggan Fukuzushi Bahureksa ........................... 122

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................... 127

Tabel 4.16 Model Regresi Linear Berganda ...................................................... 130

Tabel 4.17 Perbandingan Nilai Signifikansi dengan Nilai Alpha ...................... 135

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Review Fukuzushi Bahureksa di Zomato ........................................... 5

Gambar 1.2 Salah Satu Ulasan Terhadap Fukuzushi Bahureksa di Zomato.......... 6

Gambar 1.3 Review Fukuzushi Bahureksa di Foursquare ...................................... 8

Gambar 1.4 Salah Satu Ulasan Mengenai Fukuzushi Bahureksa di Foursquare ... 8

Gambar 1.5 Model Konseptual ............................................................................ 14

Gambar 3.1 Fukuzushi Bahureksa ....................................................................... 54

Gambar 4.1 Lampu di Belakang Kursi Fukuzushi Bahureksa ............................. 64

Gambar 4.2 Lampu di Langit-Langit Fukuzushi Bahureksa ................................ 64

Gambar 4.3 Empat Lampu yang Mati di Langit-Langit Fukuzushi Bahureksa ... 65

Gambar 4.4 Lampu di Langit-Langit Marugame Udon Paris Van Java .............. 65

Gambar 4.5 Area Parkir Fukuzushi Bahureksa .................................................... 67

Gambar 4.6 Area Makan dan Layout Kursi Lantai 1 Fukuzushi Bahureksa ....... 68

Gambar 4.7 Jarak Antarmeja yang Bersebelahan di Fukuzushi Bahureksa ......... 69

Gambar 4.8 Area Makan dan Layout Kursi Lantai 2 Fukuzushi Bahureksa ....... 69

Gambar 4.9 Layout kursi di Genki Sushi Mall Paskal 23 .................................... 70

Gambar 4.10 Hiasan-Hiasan yang Ada di Fukuzushi Bahureksa ........................ 71

Gambar 4.11 Hiasan-Hiasan yang Ada di Marugame Udon................................ 73

Gambar 4.12 Hiasan Kayu Fukuzushi Bahureksa Ada yang Patah...... ............... 73

Gambar 4.13 Seragam yang Dikenakan Karyawan Fukuzushi Bahureksa .......... 75

Gambar 4.14 Seragam yang Dikenakan Karyawan Sushi Tei ............................. 75

Gambar 4.15 Penataan Kursi yang Beratakan di Fukuzushi Bahureksa .............. 76

Gambar 4.16 Penataan Kursi yang Tidak Sinkron di Fukuzushi Bahureksa ....... 76

Gambar 4.17 Tempat Wasabi Fukuzushi Bahureksa yang Kotor ........................ 77

Gambar 4.18 Kedua Toilet Fukuzushi Bahureksa ............................................... 79

Gambar 4.19 Sushi Hollywood Roll pada Menu dan Aslinya ............................. 88

Gambar 4.20 Salmon Sushi Nigiri di Fukuzushi Bahureksa.............................. 100

Gambar 4.21 Salmon Sashimi di Fukuzushi Bahureksa .................................... 101

Gambar 4.22 Salmon Sushi Nigiri di Sushi Tei ................................................. 101

Gambar 4.23 Sushi Fukuzushi Bahureksa Terlalu Banyak Nasinya .................. 103

Gambar 4.24 Acar Jahe Jepang (Gari) di Sushi Tei .......................................... 103

xii

Gambar 4.25 Sushi Fish & Chip ...................................................................... 104

Gambar 4.25 Sushi Mozza MK dan Fuku Roll ................................................ 105

Gambar 4.27 Sushi di Fukuzushi Bahureksa yang Mudah Hancur ................... 106

Gambar 4.28 Perbandingan Sushi di Gambar Menu dengan Kenyataannya ..... 110

Gambar 4.29 Perbandingan Porsi Makanan dengan Tampilan pada Menu ....... 112

Gambar 4.30 Sushi di Fukuzushi Bahureksa...................................................... 113

Gambar 4.31 Sushi Jumbo Dragon Roll di Sushi Tei ........................................ 113

Gambar 4.32 Sushi Hollywood Roll yang Nasinya Berantakan ........................ 114

Gambar 4.33 Sushi Sake Aburi yang Pinggirannya Masih Mentah ................... 116

Gambar 4.34 Topping Sushi Hollywood Roll yang Gosong .............................. 117

Gambar 4.35 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot ...................... 126

Gambar 4.36 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Scatterplot ............. 128

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pertanyaan Wawancara Awal ......................................................... 152

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ....................................................................... 155

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 163

Lampiran 4 Data Induk Kuesioner ..................................................................... 167

Lampiran 5 Review Negatif Fukuzushi Bahureksa dari Situs Review ............... 219

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Kemampuan sebuah perusahaan untuk dapat memberikan kualitas produk serta

pelayanan yang baik pada pelanggannya menentukan kesuksesan atau kegagalan

sebuah usaha karena menentukan apakah pelanggan akan kembali melakukan

pembelian atau tidak. Apabila tidak terpuaskan, besar kemungkinan seorang

pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang pada suatu produk dan

berpindah kepada produk pesaing. Hal ini disebabkan perkembangan teknologi

memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi dan dapat dengan mudah

melihat berbagai tawaran dari para pelaku usaha lain. Hal ini tidak terkecuali juga

terjadi dalam industri kuliner.

Industri kuliner memiliki kontribusi untuk perekonomian serta potensi

yang tinggi di Indonesia. Data dari Badan Ekonomi Kreatif (Bekraf) Republik

Indonesia mencatat, subsektor kuliner berkontribusi 41,4% dari total kontribusi

perekonomian kreatif sebesar Rp 922 triliun pada tahun 2016. Persentase tersebut

merupakan yang paling tinggi dibandingkan dengan 16 subsektor lain di Bekraf

RI. Deputi Riset, Edukasi, dan Pengembangan Bekraf RI, Abdur Rohim Boy

Berawi mengungkapkan, kuliner merupakan salah satu penopang di industri

kreatif. Dari 8,2 juta unit industri kreatif, 68% bergerak di industri kuliner.

Industri kuliner juga memiliki potensi besar di Indonesia untuk terus berkembang.

(sumber: travel.kompas.com, 2018)

Di Indonesia terdapat berbagai pilihan kuliner. Selain berbagai macam

pilihan kuliner dalam negeri, juga terdapat berbagai macam pilihan kuliner yang

berasal dari luar negeri, salah satunya adalah masakan Jepang. Konon, makanan

Jepang pertama kali diperkenalkan kepada masyarakat Indonesia oleh Restoran

Kikugawa. Restoran Jepang ini dibuka pada tahun 1969 oleh Kikuchi Surutake,

mantan tentara Jepang yang memilih untuk menetap di Jakarta. Masakan Jepang

ternyata sangat disukai oleh orang Indonesia sehingga restoran Jepang mulai

banyak bermunculan di Indonesia. Banyak pengusaha yang membuka restoran

2

makanan Jepang, sekalipun mereka bukan orang Jepang. (sumber:

www.cnnindonesia.com, 2017)

Makanan Jepang tidak hanya muncul di kota besar seperti Jakarta,

Surabaya, atau Bandung, tetapi juga muncul di kota menengah seperti Malang,

Jember, Purwokerto, Medan, hingga Jambi. Masakan Jepang pun tidak hanya

muncul di mall. Namun semakin mudah juga ditemukan makanan seperti takoyaki

atau okonomiyaki dijajakan di pinggir jalan dengan konsep dagangan kaki lima.

Banyak makanan Jepang populer bisa ditemukan di Indonesia, mulai dari sushi,

ramen, udon, sashimi, yakitori, hingga dorayaki. (sumber: tirto.id, 2017)

Ada berbagai macam alasan mengapa makanan Jepang digemari. Menurut

survei yang dirilis oleh JETRO, organisasi terkait pemerintah Jepang yang

mengurusi perdagangan dan investasi, ketika orang-orang ditanyai alasan

mengapa mereka memilih makanan Jepang, alasan terbanyak (88%) menjawab

karena rasa yang enak. Alasan kedua terbanyak (53%) adalah karena makanan

Jepang sehat. Makanan Jepang memang memiliki keseimbangan nutrisi. Satu set

makanan tradisional Jepang terdiri dari nasi, sup, lauk utama, dan dua lauk

pendamping. Selain soal keseimbangan nutrisi, makanan tradisional Jepang sehat

karena makanan seperti nasi atau gandum atau sup tidak perlu digoreng. Beberapa

jenis makanan malah dimakan mentah dan segar, misalnya sashimi. Pada tahun

2011, Jepang juga dinobatkan sebagai negara yang memiliki paling banyak

restoran berbintang Michelin, menggeser Perancis. (sumber: tirto.id, 2017)

1.1.1. Penelitian Pendahuluan Terhadap Fukuzushi Bahureksa

Restoran Fukuzushi di Jl. Bahureksa No. 1 merupakan satu dari sekian banyak

restoran Jepang yang ada di Bandung. Namun, dari hasil penelitian pendahuluan

yang telah dilakukan melalui wawancara dan pengumpulan data dari internet

melalui situs-situs review, diduga bahwa terdapat masalah pada kualitas pelayanan

dan kualitas makanan Fukuzushi sehingga menyebabkan tingkat kepuasan

pelanggan rendah yang mengarah pada niat pembelian ulang pelanggan yang

rendah. Data-data yang didapat dari penelitian pendahuluan melalui wawancara

menyebutkan bahwa kebanyakan responden tidak puas dengan kualitas pelayanan

dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa.

3

1.1.2. Keluhan Responden Wawancara Penelitian Pendahuluan terhadap

Fukuzushi Bahureksa

Berikut ini adalah keluhan-keluhan yang didapatkan dari responden pada

wawancara awal mengenai kualitas pelayanan Fukuzushi Bahureksa:

1. Makanan lama keluarnya: lima (5) keluhan

Saat All You Can Eat, hanya diberi waktu untuk makan dua jam,

sedangkan waktu makanan keluar lama dan akan dikenakan charge apabila

tidak habis

2. Waktu makan All You Can Eat, karyawan berkumpul dan ngeliatin

sehingga membuat rasa tidak nyaman dan risih

3. Waiter kurang reaktif (kurang tanggap)

4. Jarak antarmeja terlalu dekat sehingga kesannya sesak dan tidak nyaman

apabila sedang agak penuh

5. Pelayanan standar

6. Pelayanan kurang ramah

7. Musik terlalu keras sehingga untuk ngobol susah dan harus teriak-teriak

8. Harga tidak worth it: dua (2) keluhan (Harga tidak worth it apabila

dibandingkan dengan kualitas tempatnya: satu (1) keluhan)

9. Tempat parkir sempit: dua (2) keluhan

10. Tempat terlalu gelap dan remang-remang

11. Pesanan yang dipesan saat All You Can Eat tidak semua datang

12. Karyawan Fukuzushi tidak mengetahui promo yang diadakan Fukuzushi

13. Tempat kurang bernuansa Jepang

14. Harga terlalu mahal

15. Sepi sehingga ragu untuk membeli karena meragukan kualitas daging yang

disajikan Fukuzushi

Berikut ini adalah keluhan-keluhan yang didapatkan dari responden pada

wawancara awal mengenai kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa:

1. Rasa makanan (Biasa saja: dua (2) keluhan; Tidak enak: dua (2) keluhan;

Tidak worth it: satu (1) keluhan)

Alasan:

4

Makanan sesuai dengan harga, terhitung murah, tapi biasa saja rasanya

Dibandingkan tempat lain, rasanya termasuk biasa saja

Makanan tidak enak karena tidak segar: dua (2) keluhan

Harga tidak worth it apabila dibandingkan dengan kualitas makanan

dan makanan tidak worth it kalau tidak diskon

Harga tidak sebanding dengan kualitas makanannya

Giant roll-nya tidak enak karena bikin mual

2. Minyak pada gorengan-gorengannya membuat makanan menjadi seret

3. Isiannya kurang terasa, terlalu banyak nasi

4. Nasi pada sushi seperti sedikit lebih keras sehingga tidak menempel

(karena dibuat dengan nasi biasa, bukan seperti nasi yang biasa digunakan

untuk membuat sushi)

5. Nasi pada sushi pecah ketika diangkat (karena dibuat dengan nasi biasa,

bukan seperti nasi yang biasa digunakan untuk membuat sushi)

6. Komposisi antara nasi dan daging/isian kurang pas (nasi terlalu banyak

dan daging/isian terlalu sedikit).

7. Rasa sushi kurang bervariasi (Rasa sushi seperti sama satu dengan yang

lain).

Sebanyak 14 dari 26 responden mengatakan tidak ingin kembali lagi ke Fukuzushi

Bahureksa.

1.1.3. Keluhan Mengenai Fukuzushi Bahureksa di Internet

Data yang didapat dari situs-situs review, seperti Zomato dan FourSquare juga

menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap Fukuzushi

Bahureksa. Review Zomato terhadap Fukuzushi adalah 2,4/5 dari 91 penilaian.

Review FourSquare terhadap Fukuzushi Bahureksa adalah 5.9/10 diambil dari 57

penilaian. Berikut ini adalah keluhan-keluhan pelanggan mengenai kualitas

pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa di situs review Zomato.

5

Gambar 1.1

Review Fukuzushi Bahureksa di Zomato

Sumber: www.zomato.com

6

Gambar 1.2

Salah Satu Ulasan Terhadap Fukuzushi Bahureksa di Zomato

Sumber: www.zomato.com

Keluhan pelanggan di situs review Zomato tentang kualitas pelayanan (service

quality) Fukuzushi Bahureksa:

1. Menunggu makanan keluar lama: enam belas (16) keluhan

2. Makanan tidak tersedia: empat (4) keluhan

3. Pelayanan yang tidak ramah: empat (4) keluhan

4. Karyawan tidak dapat menjelaskan ketika ditanya: tiga (3) keluhan

5. Saat All You Can Eat, tamu yang a la carte makanannya dibawakan lebih

dulu: tiga (3) keluhan

6. Pesanan yang tidak keluar ditagihkan ke bill: tiga (3) keluhan

7. Order makanan tidak dicatat: dua (2) keluhan

8. Makanan tidak keluar semua: dua (2) keluhan

9. Ketika memesan All You Can Eat, saat makan terus-menerus dipantau oleh

karyawan Fukuzushi: dua (2) keluhan

10. Harga tidak sepadan (worth it): dua (2) keluhan

11. Tampak makanan tidak sesuai dengan yang di menu: satu (1) keluhan

12. Restoran mengeluarkan pesanan yang tidak dipesan dan pesanan tersebut

ditagihkan ke bill walaupun tidak disentuh: satu (1) keluhan

13. Pesanan dibatasi saat All You Can Eat sehingga merasa rugi: satu (1)

keluhan

14. Restoran tidak jujur (mengatakan semua makanan sudah keluar padahal

belum): satu (1) keluhan

7

15. Restoran tidak mau meminta maaf ketika melakukan kesalahan: satu (1)

keluhan

16. Restoran tidak mengucapkan terima kasih kepada pelanggan: satu (1)

keluhan

17. Parkir sempit dan susah: satu (1) keluhan

18. Karyawan tidak responsif: satu (1) keluhan

19. Lantai atas tidak ada AC (Air Conditioner) sehingga panas: satu (1)

keluhan

Keluhan-keluhan pelanggan mengenai kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa di

situs review Zomato:

1. Rasa makanan tidak enak: empat (4) keluhan

2. Makanan tidak segar: tiga (3) keluhan

3. Rasa sushi standar: satu (1) keluhan

4. Rasa sushi sama semua: satu (1) keluhan

5. Daging di sushi keras: satu (1) keluhan

6. Sushi-sushi yang dipesan nasinya hancur semua begitu diangkat serta

topping di atasnya ikut jatuh: satu (1) keluhan

7. Chuka idako sausnya terlalu manis dan amis: satu (1) keluhan

8. Ramen terlalu manis: satu (1) keluhan

Berikut ini adalah keluhan-keluhan pelanggan mengenai Fukuzushi Bahureksa di

situs review Foursquare.

8

Gambar 1.3

Review Fukuzushi Bahureksa di Foursquare

Sumber: id.foursquare.com

Gambar 1.4

Salah Satu Ulasan Mengenai Fukuzushi Bahureksa di Foursquare

Sumber: id.foursquare.com

9

Keluhan-keluhan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Fukuzushi Bahureksa di

situs review Foursquare:

1. Banyak menu yang mahal, dan mungkin terlalu mahal (overpriced):

satu (1) keluhan

2. Makanan lama datangnya: dua (2) keluhan

3. Menaruh orang yang tidak ramah di depan: satu (1) keluhan

4. Software tidak bisa pindah meja sampai pemesanan sebelumnya sudah

datang: satu (1) keluhan

Keluhan pelanggan mengenai kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa di situs

review Foursquare: Menu All You Can Eat-nya kurang enak karena nasinya terlalu

padat dan banyak: satu (1) keluhan.

Berdasarkan semua keluhan yang didapat secara online tersebut, dapat

dilihat bahwa Fukuzushi Bahureksa mengalami masalah pada kualias pelayanan

dan kualitas makanannya. Dari semua masalah yang ada, masalah yang paling

banyak dikeluhkan adalah lamanya waktu menunggu makanan keluar. Apabila

dibiarkan terus terjadi dan tidak dilakukan perbaikan, hal ini dapat menjadi fatal

bagi Fukuzushi Bahureksa di kemudian hari karena kehilangan banyak

pelanggannya. Maka dari itu, penulis melakukan penelitian lebih lanjut di

Restoran Fukuzushi di Jalan Bahureksa No. 1 sebagai objek penelitian tentang

Pengaruh Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan dan Kualitas Makanan

1.2. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka rumusan masalah pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Restoran

Fukuzushi Bahureksa?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan atas kualitas makanan Restoran


10

3. Bagaimana niat beli ulang pelanggan pada Restoran Fukuzushi

Bahureksa?

4. Seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas

pelayanan dan kualitas makanan terhadap niat beli ulang ke Restoran


1.3. Tujuan Penelitian

Dengan melihat rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Restoran

Fukuzushi Bahureksa

2. Mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas makanan Restoran

Fukuzushi Bahureksa

3. Mengetahui niat beli ulang pelanggan pada Restoran Fukuzushi Bahureksa

4. Mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan pelanggan atas

kualitas pelayanan dan kualitas makanan terhadap niat beli ulang ke

Restoran Fukuzushi Bahureksa

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

1. Bagi Restoran Fukuzushi Bahureksa

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi evaluasi bagi Restoran

Fukuzushi Bahureksa dalam hal upaya-upaya yang telah ditempuh

perusahaan. Serta, dapat menjadi bahan pertimbangan dalam hal

penyusunan strategi Restoran Fukuzushi Bahureksa yang tepat di

kemudian hari, khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan makanan.

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu

pengetahuan penulis dalam bidang Manajemen Pemasaran, khususnya

dalam hal kualitas pelayanan, kualitas makanan, tingkat kepuasan

pelanggan, dan niat beli ulang. Serta, dapat menjadi sarana untuk

mengaplikasikan teori-teori yang telah dipelajari sebelumnya di perguruan

11

tinggi dan dapat menjadi sumber pengetahuan yang dapat membantu di

dunia kerja.

3. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu

pengetahuan pembaca. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu

pembaca, baik dalam bidang akademis maupun dunia kerja.

1.5. Kerangka Pemikiran

Keinginan untuk mengonsumsi kembali sebuah barang atau jasa adalah niat beli

ulang. Niat beli ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek

yang menunjukkan keinginan konsumen untuk untuk melakukan pembelian ulang

untuk waktu yang akan datang (Kurwandi & Subagio, 2015: 2). Nilai untuk

membeli kembali suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa

bahwa jasa yang diterimanya bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan

tersebut. Bila pelanggan puas pada pembelian pertama, maka pembelian

berikutnya cenderung akan dilakukan secara berulang-ulang pada satu merek,

sehingga pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena pelanggan telah

mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut (Tatik, 2008: 15).

Menurut Adixio & Saleh (2013: 153), dapat diambil kesimpulan bahwa pembelian

ulang adalah suatu tindakan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali

setelah merasa puas atas pembelian yang semula. Hal ini juga berlaku dalam

bisnis restoran, dimana apabila seorang pelanggan terpuaskan pada pembelian

pertama, maka dia tidak akan ragu untuk melakukan pembelian berulang pada

restoran tersebut di kemudian hari. Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan yang

telah dilakukan, diduga bahwa terdapat masalah pada kualitas pelayanan dan

kualitas makanan Restoran Fukuzushi Bahureksa yang menyebabkan tingkat

kepuasan pelanggan rendah yang mengarah pada niat pembelian ulang pelanggan

yang rendah terhadap Restoran Fukuzushi Bahureksa.

Menurut Kotler & Keller (2012: 150),

performance (or outcome) to expectations. Apabila diterjemahkan, kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

12

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan. Menurut

Fornell dalam Tjiptono (2008: 169), kepuasan pelanggan adalah evaluasi

purnabeli secara keseluruhan yang dilakukan pelanggan dengan membandingkan

persepsi atas kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian. Kepuasan

pelanggan merupakan aspek yang vital dalam bisnis restoran. Data dari The

National Restaurant Association (2009) menyatakan bahwa enam puluh persen

(60%) restoran baru gagal karena tidak mampu memuaskan pelanggan mereka

(Mensah & Mensah, 2018: 2-3). Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah

penentu utama dari profitabilitas jangka panjang perusahaan, retensi pelanggan

dan loyalitas (Zeithaml & Bitner, 2003, Spyridou, 2017 dalam Mensah & Mensah,

2018: 2).

Salah satu aspek yang sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan

adalah kualitas layanan (service quality). Jasa/layanan adalah semua tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller,

2009: 36). Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2008: 85), kualitas

layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman, et

al. dalam Mensah & Mensah (2018: 3), service quality didefinisikan sebagai

evaluasi keseluruhan dari organisasi tertentu yang dihasilkan dari membandingkan

kinerjanya dengan harapan umum konsumen terhadap bagaimana restoran harus

berkinerja. Menurut analisis peneliti, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai

penilaian keseluruhan dari sebuah organisasi spesifik tentang seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan apabila dibandingkan dengan harapan pelanggan

tentang bagaimana tingkat layanan perusahaan tersebut yang seharusnya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988: 26), ada lima dimensi

yang digunakan pelanggan untuk mengukur kualitas layanan, yaitu bukti fisik

(tangibles), empati (emphaty), keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan

daya tanggap (responsiveness). Tiap-tiap dari lima dimensi tersebut memiliki

definisi mereka masing-masing. Bukti fisik (tangibles) didefinisikan sebagai

fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel. Empati (empathy) mengacu

pada penyediaan perhatian yang peduli dan bersifat individual kepada pelanggan.

13

Keandalan (reliability) mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan yang

dijanjikan dengan andal dan akurat. Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai

pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.. Akhirnya, daya tanggap

(responsiveness) berarti kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan

layanan yang cepat.

Aspek lainnya yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

adalah kualitas makanan. Menurut Potter & Hotchkiss dalam Fiani & Japarianto

(2012: 1), food quality adalah karakteristik kualitas makanan yang dapat diterima

oleh konsumen. Tentunya, dalam usaha restoran, kualitas makanan (food quality)

menjadi hal yang sangat penting karena produk utama yang dijual oleh restoran

adalah makanan. Apabila kualitas makanan yang disajikan sebuah restoran berada

di bawah harapan konsumen, kecil kemungkinan konsumen akan kembali ke

restoran tersebut di kemudian hari. Qin, Prybutok, dan Zhao (2009) menyatakan

kualitas makanan memiliki 4 dimensi, yaitu freshness, presentation, well cooked,

dan variety of food (Wijaya, 2017: 583).

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, model dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

14

Gambar 1.5

Model Konseptual

Sumber: hasil pengolahan data

1.6. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, hipotesis penelitian adalah

sebagai berikut:

H1: Kepuasan pelanggan atas tangibles berpengaruh positif terhadap niat beli

ulang ke Fukuzushi Bahureksa

Niat Beli Ulang

(Y)

Kepuasan Pelanggan atas Service Quality

H1

H5

Tangibles (X1)

Empathy (X2)

Reliability (X3)

Assurance (X4)

Responsiveness (X5)

H6

H2

H4

H3

Kepuasan Pelanggan atas Food Quality

Freshness (X6)

Presentation (X7)

Well Cooked (X8)

Variety of Food (X9)

H7

H8

H9

15

H2: Kepuasan pelanggan atas empathy berpengaruh positif terhadap niat beli


H3: Kepuasan pelanggan atas reliability berpengaruh positif terhadap niat beli


H4: Kepuasan pelanggan atas assurance berpengaruh positif terhadap niat beli


H5: Kepuasan pelanggan atas responsiveness berpengaruh positif terhadap niat

beli ulang ke Fukuzushi Bahureksa

H6: Kepuasan pelanggan atas freshness berpengaruh positif terhadap niat beli


H7: Kepuasan pelanggan atas presentation berpengaruh positif terhadap niat beli


H8: Kepuasan pelanggan atas well cooked berpengaruh positif terhadap niat beli


H9: Kepuasan pelanggan atas variety of food berpengaruh positif terhadap niat

beli ulang ke Fukuzushi Bahureksa

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS …

Documents

Transcript of PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS …