”Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Layanan Di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya”Ericsson WTC Surabaya”

Oleh :Ratna Nurmalitasari (1307030033)

Dosen Pembimbing :Dra. Madu Ratna, M.Si

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Permasalahan

Tujuan

Manfaat

Batasan Masalah

Kemajuanteknologi

komunikasi

Latar Belakang

Maraknya penjualan

handphone

Munculnya outlet-outlet celluler di berbagai tempat

Galeri Sony Ericsson WTC

SurabayaLatar Belakang

Surabaya

Galeri Sony Ericsson WTC membutuhkan informasi mengenai

karakteristik pelanggannya dan informasi terhadap jasa yang

diberikan

Permasalahan

Bagaimana karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya?

Apakah faktor prioritas

Mendeskripsikan karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya.

Mengetahui faktor – faktor

Tujuan

Apakah faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson?

Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya?

Mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson.

Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya.

Manfaat

Diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan

Batasan Masalah

Penelitian ini dilakukan di lingkungan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya. Asumsi responden yang dipilih adalah :• Pengunjung yang pernah dapat memenuhi keinginan

pelanggannya. Selain itu, juga memberikan informasi mengenai hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli handphone Sony Ericsson

• Pengunjung yang pernah berkunjung lebih dari satu kali dalam enam bulan terakhir• Pernah membeli handphone Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam enam bulan terakhir • Berasal dari berbagai kalangan dan status sosial.

TINJAUAN PUSTAKAStatistika

Teknik PenarikanSampel

Uji Validitas dan

Non-Statistika

Konsep Jasa

Perilaku KonsumenUji Validitas danReliabilitas

Statistika Deskriptif

Analisis Faktor

Uji Paired t sample

Perilaku Konsumen

Konsep Gap

Metode Diagram Kartesius

Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling probabilitas dengan metode sampling acak sistematik (Cochran, 1997).

qpE

Zn ˆˆ

2

2

N = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian

= Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas ( = 5%, maka Z0,025 adalah 1,96)E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05)

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.

E

2Z

p̂

q̂

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas

Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan alat ukur/instrumen.

2

11

2

2

11

2

111

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

iii

YYnXXn

YXYXn

r

Uji Reliabilitas

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.(Dwi&Agnes, 2006).Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach’s Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1.

Alpha Tingkat Reliabilitas

0.00 s.d 0.20 kurang reliabel

>0.20 s.d 0.40 agak reliabel

>0.40 s.d 0.60 cukup reliabel

>0.60 s.d 0.80 reliabel

>0.80 s.d 1.00 sangat reliabel

21

2

11 t

k

bb

c k

k

Statistika deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus

Statistika Deskriptif Multivariat Normal

HipotesisH0 : Data berdistribusi multivariat normalH1 : Data tidak berdistribusi multivariat normalTaraf signifikan : = 0,05penyajian suatu gugus

data sehingga memberikan informasi yang berguna(Walpole, 1997).

Taraf signifikan : = 0,05Statistik uji :

, j=1,2,...,n

xj : Pengamatan data ke-jS-1: Invers matriks varians kovarians sampelDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai kurang dari 50% jumlah data.

xxxxd jjj 1-'2 S

Uji Kecukupan Data (KMO and Bartlett’s Test)

KMO TestHipotesisH0 : Data layak untuk di analisisH1: Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05Statistik uji yang digunakan

Barlett’s Test

HipotesisH0 : Matriks korelasi = matriks identitas)H1 : Matriks korelasi ≠ matriks identitas)Taraf Signifikan : α = 0,05Statistik uji yang digunakan

adalah (Alvin C. Rencher, 2002):

rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j

= Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan jDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai KMO < 0,5

jiar

r

KMO p

i

p

i

p

jij

p

jij

p

i

p

jij

,

1 1 1

2

1

2

1 1

2

ija

Taraf Signifikan : α = 0,05Statistik Uji yang digunakan adalah (Donald F. Morisson, 2005):

rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan jN = Jumlah datap = Jumlah variabelDaerah Kritis : Tolak H0, jika p-value < α atau

jiijhitung r

pN 22 )

6

521(

22/)1(,

2 pphitung

Analisis Faktor

Tujuan : Untuk mereduksi dimensi data dengan cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear sejumlah faktor sedemikian hingga, sejumlah faktor tersebut mampu menjelaskan sebesar mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal (Johnson,1998). Model dalam analisis faktor :

FlFlFlX ...

atau

dimana :

= rata-rata variabel ke - i

= faktor spesifik ke-i

= common faktor ke-j

= loading variabel ke-i pada faktor ke-j ; i = 1,2,...,p dan j = 1,2,...,q

pmpmpplpp

mm

mm

FlFlFlX

FlFlFlX

FlFlFlX

...

.

.

...

...

221

2222211222

1121211111

)()()()()( pxlmxlpxmpxlpxl FlX

i

ijF

ijl

Uji Paired t Sample

Hipotesis :

H0 : d = 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan)

H1 : d 0 (gap antara persepsi dan harapan signifikan)

Taraf Signifikan : = 0,05

Statistik Uji :

dStatistik Uji :

dimana : = selisih antara persepsi dan harapan

n = jumlah sampel; j = 1,2,…….,n

Daerah Kritis : Tolak H0, jika probabilitas (sig. 2 tailed darioutput SPSS) < .

n

sd

dt0

jd

Konsep Jasa

Lima Dimensi Kualitas Jasa

Responsiveness

Reliability

Emphaty

Assurance

Tangibles

Perilaku Konsumen

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

BudayaBudaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

Konsep Gap

Macam-Macam Gap

Antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Antara persepsi manajemen tentang harapan konsumendan spesifikasi kualitas jasa

Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaianjasa

Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Antara jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan

Metode Diagram Kartesius

Kuadran

Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran B (Pertahankan)

Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran D (Berlebihan)

METODOLOGI PENELITIAN

Populasi dan Sampel Sumber DataData yang digunakan dalampenelitian ini adalah data primer,yaitu melakukan survei terhadapresponden dengan mediapengumpulan data berupakuesioner selama sebulan yaitu

Sampel

PopulasiPengunjung yang mengunjungi Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam enam bulan

terakhir

kuesioner selama sebulan yaitumulai tanggal 26 April 2010sampai 24 Mei 2010.

Cara Pengambilan Sampel

Memilih pengunjung yang datang secara acaksebagai sampel pertama, kemudian memilih

pengunjung dengan selang waktu 5 menit daripengunjung pertama sebagai sampel kedua.

SampelPengunjung yang pernah berkunjung lebih

dari satu kali dan pernah membeli handphone Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam

enam bulan terakhir.

Metode Pengambilan Sampel

Proses pengambilan sampel menggunakan metode sampling sistematik. Jumlah sampel

yang harus diambil pada penelitian ini menggunakan rumus:

14010,090,005,0

96,12

^^2

2

qp

E

Zn

n = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian= Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas (

=5%, maka Z0,025 adalah 1,96)E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05)

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya

= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.

05,0

E

2Z

p̂

q̂

Identifikasi Variabel

Demografi Usia, jenis kelamin, jenispekerjaan dan pendapatan

• Dengan siapa responden ke Galeri Sony Ericsson• Keputusan pembelian produk• Alat transportasi yang digunakan• Fitur terpenting dari sebuah handphone

Perilaku Konsumen

• Fitur terpenting dari sebuah handphone• Media informasi yang disukai dalam menambah pengetahuan perkembangan handphone• Pengeluaran (rata-rata pengeluaran pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC per bulan dalam membeli handphone maupun acessorisnya)• Outlet celluler yang sering dikunjungi• Kegiatan yang dilakukan ketika berada di outlet celluler• Perencanaan pembelian produk (direncanakan atau tanpa rencana)

Faktor Prioritas

1. Merek Handphone2. Garansi Handphone3. Desain Handphone4. Kualitas Handphone5. Spesifikasi Handphone6. Harga Bersaing7. Harga Jual

Reliability1. Koleksi semua tipe handphone Sony Ericsson lengkap2. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet cellulerReliability

Responsiveness

2. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet cellulerlain)

1. Kecepatan dalam memberikan pelayanan2. Kesigapan dalam memberikan informasi3. Menerima dan melayani komplain dengan baik

Emphaty1. Kemudahan menghubungi layanan customer service2. Event-event spesial (memberikan diskon)

Assurance

Tangible

1. Layanan service cepat dan memuaskan2. Keramahan, kesopanan dan perhatian pegawai

1. Lokasi strategis2. Tempat (nyaman dan bersih)Tangible 2. Tempat (nyaman dan bersih)3. Tempat parkir4. Penampilan fisik pegawai 5. Penataan handphone dan acessoris rapi6. Penataan ruang menarik (desain interior ruangan)7. Peralatan informasi lengkap (sound, komputer)

Metode Analisis

1. Untuk menjawab pertanyaan pertama : Karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dapat diketahui setelah dilakukan analisis deskriptif pada variabel demografi dan karakteristik responden.

2. Untuk menjawab pertanyaan kedua : Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan melakukan analisis faktor pada variabel faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson

3. Untuk menjawab pertanyaan ketiga : Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan Galeri Sony Ericsson WTC kepada pelanggannya dapat diketahui dengan melakukan analisis gap dan metode diagram kartesius pada variabel kualitas layanan (reliability, responsivenes, emphaty, assurance, dan tangible)

Analisis Data

Uji Validitas danReliabilitas

Analisis StatistikaAnalisis StatistikaDeskriptif

Analisis Faktor

Analisis Gap

Uji Validitas

No. Variabel Korelasi r (tabel) Kesimpulan

1 Merek (X1) 0,587 0,166 Valid2 Garansi (X2) 0,708 0,166 Valid3 Desain (X3) 0,781 0,166 Valid4 Kualitas (X4) 0,685 0,166 Valid5 Spesifikasi (X5) 0,739 0,166 Valid6 Harga bersaing (X6) 0,606 0,166 Valid7 Harga jual (X7) 0,443 0,166 Valid

Hipotesis:H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid)H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama (Valid) 7 Harga jual (X7) 0,443 0,166 Valid

No. Atribut Variabel

Korelasi Persepsi

Korelasi Harapa

n

r (tabel)

Kesimpulan

1Reliability(X1)

X1.1 0,873 0,874 0,166X1.2 0,881 0,834 0,166 Valid

2Responsivenes (X2)

X2.1 0,794 0,829 0,166 ValidX2.2 0,815 0,795 0,166 ValidX2.3 0,841 0,736 0,166 Valid

3Emphaty (X3)

X3.1 0,847 0,854 0,166 ValidX3.2 0,865 0,857 0,166 Valid

4Assurance(X4)

X4.1 0,860 0,861 0,166 ValidX4.2 0,867 0,872 0,166 Valid

5Tangibles (X5)

X5.1 0,650 0,659 0,166 ValidX5.2 0,699 0,644 0,166 ValidX5.3 0,709 0,703 0,166 ValidX5.4 0,652 0,723 0,166 ValidX5.5 0,779 0,671 0,166 ValidX5.6 0,758 0,649 0,166 ValidX5.7 0,712 0,617 0,166 Valid

aspek yang sama (Valid)Taraf Signifikan : = 0,05Daerah kritis : Tolak H0, jika nilai rhitung > rtabel (dengan = 0,05 dan (n – 2) = 138 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,166)

Uji Reliabilitas

VariabelCronbach's

AlphaKesimpulan

Variabel prioritas pembelian handphone Sony Ericsson 0,776 Reliabel

Hipotesis :H0 : Hasil pengukuran tidak konsistenH1 : Hasil pengukuran konsistenTaraf signifikan : = 0,05

No. AtributCronbach's Alpha

KesimpulanPersepsi Harapan

1 Reliability (X1) 0,699 0,628 Reliabel

2 Responsivenes (X2) 0,750 0,693 Reliabel

3 Emphaty (X3) 0,634 0,634 Reliabel

4 Assurance (X4) 0,659 0,668 Reliabel

5 Tangibles (X5) 0,835 0,788 Reliabel

Cronbach's Alpha Keterangan

< 0,2 Kurang reliable

0,2 - 0,4 Agak reliable

0,4 – 0,6 Cukup reliable

0,6 – 0,8 Reliabel

0,8 – 1,0 Sangat reliable

Analisis Statistika Deskriptif

Variabel Karakteristik Jumlah Prosentase

Usia

15 - 25 tahun 51 36.4%

26 - 35 tahun 57 40.7%

36 - 45 tahun 24 17.1%

Variabel Identitas

> 45 tahun 8 5.7 %

Jenis Pekerjaan

Pelajar 13 9.3 %

Mahasiswa 15 10.7 %

Bekerja 97 69.3%

Lainnya 15 10.7%

Jenis KelaminLaki-laki 69 49.3 %

Perempuan 71 50.7 %

Pendapatan

Tidak berpenghasilan 32 22.9%

< Rp 1.000.000 27 19.3%

Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 60 42.9%

Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 15 10.7%

Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 2 1.4 %

> Rp 4.000.000 4 2.9 %

Variabel Perilaku KonsumenVariabel Karakteristik Jumlah Prosentase

Pengeluaran

<= Rp 1.000.000 34 24.3%Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 62 44.3%

Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 37 26.4%

Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 4 2.9 %Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 4 2.9 %

> Rp 4.000.000 3 2.1%

TempatGaleri Sony Ericsson 95 67.9 %

Tempat lain 45 32.1 %

Kegiatan

Melihat tanpa membeli HP 25 17.9%

Melihat dan membeli HP 36 25.7%

Membeli acessoris HP 48 34.4%Menserviskan HP 19 13.6%

Jawaban b dan c benar 12 8.6%

Teman

Sendiri 17 12.1 %Teman 42 30%

Keluarga atau saudara 65 46.4%Pacar 14 10%

Lainnya 2 1.4%

Keputusan membeli

Inisiatif Sendiri 98 70%Teman 6 4.3%

Keluarga atau saudara 32 22.9%Pacar 2 1.4%

Lainnya 2 1.4%

Transportasi

Sepeda motor 98 70%

Mobil 29 20.7%

Angkutan Umum 12 8.6%

Lainnya 1 0.7%

Pembelian Tanpa rencana

Pernah 55 39.3%

Tidak pernah 85 60.7%

Tidak pernah 85 60.7%

Hal pembeliantanpa rencana

Tidak pernah 85 60.7%

Saran orang lain 9 6.4%

Berdasarkan ingatan 7 5%

Melihat model HP 13 9.3%

diskon 23 16.5%

Lainnya 3 2.1%

Fitur Handphone

Layanan internet 28 20%

Kejernihan kamera dan suara 58 41.4%

Games 13 9.3%

3G (video call) 31 22.1%

Touch screen 10 7.1%

Media

TV 38 27.4%

Internet 50 35.8%

Majalah/koran HP 46 32.9%

Radio 5 3.5%

Lainnya 1 0.7%

Uji Multivariat Normal

12

10

8

ScatterplotofqvsddHipotesis yang digunakan adalah:H0 : Data berdistribusi multivariat normalH1 : Data tidak berdistribusi

20151050

6

4

2

0

dd

q

H1 : Data tidak berdistribusi multivariat normalDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai dj

2 > 2(0,05;p) (nilai t < 50

%)

Data Display t 0,507143

KMO dan Barlett’s Test

KMO TestHipotesis :H0 : Data layak untuk di analisisH1: Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05Daerah Kritis : Tolak H0, jika nilai KMO and Bartlett's TestDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai KMO < 0,5

Barlett’s TestHipotesis:H0 : R = I (matriks korelasi sama dengan matriks identitas)H1 : R ≠ I (matriks korelasi tidak sama dengan matriks identitas)Taraf Signifikan : α = 0,05Daerah Kritis : Tolak H0, jika p-value < α

KMO and Bartlett's Test

.840

219.718

21

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Analisis Faktor

Variabel Prioritas Pembelian Handphone Sony Ericsson

Faktor

1

Merek 0,605

Garansi 0,696

Desain 0,788

Hasil Analisis Faktor Nama Faktor Faktor Nama Faktor Variabel

Faktor 1 Komposisi

Merek

Garansi

Desain

Kualitas Desain 0,788

Kualitas 0,697

Spesifikasi 0,763

Harga Bersaing 0,598

Harga Jual 0,389

Variabel Prioritas Pembelian Handphone

Faktor

1

Merek 0,198

Garansi 0,228

Desain 0,259

Kualitas 0,228

Spesifikasi 0,250

Harga Bersaing 0,196

Harga Jual 0,128

Skor Faktor

Kualitas

Spesifikasi

Harga Bersaing

Harga Jual

Analisis Gap

Variabelrata-rata persepsi

rata-rata harapan

nilai gap p-value Kesimpulan

X1.1 3,16 4,34 -1,170,000 Signifikan

X1.2 3,29 4,60 -1,310,000 Signifikan

X2.1 3,13 4,37 -1,240,000 Signifikan

X2.2 3,29 4,31 -1,030,000 Signifikan

Hipotesis :H0 : d = 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan)H1 : d 0 (gap antara persepsi dan harapan

3,29 4,31 -1,03X2.3 3,36 4,67 -1,31

0,000 Signifikan

X3.1 3,11 4,27 -1,160,000 Signifikan

X3.2 3,25 4,49 -1,240,000 Signifikan

X4.1 2,97 4,14 -1,160,000 Signifikan

X4.2 3,29 4,36 -1,070,000 Signifikan

X5.1 3,11 3,88 -0,760,000 Signifikan

X5.2 3,37 4,56 -1,190,000 Signifikan

X5.3 3,40 4,62 -1,220,000 Signifikan

X5.4 3,23 4,00 -0,770,000 Signifikan

X5.5 3,20 4,04 -0,840,000 Signifikan

X5.6 3,30 4,29 -0,990,000 Signifikan

X5.7 3,64 4,72 -1,080,000 Signifikan

persepsi dan harapan signifikan)Taraf Signifikan : = 0,05Daerah kritis : Tolak H0, jika p-value <

Metode Diagram Kartesius

Kuadran Variabel

Kuadran AHarapan tinggiPersepsi (kepuasan) rendah

Event-event special Kecepatan pelayanan

Harga bersaing Menerima komplain dengan baik Tempat (nyaman, luas dan bersih)

4,7

4,6

4,5

4,4

4,3

ap

an

*

Audio visual

Penataan ruang

Tempat parkir

Tempat

Keramahan

Event spesial

Kemudahan call center

Komplain

Kesigapan

Kecepatan layanan

Harga beli

Koleksi tipe HP

Scatterplot of Harapan vs Persepsi

Kuadran BHarapan tinggiPersepsi (kepuasan) tinggi

Tempat (nyaman, luas dan bersih) Tempat parkir (luas dan aman) Peralatan audio visual Keramahan, kesopanan pegawai

Kuadran CHarapan rendahPersepsi (kepuasan) rendah

Kemudahan menghubungi call center Penataan handphone rapi Layanan servis handphone Lokasi strategis Penampilan fisik pegawai Koleksi semua tipe handphone

Kuadran DHarapan rendahPersepsi (kepuasan) tinggi

Penataan ruang menarik Kesigapan memberikan informasi

3,73,63,53,43,33,23,13,02,9

4,2

4,1

4,0

3,9

3,8

Persepsi

Ha

ra

Penataan HPPenampilan

Lokasi

Layanan servis HP

Kesimpulan Dan Saran

Kesimpulan

1. Pada data karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTCdiketahui bahwa mayoritas pelanggan berusia antara 26 – 35tahun, bekerja, berjenis kelamin perempuan serta memilikipendapatan antara Rp 1.000.0001 – Rp Rp 2.000.000.Sedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwaSedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwamayoritas pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC ketika beradadi outlet celluler kegiatan yang dilakukan adalah membeliacessoris handphone seperti charger, cashing, baterai, headset,dan lain-lain. Selain itu, mayoritas pelanggan yang pernahmelakukan pembelian handphone tanpa rencana adalahdikarenakan adanya diskon khusus atau event-event spesial.

2. Pada data prioritas dalam pembelian handphone SonyEricsson diketahui bahwa hal terpenting yang menjadipertimbangan pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC dalammembeli handphone Sony Ericsson adalah desain handphone.

3. Pada data kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC diketahuibahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Galeri Sony EricssonWTC belum memuaskan. Terdapat dua variabel dengan nilai gap(kesenjangan) paling tinggi adalah harga bersaing dan pelayanandalam menerima komplain karena kedua variabel tersebutmemiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagrammemiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagramkartesius diketahui bahwa variabel-variabel yang menjadi prioritasutama untuk diperbaiki secepatnya oleh pihak Galeri SonyEricsson WTC adalah pemberian diskon khusus pada event-eventspesial dan kecepatan dalam pelayanan.

Saran

Dalam upaya peningkatan kualitas layanan , maka saran yangdapat diberikan bagi pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabayaadalah melakukan perbaikan secepatnya terhadap variabel-variabel yang kurang memuaskan pengunjung pada hasil analisisyang telah dilakukan pada penelitian ini.

Daftar PustakaCochran, William G (1997), Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta.

Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran.. www.library.usu.ac.id Diakses 18 Agustus 2008.

Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern. (1998), Applied Multivariate Statistical Analysis, PT. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

Kotler & Armstrong (1999), Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall Inc.

Kusrini, D. E. dan Rumiati, A. T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Institut Teknologi sepuluh Nopember.sepuluh Nopember.

Morisson, Donald F. (2005), Multivariate Statistical Methods, Fourth Edition, The Wharton School University Of Pennsylvania, United States Of America, Buxbury Advance Series.

Rencher, Alvin C. (2002), Methods Of Multivariate Analysis, Second Edition, Wiley-Interscience, Brigham Young University, United States Of America.

Rudiono (2006), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Di CV. Aquarius Sutomo Surabaya, Tugas Akhir.

Santoso, Singgih dan Tjiptono F. (2001), Riset Pemasaran, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Supranto, J. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Umar, Husein (2000), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Walpole, Ronald E. (1997), Pengantar Metode Statistika, Edisi Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

TERIMA KASIH