TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
108
Click here to load reader
description
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN. IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL TIGA ORANG KENALANNYA IA AKAN MEMBELI KEMBALI IA AKAN MEMBELI PRODUK LAIN YANG DIHASILKAN PERUSAHAAN. IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL 20 ORANG KENALANNYA. TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
04/22/23 1
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN
04/22/23 2
HASIL SURVEY DI AMERIKA (KOTLER)
• IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL TIGA ORANG KENALANNYA
• IA AKAN MEMBELI KEMBALI• IA AKAN MEMBELI PRODUK
LAIN YANG DIHASILKAN PERUSAHAAN
• IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL 20 ORANG KENALANNYA.
• TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI
• TIDAK MENGINDAHKAN SEGENCAR APAPUN PROMOSI YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN
APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILAMENDAPATKAAN LAYANAN
MEMUASKANTIDAK MEMUASKAN
04/22/23 3
HASIL SURVEY LAINNYA
• BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN, YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN MENCERITAKANNYA KEMBALI KEPADA 5 ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL ADA 67 ORANG ( 1 + 11 + 55) YANG BERPIKIR BURUK TENTANG PERUSAHAAN ANDA.
04/22/23 4
PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI
• HASIL STUDI YANG DILAKUKAN BARU-BARU INI MENUNJUKKAN BAHWA PELANGGAN TIDAK LAGI MEMBELI DARI SUATU PERUSAHAAN KARENA ALASAN-ALASAN BERIKUT :
• MENINGGAL DUNIA 1%• PINDAH ALAMAT 3%• MINAT BERUBAH 5%• KARENA ALASAN YANG
KOMPETITIF 9%• KARENA PRODUK TIDAK
MEMUASKAN 15%• KARENA MEREKA
DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG DIPERHATIKAN ATAU DIACUHKAN 68%
04/22/23 5
• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP ORGANISASI BISNIS.
• PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN “ INDOSIAR MEMANG UNTUK ANDA”, RCTI SELALU DIHATI SELALU DINANTI”, “WE CARE CUSTOMER”, KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI “ PT. PERTAMINA “ SELALU HADIR MELAYANI “ BANK MANDIRI “MELAYANI DENGAN HATI MENUJU YANG TERBAIK”, DLL.
• SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71% BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN HANYA 18% PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN.
04/22/23 6
MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN
( ANDERSON, FORNELL, 2004 )• BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN• BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN
PERUSAHAAN DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG, CROSS SELLING, UP-SELLING)
• MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG (TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN LAYANAN PELANGGAN).
• MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN KAS DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN TIDAK TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK).
• PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS.
04/22/23 7
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT LOYALITAS
SANGAT PUAS/EXCELLENCE 95%PUAS/BAGUS 65%RATA-RATA/CUKUP 15%TIDAK PUAS/JELEK 2%SANGAT TIDAK PUAS/SANGAT JELEK
0%SUMBER : HILL, BRIERLY& MAC DOUGALL (1999)
04/22/23 8
• OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS MENCAPAI TARGET LAYANAN YANG EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH YANG SECARA DOMINAN MENJAMIN UNTUK MENJADI KONSUMEN YANG LOYAL
• SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH BERBANGGA DIRI DENGAN KRITERIA PUAS ATAU CUKUP, INI TIDAK MENJAMIN KELANGENGAN PERUSAHAAN.
04/22/23 9
APA ITU KEPUASAN PELANGGAN ?
• KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN “FACIO” (MELAKUKAN ATAU MEMBUAT).
• KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN “SESUATU” ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI.
• KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
• KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ;
04/22/23 10
DEFINISI KEPUASAN
• KEPUASAN MEMAKAI JASA KA TERCAPAI APABILA
• HARGA TIKET YANG MURAH• LAYANAN TEPAT WAKTU• LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK• KEBERSIHAN TERJAMIN• KEAMANAN TERJAMIN• KENYAMANAN KURSI DUDUK• AC YANG JALAN• TOILET YANG NYAMAN, HARUM• KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI• KERAMAHAN PETUGAS• PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN• PENERANGAN YANG BAIK• BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM• LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH• DLL•
KEPUASAN SULITDIDEFINISIKANTETAPI MUDAHDIRASAKAN
04/22/23 11
SECARA OPERASIONAL KEPUASAN DAPAT DIKATAKAN
SBB :• KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA
KINERJA PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI ATAU HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN
• APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN TERHADAP SUATU PRODUK ADALAH TINGGGI DAN KINERJA RENDAH MAKA TERJADI KETIDAK PUASAN.
• SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK MELEBIHI HARAPAN KONSUMEN SEBELUM PEMBELIAN MAKA TERJADI KETIDAKPUASAN.
04/22/23 12
CONTOH
HARAPAN BAPAK ANDI SEBELUM NAIK KATERBAYANG AKAN NAIK KERETA API DENGAN KURSI YANG EMPUK, PRAMUGARI YANG CANTIK DAN RAMAH, MAKANAN YANG ENAK, SATU KURSI DENGAN WANITA MUDA DAN CANTIK, AC YANG DINGIN, GERBONG YANG BERSIH,PENERANGAN YANG REDUP, ADA MUSIK YANG ROMANTIS DLL
HARAPAN BAPAK ROBERT SEBELUM NAIK KADATANG DENGAN SELAMAT DAN BISA MELEPAS LELAH DENGAN TIDUR PULAS DI KERETA API
HARAPAN YANG SANGAT BERBEDA
04/22/23 13
•PENGALAMAN• REKOMENDASI GETHOK TULAR
•KOMUNIKASI PEMASARAN•PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING
EKSPEKTASI(E)
PERCEIVED PERFORMANCE
(P)
PROSESPERBANDINGAN
DISKONFIRMASINEGATIF KONFIRMASI
DIKONFIRMASIPOSITIF)
KETIDAKPUASAN SATISFACTION DELIGHT
P < E P=E P>E
04/22/23 14
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION• DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : TIPE INI MERUPAKAN TIPE
KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN. BERDASARKAN PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN TIPE KEPUASAN INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN EKSPEKTASI MEREKA YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI SANGAT BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN.
• STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI MEMILIKI TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN PERILAKU DEMANDING. MEREKA MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG RELATIF SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK KOMPLAIN
• RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI JUGA MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL KEMUNGKINANNYA
04/22/23 15
TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION• STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN DENGAN
TIPE INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA TIDAK MELAKUKAN APA-APA. RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG. MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN.
• DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : TIPE INI BERCIRIKAN ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING. PADA TINGKAT EMOSI, KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI (KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU LOYAL PADA PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.
04/22/23 16
EKSPEKTASI PELANGGAN
• SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN PELANGGAN ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN AKAN LAYANAN PERUSAHAAN.
• EKPEKTASI ADALAH : NILAI-NILAI POSITIF DAN NEGATIF YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK.
• EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN
• NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH : PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK, TINGKAT PENDIDIKAN DLL
04/22/23 17
DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE
• ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU JASA YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT
JUGA DISEBUT DENGAN KINERJA PRODUK SETELAH DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN
• UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU PERCEIVED PERFORMANCE YANG TINGGI
MAKA PERUSAHAAN HARUS MENDEFINISIKAN DENGAN JELAS DAN TEGAS “KUALITAS” DARI
PRODUK YANG DITAWARKAN
04/22/23 18
KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN
NILAIHARAPAN PELANGGAN
PERCEIVEDPERFORMANCE(KINERJA PRODUK)
GAP ANTARAHARAPAN DAN KINERJA
KEKECEWAAN
KOMPLAIN5%
TIDAK KOMPLAIN 95%
PERLUNYA SURVEY KEPUASANKONSUMEN
04/22/23 19
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
• KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95%)
• MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN BENAR-BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN
• KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG DISUVEY HANYA 18% YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.
04/22/23 20
SEJARAH KEPUASAN PELANGGAN
• ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA• SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING
DENGAN PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI• KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN :
TQM, TQC, ISO, SERVQUAL, REENGINERING, GKM, MBNQA, ISO 9000, QFD DLL
• TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SIX SIGMA
04/22/23 21
10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN ( Paradigma baru merebut hati
pelanggan untuk memenangkan persaingan )• MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN
PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN• PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN• MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH
KUNCI• CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN ANDA• FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING
YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
04/22/23 22
Summary Slide• LANJUTAN
04/22/23 23
LANJUTAN • PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH
PELANGGAN YANG LOYAL • GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG
BESAR DALAM KEPUASAN PELANGGAN• DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN• PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN• KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN
04/22/23 24
MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI
•MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
•MENGONTROL HARAPAN PELANGGAN
•MENGGALI HARAPAN PELANGGAN
04/22/23 25
FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
DRIVER 1 : KUALITAS PRODUK (PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DAN DESIGN)DRIVER 2 : VALUE FOR MONEY ( HARGA )DRIVER 3 : SERVICE QUALITY ( ServeQual ) ( RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TANGIBLE )DRIVER 4 : EMOTIONAL FAKTOR DRIVER 5 : KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK ATAU JASA FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN MELAKUKAN
SURVEI PASAR
04/22/23 26
DIMENSI KUALITAS PRODUK• JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN
LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG BERKUALITAS.PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT PUJIAN DAN MENJADI CONTOH.
• KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK YANG PERLU DIPERHATIKAN OLEH SETIAP PRODUSEN YANG INGIN MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK.
• ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DESIGN.
04/22/23 27
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN• SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS
PELAYANAN ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI SWEDIA. MENURUTNYA PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN.
• TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH : TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN OUTCOME SUATU PELAYANAN.FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN DIBERIKAN PADA PELANGGAN.IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG MENEYEDIAKAN PRPDUK
04/22/23 28
KONSEP SERVQUAL• KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK
DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN
• SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU :TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHYKELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS SUATU RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH DIPAHAMI DAN MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK MELAKUKAN PENGUKURAN
04/22/23 29
DIMENSI SERVQUAL
• DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL : TANGIBLEKUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH TANGIBLE, KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM, TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK TANGIBLE MENJADI PENTING SEBAGAI UKURAN TERHADAP PELAYANA. PELANGGAN AKAN MENGGUNAKAN INDRA PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU KUALITAS PELAYANAN.
• DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL : RELIABILITYDIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA, DIMENSI INI SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI PELANGGAN DARI BERBAGAI INDUSTRI JASA
04/22/23 30
• DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL : RESPONSIVENESSRESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG PALING DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR DAPAT DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KE WAKTU.SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA LIMA TAHUN TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA TAHUN YANG LALU 90 % DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS APABILA WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK SEBELUM MELAKUKAN SUATU TRANSAKSI ANTARA 10 – 15 MENIT. PADA TAHUN INI 90 % NASABAH DI JAKARTA MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH SEKITAR 3 – 5 MENIT.
• DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL : ASSURANCEYAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE STAFF DALAM MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT ASPEK DARI DIMENSI INI YAITU : KERAMAHAN, KOMPETISI, KREDIBILITAS DAN KEAMANAN
04/22/23 31
• DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL : EMPATHYPELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA JASA MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN HARUS TAHU NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA SPESIFIK DAN BILA PERLU MENGETAHUI APA YANG MENJADI HOBBY DAN KARAKTER PERSONAL LAINNYA. APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN KEHILANGAN KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI ASPEK INI.SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG PENTING DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA KEBANYAKAN PELANGGAN.STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA BEBERAPA TAHUN TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI, MENGKONFIRMASI HAL INI. AKAN TETAPI UNTUK KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI INI AKAN MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING
04/22/23 32
KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN
• APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT LAPORAN BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN MENINGKAT AKHIR-AKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN BESAR AKAN MEMBERIKAN REAKSI SPONTAN NEGATIF, ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN MARAH. SAMA SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN PERUSAHAAN RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN.
• PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU KENAIKAN KOMPLAI INI TAK TERBENDUNG SEJAK BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU ORDE REFORMASI. ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA KOMPLAIN DI INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN TERAKHIR. PERTAMA IKLIM KETERBUKAAN YANG MELANDA INDONESIA, KEDUA BANYAK PERUSAHAAN YANG MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN PELANGGANNYA UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA MENAWARKAN FREECALL.
04/22/23 33
PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
• EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN)DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT BERINTERAKSI, YAITU DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN 70 % TERGANTUNG PADA KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT – LINE. SAYANGNYA KARYAWAN DIBAGIAN FRONT – LINE TIDAK MEMPUNYAI WEWENANG UNTUK MELAKUKAN DECISION.
• TEAMWORKKUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK, SERINGKALI HANYA DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK. BANYAK KESALAHAN YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS KARENA TIDAK ADANYA TEAMWORK.
04/22/23 34
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)
MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN
04/22/23 35
KONSEP CRM• CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG
MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA BISNIS DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN. MANAJEMEN INI MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG MENEMPATKAN KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN.
• CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI INDIVIDU, UATU ORGANISASI DAPAT MULAI MEMPERLAKUKAN MEREKA DENGAN CARA BAGAIMANA MEREKA INGIN DIPERLAKUKAN DAN TIDAK HANYA TUKANG GALAH PERAHU YANG MENUNGGU PENUMPANGNYA DI TEMPAT JAUH.
04/22/23 36
LANJUTAN KONSEP CRM• CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA
PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN OLEH KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN KONSUMEN AKAN MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI PERUSAHAAN.
• KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA. DAN APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG DIINGINKANNYA ?CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK AKAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN.
• CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA DARI SEMUA PIMPINAN PERUSAHAAN
04/22/23 37
PENDEKATAN MELAKUKAN CRM• ANALISIS
KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI INFORMASI APA YANG DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI PRODUK DAN JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH KONSUMEN.
• INTEGRASI PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI SEMUA SALURAN YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH PERUSAHAAN
• PEMBARUANUNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL MEREKA BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU DARI SATU KARYAWAN KE KARYAWAN LAIN, MAKA DATA PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI.
• ANTISIPASIPERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG TELAH MEREKA KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERMINTAAN.
04/22/23 38
MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN• JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN YANG BURUK
DARI SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN BERPIKIR DUA KALI SEBELUM MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA MEREKA LAGI.
• PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN DEWASA INI LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA.1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH MENYEBABKAN KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA MEMBUAT SETIAP KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI MEMILIKI LEBIH BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK PILIHAN PRODUK DAN JASA YANG INGIN MEREKA BELI.2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK SERUPA UNTUK MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI UANGNYA.3. KUALITAS BARANG DAN JASA4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT
04/22/23 39
APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN
• SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK BERTINDAK.
• KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI MACAM ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN SEBAGIAN LAGI MASIH TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG SADAR.
• SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI, MENGAPA HAL ITU KITA LAKUKAN :- KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA- MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS- ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU MENDAPATKAN PENAWARAN- TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT- UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN UANG
04/22/23 40
MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA
• KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA SEGMEN ( BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN )
• SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE DALAM KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN.
• KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL :- KONSUMEN PASIF- KONSUMEN EMOSIONAL- KONSUMEN EKONOMIS- KONSUMEN KOGNITIF
04/22/23 41
PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA PERTANYAAN SEBAGAI BERIKUT
• DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG SATU DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA.
• APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN CARA YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA.
• APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN BIAYA TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN.
• APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI MEREKA ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK PENGELOMPOKAN YANG SUDAH ADA.
• DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN MUDAH ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR PEMASARAN ANDA.
• AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS RATA-RATA.
04/22/23 42
SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN• NON INTERAKTIF
- SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS- FAX- EMAIL- PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI )- PESAN MELALUI TELEPON
• INTERAKTIF- PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA)- PUSAT INFORMASI- PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN)- TEKNOLOGI SENTUH LAYAR- UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF
04/22/23 43
CRM CORPORATE CULTURE
LAYANAN BURUK BUKAN LAGI PILIHAN
04/22/23 44
CUSTOMER LOYALITY
MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN KESETIAAN PELANGGAN
04/22/23 45
KONSEP LOYALITAS• LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL
YANG MENYENANGKAN.
• MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG MENGANGGAP BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG UNTUK SELAMANYA DAN MENGANGGAP BAHWA HARAGA TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI.
• BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA DAPAT MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN SEKARANG YANG BANYAK MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU BERLANJUT MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN PENJUALAN.
• INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA MENAWARKAN CARA-CARA BARU DAN INOVATIF UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. TETAPI AGAR BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS DIBANGUN BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS YANG TELAH TERBUKTI KEBENARANNYA.
04/22/23 46
LANJUTAN KONSEP LOYALITAS• SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA
HATI RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN PELANGGAN YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA TERSEBUT PERAMAL PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA.
• BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN KEPUTUSAN.
• DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA PELANGGAN (MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN DARI PELANGGAN YANG LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA KONDISI INI.
04/22/23 47
LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN• SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI
SIKLUS PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN PEMBELIAN AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI DAN PEMBELIAN KEMBALI.
• LANGKAH PERTAMA KESADARAN : LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN KESADARAN PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA TAHAP INILAH PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING. KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI BERBAGAI CARA : IKLAN KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE DISPLAY.
04/22/23 48
LANJUTAN• LANGKAH KE DUA : PEMBELIAN AWAL
PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING DALAM MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN SECARA ONLINE MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA KALI MERUPAKAN PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT MENANAMKAN KESAN POSITIF ATAU NEGATIF KEPADA PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA YANG DIBERIKAN. MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL, HUBUNGAN DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN BAHKAN WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU MUDAHNYA NAVIGASI.
• LANGKAH KETIGA : EVALUASI PASCA PEMBELIANSETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA SADAR ATAU TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI TRANSAKSI. BILA PEMBELI MERASA PUAS ATAU KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU MENGECEWAKAN SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN BERALIH KE PESAING.
04/22/23 49
LANJUTAN
• LANGKAH KE EMPAT : KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALIKOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP YANG PALING PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH PENTING DARI KEPUASAN. SINGKATNYA TANPA PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS. KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA PELANGGAN TELAH MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU.
• LANGKAH KE LIMA : PEMBELIAN KEMBALILANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH PEMEBELIAN KEMBALI YANG KTUAL. UNTUK DAPAT DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN HARUS TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA, MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA BERKALI-KALI. PELANGGAN YANG BENAR-BENAR LOYAL MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS PELANGGAN YANG HARUS DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.
04/22/23 50
EMPAT JENIS LOYALITAS
• PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN (ATTACHMENT) YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA TERTENTU DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI PESAING.
• FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG.
• EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI SILANG DENGAN POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH DAN TINGGI
04/22/23 51
LANJUTAN JENIS LOYALITASEMPAT JENIS LOYALITAS :
1. LOYALITAS PREMIUM : KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN BERULANG TINGGI.
2. LOYALITAS TERSEMBUNYI : KETERIKTAN TINGGI PEMBELIAN BERULANG.
3. LOYALITAS LEMAH : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN BERULANG TINGGI.
4. TANPA LOYALITAS : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN BERULANG RENDAH.
04/22/23 52
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
• DEFINISI PELANGGAN : CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN MENDALAM YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA PERUSAHAAN HARUS MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA PELANGGAN DAN BUKAN HANYA MENARIK PEMBELI. DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM YANG DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN
• PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA UNTUK MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK MELALUI PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING SELAMA PERIODE WAKTU TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK RECORD HUBUNGAN YANG KUAT DAN PEMBELIAN BERULANG, ORANG TERSEBUT BUKANLAH PELANGGAN ANDA, IA ADALAH PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI TUMBUH SEIRING DENGAN WAKTU.
04/22/23 53
LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL
PELANGGAN YANG LOYAL ADALAH ORANG YANG : • MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR• MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA• MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN• MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP TARIKAN DARI PESAING
7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL :• TAHAP SATU : SUSPECT
TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG MUNGKIN MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA MENYEBUTNYA TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA ATAU MENYANGKA MEREKA AKAN MEMEBELI, TETAPI KITA MASIH BELUM CUKUP YAKIN
04/22/23 54
LANJUTAN 7 TAHAP
• TAHAP KE DUA : PROSPEKPROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN PRODUK ATAU JASA ANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI. MESKIPUN PROSPEK BELUM MEMBELI DARI ANDA IA MUNGKIN TELAH MENDENGAR TENTANG ANDA, MEMBACA TENTANG ANDA ATAU ADA SESEORANG YANG MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK MUNGKIN TAHU SIAPA ANDA, DIMANA ANDA NDAN APA YANG ANDA JUAL TETAPI MEREKA MASIH BELUM MEMBELI DARI ANDA.
• TAHAP KE TIGA : PROSPEK YANG DISKUALIFIKASIPROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG TELAH CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI BAHWA MEREKA TIDAK MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI PRODUK ANDA.
04/22/23 55
LANJUTAN 7 TAHAP
• TAHAP KE EMPAT : PELANGGAN PERTAMA KALIPELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH MEMBELI DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA JADI MERUPAKAN PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA PELANGGAN PESAING ANDA.
• TAHAP KE LIMA : PELANGGAN BERULANGPELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA MUNGKIN TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI ATAU MEMBELI DUA PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA PADA DUA KESEMPATAN ATAU LEBIH.
04/22/23 56
LANJUTAN 7 TAHAP
• TAHAP KE ENAM : KLIENKLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN, ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA MEMILIKI HUBUNGAN YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG MENJADIKANNYA KEBAL TERHADAP PESAING.
• TAHAP KE TUJUH : PENGANJUR (ADVOCATE)SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA SECARA TERATUR. TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG ORANG LAIN UNTUK MEMBELI DARI ANDA. IA MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN PEMASARAN BAGI ANDA DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA.
04/22/23 57
PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN PELANGGAN
• KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK MUNGKIN AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG DIHARAPKAN DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN.
• SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG BIASANYA HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG MENGINGINKAN TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN DIPERUSAHAANNYA. KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN : SEORANG LEADER HARUS MEMPUNYAI CUSTOMER SATISFACTION VISION DAN HARUS MENJIWAI BISNISNYA
04/22/23 58
MENGAPA PERLU SURVEY KEPUASAN PELANGGAN ?
• HASIL PENELITIAN MENUNJUKKAN
• HANYA 5% KONSUMEN YANG TIDAK TERPUASKAN BERBICARA KEPADA PERUSAHAAN
• SISANYA MENINGGALKAN PERUSAHAAN
• SELERA KONSUMEN TERUS BERUBAH
04/22/23 59
SIKLUS HIDUP PRODUK
PERTUMBUHA
N
PERKENALAN
KEMATANGA
N
PENURUNAN
WAKTU
JUMLAHPENJUALAN
I II III IV
PEMBERIAN KEPUASANDIUPAYAKAN UNTUK TETAPMEMPERTAHANKANZONA III
04/22/23 60
PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN SIKLUS HIDUP PRODUK
PERTUMBUHA
N
PERKENALAN
KEMATANGA
N
PENURUNAN
WAKTU
JUMLAHPENJUALAN
I II III IV
KEPUASAN KONSUMENDIUPAYAKAN UNTUK MEMPERTAHANKAN ZONA III TIMBUL ZONA
PERTUMBUHAN DAN KEMATANGAN BERIKUTNYA
04/22/23 61
KEPUASAN KONSUMEN• SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU
MEMENUHI HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK YANG DIKONSUMSINYA
• SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN (KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN TERPUASKAN
• SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK TERPUASKAN
04/22/23 62
DIAGRAM KONSEP KEPUASAN KONSUMEN
TUJUAN PERUSAHAAN
PRODUK
NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
KEBUTUHAN & KEINGINANPELANGGAN
HARAPAN PELANGGANTERHADAP PRODUK
04/22/23 63
ENAM CARA UNTUK “MENDENGARKAN SUARA
PELANGGAN”• SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN GLOBAL
• SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SATU KEJADIAN • DATA KELUHAN
ATAU COMPLAINT DATA • CUSTOMER LOSS
• KONTRAK PROAKTIF
• KEY ACCOUNTS
1
2
34
5
6
04/22/23 64
SURVEY KEPUASAN GLOBAL
• MERUPAKAN SUATU SURVEY BERSKALA BESAR KEPADA PELANGGAN, PADA UMUMNYA MENGGUNAKAN UKURAN CONTOH (SAMPLE) > 200
• SURVEY GLOBAL INI MENGUKUR SECARA KOMPREHENSIF TENTANG AREA KINERJA (REPUTASI), HUBUNGAN-HUBUNGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA/BIAYA, DAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI.
• OUTPUT UTAMA DARI SURVEY INI ADALAH MODEL NILAI (VALUE MODEL) YANG MENGIDENTIFIKASIKAN KARAKTERSITIK KUALITAS KUNCI (CTQ) YANG MENGENDALIKAN KUALITAS PELANGGAN.
04/22/23 65
BEBERAPA METODE SURVEY SECAR
GLOBAL• DUNN RANKIN• THE LAW OF COMPARATIVE
DJUGMENT• IMPORTANCE SATISFACTION• ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL
04/22/23 66
DUNN RANKIN• UNTUK MENENTUKAN “RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN
RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK• LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU
DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI, YAITU : (1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH TERHADAP MESIN, (4) REPUTASI
• LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER DENGAN CARA : MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA VARIABEL SATU DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG LEBIH PENTING.
• SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS
04/22/23 67
CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING
• BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN UNTUK MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM YANG TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU MANA YANG LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI KENDARAAN MOBIL.
HARGA DAYA PAKAI
HARGA PENGARUH THD MESIN
HARGA REPUTASI
DAYA PAKAI
PENGARUH THD MESIN
DAYA PAKAI
REPUTASI
PENGARUH THD MESIN
REPUTASI
04/22/23 68
RESPONDEN
MIN HARGA DAYA PAKAI
PENG.MESIN
REPUTASI MAX
1 0 0 1 2 3 32 0 0 1 3 2 33 0 0 2 2 3 34 0 1 1 1 3 35 0 3 2 0 1 36 0 0 1 2 3 37 0 1 0 3 2 38 0 0 3 2 1 39 0 0 1 3 2 310 0 2 0 2 2 311 0 1 0 2 3 312 0 1 0 3 2 313 0 0 1 3 2 314 0 3 2 0 1 315 0 1 0 2 3 316 0 0 1 3 2 317 0 3 0 2 1 318 0 0 1 2 3 319 0 0 3 2 2 320 0 0 3 1 2 321 0 2 0 2 2 322 0 0 1 3 2 323 0 0 1 2 3 324 0 0 1 2 3 3
LANJUTAN DUNN RANKIN
04/22/23 69
VARIABEL HARGA DAYA TAHAN
PENGARUH THDP MESIN
REPUTASI
JUMLAH 18 25 49 52
SCALE VALUE
18 X 100------------
72
25 X 100------------
72
49 X 100------------
72
52 X 100------------
72HASIL 25 34.7 68.05 72.2
KESIMPULAN : BERDASARKAN PENGOLAHAN DATA TERSEBUT MAKA KRITERIA YANG MENJADI UTAMA DALAM MEMILIH OLI KENDARAAN ADALAH REPUTASI,DIMANA NILAI REPUTASI MENCAPAI HAMPIR TIGA KALI LEBIH PENTING DIBANDINGKAN DENGAN HARGA
LANJUTAN DUNN RANKIN
04/22/23 70
METODE : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
• FUNGSI : SAMA DENGAN DUNN RANKIN YAITU MENENTUKAN RELATIVE IMPORTANCE, HANYA METODE THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT LEBIH MEMILIKI PRESISI YANG TINGGI DIBANDINGKAN DENGAN DUNN RANKIN
• LANGKAH KERJA : MENENTUKAN DENGAN TEGAS DOMAIN/DIMENSI YANG AKAN DIUKUR KEPENTINGANNYA. MISALKAN SIKAP RESPONDEN TERHADAP PEMILIHAN SPBU.
• TERDAPAT LIMA VARIABEL PEMILIHAN SPBU YAITU (1) LOKASI, (2) AKURASI, (3) SIKAP PELAYAN, (4) FASILITAS, (5) KUALITAS BBM
• APABILA SUDAH DITENTUKAN DOMAINNYA MAKA, BUATKAN KUESIONER DAN LAKUKAN PENGUKURAN KE KONSUMEN
04/22/23 71
LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
A BA CA DA EB CB DB EC DC ED E
A = LOKASIB = KUALITAS BBMC = FASILITASD = SIKAP PELAYANE = AKURASI
KETERANGAN
MISALKAN KITA AMBIL DARI100 RESPONDEN, DIDAPAT HASIL SEBAGAI BERIKUT
04/22/23 72
A B C D EA - 81 23 47 61B 19 - 6 17 28C 77 94 - 74 85D 53 83 26 - 64E 39 72 15 36 -
TABEL 1 : BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWAKOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
04/22/23 73
A B C D E
A - 0.81 0.23 0.47 0.61
B 0.19 - 0.6 0.17 0.28
C 0.77 0.94 - 0.74 0.85
D 0.53 0.83 0.26 - 0.64
E 0.39 0.72 0.15 0.36 -
TABEL 2: PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWAKOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS
04/22/23 74
A B C D EA - 0.88 -0.74 -0.08 0.28B -0.88 - -1.56 -0.95 -.058C 0.74 1.56 - 0.64 1.04D 0.08 0.95 -0.64 - 0.36E -0.28 0.58 -1.04 -0.36 -JUMLAH -0.34 3.97 -0.98 -0.75 1.10RATA-RATA
-0.068 0.749 -0.796 -0.150 0.220
TABEL 3 : DISTRIBUSI NORMAL BAKU UNTUK PROPORSI PADA MATRIK Z
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
04/22/23 75
LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT
DARI NILAI-NILAI RATA-RATA TERSEBUT, AMBIL NILAI PALINGKECIL, DALAM HAL INI ADALAH -0.796. JADIKAN NILAI TERSEBUT MENJADI 1 (SATU), MAKA HAL YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH DENGAN MENAMBAH 1.796. LAKUKAN PENAMBAHAN TERSEBUT PADA SEMUA NILAI RATA-RATAMAKA HASIL YANG DIIPEROLEH ADALAH :A = -0.068 + 1.796 = 1.728
B = 0.794 + 1.796 = 2.590C = -0.896 + 1.796 = 1.000D = -0.150 + 1.796 = 1.646E = 0.220 + 1.796 = 2.016
KESIMPULAN : YANG PALING PENTING DALAM PELAYANAN SPBUADALAH B (KUALITAS BBM), SEDEMIKIAN PENTINGNYA (B) SAMPAIMENDUDUKI 2.5 KALI LEBIH PENTING DARI C (FASILITAS )
04/22/23 76
MODEL : IMPORTANCE -SATISFACTION
• MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA HAL PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA YANG KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU TINGGI DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING PENTING, SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT RESPONDEN
• LANGKAH KERJA : TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS.
• DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN DILAPANGAN.
• SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH BERIKUTNYA ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN DENGAN MENGGUNAKAN KUESIONER.
04/22/23 77
MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGANTERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU :1. KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A)2. KERAMAHAN PELAYAN (B)3. KEBERSIHAN KABIN ( C )4. MAKANAN YANG DISAJIKAN (D)5. KEBERSIHAN PELAYANAN (E)6. HARGA TIKET (F)7. LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G)8. KEAMANAN (H)9. KESELAMATAN (I)10.FASILITAS TAMBAHAN (K)
CONTOH KUESIONER TERLAMPIR
04/22/23 78
PENGOLAHAN DATA :
• PEMBELIAN NILAI UNTUK KINERJA :SANGAT SETUJU = 5SETUJU = 4CUKUP = 3KURANG SETUJU = 2TIDAK SETUJU = 1 • PEMBERIAN NILAI UNTUK
SAKALA KEPENTINGANSANGAT PENTING = 5PENTING = 4CUKUP PENTING = 3KURANG PENTING = 2TIDAK PENTING = 1
04/22/23 79
MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDENBERDASARKAN HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG PERTAMAYAITU KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPATNILAI SEBAGAI BERIKUT :
PENILAIAN KINERJASANGAT SETUJU (4 X 5) = 20SETUJU (12 X 4) = 48CUKUP (15 X 3) = 45KURANG SETUJU (40 X 2) = 80TIDAK SETUJU (29 X 1) = 29
PENILAIAN KEPENTINGANSANGAT PENTING (56 X 5) = 280PENTING (34 X 4) = 136CUKUP PENTING (10 X 2) = 20KURANG PENTINGTIDAK PENTING
NILAI RATA-RATA 222/100 = 2.2
NILAI RATA-RATA 446/100 = 4.46
04/22/23 80
TINGKAT KEPENTINGAN
KINERJA PELAYANAN0 2.5 5
5
2.5
4.46
2.2
KETEPATANWAKTU
*
KERAMAHANPELAYAN
*
04/22/23 81
MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION)
KUADRAN I KUADRAN II
TINGGI
TINGGIRENDAH
KEPENTINGAN
KEPUASAN
KUADRAN IV KUADRAN III
A= ATTENTION
KEPENTINGAN TINGGIKEPUASAN RENDAH
KEPENTINGAN TINGGIKEPUASAN TINGGI
KEPETINGAN RENDAHKEPUASAN RENDAH
D = DON’T WORRY BE HAPPY
B = BRAVO
KEPUASAN TINGGIKEPENTINGAN RENDAH
C = CUT
2.5
2.55
04/22/23 82
SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SUATU KEJADIAN
• SURVEY DILAKUKAN KAREA ADA SUATU KEJADIAN MISALKAN ADANYA PERBAIKAN/KELUHAN KONSUMEN
• SURVEY INI BIASANYA HANYA MENGAJUKAN SEDIKIT PERTANYAAN TETAPI SANGAT TERPERINCI DAN SPESIFIK
• SURVEY INI BERTUJUAN UNTUK TETAP MENJAGA HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN DAN MENJAGA PROSES AGAR TETAP TERKEDALI
04/22/23 83
DATA KELUHAN (COMPLAINT DATA)
• DATA YANG DIDAPAT DARI LAPANGAN SEHUBUNGAN DENGAN ADANYA KELUHAN DARI KONSUMEN BISA DIJADIKAN DASAR UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN BAIK PELAYANAN DARI PRODUK INTI MAUPUN TAMBAHANNYA
• KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA DIKELOMPOKKAN KE DALAM KELOMPOK-KELOMPOK YANG SEJENIS SEHINGGA DAPAT DIKETAHUI DENGAN CEPAT AKAR PERMASALAHANNYA
• DATA KELUHAN DAPAT DIPEROLEH DARI : TLP, CUSTOMER CARE, KOTAK SARAN, PIKIRAN PEMBACA (KORAN ) DLL
0102030405060708090
JAN MART
ABC
04/22/23 84
CUSTOMER LOSESS
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
0 2 4 6 8 10 12 14
OMSET
JUMLAHKONSUMEN
04/22/23 85
KONTRAK PROAKTIF YANG MENANYAKAN LEBIH JAUHKEPADAPELANGGAN TENTANG BAGAIMANA MEREKA MENGGUNAKANPRODUK ITU SERTA PERSEPSI MEREKA TENTANG PRODUK DAN PELAYANAN YANG DITERIMA
KONTRAK PROAKTIF DAPAT BERBENTUKKUNJUNGAN KE TEMPAT PELANGGAN, PROGRAM, PROGRAM KONTRAKPELANGGAN DLL
KONTRAK PROAKTIF
04/22/23 86
KEY ACCOUNT• KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGAN-
PELANGGAN KUNCI YANG MENENTUKAN KESUKSESAN DARI ORGANISASI (KEY ACCOUN), MEREKA ADALAH YANG MEMILIKI NILAI TRANSAKSI BESAR, SEORANG SELEBRITI, TOKOH YANG BERPENGARUH, PELANGGAN YANG MEMILIKI PENGETAHUN LUAS TERADAP SERVICE EXCELLENCE DLL
• PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN PERLAKUKAN KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH AKRAB.
• DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG PRODUK YANG DITAWARKANNYA.
04/22/23 87
ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA)
• RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN DARI LAYANAN PRODUK TERSEBUT
• RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN CEPAT SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN OLEH KONSUMEN.
• ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI
• EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN PERHATIAN SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN MENGERTI KEBUTUHAN KONSUMEN
• TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK, PERALATAN, PERSONEL DLL
04/22/23 88
ATRIBUT PELAYANAN BARANG
• PERFORMANCE : KESESUAIAN DENGAN FUNGSI UTAMA
• RELIABILITY : KEANDALAN• DURABILITY : DAYA TAHAN• COMFORMANCE :
KEBEBASAN DARI KECACATAN
• FEATURE : LAYANAN TAMBAHAN
04/22/23 89
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
• DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN KEPADA PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS, CUKUP PUAS, PUAS, SANGAT PUAS
• RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA BESAR MEREKA MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN SEBERAPA BESAR YANG MEREKA RASAKAN
• RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG MEREKA HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN DARI PERUSAHAAN DAN DIMINTA UNTUK MENULISKAN PERBAIKAN-PERBAIKAN YANG MEREKA SARANKAN
• RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT PENAWARAN BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP ELEMEN DAN SEBERAPA BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA MASING-MASING ELEMEN
04/22/23 90
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
• INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SALAH SATU MODEL YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR SEBERAPA BESAR TINGKAT “SERVICE” PERUSAHAAN TERHADAP PRODUK YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN.
• KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU KONDISI DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN SUATU GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM PINTU “KEKALAHAN BERSAING”
• TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN “TETAP BERJAYA” DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG AKAN DATANG.
• OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG MENEMPATKAN INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL YANG PALING UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI JAJARAN DIREKSI.
04/22/23 91
MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN
• MULAI DARI YANG SEDERHANA SAMPAI DENGAN YANG PALING RUMIT
• BISA DILAKUKAN SENDIRI ATAU BANTUAN KONSULTAN ATAU DENGAN MERUJUK HASIL SURVEY LEMBAGA-LEMBAGA SURVEY
• DILAKUKAN DENGAN MENANYAKAN BEBERAPA VARIABEL UKURAN KEPUASAN KONSUMEN
• SALAH SATU SURVEY INDEKS KEPUASAN KONSUMEN ADALAH APA DISEBUT DENGAN “INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION”
04/22/23 92
INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (ICSI)• DIDIRIKAN TAHUN 1999• TUJUAN : MENGUKUR INDEKS KEPUASAN
KONSUMEN PADA BERBAGAI INDUSTRI• DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEKS (1995)• MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER
SATISFACTION AWARD• INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA)• SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNI-
AGUSTUS 1999
04/22/23 93
KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS)
• QUALITY PRODUCT• QUALITY SERVICE• EMOTIONAL FACTOR• PRICE• COST DAN
KEMUDAHAN MEMPEROLEH PELAYANAN
• KONSEP PENGUKURAN YANG DILAKUKAN OLEH ICSI ADALAH DIDASARKAN PADA KONDISI BAHWA TERDAPAT 5 (LIMA) DRIVER PENTING DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
DARI KELIMA DRIVER TERSEBUTDALAM ICSI HANYA MEMASUKAN3 DRIVER YAITU : QUALITY, PRICE DAN EMOTIONAL FACTOR
04/22/23 94
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
QUALITY(SQ)
DISINGKAT DENGAN (SQ) SATISFACTION TOWARDS QUALITY.
UNTUK INDUSTRI CONSUMER PRODUCT, KUALITAS YANG DIMAKSUDKAN ADALAH KUALITAS PRODUK DAN UNTUK SERVICE INDUSTRY, KUALITAS MERUPAKAN KEPADA KUALITAS PELAYANAN.
KEPUASAN INI DIUKUR DENGAN MENGGUNAKAN SKALA 1 HINGGA 5, DIMANA SKOR 1 = SANGAT TIDAK PUAS, 2 = TIDAK PUAS, 3= NETRAL/ANTARA PUAS DAN TIDAK PUAS, 4= PUAS DAN 5= SANGAT PUAS.
KESATU
04/22/23 95
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
PRICE(SV)
DISINGKAT DENGAN (SV) SATISFACTION TOWARDS VALUE
YAITU KEPUASAN TERHADAP HARGA DENGAN TINGKAT KUALITAS YANG DITERIMA.
SKALA YANG DIGUNAKAN DARI 1
SAMPAI DENGAN 5. DIMANA NILAI 1 UNTUK SANGAT TIDAK PUAS, 2 UNTUK TIDAK PUAS, 3 UNTUK CUKUP, 4 UNTUK PUAS DAN 5 UNTUK SANGAT PUAS.
KEDUA
04/22/23 96
3 UNSUR PENGUKURAN ICSI
KE TIGA SATISFACTION PERCEIVED BEST (SP)
KOMPONEN INI MENGUKUR KEYAKINAN APAKAH MEREK PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN ADALAH YANG TERBAIK KUALITASNYA DIBANDINGKAN DENGAN MEREK PRODUK PESAING LAIN.
APABILA MEREKA YAKIN BAHWA MEREK PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN TERBAIK, MAKA DIBERI SKOR 1 DAN BILA RESPONDEN MENJAWAB BAHWA ADA PRODUK LAIN YANG LEBIH BAIK, MAKA DIBERI SKOR 0.
EMOTIONAL FACTOR
(SP)
04/22/23 97
INDEKS KEPUASAN QUALITY
SATISFACTION SCORE
(QS)
VALUESATISFACTION
SCORE (VS)
PERCEIVEDBEST SCORE
(QS)
TOTALSATISFACTION
SCORE
+
+
04/22/23 98
SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002• SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR : JAKARTA, BANDUNG,
SURABAYA, SEMARANG, MEDAN DAN MAKASAR• JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH : 2500,
3000, 7200, 10.200.• JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002 ADALAH :
19, 25, 43 DAN 64 KATAGORI.• POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA ANTARA
16 S/D 65 TAHUN.• METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE RANDOM
SAMPLING.• SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH
SURVEYOR TERLATIH.• UNTUK SETIAP KATAGORI,DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU MEREK-
MEREK YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU TERTENTU (1 S/D 6 BULAN).
• SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP PERTANYAAN YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN DENGAN 3 ASPEK YAITU SATISFACTION TOWARD QUALITY, VALUE AND PERSIVED.
• SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI RESPONDEN : UMUR, JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN, PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN.
04/22/23 99
DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001
UMUR JUMLAH %
16 – 20 321 10.7
21 – 30 886 29.5
31 – 40 859 28.6
41 – 50 560 18.7
51 - 60 374 12.5
JUMLAH 3000 100
TOTAL PENGELUARAN / BULAN
JML %
< Rp 350.000 257 8.6
350.001 s/ 600.000 856 28.5
600.001 s/d 1.000.000
1132 37.7
1.000.001 s/d 1.500.000
478 15.9
> 1.500.000 277 9.2
JUMLAH 3000 100
04/22/23 100
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
• HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA MEREK-MEREK SEPERTI EXTRA JOSS,KUNCI MAS, KOMIX, OSKADON, POLITRON DAN DAIA RELATIF LEBIH MEMBERIKAN KEPUASAN UNTUK SEGMEN DENGAN TINGKAT SEC (SOCIAL ECONOMY CLASS) RENDAH
• SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY, NESCAFE, BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF MEMILIKI NILAI INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA SEGMEN SEC TINGGI.
04/22/23 101
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMENPADA OBAT BATUK IKADRIL DAN VICK
FORMULA 44( SEGMENTASI PENDAPATAN)
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
100%
75%
50%
25%
0%< RP 800.000 > RP 2.000.000
3.94
3.50
3.82
3.17
QS
VS
52.9%
33.3%
IKADRYL 5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
100%
75%
50%
25%
0%
3.93
4.02QS
71.1%
75.6%
3.4
3.51
PS
VSPS
< RP 800.000 > RP 2.000.000
VICK FORMULA 44
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
04/22/23 102
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMENPADA MAKANAN SIAP SAJI (SEGMENTASI USIA)
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
100%
75%
50%
25%
0%17 S/D 25 TAHUN 40 S/D 60 TAHUN
3.47
3.23
3.95
3.77
QS
VS53%
46%
HOKA-HOKA BENTO 5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
100%
75%
50%
25%
0%
3.84
3.9QS
55%
73%
3.55
3.6PS
VSPS
< 17 S/D 25 TH 40 S/D 60 TH
CALIFORNIA FRIEND CHICKEN
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
04/22/23 103
CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMENPADA MINUMAN ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN)
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
100%
75%
50%
25%
0%LAKI-LAKI PEREMPUAN
3.61
3.52
4.08
3.98QS
VS
74%
67%
KRATINGDAENG 5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
100%
75%
50%
25%
0%
3.92
3.97QS
57%
79%
3.69
PS
VS
PS
LAKI-LAKI PEREMPUAN
HEMAVITON
KEPUASAN DAN SEGMENTASI
3.64
04/22/23 104
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN HARGA
• HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI ICSI ADALAH KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP KUALITAS LEBIH PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN TERHADAP HARGA.
• SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL DAN RELATIF TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN MEMBANGUN TOTAL KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN TERHADAP KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL.
• GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH TERBUKTI TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA YANG BERORIENTASI KE KUALITAS SEPERTI HONDA, YAMAHA, SUZUKI.
• OLEH SEBAB ITU “JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS. STRATEGI BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK, SEMENTARA MELALUI KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN BERKESINAMBUNGAN
04/22/23 105
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN
PENAMBAH TENAGA)
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1 2 3 40.1% 6.7%
38.4%
54.6%
0.3%0.5%
.19.9%
94.4%
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS BIASA SAJA PUAS & SGT PUAS
LOYALITAS KEPUASAN THP KUALITAS
KEPUASAN TERHADAP HARGA
04/22/23 106
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1 2 3 4
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA FILM WARNA)
0.4%
14.2%
27.1%
58.3%
0.1%0.3%
4.8%
94.9%
SANGAT TDK PUAS TIDAK PUAS BIASA SAJA PUAS DAN SANGAT PUAS
LOYALITAS
KUALITAS
HARGA
04/22/23 107
HASIL SURVEY• DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN,
ANTARA 54% S/D 70% AKAN BERHUBUNGAN KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN APABILA KELUHAN ITU DIPECAHKAN
• ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95% APABILA KELUHAN TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN CEPAT.
• PELANGGAN YANG MENGELUH DAN DISELESAIKAN DENGAN BAIK, RATA-RATA MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL KEPADA LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG MEREKA TERIMA
04/22/23 108
4P DALAM MARKETINGPRICE
PRODUCT
PLACE
PROMOTION
PELAYANANPRIMA
KUALITASPRODUK ADALAHYANG UTAMA
