PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA

LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATI

Oleh :

M. CHOIRUDIN

2012 11 287

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

TAHUN 2017

i


KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN

FUTSAL DI KABUPATEN PATI

Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

Tanggal, ………………………. 2017

Dosen Pembimbing I

Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM. NIDN. NIDN. 0618066201

Dosen Pembimbing II

Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM NIDN. NIDN. 0022038001

Dekan Ketua ProgDi

Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM. Agung Subono, SE, M.Si.

NIDN. 0618066201 NIDN. 0520017602

ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-Baqarah :

153)

"Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamu gunakan untuk

merubah dunia" (Nelson Mandela)

PERSEMBAHAN :

1. Orang tuaku tercinta.

2. Saudaraku tercinta.

3. Teman-teman tercinta.

4. Almamater UMK

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah dan limpahan rahmatnya

sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATIdengan baik

tanpa banyak menuai kendala yangberarti. Shalawat serta salam semoga selalu

tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, serta keluarga, sahabat-sahabat dan

pengikutnya.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Strata Satu (S1) dalam jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah

memberikan pengarahan, bimbingan dengan moral dan bantuan apapun yang

sangat besar bagi penulis. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan

kepada :

1. Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus, serta dosen pembimbing I yang telah memberi ijin

dan membimbing untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi.

2. Agung Subono SE, M.Si, selaku ketua progdi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus, yang telah memberi ijin untuk melakukan penelitian

dalam penulisan skripsi.

iv

3. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM, selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan arahan, bimbingan serta petujuk sehingga terselesaikan penulisan

skripsi ini.

4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah

memberikan banyak ilmu pada penulis.

5. Pegawai Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah

banyak memberikan bantuan sehingga tersusun penulisan skripsi ini.

6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun

materiil.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan

dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan

memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.

Kudus, 2017

Penulis,

M. Choirudin

2012 11 287

v




M. Choirudin

2012 11 287

Pembimbing : 1Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM

2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM.


FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan

Futsal Di Kabupaten Pati. Variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel dependen yaitu kepuasan

pelanggan. Jenis sumber data meliputi data primer dan data sekunder, sampel

dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengolahan data meliputi

coding, editing, tabulating dan scoring dengan analisis regresi linear berganda

yang dibantu program SPSS 17.0.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) terdapat pengaruh positif variabel

bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0.361,

(2)terdapat pengaruh negatif variabel kehandalan terhadap kepuasan pelanggan

dengan koefisien regresi sebesar -0.295, (3) terdapat pengaruh positif variabel

daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0.431, (4) terdapat pengaruh positif

variabel jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0.165 dan (5) terdapat pengaruh

negatif variabel empati dengan koefisien regresi sebesar -0.130 Dari hasil

koefisien determinasi memiliki nilai Adjust R Square sebesar 51.7%, sementara

48.3% (100% - 51.7%) kepuasan pelanggan dijelaskan oleh faktor-faktor lain

diluar bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan

Kepuasan Pelanggan

vi




M. Choirudin

2012 11 287

Pembimbing : 1Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM

2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM.


FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN

ABSTRACT

The purpose of this study was to influence effect Influence Service Quality

Against Customer Satisfaction of Futsal Field Service Users In Pati District.

Independent variables are physical evidence, reliability, responsiveness, assurance

and empathy, while the dependent variable is customer satisfaction. Types of data

sources include primary data and secondary data, the sample in this study as many

as 100 respondents. Data processing methods include coding, editing, tabulating

and scoring with multiple linear regression analysis assisted SPSS 17.0 program.

This research concludes that: (1) there is positive influence of physical

evidence variable to customer satisfaction with regression coefficient equal to

0.361, (2) there is negative effect of reliability variable to customer satisfaction

with regression coefficient equal to -0.295, (3) there is positive influence of

variable of responsiveness With a regression coefficient of 0.431, (4) there is a

positive influence of assurance variables with regression coefficient of 0.165 and

(5) there is a negative effect of empathy variable with regression coefficient of -

0.130 From the coefficient of determination has value Adjust R Square of 51.7%,

while 48.3% (100% - 51.7%) customer satisfaction is explained by other factors

beyond physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Warranty, Empathy

and Customer Satisfaction

vii

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv

ABSTRAKSI ...................................................................................................... vi

ABSTRACT ........................................................................................................ vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2. Ruang Lingkup .................................................................................... 5

1.3. Perumusan Masalah ............................................................................ 5

1.4. Tujuan ................................................................................................. 6

1.5.Manfaat ................................................................................................ 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8

2.1.Teori Kualitas Pelayanan ..................................................................... 8

2.1.1. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 9

2.1.2. Bukti Fisik ................................................................................... 9

2.1.3. Kehandalan .................................................................................. 11

2.1.4. Daya Tanggap ............................................................................. 11

2.1.5. Jaminan ....................................................................................... 12

2.1.6. Kepedulian .................................................................................. 12

2.2. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 13

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 13

2.2.2. Faktor Kepuasan Konsumen ....................................................... 14

2.2.3. Tujuan Pemberian Kepuasan Pada Konsumen ........................... 15

2.2.4. Komponen Kepuasan Pelanggan ................................................ 16

2.2.5. Ciri-Ciri Konsumen Puas ............................................................ 17

viii

2.2.6. Indikator Kepuasan Pelanggan .................................................... 18

2.3.Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19

2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 21

2.5. Hipotesis .............................................................................................. 21

BAB III. METODE PENELITIAN..................................................................... 23

3.1. Rancangan Penelitian ......................................................................... 23

3.2. Identifikasi Variabel ........................................................................... 23

3.3. Devinisi Operasional Variabel ............................................................ 24

3.3.1. Bukti Fisik ................................................................................... 24

3.3.2. Kehandalan .................................................................................. 24

3.3.3. Daya Tanggap ............................................................................. 25

3.3.4. Jaminan ....................................................................................... 25

3.3.5. Kepedulian/Empati ...................................................................... 25

3.3.6. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 26

3.4. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 26

3.4.1. Jenis Data .................................................................................... 26

3.4.2. Sumber Data ................................................................................ 27

3.5. Populasi dan Sampel ........................................................................... 27

3.5.1. Populasi ....................................................................................... 27

3.5.2. Sampel ......................................................................................... 28

3.6. Pengumpulan Data .............................................................................. 29

3.7. Pengolahan Data ................................................................................. 29

3.8. Uji Instrumen ...................................................................................... 30

3.9. Metode Analisis Data ......................................................................... 32

3.9.1. Analisis Deskriptif ...................................................................... 32

3.9.2. Analisis Kuantitatif ..................................................................... 32

3.9.3. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 32

3.9.4. Uji Hipotesis Parsial .................................................................... 33

3.9.5. Uji Hipotesis Berganda ............................................................... 34

3.9.6. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 35

3.9.7. Sistematika Penulisan ................................................................. 35

3.9.8. Jadwal dan Wakti Penelitian ....................................................... 36

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 37

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................... 37

4.1.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 38

4.2. Penyajian Data .................................................................................... 41

4.2.1. Identitas Responden Berdasarkan Usia ....................................... 41

4.2.2. Identitas Rsponden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 41

ix

4.2.3. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Penelitian ........... 42

4.3. Analisis Data....................................................................................... 49

4.3.1. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 49

4.3.2. Uji T ............................................................................................ 51

4.3.3. Uji F ............................................................................................ 54

4.3.4. Koefisien Determinasi ................................................................. 56

4.4. Pembahasan ........................................................................................ 57

4.5. Implikasi Kerangka Pikir .................................................................... 59

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 60

5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 60

5.2. Saran ................................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 62

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Halaman

1.1. Daftar Objek Penelitian Lapangan Futsal di Kecamatan Pati ................... 4

3.1. Jadwal Penelitian ....................................................................................... 36

4.1. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 38

4.2. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................. 40

4.3. Deskripsi Rsponden Berdasarkan Usia ...................................................... 41

4.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 41

4.5. Frekuensi Variabel Bukti Fisik .................................................................. 42

4.6. Frekuensi Variabel Kehandalan ................................................................. 43

4.7. Frekuensi Variabel Daya Tanggap ............................................................. 45

4.8. Frekuensi Variabel Jaminan ....................................................................... 46

4.9. Frekuensi Variabel Empati ......................................................................... 47

4.10. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................... 48

4.11. Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................................ 49

4.12. Hasil Uji T .................................................................................................. 51

4.13. Hasil Uji F .................................................................................................. 55

4.14. Hasil Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 56

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 21

5.1. Implikasi Kerangka Pikir ........................................................................... 59

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN...