ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... · ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DAN PENGARUH KOMPLAIN PELANGGAN DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

( Studi Kasus : Pada Bus Malam Rosalia Indah Surakarta

Kelas VIP, Executive Dan Super Executive )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

DISUSUN OLEH :

PETRONILLA CYNTHIA AGNETASIA

NIM : F1210049

S1 TRANSFER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Orang tua tercinta yang dengan tulus iklas memberikan dukungan moral

dan material. Serta kasih sayang yang tidak akan pernah hilang sampai

kapan pun.

Adikku yang selalu membantu dalam penyelesaian skripsi.

Seseorang yang selalu memberiku semangat dan motivasi dalam hidupku.

Teman – teman disekelilingku yang selalu membantuku, dan memberi

motivasi.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala

petunjuk dan bimbingan yang telah diberikan sehingga merupakan anugerah besar

penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “ ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUH

KOMPLAIN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN ( Studi Kasus Pada Bus Rosalia Indah Surakarta Kelas VIP,

Executive, Super Executive ).

Maksud dan tujuan penulisan Skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat –

syarat guna meraih gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Dalam penulisan Skripsi ini penulis mengalami kesulitan, namun berkat

bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan – kesulitan yang timbul dapat

terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, merupakan suatu kebahagiaan apabila

dalam kesempatan ini bagi penulis dapat mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Wiyono. MM., selaku Ketua Jurusan Sekretaris Program Studi

Transfer S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, M.P.,selaku Dosen Pembimbing yang telah

berkenaan membimbing dan memberikan pengarahan sehingga

terselesaikan Skripsi ini.


commit to user

vii

4. Berbagai pihak dari BPU Rosalia Indah yang telah banyak membantu

penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

5. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

banyak membantu demi kelancaran penulisan Skripsi ini.

Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Skripsi ini

masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan penulis dalam pengembangan serta

pengetahuan yang penulis miliki. Semoga Skripsi ini berguna untuk menambah

pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.

Surakarta, Juli 2012

Penulis,

Petronilla Cynthia Agnetasia


commit to user

viii

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DAN PENGARUH KOMPLAIN PELANGGAN DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN


F1210049

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bus Rosalia

Indah berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan

tangible terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh komplain pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan bus Rosalia Indah kelas VIP, Executive dan Super Executive.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bus Rosalia Indah untuk

kelas VIP, Executive dan Super Executive. Sampel sebesar 120 responden yang

diambil secara convenience sampling. Jenis data yang diambil adalah data

kuantitatif yaitu data Analisis kuantitatif digunakan terhadap data yang berwujud

angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan program SEM. Alat analisis

yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling ( SEM ).

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap komplain pelanggan, (5) komplain pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Saran penelitian adalah (1) Dalam kaitannya dengan Kualitas Pelayanan,

dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dan menambahkan

fasilitas – fasilitas agar semakin lengkap, seperti ruang tunggu yang lebih nyaman,

fasilitas toilet agar selalu wangi, memperluas teknologi demi keakuratan

informasi. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, pihak Rosalia Indah harus

lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa seperti kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Hubungannya dengan Komplain

pelanggan, Rosalia Indah segera menangani dan menindaklanjuti keluhan atau

komplain yang disampaikan kepada pelanggan. Berkaitan dengan kepuasan

pelanggan, Rosalia Indah tidak saja memberikan nilai tambah kepada jasa yang

mereka jual, seperti pemberian bonus, namun juga memberikan perhatian kepada

luas jangkauan dan kekuatan signal, karena hal tersebut akan memberikan

pengaruh kepada loyalitas pelanggan (2) Kepada penelitian selanjutnya,

diharapkan dapat meneliti faktor yang mempengaruhi tingkat penjualan jasa selain

faktor Kualitas Pelayanan, Komplain Pelanggan, Kepuasan pelanggan dan

Loyalitas pelanggan Rosalia Indah. Sehingga hal tersebut dapat menggeneralisasi

pengaruh yang dapat meningkatkan penjualan jasa bus Rosalia Indah.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Komplain

pelanggan, Loyalitas Pelanggan,


commit to user

ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER

SATISFACTION AND CUSTOMER COMPLAINTS INFLUENCE IN

INCREASING CUSTOMER LOYALTY


F1210049

The objective of research is to find out the service quality bus Rosalia

Indah based on the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible on

customer satisfaction and customer complains influence in increasing customer

loyalty in Rosalia Indah.

The population of research is that all consumers of BPU Rosalia Indah to

class VIP, Executive and Super Executive. The sample consisting of 120

respondents was taken convenience sampling. The data types employed was

quantitative data, quantitative analysis of the data that is used for the data in the

form of numbers and how to use SEM program. The analysis used are analysis

Struktural Equation Modeling ( SEM ).

From the result of research, it can be concluded that (1) service quality

significantly influence customer satisfaction (2) service quality significantly

influence customer loyalty (3) customer satisfaction significantly influence

customer loyalty (4) customer satisfaction significantly influence customer

complaints (5) customer complaints significantly influence customer loyalty.

The recommendations of research include (1) In relation to the service

quality by mainting the service quality is good and adding facilities to be more

complete, as a more comfortable waiting room, toilet facilities to always smeel

good, expand technology to the accuracy of information. In relation to the service

quality Rosalia Indah to be more retain give variables of service quality as

reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible. Relationship with

customer complaints Rosalia Inddah immediate handling and following up on

complaints submitted to the customer. In relation to customer satisfaction, Rosalia

Indah not only provide added value to the services they sell, as a bonus, but also

give attention to the wide range and signal strength, because it will give effect to

customer loyalty. (2) to further research, is expected to examine the factors that

effect the level of sales of servive in addition to the factors sevice quality,

customer complaints, customer satisfaction and customer loyalty Rosalia Indah.

So that it can generalize the effect to increase the sales of bus service Rosalia

Indah.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Complaints,

Customer Loyalty


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi

ABSTRAK ......................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Konsep Pemasaran . ........................................................................... 10

2. Konsep Jasa ...................................................................................... 11

3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................... 12

4. Konsep Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 14


commit to user

xi

5. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ...................................................... 17

6. Unsur – Unsur Pelayanan .................................................................. 19

7. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ............................... 21

8. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 23

9. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ............................................. 26

10. Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 29

11. Komplain atau Keluhan Pelanggan .................................................. 37

12. Harapan Pelanggan ........................................................................... 42

13. Pengaruh Antar Variabel .................................................................. 44

B. PENELITIAN TERDAHULU ................................................................ 59

C. KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................. .61

D. HIPOTESIS .......................................................................................... .62

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .................................................................................... 63

B. Penentuan Populasi dan Sampel ............................................................ 63

C. Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 64

D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 65

E. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 65

F. Variabel Penelitian ................................................................................. 66

G. Definisi Operasional .............................................................................. 67

H. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................. 71

I. Metode Analisis Data ............................................................................ 73


commit to user

xii

BAB IV PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 80

1. Visi dan Misi BPU Rosalia Indah .............................................. 80

2. Komitmen BPU Rosalia Indah ................................................... 80

B. Struktur Organisasi BPU Rosalia Indah ................................................ 92

C. Jalur Bus dan Jenis Bus Rosalia Indah .................................................. 93

D. Ketentuan tiket void atau tiket hilang ..................................................... 95

E. Karakteristik Responden ........................................................................ 97

F. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliablitas.................................................. 104

1. Uji Validitas ............................................................................. 104

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 106

G. Analisis data ......................................................................................... 107

1. Asumsi Kecukupan Sampel ..................................................... 107

2. Asumsi Normalitas ................................................................... 107

3. Evaluasi Outlier ....................................................................... 109

H. Uji Hipotesis ........................................................................................ 111

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit) ......................... 112

2. Analisis Koefisien Jalur ........................................................... 114

I. Faktor Yang Berpengaruh Dominan ..................................................... 119

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................................... 120

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 120

C. Implikasi .............................................................................................. 121


commit to user

xiii

D. Saran .................................................................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

4.1 Jenis Bus dan Fasilitas ................................................................................. 96

4.2 Armada Wisata ............................................................................................. 96

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 97

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................................... 98

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................... 99

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................100

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata

Pendapatan per Bulan .................................................................................101

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya

Menggunakan Bus Rosalia Indah .............................................................. 102

4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Bus Rosalia Indah

Yang Biasa Digunakan responden ............................................................. 103

4.10 Uji Validitas KMO and Bartlett's Test ...................................................... 104

4.11 Uji Validitas Rotated Component Matrixa ................................................ 105

4.12 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 106

4.13 Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 108

4.14 Evaluasi Outlier ........................................................................................ 109

4.15 Hasil Goodness-of-Fif Model .................................................................... 112

4.16 Regresion Weights .....................................................................................115


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

1.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 61

4.1 Struktur Organisasi BPU Rosalia Indah ......................................................... 92

4.2 Uji full model structural .............................................................................. 111


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pada era globalisasi jasa yang bersaing dalam suatu pasar terjadilah

persaingan antar perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena

pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan

kepada pelanggan. Cara lain untuk memenangkan persaingan adalah dengan

memenangkan loyalitas dari pelanggan. Loyalitas dapat berbentuk apabila

pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan

berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21).Semakin lama

loyalitas seorang pelanggan, maka semakin besar laba yang diperoleh

perusahaan dari suatu pelanggan.

Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Kenyataan ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat

memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan, yang terdiri

dari nilai produk atau jasa, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau

citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya

waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran. (Kotler, 2000:50).

Selain itu tindakan untuk membentuk loyalitas dari pelanggan adalah

dengan faktor-faktor seperti kualitas pelanggan, kepercayaan, komitmen,


commit to user

2

komplain dan kepuasan pelanggan. Dalam kenyataannya, apabila pelanggan

merasa puas terhadap kualitas yang ditawarkan, maka pelanggan tersebut

akan menggunakan jasa yang ditawarkan kembali, sebaliknya apabila

pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan cenderung akan melakukan

komplain dan tidak akan menggunakan jasa ditawarkan kembali. Ketidak

puasan pelanggan muncul karena kenyataan yang diterima pelanggan

menggunakan jasa tidak sesuai dengan harapannya.Komplain pelanggan

dapat terjadi ketika seseorang telah loyal dalam penggunaan jasa tersebut,

orang tersebut telah menggunakan jasa lebih dari satu kali

penggunaan.Komplain tersebut berupa saran atau kritikan yang bersifat

membangun dan untuk perbaikan perusahaan menjadi lebih baik.

Semakin besar kepuasan pelanggan terhadap perusahaan semakin

kecil complain yang dilakukan, hal ini semakin meningkatkan dan

menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Hal ini tidak

hanya menguntungkan bagi perusahaan tetapi juga menguntungkan bagi

pelanggan setia perusahaan tersebut.Menurut Fornell dan Wernerfelt (1987),

pelanggan yang tidak merasa puas dalam menerima pelayanan akan

mengajukan komplain atau keluhan kepada perusahaan. Namun komplain

juga dapat terjadi karena pelanggan ingin meningkatkan kepuasannya

terhadap jasa layanan tersebut.Perusahaan yang selalu ingin menciptakan

kepuasan pelanggan sudah seharusnya dapat menangani komplain atau

keluhan tersebut dengan sebaik-baiknya.


commit to user

3

Perusahaan yang didirikan pada tanggal 21 Maret 1991 oleh Bapak

Yustinus Soeroso dan Ibu Yustina Rahyuni Soeroso, memberikan perhatian

khusus kepada calon pelanggan sampai dengan orientasi layanan kepada

pelanggan, essensinya adalah memahami, peduli dan menghargai kebutuhan

pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan seutuhnya, karena

komitmen memberikan pelayanan yang menerapkan panca pesona :

Keamanan, Kebersihan, Kenyamanan, Ketepatan, Kekeluargaan menjadi

dasar filosofi perusahaan. Selain itu perusahaan memiliki program yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan mendasarkan standart

operasional Layanan Prima yang tertuang dalam program Panca

Perfomayaitu :Senyum, Sapa, Sopan, Sabar, Sepenuh Hati.

Manajemen Rosalia Indah selalu mengutamakan pelayanan yang

terbaik bagi pelanggan setia, demi kepuasan para pelanggan, Rosalia Indah

selalu berinovasi untuk tetap meningkatkan kenyamanan dan keamanan

pelanggan dengan berbagai program diantaranya adalah menggunakan

armada terbaru dan selalu mengutamakan keselamatan para pelanggan. Pada

tahun 2012 ini pihak manajemen telah menambah beberapa armada baru

dengan tujuan untuk membuat para pelanggan semakin mempercayai

Rosalia Indah sebagai mitra perjalanan dan wisata bagi keluarga.

Ketidakpuasan pelanggan Rosalia Indah mengenai pelayanan bus

Rosalia Indah dapat berupa komplain keterlambatan bus, komplain tempat

duduk yang dipakai oleh orang lain, komplain kebersihan dan keamanan

bus serta komplain mengenai penanganan karyawan yang tidak


commit to user

4

cepat.Perusahaan Rosalia Indah berusaha untuk selalu menangani dan

mengelola keluhan atau komplain pelanggan untuk menciptakan kepuasan

serta kesetiaan pelanggan akan kualitas jasa Rosalia Indah. Memberikan

pelatihan karyawan secara berkala merupakan salah satu usaha yang

dilakukan oleh perusahaan dalam pemecahan masalah.Berbagai metode

yang dipakai untuk mengatasi komplain adalah untuk memberikan

kepuasan yang optimal kepada pelanggan, meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap jasa Rosalia Indah, dan pada akhirnya memberikan

keuntungan kedua belah pihak.

Salah satu tantangan yang akan dihadapi adalah mengubah keluhan

dan kritikan pelanggan menjadi informasi yang berharga bagi perusahaan

sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta menciptakan loyalitas

pelanggan. Peran dari kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah jika

kualitas pelayanan Rosalia Indah baik maka loyalitas pelangganakan

meningkat. Serta pengaruh kepuasan pelanggan yang semakin tinggi dapat

mempengaruhi komplain pelanggan yang rendah, hal ini untuk menciptakan

dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa tersebut.

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar.Persaingan yang semakin ketat,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, hal ini pula yang dilakukan oleh

Rosalia Indah.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa, terutama pada

jasa transportasi, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau


commit to user

5

dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap jasa antara lain :Reliability (Dimensi Keandalan), Responsiveness

(Dimensi Daya Tanggap), Assurance (Dimensi Jaminan), Emphaty

(Dimensi Empati), Tangible (Dimensi Bukti Fisik). Menurut (Lupiyoadi,

2001:196).

Pada dasarnya suatu usaha bisnis yang sedang dijalankan merupakan

usaha untuk memenuhi beberapa kebutuhan pelanggan dan memenuhi

harapan pelanggan serta mengharapkan usaha tersebut mendapat respon

yang positif. Sebaliknya pula sebagai pelanggan akan mengharapkan

diperlakukan dengan baik dan menyenangkan. Dalam kenyataan yang

terjadi di bus malam Rosalia Indah muncul adanya kesenjangan kualitas

pelayanan yang artinya kenyataan yang terjadi akan kualitas pelayanan

rosalia indah dirasa tidak seperti harapan pelanggan. Rosalia Indah

diharapkan memiliki komitmen manajamen yang baik terhadap layanan

pelanggan, sehingga membentuk pelanggan yang akan percaya dan setia

terhadap jasa yang ditawarkan dan membentuk loyalitas pelanggan.

Baik buruknya citra suatu perusahaan tergantung dari pelayanan yang

diberikan dalam memuaskan pelanggan pada kehidupan sehari-hari,

sekaligus perusahaan harus berupaya untuk mampu menghadapi pasar yang

semakin kompetitif saat ini dalam beraktifitas, maka selayaknya bagi

perusahaan Rosalia Indah memperhatikan lebih mendalam lagi mengenai

arti pentingnya loyalitas pelanggan, yang didasarkan dari kualitas pelayanan

karena perusahaan akan tergantung dari ada atau tidaknya perhatian


commit to user

6

terhadap pelanggan dengan peningkatan pelayanan demi meningkatkannya

kepuasan yang diberikan perusahaan Rosalia Indah Surakarta.

Perusahaan Rosalia Indah juga harus memandang bahwa keluhan atau

komplain pelanggan merupakan suatu kesempatan bagi pihak perusahaan

untuk mempertahankan pelanggan tetap setia dan loyal melalui proses

penanganan keluhan yang efektif dan dapat menjadikan informasi-informasi

yang berasal dari keluhan pelanggan tersebut sebagai suatu landasan dalam

mengembangkan usaha perusahaan selanjutnya. Sebab faktor yang paling

mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah

bagaimana menangani masalah komplain pelanggan.

Keluhan pelanggan bukanlah suatu masalah tetapi adalah kesempatan

baik bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas jasanya dan tetap

mempertahankan pelanggan. Justru dengan adanya keluhan atau komplain

pelanggan pihak perusahaan Rosalia Indah akan lebih banyak belajar

mengenal karakter pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan

tersebut .

Oleh karena itu, judul mengenai Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruh Komplain Pelanggan Dalam

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus : Pada Bus Malam Rosalia Indah Surakarta Kelas VIP,

Executive Dan Super Executive)perlu untuk dilaksanakan.


commit to user

7

B. RUMUSAN MASALAH

Sehingga berdasarkan uraian diatas, maka permasalahannya dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

komplain pelanggan?

5. Apakah komplain pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan



commit to user

8

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

kepuasanpelangganterhadap komplain pelanggan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komplain

pelangganterhadap loyalitas pelanggan

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti

Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di

bangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai

pengaruh kualitas pelanggan, kepuasan pelanggan, dan pengaruh

komplain pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

b. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan bagi perusahaan Rosalia Indah dalam

menetapkan kebijakan dan strategi di bidang pemasaran untuk

mengembangkan usaha bisnis di waktu mendatang terutama

dalam dimensi pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan dan berdampak pada loyalitas pelanggan kepada

perusahaan.Serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

komplain pelanggan.


commit to user

9

2. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk

mengembangkan wawasan dan ilmu pengetahuan dalam bidang

ilmu managemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas

pelayanan, komplain pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan.

3. Studi Mendatang

Dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.


commit to user

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. KONSEP PEMASARAN

Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk

memperlancar jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien

dengan maksud untuk menciptakan permintaan efekfif.Hal ini juga berlaku

bagi industry jasa Biro Perjalanan Umum Rosalia Indahyang kelangsungan

usahanya bergantung dari kegiatan pemasaran tersebut, dimana kebutuhan

dan keinginan pelanggan merupakan salah satu unsur dalam usahanya

untuk mencapai tujuan perusahaan.

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan

bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang

mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan

kepuasan. Fokus pemasaran dalam mewujudkan tujuan perusahaan adalah

berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen

secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang

mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya secara lebih efektif

dan efisien dibandingkan para pesaing.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6),

mendefinisikan pemasaran sebagai : proses sosial yang di dalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan


commit to user

11

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2. KONSEP JASA

Menurut Lovelock dan Wright (2007:5), Jasa adalah tindakan atau

kinerja yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada

waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa tersebut.

Menurut Kotler (2000:260), Jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya

tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi dapat

disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang tetapi suatu aktifitas yang tidak

dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak

ke pihak lain.

Karakteristik jasa, dalam Kottler (2002:429), yaitu :

a. Jasa tidak berwujud, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Jasa tidak terpisahkan. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Jasa bervariasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Jasa tidak tahan lama. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama

dan tidak dapat disimpan.


commit to user

12

Menurut Kotler (2002:488), setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibarkan kepemilikan apa pun.Maka, pelanggan pertama-tama

dalam menggunakan jasa tersebut adalah menilai karakteristik kualitas

yang terdapat pada jasa tersebut kemudian pelanggan beranggapan atau

berpersepsi terhadap jasa yang digunakan tersebut.Kemudian barulah

pelanggan dapat merasakan dan memberi tanggapan apakah jasa yang

digunakan dapat memuaskan mereka atau tidak.

3. KONSEP KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan (Service quality) adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima.Service quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki

perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan

kegiatan pelanggan serta ketempatan penyampaian untuk mengimbangi

harapan pelanggan.Tjiptono (2004:11), bahwa kualitas adalah kecocokan

untuk pemakaian.Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan

harapan pelanggan.. Hal ini berarti bahwa, kualitas yang baik bukanlah


commit to user

13

berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi

pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan

tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau

keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang

mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan

lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih

senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000), dalam

Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi

dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan

Purnama, 2004:74).Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan

program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. (Suratno dan

Purnama, 2004:74).

Kualitas pelayanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam

menghadapi era kompetisi yang semakin tajam.Kualitas layanan adalah

perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata

(actual performance) yang mereka terima.Kualitas jasa mengarah pada

mutu yang diharapkan dan dirasakan dari jasa yang ditawarkan.Kualitas

jasa merupakan faktor utama dalam menentukan kepuasan maupun ketidak

puasan konsumen (Boone & Kurzt, 1995:439).


commit to user

iv

MOTTO

Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik

dari hari ini.

Hidup bagai gelombang, ada tawa dan tangis, ada sakit dan sehat.

Berserahlah pada Tuhan dalam doa, maka kita akan mempunyai kekuatan

dan ketabahan untuk menjalani hidup.

Kesuksesan merupakan suatu proses yang selalu membutuhkan ketekunan,

pengorbanan dan disiplin.


commit to user

14

Menurut Parasuraman,et al., (Tjiptono 2000:60) ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang

diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang

diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau

tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten.

4. KONSEP DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Penilaian kualitas pelayanan jasa dalam model Serqual didasarkan

pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan serta gap di antara keduanya, dalam dimensi-dimensi

utama kualitas jasa. Parasuraman.,et al (1990:1-2) pada penelitian awalnya

mengidentifikasikan 10 dimensi pokok, yaitu keandalan, daya tanggap,

kompetisi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Namun pada penelitian

berikutnya, Parasuraman,.et al., menyempurnakan dan merangkum 10

dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan

disatukan menjadai jaminan (assurance).Sedangkan, akses, komunikasi,


commit to user

15

dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati

(emphaty).

Dengan demikian, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan

menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu :

1. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

Dimensi ini meliputi : kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai

rencana, keandalan penyampaian jasa, ketepatan waktu pelayanan.

2. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan penyedia

layanan untuk memberikan pelayanan cepat dan akurat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Dimensi ini meliputi : kejelasan informasi waktu, kecepatan dan

ketepatan dalam pelayanan, kesediaan pegawai dalam melayani.

3.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Mengacu pada kredibilitas, kompetensi, sopan santun dan keamanan

dalam memberikan layanan.

Dimensi ini meliputi : kemampuan SDM, rasa aman ketika

menggunakan jasa tersebut, kesabaran pegawai, sopan santun

pegawai.


commit to user

16

4. Empaty adalah terkait dengan kepedulian, perhatian yang tulus dan

memahami kebutuhan pelanggan saat memberikan layanan. Sebagai

contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara

spesifik dari bentuk fisik produk dan jasa. Dimensi ini meliputi :

perhatian perusahaan kepada konsumen, perhatian pegawai terhadap

konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen.

5. Tangible atau bukti fisik adalah terkait dengan kondisi sarana,

kondisi sumber daya manusia perusahaan dan fasilitas fisik jasa.

Dimensi ini meliputi : kemuktahiran peralatan dan teknologi, kondisi

sarana, kondisi sumber daya manusia perusahaan.

Gavin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113),

mengembangkan delapan dimensi kualitas jasa :

1. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan

lebih menarik pelanggan.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya


commit to user

17

produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk

sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa

puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan

lainnya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand

image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan

belum dikenal.

5.KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN (SERQUAL)

Menurut Parasuraman, dkk dalam Kotler (2007:382) lima

kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi kualitas

jasa adalah sebagai berikut :

1. Kesenjangan persepsi manajemen.

Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut

pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna

jasa.Kesenjangan ini terjadi kurangnya orientasi penelitian


commit to user

18

pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai dan temua penelitian,

kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen,

komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai serta terlalu banyak

tingkat manajemen.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.

Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna jasa dan spesifikasi kealitas jasa. Kesenjangan terjadi

antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap

kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya

standarisasi tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan penyampaian pelayanan.

Kesenjangan antara spsesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh ambiguitas peran,

konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus

dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, system

pengendalian dari atasan yaitu system penilaian dan sistem imbalan,

perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan

atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, team work yaitu

sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.


commit to user

19

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh

pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi

pemasaran.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.

Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang

diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka

perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

6. UNSUR – UNSUR PELAYANAN

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru.

Menurut Tjiptono (2004:58) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak

berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen

perlu menguasai unsur-unsur berikut :

a. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani

konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar

pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.


commit to user

20

b. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

para pelanggan.Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam

pelayanan.

c. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat

memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

d. Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut

untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.Oleh karena itu

keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang

bergerak di bidang jasa.

e. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.

Dengan demikian, perusahaan harus memberikan rasa nyaman pada

konsumen.

Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah bengkel,

agar pelanggan semakin erat dan tidak berpaling pada perusahaan lain,

perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-

tamah dan nyaman.


commit to user

21

7. STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA

Menurut (Tjiptono,2004:60) Faktor faktor yang perlu diperhatikan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset

untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar

sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran

terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan

tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di

mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat

memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-

determinan tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak

dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada

satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang

tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Maka jasa

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti halnya barang,


commit to user

22

maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang

berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan

secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih

tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri

dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan

harapan yang meningkatkan kualitas.

f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki.

g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek

jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif

untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.


commit to user

23

Perusahaann dapat pula memberikan kemudahan bagi para

pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun

keluhan mereka.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan.Informasi dibutuhkan mencakup

segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,

internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan

pelanggan.

8. KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. ( Kotler dkk, 2000:52 ). Sedangkan Tse dan Wilton

(1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual

yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti,2002:30). Kepuasan


commit to user

24

pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, harga dan faktor-faktor

yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli dapat disimpulkan

definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan

oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun

sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Menurut Surjandari dan Susetiana (2009) berdasarkan jurnal

Morgan dan Hunt (1994) ,indicator dalam kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Tarif yang diterapkan perusahaan sesuai dengan pelayanan yang

didapatkan.

2. Pelayanan jasa secara keseluruhan memuaskan pelanggan.

3. Pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya adalah (Tjiptono,1996:21) : hubungan antara

perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan dan laba

yang diperoleh menjadi meningkat.


commit to user

25

Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:2) mengemukakan

bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

1. Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam proses perbaikan pelayanan.

3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan.

4. Mengembangkan dan menerapkan accontable, proactive,

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Menurut Tjiptono (2005:121), konsumen yang terpuaskan akan

menjadi pelanggan, dan mereka akan :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang

lain

3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Menurut Kotler (2007:72), terdapat 4 model untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan


commit to user

26

saran, pendapat atau keluhan mereka. Media yang dapat digunakan

kartu komentar, telepon bebas pulsa dan lain-lain.

2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping). Dengan cara

memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan perusahaan atau pesaing, kemudian mereka

melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk dan

pesaing.

3. Analisis konsumen beralih. Perusahaan sebaiknya menghubungi

para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan. Menurut Mc Neal dan Lamb dalam

Tjiptono (1997) perusahaan melakukan penelitian survey melalui

pos, telepon maupun wawancara pribadi sehingga akan

memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian.

9. ELEMEN PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Tjiptono (2005:354), pada umumnya kepuasan pelanggan

meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,


commit to user

27

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

Pelanggan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan

tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Relationship Marketing

Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka

panjang dengan cara pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk

menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan

yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi

yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan

pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas

pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam ’’penghargaan’’ (rewards

khusus) seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan)

kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan

yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan

kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta

loyalitas pelanggan akan semakin besar.


commit to user

28

d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari

pelanggan secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan.

Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja

melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak

terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak

sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus

berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Fakta

menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai

macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis

produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu,

setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang

efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan

beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,

pertanyaan ataupun komplain, diantaranya:

1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan

yang mereka alami.

2. Empati terhadap pelanggan yang marah

3. Kecepatan dalam penanganan keluhan

4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan

5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.


commit to user

29

f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

g. Programpay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya.

10. LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas pelanggan, menurut Johnson (1997, p.41), yaitu : suatu

kecenderungan untuk membeli dan menggunakan lagi suatu produk atau

jasa. Hal terpenting untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan

pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu

puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan

usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut

kerapkali melakukan pembelian ulang bahkan rela membayar

lebih.(Johnson, 1997. p.41).

Menurut Lovelock (2007) berdasarkan jurnal Morgan dan Hunt

(1994), indikator dari loyalitas pelanggan adalah :


commit to user

30

1. Pemberangkatan yang akan datang akan tetap menggunakan

jasa tersebut.

2. Penumpang bersedia memberikan saran untuk perbaikan

perusahaan.

3. Penumpang akan merekomendasikan perusahaan kepada orang

lain.

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya

kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan

yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan.Pelanggan yang

loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang

digunakan.Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak

lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan

pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas dan atribut lainnya karena

telah tertanam dari dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli

sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.

Konsep loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku

daripada dengan sikap. Loyalitas biasanya cenderung ditunjukan dengan

niat melakukan pembelian ulang serta kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain bahkan nasabah

cenderung menghilangkan niatnya untuk berpindah ke perusahaan jasa

lainnya.


commit to user

31

Ada faktor yang menentukan loyalitas konsumen terhadap produk

atau jasa tertentu adalah pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang

diungkap oleh Jill Grifin (2007) yaitu :

1. Tanpa Loyalitas yaitu keterikatan konsumen terhadap produk relatif

rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang relatif rendah

juga.

2. Loyalitas yang Lemah yaitu terjadi bila keterikatan konsumen yang

rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi.

3. Loyalitas Tersembunyi yaitu loyalitas konsumen yang terjadi bila

tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah.

4. Loyalitas Premium yaitu loyalitas konsumen yang terjadi bila tingkat

keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi. Konsumen yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi akan

cenderung memiliki loyalitas terhadap perusahaan jasa tersebut.

Menurut Schanaars (1998) dalam Fandy Tjiptono (2005:386)

mengemukakan hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

Loyalitas pelanggan terbagi menjadi empat: high (true) loyalty,

latent loyalty, spurious loyalty dan low (or no) loyalty. Pelanggan dengan

loyalitas murni (true loyalty) memiliki ikatan sikap yang kuat dan

melakukan patronasi berulang yang tinggi. Dalam seting jasa, berarti

pelanggan yang memiliki loyalitas murni akan setia melakukan patronasi


commit to user

32

terhadap penyedia jasa yang sama dan tidak sensitif terhadap penawaran

pesaing. Pelanggan yang berada pada kuadran latent loyalty menunjukkan

tingkat patronasi yang rendah, meskipun memiliki komitmen attitudinal

yang kuat terhadap penyedia jasa.Rendahnya tingkat patronasi bisa

disebabkan oleh dua hal.

Pertama, karena mereka tidak memiliki sumberdaya yang cukup

untuk meningkatkan patronasi. Kedua, adalah karena harga, akses atau

distribusi yang ditetapkan oleh penyedia jasa tidak cukup mendukung

mereka untuk melakukan patronasi-ulang. Pelanggan yang sering

melakukan pembelian meskipun tidak memiliki ikatan emosional dengan

merek jasa atau penyedia jasa merupakan karakteristik pelanggan dengan

loyalitas semu (spurious loyalty or artificial loyalty).

Pelanggan kelompok ini bahkan sama sekali tidak menyukai

merek atau penyedia jasa tertentu tetapi terus melakukan pembelian pada

penyedia jasa yang sama. Tingginya patronasi yang mereka lakukan dapat

dijelaskan oleh faktor-faktor seperti: kebiasaan membeli (habitual buying),

insentif finansial, alasan kemudahan, kurang atau tidak adanya alternatif

lain maupun faktor situasional individu. Terakhir, pelanggan yang

memiliki ikatan attitudinal dan patronasi ulang yang sama-sama rendah

berada pada low (or no) loyalty. Kelompok spurious loyalty dan low

loyalty sangat rentan terhadap penawaran kompetitor.

Meskipun tampaknya sangat tidak mungkin memiliki pelanggan

yang 100% loyal, tipe loyalitas yang diharapkan oleh semua penyedia jasa


commit to user

33

tentu saja adalah true loyalty. Tetapi jika tidak menganalisis dengan

seksama, penyedia jasa mungkin akan berasumsi bahwa pelanggannya

sudah berada pada loyalitas murni (true loyalty). Padahal ternyata belum

tentu loyalitas tersebut terbentuk dari kepuasan pelanggan.Pelanggan

tampaknya menunjukkan kepuasan, tidak mengajukan keluhan sehingga

loyal.

a. Model Loyalitas

Philip Kotler (2005) dalam Hatane (2006) menjelaskan model

yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four stage loyalty

model terbagi sebagai berikut :

1) The first stage:cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini

berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari

barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas

pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia jasa lain

menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan

berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan harga

dan manfaat produk.

2) The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase ini

memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap

mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya

kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang kompetitif

dan lain-lain.


commit to user

34

3) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan

komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa spesifik.

Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk berkomitmen membeli

lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.

Pada fase ini sudah ada ikatan emosional antara konsumen dan

penyaji layanan.

4) The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk

kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action atau

tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam

menggabungkan tahapan sebelumnya.

Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas

konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang

yang berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk

mempertahankan jasa yang digunakan.

b. Tingkat Loyalitas Merek

Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas itu

sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek tertentu.secara garis

besar terdapat empat tingkatan loyalitas konsumen, yaitu :

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)

Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana konsumen

hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek tertentu saja. Pola


commit to user

35

yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas ini dengan runtututan

AAAAAA

2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)

Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi pilihan pada

merek tertentu yang lainnya.Pola pada tingkatan loyalitas ini dapat

ditunjukkan dengan runtutan ABABAB.

3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)

Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan, pelanggan

memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian

berpindah ke merek lain unutk periode berikutnya. Pola pada

tingkatan loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan AAABBB.

4) Tanpa loyalitas (no loyalty)

Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana tidak

terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap membeli pada

produk tertentu. Pola pembelian pada tahapan loyalitas ini

bervariasi dan cenderung selalu berganti merek. Untuk tingkat

loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF.

Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan sebagai

acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan dihadapkan

dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan oleh penjual.


commit to user

36

c. Indikator Loyalitas

Shankar et al (2000) dalam Schijns (2003) menjelaskan bahwa

untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu dikelompokkan

menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan behavioral loyalty.

1) Attitudional loyalty dengan indicator permintaan yang tinggi atau

masa penggunaan jasa yang lama, dan komitmen pada organisasi.

2) Behavioral loyalty dengan indikator komitmen yang tinggi pada

pembelian ulang, kemampuan untuk merekomendasikan kepada

orang lain, rendahnya sensitivitas pada harga.

Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan

kumulatif.Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba

yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. (Griffin 2003

h.11)

Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian

terhadap merek tertentu, maka dia tidak akan lagi mempertimbangkan

untuk membeli merek lain. Jika ada konsumen dalam pembeliannya

berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat

loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang disebut loyalitas

konsumen.

Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan

pembelian ulang dari perusahaan yang sama,memberitahukan ke

konsumen yang potensial yang lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin,

1994).Menurut Kotler (2005,p.18), menyebutkan bahwa customer loyalty


commit to user

37

adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan

karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.Loyalitas secara

umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang

atau jasa.Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan

masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi

pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu disisi lain, tugas mengelola

loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.

Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indicator yang bisa

digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu :

1. Pembelian Ulang

2. Kebiasaan Mengkonsumsi Merek Tersebut

3. Selalu Menyukai Merek Tersebut

4. Tetap Memilih Merek Tersebut

5. Yakin Bahwa Merek Tersebut Yang Terbaik

6. Merekomendasikan Merek Tersebut Kepada Orang Lain

11. KOMPLAIN ATAU KELUHAN PELANGGAN

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan

mereka (Tjiptono 2005 h.210).Keluhan pelanggan merupakan kesempatan

untuk memperkuat hubungan (Bramson 2004 h.83).

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang


commit to user

38

puas (bahkan menjadi pelanggan abadi). Ada empat aspek atau indikator

dalam penanganan keluhan (Tjiptono, 1997:44) yaitu ;

a. Empati atau perhatian

b. Kecepatan dalam penanganan komplain

c. Kewajaran dalam memecahkan masalah

d. Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan

1. Empati

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah,

perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi

akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk

mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang

dirasakan oleh pelanggan tersebut.Dengan demikian permasalahan

yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang

diharapkan dapat diupayakan bersama.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan / komplain

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam

penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera

ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi

permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan

dapat ditangani dengan cepat, maka maka besar kemungkinanannya

ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.


commit to user

39

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal

biaya dan kinerja jangka panjang.Hasil yang diharapkan tentunya

adalah situasi win-win dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama

diuntungkan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhan.Di sini sangat

dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak

mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya.

Bila perlu dan memungkinkan perusahaan dapat menyediakan jalur

atau saluran telepon khusus untuk menampung keluhan pelanggan

atau memanfaatkan email di jaringan internet.

Pelanggan yang tidak merasa puas dalam menerima pelayanan

akan mengajukan komplain kepada perusahaan. Perusahaan yang

selalu ingin menciptakan kepuasan pelanggan sudah seharusnya

dapat menangani komplain tersebut dengan sebaik-sebaiknya.

Dalam buku Ivonne Wood (2009:99) yang berjudul “ Layanan

pelanggan “ menyatakan bahwa dalam riset menunjukkan bahwa :

1. 70 – 90 % pelanggan yang menyampaikan komplain akan

melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama apabila ia

puas dengan cara penanganan komplainnya.


commit to user

40

2. 20 – 70 % pelanggan yang tidak puas dengan cara penanganan

komplainnya tidak bakal melakukan bisnis lagi dengan

perusahaan yang sama.

3. Hanya 10 – 30 % pelanggan yang memiliki masalah ( tetapi tidak

menyampaikan complain atau meminta bantuan ) akan melakukan

bisnis lagi dengan perusahaan yang sama.

Beberapa tindakan yang dilakukan perusahaan dalam menangani

komplain atau keluhan pelanggan, antara lain :

1. Timeliness (kecepatan merespon) adalah tindakan organisasi dalam

kecepatan merespon keluhan pelanggan. Kecepatan respon

memiliki hubungan positif dengan keinginan untuk membeli ulang

(Colon dan Muray dalam Raharso 2004). Studi yang dilakukan oleh

Technical Assistence Research Program (1986) menemukan bahwa

kecepatan merespon berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Apology (permintaan maaf) adalah tindakan organisasi untuk minta

maaf kepada pelanggan saat ada pelanggan yang mengeluh tentang

produk organisasi. Permintaan maaf ini dapat dipertimbangkan

sebagai kompensasi psikologis terhadap pelanggan. Permintaan

maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa organisasi telah bersalah,

tetapi lebih sebagai sebuah indikasi bahwa organisasi

memperhatikan keluhan pelanggan secara serius dan akan

menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya (Goodma, Malech Dab

Boy dalam Raharso, 2004).


commit to user

41

3. Redress (perbaikan) adalah respon organisasi untuk mengganti atau

memperbaiki produk ketika pelanggan memiliki masalah. Hal ini

berkaitan dengan actual outcome yang diterima oleh pelanggan dari

organisasi. Dengan demikian pelanggan yang mengeluh akan

mengevaluasi tanggapan organisasi berdasarkan perbandingan

antara actual outcome yang diterima dengan masalah yang

dihadapi.

4. Facilitation (pemfasilitasan) organisasi dapat berupa telepon,

garansi, prosedur keluhan yang tidak menjengkelkan dan lain-lain.

Pemfasilitasan berkaitan dengan kebijakan, prosedur dan tolls

yang digunakan organisasi untuk mendukung keluhanpelanggan.

Pemfasilitasan akan membuat keluhan pelanggan didengar

organisasi, tetapi tidak menjamin munculnya sebuah tanggapan

yang menyenangkan bagi pelanggan yang mengeluh.

5. Credibility (kredibilitas) adalah suatu respon untuk menyikapi

bahwa pelanggan telah mendapat masalah. Organisasi dievaluasi

tidak hanya oleh tanggapan organisasi terhadap keluhan tetapi juga

penjelasan/perhitungan mengenai masalah yang telah dihadapi

pelanggan dan juga apa yang akan dilakukan organisasi untuk

mencegah agar kejadian yang sama tidak terulang dimasa depan

(Moris dalam Raharso, 2004).


commit to user

42

6. Attentiveness (perhatian), merujuk pada interaksi antara wakil

rorganisasi dengan pelanggan yang mengeluh. Perhatian adalah

sebuah dimensi yang komplek karena tergantung pada kepercayaan

pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur. Komunikasi antara

pelanggan dengan organisasi merupakan sebuah konstruksi kunci

pada kebanyakan situasi manajemen keluhan. Interaksi antara wakil

organisasi dengan pelanggan yang mengeluh dapat mengurangi

atau meningkatkan kepuasan pelanggan.

12. HARAPAN PELANGGAN

Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan

kualitas dan kepuasan pelanggan.Pada dasarnya ada hubungan yang erat

antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam

mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai

standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml,et al., 1993 dalam

Tjiptono,1997:28).

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan oleh

Zeithaml, et al., 1993 dalam Tjiptono (1997:28) adalah sebagai berikut :

1. Endurig Service Intensifiers. Faktor ini meliputi harapan yang

disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang

jasa.


commit to user

43

2. Personal Needs. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar

bagi kesejahteraan yang sangat menentukan harapannya.

Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers. Faktor ini merupakan faktor

individual yang bersifat sementara(jangka pendek) yang

meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.

4. Perceived Service Alternatives. Merupakan persepsi pelanggan

terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain sejenis.

5. Self Perceived Service Roles. Faktor ini adalah persepsi pelanggan

tentang tingkat atau derajad keterlibatannya dalam mempengaruhi

jasa yang diterimanya.

6. Situational Factors. Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan

yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, uang berada diluar kendali

penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises. Faktor ini merupakan pernyataan oleh

organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

8. Implicit Service Promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang

berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi

pelanggan tentang jasa bagaimana yang seharusnya dan yang akan

diberikan.

9. Word of Mouth (rekomendasi / saran dari orang lain). Merupakan

pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi

kepada pelanggan.


commit to user

44

10. Past Experience. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang

telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah

diterimanya di masa lalu.

13. PENGARUH ANTAR VARIABEL

Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa faktor antara lain :reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan

antara masing-masing variabel.

A. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.

1. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan

Hamdan(2006:182), berpendapat kehandalan (reliability) yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan

akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml, et al.

1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997:10) kehandalan (reliability) adalah

pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan.

Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah

(Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Memberikan pelayanan tepat waktu dan sesuai janji.


commit to user

45

b. Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah

pelayanan.

c. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan

yang dijanjikan akan direalisasikan.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah

kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi

pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin rendah. Beberapa penelitian yang dilakukan menyebutkan

bahwa variable reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan

tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan,

dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.

Menurut Parasuraman, dkk. 1998 (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:182) daya tanggap (responsivenes) yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.


commit to user

46

Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang

sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering tidak jelas

dengan penyampaian informasi perusahaan yang dibutuhkan pelanggan.

Dari staf yang satu dioper ke staf yang lain kemudian staf yang lain

tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh

pelanggan. Pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat

pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap yang diberikan oleh

perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan

oleh pelanggan. Sedangkan atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini

menurut Parasuraman, 2005 dalam Ramdan 2008, adalah :

a. Memberikan pelayanan yang cepat.

b. Kerelaan untuk membantu konsumen.

c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

pelanggan.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya

tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi

pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin rendah. Beberapa penelitian yang dilakukan menyebutkan

bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan

tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.


commit to user

47

3. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pelanggan

Kotler (2011:647) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengorbanan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan

dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap

perusahaan.

Menurut Parasuraman, dkk. 1998 (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:182) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya

terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan

kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman,

2005) dalam Ramdan (2008) :

a. Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa

pelayanan perusahaan.

b. Karyawan yang sopan.

c. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga

dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan.


commit to user

48

Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin

baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh

perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan

jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh

perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Beberapa penelitian menyebutkan bahwa variabel reliability,

responsiveness assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2006:182), empati yaitu perhatian dengan memberikan sikap

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu

perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan

pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan


commit to user

49

pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik

dari pegawai suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga

pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan

oleh perusahaan yaitu apa yang dbutuhkan dan dikeluhkannya dianggap

secara baik oleh pihak perusahaan.



a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan.

b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggan.

Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah

kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan

oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh

perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Beberapa penelitian menyebutkan bahwa variabel reliability,

responsiveness, assuramce, emphaty dan tangible berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium

dan tidak bisa dirabamaka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai

ukuran dari pelanggan. Pelanggan akan menggunakan indera

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.


commit to user

50

Menurut Zeithmal, et.al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997:10)

wujud fisik (Tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir,

kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan,

sarana komunikasi serta penampilan karyawan.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada

saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang baik

maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu

merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui

seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih

memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi

sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan

kepuasan kepada pelanggan.



a. Peralatan yang modern.

b. Fasilitas yang bersih dan menarik.

Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah

wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin tinggi begitu sebaliknya. Beberapa


commit to user

51

penelitian menyebutkan bahwa variabel reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Menurut Parasuraman, (1998:16) semakin tinggi tingkat kualitas

pelayanan yang dipersepsikan semakin meningkatnya kepuasan

pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

B. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

Parasuraman et.al (1998) menemukan hubungan positif dan

signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang

penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang

diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang. Peneliti

lain Zeitmal, Berry, dan Parasuraman 1996 (dalam Thurau,2002),

mengemukakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa

dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan

saja sangat potensial menjadi word of mouth, namun akanmenjadi

loyal untuk jangka waktu yang lama. (Tjptono,2000:107).

C. Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut Fornell (1992) loyalitas pelanggan merupakan fungsi

dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan

pelanggan. Pelanggan yang puas dapat melakukan pembelian ulang


commit to user

52

pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas

produk atau jasa yang dirasakan. Loyalitas diartikan sebagai suatu

perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara

lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan

perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan

akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. (Aaker,

1991:39).

Loyalitas dapat berbentuk apabila pelanggan merasa puas

dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk

terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21).Pelanggan dapat

menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan

faktor teknis, ekonomi atau psikologis yang dirasakan mahal atu sulit

untuk beralih kepada penyedia layanan jasa yang lain (Fornell

1992:11 – 12). Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas telah

diteliti dalam beberapa studi : Fornell (1992:16); Cronin and Taylor

(1992:63); Boulding et.al (1993:24) dan Selnes (1993:30) dalam

penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Menurut Kotler (1997:60) kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi


commit to user

53

pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

Menurut Tse and Wilton (1998:207), kepuasan atau ketidak

puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnnya dan kinerja actual produk

atau jasa setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan

memberikan dorongan yang besar untuk melakukan pembelian ulang

begitu pula sebaliknya. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan

merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan

berniat untuk terus melanjutkan hubungan.(Selnes, 1993:21).

E. PengaruhKepuasan pelanggan dengan Komplain Pelanggan

Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal.

Komplain berasal dari bahasa latin “plangere” yang artinya adalah

memukul dan pukulan ini ditujukan kebagian dada. Ada dua strategi

alternative menghadapi masalah komplain ini.Alternative pertama,

perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam

kesempatan pertama.Mereka menghindari adanya error dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya.Alternative kedua,

perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan

pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian

mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain

dengan baik.(Jurnal Ekonomi dan Informasi Keuangan Vol. 2 No. 1

Januari 2012).


commit to user

54

Keluhan atau komplain seharusnya dipandang sebagai

kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahu

apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang

sampai mengeluh itu biasanya tertarik memberi kesempatan kepada

perusahaan untuk meletakkan berbagai urusan dengan benar. Ini

berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara efektif,

perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan

memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada kepuasan pelanggan

bahkan loyalitas pelanggan. (B ruce dan Langdon 2004 h.116 ).

Strategi penanganan keluhan yang efisien (Kotler

1989:231).Penanganan keluhan / komplain memberikan peluang

untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi

pelanggan perusahaan yang puas bahkan menjadi pelanggan yang

abadi.Yang terpenting bagi pelanggan adalah pihak perusahaan harus

menunjukkan rasa perhatian kepada pelanggan dan berusaha

memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan

(terutama karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan

pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil

keputusan dalam rangka menangani situasi seperti itu, hal ini

dilakukan untuk semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan

mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan jasa dari

perusahaan tersebut.


commit to user

55

F. Pengaruh Komplain Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Banyak perusahaan yang menganggap komplain sebagai sebuah

investasi untuk meningkatkan komitmen pelanggan dan untuk

membangun loyalitas pelanggan. Menurut Tax et al. dalam Kotler

2003 p.503, complaint handling merupakan suatu usaha dari

perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk

melakukan pengaduan dan juga memampukan karyawan untuk

memulihkan situasi saat itu juga, sehingga akan memperoleh

pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan

perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk

mengatasi kegagalan pelayanan.. Penanganan komplain yang efektif

justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan tersebut.Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap

komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan

tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain

yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai masalah,

disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas pelayanan (front

office staff).Perusahaan wajib berterima kasih karena komplain

memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan

penyempurnaan.

Begitu juga halnya dengan penanganan komplain, penanganan

komplain yang baik dari perusahaan akan membuat konsumen merasa

bahwa mereka diperhatikan dan dihargai oleh pihak perusahaan. Dan


commit to user

56

timbulnya rasa nyaman dari pelanggan. Berbagai metode yang dipakai

untuk mengatasi keluhan adalah untuk memberikan kepuasan yang

optimal kepada konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen

terhadap jasa perusahaan, dan pada akhirnya memberikan keuntungan

kepada kedua belah pihak. Salah satu tantangan yang akan dihadapi

oleh perusahaan dalam manajemen komplain adalah bagaimana

mengubah keluhan dan kritikan konsumen menjadi informasi yang

berharga bagi perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan

serta menciptakan loyalitas konsumen.

Penanganan komplain yang efektif akan sangat membantu

perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan

pelanggan (Morgan dan Hunt 1994 dalam DeWitt et al. 2008 : 43).

Bagi pelanggan yang mengalami kegagalan jasa, proses penanganan

keluhan mencerminkan usaha tulus untuk mengoreksi kesalahan

dalam sistem penyampaian jasa dan untuk menawarkan kesempatan

baru bagi penyedia jasa untuk memperkuat pilihan pelanggan yang

melakukan komplain untuk masuk kembali ke dalam hubungan

pelanggan-penyedia jasa yang sudah terbina sebelumnya.

Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk belajar,

meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar

pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu

biasanya tertarik memberi kesempatan kepada perusahaan untuk

meletakkan berbagai urusan dengan benar.


commit to user

57

Ini berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara

efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan

memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas

pelanggan.Oleh karena itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi

loyalitas dan retensi pelanggan. Apabila konsumen merasa puas

dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan maka

konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan karena merasa

diperhatikan oleh pihak perusahaan

Dalam ISO 9000 tentang Complaints Management Systems, telah

terjadi peningkatan rasa tidak puas pelanggan, mereka mengeluh atas

pelayananyang diterimanya, tetapi komplain adalah sangat penting

bagi organisasi yang customer focuced. Keuntungan yang bisa

diperoleh organisasi yang mempunyai dan melaksanakan Sistem

Manajemen Komplain :

1. Menemukan peluang untuk menemukan kelemahan-kelemahan

pelayanannya.

2. Dapat mengidentifikasi wilayah-wilayah yang perlu diperbaiki dan

ditingkatkan.

3. Menunjukkan adanya tingkat perhatian dan kepedulian yang tinggi

organisasi terhadap usaha pemecahan masalah pelayanan.

4. Adanya prosedur komplain yang efektif dapat membantu organisasi

meningkatkan mutu produk dan pelayanannya dengan menawarkan


commit to user

58

pelanggan yang mengeluh sutu metoda umpan balik bagi penyedia

barang dan jasa pelayanan.

5. Semuanya itu menjadi piranti untuk mengembangkan suatu quality

culture dalam organisasi yang berfokus pada kepentingan dan

harapan pelanggan.

Dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan, cara

penanganan komplain untuk perbaikan perusahaan antara lain :

1. Komplain, kritik dan saran dari pelanggan diklarifikasi benar atau

tidaknya terlebih dahulu oleh perusahaan.

2. Jika sudah benar, kemudian menghubungi pelanggan yang

bersangkutan yang memberikan komplain, kritik atau saran

tersebut. Hal ini sebagai bentuk perhatian perusahaan terhadap

pelanggan bahwa perusahaan berusaha menangani komplain dari

pelanggan.

3. Setelah itu dilakukan penyelesaian akan masalah yang terjadi

dandilakukan evaluasi untuk menanggulangi lagi

4. Apabila ada karyawan atau kru yang melakukan pelanggaran akan

diberi sanksi, berupa teguran langsung maupun secara tertulis.

Dapat berupa pengurangan gaji, tidak boleh bekerja sementara

waktu dan hal tersebut juga di dokumentasikan oleh perusahaan.


commit to user

59

B. PENELITIAN TERDAHULU

1. Penelitian “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi

Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang ) oleh Virnanda Tiara Seffy,

Patdono Suwignjo, dan Budi Santoso. Jurusan Teknik Industri Institut

Teknologi Sepuluh Nopember ( ITS ) Surabaya. Penelitian dimulai dengan

penyebaran kuesioner dan dilakukan pengujian menggunakan SEM. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Variabel

komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.Sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh signifikan


2. Penelitian yang berjudul “ Application of Customer Satisfaction Study

to Derive Customer Knowledge “ yang dilakukan oleh Sheng Hsun Hsu,

Wun Hwa Chen, dan Jung Tang Hsueh tahun 2006. Penelitian ini meneliti

pengaruh citra perusahaan, dan kualitas yang dirasa terhadap nilai yang

dirasa, kepuasan, loyalitas dan komplain nasabah pada industry jasa

perbankan.Hasil penelitian menunjukkan, bahwa setiap variabel memiliki

pengaruh signifikan. Terutama secara uji empiris level kepuasan nasabah

dan level keluhan nasabah memiliki hubungan yang positif. Namun efek

citra perusahaan terhadap loyalitas tidak memiliki pengaruh signifikan.


commit to user

60

3. Penelitian yang dilakukan oleh Chwo Ming Joseph Yu, Lei Yu Wu, Yu

Ching Chiao, dan Hsing Hsia Tai pada tahun 2005. Penelitian ini bertujuan

menguji kepuasan konsumen secara keseluruhan pada Lexus Toyota

Automobile di Taiwan. Penelitian ini berjudul “Perceived Quality,

Customer Satisfaction and Customet Loyalty : The Case of Lexus in

Taiwan”. Hasil penelitian menunjukkan : harapan pelanggan berpengaruh

positif terhadap kualitas yang dirasa. Harapan konsumen tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Kualitas yang dirasa

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.Kepuasan pelanggan

berpengaruh negatif terhadap komplain pelanggan.Kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.Komplain pelanggan

berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.


commit to user

61

C. KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN

H4

H5

H1 H3

H2

Gambar 1.1

Kerangka pemikiran

Sumber :Dikembangkan dari penelitian2012 “Analisis Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruh Komplain

Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”.

Keterangan :Dari gambar kerangka pemikiran di atas, dapat

disimpulkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan adalah :

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,dan Tangible

mempunyai kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan memberikan

dampak pada loyalitas pelanggan. Kualitas pelanggan juga berpengaruh

terhadap komplain pelanggan, jika kualitas pelanggan baik maka komplain

pelanggan akan sedikit begitu sebaliknya. Komplain yang dilakukan

KOMPLAIN

PELANGGAN

KEPUASAN

PELANGGAN

KUALITAS

PELAYANAN LOYALITAS

PELANGGAN


commit to user

62

pelanggan juga dapat memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan untuk

menjadi lebih baik.Variabel kepuasan pelanggan mempunyai kaitannya

dengan komplain pelanggan dimana pelanggan yang komplain adalah

pelanggan yang telah setia dan loyal terhadap perusahaan jasa

tersebut.Pelanggan memberi kesempatan pada perusahaan untuk

memperbaiki perusahaan dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

D. HIPOTESIS

Berdasarkan penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran tersebut,

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

H4 :Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain

pelanggan

H5 : Komplain pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan


commit to user

63

BAB III

METODE PENELITIAN

A. LOKASI PENELITIAN

Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Pusat Biro Perjalanan

Umum Rosalia Indah : Jl. Raya Solo – Sragen KM 7,5 Palur, Jaten,

Karanganyar, Surakarta. Telp.( 0271 ) 825173 / Fax. ( 0271 ) 827205.

B.PENENTUAN POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi dan Sampel

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk

peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang

menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223).Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang datang dan menggunakan jasa Biro

Perjalanan Umum Rosalia Indah Surakarta yang lebih dari satu kali

pemakaian jasa bus terutama kelas VIP, Executive dan Super Executive.

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi (Arikunto,

2002:109).Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini merujuk pada

studi Hair et al (1995 dalam Augusty F, 2006:46) dimana untuk SEM

(Structural Equation Modelling) ukuran sampelyang diterima adalah

antara 100 - 200 sampel. Sedangkan metodenya adalah jumlah sampel

yang ideal dan representatif adalah tergantung pada jumlah indikator

dikalikan 5 sampai 10.Dengan demikian sampel untuk penelitian ini adalah


commit to user

64

jumlah indikator dikali 5 yaitu 24 x 5 = 120 responden.Maka penelitian ini

mengambil sampel sebanyak 120 responden.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non

Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki

kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231).

Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada.Teknik

pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, responden dipilih

karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat di mana penelitian

sedang dilakukan.Alasan peneliti mempergunakan teknik ini adalah

menghemat waktu, tenaga dan biaya. Pengambilan dan penumpulan data

dilakukan selama waktu 3 (tiga) minggu, dimulai dari tanggal 6 hingga 27

Juni 2012 dengan jumlah data yang diteliti sebanyak 120 responden.

C. JENIS DAN SUMBER DATA

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengisian

kuesioner oleh responden yaitu pelanggan yang datang

mengguanakan jasa Rosalia Indah.

2. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data dari

perusahaan, buku-buku perpustakaan, jurnal pendukung dan

penelitian yang terdahulu.


commit to user

65

D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan :

1. Kuesioner

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan

pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.

2. Observasi

Metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan

langsung pada objek penelitian.

3. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca

buku-buku, literature, jurnal pendukung, referensi dan penelitian

terdahulu yang berkaitan dengan penelitian

E.TEKNIK PENGOLAHAN DATA

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan terhadap data yang berwujud

angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan program SEM.

Pemberian skor penting dalam analisis kuantitatif yang diperlukan

untuk perhitungan hipotesis. Dalam perhitungan menggunakan skala

Likert yang pengukurannya sebagai berikut : (Sugiyono, 2004:87) Kelima

penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :


commit to user

66

Penilaian Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

F. VARIABEL PENELITIAN

Variabel adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, objek, atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:2). Penelitian

ini menggunakan dan variabel tiga variabel yaitu :

1. Variabel dependen atau variabel terikat

Variabel dependen (Y) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan

mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah

model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk

dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand,2006:26). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel dependenadalah : Loyalitas

Pelanggan dan komplain pelanggan.

2. Variabel independen atau variabel bebas

Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi

variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang


commit to user

67

pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen

dalam penelitian ini adalah : Kualitas Pelayanan (Reliability X1,

Responsiveness X2, Assurance X3, Emphaty X4, Tangible X5).

3. Variabel mediasi (Intervening)

Variabel Mediasi, menurut Tuckman (dalam Sugiyono, 2007),

adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan

yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.Variabel ini

merupakan variabel penyela antara variabel independen dan variabel

dependen. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah : kepuasan

pelanggan.

G. DEFINISI OPERASIONAL

Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang

dirumuskan berdasarkan karakteristik – karakteristik variabel tersebut

yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional dalam

penelitian ini meliputi :

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service quality) adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Adapun variabel-variabel kualitas pelayanan

sebagai berikut :


commit to user

68

a. Reliability

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk

memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya. Yaitu Ketepatan waktu

pemberangkatan bus Rosalia Indah, Ketepatan waktu tiba bus

Rosalia Indah, Kemampuan dan kehandalan Rosalia

Indahdalam menanganimasalah pelanggansudah baik.

b. Responsiveness

Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.Yaitu

Rosalia indah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

dalam menangani keluhan atau komplain pelanggan, Rosalia

Indah memberikan informasi yang jelas dan akurat baik

melalui brosur atau customer service, Karyawan Rosalia Indah

sudah membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.

c. Assurance

Assurance (jaminan) adalah kemampuan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan dalam memberikan

pelayanan.Yaitu Sopir Rosalia Indah tidak menggunakan

handpone selama mengemudi, Kesopanan karyawan terhadap

pelanggan baik dalam tutur kata dan sikap, Rosalia Indah


commit to user

69

memberikan jaminan dengan mengganti bus Rosalia Indah lain

ketika bus Rosalia Indah tersebut mogok dijalan.

d. Emphaty

Emphaty (empati)adalah kesediaan untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.Yaitu Perhatian

dan bantuan kru bus dalam menunjukkan tempat duduk bus

Rosalia Indah kepada penumpang yang membutuhkan bantuan,

Perhatian dan bantuan kru busterhadap penumpang dalam

membantu menaikkan atau menurunkan barang di bagasi bus,

Perhatian dan bantuan kru bus ketika ada penumpang yang

membutuhkan bantuan atau sakit di dalam bus.

e. Tangible

Tangible (bukti fisik) adalah kebutuhan pelanggan yang

berfokus pada fasilitas fisik. Yaitu Bus Rosalia Indah selalu

bersih, Fasilitas toilet di dalam bus selalu bersih,

Fasilitasruang tunggu Rosalia Indah selalunyaman.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau

kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

ia rasakan dibanding dengan harapannya. Yaitu Kesesuaian antara

tarif yang diterapkan perusahaan dengan pelayanan yang


commit to user

70

didapatkan pelanggan, Saya merasa nyaman ketika melakukan

perjalanan menggunakan bus Rosalia Indah, Keramahtamahan dan

kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan sudah memberikan

kepuasan yang saya harapkan.

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun

kesetiaan pelanggan.Yaitu Pemberangkatan yang akan datang akan

tetap menggunakan jasa Rosalia Indah, Saya bersedia memberikan

saran untuk perbaikan kualitas Rosalia indah, Saya akan

merekomendasikan Rosalia Indah kepada orang lain.

4. Komplain atau keluhan pelanggan

Keluhan atau komplain seharusnya dipandang sebagai

kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahu

apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Yaitu Komplain

pelanggan mengenai keterlambatan bus selalu mendapat perhatian

dan penanganan yang baik dari Rosalia Indah, Kru bus dapat

menangani komplain dengan cepat ketika terjadi masalah di dalam

bus misalnya kerusakan AC, kerusakan audio, kerusakan tempat

duduk dan ketika bus mogok di jalan, Saya mudah untuk

menyampaikan komplain, kritik dan saran melalui customer service,

telepon / kotak kritik dan saran yang disediakan Rosalia Indah.


commit to user

71

H. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

1. Uji Validitas

Uji validitas untuk menentukan valid atau tidak validnya

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali,2005:49). Pengukuran dikatakan valid jika

mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat

ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran

menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004:120).Pengujian validitas

dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFS),

dengan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0.

Confirmatory Factor Analysis (CFS) harus dipenuhi, karena

merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan

Strctural Equation Modelling (SEM). Menurut Hair et al (1998:111),

factor loading lebih besar + 0,30 dianggap memenuhi level minimal,

factor loading + 0,40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of

thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading> 0,50 dianggap

signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading, semakin

penting loading tersebut menginterprestasikan konstruknya. Pada

penelitan ini menggunakan pedoman factor loading > 0,5.

Teknik yang digunakan adalah melihat output dari rotated

component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-

masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka


commit to user

72

proses pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang

dengan caramenghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai

ganda. Dalam penelitan ini, kuesioner yang disebar sebanyak 120 dan

semua kuesionernya kembali maka data dapat dianalisis. Setelah

dilakukan analisis ditemukan item pertanyaan yang tidak valid, untuk

item pertanyaan yang tidak valid tersebut dapat direduksi atau

dihilangkan karena memiliki nilai ganda

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang

dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data

penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertayaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005 :41). Dalam penelitian

ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha

dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0.

Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas baik.

Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitas diterima, dan jika

nilai Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikatakan reliablitasnya

kurang baik. (Sekaran, 2000 : 312). Menurut Ferdinand (2002 : 63),

nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling

sedikit 0,50. Sehingga nilai alpha > 0,50 dapat dikatakan reliabel.


commit to user

73

I. METODE ANALISIS DATA

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

analisis Structural Equation Modeling (SEM).SEM merupakan teknik

multivariance yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan faktor

untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan

(Hair, et. al, 1998).Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum

melakukan pengujian model strktural dengan pendekatan Structural

Equation Modelling yaitu sebagai berikut :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom(df) sebesar

71 sedangkan jumlah responden adalah 120. karena jumlah

responden lebih besar dari df, maka asumsi kecukupan sampel

terpenuhi.

2. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang

didapatkan telah memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM, yaitu

bersifat normal dan tidak multikolinearitas. Nilai statistik untuk

menguji normalitas tersebut menggunakan zvalue (Critical Ratio

atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai skewness dan kurtosis

sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat

diduga bahwa distribusi data tidak normal.Nilai kritis dapat

ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai kritis dari C.R

kurtosis dibawah 7.


commit to user

74

3. Evaluasi Outlier

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai

ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu muncul

karena kombinasi karakteristik yang dimilikinya dan terlihat sangat

jauh berbeda dari observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat

muncul dalam empat kategori yaitu:

1. Pertama, outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti

kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam

mengkoding data.

2. Kedua, outliers dapat saja muncul karena keadaan yang benar-

benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada

yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai

penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

3. Ketiga, outliers dapat muncul karena adanya sesuatu alasan

tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebab atau tidak

ada penjelasan mengenai sebab-sebab munculnya nilai ekstrim

itu.

4. Keempat, outliers dapat muncul dalam range nilai yang ada,

tetapi bila dikombinasi dengan menggunakan variabel

lainya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim

inilah yang disebut dengan multivariate outliers.

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan

menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak


commit to user

75

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 1 pada derajat bebas

sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand, 2002).

Data dengan probabilitas (p) yaitu p1 atau p2 lebih kecil dari 0,05

mengalami outliner. Data yang bebas dari outliner harus memliki p1 atau p2

> 0,05 sehingga menunjukkan tidak ada perbedaan yang signfikan antara

data dengan kelompok data. (Tony Wijaya,2011).

4. Pengujian Model

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari

measurement model dan structural model.Measurement model

ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor

berdasarkan indikator-indikator empirisnya.Structural model adalah

model mengenai struktur hubungan yang yang digunakan untuk

membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Prosedur yang

dilalui dalam validasi model terdiri dari beberapa tahapan, yaitu:

1) Konseptualisasi model.

Tahap awal yang dilakukan adalah perumusan atau formulasi

model.Dalam tahap ini dirumuskan hipotesis yang berkaitan

dengan pola keterkaitan antar variabel disesuaikan dengan teori.

Konseptualisasi model mengharuskan dua hal yang harus

dilakukan:


commit to user

76

a) Hubungan yang dihipotesiskan antara variabel laten harus

ditentukan. Tahap pengembangan model ini berfokus pada

model struktural dan harus mempresentasikan kerangka teoritis

yang diuji.Disini, variabel eksogen, endogen dan intervening

harus dapat dibedakan dengan jelas.Karena variabel endogen

tidak secara sempurna dipengaruhi oleh variabel yang

dihipotesiskan (masih terdapat kemungkinan variabel endogen

tersebut dipengaruhi oleh variabel selain yang dihipotesiskan),

maka error term (residual) juga dihipotesiskan mempengaruhi

variabel endogen dalam suatu model.Setelah itu, memutuskan

arah (positif atau negatif) dan jumlah hubungan antara variabel-

variabel eksogen dan antara variabel eksogen dan variabel

endogen.Disini, peran teori dan hasil penelitian sebelumnya

sangat berperan.

b). Pengukuran model dan menghubungkannya dengan

operasionalisasi variabel laten, sehingga dikenal beberapa

indikator (manifest variable) yang digunakan untuk mengukur

variabel laten (unobserved variabel) tersebut. Variabel manifest

dalam AMOS biasanya menggunakan refflective indicators

(juga disebut sebagai effect indicators). Indikator reflektif

berarti bahwa konstruk laten dianggap ”mempengaruhi”

variabel observed.


commit to user

77

2) Penyusunan diagram jalur (path diagram construction).

Representasi mengenai bagaimana beberapa variabel pada suatu

model berhubungan satu sama lain, yang memberikan suatu

pandangan menyeluruh mengenai struktur model disebut sebagai

diagram jalur (path diagram). Konstruksi diagram alur bermanfaat

untuk menunjukkan alur hubungan kausal antar variabel eksogen

dan endogen. Untuk melihat hubungan kausal dibuat beberapa

model kemudian diuji menggunakan SEM untuk mendapatkan

model yang paling tepat, dengan kriteria Goodness of Fit.

Berdasarkan teori dibuat model struktural, kemudian

ditentukan variabel bebas dan variabel terikatnya yang dibuat arah

panah sesuai dengan arah kausalitas.Bila model pengukuran ini

dimasukkan ke dalam diagram jalur, maka diperoleh diagram jalur

model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Setelah

diagram jalur dibuat, maka dilakukan konversi diagram alur ke

dalam model Struktural.

5. Uji Kecocokan Keseluruhan Model

a. Chi Square

Nilai chi square merupakan ukuran mengenai buruknya fit

suatu model (Ghozali, 2006). Nilai chi square yang relative

tinggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa matrik

kovarian atau korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi

berbeda secara nyata dan menghasilkan probabilitas ( p ) lebih


commit to user

78

kecil dari tingkat signifikan (Ghozali, 2006). Nilai penerimaan

yang direkomendasikan chi square 0,05.

b. The Root Mean Square of Approsimation (RMSEA)

RMSEA merupakan indeks yang digunakan untuk

mengkompensasi chi square statistic dalam sample yang besar.

Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat

diharapkan bila model di estimasi dalam populasi. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan RMSEA 0,08 (Ghozali,

2006).

3. Goodness of Fit Indeks (GFI)

GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI

adalah sebesar 0,90 (Ghozali, 2006).

4. Adjusted Goodness of Fit Indeks (AGFI)

Indeks ini sama seperti GFI tetapi telah menyesuaikan pengaruh

degree of freedom pada suatu model (Ghozali, 2006). Nilai yang

direkomendasikan adalah 0,90 (Ghozali, 2006).


commit to user

79

5. Normed Fit Indeks (NNFI)

Yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan sebesar 0,90

(Ghozali, 2006).

6. Comparative Fit Indeks (CFI)

CFI yaitu indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang di uji dengan null model. Nilai

yang direkomendasikan CFI adalah 0,90 (Hair, et al, 1998).

Hipotesis analisis dengan Structural Equation

Modelingmenggunakan AMOS 16.0. Menurut Imam Ghozali (2008),

dijelaskan jika setelah diuji ternyata variabel memiliki probabilitas (p)

dengan p < 0,05 adalah menunjukkan tingkat signifikansi sehingga

hipotesis diterima.


commit to user

80

BAB IV

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. VISI DAN MISI BPU ROSALIA INDAH

a. VISI ROSALIA INDAH

Menjadi perusahaan transportasi darat antar kota antar propinsi dan

wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan

pelanggan dan kesejahteraan karyawan.

b. MISI ROSALIA INDAH

1. Memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan

dengan menerapkan panca pesona BPU. Rosalia Indah

meliputi keamanan, kebersihan, kenyamanan, ketepatan,

dan kekeluargaan.

2. Menyediakan sarana dan prasarana yang didukung dengan

Teknologi Informasi yang handal.

3. Menerapkan sistem manajemen mutu yang didukung

dengan sumber daya manusia yang berkualitas.

2. KOMITMEN BPU ROSALIA INDAH

Sebagai perusahaan yang professional dan berdaya saing tinggi,

maka kiat sukses yang telah terbentuk hingga sekarang bukanlah tanpa

arah dan tujuan melainkan tercermin dalam visi dan misi perusahaan yang


commit to user

81

dengan jelas dan nyata sangat menjunjung tinggi sebuah nilai seni

pelayanan dan kepuasan pelanggannya.

Perusahaan yang didirikan pada tanggal 21 Maret 1991 oleh Bapak

Yustinus Soeroso dan Ibu Yustina Rahyuni Soeroso, perusahaan yang

bergerak di bidang jasa transportasi darat. Perusahaan yang dirintis dengan

penuh semangat kerja keras dan kerja cerdas di barengi intuisi bisnis yang

tepat menjadikan Po.Rosalia Indah berkembang menjadi perusahaan multi

usaha yang keseluruhan unit usaha tersebut tergabung dalam Rosalia Indah

Group. Group ini antara lain mencakup BPU. Rosalia Indah, PT. Rosalia

Indah Tour & Travel, PT. Rosalia Express, Ros In Hotel, SPBU 44.577.08

Sroyo, Central Laundry, RM. Rosalia Indah Indramayu, Bitung & Ngawi,

Restoran Sederhana Caruban & Solo.

Perhatian khusus kepada calon pelanggan sampai dengan orientasi

layanan kepada pelanggan, essensinya adalah memahami, peduli dan

menghargai kebutuhan pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan

pelanggan seutuhnya, karena komitmen memberikan pelayanan yang

menerapkan Panca Pesona menjadi dasar filosofi perusahaan :

1. Keamanan

2. Kebersihan

3. Kenyamanan

4. Ketepatan

5. Kekeluargaan


commit to user

82

Selain itu perusahaan memiliki program yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan dengan mendasarkan standart operasional Layanan

Prima yang tertuang dalam program Panca Perfomayaitu :

1. Senyum

2. Sapa

3. Sopan

4. Sabar

5. Sepenuh Hati.

Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di tiap unit

usaha, karyawan berusaha untuk mencapai sinergi, transparansi dan

efektivitas, baik dengan pihak internal maupun eksternal, untuk dapat

menyampaikan pemecahan masalah yang terbaik maka pelatihan karyawan

selalu diberikan secara berkala terutama mengenal service excellence, hal

inilah menjadikan Rosalia Indah Group menjadi “ Kepercayaan Dan

Kebanggaan Masyarakat “, Memberikan kepuasan layanan kepada pihak

internal, menjadi dasar kepuasan pelanggan eksternal Rosalia Indah.

Berkembangnya Rosalia Indah Group merupakan sebuah prestasi,

keunggulan yang di dapat dari sebuah komitmen untuk bekerja dengan

semangat memberika pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.Masyarakat

menggunakan produk serta jasa, merupakan prestasi bagi kami.Maju dan

besarnya Rosalia Indah Group merupakan hasil dari pemanfaatan

kemampuan dan kemauan untuk memberikan karya bagi masyarakat,

Bangsa dan Negara.


commit to user

83

MOTTO ROSALIA INDAH : “ Rosalia Indah ada untuk kepuasan dan

kenyamanan konsumen.”

MAKNA WARNA LIVERI PO ROSALIA INDAH

Warna biru maknanya kesetiaan, dalam menemani perjalanan anda

untuk sampai di tujuan.Warna putih maknanya kesucian hati dalam

melayani penumpang selama di perjalanan, dan warna merah maknanya

keberanian dalam berinovasi untuk kepuasan pelanggan.

UNIT – UNIT ROSALIA INDAH

1. BPU Rosalia Indah

Merupakan induk usaha awal, Rosalia Indah yang berbasis

transportasi darat dengan berbagai macam kelas armada dan jalur

dari Jawa sampai Sumatera.Agen / perwakilan terdapat dikota-

kotayang terbentang dari Surabaya sampai Muaraenim.Tiap tiket

perjalanan yang digunakan berpeluang untuk mendapatkan undian

hadiah yang diundi satu bulan sekali dan tiap 3 bulan sekali diundi

untuk mendapatkan Grand Prize berupa sepeda motor.

“ Nikmati keramahan dan kenyamanan perjalanan anda bersama

BPU. Rosalia Indah “.

2. PT. Rosalia Indah Tour dan Travel

Perjalanan wisata akan menjadi penuh kesan dan

menambah pengetahuan karena perjalanan wisata akan didampingi


commit to user

84

oleh Tour leader yang penuh wawasan, ramah dan cekatan

didukung dengan armada berstandar pariwisata. Biro perjalanan

wisata PT. Rosalia Indah Tour dan Travel bergerak di bidang

layanan tiket bis dan travel,tiket pesawat. Tiket kapal laut, tiket

kereta api, voucher hotel, paket wisata nusantara dan mancanegara,

carter wisata serta pembuatan paspor dan visa.

“ Wisata anda akan lebih berkesan bersama kami “.

3. Hotel ROS-IN Restaurant&Convention Hall

Yogyakarta sebagai kota tujuan wisata dan pendidikan

menyimpan sejuta pesona untukdikunjungi dan disinggahi. ROS-

IN Hotel restaurant & Convention Hall hadir ditempat yang

strategis dekat dengan beberapa tempat wisata, sarana umum, dan

mudah dijangkau.

“ Exlusivitas adalah tradisi pelayanan kami “.

4. PT. Rosalia Express

Merespon animo para pelanggan setia Rosalia Indah yang

sangat memerlukan fasilitas pengantar barang ( ekspedisi ). Maka

Rosalia Indah tampil dengan paket kilat PT. Rosalia

Express.Semakin berkembang dan majunya perusahaan sehingga

jumlah agen dan jakur juga bertambah membuat Coverage Area

ekspedisi / pengiriman semakin luas dari Jawa sampai Sumatera

sesuai jalur lintasan PO. Rosalia Indah.


commit to user

85

“ Mitra yang cepat, tepat, aman dan memuaskan”.

5. SPBU 44.577.08 SROYO

Kehadiran kami memberikan pasokan kebutuhan BBM

untuk operasional armada Rosalia Indah, masyarakat umum dan

perusahaan. SPBU 44.577.08 Sroyo memberikan keakuratan data,

volume, kualitas BBM murni, dan pelayanan yang ramah, simpatik

serta “ Takaran Pasti tepat…”

Fasilitas yang tersedia : operasional 24 jam, sistem pembayaran

menggunkan kupon cetak sesuai pemakaian, musholla, toilet

umum, mini market.

6. Central Laundry

Kerapian, keharuman dan ketepatan hasil pencucian

membuat Central Laundry dipercaya oleh banyak perusahaan di

wilayah Solo Raya untuk menjadi mitra bisnis.Termasuk

diantaranya perusahaan garment dan masyarakat umum dapat

menggunkan layanan professional Central Laundry. Central

Laundry memproses pencucian berbagai jenis pakaian maupun

berbagai bahan / kain termasuk pakaian berbahan kulit seperti

jaket, tas kulit maupun celana kulit, dll. Adapun jenis layanan

yang ditawarkan adalah One day service, delivery door to door,

cuci ditempat untuk karpet dan sofa.


commit to user

86

7. Rumah Makan Rosalia Indah Indramayu, Ngawi dan Bitung

Selain sebagai tempat transit PO. Rosalia Indah,

masyarakat umum dapat menggunakan sebagai tempat

persinggahan / istirahat selama perjalanan. Kami menyediakan

menu masakan yang khas dan juru masak yang handal dan

berpengalaman, membuat makanan yang tersaji dengan kualitas

cita rasa yang luar biasa. Menu makanan yang tersedia : masakan

khas Jawa, makanan khas Padang, masakan khas Oriental.

8. Restoran Sederhana Caruban dan Solo

Konsep restoran sederhana adalah menyajikan menu utama

masakan Padang yang terkenal dengan berbagai macam jenis

masakan dengan cita rasa berkelas ditambah koki yang merupakan

pilihan serta berpengalaman variasi dan penyajian. Dengan

menerapkan Panca Pesona Pelayanan menjadikan sajian makanan

sebuah kenikmatan yang istimewa. Fasilitas dan layanan yang

ditawarkan : ruang pertemuan, VIP room full AC & TV, pesanan

acara kantor & nasi bungkus, paket arisan, paket seminar, paket

temu pelanggan, paket ultah dan aqiqah, catering dan transit

pariwisata. dll

9. PT. Guwatirta Sejahtera

Dari mata air pegunungan Lawu inilah sumber air pilihan

UTRA.Sumber air terbaik anugerah alam yang murni.Mata air ini


commit to user

87

telah melewati berbagai lapisan pasir dan batuan didalam bumi

sehingga dengan sendirinya air tersaring secara alami dengan

membawa berbagai mineral bersamanya.UTRA hanya berasal dari

mata air pilihan.

“ Untuk hidup lebih sempurna”.

“ BILA ANDA TIDAK PUAS SAMPAIKAN KEPADA KAMI,

TETAPI BILA ANDA PUAS

SAMPAIKAN KEPADA TEMAN-TEMAN ANDA”

CUSTOMER LOYALTY PROGRAM

1. Kartu pelanggan ( RI ) Plus

Merupakan sebuah program loyalitas kepada pelanggan

yang akan memberikan kemudahan bagi Anda untuk dapat

menikmati layanan Rosalia Indah Group.

2. Keuntungan :

a. 10 tiket, gratis 1 tiket

b. Bebas antrian tiket

c. Kemudahan dalam pelayanan

d. Peningkatan berat bagasi

e. Keringanan pembatalan tiket

f. Upgrade kelas armada ( untuk regular customer )

3. Keuntungan tambahan :

1. Voucher diskon

2. Point reward


commit to user

88

3. Souvenir cantik

Rosalia Indah dalam upayanya meningkatkan mutu layanan

terhadap konsumen setiap sopir setiap sopir dan crew akan dibekali

dengan pelatihan mengenai pelayanan yang baik atau service

excellence. Dengan pembekalan pelatihan diharapkan crew mampu

menjadi frontline atau garda dengan pelayanan jasa terhadap konsumen

Rosalia Indah dengan menerapkan senyum, sapa, sabar, sopan dan

sepenuh hati.

MEMBER CARD ROSALIA INDAH

Syarat memiliki kartu langganan / member card Rosalia Indah

yaitu :

a. Terbuka untuk semua pelanggan Rosalia Indah

b. Foto copy KTP / SIM atau identitas diri lainnya 1 lembar

c. Pas foto berwarna ukuran 2x3 ( 2 ) lembar / 3x4 ( 1 ) lembar

d. Membayar biaya administrasi Rp. 20.000,00

e. Mengisi formulir aplikasi pendaftaran yang bisa didapatkan di

Kantor Pusat / Agen / Cabang / Perusahaan Rosalia Indah.

Beberapa keuntungan dan kemudahan memiliki Member Card RI

Plus antara lain:

a. BPU Rosalia Indah

1) Tukarkan 15 tiket dengan 1 tiket gratis ( satu nama, beda

tanggal pemberangkatan )

2) Upgrade kelas armada


commit to user

89

3) Point reward di setiap transaksi

4) Bebas antrian saat peak season

5) Penambahan berat bagasi sebesar 25 kg

6) Keringanan pembatalan tiket

b. PT. Rosalia Express

1) Discount 2 % untuk perolehan 200 point dalam 1 x pengiriman

2) Discount 10 % untuk pencapaian 500 point dalam 1 x

pengiriman

c. PT. Rosalia Indah Tour & Travel

1) Disscount Rp. 20.000,00 setiap transaksi sebesar Rp.

2.000.000,00

2) Discount Rp. 50.000,00 setiap transaksi sebesar Rp.

5.000.000,00

d. Central Laundry

Discount 10 %

e. RM. Sederhana

1) Discount 10 % untuk transaksi sebesar Rp. 50.000,00 (cabang

Solo)

2) Discount 10 % untuk transaksi sebesar Rp. 100.000,00 (cabang

Caruban)


commit to user

90

f. Ros – In Hotel

1) Discount 15 % setiap menginap

2) Discount 10 % untuk meals

SUMBER DAYA MANAJEMEN

a. Divisi Personalia Dan Umum

Membawahi unit kerja dalam bentuk seksi – seksi.Tugasnya :

mengelola data dan aktivitas kepersonaliaan SDM yang ada dalam

perusahaan termasuk analisa tingkat kesejahteraan karyawan dan

pemberdayaan asset perusahaan.

b. Divisi Marketing Dan Sales

Divisi Marketing dan Sales tidak saja berorientasi pada

penjualan, promosi dan program – program wisata serta operasional

armada dan kru.Divisi ini juga mengatur jadwal keberangkatan

armada dan kru mengorganisir agen – agen BPU Rosalia Indah yang

ada di Jawa dan Sumatera.Dalam rangka pelayanan yang professional

demi kepuasan pelanggan terdapat pula petugas khusus yang

merespon terhadap suara konsumen baik dalam bentuk saran, kritik

dan komplain.

c. Divisi Keuangan

Mengelola keuangan perusahaan secara keseluruhan termasuk

transaksi keuangan dengan vendor – vendor dan pengelolaan setoran


commit to user

91

seluruh agen – agen BPU Rosalia Indah.Analisa anggaran operasional

juga merupakan tugas penting divisi keuangan guna penerapan

efisiensi biaya operasional di semua sektor.

d. Divisi Engineering

Khusus menangani bidang teknik baik perbaikan maupun

perawatan.Bidang teknis dikerjakan oleh devisi ini sangat vital

mengingat armada yang telah mencapai jumlah 100 unit lebih

memerlukan atensi dan akurasi yang tinggi. Divisi ini memiliki

mekanik – mekanik yang ditempatkan di beberapa pos control di

sepanjang jalur lintasan / trayek di Jawa dan Sumatera dan juga

menyediakan mobil storing lengkap dengan suku cadang dan mekanik

yang beroperasi setiap saat dan selalu siap dan cepat menangani dalam

jalur yang dilalui oleh armada.


commit to user

92

B. STRUKTUR ORGANISASI

Sumber : PO Rosalia Indah

GAMBAR 4.1

STRUKTUR ORGANISASI PO ROSALIA INDAH


commit to user

93

C. JALUR BUS DAN JENIS BUS BPU. ROSALIA INDAH

Merupakan induk usaha awal, Rosalia Indah yang berbasis

transportasi darat dengan berbagai macam kelas armada dan jalur / trayek

dari jawa sampai Sumatera.Agen / perwakilan BPU. Rosalia Indah

terdapat di kota – kota yang terbentang dari Surabaya sampai Muaraenim.

Beberapa jalur bus yang kami layani antara lain :

1. Surabaya – Jombang – Blitar – Nganjuk – Madiun – Solo –

Salatiga – Semarang – Tangerang – Merak – lampung – muara Enim (PP ).

2. Wonogiri – Solo – Klaten – Prambanan – Yogyakarta – Wates –

Purworejo – Kebumen – Gombong – Jakarta – Tangerang – Merak –

lampung (PP).

3. Blitar – Tulungagung – Kediri – Nganjuk – Caruban – Ngawi –

Solo – Salatiga – Semarang – Cikarang – Bekasi – Bogor (PP).

4. Ponorogo – Madiun – Magetan – Maospati – Ngawi – Sragen –

Semarang – Pulogadung – Lebakbulus – Ciputat (PP).

5. Wonogiri – Solo – Boyolali – Salatiga – Semarang – Rawamangun

– Cengkareng – Tangerang (PP).

Beberapa jalur Travel yang dilayani antara lain :

1. Yogyakarta – Solo – Surabaya (PP).

2. Yogyakarta – Solo – Malang (PP).

3. Yogyakarta – Solo – Blitar – Kediri (PP).

4. Salatiga – Solo – Surabaya (PP).


commit to user

94

Tiap tiket perjalanan yang digunakan berpeluang untuk

mendapatkan undian hadiah yang diundi satu bulan sekali dan

mendapatkan souvenir berupa jaket, tas, kaos, payung, mug, dan jam

dinding. Kemudahan dan keuntungan pelayanan bisa di dapatkan dengan

bergabung menjadi anggota “ RI Plus “ (kartu pelanggan dilengkapi

dengan poin – poin untuk mendapatkan souvenir / hadiah menarik).

Beberapa kelas armada bus yang dimiliki BPU. Rosalia Indah :

1. Bisnis – Reclining seats 2 – 2

2. Bisnis – Reclining seats AC 2 – 2

3. Bisnis – Reclining seats AC 2 – 3

4. VIP Toilet

5. Executive

6. Super Executive

Terdapat 2 kelas armada travel :

1. Executive

2. Big Top

WAKTU PEMBERANGKATAN BUS ROSALIA INDAH

a. Route Super Executive : 14.30 WIB

b. Route Executive : 17.00 WIB, 15.00 WIB, 14.30 WIB,12.00 WIB

c. Route VIP toilet : 17.00 WIB, 16.00 WIB, 15.00 WIB, 12.00 WIB

d. Route Patas 2 – 2 : 15.30 WIB, 15.00 WIB, 12.00 WIB

e. Route Patas 2 – 3 : 14.30 WIB

f. Route Non AC : 16.00 WIB, 14.00 WIB


commit to user

95

D. KETENTUAN TIKET VOID DAN TIKET HILANG

a. Ketentuan tiket VOID

1) Karena kesalahan / keteledoran petugas loket maka akan dikenakan

sanksi Rp. 5.000,00

2) Perubahan keberangkatan (mundur) pada saat pemberangkatan

dianggap batal lunas, apabila bisa memberikan alasan yang dapat

dipertanggung jawabkan (sakit, kecelakaan/ saudara meninggal),

maka keberangkatan saat itu tetap dianggap batal lunas tetapi untuk

keberangkatan berikutnya diberikan BDB dengan menunjukkan

bukti arsip tiket yang mundur.

3) Pembatalan keberangkatan sebelum hari keberangkatan akan

dikenakan potongan administrasi 25 % dari harga tiket yang

berlaku sedangkan untuk pembatalan pada hari keberangkatan

dianggap batal lunas.

b. Ketentuan tiket hilang

1) Hilangnya tiket disebabkan karena keteledoran staf / tidak dicek

pada waktu menerima pengiriman tiket, apabila tidak lengkap

numerator tiketnya maka akan dikenakan sanksi klaim dengan

harga tiket jarak terjauh.

2) Hilangnya tiket karena tindakan kriminalitas / kecelakaan dan

disebabkan karena bencana alam maka akan diberi kelonggaran

bebas dari tanggungan dengan catatan harus bisa melampirkan

surat keterangan dari kepolisian setempat.


commit to user

96

TABEL 4.1

JENIS BUS DAN FASILITAS

Fasilitas

Jenis Bus dan Fasilitasnya

Super

Executive

Executive

VIP

Toilet

Patas

AC

Patas

AC

Non

AC

Tempat duduk 1 – 2 2 – 2 2 - 2 2 - 2 2 - 3 2 - 2

Reclining Seat

AC -

Toilet - - -

TV -

Tape

Selimut - - -

Bantal - - -

Utra

Makanan & Coffe - - -

Sumber: BPU Rosalia Indah

TABEL 4.2

ARMADA WISATA

Armada Kapasitas

Bus Besar 35 – 47 – 54 orang

Bus Ukuran 20 orang

Limited edition 8 orang ( ideal )



commit to user

97

EXCLUSIVE BUS–LIMITED EDITION

(Mesin Mercedes Benz OH 1525, GPS)

1. 1 Set sofa (4 sofa) dan 2 unit kursi pijat

2. Tempat tidur dan dapur beserta meja makan untuk 4 orang

3. Kamar mandi & toilet

4. AC dan audio video set

E.KARAKTERISTIK RESPONDEN

Dalam penelitian ini, yang dijadikan populasi adalah pelanggan BPU

Rosalia Indah. Dari populasi tersebut diambil orang responden secara

acak sebagai sampel. Diperoleh data karakteristik responden sebagai

berikut :

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis

kelamin.Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui keterlibatan

pelanggan menggunakan BPU Rosalia Indah.

TABEL 4.3

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

JENIS KELAMIN

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase %

1 Laki – laki 62 51,67 %

2 Perempuan 58 48,33 %

Jumlah 120 100,00 %

Sumber: Kuesioner, 2012


commit to user

98

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dari 120

responden yang diambil sebagai sampel, responden laki – laki

sebanyak 62 orang (51,67%)dari jumlah responden wanita yaitu

sebanyak 58 orang (48,33%) dari jumlah seluruh sampel.

b. Karakteristik responden berdasarkan umur

Responden yang diteliti berdasarkan umur.Hal ini untuk

mengetahui keterlibatan pelanggan dalam menggunakan BPU

Rosalia Indah.

TABEL 4.4

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN UMUR

No. Umur Jumlah orang Persentase %

1 17 tahun – 25 tahun 44 36,67 %

2 26 tahun – 34 tahun 39 32,5 %

3 35 tahun – 43 tahun 25 20,83 %

4 44 tahun – 52 tahun 7 5,83 %

5 53 tahun ke atas 5 4,17 %

Jumlah 120 100,00 %

Sumber: Kuesioner,2012

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dari 120

responden yang diambil sebagai sampel, responden dengan umur

dibawah 17 tahun – 25 tahun sebanyak 44 orang (36,67%), umur

26 tahun – 34 tahun sebanyak 39 orang (32,5%), umur 35 tahun –

43 tahun sebanyak 25 orang (20,83%), umur 44 tahun – 52 tahun


commit to user

99

sebanyak 7 orang (5,83%), dan umur 53 tahun keatas sebanyak 5

orang (4,17%).

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan

terakhir.Hal ini untuk mengetahui keterlibatan pelanggan dalam

menggunakan BPU Rosalia Indah.

TABEL 4.5


PENDIDIKAN TERAKHIR

No. Pendidikan Terakhir Jumlah orang Persentase %

1 SD 5 4,17%

2 SLTP 14 11,67%

3 SLTA 28 23,33%

4 Diploma 34 28,33%

5 Sarjana 39 32,5%

Jumlah 120 100,00 %

Sumber: Kuesioner

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dari 120

responden yang diambil sampel, responden dengan pendidikan

terakhir SD sebanyak 5 orang (4,17%), pendidikan terakhir SLTP

sebanyak 14 orang (11,67%), pendidikan terakhir SLTA sebanyak

28 orang (23,33%), pendidikan terkhir Diploma sebanyak 34 orang

(28,33%), pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 39 orang (32,5%).


commit to user

100

d. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan

Responden yang diteliti berdasarkan jenis pekerjaan.Hal ini

untuk mengetahui keterlibatan pelanggan dalam menggunakan

BPU Rosalia Indah.

TABEL 4.6


JENIS PEKERJAAN

No. Jenis pekerjaan Jumlah orang Persentase %

1 Mahasiswa / pelajar 11 9,17 %

2 PNS 22 18,33%

3 Pegawai Swasta 33 27,5%

4 Wiraswasta 39 32,5%

5 TNI / Polri - 0 %

6 Guru / Dosen 9 7,5 %

7 Ibu Rumah Tangga 6 5 %

Jumlah 120 100,00 %



responden yang diambil sampel, responden dengan jenis pekerjaan

mahasiswa / pelajar sebanyak 11 orang (9,17%), PNS sebanyak 22

orang (18,33%), Pegawai Swasta sebanyak 33 orang (27,5%),

Wiraswasta sebanyak 39 orang (32,5% ), TNI / Polri tidak ada.

Guru/ Dosen sebanyak 9 orang (7,5%), Ibu Rumah Tangga

sebanyak 6 orang (5%).


commit to user

101

e. Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pendapatan

per bulan

Responden yang diteliti berdasarkan rata – rata pendapatan

per bulan.Hal ini untuk mengetahui keterlibatan pelanggan dalam

menggunakan BPU Rosalia Indah.

TABEL 4.7


RATA-RATA PENDAPATAN PER BULAN

No Rata – rata pendapatan Jumlah orang Persentase %

1 < Rp.500.000,00 19 15,83 %

2 Rp.500.000,00 –

Rp.1.000.000,00

35 29,17 %

3 Rp.1.000.000,00 –

Rp.1.500.000,00

32 26,67 %

4 Rp.1.500.000,00 –

Rp.2.000.000,00

19 15,83 %

5 > Rp.2.000.000,00 15 12,5 %

Jumlah 120 100,00 %



responden yang diambil sampel, responden dengan rata - rata

pendapatan per Bulan< Rp. 500.000,00 sebanyak19 orang

(15,83%), Rp. 500.000,00 – Rp. 1.000.000,00 sebanyak 35 orang

(29,17%), Rp. 1.000.000,00 – Rp. 1.500.000,00 sebanyak 32 orang

(26,67%), Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.000.000,00 sebanyak 19 orang

(15,83%), dan> Rp. 2.000.000,00 sebanyak 15 orang (12,5%).


commit to user

102

f. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menggunakan

bus Rosalia Indah

Responden yang diteliti berdasarkan lamanya

menggunakan bus Rosalia Indah.Hal ini untuk mengetahui

keterlibatan pelanggan dalam menggunakan BPU Rosalia Indah.

TABEL 4.8


LAMANYA MENGGUNAKAN BUS ROSALIA INDAH

No. Lamanya Jumlah orang Persentase %

1 Kurang dari 1 tahun 30 25 %

2 1 tahun sampai 3 tahun 37 30,83%

3 Lebih dari 3 tahun 53 44,17%

Jumlah 120 100,00 %



responden yang diambil sampel, responden dengan lamanya

menggunakan bus Rosalia Indah kurang dari 1 tahun sebanyak 30

orang (25%), 1 tahun sampai 3 tahun sebanyak 37 orang (30.83%),

lebih dari 3 tahun sebanyak 53 orang (44,17%).


commit to user

103

g. Karakteristik responden berdasarkan jenis bus Rosalia Indah

yang digunakan oleh responden

Responden yang diteliti berdasarkan jenis bus Rosalia

Indah yang biasa digunakan.Hal ini untuk mengetahui keterlibatan

pelanggan dalam menggunakan BPU Rosalia Indah.

TABEL 4.9


BUS ROSALIA INDAH YANG BIASA DIGUNAKAN OLEH

RESPONDEN

No. Jenis Bus yang

digunakan

Jumlah orang Persentase %

1 VIP Toilet 32 26,67 %

2 Executive 50 41,67 %

3 Super Executive 38 31,66%

Jumlah 120 100.00 %



responden yang diambil sampel, jenis bus Rosalia Indah yang biasa

digunakan respondenadalah : VIP toilet sebanyak 32 orang

(26.67%), Executive sebanyak 50 orang (41,67%), Super Executive

sebanyak 38 orang (31,66%).


commit to user

104

F. HASIL UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABLITAS

1. HASIL UJI VALIDITAS

Tabel 4.10

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 503.433

Df 276

Sig. .000

Sumber : output SPSS 16.0

Kriteria KMO Measure of Sampling Adequacy sebagai berikut :

MSA = 1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan.

MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi tanpa kesalahan.

MSA < 0,5, variabel tidak dapat diprediksi tanpa kesalahan.

Dari tabel di atas Koefisien KMO (angka MSA) adalah 0,630

(lebih dari 0,5), maka variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis

lebih lanjut menggunkaan analisis faktor.

Langkah-langkah uji signifikansi data adalah sebagai berikut :

H0 : variabel belum memadai untuk dianalisis lebih lanjut

H1 : variabel sudah memadai untuk dianalisis lebih lanjut

Kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika angka Sig. > 0,05, maka H0 diterima.

Jika angka Sig. < 0,05, maka H0 ditolak.

Berdasarkan tabel diatas, nilai Sig. adalah 0,000. Karena 0,000 <

0,05, maka H0 ditolak, sehingga variabel sudah memadai untuk dianalisis.


commit to user

105

Tabel 4.11

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

RL1 .879

RL2 .860

RL4 .827

RS1 .863

RS2 .867

RS3 .842

AS1 .801

AS3 .826

AS4 .725

EM1 .907

EM2 .903

EM3 .848

TG1 .885

TG2 .817

TG5 .631

KM1 .813

KM2 .780

KM3 .766

KP3 .759

KP5 .867

KP6 .584

LY1 .771

LY4 .779

LY5 .673

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 10 iterations.

Sumber : Output SPSS 16.0


commit to user

106

2. HASIL UJI RELIABILITAS

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Alpha

Nilai

Batas

Keterangan

1 Reliability 0,898 0,60 Reliabel

2 Responsiveness 0,892 0,60 Reliabel

3 Assurance 0,816 0,60 Reliabel

4 Emphaty 0,923 0,60 Reliabel

5 Tangible 0,855 0,60 Reliabel

6 Complain 0,827 0,60 Reliabel

7 Satisfaction 0,804 0,60 Reliabel

8 Loyalty 0,738 0,60 Reliabel

Sumber : Output SPSS 16.0

Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara

keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel

adalah reliabel karena nilai alpha > 0,60.

Jadi dari uji validitas dan reliabilitas di atas dapat disimpulkan

bahwa ada beberapa variabel yang tidak valid tetapi semua variabel yang

digunakan dalam penelitian tersebut reliabel.


commit to user

107

G. ANALISIS DATA

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode statistik

Multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi

yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model strktural

dengan pendekatan Structural Equation Modelling yaitu sebagai berikut :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom sebesar 71

sedangkan jumlah responden adalah 120.karena jumlah responden

lebih besar dari degress of freedom, maka asumsi kecukupan sampel

terpenuhi.

2. Asumsi Normalitas

Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis

SEM yaitu normalitas data. Normalitas univariate dan multivariate

terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan

AMOS 16.Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel

4.13.berikut ini:


commit to user

108

Tabel 4.13

Hasil Uji Normalitas

Variable Min Max skew c.r. kurtosis c.r.

Kualitas 1 1.000 4.000 -.555 -2.377 -.460 -.985

Kualitas 2 2.000 4.000 -.078 -.335 -.829 -1.774

Kualitas 3 1.000 4.000 -.187 -.801 -.493 -1.056

Kualitas 4 1.000 4.000 .100 .426 -.871 -1.864

Kualitas5 2.000 4.000 .189 .809 -1.136 -2.433

Kualitas5 2.000 4.000 .213 .911 -.907 -1.942

Kualitas 6 1.000 4.000 .006 .027 -1.046 -2.240

Kualitas 7 1.000 4.000 .072 .308 -1.131 -2.420

Kualitas 8 1.000 4.000 -.162 -.692 -.344 -.737

Kualitas 9 1.000 4.000 -.532 -2.276 -.196 -.419

Kualitas 10 2.000 4.000 .115 .491 -1.144 -2.449

Kualitas 11 1.000 4.000 -.422 -1.808 -.510 -1.093

Kualitas 12 2.000 4.000 .145 .622 -.846 -1.697

Kualitas 13 2.000 4.000 .000 .000 -1.614 -3.340

Kualitas 14 1.000 4.000 .072 .308 -1.131 -2.420

Kualitas 15 1.000 4.000 -.162 -.692 -.344 -.737

Kepuasan 3 1.000 4.000 -.820 -3.513 .488 1.045

Kepuasan 2 2.000 4.000 .115 .491 -1.144 -2.449

Kepuasan 1 1.000 4.000 -.422 -1.808 -.510 -1.093

Komplain 1 2.000 4.000 .089 .381 -1.213 -2.597

Komplain 2 1.000 4.000 -.083 -.356 -.787 -1.684

Komplain 3 2.000 4.000 .000 .000 -1.126 -2.524

Loyalitas 1 2.000 4.000 .145 .622 -.846 -1.697

Loyalitas 2 2.000 4.000 .000 .000 -1.614 -3.340

Loyalitas 3 2.000 4.000 .056 .189 -1.504 -2.693

Multivariate 36.651 6.365

Sumber: Data primer yang diolah, 2012 .

Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut menggunakan

zvalue (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai

skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari

nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.


commit to user

109

Nilai kritis dapat ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai

kritis dari C.R kurtosis dibawah 7.

Dari Tabel 4.13 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini.Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate.Secara multivariate untuk nilai-nilai dalam C.r

skewness, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 2.Sedangkan

untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan

menunjukkan nilai < 7.Dengan demikian secara multivariate secara

normal.Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel 4.13

menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal

secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,365.

3. Evaluasi Outliers

Tabel 4.14

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

8 51.622 .000 .008

89 39.481 .004 .009

64 38.598 .005 .002

71 36.849 .008 .002

72 36.831 .008 .000

27 35.507 .012 .000

85 32.238 .029 .002

75 30.840 .042 .007



commit to user

110

Dari Tabel 4.14 nilai observasi yang dianggap sebagai outliers

multivariate adalah data dengan nomor observasi 8, 89, 64, 71, 72, 27,

85 dan data no 75. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk

mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang

mengindikasikan adanya outliers, maka kasus itu harus tetap

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand,2005:68).

Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak

120 sampel.

4. Uji full model struktural

Proses dilanjutkan pada tahap berikutnya adalah melakukan

estimasi model konstruk eksogen dan konstruk endogen secara full

model struktural. Berikut pada Gambar 4.2disajikan uji full model

struktural. Konfirmatori yang dilakukan terhadap full model struktural

atau model secara keseluruhan menghasilkan nilai regression weights

dan standardized regression weights, yang ditampilkan pada

Lampiran.

Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan

menggunakan SEM yang sekaligus digunakan untuk menganalisis

hipótesis yang diajukan.Hasil pengujian model melalui SEM adalah

seperti yang ditampilkan dalam Gambar 4.2.Berdasarkan hasil olah

data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk

sebuah model penelitian telah memenuhi kriteria goodness of fit yang

telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.


commit to user

111

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor)

untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Model Pengaruh Struktural Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruh Komplain Pelanggan Dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan

H. UJI HIPOTESIS

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis

dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya

digunakan path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program

AMOS 16.0.


commit to user

112

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fif)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang

diajukan dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut ini:

Tabel 4.15

Hasil Goodness-of-Fif Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi

Model

Chi-Square (2) Diharapkan kecil

2 dengan DF 71

107,786 Baik

Significance Probability (p)

> 0,05

0,130

Baik

CMIN/DF

< 2,0 1,320

Baik

GFI

> 0,9 0,947

Baik

AGFI

> 0,9

0,977

Baik

TLI

> 0,9 0,973

Baik

CFI

> 0,9 0,928

Baik

RMSEA

< 0,08

0,057

Baik


Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan dan

menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai 2

yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari

0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan

antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi.

Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai 2 pada

penelitian ini sebesar 107,786 dengan probabilitas 0,130 menunjukkan

bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan


commit to user

113

goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi

yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF

pada model ini adalah 1,320 menunjukkan bahwa model penelitian ini

fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya. Nilai yang

mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian

yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9,

dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang

baik dengan nilai GFI sebesar 0,947.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang

diusulkan dan degree of freedom dari null model.Nilai AGFI dalam

model ini adalah 0,977 juga menunjukkan tingkat kesesuaian yang

baik.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline

model.TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang

dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan > 0,9,

dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian

yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,973.


commit to user

114

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model.Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik.Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai

karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya sampel dan

kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan

nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,928

menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,057

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di

atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian

dapat diterima.

2. Analisis Koefisien jalur

Analisis ini dilihat dari signifikan besaran regression weight

model yang dapat dilihat pada Tabel 4.16.


commit to user

115

Tabel 4.16

Regresion Weights

Regresion Weights Estimate S.E C.R P

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 0,419 0,837 2,938 0,039

Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 0,019 0,997 3,104 0,041

Kepuasan Pelanggan Komplain Pelanggan 0,937 0,827 1,967 0,037

Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,659 0,837 3,876 0,039

Komplain Pelanggan LoyalitasPelanggan 0,871 0,669 3,678 0,041

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Hasil pengujian menunjukkan bahwa tiga jalur yang dianalisis

memiliki hubungan yang signifikan, terlihat bahwa besarnya tingkat

signifikansi uji hipotesis lebih kecil dari 5%.

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam

penelitian ini.

1. Hipotesis 1

Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap Kepuasan Pelanggan PO.Rosalia Indahdi Surakarta.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kualitas Pelayanan

berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan

positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan

dimana nilai C.r Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan

sebesar 2,938 signifikan pada p < 0,05, yaitu dengan nilai p 0,039

maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 terpenuhi.


commit to user

116

Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kualitas

Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap

Kepuasan Pelanggan.Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

Kualitas Pelayanan mengakibatkan meningkatnya Kepuasan

Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kualitas Pelayanan

maka Kepuasan Pelanggan juga akan semakin tinggi.

2. Hipotesis 2

Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap Loyalitas Pelanggan PO.Rosalia Indahdi Surakarta.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kualitas Pelayanan


positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan

dimana nilai C.r Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan



Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kualitas

Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap

Loyalitas Pelanggan.Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

Kualitas Pelayanan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas

Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kualitas Pelayanan

maka Loyalitas Pelanggan juga akan semakin tinggi.


commit to user

117

3. Hipotesis 3

Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap Loyalitas Pelanggan PO.Rosalia Indahdi Surakarta.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan Pelanggan


positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan

dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan

sebesar 3,876 signifikan pada p < 0,05 yaitu dengan nilai p 0,039,


Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan

Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap

Loyalitas Pelanggan.Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

Kepuasan Pelanggan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas

Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan

maka Loyalitas Pelanggan juga akan semakin tinggi.Hasil pada

penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta

Kristiana (2007) dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Hipotesis 4

Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap Komplain Pelanggan PO. Rosalia Indahdi Surakarta.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan Pelanggan



commit to user

118

positif terhadap Komplain Pelanggan . Berdasarkan hasil perhitungan

dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Komplain Pelanggan



Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan


Komplain Pelanggan .Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

Kepuasan Pelanggan jasa mengakibatkan rendahnyaKomplain

Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan

maka Komplain Pelangganakan semakin rendah.Hasil pada penelitian

ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta Kristiana

(2007) dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan

Pelanggan Jasa Terhadap Komplain Pelanggan.

5. Hipotesis 5

Komplain Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah di Surakarta.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Komplain Pelanggan


positif terhadap LoyalitasPelanggan . Berdasarkan hasil perhitungan

dimana nilai C.r Komplain Pelanggan pada Loyalitas pelanggan




commit to user

119

Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Komplain


Loyalitas Pelanggan . Hal ini mengindikasikan bahwa jika Komplain

Pelanggan rendah akan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas

Pelanggan dan menunjukkan bahwa pelanggan setia terhadap

perusahaan tersebut, sehingga komplain merupakan kesempatan yang

diberikan pelanggan kepada perusahaan untuk memperbaiki dan

meningkatkan pelayanannya menjadi lebih baik.

I. Faktor yang berpengaruh dominan

Konstruk atau variabel laten yang dominan pengaruhnya terhadap

loyalitas pelangganBus Rosalia Indah dapat dilihat dari nilai coefisien

standardized estimatetertinggi. Semakin tinggi nilai coefisien standardized

estimate maka semakin besar pula pengaruhnya. Berdasarkan hasil analisis

SEM dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Bus Rosalia Indah yaitu

standardized estimate sebesar 0,997. Hal ini membuktikan bahwa untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Rosalia Indah, maka

Perusahaan Rosalia Indah harus lebih meningkatkan kualitas jasa yang

diberikan baik segi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

fisik.


commit to user

120

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan pada bab

sebelumnya maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan jasa Rosalia Indah.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan jasa Rosalia Indah.

3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas

Pelangganjasa Rosalia Indah.

4. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

Komplain Pelangganjasa Rosalia Indah.

5. Komplain Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas

Pelangganjasa Rosalia Indah.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap jasa Perusahaan Rosalia Indah

Surakarta khususnya terhadap bus antar kota antar propinsi. Selain bus antar

kota antar propinsi, Perusahaan Rosalia Indah juga mempunyai jasa yang

lain yaitu travel, jasa paket barang, laundry, rumah makan dan SPBU.

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan yang loyal pada bus Rosalia

Indah Surakarta,hal ini untuk meneliti kualitas pelayanan yang


commit to user

121

mempengaruhi kepuasan pelanggan, pengaruh komplain pelanggan dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan.

Namun pada penelitian ini belum dapat memberikan gambaran

loyalitas pelanggan terhadap jasa dari bus Rosalia Indah Surakarta secara

umum, sehingga hasil yang didapat belum memberikan gambaran secara

keseluruhan mengenai loyalitas pelanggan bus Rosalia Indah

Surakarta.Secara umum hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi

perusahaan.

C. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian dapat dikembangkan menjadi sebuah

strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Manajemen hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, komplain pelanggan

danloyalitas pelanggan.

Implikasi manajerial sebagai berikut :

1) Variabel kualitas jasa pelayanan adalah variabel yang perlu

mendapatkan perhatian utama. Sehingga dapat dikatakan bahwa

variabel kualitas jasa pelayanan memiliki pengaruh paling besar, maka

diperlukan perhatian khusus oleh manajemen.

2) Kualitas jasa adalah konstruk yang paling berpengaruh terhadap

terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga dengan meningkatkan

kualitas jasa yang diberikan maka pelanggan yangmemakai jasa Bus

Rosalia Indahakan lebih banyak menyebarkan cerita positif ke orang


commit to user

122

lain, di mana diharapkan nantinya pelanggan dari Rosalia Indah akan

semakin bertambah.

3) Manajemen perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

sehingga pelangganakan lebih banyak memberikan rekomendasi

kepada orang lain untuk memakai jasa Bus Rosalia Indah.

4) Pelanggan beranggapan jika tingkat kepuasan meningkat pengaruh

komplain akan semakin sedikit, begitu sebaliknya. Maka dari itu

manajemen perlu menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggandan

perusahaan berusaha dapat menangani komplain dengan baik.

5) Pelanggan yang komplain adalah mereka yang loyal terhadap jasa

tersebut. Mereka memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk

memperbaiki kekurangannya dan berharap komplain yang

disampaikan mendapatkan penanganan yang baik.

D. Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berhubungan dengan penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Kepada Perusahaan Rosalia Indah khususnya yang berkaitan dengan

jasabus antar kota, antar propinsi .

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang selama ini telah

menggunakan Perusahaan Rosalia Indah, maka diharapkan

Perusahaan Rosalia Indah berusaha untuk meningkatkan kepuasan


commit to user

123

pelanggan, dan Kualitas Pelayanan. Hal ini dapat ditempuh dengan

cara :

a. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, pihak Rosalia Indah

harus lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa

seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

1. Kehandalan

Karyawan harus selalu memberikan informasi yang jelas

dan akurat kepada pelanggan,mengenai waktu

pemberangkatan dan tiba bus Rosalia Indah yang mengalami

keterlambatan waktu.Serta manajemen Rosalia Indah harus

selalu memberikan pengarahan dan pelatihan kepada seluruh

karyawan, terutama pada karyawan front line dalam

menangani permasalahan pelanggan.

2. Daya tanggap

Karyawan harus memberikan informasi secara jelas,

lengkap dan akurat baik melalui customer service atau brosur

yang disediakan perusahaan untuk kelancaran komunikasi

dengan pelanggan. Manajemen Rosalia Indah harus lebih

meningkatkan penanaman karakter kepada karyawan untuk

selalu tanggap dalam membantu pelanggan yang

membutuhkan bantuan.


commit to user

124

3. Jaminan

Manajemen lebih memberikan pengarahan kepada sopir

dan kru bus dalam mengemudi serta memberikan sanksi yang

tegas kepada sopir dan kru bus yang melanggar peraturan

perusahaan, baik berupa teguran, pemotongan gaji bahkan

pemberhentian pekerjaan.Perusahaan harus

selalubertanggung jawab dan memberikan jaminan untuk

segera melakukan tindakan, ketika bus mogok dijalan dengan

mengganti bus Rosalia Indah yang lain. Jangan sampai terjadi

lagi komplain, pelanggan terlantar di jalan ketika bus mogok

atau rusak di perjalanan.

4. Empati

Sopir dan kru bus harus memiliki tanggung jawab

terhadap pelanggan dan selalu memberikan perhatian dan

bantuan kepada pelanggan yang membutuhkan tanpa

membeda-bedakan.

5. Bukti fisik

Rosalia Indah harus selalu memperhatikan kebersihan,

dan kenyamanan pelanggannya, baik di dalam bus maupun di

lingkungan perusahaan.Seperti kebersihan toilet dengan

menjaga kebersihan dan keharuman toilet, kenyamanan ruang

tunggu dengan menambah fasilitas agar semakin lengkap


commit to user

125

seperti kipas angin yang lebih banyak, menambah audio

visual agar semakin nyaman.Dan kebersihan dan kenyaman

bus secara keseluruhan yang perlu diperhatikan seperti

keharuman bus yang selalu dijaga dengan penyemprot

ruangan, AC yang selalu di cek agar tidak terjadi kebocoran,

fasilitas audio visual yang lengkap, keadaan tempat duduk

selimut serta bantal yang selalu harum.

b. Dalam kaitannya dengan Komplain pelanggan, Rosalia Indah

harus cepat dan tanggap menanganidan menindaklanjuti keluhan

atau komplain yang disampaikan kepada pelanggan. Selain itu

memberikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan

sehingga terjalin hubungan yang lebih baik dan bersifat

emosional. Karena hubungan emosional akan lebih memberikan

nilai tambah terhadap loyalitas pelanggan Rosalia Indah.

c. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Perusahaan Rosalia Indah

tidak saja memberikan nilai tambah kepada jasa yang mereka

berikanseperti pemberian bonus, namun juga memberikan

perhatian kepada pelanggan secara umum karena hal tersebut

akan memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan.

Pemberiankualitas pelayanan dan penanganan komplain

pelangganyang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

diharapkan dapat meningkatkan penjualan jasa Bus Rosalia Indah.


commit to user

126

2. Kepada penelitianselanjutnya, diharapkan dapat meneliti mengenai

faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat penjualan bus Rosalia Indah

selain yang berhubungan dengan faktor Kualitas Pelayanan, Komplain

Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Sehingga

dapat menggeneralisasi secara luas berbagai pengaruh yang dapat

meningkatkan tingkat penjualan jasa bus Rosalia Indah.


commit to user

SURAT PERNYATAAN


commit to user

RELIABILITAS

1. RELIABILITY

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.898 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

RL1 3.70 1.088 30

RL2 3.63 .999 30

RL3 4.17 .379 30

RL4 3.57 .774 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RL1 11.37 3.137 .793 .667

RL2 11.43 3.151 .909 .583

RL3 10.90 6.921 .156 .805

RL4 11.50 4.466 .706 .719

2. RESPONSIVENESS


Cronbach's

Alpha N of Items

.892 3


commit to user

Item Statistics


RS1 3.60 .894 30

RS2 3.50 .861 30

RS3 3.37 1.033 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RS1 6.87 3.085 .777 .827

RS2 6.97 3.068 .835 .782

RS3 7.10 2.783 .718 .881

3. ASSURANCE


Cronbach's

Alpha N of Items

.816 4

Item Statistics


AS1 4.27 .583 30

AS2 4.23 .626 30

AS3 4.23 .504 30

AS4 4.27 .521 30


commit to user


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

AS1 12.73 1.926 .602 .786

AS2 12.77 1.840 .594 .795

AS3 12.77 1.909 .774 .712

AS4 12.73 2.064 .605 .783

4. EMPHATY


Cronbach's

Alpha N of Items

.923 3

Item Statistics


EM1 3.57 .817 30

EM2 3.57 .817 30

EM3 3.77 .728 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

EM1 7.33 2.161 .842 .891

EM2 7.33 2.092 .885 .855

EM3 7.13 2.464 .813 .916


commit to user

5. TANGIBLE


Cronbach's

Alpha N of Items

.855 6

Item Statistics


TG1 4.17 .699 30

TG2 4.00 .743 30

TG3 4.00 .743 30

TG4 4.17 .592 30

TG5 3.77 .728 30

TG6 4.17 .461 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TG1 20.10 6.369 .655 .819

TG2 20.27 5.926 .744 .800

TG3 20.27 5.926 .744 .800

TG4 20.10 6.852 .634 .824

TG5 20.50 6.810 .481 .849

TG6 20.10 7.472 .588 .836


commit to user

6. KOMPLAIN


Cronbach's

Alpha N of Items

.827 8

Item Statistics


KM1 3.53 .900 30

KM2 4.00 .743 30

KM3 3.90 .662 30

KM4 4.00 .643 30

KM5 3.77 .568 30

KM6 3.83 .699 30

KM7 3.50 .861 30

KM8 3.60 .770 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KM1 26.60 11.283 .609 .800

KM2 26.13 12.189 .585 .802

KM3 26.23 12.737 .550 .808

KM4 26.13 12.189 .706 .789

KM5 26.37 13.826 .385 .826

KM6 26.30 12.907 .474 .817

KM7 26.63 11.482 .609 .799

KM8 26.53 12.395 .514 .812


commit to user

7. KEPUASAN


Cronbach's

Alpha N of Items

.804 6

Item Statistics


KP1 4.23 .568 30

KP2 4.30 .466 30

KP3 3.97 .718 30

KP4 4.07 .691 30

KP5 3.97 .850 30

KP6 4.00 .643 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP1 20.30 6.562 .211 .774

KP2 20.23 6.323 .409 .765

KP3 20.57 5.082 .587 .720

KP4 20.47 4.809 .729 .680

KP5 20.57 4.530 .621 .712

KP6 20.53 5.361 .579 .724


commit to user

8. LOYALITAS


Cronbach's

Alpha N of Items

.738 5

Item Statistics


LY1 4.53 .571 30

LY2 4.47 .507 30

LY3 3.97 .718 30

LY4 4.47 .507 30

LY5 4.37 .615 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

LY1 17.27 2.685 .653 .634

LY2 17.33 3.057 .518 .689

LY3 17.83 2.695 .434 .730

LY4 17.33 2.989 .563 .674

LY5 17.43 3.013 .395 .733


commit to user

VALIDITAS

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 503.433

Df 276

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

RL1 1.000 .903

RL2 1.000 .896

RL4 1.000 .819

RS1 1.000 .832

RS2 1.000 .896

RS3 1.000 .844

AS1 1.000 .776

AS3 1.000 .787

AS4 1.000 .748

EM1 1.000 .880

EM2 1.000 .944

EM3 1.000 .881

TG1 1.000 .853

TG2 1.000 .796

TG5 1.000 .622

KM1 1.000 .725

KM2 1.000 .790

KM3 1.000 .701

KP3 1.000 .755

KP5 1.000 .862

KP6 1.000 .693

LY1 1.000 .866

LY4 1.000 .771

LY5 1.000 .712


commit to user

Communalities

Initial Extraction

RL1 1.000 .903

RL2 1.000 .896

RL4 1.000 .819

RS1 1.000 .832

RS2 1.000 .896

RS3 1.000 .844

AS1 1.000 .776

AS3 1.000 .787

AS4 1.000 .748

EM1 1.000 .880

EM2 1.000 .944

EM3 1.000 .881

TG1 1.000 .853

TG2 1.000 .796

TG5 1.000 .622

KM1 1.000 .725

KM2 1.000 .790

KM3 1.000 .701

KP3 1.000 .755

KP5 1.000 .862

KP6 1.000 .693

LY1 1.000 .866

LY4 1.000 .771

LY5 1.000 .712

Extraction Method: Principal

Component Analysis.


commit to user

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

RL1 .713

RL2 .723

RL4 .680

RS1 .597 .423

RS2 .743

RS3 .604 .430

AS1 .591

AS3 .468 .561 .420

AS4 .600

EM1 .849

EM2 .918

EM3 .831

TG1 -.600 .548

TG2 .452 -.651

TG5 .456

KM1 .499 -.631

KM2 .498 -.512

KM3 .581 -.466

KP3 .406 .531 -.451

KP5 .431 .535 -.426

KP6 .676

LY1 .548

LY4 -.403 .489

LY5 .539


a. 8 components extracted.


commit to user

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

RL1 .879

RL2 .860

RL4 .827

RS1 .863

RS2 .867

RS3 .842

AS1 .801

AS3 .826

AS4 .725

EM1 .907

EM2 .903

EM3 .848

TG1 .885

TG2 .817

TG5 .631

KM1 .813

KM2 .780

KM3 .766

KP3 .759

KP5 .867

KP6 .584

LY1 .771

LY4 .779

LY5 .673


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 10 iterations.


commit to user

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 44 219.650 147 .0039 1.320

Saturated model 190 .000 0

Independence model 19 555.166 171 .000 3.247

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .058 .947 .977 .640

Saturated model .000 1.000

Independence model .106 .589 .544 .530

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .600 .532 .715 .956 .928

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .874 .523 .695

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 76.890 38.662 119.361

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 384.166 316.635 459.301

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model 2.046 .796 .384 1.201

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 5.093 3.524 2.905 4.214

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .069 .050 .087 .041

Independence model .144 .130 .157 .000


commit to user

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 309.890 329.665 428.711 472.711

Saturated model 380.000 465.393 893.091 1083.091


ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 2.843 2.511 3.239 3.040

Saturated model 3.486 3.486 3.486 4.236


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 87 93

Independence model 40 43

Minimization: .131

Miscellaneous: .417

Bootstrap: .000

Total: .499


commit to user

KUESIONER I

DATA RESPONDEN

1. Nama Responden :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

4. Umur :

a. 17 th – 25 th d. 44 th – 52 th

b. 26 th – 34 th e. > 53 th

c. 35 th – 43 th

5. Pendidikan Terakhir :

a. SD d. Diploma

b. SLTP e. Sarjana

c. SLTA

6. Pekerjaan :

a. Mahasiswa / Pelajar e. TNI/ Polri

b. PNS f. Guru / Dosen

c. Pegawai Swasta g. Ibu Rumah Tangga

d. Wiraswasta

7. Pendapatan :

a. Kurang dari Rp. 500.000,00

b. Rp. 500.00,00 – Rp. 1.000.000,00

c. Rp. 1.000.000,00 - Rp. 1.500.000,00

d. Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.000.000,00

e. Lebih dari Rp. 2.000.000,00

8. Lamanya menggunakan jasa Rosalia Indah ?

a. Kurang dari 1 tahun

b. Antara 1 tahun sampai 3 tahun

c. Lebih dari 3 tahun

9. Jenis bus Rosalia Indah yang digunakan ?


commit to user

a. VIP c. Super Executive

b. Executive

KUESIONER II

Beri tanda silang ( X ) pada pertanyaan di bawah ini :

Tingkat Penilaian Sangat

Setuju

Setuju Kurang

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

A. Variabel Kualitas Pelayanan

1. Reliability ( Kehandalan )

a. Ketepatan waktu pemberangkatan bus

Rosalia Indah

b. Ketepatan waktu tiba bus Rosalia Indah

c. Kemampuan karyawan Rosalia Indah

dalam menangani masalah pelanggan

sudah baik

2. Responsiveness ( Daya Tanggap )

a. Rosalia indah memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap dalam

menangani keluhan atau komplain

pelanggan

b. Rosalia Indah memberikan informasi

yang jelas dan akurat baik melalui brosur

atau customer service

c. Karyawan Rosalia Indah sudah

membantu pelanggan yang

membutuhkan bantuan

3. Asurance ( Jaminan )


commit to user

a. Sopir Rosalia Indah tidak

menggunakan handpone selama

mengemudi

b. Kesopanan karyawan terhadap

pelanggan baik dalam tutur kata dan

sikap

c. Rosalia Indah memberikan jaminan

dengan mengganti bus Rosalia Indah

lain ketika bus Rosalia Indah tersebut

mogok dijalan


Setuju

Setuju Kurang

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

4. Emphaty ( Empati )

a. Perhatian dan bantuan kru bus dalam

menunjukkan tempat duduk bus

Rosalia Indah kepada penumpang

yang membutuhkan bantuan

b. Perhatian dan bantuan kru bus

terhadap penumpang dalam

membantu menaikkan atau

menurunkan barang di bagasi bus

c. Perhatian dan bantuan kru bus ketika

ada penumpang yang membutuhkan

bantuan atau sakit di dalam bus

5. Tangible ( Bukti Fisik )

a. Bus Rosalia Indah selalu bersih

b. Fasilitas toilet di dalam bus selalu


commit to user

bersih

c. Fasilitas ruang tunggu Rosalia Indah

selalu nyaman


Setuju

Setuju Kurang

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

B. Variabel Komplain

1. Komplain pelanggan mengenai

keterlambatan bus selalu mendapat

perhatian dan penanganan yang baik

dari Rosalia Indah

2. Kru bus dapat menangani komplain

dengan cepat ketika terjadi masalah di

dalam bus misalnya kerusakan AC,

kerusakan audio, kerusakan tempat

duduk dan ketika bus mogok di jalan

3. Saya mudah untuk menyampaikan

komplain, kritik dan saran melalui

customer service, telepon / kotak

kritik dan saran yang disediakan

Rosalia Indah


Setuju

Setuju Kurang

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

C. Variabel Kepuasan Pelanggan

1. Kesesuaian antara tarif yang

diterapkan perusahaan dengan


commit to user

pelayanan yang didapatkan pelanggan

2. Saya merasa nyaman ketika melakukan

perjalanan menggunakan bus Rosalia

Indah

3. Keramahtamahan dan kecepatan

karyawan dalam melayani pelanggan

sudah memberikan kepuasan yang

saya harapkan


Setuju

Setuju Kurang

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

D. Variabel Loyalitas Pelanggan

1. Pemberangkatan yang akan datang

akan tetap menggunakan jasa Rosalia

Indah.

2. Saya bersedia memberikan saran untuk

perbaikan kualitas Rosalia indah.

3. Saya akan merekomendasikan

Rosalia Indah kepada orang lain.

SARAN :

KRITIK :

***TERIMA KASIH ***


commit to user

TARIF BUS DARI SOLO

Jurusan NON

AC

PTS

2-3

PTS

2-2 VIP EXC SE

Jakarta 65.000 75.000 85.000 100.000 116.000 145.000

Tangerang 65.000 75.000 85.000 100.000 116.000 145.000

Bogor 65.000 75.000 85.000 100.000 116.000 -

Merak 80.000 95.000 - 120.000 143.000 -

Lampung - - - 175.000 215.000 -

Kotabumi - - - 185.000 230.000 -

Tlg.bwng - - - 190.000 235.000 -

Bkt.kmng - - - 200.000 - -

Baradatu - - - 200.000 - -

Waytuba - - - 220.000 - -

Martapura - - - 220.000 - -

Spg.btmrt - - - 220.000 - -

baturaja - - - 220.000 - -



commit to user

ROUTE BIS BPU ROSALIA INDAH

Route Super Executive

Route Super Executive Madiun-Bitung

Madiun- Rawamangun – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Super Executive Madiun – Lebak Bulus

Madiun – Cikarang – Bekasi – L.Bulus – Ciputat 14.30

Route Executive Madiun – Bogor

Madiun – Cikarang – Bekasi - Bogor

Route Executive :

Route Executive Surabaya – Bitung

Surabaya – Rawamangun – Cikokol – Bitung

Route Executive Surabaya – Lampung

Surabaya – Lampung – Kotabumi – Tulang Bawang (kecuali Metro)

Route Executive Surabaya – Merak

Surabaya – Cikarang – Serang – Cilegon – Merak 17.00

Route Executive Blitar – Lampung

Blitar – Lampung – Metro – Kotabumi (kecuali Tulang Bawang)

Route Executive Blitar – Tangerang

Blitar – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Executive Blitar – Bogor

Blitar – Cibitung – Kampung Rambutan – Ps.Rebo – Bogor

Route Executive Madiun – Bogor

Madiun – Bekasi – Kampung Rambutan – Ps.Rebo – Bogor

Route Executive madiun – Lampung

Madiun – Lampung – Kotabumi 15.00

Route Executive Madiun – Merak

Madiun – Serpong (BSD) – Serang – Cilegon – Merak

Route Executive Madiun – Bitung atau Madiun – Pulogadung – Tangerang

Madiun – Pulogadung – Cengkareng – Cikokol _ bitung


commit to user

Route Executive Ponorogo – Ciputat

Ponorogo – Cibitung – Cikarang – Kmp.Rambutan – Ps.Rebo –

Lebak Bulus – Ciputat

Route Executive Palur – Lebak Bulus

Kantor – Bekasi – Rawamangun – Ps.Rebo – Lebak bulus – Ciputat

Route Executive Palur – Bitung

Kantor – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung 14.30

Route Executive Wonogiri – Tangerang

Wonogiri – Bekasi – Rawamangun – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Executive Wonogiri – Lampung

Wonogiri – Lampung – Kotabumi

Route Executive Yogya – Ciputat

Yogya – Bekasi – Rawamangun – Lebak Bulus – Ciputat

Route Executive Yogya – Lampung 12.00

Yogya – Lampung – Kotabumi

Route Executive Klaten – Bitung

Kalaten – Yogya – Cikarang – Cengkareng – Cikokol - Bitung

Route VIP Toilet

Route VIP Toilet Blitar – Kreo

Blitar – Cileduk – Cubitung – Cikarang – Kreo – Ps.Rebo – 16.00

Lebak Bulus

Route VIP Toilet Blitar – Batu Raja – Muara Enim

Blitar – Sumatra (Kecuali Metro dan Tulang Bawang) – Batu Raja-

Muara Enim

Route VIP Toilet Surabaya – batu Raja – Muara Enim 17.00

Surabaya – Sumatra (kecuali Metro dan Tulang Bawang) – BatuRaja –

Muara Enim

Route VIP Toilet Yogya – Batu Raja


commit to user

Yogya – Sumatra (kecuali Metro dan Tulang Bawang) – Batu Raja

Route Semin – Bekasi

Semin – Cikarang – Bekasi – Bogor

Route Semin – Serpong 12.00

Semin – Cibitung – P.Gadung – L.Bulus – Serpong – Bitung

Route Madiun – Mampang Prapatan

Cikarang – Cibitung – Mampang Prapatan – Bitung 15.00

Route Patas 2 -2

Route patas 2 -2 Blitar – Merak

Blitar – Serang – Cilegon – Merak 15.30

Route Patas 2 -2 Blitar – Bogor

Blitar – Cibitung – Cikarang – Bekasi – Bogor

Route Patas 2 -2 Madiun – Lebak Bulus

Madiun – P.Gadung – Kmp.Rambutan – Ps.Rebo – Lebakbulus 15.00

– Ciputat

Route Patas 2 -2 Prambanan – Bitung 12.00

Yogya – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route patas 2 -3

Route Patas 2 -3 Madiun – Cileduk / Tangerang

Madiun – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Patas 2 -3 Magetan – Bitung

Magetan – Cengkareng – Cikokol – Bitung 14.30

Route Patas 2 -3 Wonogiri – Merak

Wonogiri – Bekasi – Bitung – Serang – Cilegon – Merak

Route Patas 2 -3 Gemolong – Bitung

Gemolonh – P.Gadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung


commit to user

Route Non Ac

Route Non ac Jombang – Bitung

Jombang – Pulogadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung 16.00

Route Non ac Ponorogo – Ciputat

Ponorogo – P.Gadung – Lebakbulus – Ciputat

Route Non ac Madiun – Merak

Madiun – Cilegon – Serang – Merak 14.00

Route Non ac Madiun – Bogor

Madiun – Cibitung – Cikarang – Bekasi – Bogor

Route Non ac Karanganyar – Bitung

Karanganyar – Cibitung – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Non ac Sragen – Bitung

Sragen – Bekasi/P.Gadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Non ac Sragen – Ciputat

Sragen – P.Gadung – Kmp.Rambutan – Lebak bulus – Ciputat

Route Non ac Wonogiri – Bitung 14.00

Wonogiri – Cibitung – P.Gadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung

Route Non ac klaten – Bitung

Klaten – Pulogadung – Cengkareng – cikokol – Bitung

Route Non acSemin – Tangerang

Semin – Bekasi – Cengkareng – Kalideres – Cikokol – Mampang – Bitung

Route Non ac Semin – Kreo

Semin – Cikarang – Lebak Bulus – Ciledug – Kreo

NB : Jam pemberangkatan dapat berubah sewaktu – waktu tergantung dari

lancar perjalanan, serta kesiapan Crew. Jalur diatas hanyalah bersifat sementara,

bila ada perubahan jalur akan ada informasi Lebih lanjut

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... · ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

Documents

Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... · ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...